Cockpit-Consulting Nordstraße 4 5301 Eugendorf Telefon: 06225/20080 E-Mail: [email protected] Management: Moderations-Technik

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22.09.2010

Inhaltsverzeichnis

• Einführung

• Vorgehensweise

• Literatur




222.08.2010

Einführung

Charakteristik allgemein

• Verbale Steuerung von Gruppen zur Aktivierung und Gewinnung von Wissen. Es handelt sich dabei um einen Kommunikationsprozess.

Moderation einer Projekt- bzw. Arbeitsgruppe

• Merkmale: unter Leitung eines Moderators / Projektleiters wird im Team innerhalb einer festgelegten Zeitspanne ein vorgegebenes Projekt / eine Aufgabe erarbeitet.

• Input durch Auftraggeber Vertiefung, Weiterentwicklung, Lösung in der Gruppe Meist Zusammenführung der Ergebnisse in der Großgruppe.

Einsatzgebiete

• Klar definiertes Projekt / Thema / Problem wird ausgearbeitet / gelöst (z.B. Entwicklung von Maßnahmen, damit die Garantie verdoppelt werden kann).




322.08.2010

Einführung

Aufgaben des Moderators

• Besprechung eröffnen und Thema vorstellen.• Ablaufregeln vorschlagen und abstimmen.• Achtet auf Einhaltung der Regeln• Moderiert das Meeting• Ermutigt Teilnehmer• Kümmert sich darum, dass alle relevanten Ergebnisse

protokolliert werden• Ist selbst neutral – darf sich inhaltlich nicht einbringen• Sorgt für sachliche Bewertung • Eliminiert Killerphrasen (... das ist nicht neu, das funktioniert nicht...)• Achtet darauf, dass sich alle Teilnehmer zu Wort melden

Empfehlungen

• Die Auswahl des Moderators erfolgt durch die Gruppe selbst oder per Ernennung durch den Vorgesetzten.

• Der Moderator ist kein Leiter im hierarchischen Sinn, er ist vielmehr Helfer der Gruppe und übernimmt für die Dauer der Besprechung eine Rollenfunktion.

• Das Ergebnis einer Besprechung kommt nicht durch den Moderator zustande, sondern durch die Gruppe.

Empfehlungen für Gruppen mit mehr als 7 Personen: Duo-Moderation

• Einer schreibt, der andere behält die Gruppe im Auge.• Einer hört zu, der andere registriert die Reihenfolge der Wortmeldungen.• Ein Moderator hat spezielle Fach- oder Themen-

kompetenzen.• Für Fortgeschrittene (gut eingespielte Duos):Einer hat ein

Tief, steuert auf ein Problem zu > der andere übernimmt.




422.08.2010

Einführung

Anforderungen an den Modertor• Partnerschaftlicher Führungsstil• Mobilisierung des individuellen Wissens des Einzelnen• Individuellen Wissensbedarf des Einzelnen befriedigen • Mitarbeit jedes einzelnen Teilnehmers fördern

(>Identifikation)• Gedanken- und Ideenaustausch anregen• Jeder im Team soll sich mit Ergebnis identifizieren

Eigenschaften des ModeratorsEr ist...• Zuwendungsfähig• Taktvoll• Selbstbewusst• Fair• Integrationsfähig• Geduldig• Höflich• Flexibel

Eigenschaften des Moderators Er ist...• Kritisch• Belastbar• Tolerant• Nicht nachtragend• Ehrlich




522.08.2010

Einführung

Todsünden eines Moderators• Beraten oder Ablehnen• Drohen oder Anordnen• Belehren• Verhörsituation praktizieren• Ermahnen• Interpretieren • Predigen

Todsünden eines Moderators• Jemanden lächerlich machen• Zureden • Kritisieren• Widersprechen• Mit falschem Lob, Probleme zudecken • Beschuldigen • Vorschläge anbieten

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22.08.2010

Vorgehen

Vorbereitungs-phase

1 To do´s vor dem Meeting• Den richtigen Raum auswählen

• Anzahl der Teilnehmer klären

• Die Sitzordnung fixieren

• Präsentationsmittel auswählen und organisieren

• Klärung, ob Einzel- oder Duomoderation

• Moderationsleitfaden erstellen

• Klärung, wer sich um die Dokumentation / das Protokoll kümmert

Empfehlungen für den Moderator• „Störfriede“ gegenüber dem Moderator platzieren

• „Feinde“ in der Gruppe nicht vis-à-vis setzen

• Sitzhierarchien berücksichtigen - gegebenenfalls Namensschilder aufstellen

Empfehlungen für die Teilnehmer• auf Sitzung vorbereiten

• Pünktlichkeit

• Positive Einstellung zum Thema

• Aktives Zuhören

• Präzise Fragen stellen

• Zuerst denken, dann sprechen

• Klare Formulierungen

• Nur Infos einbringen, die Sitzungsverlauf dienlich sind

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22.08.2010

Vorgehen

Start des Meetings

2 Einstieg in das Meeting • Pünktlicher Start (auch dann, wenn noch

nicht alle anwesend sind)

• Begrüßung kurz halten

• Zeithorizont festlegen

• Thema knapp und verständlich formulieren und schriftlich darstellen

• Kurze Einführung zum Thema:- Zielsetzung - Was passiert mit Ergebnis

• Thema systematisch angehen und nicht hin und her springen

Empfehlungen• Sicheres Auftreten

• Wenn notwendig, Vorstellung der Teilnehmer

• Dauer des Meetings, Pausen und Spielregeln fixieren

• Im Stehen moderieren, wenn: > techn. Hilfsmittel verwendet werden, > zu Beginn der Moderation, > wenn es turbulent zugeht

• Blickkontakt mit Teilnehmern halten

• Nie zur Projektions- oder Pinwand sprechen

• Hände für wohldosierte Gesten verwenden

(nicht in Hosentasche)

• Wenn notwendig, Teilnehmer mit provokanter Aussage aktivieren Beispiel: Die Konkurrenz behauptet, dieses

Unternehmen findet keine neuen Produkte.




822.08.2010

Vorgehen

Das Meeting läuft

3 Der Prozess des Meetings• Der Moderator führt durch das Meeting

• Durch Steuerung der Aussagen der Teilnehmer werden Etappenziele und das Gesamtziel angesteuert

• Durch Steuerungs- und/oder Entscheidungsfragen sollen diese Ziele erreicht werden

• Etappenziele werden durch Zwischen- Zusammenfassung klar dargestellt

• Die Ergebnisse werden laufend dokumentiert

Empfehlungen für den Moderator• Roter Faden / am Thema bleiben

• Fragen pauschal an Gruppe richten

• Direktansprache eines Teilnehmers durch Moderator nur dann, wenn sich dieser durch Mimik oder Gestik meldet. Überraschende Aufforderung zu einer Aus- sage kann Teilnehmer in Verlegenheit bringen.

• Zwiegespräche und Störungen unterbinden

• Auf Reihenfolge der Wortmeldung achten

• Bei Verstößen gegen die Spielregeln auf diese

hinweisen

• Vermeidung von persönlichen Angriffen oder Beleidigungen in der Gruppe

• Wenn notwendig (zum Beispiel, wenn Details zu

klären sind), zwei oder mehrere Teilnehmer in Dialog koppeln - Ergebnis der Kleingruppe mit richtungweisender Frage an die Gesamtgruppe zurückgeben (zum Beispiel: Können wir Projekt mit 25% öffentlicher Förderung bewältigen?)

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22.08.2010

Vorgehen

Der Abschluss des Meetings

4 Zusammenfassen und festhalten• Arbeitsergebnis zusammenfassen

• Check, ob Ziel in der geplanten Qualität erreicht wurde

• Meeting beenden

Empfehlungen • Auf Ermüdungserscheinung der Teilnehmer

Rücksicht nehmen. Eventuell Meeting unterbrechen und zu späterem Zeitpunkt fortsetzten

• Achtung, wenn hyperaktive Teilnehmer weiterdiskutieren wollen – Gefahr, dass gelöste Themen nochmals aufgerollt werden

MeetingNacharbeit

5 Jeder bekommt die richtige Information• Protokoll erstellen

• Protokoll ist Commitment-Papier und Checkliste für Aufgaben und Verantwortungen: Wer hat was bis wann zu tun?

Empfehlungen • Protokoll möglichst schnell zur Verfügung stellen

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22.08.2010

Vorgehen

Ergänzende Empfehlungen

6 Beispiele und Empfehlungen zur Eliminierung von häufigen vorkommenden Killerphrasen

Killerphrase Mögliche Antwort des Moderators

• Das geht vielleicht in den USA, aber nicht bei uns!

• Wodurch unterscheidet sich denn der amerikanische Markt so grundlegend von unserem?

• In der Theorie haben Sie völlig Recht, aber in der Praxis sieht das doch ein wenig anders aus!

• Könnten Sie mir kurz begründen, was in der Praxis so anders ist?

• Das haben wir schon vor 5 Jahren einmal versucht und ganz schnell wieder aufgegeben!

• Das ist natürlich für unsere Arbeit ganz wichtig zu wissen, warum das Projekt damals aufgegeben wurde.

• Das kann doch nicht Ihr Ernst sein!

• Was lässt Sie daran zweifeln?

• Das mag vielleicht in der Auto-Industrie gelten, aber nicht für uns!

• Die Autoindustrie ist im Allgemeinen sehr erfolgreich. Überlegen wir doch einmal, was wir von dort übernehmen könnten?

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22.08.2010

Vorgehen


6 Beispiele und Empfehlungen zur Eliminierung von häufigen vorkommenden Killerphrasen

Killerphrase Mögliche Antwort des Moderators

• Das Geld für diese Aktion können wir uns sparen!

• Warum glauben Sie das?

• Von unseren Kunden wird das nie akzeptiert!

• Was veranlasst Sie zu dieser Meinung?

• Wir haben doch wirklich Wichtigeres zu tun als dies!

• Was glauben Sie, ist im Moment wichtiger als das, was wir jetzt hier erarbeiten?

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22.08.2010

Vorgehen


6 Empfehlungen für den Umgang mit Störern und Inaktiven Teilnehmern

Störungsart Empfehlungen für das Verhalten des Moderators

Der Abschweifer

• Kommt von „Hundertsten“ zum „Tausendsten“

• Bringt unzutreffende Vergleiche

• An Gruppe: „Ich fürchte, wir kommen vom Thema ab, sind Sie auch der Meinung?

• Wichtige Aussagen im Themenspeicher festhalten

Der Agressive, Polemiker, Zyniker, Unsachliche• Beiträge sind aggressiv,

polemisch / zynisch, unsachlich

• Greift Moderator, Experten oder Teilnehmer an

• Wird Teilnehmern unangenehm

• Sachlich und ruhig bleiben

• Ursache für Verhalten ergründen

• Input nochmals sachlich wiederholen und an die Gruppe weitergeben

• Fragen warum er aggressiv / zynisch ist

• Entschuldigung bei Verärgerung durch Moderator

• Killerphrasen mit offenen Fragen parieren

• In Pausengespräch Ursachen ergründen

Der Hierarch• Hält sich nicht an Spielregeln• Verfolgt und beobachtet das Geschehen, ohne sich selbst einzubringen• Teilnehmer orientieren sich mit ihren Beiträgen an seiner Meinung

• Abstimmung vor Meeting, dass er den Moderator akzeptiert und die Spielregeln beachtet

• Bitte um Einhaltung der Spielregeln

• Pause einlegen und ihm die Moderation anbieten

• Pausengespräch, wenn er als Vorgesetzter die Moderation beobachtet und dadurch stört

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22.08.2010

Vorgehen




Der Alberne

• Inputs werden veralbert

• Unangebrachtes Lachen

• Witze werden erzählt

• Darüber hinwegsehen

• Aufforderung an Gruppe, Diskussion sachlich weiterzuführen

• Pausengespräch mit Verursacher und Hinweis auf Zielerreichung in der Diskussion

Dauerredner, Profilierungssüchtiger

• Nutzt jede Gelegenheit zur Selbstdarstellung

• Redet oft und viel

• Unterbricht andere Teilnehmer

• Unterbrechung (bitte entschuldigen Sie...)

• Das Wesentliche als Frage an die Gruppe zurückgeben

• Bei Protest: Haben Sie Verständnis, wir müssen aber erst einmal verarbeiten, was Sie bereits alles eingebracht haben

• Auf Spielregeln hinweisen

• Zeit ist begrenzt, es gibt noch andere Wortmeldungen – bitte um Verständnis

• 4-Augengespräch in der Pause („Sie wissen gut Bescheid, lassen Sie auch andere Teilnehmer zu Wort kommen“...)

Desinteressierter, Schweigsamer“

• Beschäftigt sich anderweitig

• Schaut gelangweilt, sagt nichts, stört nicht

• Geht öfter hinaus

• Ist unkonzentriert

• Aufgrund von Mimik/Gestik Ursachen eruieren

• für Gleichberechtigung sorgen

• In Ruhe lassen

• Positiv aufmunternd anschauen

• Als Experten in einem seiner Fach-/Hobbygebiete ansprechen

• durch Skizzen am Flipchart aktivieren

• Pausengespräche – was ist der Grund?

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22.08.2010

Vorgehen




Der Kommentator hat

• keine eigenen Ideen

• hängt sich an Ausführungen der Anderen an

• fasst zusammen und kommentiert

• Am Anfang überhören

• Nach persönlichen Ideen / Vorschlägen fragen

• Als „Co-Moderator“ zusammenfassen lassen – Achtung, dass er nicht Hauptmoderation übernimmt

Nörgler, Skeptiker

• Meckert an allem herum

• Ist negativ, destruktiv

• Neigt zu Pauschalier- ungen

• Kommt häufig mit Killerphrasen

• Einwand sachlich formulieren und Gruppe nach Meinung fragen

• Killerphrasen mit Detailfragen hinterfragen

• In Pausen Ursachen ergründen

Der Tuschler

• Tratscht immer wieder mit dem Nachbarn

• Auf ihn zugehen und anschauen

• Aufhören zu sprechen

• Auffordern, Beitrag laut zu formulieren

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22.08.2010

Vorgehen


6 Fragetechnik • Fragen so einsetzen, dass sie Gruppenprozess dynamisieren

• Wissen im Team lebendig werden lassen

• Aufmerksames Zuhören erreichen

Art der Frage Wird verwendet ....

W-FragewörterWeshalb? Wo? Wie viele? Warum? Womit? Wer? Wem? Wann? Was? Wie? Wohin? Wodurch? Wozu? Welche?

• In der Eröffnungsphase eines Gespräches, einer Diskussion versprechen die "offenen" Fragen Erfolg.

• Bei dieser Art zu fragen, öffnet sich der Gesprächspartner, die Kreativität wird aktiviert. Ja/Nein-Antworten werden vermieden.

• Antworten sind nicht schon vorgegeben.

• Verallgemeinerungen wie immer, alle, jeder, nie, nirgends, keiner... werden relativiert Lösungs-Beispiele: Welche anderen Möglichkeiten wären denkbar? Wem sind Ausnahmen bekannt? Wirklich jeder?

• Unspezifische Begriffe wie ...das kann ich mir nicht vorstellen,das ist nicht sinnvoll... werden konkretisiert Lösungs-Beispiele: Welche Aspekte müssen berücksichtigt werden? Warum ist das nicht sinnvoll?

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22.08.2010

Vorgehen


6 Fragetechnik

Art der Frage Wird verwendet ....

W-FragewörterWeshalb? Wo? Wie viele? Warum? Womit? Wer? Wem? Wann? Was? Wie? Wohin? Wodurch? Wozu? Welche?

• Blockaden auflösen...“Ich kann nicht. Das ist unmöglich“. Lösungs-Beispiele: Was müsste geschehen, damit es doch geht? Was genau ist unmöglich?

• Vergleiche konkretisieren...“Das hat schon früher nicht funktioniert“ Lösungs-Beispiele: Woran lag es damals? Was ist heute anders als damals?

• Unausgesprochene Annahmen...“Dem stimmt der Vorstand sowieso nicht zu“... werden konkretisiert. Lösungs-Beispiele: Woraus schließen Sie das? Was könnten wir tun, um es doch zu erreichen?

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22.08.2010

Vorgehen


6 Fragetechnik

Art der Frage wird verwendet ....

Geschlossene FragenAntwort nur mit JA oder NEIN.

• Sie werden häufig als Kontrollfragen eingesetzt, um sich zu überzeugen, dass die Ausführungen des Teammitgliedes auch verstanden und akzeptiert wurden.

• Geschlossene Fragen dienen ferner dazu: > Dinge zu präzisieren Beispiel: Sie wollen das Projekt also bis 31. des Monats abschließen?

> Wissen kontrollieren Beispiel: Sie haben das schon geprüft?

> Sachverhalte klären Beispiel: Welche Terminpräferenz für die Markteinführung hat die Kundenbefragung ergeben?

> Einverständnis holen Beispiel: Können wir das gleich im Meeting klären?

Generelle Empfehlungen zur praktischen Anwendung von Fragetechniken

• Nur immer eine Frage stellen• Kurz fassen • Wichtige Fragen stellen• Eindeutige Formulierung – keine doppelte Verneinung• Zuhören erspart Fragen

• Alternativen klären• Konkrete Fragen stellen • Reizwörter vermeiden• Fragestellung variieren, sonst entsteht eine Kreuzverhörsituation

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22.08.2010

Vorgehen


6 Muster-Moderations-Leitfaden

Zeit Thema Zielsetzung Methode Hilfsmittel

10 min. Eröffnung des Meetings Es herrscht Klarheit über den Grund des Meetings

Präsentation durch den ModeratorInteraktion mit den Teilnehmern

Flipchart

20 min. Bewertung von Produktideen im Team

Die besten 3 Ideen sind ausgewählt

Jeder Teilnehmer präsentiert die Ideen seines Bereichs

anschließend moderierte Bewertung in der Gruppe

FlipchartPinwand

30 min. Detailspezifikation der ausgewählten Ideen

Die Ideen sind klar dargestellt und Verständlich

Moderation des Prozesses,schriftliche Ergänzung der Ideen

FlipchartDuomoderation

10 min. Zusammenfassung des Meetings, Aufgaben- und Terminverteilung

jeder Teilnehmer weiß, was er und die anderen zu tun haben und kennt die Termine

Präsentation Abstimmung

Stichwortprotokoll am Flipchart

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22.08.2010

Vorgehen


6 Beispiel für Spielregeln(mit Teilnehmern vor dem Meeting vereinbaren)

• Ausreden lassen

• Korrekte Wortmeldungen

• Moderator kann extreme Störer ausschließen

• Nur Inputs, die zum Thema passen

• Keine persönlichen Angriffe

• Keine Angriffe auf Personen, die nicht anwesend sind

• Auch andere Meinungen gelten lassen

• Handy ausschalten

• Pause nach….

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22.08.2010

Es kann losgehen...

Probieren geht über studieren!

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22.08.2010

Literaturempfehlung

Gerd Koch.: Die erfolgreiche Moderation

Ch. Malorny,M. A. Langner.: Moderationstechniken, Pocket Power, ISBN 3-446-19008-2

Martin Hartmann,Michael Rieger,Andreas Auert.: Zielgerichtet moderieren, ISBN 3-407-364113

Olaf Albers.: Gekonnt moderieren: Zukunftswerkstatt und Szenariotechnik,Regensburg, Düsseldorf, Berlin 2001

Knill+Knill.: Moderieren – aber wie?www.rhetorik.ch/Moderieren/Moderieren.html

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