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Der Omnichannel Readiness Index 3.0
Ein nahtloses Einkaufserlebnis für Ihre Kunden?
Eine Studie im Auftrag von in Zusammenarbeit mit in Zusammenarbeit mit
Wien, 18.06.2020
Wir starten in KürzeJudith - 5 min
Der Omnichannel Readiness Index 3.0
WILLKOMMEN
Judith DOBRETZBERGERRetail Lead
Google Austria
Isabel LAMOTTEProject ManagerHandelsverband
Lili PAJERSenior Analytical Consultant
Google Austria
Matthias ZacekHead of Business Development
g-Xperts
Judith
AGENDA
10:00-10:05 Intro & ORI Überblick Judith DobretzbergerIsabel Lamotte
10:05-10:45 Die wichtigsten Ergebnisse der Studie -Potenziale & Empfehlungen für Ihre Omnichannel Reife
Lili PajerIsabel LamotteJudith Dobretzberger
10:45-11:15 Google Maps - das Reich der ungenutzten Möglichkeiten Matthias Zacek
11:15-11:30 Q&A alle
Judith, dann Übergabe an Isabel
Warum ORI?
Service, Benchmark, Leitfaden, Kompass - für die 3.000 Mitglieder des Handelsverbandes, für den gesamten Markt.
Was ist der Omnichannel Readiness Index?
Studiendesign: 360° Perspektive durch Kombination drei verschiedener Erhebungsmethoden:
• Desk Research: in Summe über 4.500 Checkpunkte bei 45 Händlern getestet
• Kundenbefragung: Über 1.000 Österreicherinnen (repräsentativ für Personen, die zumindest alle 6 Monate im Internet bestellen) bewerteten die Wichtigkeit jener Faktoren, die im Desk Research erhoben wurden.
• Händlerbefragung: 23 Händler gaben Informationen zu ihrer Omnichannel-Reife, wie auch diesbezüglichen Organisation und Strategie.
Isabel….5
MethodikKRITERIEN GEWICHTUNG KATEGORIEN ENDERGEBNIS
DESK
RES
EARC
H Mobile Ladezeit?
Vorauskasse möglich?
Telefon-Hotline?
Routenplaner?
Portfolio &Preisunterschied?
X-Channel Analytics?
Omnichannel-Organisation?
Treuepunkte on- und offline sammelbar?HÄ
NDLE
RBEF
RAGU
NG
KUND
ENBE
FRAG
UNG
z.B. für Kundenwichtig
z.B. für Kundensehr wichtig
z.B. für Kundenwenig relevantz.B. für Kunden
eher wichtig
Mobile Friendliness
Transparenz & Vertrauen
Personalisierung, Loyalty & Sharing
Flexible Kontaktmöglichkeiten
Payment, Fulfillment & Returns
Wegweiser in die Filiale
Channel Integration
Gesamtscore=
OmnichannelReadiness Index
(ORI)
Kein Einfluss auf das GesamtergebnisServices in der Filiale
Isabel….
Isabel….
Stimmen zu ORI„Eine positive, da er die bewusste
Auseinandersetzung mit Digitalisierung am POS forciert und auch aufzeigt, was Kunden sich in der heutigen Zeit von
Händlern erwarten.“
„Bewusstmachen des Themas Omnichannel im Top-Management
und in den Fachabteilungen, Aufzeigen von möglichen Omnichannel-Features.“
„Es gibt messbare Parameter anhand derer die Unternehmen bewertet
werden. So wird es vergleichbar und für den gesamten Handel klarer worauf
man sich konzentrieren sollte, wenn man Omnichannel sein möchte.“
„Ein guter Indikator wo man steht und was Kunden wünschen und was Händler denken.“Quelle: Zitate der Händlerbefragung der ORI 2020 Studie
ORI NEU
OPEN ORI - IHR OMNICHANNEL CHECKLISTE
Download des Posters, Studienbandes & Open ORI:
www.handelsverband.at/ORI2020
Die wichtigsten Erkenntnisse aus der Konsumentenbefragung
1. Mobile Shopping wird bedeutsamer - 2020 nutzen bereits 81% der Befragten ihr Smartphone für the Einkauf oder die Informationssuche über Händler (77% in 2019)
2. Konsumenten erwarten zunehmend eine Verzahnung der Kanäle a. 60% wünschen sich elektronische Quittungen (57% in 2019), b. 49% wünschen sich Click & Collect (45% in 2019), c. 66% wünschen sich die Möglichkeit, derzeit nicht verfügbare Produkte vorzubestellen
oder eine Verfügbarkeitsbenachrichtigung zu erhalten (62% in 2019)
3. Conveniencea. 69% finden einen “gebrandeten Pin” auf Google Maps hilfreichb. 40% würden ein “Scan & Go” Konzept wahrscheinlich nutzenc. 19% können sich vorstellen in Zukunft Sprachassistenten für die Beratung und für eine
Online-Bestellung zu verwenden
Isabel, dann Übergabe an Lili.
Auf was kommt es an beider Omnichannelreife?
Lili 20 min
Jede Sekunde zählt: Je länger die Ladezeit der mobilen Seite, desto höher die Absprungrate. • Alle analysierten Händler verfügen über eine mobil
optimierte Website. • Die durchschnittliche Ladezeit liegt bei 2,4 sec.
MOBILE FRIENDLINESS (76% im Schnitt)
TOP 4 DER KATEGORIEHumanic 87,0%Zara 86,0%Esprit 85,0%Marionnaud 85,0%
Ladezeit gemessen mithilfe von thinkwithgoogle.com/intl/de-de/feature/testmysite/in einem 4G-Netzwerk
Eine übersichtliche Suchfunktion mit Filter- und Vergleichsmöglichkeiten, rasch auffindbare Informationen zu Versand-, Bezahlungs- und Retourenmöglichkeiten sowie genaue Angaben zum Lieferzeitraum sind für eine gute Performance in dieser Kategorie essenziell.
• 87% der Händler geben vor der Bestellung einen Lieferzeitraum (in Wochen, Tagen, etc.) an.
• Aber bei nur 18% ist auch das konkrete Lieferdatum ersichtlich.
TRANSPARENZ & VERTRAUEN (75% im Schnitt) TOP 3 DER KATEGORIE
Conrad 84,0% Hornbach 83,3% Pagro 83,2%
Best Case: Conrad - alles auf einen Blick und gute Suche
Produktbewertungen, Merklisten, Kontextempfehlungen, Loyalty-Programme - in dieser Kategorie ging es um jene Faktoren, die das Online Shopping persönlich machen. • 61% der Konsumenten würden sich wünschen,
online Fragen zu einem Produkt stellen zu können. NUR 11% der Händler bieten diese Möglichkeit.
PERSONALISIERUNG, LOYALTY & SHARING (67% im Schnitt) TOP 4 DER KATEGORIE
Leiner 94,9%Decathlon 88,4% Douglas 88,4% dm- drogerie markt 88,4%
Best Case Leiner: Merkliste, Fragen, Kontextempfehlung
Umfangreiche Kontaktmöglichkeiten sind essentiell für diese Kategorie:
• Für 58% der Konsumenten ist eine Rückruf-Funktion wünschenswert, jedoch bieten nur 3 Händler diesen Service an.
FLEXIBLE KONTAKT-MÖGLICHKEITEN(67% im Schnitt)
TOP 3 DER KATEGORIEGigasport 89,4% Kastner&Öhler 89,4% Esprit 83,8%
Best Case: Kastner & Öhler auf allen Kanälen
In diese Disziplin flossen Kriterien zu den Themen Registrierung, Bezahlung, Zustellung und Retoure ein. • Same-day-Lieferung: Wird von 40% der
Konsumenten gewünscht, aber nur von 18% der Händler angeboten.
• 84% der Händler bieten die Möglichkeit der Gratis-Zustellung an, aber nur bei 9% ist die Gratis-Zustellung uneingeschränkt möglich.
PAYMENT, FULFILLMENT & RETURNS(66% im Schnitt) TOP 3 DER KATEGORIE
Peek & Cloppenburg 83,1% OBI 82,4% Unimarkt 79,9%
Filialfinder: Schnelle Auffindbarkeit, Suchfeld, mit Liste und Map, Geolocation, Filtermöglichkeiten, Routenplaner zur Filiale, Angabe der Öffnungszeiten und Telefonnummern der Filialen mit Click-to-Call, sowohl am Desktop als auch auf der mobilen Seite. Neu: Detailanalyse der Potenzialnutzung und Auffindbarkeit auf Google Maps, durchgeführt von:
Es wird unterschieden zwischen direkte Auffindbarkeit (z.B. Hofer 1030 Wien) und indirekte Auffinbarkeite (z.B. LEH in meiner Nähe).• Nur bei 30% der Händler sind Sonderöffnungszeiten korrekt hinterlegt• <50% nutzen eigene Fotos des Filialen• <40% der Händler pflegen Unternehmensbeschreibungen
WEGWEISER IN DIE FILIALE (70% im Schnitt)
TOP 3 DER KATEGORIEHofer 89,3% Decathlon 88,2% Blue Tomato 87,6%
Best Case: Hofer
• Click & Collect bieten 87% an.• Reserve & Collect ist bei 53% der Händler
möglich.• Retoure der online bestellten Waren in der
Filiale? Das geht bei 69% der Händler.• 80% der betrachteten Händler geben im
Online-Shop an, ob ein Produkt auch in der gewünschten Filiale verfügbar ist,
• jedoch kann bei nur 13% der Händler nach der Filialverfügbarkeit auch gefiltert werden.
CHANNELINTEGRATION (53% im Schnitt)
TOP 4 DER KATEGORIEThalia 86,1% Hornbach 86,1%OBI 86,1% Peek&Cloppenburg 86,1%
Best Case: Thalia
Ihr gratis Self-Check Tool: Google “Grow my store”
Assessment
Consumer insights
Solution suggestions
Die größten Potenziale bei österreichischen Händlern
Prozentsatz der Kunden für die das Feature wichtig ist
Prozentsatz der Händler die es anbieten
Prozentsatz der Kunden für die das Feature wichtig ist
Prozentsatz der Händler die es anbieten
Filterfunktion der Suchergebnisse nach Verfügbarkeit in einer bestimmten Filiale
32
Produktverfügbarkeiten können auch direkt auf der Google Suche eingespielt werden
Bringen Google Kampagnen Ihre Kunden auch in die Filiale? Messen Sie den Erfolg mit StoreVisits
Digital Interaktion Store Visit Datenvalidierung Extrapoliert
1 2 3 4
Signed-in und opted in die Ort-Historie
Click auf eine Anzeige
Kunde besucht den Laden
GPS
Geometry mapping, wi-fi
scanningUmfrage mit einem
Nutzer-Panel
auf die Bevölkerung anonymisiert und aggregiert
34*alle Details und Voraussetzungen für eine Storevisit Messung hier
...und erleichtern Sie die Navigation in Ihre Filialen mit Google Local Campaigns
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*alle Details und Voraussetzungen für Local Campaigns hier
3. Konkreter Tag der Lieferung wird angegeben4. Uhrzeit oder Zeitfenster der Lieferung wird angegeben
37
Lili
Die Top Händler nach Omnichannel Reife 2020
Judith - 5 min
TOP 10 HÄNDLER NACH OMNICHANNEL REIFE
And the overall winner is…TOP AUFSTEIGER - HÄNDLER
Hofer +6%-PunkteSuchfeld, Merkliste, Bestellmöglichkeit als Gast, verbesserte Ladezeit der mobilen Website
Obi +5%-PunkteClick & Collect, verbesserte Ladezeit der mobilen Website
Humanic +4%-PunkteKonkreter Tag der Lieferung wird bekannt gegeben, Kontext Empfehlungen, Produktbewertungen, Bestellmöglichkeit als Gast, zusätzliche Zahlungsmöglichkeiten
ORI Branchensieger
Douglas73%
Hornbach, OBI78%
Kastner & Öhler75%
Peek & Cloppenburg
76%
Mömax74%
Media Markt, Saturn70%
Conrad, 69%Gigasport
76% Billa,
Interspar68%
Thalia72%
ZusammenfassungDAS IST ZU TUN
Isabel - 5
UMDENKEN: DERWEBSHOP ALS DIGITALERZWILLING DER FILIALEGOOGLE MAPS: WEG-WEISER IN DIE FILIALE POTENZIALE AUSSCHÖPFEN
www.ecommerceaustria.atDAS Verzeichnis österreichischer Webshops
www.kmu-retail.atDie kostenfreie Mitgliedschaft im Handelsverband für KMU Händler
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Download des Posters, Studienbandes & Open ORI:
www.handelsverband.at/ORI2020
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gleich, ob Sie online oder im Ladengeschäft verkaufen
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Ressourcen für Ihr Unternehmen in Zeiten von COVID. (GoogleMyBusiness,
Trainings uvm.) Auch auf der HV “Partner helfen Händler” Seite verlinkt
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Stay on top of market trends in a
dynamic environment with Google
Trends and these Top 10 best
practices.
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Google stellt bis zum 30. Sept
Omnichannel Google Ads Lösungen für Retailer
Ladenbesucher-Messung*
Local Inventory Ads Local Campaigns
Weitere Infos Weitere Infos Weitere Infos
AGENDA
10:00-10:05 Intro & ORI Überblick Judith DobretzbergerIsabel Lamotte
10:05-10:45 Die wichtigsten Ergebnisse der Studie -Potenziale & Empfehlungen für Ihre Omnichannel Reife
Lili PajerIsabel LamotteJudith Dobretzberger
10:45-11:15 Google Maps - das Reich der ungenutzten Möglichkeiten Matthias Zacek
11:15-11:30 Q&A alle
Judith
1. Intro, warum Google Maps & Google My Business?2. Konkrete Potenziale, Beispiele & Quick Wins3. Daten & Insights4. GX Solution
AGENDA
WILLKOMMEN & INTRO
Matthias ZacekHead Of Business Development [email protected]
2013-2019: Google Austria2018: Geburt erster ORI
2019: Wechsel zu g-XpertsLeidenschaft: Kundenfokus und Omnichannel
Stellen Sie Wegweiser auf - mit richtigen Informationen!
Unsere Mission: Erhöhung Ihres UnternehmenserfolgsDurch das Aufzeigen der richtigen Informationen zu Ihrem Unternehmen in den Momenten die entscheiden..
(Fixe) Kosten für: Geschäfte, Inventar, Personal, Marke,..
Werbung verschiedener Art (Online, TV, Print,..)
Aus Neukunden loyale Stammkunden
machen (Interaktion, Markenerfahrung..)
Suche & Lokale KampagnenAuffindbarkeit Ihrer
Standorte auf Filialfinder und Google Maps
Sie
inve
stie
ren
hier
Google:Suche, Maps & Assistant
Eigene website:Filialfinder
Warum auf Google Maps fokussieren? Zusammen mit Ihrem Filialfinder mehr als 90% aller Customer Journeys abdecken
Online Besucher → Offline Kunden
● Ihr Filialfinder verbindet Online mit Offline
● Google Maps und Google My Business liefern ein Vielfaches an zusätzlichen, meist vorgelagerten Sichtkontakten und Interaktionen
Warum Google My Business ?
Kunden suchen Ihre Geschäfte auf Google
Über 75% der Konsumenten nutzen eine Suchmaschine, um Geschäfte zu finden
9X Anstieg für “in meiner Nähe” Suchen
Steuern Sie die Präsenz Ihrer Standorte
Sie entscheiden, was Kunden sehen
Vergleichbar mit Storefront / Schaufenster
Warum Standorte verwalten?
Vollständige, richtige, regelmäßig aktualisierte
Standorteinträge..
● Erhalten 5X mehr Impressionen
● Werden 3X seriöser wahrgenommen
● Werden mit 70% höherer Wahrscheinlichkeit
besucht
● Führen mit 50% höherer Wahrscheinlichkeit
zu einem Kauf
Shopping Ads
Google My Business
Organic Results
Wie sieht das aus?
Beispiel: XXXLutz in Wien
Fotos, Videos & Logo
Rezensionen
Maps
Quick Links
Name & Ratings
Adresse
Öffnungszeiten
Usererfahrungen optimieren durch richtige und reichhaltige Daten
● Keine Duplikate & Spameinträge!● Eintrag in eigene Verwaltung bringen● Adresse & Pin korrekt gesetzt● Öffnungszeiten / Sonderöffnungszeiten!● Fotos, Coverfoto & Logo● Unternehmensbeschreibung● Website (Wenn möglich Filiale)● Telefonnummer (Wenn möglich Filiale)● Attribute● Beiträge, Angebote, & Produkte
Duplikate und Klon-Einträge bereinigen
Duplikate habe negative Auswirkungen auf Ranking, Markenwahrnehmung und Usererfahrung.
Spam-Einträge bereinigen
Diese können nur durch einen kontinuierlichen, systematischen und programmatischen Scan und Sweep vermieden werden.
Beispiel Öffnungszeiten & Sonderöffnungszeiten
Einträge von A1 Filialen haben z.B. keine Sonderöffnungszeiten.
Kunden erwarten sich eindeutige, korrekte und klare Informationen.
Tipps und Quick Wins
● Name
○ Wie auf Ihrem Schild, keine Rechtsform oder andere Zusätze
● Fotos
○ Hochauflösendes Coverfoto, idealer Weise mit Logo/Schild, Aussenansicht
○ Individuelle, aktuelle (Z.B. Produkte die verfügbar sind) und Filial-bezogene Fotos
○ 360 Grad Bilder und/oder virtuelle Tour als Kür (Keine direkte SEO Relevanz)
● Beiträge / Posts
○ Verwenden Sie Posts um Besonderheiten zu kommunizieren
○ Aktuell halten (Z.B. Produkte die gerade verfügbar sind, Aktionen, etc.)
Erleichtern sie Usern Kunden zu werden und zu interagieren
● Unternehmensbeschreibung● Kategorien / Zusatzkategorien● Bewertungen & Rezensionen● Fragen & Antworten● Nachrichten / Chat● Anrufe● Routenplanung● Lokale Kampagnen
○ Local Extensions○ Local Campaigns○ Local Inventory Ads
Tipps und Quick Wins
● Bewertungen & Rezensionen
○ Mindestens 20 Reviews (Je mehr, desto besser)
○ Idealerweise kontinuierlich und aktuell (min 1x pro Woche, besser öfter)
○ Mit ehrlichem Inhalt zu Produkt, Erlebnis und Bewertung (Keywords)
○ Am Besten von Local Guides mit hoher Reputation
○ Immer antworten, am besten unmittelbar bzw. innerhalb eines Tages
■ Ev. Vorbereitungen für Antworten
■ Empfehlung & No Go’s für Antworten
Beispiel Locationcheck
Überblick
Richtige Daten (Direkte Auffindbarkeit)
Marktanteile Gewinnen (Indirekte Auffindbarkeit)
Interaktion mit Kunden (Reputation)
2.4
9.6
5.8
7.9
Gesamtbewertung:
Statistiken
Statistiken lassen sie schnell erkennen, wie
häufig User Ihren Eintrag gesehen und damit
interagiert haben.
Sie erhalten ein besseres Verständnis wie
Kunden Ihr Geschäft gefunden haben und
welche Interaktionen folgen (Websitebesuch,
Aufrufe der Routenplanung sowie Anrufe).
Durch welche Suchanfragen werde ich gefunden?
Woher kommen meine Kunden?
LIVE DEMO:
● Direkter support für Standorte
● Korrigieren und Suchen von Duplikaten und
Spameinträgen
● Claiming von bestehenden Einträgen
● Datenanalyse aller Standorte
● Kontinuierliche updates
● Alle Rezensionen in einem tool analysieren
und bearbeiten
● Eintrags-Änderungen durch User managen
● Konsolidierte Insights
Wo Google auf Partner vertraut
Erfolg messen: Local insights dashboard (Basisversion)● Suchanfragen
○ Direkt
○ Markenbezogen
○ Indirekt
● Sichtkontakte
○ Auf Google Maps
○ Auf Google Suche
● Interaktionen
○ Website Besuche
○ Navigationsaufrufe
○ Telefonanrufe
● In Wert übersetzen
Wir garantieren aktuelle Informationen durch die direkte Verbindung Ihrer Standortdaten mit Google My Business
JSON GMB API
Ihre Daten
Richtige Daten
Erfolgsmessung
Lernen
Steuern
GX-Pyramide lokaler ExzellenzWas ist der nächste Schritt Ihres Unternehmens und wo stehen Sie heute?
Level 4“Reverse marketing” Marktanteile gewinnen bei definierten Kosten pro KundeKPIs: Kosten pro Umsatz/Neukunden, Marktanteil
Level 3Customer Journey verstehen und offenen Potentiale nutzenKPI: Kosten pro Ladenbesuch
Level 2Auswirkungen und den Erfolg messen KPIs: Aufrufe, Suchtreffer, Interaktionen, Besuche
Level 1Aufbau eines Systems das 100% richtige Daten, gute Auffindbarkeit und ein ideales Markenerlebnis garantiertKPI: Standortanalyse Score
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Kontakt für Ihr individuelles Gespräch, Locationcheck & Filialfindercheck:
g-xperts.net/kontaktoder [email protected]
Danke!Ihre Fragen & Einladung zum Gespräch
Matthias Zacek, Head of Business Development, g-Xperts, [email protected]
Q&A
Vielen Dank für Ihr Feedback
https://forms.gle/XF5NxG7S4hwPemd66
Der Omnichannel Readiness Index 3.0 Ein nahtloses Einkaufserlebnis für Ihre Kunden?
Eine Studie im Auftrag von in Zusammenarbeit mit in Zusammenarbeit mit
Wien, 18.06.2020
VIELEN DANK
Back Up
Vorteile von
Werden Sie auf Google gefunden wenn (potenzielle & aktive) Kunden nach Ihnen suchen
Nutzen Sie die direkte Interaktion mit Kunden
Lernen Sie wie Nutzer mit Ihnen auf Google interagieren
1. Uneingeschränkte Gratiszustellung2. Filterfunktion der Suchergebnisse nach Verfügbarkeit in Filiale3. Konkreter Tag der Lieferung wird angegeben4. Uhrzeit oder Zeitfenster der Lieferung (in Stunden) wird angegeben5. Online Kontaktmöglichkeit für Rückruf durch Händler6. Möglichkeit, eine Frage zu einem Produkt zu stellen7. Richtige Öffnungszeiten auf Google Maps (inkl.
Sonderöffnungszeiten)
