Dienstleistungsqualität 09.12.2008, Kathrin Mok Dienstleistungsqualität Masterkurs: Politische Kommunikationsdienstleister Dozent: Dipl.-Medienwiss. Stephanie

09.12.2008, Kathrin Mok

Dienstleistungsqualität

DienstleistungsqualitätDienstleistungsqualität

Masterkurs: Politische Kommunikationsdienstleister

Dozent: Dipl.-Medienwiss. Stephanie Opitz

WS 2008/2009



Gliederung

1. Definitionen

2. Dienstleistungsqualität bei politischen Kommunikationsdienstleistern: Beispiele2.1Verbände und Gewerkschaften

2.2Unternehmens- und Politikberater

2.3PR- und Werbeagenturen

3. Fazit

4. Literatur



Definitionen

• Dienstleistungen– Dienstleistungen vs. Sachleistungen

– Immaterialität

– Intangibilität

– Unteilbarkeit

– Vergänglichkeit

– Integration des externen Faktors

– Standortgebundenheit

– Individualität/ Variabilität



Definitionen

• Dienstleistungen„Dienstleistungen sind selbständige, marktfähige Leistungen, die mit der Bereitstellung und/oder dem Einsatz von Leistungsfähigkeiten verbunden sind (Potenzialorientierung). Interne und externe Faktoren werden im Rahmen des Leistungserstellungsprozesses kombiniert (Prozessorientierung). Die Faktorkombination des Dienstleistungsanbieters wird mit dem Ziel eingesetzt, an den externen Faktoren – Menschen oder deren Objekten – nutzenstiftende Wirkungen zu erzielen (Ergebnisorientierung).“

(Bruhn 2004: 20)



Definitionen

• Qualität„… die Gesamtheit von Merkmalen (und Merkmalswerten) einer Einheit bezüglich ihrer Eignung, festgelegte und vorausgesetzte Erfordernisse zu erfüllen“

(Bruhn 2004: 29f.)



Definitionen

Quelle: Bruhn 2004, 32.



Definitionen

• Dienstleistungsqualität„Dienstleistungsqualität ist die Fähigkeit eines Anbieters, die Beschaffenheit einer primär intangiblen und der Kundenbeteiligung bedürfenden Leistung gemäß den Kundenerwartungen auf einem bestimmten Anforderungsniveau zu erstellen. Sie bestimmt sich aus der Summe der Eigenschaften bzw. Merkmale der Dienstleistung, bestimmten Anforderungen gerecht zu werden.“

(Bruhn 2004: 34)



Definitionen

Quelle: Corsten 2001, 305.



Beispiele

• Dienstleistungsqualität schwer zu fassen– Umfassende Beurteilung von Qualität erfordert

Betrachtung aus Organisationsleitungs- und Kunden-/Mitgliederperspektive

nicht möglich!

• Beurteilung der Qualität der Dienstleistungen mithilfe von:– Eigenen Aussagen der Organisation

– Gezeigter Kundenorientierung



Beispiele

• Vorgehen bei der Auswahl der Fälle:– Ausgewählte Organisationen sollen in der Öffentlichkeit

bekannt/ möglichst bedeutend sein + Gegenbeispiel

• Annahme:– allgemein bekannte Organisationen betonen

Dienstleistungsqualität stärker als unbekannte



Beispiele

Verbände und Gewerkschaften:

• ver.di (Vereinte Dienstleistungsgewerkschaft)• Starke Mitgliederorientierung und

Qualitätsbetonung



Beispiele

„Kompetenz:ver.di bündelt Erfahrungen aus zahlreichen unterschiedlichen Tarifauseinandersetzungen. Keine andere Organisation besitzt so viel Fachwissen über Berufe und Branchen der modernen Dienstleistungsbereiche. So kann ver.di ihre Mitglieder in fachlichen und beruflichen Fragen umfassend betreuen.“

„Präsenz:Mit unserem flächendeckenden Netz von Geschäftsstellen sind wir immer in Ihrer Nähe. Tausende Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter stehen unseren Mitgliedern mit Rat und Tat zur Seite.“

„Service:

Unsere Mitglieder bekommen nicht nur Hilfe und Schutz am Arbeitsplatz. Wir beraten Sie, helfen Ihnen bei Ihrer beruflichen Weiterbildung und bieten Ihnen noch einiges mehr für Ihren Alltag und Ihre Freizeit.“



Beispiele

Umfassende Leistungen (z.B. Streikgeld, Rechtsschutz, Bildung, Information)

„ver.di Mitgliederservice - Attraktive Angebote exklusiv für ver.di-Mitglieder

• Exklusiv für ver.di-Mitglieder bietet der Mitgliederservice gemeinsam mit zuverlässigen Partnerunternehmen ausgewählte Produkte und Leistungen an. Dafür gelten:

– attraktive Preisvorteile,– hervorragende Produktqualität,– ausführliche und kompetente Information und Beratung.“



Beispiele



Beispiele

• GWV (Geflügelwirtschaftsverband Nordrhein-Westfalen e.V.)

• Mitgliederorientierung und Qualitätsbetonung auf den zweiten Blick erkennbar

• Geringere Leistungsvielfalt und relativ wenig Information, aber Erfüllung der Vereinsziele anscheinend mit hoher Qualität gegeben



Beispiele

„Wir über uns

Der Geflügelwirtschaftsverband Nordrhein-Westfalen führt gemäß seinen satzungsgemäßen Aufgaben Informationsveranstaltungen, Lehrgänge und Lehrfahrten zu allen aktuellen Themen der Eier- und Geflügelfleischerzeugung durch.“

„Ziele des Verbandes

Der Verband hat den Zweck, die Geflügelwirtschaft seines Gebietes zu vertreten und unter Berücksichtigung allgemeiner landwirtschaftlicher und volkswirtschaftlicher Belange zu fördern.“



Beispiele

„Aus der Arbeit des Verbandes

Wir sind der kompetente Ansprechpartner für das Thema Geflügel in Nordrhein-Westfalen.

Der Geflügelwirtschaftsverband Nordrhein-Westfalen e. V. vertritt als spezialisierter Berufsverband die Interessen aller Sparten der Wirtschaftsgeflügelhaltung in Nordrhein-Westfalen.

Er versteht sich als Bindeglied zwischen Praxis und den verschiedenen Behörden und deren Einrichtungen auf landes- und kommunaler Ebene. Der Geflügelwirtschaftsverband arbeitet dabei intensiv mit allen landwirtschaftlichen Organisationen unseres Verbandsgebietes zusammen und pflegt insbesondere den Kontakt zur Landwirtschaftskammer NRW sowie zu allen wissenschaftlichen Einrichtungen unseres Landes.“



Beispiele



Beispiele

Unternehmens- und Politikberater:

• BRIDGES Politik- und Organisationsberatung GmbH

• Starke Kundenorientierung und Qualitätsbetonung



Beispiele

„Veränderungsprozesse wirksam begleiten

Im Zeitalter von Digitalisierung, Liberalisierung und Globalisierung werden marktwirtschaftliche Mechanismen auf immer mehr Bereiche unserer Gesellschaft übertragen: Auf die öffentliche Verwaltung und die öffentliche wirtschaft, die Bildungs-, Arbeits- und Sozialsysteme. doch alle Erfahrung zeigt, dass diese Systeme ihren "Eigensinn" haben, der beachtet werden muss, wenn man Veränderungsprozesse erfolgreich begleiten und Marktmechanismen effizient in ihnen verankern will.

BRIDGES kennt die Prinzipien und Eigenheiten dieser Systeme und baut Brücken überall dort, wo politische, gesellschaftliche und wirtschaftliche Interessen aufeinander treffen.

Wir bauen Brücken und ermöglichen damit unseren Kunden: • sich und ihr Umfeld neu wahrzunehmen: Public Affairs, • neue Perspektiven, Strategien und Gestaltungsmöglichkeiten im politischen Raum zu entwickeln:

Politikberatung, • zukunftsfähige und bürgernahe Modelle und Strukturen für öffentliches Handeln einzuführen:

Public Management, • Veränderungsprozesse in öffentlichen Einrichtungen und privaten Unternehmen nachhaltig zu

vollziehen: Organisationsberatung“



Beispiele

• Ausführliche Begründung der Relevanz der angebotenen Dienstleistungen für den Kunden

• Umfangreiche Beschreibung der Geschäftsfelder und der eingesetzten Instrumente



Beispiele



Beispiele

• Arne Grimm Politikberatung• Sehr starke Qualitätsbetonung und

Kundenorientierung sofort erkennbar• Betonung einer Netzwerk-Struktur• Möglicherweise aufgrund des Ein-Mann-

Charakters dringend notwendig



Beispiele

„Um im politischen Raum erfolgreich zu wirken, bedarf es stabiler Brücken, die Hindernisse

überwinden und zum Ziel führen. Zur Errichtung solcher Brücken benötigt man theoretisches Spezialwissen, praktisches Know-how und

Fingerspitzengefühl. Wir bringen diese Voraussetzungen mit. Wir verstehen uns als

„Brückenbauer“.“



Beispiele



Beispiele

PR- und Werbeagenturen:

• Pleon• Sehr starke Qualitätsbetonung und

Kundenorientierung• Fokus auf ökonomische Effizienz• Know-How, viele Mitarbeiter, weltweite Präsenz,

messbarer Erfolg



Beispiele

„Nutzen bringen

Die Berater von Pleon beherrschen komplexe Kommunikationsprozesse und kennen die relevanten Themen der Märkte und Zielgruppen. Der Einsatz von Instrumenten erfolgt effizient und zielgerichtet auf Grundlage eingehender Analysen, um wirkungsvolle Kommunikation auf hohem Niveau zu erzielen. Doch wir bieten mehr: Unsere Beratungsleistungen sind initiativ und mit klarem Nutzen für die Kunden verbunden. Daran messen wir den Erfolg unserer Arbeit – und daran lassen wir uns messen. Langjährige Kundenbeziehungen zeugen von der Wertschätzung unserer Kunden für unsere zuverlässige und präzise Arbeit.“



Beispiele



Beispiele

• Werk21• Starke Kundenorientierung; Qualitätsbetonung

schwächer als bei Pleon• Betonung von Innovation



Beispiele

„Die Agentur

Werk21 ist eine Full-Service-Agentur für Politik und Verbände in Berlin.

Das werk21-Team vereint in der Agentur die Erfahrungen jahrelanger Verbands- und Parteiarbeit mit technischer Kompetenz, Innovationsgeist und gestalterischem Know-how.“



Beispiele



Fazit

• Keine umfassende Beurteilung der Dienstleistungsqualität möglich, da Mitglieder-/ Kundenperspektive fehlt

• i.d.R. mehr Infos über Dienstleistungsqualität bei bekannten/ bedeutenden Organisationen– Sicherung der Reputation

• Die von einer Organisation dargestellte Dienstleistungsqualität hängt nicht nur von ihrer Größe ab, sondern auch von:– Dem Grad der Abhängigkeit davon, neue Mitglieder/ Kunden zu

finden– Dem Selbstbild



Literatur

• Bruhn, Manfred (2002): Messung der Anforderungen an die Dienstleistungsqualität. In: Hansen, W./ Kamiske, G.F. (Hrsg.): Qualitätsmanagement im Dienstleistungsbereich. Assessment – Sicherung – Entwicklung. Düsseldorf: 7-43.

• Bruhn, Manfred (2004): Qualitätsmanagement für Dienstleistungen. Grundlagen, Konzepte, Methoden. Berlin/ Heidelberg/ New York.

• Corsten, H. (2001): Dienstleistungsmanagement. München, Wien.

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