Omni-Channel Commerce in Deutschland · Erfolgsfaktoren, mit denen internationale Großprojekte erfolgreich umgesetzt werden. ... oder mobile Kundenbindungsanwendungen zählen und

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Omni-Channel Commerce in Deutschland Integrierte Einkaufskonzepte sind die Zukunft im Handel

2014

Goldsponsoren der Studie:

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Unternehmensprofil GK SOFTWARE AG

GK SOFTWARE zählt zu den technologisch führenden Software-Partnern im internationalen Markt für Retail-Store-Solutions. Die Qualität des Lösungsportfolios, die hohe Kontinuität im Management sowie motivierte und leistungsfähige Mitarbeiter sind die Erfolgsfaktoren, mit denen internationale Großprojekte erfolgreich umgesetzt werden. Mehr als 188.000 Installationen sind in über 35 Ländern weltweit aktiv und verhelfen Tier-1- und Tier-2-Retailern zu effektiveren Prozessabläufen. Namhafte Kunden wie EDEKA, Lidl, Tchibo, Christ, Netto, Hornbach, Fressnapf, Galeria Kaufhof, Thalia, coop, Migros (Schweiz), JYSK (Dänemark) oder Bentley Leathers (Kanada) setzen die innovativen GK-Produkte ein, zu denen Lösungen für den Point-of-Sale, die Filialsteuerung oder mobile Kundenbindungsanwendungen zählen und seit Jahren die Trends bei modernen Applikationen für Filialunternehmen setzen.

Seit dem Börsengang 2008 ist GK SOFTWARE um mehr als 300 Prozent gewachsen, konnte ihren Börsenwert deutlich steigern und erzielte 2013 einen Umsatz von 42,46 Mio. Euro (+49,4 Prozent zu 2012). An zehn internationalen Standorten, u.a. in Schöneck, Plzeň, Berlin, Hamburg, Köln, Zürich und Moskau arbeiten über 550 Mitarbeiter, wovon etwa 300 in Forschung und Entwicklung tätig sind. GK SOFTWARE wurde 1990 von CEO Rainer Gläß und Stephan Kronmüller gegründet und setzt bereits seit 1997 konsequent auf Java als Plattform für alle seine Lösungen. Strategische Übernahmen verhalfen GK SOFTWARE zum Ausbau seiner Kompetenzen in den Bereichen Mobile und Service. Die Lösungssuite GK/Retail ist seit über zehn Jahren produktiv und wurde in dieser Zeit auf Basis neuester Technologien und offener Standards kontinuierlich weiterentwickelt. 2000 wurde sie als erste Filiallösung von SAP zertifiziert. Seit 2009 besteht zwischen beiden Unternehmen ein Reseller-Vertrag, der inzwischen auf fünf Produkte ausgeweitet wurde und sich neben Europa auch auf Nordamerika erstreckt.

2014 Omni-Channel Commerce in Deutschland 2

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Unternehmensprofil GK SOFTWARE AG

Die Mission von GK SOFTWARE ist es, der weltweit führende Anbieter der umfassendsten Einzelhandels-Applications für Real-time Omni-Channel-Business zu sein. Durch die Integration der marktführenden Komponenten GK/Retail, SAP-Backend und SAP-hybris-Webshop kann eine offene Transaktion durch alle Kanäle geleitet, an unterschiedlichen Stellen verändert und online, mobil oder stationär abgeschlossen werden – in Echtzeit, ohne Brüche und mediengerecht. Klassische und zukünftige Omni-Channel-Themen werden so durchgängig und transparent abgebildet. Das Lösungsangebot von GK SOFTWARE, SAP und hybris ist die einzige durchgängige Omni-Channel-Plattform weltweit. Sie sorgt dafür, dass an allen Touchpoints die richtigen Informationen und Prozesse für besten Kundenservice bereitgestellt werden können.

GK SOFTWARE AG

Waldstraße 7, 08261 Schöneck

Ansprechpartner: Dr. René Schiller

Telefon: +49 37464 84-264

E-Mail: [email protected]


mailto:[email protected]

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Unternehmensprofil SAP AG

Als Marktführer für Unternehmenssoftware unterstützt die SAP AG Firmen jeder Größe und Branche, ihr Geschäft profitabel zu betreiben, sich kontinuierlich anzupassen und nachhaltig zu wachsen. Vom Back Office bis zur Vorstandsetage, vom Warenlager bis ins Regal, vom Desktop bis hin zum mobilen Endgerät – SAP versetzt Menschen und Organisationen in die Lage, effizienter zusammenzuarbeiten und Geschäftsinformationen effektiver zu nutzen als die Konkurrenz. Mehr als 248.500 Kunden setzen auf SAP-Anwendungen und -Dienstleistungen, um ihre Ziele besser zu erreichen. Weitere Informationen unter www.sap.de.

hybris software, ein SAP-Unternehmen, unterstützt Unternehmen weltweit dabei, mit ihren Kunden über alle Kanäle und Interaktionspunkte hinweg – online und offline – durchgängig, einheitlich und effektiv zu kommunizieren und so mehr Produkte, Dienstleistungen und digitale Inhalte zu verkaufen. hybris liefert „OmniCommerce™“: modernes Master Data Management für Commerce und einheitliche Commerce-Prozesse, die Unternehmen eine umfassende Sicht auf ihre Kunden, Produkte und Bestellungen ermöglichen. Gleichzeitig profitieren die Kunden von einem nahtlosen Einkaufserlebnis.

Die hybris Omnichannel Software basiert auf offenen Standards, ist flexibel erweiterbar, global einsetzbar und zeichnet sich durch geringe Betriebskosten aus.

SAP AG hybris GmbH

Dietmar-Hopp-Allee 16, 69190 Walldorf Nymphenburger Straße 86, 80636 München

Ansprechpartner: Ivanka Benouis Tel: +49 89 890 650

Telefon: +49 6227 7- 62104 www.hybris.com

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http://www.hybris.com



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Inhaltsverzeichnis


1. Hintergrund und Methodik

2. Verkaufskanäle im Einzelhandel

3. Omni-Channel-Strategie

4. IT-Investitionsvorhaben in Omni-Channel Commerce

5. Anforderungen an die Anbieter

6. Gesamtfazit

Anhang

9

14

23

29

46

42

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Kernaussagen I


Aufgrund der Vielfalt der Verkaufskanäle ist Omni-Channel-Commerce bereits heute von enormer Relevanz. Neben der stationären Filiale nutzen jeweils knapp 60 % der befragten Einzelhändler einen Webshop bzw. einen klassischen Print-Katalog, weitere knapp 40 % eine mobile Einkaufs-App.

Die Filiale steht für deutsche Einzelhändler jedoch auch in Zukunft im Mittelpunkt der Verkaufsaktivitäten. 94 % der befragten Einzelhändler gehen davon aus, dass der stationäre Laden langfristig der wichtigste Verkaufskanal für sie bleiben wird.

Das Nebeneinander von stationärem und digitalem Geschäft nimmt zu. 84 % der Befragten stimmen zumindest teilweise zu, dass der Ausbau der digitalen Kanäle in ihrem Unternehmen in den kommenden zwei Jahren höchste Priorität hat.

Die Relevanz einer konsistenten Vernetzung der verschiedenen Verkaufskanäle wird deutlich zunehmen. Mit Blick auf die kommenden zwei Jahre gehen 78 % der befragten Einzelhändler von dieser Erwartung aus, weitere 18 % rechnen zudem mit einer gleichbleibend hohen Relevanz.

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Kernaussagen II


In vielen Einzelhandelsunternehmen kommen die wesent-lichen Impulse für Omni-Channel aus dem Top-Management und dem Marketing-Bereich. Bei der Hälfe der befragten Unternehmen ist das Top-Management die treibende Kraft, bei weiteren 30 % der Marketing-Bereich. Deutlich wird: Omni-Channel ist kein IT-getriebenes Thema!

Eine Omni-Channel-Strategie zu entwickeln ist von großer Bedeutung, wenn es darum geht, Verkaufskanäle effizient und erfolgreich zu verknüpfen. Rund drei Viertel der Befragten sehen hierin für ihr Unternehmen eine wesentliche Heraus-forderung. Es ist die am häufigsten genannte Schwierigkeit.

Einzelhändler stehen vor der Herausforderung, ihre bestehenden Prozesse und eingesetzten IT-Systeme Omni-Channel-fähig zu machen. Dafür wollen etwa drei Viertel der befragten Einzelhändler in den kommenden fünf Jahren investieren – mehr als 40 % sogar innerhalb der nächsten zwei Jahre.

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Kernaussagen III


Das Thema Omni-Channel Commerce steht ganz oben auf der Investitionsagenda des deutschen Einzelhandels. Immerhin 80 % der befragten Unternehmen mit Investitionsvorhaben planen, die Lösungsbau-steine der verschiedenen Verkaufskanäle zu integrieren und somit die Komplexität der IT-Land-schaft zu reduzieren – bspw. durch Implementierung einer Omni-Channel-Plattform.

Größtes Hemmnis für Omni-Channel-Investitionen: Die Anpassung interner Prozesse & Strukturen Die Hälfte der befragten Einzelhändler, die in den nächsten fünf Jahren keine Investitionen in Omni-Channel planen, sieht die Anpassung interner Prozesse und Strukturen als wesentliches Investitionshemmnis.

Sowohl bei der Entwicklung als auch bei der Umsetzung ihrer Omni-Channel-Strategie suchen zahlreiche Einzel-händler Unterstützung bei externen IT-Dienstleistern. Rund 70 % der befragten Einzelhändler stimmen dem voll oder eher zu.

Von ihrem IT-Partner erwarten die Einzelhändler vor allem tiefes branchen- und segmentspezifisches Know-how. Zudem erhofft sich ein Großteil der befragten Einzelhändler nach Möglichkeit die Lieferung aller Omni-Channel-Services aus einer Hand.

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1. Hintergrund und Methodik

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Einleitung

Als Antwort auf das sich verändernde Konsumverhalten nutzen Einzelhändler neben ihren stationären Filialen zunehmend auch das Internet und mobile Kanäle, um ihre Kunden zu erreichen und Umsätze zu erzielen. Die Verknüpfung verschiedener Verkaufs- und Marketingkanäle stellt die Händler jedoch vor große Heraus-forderungen, gilt es doch, eine kanalübergreifend einheitliche Sicht auf den Kunden zu gewinnen, um ein personalisiertes, kanalunabhängiges Einkaufserlebnis zu ermöglichen.

Der Begriff Omni-Channel Commerce beschreibt die Strategien von Händlern, die Konsumenten über mehrere unterschiedliche Verkaufskanäle (z. B. stationär, mobil oder online) möglichst optimal und konsistent zu erreichen.

Vor diesem Hintergrund führte PAC eine Umfrage unter ca. 100 Ent-scheidern im deutschen Einzelhandel mit mehr als 50 Mitarbei-tern durch. Dabei wurden nur Unternehmen befragt, die mindes-tens zwei Verkaufskanäle – darunter mindestens ein digitaler Kanal – bereits nutzen oder bei denen die Bedeutung des zweiten Verkaufskanals an Bedeutung gewinnen wird. Denn nur für diese Unternehmen ist das Thema Omni-Channel Commerce bereits relevant bzw. ist zu erwarten, dass dessen Bedeutung in den nächsten Jahren zunehmen wird.


Aufgrund dieser Fokussierung sind in der Stichprobe vor allem Filialeinzelhändler vertreten, für die die digitalen Verkaufskanäle an Relevanz gewinnen werden, aber beispielsweise auch Webshop-Betreiber, die zukünftig das Filialgeschäft ausbauen möchten. Einige Webshop-Betreiber haben zwar stationäre Filialen, nutzen diese jedoch nicht als direkten Verkaufskanal, sondern lediglich als Showroom oder Informationsort für den Online-Kunden.

Die vorliegende Studie befasst sich mit folgenden Fragen:

●  Welche Verkaufskanäle werden heute und zukünftig genutzt? Welche Trends zeigen sich hinsichtlich ihrer Bedeutung?

●  Welche IT-Anwendungen sind im Einsatz bzw. geplant? Wo liegen die Investitionsschwerpunkte?

●  Wie weit sind deutsche Einzelhändler mit der konsistenten Verknüpfung verschiedener Kanäle?

●  Welche Strategien werden beim Thema Omni-Channel verfolgt? Wer ist die treibende Kraft im Unternehmen?

●  Vor welchen Herausforderungen stehen die Unternehmen beim Thema Omni-Channel?

●  Welche Anforderungen werden an IT-Anbieter gestellt?

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Knapp 100 Befragte aus deutschen Unternehmen des Einzelhandels


Von Mai bis Juni 2014 wurden 99 Verantwortliche für Marketing, Vertrieb, E-Commerce sowie der Geschäfts-führung aus deutschen Unternehmen des Einzelhandels telefonisch (CATI) befragt.

9%

65%

10%

6%6% 4%

Geschäftsführer/CEO Marketingleiter/CMO Vertriebsleiter

E Commerce Verantwortlicher Omni Channel Verantwortlicher IT Leiter/CIO

Zusammensetzung der Stichprobenach Position des Befragten

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Ante

ile in

Pro

zent

der

Unt

erne

hmen

, n =

99

- - - -

-

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Befragt wurden Einzelhandelsunternehmen mit 50 und mehr Mitarbeitern


Die Stichprobe beinhaltet Unternehmen mit 50 oder mehr Mitarbeitern in Deutschland und umfasst Einzelhändler aus dem Food- (Lebensmittel) und Non-Food-Bereich.

30%

70%

Food Non−Food

Zusammensetzung der Stichprobenach der wichtigsten Branchengruppe

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Ante

ile in

Pro

zent

der

Unt

erne

hmen

, n =

99

61%17%

22%

50 bis 499 MA 500 bis 999 MA 1.000 MA und mehr

Zusammensetzung der Stichprobenach Mitarbeiterzahl in Deutschland

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Ante

ile in

Pro

zent

der

Unt

erne

hmen

, n =

99

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Die Mehrheit der befragten Einzelhändler fokussiert ihr Filialgeschäft auf Deutschland


45 % der befragten Einzelhändler sind mit bis zu 10 Filialen in Deutschland vertreten. Etwa jedes vierte Unternehmen betreut im Inland sogar 50 oder mehr Filialen. Der Großteil der befragten Filialeinzelhändler ist ausschließlich in Deutschland aktiv. Nur etwa jedes fünfte Unternehmen hat auch Läden im Ausland.

2%13%

30%

15%

15%

24%

12 bis 5 6 bis 10

11 bis 20 21 bis 50 50 und mehr

Zusammensetzung der Stichprobenach Anzahl der Filialen in Deutschland

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Ante

ile in

Pro

zent

der

Unt

erne

hmen

, n =

99

81%

11%

3%4%

01 bis 49 50 bis 499

500 bis 999 1.000 und mehr

Zusammensetzung der Stichprobenach Anzahl der Filialen weltweit

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Ante

ile in

Pro

zent

der

Unt

erne

hmen

, n =

99

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2. Verkaufskanäle im Einzelhandel

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985756

3837

34543

Stationärer Laden Online−/Webshop

Print−Katalog Mobil, via Smartphone/Tablet

Call Center/Telefonvertrieb Social Media

...................................................

...................................................

...................................................

...................................................

...................................................

...................................................

...................................................

...................................................

Außendienstmitarbeiter Brief/Fax/Mail

Messen/Events

0 20 40 60 80 100

Anteile in Prozent der befragten Unternehmen, n = 99(Mehrfachnennung)

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Welche Verkaufskanäle nutztIhr Unternehmen derzeit?

Neben der Filiale sind Webshop und Print-Katalog die wichtigsten Verkaufskanäle


Die Verkaufsstrategien der deutschen Einzelhändler gewinnen deutlich an Vielfalt. Die Umfrageergebnisse unter-streichen, dass bereits zahlreiche Filialeinzelhändler die digitalen Kanäle für den Verkauf nutzen. Gerade Online-Händler zeigen sich auch für Mobile Commerce und Social-Media-Aktivitäten offen. Erkennbar ist aber auch, dass der traditionelle Print-Katalog als Verkaufskanal das Ende seiner Tage noch längst nicht erreicht hat.

Interessant: •  Die stationäre Filiale wird bei fast

jedem der befragten Einzelhändler für den Verkauf genutzt. Zwei der befragten Unternehmen nutzen die Filiale rein als Showroom für ihre Online-Kunden.

•  Es zeigt sich, dass Einzelhändler aus dem Non-Food-Bereich deut-lich häufiger auf digitale Alterna-tiven zur Filiale (Webshop, mobil optimierter Zugang, App) setzen.

Der Webshop ist der zweitwichtigste Verkaufskanal, etwa gleichauf mit traditionellem Katalogverkauf.

Mobile Commerce gehört bereits bei zahlreichen Händlern zur Verkaufsstrategie. Allerdings ist zu vermuten, dass es sich hierbei seltener bereits um mobile Apps handelt als um den mobil optimierten Zugriff auf den Webshop und Online-Informationen.

Social Media beinhaltet vielfach Kommunikation und Marketing-Aktionen in sozialen Netzwerken.

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2

34

33

44

58

71

98

63

58

50

34

15

Stationärer Laden ...................................................

Online−/Webshop ...................................................

Call Center/Telefonvertrieb

Print−Katalog

Mobil, via Smartphone/Tablet

Social Media

...................................................

...................................................

...................................................

0 20 40 60 80 100

Anteile in Prozent der befragten Unternehmen, die denjeweiligen Verkaufskanal nutzen, n = 34−96

(Die Differenz zu 100% entspricht jeweils der Antwort ’keine strategische Bedeutung’)

Große Bedeutung Geringe Bedeutung

Welche strategische Bedeutung haben dieVerkaufskanäle heute für Ihr Unternehmen?

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Bedeutung des stationären Geschäfts ungebrochen


Das stationäre Geschäft bildet nach wie vor das Rückgrat der deutschen Filialeinzelhändler. Für nahezu zwei Drittel der Händler mit Webshop ist jedoch auch dieser von strategisch wichtiger Bedeutung. Trotz nahezu gleicher Nutzungsraten ist der Print-Katalog im Vergleich zum Webshop für seine Nutzer strategisch deutlich weniger relevant. Von der hohen strategischen Bedeutung sozialer Netzwerke als Verkaufskanal sind bisher nur wenige der Befragten überzeugt.

Hinweis: Befragt wurden Nutzer des jeweiligen Kanals.

Mobile Commerce und Social Media sind (bisher) nur wenig strategisch bedeutsam.

Händler mit Online-Shop messen diesem digitalen Kanal zumeist hohe strategische Bedeutung bei.

Für mehr als 40 % der Befrag-ten mit Telefonvertrieb ist keine große strategische Bedeutung dieses Kanals erkennbar.

Vor allem kleinere Einzelhändler (max. 10 Filialen), die (noch) einen Print-Katalog für den Verkauf verwenden, sind der Meinung, dass dieser von geringer bzw. ohne strategische Bedeutung für ihr Geschäft ist.

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Filialen sind und bleiben die wichtigste Schnittstelle zum Kunden


Beim Blick in die Zukunft sind sich die befragten Einzelhändler nahezu einig: Die Filiale steht auch weiterhin im Mittelpunkt der Verkaufsaktivitäten. Zugleich wächst seine Bedeutung als Showroom oder als Ort für Versand oder Abholung online bestellter Ware, wie die Ergebnisse der nächsten Seiten unterstreichen. Damit am stationären Laden aber auch in Zukunft für die Kunden wortwörtlich kein Weg vorbei führt, gilt es, innovative Optionen zur Kundenansprache zu nutzen. Dies beinhaltet neben beispielsweise einer kompetenten Vor-Ort-Beratung und einem ansprechenden Ladendesign insbesondere auch die Einbindung digitaler Wege. Das Smartphone spielt bereits heute eine entscheidende Rolle, um den Kunden beispielsweise mit regelmäßigen Informationen zu neuen Produkten und Verkaufsaktionen zu versorgen, e-Coupons anzubieten, einen digitalen Shopping-Assistenten zur Verfügung zu stellen oder sogar bargeldlose Bezahlung vor Ort zu ermöglichen.

„Der stationäre Laden wird für uns langfristig

der wichtigste Verkaufskanal bleiben!“

94 % der befragten Filialhändler stimmen voll (60 %), überwiegend (27 %) oder teilweise (7 %) zu. (n = 96)

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88

88

53

17

9

4

1

4

9

11

23

58

Online−/Webshop

Mobil, via Smartphone/Tablet

Social Media

Stationärer Laden

Call Center/Telefonvertrieb

Print−Katalog

...................................................

...................................................

...................................................

...................................................

...................................................

60 40 20 0 20 40 60 80 100

Anteile in Prozent der befragten Unternehmen, n = 99(Die Differenz zu 100% entspricht jeweils der Antwort

’gleich geblieben’)

Niedriger Höher

Wie schätzen Sie die strategische Bedeutungder Verkaufskanäle in den kommenden 5 Jahren ein?

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2014

Die Verkaufsstrategien der deutschen Einzelhändler werden zunehmend digital


Die deutschen Einzelhändler haben die Zeichen der Zeit erkannt: Die Befragten rechnen mit einem deutlich wachsen-den Einfluss digitaler Kanäle auf ihr Geschäft. Nur wer auch online und insbesondere über Smartphones und Tablets für seine Kunden erreichbar ist, wird dem Wettbewerb etwas entgegenzusetzen haben. Entsprechend gehen mittlerweile zahlreiche Einzelhändler dieses Thema intensiv an. Um gerade auch junge Zielgruppen zu erreichen, ist es wichtig, Social-Media-Kanäle wie Facebook und Twitter einzubeziehen.

Erwartungsgemäß wird eine deutlich abnehmende Relevanz des klassischen Print-Katalogs prognostiziert. Auch der Telefonvertrieb dürfte an Bedeutung verlieren.

Vor allem die digitalen Kanäle, wie Webshop, Mobile-Shop und Social Media, gewinnen für die befragten Einzelhändler zukünftig deutlich an strategischer Relevanz.

Gleichzeitig verliert der stationäre Laden keineswegs an Bedeutung. Damit verstärkt sich das Nebeneinander von stationärem und digitalem Geschäft.

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Das Nebeneinander von klassischen und digitalen Verkaufskanälen verstärkt sich


Ohne die Nutzung digitaler Kanäle wird der stationäre Handel kaum eine Chance haben. Ein ganz wesentliches Ziel der Einzelhändler wird daher zukünftig sein, die digitalen Verkaufskanäle weiter auszubauen und die Stärken des stationä-ren Handels mit denen der digitalen Welt zu verbinden. Dies beinhaltet, den Kunden bestmöglich an sich zu binden, ihm das Einkaufserlebnis so vielfältig, modern und zugänglich wie möglich zu gestalten und insbesondere alle genutzten Verkaufskanäle und Berührungspunkte mit dem Kunden miteinander zu verknüpfen. Innovative IT-Lösungen können Einzelhändler dabei vielseitig unterstützen.

„Der Ausbau der digitalen Verkaufskanäle

hat für unser Unternehmen für die

kommenden zwei Jahre höchste Priorität!“

85 % der befragten Einzelhändler stimmen voll (26 %), überwiegend (37 %) oder teilweise (22 %) zu – wobei sich große und kleine Einzelhändler kaum unterscheiden. (n = 99)

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29

24

22

26

16

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42

40

25

34

Abholort für online bestellte Ware

Auslieferungsort online gekaufter Ware

Für den Umtausch/Retouren online bestellter Ware Ort für die Bezahlung

von Online−Käufen Showroom für die

Online−Bestellung

..................................................

..................................................

..................................................

..................................................

0 20 40 60 80

Anteile in Prozent der befragten Unternehmen mit stationären Filialen, n = 97(Die Differenz zu 100% entspricht jeweils der Antwort

’nicht genutzt/nicht geplant’)

Genutzt Geplant

Für welche Aktivitäten nutzen Sie Ihre stationärenFilialen gezielt heute bzw. in den

kommenden zwei Jahren?

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Neue Aufgaben für die Filiale


In der Vergangenheit galt vielen Einzelhändlern das sogenannte „Showrooming“ als Bedrohung, weil Kunden zwar oft in der eigenen Filiale beraten wurden, sie dann aber im Online-Shop der Konkurrenz kauften. Heute schaffen es die Händler mehr und mehr, beide Kanäle zu bedienen und so attraktiv zu gestalten, dass der Kunde zwar den Kanal hin und wieder wechselt, aber der Marke des Händlers treu bleibt. Dies erfordert jedoch seitens der Einzelhändler eine innovative kanalübergreifende Strategie. Dies gilt auch für einstmals reine Online-Händler, die dazu übergehen, Filialen zu eröffnen, um den Kundenkontakt zu intensivieren und die Zustellung der Ware zu erleichtern.

In jedem dritten befragten Unternehmen fungiert die Filiale als „Showroom“ für den Online-Shop.

Vor-Ort-Bezahlung von online bestellter Ware ist schon bei jedem vierten Händler üblich.

Pläne für den Ausbau der Offline-Online-Verknüpfung sind in allen untersuchten Bereichen ähnlich stark ausgeprägt. Die Relevanz neuer Aufgaben für die Filiale nimmt zu.

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Einzelhändler mit Webshop und Filiale setzen auf Online-Offline-Verknüpfung


Verstärkt greifen die stationären und digitalen Verkaufskanäle ineinander – Grenzen verschwimmen. Die Umfrage zeigt, dass immerhin schon etwa jedes zweite Unternehmen die Verkaufskanäle „online“ und „stationär“ prozesstechnisch verknüpft hat. Sie bieten beispielsweise das sogenannte „Click & Collect“ an, d. h. online reservierte oder gekaufte Ware kann in der Filiale abgeholt werden. Knapp jedes fünfte Unternehmen plant dies für die kommenden zwei Jahre. Ein etwa gleich hoher Anteil und oftmals die gleichen Einzelhändler haben die Kanäle auch in umgekehrter Richtung vernetzt: In einer Filiale nicht mehr vorhandene Ware kann dort beispielsweise online bestellt und zum Kunden nach Hause geliefert werden.

47 % bereits verknüpft

19 % geplant

Anteile in Prozent der befragten Unternehmen mit stationären Filialen und Webshop (n = 44)

Online Stationär 50 % bereits verknüpft

14 % geplant

Online Stationär

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Zwischenfazit


Die Verkaufsstrategien der deutschen Einzelhändler gewinnen deutlich an Vielfalt. Die Umfrageergebnisse unterstreichen, dass bereits zahlreiche Filialeinzelhändler die digitalen Kanäle, wie Webshop oder mobile Einkaufs-App, für den Verkauf nutzen. Für die kommenden fünf Jahre rechnen die Einzelhändler mit einer deutlichen Zunahme der strategischen Relevanz digitaler Verkaufswege. Entsprechend steht der Ausbau digitaler Kanäle bei zahlreichen Einzelhändlern weit oben auf der Agenda. Einigkeit herrscht aber zugleich, dass das stationäre Geschäft auch zukünftig im Mittelpunkt der Verkaufsaktivitäten stehen wird. Seine Bedeutung als Showroom oder als Ort für Versand oder Abholung online bestellter Ware wird deutlich zunehmen. Verstärkt greifen die stationären und digitalen Verkaufskanäle ineinander. Etwa jedes zweite Unternehmen hat die Verkaufskanäle „online“ und „stationär“ prozesstechnisch bereits verbunden. Sie bieten beispielsweise das sogenannte „Click & Collect“ an, d. h. online reservierte oder gekaufte Ware kann in der Filiale abgeholt werden.

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3. Omni-Channel-Strategie

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Einzelhändler sind sich einig: die konsistente Vernetzung der Kanäle gewinnt an Relevanz


Die zunehmende Nutzung leistungsfähiger Smartphones und Tablets sowie die wachsende Zahl online-affiner Kunden führen zu sich rasant verändernden Kundenbedürfnissen. Kunden erwarten flexible Einkaufsmöglichkeiten und wollen problemlos zwischen Dienstleistungen der Online- und Offline-Kanäle wechseln dürfen. Dass die konsistente Vernet-zung der verschiedenen Verkaufskanäle immer wichtiger bzw. hochrelevant bleiben wird, darin sind sich die befragten Einzelhändler nahezu einig.

„Die Relevanz einer konsistenten Vernetzung der verschiedenen Verkaufskanäle (Omni-Channel Commerce) wird für unser Unternehmen in

den nächsten zwei Jahren…“

„…deutlich zunehmen“

34 % „... etwas zunehmen“

44 % 18 % Anteile in Prozent der befragten Unternehmen (n = 99)

„…etwas zunehmen“

„…gleich hoch bleiben“

„…gleich niedrig bleiben“

3 %

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Top-Management und Marketing sind die Treiber der Omni-Channel-Strategie


Die konsistente Verknüpfung der verschiedenen stationären und digitalen Verkaufskanäle verspricht Einzelhändlern, den sich wandelnden Kundenbedürfnissen zeitnah und effizient begegnen und Wettbewerbsvorteile erzielen zu können. Vielfach geht es aber auch schlicht um die eigene Existenz, denn der Wettbewerb durch große Online-Händler ist bedrohlich. Entspre-chend hoch ist die strategische Relevanz von Omni-Channel Commerce im deutschen Einzelhandel. Dies unterstreichen auch die Befragungsergebnisse: Bei der Hälfe der befragten Unternehmen ist das Thema ganz oben „aufgehängt“ – hier ist das Top-Management die treibende Kraft. Sehr deutlich wird zudem: Omni-Channel ist kein IT-getriebenes Thema!

„Wer ist in Ihrem Unternehmen die hauptsächlich treibende Kraft beim Thema Omni-Channel Commerce?“

„Top- Management“

50 %

„Marketing“

30 %

„Vertrieb“

14 %

Anteile in Prozent der befragten Unternehmen (n = 99)

IT

1 %

spezielle Omni-Channel-

Abteilung

5 %

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Die Entwicklung einer langfristigen Strategie ist der schwierigste Schritt


Drei Viertel der befragten Einzelhändler sehen die Entwicklung einer langfristigen Omni-Channel-Strategie zur Einbindung aller Verkaufskanäle als schwierige Aufgabe. Die kanalübergreifende Analyse der Kundenaktivitäten – wesentliche Charakteristik bzw. Anforderung von Omni-Channel-Commerce – wird mit 74 % fast ebenso häufig als Kraftakt gesehen. Es verwundert nicht, dass auch die Anpassung interner Prozesse und Organisationsstrukturen für viele Einzelhändler unter die Top-3-Herausforderun-gen fällt: Ohne derartige Anpassungen ist die effiziente Verknüpfung der Kanäle kaum möglich, und ohne dies gelingt dem Händler die übergreifende Sicht auf den Kunden nicht.

Organisatorische Aspekte (70 %)

Anteile in Prozent der befragten Unternehmen (n = 99)

Die Top 3 der Herausforderungen

im Hinblick auf Omni-Channel Commerce

360°-Sicht auf den Kunden (74 %)

Entwicklung einer langfristigen

Omni-Channel-Strategie (76 %)

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Omni-Channel fordert die Einzelhändler in vielfältiger Weise heraus


Für Einzelhändler ist es vielfach kritisch, Echtzeitzugang zu Kundeninformationen am POS zu erhalten und ein einheitliches Kundenbindungssystem aufzubauen – wesentliche Grundlagen für die 360°-Sicht auf den Kunden. Hinzu kommen Herausforderungen bei der Erfassung und Analyse der enormen Menge interner und externer Daten, die nicht zuletzt aufgrund der wachsenden Vielfalt der Verkaufskanäle weiter rasant zunimmt. Schwierig sind zudem Aspekte des Supply Chain-Managements: Es gilt, Warenwirtschaftssystem und Bestandsmanagement kanalübergreifend zu vereinheitlichen sowie die Lieferkette zu flexibilisieren.

große Herausforderung

deutliche Herausford.

Weitere wesentliche Herausforderungen für Omni-Channel Commerce

•  Neben den genannten Top-3-Herausforderungen gibt es für die Einzelhändler beim Thema Omni-Channel Commerce weitere Aufgaben zu meistern.

•  Für 64 % bzw. 56 % der befragten Einzelhändler sind der Echtzeitzugang zu Kundeninformationen bzw. die Einbindung von Online- und Offline-Kanälen in den Bezahlvorgang am Point of Sale (POS) schwierig.

Echtzeitzugang zu Kundeninformationen am Point of Sale (POS) Management interner und externer Daten (Big Data)

Einbindung von Online- und Offline- Kanälen in den Bezahlvorgang am POS

Einheitliches Kundenbindungssystem

Neuausrichtung bestehender Waren- wirtschaftssysteme

Kanalübergreifendes Bestands- management

Angebot mobiler Bezahlfunktionen

Flexibilisierung der Lieferkette

Einheitliches Preissystem für alle Kanäle

Einheitliche, bargeldlose Zahlungsarten Anteile in Prozent der befragten Unternehmen, für die die genannten Aspekte relevant sind (n = 79-90)

geringe/keine Herausford.

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Zwischenfazit


Die Relevanz einer konsistenten Vernetzung der verschiedenen Verkaufskanäle wird für Einzelhändler in Deutschland in den kommenden zwei Jahren enorm zunehmen. Die hohe Bedeutung des Themas Omni-Channel Commerce zeigt sich unter ande-rem darin, dass bei der Hälfe der befragten Einzelhändler das Thema ganz oben „aufgehängt“ ist: Das Top-Management ist hier die treibende Kraft. Sehr deutlich wird auch: Omni-Channel ist kein IT-getriebenes Thema! Eine Omni-Channel-Strategie zu entwickeln ist von großer Bedeutung, wenn es darum geht, die geeigneten Verkaufskanäle auszuwählen, IT-technisch zu unterstützen und miteinander zu integrieren. Rund drei Viertel der Befragten sehen hierin aber auch eine zentrale Herausforderung. Die Analyse der Kundenaktivitäten über alle Verkaufskanäle hinweg wird von den Ein-zelhändlern am zweithäufigsten als deutliche Herausforderung gesehen. Erst die Verschmelzung von Prozessen und IT-Lösungen der unterschiedlichen Kanäle sowie innovative Datenanalyse-Tools ermöglichen die sogenannte 360°-Sicht auf den Kunden.

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4. IT-Investitionsvorhaben in Omni-Channel Commerce

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Omni-Channel-Lösungen sind für jedes zweite Unternehmen ein Thema


Neue digitale Verkaufskanäle erfordern Investitionen in entsprechende Lösungen (z. B. Webshop-Lösung, mobile Apps, mobile Bezahllösung) und idealerweise deren Vernetzung in einer Omni-Channel-Umgebung. Gleichzeitig wird es umso wichtiger, eine kanalübergreifende Kundenansprache zu garantieren – innovative CRM- und Marketing-Lösungen sind gefordert. Der Einsatz von Data-Analytics-/BI-Lösungen kann für Händler zum entscheidenden Wettbewerbsvorteil werden, da sie zeitnahe Einsichten in und Anpassungen an das komplexe Kundenverhalten ermöglichen – bei vielen steht er auf der Agenda.

Im Einsatz Geplant für die kommenden zwei Jahre

Aktueller und geplanter Einsatz von IT-Anwendungen

•  Mehr digitale Verkaufskanäle: Zahlreiche Händler planen den Einsatz von Webshop-Lösung, mobiler Einkaufs-App oder Tablet-basiertem Bezahlterminal in den nächsten zwei Jahren.

•  Auch der Einsatz von CRM- und Data-Analytics-Lösungen wird rasch zuneh-men.

•  Immerhin gut 20 % der befragten Einzel-händler arbeiten heute bereits mit einer Omni-Channel-Umgebung, um die oft kanalspezifischen Lösungen zu verknüp-fen. Und Zuwachs ist garantiert: Weitere gut 30 % der Händler planen den zukünf-tigen Einsatz.

Online-/Webshop-Lösung

CRM-Lösung

Management/Marketing-Tool (z. B Loss Prevention Tools)

Data Analytics-/BI-Lösung zur Analyse der Kundendaten

Online-Payment-System (z. B. PayPal)

Omni-Channel-Umgebung z. B. „Click & Collect“, Online-Bestandsabfragen

Filialinfrastruktur-Lösung (z. B. Back-Office-Integr., Electr. Shelf Labelling)

Mobile Einkaufs-App

Mobile Bezahllösung (z. B. via App, QR-Code, NFC)

Tablet-basiertes Beratungs- und Bezahlterminal Self Services in der Filiale (z. B. Self Scanning, Self Checkout, Kiosk) Anteil in Prozent der befragten Unternehmen (n = 99)

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Drei Viertel der Einzelhändler investieren in den kommenden fünf Jahren in Omni-Channel-IT


Einzelhändler stehen vor der Herausforderung, ihre bestehenden Prozesse und eingesetzten IT-Systeme Omni-Channel-fähig zu machen. Dafür wollen etwa drei Viertel der befragten Einzelhändler in den kommenden fünf Jahren Geld in die Hand nehmen. Während für 43 % der befragten Unternehmen der Investitionsbedarf bereits kurzfristig ansteht, erwartet ein weiteres Drittel erst in zwei bis fünf Jahren entsprechende Ausgaben. In jedem Falle dürfte das Thema Omni-Channel Commerce die Einzelhändler längerfristig umtreiben.

„Plant Ihr Unternehmen IT-Investitionen, um den Herausforderungen im Bereich Omni-Channel Commerce zu begegnen?“

„Ja, in den kommenden zwei Jahren“

43 %

„Ja, in zwei bis fünf Jahren“

33 %

Anteil in Prozent der befragten Unternehmen (n = 99)

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8

19

7

25

22

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35

26

21

45

49

37

32

36

IT−Lösungen und Services zur kanalübergreifenden Integration ...........................................................

Web−/Online Shop−Lösung ...........................................................

Mobile Einkaufs−App für Smartphones und Tablets ...........................................................

Data Analytics−Lösung

CRM−Lösung ...........................................................

0 20 40 60 80 100

Anteile in Prozent der befragten Unternehmen mitInvestitionsplänen, n = 70

(Die Differenz zu 100% entspricht der Antwort ’Keine Investition,denn das Thema hat keine Priorität’)

In 2 JahrenIn 5 JahrenKeine, da bereits investiert wurde

Investitionspläne im Omni−Channel−Bereich

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AC 2

014-

Lösungen zur Kanalintegration haben bei Investitionsplänen Priorität


Um die Möglichkeiten des Vertriebskanals Internet im Rahmen der Mehrkanalstrategie auszuschöpfen, stehen für viele Retailer in Deutschland der Aufbau bzw. die Erweiterung des Online-Shops, aber auch der mobilen Applikationen weit oben auf der Investitionsagenda. Zugleich sind innerhalb der nächsten fünf Jahre bei 80 % der Unternehmen mit Investitions-plänen (weitere) Ausgaben geplant, um die Lösungsbausteine der verschiedenen Kanäle zu integrieren und somit die Komplexität der IT-Landschaft zu reduzieren – beispielsweise durch Implementierung einer Omni-Channel-Plattform.

Hinweis: Befragt wurden Unternehmen, die in den kommenden fünf Jahren IT-Investitionen im Bereich Omni-Channel Commerce planen.

In Data Analytics- und CRM-Lösungen haben über 20 % der Einzelhändler (bereits) investiert, so dass diese Bereiche momentan nicht auf ihrer Investitionsagenda stehen.

Auch in einzelne Bausteine zur Omni-Channel-Unterstützung wird investiert, vor allem in Webshop- und Mobile-Commerce-Lösungen.

Unternehmen, die in Analyse- und mobile Anwendungen investieren wollen, stammen häufiger aus der Non-Food-Branche.

Höchste Priorität: Über 80 % der Einzel-händler mit Investitionsplänen haben vor, in den nächsten fünf Jahren in IT-Lösun-gen und -Services zur kanalüber-greifenden Integration zu investieren.

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Mobile Commerce verlangt in den meisten Fällen Neuinvestitionen


Gerade im Umfeld mobiler Einkaufslösungen stehen viele Einzelhändler noch am Anfang. Bei neun von zehn investierenden Unternehmen steht daher der Aufbau und Start einer mobilen Lösung im Mittelpunkt. Zentrale Anforderung an eine solche Lösung wird sein, dass sie in die bestehenden Verkaufskanäle nahtlos integrierbar ist. CRM-Lösungen und Webshops sind bereits bei vielen der befragten Händler im Einsatz – entsprechend häufig sind Erweiterungsinvestitionen geplant, um die Omni-Channel-Fähigkeit der Lösungen zu gewährleisten.

Webshop

Neuinvestitionen Erweiterungsinvestitionen

Mobile Einkaufs-App

CRM-Lösung

Data Analytics-/ BI-Lösung

Hinweis: Befragt wurden Unternehmen, die entsprechende Investitionen planen (n= 48/39/38/52)

•  Bei den Investitionsvorhaben in eine mobile Einkaufslösung, speziell einer App handelt es sich zumeist um Neuinvestitionen.

•  Auch Tools zur umfassenden Analyse von Kundendaten werden überwie-gend neu angeschafft, seltener er-weitert oder ersetzt.

•  Investitionen in CRM- und Webshop-Tools zielen bei rund der Hälfte der befragten Unternehmen auf die Er-weiterung und Anpassung bestehen-der Lösungen.

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Größtes Hemmnis für Omni-Channel: Die Anpassung interner Prozesse & Strukturen


Die Entwicklung einer Strategie sowie organisatorische Aspekte wurden in der Befragung als zentrale Herausforderungen für Omni-Channel benannt. Entsprechend erweisen sich die Anpassung interner Prozesse und Organisationsstrukturen sowie die noch ausstehende Definition der eigenen Anforderungen auch als wichtigste Hürden für Investitionen in Omni-Channel Commerce. Die Ergebnisse spiegeln auch wider, dass den Aufgaben nicht allein mit IT zu begegnen ist, sondern zunächst interne Barrieren zu beseitigen sind. Seltener spielen zu teure Lösungen oder Zweifel an der technologischen Reife eine Rolle – das spricht für Vertrauen in die heute am Markt verfügbaren Lösungen.

Was spricht gegen eine Investition im Bereich Omni-Channel Commerce?

Wir haben bereits, was wir brauchen.

Unser IT-Budget lässt eine solche Investition derzeit nicht zu.

Unsere Anforderungen sind noch nicht eindeutig definiert.

Die angebotenen Lösungen sind technologisch noch nicht ausgereift.

Die angebotenen Lösungen sind zu teuer.

Wir müssen zunächst interne Organisationsstrukturen und Prozesse anpassen.

Wir haben uns über die Vorteile von IT-Lösungen für Omni-Channel noch nicht ausreichend informiert.

Wir glauben nicht, dass man Prozesse der verschiedenen Kanäle über eine Plattform integrieren kann.

•  Die Hälfte der befragten Einzelhändler, die in den nächsten fünf Jahren keine Investitionen in Omni-Channel planen, sieht die Anpassung interner Prozesse und Strukturen als wesentliches Investitionshemmnis.

•  Die technologische Reife der Lösungen wird nur selten als unzureichend und entsprechend investitionshemmend bewertet.

•  Ein Fünftel der Befragten plant keine weiteren Investitionen, weil sie bereits mit dem ausgestattet sind, was sie brauchen.

Hinweis: Befragt wurden Unternehmen, die in den kommenden fünf Jahren keine IT-Investitionen im Bereich Omni-Channel Commerce planen. n=29

Trifft voll zu Trifft teilweise zu Trifft nicht zu

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In Big-Data-Technologien sieht der Großteil der Einzelhändler eine Chance!


Kundeninformationen sind für Einzelhändler essenziell, um ihre Produkte und Dienstleistungen an die Bedürfnisse des Kunden anpassen zu können. Heute stammen die Daten aus einer Vielzahl unterschiedlicher Kanäle, über die der Händler mit dem Kunden in Kontakt tritt – der Filiale, dem Webshop, Twitter usw. Diese strukturierten und unstrukturierten Daten zu sammeln, zu strukturieren, zu analysieren und zeitnah die richtigen Schlüsse daraus zu ziehen entscheidet darüber, ob ein Händler erfolgreich ist oder nicht – entsprechend wird dies auch als eine zentrale Herausforderung gesehen. IT-Lösungen wie Big-Data- und In-Memory-Technologien, die das Unternehmen dabei unterstützen, gewinnen daher enorm an Relevanz.

„Der Einsatz von Big-Data- und In-Memory-Technologien wird für uns die kanalübergreifende

Sicht auf den Kunden deutlich erleichtern.“


62 % 23 % 15 %

„Stimmt“ „Stimmt teilweise“ „Stimmt nicht“

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Cloud Computing wird von vielen Händlern als (technischer) Treiber für Omni-Channel wahrgenommen


Omni-Channel Commerce bedeutet auch, der Flut an Daten und unterschiedlichen IT-Lösungsbausteinen Herr werden zu wollen. Cloud Computing-Dienste ermöglichen dem Händler beispielsweise die flexible und skalierbare Nutzung einer Omni-Channel-Plattform und aller dazugehörigen Daten und Lösungsbausteine, ohne diese selbst bei sich implementieren zu müssen. Für rund 70 % der befragten Einzelhändler stellt die Cloud offenbar eine Option für die technische Umsetzung einer Omni-Channel-Strategie dar.

„Der Einsatz von Cloud-Computing-Technologien wird die technische Umsetzung einer Omni-Channel-Strategie

deutlich erleichtern.“


47 % 22 %

„Stimmt nicht“

31 %

„Stimmt“ „Stimmt teilweise“ „Stimmt nicht“

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Zwischenfazit


Einzelhändler stehen vor der Herausforderung, ihre bestehenden Prozesse und eingesetzten IT-Systeme Omni-Channel-fähig zu machen – ein klarer Investitions-treiber. Dafür wollen etwa drei Viertel der befragten Einzelhändler in den kommenden fünf Jahren Geld in die Hand nehmen – mehr als 40 % der befragten Unternehmen sogar innerhalb der nächsten zwei Jahre. Immerhin 80 % der befragten Unternehmen mit Investitionsvorhaben planen, die Lösungsbausteine der verschiedenen Verkaufskanäle zu integrieren und somit die Komplexität der IT-Landschaft zu reduzieren – beispielsweise durch Implementierung einer Omni-Channel-Plattform. Das Thema steht also ganz oben auf der Investitions-agenda des deutschen Einzelhandels. Die Anpassung interner Prozesse und Organisationsstrukturen sowie die noch offene Definition der eigenen Anforderungen erweisen sich für Händler ohne Investitions-vorhaben als wichtigste Hemmnisse für Investitionen in Omni-Channel-Commerce. Die Nachfrage nach Big-Data- und In-Memory-Technologien, die das Unternehmen dabei unterstützen, Kundendaten zu sammeln, zu strukturieren, zu analysieren und zeitnah die richtigen Schlüsse daraus zu ziehen, nimmt deutlich zu. In Cloud Computing sehen viele Händler für die technische Umsetzung des Themas Omni-Channel eine hilfreiche Technologie.

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5. Anforderungen an die Anbieter

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Die meisten Einzelhändler benötigen die Unterstützung von IT-Dienstleistern


Welche Kanäle nutzen wir für den Kundenkontakt? Welche Kanäle sollten wir miteinander integrieren, um dem Kunden das bestmögliche Einkaufserlebnis zu garantieren? Welche Kanäle können wir gegebenenfalls (vorerst) außen vor lassen? Welches sind die ersten Schritte bei der Entwicklung und Umsetzung der Omni-Channel-Strategie? Welche IT-Lösung(en) benötigen wir? – Dies sind einige der zentralen Fragen, die sich Einzelhändler heute stellen und bei deren Beantwortung viele Einzelhändler auf die umfangreichen Kompetenzen von externen IT-Dienstleistern vertrauen wollen.

„Für die ENTWICKLUNG unserer Omni-Channel-Strategie benötigen wir die Unterstützung durch externe IT-Dienstleister.“

„Stimme voll zu“

48 %

„Stimme eher zu“

20 %

„Für die INTEGRATION unserer Omni-Channel-Lösung benötigen wir die Unterstützung durch externe IT-Dienstleister.“

„Stimme voll zu“

52 %

„Stimme eher zu“

22 % Anteil in Prozent der befragten Unternehmen (n = 99)

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Einzelhändler fordern branchenspezifisches Know-how


So umfassend und strategisch bedeutsam sich das Thema Omni-Channel Commerce für die Händler darstellt, so anspruchsvoll sind auch ihre Anforderungen an die Softwareanbieter und IT-Dienstleister in diesem Bereich. Anbieter mit tiefem branchen- und segmentspezifischen Know-how und der Fähigkeit, in allen Projektstufen Unterstützung leisten zu können, können dabei am ehesten punkten. Zudem erhofft sich ein Großteil der befragten Einzelhändler nach Möglichkeit die Lieferung aller Omni-Channel-Services aus einer Hand.

Must have Nice to have

Anforderungen an Softwareanbieter und IT-Dienstleister beim Thema Omni-Channel

Fähigkeit, gezielt auf unsere branchen- und segmentspezifischen Anforderungen einzugehen


Nicht wichtig

Fähigkeit, uns von der Strategie-entwicklung bis zum Betrieb der Lösung zu unterstützen

Fähigkeit, unsere komplexe IT in eine übergreifende Strategie einzubinden

Nachweisbare Erfolge, Referenzkundenprojekte

Lieferung aller Komponenten eines Omni-Channel-Systems aus einer Hand

Lokale Nähe

Internationale Präsenz

•  Branchenspezifisches Know-how ist den befragten Einzelhändlern beim Software- und IT-Service-Partner am wichtigsten – am deutlichsten ist dies bei Unternehmen mit mehr als 10 Filialen erkennbar.

•  Zudem erwarten die meisten Händler eine sehr umfassende Omni-Channel-Unter-stützung – von der Strategieberatung über Integrationsdienstleistungen bis hin zum Betrieb der IT-Lösung. Besonders aus-geprägt ist dies im Non-Food-Bereich.

•  Lokale Nähe ist für ein Drittel der Befrag-ten ein Muss – internationale Präsenz ist hingegen von marginaler Bedeutung.

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Zwischenfazit


Sowohl bei der Entwicklung als auch bei der Umsetzung und Implementierung ihrer Omni-Channel-Strategie sind zahlreiche Einzelhändler auf die Kompetenzen und Unterstützung eines externen IT-Dienstleisters angewiesen. Von ihrem IT-Dienstleistungsanbieter für Omni-Channel-Technologien erwarten die Einzelhändler vor allem tiefes branchen- und segmentspezifisches Know-how und die Fähigkeit, in allen Projektstufen Unterstützung leisten zu können. Viele Einzelhändler wünschen nach Möglichkeit die Lieferung aller Omni-Channel-Komponenten aus einer Hand. Lokale Nähe und internationale Präsenz werden von nur wenigen Einzelhändlern bei ihrem IT-Dienstleister vorausgesetzt.

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6. Gesamtfazit

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Analystenfazit (I)


Egal ob im Textileinzelhandel, in Baumärkten, in Elektronikfachmärkten oder im Lebensmittelgeschäft – branchen-übergreifend versuchen Händler, neue Absatzkanäle zu finden und sich durch innovative Services für den Kunden vom Wettbewerb abzuheben. Wie es heute bereits fast ein jeder selbst erlebt und auch die vorliegende Studie bestätigt, wecken derzeit insbesondere digitale Verkaufskanäle (wie Online-Shop und mobile Einkaufslösungen für Smartphone und Tablet) das Interesse von Kunden und Händlern.

Bemerkenswert ist jedoch zugleich, dass dies nicht das Ende des stationären Einzelhandels bedeutet. Die Filiale wird auch zukünftig DIE zentrale Rolle für den Kundenkontakt spielen. Jedoch wandelt sich das Bild der Filiale vom reinen Verkaufskanal hin zum unterstützenden Element für das digitale Geschäft: Sie wird als „Showroom“ für die Produktpräsentation und Kundeninformation genutzt oder für Versand, Abholung und Bezahlung online bestellter Waren.

Es besteht kein Zweifel daran, dass die Vielfalt der Verkaufskanäle weiter zunimmt. Für Einzelhändler bedeutet dies zugleich, dass ein und derselbe Kunde über eine Vielzahl unterschiedlicher Kontaktpunkte konsistent angesprochen und bedient werden möchte. Der Händler muss es schaffen, seine unterschiedlichen Verkaufskanäle miteinander zu verbinden und dem Kunden das Einkaufserlebnis so intuitiv, flexibel und nahtlos wie möglich zu gestalten. Dieser Erwartungshaltung vieler Kunden gerecht und damit Omni-Channel-fähig zu werden, ist gerade für Filialeinzelhändler derzeit eine immense Herausforderung.

Dr. Katrin Schleife Senior Analyst – Retail

PAC Deutschland

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Analystenfazit (II)


Dabei gilt es anzumerken, dass es für viele Einzelhändler nicht nur um den zufriedenen Kunden geht, sondern gerade für kleinere Unternehmen oftmals um die schiere Existenz. Die Einzelhändler sind im Zugzwang, um insbesondere den mächtigen Online-Händlern wie Amazon und Co. etwas entgegensetzen zu können. Eine – und zwar seine – Omni-Channel-Strategie zu haben, ist daher heutzutage für den Einzelhändler kein „Nice-to-Have“ mehr, sondern eindeutig ein Muss.

Entsprechend positiv ist zu sehen, dass das Thema in vielen Unternehmen des deutschen Einzelhandels hoch „aufge-hängt“ ist: Die Omni-Channel-Initiative geht bei der Hälfte der von uns befragten Einzelhändler vom Top-Management aus. Dies unterstreicht die strategische Bedeutung der Omni-Channel-Vorhaben.

Wie unsere Analysen zeigen, haben viele deutsche Einzelhändler die Zeichen der Zeit erkannt und planen in den kommenden Jahren Investitionen im Omni-Channel-Umfeld oder haben sogar bereits investiert. Dabei beobachten wir schon eine überraschend ausgeprägte Tendenz zur Nutzung einer Omni-Channel-Plattform, mit deren Hilfe sich die IT-Lösungen und Prozesse der unterschiedlichen Verkaufskanäle verknüpfen und orchestrieren lassen. Nicht zuletzt ergänzt durch innovative Datenanalyselösungen kann dies für Händler zum entscheidenden Wettbewerbsvorteil werden, da zeitnahe Einsichten in und Anpassungen an das komplexe Kundenverhalten möglich werden. Dass Big-Data- und In-Memory-Lösungen entsprechend an Relevanz gewinnen werden, unterstreichen unsere Befragungsergebnisse.


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Analystenfazit (III)


Erstaunlich positiv stehen die Befragten beim Thema Omni-Channel der Cloud-Technologie gegenüber: Vielfach stimmen sie der Aussage zu, dass Cloud-Lösungen die technische Umsetzung der Omni-Channel-Vorhaben deutlich erleichtern werden.

Für die meisten Einzelhändler sind die Anpassung interner Prozesse und Organisationsstrukturen sowie die Ent-wicklung einer geeigneten Strategie entscheidende Herausforderungen beim Thema Omni-Channel. Für einige Unternehmen sind dies sogar durchaus Aspekte, die aktuell gegen eine Omni-Channel-Investition sprechen. Dies spie-gelt wider, dass den aktuellen Aufgaben der Einzelhändler nicht allein mit IT zu begegnen ist, sondern häufig zunächst interne Hürden zu beseitigen sind.

Aus Sicht von PAC haben heute bereits viele deutsche Einzelhändler das Thema Omni-Channel Commerce als zentra-len Faktor identifiziert, um sich vom Wettbewerb zu differenzieren. Erste Strategien sind entwickelt und erste Initiativen wurden gestartet. Entscheidend wird für viele Händler am Beginn des Omni-Channel-Weges sein, nicht alles auf einmal zu wollen, sondern die Implementierung und Integration Schritt für Schritt – Kanal für Kanal durchzuführen. Dies reduziert die Komplexität und erhöht die Erfolgswahrscheinlichkeit.

IT-Dienstleister können sowohl bei der Entwicklung als auch bei der Umsetzung und Implementierung der Omni-Channel-Strategie wertvolle Unterstützung leisten. Sie können vor allem dann bei den Einzelhändlern punkten, wenn sie tiefes branchen- und segmentspezifisches Know-how vorweisen und in allen Projektstufen Unterstützung leisten können – wie die Ergebnisse der vorliegenden PAC-Studie verdeutlichen.


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Unabhängigkeit und Datenschutz Diese Studie wurde allein von Pierre Audoin Consultants (PAC) erstellt. Die Sponsoren hatten keinen Einfluss auf die Auswertung der Daten und die Erstellung der Studie.

Den Befragungsteilnehmern an der Studie wurde Vertraulichkeit ihrer Angaben zugesichert. Keine Aussage lässt Rückschlüsse auf individuelle Unternehmen zu, und keine individuellen Befragungsdaten wurden an die Sponsoren oder sonstige Dritte weitergegeben. Alle Teilnehmer wurden zufällig ausgewählt. Es besteht kein Bezug zwischen der Studienerstellung und einer etwaigen Kundenbeziehung zwischen den Befragten und den Sponsoren dieser Studie.


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PAC liefert fokussierte und objektive Antworten auf die Wachstumsherausforderungen der Akteure im Markt für Informations- und Kommunikationstechnologie (ITK) – von der Strategie bis zur Umsetzung. Wir unterstützen ITK-Anbieter mit quantitativen und qualitativen Marktanalysen sowie strategischer und operativer Beratung. CIOs und Finanzinvestoren bera-ten wir bei der Bewertung von ITK-Anbietern und -Lö-sungen und begleiten sie bei ihren Investitionsent-scheidungen. Öffentliche Organisationen und Verbände bauen auf unsere Analysen und Empfehlungen als Grundlage für die Gestaltung ihrer ITK-Politik. PAC wurde 1976 gegründet und gehört seit Juni 2014 zur CXP-Gruppe, dem führenden europäischen Markt-analyse- und Beratungsunternehmen für Software- und IT-Services. Weitere Informationen unter www.pac-online.com PACs News: http://blog.pac-online.com""

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Omni-Channel Commerce in Deutschland · Erfolgsfaktoren, mit denen internationale Großprojekte erfolgreich umgesetzt werden. ... oder mobile Kundenbindungsanwendungen zählen und