Eskimos kennen mehr als 100 Wörter für Schnee

Frank Bartels

Eskimos kennen mehr als 100 Wörter für Schnee

Kommunikations- und Verhaltensstrategien für Verkäufer

ISBN 978-3-8349-3914-2 ISBN 978-3-8349-3915-9 (eBook)DOI 10.1007/978-3-8349-3915-9

Die Deutsche Nationalbibliothek verzeichnet diese Publikation in der Deutschen Nationalbibliografie; de-taillierte bibliografische Daten sind im Internet über http://dnb.d-nb.de abrufbar.

Springer Gabler© Gabler Verlag | Springer Fachmedien Wiesbaden 2012Das Werk einschließlich aller seiner Teile ist urheberrechtlich geschützt. Jede Verwertung, die nicht aus-drücklich vom Urheberrechtsgesetz zugelassen ist, bedarf der vorherigen Zustimmung des Verlags. Das gilt insbesondere für Vervielfältigungen, Bearbeitungen, Übersetzungen, Mikroverfilmungen und die Ein-speicherung und Verarbeitung in elektronischen Systemen.

Die Wiedergabe von Gebrauchsnamen, Handelsnamen, Warenbezeichnungen usw. in diesem Werk be-rechtigt auch ohne besondere Kennzeichnung nicht zu der Annahme, dass solche Namen im Sinne der Warenzeichen- und Markenschutz-Gesetzgebung als frei zu betrachten wären und daher von jedermann benutzt werden dürften.

Lektorat: Stefanie BrichEinbandentwurf: KünkelLopka GmbH, Heidelberg

Gedruckt auf säurefreiem und chlorfrei gebleichtem Papier

Springer Gabler ist eine Marke von Springer DE.Springer DE ist Teil der Fachverlagsgruppe Springer Science+Business Media www.springer-gabler.de

Frank BartelsBremen, Deutschland

V

Es ist nie zu spät, das zu werden, was man hätte sein können. (George Eliot)

Fast alles wird verkauft und so gut wie nichts findet seinen Weg zum Kunden ohne irgend-eine Form der Kommunikation. Wenn Sie sich fragen, was einen erfolgreichen Verkäufer ausmacht, welche Eigenschaften, welche Motivation, welche Tricks und Kniffe notwendig sind, um ebenfalls einer derer zu werden, denen die Aufträge scheinbar nur so zufliegen, bleibt Ihnen kaum eine andere Möglichkeit, als sich ernsthaft mit dieser Thematik ausein-anderzusetzen und die Grundzüge gelungener Kommunikation zu verinnerlichen.

Eines vorweg: Als Verkäufer können Sie vieles falsch, aber nichts wirklich richtig machen. Das ist leider so. Wenn der Kunde zufrieden ist, weil er Ihr Produkt zu einem at-traktiven Preis eingekauft hat, wird Ihr Verkaufsleiter wahrscheinlich über den Deckungs-beitrag nicht besonders begeistert sein. Auch Ihre Provision, sofern Sie denn eine erhalten, wird nicht üppig ausfallen. Andersherum wäre es auch nicht ratsam, denn wenn es Ihnen gelingen sollte, einen für Sie und Ihr Unternehmen guten Verkaufspreis zu erzielen, wird Ihr Kunde das Geschäft nicht als lohnend empfinden. Das sollte er aber, damit später keine Kaufreue einsetzt und die Nachhaltigkeit Ihrer Geschäftsbeziehung nicht gestört wird. Sie können lediglich versuchen, Ihre eigenen Bedürfnisse unter Berücksichtigung der Vorga-ben Ihres Arbeitgebers mit den Anforderungen Ihrer Kunden in Einklang zu bringen. Das ist nicht immer leicht, aber durchaus möglich – in diesem Buch erfahren Sie, wie Sie dieses Ziel erreichen.

Doch nicht nur während der Preisverhandlung können Sie Fehler machen. Ihr gesam-tes Arbeitsleben werden Sie unter Beobachtung stehen. Sei es von den Kunden, den po-tenziellen Kunden, Ihrem Chef oder Ihren Kollegen. Als Repräsentant des Unternehmens haben Sie sich in eine besondere Rolle begeben. Der Verkäufer ist es, der die Firma nach außen darstellt und dieser speziellen Rolle sollten Sie sich bewusst sein.

Hilfreich sind durchaus Ratgeber zu diesen oder artverwandten Themen, geschrieben von Marketingfachleuten, Psychologen und Kommunikationstrainern, die sich mit dem Prozess des Verkaufens, der erklärenden Psychologie und der Erfolg versprechenden Kom-munikationstechnik im Besonderen befassen. Gewürzt mit möglichst erklärungsbedürfti-gen Vokabeln sagen sie das, was jeder weiß, in einer Sprache, die kaum jemand versteht. Theoretiker, die niemals auch nur eine Schubkarre an den Mann oder die Frau gebracht haben, verwenden zwar häufig die richtigen Fachbegriffe, doch wie glaubhaft sind deren Aussagen und wie sind diese in der Praxis nachzuvollziehen?

Einleitung

VI

Verstehen Sie mich nicht falsch. Meine Absicht ist es keinesfalls, bestimmte Lehren oder Aussagen infrage zu stellen. Viele dieser Theorien werde ich Ihnen in den folgenden Kapiteln vorstellen, damit Sie sich ein eigenes Bild machen können und mancher werde ich in ihren Ansätzen folgen, denn gewiss haben die meisten Lehrbücher und Ratge-ber auf dem unübersichtlichen Buchmarkt ihre Rechtfertigung (und sei es, den Autoren zum Wohlstand zu verhelfen). Ich werde Ihnen die Essenz der Denkweisen verständlich machen, mich aber ebenso kritisch mit der Frage auseinandersetzen, was Sie aus Sicht des Verkäufers in die Praxis umsetzen können und was Ihnen Vorteile verschafft. Denn nur solche Informationen werden Ihnen weiterhelfen können.

Sicher ist, je intensiver Sie sich mit dem Thema Verkauf beschäftigen, je tiefer Sie in die Geheimnisse der zwischenmenschlichen Kommunikation eindringen, desto leichter wird Ihnen Ihr Job fallen. Mit dieser Erkenntnis und dem neuen Wissen werden Sie das eine oder andere Fettnäpfchen überspringen, souveräner auftreten und so manchen Auftrag retten können.

Es wird keine Zeit geben, da der Verkäufer überflüssig oder wegrationalisiert wird – im Gegenteil. Je höher der Wohlstand, die Nachfrage und je dynamischer die technische Ent-wicklung und Machbarkeit voranschreiten, desto schneller müssen Produzenten und Han-del agieren und reagieren. Sollten Wohlstand und Nachfrage sich aber reduzieren, muss der Verkauf sich umso mehr bemühen, seinen von ihm erreichten Platz am Markt (also den Marktanteil) zu verteidigen. So oder so – der Verkauf ist der Schlüssel des Erfolges, der nur mit einer funktionierenden Verkaufsmannschaft erreicht werden kann, von der Sie wiederum ein Teil sind. Seien Sie sicher: Wenn sich Nutzfahrzeuge über das Internet oder einen Versandhandel verkaufen ließen, würde Ihr Hersteller gewiss diesen Weg wählen und eine Menge Kosten sparen.

Die Herausforderung und eigentliche Aufgabe des Verkäufers liegt darin, Produkt oder Dienstleistung mit dem Kunden zusammenzuführen. Meine Erfahrung zeigt mir, dass letztlich das Verkaufen stets ein vergleichbarer Vorgang, völlig unabhängig vom Produkt, ist. Es spielt keine Rolle, ob Sie nun Nutzfahrzeuge, Versicherungen, Damenhüte oder Le-berwurst verkaufen – wenn Sie es gewissenhaft, überzeugend und professionell machen, werden Sie erfolgreich sein. Innerhalb der ersten fünf Jahre im Verkauf wartet noch so manche Überraschung auf Sie – später wird Ihnen nichts Menschliches mehr fremd sein.

Da ich selbst Nutzfahrzeuge verkauft habe und als Verkaufstrainer für diese Branche tätig bin, liegt es in der Natur der Sache, dass ich diesen Markt als Referenz verwende: Darin habe ich die meiste Erfahrung sammeln können und zusätzlich bietet dieser Markt das gesamte Spektrum dessen, was ein Verkäufer im Außendienst können und berück-sichtigen sollte. Die Mechanismen des Verkaufs allerdings sind branchenübergreifend und vielseitig anwendbar. Akquisition, Betreuung, Bedarfsanalyse und das Preisgespräch bzw. die Verhandlung finden überall dort Anwendung, wo eine intensive Beziehung zum Kunden die Voraussetzung für nachhaltige Geschäftsbeziehungen ist.

Gehen Sie davon aus, dass Ihr Kunde eine ganz durchschnittliche Person ist, die jenen Umwelteinflüssen ausgesetzt ist, die uns alle beschäftigen und prägen: Familie, Freunde, Nachbarn, Nachrichten, Werbung, Sportverein oder Job. Es ist nichts Besonderes an einem

Einleitung

VII

Kunden, der Nutzfahrzeuge kauft und betreibt. Er steht morgens auf und geht irgendwann am Abend zu Bett. Dazwischen macht er so gut wie möglich seinen Job, und wenn noch Zeit bleibt, kümmert er sich um seine Familie, seine Freunde oder gibt sich einem Hobby hin. So wie Millionen andere auch. Der einzige Unterschied zu Ihrer Person ist, dass er auf der anderen Seite des Tisches sitzt und in dem Moment der Verhandlung die vermeintlich besseren Karten hat. Er entscheidet, ob Sie das Geschäft machen und Ihre nächste Ge-haltsabrechnung erfreulich ausfallen wird.

Der Sieger eines Pokerspiels ist jedoch nicht unbedingt derjenige, der die besseren Karten hat. Bluff, Glück, eine Strategie und ausreichende Erfahrung bilden die Voraus-setzungen des Erfolges. Ein gutes Blatt schafft dann die Fakten. Leider kann ich Ihnen keine Asse in den Ärmel schummeln, damit Sie die kommenden Spiele bzw. Verhandlun-gen gewinnen. Ich kann mit diesem Buch lediglich die Karten neu mischen und damit Ihre Ausgangssituation verbessern. Für die Strategie, Bluffs und Asse können Sie dann selbst sorgen.

Die Tatsache, dass Ihr Kunde zwingend ein Nutzfahrzeug für die Umsetzung seiner Transportaufgabe benötigt und die Zahl der ernstzunehmenden Anbieter überschaubar ist, bietet Ihnen bereits ein Ass. Was ich damit ausdrücken möchte, ist, dass Sie keinesfalls ein Vertreter oder Bittsteller sind. Nein, Sie sind der Berater und Geschäftspartner, der es seinem Kunden erst ermöglicht, Geld zu verdienen. Er ist auf Sie, auf Ihre Qualifikation und Kompetenz angewiesen. Deshalb sollten Sie ihm selbstsicher, aber ohne eine Spur von Überheblichkeit, auf Augenhöhe begegnen.

Ihre Verkaufserfolge basieren auf verschiedenen Faktoren: Um dauerhaft erfolgreich verkaufen zu können, sollte die von Ihnen gewählte Verkaufsmethode Ihrer Persönlichkeit entsprechen, also authentisch sein, und so vom Kunden empfunden werden. Sie sollten eine soziale Kompetenz entwickeln, um die Persönlichkeit und Eigenarten Ihres Kunden zu erkennen und in der Lage sein, entsprechend darauf einzugehen. Ihre allgemeinen und spezifischen Produktkenntnisse sollten die Antwort auf die Motive und Bedürfnisse des Kunden bieten.

Die Kapitel dieses Buches sind chronologisch aufgebaut. Wir beginnen also mit den notwendigen Vorbereitungen, die für das erfolgreiche Verkaufen unerlässlich sind – gehen davon aus, dass Sie gerade Ihre Stelle als Juniorverkäufer angetreten haben und eigentlich noch nicht genau wissen, was von Ihnen erwartet wird. Die Kollegen beäugen Sie erst einmal mit Skepsis und die kommenden Seminare sind noch in weiter Ferne. Trotzdem stürzen Sie sich voller Elan in die Arbeit, möchten möglichst sofort den Firmenwagen starten und Ihr Produkt an den Mann bringen. Schließlich musste der potenzielle Kunde schon lange genug ohne Sie auskommen.

Bei mir jedenfalls war es so und an dieser inneren Unruhe ist auch nicht Falsches. Doch bitte ich Sie, sich etwas zurückzunehmen und sich gewissenhaft auf Ihre Aufgabe vorzu-bereiten, denn es ist viel schwieriger, und auch aufwändiger, ein falsches Bild von sich zu revidieren, als von vornherein einen guten Eindruck zu machen. Der Mensch neigt dazu, innerhalb von Sekunden Ereignisse und Personen zu bewerten und sofort stecken Sie in einer Schublade, die Ihnen unter Umständen nicht gerecht wird.

Einleitung

VIII

Nach den vorbereitenden Maßnahmen wie Markt-, Potenzial-, Gebiets- und Kunden-analyse werden wir auf den praktischen Teil Ihrer Arbeit eingehen. In chronologischer Folge werden wir die Planung und Durchführung Ihrer Akquisition, Ihrer Kundenbetreu-ung, die Angebotserstellung, das Verkaufsgespräch und den Verkaufsabschluss, sprich den Auftrag, beleuchten. Einen weiteren wichtigen Aspekt bietet die Verhandlung, denn an dieser Stelle wird sich die Qualität Ihres Geschäftes entscheiden.

Die Ausführungen zu dem Themenbereich sind sehr praxisbezogen, stellen aber lediglich meine Vorschläge dar, welchen Weg Sie wählen könnten und worauf Sie achten sollten, denn bei der Komplexität Ihrer Aufgabe, gäbe es sicher mehrere Wege zum Erfolg.

Im Anschluss werde ich auf theoretische Ansätze und Erklärungen eingehen, die Ihnen die Hintergründe und die relevanten Gesetzmäßigkeiten der Kommunikation näherbrin-gen soll. Sie werden mehr über die Funktionsweise des menschlichen Gehirns und die psy-chologischen Grundlagen erfahren, um die Gründe der Kaufentscheidung Ihres Kunden nachvollziehen zu können.

Am Ende des Buches werde ich Ihnen verschiedene Theorien und Modelle der Kom-munikation vorstellen, damit Sie sich einen Überblick verschaffen können. Wir werden diese beleuchten und in Teilbereichen kritisch hinterfragen, denn nur das Wissen, das Sie umsetzen können, wird Ihnen von Nutzen sein.

Lehnen Sie sich also entspannt zurück, lesen Sie dieses Buch möglichst bei einer Tasse Kaffee auf der Terrasse und definieren Sie daraufhin Ihre eigenen Werte und Ziele. Wer-den Sie sich über Ihre Stärken und Schwächen bewusst und beginnen Sie, diese zu Ihrem eigenen Vorteil und zu dem Ihres Arbeitgebers zu nutzen. Und wenn Sie am Ende des Buches nur eine dieser Ideen für nutzbringend umsetzen können, hat es sich bereits bez-ahlt gemacht.

Noch eine kurze Anmerkung: Aus vereinfachenden Gründen habe ich dieses Buch und die Ansprache auf männliche Verkäufer bezogen. Ich halte nicht viel von Wortbildungen wie „Verkäufer/in“ oder „seine/ihre“, „ein/eine wohlhabende/r Mann/Frau“. Es verwirrt nur unnötig, was keinesfalls heißen soll, dass ich weibliche Verkäufer ablehne – im Gegen-teil: Ich denke, ein höherer Frauenanteil würde frischen Wind in diese überwiegend von Männern besetzte Branche bringen.

Sehr wichtig für das Gelingen jeglicher Projekte ist das Feedback. Mögen Gedanke oder Vorsatz noch so plausibel sein, sind es immer zwei verschiedene Dinge, wie man etwas darstellt oder ausdrückt und wie es bei dem Anderen (in diesem Fall also beim Leser) ankommt. Darum möchte ich mich besonders bei Katja-Bettina Wild und Oliver Post bedanken, die mir sehr geholfen haben, Ausdruck und Aussage in Einklang zu bringen. Vielen Dank möchte ich ebenso an meine Familie und Freunde richten. Ohne ihren Zu-spruch, ihr Verständnis und ihre Unterstützung hätten Anspruch und Zweifel dieses Pro-jekt wahrscheinlich zum Scheitern verurteilt.

Frank Bartels

Einleitung

IX

1   Über den Markt, die Kunden und die Arbeit . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .   1Markt . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1

Machtverteilung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2Der Nutzfahrzeugmarkt. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4Stilrichtungen des Verkaufs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5Marktanalyse . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7Besuchsfrequenz . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13Vorbereitung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15Terminabsprache. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16

Akquise . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17Ziel der Akquise . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18Vorzimmer. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19Begrüßung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21Beziehungsaufbau . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22Gespräch führen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23Verabschiedung. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24Notizen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25

Fettnäpfchen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25Telefonakquise. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26Betreuung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29

Kundenbindung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29Bedarfsanalyse. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30Preisaufbau und Preisverteidigung. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32

Terminvereinbarung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41Verkaufsgespräch . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42Einwand oder Vorwand. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45Kaufentscheidungen. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51

Wechselbereitschaft . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 55Angebots-Check . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 56Gesamtkosten Nutzfahrzeug . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 58

Verhandlung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 60Sinn und Zweck. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 61Gefühle . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 61

Inhalt

X

Entwicklungsprozess . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 62Erwartung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 63Sach- und Positionsebene . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 64Situation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 66Referenzgröße . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 66Chunks . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 67Preisverteidigung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 67Offene Verhandlung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 70Abschluss . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 71Nachbereitung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 72Deckungsbeitrag . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 74Vergütung. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 74

2   Über das menschliche Gehirn, die psychologischen Grundlagen  und das, was wir daraus machen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .   77Psychologische Grundlagen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 77

Das menschliche Gehirn . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 81Wahrnehmung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 83Wahrnehmungskette . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 84Emotion und Gefühle. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 87Ursache für das Handeln . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 91

Intelligenz . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 92Emotionale Intelligenz/Kompetenz . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 94

Persönlichkeit . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 98Prägung und Konditionierung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 100Gewohnheit . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 102Lernen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 105

1. Sensorisches Gedächtnis . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1062. Kurzzeit- oder Arbeitsgedächtnis. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1073. Langzeitgedächtnis . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 108Merk- und Lernfähigkeit . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 111Vergessen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 113

Motivation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 116Bedürfnisse . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 117

Erfahrung und Vorurteil . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 122Erwartung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 125

Valenz . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 126Entscheidungsprozesse . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 127Mimik, Gestik und Körpersprache . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 132Selbsterfüllende Prophezeiung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 134

Inhalt

XI

3   Über die Kommunikation und wie wir sie nutzen können. . . . . . . . . . . . . . . . . .  139Kommunikation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 139Vier-Seiten-Modell . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 145AIDA . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 149Fragetechnik . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 150

Offene Fragen/W-Fragen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 151Geschlossene Fragen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 152

Gesprächsaufbau. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 156Dramaturgie. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 156Wirkungsfaktoren. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 160Die Wirkung der Sprache . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 161

4   Über die verschiedenen Methoden des Kommunikations- und Verhaltenstrainings . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .  165Methoden des Kommunikations- und Verhaltenstrainings . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 165

Structogramm® . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 165Transaktionsanalyse . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 169Neurolinguistische Programmierung (NLP) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 173Big Five . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 177DISG . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 179Fazit. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 181

5   Über die Ziele, den Erfolg, die Kompetenz und das Schmiergeld. . . . . . . . . . . .  185Ziele . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 185

Erfolg . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 188Authentizität . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 191Niederlagen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 193Kleidung und Style . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 194

Kompetenz. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 197Testkauf . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 198

Bakschisch . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 200

  Schlusswort. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .  205

  Anhang  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .  209

  Der Autor  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .  213

Inhalt