Das Amt für Statistik und Zeiten der Stadt Erhebung des Zufriedenheitsgrades mit den BÜRGERZENTREN DER GEMEINDE BOZEN Vorstellung der Ergebnisse Erhebung

Das Amt für Statistik und Zeiten der Stadt

Erhebung des Zufriedenheitsgrades mit den

BÜRGERZENTREN DER GEMEINDE BOZEN

Vorstellung der Ergebnisse

Erhebung 2004


1. Vorwort2. Zielsetzungen der Erhebung3. Angewandte Methodologie4. Die Ergebnisse der Erhebung 5. Schlussbemerkungen

INHALT


1. VORWORT

Im Zeitraum 27. September – 1. Oktober 2004 wurde an 5 aufeinanderfolgenden Tagen zu verschiedenen Uhrzeiten (für jeweils 2 Stunden und insgesamt 4 Stunden pro Tag) die Erhebung zur Feststellung des Zufriedenheitsgrades der Benutzer mit den Bürgerzentren der Stadtgemeinde Bozen durchgeführt. Zu diesem Zweck wurden in den einzelnen Bürgerzentren an insgesamt 264 Personen anonyme Fragebögen verteilt; diese Stichprobe ist statistisch signifikant und repräsentativ für die Benutzer der Bürgerzentren .


2. ZIELSETZUNGEN DER ERHEBUNG

Feststellung der Wahrnehmung und des Zufriedenheitsgrades mit den Diensten in den einzelnen Bürgerzentren

Feststellung der Erwartungen an dieDienste der einzelnen Bürgerzentren

Besondere Aufmerksamkeit auf eventuelle Unterschiede zwischen einzelnen Kategorien von Benutzern

Erfassung von noch nicht befriedigten Bedürfnissen


3. ANGEWANDTE METHODOLOGIE

Es wurde folgende Methodologie angewandt:

Festlegung der Zielsetzungen der Erhebung

Stichprobenerhebung in den einzelnen Bürgerzentren; die Fragebögen wurden an die Benutzer nach folgendem Kriterium verteilt:

1 Befragter im Alter von mehr als 14 Jahren je 4 Benutzer

Auswertung der Ergebnisse der Erhebung


4. DIE ERGEBNISSE DER ERHEBUNG

Folgende Aspekte wurden beachtet:

die Stichprobe Besuch der Bürgerzentren allgemeine Zufriedenheit die Darstellungen der Erwartungen

und der Wahrnehmung Stärken und Schwachpunkte die Kenntnis einiger angebotener

Dienste Vorschläge


DIE STICHPROBE

Bei der Analyse der Beurteilung der Bürgerzentren der Stadtgemeinde Bozen wurden folgende Variablen berücksichtigt:

Alter Geschlecht Beschäftigungslage Besuch des Bürgerzentrums


BESUCH DER BÜRGERZENTREN

Bürger-zentrum

1 Mal 2 bis 5 Mal über 5 Mal insgesamt

Zentrum – Bozner Boden - Rentsch

11,1% 59,3% 29,6% 100,0%

Oberau 26,7% 40,0% 33,3% 100,0%

Europa – Neustift

41,3% 49,2% 9,5% 100,0%

Don Bosco 12,2% 55,6% 32,2% 100,0%

Gries - Quirein

40,7% 42,6% 16,7% 100,0%

insgesamt 26,5% 50,0% 23,5% 100,0%


1. GRUND FÜR DEN BESUCH DER BÜRGERZENTREN

Bürger-zentrum

Aus-künfte

DiensteMeldun-

gen Internet

Tätigk. Stadt-viertel

Anderes insg.

Zentr. – B. B. - Rentsch

37,0% 44,4% 0,0% 14,8% 3,7% 0,0% 100,0%

Oberau 36,7% 53,3% 3,3% 6,7% 0,0% 0,0% 100,0%

Europa - Neustift

38,1% 49,2% 3,2% 7,9% 1,6% 0,0% 100,0%

Don Bosco

48,9% 43,3% 1,1% 6,7% 0,0% 0,0% 100,0%

Gries - Quirein

37,7% 54,7% 0,0% 3,8% 1,9% 1,9% 100,0%

Insg. 41,4% 48,3% 1,5% 7,2% 1,1% 0,4% 100,0%


2. GRUND FÜR DEN BESUCH DER BÜRGERZENTREN

Bürger-zentrum

Aus-künfte

DiensteMeldun-

gen Internet

Tätigk. Stadt-viertel

Anderes insg.

Zentr. – B. B. - Rentsch

0,0% 33,3% 0,0% 33,3% 16,7% 16,7% 100,0%

Oberau 0,0% 40,0% 6,7% 46,7% 6,7% 0,0% 100,0%

Europa - Neustift

0,0% 63,0% 0,0% 11,1% 18,5% 7,4% 100,0%

Don Bosco

0,0% 62,7% 7,8% 17,6% 7,8% 3,9% 100,0%

Gries - Quirein

4,3% 65,2% 4,3% 8,7% 17,4% 0,0% 100,0%

insg. 0,8% 59,0% 4,9% 18,9% 12,3% 4,1% 100,0%


DIE ALLGEMEINE ZUFRIEDENHEIT

Bei einer allgemeinen Bewertung der einzelnen Bürgerzentren

unter Anwendung einer Skala von 1 (“überhaupt nicht zufrieden”) bis 10 (“sehr zufrieden”) lag die

durchschnittliche Beurteilung durch die Befragten bei 8,98

Punkten.


DIE DARSTELLUNG DER ERWARTUNGEN UND DER

WAHRNEHMUNG

Bei der Bewertung der Wahrnehmung des in den einzelnen Bürgerzentren angebotenen Dienstes in all seinen Aspekten haben die Befragten unter Anwendung einer Skala von 1 (vollkommen falsch) bis 10 (vollkommen richtig) ihre Meinung zu 14 Behauptungen abgegeben.

Diese Behauptungen wurden in Hinblick auf die reale Wahrnehmung der beanspruchten Dienste beurteilt.

In den folgenden Graphiken und dazugehörigen Tabellen sind die Durchschnittswerte dieser Bewertungen aufgeschlüsselt nach Bürgerzentrum in Relation zur Gesamtheit der Befragten dargestellt.


DEI DARSTELLUNG DER ERWARTUNGEN UND DER

WAHRNEHMUNG (Fortsetzung)Die Erwartung wurde ihrerseits unterteilt in “gewünschte Erwartung” (= Erwartungsgrad, bei dem jede weitere Anstrengung keinen zusätzlichen Nutzen bringen würde) und “annehmbare Erwartung” (= Mindestniveau, bei dessen Unterschreitung man nicht mehr zufrieden wäre).

Die optimale Situation ist jene, bei der die Wahrnehmung zwischen den beiden Erwartungen liegt (also in der sogenannten “Toleranzzone”).

Die Durchschnittswerte dieser Bewertungen sind in den folgenden Graphiken dargestellt.


Graphik der Erwartungen und Wahrnehmung Bürgerzentrum Zentrum – Bozner Boden - Rentsch

0

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14

Wahrnehmung gewünschtes Niveau, annehmbares Niveau

1 angemessene Öffnungszeiten

2 mit öffentlichen Verkehrsmitteln erreichbar

3 für Personen mit Behinderung leicht zugänglich

4 geräumige und angenehme Lokale

5 Diskretion bei der Erledigung der Angelegenheiten

6 klare und gut sicht-bare Hinweisschilder

7 kompetentes Personal, das immer auf dem Laufenden ist

8 freundliches und höfliches Personal

9 klare und schnelle Auskünfte

10 schnelle Erledigung der Angelegenheiten

11 erweckt Vertrauen und Sicherheit

12 klare und erschö-pfende Auskünfte über eigenverantwortete Bescheinigungen

13 klare und einfach auszufüllende Vordrucke

14 erschöpfende und schnelle Auskünfte via Tel., Internet und Fax


Graphik der Erwartungen und Wahrnehmung Bürgerzentrum Oberau

0

2

4

6

8

10

12

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14

















Graphik der Erwartungen und Wahrnehmung Bürgerzentrum Europa-Neustift

0

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14

















Graphik der Erwartungen und Wahrnehmung Bürgerzetnrum Don Bosco

0

2

4

6

8

10

12

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14

















Graphik der Erwartungen und Wahrnehmung Bürgerzentrum Gries - Quirein

0

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14

















Graphik der Erwartungen und Wahrnehmung der Bürgerzentren allgemein

0

2

4

6

8

10

12

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14

















Wie aus den Graphiken hervorgeht, ist die Linie der annehmbaren Erwartung – also das geringste erwartete Qualitätsniveau – mit Werten von insgesamt mehr als 6,6 Punkten relativ hoch.

Auch die Linie der Wahrnehmung der Dienste erreicht hohe Werte. Die Linie der Wahrnehmung ist daher fast nie unterhalb jener der annehmbaren Erwartung (außer bei einem Punkt im Bürgerzentrum Gries – Quirein); es bestehen allerdings einige Kontaktpunkte innerhalb der Toleranzzone.

Andererseits überschreitet die Linie der Wahrnehmung im Bürgerzentrum Europa-Neustift an zwei Punkten sogar die gewünschte Erwartung.

Stärken und Schwachpunkte


Für alle Bürgerzentren sind folgende Punkte als Stärken hervorzuheben:

• Freundlichkeit und Höflichkeit des Personals (Durchschnittsbewertung 9,33 ),

• klarer und schneller Auskunftsdienst (Durchschnittsbewertung 9,21 );

Schwachpunkte: • das Fehlen von angemessenen Räumen zur

Gewährleistung der Diskretion bei der Erledigung der Angelegenheiten (Durchschnittsbewertung 7,25),

• wenig klare Hinweisschilder (Durchschnittsbewertung 7,66).

Stärken und Schwachpunkte (Fortsetzung)


Kenntnis einiger angebotener Dienste

Die Aushangtafeln der Stadtviertel sind insgesamt 47,7% der Befragten bekannt:

in Zentrum – Bozner Boden - Rentsch 46,2%,

in Oberau 50,0%,

in Europa - Neustift 46,8%,

in Don Bosco 57,8%,

in Gries Quirein 31,5%.


Beurteilung der Informationen in den Aushangtafeln der Stadtviertel

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Zentrum - BoznerBoden - Rentsch

Oberau

Europa - Neustift

Don Bosco

Gries - Quirein

ausgezeichnet gut genügend, mangelhaft


Kenntnis des “Schalters für Beschwerden und Tipps”

Bürger-zentrum

Ist bekannt

Wurde bereits benutzt

Ist sehr/ziemlich befriedigend

Ist überhaupt nicht

befriedigendZentrum- Bozner Boden - Rentsch

29,6% 50,0% 100,0%

Oberau 50,0% 20,0% 100,0%

Europa - Neustift

25,4% 37,5% 83,4% 16,7%

Don Bosco 30,0% 22,2% 83,3%

Gries - Quirein 20,4% 45,5% 40,0%

insgesamt 29,2% 31,2% 79,2% 4,2%


Kenntnis des “unentgeltlichen Internetdienstes”

Bürgerzentum Der Dienst ist bekannt

Der Dienst wurde bereits benutzt

Zentrum – Bozner Boden – Rentsch 46,2% 75,0%

Oberau 48,3% 78,6%

Europa – Neustift 40,0% 50,0%

Don Bosco66,3% 32,7%

Gries – Quirein 33,3% 27,8%

insgesamt 49,2% 44,7%


Kenntnis einiger Räume und Strukturen, die den Bürgern zur Verfügung stehen

Bürger-zentrum

Räume in Bürger-zentren

Mehrzweck-säle der

Stadtviertel Schulhöfe

Rollschuh- und

EislaufbahnZentrum – Bozner Boden – Rentsch

61,5% 42,3% 24,0% 12,0%

Oberau 36,7% 48,3% 58,6% 17,9%

Europa – Neustift

39,7% 51,7% 33,9% 29,6%

Don Bosco 45,5% 63,2% 56,5% 67,1%

Gries – Quirein 29,6% 34,0% 24,5% 15,1%

insgesamt 41,4% 50,6% 41,5% 36,3%


WEITERE ANMERKUNGEN DER BEFRAGTEN

40 der 264 Befragten haben insgesamt 48 Vorschläge im eigens dafür vorgesehenen Feld angegeben. Unter den allgemeinen Vorschlägen, die alle Bürgerzentren betreffen, sind vor allem folgende Aspekte hervorzuheben:– es werden mehr Internetzugänge gefordert

(insgesamt 6 Hinweise)– es ist notwendig, bei der Erledigung der

jeweiligen Angelegenheiten die Diskretion der einzelnen Benutzer besser zu gewährleisten (insgesamt 6 Hinweise)

– die Dienste der Bürgerzentren sollten besser beworben werden (insgesamt 5 Hinweise)


5. SCHLUSSBEMERKUNGEN

Bei der Erhebung wurde ein hoher Zufriedenheitsgrad mit den Diensten der Bürgerzentren festgestellt, besonders in Hinblick auf das Personal (Höflichkeit und Schnelligkeit bei der Erledigung der Angelegenheiten).

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