Herzlich Willkommen zur Veranstaltung

DGQ Regionalkreis Darmstadt

Exzellenter Service mit

DIN SPEC 77224

Christian Ziebe

Christian Ziebe – ich freue mich auf Sie

ab 1.4.2015 als Senior Consultant EXXETA AG

Ressortleiter Customer Experience,

BSM und QM bei der ING-DiBa AG

13 Jahre Deutsche Bank

10 Jahre Frankfurter Sparkasse

Auditor DQS: ISO 9001/Service Excellence

Autor diverser Fachmedien

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Blickweise auf Service…

Nicht nur die Dinge zählen, die wir tun, sondern die

Menschen denen wir mit Service dienen

…ein schwarzes Loch?

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Mit Kopf und Herz zum exzellenten Service

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SYSTEM

MENSCHEN

Die Definition von Service Excellence

Service…

Organisatorische Fähigkeiten, Dienstleistungen auf einem

überdurchschnittlichen Qualitätsniveau zu erstellen, so dass es zu

Begeisterung bei den Kunden und/oder weiteren

Anspruchsgruppen kommt (SPEC 77224)

Alle Arten von

Dienstleistungen

(SPEC 77224)

Excellence...

Überragende Praktiken in der

Führung der Organisation und beim

Erzielen von Ergebnissen mit Hilfe

bestimmter Grundkonzepte

(Glossar EFQM-Modell)

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Und so soll der Kunde den Service wahrnehmen

Ein „Funken“

mehr an Service

Eine persönliche

Note bieten

Gutes Management

von

Kundenfeedback

Versprochenes

leisten

› Wünsche vorweg nehmen

› Ehrlicher und empathischer Service

› Mühe und Unterstützung in allen Situationen

› Zeit und Geduld haben

› Persönliche Wünsche und Vorlieben kennen

› Klare Ansprechpartner schnell erreichbar

› Individuelles Eingehen auf Rückmeldungen

› Klarer Umgang mit Rückmeldungen

› Kulante und kundenorientierte Lösungen

› Das halten, was man verspricht!

› Erwartungen kennen und einhalten

› Offener Umgang, wenn etwas nicht funktioniert

Basis

Kür

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Pflicht und Kür für Service Excellence

Basis für exzellenten Service sind etablierte Normen…

… jetzt mit Anspruch an die Königsklasse im Service

Über-

raschungs-

leistungen DIN SPEC 77224

DIN ISO 10002

DIN EN ISO 9001

Pro-aktives

Beschwerdemanagement (BSM)

Persönlicher Service

Kernleistungsversprechen

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Der „neue“ Leitfaden DIN SPEC 77224

Servicequalität ist komplex und schwer differenzierbar, jedoch hochgradig

relevant – im DIN-Leitfaden zu Service Excellence im Juli 2011

Erstmals sind Anforderungen in einem Leitfaden zusammengefasst, was

als relevant gilt (z.B. Kano-Modell)

Ein derartiger Standard existiert bis dato noch nicht; dieser gilt

branchenübergreifend

Der Standard wurde von Praktikern von 20 Unternehmen aus der

Wirtschaft, z.B. Commerzbank, Ritz Carlton, Stiftung Warentest, Telekom

etc. entwickelt

Bisher keine Zertifizierungsnorm im akkreditierten Bereich

Europäische Spezifikation erscheint voraussichtlich Ende 2015

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Service Excellence – aus und für die Praxis

Breite Beteiligung durch Wirtschaft, Forschung und Politik bei der

Entwicklung von DIN SPEC 77224

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Serviceanspruch für exzellente Unternehmen

Fokus:

Erbringung exzellenter Dienstleistungen, die entsprechend über

das in einem Marktsegment übliche Leistungs- und

Qualitätsniveau der anbietenden Unternehmen hinausgehen.

Ziel:

Unterstützung zur Marktführerschaft in Bezug auf die

Servicequalität, um durch einen höheren Kundennutzen höhere

Preise, bessere Margen und/oder weitere Vorteile für das

Unternehmen zu erzielen.

DIN SPEC 77224

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Kunden begeistern anstatt „nur“ zufriedenstellen

ISO 9001

Wahrnehmung des Kunden zu

dem Grad, in dem die

Anforderungen des Kunden

erfüllt worden sind

Intensiv empfundene Freude

eines Kunden, die daraus

resultiert, dass

Erwartungen in überraschender

Art und Weise übertroffen

wurden

DIN SPEC 77224

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Begeisterung in aller Munde

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Und Ihre Erfahrungen?

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Service Excellence nach DIN SPEC 77224

im Beschwerdemanagement

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DIN SPEC 77224 im Überblick

Excellence-Verantwortung

der Geschäftsführung

Excellence-Orientierung der

Ressourcen

Vermeidung von Fehlern und

Verschwendung

Erfassung relevanter

Kundenerlebnisse

Kundenbegeister-ung durch Service-

Innovationen

Messung der Begeisterung und

deren Effekte

Wirtschaftlich-keitsanalyse

Service Excellence-

Modell

+ Anhang A

(Selbstbewertungs-

fragen)

+ Anhang B

(Kano-Modell)

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1. Excellence-Verantwortung der GF

Service Excellence Kultur und Vorleben;

Kundenbesuche / Anruf / Essen mit

verärgerten Kunden durch Führungskräfte

Strategie und Service Excellence-Ziele;

Gerade bei Beschwerden begeistern und

NPS steigern

Bereitstellung von Ressourcen; an allen

Kanälen ausreichend und qualifizierte

Mitarbeiter

Kontrolle der Umsetzung;

Wie viele Kunden wurden zu Fans?

Prozessmanagement für Serviceprozesse;

z.B. ein Mitarbeiter ist während der

Beschwerde verantwortlich!? Quelle: DIN SPEC 77224

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2. Excellence-Orientierung der Ressourcen

Auswahlprozess für Mitarbeiter und Partner;

Wie serviceorientiert und empathisch kann auf

Kunden eingegangen werden?

Orientierungs- / Einarbeitungsphase

Erfahrende Mitarbeiter begleiten gerade in

schwierigen Situationen

Anerkennung und Anerkennungssysteme;

Lob & Kundenbindung steht vor Servicelevel

Empowerment;

Wieviel Spielraum haben Mitarbeiter und

Partner im direkten Kundenkontakt?

Partnerschaften, Netzwerke, Benchmarking,

Best Practices; Austausch in besonderen

Situationen, z.B. Urteile, Streiks etc. Quelle: DIN SPEC 77224

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3. Vermeidung von Fehlern und Verschwendung

Fehlerkultur; offener Umgang, auch wenn

Kunde nicht immer Recht hat – Vermeidung

Aufwand und Folgebeschwerden

Maßnahmen zur Identifizierung von Fehlern

und Verschwendung;

Lernen aus Beschwerden, internen Fehlern

und anderen Inputquellen

(z.B. Social Media)

Fehlermanagement (Bewertung,

Vermeidung, Folgeprozesse);

Häufung & Relevanz von Beschwerden,

ggfs. Kunden aktiv auf Fehler hinweisen,

bevor es zur Beschwerde kommt

Quelle: DIN SPEC 77224

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Kopfebene:

Was denkt der Kunde?

Welche Motive hat er?

Was nimmt er wahr bzw. auf welche Erinnerungen hat er

gegebenenfalls?

Bauchebene:

Was bewegt den Kunden?

In welcher Gefühlssituation ist der Kunde gerade?

Wie gebunden ist der Kunde?

Wie wird der Kunden wertgeschätzt in dieser Situation?

Handlungsebene:

Was wird der Kunde unternehmen je nach Lösung?

Kunden denken nicht in Beschwerdeprozessen

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4. Erfassung relevanter Kundenerlebnisse

Identifikation der Kundenerlebnisse

Welche Beschwerden sind besonders

emotional; bei welchen Kundengruppen?

Wie ehrlich will das Unternehmen wirklich

Beschwerden kennen?

Methoden/Analysen; beispielsweise

Mystery Beschwerden über alle Kanäle

Differenzierte Erlebnisse von

Servicewünschen; (Sofort-)Kulanzen,

unbürokratische Lösungen

End-to-End-Orientierung; nicht nur

Beschwerdefall, sondern Historie

einbeziehen

Schaffen von Vertrauen und Zuverlässigkeit

auf Augenhöhe; Alternativlösungen

anbieten und Zusagen einhalten Quelle: DIN SPEC 77224

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Exkurs: KANO-Modell

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5. Kundenbegeisterung durch Service-Innovationen

Kategorisierung bestehender Leistungen

Differenzierung nach Kunden, Art und

Anlass von Beschwerden

Bestimmung von Kundenzielgruppen;

z.B. „Kanal Gold“ für Topkunden

Treiber zur Kundenbegeisterung, z.B. neben

Lösung eine telefonische oder persönliche

Entschuldigung oder kleines „Dankeschön“

für den Ärger

Bewertung von Ideen; Was ist bei uns

anders? z.B. Umgang mit „Härtefällen“

Unterstützung einer internen Service-

Innovationskultur, z.B. Beschwerden

„einfacher und direkter“ zu lösen

Quelle: DIN SPEC 77224

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6. Messung der Begeisterung und deren Effekte

Messung der Begeisterung der (externen)

Kunden; Beschwerdeführerbefragung

Auswertung der Ergebnisse und Umsetzen

von Maßnahmen

Direktes Lernen für die Mitarbeiter und

Feedback an Teilnehmer einer Befragung

Messung der Begeisterung der Mitarbeiter;

nur zufriedene Mitarbeiter können Kunden

(wieder) richtig glücklich machen

Quelle: DIN SPEC 77224

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Wo

Kommunikation!

Datenqualität

Abläufe aus interner und

Kunden-Sicht

Kanalnutzung

„Bürokratie“ Konditionen

ERLEICHTERN ENTLASTEN ERMÖGLICHEN

ENTSPANNEN EMOTIONS

5-Excellente Ansatzpunkte: Lernen aus Beschwerden

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Service- und Beratungssituationen im

direkten Kundenkontakt (face-to-face)

Telefonkontakte (In- und Outbound)

E-Mail-Kontakte / Kundennewsletter

Briefkontakte / Serien-Mailings /

Kundenzeitschrift

Homepage / Social Media / technische

und elektronische Service

Mobile

Self-Services (z.B.

Selbstbedienungsgeräte etc.)

Haben Sie alle Kanäle im Blick?

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7. Wirtschaftlichkeitsanalyse

Abhängigkeit von Service Excellence und

Kundenwert;

Wie verändern sich Kennzahlen von

Beschwerdeführern vs.zufriedenen Kunden;

z.B.

- Aufträge und Umsätze

- Kundenkontakte

- Kündiger

- Wiederwahlabsicht

- Weiterempfehlung

Herausforderung: Beschwerden sind nur die

Spitze des Eisberges. Nutzen Sie besser

verändertes Kundenverhalten, um aktiv Kunden

wieder zu begeistern und Beschwerden zu

vermeiden.

Aber: konzentrieren Sie sich auf die relevanten

Kundengruppen! Quelle: DIN SPEC 77224

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Das macht Sinn! Service Excellence auch im BSM

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Spannende Grundgedanken der DIN SPEC 77224 auf einen Blick

Nur begeisterte Mitarbeiter können Kunden begeistern

Kunden nicht „nur“ noch zufriedener machen,

sondern begeistern und verblüffen

„Empathie“ finden Sie nicht in der ISO 9001

Die funktionale Perspektive des Unternehmens wechseln und Prozesse aus

der Perspektive des Kunden wahrnehmen …

Fokus auf den einzelnen Kunden (N=1)

Interne Servicepartnerschaften und interner Servicegedanke wichtig

Wie Kunden Dienstleistungen erleben „Erlebnismanagement“ für

Kunden gestalten

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Machen Sie Ihre Kunden zu Fans – viel Erfolg!

Christian Ziebe

Tel.: 0162/9088769

Mail:

christian.ziebe@gmx.de

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