Das Amt für Statistiken und Zeiten der Stadt Erhebung des Zufriedenheitsgrades mit den Bozner Gemeindebibliotheken Vorstellung der Ergebnisse

Das Amt für Statistiken und Zeiten der Stadt

Erhebung des Zufriedenheitsgrades mit den

Bozner Gemeindebibliotheken

Vorstellung der Ergebnisse


1. Vorwort 2. Zielsetzungen der Erhebung3. Angewandte Methodologie 4. Die Ergebnisse der Erhebung

4.1 Die Zufriedenheit mit der Stadtbibliothek

4.2 Die Zufriedenheit mit den Stadtviertelbibliotheken

5. Schlussbemerkungen

INHALT


1. VORWORT

Im Zeitraum 23. März – 2. April 2004 wurde abwechselnd an 6 Tagen zu verschiedenen Tageszeiten (für jeweils 2 Stunden und insgesamt 4 Stunden pro Tag) eine Erhebung zur Feststellung des Zufriedenheitsgrades der Benutzer der Bozner Stadtbibliothek durchgeführt. Zu diesem Zweck wurden an 220 Personen anonyme Fragebögen verteilt.


1. VORWORT (Fortsetzung)

Außerdem sollte der Zufriedenheitsgrad mit den einzelnen Stadtviertelbibliotheken festgestellt werden. Für diese Erhebung wurden im Zeitraum 29. März – 3. April an 6 aufeinanderfolgenden Tagen zu verschiedenen Tageszeiten (für durchschnittlich je 1.30 Stunden und insgesamt 3 Stunden pro Tag) anonyme Fragebögen an 488 Benützer der einzelnen Stadtviertelbibliotheken verteilt. Die Ergebnisse der Auswertung dieser Fragebögen werden hier vorgestellt.


2. ZIELSETZUNGEN DER ERHEBUNG

Feststellung der Wahrnehmung und des Zufriedenheitsgrades mit den Diensten der Stadtbibliothekund der einzelnen Stadtviertelbibliotheken

Besondere Aufmerksamkeit auf eventuelle Unterschiede zwischen einzelnen Kategorien von Benutzern

Erfassung von noch nicht befriedigten Bedürfnissen


3. ANGEWANDTE METHODOLOGIE

Es wurde folgende Methodologie angewandt:

Festlegung der Zielsetzungen der Erhebung

Stichprobenerhebung durch Fragebögen, die den Benutzern nach folgenden Kriterien verteilt wurden:

für die Erhebung in der Stadtbibliothek:

1 Befragter im Alter von mehr als 14 Jahren je 4 Benutzer;

für die Erhebung in den Stadtviertelbibliotheken:

Alle Besucher im Alter von mehr als 14 Jahren.

Auswertung der Ergebnisse der Erhebung


4. DIE ERGEBNISSE DER ERHEBUNG

Folgende Aspekte wurden berücksichtigt:

die Stichprobe Besuch der Bürgerzentren allgemeine Zufriedenheit die Beurteilung einzelner

Aspekte der Struktur und der Dienste

Stärken und Schwachpunkte Vorschläge


4.1. Die Zufriedenheit der Bürger mit den Diensten der

Stadtbibliothek und der Stadtviertelbibliotheken


DIE STICHPROBE

Bei der Auswertung der Daten wurden folgende Kriterien zur Schichtung der befragten Benutzer der Bozner Stadtbibliothek und der Zweigstellen angewandt:

Alter Geschlecht Beschäftigungslage Besuch der Bibliothek


Alter der Befragten - Stadtbibliothek

15-2429%

25-3422%

35-4413%

45-5412%

55-6410%

65-749%

75 und darüber

5%


Beschäftigungslage - Stadtbibliothek

Angestellte/r37%

Student/ in38%

Hausfrau3%

Pensionist/ in18%

Anderes3%

Arbeitslose/r1%


Schichtung der Befragten in den einzelnen Zweigstellen

Altersklassen

Zweigstellen 0-14 15-24 25-34 35-44 45-54 55-64 65-74 75 und

darüber insges.

Ortler 11,4% 10,0% 18,6% 22,9% 18,6% 12,9% 5,7% 100,0%

Oberau 1,8% 5,5% 7,3% 20,0% 21,8% 21,8% 16,4% 5,5% 100,0%

Neustift

10,6% 10,6% 23,4% 13,8% 17,0% 8,5% 16,0% 100,0%

Gries 5,5% 6,6% 22,0% 18,7% 18,7% 15,4% 13,2% 100,0%

Europa 1,0% 7,8% 8,7% 16,5% 23,3% 22,3% 18,4% 1,9% 100,0%

Don Bosco 1,5% 7,6% 6,1% 18,2% 21,2% 27,3% 13,6% 4,5% 100,0%

insgesamt 0,6% 8,1% 8,4% 19,8% 20,0% 20,7% 14,2% 8,1% 100,0%


Schichtung der Befragten in den einzelnen Zweigstellen (Fortsetzung)

Beschäftigungslage

Zweigstelle Ange-

stellte/ r Arbeits-lose/ r

Student/in

Hausfrau Pensio-nist/ in

Anderes insg.

Ortler 10,0% 18,6% 22,9% 18,6% 12,9% 5,7% 100,0%

Oberau 7,3% 20,0% 21,8% 21,8% 16,4% 5,5% 100,0%

Neustift

10,6% 23,4% 13,8% 17,0% 8,5% 16,0% 100,0%

Gries 6,6% 22,0% 18,7% 18,7% 15,4% 13,2% 100,0%

Europa 8,7% 16,5% 23,3% 22,3% 18,4% 1,9% 100,0%

Don Bosco 6,1% 18,2% 21,2% 27,3% 13,6% 4,5% 100,0%

insgesamt 8,4% 19,8% 20,0% 20,7% 14,2% 8,1% 100,0%


Stadtbibliothek - die benutzten Dienste

Ausleihe31%

Einsicht nehmen in Bücher

12%

Lesen von Zeitschriften28%

Benutzung der Lesesäle20%

Nachschlagen in den Sonderbeständen

0%Surfen Im Internet

4%

Bibliographische Recherchen

5%


BENUTZTE DIENSTE IN DEN ZWEIGSTELLEN

Aus-leihe

Einsicht nehmen

in Bücher

Bibliogr. Recher-

chen

Lesen von Zeit-schriften

Benut-zung der

Lesesäle studio

insg.

Ortler 72,1% 9,3% 2,3% 14,0% 2,3% 100,0%

Oberau 63,2% 5,9% 2,9% 27,9% 100,0%

Neustift

63,6% 7,6% 0,8% 23,7% 4,2% 100,0%

Gries 55,9% 8,5% 5,1% 26,3% 4,2% 100,0%

Europa 54,4% 9,6% 0,8% 33,6% 1,6% 100,0%

Don Bosco 67,1% 12,2% 18,3% 2,4% 100,0%

insg. 61,8% 8,9% 2,0% 24,6% 2,7% 100,0%


GRÜNDE FÜR DEN BESUCH DER STADTBIBLIOTHEK

Die Befragten besuchen die Stadtbibliothek

zu 7,7% für die Arbeit,

zu 39,5% für die Schule/das Studium,

zu 52,7 % aus persönlichem Interesse.


GRÜNDE FÜR DEN BESUCH DER ZWEIGSTELLEN

Für die Arbeit

Für die Schule/ das

Studium

Aus persönlichem

Interesse

insgesamt

Ortler 2,8% 9,9% 87,3% 100,0%

Oberau 1,8% 3,6% 94,6% 100,0%

Neustift

5,3% 9,5% 85,3% 100,0%

Gries 3,3% 6,5% 90,2% 100,0%

Europa 1,0% 4,8% 94,3% 100,0%

Don Bosco 1,5% 4,5% 93,9% 100,0%

insgesamt 2,7% 6,6% 90,7% 100,0%


ALLGEMEINE ZUFRIEDENHEIT: STADTBIBLIOTHEK

Bei einer allgemeinen Bewertung der Bozner Stadtbibliothek unter Anwendung einer Skala von 1 (überhaupt nicht zufrieden) bis 10 (sehr zufrieden) lag die durchschnittliche Beurteilung durch die Befragten bei 7,44 Punkten.


ALLGEMEINE ZUFRIEDENHEIT: STADTVIERTELBIBLIOTHEKEN

Bei einer allgemeinen Bewertung der einzelnen Außenstellenbibliotheken unter Anwendung einer Skala von 1 (überhaupt nicht zufrieden) bis 10 (sehr zufrieden) wurde durchschnittlich folgendes Ergebnis erzielt:

Ortler 9,09 Punkte, Oberau 8,55 Punkte, Neustift 8,18 Punkte, Gries 8,87 Punkte, Europa 8,52 Punkte, Don Bosco 9,20 Punkte.


Allgemeiner Zufriedenheitsgrad entsprechend den am meisten benutzten Diensten

7,226,80

7,608,09

7,20

8,50

0

1

2

3

4

5

6

7

8

9

A usleihe E insi cht nehmen in

B ücher

B ibl i ogr aphi sche

R echer chen

Lesen von

Zei tschr i f ten

B enutzung der

Lesesäle

Sur f en im Inter net


BEWERTUNG EINZELNER ASPEKTE

Zur Bewertung einzelner Aspekte der Stadtbibliothek haben die Befragten unter Anwendung einer Skala von 1 (vollkommen falsch) bis 10 (vollkommen richtig) ihre Meinung zu verschiedenen Behauptungen abgegeben.

Die folgenden Graphiken und dazugehörigen Tabellen stellen die Durchschnittsbewertung bezogen auf die Gesamtheit der Befragten dar.


Zufriedenheit mit einzelnen Aspekten der Stadtbibliothek (1)

0

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

1 angemessene Öffnungszeiten

2 leicht mit öffentlichen Verkehrsmitteln zu erreichen

3 auch für Personen mit Behinderung leicht zugänglich

4 angemessen eingerichtete Lesesäle

5 ausreichende ruhig für das Lesen und Lernen

6 angemessenes Angebot an Büchern

7 angemessenes Angebot an Zeitschriften

8 angemessenes Angebot an Audiomaterial, Videos und CD-ROM

9 ausreichend EDV-Schalter für die Suche im elektronischen Katalog

10 Ausreichend EDV-Schalter für Internet und Multimedia


Zufriedenheit mit einzelnen Aspekten der Stadtbibliothek (2)

0

1

2

3

4

5

6

7

8

9

11 12 13 14 15 16 17 18 19

11 kompetente und hilfsbereite Bibliothekare

12 höfliches und hilfsbereites Schalterpersonal

13 angemessener Service zur Hilfe bei bibliographischen Recherchen

14 notwendige Auskünfte über Telefon

15 notwendige Auskünfte über Internet

16 schnelle Ausgabe von Büchern für den Verleih/zur Einsicht

17 effizienter und schneller Service zur Vormerkung oder Verlängerung von Büchern

18 effizienter und schneller Service der Fernleihe

19 bietet interessante Kulturveranstaltungen


Zufriedenheit mit einzelnen Aspekten der Stadtviertelbibliothek (1)

0,00

1,00

2,00

3,00

4,00

5,00

6,00

7,00

8,00

9,00

10,00

1 2 3 4 5 6 7

Ortler Oberau NeustiftGries Europa Don Bosco

1 angemessene Öffnungszeiten

2 leicht mit öffentlichen Verkehrsmitteln zu erreichen

3 auch für Personen mit Behinderung leicht zugänglich

4 angemessen eingerichtete Lesesäle

5 ausreichend Ruhe zum Lesen und Lernen

6 angemessenes Angebot an Büchern

7 angemessenes Angebot an Zeitschriften


Zufriedenheit mit einzelnen Aspekten der Stadtviertelbibliothek (2)

8 angemessenes Angebot an Audiomaterial, Videos und CD-ROM

9 ausreichend EDV-Schalter für die Suche im elektronischen Katalog

10 kompetente und hilfsbereite Bibliothekare

11 höfliches und hilfsbereites Schalterpersonal

12 notwendige Auskünfte über Telefon

13 schnelle Ausgabe von Büchern für den Verleih

14 effizienter und schneller Service zur Vormerkung oder Verlängerung von Büchern

0,00

1,00

2,00

3,00

4,00

5,00

6,00

7,00

8,00

9,00

10,00

8 9 10 11 12 13 14

Ortler Oberau NeustiftGries Europa Don Bosco


• Leicht mit öffentlichen Verkehrsmitteln erreichbar

• Öffnungszeiten entsprechen den Bedürfnissen der Benutzer

• Schnelle Ausgabe von Büchern für den Verleih/zur Einsichtnahme

• Effizienter und schneller Service zur Vormerkung von Büchern bzw. Verlängerung des Verleihs

• Angebot an Zeitschriften entspricht den Bedürfnissen der Benutzer

STÄRKEN DER STADTBIBLIOTHEK


• Für Personen mit Behinderung schwer zugänglich

• Zahl der EDV-Schalter für Internet und Multimedia müssen erhöht werden

• Das gegenwärtige Audiomaterial, Videos und CD-ROM müssen ergänzt werden

SCHWACHPUNKTE DER STADTBIBLIOTHEK


Als Stärken wurden vor allem die Hilfsbereitschaft und die Freundlichkeit des Schalterpersonals anerkannt.

Vor allem folgende Schwachpunkte sind zu beachten:

• mangelhaftes Angebot beim Audiomaterial, Videos und CD-ROM,

• Schwieriger Zugang für Personen mit Behinderung, besonders in den Zweigstellen Oberau, Don Bosco, Neustift und Gries

Stärken und Schwachpunkte der Stadtviertelbibliotheken


Weitere Anmerkungen der Befragten zu den

Stadtviertelbibliotheken

Folgende Vorschläge, die mehrere oder alle Zweigstellen betreffen, wurden vorgebracht:

- Öffnung auch am Montag Morgen, am Abend und an Feiertagen,•mehr Personal: Europa , Gries.•mehr Raum zum Lesen : Neustift , Gries, Don Bosco, •Entfernung der architektonischen Barrieren: Oberau, Gries , Neustift


Wer sind die Benutzer?

• Die Benutzer der Stadtbibliothek sind vorwiegend Männer (63%) und haben zum Großteil ein Alter zwischen 15 und 24 Jahren (29%) oder zwischen 25 und 34 Jahren (22%). Die Benutzer der Stadtviertelbibliotheken hingegen sind zum Großteil Frauen (59%) und haben ein Alter zwischen 55 und 64 Jahren (20,7%) oder zwischen 45 und 54 Jahren (20,0%).

5. SCHLUSSBEMERKUNGEN


• Der Hauptsitz wird zum Großteil von Studenten (38%), Forschern und Angestellten (37%) genutzt. Dieses Publikum hat aufgrund des Studiums und der Arbeit besondere Bedürfnisse. Die Außenstellen werden hingegen vorwiegend von Hausfrauen (durchschnittlich 20,7%), Arbeitslosen (durchschn. 19,8%) und Kindern (durchschn. 8,1%) besucht.



• Die Stadtbibliothek hat ein Bedienungsgebiet, das über die Grenzen der Stadt Bozen hinausreicht (es handelt sich nämlich auch um ein Bibliothekszentrum für beide Sprachgruppen) und kann mit ähnlichen Einrichtungen verglichen werden (Landesbibliothek Tessmann, Universitätsbibliothek, Eurac, Fachbibliotheken usw.).

• Das Bedienungsgebiet der Zweigstellenbibliotheken beschränkt sich hingegen grundsätzlich auf das jeweilige Stadtviertel.



Die benutzten Dienste• Die in der Stadtbibliothek benutzten

Dienste weisen darauf hin, dass sie vor allem zum Lernen und zum Nachschlagen genutzt wird:

• 37% der Benutzer macht von den Lesesälen zum Lernen und zum Nachschlagen in Büchern Gebrauch und nehmen die bibliographische Beratung durch das geschulte Personal in Anspruch, 31% leiht Bücher aus und 28% besucht die Bibliothek, um Zeitschriften zu lesen.



• In den Stadtviertelbibliotheken werden vor allem Werke ausgeliehen (durchschnittlich 61,8%) und Zeitschriften gelesen (durchschn. 24%). Hierbei handelt es sich somit um Bibliotheken, die von der Öffentlichkeit vorwiegend zum Lesen verwendet werden und sich an die Gesamtheit der Bürger des jeweiligen Stadtviertels richten.


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