Das neue Verkaufen (Teil 6): Emotionen sind ansteckend

8/8/2019 Das neue Verkaufen (Teil 6): Emotionen sind ansteckend

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Marketing Consulting

Serie: Das neue Verkaufen (Teil 6) Emotionen sind ansteckend

Verkufer mssen begeistert sein - und an ihren Erfolg felsenfest glauben. PositiveGedanken beflgeln Erfolg. Und Gefhle sind ansteckend. Spiegelneurone sindverantwortlich dafr. Sie versetzen uns in die Lage, die Gedanken anderer Menschen sozu erfassen, als wren es unsere eigenen. Deshalb schlgt sich die Stimmung der Mitarbeiter unmittelbar auf die Stimmung der Kunden nieder. Und das merkt man dannsptestens beim Kassensturz.

Wenige Tage alte Baby beginnen zu weinen, wenn sie andere Babys weinen hren. Von helleKinderlachen fhlen wir uns wie magisch angezogen und lachen gerne mit. Wir verziehen unGesicht, wenn wir sehen, wie sich ein anderer (beinahe) verletzt. Dieses Mitfhlen ist uangeboren. Menschen bernehmen automatisch Gefhle voneinander, die Emotionen gleichesich an.

Und, welch gute Nachricht, die positiven Gefhle breiten sich dabei leichter aus! Gute Launansteckend, sagt wissend der Volksmund. Immer dann, wenn wir Kontakt mit andereMenschen haben, schalten sich unsere Hirne zusammen. Der gesunde Menschenverstand weidies schon lange und spricht von gleicher Wellenlnge.

Das Geheimnis der Spiegelneuronen


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Checkliste von Anne M. Schller - Expertin fr Loyalittsmarketing

Erst seit ein paar Jahren wissen wir, was dabei im Hirn passiert: Spiegelneurone werden aktiv.Jahr 1992 entdeckte ein Forschungsteam der Universitt Parma unter Giacomo Rizzolatti bVersuchen mit Affen eher zufllig dieses Phnomen. Spter wurden Spiegelneurone in imm

grerer Zahl auch bei Menschen entdeckt, sogar in unseren Schmerzzentren. Und so sprewir den Schmerz der Anderen in uns selbst. Wir leiden mit - und wollen helfen.

Spiegelneurone, so der Psychoneuroimmunologe Joachim Bauer, sind Nervenzellen, die ieigenen Krper ein bestimmtes Programm realisieren knnen, die aber auch dann aktiv werdewenn man beobachtet oder auf andere Weise miterlebt, wie ein anderes Individuum dieseProgramm in die Tat umsetzt. Das heit, wir erleben, was andere fhlen, in einer innereSimulation. Wir sind so verdrahtet, dass wir mit denen mitschwingen, die um uns herum siDies fhrt oft zu emotionaler Ansteckung, zu spontaner Imitation, zum Gleichschritt und zur Kvon Duktus und Habitus.

Solch eine Reaktion hat einen enormen berlebenswert. Wenn andere Angst zeigen, kann egute Grnde geben, selbst ebenfalls auf der Hut zu sein. So entwickeln wir, wenn wir engstliches Gesicht sehen, in uns die gleiche Erregung, wenn auch weniger intensiv. Auf dieWeise entsteht brigens Massenpanik. Die Gehirne schalten auf Frequenz und beginnen, imgleichen Takt zu ticken. Auch bei Verliebten und langjhrigen Freunden und sogar bei Hund uHerrchen oder Frauchen ist das gut zu beobachten.

Spiegelneuronen ermglichen Empathie

Spiegelphnomene machen alle erdenklichen Situationen vorhersehbar. Sie befrdern uninnerlich in einen dem beobachteten sehr hnlichen Zustand und wir ahnen, was passiert. DErgebnis nennen wir emphatische Intuition. Sie kann uns Auskunft darber geben, wie sich eandere Person wahrscheinlich gerade fhlt und was sie als nchstes tun wird. Sie schtzt unnicht vor Irrtmern, kommt aber der Realitt oft sehr nahe. Spiegelzellen zu haben, ditatschlich spiegeln, ist sowohl im Mitarbeiter- als auch im Kundenkontakt uerst hilfreFehlendes Einfhlungsvermgen hingegen ist eine bedeutende Ursache fr inkompetenteFhrungsverhalten und schlechte Verkaufsergebnisse.


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Von unseren Mitmenschen verstanden zu werden ist letztlich nichts anderes als das Ergebnis gtrainierter Spiegelneurone. Die Gefhle anderer nachempfinden und angemessen daraureagieren zu knnen, scheint eine Schlsseleigenschaft beim Aufbau von Sympathie un

Vertrauen zu sein. Wir empfinden ein Gesprch als gelungen, wenn unsere Gedanken inEinklang sind und im Gleichschritt tanzen.

Selbst ein kontroverser Dialog wird als befriedigend erlebt, wenn er achtsam und respektvgefhrt wurde. Wer allerdings immer nur mit sich selbst und dem beschftigt ist waser sagen will,kann nicht auf andere eingehen und hinterlsst ein ungutes Gefhl. Fr geglckte Spiegelunghingegen werden wir von unserem eigenen Krper und schlielich auch von unsereMitmenschen belohnt.

ber Vormacher und Nachmacher

Nachdem also jede Art von Gefhlen ansteckend ist, sollten wir uns gut berlegen, von wemuns anstecken lassen. Dies betrifft den privaten Bereich genauso wie das ArbeitsumfeldSpiegelneurone erklren wohl auch das Entstehen von Gruppenzwngen innerhalb eineUnternehmenskultur, in der bald alle - wie geklont - auf eine mehr oder weniger hnliche Weagieren. Die wenigsten unter uns sind nmlich Vormacher, die meisten sind Nachmacher.

So schlgt sich die Stimmung des Chefs unmittelbar auf die Performance der Mitarbeiter niedUnd die Vorbildfunktion der Oberen erscheint nun in einem ganz neuen Licht. Deren Tun fmageblich auf alle im Unternehmen ab. Es dauert keine 14 Tage, hat der gute alte SamWalton, Grnder von Wal-Mart, einmal gesagt, dann behandeln die Mitarbeiter ihre Kungenauso, wie sie selbst von ihrem Chef behandelt wurden.

Und auch beim Verkaufen gilt: Zwischenmenschliche Beziehungen lenken sehr stark, was wirgut oder schlecht befinden. Manches erscheint uns nur deshalb begehrenswert, weil andere ehaben oder wollen. Dabei rcken zunehmend solche Kunden in den Fokus, die alsMeinungsmacher und Referenzgeber fungieren. Ihr Urteil beeinflusst das Konsumverhaltganzer Gruppen. Denn viele hren erst mal, was Influencer und Opinion-Leader zu saghaben. Ein Hinweis, der insbesondere im Empfehlungsmarketing sehr ntzlich ist.


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ber die AutorinAnne M. Schller ist Managementberaterin und gilt als fhrende Expertin fr Loyalittsmarketing. Sie hat ber zwanzig Jahre in leitenden Vertriebs- undMarketingpositionen verschiedener Dienstleistungsbranchen gearbeitet. DieDiplom-Betriebswirtin und zehnfache Buchautorin gehrt zu den gefragtesteBusiness-Speakers und lehrt an mehreren Hochschulen. Sie steht fr einMarketing der neuen Generation. Mangementbuch.de zhlt sie zu den

wichtigen Managementdenkern. Zu ihrem Kundenkreis gehrt die Elite der Wirtschaft.

2010 Anne Schller Marketing Consulting, Mnchen, www.anneschueller.de.Alle Rechte vorbehalten. Dieser Auszug aus meinem Buch ist urheberrechtlich geschtzt. Er kann fr private Zwecke verwenweitergeleitet werden. Er kannhonorarfrei bernommen werden fr Online-Publikationen, fr Newsletter, fr firmeninterne Medsowie fr Zeitungen und Zeitschriften mit sehr geringem Budget. Bedingung: Geben Sie mich als Autorin (Anne M. Swww.anneschueller.de) sowie den jeweiligen Buchhinweis an und schicken Sie ein Belegexemplar an:[email protected].

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