62 kfz-betrieb 29-30/2018
Im Lexus-Forum Osnabrück können die Servicekunden die
Direktan-nahme bequem von der Lounge aus verfolgen.
Der Lexus-Serviceberater führt die Direktannahme in der
Werkstattmit einer Augmented-Reality-Brille durch.
Bild
:Lexus
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:Lexus
EineDirektannahme vor demKa-min im bequemen Sessel undmit
demLieblingsgetränk in derHand statt in der Werkstatt unter
sei-nemdreckigen Fahrzeug – diesenKun-denservice bietet seit
wenigen Tagendas Lexus-Forum Osnabrück an, daszu Auto Weller
gehört. Und so geht’s:Die Servicekunden werden von
derServiceassistentin in Empfang genom-menund in dieWartelounge
begleitet,wo sie ein Tablet erhalten. Dann wirddie Verbindung zum
Serviceberaterhergestellt, der in derWerkstattmithil-fe einer
Industrie-Datenbrille die Di-rektannahmedurchführt. Der
Service-kunde kann den gesamten Prozess inEchtzeit aus der Sicht
des Servicebera-ters verfolgen. Übertragenwerden ausder Werkstatt
dabei nicht nur Bilder,
sondern auch der Ton. Der Servicebe-rater kann so seine
Arbeitsschritte er-klären, und der Kunde kann Fragenstellen.Das
Osnabrücker Lexus-Forum ist
das erste Autohaus, in dem ToyotaDeutschland die neue Technik
desSoftwarelieferanten Essert testet. Dabeiist die virtuelle
Direktannahme quasinur ein Nebenprodukt: Denn eigent-lichwill
Toyota dieDatenbrillen in denAutohäusern primär aus einem ande-ren
Grund einsetzen: Die hoch spezi-alisierten Techniker des
Importeurssollen dieMechatroniker in denWerk-stätten bei
komplizierten Fällen virtu-ell durch die Reparatur leiten.
Denngenaudasmacht den besonderenReizder rund . Euro teuren
Datenbril-len Realwear HMT aus, die das Soft-
wareunternehmen einsetzt: Die Me-chatroniker haben zwei freie
Hände,mit einem Auge können sie normalsehen, über das zweite
projiziert dieAugmented-Reality-Brille die Repara-turanweisung.
Bis Ende läuft das Pilotprojektnoch in ausgewählten Betrieben,
ist der flächendeckende Rollout ge-plant. Die Toyota-Händler sollen
dieDatenbrille dann sowohl für den tech-nischen Support als auch
für dieDirektannahme nutzen können.
Andreas Stege, Geschäftsführer desLexus-Forums Osnabrück, ist
von derneuenTechnik begeistert undplant, sieauch in
seinemangrenzendenToyota-Betrieb einzusetzen: „Wir stehen zwarnoch
ganz am Beginn, aber nach an-fänglichen Übertragungsproblemen
Dirk Demsky, Serviceleiter beim Ford-Autohaus Ortgies,
drehtwöchentlich zwischen 20 und 50 Kurzfilme.
Bild
:Autoh
ausOrtgies
VIRTUELLE DIREKTANNAHME
Kamera an!Nicht jeder Servicekunde will sich für die
Direktannahme unter sein Auto stellen.Dank neuer virtuellen
Techniken gibt es inzwischen andere Möglichkeiten, dieseKunden
trotzdem einzubeziehen. Ford und Toyota zeigen, wie das geht.
AUTOMOBILBRANCHE DIGITAL
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AUTOMOBILBRANCHE DIGITAL
VIDEODREH IM AUTOHAUS
Mit Selfiestick und iPodMan muss kein Ford-Händler sein, um in
seiner Direktannahme oder inseinem Showroom Videos zu drehen. Der
Videospezialist Citnow bietetKfz-Betrieben eine Videokomplettlösung
an. Sie besteht aus einer App,die es dem Nutzer ermöglicht, durch
einfache, vorgegebene Schrittekurze Videosequenzen aufzunehmen und
diese dann an die Kunden zuverschicken. Geliefert wird die Software
zusammen mit einem iPod undeinem Selfiestick. Die Videos werden auf
dem Citnow-Server gespei-chert und sind jederzeit immer wieder
abrufbar. Praktisch für die Di-rektannahme ist, dass man neben dem
Video auch gleich ein Preisan-gebot verschicken kann, das der Kunde
per Mausklick freigeben kann.Der Händler kann sehen, ob ein Kunde
das Video angeschaut und dasAngebot angenommen hat. Bei Rückfragen
kann er per Video oderTelefon antworten. Die Videolösung wird
einmalig installiert, dannfallen monatliche Lizenzgebühren an. Die
sind abhängig von der Anzahlder Händlerstandorte, die das Produkt
nutzen, der Laufzeit des Vertrags,dem Grad der Individualisierung
der App, der Anzahl der Automarkenund der Lösung an sich (Standard,
Medium oder Pro). Die monatlichenKosten für die Lizenz beginnen bei
rund 315 Euro inklusive einer un-begrenzten Datenmenge,
unbegrenzten Video-Uploads und einer un-begrenzten Nutzerzahl an
einem Standort. Bei Hersteller-Rahmenver-trägen, mehreren
Standorten oder bei Mehrmarkenbetrieben könnendiese auch geringer
sein.
läuft alles super. Sowohl die Ton- alsauch die Bildqualität sind
sehr gut, so-fern dieWerkstatt gut ausgeleuchtet ist.Es ist
wirklich so, als würde der Kundeallesmit seinen eigenenAugen
sehen.“
Das einzigeHindernis, das er vor al-lem bei der virtuellen
Direktannahmesieht, ist die Akzeptanz der Servicemit-arbeiter:
„Naturgemäß gibt es Berüh-rungsängste mit neuen Technologien,die es
zu überwinden gilt.“ Im Osna-brücker Toyota- und
Lexus-Betriebarbeitet momentan noch ausschließ-lich der
Lexus-Serviceberater mit derDatenbrille, zweiweitere
technikaffineMeister werden gerade geschult.
Andreas Stege ist sich sicher,mit derDatenbrille, die im Grunde
ein Rech-ner zumAufsetzen ist, erfolgreich zweiFliegen mit einer
Klappe schlagen zukönnen: den Kunden ein besonderesServiceerlebnis
zu bieten und die Effi-zienz in der Werkstatt zu steigern, in-dem
der Toyota-Techniker virtuell dieHand des Mechatronikers führt.
Fürdie Zukunft wünscht er sich, dass dieServicekunden die
Möglichkeit be-kommen, dieDirektannahmenicht nurim Betrieb virtuell
zu verfolgen, son-dern auch von zuHause oder von ihrerArbeit aus,
indem sie sich perWeblinkoder App in die Direktannahme ein-klinken.
Vor allem bei Schlüsselwer-fern, bei denen eine
Auftragserweite-rung anstehe, sei das von Vorteil.
Reparaturen nachvollziehenGenau dieser Nutzen steht auch
beim Video-Check von Ford im Zen-trum, den der Hersteller Anfang
im Handel eingeführt hat. Bei der vir-tuellen Direktannahme geht
Ford da-bei einen anderenWeg:Die Servicebe-rater, teilweise
auchdieMechatroniker,drehen mit einem Smartphone maxi-mal
dreiminütige Direktannahme-Vi-deos, in denen sie
amKundenfahrzeugschildern, welche Arbeiten zu erledi-gen sind –
eineDokumentation, die vorallem imFall einer
nötigenAuftragser-weiterung von Vorteil ist. Die Kundenkönnen so
nicht nur transparenterReparaturen und
Verschleißarbeitennachvollziehen, siewerden auf diesemWeg auch
gleich über den Preis infor-miert und können am Laptop perMausklick
oder über ihr Smartphonedie Reparatur freigeben.Über Ford-Händler
nutzen das
Angebot bereits, bis Ende des Jahressollen es sein. Bislang
seien circa. Videos gedreht, so Petra Sorge-Booms,
Marketingleiterin der Ford-Service-Organisation. Eineinhalb
Jah-
re nach der Einführung der virtuellenStand-Alone-Lösung, die der
automo-bile Videospezialist Citnow entwickelthat, zieht sie ein
rundum positivesFazit: „Der Video-Check kommt aus-nahmslos bei
allen Ford-Partnern, dieihn einsetzen, undbei den Servicekun-den
sehr gut an.“
Letzteres belege nicht nur die hoheÖffnungsrate der versendeten
Videosvon , Prozent, sondern auchdie gu-te Benotung. Die Kunden
können dieVideos, die sie per SMS-Link von ihremFord-Partner
erhalten, gleich bewer-ten: Von fünfmöglichen Sternenhabensie
bislang , vergeben.
Mehr Umsatz mit Ersatzteilen„Seit einigenMonaten
verfolgenwir
zudem,wie der Video-Check denKun-denmeinungsspiegel beeinflusst,
unddie Ergebnisse sind beeindruckend:Servicekunden, die von
ihremHändlerein Video bekommenhaben, bewertenden Servicemit ,
vonmöglichen Punkten – das sind , Prozentpunktemehr als
üblich.“Dochdamit nicht ge-nug: „Wir steigern auch die
Transpa-renz. Unsere Kunden sehen mit eige-nen Augen, welche
Serviceleistungenoder Reparaturen sinnvoll sind“, fügtPetra
Sorge-Booms hinzu. Erste Indi-kationen zeigen, dass die Händler
mitdem Video-Check bis zu zehn Prozentmehr Ersatzteile
verkaufen.Dirk Demsky, Serviceleiter beim
Ford-Autohaus Ortgies in Bünde, dastäglich zwischen und
Werkstatt-durchläufe meistert, hat ähnlich posi-tive Erfahrungen
gemacht. Seit Sep-tember dreht er fleißig Videos undzeigt mithilfe
von Messinstrumenten,warum neue Reifen oder neue Brem-sen nötig
sind – pro Woche versendeter zwischen und Filme. „Fürmichist der
Video-Check das hilfreichsteTool für meinen Arbeitsalltag“,
unter-streicht er. Vor allembei einer Auftrags-erweiterung kommt er
zum Einsatz.„Während wir früher oft den Kundenmehrfach hinterher
telefonierenmuss-ten, bis wir sie für die nötige Freigabeerreicht
haben, dauert es bei über derHälfte der Servicekunden maximal
Minuten, bis wir ihr Okay haben“, soDemsky. Das Kunden-Feedback
seibislang ausnahmslos positiv gewesen.
Die Bedenken seiner Händlerkolle-gen, dass der Videodreh zu
zeitintensivsei, kann er nicht nachvollziehen:„Nach einer rund
zweiwöchigen Lern-und Gewöhnungsphase benötige ichnur rund
sechsMinuten, umdas Videozu drehen, es hochzuladen und dem
NOCH FRAGEN?
Julia Mauritz, Redakteurin„Videos sind nicht nur
fürDokumentationszweckeäußerst praktisch – nochkann man bei
seinenKunden damit für Ge-sprächsstoff sorgen.Denn gängig sind
beweg-te Bilder in Kfz-Betriebennoch lange nicht.“
0931/[email protected]
kfz-betrieb
Kunden eine SMS samt Kostenvoran-schlag zu senden.“ Dafür
gehörtenPreisverhandlungen und Anrufe derVergangenheit an.
Mittlerweile setztder Serviceleiter den Video-Checkauch für andere
Zwecke ein: Beispiels-weise dreht er ein kurzes Video, wenndas Auto
nach dem Werkstattbesuchfrüher als geplant abholbereit ist. Auchfür
die Schadendokumentation willDemsky dieses Instrument stärker
nut-zen.Aufmerksam macht das Autohaus
auf den Video-Check unter anderemmit Flyern. Auch Ford selbst
will ihnbekannter machen. Der Herstellerplant, ihn über
Youtube-Videos, Face-book-Posts und Onlinebanner publikzu machen.
Und mit der Prämierungdes „Regisseurs des Monats“ will
derHersteller auch die Motivation imHändlernetz hoch halten. JULIA
MAURITZ
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