BGN Broschüre - Gewalt- und Extremereignisse am Arbeitsplatz

ASI

Gewalt- undExtremereignisse amArbeitsplatz

ASI 9.02

ASI - Arbeits-Sicherheits-Informationen - BGN

2 ASI Gewalt- und Extremereignisse am Arbeitsplatz

Themenbersicht1. Vorbemerkung 3

2. Einleitung 3

3. Gewalt- und Extremereignisse 4

3.1 Raubberflle im Betrieb 5

3.1.1 Technische und bauliche Manahmen 6

3.1.1.1 Die Betriebssttte 7

3.1.1.2 Tren und Fenster 8

3.1.1.3 Technische Einrichtungen 10

3.1.2 Organisatorische Manahmen 12

3.1.2.1 Ansprechpartner fr den Notfall 13

3.1.2.2 Der richtige Umgang mit Zahlungsmitteln 13

3.1.3 Personenbezogene Manahmen 16

3.1.3.1 Richtiges Verhalten whrend eines berfalls 16

3.1.3.2 Richtiges Verhalten nach einem berfall 17

3.2 Gewalt am Arbeitsplatz durch bergriffe von Kunden 19

3.2.1 Wie entsteht Gewalt 19

3.2.2 Was kann der Unternehmer tun? 21

3.3 berflle auf dem Arbeitsweg 21

3.4 Zeugen von Unfllen und Extremereignissen 22

4. Hilfen durch die BGN 23

Anhang 1: Muster zur Erstellung einer Betriebsanweisung 24

Anhang 2: Fahndungsblatt 26

Anhang 3: Verhaltensregeln whrend eines berfalles 28

Anhang 4: Checkliste fr den Unternehmer 29

Anhang 5 : Meldebogen Unfall/berfall 30

3ASI Gewalt- und Extremereignisse am Arbeitsplatz

1. Vorbemerkung

Die nachstehende Arbeitssicherheitsinformation (ASI) wurde unter Zuhilfenahme von Unterlagen der Verwaltungs-Berufsgenossenschaft, des Bundesverbandes der Unfall-kassen, der Polizeibehrden und des Bundeskriminalamtes sowie weiterer Verbnde und Institutionen erarbeitet.

Die Themen Stress, Mobbing, Stalking, Betriebsklima und Gewalt unter Kollegen wer-den in dieser ASI nicht behandelt.

Eine Beratung erhalten alle BGN-Mitgliedsbetriebe bei ihrer Berufsgenossenschaft (siehe zustndige Aufsichtsperson unter www.bgn.de oder auf der BGN-DVD) und bei den Kriminalpolizeilichen Beratungsstellen der Polizei (siehe www.polizei-beratung.de sowie Broschre, Einbruchschutz fr Gewerbetreibende Schlechte Geschfte fr Einbrecher).

Aus Grnden der leichteren Lesbarkeit wird auf die geschlechtsspezifische Anrede ver-zichtet. Grundstzlich werden beide Geschlechter in die Betrachtung mit einbezogen.

2. Einleitung

Nach Gewalt- und Extremereignissen, die sich im Zusammenhang mit der beruflichen Ttigkeit ereignen, knnen seelische Probleme wie z. B. Angstzustnde und Schlaf-strungen bei den Betroffenen auftreten. Das kann zu vorbergehenden oder sogar zu dauerhaften Gesundheitsschden fhren. Daraus resultierende Ausfallzeiten sind auch betriebswirtschaftlich nachteilig.

Diese ASI soll eine Hilfestellung zur Minimierung dieser Folgen sein und gibt dem Leser darber hinaus Hinweise zur Vorbeugung von Raubberfllen und Gewalt.


Besonders wichtig ist hierbei die Durchfhrung geeigneter vorbeugender Manahmen!

Daneben mssen den Beschftigten sowohl die richtigen Verhaltensweisen whrend als auch nach einer Gewalttat vermittelt werden.

3. Gewalt- und Extremereignisse am Arbeitsplatz

Welche Gewalt- und Extremereignisse am Arbeitsplatz gibt es?

Mitarbeiter und Fhrungskrfte knnen

Opfer krperlicher Gewalt am Arbeitsplatz,

Opfer von Raubberfllen im Betrieb,

Opfer von berfllen auf dem Arbeitsweg,

Zeugen von Arbeitsunfllen,

Zeugen von krperlicher Gewalt und/oder Suizid werden.

Gut zu wissenEin berfall am Arbeitsplatz oder auf dem Arbeitsweg kann ein Arbeitsunfall ein. Hier greift das umfassende Leistungssystem der BGN.Versicherungsschutz und Leistungen der BGN umfassen auch die Heilbehandlung von Unfall- und berfallopfern mit ausschlielich seelischer Verletzung (psychi-schesTrauma).Eine seelische Verletzung infolge eines Unfalls oder berfalls muss medizinisch ab-geklrt, betreut und gegebenenfalls behandelt werden. Nur so kann langfristigen ge-sundheitlichen und psychosozialen Beeintrchtigungen vorgebeugt werden.In jeder BGN-Bezirksverwaltung gibt es spezielle Ansprechpartner, die sich um Men-schen mit einem unfall-/berfallbedingten psychischen Trauma kmmern und einen schnellen Kontakt zu einem Psychotherapeuten herstellen knnen.Je schneller ein Unfall- bzw. berfallopfer betreut wird, desto besser lsst sich eine psychische Traumatisierung behandeln. Bei schnellem Eingreifen reichen erfah-rungsgem meistens 5 Sitzungen beim Psychotherapeuten, um die Traumatisierung zu verarbeiten. Beginnt die Behandlung dagegen mit zeitlicher Verzgerung, dann ist sie meist schwieriger und langwierig.

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Deshalb:Verlieren Sie keine Zeit. Melden Sie den Unfall/berfall mit psychischen Verletzungsfolgen umgehend der BGN (Meldeformular siehe Anhang 5).

3.1 Raubberflle im BetriebVersicherungsschutz und Leistungen der BGN umfassen auch die Heilbehandlung der Opfer von Raubberfllen mit ausschlielich seelischer Verletzung. Je schneller ein Opfer betreut wird, desto besser lsst sich eine seelische Verletzung vorbeugen bzw. behandeln.

Pltzlich stand er mit gezogener Waffe vor mir

Gastwirt Michael M. wollte gerade die Tageseinnahmen zhlen, als der ver-mummte Tter mit einer Waffe vor ihm stand und das Geld verlangte. Als er seiner Forderung nicht sofort nachkam, zog der Tter ihn auf den Boden und hielt ihm die Waffe an den Hals. Trotz geringer krperlicher Schden litt er da-nach unter erheblichen Angstgefhlen und Schlafstrungen. Nach einer BGN-Beratung erfolgte ein Gesprch mit ei-nem Psychotherapeuten. Seitdem kann Michael M. wieder durchschlafen und angstfreier arbeiten.

Verlieren Sie keine Zeit. Melden Sie Raubferflle umgehend der BGN (Mel-deformular im Anhang).

Um Raubberflle zu vermeiden, knnen geeignete vorbeugende Manahmen getrof-fen werden.

Diese Manahmen ergeben sich aus der durch den Unternehmer zu erstellenden Ge-fhrdungsbeurteilung. Bestandteil der Gefhrdungsbeurteilung ist ein Manahmen-plan mit den personellen Verantwortlichkeiten und der Festlegung zur zeitlichen Um-setzung. Die Manahmen sind an sich verndernde Situationen anzupassen.

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Wie Sie eine Gefhrdungsbeurteilung fr ihren Betrieb durchfhren und dokumentie-ren, knnen Sie beispielsweise unseren Arbeitssicherheitsinformationen Arbeitsbe-dingungen im Backbetrieb verbessern, Arbeitsbedingungen in der Gastronomie ver-bessern und Handlungsanleitung Betriebliche Gefhrdungsbeurteilung entnehmen. Neben der Betrachtung vorbeugender Manahmen zur Vermeidung von Raubberfl-len, mssen den Beschftigten auch die richtigen Verhaltensweisen whrend und nach einer Gewalttat vermittelt werden.

Die nachstehenden Hinweise geben eine Hilfestellung zur Auswahl geeigneter vorbeu-gender Manahmen. Hierzu knnen sowohl Ihre Sicherheitsfachkraft als auch Ihr Be-triebsarzt untersttzend ttig werden. Kleinstbetriebe mit bis zu 10 Beschftigten kn-nen sich kostenfrei an das zustndige Kompetenzzentrum wenden (www.bgn.de unter Prvention > Branchenmodell > KPZ-berater/-in oder zentrale Servicenummer: 0621 / 4456 - 3650).

3.1.1 Technische und bauliche ManahmenTechnische und bauliche Manahmen sind in ihrer Wirksamkeit am nachhaltigsten und deshalb eine Grundvoraussetzung neben den organisatorischen und personenbezo-genen Manahmen. So kann z. B. eine nicht gesicherte Tr und eine unzureichende Beleuchtung das berfallrisiko deutlich erhhen.

Beachten Sie: Die Wirksamkeit der Manahmen ist bei technischen und baulichen Lsun-gen am hchsten, und nimmt von oben nach unten ab.

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3.1.1.1 Die BetriebssttteDas Risiko eines berfalls kann durch eine geeignete Gestaltung des Auenbereiches minimiert werden. Hierbei geben die nachstehenden Aspekte hilfreiche Anhaltspunkte:

Das Betriebsgelnde einschlielich der Zufahrten sollte gesichert werden, z. B. durch Zune, Gitter und vom Fahrzeug aus mittels Fernbedienung bedien-bare Rolltore (Abb.: 1).

Abb. 1: ffnen des Rolltores vom Fahrzeug aus mittels Fernbedienung

Der Innen- und Auenbereich sowie das Umfeld des Betriebes, insbesondere der Ein- und Ausgangsbereich, sollten gut beleuchtet sein.

Bringen Sie die Auenbeleuchtung mglichst schwer zugnglich zum Schutz vor absichtlicher Zerstrung mit Zeitschaltuhr und Bewegungsmelder an (Bild 2).

Abb. 2: schwer zugnglich angebrachte Auenbeleuchtung mit Zeit- schaltuhr und Bewegungsmelder


Beseitigen Sie Versteckmglichkeiten fr Tter wie z. B. groe Bsche und He-cken etc. in unmittelbarer Gebudenhe.

Eine gute Verkehrsanbindung, z. B. eine mglichst nahe liegende Haltestelle des ffentlichen Nahverkehrs minimiert das Risiko eines berfalls auf dem Arbeitsweg.

Schaffen Sie gute Beobachtungsmglichkeiten fr die Beschftigten von in-nen und schlechte Einblickmglichkeiten fr die Tter von auen. Durchsich-tige Gardinen oder schmale, streifenfrmige tzungen der Scheiben stehen nicht im Widerspruch zu dieser Forderung, da hierbei der berblick erhalten bleibt und ein unerwnschter Einblick von auen erschwert wird.

Bereiche, in denen mit Geld umgegangen wird, z. B. im Kassen- und Tresor-bereich, sollten vor Einblick gesichert werden (Abb. 3). Tren zu diesen Ru-men sollten geschlossen gehalten werden. Technische Manahmen: selbst-stndig verriegelndes Profil-Zylinder-Schloss mit Trknauf am Auenbeschlag (Abb. 4).

Ein leichter Eingriff in den Kassenbereich muss verhindert sein.

Abb. 3: Negativbeispiel fr fehlenden Einblickschutz, Quelle BGHW Bonn, Brunk

3.1.1.2 Tren und Fenster

Anforderungen an Tren

Beschaffenheit des Trblatts und der Trzarge ausreichend widerstandsfhig (z. B. 40 mm Vollholz Abb. 4);


Abb. 4: widerstandsfhiges Trblatt und Trzarge, Quelle www.polizei-beratung.de

einbruchhemmende Schliezylinder, Schutzbeschlge, Schlsser und Schliebleche;

Zusatzsicherungen, wie z. B. Zusatzschloss mit Trspaltsperre oder Querrie-gelschloss (Abb. 5 und 6);

Bild 5: Zusatzschloss mit Trspaltsperre Bild 6: Querriegelschloss

Trbltter mit Verbundsicherheitsverglasung oder Weitwinkeltrspion;

Sicherung von Tren durch Verstrkung oder vorgesetzte Gitter (Funktion der Notausgangstr darf nicht eingeschrnkt werden, hier knnten z. B. soge-nannte Panikschlsser eingesetzt werden);

Anbringung von Trrahmenmarkierungen in unterschiedlichen Hhen zum schnellen Erkennen der Krpergre zur Tterbeschreibung;

Personaleingnge z. B. mit automatischen Trschlieern und selbststndig verriegelndes Profil-Zylinder-Schloss mit Trknauf am Auenbeschlag; der Auenbereich sollte optisch kontrollierbar sein, ehe man die Tr ffnet, z. B. ber einen Weitwinkelspion;


die Trauenbereiche von Eingngen ohne Publikumsverkehr mssen allge-mein berblickbar und mit einer ausreichenden Auenbeleuchtung von mind. 20 Lux versehen sein; die Beleuchtung muss auch ausreichend lange vor und nach der Arbeitszeit betrieben werden;

ffnung der Tren in Fluchtrichtung.

Anforderungen an Fenster

einbruchhemmende Beschlge oder Zusatzsicherungen;

Scheiben aus einbruchhemmendem Material;

abschliebare Fenstergriffe;

stabile Gitter mit massiven Befestigungen bieten guten Schutz gegen Ein-bruch (Abb. 7); Achtung: nicht bei Fluchtwegen mglich.

Abb. 7: durch Gitter geschtztes Fenster

3.1.1.3 Technische Einrichtungen berfall- und Einbruchmeldeanlagen nach DIN VDE 0833-1: Die Alarmausl-

sung darf vom Kundenbereich und angrenzenden Bereichen durch Dritte nicht erkannt werden. Die Installation mindestens eines zustzlichen berfallmel-ders in geeigneten Nebenrumen ist anzustreben. Achtung: Den Alarm erst auslsen, wenn der Tter den Tatort verlassen hat. Es besteht sonst die Gefahr einer Geiselnahme!

Videoanlage zur optischen berwachung mit entsprechendem Hinweis (Abb. 8): Eine Beratung zur Gewhrleistung der Persnlichkeitsrechte erhalten sie z. B. bei den Datenschutzbeauftragten der Lnder (www.bfdi.bund.de). Ins-tallationshinweise fr optische Raumberwachungsanlagen finden Sie in der berufsgenossenschaftlichen Information BGI 819-5.


Abb. 8: Hinweis auf Videoberwachung

Telefon mit Amtsanschluss: Dies kann mit Servicerufsystemen (bekannt als Hausnotruf) ergnzt werden, z. B. mit einem Alarmierungsknopf.

Tresore: Zur Geldaufbewahrung werden Wertbehltnisse nach DIN EN 1143-1 empfoh-len. Gut geeignet sind beispielsweise Tresor in Tresor-Systeme, fest mon-tierte gesicherte und abschliebare Wechselkassen mit Sicherheitsschls-seln und ggf. Codesysteme oder Geldschrnke mit Zeitverschluss (siehe Abb. 9).

Abb. 9: Sicherheitstresor Quelle: Firma Burgwchter


Bringen Sie auffllige Hinweise an, falls ihr Tresor zeitschlossgesichert ist, und nicht durch das Personal geffnet werden kann.

Abb. 10: Hinweis auf zeitschlossgesicherten Tresor

Sorgen Sie fr geeignete Meldemglichkeiten, z. B. Schnurlostelefone, Mo-biltelefone oder den Einsatz von Personennotsignalanlagen (PNA). Welche Meldemglichkeit fr ihren Betrieb geeignet ist, knnen Sie mit Hilfe der Be-rufsgenossenschaftlichen Information BGI 5032 ermitteln.

Personen-Notsignal-AnlagenPersonen-Notsignal-Anlagen (PNA) sind Einrichtungen zum Auslsen und bertragen von wil-lensabhngigen und willensunabhngigen Alarmsignalen in Notfllen. Sie bestehen aus Per-sonen-Notsignal-Gerten (PNG) in Verbindung mit einer Personen-Notsignal-Empfangsanlage (PNEZ).

Nhere Informationen sind in der Berufsgenossenschaftlichen Regel BGR 139 enthalten.

3.1.2 Organisatorische ManahmenSind die baulichen und technischen Manahmen umgesetzt, wendet man sich den or-ganisatorischen Manahmen zu. Wie gehen Sie im Betrieb mit Geld um? Wo bewahren Sie Geld auf? Kennen Sie Ihre Nachbarn, die Ihnen im Notfall helfen knnten? Wie stel-len Sie eine schnellstmgliche Hilfe sicher?

Betriebsanweisung und Unterweisung

Zur effektiven Durchfhrung von Unterweisungen empfiehlt sich die Erstellung einer Betriebsanweisung (Anhang 1), in der die organisatorischen und verhaltensbezoge-nen Manahmen beschrieben werden. Sie sollten dafr sorgen, dass gefhrliche bzw. unfalltrchtige Situationen dem Verantwortlichen gemeldet werden, damit hieraus Schlsse zur Verbesserung gezogen werden knnen. Diese sollten dann in die Betriebs-anweisung mit aufgenommen werden.Anhand dieser Betriebsanweisung sind die Versicherten durch den Unternehmer in


verstndlicher Art und Weise vor der Arbeitsaufnahme und danach mindestens einmal jhrlich zu unterweisen. Die Teilnahme an der Unterweisung ist durch die Unterschrift der Beschftigten zu dokumentieren. Wichtig ist, dass sich alle Beschftigten an die Inhalte der Unterweisung halten.

Im Folgenden wird eine Auswahl organisatorischer Manahmen dargestellt, die je nach betrieblichen Verhltnissen ausgewhlt und angepasst werden knnen.

3.1.2.1 Ansprechpartner fr den NotfallWarten Sie nicht bis der Notfall eintritt. Informieren Sie sich schon vorher, mit wem Sie im Notfall Kontakt aufnehmen knnen.

Treffen Sie Absprachen zwecks gegenseitiger Hilfestellung mit benachbarten Betrieben und Anwohnern mglichst frhzeitig, z. B. direkt nach der Betriebs-erffnung.

Organisieren Sie die Erstbetreuung von Opfern durch geeignete Personen un-mittelbar nach einem Ereignis im Betrieb, z. B. Seelsorger des Arbeiter-Sama-riter-Bundes, der Malteser Hilfsdienste u. a.

Nehmen Sie persnlich Kontakt mit der zustndigen Polizeidienststelle auf und bitten Sie um ein Beratungsgesprch vor Ort.

Erstellen Sie einen Alarmplan mit Ansprechpartnern und Telefonnummern fr die innerbetriebliche und auerbetriebliche Meldung und geben Sie diese wichtigen Informationen den Mitarbeitern bekannt. Hngen Sie den Alarm-plan aus.

Beachten Sie: Whlen Sie im Notfall immer den Notruf 110!

3.1.2.2 Der richtige Umgang mit Zahlungsmitteln

Umgang mit Zahlungsmitteln im Betrieb

Sorgen Sie fr Einblickschutz fr die Bereiche, in denen mit Geld umgegangen wird, z. B. im Kassen- und Tresorbereich; Tren zu diesen Rumen geschlos-sen halten (Abb. 3).

Verhindern Sie Eingriffsmglichkeiten in den Kassenbereich.

Stellen Sie sicher, dass unberechtigte Personen Personal- und Lagerrume nicht unbemerkt betreten knnen, z. B. durch ein selbststndig verriegelndes Profil-Zylinder-Schloss mit Trknauf am Auenbeschlag und gegebenenfalls

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zustzlich durch einen akustischen ffnungsalarm.

Halten Sie Nebeneingangstren konsequent verschlossen und berprfen sie dies, z. B. nach Warenlieferungen (Abb. 10).

Abb. 11: unverschlossener Personaleingang

Sichern Sie angenommene Zahlungsmittel unverzglich vor dem Zugriff Unbe-fugter, z. B. durch Schlieen der Kassenschublade.

Legen Sie einen Hchstbetrag fr den Kasseninhalt fest, z. B. 500 Euro und davon max. 300 Euro in Banknoten, und bringen Sie unauffllig berzhlige Betrge an den hierfr bestimmten sicheren Aufbewahrungsort.

Nehmen Sie die Geldeinnahmen nicht mit nach Hause.

Prgen Sie sich die Position des Alarmknopfes ein, und achten Sie darauf, dass dieser fr Sie jederzeit zugnglich ist.

Kassenabrechnungen sollten nur vorgenommen werden, wenn alle Kunden das Geschft verlassen haben und keine Einsicht - auch nicht von auen - mglich und der Betrieb abgeschlossen ist.


Geldtransport

Der Geldtransport, insbesondere bei hohen Betrgen, sollte von Geld- und Werttransportunternehmen durchgefhrt werden.

Die vom Geld- und Werttransportunternehmen hierfr beauftragten Personen sollten mit Lichtbild und aktuellem Ausweis (Kopie) im Betrieb bekannt sein und sich vor jeder Entgegennahme des Geldes ausweisen.

Bei selbst durchgefhrtem Geldtransport empfiehlt sich die Beachtung fol-gender Hinweise:

Auswahl von mindestens zwei geeigneten Personen ber 18 Jahre. Achtung: Die Versiche-rungsbedingungen einzelner Sachversicherungen schlieen Leistungen beim Geldtrans-port durch Personen ber 65 Jahre aus.

Geldboten sollten mglichst gemeinsam mit anderen Personen den Betrieb verlassen.

Den Geldtransport mglichst nicht in Fahrzeugen durchfhren, deren Kennzeichnung/Be-schriftung auf den Betrieb schlieen lsst.

Besondere Aufmerksamkeit ist beim Betreten und Verlassen des Geschftes erforderlich. Vor dem Verlassen des Betriebes sollte die unmittelbare Umgebung auf verdchtige Ge-gebenheiten, wie abgestellte Fahrzeuge (Insassen), Motorradfahrer, wartende Personen berprft werden.

Den Geldtransport mglichst nicht bei Geschftsschluss, sondern zu wechselnden Zeiten und auf unterschiedlichen gut beleuchteten und belebten Wegen vornehmen

Keine zustzlichen ablenkenden Ttigkeiten durchfhren, wie z. B. Gesprche mit frem-den Personen, Fortbringen von Post, keine Umwege usw.

Geldtransport in unaufflliger Kleidung durchfhren (ohne Firmenwerbung).

Zgern Sie nicht, Verdachtsflle sofort der Polizei zu melden. !


3.1.3 Personenbezogene Manahmen

3.1.3.1 Richtiges Verhalten whrend eines berfallsErkennt der Tter die Auslsung der berfallmeldeanlage, knnte seine Gewaltbereit-schaft steigen. Lsen Sie daher die berfallmeldeanlage erst aus, wenn der Tter den Betrieb verlassen hat und die Tren abgeschlossen sind. Damit verhindern Sie die Ge-fahr einer Geiselnahme und ein erneutes Eindringen des Tters in den Betrieb.

Der berfall stellt sowohl fr das Opfer als auch fr den Tter eine extreme Stresssitu-ation dar. Diese Situation kann eskalieren, wenn der Tter mit dem Fehlverhalten des Opfers zustzlich konfrontiert wird oder ihm die Fluchtmglichkeit genommen wird. Deshalb ist es besonders wichtig, sich whrend des berfalls richtig zu verhalten.

So verhalten Sie sich richtig:

Bewahren Sie Ruhe und vollbringen Sie keine Heldentaten.

Fassen Sie den Tter nicht an.

Behandeln Sie den Tter hflich.

Hren Sie aufmerksam zu.

Befolgen Sie die Anweisungen des Tters.

Leisten Sie keinen Widerstand und widersprechen Sie nicht; provozieren Sie den Tter nicht.

Benutzen Sie keine Waffen oder hnliches.

Halten Sie Ihre Hnde die ganze Zeit ber gut sichtbar.

Machen Sie keine unangekndigten und hastigen Bewegungen.

Weisen Sie den Tter auf unerwartete Ereignisse hin (z. B. Kollegen im Neben-raum).

Wenn kein Geld mehr in der Kasse ist, bieten Sie Ersatzware an.

Versperren Sie dem Tter nie den Fluchtweg. Bedenken Sie: Der Tter hat nur die Wahl zwischen Flucht oder Angriff.

Prgen Sie sich besondere Merkmale des Tters und seine Erscheinung ein.

Merken Sie sich Farbe, Typ und besondere Kennzeichen eines eventuellen Fluchtfahrzeuges.

Versuchen Sie die Fluchtrichtung und eventuelle Mittter zu erkennen.


3.1.3.2 Richtiges Verhalten nach einem berfallHelfen Sie zuerst Verletzten oder Gefesselten. Rufen Sie erforderlichenfalls einen Arzt oder Krankenwagen.

Melden Sie das Ereignis der Polizei oder beauftragen Sie jemanden mit der Meldung!

Der Polizei-Notruf 110 bentigt folgende Angaben:

Wer meldet?Was ist passiert?Wo ist es passiert?Wann ist die Tat passiert?

Wie knnen Sie den Opfern helfen?

Fhren Sie mglichst schnell ein Gesprch mit den Betroffenen unter Bercksichtigung folgender Aspekte:

Nehmen Sie sich Zeit fr Ihre Kollegen, kmmern Sie sich um sie, hren Sie ihnen zu.

Fhren Sie sie weg vom Tatort zu einem ruhigen Platz, an dem ein vertrauens-volles Gesprch mglich ist.

Geben Sie den Betroffenen Sicherheit: Zeigen Sie ihnen, dass die schlimme Situation vorber ist.

Weisen Sie darauf hin, dass verschiedene Reaktionen wie beispielsweise Schweiausbrche, Herzrasen, Schlafstrungen, Zittern, Angstzustnde, belkeit oder sogannte Flashbacks (Wiedererleben des Ereignisses in der Er-innerung) normale Reaktionen auf ein nicht normales Ereignis sein knnen.

Empfehlen Sie ihren Kollegen, sich von einem Notfallseelsorger z. B. der Poli-zei oder der Feuerwehr, helfen zu lassen.

Bieten Sie ein untersttzendes Gesprch an, um von Angst und Schuldvorwr-fen zu entlasten, aber drngen Sie nicht.

Verfolgen Sie den Tter nicht. Sie bringen sich sonst unntig in Gefahr. !


Vermitteln Sie ggf. Kontakt zu einem Gesprchspartner, zu dem der Betroffene Vertrauen hat.

Verstndigen Sie Angehrige.

Organisieren Sie ggf. ber Ihre Vorgesetzten eine Ablsung fr die Betroffe-nen.

Sorgen Sie fr eine Begleitung zum Arzt, auf dem Heimweg (Gewhrleistung der Verkehrssicherheit) und ggf. auch bei der Zeugenvernehmung durch die Polizei.

Halten Sie mit den Betroffenen auch in den nchsten Tagen Kontakt.

Melden Sie unverzglich jedes Extremereignis an die Berufsgenossenschaft. Benutzen Sie hierfr den Meldebogen Unfall/berfall (Anhang 5). Das gilt auch fr nur mittelbar Betroffene, z. B. Arbeitskollegen.

Falls Sie selbst Hilfe bentigen: Seien Sie bereit, Hilfe anzunehmen.

Auf was sollten Sie noch achten:

Fllen Sie das Fahndungsblatt aus (Anhang 2).

Verwischen Sie keine Spuren! Berhren Sie nichts und sorgen Sie dafr, dass alle Anwesenden den Tatraum verlassen.

Veranlassen Sie Zeugen, das Eintreffen der Polizei abzuwarten. Notieren Sie sich deren Namen und Anschrift anhand eines Ausweises sowie deren Tele-fonnummer.

Fertigen Sie baldmglichst ein Gedchtnisprotokoll der Ereignisse an, damit Sie nichts vergessen oder verwechseln.

Geben Sie keine Ausknfte oder Fotoerlaubnis an die Presse. Vorschnell ge-gebene Informationen erhhen das Sicherheitsrisiko der Beteiligten und er-schweren die Fahndung der Polizei.

Informieren Sie Ihren Vorgesetzten.


3.2 Gewalt am Arbeitsplatz durch bergriffe von KundenUnter Gewalt versteht man Vorkommnisse, bei denen Beschftigte beleidigt, be-droht oder ttlich angegriffen werden, so dass ihre Gesundheit, ihre Sicherheit oder ihr Wohlbefinden gefhrdet wird (nach ILO 2003).

Erleidet ein Beschftigter krperliche Gewalt am Arbeitsplatz durch Kollegen oder Kun-den, kann dies ein Arbeitsunfall sein. Versicherungsschutz und Leistungen der BGN umfassen neben der Behandlung krperlicher Schden auch die Heilbehandlung see-lischer Verletzungen. Je schneller ein Opfer betreut wird, desto besser lsst sich eine seelische Verletzung durch die Gewalteinwirkung vermeiden bzw. behandeln.

Pltzlich schlug der Gast zuRolf E. wollte dem stark angetrunkenen Gast Werner K. keinen Alkohol mehr ausschenken, da eskalierte die Situation.

Rolf E. meinte es nur gut mit Werner K. und wies ihn darauf hin, dass er sich in diesem Zustand nicht mehr hinters Steuer setzen drfe. Was Rolf E. nicht wusste: Werner K. war extrem frustriert. Er hatte an diesem Tag schon eine Auseinandersetzung mit seinem Chef und zustzlich Streit mit der Partnerin gehabt. Werner K. platzte der Kra-gen und wollte sich keine weiteren Bevor-mundungen anhren. Nach einem kurzen Wortgefecht schlug Werner K. zu.

Verlieren Sie keine Zeit. Melden Sie den Unfall umgehend der BGN (Melde-formular im Anhang).

3.2.1 Wie entsteht Gewalt?Die Entstehung von Gewalt kann verschiedene Grnde haben: Diskutiert werden Er-ziehungs- und Sozialisationsdefizite ebenso wie gesellschaftliche, insbesondere wirt-schaftliche und soziale Vernderungen. Eindeutige Ursachen lassen sich im Allgemei-nen nicht ausmachen. Immer mssen mehrere Faktoren zusammenkommen, damit ein Mensch gewaltbereit wird. Nachstehende Tabelle zeigt mgliche Risikofaktoren fr die Entstehung von Gewalt auf.

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Typische Risikofaktoren

Mitarbeiter Mitarbeiter ist in einer Machtposition oder stellt eine Autoritt dar

Mitarbeiter verweigert dem Kunden ei-nen Dienst bzw. eine Nachfrage

Mitarbeiter verhlt sich unangemessen, z. B. respektlos

Streitigkeiten der Mitarbeiter unterein-ander

Kunden Kunde mchte Forderungen unbedingt durchsetzen

Kunde fhlt sich hilflos gegenber einer mchtigen Verwaltung

Erwartungen des Kunden werden ent-tuscht

Kunde ist frustriert Kunde ist alkoholisiert Kunde verhlt sich deutlich von der so-

zialen Norm abweichend (z. B. soziale Randgruppe)

Kunde verhlt sich sexuell aufdringlich

Kommuniktionsprobleme Kommunikationsprobleme aufgrund der Sprache (z. B. auslndische Mitbrger)

Kommunikationsprobleme aufgrund un-terschiedlichen Bildungsgrades

Verstndnisprobleme auf Grund kultu-reller und religiser Barrieren

andere Verstndigungsprobleme (z. B. Dialekt, undeutliche Sprechweise, Hr-schwierigkeiten, etc.)

Unverstndnis gegenber dem Stand-punkt oder der Sichtweise des Gegen-bers

Vorurteile

Organisation Einzelarbeitsplatz (z. B. Bckereifiliale oder Rezeption im Hotel)

offensichtliche Organisationsmngel (z. B. Softwarefehler, nicht auffindbare Unterlagen etc.)

lange Wartezeiten Auslieferungsservice (z. B. Pizzaservice) Zimmerservice im Hotel


Typische Risikofaktoren

Technische Faktoren Arbeitsmittel, die als Waffe dienen knnen (z. B. Messer, Schere, Hefter, Aschenbecher etc.)

aggressionsfrdernde Atmosphre (z. B. durch hohe Lautstrke)

Umgebungsgestaltung (z. B. Licht, Wr-me, Enge, fehlende Sitzmglichkeiten)

ungesicherte Eingnge und/oder fehlen-de Zugangskontrollen

fehlende Alarmsysteme

Je strker die Mitarbeiter durch ihre Ttigkeit belastet sind, z. B. durch hohen Arbeits-druck, desto leichter knnen Konflikte entstehen. Eine gute Arbeitsorganisation, z. B. eine vorausschauende Personal- und Zeitplanung, schafft Abhilfe.

3.2.2 Was kann der Unternehmer tun?Der Unternehmer sollte die fr Ihn relevanten Risikofaktoren aus obiger Tabelle aus-whlen und geeignete Manahmen ableiten. Eine regelmige Information der Be-schftigten ber die abgeleiteten Manahmen trgt dazu bei, besser auf Konfliktsitua-tionen vorbereitet zu sein und reagieren zu knnen. Hierzu gehrt auch eine Regelung zur Anwendung des Hausrechts.

Organisieren und kommunizieren Sie, wie bei Grenzberschreitungen von Gsten zu verfahren ist. Die Fhrungskrfte sollten immer auf der Seite ihrer Beschftigten ste-hen.

3.3 berflle auf dem ArbeitswegEin berfall auf dem Arbeitsweg kann ein Arbeitsunfall sein. Versicherungsschutz und Leistungen der BGN umfassen auch die Heilbehandlung von berfallopfern mit aus-schlielich seelischer Verletzung. Je schneller ein berfallopfer betreut wird, desto bes-ser lsst sich eine seelische Verletzung vermeiden bzw. behandeln.


Jeden Morgen kam die Angst zurck

Bckereiverkuferin Simone K. war frhmorgens auf dem Weg zur Arbeit berfallen und ausgeraubt worden. Verletzt wurde sie dabei nicht. Aber jeden Morgen, wenn sie das Haus verlie, um zur Arbeit zu gehen, kam die Angst zurck. Mit professioneller Hilfe konnte Simone K. diese Angstatta-cken schlielich berwinden. In die Wege geleitet hatte das die BGN.

Quelle: www.polizei-beratung.de

Verlieren Sie keine Zeit. Melden Sie die unfallbedingte psychische Verletzung als Unfall umgehend der BGN (Meldeformular im Anhang).

3.4 Zeugen von Unfllen und ExtremereignissenVersicherungsschutz und Leistungen der BGN umfassen auch die Heilbehandlung der Zeugen oder Verursacher von Unfllen und Zeugen von Extremereignissen mit aus-schlielich seelischer Verletzung.

Das Bild des Unfalls stndig vor Augen

Stefan R. hatte mit dem Gabelstapler beim Zurcksetzen einen Kollegen angefahren, der dabei schwer verletzt wur-de. Danach konnte Stefan R. kaum noch arbeiten. Er hatte Schlafstrungen und fhlte sich nur noch deprimiert. Immer wieder tauchte in seinem Kopf das Bild des schrecklichen Unfalls auf. Dann sah er seinen Kollegen, wie er regungslos am Boden lag. Es war alles seine Schuld. Dieser Gedanke verfolgte ihn Tag und Nacht. Die BGN hat Stefan R. eine psy-chotherapeutische Betreuung besorgt, mit deren Hilfe er sei-ne psychischen Probleme verarbeiten konnte.

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Je schneller ein Unfallopfer betreut wird, desto besser lsst sich eine mgliche seeli-sche Verletzung vermeiden bzw. behandeln.

Verlieren Sie keine Zeit. Melden Sie die unfallbedingte psychische Verlet-zung umgehend der BGN (Meldeformular im Anhang).

4. Hilfen durch die BGN

Nach unverzglicher Meldung eines Gewalt- bzw. Extremereignisses kann den betroffe-nen Personen zur Vermeidung dauerhafter seelischer Schden schnelle Hilfe angebo-ten werden, in erster Linie durch die Vermittlung eines Psychotherapeuten. Verwenden Sie hierzu den Meldebogen im Anhang, damit Sie hierbei Untersttzung erhalten (Ad-ressen siehe Anhang).

Weitere BGN-Angebote zur Gewaltprvention sind u. a.:

Beratung durch Aufsichtspersonen

BGN-Seminare zur Gewaltprvention

Regionale Arbeitsschutzprogramme der BGN

Medien

Weitergehende Informationen erhalten Sie auf unserem Internetauftritt www.bgn.de oder ber die TAD-Hotline 0621/4456-3517.

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Anhang 1: Muster zur Erstellung einer Betriebsanweisung


Anhang 2: Fahndungsblatt


Anhang 3: Verhaltensregeln whrend eines berfalls:

Ruhe bewahren und keine Heldentaten vollbringen.

Person nicht anfassen!

Behandeln Sie den Tter hflich!

Hren Sie aufmerksam zu.

Befolgen Sie die Anweisungen des Tters.

Leisten Sie keinen Widerstand und/oder Widerspruch; provozieren Sie den Tter nicht!

Benutzen Sie keine Waffen und hnliches.

Halten Sie Ihre Hnde die ganze Zeit ber gut sichtbar.

Machen Sie keine unangekndigten und hastigen Bewegungen.

Bettigen Sie nie den Alarmknopf, solange der Tter noch im Raum ist. Es be-steht sonst die Gefahr von Geiselnahmen.

Weisen Sie den Tter auf unerwartete Ereignisse hin (z. B. Kollegen im Neben-raum).

Wenn kein Geld mehr in der Kasse ist, Ersatzware anbieten.

Versperren Sie dem Tter nie den Fluchtweg.

Prgen Sie sich besondere Merkmale und die Erscheinung des Tters ein.

Merken Sie sich Farbe, Typ und Kennzeichen eines eventuellen Fluchtfahrzeu-ges.

Versuchen Sie die Fluchtrichtung und eventuelle Mittter zu erkennen.

VERFOLGEN SIE DEN TTER NICHT! SIE BRINGEN SICH SONST UNNTIG IN GEFAHR.

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Anhang 4: Checkliste fr den Unternehmer

Haben Sie an folgendes gedacht?


Anhang 5: Meldebogen Unfall / berfall

Unfall / berfall - Meldung an die BG

Bezirksverwaltung

Vorname / Name

Telefonnummer des Versicherten

Psychische Probleme nach: Unfall

berfall/Gewalttat bei der Arbeit / auf dem Nachhauseweg

Datum des Unfalls /berfalls

Ansprechpartner im Unternehmen (Vorname/Name)

Unternehmen

Fon/Fax

Strae/Hausnummer

PLZ/Ort

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BGN - Bezirksverwaltungen

Berlin, Brandenburg, Mecklenburg-Vorpommern, nrdlicherTeil Sachsen-AnhaltsBGN-BezirksverwaltungBerlinBerufsgenossenschaftNahrungsmittel und GastgewerbeFregestrae 4412161 BerlinFon 030 85105-0Fax 030 [email protected]

Thringen, Sachsen, sdlicherTeil Sachsen-AnhaltsBGN-Bezirksverwaltung ErfurtBerufsgenossenschaftNahrungsmittel und GastgewerbeLucas-Cranach-Platz 299097 ErfurtFon 0361 4391-4840Fax 0361 [email protected]

Nordrhein-WestfalenBGN-BezirksverwaltungDortmundBerufsgenossenschaftNahrungsmittel und GastgewerbeHansbergstrae 2844141 DortmundFon 0231 17634-0Fax 0231 [email protected]

Niedersachsen, Schleswig-Holstein, Hamburg, BremenBGN-BezirksverwaltungHannoverBerufsgenossenschaftNahrungsmittel und GastgewerbeTiergartenstrae 10911130559 HannoverFon 0511 23560-0Fax 0511 [email protected]

Baden-Wrttemberg, Hessen,Rheinland-Pfalz, SaarlandBGN-BezirksverwaltungMannheimBerufsgenossenschaftNahrungsmittel und GastgewerbeDynamostrae 71168165 MannheimFon 0621 4456-0Fax 0621 [email protected]

BayernBGN-BezirksverwaltungGermering bei MnchenBerufsgenossenschaftNahrungsmittel und GastgewerbeStreiflacher Strae 5a82110 GermeringFon 089 89466-0Fax 089 [email protected]

Bundesweit fr Betriebe derFleischwirtschaftBGN-BezirksverwaltungMainzBerufsgenossenschaftNahrungsmittel und GastgewerbeLortzingstrae 255127 MainzFon 06131 785-0Fax 06131 [email protected]

e/01.12Herausgeber:Berufsgenossenschaft Nahrungsmittel und GastgewerbeDynamostrae 7 - 11 . 68165 Mannheim

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BGN Broschüre - Gewalt- und Extremereignisse am Arbeitsplatz