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Chatbots im Kundenservice Fallbearbeitung verkürzen & Kundenzufriedenheit steigern!
Unternehmen der USU AG Gruppe
GründerProf. Dr. Peter Gentsch
BIG Geschäftsführer Dr. Thomas Wilde
52 Mitarbeiter Gründung 2002
Full Service Social Media Software-Dienstleister
BIG Social Media
BIG Social Media GmbHCharlottenstr. 2410117 Berlin
BIG und die USU Gruppe führen weltweit Kundenprojekte durch.
Director Sales
www.big-social-media.com
Andy Bacher
Überblick Bots & Rise of B2C Messaging
ICEM Bots 2017 SEITE 3
Es ist angerichtet: Sprachverarbeitung, KI und Kommunikationsplattformen sind etabliert
Problemlösung
SEITE 4
Quantensprung in Leistungsfähigkeit von künstlicher Intelligenz
Bausteine „vortrainiert“ aus Cloud verfügbar
z.B. KI gewinnt Schach, Jeopardy, Go, … Poker?
Messaging Plattformen
> 1 Milliarde aktiveNutzer in WhatsApp oder
FB Messenger
Chats in Apps/Websites
Collaboration Chats (z.B. Skype for Business)
Quantensprung in Kosten und Qualität
z.B. Siri, Amazon Alexa, Google
Search
Sprachverarbeitung
ICEM Bots 2017
Messaging etabliert sich als Schwerpunkt im Nutzungsverhalten
• Zeitbudget für Messaging & Social nimmt weiter zu+400% tägliche Nutzung Messaging & Social 2015/16 Täglich im Schnitt 40min WhatsApp + 50min Facebook (DE)
• Mobile schlägt Desktop 52% Webnutzung von mobilen Geräten (Nov2016)
• App-Nutzung immer fokussierter70% der Smartphonebesitzer nutzen weniger als 6 Apps am Tag
• Das App-Fenster in die „Digitale Welt“ – die Top 6 Apps: Fotos, Messaging, Maps, Aktuelles Spiel, Wetter, Social Networks
ICEM Bots 2017 SEITE 5
Quellen: Statista, Comscore, GfK
Durch hohe Wachstumsraten der letzten 2 Jahreist Messaging heute der „Shooting Star“ im Kanalmix
Größe und Wachstumsraten zeigen WhatsApp und FB Messenger als Marktführer – mit großem Abstand
Source: activate.com
PAGE 6
Monthly Active Users: 1.8 Mrd. 0.3 Mrd.1.2 Mrd.
ICEM Bots 2017
Engagement in Messangern muss skalieren!
PAGE 7
Engagement durch MitarbeiterHoher Aufwand | Hoher Ertrag
One-to-One One-to-One
Engagement durch BotsGeringer Aufwand | Hoher Ertrag
„Publishing allein hat kaum Effekt auf Brand
Performance“
Studie von Prof. Dr. Raithel, FU Berlin & Prof. Dr.
Schwaiger, LMU München
Kosten
Chatbots – wie macht es BIG?
ICEM Bots 2017 SEITE 8
Es lassen sich drei Reifegrade unterscheiden
• Erste Generation: Vordefinierter (Scripted) Dialog mit festen Antwortoptionen und Dialog-verzweigungen („Transactional“)
• Zweite Generation: Einsatz von KI-Verfahren an Entscheidungspunkten („Linear“)
• Dritte Generation: Freie Variation der Gesprächs-reihenfolge, natürlicher Dialog („Immersive“)
Top 5 Anforderungen an Enterprise Bot Architekturen
1. Dezentrale Erweiterbarkeit um Wissen/Services aus nicht-Service Domänen
2. 80-20 Lösung / keine „Automatisierungsfalle“
3. Qualitätssicherung durch Interventions- und Überwachungsmöglichkeiten
4. Wartbarkeit ohne technisches Personal
5. Aufbau auf bestehende Wissendatenbanken
ICEM Bots 2017 SEITE 10
Wie kann eine Vollausbau-Architektur im Digitalumfeld aussehen? „Zoo of Bots“-Ansatz setzt auf dezentrale Verantwortlichkeit
ICEM Bots 2017 SEITE 11
Contact Center
Campaign Teams
Retail Stores
…
Unternehmens-bereiche
„Zoo“ vonBot-Services
BIG BotsBots 3rd party BotsBots
stellen bereit
registrieren
Kanäle
Engagement-Plattform
Agent Team
routen
Unternehmen werden “Multitool Bot Collections“ einsetzen, wie etwa die BIG CONNECT Bot Library
Collaboration & Automation
Reply BotSuggests replies based on similar conversations.
Categorizer BotPuts posts in predefinedcategories based on previous assignments.
Knowledge BotSuggests replies and nextsteps based on documentsin knowledge databases.
Engagement
Nurture BotSends automatic follow-upor reminder messages (dripnurture) and triggersprocesses.
Survey BotAsks questions and offerspredefined reply options.
Satisfaction BotAsks for satisfaction ratingafter purchase or servicecase.
Customer Care
Autoresponder BotInforms about expected wait time,outages and generalannouncements.
Case Qualification BotDetects service case category, asksfor missing information andrecommends FAQs during wait time.
Advisor BotProvides complementaryinformation during waiting times(progress, options, hints).
SEITE 12
Custom Bots
ICEM Bots 2017
BIG Bot Collaboration Framework orchestriert Agent+Bot-Teams auf Basis eines Single Point of Truth
SEITE 13
CRM Shop Ticketing Website etc.
Service Connector
die AKTIVE Wissensdatenbank
SocialMessaging/
Chat
Bot Collaboration Framework
BIG CONNECT Workflows, Routing
3rd PartyEngines
(i.e. IBM Watson)
Web Selfservice
Knowledge First
Generic E-Mail Mgmt
Agent Desk / APIs
Bot Library + Custom
ICEM Bots 2017
Live-Demo
ICEM Bots 2017 SEITE 14
Digitale 24/7 „Concierge Dienste“ werden durch Bots und Next Generation Listening profitabel
Scalable Premium Service like a 24/7 Digital Concierge
ICEM Bots 2017 PAGE 17
Beispielcase: Bot-Architektur bei Mercedes-Benz
SEITE 18ICEM Bots 2017
Anforderungen / Briefing Mercedes-Benz
ICEM Bots 2017 SEITE 19
Global CAC(Customer Assistance Center)
KundenBot-Framework für…
Produkt-dokumentation
[…]Erweiterbarkeit auf große Anzahl weiterer Cases
Frequently AskedQuestions
Case Qualification
& Routing Bot
Lösung: Die „Zoo of Bots“ Architektur deckt alle Anforderungen ab
Lead / Customer /
Service Partner
Phone
Web/App/Chat
Messaging/Social
Service Portal
ServiceCenter
Team „Human Agents“
BIG Spezialisten Bots #1,#2,#3, …, #n(Kampagnen, Umfragen, Spiele, etc.)
Hand-Over / Eskalation
External Specialist Bots
ICEM Bots 2017 SEITE 20
Zoo Of Bots
Case Qualification
& Routing Bot
Interaktion mit „Zoo Of Bots“:Einbinden eines Kampagnen-Bots (Beispiel)
ICEM Bots 2017 SEITE 21
Team „Human Agents“
BIG Spezialisten Bots #1,#2,#3, …(Kampagnen, Umfragen, Spiele,
Hand-Over / Eskalation
External Specialist Bots
Hallo! Ja, die läuft noch bis zum 26.02.2017. Möchten Sie Infos zu der Ver-anstaltung oder zu Reservierungen?
Hey, läuft die Winter Drift Challgenge noch?
Jep
OK, es gibt noch Plätze für den 24.02. in St. Moritz zu 399EUR. Möchten Sie reservieren?
Ich bin letztes Jahr später an-gereist und es war günstiger. Geht das auch wieder?
Dazu muss ich Sie an das Eventteam weitergeben, einen Moment, bitte…
[…] Hallo, ich bin Vera vom Winter Challenge Team. Ich kann Ihnen anbieten für 199 EUR ohne Übernachtung teilzunehmen. Darf ich das so reservieren?
Ah, klasse. Gern!
Erledigt, vielen Dank! In 5min kommt ein Bestätigungs-Email. Kann ich noch etwas tun?
[…]
BIG Social Media GmbHCharlottenstr. 2410117 Berlin
+49 (0) 30 896 778 87 - [email protected]
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