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Erfolgreiche Kommunikation zur nachhaltigen Kundenbindung
DERROTEFADEN
WIR LEBEN BERATUNG drückt den Kern unserer Firmen-Philosophie aus und ist somit der Leitsatz, der Ihnen und Ihren Kunden den Qua-litätsanspruch der Zusammenarbeit zeigen soll.
WIR – Wir sind Netzwerk und Beratergemeinschaft, bestehend aus qualifizierten, verantwortungsbewussten und weltoffenen Menschen mit Persönlichkeit.
LEBEN – Das Leben ist individuell! Gut zu leben bedeutet frei und un-abhängig seinem Lebensmodell folgen zu können. Wir leben unsere Aufgabe mit Leidenschaft, reagieren auf Veränderungen, agieren für Veränderungen im Sinne einer optimalen, individuellen und unabhän-gigen Beratung.
BERATUNG – Beratung hat das Ziel, eine Aufgabe oder ein Problem zu lösen! Unser Anspruch lautet: Immer die bestmögliche Lösung der Aufgabe, schnellstmöglich und kaufmännisch sinnvoll im Sinne aller beteiligten Partner.
WIR LEBEN BERATUNG
Liebe Netfonds-Partner,
„WIR LEBEN BERATUNG“, der Grundsatz unserer Firmenphilosophie, wird weiter mit Le-
ben erfüllt. Vor Ihnen liegt eine neue Marketingbroschüre als Teil eines umfassenden Mar-
ketingpaketes. Sie ist für Sie maßgeschneidert und unterscheidet sich daher ganz wesent-
lich von unzähligen anderen Ratgebern mit ähnlicher Zielsetzung.
So wie wir uns bei Ihrer Unterstützung durch kompetente Ansprechpartner in der Zentra-
le in Hamburg, durch außergewöhnlich leistungsstarke Softwaresysteme für die tägliche
Beratungspraxis oder durch neuartige Leistungspakete von anderen Pools und Haftungs-
dächern abheben, so gehen wir auch mit diesen Tipps zur Marketingunterstützung keinen
herkömmlichen Weg.
Viele von Ihnen sind seit längerer Zeit im Geschäft, haben ihren festen Kundenstamm
und nutzen klassische Marketing-Strategien. Andere sind noch auf der Suche nach dem
eigenen Weg der Kundenansprache. Auf den folgenden Seiten erläutern wir Ihnen kurz
und prägnant die Bedeutung eines professionellen Markenauftritts. Den Schwerpunkt der
Broschüre setzen wir dann allerdings auf die langfristige Kundenbeziehung. Um sie zu
erreichen, müssen Sie Ihre Kunden und deren Wünsche kennen. Wir sagen Ihnen, wie Sie
das schaffen. Geben Ihnen zunächst inhaltlich einen roten Faden, mit dem Sie Ihr eigenes
Marketing stricken können. Doch es gibt auch einen organisatorischen roten Faden: Praxis-
erprobte Beispiele, die die Erfahrungen erfolgreicher Netfonds- und Argentos-Partner für
Sie nutzbar machen. Sie müssen also das Rad nicht noch einmal neu erfinden. Dem roten
Faden zu folgen ist einfach: Die Broschüre ist nicht nur klar gegliedert, sondern gleichzeitig
knapp gehalten. Sie sollen ja nicht nur lesen, sondern auch gut beraten. Auf 14 Seiten
finden Sie alles, was Sie dafür benötigen.
Für die erfolgreiche Umsetzung unsere Marketingempfehlungen liefern wir Ihnen selbst-
verständlich auch die passenden Serviceleistungen und Lösungsvorschläge. Wir bieten
Ihnen so ein umfassendes und wertvolles Servicepaket an, welches Ihnen als „Einzelkämp-
fer“ hohe Kosten verursachen würde.
Als Partner der Netfonds Gruppe investieren auch Sie in unseren gemeinsamen Erfolg. Sie
stärken sich und uns, indem Sie dem Anspruch hoher Beratungsqualität gerecht werden.
Kommunizieren Sie die Philosophie „WIR LEBEN BERATUNG“ als Markenzeichen für Bera-
tungsqualität. Gemeinsam sichern wir die erfolgreiche Zukunft der unabhängigen Beratung.
Viel Vergnügen bei der Lektüre wünschen Ihnen
Martin Steinmeyer Olaf Schürmann
Vorstand Leiter Marketing
UND JETZT: FOLGEN SIE DEM ROTEN FADEN…
4 Netfonds Marketing DERROTEFADEN
PRAXISTIPPLassen Sie sich einmalig ein Corporate Design erstellen, wel-
ches sich dann durch alle Ihre zukünftigen Werbemittel und
Firmenbroschüren zieht. Mit dem einheitlichen Erscheinungs-
bild treten Sie professionell auf und schaffen Wiedererken-
nung.
Bei der Entwicklung Ihres Corporate Designs bieten sich un-
terschiedliche Optionen: Arbeiten Sie mit einer Grafikerin,
auf die auch wir seit Jahren bauen. Für unsere Partner ha-
ben wir ein günstiges „Starter-Paket“ mit Logo, Visitenkarte,
Briefpapier,Corporate Design Regelwerk und Firmenbroschü-
re verhandelt. Details hierzu finden Sie am Ende dieser Bro-
schüre ebenso wie auf unserer Informationsplattform funds-
warePRO im Bereich „Marketing & Services“
Alternativ können Sie selbstverständlich auch Onlineangebo-
te (z. B. www.twago.de oder www.99designs.de) oder lokale
Agenturen für die Umsetzung Ihrer Erstausstattung nutzen.
Warum überhaupt Marketing?So einfach die Frage, so einfach die Antwort: Ohne Marketing kön-
nen Sie Ihr Geschäft vergessen. Je bewusster Sie die Maßnahmen
planen und umsetzen, desto erfolgreicher werden Sie sein. Viel-
leicht sind Sie der Meinung, dass dies auch ohne Marketing geht.
Möglicherweise, weil Ihnen Ihr Firmenauftritt oder bestimmte
Maßnahmen wie die Kundenansprache so selbstverständlich sind,
dass Sie diese gar nicht als Marketing bezeichnen würden. Den-
noch sind dies wichtige Instrumente zur Sicherung Ihrer Existenz.
Die Erstellung eines Business-Planes und damit verbunden eines
Marketing-Planes sollte nicht nur für Existenzgründer selbstver-
ständlich sein. Auch für „alte Hasen“, die sich umorientieren wollen,
etwa von der provisionsabhängigen zur provisionsunabhängigen
Beratung, ist beides unverzichtbar. Aber auch denjenigen, die ei-
gentlich nichts ändern wollen, erleichtern Marketingpläne die täg-
liche Arbeit und ermöglichen letztlich mehr Zeit für die Beratung.
01: Der erste EindruckPLANUNG
Erfolgreiche und weniger erfolgreiche Berater unterscheiden sich
manchmal nur im Grad der Umsetzung eines Marketing-Jahrespla-
nes. Auch die Erfolgreichen setzen möglicherweise nicht alles um,
was sie geplant haben. Aber sie setzen mehr um als andere.
Fakt: Nach einer Umfrage bei über 250 Finanzberatungsunter-
nehmen verfügen nur drei Prozent der Befragten über einen
Business- und Marketingplan. Nur sechs Prozent kennen den De-
ckungsbeitrag pro Kunde.
PROBLEM: Der Mensch hat eine natürliche Abwehrhaltung gegen
jede systematische Planung und deren Umsetzung.
LÖSUNG: Planung! Fangen Sie mit kleinen, leicht umzusetzenden
Schritten an, bevor Sie sich an Großes wagen. Das beginnt bei der
Visitenkarte und hört bei der Art und Weise, wie Sie sich am Tele-
fon melden, nicht auf.
CORPORATE DESIGN
Ganz dem Wahlspruch entsprechend „Tue Gutes und rede darüber“
sollten Sie Ihre Leistungen nicht unter den Scheffel stellen. Sind Sie
IHK-geprüfter Finanzwirt, zertifizierter Financial Planner oder Testa-
mentsvollstrecker: Sagen Sie es Ihren Kunden. Und entwickeln Sie
einen Firmenauftritt, der diesen Qualifikationen entspricht.
Die Visitenkarte, eine Broschüre oder auch der erste Kontakt mit
Ihnen über eine Homepage vermitteln den ersten Eindruck über Sie
als Dienstleister. Daher ist es wichtig professionell aufzutreten und
einen guten, bleibenden Eindruck zu hinterlassen.
Sagen Sie es Ihren Kunden: Entwickeln Sie einen Firmenauftritt,
der Ihren Qualifikationen entspricht.
01: Der erste Eindruck• Marketing-MaßnahmensichernIhreExistenz• ErfolgreicheFinanzdienstleisternutzenMarketingpläne• CorporateDesign–ersterEindruckundWiedererkennung
WIR STELLEN UNS VOR
WIR LEBEN BERATUNG
NVS Netfonds Versicherungsservice AG Friesenstraße 1 I 20097 Hamburg
Tel: +49 40 822 231-900Fax: +49 40 822 231-999
NVS Netfonds Versicherungsservice AG I Friesenstraße 1 I 20097 Hamburg
NVS Netfonds Versicherungsservice AG I Vorstand: Karsten Dümmler, Oliver Kieper I Vorsitzender des Aufsichtsrates: Marc A. Beyer Bankverbindung: UniCredit Bank AG, BLZ 200 300 00, Konto 15355164 oder IBAN DE14 2003 0000 0015 3551 64 I BIC HYVEDEMM300 Amtsgericht Hamburg HRB-Nr 124625 I USt-IdNr DE 285770426 I Ein Unternehmen der Netfonds Gruppe
UNSER SERVICE: AdWorks ermöglicht Ihnen einfach und
professionell in Ihrem CorporateDesign zu kommunizieren.
Wie Sie Briefpapiervorlagen, Logo & Co. für Ihre individuelle
Kommunikation hinterlegen, erfahren Sie auf investment-
pro.de/„Tipps & Service“/„Die eigene Corporate Identity“
UNSER SERVICE: Eine Vorlage für Ihre Marketing-Jah-
resplanung finden Sie in AdWorks unter Verwaltung/
Textvorlagen/Marketingplanung
Netfonds Marketing DERROTEFADEN 5
Erfolgsfaktor VerhaltenKennen Sie das wichtigste Kriterium, nach dem Anleger einen neu-
en Berater auswählen?
Sage und schreibe 95 Prozent aller Befragten nennen hier Zuver-
lässigkeit und Ehrlichkeit, gefolgt von transparenter, fortlaufender
Kommunikation (92 Prozent). Erst an dritter Stelle kommt dann die
langjährige Erfolgsbilanz. Die Gebührenstruktur landet mit 82 Pro-
zent sogar eine deutliche Stufe weiter unten auf Platz vier. 70 Pro-
zent legen schließlich Wert auf eine Empfehlung durch Vertraute.
Deshalb gilt: Die eigenen Stärken kennen und nutzen!
Wann haben Sie sich das letzte Mal bewusst gefragt, was eigentlich
ihre beruflichen Stärken sind? Die vielen neuen Regulierungsvor-
schriften und Dokumentationspflichten dürfen, zumindest in vielen
Fällen, die Erkenntnis gefördert haben, dass Verwaltungsaufgaben
nicht dazu gehören. Aber wie werden diese dann erledigt? Halb-
herzig oder delegiert? Aktiv angefasst oder durch Übertragung auf
eine Vermögensverwaltung reduziert?
Um gewappnet zu sein, wenn solche Fragen auftauchen, sollten Sie
ein eigenes Stärken-Schwächen-Profil (englisch: SWOT) aufstellen
(lassen).
Dies ist kein Hexenwerk. Es reicht, zu jedem der vier Punkte Stär-
ken, Schwächen, Chancen und Gefahren ein paar Fragen zu
beantworten.
Durch Ihre Antworten ergibt sich in der Regel ein aussagekräftiges
Bild. Die Zeit dafür sollten Sie sich nehmen, egal wie eng Ihr Ter-
minkalender aussieht. Das Ergebnis könnte ein aufgeräumter, aber
effektiverer Terminkalender sein!
Hier einige Beispielfragen für eine SWOT-Analyse. Ein SWOT-Ana-
lysetool finden Sie in AdWorks unter Verwaltung/Textvorlagen/
SWOTanalyse.
• Machen Sie bereits gezieltes Selbst-Marketing? Wenn ja, in
welchem Umfang?
• Haben Sie einen Strategieplan?
• Wie können Ihre Zielgruppen über den Nutzen, den Sie bieten,
noch mehr erfahren?
• Gibt es einen Verantwortlichen für Marketing oder machen
Sie es selbst „so nebenbei“?
• Hat Ihre Homepage einen Pressebereich mit Kontaktdaten,
Bildern, aktuellen Mitteilungen?
• Über welche Kommunikationswege erreichen Sie Ihre Kunden?
• Welche Kommunikationswege haben sich für Sie am effektivsten
erwiesen?
Wenn Kunden mit ihren Beratern unzufrieden sind, spielen „wei-
che“ Faktoren wie Servicequalität oder Verhalten eine deutlich
größere Rolle als „harte“ Faktoren wie Depotentwicklung oder Ge-
bühren. Übrigens: das sind die Faktoren, die Sie selbst am besten
beeinflussen können!
PRAXISTIPPEtwa zwei Drittel der Kunden, die gefragt wurden, wie schnell
ihr Berater auf eine Anfrage reagieren sollte, halten eine Re-
aktionszeit von 12 Stunden für „angemessen“. Innerhalb von
24 Stunden wollen alle kontaktiert sein!
„Reaktion“ bedeutet hierbei nicht unbedingt die vollständige
Lösung eines Problems oder die Erstellung eines umfassen-
den Anlagevorschlages.
Schon die klare Rückmeldung: „Wir haben Ihre Nachricht er-
halten und kümmern uns umgehend darum“ oder eine ent-
sprechende Ihnen persönlich vielleicht eher zusagende For-
mulierung erfüllen das Kriterium einer Reaktion.Erstellen Sie ein eigenes Stärken-Schwächen-Profil anhand der
SWOT-Analyse = Strengths, Weaknesses, Opportunities, Threats .
STRENGTHS OPPORTUNITIESWEAKNESSES THREATS
02: Erfolgsfaktor Verhalten• DieeigenenStärkenkennenundnutzen• DieSWOT-Analyse,eineinfachesWerkzeug• EigeneStärkennichtunterdenScheffelstellen!
6 Netfonds Marketing DERROTEFADEN
PRAXISTIPPIn der Praxis als besonders aufschlussreich hat sich die Auswer-
tung der Kundendaten nach Alter erwiesen (siehe auch den
nächsten Faden Nr. 04). Die Bildung von Depot-Mittelwerten
bzw. Median pro Altersgruppe (unter Berücksichtigung von Fa-
milienstrukturen) führt oft zu überraschenden Erkenntnissen.
Auch für die Analyse Ihrer bisherigen Kundenleistungen emp-
fiehlt sich der Einsatz der SWOT-Tabelle
So werde ich noch besserMit den folgenden drei Fragen werden Sie zu Ihrem eigenen
Unternehmensberater:
• Was tun Sie derzeit für Ihre Kunden, das eingestellt oder
reduziert gehört?
• Was tun Sie derzeit für Ihre Kunden, das verbessert oder
erweitert gehört?
• Was sollten Sie zukünftig für Ihre Kunden tun, das Sie
bisher nicht im Angebot haben?
Eine Umfrage unter Argentos- und Netfonds-Partnern brachte eine
gemeinsame Erkenntnis: Der qualitativ hochwertige Dialog mit den
Bestandskunden muss fortlaufend geführt werden. Erst aus deren
subjektiver Zufriedenheit mit der Beratungsleistung erfolgen die für
alle wichtigen Empfehlungen.
Damit ergeben sich zwei Kernforderungen als Voraussetzung für
diesen Dialog:
1. den heutigen Bestand genau zu analysieren und diese Analyse
regelmäßig zu aktualisieren (siehe den nebenstehenden
Praxistipp)
2. die eigenen Kernzielgruppen zu definieren.
EIGENE KERNZIELGRUPPEN DEFINIEREN
Als ein mögliches Ergebnis einer solchen umfassenden Analyse
können die Kernzielgruppen nicht nur unter dem Gesichtspunkt
der Depot-Bestandsgröße definiert werden.
Auch andere Kriterien – sofern diese in der Adworks-Software er-
fasst wurden – wie Empfehlungsqualität oder Größe des Kunden-
Netzwerks liefern aufschlussreiche Erkenntnisse darüber, wie sich
Ihr Kundenstamm zusammensetzt.
Nicht immer entsprechen die aus den Daten gewonnenen Erkennt-
nisse über die Bedeutung von Kunden der tatsächlichen Häufigkeit
des Kundenkontaktes!
Sie können die Ergebnisse der Kundenanalyse auch nutzen,
• um Kunden neu zuzuordnen,
• um fehlende Basisinformationen aufzudecken und dann
einzufordern,
• um Karteileichen zu entfernen.
Verschiedene Listenarten (z. B. Aktivität, Beratung, Bestand, Kun-
de) und Listenfelder wie Aktivität.Datum,Kunde.Bestand oder Kun-
de.Geburtsdatum ermöglichen sehr genaue Analysen. Der Export
nach Excel erlaubt umfassende weitere Auswertungen.
03: Zielgruppengerecht handeln• DieDefinitionvonKernzielgruppenerleichtertdieKundenansprache• KundenanalysenliefernwichtigeErkenntnisse• DeneigenenServiceaufdieKernzielgruppenfokussieren
Für die Bestandsanalyse haben Netfonds-und NFS-Partner mit den Abfra-
gelisten der Verwaltungssoftware Adworks ein leistungsstarkes Werkzeug
zur Hand.
UNSER SERVICE: Für die Bestandsanalyse haben Net-
fonds-und NFS-Partner mit den Abfragelisten der Verwal-
tungssoftware Adworks ein leistungsstarkes Werkzeug zur
Hand. Einen hilfreichen Schulungsfilm „Zielgenaue Kun-
denkommunikation“, der Ihnen die Möglichkeiten der Kun-
denanalyse mit AdWorks erläutert, finden Sie auf www.
investmentpro.de im Bereich „Tipps & Service“.
Netfonds Marketing DERROTEFADEN 7
Die Kunden fragenUm herauszufinden, was Ihre Kunden von Ihnen wollen, gibt es nur
einen Weg: Sie müssen sie fragen.
Ob dies durch ein Formblatt, durch telefonische Kundenbefragun-
gen, ein Rückmeldeforum für Kunden oder eher formlos am Ende
eines Kundengespräches erfolgt, spielt letztlich keine Rolle. Wenn
Sie Ihre Kunden wirklich fragen, wird das, was sie Ihnen antworten
möglicherweise etwas ganz anderes sein als das, was Sie glauben,
was Ihre Kunden wollen. Sehr oft ist das, was Kunden wollen, viel
grundlegender und weniger aufwändig als Sie denken.
Kennen Sie die Altersstruktur Ihrer Kunden wirklich? Und wissen
Sie, wie die Altersstruktur vermögender Kunden (mit mehr als
250.000 Euro an liquidem Vermögen) in Deutschland 2013 aussah?
Oder können Sie auf Anhieb sagen, was Ihre Kunden von Ihnen
wollen bzw. erwarten?
Mehrere Studien zeigen, dass Kunden unabhängiger Finanzdienst-
leister vor allem an Folgendem interessiert sind:
• Sicherheit und Sorgenfreiheit
• finanziell besser organisiert zu sein
• wenn nötig den Zugriff auf einen Spezialisten zu haben
• personalisierte Information, die für sie wirklich relevant ist
• Ansprechbarkeit und Erreichbarkeit
• prägnante knappe Erläuterungen und Ratschläge ohne
Fachjargon
• Dinge zurechtzurücken, die aus dem Ruder gelaufen sind
• als Individuum wahrgenommen und behandelt zu werden
• dass Sie das liefern, was Sie versprechen
• dass sie gegen Abschwünge weitgehend abgesichert sind
• bessere Berichterstattung und häufigere Aktualisierungen
Liefern Sie all dieses konsequent Ihren Kunden? Stufen Sie sich
selbst für jeden dieser Punkte auf einer Skala von 1 bis 10 ein. Oder
noch besser, lassen Sie Ihre Kunden diese Einstufung vornehmen.
Was Ihre Kunden überwiegend nicht wollen, umfasst z. B.:
• Techno-Geplapper (Alpha, beta, absolute return, overlay...)
• Berge von Papier: Fonds-Steckbriefe, allgemeine Informationen
• irrelevante Kommunikation
• etwas verkauft zu bekommen
• lernen zu müssen, wie clever Sie sind
• ihre Wünsche immer und immer wieder erklären zu müssen
• Gesprächsrunden, die Ausdauertests gleichen
PRAXISTIPPKundenbefragungen durchzuführen liefert eine ganze Reihe
von Nutzen für Sie. Wenn sie gut gemacht sind, erfahren Sie,
was die Bedürfnisse und Wünsche Ihrer Kunden sind hinsichtlich
• der Häufigkeit der Kontaktaufnahme Ihrerseits
• der Art und Weise, wie sie am besten kommunizieren sollten
• welche Themengebiete von Ihnen abgedeckt werden sollen
• werden Ihre Kunden daran erinnert, was Sie tun und was es
ihnen wert ist
• liefern sie aufschlussreiche Erkenntnisse zu - Zufriedenheit, -
Erwartungen, - Vorlieben, - Interessen, - Empfehlungsneigung
Die Fragen sind einfach, Sie müssen sie nur stellen.
04: Die Kunden fragen• KennenSiedieAltersstrukturIhrerKunden?• WasIhreKundenvonIhnenerwarten• UndwasIhreKundenvonIhnennichtwollen
Altersstruktur vermögender Kunden:
Ein wichtiger Aspekt ist die Altersstruktur der Kunden im Private Banking.
Ältere sind eher risikoavers als jüngere. Das wirkt sich auf die nachgefrag-
ten Finanzprodukte aus. (Quelle: Morof, Kennzahlen und Benchmarks im
Private Banking 2014)
UNSER SERVICE: Nutzen Sie auch hier AdWorks und er-
stellen Sie sich Ihren individuellen Fragebogen als Vorlage
für den einfachen E-Mail- oder Postversand. Wie dies geht,
sehen Sie im Schulungsfilm „Zielgenaue Kundenkommuni-
kation“ auf investmentpro.de im Bereich „Tipps & Service“.
bis 18
18 bis 35
36 bis 55
56 bis 65
ab 66
ohne Alters-angaben
0,3 %
1,8 %
26,7 %
20,2 %
48,5 %
2,5 %
0 10 20 30 40 50 60
8 Netfonds Marketing DERROTEFADEN
PRAXISTIPPVorgaben für viele der Aktivitäten im Rahmen der Kundenbe-
treuung ergeben sich aus dem Faden Nr. 12: So kümmere ich
mich richtig. Zusätzlich zu den dort beschriebenen Aufgaben
können mit den folgenden Tätigkeiten Erwartungen Ihrer
Kunden übertroffen werden:
• Nachfassen durch Anruf oder E-Mail nach dem Versand
von Dokumenten
• Persönliche Erläuterung des Umgangs mit der Depot-
einsicht auch telefonisch
• „Kuschel-Call“ zwei bis drei Monate nach Aufnahme einer
Geschäftsbeziehung
• Persönliche Information bei Depotveränderungen
über festgelegte Grenzen hinaus
So spreche ich Kunden optimal anWas machen Sie heute, um ein großartiges Kundenerlebnis zu ver-
mitteln? Es beginnt damit, dass Sie den Kunden, und nicht das Geld
des Kunden, in den Mittelpunkt von allem stellen, was Sie machen.
Schon die Art und Weise, wie ein Erstkontakt bei Ihnen „begrüßt“
wird, kann entscheidend für eine langfristige Kundenbeziehung sein:
„Für den ersten Eindruck gibt es keine zweite Chance“ gilt auch und
vor allem beim immateriellen Dienstleistungsmarketing. Denken Sie
immer daran: innerhalb der ersten 8 bis 30 Sekunden bilden sich
Menschen einen sehr dauerhaften Eindruck von Ihnen.
Telefonische Gesprächsführung, äußerer Rahmen bei Besprechun-
gen, Anschreiben beim Versand von Informationsbroschüren: All
dies legt die Basis für einen guten ersten Eindruck dann auch im per-
sönlichen Erstgespräch. Ihr Unternehmen sollte hier über einen gu-
ten Vorrat an Maßnahmen verfügen, der allerdings auch eingesetzt
und gepflegt gehört sowie vermutlich ausgebaut werden kann. De-
finieren Sie Zuständigkeiten im Rahmen von Stellenbeschreibungen!
Vertrauen aufbauenEs gibt vier Schlüssel, vier Verhaltensweisen, mit denen Vertrauen
aufgebaut wird.
1. NEUGIERIG SEIN
Gehen Sie in jedes Kundengespräch, egal ob telefonisch oder per-
sönlich, mit einer neugierigen Grundhaltung. Fragen Sie große Fra-
gen. Machen Sie es sich zum Ziel, jedes Mal etwas Neues über
Ihre Kunden zu erfahren. Suchen Sie nach Gelegenheiten, neue
Einsichten über Ihre Kunden zu erfahren, die Ihnen helfen, eine
tiefere Beziehung zu ihnen aufzubauen.
2. AKTIV ANWESEND SEIN
Vermeiden Sie „geistige Abwesenheit“. Bleiben Sie bei jedem Kun-
denkontakt fokussiert auf Ihre Kunden und auf die Signale, die sie
Ihnen geben hinsichtlich ihrer Gefühle und ihres Verhaltens. Wie-
derholen und bestätigen Sie Aussagen und fassen Sie regelmäßig
Dinge zusammen. Und offenbaren Sie ruhig etwas von sich selbst,
was nicht allgemein bekannt ist. Dies ist ein sehr guter Weg, Ver-
trauen aufzubauen.
3. HÄUFIG UND OFFEN KOMMUNIZIEREN
Egal wie beschäftigt Sie sind, es ist wichtig, mit Ihren Kunden re-
gelmäßig und oft zu kommunizieren. Nur so vermeiden diese den
Schluss, dass sie nicht bedeutend sind, falls sie mal eine Zeitlang
nichts von Ihnen gehört haben. Reden Sie über „mehr als Geld“.
Wenn Ihre Kunden einmal realisiert haben, dass Sie ein Interesse
auch an anderen Themen haben und Sie ihnen nicht immer etwas
verkaufen wollen, wächst das Vertrauen deutlich.
4. NACH „ENTSCHEIDENDEN AUGENBLICKEN“ AUSSCHAU
HALTEN: PROBLEMLÖSER UND QUERDENKER SEIN
Entscheidende Augenblicke sind Gelegenheiten, etwas zu tun, was
Ihren Kunden zeigt, dass ihre Interessen für Sie Anliegen Num-
mer 1 sind. Das mag darin bestehen, wie Sie mit einem Problem,
einem Anliegen oder einem Fehler, der gemacht wurde, umgehen.
Es mag etwas sein, das außerhalb dessen liegt, was zu tun Sie ge-
meinsam vereinbart hatten.
Wenn Sie diese vier Dinge konsequent beachten, sind Sie auf der
Überholspur der Vertrauensbildung. Und man nimmt Sie als Berater
war und nicht als Verkäufer!
05: Optimale Kunden- ansprache• FürdenerstenEindruckgibteskeine zweiteChance
06: Vertrauen aufbauen• VierRegeln,mitdenenSieVertrauen aufbauen
UNSER SERVICE: AdWorks bietet zwei wertvolle Funkti-
onen, die Ihnen helfen, Ihre Kunden über Depotverände-
rungen zu informieren: Über die Online Depoteinsicht oder
über sogenannte „Alarmfunktionen“ im Portfolio-Moni-
tor. Wie dies funktioniert, sehen Sie auf investmentpro.
de unter „Tipps&Service“ im Schulungsvideo „Portfolio-
Monitor & Online Depoteinsicht“.
Netfonds Marketing DERROTEFADEN 9
Umgang mit Beschwerden
JEDE BESCHWERDE IST EIN SCHATZ, DEN ES ZU BERGEN GILT.
Das klingt zunächst wie Ironie. Das liegt daran, dass die meisten
von uns Beschwerden als etwas Negatives erleben, das es zu ver-
meiden gilt. Eine Beschwerde wird als Verletzung, als Angriff, als
Beleidigung empfunden. Das gilt vor allem dann, wenn sie emotio-
nal erregt erfolgen. Schaut man genau hin, zeigt sich aber ein ganz
anderes Bild. Gerade die aggressiv gefärbte Emotion verrät einiges
über die Motive des sich Beschwerenden:
1. Wer sich beschwert, hat ein Interesse an Ihnen und/oder
Ihrer Dienstleistung.
2. Beschwerdeführer sind in einer emotional offenen Haltung.
3. Wer sich beschwert, braucht Aufmerksamkeit und will ernst
genommen werden.
Bei einer solchen Betrachtungsweise fällt es leichter, Beschwerden
nicht nur als Angriff zu sehen, sondern als Gelegenheiten, verbor-
gene Schätze zu bergen.
• Kunden, die sich beschweren werden Partner des Unternehmens,
denn durch sie kann man wertvolle Informationen für Verbesse-
rungen erhalten.
• Kunden sind keine „Reklamationsfälle“, sondern Menschen mit
Gefühlen.
• Die Kunden haben ein Problem und sind deshalb auf die Hilfe
und den Rat des Mitarbeiters angewiesen.
• Eine Beschwerde stellt für Mitarbeiter eine persönliche Heraus-
forderung dar, die ihm hilft, bisher vielleicht unerkannte Fähig-
keiten zu fördern.
• Gelingt es, die Kunden zufrieden zu stellen und ihre Probleme zu
lösen, ist das in jedem Fall ein Erfolgserlebnis.
Kunden, deren Problem gelöst wurde, sind in der Regel treuere
Kunden und eher bereit, Ihr Unternehmen weiter zu empfehlen.
Eine kurz gefasste Anleitung für den telefonischen Umgang mit
Beschwerden orientiert sich an den Buchstaben des Wortes
BESCHWEREN:
B BERUHIGENE ENTSCHULDIGENS SCHRIFTLICH REAGIERENC CHEF INFORMIERENH HINHÖRENW WIEDERHOLENE ERKENNTLICH ZEIGENR RÜCKMELDENE ENTSCHEIDENN NACHFASSEN
PRAXISTIPPWICHTIG: Diejenigen in Ihrem Unternehmen, bei denen Be-
schwerden ankommen, repräsentieren für die Beschwerde-
führer Ihr Unternehmen.
Diese Verantwortung kann nicht weitergegeben bzw. dele-
giert werden. Wird sich z. B. über Fehler beschwert, darf die
„Schuld“ daran nicht einem Kollegen oder einer Kollegin zu-
geschoben werden.
Statten Sie Ihre Mitarbeiter/Kollegen mit der Kompetenz
aus, am Telefon verbindliche Zusagen für eine Wiedergutma-
chung zu machen.
Stellen Sie dafür einen kleinen Katalog von möglichen „Dan-
ke-schön“-Gesten zusammen. Aus diesem Katalog können
sich die Mitarbeiter dann entsprechend bedienen.
07: Umgang mit Beschwerden• BeschwerdensindeinSchatz• GelösteBeschwerdenführenzutreuerenKunden• DieBeschwerdebearbeitungerfordertMitarbeitermitEntscheidungskompetenz
10 Netfonds Marketing DERROTEFADEN
PRAXISTIPPAchten Sie bei der Nutzung von Bildern darauf, dass Sie die
Bildrechte eingeholt haben, bevor Sie sie verwenden, egal ob
auf Ihrer Homepage oder in Ihrer Anzeigen- oder Printwer-
bung.
Onlinebildagenturen (Links siehe unten) bieten neben unzäh-
ligen kostengünstigen Bildern auch einige kostenlose Motive.
Für Wirtschaftsthemen und Politik ist das Bildmaterial von
dpa picture-alliance erste Wahl, auch wenn diese Bilder et-
was teurer sind.
Links zu den Homepages der Bildagenturen:
de.fotolia.com, deutsch.istockphoto.com,
www.shutterstock.com, www.picture-alliance.com
UNSER SERVICE: Sie besitzen noch keine eigene Home-
page? Dann nutzen Sie unseren professionellen Home-
pagebaukasten. Mit Text- und Designvorlagen bringen wir
Sie schnell ans Ziel. Gerne informieren wir Sie unter 040
822 267-470 oder [email protected].
So präsentiere ich mich richtig – Internet-Auftritt, HomepageBeratungserfolg heute erfordert, die Kunden dort abzuholen, wo
sie sich aufhalten: im Internet. Mehr als 60% aller Kunden halten
Informationen aus dem Internet für sehr wichtig für ihre Anlageent-
scheidung. Deshalb ist eine Unternehmenspräsentation im Internet
heutzutage unumgänglich. Gerade bei immateriellen Dienstleistun-
gen bieten die technischen Möglichkeiten einen vergleichsweise
einfachen Weg für eine anschauliche Darstellung.
Vor der Umsetzung eines Internet-Auftritts allerdings müssen Sie
sich über eines klar werden: Wollen Sie lediglich eine „Visitenkarte“
ins Netz stellen, also Ihr Unternehmen mit seinen Leistungen kurz
und prägnant vorstellen, oder wollen Sie eine interaktive Kunden-
plattform schaffen. Erst nachdem diese Entscheidung gefallen ist,
geht es an die eigentliche Umsetzung.
Diese muss folgende Anforderungen erfüllen:
• Die Kerndienstleistung (Anlageberatung, Honorarberatung...)
muss klar und eindeutig vorgestellt werden.
• Beratungen finden von Mensch zu Mensch statt. Die bei Ihnen
beteiligten Menschen gehören vorgestellt; wenn leicht machbar
auch ruhig etwas ausführlicher (Kurzprofil, CV, Video, Tätigkeits-
schwerpunkte, Interessen)
• Die Bedürfnisse von Interessenten an einer offenen und
ehrlichen Beratung stehen im Vordergrund. Kostenrechner
und Darstellung von Geldflüssen unterstützen dies.
• Bezieht sich Ihre Beratungskompetenz nicht nur auf Invest-
ments, dann gehören diese Punkte ähnlich prominent vorgestellt
(Testamentsvollstreckungen, Finanzierungen...)
• Die Wissensvermittlung steht nicht im Vordergrund, sollte aber
nicht fehlen: Einbau eines Investment-Lexikons.
Der grafische Seitenaufbau muss aktuelle Internet-Lesegewohnheiten
berücksichtigen, unter Verwendung geeigneter Elemente und Tech-
niken (Animation, Video, Pop-up, Mouse-over, Umblättern, Rechner,
interaktiver Test, Postbox, Blog, Kontaktaufnahme, Social Media)
Hinsichtlich der grafischen Gestaltung ist die Verwendung von Bil-
dern (und Grafiken), die die persönliche Beziehung zwischen Ihnen
und Ihren Kunden unterstreicht, sinnvoll. Sie soll die auf Vertrauen
und Interesse aufgebaute Beraterfunktion deutlich machen.
08: Richtige Online-Präsentation• IhrInternet-Auftritt:„Visitenkarte“oderinteraktiveKundenplattform?• ProfiskönnenIhreHomepagehinsichtlichErreichbarkeitundSuchergebnisoptimieren• Bildrechtemüsseneingeholtwerden
Sagen Sie es Ihren Kunden: Entwickeln Sie einen Firmenauftritt, der Ihren
Qualifikationen entspricht.
Netfonds Marketing DERROTEFADEN 11
So kommuniziere ich mit den Kunden
BRIEFE UND ANDERE TEXTE
Wenn Sie per Brief oder in Firmenbroschüren mit Ihren Kunden
kommunizieren bzw. Ihre Dienstleistungen vorstellen, gibt es einige
grundlegende Regeln zu beachten. Die wichtigste lautet: Es hat
sich noch nie jemand darüber beschwert, etwas beim ersten
Lesen verstanden zu haben! Also:
• Prüfen Sie jedes Komma, ob es nicht doch ein Punkt sein kann.
• Vermeiden Sie Anglizismen und Fachjargon soweit es geht.
• Schreiben Sie in Briefen häufiger „Sie“ als „wir“ oder „ich“.
• Versuchen Sie Absätze zwischen 3 und 6 Zeilen Länge.
• Heben Sie wichtige Aussagen in Briefen durch Unterstreichen
hervor. Unterstrichenes erreicht eine höhere Aufmerksamkeit
als fett Gedrucktes.
ACHTUNG: Diese Regel gilt nicht für den Internet-Auftritt. Dort ist
der Unterstrich für die Darstellung weiterführender Links reserviert.
E-MAIL-KOMMUNIKATION
Alle oben genannten Regeln gelten erst recht für die Kommunika-
tion per E-Mail. Vor allem die kurzen Sätze und kleinen Abschnitte
sollten beachtet werden.
PRINTWERBUNG:
ANZEIGENSCHALTUNG
Da die Betreuung der bestehenden Kundenbeziehungen im Vor-
dergrund aller Marketingaktivitäten steht, sollte sich die Anzeigen-
schaltung auf „unumgängliche“ Anzeigen beschränken, z. B. durch
Sponsoring Absprachen. Die Akquisition von neuen Kunden über
Anzeigenwerbung ist in einem vernünftigen Kosten-Nutzen-Ver-
hältnis nicht möglich. Auch hier sei kurz an eine alte Regel erinnert:
Es kostet 5-mal so viel, neue Kunden zu gewinnen wie alte zu halten.
Wer Anzeigen schalten will, um z. B. auf eine eigene Veranstaltung
aufmerksam zu machen, findet die entsprechenden Layoutvorgaben
und Preise in den so genannten Media-Daten der Zeitungsverlage.
Lokale Medien nehmen teilweise Gutscheinangebote an, die Ihr
Unternehmen im Rahmen einer Zeitungs-Werbeaktion als Preise
einbringen kann. Dies ist eine Möglichkeit zur Eigenwerbung ohne
großen finanziellen Aufwand.
FIRMENBROSCHÜREN
Hinsichtlich der Texte in einer Firmenbroschüre gilt das, was oben
für Briefe gesagt wurde, haargenau so. Wird eine Broschüre nicht
von Ihnen selbst erstellt, sondern als Auftrag außer Haus verge-
ben, denken Sie daran, die Vorgaben des Corporate Design Hand-
buchs mitzuteilen. Mit Blick auf den Verwendungszeitraum Ihrer
Broschüre kann sich eine einmalige Investition durchaus rechnen.
Unser Service: Setzen auch Sie auf bekannte Qualität. Über un-
sere „Haus und Hof-Gafikerin“ Frau Sonja Bitte unterstützen wir
Sie gerne, kostengünstig bei der Umsetzung Ihrer Broschüre. Von
Profis erstellte Textbausteine erleichtern den inhaltlichen Aufbau.
Infos finden Sie im Überblick am Ende dieser Broschüre.
KUNDENMAGAZIN
Viele der erfolgreichen Argentos- und Netfonds-Partner setzen
seit vielen Jahren eigene Zeitschriften zur Kundenbindung ein. Die
4- bis 5-seitigen Magazine erscheinen 2- bis 4-mal jährlich. Heute
müssen Sie nicht mehr unbedingt selbst schreiben, da es am Markt
mehrere Anbieter gibt, die speziell für Finanzdienstleister arbeiten.
Heutige Drucktechniken erlauben ein hohes Maß an Individualität
bei gleichzeitig günstigen Preisen.
PRAXISTIPPAuch wenn in manchen Fällen der Kontakt zur lokalen Dru-
ckerei noch gegeben ist, bieten Online-Druckereien heute
hervorragende Druckergebnisse. Die Anforderungen an die
hochzuladende Datei sind ebenso einfach beschriebenv wie
der Ladeprozess als solcher. Die Auswahl von Papieren und
Auflagen ist für den professionellen Auftritt absolut ausrei-
chend. Gute Ergebnisse bei gleichzeitig günstigen Preisen
bieten die folgenden Anbieter: www.wir-machen-druck.de,
www.print24.de, www.flyingdackel.de
HINWEIS FÜR NFS-PARTNER: Für alle Werbemaßnahmen
gilt Folgendes: Sind Sie Tied Agent von NFS, muss in Ihrem
Werbeauftritt immer NFS als der zuständige Partner kommu-
niziert werden.
UNSER SERVICE: Nutzen Sie die von Netfonds in AdWorks
zur Verfügung gestellten Endkunden-Newsletter, Quartals-
und Marktberichte. Wie das funktioniert? Infofilme finden
Sie auf investmentpro.de / Tipps&Service / „Die eigene Cor-
porate Identity“ und „Zielgenaue Kundenkommunikation“
09: Kundenkommunikation• TextesolltenbeimerstenLesenverstandenwerden• EndkundenmagazineunterstützendieKundenbindung• AdworkserlaubtdieHinterlegungundVerwaltungvielerTextbausteine
12 Netfonds Marketing DERROTEFADEN
PRAXISTIPPFür die Durchführung einer Veranstaltung gibt es im Internet
neben den professionellen Full-Service-Anbietern zahlreiche
Checklisten, die Sie bei der Planung und Durchführung Ihrer
eigenen Veranstaltung unterstützen.
Umfangreich, aber trotzdem übersichtlich sind z.B. die Check-
listen, die Sie über die beiden folgenden Links erreichen:
www.tagungsplaner.de/checklisten
www.event-office.com/kunden/checklist_eventplanung.pdf
Was die Auswahl der Lieferanten betrifft, empfiehlt sich der
Blick in Ihre Kundendatei. Möglicherweise haben Sie ja Cate-
rer oder Veranstaltungsspezialisten darunter.
So werde ich weiter empfohlenJede Empfehlung zählt doppelt, denn Finanzberater sind Dienstleis-
ter. Deshalb kommt dem Empfehlungsmarketing eine besondere
Bedeutung zu. Es ist von zentraler Wichtigkeit, sich durch ein posi-
tives Image von den Mitbewerbern abzuheben: kein Argument ist
verkaufsfördernder als die Empfehlung eines zufriedenen Kunden.
Zu den Voraussetzungen des Empfehlungsmarketings gehört es,
dafür zu sorgen, dass die Erwartungen Ihrer Kunden nicht nur
erfüllt, sondern möglichst übertroffen werden. Ziel des Empfeh-
lungsmarketings ist die Bestimmung der Qualität Ihrer Arbeit aus
Sicht Ihrer Kunden. Kurz gesagt, die aktive Empfehlung durch den
Kunden.
Kundenzufriedenheit bedeutet hierbei die Differenz zwischen dem,
was die Kunden aller Erfahrung nach erwarten können und dem,
was sie subjektiv zu erleben glauben. Werden diese Erfahrungen
übertroffen, so kann man davon ausgehen, dass Ihre Dienstleis-
tung weiter empfohlen wird.
Positive Kundenerlebnisse werden 3-mal weitererzählt, negative
dagegen 33-mal weitergegeben.
Es ist also Ihre Aufgabe
• die Erwartungen Ihrer Kunden zu steuern (klare Kommunikation
ihrer Dienstleistung)
• diese Erwartungen positiv zu übertreffen
• sowie Fehlschläge und Reklamationen dazu zu nutzen, aus
enttäuschten Kunden begeisterte Empfehler zu machen
Der letzte Punkt ist nicht immer einfach, da sich erfahrungsgemäß
nur 5-10% der unzufriedenen Kunden direkt bei einem Dienstleister
beschweren. Der Rest bricht seine Beziehung ab und multipliziert
negativ seine Erfahrungen.
Sie müssen daher auch ein Kommunikationssystem einrichten bzw.
aufrechterhalten, das einen kontinuierlichen Kundendialog ermög-
licht und das die Kunden ermuntert, ihre Meinung zu sagen. „Be-
raten = Kümmern“ kann auch diesen Zweck erfüllen. Siehe dazu
den Faden Nr. 12 dieser Marketing-Tipps. Über den Umgang mit
Beschwerden siehe auch den Faden Nr. 07.
Empfehlungen in Form von Testimonials lassen sich übrigens in
nahezu jede andere Marketing-Maßnahme einbauen. Davon kann
beim Internet-Auftritt, aber auch bei der Druck- und Anzeigenwer-
bung Gebrauch gemacht werden.
EMPFEHLUNGEN ÜBER VERANSTALTUNGEN
Unabhängig davon, ob Sie unternehmenseigene Veranstaltungen
organisieren oder sich an Veranstaltungen anderer Anbieter betei-
ligen, gelten die oben genannten Ausführungen hinsichtlich der
Erwartungen Ihrer Kunden und deren Übertreffen. Damit ergeben
sich fast automatisch Anforderungen an eine hohe Qualität der je-
weiligen Inhalte sowie der „Hauptdarsteller“, seien es die Referen-
ten, Künstler oder auch die Veranstaltungsorte.
Auch die Vor- und Nachbereitung sowie die konkrete Betreuung
während einer Veranstaltung beeinflussen die Kundenbeziehung.
Umfassende Checklisten für diese Tätigkeiten finden sich zahlreich
im Internet, siehe dazu auch den Praxistipp unten.
10: Erwartungen übertreffen – Empfehlungen nutzen• DieQualitätvonReferenten,KünstlernundOrtenbestimmtdieGüteIhrer Veranstaltungen• 3:33–PositiveErlebnissewerden3-malerzählt,negativedagegen33-mal• EmpfehlungensinddiebesteWerbung
Netfonds Marketing DERROTEFADEN 13
So mache ich mich richtig bekanntÖffentlichkeitsarbeit PRÖffentlichkeitsarbeit meint das bewusste, geplante und kontinuier-
liche Bemühen, Verständnis und Sympathie für Ihr Unternehmen
aufzubauen und zu pflegen.
Die konkreten Ziele der PR-Arbeit im Dienstleistungsmarketing sind:
• Steigerung des Bekanntheitsgrades (wo sitzen die?...)
• Abbau von Informationsdefiziten (sind nur für die Reichen da…)
• Image-Aufbau (verdienen unser Vertrauen…)
• Image-Pflege (engagieren sich für …)
Eine zielorientierte PR arbeitet behutsam und langfristig. Dazu
gehört der Aufbau eines gut gepflegten und stetig ausgebauten
Kontaktnetzes. Oberste Maxime ist Kontinuität: sporadische Ak-
tivitäten erzeugen wenig Glaubwürdigkeit, weil sie zu leicht den
Eindruck von „Unternehmens-Hurra“ erwecken können.
Das übergreifende Ziel der PR ist ein Netzwerk von positiven
Weiterempfehlern. Dies kann am besten geschehen, in dem mit
möglichst vielen Multiplikatoren ein Dialog stattfindet, der ausge-
baut und gepflegt wird. Dies sollte über den Kontakt zu den Wirt-
schaftsredakteuren der regionalen Presse hinausgehen.
Regelmäßige Auslagen einer Kundenzeitschrift wie die von meh-
reren Argentos-Partnern genutzte vierteljährlich erscheinende
FondsNews bzw. FinanzNews bei Netzwerkpartnern sind nur eine
unter mehreren möglichen Maßnahmen. Ohne zusätzliche Anspra-
che reichen sie allerdings nicht für den Aufbau eines Empfehler-
Netzwerkes. Diese Partner gehören z. B. auch auf die Liste der
Empfänger von Pressemitteilungen.
SPONSORING
Die Pflege zu lokalen und regionalen Veranstaltern, die teilweise
zu Ihren Kunden gehören können, ist Hauptgrund für Ihr Unter-
nehmens-Sponsoring. „Veranstalter“ umfasst hierbei neben den
üblichen Event-Organisatoren auch Sport-Veranstalter wie Vereine.
Die Auswahl der gesponserten Vereine oder sozialen Einrichtungen
sollte sehr bewusst erfolgen. Gerade wenn Sie selbst im Verein ak-
tiv sind oder waren, steigert dies das Ansehen und Vertrauen. Vor
allem in Klein- und Mittelstädten gilt hier noch mehr als sonst: Ge-
sicht zeigen. Wenn Sie persönlich nicht erscheinen können (oder
mal nicht wollen), schicken Sie einen Mitarbeiter. So können auch
„neue“ Gesichter leichter eingeführt und bekannt gemacht werden.
SPENDEN
Spenden aus humanitärem Anlass fallen nicht unter Sponsoring
und gehören nicht per se in den Marketing-Mix. Ausnahmen wie
Spenden aus Anlass von Überschwemmungen oder im Rahmen
von Veranstaltungen fallen in den Bereich der Öffentlichkeitsarbeit.
Auch die Spende anstelle einer Weihnachtskarte fällt unter PR.
PRAXISTIPPDie Adworks-Kategorien unter „Kunde“ enthalten neben
den üblichen „Kunde“ und „Interessent“ u. a. auch „Dienst-
leister“ und „Presse“. Mit den oben schon beschriebenen
Listenarten und Feldern ist es einfach möglich, Pressemittei-
lungen zu verschicken und die Resonanz nachzuhalten.
Achten Sie bei der Erstellung des Kontaktes in Adworks dar-
auf, den Ansprechpartner in der jeweiligen Redaktion genau
zu erfassen. Die Mobiltelefonnummer ist wichtiger als die
Festnetznummer! Denn auch hier hilft erst das persönliche
Gespräch, der persönliche Kontakt, eine dauerhafte Bezie-
hung zum Pressevertreter aufzubauen.
11: Öffentlichkeitsarbeit PR (Public Relations)• JederbrauchtseineigenesNetzwerkvonMedienvertretern• NetzwerkpartnerlegenauchIhrKundenmagazinbeisichaus• Sponsoringwillbewusstüberlegtsein
UNSER SERVICE: Beim Verfassen einer Pressemittei-
lung gilt es wesentliche Regeln zu beachten, damit Sie
in den Redaktion auch Beachtung findet. Einen Leitfa-
den zum Erstellen der Pressemitteilung finden Sie in den
AdWorks-Textvorlagen.
14 Netfonds Marketing DERROTEFADEN
PRAXISTIPPDie Verwaltungssoftware Adworks, die Ihnen als Netfonds-, NFS-
oder Argentos-Partner zur Verfügung steht, bietet in dieser Hinsicht
sehr komfortable Einstellmöglichkeiten. So kann an zentraler Stelle
ein Mitarbeiter/eine Mitarbeiterin für die Umsetzung als verantwort-
lich eingestellt werden.
Es ist allerdings ebenso leicht möglich, Unteraufgaben, z. B. den vier-
teljährlichen Versand von Kundenmagazin und/oder Depotbericht
jemand anderem zuzuordnen.
Die automatische Zuordnung von ausgeführten Aktivitäten zu Kun-
den oder deren Teilnahme an Veranstaltungen liefert in der Zusam-
menschau pro Kunde in einfacher Form einen Überblick über alle
Kontakte, die stattgefunden haben. Denn auch Telefongespräche,
persönliche Beratungsgespräche oder E-Mail-Nachrichten, egal von
wem diese ausgingen, lassen sich leicht und umfassend erfassen.
Auf investmentpro.de finden Sie eine Vielzahl von Schulungsvideos
und Tutorials, die Ihnen die Nutzung je nach Bedarf anschaulich er-
klären. Selbstverständlich stehen wir Ihnen aber auch mit Webinaren,
vor-Ort-Schulungen und telefonisch mit Rat und Tat zur Seite. Sie
erreichen uns unter 040 822 267-470.
Verteilt aufs Jahr kann das folgendermaßen aussehen:
JANUAR Kundenmagazin/Marktbericht/Depotauszug
FEBRUAR Schwerpunkt Kundenmanagement: Telefontermine/Strategiegespräche
MÄRZ Kundenveranstaltung im kleinen Kreis
APRIL Kundenmagazin/Marktbericht/Depotauszug
MAI Schwerpunkt Telefontermine/ Strategiegespräche
JUNI Große Kundenveranstaltung/Sommerfest
JULI Kundenmagazin/Marktbericht/Depotauszug
AUGUST Schwerpunkt Telefontermine/ Strategiegespräche
SEPTEMBER Kundenveranstaltung im kleinen Kreis
OKTOBER Kundenmagazin/Marktbericht/ Depotauszug
NOVEMBER Kundenveranstaltung im kleinen Kreis
DEZEMBER Schwerpunkt Telefontermine/ Strategiegespräche
So kümmere ich mich richtig um meine KundenDie Nutzen einer herausragenden und differenzierten Kundenbe-
ziehung sind offensichtlich:
• Sie ist die Quelle eines langfristigen Wettbewerbsvorsprungs.
• Sie erzeugt ein hohes Maß an Kundentreue, die langfristig
wiederkehrende Einkünfte sichert.
• Sie ist der einzig wirksame Weg, um hochwertige Kunden-
empfehlungen zu generieren.
• Sie fördert Firmenidentität und -reputation.
• Sie erhöht die Bereitschaft anderer Unternehmer, Ihnen
Kunden zu empfehlen.
• Sie führt zu brillanten Testimonials.
Erreichen lässt sie sich über die in den vorhergehenden Punkten
beschriebenen Aktivitäten. Bringt man diese in einen sinnvollen
zeitlichen Zusammenhang, so kann man einen Zeitplan aufstellen,
der es ermöglicht, 12 Kundenkontakte pro Jahr zu erreichen. Man-
che Berater halten dies für übertrieben. Wer aber bedenkt, dass
auch der Versand eines Quartalsberichts oder eines Kundenmaga-
zins einen „Kontakt“ darstellt, dem wird die Häufigkeit schnell ein-
leuchten. Und anders als Werbebroschüren, die nerven, wenn sie
zu häufig kommen, sind Nachrichten vom Finanzdienstleister des
Vertrauens gerne gesehen. Denn sie machen deutlich, dass man
sich um das anvertraute Vermögen kümmert.
Die Kontaktfrequenz pro Kunde pro Jahr wird also erreicht durch:
1 x Strategiegespräch („face to face“)
2 x Telefontermine
1 x große Kundenveranstaltung
4 x kleine Kundenveranstaltungen
4 x Versand von Kundenmagazin / Marktbericht / Depotauszug
12: Kunden honorieren guten Service• GeradeinnegativenMarktphasenistdieregelmäßigeKontaktaufnahmewichtig• AuchQuartalsaussendungensindKontakte• 12KontakteproJahrnimmtIhnenkeinKundeübel
Netfonds Marketing DERROTEFADEN 15
Sich kümmern schafft mehr Zeit für BeratungWo stehen Sie heute, um ein großartiges Kundenerlebnis zu ver-
mitteln? Es beginnt damit, dass Sie die Kunden, und nicht das Geld
der Kunden, in den Mittelpunkt von allem stellen, was Sie machen
– wohlgemerkt: von allem!
Jedes Unternehmen, das herausragende Kundenbeziehungen auf-
bauen und beibehalten will, schafft dies nur, wenn die Kunden
immer und überall im Fokus stehen, auf jeder Ebene des Unterneh-
mens. Das erfordert einige Zutaten:
• Die richtigen Menschen
• Die richtige Führung
• Die richtige Unternehmenskultur
• Die richtigen Kundenbeziehungen
• Die richtige Management-Information
• Die richtigen Systeme und Prozesse
„Schön, wenn sich mal jemand um mich kümmert“, seufzte Clau-
dia Schiffer einst sarkastisch im Spot für einen Mobilfunk-Anbieter.
So genervt wie das Model, das jede Kleinigkeit selbst erledigen
musste, sind scheinbar auch viele Anleger. Jetzt wieder haben Stu-
dien gezeigt, dass man Kunden mit ganz einfachen, ja banalen Din-
gen zufrieden stellen kann.
Zum Beispiel (siehe einer der ersten Punkte): Schnelle Antworten
auf Anrufe oder E-Mails. Oder anders ausgedrückt: Fachwissen als
zentrale Kompetenz wird vorausgesetzt, sie alleine reicht aber nicht
mehr aus.
Das mag verwundern, zeigt aber, dass diese Selbstverständlichkei-
ten immer noch nicht zum Standard einer guten Beratung gehören.
Doch es gibt Hoffnung. Denn heute stehen die Kunden noch mehr
im Mittelpunkt als zu den „Der-Kunde-ist-König“-Zeiten.
Da sich auf dem Markt viele ähnliche Unternehmen mit Mitarbei-
tern tummeln, die mit ähnlichen Qualifikationen ähnliche Dienst-
leistungen und ähnliche Produkte zu ähnlichen Preisen anbieten,
ist man bei der Suche nach einem Dienstleister für seine Geldange-
legenheiten gut beraten, auf diese kleinen Unterschiede zu achten.
Für die Berater wie Sie, die sich wirklich kümmern, gilt die Vorgabe:
Rückmeldung möglichst am selben Tag, spätestens aber innerhalb
von 24 Stunden.
So haben Kunden nicht nur jederzeit Übersicht, Kontrolle und
Sicherheit, sondern werden auch ebenso zeitnah wie intensiv
einbezogen. Tagesaktuelle Vermögensübersichten per Online-
Zugriff; regelmäßiges Zugehen auf die Kunden, insbesondere in
negativen Marktphasen; häufigere und nicht standardisierte Bera-
tungsideen und -vorschläge: all das fällt unters „Kümmern“
Noch stärker als in der Vergangenheit werden die Berater zu ak-
tiven Beziehungsmanagern mit gestiegenen kommunikativen und
sozialen Kompetenzen. Gefordert sind hohe Beratungs- und Perso-
nalqualität aber nicht nur bei den Beratern selbst, sondern auch im
Back-Office – und selbst bei der eingesetzten Software. Adworks
ist hier anderen Programmen um Längen voraus.
Auf den Seiten dieser Netfonds-Marketingbroschüre haben Sie Ide-
en, Hinweise und konkrete Tipps vorgestellt bekommen, wie Sie
dieses Kümmern trotz aller Zeitnot in den Griff bekommen können.
Wenn Sie beginnen, diese Tipps umzusetzen, werden Sie schnell
merken, dass die Überschrift dieses Kapitels nicht aus der Luft ge-
griffen ist:
WersichumseineKundenkümmert,hatmehrZeitfürdieBeratung!
Oder anders gesagt:
IhreKundenkümmertesnicht,wievielSiewissen,bissiewissen,wievielSiesichkümmern!
13: Sich kümmern schafft mehr Zeit für Beratung• IhreKunden–undnichtdasGeldIhrerKunden–stehenimMittelpunktallIhresTuns• BeratersindheuteaktiveBeziehungsmanager• AlleInfoszuAdWorksunterwww.investmentpro.de
Unsere Serviceleistungen auf einen Blick
Die Qualität der Beratung und die intensive Pflege der Kunden betrachten wir als wich-
tigste Grundlage für Ihren und unseren Geschäftserfolg. Zeigen auch Sie unter dem Motto
WIR LEBEN BERATUNG Ihren Kunden, dass Sie und wir uns diesem Qualitätsanspruch
gemeinschaftlich verschrieben haben.
Das „WIR LEBEN BERATUNG“-Marketing-Servicepaket für Sie umfasst:
• Ihr professioneller Auftritt/Erstausstattung im Corporate Design
• Homepagebaukasten
• Endkundennewsletter
• Quartals- und Marktberichte
• Onlinedepoteinsicht / die mobile Berater App
• Aktienkursgraphiken für Ihre Bürogestaltung oder als Präsente
für Ihre Kunden
Netfonds-Serviceleistungen zu den Marketingthemen in dieser Broschüre
PLANUNG
Adworks: Verwaltung/Textvorlagen/
Marketingplanung
CORPORATE IDENTITY
Schulungsvideo: investmentpro.de / „Tipps &
Service“ / „Die eigene Corporate Identity“
Starter-Paket: BitteDesign Studio, Sonja Bitte,
04221-122-9460, hello@bittedesign
KUNDENANALYSEN
Schulungsvideo: investmentpro.
de / „Tipps&Service“ / „Zielgenaue
Kundenkommunikation“
KUNDENANSPRACHE
Schulungsvideo: investmentpro.de /
„Tipps&Service“
KONTAKTADRESSEN
BEI FRAGEN ZU ADWORKS
Netfonds Kontakt: 040 822 267-470 oder
GRAFIK-STUDIO
BitteDesign Studio, Sonja Bitte
04221-122-9460, [email protected]
GRAFIK ONLINEPORTALE
www.twago.de
www.99designs.de
ONLINEDRUCKEREIEN
www.wir-machen-druck.de
www.print24.de
www.flyingdackel.de
BILDAGENTUREN
de.fotolia.com
deutsch.istockphoto.com
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picture-alliance.de
TAGUNGS- UND EVENTPLANERN
www.tagungsplaner.de/checklisten
www.event-office.com/kunden/checklist_event-
planung.pdf
TEXTAGENTUR/KUNDENMAGAZINE
Fintax Consulting, Dr. Wolfgang J. Westerhaus
06201-2560914, [email protected]
Starterpaket ab 599,-
