Breakout Group:Virtual ReferenceVirtuelle Auskunft

Bibliotheken in den Vereinigten Staaten

Amerika-Haus, 30. April 2004

Paul S. Ulrich

Zentral- und Landesbibliothek Berlin

Was meinen wir?

• Live Reference

• Online-Auskunft

• Digitale Auskunft

• Virtuelle Auskunft

Probleme

• In der Bibliothek – man muss persönlichen Kontakt suchen – vom Benutzer nicht immer gern getan

• Telefon – man weiß nicht, wer Gesprächspartner ist• Fax – man weiß nicht, wenn es angekommen ist, was

damit passiert• E-Mail – man weiß nicht, wenn sie angekommen ist,

was damit passiert• Chat – längere Wartezeiten, während der andere

einen Text tippt

AuskunftDer geografische Faktor

• Vor Ort– Der Benutzer muss zum

Bibliothekar gehen

– Große Homogenität des Publikums

• Virtuell– Benutzer und

Bibliothekar evtl. von/an unterschiedlichen Orten

– Großer Unterschied des Publikums

AuskunftDer Zeitfaktor

• Synchron– Zeit ist gleich für

Fragende und Antwortende

– Antwort sofort

– Interaktiv

– Rückfrage-Möglichkeit

• Asynchron– Zeit ist unterschiedlich

für Fragende und Antwortende

– Zeit der Antwort bestimmt Bibliothekar

– Rückfrage-Möglichkeit umständlich

AuskunftDer Zeitfaktor

• Synchron– In Bibliothek

– Telefon

– Chat

– Video-Konferenz

• Asynchron– Brief

– Fax

– E-Mail

Telefon-Auskunft

• Wie wird sie angeboten?• Verwaltung

– Wo kommt sie an?– Wer beantwortet sie?– Wer weiß, was gemacht wurde?

• Call-Center– Allein– Konsortia

E-Mail

• Wie wird sie angeboten?

• Verwaltung– Wo kommt sie an?– Wer beantwortet sie?– Wer weiß, was gemacht wurde?

Chat

• Software vor Ort– Verwaltung muss in der Bibliothek erfolgen– Wenig Möglichkeiten für kooperative Netze– Bibliothek muss Zeit des Dienstes allein

abdecken

• Software für Benutzer

Chat

• Gemeinsame Software– Verwaltung zentral – ohne Arbeit für

Bibliothek– Möglichkeiten für kooperative Netze– Zeitliche Abdeckung des Dienstes gemeinsam

bestimmen

Chat

• Einfach – Text und URLs– Keine gemeinsamen Zugriffe auf Datenbanken

• Erweitert– Text und URLs– Gemeinsame Zugriffe auf Datenbanken

Allein / mit anderen

• Alleingang– Bibliothek bzw. Bibliothekar macht alles allein

• Ressourcen vor Ort

• Kooperativ (Global Reference Network)– Bibliothek bzw. Bibliothekar arbeitet

gemeinsam mit anderen• In anderen Orte

• Mit anderen Beständen

Kooperative Auskunft

• Telefonisch – Man kennt jemanden

• Mailing-Listen– Man hofft, jemanden zu finden

• Konsortia– Formal– Virtuell

Beispiele kooperative Auskunft

• Mailing-Listen– Stumpers-L– RABE

• Deutsche Internetbibliothek

• QuestionPoint

Deutsche Internetbibliothek

• Gemeinsame Pflege Linksammlung

• Gemeinsame Beantwortung von Fragen

• Benutzer muss die Seite von der Deutschen Internetbibliothek kennen (finden)

• http://www.internetbibliothek.de/

QuestionPoint

• Lokale und konsortiale Komponente

• Konsortiale Komponente– Vertraglich vereinbarte– Virtuelle ad hoc Möglichkeiten

• Geografisch (d.h. auch zeitlich)

• Thematisch

QuestionPoint

• E-Mail

• Chat

• Wissensdatenbank

QuestionPoint

• Jede Bibliothek bietet eigene Einstiegsmöglichkeit an

• Benutzer bekommt ein Konto innerhalb von QuestionPoint – kann Fragen verfolgen bzw. ergänzen

• Chat-Protokolle und Fragen in gemeinsamer Datenbank

Mailing-Listen für Virtuelle Auskunft

• Digrefhttp://www.vrd.org/Dig_Ref/dig_ref.shtml

• Livereferencehttp://groups.yahoo.com/group/livereference/

• LIBREF-Lhttp://www.library.kent.edu/libref-l/index.html

• Library of Congress QuestionPoint User Guidelineshttp://www.loc.gov/rr/digiref/QP_best_practices.pdf

• IFLA Digital Reference Guidelineshttp://www.ifla.org/VII/s36/pubs/drg03.htm

• Anne Grodzins Lipow: The Virtual Reference Librarian‘s Handbook. Berkley: Librar Solutions Press 2003

QuestionPoint

• QuestionPointhttp://www.questionpoint.org/

• In der ZLB (InfoPoint):http://www.zlb.de/fragen_sie_uns/ask_a_librarian

• In der Library of Congress:http://www.loc.gov/rr/askalib/