Ergebnisse der Erfolgsfaktorenanalyse in der Ambulanz der ... · Ergebnisse der Erfolgsfaktorenanalyse . in der Ambulanz der Mund-, Kiefer-und Gesichtschirurgie. ISAK. Institut für

Ergebnisse der Erfolgsfaktorenanalyse in der Ambulanz der Mund-, Kiefer-

und

Gesichtschirurgie

ISAKInstitut für Standardisiertes undAngewandtes Krankenhausmanagement

T. Kuiper, M. Lierse, I. Calliess, H. Reifenrath, A. Tecklenburg

Agenda

EinführungMethodische Aspekte des ProjektsErgebnisse der MitarbeiterbefragungErgebnisse der PatientenbefragungErgebnisse der Teilnehmenden BeobachtungErgebnisse der ExperteninterviewsErfolgsfaktoren in der MKGFazit



Ziele des Institutes1. Optimierung von Krankenhausprozessen

Schwerpunkte: Patient, Personal, Ressourcen, Strukturen →

Steigerung der Effizienz und Effektivität→

Verbesserung der Auslastung von Medizintechnik und Gebäuden→

Weiterentwicklung von Exzellenz→

Erhöhung der Zufriedenheit von Patienten und Personal

2. Standardisierung von optimalen Prozessenorientiert an Krankenhausgrößen und VersorgungsstufenBerücksichtigung strategischer Aspekte

3. Anwendbarkeit in der Praxiswissenschaftlich fundiert und begründetpraktisch evaluiert

„Welche Faktoren machen einen spezifischen Bereich erfolgreich?“


Erste Umsetzung in der MHHHerausarbeiten der Erfolgsfaktoren von Funktionseinheiten mit hohem Patientendurchlauf (unter Berücksichtigung verschiedener Perspektiven, z.B. Mitarbeiter, Patienten)

Bewertung der Bedeutsamkeit einzelner Erfolgsfaktoren im Hinblick aufWirtschaftlichkeit und EffizienzMedizinische QualitätMitarbeiterzufriedenheitPatientenzufriedenheit

MethodenentwicklungGenerierung von ErfolgsfaktorenErhebungsinstrumenteGewichtung

Erste Bereiche sind: Akutdialyse, Ambulanz der MKG, Endoskopie

Projektkriterien

Erfolgsfaktorenanalyse basierend auf einen Methodenmix aus:

qualitativen und quantitativen Verfahren.

Projektlaufzeit: max. 3-monatiger Erhebungszeitraummax. 6-monatiger Gesamtprojektzeitraum

Die Erhebung soll mit möglichst wenig Aufwand für die einzelnen Mitarbeiter der entsprechenden Bereiche verbunden sein.

Die Prozessabläufe sollen durch die Erhebung möglichst wenig gestört oder beeinflusst werden.


MethodenTeilnehmende Beobachtung

Qualitatives 3-phasiges Verfahren im FeldPhase 1 dient der Orientierung, Phase 2 der prozessorientierten Beobachtung möglicher Erfolgsfaktoren und Phase 3 der Prüfung der Objektivität, der Reliabilität und Validität der Ergebnisse aus Phase 2

Mitarbeiterbefragung Quantitative schriftliche Befragung mit FreitextfeldernVollerhebung bei pflegerischem und ärztlichem Personal

PatientenbefragungQuantitative Befragung mit Freitextfeldern Direkte Ansprache der Patienten nach Ende der Behandlung

ExperteninterviewsTeilstandardisierte Interviews von Entscheidungsträgern und Personen mit Schlüsselfunktionen

Bestätigung und Gewichtung der Erfolgsfaktoren (Prioritätenanalyse)

Mathematisch – analytisches Verfahren


Methodisches VorgehenTeilnehmende Beobachtung

Mitarbeiter-

befragung

Experten-

interview

Patienten -

befragung

Erfo

lgsf

akto

ren

Aggregation der Erfolgsfaktoren

Bestätigung der Erfolgsfaktoren

Gewichtung der Erfolgsfaktoren


Ergebnisse der Mitarbeiterbefragung IDer Fragebogen wurde mit dem Personalrat sowie der ärztlichen und der ZFA- Leitung abgestimmt.

Ausgabe von 19 Fragebögen am 24.08.09 im Anschluss an die „Teilnehmende Beobachtung“ Phase 3

Es wurden alle Mitarbeiter der MKG-Ambulanz befragt, Rücklauf N = 15 (78,95%)


53%40%

7%

< 30 J.30 - 49 J.ab 50 J.

A 1 Alter (ges N=15)

-

unter 30 Jahre N = 8 -

30-49 Jahre

N = 6 - ab 50 Jahre

N = 1

77%

23%

weiblichmännlich

A 2

Geschlecht (ges

N=13)

-

weiblich N = 10-

männlich N = 3

Soziodemographische Verteilung

Ergebnisse der Mitarbeiterbefragung IIÜberdurchschnittliche Bewertung (Allgemeiner Mittelwert von 2,42)

Thema Bewertung im Hinblick auf ….

Mittelwert Standard abweichung

Nennungen

Wahrscheinlichkeit der Wiederbewerbung auf die Stelle 1,67 0,90 15

Zusammenarbeit mit Kollegen derselben Berufsgruppe 1,80 0,56 15

Zwischenmenschlicher Umgang am Arbeitsplatz 1,87 0,83 15

Möglichkeit eigenständig zu arbeiten 2,00 0,65 15

Allgemeine Einsatzbereitschaft der Kollegen am Arbeitsplatz 2,00 0,76 15

Angebot der Unterstützung durch Kollegen derselben Berufsgruppe 2,00 0,93 15

Zufriedenheit mit dem Arbeitsplatz 2,07 0,59 15

Kommunikation mit den Kollegen derselben Berufsgruppe 2,13 0,74 15

Generelles Arbeitsklima 2,13 0,83 15

Fachliche Anforderungen der Tätigkeiten in Bezug auf die Ausbildung 2,20 0,56 15

Anzahl der Räume 2,20 0,77 15

Handhabung der medizintechnischen Geräte 2,29 0,72 14

Qualität der Patientenversorgung 2,29 0,82 14

Zusammenarbeit mit Kollegen anderer Berufsgruppen 2,29 0,91 14

Soziale Angebote der MHH 2,30 1,25 10

Berücksichtigung der Interessen bei der Arbeit 2,33 1,11 15

Angebot an Aus-

und Weiterbildung durch die MHH 2,40 0,51 15


Ergebnisse der Mitarbeiterbefragung IIIUnterdurchschnittliche BewertungThema Bewertung im Hinblick auf….

Mittelwert Standard abweichung

Nennungen

Kommunikation mit Kollegen aus anderen Berufsgruppen 2,43 0,85 14

Gerechtigkeit hinsichtlich der Aufgabenverteilung 2,43 0,94 14

Grundsätzlicher Ablauf der Behandlung 2,50 0,76 14

Verfügbare Zeit zur Behandlung und Betreuung von Patienten 2,50 0,76 14

Anordnung der verschiedenen Arbeitsbereiche 2,54 0,78 13

Größe der der einzelnen Räume 2,53 0,92 15

Belastung durch notwendige Überstunden 2,54 1,27 13

Angebot der Unterstützung durch Kollegen anderer Berufsgruppe 2,57 0,94 14

Anzahl der im Bereich genutzten medizintechnischen Geräte 2,57 1,02 14

Gehalt in Relation zur Leistung 2,57 1,34 14

Angebot an Aus-

und Weiterbildung durch die Abteilung 2,60 0,99 15

Vergütung der Sonderleistungen wie z.B. Rufdienste 2,75 1,36 12

Möglichkeit den Bedürfnissen der Patienten gerecht zu werden 2,79 0,70 14

Erfüllbarkeit der aufgetragenen Aufgaben 2,86 1,03 14

Unterstützung durch andere Bereiche 2,92 0,86 13

Möglichkeit, regelmäßig Pausenzeiten einzuhalten 3,00 1,41 14

Ausstattung der Behandlungsräume 3,07 0,88 15

Störanfälligkeit der medizintechnischen Geräte 3,43 1,34 14


Ergebnisse der Mitarbeiterbefragung IV

AtmosphäreGute Zusammenarbeit mit den Kollegen (7 MA)Nette Kollegen (6 MA)

ArbeitsbedingungenGute Arbeitsbedingungen durch öffentlichen Dienst (3 MA)Interessante / abwechslungsreiche Tätigkeit (3 MA)Möglichkeit der Weiterbildung (2 MA)

PatientenversorgungViel Patientenkontakt / ausgeprägte Patientenorientierung (3 MA)Sehr gute Behandlungsqualität/-ergebnisse (3 MA)Schnelle und gute Abläufe (2MA)

Positive Bewertungen

(Cluster der Freitextkommentare, nur Mehrfachnennungen)


Ergebnisse der Mitarbeiterbefragung V

EinrichtungNeue Behandlungseinheiten (9 MA)Neue Geräte und bessere Ausstattung (6 MA)Farbe der Räume erneuern (3 MA)Geschlossene Behandlungsboxen (2 MA)Größe / Anzahl der Räume anpassen (2 MA)

ArbeitsbedingungenTarifliche Bezahlung / Überstundenvergütung / bessere Vergütung Mitarbeiter mit Kindern (5 MA)Mehr ärztliches Personal (4 MA)Tatsächliche Möglichkeit zur Teilnahme an Fortbildung (3 MA)Bessere Pausenregelung (2 MA)Mehr Urlaubstage (2 MA)Bessere Ausbildung der Ärzte (2 MA)

AblauforganisationBessere Zusammenarbeit mit den Vorgesetzten (5 MA)Bessere Kommunikation (4 MA)Bessere interdisziplinäre Absprachen (4 MA)Vermehrte Anwesenheit der Oberärzte (3 MA)Kürzere Wartezeiten (2 MA)Vereinheitlichung der Arbeitszeiten in den verschiedenen Bereichen (2 MA)Weniger Bürokratie (2 MA)

Verbesserungsvorschläge

(Cluster der Freitextkommentare, nur Mehrfachnennungen)


Zusammenfassung der MitarbeiterbefragungInsgesamt fällt die Mitarbeiterbefragung positiv aus, die meisten Antworten rangieren im Bereich „gut“.

Die besten Bewertungen beziehen sich vor allem auf die Bereiche Arbeitsatmosphäre/ Kollegen sowie auf die Arbeitsinhalte.

Weniger gut werden einige Aspekte der Arbeitsbedingungen (Ausstattung, Pausen etc.) und der Arbeitsbelastung bewertet.

Bei einzelnen Fragen liegen die Bewertungen ziemlich weit auseinander. Diese Fragen sind vor allem in den Bereichen Sozialleistungen / Tarif und Arbeitsbelastung angesiedelt.


Aus der Mitarbeiterbefragung werden überwiegend potenzielle Erfolgsfaktoren identifiziert, die das menschliche Miteinander bzw. das Arbeitsteam, aber auch die

inhaltlichen Aspekte der Tätigkeit sowie die Behandlungsqualität betreffen.

Ergebnisse der Patientenbefragung I

1. Alter (N=50)0 –

20

N = 721 –

40

N = 841 –

60 N = 16älter

N = 19

2. Geschlecht (N=49)weiblich

N = 24männlich

N = 25

3. Berufstätigkeit (N=50)ja

N =

21nein

N = 29

16%

32%

38%

14%0 - 20

21 - 40

41 - 60

älter

51% 49% w eiblich

männlich

58%

42% ja

nein

Soziodemographische Verteilung

Beginn der Befragung (Vollerhebung) war am 20.08.2009 im Anschluss an die Teilnehmende Beobachtung, Phase 3

Dauer der Befragung: 4 Tage - bis zum Erreichen eines N = 50.

Der Fragebogen wurde mit der ärztlichen und der ZFA- Leitung abgestimmt und von der Ethikkommission genehmigt. Ein Prätest fand im Vorfeld statt.


Ergebnisse der Patientenbefragung IIWie sind Sie auf die Ambulanz der Mund-Kiefer Gesichtschirurgie aufmerksam geworden?

(N=50)

Was war heute der Anlass die MKG aufzusuchen?

(N=50)

Was zeichnet die MKG aus Ihrer Sicht aus? (Mehrfachnennungen möglich)

(N=50)

0 5 10 15 20 25 30 35

Überweisung

Bekanntenkreis

Telefonbuch

Sonstiges

0 5 10 15 20 25 30 35

Ersttermin

Notfall

geplanter Eingriff

Sonstiges

0 5 10 15 20 25 30 35

hohe fachliche Kompetenz / Spitzenmedizinalle zahnmedizinischen Bereiche in einem HausMöglichkeit eines terminlosen Zahnarztbesuchesgute Erreichbarkeit mit den öffentlichen VerkehrmittelnSonstiges


Ergebnisse der Patientenbefragung III

0

1

2

3

4

5

6

0 0,5 1 1,5 2 2,5 3 3,5 4

Wartezeit

Organisatorische Abläufe

Fachl. Kompetenz der Ärzte

Betreuung durch die ZFK

Bereitschaft Weiterempfehlung


2,35

1,88

1,42

1,56

1,31

Ergebnisse der Patientenbefragung IV

VerbesserungspotenzialFreitextanalyse, Anregungen und Kritik der Patienten


Zu lange Wartezeiten. (6 Nennungen)

In jedem Bereich neue Wartezeit, dann keine Behandlung sondern neuer Termin.

Zu viel Lauferei und planloses Umherschicken der Patienten und Begleitpersonen. (3 Nennungen)

Es fehlt im Warteraum etwas zum Lesen. (3 Nennungen)

Schlechte Informationsvermittlung.

Der Durchgangsverkehr in Untersuchungsraum 1 während der Behandlung stört.

Parkgebühren bei jedem Besuch; zu wenig Parkplätze.

Schlechtes Nahrungsangebot bei Problemen mit der Nahrungsaufnahme (Kauen etc.) bei stationärem Aufenthalt

Zusammenfassung der Patientenbefragung

Insgesamt fällt die Patientenbefragung sehr positiv aus: die gute Bewertung der fachlichen Kompetenzen der Ärzte und ZFA sowie das fächerübergreifende Angebot im Haus begründen sicherlich auch die hohe Bereitschaft zur Weiterempfehlung.

Problembereiche finden sich vor allem im Bereich der Wartezeiten und der grundsätzlichen Ablauforganisation.


Aus der Patientenbefragung ergeben sich überwiegend potenzielle Erfolgsfaktoren aus den Bereichen medizinische Qualität / Fachkompetenz, Interdisziplinarität und

Öffentlichkeitsarbeit.

Ergebnisse der Teilnehmenden Beobachtung


Potenzielle Erfolgsfaktoren der Teilnehmende Beobachtung-

gelebte Werte -

hohe Fachkompetenz der Abteilung

-

Patientenorientierung -

Qualitätssicherung

-

organisierte Behandlungsabläufe -

Teamgeist

-

räuml. Nähe zu anderen zahnmed. Bereichen -

offene Kommunikationskultur

-

durchdachte Einrichtung -

Arbeitsklima

-

hohes Engagement der Mitarbeiter -

klare Aufgabenteilung

Die Teilnehmende Beobachtung fand in 3 Phasen im August / September statt.

Die Teilnahme an der Beobachtung war freiwillig, die Verschriftlichung der Beobachtungen erfolgte anonymisiert. Das Vorgehen wurde mit der ärztlichen und der ZFA-Leitung

abgestimmt sowie von Personalrat genehmigt.

Jede Phase bestand aus 2 bis 3 Beobachtungstagen mit 2 bis 3 Beobachtern.

Ergebnisse der Expertenbefragungen

Potenzielle Erfolgsfaktoren aus den Experteninterviews-

gelebte Werte-

Patientenorientierung-

organisierter Behandlungsablauf-

gute Verkehrsanbindung-

räumliche Nähe zu anderen zahnmedizinischen Abteilungen

-

multidisziplinärer Hintergrund-

intensive Öffentlichkeitsarbeit-

durchdachte Einrichtung-

Abteilungsleiter als Motivator-

Mitarbeiterorientierung der Leitung-

situationsangepasster Führungsstil

-

umfangreiches Weiterbildungsangebot-

Qualitätssicherung-

Teamgeist-

offener Umgang mit Fehlern-

offene Kommunikationskultur-

gutes Arbeitsklima-

abwechslungsreiche Tätigkeit-

individuelle Arbeitsgestaltung-

tariflich gesicherte Arbeitsbedingungen-

hohes Engagement der Mitarbeiter-

hohe Fachkompetenz der Abteilung


Die 5 etwa einstündigen Experteninterviews fanden im August mit Führungskräften und exponierten Mitarbeitern statt.

Die Teilnahme an der Befragung war freiwillig.

Aggregation der Erfolgsfaktoren

EF aus Teilnehmenden Beobachtung

EF aus Patientenbefragung EF aus Mitarbeiterbefragung

EF aus Experteninterviews


Aggregierte Erfolgsfaktoren I


Potenzielle ErfolgsfaktorenTeiln. Beob.

MA-

befragung

Patienten-

befragung

Experten-

interviews

Aggregierte EF

Hohes Engagement der Mitarbeiter

Hohe Fachkompetenz d. Abteilung

Ausgeprägte Patientenorientierung

Organisierte Behandlungsabläufe

Intensive Öffentlichkeitsarbeit

Durchdachte Einrichtungen

Arbeitsklima

Teamgeist

Räuml. Nähe zu anderen zahnmed. Bereichen

Offene Kommunikationskultur

Umfangreiches Weiterbildungsangebot

Starkes Indiz Schwaches Indiz Wahrscheinlicher EF Eventueller EF


Potenzielle ErfolgsfaktorenTeiln. Beob.

MA-

befragung

Patienten-

befragung

Experten-

interviews

Aggregierte EF

Gelebte Werte

Multidiszipl. Background

Abwechslungsreiche Tätigkeit

Qualitätssicherung

Tariflich gesicherte Arbeitsbedingungen

Gute Verkehrsanbindung

Abteilungsleitung als Motivator

Individuelle Arbeitsgestaltung

Mitarbeiterorientierung der Leitung

Situationsangepasster Führungsstil

Klare Aufgabenteilung

Offener Umgang mit Fehlern

Aggregierte Erfolgsfaktoren II

Top 10 Erfolgsfaktoren I

1 gelebte Werte

2 Mitarbeiterorientierung der Leitung

3 situationsangepasster Führungsstil

4 Abteilungsleitung als Motivator

5 tarifl. gesicherte Arbeitsbedingungen

6 gutes Arbeitsklima

7 abwechslungsreiche Tätigkeit

8 Teamgeist

9 Umfangr. Weiterbildungsangebot

10 hohes Engagement der Mitarbeiter

Mitarbeiterzufriedenheit Patientenzufriedenheit

1 organisierte Behandlungsabläufe

2 hohe Fachkompetenz der Abteilung

3 Patientenorientierung

4 multidisziplinäres Umfeld

5 durchdachte Einrichtungen

6 gute Verkehrsanbindung

7 räuml. Nähe zu zahnmed. Bereichen


9 intensive Öffentlichkeitsarbeit (PR)

10 gelebte Werte

Top 10 Erfolgsfaktoren IIMedizinische Qualität Wirtschaftlichkeit & Effizienz



3 durchdachte Einrichtungen

4 gelebte Werte



7 Teamgeist

8 tarifl. gesicherte Arbeitsbedingungen

9 Patientenorientierung



2 gelebte Werte



5 Qualitätssicherung

6 Mitarbeiterorientierung der Leitung

7 intensive Öffentlichkeitsarbeit (PR)


9 Teamgeist


Relevanz der Erfolgsfaktoren

Mitarbeiterzufriedenheit:Die Ergebnisse der Befragung und der gewichteten Faktoren zeigen

eine außerordentlich gute Übereinstimmung.

Patientenzufriedenheit:Der hohe Anspruch „Fachliche Kompetenz“

und „Patientenorientierung“

werden von den Patienten bestätigt. Der ermittelte Top-Erfolgsfaktor „Organisierte Abläufe“

wird von den Patienten als verbesserungswürdig angesehen.

Medizinische Qualität:Der hohe Anspruch an die medizinische Qualität und fachliche Kompetenz wird auch in der Realität in jeglicher Hinsicht bestätigt und durch das hohe Engagement der Mitarbeiter getragen.

Wirtschaftlichkeit & Effizienz:Es findet sich ein außerordentlich hohes Maß

an Übereinstimmung zwischen den beobachteten und gewichteten Erfolgsfaktoren.

Fazit

Die weitgehende Kongruenz zwischen Anspruch und Realität zeigt, dass die prioritären

Wertvorstellungen

auch mit Leben erfüllt werden.

Die von den Mitarbeitern subjektiv eingeschätzten Erfolgsfaktoren stimmen in sehr hohem Maß

mit den

aggregierten

Erfolgsfaktoren (Experten-Interviews, Befragungen und Beobachtungen) überein.

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