Adobe Kundenreferenz

Customer Journeys für AbenteurerDurch maßgeschneiderte Kundenansprache mithilfe von Adobe Experience Cloud steigert Virgin Holidays seine Konversionsrate um 150 %.

„Mit einem einzigen Tool zur Verwaltung einheitlicher Daten können wir Abteilungen helfen, die Kundenkommunikation zu verbessern. So werden wir zum zentralen Ansprechpartner für Kundenerlebnisse.“Saul Lopes, Customer Lifecycle Lead, Virgin Holidays

ERGEBNISSE

LÖSUNGAdobe Experience Cloud einschließlich Adobe Campaign als Teil von Adobe Marketing Cloud

Reduzierung der Erstellungszeit für Kampagnen auf EINE STUNDE

KONSOLIDIERTE Daten aus einer Vielzahl von Quellen für bessere Einblicke in das Kundenverhalten

UMSATZSTEIGERUNG durch kontextbezogenes Messaging

Interaktionsrate durch CROSS-CHANNEL-Messaging

33 %

90 %

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Optimierung der Customer JourneyVirgin Holidays gehört zu den beliebtesten Unternehmen Großbritanniens für weltweite Urlaubsreisen. Das vor mehr als 30 Jahren gegründete Unternehmen ist für Unternehmergeist und Innovationsfreude bekannt. Faktoren, von denen Kunden und Kommunen in der ganzen Welt profitieren. Vor allem ist es für das „besondere Etwas“ beim Umgang mit Kunden berühmt – ganz gleich, wer die Kunden sind oder wohin sie reisen. 2016 wurde Virgin Holidays bei den prestigeträchtigen British Travel Awards von den Verbrauchern das sechste Mal in Folge zum besten großen Reiseveranstalter für Reisen in die USA und die Karibik sowie nach Kanada gekürt.

„Die Entwicklung im Technologiebereich macht auch vor der Reisebranche nicht halt und schafft aufregende neue Möglichkeiten“, so Sam Lopes, Customer Lifecycle Lead bei Virgin Holidays. „Unsere Kunden sehen sich als Abenteurer, die ihren Urlaub gerne im Detail vorbereiten. Dies kann eine typische Pauschalreise sein oder ein Abenteuerurlaub mit Virgin Holiday Experiences. Unsere Kunden sollen jederzeit Zugriff auf die Informationen haben, die sie benötigen. Wir möchten sie inspirieren, ohne dabei die Urlaubsplanung zu übernehmen.“

Der bisherige Ansatz von Virgin Holidays bei der Kommunikation mit Kunden war jedoch fragmentiert. Häufig erfolgte die Kundenansprache durch zehn Abteilungen gleichzeitig und war deshalb inkonsistent. Darüber hinaus bestand der Großteil der Kommunikation aus einfachen Nachrichten zu Transaktionen, z. B. in Form von reinen Text-Mails mit Anhängen, die von einer veralteten Reservierungs-Engine versendet wurden.

Selbst die Kommunikation zwischen Teams und deren Zusammenarbeit im Unternehmen war häufig komplex. Zur Erstellung von Marketing-Kampagnen waren drei Tools nötig , darunter Unica (das jetzt zum IBM-Portfolio gehört). Marketer verbrachten so unter Umständen den ganzen Tag damit, die richtigen Daten zu finden und E-Mails zu verfassen – und das für eine einzige Kampagne.

Virgin Holidays war klar, dass es eine nahtlose und durchgängige Customer Journey anbieten musste, um sich auch weiterhin zufriedene Kunden zu sichern und seine Umsätze zu steigern. Zu diesem Zweck beschloss das Unternehmen, die Kommunikation für alle Abteilungen und Kanäle mithilfe einer einzigen, skalierbaren Lösung zu zentralisieren: Adobe Campaign, Teil von Adobe Marketing Cloud in Adobe Experience Cloud.

„Die Lösungen von Adobe stehen im Einklang mit unseren Marketing-Zielen: das Kundenerlebnis in den Mittelpunkt all unserer Aktivitäten zu stellen“, so Morgan Bell, CRM Trading Executive bei Virgin Holidays. „Durch die Aussteuerung von Kampagnen können wir unsere Kunden jetzt auf allen Kanälen ansprechen. Das Ergebnis sind verbesserte Interaktionen und Erlebnisse sowie gesteigerte Umsätze für Virgin Holidays.“

ZIELE• Kundenerlebnisse durch personalisierte

Mitteilungen verbessern

• Kundeninteraktion für weniger häufig erworbene Services fördern

• Interne Effizienz steigern und Komplexität durch die Konsolidierung zahlreicher Kampagnen-Management-Tools und -Workflows reduzieren

Virgin Holidays LimitedGründungsjahr: 1985

Crawley, Großbritannien

www.virginholidays.co.uk

Partner Merkle

www.merkleinc.com

NUTZUNGSSZENARIEN• Personalisierte Erlebnisse

• Kundenanalyse (Customer Intelligence)

• Aussteuerung von Kampagnen

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Kreative Kommunikation inspiriert ReisendeBei der Implementierung von Adobe Campaign erhielt Virgin Holidays tatkräftige Unterstützung durch Merkle. So konnten die ersten Kampagnen schnell und effizient veröffentlicht werden.

„Adobe Campaign musste vor der Hauptbuchungssaison einsatzbereit sein, da 40 % unserer Verkäufe in diesem Zeitraum stattfinden. Merkle trug entscheidend zu unserem Erfolg bei“, so Lopes. „Wir hatten diverse Partner im Visier, aber Merkle überzeugte durch die Größe seines Teams und seine Erfahrung mit Adobe-Lösungen. Dank Merkle waren wir in nur sechs Wochen einsatzbereit.“

In der ersten Implementierungsphase reduzierte Virgin Holidays die Anzahl der Kampagnen-Tools von drei auf zwei und konsolidierte seine Workflows in Adobe Campaign. Während Marketer zuvor den ganz Tag und die Unterstützung von Technikexperten zur Erstellung einer einzigen E-Mail-Kampagne benötigten, können sie diese jetzt in nur einer Stunde ganz alleine entwickeln.

„Adobe Campaign ist benutzerfreundlich und kann von allen Team-Mitgliedern ohne lange Eingewöhnung verwendet werden“, so Bell. „Da wir für unsere Mitteilungen nicht auf mehrere Tools zurückgreifen müssen, haben wir einen viel besseren Überblick über die Customer Journey.“

Marketern bleibt jetzt mehr Zeit zur Entwicklung langfristiger Strategien, zur Auslotung kreativer Kampagnen und zur Interaktion mit Reisenden durch ansprechende Mitteilungen. So sendet Virgin Holidays Kunden beispielsweise Nachrichten in der Zeit zwischen Buchung und Urlaubsantritt. Diese Mitteilungen steigern die Vorfreude und regen die Reisenden an, ein Upgrade oder weitere Leistungen zu buchen.

„Adobe Campaign ist benutzerfreundlich und kann von allen Team-Mitgliedern ohne lange Eingewöhnung verwendet werden. Da wir für unsere Mitteilungen nicht auf mehrere Tools zurückgreifen müssen, haben wir einen viel umfassenderen Überblick über die Customer Journey.“

Morgan Bell, CRM Trading Executive, Virgin Holidays

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„Wir haben festgestellt, dass kontextbezogene Botschaften traditionellen Marketing-Botschaften weit überlegen sind und den Website-Traffic um 37 % sowie den Umsatz um 33 % steigern.“

Saul Lopes, Customer Lifecycle Lead, Virgin Holidays

Konversationen statt TransaktionenNachdem die Marketer bei Virgin Holidays jetzt mehr Zeit für die Wünsche ihrer Kunden haben, können sie persönliche Konversationen mit dem Kunden führen, die sich deutlich auszahlen. Im Rahmen der „Save your Spot“-Kampagne des Unternehmens erhielten Kunden eine personalisierte E-Mail. Diese lud sie dazu ein, einen Termin mit einem Reisebüromitarbeiter zu vereinbaren. Basierend auf Standortdaten enthielt die E-Mail eine Karte mit dem nächstgelegenen Reisebüro sowie eine Aufforderung, einen Termin zu vereinbaren. Durch die Personalisierung der Kampagne konnten die Klickraten um 50 % und die Anzahl der Verkaufsgespräche um 100 % gesteigert werden.

Kontextbezogene E-Mail-Kampagnen erhöhen die Relevanz des Messaging. Dies wiederum fördert die Kundeninteraktion. Anfang Januar lief eine Kampagne zum Arbeitsbeginn nach Weihnachten. In der E-Mail wurde scherzhaft vorgeschlagen, sich am ersten Arbeitstag nach den Feiertagen bereits im Geiste den nächsten Urlaub auszumalen. Die Kampagne war ein herausragender Erfolg und steigerte die Klickraten um 300 %.

Bei einer weiteren Winterkampagne versandte Virgin Holidays E-Mails, die die trüben, örtlichen Wettervorhersagen der Kunden mit dem strahlend blauen Himmel und sonnigen Wetter von Urlaubsorten wie Cancun oder Barbados verglichen. Die Kampagne trug nicht nur dazu bei, die Klickraten um 67 %, die Terminvereinbarungen um 50 % und die Gewinnspannen um 22 % zu steigern, sondern fand auch in sozialen Medien breiten Anklang.

„Wir haben festgestellt, dass kontextbezogene Botschaften traditionellen Marketing-Botschaften weit überlegen sind und den Website-Traffic um 37 % sowie den Umsatz um 33 % steigern“, so Lopes. „Unsere Kunden suchen das persönliche Gespräch, und wir können diese Konversation mit Adobe Campaign fördern. Unsere Marketer können so auf einfache Weise direkt mit den Kunden interagieren.“

Bessere Einblicke in das Kundenverhalten auf allen KanälenIn der zweiten Implementierungsphase stellte Virgin Holidays die Verwendung von Unica ein. Damit verblieb nur ein Tool zum Verknüpfen und Organisieren von Kundendaten aus zahlreichen Online- und Offline-Quellen. Alle Daten der CRM-Plattform, aus der Online-Kommunikation sowie aus Reisebüros und Callcentern werden jetzt mithilfe von Adobe Campaign integriert. Insgesamt wurden 44 Datentabellen und fast 1.000 Variablen in 7 Tabellen und 200 Variablen konsolidiert.

Die Verfügbarkeit der Daten an einem zentralen Punkt steigert die Effizienz und bietet Marketern und Analysten eine bessere Sicht auf Customer Journeys auf allen Kanälen.

„Dank Adobe Campaign muss ich keine Zeit mehr damit verbringen, Daten aus einer Vielzahl von Quellen für die Marketing- und Kommunikations-Teams abzurufen“, so Beatrice Benavidez, Senior Consultant, Customer Analytics bei Virgin Holidays. „Ich kann mich stattdessen auf die Erstellung von Datenmodellen konzentrieren, die wiederum in Adobe Campaign einfließen, um die Kundenkommunikation zu optimieren. Wir haben festgestellt, dass die Konversionsraten personalisierter Inhalte um 150 % höher sind als die allgemeiner Inhalte.“

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Adobe Systems GmbHGeorg-Brauchle-Ring 58D-80992 MünchenAdobe Systems (Schweiz) GmbHWorld Trade CenterLeutschenbachstrasse 95CH-8050 Zürichwww.adobe.de, www.adobe.at,www.adobe.ch, www.adobe.com

Adobe and the Adobe logo are either registered trademarks or trademarks of Adobe Systems Incorporated in the United States and/or other countries. All other trademarks are the property of their respective owners.

© 2017 Adobe Systems Incorporated. All rights reserved. 11/17

Attributionsmodelle bieten eine bessere Sicht auf Kanäle, die bei unterschiedlichen Kundengruppen punkten. Sie helfen dem CRM-Team, die durch die Kommunikation generierten Gewinnspannen und Umsätze direkt zu messen.

Mit Adobe Campaign kann Virgin Holidays eine einzige Kundenkampagne für alle Kanäle erstellen: Direkt-Mail, E-Mail, SMS oder sogar Outbound-Anrufe. Die Woche nach der Einholung eines Urlaubsangebots bildet den Schlüsselzeitraum für eine Konversion. Virgin Holidays hat deshalb eine Kampagne entwickelt, die eine Erinnerungs-E-Mail an Reisebüromitarbeiter sendet. Darin wird angeregt, den Kunden anzurufen, um eine Antwort auf das Angebot zu erhalten.

„Wir verfolgen beim Kundenerlebnis zwei Ziele: Wir wollen dem Kunden durch entsprechende Mitteilungen den größten Teil der Arbeit abnehmen und die Vorfreude auf den Urlaub wecken. Mit Adobe Campaign konnten wir Mitteilungen für mehrere Touchpoints erstellen und diese umfassend personalisieren“, so Chris Insall, Customer Communications Manager bei Virgin Holidays. „Die Interaktionsrate für unsere Mitteilungen liegt bei über 90 %. Und durch unsere E-Mails vor Abflug konnten wir die Anzahl der Website-Besuche um über 800 % erhöhen, da wir dem richtigen Kunden die richtigen Inhalte zum richtigen Zeitpunkt bereitstellen können.“

Durchgängige KundenerlebnisseNach der Implementierung von Adobe Campaign arbeitet Virgin Holidays jetzt an einer digitalen Cross-Channel-CRM-Strategie für durchgängige, personalisierte Kundenerlebnisse. Die Strategie umfasst eine verstärkte Nutzung von SMS-Touchpoints und Push-Benachrichtigungen über die geplante Virgin Holidays-App.

„Dank Adobe Campaign ist die Arbeit, die wir im E-Mail-Team leisten, für andere erstmals in den Blickpunkt gerückt“, so Lopes. „Mit einem einzigen Tool zur Verwaltung einheitlicher Daten können wir Abteilungen helfen, die Kundenkommunikation zu verbessern. So werden wir zum zentralen Ansprechpartner für Kundenerlebnisse.“

Weitere Informationenwww.adobe.com/marketing-cloud.html

LÖSUNG AUF EINEN BLICKAdobe Experience Cloud einschließlich:

Adobe Marketing Cloud

• Adobe Campaign

• Kampagnen-Management

• Kanalübergreifende Ausführung

• Integrierte Kundenprofile

• Personalisiertes Targeting