Erfolgreiches Kundenbeziehungsmanagement für die ... · Ihr Nutzen: D Komplettes Wissen über den Kunden steht jedem einzelnen Mitarbeiter zentral in einem System zur Verfügung

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» Unsere Kunden sind erfolgreicher.

Industry PaperFertigungsindustrie

Gemeinsam mehr erreichen Erfolgreiches Kundenbeziehungsmanagement für die Fertigungsindustrie

update software ist Mitglied im VDMA

Industry Paper | Fertigungsindustrie | 2

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Unser Branchenwissen – Ihr Profit ....................................................................................................................................................................3

Ihre Vorteile auf einen Blick ...................................................................................................................................................................................4

Ihre Prozesse – unsere Lösung ............................................................................................................................................................................5

update.core | Grundlagen im CRM-System ....................................................................................................................................5

update.sales | Prozesse und Nutzen für die Bau- und Bauzulieferindustrie ...............................................................7

update.service | Serviceprozesse und Nutzen für die Bau- und Bauzulieferindustrie ......................................10

update.marketing | Den Weg zum Kunden bereiten .............................................................................................................12

Über die update software AG – Pures CRM .............................................................................................................................................14

CRM für die Fertigungsindustrie


» Our customers are more successful.

Über 530 Firmen aus den produzierenden Branchen benutzen

update als ihr konzernweites CRM-System. Nicht ohne Grund.

Wir als Industriespezialisten kennen die Herausforderungen

der Fertigungs- und Maschinenbauindustrie: Die zunehmende

Internationalisierung verschärft den Wettbewerb unter den

Unternehmen. Auch der dreistufige Vertriebskanal sowie ein

Produktgeschäft mit komplexen Entscheidungsstrukturen

machen die tägliche Arbeit nicht einfacher. Denn an den

einzelnen Projekten sind meist unzählige Firmen und Personen

in unterschiedlichen Rollen beteiligt. Entscheidend in der Ferti-

gungs- und Maschinenbauindustrie ist es deshalb, alle Beein-

flusser im Blick zu behalten und eine heterogene Betreuung

der Kunden zu gewährleisten.

Nur wer den Überblick behält und rasch auf Kundenanliegen

reagieren kann, bleibt auch in Zukunft wettbewerbsfähig.

Wir bieten Ihnen damit eine schlüsselfertige, industriespezifi-

sche CRM-Lösung – ob Maschinen- oder Anlagenbauer, Werk-

zeughersteller oder Komponentenfertiger, Gießerei, Hersteller

von Halbzeug oder Feinmechanik.

Gerade weil wir von update die Herausforderungen der Branche

kennen, vertrauen uns viele Unternehmen bereits seit Jahren:

Nicht umsonst werden unsere Kunden regelmäßig mit dem

Customer Excellence Award und dem CRM Best Practice Award

für ihr professionelles Kundenmanagement ausgezeichnet. Wir

messen unseren Erfolg am Erfolg unserer Kunden. Dies zeigt

sich auch in der erfolgreichen Umsetzung Ihrer CRM Projekte.

Unser Branchenwissen – Ihr Profit » Unsere Kunden sind erfolgreicher.

„Erhebliche Verbesserung der Service-Aktivitäten

und Kundenzufriedenheit.“

Christoph Knorr | EDV-Leiter | Reis Robotics


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Ihre Vorteile auf einen Blick

CRM für die Fertigungsindustrie

Der finanziell messbare Nutzen der update.seven CRM-Suite für die

Fertigungsindustrie wird durch unsere erfolgreichen Kunden regel-

mäßig bestätigt. Auf den Punkt gebracht, bringt die Nutzung von

update.seven für die Fertigungsindustrie:

höhere Erträge Dzu niedrigeren Kosten Dbei reduziertem Risiko. D

Ihre Vorteile im MarketingKoordination und Planung von Ressourcen D anhand von

Marketing- und Messekalender

Vermeidung von Streuverlusten D durch strukturiertes Vorgehen

Senkung der Marketingkosten D aufgrund eines weitgehend

automatisierten, mehrstufigen Kampagnenmanagements

Erfolgskontrolle D durch genauen Abgleich von Ziel- und

Budgetvorgaben von Kampagnen mit den Ergebnissen

Steigerung der Response-Raten D auf Marketingkampagnen

durch fokussierte Zielgruppenansprache über diverse Kanäle

Höhere Kundenbindung D durch Versenden von Newslettern

und Direct Mailings

Erhöhte Transparenz D durch Controlling von Vereinbarungen

und Zertifizierungsüberwachung von Verarbeitern

Vereinfachte Leaderfassung D und -verfolgung

Strukturierte und einheitliche Veranstaltungsplanung D

anhand von wiederverwendbaren Kampagnenvorlagen

Analyse von Kundenkommunikation D in Social Media

Ihre Vorteile im VertriebStrategien zur Ablösung der Mitbewerbsprodukte D aufgrund

analytischer Auswertung von Trends, Produkteigenschaften und

verlorener Angebote

Zeitersparnis D sowohl für Mitarbeiter als auch für Kunden, da

keine Anfrage und kein Kontakt verloren geht

Strategische Markteinschätzung D aufgrund von Transparenz

und Übersicht über die vielversprechendsten Vertriebsobjekte

sowie der sich daraus ergebenden produktspezifischen

Marktentwicklung aus einer Quelle

Einfache Angebotserstellung D sowie Bewertung mithilfe des

Produktkonfigurators

Konzentration auf die Kunden mit dem höchsten Potenzial Ddurch präzise Forecasts und Erkennen von Verkaufschancen

auch bei komplexeren Beziehungen

Gezielte und schnellere Abwicklung des Verkaufsprozesses D

durch ganzheitlichen Überblick des Außendienstes über

Kundenkontakte aus anderen Bereichen

Ihre Vorteile im ServiceEffizienzsteigerung D durch kompetente und schnelle

Reaktionen

Gesteigerte Kundenzufriedenheit D durch Aufbau einer

Wissensdatenbank

Umsatzsteigerung D aufgrund von Erkennung und

Ausschöpfung von Cross- und Upselling-Potenzialen

Optimierung der Einsatzzeiten D aufgrund effizienter

Einsatzplanung der Servicemitarbeiter sowie der Planbarkeit

der benötigten Ersatzteile und Hilfsmittel

Effizienz und Zeitersparnis D bei der Kommunikation mit

Geschäftspartnern durch strukturierte Übersicht über alle

Geschäftspartner und Informationen

Kostenersparnis und Verhinderung von Problemen D durch

gezielten Einsatz von Ressourcen

Kompetentere Gesprächsführung D mit dem 360° Blick auf

den Kunden:Alle servicerelevanten Informationen sind direkt mit dem Ticket Dverknüpft und Teil der Kundehistorie. Somit können wichtige Zusammenhänge und Serienfehler frühzeitig erkannt werdenDie automatische Anrufererkennung ermöglicht eine Dpersönliche Ansprache

Sachgerechte Vorgangsbearbeitung D mittels Aufgaben-

und Workflow-Management

Schnelligkeit und Effizienz D durch das Anbieten von

Wartungsverträgen mit allen Servicevereinbarungen schon

während des Verkaufsprozesses

Transparenz und Analysierbarkeit D von Garantie-, Kulanz-

und kostenpflichtigen Einsätzen



update.core update.sales update.service update.marketing

Ihre Prozesse – unsere Lösung

Standard-BranchenlösungMaßgeschneidert für Ihre CRM-Initiative – wir bieten Ihnen eine

umfassende Standard-Lösung auf Basis unserer CRM-Hauptan-

wendung update.seven web für die Fertigungsindustrie. Jede

Abteilung hat bestimmte Kundenprozesse, die durch die unter-

schiedlichen Rollen in unserer CRM-Lösung optimal unterstützt

werden.

update.coreGrundlagen im CRM-System

Basierend auf der update.seven CRM-Suite bietet update.core

alle wichtigen Funktionen und Prozesse für die tägliche Arbeit

mit Ihren Kunden. Von der Kontakt- und Terminverwaltung

über die Dokumentenablage bis hin zu Analysen und Reports

stehen Ihnen eine Vielzahl an Nutzungsmöglichkeiten

zur Verfügung. Die Integration von Microsoft Exchange/

Lotus Notes (Kalender, Termine, Aufgaben und Kontakte)

und anderen Produktivsystemen ist ebenso enthalten wie

der Zugriff auf das System in über 25 verschiedenen Spra-

chen. Zusätzlich kann der update.core User auf alle übrigen

Bereiche im CRM-System lesend zugreifen – und stellt somit

den perfekten Light-User dar.

360 Grad Sichtupdate.seven ermöglicht den viel zitierten „360° Blick“ auf Ihre

Kunden: Die CRM-Lösung stellt die nötigen Informationen unter-

nehmensweit einheitlich – aus unterschiedlichen Systemen und

für jeden Mitarbeiter mit Kundenkontakt – zur Verfügung.

Ihr Nutzen: Komplettes Wissen über den Kunden steht jedem einzelnen DMitarbeiter zentral in einem System zur Verfügung.

Schnelle Reaktion auf sich ändernde Bedingungen D

Firmen- und PersonendatenIn einem CRM-System dreht sich alles um den Kunden. Der

Kundenstamm erlaubt es, die Firmendaten (Bezeichnung, Adresse

etc.) zentral zu erfassen. Zu einer Firma werden dann auch die

dazugehörigen Kontaktpersonen dokumentiert.

Ihr Nutzen:360° Überblick ausgehend von den Stammdaten DHervorhebung wichtiger Informationen auf der Ansicht der DStammdaten durch Grafiken

Boston Consulting Group Matrix zur Unterstützung zum DBeispiel bei der Kundenklassifizierung

Chronologische Darstellung von Informationen auf einer DZeitachse

KontaktmanagementJeder Kundenkontakt, z. B. Besuche, Telefonate, E-Mails oder

Briefe, wird in der Kontakthistorie gespeichert. Damit können Sie

den Kontaktverlauf Ihrer Kunden nachvollziehen. Um einen guten

Überblick zum Kunden zu erhalten, ist es wichtig, die Beziehungen

des Kunden zu dokumentieren. Durch diese Beziehungen können

Sie erkennen, welche Ihrer Kunden mit wem in Kontakt stehen

und dies zu Ihrem Vorteil nutzen. Mit Beziehungen können Sie

auch Konzernstrukturen abbilden.

Ihr Nutzen:Von der Anlage über die Suche und die Pflege bis hin zur DAuswertung von Kontaktinformationen

Einfache Erfassung von Beziehungen zwischen Firmen und DPersonen in grafischer Form

Überblick über die Kosten des Kunden D

Kundenstamm | 360°-Sicht über Ihre Kundendaten


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Analysen und Reports Ein wesentlicher Aspekt im CRM ist die Auswertung von zur Verfü-

gung stehenden Informationen. Die Analysen und Reports bieten

eine Reihe von unterschiedlichen Möglichkeiten, um Daten aus

update.seven „darzustellen“.

Ihr Nutzen:Einfache Erstellung und Ausführung von Reports für jeden DBenutzer

Auswertungsmöglichkeit über alle in update.seven Dbefindlichen Daten

Einfacher Export von Daten D

Kundenübersicht und -historie Es ist wichtig, jegliche Art von Kontakt, sei es ein Besuch, ein Tele-

fonat, ein E-Mail oder ein Brief, in einer Kontakthistorie zu doku-

mentieren. Mit Hilfe der Kontakthistorie können Sie sich leicht

einen Überblick über die bisherigen Geschehnisse verschaffen.

Von der Anlage über die Suche und die Pflege bis hin zur Auswer-

tung von Kontaktinformationen.

Ihr Nutzen:Lückenlose Kontakthistorie inklusive dadurch entstandener DKosten

Erfassen jedes Kontaktes mit dem Kunden DErmittlung des Kundenpotentials DErfassung von Kontaktzeiten, welche bei der späteren DBesuchsplanung grafisch berücksichtigt werden

Produkte und PreislistenDer Produktstamm in einem CRM-System bildet die Basis für sämt-

liche Prozesse, die sich um Artikel drehen, sei es das Opportunity-

Management oder das Angebotsmanagement. Um diese Infor-

mationen zielgerichtet abspeichern zu können, gibt es zunächst

die Möglichkeit, sämtliche Basisinformationen wie Artikelnummer

und Artikelbezeichnung zu den einzelnen Artikeln zu erfassen.

Darüber hinaus gibt es hierarchische Kataloge, die es erlauben,

ein Produkt einer Produktgruppe zuzuordnen.

Ihr Nutzen:Zentrale Verwaltung von Artikeln DInformation über Verfügbarkeiten der Artikel DVerwendung von Preislisten D

SpesenerfassungIm Rahmen der Spesenverwaltung können Sie Spesen inklusive

dazugehöriger Belege erfassen und verwalten. Die einzelnen Werte

(Reisedauer, beruflich und privat gefahrene Kilometer, Summe der

Belege) werden automatisch berechnet. Neben der Reisetätigkeit

können auch andere Tätigkeiten (Konferenz, Administration und

dergleichen mehr) erfasst werden. Damit kann die Aufteilung der

Arbeitszeit vollständig abgebildet werden.

Ihr Nutzen:Erfassung von Spesen inklusive dazugehöriger Belege DAuflistung und Suche aller eingegebenen Spesen und Belege DPflege des Fahrtenbuches DMöglichkeit der Schnittstelle zu Ihrem HR-System D

Analysen und Reports | Einfache Erstellung von Reports und Durchführung von Analysen



2- und 3-stufiger VertriebswegUnterschiedliche Oberflächen mit Inhalten und Prozessen sowohl

für kaufende Kunden, z. B. Handel, Verarbeiter etc., als auch für

nicht kaufende Kunden, z. B. Generalunternehmer, Meinungs-

bildner, Planer.

Ihr Nutzen:Mehr Transparenz, Komfort, Sicherheit, da die Anwendungs- Doberfläche auf einzelne Prozesse und Inhalte ausgerichtet ist

Überblick behalten auch wenn mehrere Angebote zum Dgleichen Projekt erstellt werden.

Opportunity-Management Im Rahmen des Opportunity-Managements haben Sie die

Möglichkeit, den gesamten Prozess, angefangen beim Erfahren

der Verkaufschance bis hin zum Abschluss der Opportunity, sei es

positiv oder negativ, zu erfassen und zu bearbeiten.

Ihr Nutzen: Mit update.seven bekommen Sie Unterstützung durch das Dintegrierte Phasenkonzept.

Gezielte und lückenlose Dokumentation aller Informationen Dwährend des Vertriebsprozesses

Genauere Voraussage des voraussichtlichen Umsatzes DChronologischer Überblick der Opportunity-Aktivitäten in Dgrafischer Form

Einfache Auswertungen anhand von Statusinformationen, DPhasen und Werten

Besuchsplanung Die Besuchsverwaltung deckt alle Anforderungen besuchsbezogener

Aktivitäten ab – Besuchsplanung, Besuchsdurchführung und Besuchs-

dokumentation. Alle besuchsbezogenen Daten (z. B. Gesprächsno-

tizen, Produktbesprechung, Spesen, Marketing etc.) können rasch und

einfach eingegeben werden.

Durch die Vorausplanung von Terminen und Kontakten können Sie

Ihre Woche optimal organisieren. Da alle Termine und Kontakte im

CRM eingetragen sind, werden Sie automatisch bei Neuanlage eines

Termins vom System informiert, falls es bei einem Termin zu einer Über-

schneidung kommt.

Ihr Nutzen: Analytische Einbeziehung aller Faktoren der Besuchsplanung und Dlogische, jederzeit aktuelle Verdichtung zu Außendienstplänen

Zeitersparnis und Effektivität auf Knopfdruck, keine Fehlplanung Dmöglich

Terminvorbereitung und -nachbereitung inklusive aller Termin- Ddetails in wenigen Minuten

Die integrierten Analyse- und Berichtsfunktionen ermöglichen Ddie umfangreiche Überwachung aller besuchsrelevanter Erfolgs-

faktoren (KPIs)

Lückenlose und ergebnisorientierte Besuchsdokumentation ist Dmöglich.

update.salesProzesse und Nutzen für die Bau- und Bauzulieferindustrieupdate.sales bietet Ihrem Vertrieb die perfekten Werkzeuge für

mehr Erfolg bei Ihren Kunden. Neben klassischen Funktionen

wie Besuchsverwaltung, Vertriebsplanung und -steuerung,

Opportunity-Management oder Angebots- und Auftragsab-

wicklung stehen Ihnen auch umfangreiche branchenspezifi-

sche Prozesse zur Verfügung. Sales | Startseite


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BeziehungsnetzwerkDas komplexe Beziehungsgeflecht (Händler, Verarbeiter, etc.) wird

in einem Projekt strukturiert und einfach abgebildet.

Ihr Nutzen:Übersichtliche Darstellung von Beziehungen Dvon Geschäftspartnern, Konzernen, Verbänden,

Einkaufsgemeinschaften etc.

Zusammenhänge werden schneller, leichter und einfacher Derkennbar.

Projektbeteiligte können strukturierter bearbeitet werden. D

Vertriebsplanung und MonitoringDamit update.seven Sie optimal im Vertrieb unterstützen kann,

gibt es eine integrierte Vertriebsplanung und ein entspre-

chendes Monitoring. Für Vertriebsmitarbeiter ist es stets wichtig

zu erkennen, welche Opportunities in Ihrer Pipeline sind. Zumeist

ist es auch notwendig, über die Pipeline von Kollegen Bescheid

zu wissen, und wie es um die Erreichung ihrer Ziele steht.

Ihr Nutzen: Individuelle Teilung der Vertriebsplanung in Quartale, Jahre Dund Produktgruppen

Automatische Berechnung der IST-Zahlen D(Grafische) Gegenüberstellung der IST- und SOLL-Situation DGrafische Darstellung der Pipeline auf Mitarbeiterebene Dsowie auf „Gesamtebene“

ProjektmanagementKomplexe Mitwirkungen unterschiedlichster Geschäftspartner

werden klar nach dem Rollenprinzip strukturiert – der Schlüssel

zum Erfolg im dreistufigen Vertrieb.

Ihr Nutzen:Transparente Sicht der Projekte auch aus DGeschäftspartnersicht: Wer hat bereits bei ähnlichen

Projekten angeboten? Wo sind eingespielte und erfolgreiche

Netzwerke? Wer schreibt welche Hersteller aus? Wo landen

die Aufträge?

Der Vertrieb kann sich daher auf die wichtigsten Projekte Dkonzentrieren und dadurch Kosten reduzieren und Erträge

steigern.

AuftragsverwaltungAngebote und Produktpositionen stehen immer im Kontext zu

den Kundendaten. Konditionen, Rabatte und Fixpreise können zu

jedem Kundendatensatz hinterlegt werden.

Ihr Nutzen:Angebotsprozess wird transparenter. DVersionierung von Angeboten ist möglich. DAlte und neue Angebote bzw. Rabatte bleiben immer im DBlick.

Angebotskonditionen können leichter freigegeben und DHaupt- und Alternativangebote verglichen werden.

Sales | Objektbeziehungsdiagramm

„Deutlich verbesserte Vertriebs-

steuerung wirkt sich positiv

auf die Umsätze aus.”

Eva-Maria Korbel | Assistentin des Geschäftsleiters Vertrieb | Kärcher in Österreich



Gebietsverwaltung Im CRM ist eine automatisierte Zuordnung von Außendienst-

mitarbeitern zu Gebieten möglich. Es werden dann automatisch

die für dieses Gebiet zuständigen Außendienstmitarbeiter in

den Firmendatensatz eingetragen. Dies geschieht anhand von

definierten Kriterien, zu denen überprüft wird, welcher Bearbeiter

zuständig ist, und der Kunde wird automatisch diesem Bearbeiter

zugewiesen.

Ihr Nutzen:Verwaltung der Zuordnung von Gebieten zu DAußendienstmitarbeitern im CRM

Verantwortliche in Vertriebsaußen- und Vertriebsinnendienst Dkönnen automatisch zum Beispiel nach Land, PLZ, Geschäftsbe-

reichen, Produkten etc. zugeordnet werden.

Übersichtliche Darstellung, welcher Account-Manager für Dwelches Gebiet verantwortlich ist

AngebotsverwaltungIn der Angebotsverwaltung können Sie Angebotsversionen sowie

Haupt- und Nebenangebote erstellen. Außerdem kann sich der

Account Manager im „Angebotsfreigabe-Prozess“ einfach Angebote

von seinem Vorgesetzten freigeben lassen. Die Angebotsdoku-

mente können außerdem in update.seven abgespeichert werden.

Ihr Nutzen:Somit behalten Sie zu jedem Zeitpunkt den Überblick über Dalle Angebote.

Rabatte und Konditionen zu jedem Angebot können Djederzeit gefunden werden.

Sales | AngebotsverwaltungSales | Gebietsverwaltung

„Durch unser breites Portfolio und unsere vielen

Niederlassungen und Partnerunternehmen

haben wir eine relativ komplexe

Vertriebsstruktur.“

Oliver Kronawittleithner |Geschäftsführung | Trotec Laser

„Mit update.seven sehen wir uns in der Lage,

unsere gesteckten Ziele zu realisieren. Dazu

gehören u.a. professionelle Kundenbetreuung

durch Etablierung unserer CRM-Philosophie.

Im Tagesgeschäft werden wir, neben einer

verbesserten Prozesssteuerung, über eine

verbesserte Markttransparenz verfügen, da

mobile und bereichsübergreifende

Kommunikation gewährleistet ist.”

Armin Huebler | EDP – Organisation/IT-Manager | Liebherr


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Verwaltung der installierten Basis Das Management von installierten Basen bietet die Möglichkeit,

vom Kunden gekaufte Produkte in update CRM zu erfassen und

zu verwalten. Für jede installierte Basis können Detailinforma-

tionen wie Seriennummer, Installationsdatum, Beschreibung,

letztes Service, verkaufter Artikel etc. abgespeichert werden.

Ihr Nutzen:Überblick über alle beim jeweiligen Kunden im Einsatz Dbefindlichen Produkte

Cross- und Upselling-Potentiale werden erkannt und können Dausgeschöpft werden.

BesuchsplanungBei der Besuchsplanung geht es darum, Termine oder Besuche zu

der für den Kunden optimalen Zeit zu planen. Das CRM-System

unterstützt Sie hierbei mit einer Tages- & Wochenplanung.

Im Anschluss an den Termin erfassen Sie in der Besuchsdoku-

mentation Themen, Inhalte, Ergebnisse und Vereinbarungen

des Gesprächs. Dies ist in der Regel nicht nur aus Gründen der

Compliance angeraten, sondern gewährleistet zusätzliche Rechts-

sicherheit. In einem CRM-System dienen solche Informationen als

Grundlage für Ergebnisanalysen, Erfolgsmonitoring und weitere

vertriebliche Maßnahmen.

Ihr Nutzen:Ressourcenkalender DBesuchsplanung mittels Drag&Drop DErgebnisorientierte Besuchsdokumentation D

TelefonintegrationDer Kunde wird bei Anruf automatisch erkannt und eingeblendet.

Seine installierten Produkte und die bereits aufgenommenen

Serviceanfragen (Tickets) geben dem Mitarbeiter einen guten

Überblick. Die während des Gesprächs gesammelten Informati-

onen fließen automatisch (z. B. durch Fragebögen) unmittelbar

zurück in das System und stehen allen anderen Mitarbeitern

sofort zur Verfügung.

Ihr Nutzen:Durch den Aufbau einer Wissensdatenbank können Sie Deffizient, kompetent und schnell reagieren.

Sie können die Kundenzufriedenheit jederzeit im Blick Dbehalten.

WartungsverträgeDas Wartungsvertragsmanagement dient dazu, neben den

gekauften Produkten auch den Abschluss von Wartungsverträgen

und deren weitere Verwaltung ins update CRM zu integrieren.

Ihr Nutzen:Somit bekommen Sie alle Informationen auf einen Blick DWartungsverträge können mit allen Servicevereinbarungen Dschon während des Verkaufsprozesses angeboten werden

Gültigkeit und Restlaufzeit der Wartungsverträge werden Düberwacht

Garantie- und Kulanzeinsätze sowie kostenpflichtige Einsätze Dwerden transparent und analysierbar

update.serviceServiceprozesse und Nutzen für die Bau- und BauzulieferindustrieDifferenzieren Sie sich mit update.service durch einfach

besseren Service bei Ihren Kunden. Von der einfachen Erfas-

sung und Verwaltung von Reklamationen, über die Verwaltung

von Wartungsverträgen bis hin zur komplexen Steuerung von

Servicetechnikern stehen Ihnen in unserer Lösung jede Menge

Funktionen zur Verfügung.Service | Startseite



Beschwerdemanagement und TicketingJeder Kunde hat die Möglichkeit, Anfragen zu stellen, Feedback

zu geben, eine mögliche Reparatur oder Störung zu melden,

die regelmäßige Wartung anzufordern oder aber auch sich zu

beschweren. All diese Informationen können im Rahmen des

Service Managements als Tickets erfasst und beschrieben, abge-

arbeitet und verwaltet werden.

Tickets werden bei oder nach der Erfassung einem Bearbeiter

zugeteilt, der von nun an für die Abarbeitung zuständig ist. Um

Sie bei der Zuteilung eines Bearbeiters zu einem Ticket zu unter-

stützen, wurde die Einsatzplanung entwickelt.

Ihr Nutzen:Tickets werden dem Kunden, der Person, dem Objekt Doder der Anlage zugewiesen. Somit ist eine historische

Auswertung in allen Dimensionen möglich.

Alle servicerelevanten Informationen sind direkt mit dem DTicket verknüpft und dadurch Teil der Kundenhistorie.

Serienfehler können frühzeitig erkannt werden. DDie Rollen und Aufgaben der am Ticket Beteiligten können Dautomatisch festgelegt werden.

Service-EinsatzplanungWenn es um die Abarbeitung von Tickets (Serviceanfragen,

Beschwerden, Probleme etc) geht, ist es extrem wichtig, die rich-

tigen Leute zur richtigen Zeit mit der Abarbeitung der Tickets zu

beauftragen.

update.seven listet alle Bearbeiter auf, die für die Erledigung

aufgrund ihrer Fähigkeiten und Verfügbarkeit in Frage kommen.

Mit Drag & Drop können Sie dann die Anfrage einem Bearbeiter

zuweisen.

Ihr Nutzen:Kundenanfragen werden genau den Servicetechnikern Dzugeordnet, die verfügbar sind und die notwendige

Qualifikation vorweisen.

Der gezielte Einsatz Ihrer Ressourcen spart Geld und DFolgeprobleme.

Die benötigten Ersatzteile und Hilfsmittel können besser Dgeplant werden, und Einsatzzeiten werden optimiert.

Freie Termine der Service-Mitarbeiter sehen D

Service | Service-EinsatzplanungServices | Beschwerdemanagement und Ticketing

Peter Schumacher | Projektleiter | Mettler Toledo

„Durch den Einsatz der update CRM-Lösung

konnte für einzelne Produktlinien die Zahl der

an Mettler-Toledo-Produkten interessierten

potentiellen Kunden teilweise verdoppelt und

Umsatzsteigerungen von bis zu

80% verzeichnet werden.“


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VeranstaltungsmanagementDas Veranstaltungsmanagement nutzt Kampagnenmanage-

ment-Funktionen zur Definition, Planung und Durchführung von

Veranstaltungen. Es bietet die Möglichkeit, den Außendienst in

die Veranstaltungsaktivitäten, z. B. für Einladungen und die Erfas-

sung von Antworten, einzubinden. Umfangreiche Analyse- und

Berichtsfunktionen ermöglichen eine weitreichende Wirksam-

keitskontrolle von Veranstaltungen.

Ihr Nutzen:Planung, Durchführung und Erfolgsmessung in nur einem Modul DDetaillierter Überblick über Aufgaben und Kosten DIntegration Ihrer internen Arbeitsprozesse D

MarketingplanungEin wichtiges Hilfsmittel des Kampagnenmanagements ist der

Marketing-Kalender. Im Bereich Marketing-Kalender werden alle

aktuellen Aktivitäten und Kampagnen in einer Übersicht grafisch

mit einem Indikator über den Fortschritt bzw. den Erfolg der

Kampagne/Aktivität angezeigt.

Ihr Nutzen:Kalender-Überblick über laufende Kampagnen DStatusanzeige der einzelnen Tasks und Aktivitäten DPlanung der Marketing-Ressourcen D

LeadverwaltungLeads werden durch die Marketingabteilung aufgrund unter-

schiedlicher Kampagnen wie Events, Telefonaktionen etc. gene-

riert. Anschließend bedarf es einer Klassifizierung dieser Leads

aufgrund von „Unternehmenskriterien“.

Ihr Nutzen:Übergabe und Nachbearbeitung durch den Vertrieb ist Ddadurch immer transparent nachverfolgbar.

Die Kosten einzelner Kunden sind übersichtlich dargestellt. DKein neuer Kontakt geht verloren. DDie Datenqualität wird trotz rascher Erfassung gewährleistet. D

MarktanalysenMarktanalysen sind mit update.seven kein Problem mehr. Mit

wenigen Klicks erkennen Sie zum Beispiel, welche Projekte die

höchste Abschlusswahrscheinlichkeit haben, wer die größten

Mitbewerber bei Ausschreibungen sind oder auch wie sich die

Marktanteile pro Produktgruppe oder Vertriebsgebiet entwickeln.

Ihr Nutzen:Anhand von Preis/Konditionen lassen sich Marktvergleiche Derstellen.

Einfache Erstellung von Prognosen DDie Wettbewerber bleiben im Blick D

update.marketingden Weg zum Kunden bereiten

Mit update.marketing bieten wir Ihnen eine beachtliche

Vielzahl an wichtigen Funktionen für einfach mehr Erfolg bei

Ihren Marketing-Aktivitäten. Neben typischen Abläufen wie

Kampagnen-Planung, Zielgruppensegmentierung, Kampagnen-

Durchführung sowie Leadverwaltung stehen Ihnen auch

umfangreiche branchenspezifische Prozesse zur Verfügung. Kampagnenmanagement | Planung und Durchführung



KampagnenmanagementDas Kampagnenmanagement unterstützt bei Planung, Durch-

führung und Monitoring von ein- und mehrstufigen Kampagnen.

Eine Kampagne besteht aus mehreren Aktivitäten, welche aufein-

ander folgen. Sie können hierdurch zum Beispiel eine komplette

Veranstaltung von der Einladung, über die Veranstaltung selbst

sowie die Nachbearbeitung der Veranstaltung abbilden. update.

seven liefert außerdem per Mausklick eine Kostenübersicht über

geplante oder bereits durchgeführte Kampagnen.

Ihr Nutzen:Kampagnen können als Vorlage abgelegt und somit jederzeit Dwieder verwendet werden.

Transparenz über geplante, durchgeführte und laufende DKampagnen

Der Marketing- und Messekalender dient somit zur DKoordination und Planung von Ressourcen.

Automatische Responseerfassung DZiel- und Budgetvorgaben können dadurch exakt verfolgt Dund mit den Ergebnissen abgeglichen werden. So sehen Sie

immer, wie viel Sie ein einzelner Kunde kostet.

Segmentierung und ZielgruppenAlle Daten zu Firmen, Personen, Interessenten oder Produkten

sind abfragbar, und so können die gewünschten Zielgruppen für

Kampagnen einfach zusammengestellt werden. Die Erstellung

einer Abfrage lässt sich in der Applikation einfach, ohne spezielles

technisches Know-how durchführen.

Ihr Nutzen:Durch die zentrale Wissensbasis ist es möglich, Kampagnen Dzielgenau zu adressieren.

Strukturiertes Vorgehen zur Vermeidung von Streuverlusten D

Segmentierung und Zielgruppen | Zielgenaue Adressierung

„Das wichtigste Ziel war zunächst

die Herstellung einer gemein-

samen Datenbasis für alle Mit-

arbeiter in Vertrieb, Marketing

und Service.”

Thomas Gere | CRM-Projektleiter | Leuze electronic


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Die update software AGPures CRM

Die update software AG wurde 1988 in Wien gegründet und

ist mit rund 270 Mitarbeitern und einem Umsatz von 27,6 Milli-

onen Euro im Jahr 2010 der führende europäische Anbieter von

Premium-CRM-Lösungen. Die update software AG ist an der

Deutschen Börse in Frankfurt am Main notiert. Die Produkte von

update werden heute bei über 1.500 Unternehmen von mehr als

170.000 Anwendern eingesetzt.

Internationale CRM-Projekte werden von update über seine

11 Niederlassungen in Österreich, Deutschland, Schweiz, Frank-

reich, Niederlande, Polen, Ungarn, Tschechien und USA aber

auch über strategische Partner wie erfolgreich umgesetzt.

Branchen-Know-how und Spezialisierung in allen Bereichen sind

der wesentliche Faktor unserer Unternehmensphilosophie. Eigens

für die Fertigungsindustrie haben wir eine CRM-Lösung ent-

wickelt, die bereits im Standardumfang einen großen Teil bran-

chenspezifischer Anforderungen abdeckt.

Aus diesem Grund wurde von uns das Competence Center „Industry

Solutions International” (ISI) ins Leben gerufen, das all unsere

Kunden aus dem Industriesektor betreut. Auf die Fertigungs-

industrie spezialisierte Mitarbeiter kümmern sich dort

gemeinsam mit Ihnen um den Auf- und Ausbau Ihres Kunden-

managements. Ihre langjährige Erfahrung kann durch die enge

und vertrauensvolle Zusammenarbeit mit uns konsequent in

die Weiterentwicklung von update.seven einfließen. Die CRM-

Lösung ist somit immer auf dem neuesten Stand und wird

mit den sich ändernden Marktanforderungen kontinuierlich

weiterentwickelt. Schließlich ist es unser Ziel, auch künftig die

führenden Industriestandards nicht aus den Augen zu verlieren,

denn Innovation ist update ein besonderes Anliegen.

Wir hören Ihnen und Ihren Problemen genau zu. Wir vollziehen

Ihre Ziele nach und planen zusammen mit Ihnen die nächsten

Schritte. Gemeinsam kümmern wir uns um Ihr wertvollstes Kapital:

Ihre Kunden.

Die langjährige Treue und Zufriedenheit unserer Kunden ist das

überzeugende Ergebnis dieses erfolgreichen Kundenmanage-

ments. Denn fest steht: Wir reden nicht nur über CRM – wir leben

es auch und pflegen ebenfalls die Beziehungen mit unseren

Kunden – ganz nach unserem Motto:




update software AGOperngasse 17-21 tel.: +49 (1) 878 55-0A-1040 Wien fax: +49 (1) 878 55-220Austria mail: [email protected]

update sales GmbH

Operngasse 17-21 tel.: +43 (1) 878 55-0A-1040 Wien fax: +43 (1) 878 55-205Austria mail: [email protected]

update software Germany GmbH

Darmstädter Landstr. 125 tel.: +49 (69) 427 231-060598 Frankfurt fax: +49 (69) 427 231-200Germany mail: [email protected]

update Financial Services International GmbH

Bahnstraße 67 tel.: +49 (2234) 40 74 050858 Köln fax: +49 (2234) 40 74 80Germany mail: [email protected]

update Life Sciences International GmbH

Landsberger Straße 110 tel.: +49 (89) 890 213-080339 München fax: +49 (89) 890 213-50Germany mail: [email protected]

update software Switzerland GmbH

Wyssgasse 6 tel.: +41 (44) 744 30-60CH-8004 Zürich fax: +41 (44) 744 30-61Switzerland mail: [email protected]

update software Benelux B.V.

Herikerbergweg 284 tel.: +31 (20) 311 800-0NL-1101 CT Amsterdam fax: +31 (20) 311 800-1The Netherlands mail: [email protected]

update software France S.A.R.L.

7 rue du Général Foy tel.: +33 (1) 447 01 67-075008 Paris fax: +33 (1) 447 01 67-9France mail: [email protected]

update software s.r.o.

Tomanova 6 tel.: +420 (5) 45 42 28-11CZ-613 00 Brno fax: +420 (5) 45 42 28 -8Czech Republic mail: [email protected]

update software Magyarország Kft.

Dorottya u. 1. tel.: +36 (1) 266 72-101051 Budapest fax: +36 (1) 266 72-83Hungary mail: [email protected]

update CRM Sp. z o.o.

ul. Marynarska 15 tel.: +48 (22) 380 160-002-674 Warszawa fax: +48 (22) 380 160-1Poland mail: [email protected]

update CRM Inc.

103 Carnegie Center tel.: +1 (609) 955-3331Suite 300 mail: [email protected], NJ 08540

Headquarters update software AG

Operngasse 17-21 tel.: +43 (1) 878 55-0A-1040 Vienna fax: +43 (1) 878 55-220Austria mail: [email protected]


Über 390 Kunden aus der Fertigungsindustrie und mehr als 20 Jahre CRM-Erfahrung sprechen für sich

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dürfen ohne die vorherige schriftliche Zustimmung von update software AG weder zum Teil noch

zur Gänze in irgendeiner Form wiedergegeben oder übertragen werden. update software AG lehnt

jede Haftung für Vollständigkeit der in diesem Dokument enthaltenen Informationen ab. Vers

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