CRM-Lösungen für Schweizer KMU · CRM-Lösungen für Schweizer KMU II Marco Bodmer, Cyril Charrabé, Adrian Hügli, Gregor Kanne HS 2011 Management Summary Die Arbeit verschafft

CRM-Lösungen für Schweizer KMU

Integrationsmodul 1

Bericht verfasst durch:

Marco Bodmer ([email protected])

Cyril Charrabé ([email protected])

Adrian Hügli ([email protected])

Gregor Kanne ([email protected])

Betreut durch:

Dr. Frank Hannich

Schriftliche Arbeit verfasst an der School of Management and Law, Zürcher Hochschule für

Angewandte Wissenschaften

Winterthur, 9. Dezember 2011

CRM-Lösungen für Schweizer KMU I

Marco Bodmer, Cyril Charrabé, Adrian Hügli, Gregor Kanne HS 2011

Vorwort

Der vorliegende Bericht wurde in der Zeit zwischen Oktober und Dezember 2011 im Stu-

diengang Betriebsökonomie der ZHAW School of Management and Law in Winterthur erar-

beitet. Im Rahmen des Integrationsmoduls 1 bestand die Aufgabe darin, eine wissenschaftli-

che Arbeit zum Themenbereich «CRM-Lösungen für Schweizer KMU» zu erstellen. Dank

einer Vorstudie mit detaillierter Zeitplanung, welche bereits Ende September abgefasst wur-

de, hatten wir keine wesentlichen Probleme, diese Vorgaben einzuhalten. Mühe bereitete

uns das Analysieren des weitläufigen CRM-Software-Markts und das Definieren von Aus-

wahlkriterien für CRM-Softwares. Auch war der Zeitraum um systematische Expertenbefra-

gungen durchzuführen sehr kurz. Durch diese zusätzliche Herausforderung konnten wir viele

lehrreiche Erfahrungen sammeln, die uns auch in Zukunft von Nutzen sein werden.

Ein besonderer Dank gebührt Herr Dr. Frank Hannich, für die umfangreiche Betreuung und

Unterstützung. Weiter bedanken möchten wir uns bei den CRM-Experten Herr Roger Gisi

und Herr Cyril Schmid sowie bei Herr Armin Wolfarth vom Schweizerischen KMU Verband,

welche uns mit Ihrem Fachwissen und viel Verständnis stets ausgezeichnet beraten haben.

CRM-Lösungen für Schweizer KMU II


Management Summary

Die Arbeit verschafft einen Überblick über den Customer Relationship Management (CRM)

Software-Markt für Schweizer KMU und zeigt Erfolgsfaktoren für KMU sowie Anforderungen

an CRM-Softwares auf. Weiter werden Empfehlungen für Schweizer KMU formuliert.

Marktüberblick

Auf dem deutschsprachigen CRM-Software-Markt befinden sich rund 200 Softwareanbieter

sowie etliche, für Schweizer KMU geeignete Produkte. Da KMU unternehmensspezifisch

Anforderungen an eine CRM-Software stellen, gibt es folglich keine Standard-Lösung, wel-

che allen Bedürfnissen aller KMU gerecht werden kann. Experten sind sich jedoch einig,

dass der Einsatz einer geeigneten CRM-Software Erfolg mit sich bringt. Optimierte Unter-

nehmensprozesse und loyale Kunden verschaffen Wettbewerbsvorteile. Daher können alle

Anwendungen, welche es erlauben, Prozesse in den Bereichen Marketing, Service und Ver-

trieb zu optimieren sowie Nutzenzuwachs für Kunden zu generieren, als Erfolgsfaktoren be-

zeichnet werden. Da der Einsatz einer CRM-Software jedoch auch mit hohem Aufwand ver-

bunden ist, stellen Unternehmen gewisse Anforderungen an die Softwares. Für KMU sind

besonders die Ausrichtung auf wenige Anwender und niedrige Kosten wichtige Aspekte.

Weiter zeigt sich auch, dass hohe Anforderungen bezüglich Datensicherheit bestehen.

Empfehlungen

Sage Act! Pro: Die Sage Group ist der drittgrösste Anbieter von betriebswirtschaftlichen

Softwares weltweit. Die CRM-Software Sage Act! Pro ist eine Basisvariante, welche sich für

KMU mit maximal 10 Anwendern eignet. Die Software erlaubt einfaches Management der

Kundendaten und ermöglicht Prognosen über Umsätze zu tätigen und diese zu überwachen.

CAS PIA: Die CAS Software AG ist der deutsche Marktführer im Bereich CRM-Lösungen für

mittelständische Unternehmen. Die Software eignet sich für kleinere Unternehmen jeglicher

Branchen. CAS PIA ist vollumfänglich webbasiert. Folglich sind Daten auch auf mobilen

Endgeräten abrufbar.

Dynamics CRM: Microsoft Dynamics CRM ist weltweit verbreitet. Die Software setzt den Fo-

kus auf die Unternehmensbereiche Marketing, Service und Vertrieb. Dank den vertrauten

Layouts und Funktionen ist Dynamics CRM anwenderfreundlich und einfach zu bedienen.

Die Software kann webbasiert betrieben werden. Somit kann das Kundenbeziehungsmana-

gement auch über mobile Endgeräte stattfinden.

CRM-Lösungen für Schweizer KMU III


Inhaltsverzeichnis

Vorwort I

Management Summary II

Inhaltsverzeichnis III

Weitere Verzeichnisse IV

Abbildungsverzeichnis IV

Tabellenverzeichnis IV

1 Einleitung 1

2 Analyse des Marktes für CRM-Lösungen 3

2.1 CRM-Software 3

2.2 CRM-Software-Markt 3

2.3 CRM-Software-Markt für Schweizer KMU 4

3 Bedürfnisse von KMU bezüglich CRM-Lösungen 12

3.1 Kritische Erfolgsfaktoren für KMU 12

3.2 Anforderungen an eine CRM-Software 13

4 Empfehlungen 14

4.1 SAGE ACT! Pro 14

4.2 CAS PIA 16

4.3 Dynamics CRM 19

6 Schlussteil 21

7 Quellenverzeichnis 23

8 Anhang 25

CRM-Lösungen für Schweizer KMU IV


Weitere Verzeichnisse

Abbildungsverzeichnis

Abbildung 1: Prozesse einer Marktforschungsstudie nach Kotler et al. (2009: 409) 5

Abbildung 2: Ablauf der Expertengespräche 9

Tabellenverzeichnis

Tabelle 1: Auswahl von CRM-Lösungen für Schweizer KMU 7

Tabelle 2: Zahlen und Fakten der SAGE ACT! Pro 14

Tabelle 3: Zahlen und Fakten der CAS PIA 17

Tabelle 4: Zahlen und Fakten der Dynamics CRM 19

CRM-Lösungen für Schweizer KMU 1


1 Einleitung

Das Integrationsmodul 1 bietet den Studierenden der School of Management and Law der

Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften eine einmalige Gelegenheit unter An-

leitung eines Dozierenden ein externes oder internes Projekt zu erarbeiten. Im geleiteten

Selbststudium soll das erworbene Wissen aus dem Studium im Rahmen des Projektauftra-

ges angewendet werden, um anschliessend praxisnahe Problemlösungen darzulegen.

Fragestellung des Projektauftrags

Als Grundlage für den Projektauftrag «CRM-Lösungen für Schweizer KMU» dient der Beo-

bachtungsauftrag «CRM-Trends», welcher während einem Jahr (September 2010 bis 2011)

in der ersten Phase des Integrationsmoduls 1 verfasst wurde. Aus dem Beobachtungsauftrag

ging hervor, dass beim Einsatz von CRM-Software der Bereich Social-Media den Trend

schlechthin darstellt. Während grosse Unternehmen mit ausgereiften CRM-Systemen einer-

seits damit beginnen, Daten aus sozialen Netzwerken in ihr CRM-System zu integrieren und

andererseits neue Touch-Points für Kunden zu generieren, können viele kleine und mittlere

Unternehmen (KMU) solche Techniken nicht anwenden. Die Gründe dafür liegen vor allem

im dynamischen und für KMU unüberschaubaren Markt für CRM-Software. Besonders in den

Anwendungsmöglichkeiten und den Systemkosten herrscht grosse Vielfalt und Unklarheit

was die richtige Wahl angeht. Aus diesen Erkenntnissen stellt sich die Frage, welche CRM-

Softwares für KMU zur Implementierung geeignet sind.

Aufbau, Zielsetzung und Methodik

Der Projektauftrag ist klassischerweise in drei Teile gegliedert: Einleitung, Hauptteil und

Schlussteil. Die Gliederung des Hauptteils wiederum orientiert sich an den drei grundlegen-

den Zielen des Projektauftrags:

1. Das erste Kapitel «Analyse des Marktes für CRM-Lösungen» verfolgt das Ziel einen

Überblick über geeignete CRM-Lösungen zu verschaffen. Anhand der Begriffserklärun-

gen «CRM-Software» und «CRM-Softwares-Markt» soll schrittweise ein allgemeines

Verständnis für den CRM-Software-Markt für Schweizer KMU geschaffen werden. Basie-

rend auf Internet- und Onlinerecherchen sowie Expertengesprächen wird eine vierstufige

Marktforschungsstudie nach Kotler et al. (2007: 408ff) abgefasst. Aus den Erkenntnissen

soll eine Liste bestehend aus rund zehn geeigneten CRM-Software-Anbietern zusam-

mengestellt werden.



2. Der zweite Teil der Projektarbeit setzt sich mit der Nachfrageseite auseinander. Einer-

seits dient dies dem Zweck, kritische Erfolgsfaktoren, welche eine CRM-Software mit sich

bringen soll, zu erforschen. Andererseits zielt dieser Teil der Projektarbeit auch darauf

ab, die zentralen Anforderungen (aus Sicht der KMU) an eine CRM-Software darzulegen.

Hierbei sollen weitere Expertenbefragungen zuverlässige Informationen liefern.

3. Aus den erworbenen Erkenntnissen der Angebots- und Nachfrageanalyse werden im

letzten Teil der Arbeit drei Produkte genauer betrachtet und jeweils Empfehlungen für

Schweizer KMU formuliert.

Der Schlussteil der Projektarbeit dient einerseits dazu, die gewonnenen Ergebnisse zusam-

menzufassen; andererseits soll er einen Rückblick verschaffen, inwieweit die in der Einlei-

tung beschriebenen Ziele realisiert werden konnten. Weiter wird ein Ausblick gegeben, in

welche Richtung zukünftige Nachforschungen zu dieser Thematik betrieben werden könnten.



2 Analyse des Marktes für CRM-Lösungen

Der Begriff «CRM» wird in vielen Zusammenhängen verwendet. Dieses Kapitel dient dazu,

den Begriff «CRM-Software» zu definieren. Weiter wird der CRM-Software-Markt (begrenzt

auf Anwender, welche im deutschsprachigen Raum vertreten sind) analysiert und ein gene-

reller Überblick der vorhandenen CRM-Lösungen dargelegt.

2.1 CRM-Software

Der Begriff «Customer Relationship Management» (CRM), zu Deutsch «Kundenbezie-

hungsmanagement», bezeichnet die konsequente Ausrichtung der Unternehmen auf ihre

Kunden und deren Bedürfnisse. Die übergeordneten Ziele einer solchen Ausrichtung bilden

die Akquisition von Neukunden sowie die Bindung und Rückgewinnung profitabler Kunden

(Rageth und Hafner, 2006: 9). Daher sollten CRM-Aktivitäten als Führungs- und Organisati-

onsprinzipien angesehen werden und entsprechend unternehmensweit integriert werden.

Besonders die Bereiche Information und Kommunikation sind in diesem Zusammenhang von

höchster Bedeutung (Rageth und Hafner, 2006: 9). Heutzutage wird CRM oft synonym für

eine Unternehmenssoftware verwendet, welche die Kundenbeziehungen eines Unterneh-

mens verwaltet. Verwendet man den Begriff «CRM» jedoch im Zusammenhang mit einer

Software sollten richtigerweise Begriffe wie «CRM-System», «CRM-Lösung» oder «CRM-

Software» verwendet werden (CRM Software Auswahl, 2011).

Um den Einsatz, respektive Nutzen einer CRM-Software besser zu verstehen, muss an die-

ser Stelle auch der Begriff «CRM-Prozess» erläutert werden. Prozesse sind standardisierte

Abläufe, welche nach Rageth und Hafner (2006: 9) klassischerweise in den Bereichen Mar-

keting, Verkauf und Service stattfinden. Um diese kundenbezogenen Prozesse abteilungs-

übergreifend zu vernetzen und zu steuern, benötigen Unternehmen entsprechende CRM-

Lösungen und Datenbanken.

2.2 CRM-Software-Markt

Auf dem CRM-Software-Markt gibt es unzählige Anbieter. Die angebotenen Systeme unter-

scheiden sich voneinander durch Funktionsumfang sowie Komplexität und jedes System

bedient dabei andere Bedürfnisse, Ansprüche und Wünsche (Select CRM). Folglich ist die

Wahl einer passenden Lösung für KMU ein schwieriges Unterfangen. Kriterien können bei-

spielsweise funktioneller oder technischer Art sein. Solche Kriterien sollten es jedoch erlau-

ben, eine Selektion betreffend passender Systeme zu vollziehen. «Select CRM» betreibt

eine Internetplattform, welche Unternehmen bei der Wahl einer CRM-Software unterstützt.



Zur Vereinfachung teilt Select CRM die verschiedenen CRM-Systeme in drei Segmente, res-

pektive Klassen ein:

Basissegment

Unter Basissegment laufen CRM-Lösungen für kleinere und mittlere Unternehmen ab 5 Be-

nutzern. Diese Software gilt als «Standard CRM-Systeme» und weist insbesondere in den

Bereichen Marketing und Verkauf Stärken auf. Weitere Merkmale sind die kurzen Implemen-

tierungszeiten, die verhältnismässig niedrigen Produkt- oder Lizenzkosten (Investitionen ab

CHF 10‘000.-) sowie niedrige Servicekosten (Verhältnis zwischen Software- und Beratungs-

kosten 70:30).

Mittelsegment

Unter Mittelsegment laufen CRM-Lösungen für mittelgrosse bis grosse Unternehmen ab 50

Anwendern. Diese Software gilt als «Ausführliches Standard CRM-System» und weist Stär-

ken in den Bereichen Marketing, Verkauf, Dienste und Projekte auf. Weitere Merkmale sind

Implementierungszeiten von bis zu 5 Monaten, relativ hohe Produkt- oder Lizenzkosten (In-

vestitionen ab CHF 60‘000.-) sowie niedrige Servicekosten (Verhältnis zwischen Software-

und Beratungskosten 50:50).

Topsegment

Unter dem Topsegment befinden sich CRM-Lösungen für grosse Unternehmen bis hin zu

multinationalen Konzernen ab 150 Benutzern. Diese Systeme befassen sich mit den Prozes-

sen im Front-Office-Bereich und deren Automatisierung. Typische Merkmale sind die langen

Implementierungszeiten, welche üblicherweise über einen Zeitraum von bis zu 6 Monaten

andauern, die sehr hohen Systemkosten (Investitionen ab CHF 200‘000.-) sowie hohe Servi-

cekosten (Verhältnis zwischen Softwarekosten und Beratungskosten 30:70).

Die vorliegende Arbeit «CRM-Lösungen für Schweizer KMU» legt den Fokus auf den Markt

des oben beschriebenen Basissegments. Da Produkt- und Betriebskosten für KMU grund-

sätzlich wichtige Faktoren darstellen, wird besonders Produkten aus dem niedrigen Kosten-

segment Betrachtung geschenkt.

CRM-Software-Markt für Schweizer KMU

Um den CRM-Software-Markt für Schweizer KMU zu analysieren, eignet sich nach Kotler et

al. (2007: 408ff) eine vierstufige Marktforschungsstudie:



Def inition von Problemstellung und

Ziel der Markt-forschungsstudie

Entwicklung eines

Untersuchungsplans

Interpretationund Kommunikation

der Ergebnisse

Datenerhebungund

Datenanalyse

Abbildung 1: Der Ablauf einer Marktforschungsstudie nach Kotler et al. (2007: 409)

Problemstellung und Ziel

Die Aufgabe der Studie ist es, einen Überblick über den CRM-Software-Markt für Schweizer

KMU zu verschaffen.

Ziel der Studie ist es, eine Liste von maximal zehn, für Schweizer KMU geeignete CRM-

Lösungen zu erstellen.

Untersuchungsplan

Der Untersuchungsplan basiert auf der Gewinnung von Sekundär- und Primärdaten. Sekun-

därdaten sind vorhandene Daten welche ursprünglich zu einem anderen Zweck erhoben

wurden (Kotler et al., 2007: 411). Im vorliegenden Projektauftrag sind dies insbesondere ver-

schiedene CRM-Lösungen. Da die Recherchen insbesondere in Bibliotheken, Datenbanken

oder im Internet stattfinden (Hungenberg 2008: 170), ist die Sekundärdatenforschung ein

schnelles und kostengünstiges Verfahren. Im Rahmen einer strategischen Analyse birgt sie

jedoch auch Risiken. Nach Kotler et al. (2007: 412) sind insbesondere Relevanz, Genauig-

keit, Aktualität und Unparteilichkeit der Daten genau zu prüfen. Daher reicht die Sekundärda-

tenerhebung in den meiste Fällen nicht aus, um die Problemstellung präzise zu beantworten

- sie bietet jedoch eine gute Basis für die Erhebung der Primärdaten. Primärdaten sind spe-

zielle Informationen, welche durch eigene Untersuchungen und für bestimmte Ermittlungen

erhoben werden (Kotler et al., 2007: 411). Im vorliegenden Fall soll insbesondere die Rele-

vanz der Sekundärdatenerhebung geprüft werden. Nach Hungenberg et al. (2008: 171ff)

sind drei Erhebungsmethoden relevant: Expertengespräche, grosszahlige Befragungen

(Feldstudien) und Testverfahren.

Datenerhebung und Datenanalyse

Erhebung und Aufbereitung der Sekundärdaten: (Online- und Internetrecherchen)

An der Schweizer IT Fachmesse von «topsoft» werden IT-Lösungen, IT-Services und zuge-

hörige Infrastrukturen präsentiert, welche sich eng am Bedarf von KMU orientieren. Im An-

hang 1, einem Auszug der Homepage von «topsoft», findet man eine grosszügige Anbieter-

Übersicht. Rund 150 Anbieter mit diversen Produkten werden empfohlen (topsoft: 2010a).



Weiter führt topsoft auf der Homepage eine Referenzenliste zu Einführungen von CRM-

Software (Anhang 2). Diese Liste kann spezifisch nach Branchen oder Produktbereichen

unterteilt werden. Die Produktbereiche werden wie folgt bezeichnet: Kontaktmanagement,

Marketingprozess, prozessübergreifende Anforderungen, Reporting, Serviceprozess, Tech-

nische Anforderungen, Verkaufsprozess (topsoft: 2010b).

Auf der Internet-Plattform «www.crm-finder.ch» (Anhang 3) werden über 190 Anbieter für

Softwarelösungen mit Fokus auf CRM angeboten (crm-finder: 2011). Diese können jedoch

nicht nach Unternehmensgrösse gegliedert werden.

Die Internetplattform der Computerwoche bietet eine Liste mit 25 Unternehmungen und gibt

entsprechende Empfehlungen ab (Anhang 4). Rund 8 dieser Unternehmen bieten explizit

Lösungen für kleine und mittlere Unternehmungen an (Computerwoche: 2011).

In einer Studie der ZHAW School of Management and Law aus dem Jahr 2010 wurden die

Marktanteile verschiedener CRM-Anbietern berechnet. Dies geschah auf der Basis von Re-

cherchen aus dem deutschsprachigen Internet. Wie im Anhang 5 ersichtlich, kommen be-

sonders Produkte der Unternehmen Microsoft, SAP, Cobra, Oracle, Sage und MS Office

zum Einsatz. Erstaunlicherweise sind jedoch Eigenentwicklungen am Weitesten verbreitet

(Hannich et al., 2010: 23ff).

Der Schweizerische KMU Verband bietet mit Unterstützung von Microsoft (Schweiz) allen

Mitgliedern das Produkt Excel 365 kostenlos zum Test an. Die Software bietet dem Nutzer

die Möglichkeit, zu jeder Zeit und an jedem Ort auf Kundendaten zuzugreifen. Gemäss dem

Schweizerischen KMU Verband ist Excel 365 keine eigentliche CRM-Software, obschon

Funktionen wie Kundendatenverwaltung und Kundenkommunikation bestehen (A. Wolfahrth,

persönliches Gespräch, 14. November 2011).

Viele KMU tun sich bei der Wahl einer CRM-Software unnötig schwer. Sie sehen sich selbst

als einzigartig und stellen daher spezifische Anforderungen an eine CRM-Software. Aus Stu-

dien ging jedoch hervor, dass KMU bei der Bedienung einfachster Softwares bereits überfor-

dert sind (F. Hannich, persönliches Gespräch, 22. November 2011). Aus diesen Überlegun-

gen sollten Produkte wie Excel 365 ebenfalls genauer in Erwägung gezogen werden.

Analyse der Sekundärdaten:

In einem ersten Schritt wurde die grosse und unüberschaubare Menge der aufbereiteten

Daten auf eine Auswahl von rund 20 CRM-Lösungen herunter gebrochen. Die Wahl basierte

einerseits darauf, wie oft Produkte bezüglich der verschiedenen untersuchten Quellen emp-



fohlen werden, andererseits wurde darauf geachtet, welche Marktanteile von gewissen Her-

stellern gehalten werden und welche Produkte von Unternehmen genutzt werden.

In einem zweiten Schritt wurden die Software systematisch anhand der Faktoren Kosten,

Anwender und «Software as a Service», respektive der Tatsache, ob es sich um eine

«Cloud-Lösung» handelt, selektioniert.

Bezüglich der Kosten wurde darauf geachtet, dass die Auswahl nur Software berücksichtigt

welche weniger als CHF 1000.- pro Mitarbeiter und Jahr betragen.

Nur wenn ein Unternehmen weniger als 50 Personen beschäftigt, kann es gemäss dem

Schweizerischen Bundesamt für Statistik (bfs) als KMU bezeichnet werden (bsf: 2011). Wei-

ter kann man davon ausgehen, dass nur ein Bruchteil der Mitarbeiter einen Zugriff zur CRM-

Software benötigt. Daher wurden alle Unternehmen, welche Lösungen ab zehn Anwendern

anbieten, weiter ausselektioniert.

Nach Cyril Schmid (Geschäftsführer von Schmid und Sigenthaler Consulting GmbH) sehen

sich KMU bei der Implementierung und Unterhaltung von CRM-Software mit erheblichen

Aufwänden konfrontiert. Daher wünschen sich Unternehmen kleiner und mittlerer Grösse

vermehrt «Cloud-Lösungen» (C. Schmid, persönliches Gespräch, 14. Nov 2011). Folglich

wurde besonders Produkten, welche den Cloud-Ansatz verfolgen, Achtung geschenkt.

Zum allgemeinen Verständnis sollen an dieser Stelle die Begrifflichkeiten «Cloud-Lösung»

und «Software as a Service» genauer erläutert werden: Desisto et al. (2011), beschreibt

Software as a Service (SaaS) als Softwareanwendung, welche per Internet genutzt werden

kann, wobei der Provider die Softwareanwendungen sowie die Userdaten bearbeitet. Somit

entfällt beim User das Betreiben der nötigen Infrastrukturen, wodurch die Kosten tief gehal-

ten werden können (Laudon et al. 2010: 234). Die «Cloud» kann nach Laudon et al. (2010:

233ff) als externe Internetdatenbank mit den Dimensionen Anwendung, Speicher, Verwal-

tung und Infrastruktur bezeichnet werden.

Durch das Abgleichen der erhobenen Daten und der systematischen Selektion erscheinen

die Anbieter respektive Produkte, welche in der Tabelle 1 zusammengetragen sind, als ge-

eignete CRM-Lösungen für Schweizer KMU.

Unternehmung Produkt Eigenschaften

Microsoft,

CH-Wallisellen

Microsoft Office 365

CRM-Funktionen: «Kleinunternehmen»

Preis: 8 CHF/User im Monat

Anzahl Anwender: 1-50 User

Cloud-Lösung: Ja



Microsoft,

CH-Wallisellen

Dynamics CRM CRM-Funktionen: Marketing, Vertrieb, Service, analytisches CRM und erweiterbare Elemente

Preis: 59.75 CHF/User monatlich

Anzahl Anwender: ab einem User

Cloud-Lösung: Ja

Sage Schweiz AG,

CH-Root

SAGE ACT! Pro CRM-Funktionen: Marketing, Vertrieb, Support, Kontakt-Management, CTI-Funktionen, und weitere Elemente

Preis: 460 CHF/User und Jahr

Anzahl Anwender: 1- 10

Cloud-Lösung: Ja (für mobile Endgeräte)

Sage Schweiz AG,

CH-Root

SAGE ACT! Premium

CRM-Funktionen: Marketing, Vertrieb, Support, Kontakt-Management, CTI-Funktionen, und weitere Elemente

Preis: 659 CHF/User und Jahr

Anzahl Anwender: 1 – 50+

Cloud-Lösung: Ja

SAP,

CH-Biel

SAP Business One CRM-Funktionen: Sales, Service, Marketing, Call-Center, Partneranbindung, Außendienst/Offline-Anbindung, E-Commerce und analytisches CRM und viele erweiterbare Elemente.

Preis: Kauf ab 1257 CHF/User,

Miete für 12 Monate ab 74 CHF bis 134 CHF, 48 Monate ab 53 CHF bis 93 CHF/User (im Preis inkludiert sind Lizenz und Wartung)

Anzahl Anwender: 1-100, klassisch jedoch für 25 - 50 User

Cloud-Lösung: Ja

Enerpy GmbH,

D- Konstanz

quisa CRM CRM-Funktionen: Vertrieb, Projekt-Management, Support, Marketing, Service, Callcenter, und weitere Elemente

Preis: 6 - 23 Euro/User monatlich zur Miete oder für 111 - 444 Euro/User Lizenzkauf und Jahr

Anzahl Anwender: 1 – 500

Cloud-Lösung: Ja



CAS Software AG,

D-Karlsruhe

CAS genesisWorld CRM-Funktionen: Marketing, Vertrieb, Service, Geschäftsleitung und weitere Elemente

Preis: 23.50 EUR/User im Monat zur Miete oder für

490 EUR/User Lizenz beim Kauf.


Cloud-Lösung: möglich

CAS Software AG,

D-Karlsruhe

CAS PIA CRM-Funktionen: Marketing, Vertrieb und Service und weitere Elemente

Preis: 19.90 EUR/User im Monat


Cloud-Lösung: Ja, nur Cloud

Cobra computer’s

brainware AG,

DE-Konstanz,

Niederlassung:

CH-Tägerwilen

Adress Plus/

CRM Plus

CRM-Funktionen: Marketing, Vertrieb, Service und weitere Elemente

Preis: Basislizenz: 699 EUR,

1-9 Zusatzlizenz: 499 EUR,

10-24 Zusatzlizenz: 449 EUR,

25te. Zusatzlizenz: 399 EUR


Cloud-Lösung: Ja

Tabelle 1: Auswahl von CRM-Lösungen für Schweizer KMU

Erhebung und Aufbereitung der Primärdaten: (Expertengespräche)

Nach Raab et al. (2009) eignen sich Expertenbefragungen um aufgestellte Hypothesen zu

prüfen. Daher soll im folgenden Abschnitt anhand persönlicher Expertenbefragungen die

getroffene Wahl der CRM-Lösungen beurteilt werden. Als Experten können fachlich qualifi-

zierte Personen mit langjähriger Erfahrung bezeichnet werden. Ziele der Expertenbefragung

nach Raab et al. (2009) sind unter anderem:

• Gewinnen von zusätzlichen Informationen

• Beleuchtung des Themas aus den unterschiedlichen Blickwinkeln der Experten

• Validierung der Informationen aus der Sekundärforschung und Klärung offener Fragen

Um die Expertengespräche systematisch abzuwickeln wurde jeweils bei jedem Expertenge-

spräch wie folgt vorgegangen.

Vorabinformationen sammeln

Vorbereitung der Expertengespräche

Auswertung der erhobenen Daten

Durchführung der Expertengespräche

Abbildung 2: Ablauf der Expertengespräche (eigene Darstellung)



Vorabinformationen: Das Sammeln der Vorabinformationen kann mit der Sekundärdatenfor-

schung gleichgesetzt werden. Es geht darum, ein allgemeines Verständnis zum Thema zu

erlangen. Das Ziel ist es im Dialog mit den Experten die Thematik zu verstehen und Begriff-

lichkeiten kennen zu lernen.

Vorbereitung der Expertengespräche: Es geht bei der Vorbereitung der Expertengespräche

primär darum, die Wahl der zu befragenden Experten zu treffen, konkrete Fragen zu formu-

lieren und die Befragung zu strukturieren. Nach Hungenberg (2008: 171) sind Abweichungen

in den Einschätzungen und Meinungen der Experten nicht zu vermeiden. Um die verschie-

denen Meinungen und Sichtweisen zu beurteilen, sollten folglich verschiedene Experten be-

fragt werden. Aus diesen Überlegungen wurden Herr Roger Eric Gisi, Geschäftsführer von

Gisi Consult und Betreiber der Marktplattform crm-finder sowie Herr Cyril Schmid, Geschäfts-

führer von Schmid und Sigenthaler Consulting GmbH und Betreiber der Internetplattform

topsoft, befragt. Um die Anforderungen der KMU an eine CRM-Software besser zu verste-

hen, ein Punkt welchem besonders im nächsten Kapitel «Bedürfnisse von KMU bezüglich

CRM-Software» Aufmerksamkeit geschenkt wird, wurde weiter auch das Gespräch mit Herr

Armin Wolfarth, Vertreter des Schweizerischen KMU-Verbands, gesucht. Die konkreten Fra-

gen wurden jeweils auf Fragebogen (Anhang 6 bis 8) zusammengetragen.

Durchführung: Die Fragebogen wurden den Experten elektronisch zugestellt. Die beantwor-

teten Fragen sowie Unklarheiten wurden sodann telefonisch besprochen.

Auswertung: Gemäss Herr Gisi sind alle aufgeführten Lösungen (Tabelle 1) für Schweizer

KMU empfehlenswert. Es ist jedoch festzuhalten, dass es «die» CRM-Lösung, welche alle

Bedürfnisse aller Schweizer KMU befriedigt, nicht gibt. Schweizer KMU unterscheiden sich

zu sehr in ihren Prozessen und haben individuelle Anforderungen an eine CRM-Software (R.

E. Gisi, persönliches Gespräch, 14. November 2011). Auch Herr Schmid ist der Meinung,

dass grundsätzlich keine Standard-CRM-Lösungen für KMU bestehen und untermauert so-

mit die Aussagen von Herr Gisi. Herr Schmid hält weiter fest, dass die Angebote daher übli-

cherweise in Branchen und Anwendungsbereiche unterteilt werden. Weiter stellt Herr

Schmid fest, dass Software-Anbieter, besonders im Bereich KMU, vermehrt Cloud-Lösungen

anbieten. Ein Trend, welcher auch Herr Wolfarth feststellt. Hier unterscheiden sich die Exper-

tenmeinungen jedoch. Nach Auffassung von Herr Gisi sind auch hier die Bedürfnisse jedes

einzelnen KMU zu betrachten. Einig sind sich die Experten, dass die Nähe von Softwarean-

bietern respektive Implementierern zu den Unternehmen eine wichtige Rolle spielt. Überra-

schenderweise stimmen die Experten auch überein, dass die Kosten der Software grund-

sätzlich kein Hauptkriterium darstellen. Herr Schmid hält jedoch fest, dass bei kleinen Firmen



die «Schmerzgrenze» schnell erreicht wird und Mietmodelle sowie Web-Lösungen bei-

spielsweise für Startups besonders geeignet sind.

Weitere Erkenntnisse aus den Expertengesprächen werden in den folgenden Abschnitten

«Kritische Erfolgsfaktoren für KMU» und «Anforderungen an eine CRM-Software» erläutert.

Interpretation der Ergebnisse

Auf dem deutschsprachigen CRM-Software-Markt befinden sich rund 200 Softwareanbieter

(Rageth und Hafner 2006: 63). Die Listen in den Anhängen 1 bis 4 bieten einen Überblick

über die verschiedenen Anbieter, Produkte, Implementierer und Berater sowie deren Nieder-

lassungen. Etliche Anbieter führen in ihrem Sortiment Software für kleine und mittelgrosse

Unternehmen. Die Produkte der dargelegten Auswahl an Softwareanbietern (Tabelle 1) sind

empfehlenswert. Zu vermerken ist, dass es sich bei der Liste lediglich um einen Auswahl

handelt und es durchaus weitere, jedoch weniger verbreitete Lösungen gibt. Aus den diver-

sen Expertengesprächen kristallisierte sich heraus, dass KMU verschiedene Anforderungen

an eine CRM-Software stellen und es grundsätzlich keine Standartlösungen gibt. Ein Ansatz

den Markt übersichtlich zu gliedern besteht darin, die CRM-Lösungen in diverse Branchen

oder Anwendungs-Bereiche zu unterteilen.



3 Bedürfnisse von KMU bezüglich CRM-Lösungen

Im Gegensatz zum vorherigen Kapitel, welches den Fokus auf das Angebot gerichtet hat,

befasst sich dieses Kapitel mit der Nachfrageseite. Einerseits werden kritische Erfolgsfakto-

ren, welche für KMU im Zusammenhang mit CRM-Lösungen gelten, analysiert; andererseits

sollen daraus abgeleitete Anforderungen an eine CRM-Software dargelegt werden.

3.1 Kritische Erfolgsfaktoren für KMU

Das Ziel eines Unternehmens ist es, Vorteile im Wettbewerb zu generieren und somit lang-

fristigen Erfolg zu erlangen. Gemäss den Theorien von Michael E. Porter kann dies nur ge-

schehen, wenn ein Unternehmen eine Differenzierungs- oder Preis-/Kostenführer-

schaftstrategie betreibt (Hungenberg 2008: 199ff). Grundsätzlich gibt es zwei wesentlich An-

satzpunkte um in einem bestimmten Wettbewerb die Position des Preis-/Kostenführers ein-

zunehmen: Strukturelle Kostenunterschiede einerseits sowie die Grösse, Gestalt und Erfah-

rung des Unternehmens andererseits (Hungenberg 208: 211). Nach Mankiw und Taylor

(2008: 312ff) können KMU keine Preis-/Kostenführerschaftstrategien verfolgen, da nur gros-

se Unternehmen in der Lage sind Skaleneffekte hervorzurufen. Skaleneffekte entstehen (bis

zu einem bestimmten Punkt) weil die Stückkosten mit jeder zusätzlich produzierten Einheit

sinken (Hungenberg 2008: 212ff). Man spricht in diesem Zusammenhang auch von Fixkos-

tendegression. Weiter ist der Wettbewerb um die Preis-/Kostenführerschaft in einem globa-

len Markt hart umkämpft. Daher verfolgen KMU grundsätzlich Differenzierungsstrategien.

Hungenberg (2008: 236ff) unterteilt diese in vier Typen: Differenzierung durch Qualität, Zeit,

Marke und Kundenbeziehung. Da Nachahmer heutzutage in der Lage sind, Produkte und

Marken immer schneller zu kopieren, wird es nach Auffassung von Rageth und Hafner

(2006: 7) für KMU zunehmend schwierig, sich durch Produkteigenschaften (Qualitätsmerk-

male) oder Zeit (z.B. time-to-market oder Flexibilität) zu profilieren respektive zu differenzie-

ren. Folglich ist die Kundenbeziehung für KMU heutzutage nicht nur eine Wettbewerbsstra-

tegie, sondern einer der wichtigsten Erfolgsfaktoren überhaupt. Aus diesen Überlegungen

kann schlussgefolgert werden, dass im Zusammenhang mit CRM und CRM-Lösungen alle

Anwendungen, bei welchen die Kunden einen Nutzenzuwachs erfahren, als kritische Erfolgs-

faktoren bezeichnet werden können.

Folgerichtig bezeichnet Herr Gisi die Erhöhung der Kundenzufriedenheit und somit die Stär-

kung der Kundenbindung als einer der wichtigsten Erfolgsfaktoren des Einsatzes einer CRM-

Software. In diesem Zusammenhang sind auch die differenzierte Kundenbetreuung, welche

das Fokussieren auf wertvolle Kunden erlaubt, als auch die Transparenz aller Aktivitäten im



Bereich Kundenbeziehung, wertvolle Komponenten (Anhang 8). Weiter sind das Optimieren

der Geschäftsprozesse sowie die konsequente Ausrichtung auf die Geschäftsprozesse und

die damit verbundene Verbesserung der Wettbewerbsfähigkeit, wichtige Faktoren, die zum

Erfolg führen.

Auch Herr Wolfarth sieht die Möglichkeit, eine Kundenperspektive einzunehmen sowie die

Erhöhung der Kundenbindung und Kundenzufriedenheit, als wichtige Erfolgsfaktoren. Weiter

können durch den Einsatz einer CRM-Software auch Mitarbeiterkompetenzen ausgeweitet

werden. Die wichtigsten Erfolgsfaktoren sind gemäss Herr Wolfarth jedoch die «Zukunftsfä-

higkeit» und Mobilität (Kundendaten beispielsweise auf iPhones oder iPads abrufbar) der

Software.

3.2 Anforderungen an eine CRM-Software

Obschon die befragten Experten Software- und Servicekosten nicht als ein Hauptkriterium

für die Wahl einer CRM-Software betrachten, sind KMU im Gegensatz zu grossen Unter-

nehmungen grundsätzlich nicht in der Lage, teure Systeme zu betreiben. Weiter benötigen

nur eine kleine Anzahl der Mitarbeiter Zugriff auf die CRM-Software. Die Ausrichtung auf

wenige Anwender und niedrige Kosten können folglich als allgemeingültige Anforderungen

bezeichnet werden.

Nach Herr Schmid fordern KMU, dass eine CRM-Software insbesondere die Unternehmens-

prozesse Marketing, Verkauf und Service abdeckt (Anhang 7). Je nach Bedürfnis und Ein-

satzbereich stellen KMU sodann unternehmensspezifische Anforderungen, inwiefern die

Software Prozessabwicklungen unterstützen muss. Gemäss Herr Gisi können diese Anforde-

rungen an die Prozessunterstützung beispielsweise in detaillierten Adressinformationen,

spezifischen Marketingaktionen, einfachen Kundenstatistiken, Aufgabenverwaltung oder Mul-

ti-Channel-Management bestehen (Anhang 8). KMU fordern auch einfache und schnelle Im-

plementierungs-Prozesse. Dies könnte mitunter ein Grund sein, weshalb Unternehmen ver-

mehrt auf Cloud-Lösungen setzen.

Weitere Anforderungen bestehen in schnellen Auftragsinformationen und der Integrierbarkeit

von Office Produkten (Anhang 9). Nach Herr Wolfarth vom Schweizerischen KMU Verband

sind Anforderungen an die Datensicherheit von höchster Wichtigkeit (Anhang 9). Datenver-

luste, besonders bei einer Cloud-Lösung, können verheerende Auswirkungen auf das Unter-

nehmen, jedoch auch Reputationsschaden für den Software-Anbieter, mit sich bringen. Auch

Datendiebstahl ist in diesem Zusammenhang ein wichtiges Thema.



4 Empfehlungen

Im vorliegenden Kapitel werden drei Produkte genauer betrachtet und jeweils Stärken und

Schwächen aufgezeigt sowie Empfehlungen abgegeben. Die Wahl der CRM-Lösungen wur-

de anhand verschiedener Kriterien getroffen. Zum einen wurde auf die Benutzerzahl, die

Kosten, die Funktionalitäten sowie auf die Möglichkeiten einer Online-Lösung geachtet. Zum

anderen wurden die Resultate der Online-Recherchen, sowie die Meinungen von Experten

miteinbezogen. Die Detailinformationen zu den einzelnen Produkten stammen aus Internet-

recherchen sowie dem direkten Kontakt mit den Herstellern. Die Empfehlungen basieren auf

eigenen Einschätzungen und beigezogenen Studien sowie erforschten Internetforen.

4.1 Software 1: Sage Act! Pro

Die Sage Schweiz AG ist eine Tochtergesellschaft der internationalen Sage Group plc. Mit

über 6 Millionen Kunden ist Sage weltweit der drittgrösste Anbieter von betriebswirtschaftli-

chen Softwarelösungen und Services. Sage Schweiz AG ist mit über 60‘000 Kunden und

über 600 Vertriebs- und Lösungspartnern eines der erfolgreichsten Softwarehäuser der

Schweiz. Sage beschäftigt ca. 200 Mitarbeiter in allen Landesteilen der Schweiz. Die CRM-

Lösungen werden von verschiedenen Experten in der Schweiz entwickelt und getestet. Dank

der Zugehörigkeit zur internationalen Sage Group können sie in der Entwicklung ihrer Pro-

dukte auf fortschrittliche Technologien und Softwareplattformen zurückgreifen, was ihnen

erlaubt, schnell auf die Bedürfnisse der Kunden zu reagieren. Sage Act! Pro ist die Basisva-

riante und eignet sich für kleinere Unternehmen mit maximal 10 Arbeitsplätzen. Sie erlaubt

ein einfaches Management der Kundendaten und ermöglicht Prognosen zu Umsätzen zu

tätigen und diese zu überwachen. Sage ACT! ist bereits über 20 Jahre im Einsatz und da-

durch ein besonders ausgereiftes und stabiles Produkt (sageschweiz.ch 2011).

Zahlen und Fakten

Kundenmanagement • Direkt aus Sage ACT! eine Telefonnummer anwählen

• Über Outlook oder den integrierten E-Mail-Client individuelle E-Mails mit persönlicher Anrede versenden

• Vollständige Synchronisation von Kontakten und Kalenderein-trägen zwischen Sage ACT! und Outlook

• Automatische und kundenspezifische Protokollierung aller Akti-vitäten in einer Historie

• Alle Details zu einem Kundenkontakt jederzeit auf Knopfdruck einsehbar

• Statusreports, den Überblick über den Stand der gesamten



Kundenbeziehungen

• Weiterführende Kunden- und Interessenteninformationen durch automatisierte Mashup-Technologien (Social CRM)

Terminmanagement • Koordination aller beruflichen und privaten Termine in Tages-, Wochen- oder Monatsübersichten

• Regelmässig wiederkehrende Termine werden automatisch eingetragen und akustisch sowie optisch gemeldet

• Optimale, gruppenübergreifende Ressourcenplanung aller User

• Direkt aus der Alarm-Dialogbox heraus Zugriff auf alle Details wie Notizen, Adressen oder Dokumente, die mit dem Termin verbunden sind

Service • Daten und Dokumente der gebräuchlichsten Programme (z. B. Microsoft Office) direkt aus Sage ACT! öffnen und bearbeiten

• Intelligente Aufgabenverwaltung mit vorgefertigten wichtigen Aufgaben (Workflowmanagement), die nach Wunsch automa-tisch ausgeführt werden

• Schneller Überblick, da alle Aufgaben klar sortiert werden kön-nen nach Datum, Wichtigkeit, Benutzer u. a.

• Eigenes Datenbanklayout erstellen

Marketing • Optimierte Zusammenfassung der Kunden in Gruppen und Untergruppen

• E-Mail-Marketing

• Vorformatierte Templates für E-Mails und Serienbriefe

• Positive oder negative Trends sofort erkennen und entspre-chend reagieren

• Historisierung aller kundenbezogenen Korrespondenz

Vertrieb • Den Funktionsumfang durch die Verknüpfung von ACT!-Feldern mit Excel-Zellen erweitern, z. B. um Zahlen, die für Rechnungen nötig sind, in Excel zu übertragen

• Verkaufs- und Akquise-Chancen erkennen und systematisch verfolgen

• Systematische Auswertung der Geschäftsbeziehungen

• Viele praktische Auswertungsfunktionen für Umsatzprognosen und -historien (in Diagramme visualisierbar)

Anwenderfreundlichkeit • Neues Design mit optimierter Benutzerführung

• Individuelle Anpassung des interaktiven, grafischen Cockpits

• Intuitive Suchfunktionen

• Leicht zu bedienendes Interface

Tabelle 2: Zahlen und Fakten der SAGE ACT! Pro (Sage Schweiz AG, persönliches Gespräch, 29. November

2011; sageschweiz.ch 2011; caprez-consulting.ch; Anhang 10)



Stärken

Sage ACT! Pro ist mit rund 40 CHF pro Monat und Anwender eine der günstigsten CRM-

Lösungen. Sie eignet sich optimal für Kontaktmanagement-Prozesse. Das Produkt ist schnell

eingeführt und hoch skalierbar. Der Import der Adressdaten ist unkompliziert und dank einem

Synchronisationsmechanismus immer auf dem aktuellsten Stand. Geschäftsdaten aus den

kaufmännischen Anwendungen lassen sich einfach für die Profile nutzen, um Kunden noch

gezielter anzusprechen oder neue Akquise-Massnahmen zu planen. Das Interface ist be-

sonders für den Vertrieb optimal geeignet. Zusätzlich besteht eine «Sage Mobile Option».

Dies ist ein cloud-basierter, mobiler Dienst, welcher Kundendaten zwischen den gängigsten

Mobiltelefonen synchronisiert und somit mobil zur Verfügung stellt. Weiter ist Sage der offi-

zielle Partner des Schweizerischen KMU-Verbands (Anhang 10).

Schwächen

Für Sage ACT! Pro gibt es keine webbasierte Lösung. Durch den Service «Sage Mobile»

können die Daten zwar auf mobile Endgeräte übertragen werden, was jedoch mit weiteren

Kosten von 10 CHF pro User und Monat verbunden ist. Zudem ist die Software nicht geeig-

net für komplexe Unternehmensprozesse.

Empfehlungen

Sage ACT! Pro ist für viele Kleinunternehmen geeignet, welche nicht auf eine Cloud-Lösung

setzen möchten. Branchenspezifisch gibt es keine Einschränkungen. Besonders geeignet ist

die Software für Kleinunternehmen, die gewinnorientiert über ihre Kunden, Lieferanten, Ge-

schäftspartner und ihre Mitarbeiter den Überblick behalten wollen. Nach Desisto (2011a),

Analytiker des Beratungsunternehmens Gartner, eignet sich Sage ACT! Pro insbesondere

für Produkthersteller, Seminarveranstalter, Personalvermittler, PR- und Werbeagenturen

sowie Immobilienmakler.

4.2 Software 2: CAS PIA

CAS PIA ist ein Produkt der CAS Software AG, dem deutschen Marktführer für CRM-

Lösungen des Mittelstands. Das Motto der CAS Software AG ist: «Erfolg durch Customer

Excellence». Der Sitz der Firma befindet sich im Technologiepark in Karlsruhe, wo 190 Mi-

tarbeiter CRM-Lösungen entwickeln und vermarkten. Mit mehr als 150‘000 Anwendern in 24

Ländern, über 20 Jahren CRM-Erfahrung und vielfältigen Auszeichnungen, möchte CAS zum

europäischen Marktführer werden. In der Schweiz vermarktet die Inspirion Operation AG aus

Schlieren die Software und unterstützt die Kunden von der Beratung über die Einführung bis



zum Support. Mit 35 Mitarbeitern in den Wirtschaftsstandorten Zürich, Basel und Bern su-

chen sie die Nähe zum Kunden. CAS PIA ist optimal geeignet für Kleinunternehmen, ob Ein-

zelunternehmen oder 20-Mann-Betrieb. Da diese CRM-Lösung komplett webbasiert arbeitet,

benötiget man lediglich einen Internetzugang oder ein mobiles Endgerät, um jederzeit und

überall Zugriff auf alle Daten zu haben (Anhang 11).

Zahlen und Fakten

Kundenmanagement • Zu jedem Kontakt können vielfältige Zusatzinformationen hinter-legt werden

• Zuordnung von Einzelkontakten zu Organisationen

• Individuell anpassbare Felder wie Klassifizierung, Kategorie, Branche, etc.

• Durch «Heatmap» kann eine geographische Kundenverteilung angezeigt werden

• Historie über alle Briefe, Termine, Emails, Angebote etc. was eine kompetente Kundenbetreuung jederzeit und überall ermöglicht

• Verschiedene Schnittstellen mit Microsoft Office, Thunderbird, etc.

Terminmanagement • Einfache Verwaltung der eigenen Termine und jener der Mitarbei-ter

• Überschneidungen werden direkt erkannt

• Ressourcen wie Fahrzeuge oder Besprechungsräume können per Klick hinzu gebucht werden

• «Persönlich» gekennzeichnete Termine sind für die Mitarbeiter nicht einsehbar

• Automatische Benachrichtigung, falls ein neuer Teilnehmer zu einem Termin hinzugefügt wird, etc.

Service • Alle Dokumente können im CAS PIA abgelegt werden und sind jederzeit griffbereit.

• In jedem Bereich lassen sich mit CAS PIA Vorlagen definieren und direkt verwenden. Wiederkehrende Inhalte werden automa-tisch eingefügt.

• Alle Aufgaben können mit dem aktuellen Status, der Verantwor-tung und der Priorität transparent geplant werden

• Auf Knopfdruck können Berichte und Auswertungen erstellt wer-den

Marketing • Alle Phasen der Marketing und Werbeaktionen gekonnt meistern: Kunden auswählen, Briefe und E-Mails versenden, Reaktionen erfassen und auswerten

• Komplette Kostenkontrolle

• Alle Aktionen, Informationen und die Reaktionen der Kunden



werden sogleich in den Kundenakten abgelegt.

Vertrieb • Erinnerung an Telefonate, Telefonnotizen, Übersicht der geführ-ten und ausstehenden Telefonate, etc.

• Das Verkaufspotenzial kann übersichtlich dargestellt werden: Schätzung des Umsatzes inkl. eingeräumten Rabatten, angebo-tenen Produkten, Höhe der Kaufwahrscheinlichkeit und dem vor-aussichtlichen Zeitraum der Entscheidung

• Nachfassaktionen können individuell für jeden Kunden geplant werden.

• Aktive Vertriebsunterstützung für alle Phasen der Akquise

Anwenderfreundlichkeit • Leicht zu bedienende und zentrale Suchfunktion, die alle Daten-bestände durchsucht und verschiedenste Filterfunktionen bietet.

• Individuelle Anpassung des interaktiven, grafischen Cockpits

• Leicht zu bedienendes und sehr übersichtliches Interface

Tabelle 3: Zahlen und Fakten der CAS PIA (cas-pia.ch 2011; Anhang 11)

Stärken

CAS PIA ist mit nur 30 CHF pro User und Monat eine der günstigsten CRM-Lösungen über-

haupt. Die Software funktioniert vollumfänglich webbasiert. Kundendaten sind dadurch jeder-

zeit über einen Internetzugang abrufbar. Da CAS PIA eine Cloud-Lösung ist, ist keine Instal-

lation notwendig. Somit kann die Software nach dem Erwerb der Lizenz sogleich intuitive

bedient und verwendet werden. Zusätzlich wird CAS PIA über das Internet regelmässig ge-

wartet und aktualisiert. Das Sicherheitssystem erfüllt höchste Ansprüche an Datensicherheit.

Es wird von einem Hochsicherheits-Rechenzentrum gehostet. Eine weitere Stärke ist die

Kompatibilität mit mobilen Endgeräten, womit man Zugriff auf alle Kundendaten hat. Das

vorgegebene Datenvolumen (1 GB pro User, mindestens jedoch 2 GB pro Mandat) kann

gegen eine Gebühr erweitert werden.

Schwächen

Da CAS PIA vollkommen webbasiert ist, sind Daten unter Umständen nicht jederzeit verfüg-

bar. «Höhere Gewalt», das Verschulden Dritter, allgemeine Server- und Internetprobleme

sowie Wartungsarbeiten können zu Beeinträchtigungen führen. Im schlimmsten Fall können

Ausfallzeiten erstehen.

Empfehlungen

Die CRM-Lösung CAS PIA ist optimal geeignet für kleinere Unternehmen jeglicher Branchen.

Dadurch, dass die Software eine webbasierte Lösung ist, und von überall auf die Kundenda-

ten zugegriffen werden kann, ist sie besonders geeignet für Kleinunternehmen, welche Mi-



tarbeiter im Aussendienst beschäftigen und von verschiedensten Standorten aus auf die

Software zugreifen möchten.

4.3 Dynamics CRM

Die Dynamics CRM von Microsoft setzt den Fokus auf die Unternehmensprozesse Marke-

ting, Vertrieb und Service. Sämtliche für diese Bereiche entwickelten CRM-Funktionen sind

als «On Premise-Lösung» (die Software wird auf den hauseigenen Rechnern installiert und

von dort aus betrieben, die Kundendaten auf den eigenen Servern gespeichert), sowie der

Cloud-Variante erhältlich (Anhang 12). Die Software überzeugt vor allem durch das vertraute

Layout, die intelligenten Analysen sowie den internen und externen Vernetzungen mittels

diversen Kommunikationswerkzeugen. Microsoft hat für den Vertrieb ihrer CRM-Software

weltweit über 10‘000 zertifizierte Service-Partner und ist durch dieses Distributionsmodell für

ihre User vor Ort vertreten. Die Service-Partner helfen den Usern individuelle Lösungen zu

implementieren und übernehmen das Datenmanagement in der Cloud (microsoftdyna-

mics.com 2011).

Zahlen und Fakten

Kommunikation • Chats, Telefongespräche und Videokonferenzen können über die CRM-Software geführt werden

Service • Wissen über Kunden und aktuelle Anfragen, Offerten oder Rek-lamationen, sind einem zentralen Ort gespeichert

• Geführte Dialoge und Formatierungsregeln optimieren den Servi-ceprozess

• Erstellen von Warteschlangen, um den Kundenservice in optima-ler Reihenfolge bereitzustellen

• Durch automatisierte Antworten kann ein 24-Stunden online Ser-vice angeboten werden

Marketing • Definition von individuellen Regeln zur automatischen Weiterlei-tung, Bewertung und Freigabe von Kontaktdaten

• Werkzeuge zur Kundensegmentierung

• Umwandeln von E-Mails zu einer Offerte per Mausklick

• Eventmanagement Anwendung

• Vorlagen zur Erstellung von Marketingkampagnen

Vertrieb • Umfassende und grafische Verkaufsanalysen helfen bei der Preisgestaltung

• Laufende Umsatzentwicklungen und Forecasts können in der Microsoft Outlookmaske abgerufen und dargestellt werden

• Wichtige Verkaufskennzahlen in Echtzeit veranschaulichen



Anwenderfreundlichkeit • Layouts und Funktionen sind bei den Usern tendenziell bekannt

• Microsoft-Office Funktionen sind für alle Bereiche nahtlos integ-rierbar

Tabelle 4: Zahlen und Fakten der Dynamics CRM (microsoftdynamics.com; Anhang 12)

Stärken

Die online Lösung von Microsoft Dynamics CRM ist für rund 50 CHF pro User und Monat

erhältlich und gilt somit als eine der günstigsten CRM-Software-Lösungen. Betrieben wird die

Software über Microsoft Outlook, wodurch eine ideale Verknüpfung zwischen Kundendaten,

internen Analysen, Offerten und E-Mails hergestellt wird. Durch die Vielzahl von Partnern

wird dem User ein grosses Netzwerk geboten, um seine CRM Anwendungen zu erweitern

(Desisto 2011a). Nach Kundenberichten sind insbesondere die Akzeptanz der Software bei

den Mitarbeitenden und die Kombinationsmöglichkeiten mit anderen Microsoftprodukten

Stärken von Dynamics CRM.

Schwächen

Die Kundendaten in der Cloud werden in der Regel von lokalen Softwareanbietern gemanagt

und unterhalten. Da diese Abläufe nicht von Microsoft betrieben werden, müssen KMU pas-

sende Partner selber finden. (Desisto 2011). Ein weiterer Nachteil ist, dass für die Cloud-

Variante noch keine «Sandbox», in welcher Neuentwicklungen oder individuelle Konfigura-

tionen getestet werden könnten, vorhanden ist. Nach Desisto (2011b) konzentriert sich Dy-

namics CRM besonders auf die Automation der Vertriebsprozesse. Der Kundenservice gerät

hingegen etwas in den Hintergrund.

Empfehlungen

Dynamics CRM ist kostengünstig und eignet sich besonders für kleine und mittelgrosse Un-

ternehmen, welche den Fokus auf Prozessoptimierung und vertriebsorientierte Tätigkeiten

setzten. Weitere Anwendungsfunktionen decken die Bereiche Kundenservice und Callcenter

ab, diese sind jedoch mit einem Mehrkostenaufwand verbunden. Die online Lösung von Dy-

namics CRM ist nach Desisto (2011b) in 41 Sprachen erhältlich. Folglich eignet sich die Lö-

sung auch für international operierende KMU.



5 Schlussteil

Der Projektauftrag verfolgte drei grundlegende Ziele: Erstens einen Marktüberblick für den

deutschsprachigen Markt zu erstellen, zweitens die Erfolgsfaktoren und Anforderungen aus

der Sicht eines KMU zu analysieren und drittens Empfehlungen für KMU zu formulieren. Der

Schlussteil gibt einen Rückblick, inwieweit die beschriebenen Ziele erreicht wurden sowie

einen Überblick über die gewonnenen Ergebnisse. Weiter wird ein Ausblick gegeben, in wel-

che Richtung bezüglich der Thematik weiterführende Nachforschungen betrieben werden

könnten.

Rückblick

Es stellte sich heraus, dass es auf dem deutschsprachigen CRM-Software-Markt rund 200

Softwareanbieter mit etlichen Produkten für kleine und mittelgrosse Unternehmen gibt. Da

KMU verschiedene Anforderungen an eine CRM-Software haben, gibt es grundsätzlich keine

Standardlösungen. Sinnvollerweise sollte der Markt daher gegliedert werden. Ein Ansatz

besteht darin, die Produkte in diverse Branchen oder Anwendungsbereiche zu unterteilen.

Die in Tabelle 1 zusammengetragenen Produkte bieten einen Überblick empfehlenswerter

CRM-Lösungen für Schweizer KMU. Zu vermerken ist, dass es sich lediglich um eine Aus-

wahl handelt und es durchaus weitere, für KMU geeignete Produkte gibt.

Weiter stellte sich heraus, dass es beim Kundenbeziehungsmanagement primär darum geht,

zusätzliche Wettbewerbsvorteile zu generieren und den langfristigen Unternehmenserfolg zu

sichern. Das Integrieren einer CRM-Software hilft KMU, Prozesse in den Bereichen Marke-

ting, Verkauf und Service zu optimieren und einen Nutzenzuwachs für den Kunden zu gene-

rieren. Die Möglichkeit, dank einer CRM-Software eine Kundenperspektive einzunehmen

sowie die Kundenbindung zu stärken und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen, stellen daher

wichtige Erfolgsfaktoren dar. Weiter ist die Mobilität, sprich die Möglichkeit Daten auf mobilen

Endgeräten abzurufen, ein wichtiger Schritt zum Erfolg. Da der Einsatz einer CRM-Software

mit hohen Aufwänden verbunden ist, stellen KMU Anforderungen an die Software. Die Aus-

richtung auf wenige Anwender und niedrige Kosten können als allgemeingültige Anforderun-

gen bezeichnet werden. Weiter stellen KMU je nach Bedürfnis unternehmensspezifische

Anforderungen. Diese können beispielsweise in detaillierten Adressinformationen, spezifi-

schen Marketingaktionen, etc. bestehen. In diesem Zusammenhang sind auch Anforderun-

gen bezüglich Datensicherheit von höchster Bedeutung.



Es wurden sodann drei Produkte genauer betrachtet und jeweils Stärken und Schwächen

aufgezeigt. Weiter wurden zu jeder der untersuchten CRM-Lösung Empfehlungen abgege-

ben.

Ausblick

Wie bereits beschrieben, würde eine Aufteilung der CRM-Lösungen in Branchen oder An-

wendungsbereiche den Überblick über den weitläufigen CRM-Software-Markt bedeutend

vereinfachen. Um Unternehmensbranchen zu definieren und gängige Anwendungsbereiche

zu analysieren, würde es sich empfehlen, eine ausgiebige Feldstudie zu lancieren. Aus zeit-

lichen Gründen war dies im Projektauftrag nicht möglich. Mit einem Fragebogen, wie im An-

hang 12 dargelegt, könnten bestimmte Bedürfnisse gewissen Branchen zugeteilt werden. Da

der CRM-Software-Markt jedoch als sehr dynamisch gilt und sich neue Produkte mit neuen

Eigenschaften jeweils schnell entwickeln lassen, müssten solche Studien regelmässig wie-

derholt werden. Auch Internetplattformen wie Select CRM oder topsoft müssen sehr anpas-

sungsfähig sein und auch regelmässig Anpassungen vornehmen (Cyril Schmid, persönliches

Gespräch, 14. November 2011).

Sicher ist auf jeden Fall, dass das Kundenbeziehungsmanagement auch in Zukunft eine

wichtige Rolle spielen wird und KMU sich dessen bewusst sein müssen.



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CRM-Lösungen für Schweizer KMU · CRM-Lösungen für Schweizer KMU II Marco Bodmer, Cyril Charrabé, Adrian Hügli, Gregor Kanne HS 2011 Management Summary Die Arbeit verschafft