ben gezeigt, dass beim mobilen Shopping die Kaufbereitschaft grösser ist. Nutzen Sie diesen Umstand und halten Sie Ihren Bezahlvorgang schlank, zumal mobilem Shopping die Zukunft gehört.Die Nase vorn haben diesbezüglich Modehändler. Nicht selten kann man hier seine Bestellung in zwei Klicks abschlie-ssen. Weit verbreitet sind «Fortschritts-leisten». Kunden sehen, an welcher Stelle sie sich beim Bezahlprozess befinden. Das hilft, die Anzahl ungewollter Bestellun-gen und somit die Retouren zu reduzie-ren. Ein Checkout mit nur einem Klick kann zu bösen Überraschungen führen und ist nicht ratsam.

Kontoeröffnung sollte möglichst einfach seinVielfach können Neukunden im Rahmen des Bezahlvorgangs ein Konto eröffnen. Verzichten Sie auf eine Aktivierungsmail, bei der Kunden auf einen Link klicken müssen. Wer sein Passwort für die Mail-box nicht zur Hand hat, bricht den Kauf garantiert ab. Wollen Sie keine Kontoer-öffnung ohne Double-Opt-In-Verfahren, stellen Gast-Checkouts eine gute Alter-native dar. Sie sind (noch) nicht flächen-deckend verbreitet und bieten gute Gele-genheit, um sich von der Konkurrenz abzuheben.Vom hauseigenen Wartungsdienst über die Bestimmung des Zustellungszeit-punkts bis hin zur Wahl des Versand-händlers: Zusatzdienste ermöglichen, sich von der Konkurrenz abzuheben. Wie viel man anbieten möchte, hängt nicht selten vom eigenen Budget ab. Am meis-ten schätzen Kunden die Wahl des Ver-sandhändlers und die Wahl der Versand-art bei Elektronik. Zu vernachlässigen ist

Für Anfänger im E-Commerce gilt: Zuerst kommt die Pflicht, dann die Kür. Was im Umgang mit Online-Aktivitäten Quasi-Standards sind und was als «nice to have» gilt, hängt jedenfalls auch stark von der je-weiligen Branche ab.

DAS ErWArtEN KUNDENvon einem Webshop

Der Online-Handel wächst rasant – nicht zuletzt, weil Anbieter immer

mehr Komfort bieten und so die Kauflust wecken. Damit einhergehend steigen auch die Erwartungen. Wie viele Zusatz-extras man Kunden bieten soll, hängt nicht zuletzt von der Konkurrenz ab – und davon, wie stark man sich von ihr unterscheiden will.

WarenKorb & suchfunKtion jeDerzeit zugänglichDie Suchfunktion muss präzise Resultate liefern. Falsche Treffer frustrieren, füh-ren zu Fehlkäufen und lassen Händler in der Gunst der Kunden sinken. Es hat sich durchgesetzt, dass Suchfunktion, Waren-korb und Login jederzeit direkt angesteu-ert werden können. Meistens sind diese am oberen Seitenrand zugänglich.Der Warenkorb muss übersichtlich dar-gestellt werden. Das gilt auch für allfälli-ge Zusatzkosten, die transparent darge-legt werden müssen. Wer erst beim Checkout mit Versandkosten, Mehrwert-steuer oder Kreditkartengebühr über-rascht wird, springt ab. Umgekehrt sollen Gratisdienstleistungen früh ausgewiesen werden. Das hebt nicht selten die (Shop-ping-)Laune.Anbieter haben die Customer Journeys ihrer digitalen Läden laufend optimiert. Kunden sind es sich gewohnt, möglichst einfach geführt zu werden. Wer mit kom-

plizierten Formularen aufwartet oder zu stark mit Eigeninseraten ablenkt, verliert Nutzer noch vor der virtuellen Kasse. Komfort ist mittlerweile alles.Viele verwirren, indem sie bereits auf der Startseite Rabattaktionen und kosten-freie Lieferungen anpreisen. Die Landing-page muss innert Sekundenbruchteilen vermitteln, was auf der Plattform ange-boten wird. Gerade Neukunden wollen wissen, ob das gewünschte Produkt hier vorzufinden ist.

eigene fotos oDer bilDer vom hersteller?Als Produktbilder können Fotos der Lie-feranten zum Einsatz kommen – eine kostengünstige und solide Lösung. Ist der digitale Laden noch wenig bekannt, ver-leihen ihm gut aufgemachte Fotos im ei-genen Corporate Design Seriosität. Fotos vom Hersteller sind verwechselbar und dann erste Wahl, wenn der Preis wichtigs-tes Alleinstellungsmerkmal ist. In solchen Fällen gelangen Kunden meistens über Vergleichsportale oder Google in den Webshop und kennen das Produkt ohne-hin bereits.

checKout: nicht mehr als Drei schritteBesonderes Augenmerk gilt dem Check-out-Prozess. Durchgesetzt haben sich ma-ximal drei Schritte. Untersuchungen ha-

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die Wahl des Paketboten hingegen bei Sport- und Freizeitutensilien.

versanDKosten unD bezahlmöglichKeitenMöbelhäuser verrechnen Porto eher als Versandapotheken. Entsprechend erwar-ten Kunden bei schwerer und sperriger Ware auch eine Zusatzgebühr. Umgekehrt kommen Versandkosten bei kleiner Ware dank Gratislieferung von Zalando und Co. nicht mehr gut an. Als Faustregel gilt: Je kleiner die Ware, desto eher werden Gra-tislieferungen erwartet.Grund für Diskussionen bieten immer wieder die Zahlungsmodalitäten. Sollte man sie integrieren oder doch lieber auf Drittanbieter wie PayPal setzen? Machen Sie es von der Zielgruppe abhängig. Un-tersuchungen haben gezeigt, dass insbe-sondere Digital Immigrants (ab ca. 30-35 Jahre alt) davor zurückschrecken, ihre Kreditkartendaten Shopbetreibern anzu-vertrauen. Umgekehrt die Digital Natives (bis ca. 30 Jahre alt). Sie wollen möglichst einfach einkaufen und springen eher ab, wenn sie auf externe Zahlungsanbieter weitergeleitet werden. Wer über eine ge-mischte Kundschaft verfügt, dem ist ge-raten, auf Sicherheit zu setzen und auf Inboundzahlung zu verzichten. Durchge-setzt hat sich nebst Kreditkarte und

Überweisung die Bezahlung via PayPal und PostFinance.Kunden erwarten beim Bezahlvorgang höchste Sicherheit. Setzen Sie auf eine Verschlüsselung mit Secure-Sockets-Lay-er-Technologie (SSL). Wer sensible Daten hinterlegt, bevorzugt eine sichere Verbin-dung. Nicht nur technikaffinen Anwen-dern ist dieser Standard mittlerweile ver-traut.

Quasi-stanDarDs im e-commerceVor allem grosse Online-Händler haben mit ihrem Angebot Quasi-Standards ge-schaffen. Es gilt abzuwägen, welchen man entsprechen möchte. Grundsätzlich soll-te man die Initialkosten so gering wie möglich halten. Sind sie hoch und liefert der Webshop nicht von Beginn weg gute Zahlen, verfliegt die Freude in Windesei-le. Mein Tipp: Starten Sie lieber mal mit einem Extra weniger und bauen den La-den schrittweise aus. Setzen Sie dann auf Extras, wenn Sie sich von der Konkurrenz abheben oder eine Vorreiterrolle einneh-

Die erwartung der Kundschaft

im E-Commerce an die Anbieter

steigt stetig an.

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akis Panayides ist Business Deve-loper bei maxo-media, einer Full-service-Agentur aus Bern. Er ist Spezialist für E-Commerce. ma-xomedia berät seit

über 20 Jahren Unternehmen bei Fragen zu Werbung, digitalen Projekten und mar-keting. maxomedia bietet eine eigene Webshop-Lösung an, die sich insbeson-dere an KmUs und Boutiquen richtet, da sie gemietet statt gekauft wird.

men möchten. Mit Chatbots im Kunden-dienst oder Virtual-Reality-Produktvide-os ist Händlern derzeit der Wow-Effekt noch sicher.

Autor: Akis Panayides

www.maxomedia.ch

Mobiles Shopping

Sicherheit beim Bezahlen

Präzise Suchfunktionen

Einfache Menüführung

Keine Aktivie-rungsmail

Wahl des Ver-sandhändlers

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