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Ein nahtloses Einkaufserlebnis für Ihre Kunden?
DER HANDELSVERBANDOMNICHANNEL READINESS INDEX 3.0
Eine Studie im Auftrag von
in Zusammenarbeit mit
Stand: Mai 2020
in Zusammenarbeit mit
Vorwort
3
Konsumenten sind zunehmend digital und recherchieren umfassend im Internet vor einem
geplanten Kauf, welchen sie dann überwiegend im Laden tätigen. Omnichannel Retailing
eröffnet riesige Potenziale zur Kundengewinnung und -bindung. Wie gut die heimischen
Einzelhändler auf diese Realität eingestellt sind, untersucht die vorliegende Studie
Omnichannel Readiness Index 2020 nun zum dritten Mal. Wichtige österreichische
Einzelhändler aller Branchen werden nach ihrer Omnichannel-Reife anhand von rund 100
Einzelkriterien verglichen und gebenchmarkt.
Außergewöhnlich am Studiendesign: Die 360° Perspektive durch Kombination verschiedener
Erhebungstechniken. Neben Desk Research und Händlerbefragung wurden über 1.000
Konsumenten dazu befragt, wie wichtig Ihnen die jeweiligen Faktoren sind. Die
Erwartungen der Kunden sind in den Index eingeflossen – belohnt wurde also nicht nur
das Vorhandensein von Omnichannel-Features, sondern auch die Bereitstellung der für
den Konsumenten wertvollen Services.
Resultat ist ein Omnichannel Benchmark für Österreich, ein Leitfaden und Fahrplan mit
konkreten Empfehlungen für künftige Entwicklungen und Investitionen – für die untersuchten
Unternehmen sowie für den gesamten Einzelhandel, vom KMU-Händler bis zum großen
Handelsunternehmen.
Wir hoffen Ihnen mit der vorliegenden Studie ein wertvolles Werkzeug an die Hand zu
geben und wünschen viel Erfolg für Ihr Geschäft und - natürlich – für Ihre Omnichannel
Strategie.
Vorwort
Rainer Will
Geschäftsführer
Handelsverband
Petra Kacnik-Süß
CEO
MindTake Research GmbH
Christine Antlanger-Winter
Country Director
Google Österreich
Stimmen zu ORI
„Eine positive, da er die
bewusste Auseinandersetzung
mit Digitalisierung am POS
forciert und auch aufzeigt, was
Kunden sich in der heutigen Zeit
von Händlern erwarten.“
„Bewusstmachen des
Themas Omnichannel im
Top-Management und in
den Fachabteilungen,
Aufzeigen von möglichen
Omnichannel-Features.“
„Es gibt messbare Parameter
anhand derer die
Unternehmen bewertet
werden. So wird es
vergleichbar und für den
gesamten Handel klarer
worauf man sich
konzentrieren sollte, wenn
man Omnichannel sein
möchte.“
„Ein guter Indikator wo man steht und was Kunden wünschen und was Händler denken.“
5
Über den HandelsverbandDer Handelsverband – Sprecher und Partner des Handels – ist seit 1921 als freie Interessenvertretung und Innovationsplattform aktiv, um seine Mitglieder im
Umfeld der sich verändernden Marktherausforderungen bestmöglich zu begleiten. Neben den Mitgliedern, die in Österreich mit ca. 400.000 Mitarbeitern an
20.000 Standorten einen Jahresumsatz von mehr als 55 Mrd. Euro erzielen, sind dem Handelsverband zahlreiche Unternehmen diverser Spezialisierungen als
Partner assoziiert. Das Portfolio des Verbandes umfasst vier innovative Branchenkongresse, das Diskussionsformat [handels]zone, das Networking-Breakfast Good
Morning Retail, das retail-Magazin, die Publikation von Studien sowie die Handelsverband Akademie. Fachressort-Sitzungen vermitteln Know-how und bieten den
Mitgliedern die Möglichkeit sich strukturiert auszutauschen. Die Online-Plattform KMU RETAIL bietet allen österreichischen Handelsunternehmen Know-how,
Handelsdaten und Rechtssicherheit. Mit dem Gütesiegel Trustmark Austria setzt der Handelsverband Standards und fördert das Qualitätsbewusstsein und
Vertrauen der Konsumentinnen und Konsumenten zum Online-Handel. www.handelsverband.at
Über MindTakeMindTake Research ist ein Full-Service Marktforschungsinstitut mit Sitz in Wien. Das Unternehmen führt sowohl qualitative als auch quantitative Studien on- und
offline durch. Durch die Integration von behavioral Data aus unterschiedlichen Quellen kann MindTake seinen Kunden eine holistische Sicht auf User sowie
(digitale) Shopper/Customer Journeys bieten und ist auch die führende Marktforschungsagentur für digitale Werbeeffizienzmessung in Österreich. MindTake
verfügt über langjährige Erfahrung in den Branchen Banken & Versicherungen, Retail, FMCG, Medien, Werbung, Telekommunikation und Tourismus und ist
Mitglied von ESOMAR, VMÖ und dem Digital Insights Network: www.mindtake.com
Über Google ÖsterreichDas Ziel von Google ist es, die Informationen der Welt zu organisieren und für alle zu jeder Zeit zugänglich und nutzbar zu machen. Die aus dieser Mission
hervorgehenden Dienste wie die Google Suche, YouTube, das Google Display Netzwerk, Gmail, Google Maps oder Android erreichen die große Mehrheit aller
österreichischen Internetnutzer. Unsere Werbekunden nutzen die sich daraus ergebenden Vorteile wie Reichweite, Relevanz, Effizienz und Messbarkeit. Die
Werbemöglichkeiten bei Google ermöglichen allen Unternehmen, ob klein oder groß, Kunden effizient anzusprechen und für Ihre Angebote zu gewinnen. Das
Google Team in Wien agiert als strategischer Partner von Handelsunternehmen und hilft, die sich bietenden Chancen optimal zu nutzen. Weitere Informationen:
www.google.at
Über g-XpertsDas Wiener Unternehmen g-Xperts ist Google Premium Partner für Google Cloud und Google Maps. Mit Dem Focus auf Location Management stellt g-Xpert für
seine Kunden sicher, dass User immer die richtigen, markenkonformen und aktuellen Informatioen auf Google Maps finden.
Mit den Business Location Services bietet g-Xperts eine einzigartige Lösung die Google mit dem Location Innovation Challenge Award ausgezeichnet hat. Das
Produkt besteht aus einer Location Plattform kombiniert mit persönlichem Fullservice für das Qualitätsmanagement und die Pflege von Standorten auf Google My
Business/Google Maps. So werden international zehntausende Standort-Einträge für Kunden up to date gehalten, optimiert und die Basis für ideale Omnichannel-
Erlebnisse für Händler und deren Kunden sichergestellt.
https://www.g-xperts.net.
Die Studienpartner
6
Handelsverband
• Rainer Will, Geschäftsführer
• Isabel Lamotte, Project Manager
MindTake Research GmbH
• Petra Kacnik-Süß, CEO
• Martina Oberrauch, Researcher (Desk Research, Kunden- und Händlerbefragung)
• Timo Göller, Researcher (Index-Entwicklung und -Auswertung)
Google Österreich GmbH
• Christine Antlanger-Winter, Country Director
• Judith Dobretzberger, Industry Manager
• Lili Pajer, Analytic Consultant
g-Xperts GmbH
• Matthias Zacek, Head of Business Development
• Ekin Altepe, Key Account Manager
Die Studien-Autoren
Methodik
Methodik
Studiendesign: 360° Perspektive durch
Kombination drei verschiedener
Erhebungsmethoden:
• Desk Research: in Summe über 4.500 Checkpunkte bei 45 Händlern
getestet
• Kundenbefragung: Über 1.000 Österreicherinnen (repräsentativ für
Personen, die zumindest alle 6 Monate im Internet bestellen) bewerteten
die Wichtigkeit jener Faktoren, die im Desk Research erhoben wurden.
• Händlerbefragung: 23 Händler gaben Informationen zu ihrer
Omnichannel-Reife, wie auch diesbezüglichen Organisation und
Strategie.
9
Methodik
KRITERIEN GEWICHTUNG KATEGORIEN ENDERGEBNIS
DESK R
ESEARCH Mobile Ladezeit?
Vorauskasse
möglich?
Telefon-Hotline?
Routenplaner?
Portfolio &
Preisunterschied?
X-Channel Analytics?
Omnichannel-
Organisation?
Treuepunkte
on- und offline
sammelbar?HÄN
DLE
RBEFR
AGU
NG
KU
NDEN
BEFR
AGU
NG
z.B. für Kunden
wichtig
z.B. für Kunden
sehr wichtig
z.B. für Kunden
wenig relevant
z.B. für Kunden
eher wichtig
Mobile Friendliness
Transparenz & Vertrauen
Personalisierung, Loyalty
& Sharing
Flexible
Kontaktmöglichkeiten
Payment, Fulfillment &
Returns
Wegweiser in die Filiale
Channel Integration
Gesamtscore
=
Omnichannel
Readiness Index
(ORI)
Kein Einfluss auf das
GesamtergebnisServices in der Filiale
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Für die Studie „Der Handelsverband Omnichannel Readiness Index“ wurden im Februar / März 2020 ausgewählte Omnichannel-Händler anhand
von rund 100 Kriterien mittels Desk Research analysiert. Zeitgleich wurden weitere Kriterien per Händlerbefragung (Computer Assisted Web
Interviews) erhoben. Es nahmen 23 der 45 Händler an der Händlerbefragung teil.
Um zu bestimmen, wie wichtig die erhobenen Kriterien tatsächlich auch für die Kunden sind, wurden zusätzlich über 1.000 Österreicherinnen und
Österreicher, die zumindest alle 6 Monate im Internet bestellen, repräsentativ befragt. Dabei wurde befragt, wie wichtig ihnen die unterschiedlichen
Möglichkeiten und Features auf den Webseiten der Händler sowie in den Filialen sind. Die Einschätzungen der Konsumenten sind in den Index
eingeflossen. Der Kriterienkatalog geht von einem idealen Omnichannel Angebot aus, das nach heutigen Standards umsetzbar wäre. 100% ist der
maximal erreichbare Wert für einen Händler.
Die Kriterien aus dem Desk Research fließen in je eine der sieben verschiedenen Kategorien ein („Mobile Friendliness“, „Transparenz & Vertrauen“,
„Personalisierung, Loyalty & Sharing“, „Flexible Kontaktmöglichkeiten“, „Payment, Fulfillment & Returns“, „Wegweiser in die Filiale“ sowie
„Channel Integration“). Die Kriterien wurden 2020 im Vergleich zu 2018 und 2019 um zusätzliche Omnichannel-Kriterien ergänzt. Zusätzlich
wurde in diesem Jahr die Auffindbarkeit sowie die Richtigkeit der Daten der Filial-Standorte auf Google und Google Maps detailliert analysiert.
Außerdem haben sich die Gewichtungen der einzelnen Kriterien aufgrund veränderter Konsumentenerwartungen geändert.
Der Omnichannel Readiness Index ist der Mittelwert dieser sieben Kategorien. Die im Rahmen der Händlerbefragung erhobenen Kriterien wurden in
einer weiteren Kategorie zusammengefasst („Services in der Filiale“), jedoch für den Ominchannel Readiness Index aus Gründen der
Vergleichbarkeit nicht gewertet, da nicht alle Händler an der Umfrage teilgenommen haben.
Zusätzlich werden die Ergebnisse des Desk Research und der Händlerbefragung über alle Händler hinweg ausgewertet, um beispielsweise
Kennzahlen zu Organisation und Strategie der Unternehmen sowie Potenziale aufzudecken. Dies sind bestimmte von Kunden häufig erwünschte
Kriterien, die jedoch von Unternehmen noch auf niedrigem Niveau angeboten werden. Dadurch zeigt die Studie viele Potenziale für die
österreichischen Händler auf.
Methodik
11
Smartphone Shopping boomt: Jeder 2. Österreicher, der sich online informiert und dann in der Filiale kauft,
macht diese Recherche auf dem Smartphone! Darauf sollte der Handel sich einstellen – mit einer
mobiloptimierten Website und schnellen Ladezeiten.
Studien haben gezeigt, dass jede Sekunde längere Ladezeit einen Umsatzverlust für die Händler bedeutet.
50% der Nutzer verlassen eine Website, sobald die vollständige Ladezeit 3 Sekunden überschreitet.
Die Erfolgsfaktoren des Omnichannel Readiness Index:
MOBILE FRIENDLINESS (1/7)
Mobil-optimierte
Website
Ladezeit
LÄDT...
12
Die Erfolgsfaktoren des Omnichannel Readiness Index:
TRANSPARENZ & VERTRAUEN (2/7)
94 % der Konsumenten wünschen sich im
Online-Shop Informationen über
Versandbedingung noch vor dem Kauf, auf
einen Klick.
Transparenz im gesamten Online-
Kaufprozess ist für die Omnichannel
Erfahrung des Konsumenten hoch
relevant:
Neben einer übersichtlichen Suchfunktion
mit Filtern will er vor dem Kauf genau
wissen:
● Wie kann ich bezahlen?
● Wie wird versendet?
● Wann erhalte ich meine Ware?
● Kann ich die Ware auch in der Filiale
abholen?
● Was kosten mich die Lieferung und
ggf. die Retoure?
Diese Informationen sollten mit wenigen
Klicks bequem zu finden sein.
Freitextsuchfunktion
Auffindbarkeit des Suchfelds
Filterfunktion in der Suche
Gütesiegel
Info über Versandbedingungen vorhanden und
schnell auffindbar (Desktop und Mobil)
Info über Bezahlmöglichkeiten vorhanden und
schnell auffindbar (Desktop und Mobil)
Info über Retouren vorhanden und schnell
auffindbar
(Desktop und Mobil)
Vergleichsliste
Zeitraum der Lieferung wird angegeben
Konkreter Tag der Lieferung wird angegeben
Uhrzeit der Lieferung oder Zeitfenster der
Lieferung (in Stunden) wird angegeben
Lieferzeit wird im Warenkorb pro Produkt getrennt
angegeben
Alle Infos im Online-Shop vorhanden (ohne dass
für Recherche zwischen Online-Shop und
allgemeiner Website gewechselt werden muss)
✓
A Autofill-Funktion beim Suchfeld
Zoom-/Vergrößerungsmöglichkeit
bei Produktbildern
Automatische Korrektur von
Tippfehlern bei der Produktsuche
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Die Erfolgsfaktoren des Omnichannel Readiness Index:
PERSONALISIERUNG, LOYALTY & SHARING (3/7)
Jeder 13. – bei größeren Anschaffungen sogar jeder
6. – Konsument bewertet im Netz oder teilt und
kommentiert in den sozialen Medien.
Kontext-Empfehlungen wie “Kunden kauften
auch” sowie Rezensionen und Bewertungen
anderer Kunden stellen eine zunehmend wichtige
Orientierungshilfe dar.
Ein Produkt auf einen Klick in den sozialen
Medien teilen zu können, Features wie ein
Warenkorb-Erhalt nach Schließen des Browsers
sowie Merk- oder Wunschlisten binden den
Kunden, auch ohne die Königsklasse Loyalty
Programm.
Kontext-Empfehlungen
Produktbewertungen /
Kundenrezensionen
Social Media Share Option
Merkliste
Merkliste teilbar (Wunschliste)
Warenkorb bleibt nach Schließen des
Browsers erhalten
Links zu Social Media Plattformen
Loyalty-Programm im Online-Shop
kommuniziert
Frage nach Kundenkarte/ Loyalty-
Programm (z.B. Eingabefeld für
Kundenkarten-Nummer)
Möglichkeit eine Frage zu einem
Produkt zu stellen
14
Die Erfolgsfaktoren des Omnichannel Readiness Index:
FLEXIBLE KONTAKTMÖGLICHKEITEN (4/7)
Omnichannel heißt auch, in
allen Kanälen für den
Kunden erreichbar zu sein:
Per E-Mail oder
Kontaktformular, per Live
Chat, Facebook Messenger
und Telefon-Hotline,
sowohl am Desktop als
auch auf der mobilen
Website.
Newsletter
Telefon-Hotline
(Desktop und Mobil)
Telefon-Hotline
schnell auffindbar
(Desktop und Mobil)
Möglichkeit,
Rückruf vom Händler anzufordern
Anfrage per E-Mail
oder Kontaktformular
FAQs
Facebook-Messenger
Live-Chat
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Die Erfolgsfaktoren des Omnichannel Readiness Index:
PAYMENT, FULFILLMENT & RETURNS (5/7)Ein eiliges Geschenk express nach Hause liefern lassen, aus umfangreichen Zahlungsmöglichkeiten wählen können, von
Gratis-Retoure mit langem Zeitfenster profitieren - Flexibilität in der Kaufabwicklung ist ein hochrelevantes Omnichannel Asset.
PAYMENT
Debit
eWallet
Finanzierung
Kreditkarte
Nachnahme / Zahlung
bei Abholung im
Geschäft
Onlinebanking
Rechnung
Vorauskasse
Gutschein/
Geschenkkarte
Kauf als Gast möglich
FULFILLMENT
Registrierung klassisch/
mit Kundenkarte
Registrierung via
Drittanbieter (Facebook,
Google, PayPal, etc.)
Verschiedene
Liefergeschwindigkeiten
wählbar (Standard und
Express, Wahl des
Lieferzeitfensters, etc.)
Verschiedene
Liefergeschwindigkeiten
uneingeschränkt wählbar
(unabhängig von Bestellwert,
ohne Zusatzkosten, etc.)
Gratis-Zustellung geboten
Zustellung am selben Tag
möglich
Gratis-Zustellung uneingeschränkt
möglich (unabhängig von
Bestellwert, Produktkategorie, etc.)
RETURNS
Retoure Zeitfenster Gratis-Retoure geboten
Gratis-Retoure uneingeschränkt geboten
(unabhängig von Bestellwert, etc.)
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Die Erfolgsfaktoren des Omnichannel Readiness Index:
WEGWEISER IN DIE FILIALE (6/7)
Das Ass im Ärmel des stationären Handels ist die
Fläche. Rund 90 % der einzelhandelsrelevanten Umsätze
werden im Laden getätigt. Hier kann der Händler seinen Kunden
persönlich kennenlernen, ihn beraten, servicieren, Cross-
Selling betreiben. Die digitalen Medien sollten also stets (auch)
den Weg in die Filiale weisen. Eine schnell aufrufbare Filialliste
mit Geolocation und Routenplaner lädt den
Konsumenten ebenso in die Filiale ein wie die direkte
telefonische Erreichbarkeit und Filialinformationen, die direkt in
der Google-Suche angezeigt werden (Google MyBusiness).
Liste der Filialen (Desktop und Mobil)
Map (Desktop und Mobil)Anzeige der Filialen filterbar
(Desktop und Mobil)
Geolocation (Desktop und Mobil)
Kontaktinfo zur Filiale:
Telefonnummer (Desktop und Mobil)
Kontaktinfo zur Filiale:
Click to Call (Desktop und Mobil)
Öffnungszeiten der Filialen
Routenplaner zur Filiale
(Desktop und Mobil)
Auffindbarkeit des Filialfinders
(Desktop und Mobil)
Suchfeld für Filialsuche
(Desktop und Mobil)
Direkte Auffindbarkeit auf
Google Maps1
Indirekte Auffindbarkeit auf
Google Maps2
1Direkte Auffindbarkeit auf Google Maps: User finden Ihren Standorteintrag, wenn sie
direkt und konkret nach Ihrer Marke und z.B einem Ort suchen (z.B. "Händlername in
Wien", "Händlername in der Nähe"). Die Analyse der direkten Auffindbarkeit wurde von
g-Xperts durchgeführt.
2Indirekte Auffindbarkeit auf Google Maps: User finden Ihren Standorteintrag auch dann,
wenn sie Produkte, Services oder Themen, zu denen Sie gefunden werden wollen,
suchen (z.B. "Küche planen in der Nähe", "Foto drucken in der Nähe", "Friseur in der
Nähe", "Kindermode in der Nähe", etc.) (Achtung: Hier gewinnen Sie Marktanteile). Die
Analyse der indirekten Auffindbarkeit wurde von g-Xperts durchgeführt.
17
Die Erfolgsfaktoren des Omnichannel Readiness Index:
CHANNEL INTEGRATION (7/7)Ein Kernthema von Omnichannel Retailing ist die Verzahnung der Kanäle durch Channel-übergreifende Services –
darunter fallen unter anderem Click&Collect, Reserve&Collect, die Online-Abrufbarkeit von Produktverfügbarkeiten
in den Filialen und die Möglichkeit, online bestellte Produkte auch in den Filialen zu retournieren.
Click&Collect in den Filialen des Händlers
Click&Collect an zusätzlichen Standorten (z.B. Abholboxen)
Reserve & CollectOnline-Kauf und Filial-Retoure möglich
Produktverfügbarkeit in Filiale wird angezeigt
Filterfunktion nach Filialverfügbarkeit
Studien-Ergebnisse
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20
Die Ergebnisse im DetailDownload des Posters und der
kompletten Studie unter
www.handelsverband.at/ORI
Jede Sekunde zählt: Je länger die Ladezeit der mobilen
Seite, desto höher die Absprungrate.
• Alle analysierten Händler verfügen über eine mobil
optimierte Website.
• Weniger als 2 Sekunden Ladezeit schaffen nur
36% (16 der 45 Händler).
• Die durchschnittliche Ladezeit liegt bei 2,4 sec.
MOBILE FRIENDLINESS(76% im Schnitt)
TOP 4 DER KATEGORIE
Humanic 87,0%Zara 86,0%Esprit 85,0%Marionnaud 85,0%
Humanic punktet mit einer extrem geringen
Ladezeit von nur 1,3 Sekunden am
Smartphone und erreicht mit diesem
essenziellen Kriterium im Bereich Mobile
Friendliness den ersten Rang.
Ladezeit gemessen mithilfe von
thinkwithgoogle.com/intl/de-de/feature/testmysite/
in einem 4G-Netzwerk
Eine übersichtliche Suchfunktion mit Filter- und
Vergleichsmöglichkeiten, rasch auffindbare
Informationen zu Versand-, Bezahlungs- und
Retourenmöglichkeiten sowie genaue Angaben zum
Lieferzeitraum sind für eine gute Performance in
dieser Kategorie essenziell.
• 87% der Händler geben vor der Bestellung einen
Lieferzeitraum (in Wochen, Tagen, etc.) an.
• Aber bei nur 18% ist auch das konkrete
Lieferdatum ersichtlich.
• Nur 2 Händler geben dazu auch ein konkretes
Lieferzeitfenster in Stunden an.
• In allen analysierten Online Shops gibt es eine
Zoom-Funktion bei Produktbildern, ebenso
werden in allen Shops Tippfehler bei der
Produktsuche automatisch korrigiert.
• 98% der Händler haben eine Autofill-Funktion
integriert.
TRANSPARENZ & VERTRAUEN(75% im Schnitt) TOP 3 DER KATEGORIE
Conrad 84,0%
Hornbach 83,3%
Pagro 83,2%
Informationen über Versandbedingungen und
Bezahlmöglichkeiten sind bei Conrad sowohl auf der
mobilen Website als auch am Desktop mit nur
wenigen Klicks auffindbar. Durch eine
übersichtliche Suchfunktion mit Filtermöglichkeiten
können relevante Produkte schneller gefunden
werden. Kunden haben bei Conrad zudem die
Möglichkeit, Artikel auf eine Vergleichsliste zu
setzen, um Produktfeatures im Detail
gegenüberzustellen. Zudem ermöglicht Conrad den
Online Shoppern gute Planbarkeit durch die Angabe
des Lieferzeitraums.
Produktbewertungen, Merklisten, Kontextempfehlungen,
Loyalty-Programme - in dieser Kategorie ging es um
jene Faktoren, die das Online Shopping persönlich
machen.
• 82% der Händler bieten eine Merkliste an, bei
vier Händlern ist diese sogar als „Wunschliste”
via Social Media oder per Mail teilbar.
• 91% der Händler offerieren im Online-Shop
Kontextempfehlungen,
• 67% Produktrezensionen anderer Kunden.
• 76% kommunizieren ihr Loyalty-Programm im
Online-Shop.
• 69% bieten die Möglichkeit, die Kundenkarte/
das Loyalty-Programm auch beim Online-Einkauf
zu nutzen (z.B. mittels Eingabefeld für die
Kundenkarten-Nummer).
• Bei 11% der Händler gibt es die Möglichkeit,
über die Produktseiten Fragen zu konkreten
Produkten zu stellen.
PERSONALISIERUNG, LOYALTY & SHARING (67% im Schnitt)
Leiner erleichtert seinen Kunden den Auswahlprozess
durch die Möglichkeit Fragen zu Produkten stellen zu
können sowie durch Kontextempfehlungen, wie zum
Beispiel „Kunden interessierten sich auch für“.
Zusätzlich werden Produktbewertungen anderer
Käufer angezeigt und Produktwünsche können in
personalisierten Merklisten gesammelt und mit
Freunden oder Familienmitgliedern per Mail geteilt
werden. Leiner setzt Loyalty konsequent sowohl
offline als auch online um, da die Kundenkarte auch
beim Online-Kauf eingesetzt werden kann.
TOP 4 DER KATEGORIE
Leiner 94,9%
Decathlon 88,4%
Douglas 88,4%
dm-drogerie markt 88,4%
Umfangreiche Kontaktmöglichkeiten sind essenziell
für diese Kategorie:
• Für 58% der Konsumenten ist eine Rückruf-
Funktion wünschenswert, jedoch bieten nur drei
Händler diesen Service an.
• Ähnlich beim Messaging: Nur ein Händler ist per
WhatsApp erreichbar, aber für 26% der
Konsumenten wäre dieser Kommunikationskanal
wünschenswert.
• Kontaktmöglichkeiten, mit denen die Händler
großteils bereits punkten, sind
✓ Telefon-Hotline (von 98% der Händler
angeboten)
✓ Anfrage per E-Mail oder Kontaktformular (96%)
✓ FAQs (100%)
✓ Facebook-Messenger (93%)
FLEXIBLE KONTAKT-MÖGLICHKEITEN(67% im Schnitt)
Gigasport wie auch Kastner & Öhler
erleichtern die Kontaktaufnahme, indem
verschiedenste Kanäle wie Newsletter,
Email-Adresse, Kontaktformular, FAQs,
Facebook-Messenger, Live Chat auf der
Website und eine schnell auffindbare
Telefon-Hotline zur Verfügung stehen.
Zudem ist es Kunden möglich, online einen
telefonischen Rückruf anzufordern.
TOP 3 DER KATEGORIE
Gigasport 89,4%
Kastner&O ̈hler 89,4%
Esprit 83,8%
Maximale Flexibilität bei der Kaufabwicklung ist für den
Konsumenten wünschenswert, für den Handel aber oft kein
Leichtes. In diese Disziplin flossen Kriterien zu den Themen
Registrierung, Bezahlung, Zustellung und Retoure ein.
• 93% bieten die Möglichkeit der Gast-Bestellung an (die
für die Kunden wichtigste Bestellmöglichkeit).
• Same-day-Lieferung ist eine logistische Herausforderung,
dennoch wird der Service von 18% der Shops angeboten.
• 84% der Händler bieten die Möglichkeit der Gratis-
Zustellung an, aber nur bei 9% ist die Gratis-Zustellung
uneingeschränkt möglich.
• Bei 71% der Händler ist eine Gratis-Retoure
grundsätzlich möglich, 67% übernehmen die
Rücksendekosten sogar uneingeschränkt.
• Die am häufigsten angebotenen Zahlungsmöglichkeiten
sind:
✓ Kreditkarte / Debitkarte (von 100% der Händler geboten)
✓ Gutschein (von 91% der Händler geboten)
✓ Onlinebanking und eWallet (jeweils von 80% der Händler
geboten)
PAYMENT, FUL-FILLMENT & RETURNS(66% im Schnitt)
TOP 3 DER KATEGORIE
Peek & Cloppenburg 83,1%
OBI 82,4%
Unimarkt 79,9%
Durch unterschiedliche Bestellmöglichkeiten (eine
Bestellung ist auch als Gast oder durch
Registrierung über Drittanbieter möglich) und
umfangreiche Zah- lungsarten (z.B. eWallet,
Kreditkarte, Online-Banking oder auf Rechnung)
gestaltet Peek&Cloppenburg den Online-
Einkaufsprozess sehr flexibel. Die Produkte werden
ausnahmslos gratis zugestellt und auch die
Rücksendung erfolgt gratis ohne zusätzliche
Bedingungen.
Händler, die in dieser Kategorie hohe Werte erzielen, punkten durch einen schnell
auffindbaren Filialfinder mit Suchfeld, mit Liste und Map, Geolocation,
Filtermöglichkeiten, einen Routenplaner zur Filiale, Angabe der Öffnungszeiten und
Telefonnummern der Filialen mit Click-to-Call, sowohl am Desktop als auch auf der
mobilen Seite.
• Am Desktop bieten bereits 82% eine Map zur Filialanzeige an, mobil jedoch
nur 64%.
• Gegensätzlich verhält es sich mit dem Routenplaner: Dieser ist bei 82% der
Händler auf der mobilen Website vorhanden, bei 78% am Desktop
• Bei 60% ist es möglich, mittels Click-to-Call am Smartphone direkt in der
ausgewählten Filiale anzurufen
Über 78% der Konsumenten erwarten beispielsweise eine Anzeige von
Filialöffnungszeiten auf Google Maps. Diese werden zwar bei einem Großteil der
Händler im Allgemeinen korrekt angezeigt (90%), allerdings pflegen nur 30% auch
die Sonderöffnungszeiten (Feiertage wie der 8. Dezember, Ostern, Weihnachten,
Pfingsten sowie auch Corona-bedingte adaptierte Öffnungszeiten) – gerade in
Krisenzeiten wäre dies aber essentiell, um dem Konsumenten Orientierung zu geben
und die richtigen Informationen zur Verfügung zu stellen.
Nur rund die Hälfte der untersuchten Händler nutzen eigene Fotos, und weniger als
ein Drittel die Darstellung des eigenen Logos, obwohl diese viele tausende
Sichtkontakte erreichen und die Kaufentscheidung beeinflussen.
Noch erstaunlicher ist das ungenutzte Potential der indirekten Suche, wenn also der
Konsument nicht nach dem Unternehmensnamen sucht, sondern beispielsweise
nach einer Produktkategorie oder angebotenen Dienstleistungen: Nur rund 65% der
Big Player im österreichischen Handel nutzen Kategorien und Schlagworte zu Ihrem
Unternehmen, und weniger als 40% pflegen Unternehmensbeschreibungen ein.
WEGWEISER IN DIEFILIALE (70% im Schnitt)
TOP 3 DER KATEGORIE
Hofer 89,3%
Decathlon 88,2%
Blue Tomato 87,6%
Hofer nutzt sowohl die eigene Website als auch
Google Maps sehr gut, um es seinen Kunden leicht
zu machen bei Hofer einzukaufen. Der Filialfinder
von Hofer bietet neben einem Suchfeld, der
Filialanzeige in einer Map und einem Routenplaner
auch die Möglichkeit, den ei- genen Standort mittels
Geolocation bekanntzugeben. So kann der Kunde
Filialen in seiner Nähe unmittelbar an- gezeigt
bekommen. Filialen können mit nur einem Klick auf
die Telefonnummer direkt kontaktiert werden. Infor-
mationen zu den Filialen werden auch in Google
Maps richtig dargestellt und erleichtern es Kunden
damit, sich zu entscheiden und den Weg in die
Filiale zu finden.
In diese Kategorie flossen jene Kriterien ein, die
eine besonders ausgeprägte Verzahnung der Kanäle
voraussetzen. Die Händler erreichen hier einen
durchschnittlichen ORI-Index von 53%:
• Click & Collect bieten 87% an.
• Reserve & Collect ist bei 53% der Händler
möglich.
• Retoure der online bestellten Waren in der
Filiale? Das geht bei 69% der Händler.
• 80% der betrachteten Händler geben im Online-
Shop an, ob ein Produkt auch in der
gewünschten Filiale verfügbar ist,
• jedoch kann bei nur 13% der Händler nach der
Filialverfügbarkeit auch gefiltert werden.
CHANNELINTEGRATION(53% im Schnitt)
TOP 4 DER KATEGORIE
Thalia 86,1%
Hornbach 86,1%
OBI 86,1%
Peek&Cloppenburg 86,1%
Nach einer Suchanfrage können Kunden die
angezeigten Produkte bei Thalia danach
filtern, ob sie in der gewünschten Filiale
verfügbar sind. Die Produkte können dann
sowohl in der Filiale unverbindlich reserviert
werden, als auch durch Click & Collect
Online-Bestellungen in der Filiale abgeholt
werden. Ferner besteht die Möglichkeit, die
online gekauften Produkte auch in den
Filialen zu retournieren.
28
And the overall winner is…
TOP 10 HÄNDLER NACH OMNICHANNEL REIFE
29
And the overall winner is…
TOP AUFSTEIGER - HÄNDLER
Hofer +6%-PunkteSuchfeld, Merkliste, Bestellmöglichkeit als Gast, verbesserte Ladezeit der mobilen Website
Obi +5%-PunkteClick & Collect, verbesserte Ladezeit der mobilen Website
Humanic +4%-PunkteKonkreter Tag der Lieferung wird bekannt gegeben, Kontextempfehlungen, Produktbewertungen, Bestellmöglichkeit als Gast, zusätzliche Zahlungsmöglichkeiten
30
ORI Branchensieger
Douglas73%
Hornbach, OBI78%
Kastner & Öhler75%
Peek &
Cloppenburg76%
Mömax74%
Media Markt 70,1%Saturn 69,7%
Conrad 69,2%
Gigasport76%
Billa 68,2%Interspar 67,9%
Thalia72%
31
Prozentsatz der Kunden,
für die das Feature wichtig ist
VERSUS
Prozentsatz der Händler,
die es anbieten.
Die Kluft zwischen Kundenwunschund Wirklichkeit: Omnichannel Potenziale
32
BUSINESS ORGANISATION
Omnichannel
33
KUNDENKOMMUNIKATION
Omnichannel
35
Download
Download des Posters,
Studienbandes & Open ORI:
www.handelsverband.at/ORI2020
36
Konsumententrends
Mobile Shopping wird bedeutsamer – 2020 nutzen bereits 81% der Befragten ihr Smartphone für den Einkauf oder die Informationssuche über Händler (verglichen zu 77% im Jahr 2019).
Konsumenten erwarten zunehmend eine Verzahnung der Kanäle sowie umfassende Bestell- und Liefermöglichkeiten:
• 60% wünschen sich die Möglichkeit, für Käufe in den Filialen elektronische Quittungen zu erhalten (2019: 57%).
• 49% wünschen sich Click & Collect mit Abholung an Abholstandorten, Pickup-Stellen, etc. (2019: 45%).
• 66% wünschen sich die Möglichkeit, derzeit nicht verfügbare Produkte vorzubestellen oder eine Verfügbarkeitsbenachrichtigung zu erhalten (2019: 62%).
• Für 64% ist es wichtig, zwischen unterschiedlichen Liefergeschwindigkeiten, z.B. Standard-und Express-Lieferung, wählen zu können (2019: 61%).
37
Konsumententrends
Wesentliche Erwartungssteigerungen gab es auch im Bereich Loyalty & Sharing:
• 60% sind Produktbewertungen wichtig (2019: 55%).• 37% erwarten Kontextempfehlungen, wie z.B. die Rubriken „Ähnliche Produkte“, „Andere
Kunden kauften auch“, etc. (2019: 31%).• 18% ist es wichtig, Produkte eines Online Shops in sozialen Medien teilen zu können (2019:
15%). • 27% wünschen sich die Möglichkeit, eine Merkliste auch mit anderen per Social Media oder
E-Mail teilen zu können (2019: 23%).
Die Konsumenten haben hohe Ansprüche an die schnelle, bequeme Auffindbarkeit von Filialen im Sinne der Convenience:
• 69% finden einen „gebrandeten Pin“ auf Google Maps hilfreich – also einen Pin, der z.B. das Logo des gesuchten Händlers zeigt und somit die Orientierung und Navigation zum
Unternehmen vereinfacht. • 49% ist wichtig, im Online Shop einen direkten Routenplaner von ihrem Standort zur Filiale
eines Händlers angezeigt zu bekommen (2019: 46%).• 58% wünschen sich die Möglichkeit, bei der Filialsuche ihren aktuellen Standort via
Geolocation bekannt zu geben, um Filialen in der Nähe zu finden (2019: 57%).
Ein nahtloses Einkaufserlebnis für Ihre Kunden? Der Handelsverband Omnichannel Readiness Index
2020
Ergebnisse derKundenbefragung
40
Männlich
Weiblich
W:22%
NÖ:19%
Bgld:3%
OÖ:17%
Stmk:14%
Ktn:6%
Sbg:6%
Tir:9%
Vbg:4%
ohne Matura66%
mit Matura34%
50%
50%
Kundenbefragung – Brutto-StichprobeBeschreibung der Brutto-Stichprobe (Repräsentativ für Personen zwischen 18 und 70 Jahren)
21%
20%
19%
22%
18%
18-29 Jahre
30-39 Jahre
40-49 Jahre
50-59 Jahre
60-70 Jahre
Um eine repräsentative Erhebung innerhalb der Zielgruppe zu gewährleisten, wurde die „Brutto-Netto“-Methode angewandt. Dabei wurden die Quoten für Geschlecht, Alter, Bundesland und Bildung für die Brutto-Stichprobe (=Personen zwischen 18 und 70 Jahren) repräsentativ für Österreich gesetzt. Befragt wurden jedoch nur jene Personen, die in die Kernzielgruppe (= Personen, die zumindest alle 6 Monate im Internet bestellen) fallen. Dieses Vorgehen gewährleistet eine repräsentative Verteilung der Kernzielgruppe.
n= 1106
41
Männlich
Weiblich
W:22%
NÖ:19%
Bgld:3%
OÖ:17%
Stmk:14%
Ktn:6%
Sbg:6%
Tir:9%
Vbg:4%
ohne Matura64%
mit Matura36%
50%
50%
n= 1008
Kundenbefragung – Netto-StichprobeBeschreibung der Netto-Stichprobe (Repräsentativ für Personen zwischen 18 und 70 Jahren, die zumindest alle 6 Monate im Internet bestellen)
21%
21%
20%
23%
15%
18-29 Jahre
30-39 Jahre
40-49 Jahre
50-59 Jahre
60-70 Jahre
Um eine repräsentative Erhebung innerhalb der Zielgruppe zu gewährleisten, wurde die „Brutto-Netto“-Methode angewandt. Dabei wurden die Quoten für Geschlecht, Alter, Bundesland und Bildung für die Brutto-Stichprobe (=Personen zwischen 18 und 70 Jahren) repräsentativ für Österreich gesetzt. Befragt wurden jedoch nur jene Personen, die in die Kernzielgruppe (= Personen, die zumindest alle 6 Monate im Internet bestellen) fallen. Dieses Vorgehen gewährleistet eine repräsentative Verteilung der Kernzielgruppe.
Wie häufig bestellen Sie etwas im Internet?
Angenommen, Sie möchten mit einem Händler in Kontakt treten. Wie wichtig sind Ihnen dabei die folgenden Kontaktmöglichkeiten? (Top2 Box)
Wie häufig bestellen Sie etwas im Internet?
42
KundenbefragungZwei Drittel der befragten Personen bestellen bereits mindestens einmal pro Monat im Internet. Die wichtigsten Kontaktmöglichkeiten sind E-Mail /Kontaktformular und Telefonhotline, gefolgt von der Möglichkeit, einen Rückruf vom Händler anzufordern.
Wie wichtig sind Ihnen dabei die folgenden Kontaktmöglichkeiten?
Anfrage per E-Mail/Kontaktformular
81%
Telefonhotline
63%
Rückrufmöglichkeit
58%
FAQ
52%
Livechat
28%
Facebook-Messenger
14%
26%
19%
48%
26%
7%
Min. 1x pro Woche
Min. 1x pro Monat
Alle 2-3 Monate
Min. alle 6 Monate
n=1008
Skala von 1=sehr wichtig bis 5=überhaupt nicht wichtig
n=1008
43
KundenbefragungInformationen zu den Filialöffnungszeiten sind essenziell und sind für 90% wichtig, ebenso ist ein Suchfeld für die Filialsuche ein Must Haveund wird von 87% gewünscht . Weiters werden die Anzeige der Filialen in einer Mapund die Angabe spezifischer Filial-Telefonnummern erwartet.
Wichtigkeit von Filial-Informationen
n=1008
Wie wichtig ist es Ihnen folgende Informationen über Filialen eines Händlers auf dessen Website zu finden? (Top2 Box)
90%
Öffnungszeiten der Filiale Möglichkeit, auf der Website nach Filialen
zu suchen (mittels Suchfeld)
87%
63%
65%
Möglichkeit, die angezeigten Filialen zu
filtern
Filialen in einer Liste angezeigt bekommen
58%
Möglichkeit, bei der Filialsuche den eigenen
Standort bekannt zu geben (Geolocation)
49%
Einen direkten Routenplaner von
meinem Standort zur Filiale zu bekommen
47%
Informationen zu Events, die in
den Filialen stattfinden, und zu
Angeboten, die in den Filialen verfügbar
sind, online vorzufinden
Skala von 1=sehr wichtig bis 5=überhaupt nicht wichtig
71%
Standorte der Filialen in einer Karte (Map)
angezeigt zu bekommen
Mittels Telefonnummer direkt
Kontakt zur Filiale aufnehmen zu können
68%
In der Filiale mit nur einem Klick auf die
Telefonnummer anrufen können
47%
n=1008
Wichtigkeit verschiedener Aspekte der Online-Präsenz von Händlern
44
KundenbefragungEine Vorbestellungs-/Benachrichtigungsmöglichkeit bei derzeit nicht vorhandenen bzw. noch nicht erschienenen Produkten wünschen sich 66%, für 59% sind Gütesiegel wichtig.
Möglichkeit, derzeit nicht verfügbare oder noch nicht
erschienene Produkte vorzubestellen, oder sich bei
Verfügbarkeit benachrichtigen zu lassen
Online Shop eines Händlers weist Gütesiegel auf
Skala von 1= sehr wichtig bis 5= überhaupt nicht wichtig
66% 59%
Händler gibt Links zu Social Media Profilen auf seiner Website / im
Online Shop an
26%
Wie wichtig ist es Ihnen, dass Sie Produkte, die derzeit nicht im Online Shop verfügbar sind oder noch nicht erschienen sind, vorbestellen können oder sich benachrichtigen lassen können, wenn diese verfügbar sind? (Top2 Box)
Wie wichtig ist es Ihnen, dass der Online Shop eines Händlers Gütesiegel aufweist (z.B. Trustmark Austria)? (Top2 Box)
Wie wichtig ist Ihnen, dass ein Händler Links zu seinen verschiedenen Social Media-Seiten (z.B. Facebook, Youtube, Instagram, etc.) auf seiner Website / in seinem Online Shop angibt? (Top2 Box)
Wie wichtig ist Ihnen die Möglichkeit einen Newsletter des Händlers abonnieren zu können? (Top2 Box)
Möglichkeit, den Newsletter eines Händlers zu abonnieren
21%
n=1008
Wichtigkeit personalisierter Informationen
45
KundenbefragungUnter den personalisierten Informationen sind vor allem personalisierte Sonderangebote erwünscht.
42%
Personalisierte Sonderangebote
25%
Personalisierte Website-ansichten
26%
Personalisierte Newsletter-Inhalte
25%
Personalisierte Mailing-Inhalte
n=1008 n=1008
Wie wichtig ist es Ihnen personalisierte, also auf Ihre Bedürfnisse zugeschnittene, Informationen von Händlern zu erhalten? (Top2 Box)
n=1008
Skala von 1=sehr wichtig bis 5=überhaupt nicht wichtig
46
KundenbefragungEine Bestellung als Gast ohne Login wünschen sich mehr als drei von vier Personen. 81% der Befragten nutzen das Smartphone zum Informieren über Händler und zum Einkaufen. Fast allen dieser Personen (86%) ist eine mobil-optimierte Seite wichtig.
Wie wichtig sind Ihnen die folgenden Online-Registrierungsmöglichkeiten? (Top2 Box)
Wie wichtig ist es Ihnen, dass ein Händler eine mobil-optimierte Seite hat, d.h. eine gute, auf dem Mobiltelefon übersichtliche Website? (Top2 Box)
Verwenden Sie auch Ihr Smartphone, um sich über Händler zu informieren oder online einzukaufen? (Ja/Nein)
Wichtigkeit der Registrierungsarten
dieser Personen ist eine mobil-optimierte Website wichtig
81%
verwenden ihr Smartphone, um sich über Händler zu informieren oder einzukaufen.
n=814
n=1008
n=1008 Skala von 1=sehr wichtig bis 5=überhaupt nicht wichtig
79%
60%
29%
Bestellung als Gast/ ohne
Registrierung
Klassische Anmeldung mit
Registrierung
Registrierung über Drittanbieter
86%
Skala von 1=sehr wichtig bis 5=überhaupt nicht wichtig
Mobile Shopping
n=1008
Wichtigkeit verschiedener Möglichkeiten bei der Händler-Suche auf Google
47
KundenbefragungMehr als drei Viertel der Befragten möchten die Öffnungszeiten der Filialen eines Händlers direkt auf Google angezeigt bekommen.Ein gebrandeter Pin auf Google Maps ist für 69% hilfreich.
Skala von 1=sehr wichtig bis 5=überhaupt nicht wichtig
Wie wichtig sind Ihnen die folgenden Möglichkeiten, wenn Sie auf Google nach einem Händler suchen? (Top2 Box)
Stellen Sie sich vor, Sie suchen auf Google Maps nach den Filial-Standorten eines Händlers. Wie hilfreich finden Sie einen gebrandeten PIN auf Google Maps? Also einen PIN, der z.B. das Logo des gesuchten Händlers zeigt und somit die Orientierung und Navigation zum Unternehmen vereinfacht? (Top2 Box)
78%
73%
67%
41%
Öffnungszeiten der Filialen direkt
auf Google/Google Maps angezeigt
bekommen
Standorte (Filialen) des Händlers
direkt auf Google/Google Maps
angezeigt bekommen
Telefonnummer der Filialen direkt
auf Google/Google Maps angezeigt
bekommen
Spezifische Fotos der Filialen
direkt auf Google/Google Maps
angezeigt zu bekommen
69%
finden einen gebrandeten Pin auf
Google Maps hilfreich
Wie wichtig sind Ihnen die folgenden Möglichkeiten, wenn Sie auf Google nach einem Händler suchen?
Wie hilfreich finden Sie einen gebrandeten PIN auf Google Maps?
Also einen PIN, der z.B. das Logo des gesuchten Händlers zeigt
und somit die Orientierung und Navigation zum Unternehmen
vereinfacht?
n=1008
Skala von 1=sehr hilfreich bis 5=überhaupt nicht hilfreich
48
KundenbefragungEin Suchfeld zur Produktsuche und Filtermöglichkeiten sind essenziell. Die beliebtesten Bezahlmöglichkeiten sind der Kauf auf Rechnung, Onlinebanking und die Zahlung mit Gutscheinen.
Wie wichtig sind Ihnen die folgenden Bezahlmöglichkeiten in einem Online Shop? (Top2 Box)
Wie wichtig sind Ihnen die folgenden Funktionen bei der Produktsuche? (Top2 Box)
Wichtigkeit von Online Shop Funktionen bei der Produktsuche
82%
Wichtigkeit von Bezahlmöglichkeiten
Wie wichtig ist es Ihnen, dass die Produkte im Warenkorb bei erneutem Aufruf des Online Shops erhalten bleiben, ohne dass ein erneuter LOGIN notwendig ist? (Top2 Box)
Wichtigkeit des Warenkorbbestands bei erneutem Besuch
n=1008
n=1008
n=1008
Skala von 1=sehr wichtig bis 5=überhaupt nicht wichtig
88%
87%
81%
66%
62%
Vorhandensein eines Suchfelds mit
Texteingabe
Suchergebnisse können gefiltert
werden (z.B. nach Farbe, Größe,
Kategorie, Thema, etc.)
Suchergebnisse können auch danach
gefiltert werden, ob ein Produkt in
einer bestimmten Filiale verfügbar ist
Automatische Korrektur von
Tippfehlern bei der Produktsuche
(bzw. Anzeige der gesuchten Produkte
trotz Tippfehler)
Auto Filling, also automatische
Vorschläge für die Produktsuche,
nachdem der Beginn eines Wortes in
das Suchfeld getippt wurde
67%
67%
66%
63%
53%
52%
50%
25%
24%
Rechnung
Onlinebanking
Gutschein
Kreditkarte
eWallet (PayPal, etc.)
Debit
Nachnahme/Zahlung bei Abholung
im Geschäft
Vorauskasse
Finanzierung (Ratenkauf)
Wichtigkeit von Informationen und Funktionen auf der Produktseite
49
KundenbefragungEine Zoom-Möglichkeit bei den Produktbildern sowie die Anzeige der Produktverfügbarkeit in der Filiale sind essenziell . 61% wünschen sich die Möglichkeit, direkt auf der Produktseite eine Frage zu einem konkreten Produkt stellen zu können. Kundenrezensionen sind für 60% wichtig.
Wie wichtig sind Ihnen die folgenden Funktionen auf einer Produktseite? (Top 2 Box)
Skala von 1=sehr wichtig bis 5=überhaupt nicht wichtig
n=1008
86%
Zoom / Vergrößerungsmöglichkeit
der Produktbilder
83%
Verfügbarkeit des Produkts in der Wunsch-Filiale wird angezeigt
60%
Produktbewertungen / Kundenrezensionen
Kontext-Empfehlungen (Produktvorschläge, ähnliche
Produkte)
37% 18%
Möglichkeit Produkte in sozialen Medien zu teilen
61%
?
Möglichkeit, eine Frage zu einem konkreten Produkt stellen zu
können
50
KundenbefragungFür über 70% ist eine Merkliste zum Speichern von Produkten in einem Online Shop wichtig, aber nur 27% wünschen sich auch die Möglichkeit, diese Liste mit anderen zu teilen. Über 60% wünschen sich Vergleichslisten.
Wichtigkeit von Wunsch-/Merklisten und Vergleichsmöglichkeiten
n=1008 Skala von 1=sehr wichtig bis 5=überhaupt nicht wichtig
Wie wichtig sind Ihnen die folgenden Funktionen in einem Online Shop? (Top2 Box)
Haben Sie diese Funktionen schon einmal in einem Online Shop genutzt? (Ja/Nein)
72% ist eine Merkliste wichtig, also eine Liste, um Produkte für einen späteren Einkauf vorzumerken
84% haben diese Funktion schon einmal in einem Online Shop genutzt
27% ist eine Wunschliste wichtig, also eine Merkliste, die auch auf Social-Media-Kanälen, per Mail, etc. geteilt werden kann
haben diese Funktion schon einmal in einem Online Shop genutzt26%
62% ist eine Vergleichsliste wichtig, um die Eigenschaften / Features ausgewählter Produkte nebeneinander zu stellen und vergleichen zu können
60% haben diese Funktion schon einmal in einem Online Shop genutzt
51
KundenbefragungKnapp 60% ist wichtig, dass Händler Kundenbindungsprogramme anbieten, in ihrem Online Shop kommunizieren und die Möglichkeit bieten, auch im Online Shop Vorteile des Programms nutzen zu können.
n=1008
ist es wichtig, dass ein Händler ein Kundenbindungsprogramm
anbietet
ist es wichtig, bei einer Bestellung oder Registrierung in einem Online Shop nach ihrer Mitgliedschaft im
Kundenclub gefragt zu werden
ist es wichtig, dass ein Händler Informationen über sein
Kundenbindungsprogramm im Online Shop / auf der Website
kommuniziert
Wie wichtig ist es Ihnen generell, dass ein Händler Kundenbindungsprogramme anbietet? (Top2 Box)
Wie wichtig ist es Ihnen, dass ein Händler sein Kundenbindungsprogramm im Online Shop / auf seiner Website kommuniziert? (Top2 Box)
Wie wichtig ist es Ihnen, dass Sie bei der Registrierung oder Bestellung in einem Online Shop danach gefragt werden, ob Sie Mitglied im Kundenclub sind und Ihre Kundekartennummer angeben können, um Vorteile zu erhalten? (Top2 Box)
n=1008 n=1008
57% 56% 55%
Skala von 1=sehr wichtig bis 5=überhaupt nicht wichtig
Wie wichtig ist es Ihnen vor dem Kauf mit nur wenigen Klicks Informationen über die Versandbedingungen, Bezahlmöglichkeiten und Retourenmöglichkeiten zu erhalten? (Top2 Box)
Wichtigkeit von Informationen im Online Shop, Bestell- und Retourenmöglichkeiten
52
KundenbefragungVor dem Kauf sind Informationen zu Versand- und Bezahlmöglichkeiten sowie zu Retouren besonders wichtig. Eine Gratis-Retoure wird von nahezu allen Kunden vorausgesetzt. Click & Collect sowie Reserve & Collect werden von knapp 60% erwartet.
Wie wichtig sind Ihnen folgende Bestellmöglichkeiten? (Top2 Box)
Mit nur wenigen Klicks Informationen zu …
BezahlmöglichkeitenVersandbedingungen
Retourenmöglichkeiten
Wie wichtig sind Ihnen die folgenden Optionen, wenn es um Retouren geht? (Top2 Box)
n=1008
Click & Collect in Filialen des
Händlers
58%
n=1008
n=1008
Click & Collect an anderen Standorten
(z.B. Abholstellen)
49%
Reserve & Collect
59%
Grundsätzliche Möglichkeit der Gratis-Retoure
91%
Uneingeschränkte Möglichkeit der Gratis-
Retoure(unabhängig von Produktkategorie,
Warenwert, etc.)
87% 70%
Retoure in Filiale möglich
94% 93%
88%
Skala von 1=sehr wichtig bis 5=überhaupt nicht wichtig
53
KundenbefragungÜber 90% ist wichtig, dass ein Online Shop die Möglichkeit der Gratis-Lieferung anbietet. Für 64% sind auch verschiedene Liefergeschwindigkeiten entscheidend. Weiters ist essenziell, dass im Online Shop der Zeitraum der Lieferung angegeben wird.
Wie wichtig sind Ihnen die folgenden Liefermöglichkeiten? (Top2 Box)
Wie wichtig ist es für Sie vor dem Kauf eines Produktes den Zeitraum bzw. konkreten Tag der Lieferung und das Zeitfenster schon zu kennen und dass vor der Bestellung der Lieferzeitraum pro Produkt im Warenkorb / auf der Bestellseite getrennt angegeben wird? (Top2 Box)
Wichtigkeit verschiedener Lieferoptionen
ist wichtig, dass es verschiedene Liefergeschwindigkeiten gibt
(z.B. eine Standard-Lieferung und zusätzlich eine schnellere Express-Lieferung)
n=1008
82%92%
Konkreter Tag der Lieferung
wird angegeben
Zeitraum der Lieferung wird
angegeben
Wichtigkeit der Angabe von Lieferzeiten
n=1008
73%
Lieferzeit wird im Warenkorb pro Produkt
getrennt angegeben
66%
Konkretes Zeitfenster der Lieferung wird
angegeben
ist wichtig, dass die Möglichkeit der Gratis-Lieferung grundsätzlich besteht
ist wichtig, dass die Gratis-Lieferung uneingeschränkt möglich ist
(also nicht nur ab gewissem Warenwert, bei bestimmten Produkten, etc.)
62%
empfinden ein Retouren-Zeitfenster von bis zu 14 Tagen
nach der Lieferung als ausreichend
Retouren-Zeitfenster
n=1008
95%
empfinden ein Retouren-Zeitfenster von bis zu 30 Tagen
nach der Lieferung als ausreichend
Welches Zeitfenster empfinden Sie als ausreichend für Retouren (also um Waren, die Sie in einem Online Shop bestellt haben, zurückzuschicken)?
Skala von 1=sehr wichtig bis 5=überhaupt nicht wichtig
ist wichtig, dass auch eine „Same Day Delivery“-Lieferoption geboten wird
ist wichtig, dass ohne Einschränkung zwischen den unterschiedlichen
Liefergeschwindigkeiten gewählt werden kann (also unabhängig vom Warenwert, ohne
Zusatzkosten, etc.)
93%
84%
68%
64%
40%
n=1008
KundenbefragungFür 60% ist es wichtig, für Käufe in den Filialen eines Händlers elektronische Quittungen erhalten zu können, 42% wünschen sich kostenloses WLAN in den Filialen.
Wie wichtig ist es Ihnen, dass Sie in den Filialen eines Händlers elektronische Quittungen (also zum Beispiel Rechnungen per E-Mail oder App) erhalten? (Top2 Box)
Wie wichtig ist es Ihnen, in den Filialen eines Händlers kostenloses WLAN benutzen zu können? (Top2 Box)
Wie wichtig ist es Ihnen, in den Filialen eines Händlers Mobile Payment nutzen zu können (d.h. Bezahlung übers Smartphone in der Filiale, z.B. mit „Blue Code“, „Apple Pay“ oder zukünftig mit „Google Pay“)? (Top 2 Box)
54
Wichtigkeit von In-Store-Angeboten
Kostenlos WLAN in der Filiale nutzen
können
42%
Mobile Payment in der Filiale
nutzen können (Bezahlung mit dem Smartphone in der
Filiale)
€
36%
Invoice
Elektronische Quittungen
60%
Skala von 1=sehr wichtig bis 5=überhaupt nicht wichtig
55
KundenbefragungMehr als zwei Drittel der Kunden wünschen sich on-und offline das gleiche Sortiment. Beinahe 90% erwarten sogar online und in der Filiale dieselben Preise und die Möglichkeit, Gutscheine sowohl online als auch in den Filialen einlösen zu können. Die Möglichkeit, Produkte aus anderen Filialen in die Wunschfiliale liefern zu lassen erfährt starken Zuspruch.
Wie wichtig sind Ihnen folgende Services in der Filiale eines Händlers? (Top2 Box)
Wie wichtig ist es Ihnen, dass ein Händler online und in den Filialen dasselbe Sortiment anbietet? (Top2 Box)
Wichtigkeit verschiedener Services in der Filiale
n=1008 n=1008
Wie wichtig ist es Ihnen, dass ein Händler in seinem Online Shop und in den Filialen dieselben Preise für Produkte anbietet? (Top2 Box)
79%
63%
60%
53%
Produkte aus anderen Filialen in die gewünschte Filiale
liefern lassen
Produkte in der Filiale kaufen und nach Hause liefern
lassen
In der Filiale Auskunft über die Online-Verfügbarkeit
von Produkten erhalten
Produkte mit oder ohne Hilfe des Personals in der
Filiale online bestellen
Skala von 1=sehr wichtig bis 5=überhaupt nicht wichtig
Wichtigkeit des gleichen Sortiments, online und offline
Wichtigkeit derselben Preise, online und offline
88%
72%
Wichtigkeit der Möglichkeit, Gutscheine sowohl online als
auch In-Store einlösen zu können
87%
Wie wichtig ist es Ihnen, Gutscheine eines Händlers sowohl online als auch in dessen Filialen einlösen zu können? (Top2 Box)
€
7%
8%
5%
80%
Ja, sowohl für die Beratung vor
einem Kauf als auch für die
Online-Bestellung.
Ja, nur für die Beratung vor einem
Kauf.
Ja, nur für die Online-Bestellung.
Nein.
n=1008
Haben Sie schon einen oder mehrere Sprachassistenten beim Online-Einkauf verwendet?
56
n=406 (Personen, die sich Online-Bestellungen über Sprachassistenten vorstellen können oder dies zumindest nicht ablehnen + Personen, die schon einmal über Sprachassistenten bestellt haben)
Haben Sie schon einen oder mehrere Sprachassistenten (z.B. Google Assistant, Alexa, Siri, etc.) für die Online-Bestellung von Produkten oder für die Beratung vor einem Kauf verwendet?
Können Sie sich vorstellen, in Zukunft Sprachassistenten (z.B. Google Assistant, Alexa, Siri, etc.) für die Beratung vor einem Kauf zu verwenden? (Top2 Box)
Können Sie sich vorstellen, in Zukunft Sprachassistenten (z.B. Google Assistant, Alexa, Siri, etc.) für die Online-Bestellung von Produkten zu verwenden? (Top2 Box)
In welchen der folgenden Produkt-Kategorien können Sie sich vorstellen, zukünftig etwas über einen Sprachassistenten (z.B. Google Assistant, Alexa, Siri, etc.) zu bestellen / haben Sie schon über einen Sprachassistenten bestellt? (Top 3 Kategorien: Können sich vorstellen, in Zukunft in dieser Kategorie über einen Sprachassistenten zu bestellen, oder haben dies schon getan)
KundenbefragungEin Fünftel der Befragten hat schon einen Sprachassistenten im Kaufprozess verwendet. Jeweils 19% können es sich vorstellen, in Zukunft für die Beratung vor einem Kauf bzw. für Online-Bestellungen von Produkten einen Sprachassistenten zu verwenden.
19%
19%
können sich vorstellen, in Zukunft Sprachassistenten für die Beratung vor einem Kauf zu verwenden. Weitere 20%
lehnen dies zumindest nicht ab.
können sich vorstellen, in Zukunft Sprachassistenten für die Online-Bestellung von Produkten zu verwenden. Weitere
19% lehnen dies zumindest nicht ab.
n=1008
In welchen der folgenden Produkt-Kategorien können Sie sich vorstellen, zukünftig etwas über einen Sprachassistenten zu bestellen / haben Sie schon über einen Sprachassistenten
bestellt?
65%
60%
58%
Computer & Elektronik
Drogerie & Parfümerie
Bücher & Papierbedarf
Skala von 1=Ja, kann ich mir sehr gut vorstellen bis 5=Nein, kann ich mir überhaupt nicht vorstellen
20%
20%
28%
12%
19%
1= Sehr wahrscheinlich
2
3
4
5= Überhaupt nicht wahrscheinlich
Attraktivität eines „Scan & Go“-Konzeptes
57
Kundenbefragung40% würden ein „Scan & Go“-Konzept wahrscheinlich nutzen.
Bitte stellen Sie sich folgendes Konzept vor („Scan & Go“): Sie betreten die Filiale eines Händlers und erledigten Ihre Einkäufe. Mit Hilfe einer Händler-App, die mit Ihrem Online-Kunden Konto verknüpft ist, können Sie die gewünschten Produkte scannen und via App bezahlen. Ein Anstellen an der Kassa in der Filiale wird somit vermieden. Wie wahrscheinlich würden Sie so ein Bezahlkonzept in der Zukunft nutzen?
n=1008
Bitte stellen Sie sich folgendes Konzept vor („Scan & Go“): Sie betreten die Filiale eines Händlers und erledigten Ihre Einkäufe. Mit Hilfe einer Händler-App, die mit Ihrem Online-Kunden Konto verknüpft ist, können Sie die gewünschten Produkte scannen und via App bezahlen. Ein Anstellen an der Kassa in der Filiale wird somit vermieden. Wie wahrscheinlich würden Sie so ein Bezahlkonzept in der Zukunft nutzen?
Ergebnisse derHändlerbefragung
95%84%
68%
53% 53%
26%
11%5%
Wurden die Ergebnisse des Omnichnannel Readiness Index in Ihrem Unternehmen angesehen, diskutiert, analysiert, etc., bzw. wurde mit den Ergebnissen gearbeitet?
59
Händlerbefragung
n=23
83% der befragten Unternehmen geben an, sich mit den Ergebnissen des Omnichannel Readiness Index
2019 beschäftigt zu haben
n=19 (Unternehmen, in denen mit dem ORI 2019 gearbeitet wurde)
Welche Abteilungen haben sich mit dem ORI beschäftigt?
Welche Abteilungen bzw. Personen in Ihrem Unternehmen haben sich für die Ergebnisse des Omnichannel Readiness interessiert bzw. haben sich damit beschäftigt? (Mehrfachantworten)
60
Händlerbefragung
Was hat der Omnichannel Readiness Index in Ihrem Unternehmen bewirkt oder verändert?
„Ladezeiten wurden verbessert, Kommunikation des Loyaltyprogramms verbessert, Sensibilisierung für Services wie Click & Collect.“
„Besseres Bewusstsein, Benchmarking, interne Kommunikationsmaßnahmen.“
„Liefert eine breite objektive Basis für einen Vergleich mit den Marktbegleitern, Abgleichmöglichkeit der Eigenwahrnehmung zu jener der Tester.“
„Schwächen wurden analysiert und verbessert.“
„Bewusstseinsbildung, Konkretisierung von Maßnahmen und deren Umsetzung.“
„Click & Collect und Return-in-Store wurden eingeführt.“
„Unterstützt allgemein bei Awareness sowie der eigenen Standortbestimmung und zeigt (im Wettbewerbsvergleich) Potenziale für Weiterentwicklung auf.“
„Vergleich mit dem Mitbewerb, Analyse der Best Practices, Priorisieren von Omnichannel Features.“
61
Händlerbefragung
Was hat der Omnichannel Readiness Index in Ihrem Unternehmen bewirkt oder verändert?
„Wir haben versucht jene Bereiche in denen wir (gegenüber den Mitbewerbern) schlechter gerankt waren zu verbessern.“
„User Journey des Kunden Online und Offline nochmal hinterfragen und das Feedback aus der Studie prüfen. Roadmaps wurden entsprechend wo möglich angepasst.“
„Seitengeschwindigkeit wurde diskutiert, Klicks und Aufbau.“
„Wir haben Services weiter verbessert.“
„Wir haben verschiedene Projekte initiiert um die einzelnen Bewertungskriterien (z.B. Ladezeit) zu verbessern.“
„Bewusstsein.“
„Verständnis zu Status Quo, Benchmarks, Relevanz wurde aufgezeigt“
„Die Relevanz von Themen aufzuzeigen und konsequent an der Umsetzung zu arbeiten.“
62
Händlerbefragung
Nun würde uns noch Ihre Einschätzung interessieren: Wurden in Ihrem Unternehmen bereits viele der Empfehlungen und Ergebnisse aus dem Omnichannel Readiness Index umgesetzt?
n=19 (Unternehmen, in denen mit dem ORI 2019 gearbeitet wurde)
84%
16%
In unserem Unternehmen wurden bereits einige Ergebnisse /
Empfehlungen aus dem ORI umgesetzt.
In unserem Unternehmen wurden bereits viele Ergebnisse /
Empfehlungen aus dem ORI umgesetzt.
63
Händlerbefragung
Welche Auswirkungen hat der Omnichannel Readiness Index aus Ihrer Sicht auf die gesamte österreichische Handelslandschaft?
„Eine sehr wesentliche Auswirkung, da einfach und deutlich die einzelnen Branchen mit der Einwirkung durch die Digitalisierung skizziert werden.“
„Mehr Händler werden, aufgrund der transparenten Aufarbeitung der Mitbewerberleistungen, die vom Kunden gewünschten Möglichkeiten einführen.“
„Bewusstseinsbildung, Wahrnehmung einer Chance.“
„Eine positive, da er die bewusste Auseinandersetzung mit Digitalisierung am POS forciert und auch aufzeigt, was Kunden sich in der heutigen Zeit von Händlern erwarten.“
„Mehr Fokus auf den Kundenservice und das Einkaufserlebnis."
„Bisher würde ich sagen, ist noch kein großer Durchbruch in der Verzahnung der Kanäle in vielen Unternehmen spürbar."
„Bewusstsein für die Wichtigkeit."
„Bewusstmachen des Themas Omnichannel im Top-Management und in den Fachabteilungen, Aufzeigen von möglichen Omnichannel-Features.“
64
Händlerbefragung
Welche Auswirkungen hat der Omnichannel Readiness Index aus Ihrer Sicht auf die gesamte österreichische Handelslandschaft?
„Steigerung der Awareness für Omnichannel/Cross Channel und grober Benchmark im Vergleich zum Mitbewerb bzw. Gesamtmarkt.“
„Es gibt messbare Parameter anhand derer die Unternehmen bewertet werden. So wird es vergleichbar und für den gesamten Handel klarer worauf man sich konzentrieren sollte, wenn man Omnichannel sein möchte.“
„Geringfügig. Es dient zur jährlichen Orientierung.“
„Ein guter Indikator wo man steht und was Kunden wünschen und was Händler denken.“
„Mittlerweile hat der ORI einen relevanten Stellenwert, wenn es um den Vergleich von Unternehmen im Sinne des Omnichannel geht. ORI ist bestimmt auch ein Motivator weitere Unternehmen auf Omnichannel einzustimmen, wobei die Kriterien als Umsetzungshilfe
dienen sollen."
„Bewusstsein."
„Kundenbedürfnisse vs. Umsetzungen im Handel wurden gut aufgezeigt, Benchmark Möglichkeit."
„Positive.“
n=23
Möglichkeiten des Personals in den FilialenWelche der folgenden Möglichkeiten hat das Personal in den Filialen Ihres Unternehmens?
65
HändlerbefragungDie Überprüfung von Produktverfügbarkeiten im Online Shop bzw. in anderen Filialen durch Mitarbeiter ist bei fast allen Händlern möglich. Ebenfalls ein Großteil der Händler nutzt in den Filialen Tablets oder Terminals, um die Offline-/Online-Erfahrung zu verknüpfen.
Verfügbarkeit von Produkten im Online Shop überprüfen
96%
Verfügbarkeit von Produkten in
anderen Filialen überprüfen
83%
Produkte aus anderen Filialen in
die gewünschte Filiale liefern
lassen
78%
Nutzung von Tablets oder Terminals in
den Filialen, um die Online-/Offline-
Erfahrung zu verknüpfen
91%
n=23
66
HändlerbefragungDigitale Instore-Vernetzungen sind teilweise ausgebaut. Bei 83% der Händler kann Mobile Payment genutzt werden, aber nur 30% nutzen Barcodes, NFC oder Beacons zur weiteren Information ihrer Kunden, und ebenfalls nur 30% bieten elektronische Quittungen für Filial-Käufe.
In-Store Angebote
Hat Ihr Unternehmen eine beschilderte Click & Collect- Abholstation in den Filialen? &
Ja
57%
Gibt es in den Filialen die Möglichkeit kostenloses WLAN zu benutzen?
Setzen Sie Barcodes, NFC, Beacons oder ähnliches ein, um Kunden in den Filialen per Smartphone mit weiteren Informationen zu versorgen?
Ja
30%
Kann der Kunde in den Filialen Ihres Unternehmens elektronische Quittungen (also z.B. Rechnungen per E-Mail oder App) erhalten?
Ja
30%
Invoice
Können die Kunden in Ihren Filialen Mobile Payment als Zahlungsart nutzen (d.h. Bezahlung übers Smartphone in der Filiale, z.B. mit „Blue Code“ oder „Apple Pay“)?
€Ja
83%
Ja, in allen Filialen 52%
Ja, aber nicht in allen Filialen35%
43%
43%
35%
Benachrichtigung bei
Verfügbarkeit möglich
Vorbestellungsmöglichkeit
Keine Benachrichtigungs-
bzw.
Vorbestellungsmöglichkeit
Bieten Sie in Ihrem Online Shop neben Produktbeschreibungen auch weiteren Content an (Ratgebertexte, Kaufberatungstexte, Expertentipps, Bastel-Ideen, Videos etc.)?
67
HändlerbefragungEin Großteil der Händler bietet neben Produktbeschreibungen auch weiteren Content im Online Shop an. Fast alle Händler ermöglichen bei Retouren eine Rückerstattung des Kaufbetrags.
87%
der befragten Händlerbieten im Online Shop
neben Produktbeschreibungen
noch weiteren Content an
Ist es in Ihrem Unternehmen auch möglich, Produkte vorzubestellen bzw. eine Verfügbarkeits-Benachrichtigung anzufordern, wenn sie derzeit nicht vorrätig bzw. noch nicht erschienen sind? (Mehrfachantworten)
Welche Erstattungsmöglichkeiten bietet Ihr Unternehmen bei Retouren an? (Mehrfachantworten)
n=23 n=23 n=23
Zusatz-Informationen und Erstattungsmöglichkeiten
Zusätzliche Inhalte in Online Shops
(z.B. Ratgebertexte, Videos, etc.)
Verfügbarkeitsbenachrichtigung bzw.
Vorbestellungsmöglichkeiten bei derzeit nicht vorhandenen bzw.
noch nicht erschienenen Produkten
Erstattungsmöglichkeiten bei Retouren
91%
65%
52%
Retouren können
gegen eine
Erstattung des
Kaufbetrags erfolgen.
Produkte können
gegen andere Waren
umgetauscht
werden.
Retouren können
gegen einen
Gutschein des
Unternehmens
erfolgen.
68
Händlerbefragung
Bieten Sie in Ihrem Online Shop neben Produktbeschreibungen auch weiteren Content an (Ratgebertexte, Kaufberatungstexte, Expertentipps, Bastel-Ideen, Videos etc.)?
„All diese Punkte werden bei uns unter "Blog" bearbeitet.“
„Bedienungsanleitungen, erweiterte Produktbeschreibungen, erweiterte Produktabbildungen, Content-Seiten zu speziellen Themen.“
„Berater, Videos, How To, Expertentipps.”
„Diverse Beratungstexte, Videos,...“
„Je nach Thema Ratgeber, Expertentipps, Basteltipps, Rezepte, Videos, usw.“
„Kaufberatung (Welche Größe, Unterschiede, Produktvergleich); Erfahrungsberichte von Mitarbeitern; Fragen und Antworten; Mitarbeiterbewertung.“
„Produktbewertungen von Kunden auf der Produktdetailseite, die Verlinkung zu Trends auf YouTube, Blog, FB und Insta findet statt.“
„QR Code Info über Produkte und Qualität Bsp. Bio Cotton.“
69
Händlerbefragung
„Ratgeber, Videos, Berater- und Standortinfos in den Regionen.“
„Ratgeber, Videos, Anwendungstipps.“
„ Rezepte.“
„Rezeptideen, Produktinspirationen, Videos, Fitness Tipps, Saisonale Information, etc.“
„Usertest-Videos, Erklärungen zu technischen Begriffen & Funktionen, Hinweis auf Testsieg bei Konsument & Co., Hinweis auf verlängerte Herstellergarantien, ...“
„Videos und Reach Content der Hersteller - nicht bei jedem Produkt.“
„ Videos, Online-Magazin“
„Videos, Expertenbewertungen.“
Bieten Sie in Ihrem Online Shop neben Produktbeschreibungen auch weiteren Content an (Ratgebertexte, Kaufberatungstexte, Expertentipps, Bastel-Ideen, Videos etc.)?
39%
61%
ist geplant
ist nicht geplant
70
Nutzt Ihr Unternehmen neben Ihrem Online Shop auch andere Online-Vertriebskanäle (z.B. Online-Marktplätze)?
HändlerbefragungCa. die Hälfte der Händler nutzt zusätzliche Online-Vertriebskanäle. Zwei Fünftel der Händler planen zudem die Nutzung von Sprachassistenten im Bestellvorgang.
52%
der befragten Händlernutzen neben dem
eigenen Online Shop noch weitere Vertriebskanäle
Seit einigen Jahren werden Sprachassistenten immer populärer – also Programme, die Sprachbefehle verstehen und ausführen.Bieten Sie Ihren Kunden bereits die Möglichkeit über Sprachassistenten zu bestellen (z.B. über Google Assistant, Alexa, Siri, einen eigenen Sprachassistenten, etc.)?
n=23 n=23
Nutzung zusätzlicher Online-Vertriebskanäle und geplante Nutzung von Sprachassistenten
Nutzung zusätzlicher Online-Vertriebskanäle
Geplante Nutzung von Sprachassistenten im
Bestellvorgang
„Amazon“
„Geizhals“
„Idealo“
„Google Shopping“
„Preis-Suchmaschinen“
„Affiliate“
„Shöpping“
„willhaben“
n=23
71
HändlerbefragungKundendaten werden für personalisierte Werbung von den meisten Händlern verwendet, dabei hauptsächlich für personalisierten Newsletter- und Mailing-Content.
Nutzen Sie Kundendaten/CRM für personalisierte Werbung?
personalisierten Mailing-Content 82%
personalisierten Newsletter-Content 100%
personalisierte Sonderangebote 53%
programmatisches Marketing 47%
personalisierte Websiteansichten 24%
Kundendaten/CRM Nutzung für personalisierte Werbung
Welche personalisierte Werbung?
Ja
Ja78%
Nein22%
Frage wurde nur jenen Unternehmen gestellt, die Kundendaten/CRM für personalisierte Werbung nutzen
n=17
n=17
n=17
n=15
n=17
n=22
72
HändlerbefragungTreuepunkte sind beim Großteil der Händler über alle Kanäle sammelbar. Promotion-Gutscheine werden hauptsächlich per E-Mail bzw. Newsletter und auf der Website ausgespielt und sind überwiegend sowohl online als auch offline einlösbar.
Gibt es die Möglichkeit Treuepunkte/ Rewards über alle Kanäle, d.h. sowohl online als auch im stationären Handel zu sammeln?
n=23
Per E-Mail/Newsletter78%
Online auf Website70%
In der Filiale65%
Per Flyer/Flugblatt57%
Postalisch65%
Angebot von Promotion-Gutscheinen
Einlösen von Online-Promotion-
Gutscheinen:
Einlösen von Instore-Promotion-
Gutscheinen:
&
&
nur Online 20%
Online und In-Store 80%
nur In-Store15%
Online und In-Store 85%
n=20
Treueprogramme Promotions
Wie können die Promotion- Gutscheine bei Ihnen im Unternehmen eingelöst werden?
Bietet Ihr Unternehmen Promotion-Gutscheine an? Wenn ja, wie sind diese für Konsumenten erhältlich?
@
In einer App26%
64%4%
32%
Ja, man kann über alle
Kanäle
Treuepunkte/Rewards
sammeln
Nein, man kann nur
stationär Treuepunkte/
Rewards sammeln
Kein Kundenbindungs-
programm
Unter jenen Händlern, die ein Kundenbindungs-
programm haben, bieten 93% die Möglichkeit,
Treuepunkte / Rewards über alle Kanäle zu
sammen.
n=15
Frage wurde nur jenen Unternehmen gestellt, die Promotion-Gutscheine anbieten
Preisunterschiede online vs. offline?
65%Keine
Unterschiede
Gibt es Produkte, die Ihr Unternehmen ausschließlich im Online Shop anbietet?
73
HändlerbefragungEin großer Teil des stationären Sortiments ist auch online verfügbar. Mehr als 80% der Händler bieten manche Produkte nur im Online Shop an. Online und offline sind häufiger keine Preisunterschiede vorhanden.
Wie viel Prozent Ihres stationären Sortiments sind auch online verfügbar? (Median)
Seit wann betreibt Ihr Unternehmen den Online Shop?
Unterscheiden sich die Preise im Online Shop zum stationären Geschäft?
85%
des stationären Sortiments der befragten Händler sind im Durchschnitt auch online
verfügbar.
83%17%
Produkte nur online erhältlich?
JaNein
35%teilweise
n=23
n=21 n=23 n=23
52% der teilnehmenden Händler eröffneten den Online Shop
zwischen 1994 und 2011
48% der teilnehmenden Händler eröffneten den Online Shop
zwischen 2012 und 2018
Gibt es in Ihrer Organisation einen zentralen Omnichannel-Verantwortlichen?
74
HändlerbefragungDrei Viertel der Unternehmen beschäftigen Omnichannel-Verantwortliche, über zwei Drittel Personen speziell für Datenanalyse und Big Data. Das E-Commerce Team und das stationäre Vertriebsteam berichten bei 57% der befragten Händler an dieselbe Person.
74%
der befragten Händlerhaben einen zentralen
Omnichannel-Verantwortlichen im
Unternehmen
70%
der befragten Händlerhaben Personen/Teams
im Unternehmen, die sich ausschließlich mit Big Data, Datenanalyse und Website-
Verhaltensdaten beschäftigen
Haben Sie Personen/Teams im Unternehmen, die sich ausschließlich mit Big Data, Datenanalyse und Website-Verhaltensdaten beschäftigen?
Berichten in Ihrem Unternehmen das E-Commerce Team und das stationäre Vertriebsteam an dieselbe Person, oder gibt es getrennte Zuständigkeiten in diesen Bereichen?
Zuständigkeiten im E-Commerce
n=23 n=23 n=23
57%
Das E-Commerce Team und das stationäre Vertriebsteam berichten an dieselbe Person
43%
Es gibt getrennteZuständigkeiten
Wird die E-Commerce Abteilung als separate Kostenstelle/Profitcenter in Ihrem Unternehmen geführt?
75
Werden Umsätze aus dem Online Shop den Filialen zugerechnet, z.B. mithilfe der regionalen Zuordnung anhand der Lieferadresse?
HändlerbefragungE-Commerce wird meist als separate Kostenstelle im Unternehmen geführt. Fast 60% der Händler ordnen die Online-Umsätze den Filialen regional zu.
E-Commerce Abteilung alsseparate Kostenstelle
Ja: 87%
Nein: 13%
Zurechnung der Online-Umsätze an
die Filialen
43%
Ja Nein
Nutzt Ihr Unternehmen programmatisches Marketing?
Nutzung von programmatischem Marketing
n=23 n=23 n=20
57%
80%
Messen Sie in Ihrem Unternehmen, ob jemand, der mit digitalen Werbemitteln Kontakt hatte, dann auch eine Ihrer Filialen besucht hat?
76
Messen Sie in Ihrem Unternehmen, ob jemand, der mit digitalen Werbemitteln Kontakt hatte, dann auch einen Kauf in einer Ihrer Filialen getätigt hat?
HändlerbefragungÜber zwei Drittel der Unternehmen messen bereits, ob auf einen Kontakt mit digitalen Werbemitteln ein Besuch in einer Filiale erfolgt. Website-Analyse-Tools werden häufiger als In-Store-Analyse-Tools genutzt.
Nutzen Sie ein Tool, um das Konsumentenverhalten auf Ihrer Website zu verstehen?Nutzen Sie Tools, um das Konsumentenverhalten in Ihren Filialen zu analysieren?
Welche Instore-Analyse-Methoden nutzt Ihr Unternehmen?
Verwendung:Website-Analyse-Tool
Verwendung:In-Store-Analyse-Tool
91%
48%
Genutzte Instore-Analyse-Methoden
90%
60%
30%
Besucherfrequenz
Analyse derLaufwege
SonstigesCRM Programm
Kundenzufriedenheit, Saisonalitäten,
Umfragen
n=22
n=22
n=10 (Frage wurde nur Unternehmen gestellt, die In-Store-Analyse-Tools nutzen)
Kontakt mit digitalen Werbemitteln
Besuch einer Filiale
messen, ob nach einem Kontakt mit digitalen Werbemitteln der Besuch einer Filiale erfolgt.
68%
Kauf in einer Filiale
messen, ob nach einem Kontakt mit digitalen Werbemitteln ein Kauf in einer Filiale erfolgt.
43%
Heatmap
n=21
n=21
77
Händlerbefragung
Kontakt mit digitalen Werbemitteln
Besuch einer Filiale
„Analytics“
„Google Ladenbesuche“
„Store Visits – GA“
„Google / Facebook Store Visits“
„Google Store Visits“
„Promotion Code Auswertung“
„Google (Ladenbesuche-Werte aus Analytics & Ads)“
„Über Stocard für dort ausgespielte digitale Werbemittel“
Genutzte Methoden: Messung des Besuchs einer Filiale / des Kaufs in einer Filiale nach Kontakt mit digitalen Werbemitteln
Kauf in einer Filiale
„Analytics“
„Über unsere Kundenkarte“
„Promotion Codes“
„Google Store Visits x Conversion Rate”
„Über Stocard und die digitalen Werbemittel“
Gibt es in Ihrem Unternehmen die Möglichkeit, Inventar-Verfügbarkeiten in Echtzeit (mindestens 1 Mal pro Tag) zu aktualisieren?
78
HändlerbefragungDie meisten Händler können die Inventar-Verfügbarkeit in Echtzeit abrufen.Etwa ein Drittel der Händler nutzt auch Local Inventory Ads.
Verwenden Sie Local Inventory Ads, also die Möglichkeit, in der Google-Suche die Produktverfügbarkeit in den Filialen anzuzeigen?
Inventar-Verfügbarkeit in Echtzeit abrufbar
87%
n=23
Verwenden Sie Local Campaigns, d.h. die Möglichkeit, z.B. einen gebrandeten Pin auf Google Maps anzuzeigen?
Nutzung von Local InventoryAds
(Anzeige der Produktverfügbarkeit in den Filialen in der Google-Suche)
Nutzung von LocalCampaigns
(z.B. die Möglichkeit, einen gebrandeten Pin auf Google Maps zu
setzen)
32% 25%
n=22 n=20
Key Findings aus der Kunden- und Händlerbefragung, Potenziale
80
Key Findings aus der Kundenbefragung
Was ist den Kunden besonders wichtig? (1/2)
In der Kundenbefragung wurden Personen, die zumindest alle 6 Monate im Internet bestellen, repräsentativ befragt. Unter den
befragten Personen gaben zwei Drittel an, mindestens einmal pro Monat Online-Käufe zu tätigen. Informationen zu den
Filialöffnungszeiten auf der Händler-Website sind essenziell und sind für 90% wichtig, ebenso ist ein Suchfeld für die Filialsuche ein
Must Have und wird von 87% gewünscht . Weiters werden die Anzeige der Filialen in einer Map und die Angabe spezifischer Filial-
Telefonnummern erwartet.
Eine Vorbestellungs-/Benachrichtigungsmöglichkeit bei derzeit nicht vorhandenen bzw. noch nicht erschienenen Produkten
wünschen sich 66%.
Eine Bestellmöglichkeit als Gast ohne Login wünschen sich knapp 80%, eine Registrierung via Drittanbieter hingegen ist nur für knapp
30% wichtig.
81% der Befragten nutzen das Smartphone, um sich über Händler zu informieren oder um einzukaufen, und dem Großteil dieser Mobile-
Shopper, nämlich 86%, ist eine mobil-optimierte Website wichtig.
73% möchten die Standorte eines Händlers auch auf Google bzw. Google Maps angezeigt bekommen, und sogar 78% ist es wichtig, die
Öffnungszeiten der Filialen eines Händlers direkt auf Google angezeigt zu bekommen. 69% erachten einen gebrandeten Pin auf Google
Maps als hilfreich.
Bei der Produktsuche in einem Online Shop sind vor allem die Freitextsuche und die Filtermöglichkeiten (z.B. nach Kategorie, Farbe, aber
auch nach Filial-Verfügbarkeit) essenzielle Features. Die beliebtesten Zahlungsmöglichkeiten bei Online-Einkäufen sind der Kauf auf
Rechnung, Onlinebanking, Gutscheine sowie die Bezahlung mittels Kreditkarte.
Auf einer Produktseite sind Zoom-/Vergrößerungsmöglichkeiten bei den Produktbildern (86%) und die Anzeige der Verfügbarkeit in der
Wunsch-Filiale (83%) besonders wichtig. Auch die Möglichkeit, direkt über die Produktseite eine Frage zu einem konkreten Produkt stellen
zu können, erfährt Zuspruch und ist für 61% wichtig. Produktbewertungen werden von 60% gewünscht.
81
Key Findings aus der Kundenbefragung
Was ist den Kunden besonders wichtig? (2/2)
Während eine Merkliste für über 70% der befragten Konsumenten wichtig ist, wünschen sich nur wenige der Befragten (27%), diese Liste
auch mit anderen teilen zu können. Für 62% ist es außerdem wichtig, auf einer Vergleichsliste ausgewählte Produktdetails
gegenüberstellen zu können.
Knapp 60% der Befragten erachten es als wichtig, dass ein Händler ein Kundenbindungsprogramm anbietet, dieses in seinem Online
Shop kommuniziert und es auch ermöglicht, dass die Vorteile des Programms nicht nur in den Filialen, sondern auch beim Online-Kauf
genutzt werden können.
Für beinahe alle Kunden sind gut auffindbare Informationen über Versandbedingungen (94%), Bezahlmöglichkeiten (93%) und
Retourenmöglichkeiten (88%) entscheidend. Besondere Bedeutung haben auch das Angebot der Gratis-Lieferung (93%) und die
Übernahme der Rücksendekosten durch den Händler (91%). Über 60% legen auch Wert darauf, dass vom Händler verschiedene
Liefergeschwindigkeiten offeriert werden (z.B. Standardlieferung und zusätzlich Expresslieferung, Auswahl des Lieferzeitfensters, etc.).
92% der Konsumenten gehen davon aus, vor der Bestellung Angaben über den Lieferzeitraum zu erhalten, und 82% erwarten sogar eine
Angabe des konkreten Liefertags.
Eine Omnichannel-Einlösbarkeit von Gutscheinen wird von 87% der Online-Shopper vorausgesetzt, und 88% erwarten, dass ein Händler
on-und offline dieselben Preise bietet. Für 72% ist auch essenziell, on- und offline dasselbe Sortiment vorzufinden, und 79% erwarten,
dass Mitarbeiter im stationären Handel Produkte aus anderen Filialen in das gewünschte Geschäft bestellen können.
82
Key Findings aus der Händlerbefragung
Was bieten die Händler derzeit an?
23 der 45 Händler nahmen an der Befragung teil. Die Überprüfung von Produktverfügbarkeiten im Online Shop bzw. in anderen Filialen durch
Mitarbeiter ist bei fast allen Händlern möglich. Ebenfalls ein Großteil der Händler nutzt in den Filialen Tablets oder Terminals, um die Offline-/Online-
Erfahrung zu verknüpfen. Über 50% bieten in all ihren Filialen kostenloses WLAN an, weitere 35% bieten dies in einem Teil ihrer Filialen. Mobile
Payment kann bei über 80% der Händler in den Filialen genutzt werden.
Ein Großteil der Händler (87%) bietet neben Produktbeschreibungen auch weiteren Content im Online Shop an, und fast alle Händler (91%) bieten
bei Retouren eine Erstattung des Kaufpreises an. Bei aktuell nicht verfügbaren oder noch nicht erschienenen Produkten bieten derzeit 43% eine
Benachrichtigungsoption bei Verfügbarkeit an, bei ebenso 43% gibt es eine Vorbestellungsmöglichkeit. 52% der befragten Händler nutzen neben
ihrem eigenen Online Shop auch andere Online-Vertriebskanäle, wie z.B. Marktplätze. Derzeit bietet keiner der befragten Händler die Möglichkeit
über Sprachassistenten zu bestellen, bei knapp 40% ist dies jedoch geplant.
Kundendaten werden für personalisierte Werbung vom Großteil der Händler verwendet (78%), dabei hauptsächlich für personalisierten Newsletter-
und Mailingcontent.
64% der Händler bieten die Möglichkeit, on- und offline Treuepunkte über ein Kundenbindungsprogramm zu sammeln. Promotion-Gutscheine
werden hauptsächlich per E-Mail/Newsletter und online auf der Website ausgespielt und sind überwiegend sowohl online als auch offline einlösbar.
Bei den teilnehmenden Händlern sind im Durchschnitt über 80% des stationären Sortiments auch online verfügbar, und 83% geben an, unter
anderem auch Produkte zu führen, die nur im Online Shop, nicht aber in den Filialen erhältlich sind. Bei 65% unterscheiden sich die Preise zwischen
Online Shop und Filialen nicht.
Die Mehrzahl (74%) der Händler beschäftigt zentrale Omnichannel-Verantwortliche, und 70% haben Teams oder Personen im Unternehmen, die
sich ausschließlich mit Big Data / Datenanalyse und Website-Verhaltensdaten beschäftigen. Bei 57% der Händler berichten das E-Commerce Team und
das stationäre Vertriebsteam an dieselbe Person, und ebenfalls 57% der Unternehmen rechnen die Online-Umsätze den Filialen zu. Doch überwiegend
wird E-Commerce noch als separate Kostenstelle geführt (87%).
Im Analytik-Bereich liegen Website-Analysetools deutlich vor In-Store-Analysetools. Schon 68% messen, ob nach einem Kontakt mit einem digitalen
Werbemittel der Besuch einer Filiale erfolgt. In 87% der Unternehmen gibt es die Möglichkeit, Inventar-Verfügbarkeiten in Echtzeit (mindestens ein
Mal pro Tag) zu aktualisieren.
83
Potenziale
Potenziale für Omnichannel-Händler
Die Diskrepanzen zwischen den Wünschen der Kunden und dem aktuellen Angebot der Händler zeigen Potenziale für
die zukünftige Entwicklung auf. So bieten nur 9% der Händler eine uneingeschränkte Gratis-Lieferung (unabhängig von
Bestellwert, Produkt-Kategorie, etc.), 84% der Kunden ist dies jedoch wichtig. Ebenso bieten nur wenige Händler (13%)
eine Filterfunktion der Suchergebnisse nach Verfügbarkeit in der gewünschten Filiale an, 81% der Konsumenten
wünschen sich dies aber. 58% der Konsumenten würden die Möglichkeit begrüßen, online einen telefonischen Rückruf
vom Händler anzufordern, um Telefonhotline-Warteschleifen zu vermeiden, was derzeit jedoch nur 7% der Händler
anbieten. Auch für die Angabe des konkreten Tags der Lieferung und der Uhrzeit der Lieferung bzw. des
Lieferzeitfensters in Stunden besteht noch Potenzial.
UnentdecktePotentiale
Uneingeschränkte Gratis-Zustellung
Für Kunden wichtig (Top2):
Bei Händlern vorhanden:
Uhrzeit / Zeitfenster der Lieferung
angegebenRückrufmöglichkeit
Filterfunktion nach Filialverfügbarkeit
Tag der Lieferung angegeben
84%
9%
81%
13%
82%
18%
66%
4%
58%
7%
