Brief mit Logos - STOAG · Dokumentation 7. Kundenforum der STOAG 3 Termin und Ort Termin: 22. Mai 2014, 17.00 bis 20.00 Uhr Ort: Café und Bistro Jahreszeiten, Oberhausen Ziele des

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Kundenforum

7. Kundenforum

vom 22. Mai 2014

Dokumentation wesentlicher Ergebnisse

Dokumentation 7. Kundenforum der STOAG

2

Inhaltsübersicht

Ergebnisdokumentation ..................................................................................................... 5

Begrüßung ................................................................................................................... 5

Vorstellung des Programmablaufs .................................................................... 6

Neuerungen beim Thema Service, Sicherheit, Sauberkeit ..................... 7

Themenblock 1: Service, Sicherheit und Sauberkeit ................................. 8

Reaktion der STOAG ............................................................................................. 10

World-Café-Runde ................................................................................................. 10

Fliegendes Mikro .................................................................................................... 11

Anhang .............................................................................................................................. 13

Alle Meinungsäußerungen der Kunden im Überblick ............................ 13

Themenblock Service, Sicherheit und Sauberkeit .................................... 13

World-Café: „Was kann die STOAG tun, um neue Kunden zu gewinnen? Was würde

mich selbst begeistern/überzeugen?“ ........................................................... 21


3

Termin und Ort

Termin: 22. Mai 2014, 17.00 bis 20.00 Uhr

Ort: Café und Bistro Jahreszeiten, Oberhausen

Ziele des 7. Forums

Anregungen von Fahrgästen erhalten

Verbesserungsvorschläge sammeln

Programm

Uhrzeit Inhalt/Thema Verantwortlich

16:45 Eintreffen der TeilnehmerInnen

Ausgabe der Namensschilder

STOAG

17:00 Begrüßung und Einführung

Einführung und Ziele, Vorstellung der Teilnehmenden der STOAG,

kurze Einführung in das Thema

Herr Overkamp

(STOAG)

17:10 Vorstellung Programmablauf

Vorstellung des besonderen Ablaufs und der Regeln

Stephanie Mark-

stahler (IKU)

17:15

Kurzer Input: Neuerungen beim Thema Service, Sicherheit, Sau-

berkeit

STOAG

17:30

Themenblock 1: Service, Sicherheit, Sauberkeit

Kritik, Lob und Fragen der Teilnehmer

Stephanie Mark-

stahler,

Kunden und

STOAG

18:15 Pause

18:40 Feedback STOAG STOAG

19:00

World-Cafe-Runde

Arbeit in Tischrunden zu den Leitfragen:

Was kann die STOAG tun, um neue Kunden zu gewinnen?

Stephanie Mark-

stahler,

Kunden und

STOAG


4

19:30

Was würde mich selbst begeistern/überzeugen?

Fliegendes Mikro

Einfangen von Teilnehmerstimmen und Rückmeldungen der STOAG

19:45 Abschließende Worte

Dank und Ausblick

(STOAG)

20:00 Ende mit Zeit für weitere Gespräche


5

Ergebnisdokumentation

Begrüßung

Herr Overkamp (STOAG-Geschäftsführer) begrüßt die Teilneh-

merinnen und Teilnehmer zum 7. Kundenforum der STOAG.

Beim heutigen Kundenforum werden die Themen Service, Si-

cherheit und Sauberkeit behandelt. Von den ca. 30 Gästen

nimmt je ein Drittel zum ersten, zweiten oder bereits zum

dritten und damit letzten Mal teil. Diejenigen, die dreimal an-

wesend waren, erhalten als kleines Dankeschön eine persönliche Einladung zu einer Ver-

anstaltung auf dem Hafenfest „Marina“. Für alle Besucher gibt es am Ende der Veranstal-

tung ein kleines Präsent.

Zur direkten Beantwortung der im Kundenforum gestellten Fragen und

Anregungen, stehen einige Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der STOAG

Herrn Overkamp zur Seite. Hierzu gehört auch Frau Drießen, Leiterin der

Abteilung Vertrieb und Marketing, die im weiteren Verlauf des Kundenforums noch eine

kurze Einführung zu Neuerungen beim Thema Service, Sicherheit und

Sauberkeit, gibt.

Nach der Begrüßung gibt Herr Overkamp einen kurzen Einblick in die

Ausgaben der STOAG für Sauberkeit und Sicherheit. Die STOAG investie-

re ca. 700.000 Euro jährlich in die Sauberkeit ihrer Fahrzeuge und Haltestellen. Hinzu kä-

men ungefähr 80.000 Euro für die Verbesserung der Sicherheit.

Neben diesen Informationen zu den Hauptthemen des Abends, gibt Herr

Overkamp einen Hinweis zum neuen Projekt der STOAG:

Die STOAG setze sich mit neuen, umweltschonenden Technologien auseinander und so

sollten in Kürze zwei Elektrobusse, zuerst probeweise, für die STOAG fahren. Die Vorteile

Begrüßung

Mitarbeiter stehen

Rede und Antwort

Ausgaben für

Sicherheit &

Sauberkeit

Neues Projekt


6

hierbei seien neben dem Beitrag zum Klimaschutz auch die ruckfreie und leise Fahrweise

der Busse.

Herr Overkamp freut sich auf eine „Gute Diskussion mit vielen Anregungen“ und gibt das

Mikrophon an Stephanie Markstahler ab, die als neutrale Moderatorin zwischen Kundin-

nen und Kunden und STOAG vermittelt und durch den Abend führt.

Vorstellung des Programmablaufs

Frau Markstahler stellt den Ablauf des Kundenforums vor. Ihre Aufgabe als Moderatorin

ist es sicherzustellen, dass die Kundinnen und Kunden mit ihren Meldungen zu Wort

kommen. Die Sammlung von Anregungen zur Verbesserung der Leistungen der STOAG

steht im Mittelpunkt des Kundenforums. Dazu halten die beiden Moderationsassistentin-

nen die Meldungen der Fahrgäste während des Forums auf bunten Karten fest. Die Mit-

arbeiter der STOAG geben anschließend ihre Antworten.

Eine vollständige Auflistung der Kundenmeldungen ist tabellarisch im

Anhang „Meinungsäußerungen“ vermerkt. Die STOAG kann sich anhand

der Dokumentation im Nachgang intensiver mit den Kundenanregungen

befassen.

Bei der Betrachtung der Ein-

gangsbefragung stellt sich

heraus, dass einige Kundinnen und Kun-

den Punkte in allen drei Bereichen bean-

standen, aber eine grundsätzliche Zufrie-

denheit herrscht.

Ziele des

Kundenforums

Umgang mit den

Ergebnissen

Eingangsbefragung


7

Neuerungen beim Thema Service, Sicherheit, Sauberkeit

Frau Drießen erklärt in einer kurzen Präsentation

einige Neuerungen in den Bereichen Service, Sicherheit

und Sauberkeit.

Im Bereich Service ist das Handyticket erneuert und

verbessert worden. Es gibt zwei neue Tarife (7-Tage-

Karte, 10er- Karte), die nur mit dem Handy buchbar sind um das Handyticket attraktiver

zu machen. Die 7-Tage-Karte erhält der Kunde zusäzlich im Onlineshop.

Sie berichtet vom Entstehungsprozess des Stadtteiltickets, bei dem Kunden in den

Stadtteilen Klosterhardt-Nord und Alsfeld jeweils eine Woche lang kostenlos den ÖPNV

in Oberhausen testen konnten. Im Anschluss daran war ein Fragebogen zu beantworten,

der Aufschluss über ihr Fahrverhalten, ihre Fahrzeiten und Nutzung der Mitnahme-

möglichkeiten gab.

Zum Thema Service gehört auch der Umgang mit dem leidigen Thema

Verspätungen. Hier weist Frau Drießen auf die Pünktlichkeits- und die

Mobilitätsgarantie hin.

Muss ein Fahrgast länger als zehn Minuten auf seinen Bus oder seine Bahn warten, kann

er seinen Fahrpreis in Höhe der Kosten eines Einzelfahrscheins als Entschädigung

zurückverlangen. Im Rahmen der Mobilitätsgarantie haben Kundinnen und Kunden

zusätzlich die Möglichkeit, bei einer Verspätung von mehr als 20 Minuten ein Taxi zum

Zielort zu nehmen. Nach Prüfung der Verspätung übernimmt die STOAG die Taxi-Kosten

(tagsüber bis 25€, nachts sogar bis 50€). Ein Zusatzservice der STOAG sei, erklärte Frau

Drießen, dass die Kundinnen und Kunden in den Abendzeiten (zwischen 20-5 Uhr) hierbei

nicht in Vorkasse treten müssen, sondern die Taxifahrer direkt mit der

STOAG abrechnen.

Eine weitere Neuerung stellt die Kooperation mit der Firma

Metropolradruhr dar. Hierbei können sich Abokunden zu einem

Vorteilspreis den RadCardTarif buchen und vergünstigt Räder an den

Metropolradstationen ausleihen. Die erste halbe Stunde täglich ist sogar

kostenfrei.

Im Bereich Sicherheit hebt Frau Drießen die Anbringung von

Videoschutzanlagen in den Fahrzeugen und Haltestellen hervor. Die

Überwachung sei kein Mittel um die Fahrgäste zu beobachten, sondern

Das leidige Thema:

Verspätungen

Kooperation mit

Metropolradruhr


8

um Ausschreitungen vorzubeugen und somit das Sicherheitsgefühl der Fahrgäste zu

steigern.

Um das persönliche Sicherheitsgefühl der Fahrgäste zu verbessern,

können sie auch am sogenannten Rollstuhl- und Rollatorentraining

teilnehmen, in dem sie Tipps und Tricks für eine sichere Fahrt erhalten.

Auch Schulkinder können in der Busschule richtiges und sicheres Verhalten in den

Fahrzeugen lernen.

Zudem hat die Stoag 2014 eine Broschüre für mobile Senioren herausgegeben.

Beim Thema Sauberkeit verweist sie zurück auf die anfänglichen Aussagen

von Herrn Overkamp. Die STOAG investiere in die Sauberkeit von

Fahrzeugen, Haltestellen und Trassen.

Frau Drießen bedankt sich für die Aufmerksamkeit und freut sich bereits auf

die folgende Diskussionsrunde.

Themenblock 1: Service, Sicherheit und Sauberkeit

Frau Markstahler erläutert die Bedeutung der verschiedenen Farben der Moderationskar-

ten, auf denen die Wortmeldungen der Teilnehmer festgehalten und präsentiert werden:

LobLob Kr itikKr itikVerbesserungs-

vorschläge

Verbesserungs-

vorschläge FragenFragen

Viele der Kundenaussagen zum Thema betreffen das Verhalten der Fahrer und Fahrgäste

in den Fahrzeugen und die Ausstattung der Fahrzeuge.

Zu der Austattung der Fahrzeuge gibt es folgende Hinweise: Es sollte ein akkustisches

Signal beim Drücken der Haltewunschtaste erfolgen, um sehbeeinträchtigten

oder mit dem Rücken zur Fahrtrichtung sitzenden Menschen ein Signal zu

geben, dass der Haltewunsch aufgenommen wurde. Eine weitere Kundin

macht den Vorschlag, die Fahrzeuge mit Kunststoffsitzen auszustatten, um

eine leichtere Säuberung zu garantieren. Dieser Vorschlag resultierte aus der

Feststellung einer Kundin, die sich bereits zweimal auf einen nassen und stark

verschmutzten Sitz im Bus gesetzt hat.

Es wird auch ein Lob verteilt. Die Vergrößerung des Busbereichs für Rollatoren

und Rollstühle sei positiv aufgefallen.

Rollstuhl- &

Rollatorentraining


9

Für die Haltestellen wünschen sich die Kundinnen und Kunden noch mehr digitale

Anzeigetafeln. Auf diesen sollten auch die Verspätungen der Busse angezeigt werden. In

den Bussen selbst bemängelt ein Kunde die zum Teil defekten Anzeigetafeln.

Auf der Linie 960 gibt es laut mehrerer Kunden regelmäßig Verspätungen, ein Kunde

erinnert sich zudem an die Unfreundlichkeit eines Busfahrers auf eben dieser Linie. Das

Fahrpersonal bekommt sowohl Lob als auch Kritik: Eine Kundin kritisiert, sie

habe erlebt, wie Fahrer während ihrer Pausen im Bus rauchten. Dagegen

berichtet eine andere Kundin eine Anekdote von zwei kleinen Jungs, die

laut an der Haltestelle feststellten: „Die Busfahrer sind toll!“, eine andere

stellt fest, sie sei insgesamt mit dem Fahrverhalten vieler Busfahrer sehr

zufrieden.

Viele Kundinnen und Kunden wünschen sich ein stärkeres Eingreifen der

Busfahrer und Kontrolleure bei Fehlverhalten beispielsweise, wenn Schuhe auf den Sitzen

abgelegt werden.

Einige Gäste stellen Fragen zum Fahrplan innerhalb der Ferien und am Wochenende und

viele Fragen äußern sich zum Verbleib der Haltestelle am Bero-Center.

Der Umbau dieser Haltestelle erzeugt viel Unmut, auch weil der Termin der Fertigstellung

noch immer nicht bekannt ist. Der Ein- und Ausstieg an der provisorischen Haltestelle

wird für Menschen mit Beeinträchtigungen als „unmöglich“ beschrieben. Auch die Lage

der Haltestelle scheint problematisch.

Einen anderen Hinweis gibt eine Kundin darauf, dass die Busse sich zum

Teil an Haltestellen gegenseitig behindern würden.

Mehrere Kunden sprechen mangelnde Sauberkeit an einigen Haltestellen,

vor allem in Sterkrade, an.

Ein Gast macht einen Vorschlag zur Nutzung von Gelenkbussen während

der Marktzeiten, um das Gedränge in den Bussen zu vermeiden.


10

Reaktion der STOAG

Die Haltestelle am Bero-Center wird schnellstmöglich umgebaut, damit

eine baldige Nutzung möglich ist. Die Zeitverzögerung entstand durch

Baumängel und die Problematik mit der provisorischen Haltestelle ist

bekannt.

Der Wunsch nach der Wiedereinführung der durchgängigen Fahrt der

Straßenbahn von Sterkrade nach Mühlheim stellt sich als schwierig dar,

da die Taktung der Straßenbahn sich durch Einsparungen geändert hat,

aber die Taktung der Straßenbahn in Mühlheim weiterhin bei zehn Minuten geblieben ist.

So ist eine Verknüpfung nicht möglich.

Die Planung der Busstrecken durch 30er-Zonen und nicht nur 50er-

Zonen ist durch unterschiedliche Faktoren bedingt. Nicht nur die

Schnelligkeit, sondern auch das Haltestellenvorkommen etc. spielt eine

große Rolle. Die Durchschnittsgeschwindigkeit eines STOAG-Busses beträgt 21km/h und

ist im Vergleich zu anderen Verkehrsbetrieben vollkommen in Ordnung.

Die Sitze der Busse sind dem entsprechenden Modell angepasst und

können auch nicht beliebig ausgetauscht werden. Natürlich wird bei der

Auswahl der Sitze auf leichte Reinigungsmöglichkeit geachtet. Je nach Alter der Sitze

werden die Reinigungsintervalle angepasst, um eine bestmögliche Sauberkeit zu

gewährleisten.

Stephanie Markstahler bedankt sich bei den STOAG Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern für

die konstruktiven Rückmeldungen und leitet zu einem besonderen Teil des Kundenforums

über.

World-Café-Runde

In der sogenannten World-Café-Runde haben die Teilnehmer die Möglichkeit unter den

beiden Leitfragen

Haltestelle Bero-

Center

Straßenbahn Linie

112

Sterkrade-Mühlheim

50er-Zone statt

30er-Zone?!

Busausstattung

Der Fantasie freien

Lauf lassen


11

- “Was kann die STOAG tun, um neue Kunden zu gewinnen?“ und

- „Was würde mich selbst begeistern/überzeugen?“

ihrer Fantasie freien Lauf lassen. Der Fantasie sind hier bewusst keine Grenzen gesetzt.

Geld und Umsetzbarkeit spielen keine Rolle und alle Antworten sind erwünscht, um krea-

tive Lösungsideen zu generieren. Die Gäste können sich untereinander beraten und ihrer

Fantasie gegenseitig auf die Sprünge helfen. Damit auch von dieser Runde keine Ergeb-

nisse verloren gehen, finden sich alle Anregungen, die während des World-Cafés auf die

Tischdecken geschrieben wurden, im Anhang aufgeführt.

Fliegendes Mikro

Frau Markstahler fragt die Gäste nach dem World-Café nach ihren Ideen für neue Kun-

dengewinnung. Die Teilnehmer äußern viele fantasievolle, aber auch durchdachte Ideen.

Ein allgemeines Handyverbot in den Fahrzeugen wird mehrmals geäußert. Einige Kunden

meinen, dass die STOAG viele neue Kunden gewinnen würde, wenn der Nahverkehr kos-

tenlos wäre. Ein etwas abgeschwächter Vorschlag in Anlehnung hieran ist der Wunsch

nach größerer Preisgerechtigkeit.

Auch ein Angebot von „Frühstück im Bus“ würde den Kunden gefallen.

An einem Tisch wurden Spiele- und Kuschelecke im Bus diskutiert, an ei-

nem anderen ein Service, bei Nachtfahrten direkt vor seiner Tür abgesetzt zu werden.

Alle Tische sind mit den unterschiedlichen Ideen beschrieben worden, keine Tischdecke

ist leer geblieben.

Verabschiedung

Frau Markstahler bedankt sich für die kreative Mitarbeit und die tollen Anregungen des

Kundenforums. Sie übergibt Herrn Overkamp für die Verabschiedung das

Wort.

Herr Overkamp freut sich über die äußerst konstruktive Stimmung beim

Kundenforum. Es seien viele Punkte von den Kundinnen und Kunden

angesprochen worden, die nun im Kreise der Mitarbeiter der jeweiligen Fachbereiche dis-

kutiert werden müssten. Die Kunden gäben so wichtige Hilfestellungen bei der stetigen

Verbesserung des Service der STOAG.

„fantastische“ Ideen

Rundum gelungene

Veranstaltung


12

Auch wenn sich sicherlich nicht alle Wünsche aus den Tischrunden eins zu eins verwirkli-

chen ließen, so ist Overkamp doch sicher, dass daraus im Nachgang gute Anregungen für

die STOAG abgeleitet werden können.

Abschlussfrage

Zum Abschluss können die Teilnehmerinnen und

Teilnehmer ihre Zufriedenheit mit der Moderation

und den Ergebnissen des 7. STOAG-Kundenforums

zum Ausdruck bringen. Das Ergebnis kann folgendem

Foto entnommen werden.

Protokoll:

Lena Hinzke, Anna Banaschak

IKU_DIE DIALOGESTALTER

Dortmund, 28.05.2014


13

Anhang

Alle Meinungsäußerungen der Kunden im Überblick

Themenblock Service, Sicherheit und Sauberkeit

Kundenäußerung Art der

Äußerung

Umsetzung Begründung

Keine Umsetzung der

„Einstiegsregelung“

Kritik in Planung

X anvisiert

nicht mög-

lich

Wird laufend in Fahrer-

schulungen etc. geschult,

Umsetzung nicht immer

umsetzbar, z.B. bei An-

sturm großer Anzahl von

Schülern.

NE fährt falsche Linie Kritik in Planung

anvisiert

X nicht mög-

lich

Keine betriebliche Mel-

dung, keine FG-

Beschwerde bekannt, be-

nötigen zur Überprüfung

die genaue Angabe (Da-

tum, Fahrt).

Busse fahren durch

30er- statt durch 50er-

Zonen=> zu langsam!

Kritik in Planung

anvisiert

nicht mög-

lich

Linienführung soll einer-

seits schnell sein, anderer-

seits möchten wir unsere

FG nah am Wohnort ab-

holen, hierdurch sind

Fahrten durch 30er Zonen

nicht immer vermeidbar.

Da der Bus eine Durch-

schnittsgeschwindigkeit

von ca. 21km/h hat, ist ei-

ne abgesenkte Höchstge-

schwindigkeit. jedoch

auch nicht so relevant wie


14


Äußerung


man allgemein annehmen

würde.

Linie 960: unfreundli-

cher Fahrer

Kritik in Planung

X anvisiert

nicht mög-

lich

„Fahrer-Freundlichkeit“ ist

ein sehr wichtiger Punkt in

Fahrerschulungen, dieser

Schwerpunkt wird zukünf-

tig noch verstärkt.

Fröbelplatz:

Busse fahren zu früh

ab

Kritik X in Planung

anvisiert

nicht mög-

lich

Wurde kontrolliert, konnte

nicht festgestellt werden.

Linie vom Hbf zum

Aquapark: zu wenig

Rollatorenplätze

Kritik in Planung

anvisiert

nicht mög-

lich

Bei der Fahrzeugneube-

schaffung werden bereits

heute Wagen mit größe-

ren Stellplätzen bestellt.

Die neuen Solo Fahrzeuge

mit mehr Stellflächen

werden auch dort einge-

setzt.

Linie 960:

Verspätungen

Kritik in Planung

anvisiert

nicht mög-

lich

Wird überprüft, Ver-

spätungen sind jedoch nie

ganz auszuschließen da

eine vertaktete Linie im-

mer eine Fahrtzeit benö-

tigt, die über den gesam-

ten Tag „passt“. Würde

diese Fahrtzeit sich an der

verspätungsanfälligsten

Fahrt des ganzen Tages

orientieren, dann wären

99% aller Fahrten zu lang

und müssten Fahrtzeit

abwarten – und wären

damit für den Kunden

auch unattraktiv.


15


Äußerung


Nachmittags sind die

Busse überfüllt

Kritik in Planung

X anvisiert

nicht mög-

lich

Wird laufend überprüft.

Kritisch ist oft das „Durch-

gehen im Fahrzeug“, d.h.

vorne im Einstiegsbereich

gehen die FG nur wenige

Meter und bleiben dort

stehen während im hinte-

ren Bereich noch Platz ist.

Durch die Beschaffung

von 3-Türigen (kurzen)

Bussen wird dem bereits

heute Rechnung getragen.

Busse „verschwinden“

von den DFIs

Kritik X in Planung

anvisiert

nicht

möglich

Muss an konkreten Fall-

beispielen im Einzelfall

überprüft werden.

Linie 956 (Haltestelle

Rosbachstr.):

Busse fahren zu früh

ab

Kritik X in Planung

anvisiert

nicht mög-

lich

Wird überprüft, bitte sol-

che Fälle an unseren Kun-

denservice melden.

Die Anzeigetafeln in-

nerhalb der Busse sind

manchmal defekt

Kritik in Planung

anvisiert

nicht mög-

lich

Defekte Anzeigen werden

zeitnah, d.h. zum Beispiel

am nächsten Tag repariert.

Bei größeren Schäden

bzw. bei notwendiger Er-

satzbestellung kann es in

Einzelfällen ggf. länger

dauern. In dem Fall würde

jedoch zunächst versucht,

dieses Fahrzeug nach

Möglichkeit nicht mehr

einzusetzen.

NE fährt oft zu früh ab Kritik in Planung

anvisiert

nicht mög-

Wird überprüft, bitte sol-

che Fälle an unseren Kun-

denservice melden. Die


16


Äußerung


lich Meldung ist untypisch da

die NE in der Regel recht

knappe Fahrtzeiten haben.

Linie 939 (Haltestelle

Hbf): Ausstieg mit

Rollator fast unmöglich

Kritik in Planung

X anvisiert

nicht mög-

lich

Die hoch frequentierten

Steige 6 und 7 auf der

Poststr. sollen umgebaut

werden um die Situation

zu verbessern. Die Pla-

nungen gestalten sich

durch die örtliche verkehr-

liche Situation und durch

Zwangspunkte wie zum

Beispiel die Bäume an

Steig 6 sehr schwierig.

Haltestelle Bero-Center:

schlechter Ein- und

Ausstieg

Kritik in Planung

anvisiert

nicht mög-

lich

Die neu errichtete Halte-

stelle wurde zwischenzeit-

lich für den Linienverkehr

freigegeben.

Haltestelle Bero-Center:

schlechter Zugang zur

Haltestelle

Kritik X in Planung

anvisiert

nicht mög-

lich

Der Zugang zum Bero-

Center ist derzeit noch im

Bau, wird direkt neben der

Haltestelle liegen.

Einige Fahrer halten zu

ruckartig

Kritik in Planung

anvisiert

nicht mög-

lich

Ein „sanftes Fahren“ ist

wichtiger Bestandteil der

Fahrerschulungen.

Gegenseitige Behinde-

rung der Busse unter-

einander( z.B. 143er

und 93er)

Kritik in Planung

anvisiert

nicht mög-

lich

Konkreter Fall, welche Hal-

testelle?

An vielen Haltestellen,

selbst am Hbf und an

Sterkrade Bf., sind die

Bussteige dicht belegt und

stark ausgelastet. Insbe-

sondere bei Verspätung

einzelner Busse kann es

daher leider in Einzelfällen


17


Äußerung


zu Behinderungen kom-

men wenn sich Busse be-

gegnen.

Busfahrer greifen nicht

ein

Anregung in Planung

anvisiert

nicht mög-

lich

Busse halten zu weit

entfernt von der

Bordsteinkante

Kritik in Planung

anvisiert

nicht mög-

lich

Manchmal durch Falsch-

parker bedingt.

Haltestellen in Ster-

krade sind verschmutzt

(Zigarettenkippen)

Kritik in Planung

anvisiert

nicht mög-

lich

Häufige Reinigung durch

STOAG, oft ist jedoch das

Umfeld verschmutzt, dort

muss die Stadt reinigen.

Linie 992/93 (Gelenk-

busse):

Unbequeme Sitze

Kritik in Planung

X anvisiert

nicht mög-

lich

Sitze werden beim Reini-

gungsintervall geprüft, bei

Bedarf ausgewechselt!

SB 93 (Haltestelle

Taunusstr.):

Fahrer raucht im Bus

Kritik in Planung

anvisiert

nicht mög-

lich

Zum Handeln fehlt ge-

naue Angabe. Bitte bei

Beschwerde Vorfalldatum

und Uhrzeit angeben.

Kontrolleure ignorieren

Fehlverhalten der Fahr-

gäste

Kritik in Planung

anvisiert

X nicht mög-

lich

Bei einer Kontrolle wird

nur die Gültigkeit der Ti-

ckets geprüft. Ein Ermes-

sungsspielraum steht nicht

zur Verfügung.

Verschmutzte und nas-

se Bussitze sehr unhy-

gienisch

Kritik in Planung

X anvisiert

nicht mög-

lich

Sitze werden beim Reini-

gungsintervall geprüft, bei

Bedarf ausgewechselt!

Jetzt mehr Platz für

Rollatoren

Lob in Planung

anvisiert

nicht mög-

lich

Insgesamt zufrieden Lob in Planung


18


Äußerung


anvisiert

nicht mög-

lich

Busse werden an jeder

Haltestelle abgesenkt

Lob in Planung

anvisiert

nicht mög-

lich

Tolle Fahrer! (O-Ton-

Kind)

Lob in Planung

anvisiert

nicht mög-

lich

Guter Fahrstil mancher

Fahrer

Lob in Planung

anvisiert

nicht mög-

lich

Pünktlichkeit und Sau-

berkeit besser als in

Bottrop

Lob in Planung

anvisiert

nicht mög-

lich

SB 94: Abstand Hagel-

kreutzstr.-

Concordiaplatz verkür-

zen (Über Friedhof)

Anregung X in Planung

anvisiert

nicht mög-

lich

Wird geprüft.

Straßenbahn soll wie-

der von Sterkrade nach

Mülheim durchfahren

Anregung in Planung

anvisiert

X nicht mög-

lich

War Maßnahme des Spar-

paketes, die Reduzierung

erfolgte aufgrund zu ge-

ringer FG-Zahlen die eine

Aufrechterhaltung des 10‘-

Taktes nicht mehr ge-

rechtfertigte.

Mehr digitale Anzeigen Anregung X in Planung

anvisiert

nicht mög-

lich

Die sehr stark steigende

Nutzung des Smartphones

(zukünftig mit Anzeige der

Echtzeit wann der Bus

kommt und dies an jeder

Haltestelle) führt generell

zu einer abnehmenden


19


Äußerung


Bedeutung der DFOs. Für

wichtige, zentrale Halte-

stellen werden sie aber

weiterhin vorgesehen.

Rückmeldung bei

Knopfdrücken(Summen,

Licht)

Anregung in Planung

X anvisiert

nicht mög-

lich

Fahrzeuge sind bereits mit

„Wagen hält“ Anzeigen

ausgestattet. Zusätzliche

Anzeigen sind nicht vor-

gesehen.

Bei Fahrerwechsel:

Fahrgäste zuerst ein-

steigen lassen v.a. bei

Regen usw., dann Fah-

rerwechsel

Anregung in Planung

anvisiert

X nicht mög-

lich

Der Fahrerwechsel würde

zu lange dauern.

Samstags in Markthöhe

mehr große Gelenk-

busse

Anregung X in Planung

anvisiert

nicht mög-

lich

Wird geprüft (auf dem ge-

samten Fahrzeugumlauf =

alle Fahrten die der Bus

auf versch. Linien (!) an

dem Tag durchführt muss

ein Gelenkbus einsetzbar

sein)

Verspätungen auf DFIs

anzeigen lassen

Anregung in Planung

anvisiert

nicht mög-

lich

Anzeige der Zeit im der-

zeitigen Format hat sich

bewährt, für eine zusätzli-

che Anzeige fehlt der

Platz.

Veränderung des Ver-

haltens der Fahrgäste

(vgl. zu angeblich höfli-

cheren Ostfriesen)

Anregung in Planung

anvisiert

nicht mög-

lich

Abwaschbare Kunst-

stoffsitze

Anregung in Planung

anvisiert

X nicht mög-

lich

Entspricht nicht unseren

Qualitätsanforderungen.

Haltestelle Neue Mitte:

Kennt STOAG das

„Gänseproblem“?

Frage in Planung

anvisiert

nicht mög-

Ist bekannt. Bislang kam

es jedoch zu keinen Stö-

rungen.


20


Äußerung


lich

Wann wird die neue

Haltestelle am Bero-

Center bereit sein?

Frage in Planung

anvisiert

nicht mög-

lich

Die neu errichtete Halte-

stelle wurde zwischenzeit-

lich für den Linienverkehr

freigegeben.

Warum muss das Fahr-

personal während der

Schicht wechseln?

Frage in Planung

anvisiert

nicht mög-

lich

Ein Fahrer braucht eine

(gesetzlich vorgeschriebe-

ne) Pause, ein Bus kann

aber ununterbrochen fah-

ren. Daher müssen Fahrer

auf den Bussen abgelöst

werden.

Warum fahren manche

Busse nicht während

der Ferien und am Wo-

chenende?

Frage in Planung

anvisiert

nicht mög-

lich

Aufgrund der deutlich ge-

ringeren Nachfrage.

Könnte es auch in

Oberhausen einen

Brand wie in Bottrop

geben (Wagenhalle)?

Frage in Planung

anvisiert

nicht mög-

lich

Ist nicht auszuschließen.


21

World-Café: „Was kann die STOAG tun, um neue Kunden zu

gewinnen? Was würde mich selbst begeistern/überzeugen?“

Mehrfachnennungen wurden zusammengefasst

Kundenäußerung Umsetzung Begründung

Sympathische Haltestellen-

Ansagen

in Pla-

nung

anvisiert

nicht

möglich

Wird geprüft. Verständ-

lichkeit und Einheitlich-

keit sind Knackpunkte.

Preiswertere Tickets in Pla-

nung

anvisiert

X nicht

möglich

Die Tarifhoheit obliegt

den politischen Gremien

im VRR.

Dichtere Taktung, auch an

Sonn- und Feiertagen

X in Pla-

nung

anvisiert

X nicht

möglich

Aufgrund der geringen

Nachfrage und der ge-

ringen Auslastung in

den meisten Fällen nicht

möglich. Punktuell (bei

Veranstaltungen, Kaiser-

garten) jedoch ange-

dacht.

Bessere Umstiegsmöglich-

keiten

in Pla-

nung

X anvisiert

nicht

möglich

Die Angebotsqualität,

hier Pünktlichkeit und

die Sicherstellung von

Umstiegen ist ein wich-

tiger Punkt bei der zu-

künftigen Netzplanung.

Boni für Vielfahrer in Pla-

nung

anvisiert

nicht

möglich

Kunden mit einem

Abonnement werden

heute schon mit der

AboLust für ihre Treue

zu Bus & Bahn belohnt.

Intakte Klimaanlagen X in Pla-

nung

Ziel, alle Fahrzeuge mit

funktionsfähigen Klima-


22


anvisiert

nicht

möglich

anlagen zu betreiben, ist

immer gegeben.

Musik im Bus in Pla-

nung

anvisiert

nicht

möglich

Wird geprüft. Die Frage

ist: welche Musik (Radio-

sender), Fahrer darf

nicht abgelenkt werden,

FG dürfen sich nicht be-

lästigt fühlen.

Zurechtweisung von lauten

Fahrgästen durch Fahrer

in Pla-

nung

X anvisiert

nicht

möglich

Sollte so sein und wird

i.d.R. auch gemacht.

Bärenticket für kleineren Be-

reich

in Pla-

nung

anvisiert

nicht

möglich

Die Tarifstruktur wird

Verbundweit festgelegt

und kann nicht für ein-

zelne Städte geändert

werden. Anregung wird

zur Prüfung an den VRR

weitergeleitet.

Günstiges Sozialticket in Pla-

nung

anvisiert

nicht

möglich

Der aktuelle Preis ist

bereits deutlich günsti-

ger.

Lautsprecheransagen an den

Haltestellen

in Pla-

nung

anvisiert

nicht

möglich

Problematisch u.a. durch

Lärm-Belästigung der

Anwohner, alternative

Konzepte werden derzeit

geprüft, zum Beispiel

„Soester Busguide“.

Zweites Ticketlesegerät an

hinterer Tür: Einstieg auch

hinten

in Pla-

nung

anvisiert

X nicht

Im gesamten Verkehrs-

verbund Rhein-Ruhr gilt

der Vordereinstieg.


23


möglich

Handy Verbot in Bus und

Bahn

in Pla-

nung

anvisiert

X nicht

möglich

In der Praxis nicht

durchsetzbar.

Klohäuschen an jeder Halte-

stelle

in Pla-

nung

anvisiert

X nicht

möglich

Zu hohe Kosten, bauli-

che Probleme, Beein-

trächtigung des Stadt-

bilds. Eine ausreichende

Zahl von Toiletten für

das Fahrpersonal ist na-

türlich notwendig, aber

in der Regel an Endstel-

len oder zentralen Hal-

testellen.

Haltestellenunterstände mit

Graffiti namhafter Sprayer

schmücken

in Pla-

nung

anvisiert

X nicht

möglich

Die regulären Wartehal-

len haben grundsätzlich

Glaswände zur Erhöhung

der Sicherheit.

Freie Fahrt für freie Bürger:

Fahrscheinloser Nahverkehr

in Pla-

nung

anvisiert

X nicht

möglich

Nicht finanzierbar, „was

nichts kostet ist nichts-

Wert“-Problematik, bis-

lang nur in Kleinstädten

umsetzbar gewesen und

mit einem geringeren

Verkehrsangebot.

Trinkwasserspender an zent-

ralen Haltestellen

in Pla-

nung

X anvisiert

nicht

möglich

Fahrradtransportanhänger

am Bus z.B. für Ausflüge an

die Ruhr

in Pla-

nung

anvisiert

Wird geprüft, der Zeit-

bedarf für das Auf- und

Abladen der Räder ist im


24


nicht

möglich

städtischen Verkehr je-

doch kritisch. Auch ist

die Rangierfähigkeit

stark eingeschränkt. Aus

dem Grund gibt es sol-

che Angebote in der

Regel nur im Regional-

verkehr.

Gewaltdeeskalationsschulung

für Fahrer

in Pla-

nung

anvisiert

nicht

möglich

Deeskalationsschulungen

gab es bereits. Aktuell

nicht vorgesehen.

Bewaffnung der Fahrer mit

Elektroschockern und Pfef-

ferspray

in Pla-

nung

anvisiert

X nicht

möglich

Nicht vorgesehen. Die

Polizei wäre nicht be-

geistert, weil die Gewalt

eskalieren würde.

Mozart an der Haltestelle in Pla-

nung

anvisiert

X nicht

möglich

Musik an den Haltestel-

len ist nicht vorgesehen.

Bessere NE Anschlüsse X in Pla-

nung

anvisiert

nicht

möglich

Die Angebotsqualität, al-

so Pünktlichkeit und die

Sicherstellung von Um-

stiegen ist ein wichtiger

Punkt bei der zukünfti-

gen Netzplanung.

Toiletten in Haltestellen Nä-

he

in Pla-

nung

anvisiert

nicht

möglich

s.o.


25


Mehr Videoüberwachung in

Bussen

in Pla-

nung

anvisiert

nicht

möglich

Von insgesamt 121 Bus-

sen sind nur noch ca. 35

Fahrzeuge ohne Video-

überwachung.

Bessere Anschlüsse an

Nachbarstädte und nahes

Ausland (Holland)

X in Pla-

nung

anvisiert

nicht

möglich







Ticket 2000 ab 7 statt 9 Uhr

gelten lassen

in Pla-

nung

anvisiert

X nicht

möglich

Die Tarifstruktur wird

Verbundweit festgelegt

und kann nicht für ein-

zelne Städte geändert

werden. Anregung wird

zur Prüfung an den VRR

weitergeleitet.

Mehr Busse zu Stoßzeiten in Pla-

nung

anvisiert

nicht

möglich

Aufgrund sehr hoher

Kosten nur in Einzelfäl-

len umsetzbar.

Bessere Anschlüsse zu Stadt-

festen, Kulturveranstaltungen

usw.

X in Pla-

nung

anvisiert

nicht

möglich







Mehr Einsatzbusse in Pla-

nung

anvisiert

nicht

möglich

E-Wagen für Schüler

oder Einsatzwagen zu

Veranstaltungen?


26


DFI an jeder Haltestelle in Pla-

nung

anvisiert

X nicht

möglich

Nicht finanzierbar (bei

806 Haltestellen über 4

Mio. €).

Die sehr stark steigende

Nutzung des Smartpho-

nes (zukünftig mit An-

zeige der Echtzeit wann

der Bus kommt und dies

an jeder Haltestelle)

führt generell zu einer

abnehmenden Bedeu-

tung der DFOs. Für

wichtige, zentrale Halte-

stellen werden sie aber

weiterhin vorgesehen.

Netzfahrplan / Übersichts-

karten an jeder Haltestelle

in Pla-

nung

X anvisiert

nicht

möglich

An wichtigen Verknüp-

fungshaltestellen vorge-

sehen, flächendeckend

nicht möglich (Platz,

Vandalismusgefahr bei

den Vitrinen, Kosten)

Ein einfaches Tarifsystem in Pla-

nung

anvisiert

nicht

möglich

Die Vereinfachung des

Tarifs wird weitestge-

hend berücksichtigt.

Sprechende Auskunftsauto-

maten

in Pla-

nung

anvisiert

nicht

möglich

Die elektronische Fahr-

planauskunft ist telefo-

nisch jederzeit erreich-

bar. An Automaten ist

dies nicht geplant.

Auskunftsfreudigeres Fahr-

personal

in Pla-

nung

anvisiert

nicht

möglich

Subjektives Empfinden.

Für längere oder aus-

führliche Auskünfte soll-

ten aus Zeitmangel die

KundenCenter genutzt


27


werden.

Gerechtere Preise, Eingabe

beim VRR (Mülheim hat das

zum Thema im Kundenfo-

rum)

in Pla-

nung

anvisiert

nicht

möglich

In einem Verbundsystem

bleibt dies ein schwieri-

ges Thema.

Ticketautomaten an jeder

Haltestelle

in Pla-

nung

anvisiert

X nicht

möglich

Da der Ticketkauf in al-

len Bussen möglich ist,

ist der Ausbau von Ti-

cketautomaten nicht an-

gedacht. Hohe Kosten.

Entlang der Fahrstrecke

112 befinden sich Ticke-

tautomaten, da der Ti-

cketkauf in der Straßen-

bahn nicht möglich ist.

Rentner kostenlos in Pla-

nung

anvisiert

X nicht

möglich

Es sind keine kostenlo-

sen Fahrten geplant.

Familienangebote: z.B. 3

Personen zum Preis von 1

in Pla-

nung

anvisiert

X nicht

möglich

Diese Vergünstigungen

sind nicht geplant.

Nicht immer Zeitplan ändern in Pla-

nung

anvisiert

nicht

möglich

Fahrplanänderungen

und insbesondere tief-

greifende Änderung von

Linien sollen zukünftig

auf das notwendigste

beschränkt werden um


28


Kunden nicht unnötig zu

verwirren.

Wochenticket in Pla-

nung

anvisiert

nicht

möglich

Seit dem 01.01.2014 ist

das Wochenticket über

den elektronischen Ver-

triebsweg (HandyTicket

u. Internetshop) erhält-

lich. Gerne beraten wir

Sie diesbezüglich in ei-

nem unserer Kunden-

Center.

10er Karte auch am Auto-

maten

in Pla-

nung

anvisiert

X nicht

möglich

Diese Ticketvariante gilt

nur für das HandyTicket.

Pünktlichkeit X in Pla-

nung

anvisiert

nicht

möglich







Linie 956 Sonntags und nach

19 Uhr häufiger

in Pla-

nung

anvisiert

X nicht

möglich

Zu geringe Nachfrage

und Auslastung.

Halten auf Wunsch,

bei Nachtfahrten Abholung

an der Haustür

in Pla-

nung

anvisiert

nicht

möglich

Abholung an Haustür

nicht möglich da der

Fahrer nicht wissen

kann, ob die schmale

Anliegerstrasse momen-

tan durch einen Linien-

bus befahren werden

kann.

Saubere Haltestellen in Pla- Die Haltestellen werden


29


nung

anvisiert

nicht

möglich

regelmäßig gereinigt.

1. Klasse Busse in Pla-

nung

anvisiert

X nicht

möglich

Abtrennung eines 1.-

Klasse-Abteils nicht

möglich.

Wunsch-Fahrplan in Pla-

nung

anvisiert

nicht

möglich

Was ist damit gemeint?

Eine feste Abfahrtszeit statt

vieler Wechsel

in Pla-

nung

anvisiert

nicht

möglich

Fahrplanänderungen

und insbesondere tief-

greifende Änderung von

Linien sollen zukünftig

auf das notwendigste

beschränkt werden um

Kunden nicht unnötig zu

verwirren.

Schaffner/-in für Busse in Pla-

nung

anvisiert

X nicht

möglich

Zu hohe Kosten.

Bei längeren Fahrten: Erfri-

schungsgetränke anbieten

in Pla-

nung

anvisiert

X nicht

möglich

Fahrer hat keine Zeit,

muss entweder fahren

oder beim Stopp an

Haltestellen Fahrauswei-

se verkaufen.

Wartehäuschen an H Schei-

ferskamp

in Pla-

nung

anvisiert

nicht

Wird geprüft (vermutlich

ist Rabenstr. gemeint)


30


möglich

Bei halbvollen Bus in der

Mitte ein Scherengitter

in Pla-

nung

anvisiert

X nicht

möglich

Es gab Ansätze für „Wel-

lenbrecher“, das kolli-

diert aber mit dem

Wunsch nach großen

Flächen für Kinderwa-

gen, Rollatoren und

Rollstühlen.

Übertragbares Bärenticket in Pla-

nung

anvisiert

X nicht

möglich

Das BärenTicket ist ein

vergünstigtes Ticket für

aktive ab 60 und somit

personenbezogen. Das

Ticket2000 ist übertrag-

bar erhältlich.

Begleitservice in Pla-

nung

anvisiert

X nicht

möglich

Zurzeit werden keine

Maßnahmen zur Beglei-

tung angeboten.

Größere Stellflächen im Bus in Pla-

nung

anvisiert

nicht

möglich

Wird bereits umgesetzt.

Kuschelecke in Pla-

nung

anvisiert

X nicht

möglich

Vielleicht ist unsere Sitz-

ecke/-runde im Heckbe-

reich bereits geeignet?

Spielecke in Pla-

nung

anvisiert

X nicht

möglich

Problematisch bezüglich

der Sicherheit, Platz

fehlt.

Elektrobusse X in Pla- Es sind zwei E-Bus-Linien


31


nung

anvisiert

nicht

möglich

geplant.

Schwebebahn über Kanal in Pla-

nung

anvisiert

X nicht

möglich

Separates Verkehrssys-

tem ohne Verbindung

zu den Systemen Schie-

ne und Straße.

Zentrale Haltestelle in Pla-

nung

anvisiert

nicht

möglich

Hbf. und Sterkrade Bf.

sind zentrale Haltestel-

len.

Beheizbare Haltestellen in Pla-

nung

anvisiert

X nicht

möglich

Sehr hohe Energiekos-

ten, nicht umweltfreund-

lich.

Übertragbares Schokoticket in Pla-

nung

anvisiert

X nicht

möglich

Das SchokoTicket ist ein

vergünstigtes Ticket für

Schüler und somit per-

sonenbezogen.

Kaffe und Frühstück im Bus in Pla-

nung

anvisiert

nicht

möglich

Fahrer hat keine Zeit,

muss entweder fahren

oder beim Stopp an

Haltestellen Fahrauswei-

se verkaufen.

U-Bahn für Oberhausen in Pla-

nung

anvisiert

X nicht

möglich

Sehr hohe Kosten, auch

Folgekosten. Separate

ÖV-Trassen Kosten nur

ein Bruchteil, ermögli-

chen aber eine ähnlich

gute Beförderungsquali-


32


tät.

Rufknopf an der Haltestelle

für Einsteiger

X in Pla-

nung

anvisiert

nicht

möglich

Siehe „Soester Busguide“

Umsteigemöglichkeiten mit

Anschlussgarantie

X in Pla-

nung

anvisiert

nicht

möglich







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Brief mit Logos - STOAG · Dokumentation 7. Kundenforum der STOAG 3 Termin und Ort Termin: 22. Mai 2014, 17.00 bis 20.00 Uhr Ort: Café und Bistro Jahreszeiten, Oberhausen Ziele des