WTGCloud

CC-One Omni-Channel-lösunGen für COnTaCT CenTer

→ optimieren Sie die leistung Ihres Contact Centers mit einer Cloud-lösung

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Kosten- reduzierung und

effizienz-MassnahMen

PunKtesysteM für oMni-Channel-

KoMMuniKation

Veraltete loKale systeMe

leistungsdaten an VersChiedenen orten

Verteilte arbeitsPlätze

verringern den Beitrag zum Unternehmens­

erfolg und die Kunden­freundlichkeit

reduziert Produktivität, Transparenz und

Kontrolle

zu ersetzen oder in die Cloud zu verlagern ist komplex,

kostenintensiv und riskant

schwer zu integrieren und in Gesamtansicht

darzustellen

beschränken die Handlungsfähigkeit, die

Kommunikation und Collaboration

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Die PerfOrmanCe eines COnTaCT CenTers zu messen unD zu verbessern, isT niChT einfaCh

der Contact Center bezeichnen ihren Prozess zum Messen der

Agent­Leistung als effektiv

der Contact Center weisen den Kunden Agents basierend auf

deren Performance zu

der Contact Center messen die Agent­Leistung in Echtzeit

27 %

Weniger als

25 %

Weniger als

12 %

nur

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häufiG fehlen WerkzeuGe zur OPTimierunG

der erste eindruCK entsCheidet

Quelle: ICMI, 451 Research

33 % 12 % 40 %

der Kundenanfragen schließen Contact Center

nicht während des ersten Kontakts ab

der Kunden mit ungelösten

Erst anfragen beschweren sich

der Kunden­Support­ Anfragen erfordern

Hilfe von einem Experten

Kunden ­ zufriedenheit

14,3 %

Cross­Sell­ und Upsell­Umsatz

5,3 %

Umsatz pro Anruf

4,5 %

COnTaCT CenTer leisTen ihren beiTraG zum unTernehmenserfOlG

die analyse Verbessert die leistung des ContaCt CentersContact Center stehen an der Schwelle zur Transformation in eine hochwertige, kun­denorientierte Funktion mit dem Potential, die Kundenbindung zu erhöhen sowie die Innovation und das Unternehmenswachstum voranzutreiben.

Susan Hash, Editor CC­Pipeline

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Wir sTellen vOr: CC-One

Kundenbindung Einheitliche Omni­Channel­Lösung erhöht die Effizienz und senkt die Verwaltungskosten.

Vorausschauendes, analysebasiertes Routing verbessert das Geschäftsergebnis.

Integrierte Collaboration steigert den Erfolg bei Erstanfragen und die Kundenzufriedenheit.

Cloud Routing und Hybrid­Modell binden verteilte Arbeitsplätze optimal ein und ermögli­chen sanfte Cloud­Migration.

Bewährte Cloud­Implementierung mit ausgezeichneter Erfolgsbilanz und begeisterten Referenzkunden jeder Größe.

CCOneWTG CLOUD

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• UnifiedContactCenter Verwalten Sie zentral ACD, IVR, Anrufaufzeichnung, Interaktionsverlauf und CRM­Integration.

• UnifiedCommunications Vereinfachen Sie die Kommunikation zwischen Agents, Managern und Inhouse­Experten

• Vorausschauendes,analysebasiertesRouting Weisen Sie vorausschauend den am besten geeigneten Agent zu – für ein bestes Endergebnis.

• Omni-Channel-AnsichtderKundenkontakte Analysieren Sie in Echtzeit Kundeninteraktionen auf verschiedenen Wegen.

• Leistungsanalyse Untersuchen Sie das Verhalten von Agents und Kunden sowie die sonstigen Bedingungen, die den Geschäftsverlauf beeinflussen.

• Omni-Channel-Kundeninteraktionen Kommunizieren Sie mittels Voice, Web, E­Mail, Chat und sozialen Netzwerken in einer einheitlichen Umgebung.

ein oMni-Channel ContaCt Center aus der Cloud Verbessert die effizienz Von agents, Managern und adMinistratoren

VoiCe e-Mail Chat soCial Web sMs

der Kunde Wählt den Weg

agents

exPerten

Omni-Channel ClOuD COnTaCT CenTer

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Optimiertes Contact Center Vereint Daten aus verschiedenen Systemen in einem zweckgerichteten Daten­Modell. Spart wertvolle Zeit.

aCd CrM iVr order entry

soCial Media

3rd Party

ProzessoPtiMierung

PrädiKtiVe analyse

CC-one analyzer

Echtzeit­ Dashboards

Interaktive Analyse

Prädiktive Analyse

datenbasis

Daten zur Kundenaktivität

Daten zu Agentenaktivität

• BeschreibendeAnalyse Bewertet Eigenschaften sowie Verhalten von Kunden und Agents unter Verwendung statistischer Methoden.

• PrädiktiveAnalyse Erstellt Was­wäre­wenn­Szenarien, um die Wirkungen vorherzusagen, wenn Priorisierungen, Routing, Skills der Agents, Scriptführung, Personal, Training usw. geändert werden.

• AnalysebasiertesRouting Sagt dynamisch die Kundenbedürfnisse vorher und verbin­det Kunden mit den Agents, die am besten geeignet sind.

• EinblickdankAuswertungen Business­relevante Daten können gefiltert, sortiert und in Beziehung gesetzt werden, damit Manager die richtigen Schlüsse ziehen.

ein durCh analyse gesteuertes ContaCt Center Verbessert stetig die ContaCt-Center- unternehMensleistung

analysebasierTes COnTaCT CenTer

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Collaborate

agents

exPerten

sCreen share VoiCe

instant Msg Präsenz

• Consult&Conference Echtzeitzugang zu Inhouse­Experten

• TeamCollaboration Zugang zu gebündeltem Expertenwissen und einer Wissensdatenbank

• KontextbezogeneIntelligenz Kontextabhängige Daten und Pop­Ups für Agents und Inhouse­Experten

• EinheitlicheAdministrationundVerwaltung Für das Contact Center und Unified Communications

erhöht die anzahl der gelösten erstanfragen, Verringert KundenbesChWerden und Verbessert Kundenzufriedenheit

COllabOraTives COnTaCT CenTer

Unified Communications Geben Sie den Agents Echtzeitanzeige der Verfügbarkeit von

Inhouse­Experten und sofortigen Zugang mittels Chat, Voice und Video.

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für Multi-site, Multi-systeM ContaCt Center

• ZentraleSteuerung Zentrale Analyse und Regeln steuern die Verteilung gleicher­maßen auf PBX­basierte wie auf Cloud­basierte Agents.

• OptimierungderRessourcen Statuserfassung aus allen Systemen optimiert die Auslas­tung und das Routing zu Agents an allen Standorten.

• WeltweiteTransparenz Weltweite Echtzeit­Dashboards geben Einblick in alle Systeme und Standorte.

• EleganteCloud-Migration Die Verlagerung in die Cloud findet fließend statt – kein teurer und riskanter abrupter Übergang.

einheitliChes Cloud routing und analyse unterstützen eine elegante Migration in die Cloud

hybriDes ClOuD COnTaCT CenTer

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CC-OneWTG CLOUD

externesCall Center

PbXCall Center

Kunde

•Global Queue•Routing•IVR•Recording•Reporting•Analytics

offene Cti-integration

Agent­Anruffenster, Anrufkontrolle, Wählhilfe

erstellen und VerWalten

Agents, Teams, Standorte

Gebührenfreie Rufnummern

Warteschlangen

Rollen

Betriebsstunden

VerWalten

IVR Call Flow

Regeln für das Routing

Berichte

Recording

Monitoring

externe Softw

are

• ErhöhteProduktivität,wenigerKomplexität 100 % native Anwendungs­Integration für Manager, Administratoren und Agents – weit über CTI hinaus.

• EinheitlicheBenutzeroberfläche Agent­Workflow, Anrufbehandlung, Anruffenster, Anruf­steuerung, Wählhilfe, automatische Anruf­Protokollierung wie gewohnt. Salesforce­Omni­Channel­Kommunikation.

• Anzeige,SteuerungundReportingintegriert Daten zu Kunde, Anruf und Agent sind in die Salesforce­ Datenbank integriert. Sorgt für einen 360°­Blick auf Kundenbetreuung und Agent­Performance.

nutzen sie ihr gesaMtes ContaCt Center auCh Mit salesforCe

Die CC-One salesfOrCe eDiTiOn

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CC-O

ne

WTG

CLO

UD

Express Edition

Eine preiswerte Lösung mit Voice, IVR, Skills­based Routing, Anrufaufzeichnung, Echtzeit­ und History­ Reporting

Business Edition

Starten Sie nur mit Voice oder einem Dutzend Omni­Channel­ Agents. CC­ONE unterstützt Sie, wenn Ihr Contact Center wächst, auch bei Tausenden von Agents an verschiedenen Standorten weltweit.

Salesforce Edition

Verbessert die Produktivität von Agents, Managern und Administ­ratoren, indem alle Contact­ Center­Vorgänge innerhalb der Salesforce Sales and Service Clouds laufen.

Cloud Routing Edition

Behalten Sie das bestehende System und nutzen trotzdem alle Vorteile von CC­ONE und der Cloud.

COnTaCT-CenTer-lösunGen für jeDes unTernehmen

Egal, ob Sie ganz neu ein Contact Center einrichten, den Betrieb des vorhandenen Contact Centers verbessern möchten oder als großes Unternehmen Transparenz und Kontrolle über mehrere Contact­Center­Standorte und ­Systeme brauchen,

unser Kraftpaket, die WTG Cloud, hat die Lösung für Sie!

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erleben sie Die vOrTeile vOn CC-One

• SchnelleBeantwortungvonErstanfragen Verschaffen Sie den Agents alle notwendigen Informationen und Ressourcen.

• Anrufabbrüchereduzieren Überwachen und verwalten Sie Service­Levels in Echtzeit mit Priorität auf vorherige Abbrüche.

• SalesundUpsells Leiten Sie Kunden zu den Agents mit den besten Verkaufs­zahlen für ähnliche Kunden oder Produkte.

• Kundenzufriedenheitund-bindung Bringen Sie Kunden mit den Agents zusammen, die am besten zum erwarteten Anliegen passen.

• Ressourcenoptimieren Verteilen Sie Anfragen mittels Cloud über alle weltweiten Teams, Standorte und Systeme.

• CollaborationAgentundInnendienst Bieten Sie Voice, Chat, E­Mail, Video­Kommunikation jeder­zeit, überall.

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WTGCloud

Wtg communication→ Ihr Partner in Sachen IT und Kommunikation

WTG steht für höchste Expertise im Bereich Consulting, Design, Implementierung und Service Management von bedarfsgerechten, zukunfts­kompatiblen IT­ und Kommunikationslösungen.

Mittlere und große Unternehmen, Behörden und Organisationen vertrauen seit über 100  Jahren auf die Innovationskraft der WTG. Auch heute beim Schritt in die Cloud­Kommunikation.

das Cloud-Produkt der Wtg → WTG Cloud powered by BroadSoft

WTG setzt auf den Marktführer im Bereich UC Lösungen aus der Cloud: Mit der WTG Cloud powered by BroadSoft als Technologiepartner liefern wir Ihnen das Kraftpaket für Ihre Cloud­basierte Unternehmenskommunikation.

Wir führen Ihre Telekommunikationslandschaft in die Cloud – und Ihr Unternehmen zu maximaler Effizienz und perfekter Kundenkommunikation.

sie möchten mehr über CC-one und die WTG Cloud erfahren?

cloud@wtg.com +49 251 3993 0 ↗ www.wtg.com/cloud

→ Verwandeln Sie mit CC-one Ihr Contact Center in einen strategischen Bestandteil Ihres unternehmens.