daylight Prozessmodel

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Processmodell ‚Daylight‘

Stand: Oktober 2012

2

Processmodel ‚Daylight‘

Planung Publikation Anmeldung Inkasso DurchführungAnalyse &

Nachbearbeitung

Self Service, Stammdatenpflege, Reporting (Adhoc und Standardreports)

• Produkte (Kursvorlagen), Reportvorlagen, Adressmanagement, Ressourcenverwaltung, Organisationsstruktur, Orte, Wertelisten etc.

• Daylight Self Service Anwendungen für Teilnehmende, Lehrende und weitere Anspruchsgruppen

• Kursangebot

• Interne Ressourcen (Instruktoren, Räume, Geräte etc.)

• Externe Ressourcen (Lieferanten, Räume, Locationsetc.)

• Terminverwaltung, Lektionen

• Online Publikation (Daylight SelfService)

• Offline Publikation (Kursprogramm)

• Schnittstellen in zentrale Kurspublikationsplattformen

• Webservice für Kurspublikation

• Anmeldungen via Daylight SelfService, Telefon, Fax etc.

• Bestätigung, Absagen

• Abmeldungen, Umbuchungen

• Wartelisten

• Personen erfassen, mutieren

• Verrechnung und Rechnungsstellung

• ESR einlesen

• Mahnungen erstellen und versenden

• Buchungen und Gutschriften

• Schnittstellen in externe FiBu

• Teilnehmerlisten

• Präsenzlisten

• Zertifikate und Diplome

• Kursevaluation

• Trainingsmaterial

• Feindisposition

• Statistiken und Auswertungen

• Nachbearbeitung und Aktivitäten

Ku

rsm

an

ag

em

en

tC

RM

Su

pp

ort

• Verkaufsstatistiken

• Leads aus X- und Upselling

• Tele Sales auf Kursangebot Bsp. ‚aufbauendes Angebot‘, Wartelisten

• Directmarketing

• Mailings & Kampagnen

• Leads und Offerten

• Tele Chase Up auf provisorischen Anmeldungen

• Wartelisten abarbeiten

• Umsatzstatistiken

• ABC Analyse

• Beschwerde-management

• Beschwerde-management

• Postsales

• Umfragen

• Newsletter

• X-und Upselling

1.0 Planung

3

Prozess

Ku

rsa

ng

eb

ot

Ku

rsp

lan

un

g

Anbieter interne

Ressourcen

Anbieter externe

RessourcenKurssekretariatKurssekretariat MarCom & PMMarCom & PMZentrale Dienste

(RW, IT)

Zentrale Dienste

(RW, IT) Supporting ToolsSupporting ToolsTeilnehmendeTeilnehmende

Geschäftsregeln:

1.

1.0 Planung

Kommentar

Definition der

Produkte

(generische

Kursinhalte)

Angebote

erfassen

(Kursrohdaten)

Pflege und

Kommunikation

der

Verfügbarkeiten

(Räume,

Lehrende)

Kursplanung

(Termine,

Lektionen,

Ressourcen)

Anfrage externer

Ressourcen via

eMail, Fax,

Telefon

Kursfeinplanung

Alle

Ressourcen

vorhanden?

Kommunikation

der

Verfügbarkeiten

(Räume,

Lehrende)

Definitive

Kursplanung

Ja

Nein

Kursstatistiken

Verfügbarkeiten

Auswertung,

Termine ohne

Ressourcen

Angebote werden erstellt auf Basis:

· von Schätzungen

· der durchgeführten Kursen und Teilnehmerzahlen vergangener

Jahre

· Interessenten, telefonisches nachfassen,

· Aktuelle Kursthemen – weshalb keine Erfahrungsdaten

vorliegen

Verfügbarkeiten

Interessentenliste

2.0 Publikation


Nachbearbeitung

2.0 Publikation

4

Prozess

An

ge

bo

tsp

ub

lika

tio

n

Anbieter interne

Ressourcen

Anbieter externe


(RW, IT)

Zentrale Dienste


Geschäftsregeln:

1.

2.0 Publikation

Kommentar

Angebotspublikati

on mit

entsprechenden

Parametern

(Anmeldungszeitra

um etc.)

Angebote werden publiziert:

· Internetauftritt / Self Service

· mittels Schnittstellen zu Kurspublikationsplattformen Bsp.

Seminare.ch

· Im Kursprogramm, Broschüren, Flyers

1.0 Planung

Logfile bez.

Kurspublikationspl

attformen

Unterstützende

Massnahmen zur

Vermarktung des

Angebots

3.0 Anmeldung

Angebote werden vermarktet:

· Werbung

· Telesales


Nachbearbeitung

3.0 Anmeldung

5

Prozess

An

me

ldu

ng

via

In

tern

et

An

me

ldu

ng

via

Te

lefo

n,

Fa

x o

de

r A

nm

eld

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lon

En

tsch

eid

Ca

se

Ha

nd

ling

Anbieter interne

Ressourcen

Anbieter externe


(RW, IT)

Zentrale Dienste


Geschäftsregeln:

1.

3.0 Anmeldung

Kommentar

4.0 Inkasso

Anmeldung via

Internet

Anmeldung via

Telefon, Fax,

Anmeldetalon etc.

Prüfung, ob

Adresse

vorhanden –

ansonsten

Neuerfassung

Systemeingabe

der Anmeldung,

automatische

Prüfung der

Teilnehmerzahl

Die Anmeldung kann – sofern der Kurs dies zulässt und auf

Kundenwunsch – auf eine Warteliste erfolgen.

Mutationen und

schriftliche

Bestätigung

Anmeldebestätigu

ng

Bestätigung

Abmeldung

Umbuchung

Kurs wird

durchgeführt?

Schriftliche

Kursbestätigung,

Notifzierung der

Ressourcen und

ID

Schriftliche

Absage,

Notifizierung der

Ressourcen und

ID

Ja

Nein

TN

umbuchbar?

TN akzeptiert?

Ja

Ja

Absagebestätigun

g

Aufgrund von Anmeldungsstatistiken wird entschieden, ob der Kurs

stattfindet oder nicht. Entsprechende Bestätigungsmails oder -

briefe werden verschickt.

Prüfung und

Entscheid zur

Durchführung

Prüfung und

Entscheid zur

Durchführung

Kursvorbereitung

Notifizierung

KursvorbereitungBereitstellung der

Räumlichkeiten

Notifizierung

4.0 Inkasso:

Erstellt Gutschrift bzw.

Rückzahlung. Ggf.

Verrechnung mit neuer

Anmeldung

Die Anmeldung via Internet erfolgt wahlweise mittels Formular oder

mit Login. Im Anmeldungsprozess kann der Teilnehmer

entsprechend auswählen, kann aber auch ein Login erstellen und

sich anschliessend anmelden

Die Prüfung, ob eine Adresse schon im System ist oder diese neu

erfasst wird erfolgt durch Daylight.

Ob der Teilnehmer auf die Warteliste kommt oder nicht, hängt ab

von den Kurseinstellungen sowie aufgrund der TN-Zahlen.

2.0

Publikation


Nachbearbeitung

4.0 Inkasso

6

Prozess

Au

fbe

reitu

ng

Ve

rbu

ch

un

g u

nd

Re

ch

nu

ng

se

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llun

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ka

sso

Anbieter interne

Ressourcen

Anbieter externe


(RW, IT)

Zentrale Dienste


Geschäftsregeln:

1. Die Verrechnung und das Inkasso kann kundenspezifisch unterschiedlich sein. Bsp. Verrechnung vor und/oder nach Kursbeginn, Inkasso vor und/oder nach Kursbeginn

4.0 Inkasso

Kommentar

Vorbereitung zur

Verbuchung

Prüfung der

importierten

Belege und

Buchungen auf

Basis Logfile

Verbuchung

Objekte und

Rechnungserstellu

ng

Korrekturbuchung

en

Prüfung des

Rechnungslauf,

Versand der

Rechnungen

Einlesen ESR

5.0 Durchführung

Rechnungen,

Fakturajournal

Folgende Objekte können verbucht werden:

· einzelne Anmeldungen

· einzelner Anlass

· Subset von Anmeldungen

· Subset von Anlässen

3.0

Anmeldung

Interfac

e ext.

FiBu

Korrekturanfrage

auf Rechnung,

Absage

Logfiles

Manuelle

Korrekturbuchung

en (Storno,

Gutschrift etc.)

Logfiles

Prüfung der

importierten

Belege und

Buchungen auf

Basis Logfile

Interfac

e ext.

FiBuPrüfung

Zahlungsjournal

Mahnstopps

setzen und

Mahnlauf

Interface

Interface


Nachbearbeitung

5.0 Durchführung

7

Prozess

Vo

rbe

reitu

ng

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ng

Ku

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eitu

ng

& E

va

lua

tio

n

Anbieter interne

Ressourcen

Anbieter externe


(RW, IT)

Zentrale Dienste


Geschäftsregeln:

1.

5.0 Durchführung

Kommentar

Kursvorbereitung

Ggf. Interaktion

mit eLearning

System

Kursdurchführung

Kursbestätigung,

Zertifikate und

Diplome

Erfassung der

Präsenzen und

Bewertung

Erfassung weiterer

Erkenntnissen

(Adressdaten,

Kursdaten etc.)

6.0 Analyse und

Nachbearbeitung

Diverse Reports

Folgende Massnahmen werden in der Kursvorbereitung

durchgeführt:

· Anmeldungszahlen erhoben

· Materialbestellung

· Feindisposition, X-check aller Ressourcen

· Reporting: Teilnehmerlisten, Präsenzlisten, Teilnehmerschildli,

Namenskarten etc.

è Workflow notifiziert Anwender, wann die

Vorbereitungsmassnahmen gestartet werden müssen (Bsp. 30 Tage

vor Kursbeginn)

4.0 Inkasso

Interfac

e ext.

eLearni

ng

Reports

Logfiles

Prüfung der

importierten

Belege und

Buchungen auf

Basis Logfile

Interfac

e ext.

FiBu

Ggf.

Nachverrechnung

Kursauswertung

(Ertrag, Qualität)

Interface

Interface

Evaluation des

Kurses und

Referierenden

Reports

Reports:

- Kursbestätigung

- Diplom und Zertifikate

- Mailingliste an Teilnehmer

- Teilnehmerlisten zur Abgabe

Reports:

- Resultate zur Kurs- und Referierendenevaluation

- Übersicht der Einnahmen/Ausgaben (in externem System)

Leistungsabrechn

ung zu Handen

Buchhaltung

Leistungsabrechn

ung zu Handen

Buchhaltung

Verbuchung in

externer FiBu


Nachbearbeitung

6.0 Analysis

8

Prozess

An

aly

sis

Ma

ssn

ah

me

n a

us F

ee

db

ack

Anbieter interne

Ressourcen

Anbieter externe


(RW, IT)

Zentrale Dienste


Geschäftsregeln:

1.

6.0 Analyse und Nachbearbeitung

Kommentar

Analyse und

Reporting

Definition

Massnahmenkatal

og

Umsetzung Massnahmen

Erfassung der

Pendenzen und

Verfolgung

1.0 Planung

Diverse Reports

Folgende Analysen sollen durchgeführt werden können:

· Auslastungszahlen

· Kundenzufriedenheit (Ergebnisse aus Evaluation)

· Kursteilnehmerzahlen

5.0

Durchführung

Feedback (pos.

und neg.)

Controlling


Nachbearbeitung

10.0 CRM

9

Prozess

Anbieter interne

Ressourcen

Anbieter externe


(RW, IT)

Zentrale Dienste


Geschäftsregeln:

1. Deaktivierte Leads, Verkaufschancen oder Angebote können reaktiviert werden.

2. ALLE Schritte werden im System protokolliert und mittels Aktivitäten/Pendenzen verwaltet und überwacht. Die Aktivitäten werden vor Ablauf mit einer Erinnerungsfunktion an die zuständigen Personen nochmals gemeldet.

Folgende CRM Prozesse werden nicht dokumentiert sind aber vom System unterstützt:

- Reporting (Bsp. Verkaufsstatistiken

- Beschwerdemanagement

- Umfragen (nur Kurs- und Referierendenevaluation ist unterstützt)

- Newsletter

10.0 CRM Prozesse, Teilprozesse

Kommentar

Neue Kampagne

Eine Kampagne besteht aus diversen einzelnen Aktivitäten

(Bsp. Mailing, Inserate etc.). Die einzelnen Aktivitäten

werden in der Applikation generiert bzw. erfasst und

anschliessend verwaltet und überwacht.

Feedback

potentieller

Kunden

Erfassung Lead

Lead

qualifiziert?

Konvertierung in

Verkaufschance

Ein Feedback kann aus folgenden Quellen stammen:

- Kampagne

- Dokubestellung via Internet

- Spontant

- X- und Upselling

Erstellung

Angebot?

Erstellung

Angebot ggf.

Auftrag,

Schliessen der

Verkaufschance

Ende

Ja

Ja

Nein

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