Der kommunale Ordnungsdienst 2.0

Beschwerde-Apps, Frontoffice und Bürgerservice

Referent: Klaus Germer,Erster Stadtrat a.D.,Stadt Goslar

1022 Jahre alte UNESCO-Welterbestadt am Harz Große selbständige Stadt 50.125 Einwohner, „friedlichen Fusion“ mit der Stadt Vienenburg Stadtverwaltung: Oberbürgermeister plus 342 Mitarbeiter(-innen) „ZAD –Zentraler Außendienst“ mit 6 Mitarbeiter(-innen) Sitz der Polizeiinspektion Goslar, 1 Kontaktbeamter für die Stadt

ZAD Stadt Goslar

Fachbereich Kultur und Bürgerservice,

Fachdienst Straßenverkehr

3 Mitarbeiter Vollzugsdienst (E5 *Monatsbrutto 2045.94 €)

3 Politessen (E5 und E3* Monatsbrutto 1914.92 €)

Stadt Goslar- klassischer Aufgabenbereich des ZAD

Vollzug Allg. und Besonderes Ordnungsrecht

ZAD-Verkehrsüberwachung

ZAD Stadt Goslar Aufgabenanteile

Verkehrsüberwachung 60%

Ermittlungsdienst 20%

Vollzugsdienst 20%

Die Kommune ist im 21. Jhdt. einem rasanten Wandel unterworfen.

19. Europäischer Verwaltungskongress, 27.-28.02.2014, Dr. Alfred Reichwein © KGSt® Köln,

Neue Herausforderung an den KOD

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2014

Neues

Portfolio

2006 Netzwerk mit Servicecenter

ab 2000

E-Government

bis 1996 Klassischer Vollzugs-aussendienst

Richtlinie 2006/123/EG des EU-Parlamentes und

Rates vom 12.12.2006 über die Dienstleistungen im

Binnenmarkt (EU-DLR)

Die einheitliche Behördenrufnummer 115 als

Katalysator für die Transformation der öffentlichen

Verwaltung

Bürger- und Unternehmensservice Niedersachsen

BUS) Behördenwegweiser, Informationen zu rund 500

Dienstleistungen der öffentlichen Verwaltung

Einrichtung von kommunalen Servicecentern

Verwaltung im Netzwerk mit dem Bürger

Aufgabenportfolio von Servicecentern

Beispiel „Call Duisburg“

u.a. Störungsmeldungen

Meldungen ordnungswidriger Zustände allgemein,

Wilde Müllkippen,

Defekte Straßenlaternen/Ampelanlagen,

Schäden an Straßen und Gehwegen,

Störungen in Grünanlagen,

Rattenmeldungen,

Verbraucherbeschwerden,

Meldungen über Schrottautos,

Lärm-/Geruchsbelästigungen durch Gewerbebetriebe.

Einführung eines Ideen- und Beschwerdemanagement

Verwaltung im Netzwerk mit dem Bürger

Interaktive Beschwerde- und Anregungsmanagement

Software

Beschwerdesoftware /-apps

seit einigen Jahren bereits App in USA

„Aufmerksame Bürger können mit Hilfe der CitySourced-App

städtischen Behörden Müll, Graffiti und andere Vorkommnisse

melden. Die Kommunen sollen dadurch auch finanziell entlastet

werden.“

"In these trying times, this is one of the ways we are doing more with

less to deliver public safety and quality of life for our residents."

Pete Constant, San Jose City Council District

Verwaltungapps im Netzwerk mit dem Bürger

Beauftragter der Bundesregierung für Informationstechnik.

Beschwerdesoftware /-apps

Goslar

Berlin/Brandenburg :

Köln

Funktionsweise der Apps

Bürger können schnell und unbürokratisch ihre Informationen an die

Stadtverwaltung melden, 24 Stunden und an sieben Tagen in der

Woche.

Meldungen werden vor Ort aktuell versendet. Dank GPS-

Satellitensignal erfährt die Stadt zudem sofort, wo beispielsweise

Äste auf dem Gehweg hängen oder eine Straßenlaterne nicht

leuchtet. Das vereinfacht die Zuordnung und beschleunigt die

Beseitigung des Mangels.

Man kann die Meldung direkt vor Ort absetzen und muss nicht erst

warten, bis man wieder zu Hause vor dem Computer sitzt. So wird

auch die Hemmschwelle herabgesetzt, Kontakt mit der

Stadtverwaltung aufzunehmen.

Durch Kartografie gestützte Standortbestimmung oder Verortung

per GPS werden die exakten Koordinaten mit der Meldung überstellt

und erleichtern das Auffinden des markierten Ortes zur Bearbeitung

des gemeldeten Hinweises.

Funktionsweise der Apps

Integration in bereits bestehende Servicecenter (neu z.B.

Servicecentersoftware mit integriertem Prozessmanagementtool)

Integriert in Zuständigkeitsfinder der Bundesländer (Bsp. BUS

Sachsen-Anhalt, BUS Niedersachsen).

Die Erfassung und Abarbeitung der Anliegen erfolgt in Verknüpfung

mit diesen Zuständigkeitsfindern.

App lässt sich über einen Einbindungsassistenten (Include Wizard)

nahtlos in den eigenen kommunalen Webauftritt integrieren und

passt sich den Endgeräten (Smartphone/Desktop) des Nutzers an.

App setzt vollständig auf bestehende Basisinfrastrukturen. Neben

der Nutzung der Daten zuständiger Stellen und Leistungen werden

über Standardschnittstellen verfügbare Geodateninfrastrukturen

(GDI) wie z.B. das Geodatenportal Niedersachsen eingebunden.

Analyse der Meldekanäle in Goslar

Kontaktarten über App

56%

Hauptthemen der Meldungen

Typische Mängelmeldungen

Verdeckung der Ampelanlage durch

Äste

Unkraut zwischen Fahrbahn und

Radweg

Seit zwei Tagen Glasscherben auf

Fahrbahn

Vandalismus: beschädigte Bank

Fahrradverkehr erheblich durch

Holunderstrauch behindert, der

direkt in den Rad/Fußweg

hineinwächst

Gullideckel stehen zu hoch

Typische Mängelmeldungen

Wildes Parken und mehrere

Schlaglöcher

Sockel der Peitschenlaterne rostet

durch

Typische Mängelmeldungen

Defekte Straßenlaterne

Straßenbaufbruch

Eisschlaggefahr

Lockere Pflastersteine

Typische Mängelmeldungen

Hoher Grasbewuchs ragt auf den

Radweg

Unmöglicher Zustand der

Rasenfläche

Störung Ampelanlage

Verunreinigung Pflastersteine

in der Fußgängerzone

Wilder Müll im Park

Sondermüll am Papiercontainer

Typische Mängelmeldungen

Verschmutzter Abfluss für

Niederschlagswasser. Das sich

sammelnde Wasser läuft in die

Tiefgarage

Schlaglochgefahr, im Kurvenbereich

sind die Bordsteine erheblich

ausgebrochen und die Pflasterung

weist tiefe Schlaglöcher auf.

Seit Tagen unerlaubtes Parken eines

LKW

Wilder Müll im Park

Sondermüll am Papiercontainer

Die TOP-Themen

Platz 3 „Der Geschäfts-“Prozess

Die TOP-Themen

Platz 2: Defekte

Straßenbeleuchtung/Ampel defekt

Die TOP-Themen

Platz 1 „Grüne Hölle“

Mangelnde Grünflächenpflege

Jahresergebnis Goslar 10/13 bis 10/14

Beschwerden

348

124

842 Meldungen

472

Backoffice

ZAD

Musterworkflow AppInfos

Servicecenter

KOD

Die Realität:

Unkraut an

Bushaltestelle

beim Krankenhaus

Die Realität:

Die Realität:

Unkraut;

Überhängende

Äste; Gefährdung von

Fußgängern

Die Realität:

Die Realität:

Die Realität:

Geschäftsprozessoptimierung

Geschäftsprozessoptimierung

Basics für optimale Ergebnisse

Strategische Entscheidung der Führung

Orientierung an Standards und Hilfsmitteln der D115-

Teilnehmer

Definierte Geschäftsprozesse im Backoffice

Kontinuierliche GPO

Definierte Services/Tickets

Aufbau / Pflege einer Wissensdatenbank(Wiki,

Datenpool)

Technische Ausstattung

Qualifizierung des Frontofficepersonals

Anpassung der Organisation: Verzahnung ZAD mit Servicecenter

und soweit noch getrennte Organisationseinheiten mit Bürgerbüro

(Einwohnermeldewesen/Passangelegenheiten

Abarbeiten der App Eingänge als Einstieg in GPO

Prozessdokumentation und Prozessoptimierung im Backoffice

(Workflow und Services)

KGSt Bericht „Geschäftsprozessoptimierung: Eine

Wegbeschreibung“

plus Prozessmanagementsoftware, z.B. PICTURE

Evaluation Projekt Goslar und Umsetzung in Projektmanagement Stufe 2

Ziel: Operatives einheitliches Frontoffice (Personaleinheit) aus

bisherigem Servicecenter/Bürgerbüro und ZAD

1. Priorität: Qualität der Aus- und Fortbildung des Personals

Basis: Curriculum Angestelltenlehrgang I plus spezieller Fortbildung

plus Praktika

angestrebt wird Entwicklung mit dem Niedersächsischen

Studieninstitut für kommunale Verwaltung

Ziel: entsprechende tarifliche Höhergruppierung/Stellenanhebung

für ZAD/Servicecenter

Zwingend: Qualität einer dem lokalen Bedarf angepassten IT-und

Sachausstattung

Evaluation Projekt Goslar und Umsetzung in Projektmanagement Stufe 2

Technische Ausstattung

Anlehnung an Mobile Bürgerdienste Einsatz beim KOD

Ziel: Gleichbleibende Service- und Beratungsqualität wie im

Bürgerbüro

Bürgeranliegen und häufig nachgefragten Dienstleistungen „aus

einer Hand“ werden an verschiedenen Orten außerhalb der

Verwaltung angeboten

Bürgerservice erfolgt zielgruppenorientiert und flexibel nach

spezifischen Bedürfnissen, z.B. Altersheim, Hochschule

Leistungserbringung in Räumlichkeiten vor Ort

Anpassung der Verwaltung auf den demografischen Wandel

Pilot für Land Brandenburg (Transferkonzept)

Modell :Ausstattung MoBü

Modell: KOD mit interaktiven Einsatzfahrzeugen

Multifunktions-PC für Funkstreifenwagen

macht aus Einsatzfahrzeugen mobile

Arbeitsplätze‚

Sichere Kopplung mit der Leitzentrale und

dem jeweiligen lokalen Fahrzeugnetz‚

Standardisiertes System auf Basis von

Open Source‚

Funktionsset mit Navigation,

Auftragsmanagement und Video‚

Sichere BSI-zertifizierte Datenverbindung in

das Polizeinetz‚

Flexibles, skalierbares System, das sich

einfach weiterentwickeln lässt‚

Deutschlandweit erster Multifunktions-PC

als intelligente Lösung für

Funkstreifenwagen

Ziel: Virtuelle Bürgerdienste

Ziel: Virtuelle Bürgerdienste

Curriculum für Angestelltenlehrgang I als Basis

Ziel der Ausbildung ist der umfassend vorgebildete und

im Rahmen seiner beruflichen Tätigkeit allseits

verwendbare Angestellte. Notwendige

Arbeitsvoraussetzung ist ein möglichst geschlossenes

Grundlagenwissen. Die Ausbildung vermittelt die

Fertigkeit und Sicherheit zur praktischen Anwendung

des Wissens.

Neben der Vermittlung der Fachkompetenz ist es Ziel der

Ausbildung, die für die berufliche Tätigkeit erforderlichen

Schlüsselqualifikationen zu fördern.

„Neue Kompetenzen braucht die Verwaltung der Zukunft“

Prof: Schuppan 3.Mai 2010

• Wie auch immer die neuen von E-Government bestimmten

Organisationsmodelle ausgestaltet sind, sie führen in der praktischen

Umsetzung nicht selten zu mehr Spezialisierung, Automatisierung,

Standardisierung, Formalisierung und kleinteiliger Arbeitsteilung.

• Dadurch besteht auf der Arbeitsebene für die Mitarbeiter des

öffentlichen Dienstes die Gefahr, dass ganzheitliche Arbeits- und

Sinnzusammenhänge (= Verlust des Verständnisses der in den

Fachanwendungen verborgenen Arbeitsprozesse) verloren gehen.

• Informationstechnik durchtränkt in hohem Maße die öffentliche

Verwaltungsarbeit, und nicht selten wird das realisiert, was technisch

möglich ist, statt von einer sozio-technischen und damit einer am

Menschen orientierten Gestaltung von Arbeitssystemen auszugehen.