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An der Speerspitze der digitalen Touristik

Erfolgsgeschichte

Erfolgsgeschichte | Bewotec | 2

Salesforce-Produkte:

– Sales Cloud– Service Cloud– Community Cloud– Pardot– Chatter

Die Digitalisierung führt dazu, dass Unternehmen sich stärker über die Kundenerfahrung differen-zieren und weniger über traditionelle Faktoren wie Produkt oder Preis. Wenige Unternehmen haben allerdings den Mut, ihren Umsatz von der Zufriedenheit ihrer Kunden abhängig zu machen. Die Bewotec GmbH geht diesen Weg: Der Touris- musspezialist bietet seine Software mit einem Abrechnungsmodell an, das ohne feste Lizenz- kosten und Kündigungsfristen auskommt. „Un- sere Kunden zahlen monatlich einen prozentualen Anteil des Umsatzes, den sie mithilfe unseres Sys-tems generieren“, erklärt Bernhard Koller, Gründer und Geschäftsführer von Bewotec. „Daher hat Kundenzufriedenheit für uns allerhöchste Priorität – denn ein Reisebüro wird unsere Lösung nur nutzen und damit Umsätze erwirtschaften, wenn esmit unserer Software und unserem Support zu- frieden ist.“ Reisebüros und Onlineanbieter nut-zen die Software myJACK zum Vertrieb, um Reisen,Buchungen und Zahlungen zu verwalten. Derzweite Geschäftsbereich von Bewotec entwickelt,vertreibt und betreut die SoftwarelösungenDaVinci und flexStore, die Reiseveranstalter zur

dynamischen Paketierung von Reisen einsetzen – eine Strategie, die sich seit rund zehn Jahren inder Touristikbranche etabliert hat.

Bewotec entwickelt und vertreibt Software für die Touristikbranche und setzt seit 2016 auf die Salesforce Plattform. Dadurch optimiert das mittelständische Unternehmen nicht nur interne Prozesse, sondern steigert vor allem die Kundenorientierung.

EINLEITUNG

WACHSTUMS- KURS ERFORDERT WECHSEL IN DIE CLOUD

ANTWORTEN SOGAR AUF UNGESTELLTE FRAGEN

DIGITALER KUNDENSERVICE: TRANSPARENZ FÜR KUNDEN UND MITARBEITER

ERWARTUNGEN UND UMSATZZIELE DEUTLICH ÜBERTROFFEN


Früher hatten Reiseveranstalter auf eigenes Risiko Hotelzimmer und Flugplätze gekauft. Auf den Kosten für Kontingente, die sie nicht verkaufen konnten, blieben sie sitzen. Heute werden Reisen stattdessen dynamisch paketiert: Möchte ein Kunde online eine Woche in einem Drei-Sterne-Hotel auf Mallorca buchen, wird in der Bewotec-Software ein Datensatz angelegt, der in Echtzeit die Verfügbarkeit von Zimmern und Flügen in den Datenbanken der Airlines und Hotelketten überprüft. Die Angebote, aus denen der Urlauber seine Reise wählen kann, werden in der Sekunde erstellt, in der er seine Anfrage eingibt. Die Buchungssoftware von Bewotec zählt damit zu den führenden Touristiklösungen im deutschsprachigen Raum. Auch die Bewotec-Vertriebssysteme werden von rund einem Drittel aller deutschen Reiseanbieter genutzt. „Insgesamt bewegt die Touristikbranche mit unserer Software jedes Jahr einen Umsatz von

EINLEITUNG





Wachstumskurs erfordert Wechsel in die Cloud

„Als Softwareanbieter für die digi tale Buchung und Ver wal-tung von Reisen sind wir die Speerspitze der Digitalisierung der Tourismusbranche.“ - Bernhard Koller, Geschäftsführer, Bewotec

7,5 Milliarden Euro“, erklärt Geschäftsführer Koller. Im Zuge des Unternehmenswachstums sollte das alte CRM-System Anfang 2016 durch die Salesforce Sales Cloud ersetzt werden. „Grundsätzlich waren wir nicht unzufrieden mit der Vorgängersoftware. Aber wir sind mit dem kleinen System schon allein durch die On-Premise-Datenhaltung an Grenzen gestoßen“, so Koller.


Vor der Investition in die mächtige Cloud-Lösung war der Unternehmer zunächst zurückhaltend und erwartete keine Quantensprünge. „Wir konnten unsere Probleme ja auch mit der bisherigen Soft- ware ganz gut lösen“, erinnert er sich. „Zumindest dachten wir das damals.“ Dies änderte sich jedoch innerhalb kürzester Zeit, denn die Salesforce-Ein- führung verlief mit Unterstützung des Implemen-tierungspartners Cloudideas enorm schnell und die Sales Cloud wurde noch im selben Monat live geschaltet: „Der Projektstart verlief etwas holprig, denn wir nahmen alle Anpassungen und Ände -rungen im Livebetrieb vor. Doch schon nach zwei Monaten merkten wir, dass die Sales Cloud einen gewaltigen Umbruch für unseren Vertrieb bedeu- tete. Wir haben Funktionen entdeckt, die wir vor- her nicht vermisst haben. Wir konnten Probleme lösen, die uns zuvor gar nicht bewusst waren.“ Entscheidend für die Akzeptanz der Mitarbeiter war die individuelle Anpassung der Benutzer-oberflächen. „Die Mitarbeiter nehmen neue Sys-teme eher an, wenn sie keine hochkomplexen Eingabemasken vor sich sehen, sondern tatsäch- lich nur die Funktionen und Informationen vor-finden, mit denen sie arbeiten“, erklärt Koller. Daher wurden Fenster und Formulare für jede Abteilung angepasst, was nicht nur die Akzeptanz steigerte, sondern auch die Arbeitsprozesse beschleunigte.

Antworten sogar auf ungestellte Fragen

„Jeder Mitarbeiter sieht in den Eingabemasken genau das, was er wirklich braucht. Das führt zu einer höheren und schnelleren Akzeptanz des neuen Systems.“ - Bernhard Koller, Geschäftsführer, Bewotec

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Angespornt von dem Erfolg im Vertrieb folgte im Frühjahr 2016 die Einführung der Service Cloud. „Damit sind wir bei der Kommunikation mit unseren Kunden in eine ganz neue Dimen- sion vorgestoßen“, sagt Koller. Zur Verwaltung von Kundenanfragen setzt das Unternehmen Jira ein. Für jeden Verbesserungswunsch, jedes angefragte Feature werden in Jira Tickets erstellt, die die Entwickler abarbeiten. Drei Mal pro Jahr veröffentlicht Bewotec Updates, in denen den Kunden die neuen Funktionen zur Verfügung gestellt werden. „Bevor wir die Service Cloud hatten, wussten unsere Kunden nicht, ob und wie schnell wir ihre Anfragen bearbeiten. Sie haben wenn überhaupt eher zufällig in der neuen Software entdeckt, dass sie nun über neue Features verfügt, die sie sich gewünscht hatten“, berichtet Bernhard Koller. „Jetzt läuft diese Servicekommunikation automatisch ab: Für jedes bearbeitete Ticket erstellt die Service Cloud einen Wiedervorlage-Termin, der die Mitarbeiter erinnert, ihre Kunden zu benachrich-tigen, wenn die gewünschte Funktion im nächs-ten Update verfügbar ist.“ Bewotec ist damit in der Lage, seine Kunden kontinuierlich über die Weiterentwicklung der Software auf dem Laufenden zu halten. Dabei haben die Nutzer die Wahl, ob sie per E-Mail, Servicehotline oder Chat Kontakt mit dem Kundenservice aufnehmen.

All diese Kommunikationskanäle sind mit der Service Cloud verknüpft. Sonderfälle sind Groß-

kunden, deren Anfragen in der Projektabteilung auflaufen. Hierfür hat Bewotec im Herbst 2016 die Community Cloud eingeführt, um die Service- fälle im direkten Kundenkontakt lösen zu können. Zudem hat das Unter nehmen einen weiteren wichtigen Support prozess automatisiert: Da ei- nige Mitarbeiter auf Provisionsbasis arbeiten, müssen Bearbeitungszeiten ausgewertet werden – ein Vorgang, der den Abteilungsleiter vorhermindestens zwei Tage Zeit kostete, weil er dieAufwände manuell zusammenrechnen musste.Die Service Cloud hingegen wertet die Zeitenautomatisch aus und zeigt die Auswertung aufeinem Dashboard an, das die Mitarbeiter ein-sehen können.“

Digitaler Kundenservice: Transparenz für Kunden und MitarbeiterEINLEITUNG






Abgerundet wurde die Einführung der Salesforce Plattform mit dem Marketingtool Pardot, das Bewotec zum Newsletter-Versand nutzt und von dessen Möglichkeiten Geschäftsführer Koller schnell begeistert war. „Wir haben seit der Ein-führung im Herbst 2016 rund 20 Newsletter ver- schickt. Es ist genial, dass wir nun von jedem Kon- takt sehen können, welche Links er anklickt, wel-che Unterseiten er auf unserer Webseite besucht und welche Videos er anschaut“, beschreibt er die Lösung, für die Bewotec eine Word-Press-App mit Pardot verknüpft hat. Dadurch sieht der Vertrieb mit einem Blick, welcher Kunde sich mit welchen Themen beschäftigt, und kann ein ent- sprechend personalisiertes Angebot erstellen. „Wir haben viel Zeit investiert, um herauszu-finden, welches Potenzial in diesem Tool steckt, aber dafür wurden unsere Erwartungen deutlich übertroffen“, resümiert Koller rund ein Jahr nach Beginn der ersten Implementierung. Auch Ver-triebsleiter Bernhard Casier ist begeistert: „Das

gesamte Lead Nurturing inklusive Lead-Erzeu- gung machen wir damit und das klappt jetzt schon ganz gut.“

Das Unternehmen konnte 2016 seine hoch gesteckten Umsatzziele um 50 Prozent über-treffen. „Dieses Wachstum ist zu einem nicht unerheblichen Teil Salesforce zu verdanken.“ Doch nicht nur die Zahlen sprechen eine deutliche Sprache. Koller erlebt täglich, dass das Zusammenspiel der Cloud-Plattformen seine Arbeit erleichtert. „Gefühlt habe ich mein Arbeitsvolumen verdoppelt, weil Informationen schneller verfügbar sind, ich alles in Salesforce ablege und dadurch so gut wie nichts mehr ver- gesse, wodurch wir 2016 beispielsweise mehr Großkunden gewinnen konnten.“ Allein die inter-ne Kommunikation über Chatter sorgt dafür, dass sämtliche Informationen allen Mitarbeitern zugänglich sind. Dadurch trägt Salesforce auch intern zur Prozessoptimierung bei.

Erwartungen und Umsatzziele deutlich übertroffen

„Mit dem Marketingtool Pardot machen wir das gesamte Lead Nurturing inklusive Lead-Erzeugung und das klappt jetzt schon ganz gut.“

– Bernhard Casier, Vertriebsleiter, Bewotec

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Das Projekt auf einen Blick:

- Cloudbasiertes CRM-System, das dem Vertrieballe erforderlichen Kundeninformationen aufeinen Blick bietet

- Verwaltung der Servicetickets inklusiveRückmeldung an Vertrieb und Auswertungder Bearbeitungszeiten

- Verknüpfung von Marketing, Vertriebund Kundenservice

- Sales Cloud erfasst alle Kundeninformationenauf einen Blick und ermöglicht die individuelleAnpassung der Benutzeroberflächen

- Service und Community Cloud ermöglichenkundennahen Service mit 1:1-Betreuungder Servicefälle und eine bessere Service-kommunikation

- Pardot bietet Einblick in Kundeninteressen undermöglicht personalisierte Angebote

- Bewotec verknüpft Service, Vertrieb undMarketing und erzielt damit eine höhereKundenorientierung

- Durch individuellen Vertrieb, besseren Serviceund targeted Marketing gewinnt Bewotec mehrNeukunden und steigert den Umsatz

- Zudem optimiert das Unternehmen dieinterne Kommunikation mittels Chatter

„Wir testen an vielen Stellen, wie wir Abläufe weiter verbessern können. Hier spielt in Zukunft auch Künstliche Intelligenz eine wichtige Rolle, die in den kom-menden fünf bis zehn Jahren den Durchbruch erzielen wird.“ - Bernhard Koller, Geschäftsführer, Bewotec

Abgeschlossen ist dieser Transformationsprozess jedoch laut Koller nicht: „Wir testen an vielen Stellen, wie wir Abläufe weiter verbessern kön-nen.“ Hierbei spielt auch das Thema Künstliche Intelligenz eine wichtige Rolle. Derzeit prüft Koller die Einsatzmöglichkeiten von Salesforce Einstein und entwickelt gerade mit Microsoft ein Projekt, das die Reisebuchung per Sprach- steuerung mittels Cortana ermöglichen soll. „Ähnlich wie bei der rasanten Verbreitung der mobilen Internetnutzung rechne ich mit einem Durchbruch der Künstlichen Intelligenz in den kommenden fünf bis zehn Jahren“, blickt der Geschäftsführer in die Zukunft.

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ÜBER SALESFORCE

Salesforce, die Customer Success Platform und der weltweit führende Anbieter von Customer Relationship Management (CRM)-Software, er mög -licht Unternehmen, sich in einer komplett neuen Art und Weise mit ihren Kunden zu ver net zen. Weitere Informationen zu salesforce.com (NYSE: CRM) zu finden unter www.salesforce.com/de

ÜBER BEWOTEC

Bewotec entwickelt, vertreibt und betreut seit 28 Jahren Softwarelösungen für Reiseanbieter und -veranstalter. Das in Rösrath bei Köln ansässige mittelständische Unternehmen ist in zwei Ge- schäftsbereiche aufgeteilt: Rund die Hälfte der 150 Mitarbeiter ist unter der Leitung von Ge- schäftsführer Bernhard Koller für Softwaresys-teme zum Vertrieb von Reisen zuständig. Der zweite Bereich widmet sich unter Geschäftsführer Michael Becher den Lösungen, die Reiseveran-stalter zur dynamischen Produktion von Reisen nutzen. Zu den über 6.000 Kunden von Bewotec zählen namhafte Touristikketten wie TUI, DER und Hapag-Lloyd. Weitere Informationen unter www.bewotec.de

Salesforce.com Germany GmbH Erika-Mann-Str. 31 80636 München,Deutschland

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