CALIDAD E INNOVACIÓN - elBullifoundation

elBulli1846, Lab Sapiens Básico I P2.4 - Final_Calidad e Innovación

1 12/11/2020 Nerea Martín Lafuente

CALIDAD E INNOVACIÓN 0. ÍNDICE 1. OBJETO DE ESTUDIO: Calidad e Innovación 1.1. CALIDAD 1.1.1. MÉTODO LINGÜÍSTICO/SEMÁNTICO/CONCEPTUAL. ¿Qué es la calidad?

1.1.2. MÉTODO COMPARATIVO. ¿Con qué podemos comparar la calidad? 1.1.3. MÉTODO CLASIFICATORIO. ¿Cómo podemos clasificarla? ¿Qué tipos de calidad existen?

1.1.4. MÉTODO SISTÉMICO. ¿Dónde hay calidad en el mundo? 1.1.4.1. Calidad en la Naturaleza 1.1.4.2. Calidad en el Ser Humano 1.1.4.3. Calidad en el Lo que Hace el Ser Humano Calidad en los distintos ámbitos, sectores, actividades económicas, disciplinas profesionales o académicas Calidad en el suprasistema empresarial

¿Qué es la calidad total en la empresa? ¿Para qué se utiliza el concepto de calidad en la empresa? ¿Cómo medimos la calidad? ¿Cuál es el criterio para decir que algo es “bueno”? ¿Qué factores condicionan en la medición de la calidad? ¿Qué recursos utilizamos para medir la calidad? ¿De quién depende al final la calidad?

¿La calidad en qué elementos de la empresa aparece? Calidad y sistema/subsistema Calidad y estrategia y plan estratégico Calidad y recursos Calidad y resultado SGPOF tanto finales como intermedios Calidad y el resultado Experiencia tanto finales como intermedios Calidad y el liderazgo Calidad y cultura corporativa Calidad y filosofía Calidad y cultura organizacional Calidad y marca Calidad y modelo y plan de negocio

¿Qué factores condicionan la calidad en una empresa? ¿La calidad como factor condicionante? ¿Qué cambios en la calidad puede vivir una empresa?

1.1.5. MÉTODO HISTÓRICO. ¿Cuál es la historia del concepto calidad? 1.2. INNOVACIÓN 1.2.1. MÉTODO LINGÜÍSTICO/SEMÁNTICO/CONCEPTUAL. ¿Qué es la innovación?

1.2.2. MÉTODO COMPARATIVO. ¿Con qué podemos comparar la innovación? 1.2.3. MÉTODO CLASIFICATORIO. ¿Cómo podemos clasificarla? ¿Qué tipos de innovaciones existen?

1.2.4. MÉTODO SISTÉMICO. ¿Dónde hay innovación en el mundo?



1.2.4.1. Innovación en la Naturaleza 1.2.4.2. Innovación en el Ser Humano 1.2.4.3. Innovación en el Lo que Hace el Ser Humano Innovación en los distintos ámbitos, sectores, actividades económicas, disciplinas profesionales o académicas Innovación en el suprasistema empresarial

¿Qué es la innovación en la empresa? ¿Cómo medimos la innovación? ¿Cuál es el criterio para decir que algo es “innovador”? ¿Qué factores condicionan en la medición de la innovación? ¿Qué recursos utilizamos para medir la innovación? ¿De quién depende al final la innovación? ¿La innovación en qué elementos de la empresa aparece?

Innovación y sistema/subsistema Innovación y estrategia y plan estratégico Innovación y recursos Innovación y resultado SGPOF tanto finales como intermedios Innovación y el resultado Experiencia tanto finales como intermedios Innovación y el liderazgo Innovación y cultura corporativa Innovación y filosofía Innovación y cultura organizacional Innovación y marca Innovación y modelo y plan de negocio Innovación y consecuencias

¿Qué factores condicionan a la innovación en una empresa? ¿La innovación como factor condicionante?

1.2.5. MÉTODO HISTÓRICO. ¿Cuál es la historia de la innovación? 2. CALIDAD E INNOVACIÓN La Calidad en la Innovación La Calidad de la Innovación – Innovación de calidad La Innovación en la Calidad Calidad para la Innovación Calidad e Innovación en la empresa

SISTEMA DE CALIDAD VS SISTEMA DE INNOVACIÓN

3. ANEXOS 3.1. Anexo 01. Niveles de gestión relacionados con planificación, control y mejora de calidad.

3.2. Anexo 02. Mapa interconectado de la creación y la innovación, léxico de la innovación.

3.3. Anexo 03. ¿En qué puede innovar una pyme? – A partir de los elementos de ésta.



1. OBJETO DE ESTUDIO: Calidad e Innovación Vamos a profundizar y a cuestionarnos la relación entre los términos calidad e innovación a partir del “Sapiens Innovación” (à Ver más). Antes de entrar a cuestionar la relación entre calidad e innovación es imprescindible comprender cada uno de estos conceptos por separado. Tener en cuenta que pondremos el foco en la calidad y en la innovación como conceptos que intervienen en el suprasistema empresarial, y concretamente en las pymes y en las mipymes. Además, analizaremos estos conceptos utilizando la Metodología Sapiens y los distintos métodos que la componen.

OBSERVACIÓN: BlaBlaXX significa “pendiente de desarrollar”.



1.1. CALIDAD Primero de todo, vamos a estudiar y a profundizar en el concepto de calidad para comprenderlo y relacionarlo más adelante con el término de innovación. 1.1.1. MÉTODO LINGÜÍSTICO/SEMÁNTICO/CONCEPTUAL ¿Qué es la calidad? Antes de nada, vamos a definir este concepto sobretodo desde la perspectiva empresarial. Según la RAE: 1. Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que permiten juzgar su valor. ¡OJO! Una propiedad es una condición, una característica, un estado de algo. 2. Buena calidad, superioridad o excelencia ¡OJO! Esta definición hace referencia al uso habitual de la sociedad à “Cuando decimos que algo es de calidad”. Según Economipedia: La calidad es una propiedad que tiene una cosa u objeto, y que define su valor, así como la satisfacción que provoca en un sujeto. Según Oxford: Estándar de algo comparado con otras cosas de un tipo similar; el grado de excelencia de algo. ¡OJO! Estándar significa que sirve como tipo, modelo, norma, patrón o referencia. Que es lo más habitual o corriente, o que reúne las características comunes a la mayoría. ¡OJO! Pero, ¿Que sea común y compartido, por ejemplo, entre varias empresas, implica que sea de calidad? ¡OJO! La excelencia se define como superior calidad o bondad que hace digno de singular aprecio y estimación algo. La noción de excelencia, por lo tanto, se relaciona a la idea de perfección. El término señala aquello que está por encima del resto y que posee escasas falencias o puntos débiles. ¿Es subjetiva? ¿Cómo se determina si algo esta por encima del resto? Lo que puede ser excelente o perfecto para una persona, puede no serlo para otra, como pasa en el caso de la calidad. Según Wikipedia: La calidad es una propiedad inherente de cualquier cosa que permite que la misma sea valorada con respecto a cualquier otra de su misma especie. La palabra calidad tiene múltiples significados. ¡OJO! ¿La calidad es aplicable a cualquier cosa? Más adelante analizaremos en qué partes de la empresa podemos aplicar la calidad, además de estudiar dónde situaríamos la calidad en el mundo.



De forma básica, se refiere al conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le confieren capacidad para satisfacer necesidades implícitas o explícitas. ¡OJO! Pero, ¿además de satisfacer unas necesidades, se deben de cumplir unos mínimos para considerar algo de calidad? Por otro lado, ¿con que se cumplan unos mínimos ya podemos afirmar que algo es da calidad? Por otro lado, la calidad de un producto o servicio es la percepción que el cliente tiene del mismo, es una fijación mental del consumidor que asume conformidad con dicho producto o servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades. ¡OJO! Relación entre conformidad y calidad. ¿Puede no darse la calidad, aunque el cliente se conforme con dicho producto o servicio y sus necesidades se vean satisfechas? Requisitos mínimos mencionados anteriormente. ¡OJO! El término percepción hace alusión a las impresiones que puede percibir un individuo de un objeto a través de los sentidos (vista, olfato tacto, auditivo y gusto). Tener en cuenta que es un proceso cognoscitivo. La percepción es subjetiva, selectiva y temporal. Podríamos considerar que viene condicionada por las experiencias y el conocimiento previo, etc. También significa aportar valor al cliente, esto es, ofrecer unas condiciones de uso del producto o servicio superiores a las que el cliente espera recibir y a un precio accesible. También, la calidad se refiere a minimizar las pérdidas que un producto pueda causar a la sociedad humana mostrando cierto interés por parte de la empresa a mantener la satisfacción del cliente. ¡OJO! El valor se define como el grado de utilidad o aptitud de las cosas para satisfacer las necesidades o proporcionar bienestar. Existe la Teoría del valor subjetivo que es una teoría económica que señala que el valor de un bien se establece en base a su utilidad esperada, y que viene determinado por la importancia que el demandante le atribuya. Que el valor es subjetivo es algo que lleva analizándose muchos siglos por Platón, Aristóteles, Adam Smith, etc. Séneca, parafraseando a Aristóteles acuñó la famosa frase en latín “res tantum valet quantum vendi potest”, que significa, algo vale tanto como puedas obtener, es decir, el valor de algo es el que otra persona esté dispuesta a pagar. Además, el valor en marketing, en el caso de que el cliente sea un consumidor, se define con la siguiente fórmula:

Siendo la parte superior los beneficios percibidos por el cliente, y la parte inferior los sacrificios percibidos por el cliente. Los beneficios racionales son compartidos por la mayoría de los clientes y están relacionados con los aspectos tangibles del bien o servicio. Mientras que los beneficios emocionales hacen referencia a los beneficios emocionales que causan los resultados en los clientes, siendo estos más subjetivos. Por



otro lado, en cuanto a los sacrificios, uno de ellos es el precio, sacrificio que todo el mundo en condiciones normales tiene que hacer (aunque es cierto que para algunos será más sacrificio que para otros), y el otro son los sacrificios adicionales que hacen referencia a aquellos sacrificios que los clientes asumen para poder tener/vivir el resultado. Estos últimos sacrificios pueden variar más entre clientes y hace referencia a el tiempo, la distancia a recorrer para llegar al resultado, etc. ¡OJO! ¿Debe necesariamente ofrecer unas condiciones superiores a las esperadas para que sea de calidad? No tiene porque, debemos considerar que le término de calidad para el cliente de una empresa va asociado a la satisfacción y a las expectativas, ya que la satisfacción depende no sólo de la calidad sino también de las expectativas del cliente. Se considera que la satisfacción de un cliente se produce cuando el desempeño percibido del resultado coincide o es superior a las expectativas. Por lo tanto, para que algo se considere de calidad y el cliente esté satisfecho el resultado no debe ser peor a las expectativas del cliente. A partir de aquí, se podría decir que, aunque un resultado se considere de calidad, a partir de la satisfacción de los demás clientes o de otros conceptos que trataremos más adelante, las expectativas muy elevadas de un determinado cliente pueden afectar a su conclusión sobre el resultado. Una visión actual del concepto de calidad indica que calidad es entregar al cliente no lo que quiere, sino lo que nunca se había imaginado que quería y que una vez que lo obtenga, se dé cuenta que era lo que siempre había querido. Esta es una manera muy distinta de ver la calidad. Por lo tanto, podemos ver que hay varias definiciones y maneras de ver este concepto, poniendo el foco en la calidad en la empresa, dejando de lado el concepto de calidad en el uso habitual. Podemos considerar que la empresa y los distintos terceros (à SubSapiens Cultura Corporativa) que se relacionan con ésta tiene su propia perspectiva del concepto de calidad. Tener en cuenta que el concepto de calidad para un proveedor no tiene porque coincidir con la calidad entendida por la empresa sobre como debería ser la materia prima, o los recursos proporcionados. Esto puede generar muchos conflictos entre la empresa y terceros que participan en la cadena de valor. Pero debemos tener en cuenta que, al final es el cliente quien tiene la “última palabra” sobre la calidad de un resultado, ya que, aunque se sigan los estándares mínimos para que el resultado final de una empresa sea decente. No obstante, destacar que el foco de todas las empresas no es siempre la percepción de calidad del cliente, que hay excepciones. Por ejemplo, en el caso de elBullirestaurante, uno de sus objetivos era hacer feliz a la gente, pero no se centraban en la opinión de los comensales, en su percepción de calidad, etc. El equipo y sobretodo el liderazgo de elBullirestaurante tenia su propia percepción sobre lo que era la calidad y sobre ésta se regia todo lo que hacía. De ahí, que había gente a la que no les gustaba y gente que salía siendo otra de la experiencia. Recalcar que se trata de un concepto subjetivo, donde participan varios agentes (que a la vez actúan como factores condicionantes de la calidad del resultad final). Aunque existan unas determinadas normas en cuanto a la calidad, cada empresa entiende por calidad una cosa distinta, que en gran medida se basará en las necesidades del cliente que tengan como objetivo, excepto en algunos casos como hemos mencionado anteriormente.



¡OJO! Es un concepto que varia mucho según a aquello que se aplique. Por lo tanto, depende de la actividad económica, el ámbito, la disciplina profesional, etc. Pero, además, de variar según actividad económica, ámbito, etc. puede variar incluso entre empresas que pertenezcan a una actividad económica concreta. Tener en cuenta que hasta ahora nos hemos centrado en la calidad del resultado de una empresa. No obstante, más adelante analizaremos en qué otros elementos aparece este concepto, como podría ser en los recursos, etc. 1.1.2. MÉTODO COMPARATIVO ¿Con qué podemos comparar la calidad? Como hemos ido mencionando en el método anterior este concepto se puede comparar con términos como excelencia, perfección, personalización, estandarización, satisfacción, expectativas, condiciones mínimas, disposición, aptitud, etc. Además de con otros conceptos relacionados con la calidad como propiedad, atributo, característica, cualidad, etc. A reflexionar à ¿Satisfacción implica que algo sea de calidad? ¿De calidad para quien lo consume o lo vive? à Y, ¿el concepto de excelencia? à Relación entre el éxito y la calidad. ¿Algo que tiene éxito y es innovador es necesariamente de calidad? à ¿La calidad esta ligada con la influencia? à ¿La calidad esta ligada con el prestigio? à Relación entre la calidad y el recurso tiempo, concretamente el paso del tiempo. ¿Cómo afecta el paso del tiempo a la calidad? 1.1.3. MÉTODO CLASIFICATORIO ¿Cómo podemos clasificarla? ¿Qué tipos de calidad existen? Existen varias maneras de clasificar el concepto de calidad y distintos criterios para hacerlo (à Ver Criterios Clasificación *Nerea). Mencionaremos a continuación algunos de estos, siempre desde el prisma de la empresa.

- Calidad según los elementos a los que se refiera · Calidad en los recursos. Calidad según los recursos utilizados, etc. · Calidad en el resultado SGPOF tanto finales como intermedios · Calidad en el resultado Experiencia tanto finales como intermedios · Calidad en los sistemas y subsistemas · Calidad en los procesos y subprocesos · Calidad en el liderazgo · Calidad en la cultura corporativa (como percepción de los clientes y de

los demás terceros que tengan relación con la empresa) · Calidad en la filosofía · Calidad en la cultura organizacional. Podría ser que se cumpliera aquello

establecido en la cultura corporativa y en la filosofía de la empresa en cuestión.

· Calidad en la marca



· Calidad en el modelo y en el plan de negocio

- Calidad como parámetro · Grado en el que un producto o servicio se ve reflejado tal y como se

especificaba en el avantproyecto o proyecto. · Grado en el que un resultado final cumple con las expectativas o supera

las expectativas de los clientes finales. · El cliente es el nuevo objetivo: las nuevas teorías sitúan al cliente como

parte activa de la calificación de la calidad de un producto, intentando crear un estándar en base al punto subjetivo de un cliente. La calidad de un producto no se va a determinar solamente por parámetros duramente objetivos sino incluyendo las opiniones de un cliente que usa determinado producto o servicio.

- Calidad según la influencia, el éxito, el reconocimiento, el prestigio, etc.

- Calidad según los distintos tipos de percepciones del concepto

- Calidad según el precio, clasificación que genera “pollo” como veremos a continuación.

- Calidad según las condiciones mínimas que se deben cumplir

- Calidad según la normativa a cumplir, que analizaremos más a fondo a continuación.

- Calidad según los objetivos establecidos

- Calidad según el cumplimiento de los objetivos y aquello pactado

- Calidad según el ámbito

- Calidad según la actividad económica

- Calidad según la disciplina profesional/académica

- Calidad según los distintos macrosistemas que forman el megasistema. Tema que trataremos a continuación.

- BlaBlaXX ¡OJO! Tener en cuenta que es un concepto interesante a analizar ya que no hay mucha información al respecto. 1.1.4. MÉTODO SISTÉMICO ¿Dónde hay calidad en el mundo? 1.1.4.1. Calidad en la Naturaleza Podemos considerar que la Calidad es parte de la naturaleza, perfecciona a todos los seres vivos a través de la evolución para cumplir las necesidades que van apareciendo



a medida que pasa el tiempo. Calidad como condiciones mínimas para sobrevivir y para poder satisfacer las necesidades de los seres vivos. Calidad como concepto que se va desarrollando en las primeras sociedades, y entre los seres vivos para definir si algo esta bien o no según las expectativas, etc. Por otro lado, desde el prisma del suprasistema empresarial y relacionando éste con la naturaleza, un concepto importante es la materia prima, que se extrae por parte del ser humano y que proviene de la naturaleza. Además de tener en cuenta la calidad como la conservación de la naturaleza por parte de los seres vivos, tanto los humanos, como los animales, para que pueda seguir existiendo la vida en este macrosistema tan importante. 1.1.4.2. Calidad en el Ser Humano No es del todo cierto, el afirmar que algo solo puede ser de calidad en el caso de que el factor humano intervenga en éste, como ya hemos visto en el apartado anterior. A la pregunta de si el ser humano puede ser de calidad, aparece el concepto de Calidad Humana. Este concepto en el uso habitual se relaciona con los valores que cualquier ser humano debería de tener, valores como el respeto, la educación, la lealtad, el cariño, el compromiso, etc. Calidad humana se atribuye al hecho de tener principios sólidos, que se noten en el día a día de cualquier individuo. Está muy relacionado con la conducta ética. En la empresa, se considera que cualquier miembro del equipo o del liderazgo sebe de tener calidad humana, y principalmente en el caso de que éstos estén en contacto directo con terceros como clientes, otros miembros del equipo, proveedores, empresas o profesionales colaboradores, etc. A partir de aquí, podríamos hablar de la calidad de los miembros del equipo, del liderazgo y del resto de terceros que se relacionen con la empresa y que sean seres humanos. En el caso de los terceros internos, sobretodo el liderazgo y el equipo interno, hay un concepto relacionado con la calidad que se podría aplicar: la calidad en el trabajo. Se puede definir la calidad en el trabajo o calidad en la vida laboral a la satisfacción de unas necesidades clave para los trabajadores. Las necesidades definidas por el psicólogo Abraham Maslow se consideran muy relevantes para respaldar las necesidades de las personas, cubriendo salud y seguridad, económica y familia, sociedad, estima, actualización, conocimiento y estética. Hace referencia a que las personas cuenten con los recursos necesarios para llevar a cabo su trabajo adecuadamente. Además, otra manera de ver el concepto de calidad en el trabajo es el grado de satisfacción de los líderes derivado de la participación de los equipos en el lugar de trabajo. Siendo el liderazgo quien mide la calidad de los trabajos realizados por el equipo, además de por otros profesionales de determinadas disciplinas académicas, de otras empresas colaboradoras, etc. Tener en cuenta que el factor humano es un gran condicionante de la calidad de los recursos, de los sistemas, de los resultados finales de una empresa, etc. Además de establecer otros factores que condicionan la calidad de los resultados como las



normativas, recomendaciones relacionadas con la calidad que debe de ofrecer una empresa. 1.1.4.3. Calidad en el Lo que Hace el Ser Humano En este concepto es donde pondremos nuestro foco, teniendo en cuenta el concepto de calidad en el suprasistema empresarial. Además de la calidad en la empresa, también se puede aplicar este concepto a la calidad en los distintos ámbitos, sectores, actividades económicas y disciplinas profesionales/académicas. También se puede hablar de calidad en otras acciones y actividades de los seres humanos que, aunque pertenezcan a un ámbito o actividad económica o disciplina profesional o académica concreta no tienen porque ser desarrolladas por una empresa, pueden ser desarrolladas por el ser humano como individuo. Calidad en los distintos ámbitos, sectores, actividades económicas, disciplinas profesionales o académicas Dentro de la calidad en lo que hace el ser humano, podemos hablar de ámbitos, sectores, actividades económicas y disciplinas profesionales, además del suprasistema empresarial que trataremos a continuación. Tener en cuenta que el concepto de calidad en cada ámbito, sector, actividad económica o disciplina profesional puede variar. Si bien es cierto que algunos conceptos serán compartidos independientemente de los factores mencionados anteriormente. Por ejemplo, aunque la calidad no será la misma para el ámbito de la Educación y el de la Alimentación habrá aspectos que serán comunes en ambos casos. Destacar, además, que el concepto de calidad puede variar dentro de un mismo ámbito, sector, actividad económica o disciplina profesional. Por ejemplo, en el caso de un restaurante según el segmento de clientes al que se dirija y según la perspectiva de la empresa o del individuo sobre la calidad, el concepto de calidad puede ser interpretado de distintas maneras. Calidad en el suprasistema empresarial En este apartado me gustaría mencionar las normas o en según que casos recomendaciones sobre la calidad que ha realizado el ser humano y que se aplican a el conjunto de empresas independientemente de los ámbitos, sectores o actividades económicas de cada una de éstas. Aunque en algunos casos se puede hablar de normas y recomendaciones específicas para cada ámbito, sector, etc. Destacar que la mayoría de ellas están relacionadas con la calidad de los sistemas y recursos, que afectan directamente a la calidad de los resultados, el foco principal de calidad como se ha tratado hasta ahora. Además, consideramos que el concepto de calidad no se puede “objetivizar” por completo, pero que estas normas y recomendaciones intentan “objetivizar” aquellos aspectos que, si que pueden generalizarse y que pueden ser compartidos por distintas empresas, estableciendo así una base o un faro para su aplicación en el suprasistema empresarial.



Por ejemplo, en el caso de las normas ISO 9000, un estándar Internacional, aplicable a empresas de todo el mundo, es un conjunto de normas de control de calidad y gestión de calidad, establecidas por la Organización Internacional de Normalización. Se pueden aplicar en cualquier tipo de organización o actividad orientada a la producción de bienes o servicios. Las normas recogen tanto el contenido mínimo como las guías y herramientas específicas de implantación como los métodos de auditoría. ISO 9000 específica la manera en que una organización opera sus estándares de calidad, tiempos de entrega y niveles de servicio. Destacar que para verificar que se cumplen los requisitos de la norma, existen unas entidades de certificación que auditan la implantación y aplicación, emitiendo un certificado de conformidad. Estas entidades están vigiladas por organismos nacionales que regulan su actividad. Además, para la implantación o preparación previa, es muy conveniente que apoye a la organización una empresa de consultoría, que tenga buenas referencias, y el firme compromiso de la Dirección de que quiere implantar el Sistema, ya que es necesario dedicar tiempo del personal de la empresa para implantar el Sistema de gestión de la calidad. ¡OJO! Como hemos mencionado anteriormente, la cuestión es: ¿realmente la calidad se puede generalizar por completo? ¿es un concepto universal y objetivo? ¿en vez de hablar de calidad deberíamos decir que se cumplen los estándares mínimos para que se tenga en cuenta como resultado final un producto o servicio? Tener en cuenta que el término de calidad es muy amplio, es subjetivo y que por lo tanto no se puede generalizar por completo. Al final, la calidad para cada empresa es diferente, aunque se compartan algunas condiciones o requisitos mínimos. A partir de aquí, otro concepto a destacar es el de Calidad Total. ¿Qué es la calidad total en la empresa? La Calidad Total, también conocida como Excelencia se puede definir como una estrategia de gestión de la organización, cuyo objetivo principal es satisfacer de una manera equilibrada las necesidades y expectativas de todos sus grupos de interés. ¡OJO! Este concepto es pues para la empresa un recurso, una estrategia e incluso lo podríamos considerar como un sistema o subsistema dentro de la empresa. La Calidad es total porque comprende todos y cada uno, de los aspectos de la organización, porque involucra y compromete a todas y cada una de las personas de la organización. Entonces, ¿cuáles son los principios de la Calidad Total?

- Orientación hacia los resultados - Orientación al cliente - Liderazgo y coherencia en los objetivos - Gestión por procesos y hechos - Desarrollo e implicación de las personas - Aprendizaje, innovación y mejora continua - Desarrollo de alianzas - Responsabilidad social



Este concepto está muy relacionado con con lo que los profesionales del sector conocen como el ciclo Deming o PDCA, que se corresponde con las siglas en ingles de: Plan= Planificar, Do= Hacer, Check= Revisar y Adjust= Ajustar. Este ciclo conocido como espiral de mejora continua es una estrategia basada en la mejora continua de la calidad, en cuatro pasos (los que se recogen en las iniciales PDCA). Una vez, estudiado el concepto de calidad, vamos a relacionar éste con la empresa en más profundidad. ¿Para qué se utiliza el concepto de calidad en la empresa? Podemos considerar que este concepto se trata y aparece internamente en la empresa y externamente, sobretodo en la relación de la empresa con los clientes (tanto empresas como personas físicas). INTERNAMENTE

- Gestión y control de la calidad interna. Tanto de los recursos que provienen del exterior, como de los sistemas y subsistemas, de los procesos y subprocesos, de los resultados de la empresa, etc.

- Mejora continua de la calidad. La cual podríamos considerar como un sistema, subsistema o incluso un proceso dentro del sistema de gestión de la calidad, que se basa en la búsqueda continua del nivel de excelencia. No obstante, en este caso, la mejora continua de la calidad de una empresa esta focalizada en aquello que produce y genera ésta internamente. No tiene sentido, por ejemplo, la mejora continua de un recurso que proviene del exterior ya que de esta mejora se encargará la empresa que haga o extraiga el recurso.

- Cumplimiento de las normas y las recomendaciones sobre calidad en la

empresa. EXTERNAMENTE

- Como manera de diferenciarse de la competencia cuando se dice que un resultado final es de calidad. Entendida esta calidad como el uso habitual de la palabra que hemos tratado anteriormente.

¿Cómo medimos la calidad? ¿Cuál es el criterio para decir que algo es “bueno”? (à Ver Criterios Clasificación) En este caso, analizaremos cómo se mide la calidad, tanto por parte de los clientes, como de la empresa, de los terceros, etc. Trataremos lo que podemos considerar como recursos “herramientas” para medir la calidad en una empresa. ¡OJO! Tener en cuenta que no todo lo mencionado a continuación se puede aplicar en todos los casos.



¡OJO! Tener en cuenta que algunos de los criterios mencionados a continuación, sobretodo los premios, reconocimientos, rankings, etc., son aplicables sobretodo en las grandes empresas. ¡OJO! Se debería de diferenciar cómo mide la calidad un cliente a través de la experiencia y conocimiento, el liderazgo a través de la prueba-error y su experiencia y conocimiento, los profesionales del sector, ámbito, actividad económica, disciplina profesional, etc. Además de los factores que condicionan a cada uno de éstos, ya introducidos en algunos de los casos (experiencia, conocimiento previo, etc.).

- Los gustos personales. En el uso habitual se utilizan los gustos de cada persona para determinar si algo es bueno o por el contrario no lo es. No obstante, este es un criterio totalmente subjetivo que no se debería de tener en cuenta para medir la calidad. Por lo tanto, no lo consideraremos como un criterio para medir la calidad, aunque lo consideraremos como un factor que condiciona la medición de la calidad. Por ejemplo, en la cata de vinos (à Ver Acta *Albert) tratamos como tema cómo un sumiller tiene que dejar de lado su subjetividad y ser objetivo en la cata de los vinos, para definir entre otras cosas la calidad del vino en cuestión. Además, a partir de esta reflexión mencionamos el concepto de ataraxia (imperturbabilidad, que nada le perturba) propio de la filosofía e importante a tener en cuenta para que la identidad de la persona no afecte a la valoración de cada uno de los vinos a evaluar. ¡OJO! Lo que nos gusta, no tiene porqué ser de calidad y lo que no nos gusta no tiene porque no ser de calidad.

- Comparación de cosas similares. Se basa en la medición de la calidad desde la perspectiva externa por parte de los clientes, por ejemplo, y interna por parte de la empresa cuando compara con otras empresas, por ejemplo. La cuestión es, ¿qué consideramos como similar? Similar no solo en cuanto a qué es, sino de qué tipo es, qué características tiene, mismo ámbito, misma actividad económica, etc. Por ejemplo, cogiendo como ejemplo las reflexiones a las que llegamos en la Cata de Sake (à Ver Acta *Eli) no podemos comparar el Sake “Premium” con el Sake de arroz con leche que probamos el otro día, aunque los dos sean considerados Sake, ya que no son del mismo tipo, no tiene las mismas características, ni los mismos ingredientes. En este caso, tener en cuenta el conocimiento y la experiencia previa, entre otros, como factores que condicionan esta comparación o benchmarking. ¡OJO! Pero, ¿podemos comparar cosas que para nosotros son similares cuando las empresas en cuestión tienen distintas percepciones sobre la calidad y han elaborado sus resultados a partir de éstos?

- Premios/Reconocimientos. Destacar que un factor que condiciona a este criterio es la experiencia y el conocimiento de aquel que dicte estos premios y reconocimientos, además de su percepción de calidad, y de la percepción de



calidad de las empresas. Es aplicable sobretodo a los premios y reconocimientos del ámbito o actividad económica de la empresa en cuestión. Por ejemplo, en el caso de elBullirestaurante un reconocimiento puede ser el haber salido en la portada del New York Times, y de premios podría ser el de Mejor restaurante del mundo según The Restaurant Magazine, etc. Este tipo de criterio es más habitual para medir la calidad de los resultados de una empresa, aunque no siempre es así. Por ejemplo, en el caso de elBullirestaurante recibió premios por el diseño de algunos recursos que utilizó para la reproducción y producción de sus elaboraciones como por ejemplo el premio Lucky Strike Award de diseño otorgado por la Fundación Raymond Loewy. Otro ejemplo de medición de la calidad que no se basa únicamente en el resultado final es tener el certificado de Calidad ISO. En este caso, se trata de una medición de la calidad internamente tal y como la hemos tratado anteriormente, además de tener un componente externo.

- Rankings, auditoria externa. En este caso se puede medir la calidad según los

rankings de determinados ámbitos, actividades económicas, etc. Tener en cuenta que estos rankings no se realizan rankings para todos los ámbitos, actividades económicas, etc. Destacar que un factor que condiciona a este criterio es la experiencia y el conocimiento de aquel que haga estos rankings, además de su percepción de calidad, y de la percepción de calidad de las empresas. Tener en cuenta que, por ejemplo, la existencia de estos rankings es la similitud entre la restauración gastronómica y las escuelas de negocio.

- Indicadores de Calidad à KPI. Destacar que existen una serie de indicadores

que se pueden aplicar a cualquier empresa de cualquier ámbito, actividad económica, etc. Tener en cuenta que son indicadores que analiza la propia empresa internamente y que sirven principalmente como recurso “herramienta” de control y la mejora de la calidad. Por ejemplo, el NPS (¿el cliente recomendaría el servicio?), la medición de la satisfacción del cliente, la valoración de las ventas (aunque esta no implica satisfacción por parte del cliente, quejas y sugerencias, cuestionarios para los clientes, etc.

- En función de los recursos utilizados por la empresa. Como ya hemos

mencionado anteriormente los recursos utilizados, la relación con terceros, etc. permiten valorar la calidad de sobretodo los resultados de la empresa en cuestión. Por ejemplo, un cliente si sabe que un restaurante compra la materia prima en un sitio considerado de calidad, inmediatamente el cliente tiene la percepción de que el restaurante en cuestión es de calidad.

- Reducción de los resultados defectuosos. Destacar que este viene

condicionado por la experiencia y el conocimiento, además de por los años de funcionamiento de la empresa en cuestión.

- Reducción de los tiempos de espera. Esto no indica que el resultado es de

calidad, pero puede significar que la empresa tiene un sistema de calidad, un liderazgo de calidad, etc.



- Cumplimiento de aquello pactado o dicho. Por ejemplo, que un determinado resultado llegue al cliente el día que se había pactado. Esto no indica que el resultado es de calidad, pero puede significar que la empresa tiene un sistema de calidad, un liderazgo de calidad, etc.

- Precio. El hecho de establecer un precio elevado, en muchos casos se considera un signo de que el resultado final será de calidad. Además, el hecho de adquirir recursos de precios elevados también lo sugiere desde el prisma de la calidad entendida como el uso habitual que se hace de la palabra. No obstante, el hecho de que algo tenga un precio elevado no significa directamente que vaya a ser de calidad. La calidad no tiene porque ser cara, todo dependerá del cliente al que nos dirijamos. Calidad no es lo mismo que de lujo.

¿Qué factores condicionan en la medición de la calidad? (à Ver SubSapiens Factores Condicionantes)

- Cultura. No existe el concepto de calidad universal, la calidad varia mucho entre las distintas culturas (creencias, valores, etc.).

- Acumulación cognitiva de sabiduría/conocimiento. Por parte de todos los grupos de interés que tengan relación con la empresa en cuestión.

- Los gustos personales. Como ya hemos mencionado anteriormente este es un

factor que condiciona en la medición de la calidad, y que en muchos casos no debería de ser así según la disciplina profesional o académica del experto que mida la calidad del resultado final.

- Percepción de calidad. De los distintos grupos de interés, de la empresa, etc.

- Grupos de interés. Hemos mencionado sus gustos, cultura, conocimiento previo, etc., pero no habíamos mencionado a los mismos grupos de interés. Además de lo comentado, la percepción de calidad de estos grupos de interés también es un factor muy importante y sobretodo la influencia que tienen en la sociedad. Tener en cuenta el papel de las redes sociales y de Internet y de la rapidez con la que circula la información. Un error en la empresa, un cliente insatisfecho puede hacer mucho daño a la empresa en cuestión de segundos. Destacar sobretodo la opinión de expertos, su conocimiento, su influencia, su reconocimiento, entre otros.

- El cumplimiento de las normas y aspectos legales. Además de las

recomendaciones. Como por ejemplo la ISO 9000, etc.

- Aquello que lleva a cabo la competencia o empresas del mismo ámbito, actividad económica, etc. Una manera inevitable de medir la calidad es mediante la comparación como hemos mencionado anteriormente.

- Los recursos utilizados por la empresa para el resultado final, para desarrollar su actividad, etc. Según los recursos utilizados y que intervienen, se llega a muchas conclusiones sin estudiar a fondo la calidad en esa empresa en cuestión.



¿Qué recursos utilizamos para medir la calidad? (à Ver SubSapiens Recursos) Algunos de los conceptos mencionados en el apartado de cómo medimos la calidad, son recursos que utilizamos para medir ésta. En este apartado trataremos estos conceptos como recursos, además de ampliar la lista a otros no mencionados.

- Recursos Inmateriales · “Técnicas/Métodos/Procedimientos/Herramientas cognitivas

o Comparación de cosas similares o Indicadores de Calidad à KPI

· Propiedad intelectual o Acumulación cognitiva de sabiduría/conocimiento de la

empresa sobre la calidad, la gestión y el control de ésta. Conocimiento sobre el cliente, sobre los recursos para gestionar la calidad y para lograr la calidad esperada por los clientes en el resultado final

o Comprensión de la percepción de calidad del cliente y de los grupos de interés. Calidad esperada

- Recursos Materiales

· Documentos físicos Externos a la empresa o Premios/Reconocimientos o Rankings, auditoria externa

- Recursos Financieros

- Recursos Humanos (físico, mental (conocimiento, experiencia))

o Liderazgo o Equipo interno o Equipo externo

¿De quién depende al final la calidad? Por lo tanto, como hemos ido viendo a lo largo de este documento, la calidad depende de varios agentes. Pero en última instancia, la calidad de la empresa, la percepción de ésta, etc. depende del liderazgo de la empresa. ¡OJO! ¿Esta calidad del resultado final siempre esta controlada? No siempre, depende del ámbito y de la actividad económica de la empresa. Por ejemplo, ¿un arquitecto controla la calidad no de su resultado final, que claramente si, sino del resultado final que se hace a partir de su elaboración, es decir de la construcción o edificio? (à Ver Calidad en Arquitectura *Marc). ¿La Calidad en qué elementos de la empresa aparece? (à Ver Mapa Elementos Pyme) Como hemos mencionado anteriormente, la calidad se puede clasificar desde distintas perspectivas, y una de ellas es según en qué elementos de la empresa aparezca.



Por lo tanto, a continuación, vamos a profundizar en los elementos de la empresa dónde aparece el término de calidad, además de especificar de qué manera aparece. ¡OJO! La calidad esta presente en la mayoría de los elementos de la empresa, además de condicionarlos. ¡OJO! ¿La calidad en cada uno de estos elementos como los trataremos a continuación es lo que determina la calidad de la empresa o la calidad del suprasistema empresarial? Si es así, la relación entre calidad y cada uno de estos elementos actúa como factor condicionante a la calidad del suprasistema empresarial, que es al final la que se percibe en el exterior de la empresa tanto por los clientes, como por los proveedores, como por las colaboraciones de las empresas o otros profesionales, etc. Además, esta calidad de la empresa o del suprasistema empresarial actúa como factor condicionante intrínseco de ésta. ¡OJO! Tener en cuenta que se ha tratado la calidad en la empresa, las políticas de calidad de una empresa, etc. pero no la calidad de una empresa como tal.

- Calidad y sistema/subsistema (à Ver SubSapiens Sistemas) Cuando relacionamos la calidad y el concepto de sistemas aparecen dos prismas que deberíamos tener en cuenta. Por un lado, la calidad como sistemas/subsistema ¡OJO! Pero, ¿Es imprescindible que todas las empresas tengan un sistema de calidad?

La gestión y el control de la calidad se puede considerar como un sistema, posiblemente por si mismo. No obstante, formaría parte de otros sistemas de la empresa, tanto del SGPOF como del Sistema Experiencial. Tener en cuenta que estos dos sistemas comparten sistemas y subsistemas en algunos de los casos. ¡OJO! El control de calidad se entiende como la detección de la presencia de errores. Distinto a la definición de la calidad, y de la mejora de la calidad. Por ejemplo, es necesario asegurar la calidad en las compras para garantizar que los productos o servicios adquiridos cumplen los requisitos necesarios. Por lo tanto, podríamos considerar la gestión y control de calidad como un sistema/subsistema dentro del sistema de compra. Además, seria interesante analizar los recursos intrínsecos para este sistema y el proceso de gestión y control de la calidad. Hay un sistema/subsistema y proceso/subproceso para cada sistema donde se controle la calidad, por ejemplo, en el de compras, podríamos hablar de un subsistema de evaluación de proveedores, de un subsistema de verificación de los productos adquiridos para comprobar que los productos cumplan la calidad deseada (detectar productos defectuosos).



¡OJO! No es una mejora de calidad, sino un control. El concepto de mejora de calidad seria un sistema aparte, que también sería interesante de estudiar. Tener en cuenta que todo es a partir de lo que la propia empresa considere como calidad. Además, en el caso de la producción, los objetivos son minimizar costes, maximizar la satisfacción de los clientes, entre otros. En este sistema, podríamos considerar que hay un sistema/subsistema que se encarga de a gestión y el control de la calidad del resultado, sea este final o intermedio, en proceso o acabado. En este caso, los sistemas/subsistemas y procesos/subprocesos serian la planificación del control de la calidad en producción, la verificación de los productos materia prima, el control de los otros recursos que se utilizan para la producción, etc.

¡OJO! Muchas veces suena contradictorio decir que minimizar costes también va relacionado con la calidad, debido al uso habitual que se le atribuye a este término. En el caso de la reproducción, en los servicios, hablaríamos de gestión y control de la calidad durante el servicio.

¡OJO! Las preguntas serían: ¿formaría parte de algún sistema aún mayor?, ¿es un sistema por si mismo?, ¿de qué tipo de sistema hablamos?, ¿se consideraría un sistema transversal?, ¿la calidad en que sistemas se encuentra?, ¿se encuentra en el sistema de Innovación?, ¿qué sistemas y subsistemas formarían parte del sistema de calidad?, ¿qué procesos y subprocesos?, ¿qué fases y subfases?, ¿un proceso/sistema para cada tercero?, etc. Por otro lado, la calidad en los sistemas y subsistemas. En cada uno de los sistemas de la empresa debe tenerse en cuenta el concepto de calidad, tal y como lo entiende la empresa en cuestión. La empresa debe, por lo tanto, definir la calidad en los sistemas, y la calidad especifica en cada uno de ellos (aquello que considera más importante para cada sistema en cuestión) en forma de objetivos. Por ejemplo, puede definir la calidad en los sistemas como la reducción de los defectos, la eficiencia en los procesos, el uso correcto de los recursos, comprobar la satisfacción de los miembros del equipo y del liderazgo en cada uno de los sistemas, JIT, sobretodo el SPC, entre otros. Además, destacar que la calidad también esta presente en los procesos y subprocesos, además de en las tareas y subtareas. Podríamos considerar que se podrían aplicar los conceptos desarrollados en la calidad en los sistemas y subsistemas de una empresa.

- Calidad y estrategia y plan estratégico

(à Ver SubSapiens Sistemas) Cuando relacionamos la calidad y el concepto de estrategia, también aparecen distintos prismas que deberíamos tener en cuenta. Por un lado, la calidad como estrategia.



En este caso hablaríamos de la gestión de la Calidad Total de la cual hemos hablado anteriormente. Además, este concepto también haría referencia a la calidad como manera de diferenciarse de la competencia, como parte de la estrategia de la empresa. Son muchas las empresas las que utilizan el término de resultado de calidad para aumentar sus ventas. ¡OJO! Tener en cuenta que en este caso se esta utilizando el uso habitual del significado de calidad. No obstante, en el caso de la estrategia de liderazgo en costes, también se puede hablar de calidad como estrategia para evitar que se encarezcan los costes de la empresa en cuestión.

Por otro lado, la calidad en la estrategia o estrategias y planes estratégicos de calidad. En este caso, la pregunta sería: ¿qué es una estrategia de calidad? ¿qué características debería de cumplir para considerarse de calidad? ¿Se considera que las estrategias de calidad son aquellas que tienen éxito? ¿son aquellas que cumplen los requisitos legales? No obstante, también podríamos mencionar las estrategias de una empresa para alcanzar la calidad en los distintos elementos del suprasistema empresarial. Este concepto esta relacionado con el uso de determinadas herramientas cognitivas que mencionaremos a continuación y mencionadas anteriormente (Modelo PDCA de Deming para la mejora de la calidad) , la reducción de desperdicios, y otros ejemplos que hemos mencionado como calidad en los sistemas y subsistemas.

- Calidad y recursos (à Ver SubSapiens Recursos) Por un lado, deberíamos mencionar los recursos para gestionar, controlar la calidad en las empresas. Primero de todo, los recursos financieros son imprescindibles para llevar a cabo cualquier tipo de actividad/acción en una empresa.

En cuanto a los recursos humanos, tanto el liderazgo, como el equipo interno, como las colaboraciones externas. No obstante, cada uno de éstos tiene un papel distinto. Tener en cuenta el conocimiento y la experiencia de cada uno de estos grupos de interés con los que se relaciona una empresa. En el caso del liderazgo, como especificaremos más adelante, su papel es el de gestionar, planificar la calidad, establecer el significado de calidad para la empresa, y en mayor parte el concepto de la mejora continua de la calidad en la empresa. (à Ver Anexo_01)



En el caso del equipo se encarga de controlar los estándares de calidad establecido por el liderazgo y coliderazgo de la empresa en cuestión, además del concepto de mejora continua de la calidad en la empresa (à Ver Anexo_01). En el caso de las colaboraciones externas, hay distintas opciones. Profesionales externos pueden auditar la calidad de una empresa, pueden facilitar recursos para gestionar y controlar la calidad en las empresas, etc. En cuanto a los recursos materiales, destacar los documentos físicos, plantillas, etc. a partir de herramientas cognitivas/técnicas y métodos que mencionaremos a continuación. Por último, en el caso de los recursos inmateriales destacar sobretodo la cultura organizacional de la gestión y control de calidad, además de las herramientas cognitivas/técnicas/métodos para gestionar, controlar y mejorar la calidad en una empresa. Algunos ejemplos son el JIT (just in time), el Six Sigma, el SPC, el EFQM, el método Kaizen que busca la mejora continua, entre otros. ¡OJO! Sería interesante profundizar en cada uno de estos recursos inmateriales que juegan un papel importante en la empresa. Por ejemplo, en el caso del EFQM, un modelo de calidad que no se encuentra reconocido en el ámbito de las normas ISO, pero que es una herramienta muy útil para que las organizaciones aprendan a trabajar según términos de eficacia y calidad. Destacar que no sólo posibilita lograr los máximos objetivos de calidad en el trabajo ejecutado, sino que también permite optimizar los recursos empresariales para lograr la excelencia en la gestión. Destacar además el conocimiento previo de la empresa, y la experiencia de ésta en gestión y control de calidad. Por otro lado, los recursos de calidad o calidad en los recursos. Este concepto hace referencia a la calidad de los recursos intrínsecos de los distintos sistemas y de los recursos transversales que existen en una empresa. En el caso de la calidad en los recursos financieros, hablaríamos de la calidad de estos recursos según la procedencia, de la calidad de la deuda (cuanto más lejano sea el vencimiento, mejor es la calidad de la deuda), etc. ¡OJO! Tener en cuenta el concepto de calidad financiera, el cual se define como la habilidad de una compañía para generar altos niveles de beneficio a largo plazo de forma consistente y sostenible. Dicho de otro modo, decimos que una empresa tiene calidad financiera cuando realiza una buena gestión de sus recursos. En cuanto a los recursos humanos, la calidad de éstos va en función de su conocimiento, su experiencia previa, su educación, su formación y sus habilidades, además de su satisfacción en el puesto de trabajo y de que éstos sean conscientes de la importancia de sus acciones en el puesto de trabajo. Este es un concepto que se trata en la ISO 9001.



¡OJO! Juegan un papel muy importante los distintos grupos de interés que participan en la relación. No es lo mismo la calidad en el liderazgo que la calidad en los miembros del equipo, hay conceptos que comparten y otros completamente diferentes que no se aplican a los dos casos. La calidad en los recursos materiales que vienen del exterior depende de la empresa que los subministra y los produce (aunque no todo depende de ésta, por ejemplo, en el caso del transporte subcontratado que puede dañar tanto la calidad del servicio como del resultado). No obstante, quien recibe el recurso material tiene unas determinadas expectativas en cuanto a la calidad de éste, que en el caso de no cumplirse puede generar conflictos entre los distintos grupos de interés. Por eso es muy importante definir desde un inicio la percepción de calidad de las distintas partes, ponerla en común y estar de acuerdo conforme a la calidad de los recursos que serán suministrados. Tener en cuenta que, si se trata de recursos materiales que la empresa utiliza para la producción de sus resultados finales, la calidad de éstos será crucial y será un factor que condicionará el recurso final de la empresa en cuestión. En este caso, el control de la calidad deberá ser más exhaustivo. Por último, en el caso de los recursos inmateriales, hay algunos como la cultura organizacional, el archivo digital de la empresa, la gestión del conocimiento, etc. que dependen de la empresa en cuestión y que pueden determinar y condicionar la calidad del resultado final. No obstante, existen otros recursos inmateriales como las herramientas cognitivas/técnicas/métodos que utiliza la empresa para desarrollar su actividad. Tener en cuenta que estos también condicionan el resultado final de la empresa a partir de la calidad de la herramienta cognitiva/técnica/método, siempre y cuando la herramienta cognitiva/técnica/método se aplique tal y como se especifica. En el caso de que no fuera así, la calidad de la herramienta cognitiva/técnica/método viene condicionada por cómo se aplique ésta en la empresa. A no ser, que sean desarrollados y creados por la propia empresa. Si es así, la calidad de la herramienta cognitiva/método/técnica siempre depende de la empresa en cuestión. ¡OJO! Si que depende de la empresa los recursos inmateriales documentos digitales, herramientas cognitivas/técnicas/métodos que escoja, además de la calidad de éstos. Esto se aplica al resto de recursos.

- Calidad y resultado SGPOF tanto finales como intermedios

(à Ver SubSapiens Resultado SGPOF) La relación entre la calidad y el resultado del SGPOF la estudiaremos desde el prisma más importante: la calidad en el resultado o el resultado de calidad. Tener en cuenta que la mayoría del documento se focaliza en esta relación, ya que es la más conocida y se puede considerar como el resultado de la calidad del resto de elementos que forman el suprasistema empresarial.



Destacar que la calidad en el resultado del SGPOF depende de la calidad en los recursos, de la calidad del liderazgo (que también se puede ver como recurso), la calidad del modelo y del plan de negocio, de la calidad de la estrategia y del plan estratégico, de la calidad de los sistemas/subsistemas, procesos/subprocesos y tareas/subtareas, etc. Además, esta condicionado por la calidad de los resultados de la competencia, de los resultados de los grupos de interés (profesionales que hacen rankings, dan premios y reconocimientos, etc.) y de su percepción de calidad, etc. ¡OJO! Ver la calidad en los resultados intermedios vs la calidad en los resultados finales.

- Calidad y el resultado Experiencia tanto finales como intermedios (à Ver SubSapiens Resultado - Experiencia) En este caso, también estudiaremos la relación entre la calidad y el resultado del Sistema Experiencial desde el prisma más importante: la calidad en el resultado – Experiencia o el resultado - Experiencia de calidad. En este caso, como se especifica en el “SubSapiens Resultado - Experiencia” (à Ver más), la experiencia no hace referencia únicamente a la experiencia del cliente, sino a la experiencia de todos aquellos grupos de interés que se relacionan con la empresa. Tener en cuenta la percepción de calidad, la calidad esperada, las expectativas, los mínimos requeridos, etc.

- Calidad y el liderazgo

(à Ver SubSapiens Liderazgo) Aunque el liderazgo sea a la vez un recurso humano y un posible sistema, lo consideramos de momento como elemento. Por un lado, trataríamos la calidad en el liderazgo o un liderazgo de calidad, concepto que no se ha tratado. Este caso va relacionado con la calidad en los recursos humanos que hemos mencionado anteriormente. No obstante, hay algunos aspectos que lo diferencian de la calidad del resto de recursos humanos (equipo, colaboraciones externas, etc.). Recalcar, por ejemplo, la calidad en la gestión, en la planificación, en la administración, en la comunicación, en el establecimiento de objetivos, en la movilización de los recursos humanos, etc. Aunque al final, la calidad en la organización dependerá de cómo el equipo desarrolla aquello establecido por el liderazgo/coliderazgo, cultura organizacional.

Por otro lado, deberíamos tener en cuenta de qué se ocupa el liderazgo en cuanto a la calidad.



En el caso del liderazgo y coliderazgo, como ya hemos mencionado anteriormente, estos se ocupan de la gestión y la planificación de la calidad además de la mejora continua de ésta y de establecer el significado de calidad para la empresa y la percepción de ésta (à Ver Anexo_01).

- Calidad y cultura corporativa

(à Ver SubSapiens Cultura Corporativa) En este caso, debemos destacar los 4 conceptos que por ahora consideramos como parte de la cultura corporativa de una empresa. Primero de todo, destacar la misión de una empresa. Por un lado, podríamos tratar el concepto de calidad en la misión o misión de calidad, aspecto sobre el cual no hay información. ¡OJO! Este concepto no hace referencia a la misión con objetivos sobre calidad. Tener en cuenta que puede llevar a confusiones. Las preguntas clave serían: ¿qué consideramos como una misión de calidad? ¿qué debe de tener una misión para que sea de calidad? ¿debe de mejorar determinados aspectos de la sociedad? ¿debe evitar dañar el medio ambiente y el entorno? Por otro lado, otro prisma es estudiar el concepto de calidad “dentro” de la misión de una empresa, los objetivos relacionados con la calidad (objetivos sobre calidad) que la empresa establece. Este es un aspecto mucho más tratado que el anterior, ya que muchas empresas tienen como objetivo mejorar la calidad de sus sistemas, de sus resultados, etc.

Además, debemos estudiar la relación entre calidad y visión de una empresa. Destacar que tiene mucho parecido con el caso de la misión de una empresa. La calidad en la visión o visión de calidad no es un concepto conocido y utilizado habitualmente, aunque seria interesante de analizarlo. ¡OJO! Este concepto no hace referencia a la visión con objetivos sobre calidad. Tener en cuenta que puede llevar a confusiones. Se trataría de buscar respuestas a preguntas como: ¿qué consideramos como una visión de calidad? ¿qué debe de tener una visión para que sea de calidad? ¿debe de mejorar determinados aspectos de la sociedad? ¿debe evitar dañar el medio ambiente y el entorno? El concepto de calidad “dentro” de la visión o los objetivos relacionados con la calidad (objetivos sobre calidad), hace referencia a aquellos objetivos a largo plazo que pretenden mejorar la calidad o que se focalizan en la gestión de la calidad en una empresa.



En el caso de la relación de los valores de la empresa y el término de calidad, también guarda cierto parecido con la relación de calidad y misión, y calidad y visión de la empresa. Por un lado, los valores de calidad o la calidad en los valores, concepto que tampoco se ha desarrollado ni estudiado en profundidad. ¡OJO! Este concepto no hace referencia a los valores con sobre calidad. Tener en cuenta que puede llevar a confusiones. Se trataría de buscar respuestas a preguntas como: ¿qué consideramos como valores de calidad? ¿qué debe de tener un valor para que sea de calidad? ¿debe de mejorar determinados aspectos de la sociedad? ¿debe evitar dañar el medio ambiente y el entorno? Por otro lado, existe el concepto de calidad “dentro” de los valores o los valores relacionados con la calidad (valores sobre calidad), sobretodo en cuanto a calidad humano como valor, calidad mencionada anteriormente en el apartado “la calidad en el Ser Humano”. Por último, la relación con terceros, grupos de interés con los que la empresa establece algún tipo de contacto, independientemente de si es más o menos directo y de la habitualidad del contacto. Por un lado, podemos mencionar el concepto de calidad en la relación con terceros o relación con terceros de calidad. Tener en cuenta que es en la relación y no de cada tercero por separado. En este caso, la pregunta sería: ¿cuándo una relación es de calidad? ¿cuándo no hay conflictos entre las partes? ¿cuándo hay satisfacción con la relación y confianza, además de compromiso? Tener en cuenta que al final la satisfacción es lo que determina la confianza y el compromiso. Si una empresa no cumple los objetivos pactados con otra empresa, ésta última no estará satisfecha y perderá la confianza. ¡OJO! ¿Se puede hablar de satisfacción de una empresa? ¿La satisfacción solo se aplica a seres humanos? Tener en cuenta que algunos de los terceros o grupos de interés son recursos humanos mientras que otros no lo son (medio ambiente, otras empresas, etc.).

En este caso, la empresa debe de tener en cuenta la importancia de la relación con ese tercero, el grado dependencia que tiene sobre éste, etc.

Por otro lado, otro concepto importante es cómo afecta la calidad en la relación con terceros. Destacar que gestionar y controlar la calidad afecta muy positivamente a esta relación, tanto a la relación con clientes, como con proveedores, como con empresas y profesionales colaboradores, etc. El gestionar la calidad conjuntamente en aquellos puntos de la cadena de valor dónde se relacionen es imprescindible.



¡OJO! La percepción de calidad de cada una de las partes de una relación es un factor que afecta en la relación, y que puede llevar a conflictos, tal y como hemos mencionado anteriormente. No obstante, de este punto también debemos tener en cuenta la gestión, el control de la calidad de determinados grupos de interés como los proveedores, determinadas empresas colaboradoras, etc. Tener en cuenta que una gestión de la calidad, un control de la calidad y una calidad incorrecta en los distintos elementos, pero sobretodo en los resultados, puede dañar la reputación de la empresa, y esta mala reputación puede afectar muy negativamente a todas aquellas empresas y a aquellos terceros con los que se relacione. A partir de aquí, debemos tratar la calidad de cada uno de los grupos de interés por separado. La calidad de los clientes, de las colaboraciones con profesionales externos, con otras empresas, etc. Pero, ¿qué hace que una empresa sea de calidad? ¿qué hace que un cliente sea de calidad? ¿qué se leal y fiel y que compre el producto o servicio habitualmente si el resultado así lo requiere?

- Calidad y filosofía (à Ver SubSapiens Filosofía) ¡OJO! Tener en cuenta la diferencia entre filosofía de la empresa y la filosofía en la empresa que se analiza en el documento “SubSapiens Filosofía” (à Ver más). Es importante distinguir entre la calidad de la filosofía de la empresa y la calidad de las distintas filosofías que hay en la empresa. No obstante, las dos perspectivas se focalizan en el prisma de la calidad en la filosofía o la filosofía de calidad. Concepto muy relacionado con los valores de calidad o la calidad en los valores, aunque la filosofía va más allá de los valores. ¡OJO! Este concepto no hace referencia a la filosofía sobre calidad. Tener en cuenta que puede llevar a confusiones. Se trataría de buscar respuestas a preguntas como: ¿qué consideramos como filosofía de calidad? ¿qué debe de tener una filosofía para que sea de calidad? ¿debe de mejorar determinados aspectos de la sociedad? ¿debe evitar dañar el medio ambiente y el entorno? Por otro lado, otro concepto es la filosofía de la calidad, que hace referencia a los valores, principios, creencias que lleva consigo misma la calidad, independientemente de la empresa. Proporciona una concepción que fomenta la mejora continúa, el control, la gestión, etc. Destacar que el concepto anterior es distinto a la filosofía de la empresa sobre la calidad, ya que éste hace referencia a cómo piensa y se comporta la empresa frente a la calidad. No obstante, tiene en cuenta la filosofía de la calidad, el cómo se debería de pensar y actuar en cuanto a la calidad en una empresa.



Por último, nos gustaría tratar el concepto de filosofía para gestionar, controlar la calidad. Este es un concepto muy similar a la filosofía de la empresa sobre la calidad, pero en un sentido más practico. ¡OJO! Destacar que se habla de Calidad Total como filosofía en una empresa, además de cómo estrategia y modelo de negocio. La Calidad es total porque comprende todos y cada uno, de los aspectos de la organización, porque involucra y compromete a todas y cada una de las personas de la organización. Tener en cuenta que el cómo se entiende el concepto de calidad en la empresa, también hace referencia a la filosofía de ésta.

- Calidad y cultura organizacional

(à Ver SubSapiens Cultura Organizacional) En cuanto a la relación entre calidad y cultura organizacional, ésta se puede analizar desde distintos prismas. Por un lado, el concepto de calidad en la cultura organizacional o la cultura organizacional de calidad. Una cultura organizacional podría ser de calidad siempre y cuando se cumpliera aquello establecido en la cultura corporativa y en la filosofía de la empresa en cuestión. No obstante, también se podría considerar una cultura organizacional de calidad cuando haya concordancia y alineación entre los distintos miembros del equipo de una empresa, entre el liderazgo, entre los sistemas y procesos, entre los recursos, entre las tareas y entre el conjunto de todos estos elementos mencionados. En este caso, la pregunta sería: ¿qué es una cultura organizacional de calidad? ¿qué características debería de cumplir para considerarse de calidad? ¿Se considera que la cultura organizacional es de calidad cuando tiene éxito? Pero, que tenga éxito en una determinada empresa, no significa que aplicar lo mismo en otra empresa vaya a funcionar.

¡OJO! Tener en cuenta que la calidad de los recursos, de los sistemas, del liderazgo, etc. que participan en la cultura organizacional condicionan la calidad de ésta.

Por otro lado, también podemos analizar el concepto de cultura organizacional orientada hacia la calidad, para gestionarla y controlarla, además de para la mejora continua de ésta. Organizar, gestionar los sistemas destinados a controlar y gestionar la calidad estableciendo en cada uno de ellos aquellos recursos necesarios y las relaciones entre éstos. ¡OJO! En este caso, la gestión de los recursos humanos, además del resto de recursos son aspectos importantes a tener en cuenta. Además, el concepto de cultura organizacional sobre la calidad. A partir de la cual la empresa analiza los distintos sistemas y recursos y la relación de éstos con el concepto de calidad. ¿Dónde hay o puede haber calidad en la cultura organizacional de la empresa?



- Calidad y marca (à Ver SubSapiens Marca) Trataríamos la calidad de la marca o la marca de calidad. En este caso, las pregunta serían: ¿qué es una marca de calidad? ¿qué características debería de cumplir para considerarse de calidad? ¿se considera que una marca es de calidad cuando tiene éxito? ¿cuándo concuerda con la misión, visión y valores de la empresa en cuestión?

¡OJO! Una empresa puede tener varias marcas, tener en cuenta que la calidad de una determinada marca puede afectar a la percepción de calidad de las demás por parte de los terceros. Esto seria un factor intrínseco de la marca de la empresa. ¡OJO! Tener en cuenta cuando en el uso común se utiliza “esta marca es de calidad” pero que hace referencia principalmente a que el resultado final del SGPOF de una determinada marca es de calidad. Además, destacar la calidad de cada una de las marcas de una empresa, en el caso de que este compuesta de varias marcas, y como afectan éstas a la calidad de la marca que las engloba.

- Calidad y modelo y plan de negocio

(à Ver SubSapiens Modelo y Plan de Negocio) Cuando relacionamos la calidad y el concepto de modelo de negocio y plan de negocio, también aparecen distintos prismas que deberíamos tener en cuenta. En cuanto a la calidad en el modelo de negocio o en el plan de negocio o un modelo y plan de negocio de calidad. ¡OJO! Tener en cuenta que el modelo de negocio esta formado por varios de los elementos de la empresa que hemos ido mencionando, por lo tanto, seria conveniente tener en cuenta la calidad en cada uno de éstos. Además de cómo afecta la calidad de cada elemento en la calidad del modelo de negocio o plan de negocio. En este caso, las pregunta serían: ¿qué es un modelo de negocio de calidad? ¿qué características debería de cumplir para considerarse de calidad? ¿Se considera que los modelos de negocio de calidad son aquellos que tienen éxito?

A reflexionar à Tener en cuenta que la relación entre calidad y factores condicionantes es el único concepto que no hemos estudiado, además de la calidad y las consecuencias. ¿En los factores condicionantes de una empresa se puede aplicar el concepto de calidad? ¿cómo aquellos que se pueden detectar? ¿cómo aquellos que afectan positivamente a la empresa en cuestión? à Calidad y consecuencias. ¿Consecuencia es de calidad si se satisfacen las necesidades del cliente, éste esta satisfecho, etc.? à Además, deberíamos analizar qué significa exactamente el control de la calidad y la gestión de ésta.



En el mapa que mostramos a continuación extraído del documento “Mapa Elementos Pyme” (à Ver más), vamos a marcar dónde se encuentra el concepto de calidad en el suprasistema empresarial a partir de las reflexiones anteriores. ¡OJO! Tener en cuenta que la calidad es aplicable a todo tipo de empresa independientemente del ámbito o actividad económica a la que pertenezca. ¡OJO! Además, deberíamos de considerar aquellas empresas que se dedican a la gestión y al control de la calidad de otras empresas. En este caso, muchos de los conceptos tratados variarían, y se deberían añadir conceptos.





¿Qué factores condicionan la calidad en una empresa? (à Ver SubSapiens Factores Condicionantes) Después de analizar el concepto de calidad en una empresa, vamos a definir los factores principales que la condicionan. FACTORES NO INTRÍNSECOS EMPRESA

- Factores legales, medioambientales, sociales (percepción de calidad en la sociedad y las necesidades de ésta), etc.

FACTORES INTRÍNSECOS EMPRESA En el caso de los factores condicionantes a la calidad de la empresa como conjunto y que afectan a la calidad de todos los elementos de la empresa:

- Conocimiento y experiencia acumulada de la empresa y de los recursos humanos de la empresa.

- Herramientas cognitivas/métodos/técnicas sobre la gestión y el control de la calidad existentes.

- Estudios sobre este concepto independientes de la empresa, pero que ésta

puede utilizar.

- Importancia que se le atribuya a este concepto en la empresa.

- Calidad en las empresas competidoras.

- Percepción de calidad de la empresa y de los terceros. En el caso de los factores condicionantes intrínsecos a la calidad de cada uno de los elementos de la empresa:

- Resultado final empresa. Objetivos del resultado y necesidad a la que satisface.

“Si necesitamos una madera para el marco de la puerta, nos fijaremos en aquellas que tengan más propiedades enfocadas en las necesidades del cliente. No solo tendremos en cuenta su función de encaje con la puerta, sino su belleza, su resistencia, su baja capacidad de deformación. Esta misma madera en un porche en un exterior, donde puede llover y estropear la madera con facilidad, podríamos llegar a decir que es de mala calidad”. Tal y como menciona *Marc en “Calidad en Arquitectura” (à Ver más).

- BlaBlaXX

¿La calidad como factor condicionante? (à Ver SubSapiens Factores Condicionantes) A lo largo de este estudio también hemos ido analizando cuándo la calidad puede actuar como un factor condicionante. Por lo tanto, vamos a reunir todas aquellas situaciones o



todos aquellos aspectos de la calidad que condicionan al resto de elementos de la empresa y al conjunto del suprasistema empresarial. Podríamos considerar que la calidad condiciona a:

- Cada uno de los elementos de la empresa tal y como los hemos analizado anteriormente. Por ejemplo, un factor que condiciona el resultado es la calidad de éste, de los distintos componentes que lo forman (materia prima), etc.

- La capacidad de una empresa de competir.

- Las normas de calidad. Como factor que condiciona a la empresa y a sus

elementos. ¡OJO! ¿Se puede “objetivizar” la calidad? En el uso habitual, por mucho que se cumplan las normas de la ISO, no tiene porque considerarse de calidad.

- Reputación, prestigio de la empresa

- Reconocimientos, certificados, premios

- Percepción del conjunto de la empresa y de los elementos

- Reducción de riesgos

- Consecución de la eficiencia

- BlaBlaXX ¿Qué cambios en la calidad puede vivir una empresa? Los cambios pueden tener distintos objetivos desde la mejora de la calidad hasta reducir la calidad de un resultado debido a las necesidades cambiantes de los clientes y a la percepción de estos sobre el concepto de calidad. Sería interesante analizar las distintas situaciones en las que se puede encontrar una empresa frente a los cambios en la calidad. BlaBlaXX 1.1.5. MÉTODO HISTÓRICO ¿Cuál es la historia del concepto calidad? Existen varios estudios sobre la historia del término de calidad. En nuestro caso, deberíamos centrarnos en la historia de la calidad en la empresa, analizando los distintos recursos inmateriales (herramientas cognitivas/técnicas/métodos) que se han ido desarrollando y mejorando a lo largo de la historia, el concepto de calidad en la empresa y los estudios y teorías que se han hecho en torno a la calidad y que se pueden aplicar a la empresa. BlaBlaXX



1.2. INNOVACIÓN A continuación, vamos a profundizar en el concepto de innovación para relacionarlo con el estudio anterior sobre la calidad. No obstante, en este caso utilizaremos el documento “Sapiens Innovación” (à Ver más). 1.2.1. MÉTODO LINGÜÍSTICO/SEMÁNTICO/CONCEPTUAL ¿Qué es la innovación? Según “Sapiens Innovación” (à Ver más) y desde el prisma del suprasistema empresarial, la innovación es el resultado de la acción de innovar. E innovar implica, mercado y éxito comercial en este mercado. Para nosotros, una innovación es una creación original llevada al mercado con éxito. Para comprender la innovación, debemos entender aquellos términos que giran alrededor de este ámbito y actividad, además de la relación entre éstos. Por lo tanto, debemos analizar el mapa interconectado del documento “Sapiens Innovación” (à Ver más) que esta adjunto en los Anexos (à Ver Anexo_02). 1.2.2. MÉTODO COMPARATIVO ¿Con qué podemos comparar la innovación? Tal y como se menciona en el “Sapiens Innovación” (à Ver más), Muy a menudo se confunden creación e innovación. La diferencia principal radica en el hecho de que la creación no implica tener en cuenta el mercado, sólo requiere las características de novedad y relevancia, algo nuevo que no existiera antes que tenga relevancia. La innovación, en cambio, añade una condición más, la de que esta creación sea llevada al mercado con éxito. Toda innovación pues es creación también, pero no todas las creaciones se acaban transformando en innovaciones. Además del ejemplo mencionado, debemos comparar el término de innovación con otros conceptos, algunos de ellos tratados en el mapa del documento “Sapiens Innovación” (à Ver más), adjunto en los Anexos (à Ver Anexo_02). 1.2.3. MÉTODO CLASIFICATORIO ¿Cómo podemos clasificarla? ¿Qué tipos de innovaciones existen? Existen varios criterios para clasificar la innovación. Veamos a continuación algunos ejemplos, siempre desde el prisma empresarial:

- Según en el elemento de la empresa en el que se innove

- Según la calidad de la innovación ¡OJO! Como hemos visto anteriormente la calidad es un concepto subjetivo. Por lo tanto, tendría sentido en el caso de que fuera el criterio para clasificar innovaciones de una empresa en concreto, según su percepción de calidad.

- Según el grado de innovación (¿qué tan nueva es la innovación?)



- Según la influencia, si es copiado, etc.

- Según el grado de éxito comercial

- Según premios y reconocimientos

- Según el tipo de empresa

- Según longevidad de la innovación

- Según el grado de libertad

- Según recursos que se utilicen para innovar (à Ver Métodos/Técnicas/Herramientas cognitivas *Eli)

- Según si es innovación de una empresa, del mercado, del sector, etc.

- Según innovaciones de un ámbito concreto

- Según innovaciones de una actividad concreta

- Según innovaciones de una disciplina profesional específica

- Según el objetivo de la innovación. Una empresa, puede innovar con objetivos

internos o externos, por ejemplo. (¿Para quién se innova?)

- Según la gestión de la innovación (¿cómo se ha innovado?) · Innovación abierta · Innovación cerrada

- Según el grado de cambio

· Radicales · Incrementales

¡OJO! ¿Cuándo consideramos una innovación como radical y cuándo la consideramos incremental? ¿Cuáles son los límites que separan estos dos conceptos? – “pollo”. Tener en cuenta que cambio e innovación no es lo mismo. ¿Hasta que punto una innovación incremental se podría considerar como un cambio? ¡OJO! Además, deberíamos de tener en cuenta cuando se trata de una copia, una adaptación de un modelo de negocio, etc.

- BlaBlaXX



1.2.4. MÉTODO SISTÉMICO ¿Dónde hay innovación en el mundo? 1.2.4.1. Innovación en la Naturaleza Las preguntas en este apartado serían: ¿La naturaleza innova? ¿los seres vivos innovan? ¿los animales y las plantas innovan? ¿solo pueden innovar los humanos? A lo largo de la historia, han ido apareciendo nuevas especies sin la intervención de los humanos, el propio ser humano ha ido evolucionando para adaptarse al entorno y poder sobrevivir. En este caso, podríamos considerar como éxito en una innovación el hecho de poder sobrevivir. Si bien es cierto que el ser humano ha ido incrementando el conocimiento sobre el universo y la naturaleza, y esto le ha permitido experimentar con esta, y crear nuevas formas de dominar a esta naturaleza, siempre en beneficio del propio humano (control del fuego, presas hidráulicas, etc.). Por otro lado, desde el prisma del suprasistema empresarial y relacionando éste con la naturaleza, un concepto importante es la materia prima, que se extrae por parte del ser humano y que proviene de la naturaleza. Además de tener en cuenta la evolución de la naturaleza, también debemos considerar la acción del hombre en esta naturaleza y la creación de nuevos recursos para la empresa mediante la alteración del entorno. Además, es cierto que cada vez existen más movimientos del ser humano para incentivar una interacción harmoniosa entres el ser humano y la naturaleza. Se busca reducir el impacto del ser humano en el entorno (reciclaje, coches eléctricos, etc.) 1.2.4.2. Innovación en el Ser Humano En este caso, debemos tener en cuenta dos temas. Por un lado, las innovaciones en el propio ser humano. Principalmente a raíz de la evolución de éste, del descubrimiento de determinadas enfermedades, etc. Por otro lado, debemos considerar la importancia de la innovación como actitud/filosofía en el ser humano. En este punto sería interesante analizar el concepto de actitud innovadora, filosofía innovadora, etc. sobretodo en la empresa, en los recursos humanos, tanto el liderazgo y el equipo externo como los colaboradores externos. Tener en cuenta el documento de *Eli “¿Qué contratamos Innovación?” (à Ver más). ¡OJO! Interesante analizar hasta que punto es interesante la actitud/filosofía innovadora en el liderazgo y en los miembros del equipo en función de sus tareas, responsabilidades en la empresa, etc.



1.2.4.3. Innovación en el Lo que Hace el Ser Humano En este concepto es donde pondremos nuestro foco, teniendo en cuenta el concepto de innovación en el suprasistema empresarial. Además de la innovación en la empresa, también se puede aplicar este concepto a la innovación en los distintos ámbitos, sectores, actividades económicas y disciplinas profesionales/académicas. También se puede hablar de innovación en otras acciones y actividades de los seres humanos que, aunque pertenezcan a un ámbito o actividad económica o disciplina profesional o académica concreta no tienen porque ser desarrolladas por una empresa, pueden ser desarrolladas por el ser humano como individuo. Innovación en los distintos ámbitos, sectores, actividades económicas, disciplinas profesionales o académicas El ser humano ha innovado en distintos ámbitos, actividades económicas y en las disciplinas profesionales a lo largo de la historia persiguiendo objetivos distintos: aumentar la esperanza de vida de la sociedad, mejorar la comunicación, facilitar el transporte de los individuos, ahorrar energía, etc. ¡OJO! Algunas de estas innovaciones han cambiado completamente la vida de los seres humanos y otras la han mejorado. ¡OJO! Podríamos considerar que ahora es más difícil innovar, aunque tengamos más profesionales y recursos financieros. Los cambios que se han desarrollado son menos importantes que las innovaciones que se desarrollaron en el pasado. Tener en cuenta que ahora la mayoría de innovaciones giran alrededor del mundo Diginet. Innovación en el suprasistema empresarial Debemos tener en cuenta las innovaciones que han llevado a cabo las empresas y cómo las empresas han innovado en ellas mismas para mejorar la calidad de sobretodo el resultado final, la eficiencia en los sistemas y procesos, etc. Primero de todo, destacar que muchas de las innovaciones que se han introducido en el mundo han sido creadas por empresas. Éstas han introducido en la sociedad nuevas practicas y nuevos conceptos a partir de las necesidades de la sociedad. Necesidades que los individuos no sabían ver por si mismos. Tal y como dijo Henry Ford: “Si hubiera preguntado a las personas qué querían, me hubieran dicho que caballos más rápidos”. Además, una vez creado un nuevo concepto, las empresas deben educar al cliente. Tener en cuenta que lo que en un momento de la historia no es innovador, puede serlo en otro. Factores como el entorno, el reconocimiento, la educación de la sociedad en ese momento son aspectos clave para que una creación tenga éxito y se considere como innovación.



¡OJO! ¿Aquello que diferencia a una empresa del resto, es innovación? Todas las innovaciones deben de tener éxito, pero no todo lo que tiene éxito es innovador. Si lo miramos desde el prisma de la innovación interna de las empresas, destacar que a lo largo de la historia varias empresas han adoptado modelos innovadores de gestión, control, etc. que han sido adoptados más adelante por otras empresas y que aun se utilizan en el presente. Destacar, por ejemplo, Taiichi Ohno, creador de Just In Time dentro del sistema de producción del fabricante de automóviles de Toyota. El JIT se puede considerar como una herramienta cognitiva para organizar el sistema de producción de una empresa. ¡OJO! No obstante, cada empresa decide su relación con la Innovación. ¿Es imprescindible innovar para sobrevivir? ¿Todas las empresas deben innovar? ¿Todas las empresas deben tener un sistema de Innovación? Podríamos considerar el innovar como una manera de adaptarse al entorno, que no es imprescindible para sobrevivir. A diferencia del concepto de calidad en una empresa que es imprescindible para que ésta persista con el paso del tiempo. A partir de aquí, trataremos cómo debe una empresa organizarse para poder innovar. ¿Se puede generalizar sistema innovación para cualquier actividad económica, ámbito, etc. (à Ver Sistema Innovación General)? En el caso de la organización probablemente si que se pueda generalizar, aunque no todo el sistema de innovación sino los armarios y estantes. Cada empresa debe adaptar esta generalización y crear sus propios estantes, cajones y compartimentos. ¡OJO! No obstante, el significado de éxito para cada uno de ellos varia, por lo tanto, el sistema/subsistema de medir el éxito de la innovación depende mucho de la actividad, ámbito, etc. Según el ámbito o la actividad económica de la empresa, e incluso según la propia empresa y los objetivos de ésta, el éxito tiene distintos significados. Por ejemplo, éxito para determinadas empresas de un mismo ámbito o actividad económica significa dinero, para otras abrir caminos, para otras crear conocimiento como en la ciencia, para otras es recibir premios, etc. Además, una buena gestión y el comprender la innovación es imprescindible para poder innovar. Primero de todo, una empresa, debería de saber en qué quiere innovar, ya que como hemos mencionado y detallaremos más adelante, una empresa no solo puede innovar en el resultado final. A reflexionar à ¿Cada cuanto debería de innovar una empresa? à ¿Qué son empresas con actitud innovadora? ¿Cómo las definiríamos?



¿Cómo medimos la innovación? ¿Cuál es el criterio para decir que algo es “innovador”? (à Ver Criterios Calificación) La innovación es una prioridad para muchas organizaciones, pero no está claro cómo medirla y administrarla de manera efectiva.

“La innovación y su medición es la única competencia medular que necesitan todas las organizaciones.”

Peter Drucker En este caso, analizaremos cómo se mide la innovación. Trataremos lo que podemos considerar como recursos “herramientas” para medir la innovación en una empresa.

- Comparación de aquello que ya existe – Benchmarking. Se basa en la comparación con aquello que ya existe. No obstante, antes de innovar se debe de analizar qué existe y hacer un benchmarking, por lo tanto, también formaría parte del proceso y del sistema de innovación. En este caso, tener en cuenta el conocimiento y la experiencia previa, entre otros, como factores que condicionan esta comparación o benchmarking. ¡OJO! Aquí es donde entrarían los conceptos de copia y adaptación de los modelos de éxito. ¿Formarían parte del sistema de innovación? (à Ver Sistema General Innovación)

- Premios/Reconocimientos de Innovación. ¿Qué criterio siguen para dar premios de Innovación si las empresas tienen una percepción del éxito distinta? Destacar que un factor que condiciona a este criterio es la experiencia y el conocimiento de aquel que dicte estos premios y reconocimientos, además de su percepción de éxito, y de la percepción de éxito de las empresas. Es aplicable sobretodo a los premios y reconocimientos del ámbito o actividad económica de la empresa en cuestión. Este tipo de criterio es más habitual para medir la innovación en los resultados de una empresa, aunque no siempre es así.

- Rankings, auditoria externa de Innovación. En este caso se puede medir la innovación según los rankings de determinados ámbitos, actividades económicas, etc. Tener en cuenta que estos rankings no se realizan rankings de Innovación para todos los ámbitos, actividades económicas. Destacar que un factor que condiciona a este criterio es la experiencia y el conocimiento de aquel que haga estos rankings, además de su percepción de éxito, y de la percepción de éxito de las empresas.

- Auditoria Creativa y de Innovación (à Ver Auditoria Creativa y de Innovación

*Silvia’s).

- Indicadores de Innovaciónà KPI. Destacar que existen una serie de indicadores que se pueden aplicar a cualquier empresa de cualquier ámbito, actividad económica, etc. Tener en cuenta que son indicadores que analiza la propia empresa internamente y que sirven principalmente como recurso “herramienta” de control y medición de la innovación, principalmente de su éxito.



No obstante, habrá KPI’s propios de una determinada empresa, independientemente del ámbito o actividad económica a la que pertenezca.

¿Qué factores condicionan en la medición de la innovación? (à Ver SubSapiens Factores Condicionantes)

- Acumulación cognitiva de sabiduría/conocimiento. Por parte de todos los

grupos de interés que tengan relación con la empresa en cuestión.

- Percepción del éxito. Ya hemos visto anteriormente que puede variar incluso entre empresas del mismo ámbito, actividad económica, etc. Concepto que a su vez depende de los grupos de interés (de su conocimiento, de sus necesidades, etc.)

- Tipo de innovación. ¿Deberíamos de seguir un criterio o herramienta cognitiva

distinta según el tipo de innovación a la que nos refiramos?

- Aquello que lleva a cabo la competencia o empresas del mismo ámbito, actividad económica, etc. Una manera inevitable de medir la innovación es mediante la comparación, ver aquello que ya existe.

¿Qué recursos utilizamos para la innovación en una empresa? (à Ver SubSapiens Recursos) Por un lado, trataremos los recursos necesarios para innovar. ¡OJO! No siempre hay que tener muchos recursos para innovar. ElBullirestaurante era una pyme pequeña con escasos recursos en sus inicios que logró innovar. Primero de todo, destacar la importancia de los recursos financieros y de los recursos humanos para poder innovar. En el caso de los recursos humanos tener en cuenta tanto al liderazgo, como al equipo interno que se encarga de generar ideas, al que se encarga de crear (muchas veces es el mismo), etc. Además, existen otros grupos de interés que también pueden estar involucrados en el sistema de innovación, como los clientes, los profesionales de determinadas disciplinas, los proveedores. Por ejemplo, en elBullirestaurante los proveedores y profesionales como científicos, diseñadores, entre otros, participaban en el sistema de ideación y creación de las elaboraciones (à Ver Elementos elBullirestarante). Destacar también, los recursos materiales como herramientas, materia prima, etc., y los recursos inmateriales como la cultura organizacional, las herramientas cognitivas (à Ver Herramientas cognitivas/Técnicas/Métodos *Eli), etc. necesarios para innovar en una empresa. ¡OJO! ¿Y el concepto de clima innovador?



¡OJO! Muchas veces se considera que el mundo del Diginet es imprescindible para innovar. Antes esta claro que no, ¿pero ahora? Tener en cuenta que la tecnología no es lo mismo que Diginet (Ver Tecnología e Innovación *Vero) ¡OJO! Sería interesante dividir los recursos por sistemas de una empresa. ¿Qué recursos son necesarios para crear?, ¿recursos para idear?, etc. Por otro lado, tener en cuenta los recursos necesarios para gestionar, controlar y medir la innovación. Los recursos para estos tres sistemas son diferentes. En el caso de la gestión de la innovación sobretodo hace referencia a la organización, a la planificación de las innovaciones de una empresa, etc. Dentro del sistema de control de la innovación, podríamos considerar que va el de medición. Para medir la innovación y la creación de una empresa, además de recursos humanos, financieros y materiales, es imprescindible utilizar determinadas herramientas cognitivas/técnicas/métodos o KPI. Destacar, por ejemplo, la auditoria creativa y de innovación.

- Recursos Inmateriales · “Técnicas/Métodos/Procedimientos/Herramientas cognitivas

o Comparación de cosas similares - Benchmarking o KPI’s o Auditoría creativa y de innovación

· Propiedad intelectual o Acumulación cognitiva de sabiduría/conocimiento de la

empresa sobre la innovación, la gestión y el control de ésta. Conocimiento sobre el cliente, sobre los recursos para medir la innovación

- Recursos Materiales

· Documentos físicos Externos a la empresa o Premios/Reconocimientos de Innovación o Rankings, Auditoria externa de Innovación

- Recursos Financieros

- Recursos Humanos (físico, mental (conocimiento, experiencia))

o Liderazgo o Equipo interno o Equipo externo – auditores externos, etc.

¡OJO! ¿Se puede generalizar la medición de la innovación? ¿Variaría algo entre ámbitos, actividades económicas, entre empresas? ¿Se trataría de hacer un modelo generalizado y que cada empresa lo adaptara a sus objetivos, necesidades, etc.?



¿De quién depende al final la innovación? Por lo tanto, como hemos ido viendo a lo largo de este documento, la innovación depende de varios agentes. Pero en última instancia, la innovación de la empresa, la percepción de ésta, etc. depende del liderazgo de la empresa. El liderazgo determina los recursos destinados a la innovación, la importancia que le da a este concepto dentro de la empresa, decide además como organizar la empresa para innovar, etc. ¿La innovación en qué elementos de la empresa aparece? (à Ver Anexo_03). (à Ver Mapa Elementos Pyme) ¡OJO! ¿Innovación de la empresa como suma de todas las innovaciones que ha hecho a lo largo de su vida, en los diferentes elementos? Como hemos mencionado anteriormente, la innovación se puede clasificar desde distintas perspectivas, y una de ellas es según en qué elementos de la empresa aparezca. El estudio sobre la innovación en cada uno de estos elementos esta desarrollado en profundidad en el “Sapiens Innovación” (à Ver más). Por lo tanto, a continuación, vamos a profundizar en los elementos de la empresa dónde aparece el término de innovación, además de especificar de qué manera aparece. ¡OJO! Muchas veces se habla de innovación como resultado de una empresa. No obstante, la innovación puede ser un sistema, un proceso, un recurso, un resultado, una capacidad, una estrategia, etc. para la empresa.

- Innovación y sistema/subsistema (à Ver SubSapiens Sistemas) Por un lado, la innovación como sistemas/subsistema (à Ver Sistema General Innovación) ¡OJO! Pero, ¿Es imprescindible que todas las empresas tengan un sistema de innovación?

Hablaríamos del sistema de innovación de cada elemento (posiblemente sistema transversal a la empresa por si mismo), y del sistema de gestión y control de la innovación (sistema que formaría parte del sistema de gestión y del sistema de control de la empresa, los cuales también son transversales).

Por otro lado, la innovación en los sistemas, que se basaría en cómo innovar en estos. Hace referencia a una innovación interna, a no ser que la empresa se dedique a la consultoría para otras empresas.

- Innovación y estrategia y plan estratégico

(à Ver SubSapiens Sistemas)

Por un lado, la innovación como estrategia de la empresa, aspecto que la diferencia del resto.



Por otro lado, la innovación en la estrategia, que se basaría en como innovar en ésta.

- Innovación y recursos

(à Ver SubSapiens Recursos) Por un lado, deberíamos mencionar los recursos para gestionar, controlar, medir la innovación en las empresas. Primero de todo, los recursos financieros son imprescindibles para llevar a cabo cualquier tipo de actividad/acción en una empresa.

En cuanto a los recursos humanos, tanto el liderazgo, como el equipo interno, como las colaboraciones externas. No obstante, cada uno de éstos tiene un papel distinto. Tener en cuenta el conocimiento y la experiencia de cada uno de estos grupos de interés con los que se relaciona una empresa.

En cuanto a los recursos materiales, destacar los documentos físicos, plantillas, etc. a partir de herramientas cognitivas/técnicas y métodos que mencionaremos a continuación. Por último, en el caso de los recursos inmateriales destacar sobretodo la cultura organizacional de la gestión y control de innovación, etc. Destacar además el conocimiento previo de la empresa, y la experiencia de ésta en gestión y control de innovación. Por otro lado, la innovación como recurso para una empresa. Además de la innovación en los recursos. Por ejemplo, elBullirestaurante innovó en las herramientas para cocinar, les dio otro uso que no tenían, etc.

- Innovación y resultado SGPOF tanto finales como intermedios (à Ver SubSapiens Resultado SGPOF) La relación entre innovación y el resultado del SGPOF la estudiaremos desde el prisma más importante: la innovación en el resultado o el resultado innovador. Tener en cuenta que cuando se habla de innovación, se suele hacer referencia al resultado de una empresa. Por lo tanto, se habla de innovación como resultado.

- Innovación y resultado Experiencia tanto finales como intermedios

(à Ver SubSapiens Resultado - Experiencia) En este caso, también la relación entre la innovación y el resultado del Sistema Experiencial desde el prisma más importante es la innovación en el resultado – Experiencia de cada uno de los terceros con los que se relaciona una empresa. Se habla de innovación como resultado.



- Innovación y el liderazgo (à Ver SubSapiens Liderazgo) Aunque el liderazgo sea a la vez un recurso humano y un posible sistema, lo consideramos de momento como elemento. Por un lado, trataríamos la innovación en el liderazgo o un liderazgo innovador. Este caso va relacionado con la calidad en los recursos humanos que hemos mencionado anteriormente.

Por otro lado, deberíamos tener en cuenta de qué se ocupa el liderazgo en cuanto a la innovación.

- Innovación y cultura corporativa

(à Ver SubSapiens Cultura Corporativa) En este caso, debemos destacar los 4 conceptos que por ahora consideramos como parte de la cultura corporativa de una empresa. Primero de todo, destacar la misión de una empresa. Por un lado, podríamos tratar el concepto de innovación en la misión o misión innovadora.

Por otro lado, otro prisma es estudiar el concepto de innovación “dentro” de la misión de una empresa, los objetivos relacionados con la innovación (objetivos sobre innovación) que la empresa establece. Incluso se podría tratar la innovación como misión. En el caso de elBullirestaurante, se puede hablar de innovación como misión, aunque no es muy habitual que sea el foco principal de la empresa en cuestión. Además, debemos estudiar la relación entre innovación y visión de una empresa. Destacar que tiene mucho parecido con el caso de la misión de una empresa. Por un lado, podríamos tratar el concepto de innovación en la visión o visión innovadora.

Por otro lado, otro prisma es estudiar el concepto de innovación “dentro” de la visión de una empresa, los objetivos futuros relacionados con la innovación (objetivos sobre innovación) que la empresa establece. Incluso se podría tratar la innovación como visión. En el caso de elBullirestaurante, se puede hablar de innovación como visión, aunque no es muy habitual que sea el foco principal de la empresa en cuestión. En el caso de la relación de los valores de la empresa y el término de innovación, también guarda cierto parecido con la relación de innovación y misión, e innovación y visión de la empresa.



Por un lado, podríamos tratar el concepto de innovación en los valores o valores innovadores.

Por otro lado, otro prisma es estudiar el concepto de innovación “dentro” de los valores de una empresa. Incluso se podría tratar la innovación como valor. Por último, la relación con terceros, grupos de interés con los que la empresa establece algún tipo de contacto, independientemente de si es más o menos directo y de la habitualidad del contacto. Por un lado, podemos mencionar el concepto de innovación en la relación con terceros o relación con terceros de calidad. Tener en cuenta que es en la relación y no de cada tercero por separado. De este punto también debemos tener en cuenta la gestión, el control de la innovación de determinados grupos de interés como los proveedores, determinadas empresas colaboradoras, etc. A partir de aquí, debemos tratar la innovación de cada uno de los grupos de interés por separado. La innovación de los proveedores, de las colaboraciones con profesionales externos, con otras empresas, etc.

- Innovación y filosofía (à Ver SubSapiens Filosofía) ¡OJO! Tener en cuenta la diferencia entre filosofía de la empresa y la filosofía en la empresa que se analiza en el documento “SubSapiens Filosofía” (à Ver más). Tener en cuenta la innovación en la filosofía de una empresa, ¿cómo innova una empresa en su filosofía? Además, de Innovación como filosofía de una empresa. Por ejemplo, el caso de elBullirestaurante. Tener en cuenta también la filosofía para gestionar, controlar la innovación de una empresa. Destacar la filosofía de la empresa sobre la innovación, ya que éste hace referencia a cómo piensa y se comporta la empresa frente a la innovación, la importancia que le atribuye, etc.

- Innovación y cultura organizacional (à Ver SubSapiens Cultura Organizacional) En cuanto a la relación entre innovación y cultura organizacional, ésta se puede analizar desde distintos prismas. Tener en cuenta la innovación en la cultura organizacional de una empresa.



Considerar también la cultura organizacional para gestionar, controlar la innovación de una empresa. Por lo tanto, la cultura organizacional propia del Sistema de Innovación y de los subsistemas relacionados con la innovación. Destacar la cultura organizacional de innovación, concepto relacionado con la filosofía de la innovación, etc.

- Innovación y marca

(à Ver SubSapiens Marca) Trataríamos la innovación en la marca. Además, destacar la innovación que lleva a cabo de cada una de las marcas de una empresa, en el caso de que este compuesta de varias marcas. ¡OJO! ¿Podríamos considerar la innovación como marca?

- Innovación y modelo y plan de negocio

(à Ver SubSapiens Modelo y Plan de Negocio) Cuando relacionamos la innovación y el concepto de modelo de negocio y plan de negocio, también aparecen distintos prismas que deberíamos tener en cuenta. En cuanto a la innovación en el modelo de negocio o en el plan de negocio o un modelo y plan de negocio innovador. Además de innovación como modelo de negocio, modelo de negocio basado en la innovación, etc.

- Innovación y consecuencias

(à Ver SubSapiens Consecuencias) En cuanto a la innovación en las consecuencias, ¿a qué haría referencia? ¿Consecuencia es innovadora si tiene éxito, si no se ha dado nunca antes, etc.? Además de innovación como consecuencia, que la creación tenga éxito, éxito como consecuencia. Por último, las consecuencias de la innovación que se mencionan en el “Sapiens Innovación” (à Ver más) y pueden ser tanto positivas como negativas.

A reflexionar à Tener en cuenta que la relación entre innovación y factores condicionantes es el único concepto que no hemos estudiado. ¿En los factores condicionantes de una empresa se puede aplicar el concepto de innovación? ¿cómo aquellos que se que nunca se habían dado? ¿cómo aquellos inesperados o nunca antes gestionados por la empresa en cuestión? ¿Covid-19 como factor condicionante innovador? à Además, deberíamos analizar qué significa exactamente el control de la innovación y la gestión de ésta.



En el mapa que mostramos a continuación extraído del documento “Mapa Elementos Pyme” (à Ver más), vamos a marcar dónde se encuentra el concepto de calidad en el suprasistema empresarial a partir de las reflexiones anteriores. ¡OJO! Tener en cuenta que la innovación es aplicable a todo tipo de empresa independientemente del ámbito o actividad económica a la que pertenezca. ¡OJO! Además, deberíamos de considerar aquellas empresas que se dedican a la gestión y al control de la innovación de otras empresas. En este caso, muchos de los conceptos tratados variarían, y se deberían añadir conceptos.





¿Qué factores condicionan a la innovación en una empresa? (à Ver SubSapiens Factores Condicionantes) Después de analizar el concepto de innovación en una empresa, vamos a definir los factores principales que la condicionan. Tener en cuenta los dos mapas en el “Sapiens Innovación” (à Ver más) sobre los factores condicionantes de la innovación de una pyme. FACTORES NO INTRÍNSECOS EMPRESA

- Factores legales, medioambientales, sociales, políticos, etc. FACTORES INTRÍNSECOS EMPRESA En el caso de los factores condicionantes a la innovación de la empresa como conjunto:

- Relación entre el Momento Ciclo de Vida Empresa (à Momento Ciclo Vida Empresa) y la Innovación. Condiciona a la organización de la empresa, a la división de sistemas, etc. ¡OJO! Seria muy interesante analizar la innovación en las distintas etapas de una empresa.

- Conocimiento y experiencia acumulada de la empresa y de los recursos humanos de la empresa sobre Innovación. Relación de la empresa con la innovación en el pasado.

- Herramientas cognitivas/métodos/técnicas sobre la gestión y el control de la innovación.

- Importancia que se le atribuya a este concepto en la empresa. Que muchas

veces va relacionado con el presupuesto que se le dedicará.

- Innovación en las empresas competidoras.

- Percepción de éxito de la empresa y de los terceros.

- Innovación en cada uno de los elementos de una empresa En el caso de los factores condicionantes intrínsecos a la innovación de cada uno de los elementos de la empresa:

- Sistema de Innovación para cada elemento. Recursos para éste, subsistemas y

procesos, etc.

- Objetivos del resultado y necesidad a la que satisface. Pueden ser innovaciones internas, para la empresa, o externas.



- BlaBlaXX ¿La innovación como factor condicionante? (à Ver SubSapiens Factores Condicionantes) A lo largo de este estudio también hemos ido analizando cuándo la innovación puede actuar como un factor condicionante. Por lo tanto, vamos a reunir todas aquellas situaciones o todos aquellos aspectos de la innovación que condicionan al resto de elementos de la empresa y al conjunto del suprasistema empresarial. Podríamos considerar que la innovación condiciona a:

- La innovación en cada uno de los elementos de la empresa condiciona a la innovación de la empresa en conjunto. Por ejemplo, analizar en qué ha innovado exactamente elBullirestaurante, ya que se le presenta como innovador por todo lo que hizo, pero realmente no tenemos en cuenta todo en lo que innovó.

- La capacidad de una empresa de competir. - Reputación, prestigio de la empresa

- Reconocimientos, certificados, premios

- Percepción del conjunto de la empresa y de los elementos

- Consecución de la eficiencia interna

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1.2.5. MÉTODO HISTÓRICO ¿Cuál es la historia de la innovación? Existen varios estudios sobre la historia del término de innovación. En nuestro caso, deberíamos centrarnos en la historia de la innovación en la empresa, analizando la historia del concepto de innovación, los distintos recursos inmateriales (herramientas cognitivas/técnicas/métodos) que se han ido desarrollando y mejorando a lo largo de la historia para medir ésta, el concepto de innovación en la empresa y los estudios y teorías que se han hecho en torno a la innovación y que se pueden aplicar a la empresa. BlaBlaXX



2. CALIDAD E INNOVACIÓN Llegados a este punto, toca relacionar los dos conceptos que hemos tratado en este documento: la CALIDAD y la INNOVACIÓN. Estos conceptos pueden relacionarse desde distintas perspectivas, siempre poniendo el foco en el suprasistema empresarial y concretamente en las pymes y mipymes. A continuación, estudiaremos cada una de ellas en profundidad.

- La Calidad en la Innovación - ¿En qué lugar se sitúa la calidad en la innovación?

Una empresa tiene en cuenta la calidad de las ideas generadas y de las creaciones para priorizar opciones y tomar la decisión final. Compara ideas generadas por otras empresas, independientemente del ámbito o de la actividad económica. En la mayoría de ocasiones, la empresa analiza la percepción de calidad del cliente, sus necesidades, sus expectativas, para asegurar que la creación tendrá éxito en el mercado. Calidad como concepto que forma parte de la innovación.

- La Calidad de la Innovación - Innovación de calidad

A partir del punto anterior, podemos analizar el término de innovación de calidad, siendo la calidad una manera de clasificar ésta. ¡OJO! No obstante, tener en cuenta que la percepción de calidad será distinta en cada individuo o empresa. Por lo tanto, la clasificación según este criterio puede variar mucho según quién la haga. A reflexionar à Relación del término éxito con Calidad e Innovación. Que tenga éxito y se comercialice no quiere decir que sea de calidad, se puede comprar porque no hay nada más en el mercado que sea similar. Lo mismo pasa con la innovación, que algo tenga éxito no tiene porque ser innovación. Que algo sea de calidad, no tiene porque ser innovación. Por lo tanto, una innovación no tiene que ser de calidad para ser considerada una innovación.

- La innovación en la Calidad

En este caso hay dos perspectivas: innovar para crear modelos/técnicas/métodos y herramientas cognitivas relacionadas con la calidad y innovar como concepto que forma parte de la calidad de una empresa. La innovación es un factor fundamental de los modelos de calidad. A lo largo de la historia se ha innovado en las técnicas/modelos y herramientas cognitivas relacionadas con la gestión, el control de la calidad que han mejorado la eficiencia, la eficacia, etc. en las empresas.



Además, también destacar la innovación en la propia innovación de la empresa, creando modelos útiles para el uso de las empresas para mejorar la gestión, el control, la medición de la innovación de una empresa. Por otro lado, tener en cuenta que la innovación es un factor importante en la gestión de la calidad, que se ha incorporado en varios modelos de calidad. Innovación como concepto que forma parte de la innovación.

- Calidad para la Innovación

A reflexionar à ¿Existe algún grado o condición en cuanto a la calidad de una empresa para poder innovar?

- Calidad e Innovación en la empresa

A continuación, destacaremos la relación entre estos dos conceptos en el suprasistema empresarial, que no hemos tratado en los apartados anteriores. En cuanto a la relación y el encaje entres estos dos conceptos, destacar que esa continua evolución y generación de nuevas ideas, el asumir riesgos, el aumento de la tolerancia al error hace que la innovación choque algo con el concepto clásico de calidad como promotor de la estandarización, la homogenización de procesos y el clásico “cero-defectos”. Todo apunta a que el clásico de la mejora continua de una organización deberá convivir e interactuar adecuadamente con la evolución continua o la adaptación continua de los procesos que deberá aportar una estrategia empresarial basada en la innovación continua. Se hace por tanto necesario que la función calidad consiga alcanzar un equilibrio dinámico entre el aseguramiento del cumplimiento con los procesos que garanticen los requisitos del cliente y las metodologías de la empresa por una parte y por la otra con una creciente necesidad de innovación en los procesos que aporten eficiencia al entorno operativo-comercial de la empresa y, por tanto, mejora de la competitividad y productividad, a la vez que aporten mayor satisfacción al cliente y eficiencia a la operativa diaria de la calidad. Destacar que son dos términos que se condicionan y afectan dentro de una empresa. Por ejemplo, el esfuerzo invertido en innovación, se verá pronto recompensado con la mejora sustancial de eficiencia en la organización. La mejora continua de la calidad de la empresa, permite que ésta pueda organizarse de una manera adecuada para poder innovar. Son términos facilitadores dentro de la empresa.

SISTEMA DE CALIDAD VS SISTEMA DE INNOVACIÓN (à Ver Sistema General Innovación)

A partir de aquí, debemos analizar las relaciones entre estos dos sistemas de la empresa.



A reflexionar à ¿En el sistema de control, se incluye un subsistema de control de calidad? ¿La calidad tiene un sistema propio? ¿Qué tipo de sistema es? à¿El sistema de calidad formaría parte de el sistema de innovación? ¿De qué subsistema formaría parte concretamente? Podríamos considerar que forma parte de la priorización de ideas, etc. No obstante, algo innovador no tiene porque ser de calidad. à ¿El sistema de innovación formaría parte del sistema de calidad? No del todo, ya que la innovación en modelos de calidad iría dentro de innovación. ¡OJO! Sería interesante analizar esto más a fondo para hacer una plantilla del sistema de innovación y del sistema de calidad de una empresa y los puntos que tienen en común ambos.



3. ANEXOS 3.1. Anexo 01. Niveles de gestión relacionados con planificación, control y mejora de calidad. Tener en cuenta que es aplicable a los recursos humanos internos de una empresa, en cuanto al liderazgo y a los miembros del equipo.

¡OJO! Tener en cuenta que tanto dentro del liderazgo como del equipo de una empresa existen varios niveles que no hemos tenido en cuenta y que deberíamos considerar.



3.2. Anexo 02. Mapa interconectado de la creación y la innovación, léxico de la innovación.



3.3. Anexo 03. ¿En qué puede innovar una pyme? – A partir de los elementos de ésta.

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