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  • DIGITALISIERUNG D E R C U S T O M E R

    J O U R N E Y

  • DIGITALISIERUNG D E R C U S T O M E R

    J O U R N E Y Verwendung der neuesten digitalen

    Technologien zur Unterstützung des Wachstums und der Effi zienz

    sowie Wege, um den Kunden entlang der Touchpoints zu begeistern

    VON STEPHEN J. WRIGHT

  • Copyright © 2019 Stephen J. Wright. Alle Rechte vorbehalten.

    Dieses Dokument zielt darauf ab, genaue und verlässliche Informationen zu den behandelten Themen und Problemen bereitzustellen. Die Publikation wird mit dem Gedanken verkauft, dass der Verlag keine buchhalterischen, behördlich zugelassenen oder anderweitig qualifizierten Dienstleistungen erbringen muss. Wenn Beratung notwendig ist, legal oder professionell, sollte eine in dem Beruf geübte Person zur Beratung hinzugezogen werden.

    Dies ergibt sich aus der Grundsatzerklärung, die sowohl vom Ausschuss der American Bar Association als auch vom Ausschuss der Verlage und Verbände angenommen und genehmigt wurde.

    Es ist in keiner Weise legal, Teile dieses Dokuments in elektronischer Form oder in gedruckter Form zu reproduzieren, zu vervielfältigen oder zu übertragen. Das Aufzeichnen dieser Veröffentlichung ist strengstens untersagt und jegliche Speicherung dieses Dokuments ist nur mit schriftlicher Genehmigung des Herausgebers gestattet. Alle Rechte vorbehalten.

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    Die verwendeten Marken wurden ohne Zustimmung als Beispiele genutzt und die Veröffentlichung der Marken geschieht ohne Erlaubnis oder Unterstützung durch den Markeninhaber. Alle Warenzeichen und Marken in diesem Buch dienen nur zu Erläuterungszwecken, gehören den Eigentümern und sind nicht mit diesem Dokument verbunden.

    Erstausgabe: 31. Juli 2019

    ISBN 978-3-9525126-5-4 (Hardcover)

    ISBN 978-3-9525126-6-1 (eBook)

    Veröffentlicht von Bluetrees GmbH

    www.stephenjwright.com

    www.zehnplus.ch

  • 5

    Inhaltsverzeichnis

    Einführung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7

    Wirtschaftliche Verschiebung: Wie die Geschäftswelt sich verändert hat . . . . . . . . . . .11

    Traditionelle Geschäfte werden geschlossen und Online-Geschäfte eröffnet . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12 Freie Verfügbarkeit von Wissen . . . . . . . . . . . . . . . . . 14 Eine Verlagerung zum digitalen Marketing . . . . . . . . . . . . 16 Entwicklung neuer Kommunikationskanäle . . . . . . . . . . . . 18 Neue Geschäftsmodelle . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20

    Kunden, die mithilfe von Technologie kaufen und interagieren . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23

    Erkennen von Bedarf . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24 Nach Informationen suchen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25 Optionen bewerten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28 Kauf tätigen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31 Bewertung nach dem Kauf . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34

    Die digitale Customer Journey verstehen . . . . . . . . . . 37 Was ist eine Customer Journey? . . . . . . . . . . . . . . . . . 38 Wie verläuft die digitale Customer Journey? . . . . . . . . . . . 38 Was sind Touchpoints? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39 Was ist ein Channel? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 40 Welche Bedeutung hat all dies? . . . . . . . . . . . . . . . . . 40

    Welche Vorteile hat es, wenn Ihr Unternehmen nah am Kunden ist? . . . . . . . 43

    Die 3 kritischen Kernprozesse eines Unternehmens . . . 51 Wachstum . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .51

    Marketing-Aktivierung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 52 Implementierung eines Customer Relationship Management-Systems . . . 54 Ein E-Shop . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 56

  • Von Stephen J. Wright

    6

    Effi zienz . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 58 Verwalten des Cashfl ows in einem Unternehmen . . . . . . . . . . . . 58 Buchhaltung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 60 Buchhaltungssoftware . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 60 E-Billing-System . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 61

    Kundenservice . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 63 Was ist Kundenservice? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 63 Warum ist Kundenservice so wichtig? . . . . . . . . . . . . . . . . . 64 Ein Kundenservice-Portal . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 65

    Interaktionen mit Geschäftskunden: Offl ine versus digitalisiert . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .71

    Warum Online-Kundeninteraktionen ideal sind . . . . . . . . . . 72 Warum sich Offl ine-Kundeninteraktionen als nützlich erweisen können . . 76 Eine Website alleine genügt nicht . . . . . . . . . . . . . . . . 79

    So integrieren Sie ein digitales Kundenerlebnis . . . . . . 83 Künstliche Intelligenz . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 84 Was ist künstliche Intelligenz? . . . . . . . . . . . . . . . . . . 85 Maschinelles Lernen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 86 Was können künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen für Ihr Unternehmen tun? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 87

    Alles zusammenfügen: Eine Mobile App . . . . . . . . . . 89

    Was kommt als Nächstes? Eine Kommunikationsstrategie . . 101

    Ein Wandel hin zur Kreislaufwirtschaft . . . . . . . . . . . 105 Was ist eine Kreislaufwirtschaft? . . . . . . . . . . . . . . . . . 105 Wie werden Sie konform zur Kreislaufwirtschaft? . . . . . . . . . 107

    Unternehmen, die mit gutem Beispiel vorangegangen sind . . 113

    Wie man Dinge in die Tat umsetzt . . . . . . . . . . . . . . 117

    Das Gesamtbild betrachten. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 129

    Fazit . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 135

  • 7

    Einführung

    D ieses Buch soll als Leitfaden dienen, der durch die praktische Seite der Digitalisierung der Customer Journey führt.

    Seien wir ehrlich ... Es ist schwierig, ein Unternehmer in der

    Welt zu sein, in der wir heutzutage leben.

    Technologie beherrscht jeden Aspekt der heutigen Geschäftswelt.

    Wir sind umgeben von digitalen Marketingplattformen,

    Online-Shopping, mobilen Anwendungen, Industrierobotern,

    Algorithmen für maschinelles Lernen, Virtual Reality und

    Augmented Reality.

    Und das Schlimmste daran ... Sie müssen mit fast allem

    mithalten.

    Weshalb?

    Nun, die heutige Generation ist technisch versiert.

    Möglicherweise sind die meisten Ihrer Kunden heute besser

    über diese scheinbar komplizierten Technologien informiert,

  • Von Stephen J. Wright

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    als Sie. Und Ihre Kunden werden erwarten, dass Sie ihnen auf

    demselben Niveau begegnen.

    Wenn Sie dies lesen und denken, dass Sie nur ein einfaches

    Familienunternehmen führen, Ihre Kunden kennen und diese

    Technologie nicht benötigen, könnten Sie nicht falscher liegen.

    Sie können es sich nicht leisten, keine Ahnung von Technologie

    zu haben.

    Es spielt keine