Bürgerhotline 115 - ein nationales Großprojekt (2009)

Bürgerhotline 115 Ein nationales Großprojekt

Wolfgang Ksoll3.9.2009

Agenda

o Was ist 115?

o Organisatorische Einbettung in E-Government und EU-DLR

o Nationales IT-Großprojekt im öffentlichen Bereich Bund-Länder-Kommunen

o Zeittafel

o Projektaufbau, Projektmanagement, Qualitätssicherung

o Serviceversprechen, Gebühren, Support

o Wissensmanagement, Zuständigkeitsfinder

o Ergebnisse, Projektchancen und Risiken

September 2009 Wolfgang Ksoll, Unternehmensberater

Wolfgang Ksoll, Unternehmensberater

Was ist 115?

Siehe auch:www.d115.dewww.youtube.com/watch?v=36jb2jMnwcE

Telefonnummer 115: Bei Anruf BehördeHier werden Sie geholfen: „Die Bundesregierung hat die Testphase für die einheitlichen. Unkompliziert und schnell sollen die Bürger Antworten auf ihre Fragen bekommen - doch Innenminister Schäuble rechnet mit Problemen. Behördenrufnummer 115 eingeläutet.“ Financial Times

Erklärung der Bundeskanzlerin Dr. Angela Merkel auf dem Deutschen Kommunalkongress am 26.Mai 2009 in Berlin:

„Wir haben es jetzt geschafft, die einheitliche Rufnummer 115 zur Klärung verschiedenster Behördenfragen anzubieten. Ich kann Sie nur bitten: Seien Sie kulant, wenn es um die Kooperation geht. Das ist ja immer schwer; jeder hat etwas Eigenes und man fragt sich: Wie passen die Datenerarbeitungssysteme zusammen, will man nun wirklich kooperieren? Aber Sie wissen doch auch: Erstens weiß der Bürger manchmal nicht, wer im Land für was zuständig ist, und zweitens möchte der Bürger in Sachen Informationen vom Staat einfach ordentlich bedient werden. Ob er nun dies beim Land, jenes bei der Kommune und das Dritte beim Bund beantragen muss, ist ihm eigentlich schnuppe. Wenn wir ein bürgerfreundliches Land sein wollen, müssen wir versuchen, an dieser Stelle zu kooperieren.“

Dr. Angela Merkel Dr. Wolfgang Schäuble Veronika Pooth geb. Feldbusch

September 2009


Organisatorische Einbettung in E-Government und EU-DLR

Quelle Stadt Düsseldorf


115, nationales IT-Großprojekt im öffentlichen Bereich von Bund, Ländern und Kommunen

Wir als Unternehmen und Bürger sind alle von nationalen Großprojekten betroffen, die mittels eGovernment Servicestrukturen der Verwaltung ändern wollen. Die meisten dieser Projekte der öffentlichen Hand verzögern sich häufig um Jahre.

Nationale IT-Projekte bergen große Chancen, aber auch erhebliche Risiken

Projekt BemerkungFiscus (Steuern) nach mehreren 100 Mio DM Entwicklung eingestellt

Inpol-Neu (Polizei) 2001 erste Runde gescheitert

Maut (Verkehr) erhebliche Verzögerungen mit Milliarden Euro Erlösausfällen

Signaturen seit 1998, Signaturbündnis, Jobkarte, Gesundheitskarte, ePA

Gesundheitskarte sollte 2006 eingeführt werden

EU-DLR lose Koordinierung im Bund, in den Ländern Umsetzung völlig divers

Digitaler Polizeifunk Sollte 2006 zur Fußball-WM kommen, vielleicht jedoch auch erst 2012


Zeittafel

Jahr Ereignis

2003 Vorläufer 311 in den USA (New York, kommunal ohne State und Federal)

2007 Deutsche Übertragung als Idee von ISPRAT(Kommunen, Länder, Bund) Zuteilung der Rufnummer durch Bundesnetzagentur Projektgruppe D115 Grobkonzept

2008 BMI und Hessen Feinkonzept und Projektleitung (Hessen)

2009 Pilotprojekte (Berlin, Köln, Hamburg, Bodenseekreis, Oldenburg,…)

2011 Bremen will ab 1.1.2011 mit 115 starten


311 New York City

New York Has a Number to Call: 311 „The telephone operators at the city's 311 center had the alternate-side-of-the-street parking rules down pat. They knew what to do with a complaint about a broken trafficlight. Marriage license issue? Loud car alarm? Recycling laws? Check! Check! Check!“ 23.4.2003 Jennifer Steinhauer, http://www.nytimes.com/2003/04/23/nyregion/23PHON.html

3.8.2009 Call Center für den NYC ÖPNV übernommen: Turning over the M.T.A.’s customer-service information responsibilities to the city’s 311 call center, one of the Bloomberg administration’s signature accomplishments.Quelle: http://cityroom.blogs.nytimes.com/2009bloomberg-calls-for-free-crosstown-buses/ Initiative für Obdachlose übernommen: A ‘Call 311’ Campaign to Help the Homeless

Vergleichswerte New York City 311 Berlin 115Callers einen Monat nach Einführung 32.023 2.000

Einwohner 8 Mio 3 Mio

Ein Call je 249 EW 1.500 EW

Michael R. Bloomberg


Projektaufbau, Projektmanagement und Qualitätssicherung

o Zentrale Projektkoordination D115 durch das BMI und das Land Hessen („Einer für alle“ Prinzip, ohne Gesamtbudget für ganz Deutschland)

o Teilnahme am Pilotprojekt ist freiwillig

o Berichtswesen für Serviceversprechen: o Servicelevelo durchschnittliche Wartezeito Fallabschlussquote

o Analyse des Berichtwesens mit Empfehlungen zur Verbesserungen

o Keine standardisierte Implementierung, keine Verbindlichkeit, keine gesetzliche Regelung

10 Mio. Einwohner in den Pilotregioneno Berlin, Hamburgo Hessen (Main-Taunus-Kreis, Darmstadt, Gießen, Kassel)o Nordrhein-Westfalen (Aachen, Arnsberg, Bad Salzuflen, Bielefeld, Bonn, Dortmund, Düsseldorf, Duisburg, Frechen, Köln, Landschaftsverband Rhein-land, Kreis Lippe, Mülheim/Ruhr, Rheinisch-Bergischer Kreis, Rhein-Erft-Kreis, Staatskanzlei (Call NRW), Stadt Bergisch Gladbach, Wuppertal)o Stadt Oldenburg

Einrichtungen des Bundes (Bundeskanzleramt - BK, BPA, AA, BMAS, BMI, BMFSFJ, BMVBS, BMU, BMVg, BMWi, Deutsche Rentenversicherung Bund, Informations- und Wissensmanagement der Zollverwaltung IWM - Zoll, Statistisches Bundesamt - StBA, Steuerliches Info-Center - SIC).

Ausnahme Bayern: Die Staatskanzlei und die Ministerien haben seit März 2004 eine gemeinsame Servicestelle unter Rufnummer 0180/1201010: kein Beteiligung Bayerns am Vorhaben D115.

115 Pilotprojekte 2009



Serviceversprechen

Einheitlich:

o Die 115 ist Montag bis Freitag von 8:00 bis 18:00 Uhr erreichbar.

o 75 Prozent der 115-Anrufe werden innerhalb von 30 Sekunden durch eine Mitarbeiterin oder einen Mitarbeiter angenommen.

o 55 Prozent der 115-Anrufe werden beim ersten Kontakt beantwortet.

o Wenn ein Anruf weitergeleitet wird, erhält der Anrufer innerhalb von 24 Stunden innerhalb der Servicezeiten eine Rückmeldung je nach Wunsch per Mail, Fax oder Rückruf.

Aber: Serviceversprechen <> Service Level Agreement(Kunden werden an dem Versprechen nicht beteiligt: nicht „You get what you pay for“ sondern nur „You pay what you get“)


Gebühren

o Zusätzlich zu normalen Telefongebühren:o Festnetzpreise überwiegend 7 Cent, maximal 14 Cent / Minute

o Mobilfunkpreise überwiegend 17 Cent - 20 Cent maximal 50 Cent / Minute

Aber: Berlin-Telefon (030) 900 landet kostenlos in gleichem Callcenter

Min. 7 Cent/Minute kostenlos


An ITIL angelehnte Organisation:dreistufiger Support

Quelle: ITDZ Berlin


Technische Ausrüstung

Quelle: ITDZ Berlin


Wissensmanagement, ZuständigkeitsfinderBeispiel D115 Hessen

Maßnahme zur Sicherstellung der Datenaktualität und Datenintegrität

•Gesetz über den Einheitlichen Ansprechpartner

•Verwaltungsvereinbarung

Quelle: Georg Matzner, Jens Werner Wieltsch, Land Hessen

Ergebnisse, Projektchancen und RisikenAbgefragte Themen

Quelle: Stadt Köln. Zentrale Dienste, Ulf Steinmetz


Nota bene: die 15 TOP-Leistungen der Kommunen sind alle bundesgesetzlich geregelt


Ergebnisse, Projektchancen und RisikenServiceversprechen

SC Oldenburg (3/2009) D115 (anfängliches SOLL):

Schnelle, kompetente Hilfe Schnelle, kompetente Hilfe78% im Erstkontakt 65% im Erstkontakt

Erreichbarkeit Erreichbarkeit> 80 % aller Anrufe 20 Sek. 75% in 30 Sek.

Öffnungszeiten ÖffnungszeitenMo - Fr 7 – 18 Uhr = 11 Std. Mo – Fr 8 – 18 Uhr = 10 Std.

Gebühren Gebührenzum Ortstarif 7 Cent im Festnetz pro Minute

Rückrufversprechen Rückantwortauf Wunsch nach Termin innerhalb von 24 Std.

Ergebnisse, Projektchancen und Risiken Hier werden Sie geholfen? Ergebnisse,

Bewertung

o Anrufzahlen wachsen nichto Tarife zu teuer bei parallelen kostenlosen Strukturen?o Zu wenig Marketing/Werbung?


Fazit


o Die gesamte öffentliche Verwaltung in Bund, Ländern und Gemeinden mit 5 Millionen Mitarbeitern unter einer einzigen Rufnummer 115 erreichbar der ganz große Wurfo New Yorks 311 für rein kommunale Aufgaben etwas bescheidenero Die Pilotprojektteilnehmer sind begeisterte Call-Center-Freaks, die ihr Callcenter

auch unter anderen (kostenfreien) Rufnummern anbieteno Professionelle, ITIL-geübte Prozessorganisation in den Pilotprojekteno Professionelle Projektorganisation in den Pilotprojekteno Die freiwillige Teilnahme kann Lücken (Bayern) produzieren oder Länge

(Bremen)o Für ein nationales Großprojekt sind die Strukturen zu wenig stringent

(z.B. keine Deadline, Milestones, kein Gesamtbudget) o Die Anruferzahlen sind vom Start gesunken! (Marketing? Gebühren?)o Neben EU-Dienstleistungsrichtlinie ein weiterer Versuch, gleiche Dinge auch

standardisiert abzuwickeln (die Gewerbeordnung ist in jeder deutschen Kommune identisch)


Quelle: Klaus Staeck, 1977 http://www.edition-staeck.de/images/big/90080.jpg

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