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DIE WICHTIGSTEN KENNZAHLEN FÜR IHR IT-UNTERNEHMEN
FÜR IHR IT-UNTERNEHMENJÄHRLICHE BENCHMARKING-STUDIE UNTER IT-DIENSTLEISTERN
®
DIE WICHTIGSTEN KENNZAHLEN FÜR IHR IT-UNTERNEHMEN
Über die Studie
Überblick: Fokus auf Wachstum
Geplante Neueinstellungen
Ein Ende des Endpoint-Wachstums ist nicht in Sicht
Andere Prioritäten. Neue Möglichkeiten
Automatisierung: Der Schlüssel zu smarten Wachstum
Manuelle Vorgänge sind kostspielig
Wiederkehrende Umsätze sind entscheidend
Erfolgskennzahlen ändern sich
Mehr Reichweite erhöht die Kundenzufriedenheit
Fazit
INHALT
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6
9
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4
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DIE WICHTIGSTEN KENNZAHLEN FÜR IHR IT-UNTERNEHMEN
Die Studie „Die wichtigsten Kennzahlen für Ihr IT-Unternehmen“ wurde im Juli 2017 von Decision Tree Labs im Auftrag
der Autotask Corporation durchgeführt. Mehr als 1.030 IT-Dienstleister (ITSPs) weltweit haben teilgenommen.
ÜBER DIE STUDIE: EINE NEUE GENERATION VON IT-DIENSTLEISTERN
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Geschäfts - leitung
Vertrieb und Marketing
Service/ Help Desk
Projekt- management
Operatives Geschäft
Sonstige
Professional Services
42%
7% 6% 9%
17% 12% 7%
STANDORT TEILNEHMER NACH POSITION
NordamerikaEuropa, Naher Osten und AfrikaAsien-Pazifik-Region
61% 29%
10%
In einer Welt, in der Cloud-Plattformen
und -Anwendungen, mobile Geräte
und Big Data alltäglich sind und Unter-
nehmen immer mehr fortschrittliche
Technologien wie Wearables, künstliche
Intelligenz und maschinelles Lernen
integrieren, sind IT-Dienstleister (ITSPs),
die diese Systeme verstehen und
kontrollieren, wichtiger denn je.
Der Markt für IT-Dienstleister hat sich
deutlich weiterentwickelt. Dieses Jahr
zeigen die Zahlen, dass etablierte
Firmen mehr Geschäft generieren
konnten: Je größer der IT-Dienstleister,
desto größer das Wachstum bei
Projekten und Tickets. Firmen mit mehr
als 26 Projekten bzw. zwischen 10.000
und 100.000 Tickets pro Jahr verzeich-
neten in den jeweiligen Kategorien die
größten Volumensteigerungen.
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PROJEKTVOLUMEN
TICKETVOLUMEN
ÜBERBLICK: FOKUS AUF WACHSTUM
Weniger als 5.000 Tickets pro Jahr: Rückgang um fast 13%
5.000 bis 10.000 Tickets: Steigerung um 5%
10.000 bis 100.000: Steigerung um fast 8%
26 bis 50 Projekte pro Jahr: Steigerung um 7%
+26 Projekte pro Jahr: Steigerung um 10%
1 bis 25 Projekte pro Jahr: Rückgang um 9%
DIE WICHTIGSTEN KENNZAHLEN FÜR IHR IT-UNTERNEHMEN
55
<2 MILLIONEN US-DOLLARJAHRESUMSATZ
2 BIS 5 MILLIONEN US-DOLLARJAHRESUMSATZ
MEHR ALS 5 MILLIONEN US-DOLLARJAHRESUMSATZ
Rückgang um 8% seit 2016
3% Wachstum seit 2016
2% Wachstum seit 2016
Rückgang um 27% seit 2013
2% Wachstum seit 2013
5% Wachstum seit 2013
IMMER MEHR UMSATZ FÜR ITSPsITSPs erreichen ebenfalls neue Umsatz-
höhen: Immer mehr Unter nehmen
über springen die $2-Millionen-Hürde
Jahresumsatz. Je mehr Unter nehmen
also brutto verdient haben, desto wahr-
scheinlicher ist es, dass sie schneller
wachsen.
Mit mehr Wachstum steigt auch
der Bedarf an hochspezialisierten
Mitarbeitern, Prozessen und Techno-
logien, um das Wachstum zu managen
und zu maximieren. ITSPs nutzen
immer häufiger Remote Monitoring- und
Management-Systeme (RMM-Systeme),
um Probleme an den Netz werken und
Plattformen ihrer Kunden zu erkennen
und zu eskalieren. Automatisiertes
Monitoring und Deployment ist ein Vorteil
für ITSPs und deren Kunden, weil es
Prozesse verschlankt und die Effizienz
optimiert.
DIE WICHTIGSTEN KENNZAHLEN FÜR IHR IT-UNTERNEHMEN
DIE WICHTIGSTEN KENNZAHLEN FÜR IHR IT-UNTERNEHMEN
GEPLANTE NEUEINSTELLUNGEN
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Wachstumspunkt: Viele Teilnehmer stellen zudem Ingenieure und Entwickler ein. Ein weiterer Beleg dafür, dass ITSPs Talente fördern und ein breites Portfolio an Kompetenzen, Wissen und Fähig-keiten aufbauen müssen, um erfolg-reich zu sein.
Service Desk Sales Operatives Geschäft
Projekte Marketing
64% 40% 35%36% 20%
WO ITSPs 2017 – 2018 PERSONAL AUFSTOCKEN
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Die Abhängigkeit von Technologie wächst und damit auch der Bedarf an IT-Spezialisten.
Für IT-Dienstleister bedeutet das, dass sie in die Einarbeitung und das Training von
Mitarbeitern investieren müssen, um in einem anspruchsvollen Marktumfeld wett bewerbs-
fähig zu bleiben und Marktanteile zu gewinnen.
Drei Viertel der Befragten geben an, dass sie im nächsten Jahr bis zu zehn Mitarbeiter
einstellen werden, um sich auf das wachsende Ticket- und Projektvolumen einzustellen.
Das Personal soll dabei vor allem im Service Desk aufgestockt werden, aber auch in
anderen Bereichen.
DIE WICHTIGSTEN KENNZAHLEN FÜR IHR IT-UNTERNEHMEN
“Es reicht nicht aus, ein großartiges Produkt zu haben oder eine besonders komplexe geschäftliche Herausforderung bewältigen zu können. Kunden wollen wissen, dass ihr Geld hervoragend investiert ist und ihnen das Unternehmen, das sie sich als Partner ausgesucht haben, bei der Maximierung ihres Investments unterstützen wird. Das beginnt bereits beim Erstkontakt: Die Mitarbeiter, die Ihre Marken repräsentieren, müssen hochqualifiziert sein, um den Erfolg Ihrer Kunden zu gewährleisten.”
Mark Banfield Senior Vice President und General Manager International von Autotask
7DIE WICHTIGSTEN KENNZAHLEN FÜR IHR IT-UNTERNEHMEN
DIE WICHTIGSTEN KENNZAHLEN FÜR IHR IT-UNTERNEHMEN
Laptops, Tablets und Smartphones sind Teil vieler moderner Arbeitsplätze. ITSPs managen
immer mehr Endgeräte – was bedeutet, dass auch die Service Teams größer werden.
Während der Prozentsatz der ITSPs, die mehr als 1.000 Endgeräte verwalten, gegenüber
dem Vorjahr gleich geblieben ist (39%), liegt der Zuwachs gegenüber 2015 dennoch bei
fast 5%.
Das heißt aber nicht, dass die Befragten in diesem Bereich kein Wachstum verzeichnen.
Die Hälfte der Befragten verzeichnet Jahr für Jahr einen konstanten Anstieg bei der Zahl
der Kundenendgeräte – und diese Dynamik hält an. Tatsächlich gaben 63% der Befragten
in diesem Jahr an, dass die Gesamtzahl der von ihnen gemanagten Endpunkte um bis zu
50% gestiegen ist.
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Key-Fact: Da es durch das Internet der Dinge (Internet of Things/IoT) immer mehr vernetzte Geräte am Arbeitsplatz gibt, wird die Zahl der Endgeräte weiter steigen. Der State of the Endpoint Report 2016 des Ponemon Institute zeigt, dass 60 % der Befragten in den 24 Monaten vor der Befragung größere Schwierigkeiten bei der Steuerung des Endgeräterisikos hatten.1
Zwischen 76% und 100%
Über 100%
Verlorene Endgeräte
Zwischen 51% und 75%
Zwischen 26% und 50%
Zwischen 16% und 25%
Zwischen 5% und 15%
Unverändert oder weniger als 5% 14%
35%
20%
8%
2%
2%
3%
1%
ZUWACHS BEI ENDGERÄTEN IM JAHRESVERGLEICH (2016 ZU 2017)
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EIN ENDE DES ENDPOINT- WACHSTUMS IST NICHT IN SICHT
DIE WICHTIGSTEN KENNZAHLEN FÜR IHR IT-UNTERNEHMEN 9
Seit der ersten Veröffentlichung der ersten Studie „Die wichtigsten Kennzahlen für Ihr
IT-Unternehmen“ im Jahr 2013 haben sich Prioritäten der Kunden und ihre Investitionen
verändert und weiterentwickelt. Ein Bereich, der diese Veränderungen widerspiegelt, ist
die Daten sicherheit, die sich von einem der wichtigsten Umsatzträger für einige wenige
IT-Dienst leister zu einem der Haupt-Umsatztreiber für ITSPs entwickelt hat.
ANDERE PRIORITÄTEN. NEUE MÖGLICHKEITEN
6%
2013 2015 2017
63% 44%
UMSATZWACHSTUM IM BEREICH IT-SICHERHEIT
„IT-Strategie, Prozess- abläufe oder
Sicherheitsberatung“ gehören zu den
wichtigsten Umsatz - trägern
Sicherheit macht 30% oder
weniger des Umsatzes aus
Datensicherheit ist die #1 Priorität von
Kunden und bringt das meiste Neugeschäft
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DIE WICHTIGSTEN KENNZAHLEN FÜR IHR IT-UNTERNEHMEN
Die Studie zeigt zudem sich verschiebende Prioritäten bei den ITSP-Kunden. Diese
Ver änderungen beeinflussen, wie ITSPs ihre Services ausweiten. Vor allem in den
vergangenen Jahren realisierten IT-Dienstleister, dass sich die Anliegen und Bedürfnisse
ihrer Kunden verändert haben.
Trotz sich verschiebender Prioritäten blieben die wichtigsten Umsatzträger
während der letzten zwei Jahre unverändert.
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Key-Fact: Auch wenn Bereiche wie Endpoint Manage ment und Geschäftskontinuität für viele Unternehmen nach wie vor oberste Priorität haben, investieren sie selbstverständlich auch in verschiedene Sicherheitsbereiche, die für die Risiko-minimierung und die Aufrechterhaltung des Geschäftsbetriebs von entscheidender Bedeutung sind.
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Notfallwieder- herstellung und
Geschäfts- kontinuität
Daten- sicherheit
Endgerätesicherheit
Informations- sicherheit
Backup und Wieder-
herstellen
Internetsicherheit
Always-on- Umgebungen
Geschäfts- kontinuität
Mobile Konnektivität
Endpoint Management
E-Mail-Sicherheit
51%
44%
70% vs. 71% 57% vs. 52% 29% vs. 26%
51%
36%
32%
30%
36%
31%
PRIORITÄTEN 2016
PRIORITÄTEN 2017
DIE WICHTIGSTEN UMSATZSTEIGERNDEN SICHERHEITSBEZOGENENDIENSTLEISTUNGEN – 2016 VS. 2017
DIE WICHTIGSTEN KENNZAHLEN FÜR IHR IT-UNTERNEHMEN
AUTOMATISIERUNG: DER SCHLÜSSEL ZU SMARTEM WACHSTUM
Wie würden Sie die automatisierten Prozesse Ihres
Unternehmens in den folgenden Bereichen bewerten?
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Key-Fact: Laut einer Umfrage von Fundbox aus dem Jahr 2016 werden fast zwei Drittel der kleinen und mittleren Unternehmen (KMU) verspätet bezahlt – und Verzögerungen bei der Rechnungsstellung lassen den Zeitraum bis zum Zahlungseingang noch größer werden.2 Solche Verzögerungen haben erheblichen Einfluss darauf, ob und wie viel Ihre Firma in Neueinstellungen, Marketing oder Lohn-abrechnung investieren kann.
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AUTOMATISIERUNG VON SCHLÜSSELPROZESSEN
60%
40%
20%
0%Verkauf Service Rechnungs -
stellungSupport
Gut OptimierungsbedürftigExzellent
Wachsendes Geschäftsvolumen, steigender Umsatz und Neueinstellungen sind gute
Nachrichten für ITSPs und positive Indikatoren für die Branche. Um dieses Wachstum
weiterzuführen und effizient zu skalieren, müssen ITSPs neue Möglichkeiten für die
Automatisierung und Rationalisierung von Prozessen finden. Hier geben sich die Befragten
selbst für Service und Support gute Noten, bei Verkauf und Rechnungsstellung besteht
aber noch Optimierungsbedarf.
DIE WICHTIGSTEN KENNZAHLEN FÜR IHR IT-UNTERNEHMEN
Auch wenn Firmen durch die Einstellung neuer Mitarbeiter bis zu einem gewissen Grad mit
der steigenden Nachfrage Schritt halten können, können sich ITSP-Führungskräfte durch
die Automatisierung von Services und Management-Aufgaben auf Bereiche konzentrieren,
die sie dabei unterstützen, zu wachsen und profitabler zu werden, anstatt sich in täglichen
Routineaufgaben zu verlieren.
MANUELLE VORGÄNGE SIND KOSTSPIELIG
Key-Fact: Kunden zufrieden-
zustellen und gleichzeitig
ein wachsendes Unter-
nehmen zu leiten, kann
dazu führen, dass das
Thema Automatisierung
in den Hintergrund rückt.
Hier können Anbieter
wertvolle Partner sein,
die die Kommunikation
zwischen cloud basierten
Anwen dungen integrieren
und rationalisieren und
die Integration unter-
schiedlicher Tools sowie
die Automatisierung
von Prozessen verein-
fachen. Solche Partner
unterstützen ITSPs
beim Wachstum und
der Skalierung von
IT-Dienstleistungen.
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Dateneingabe in mehrere
Systeme
On-Premise-Wartung von Software
Unvermögen, Techniker optimal zuzuteilen
Unvermögen, abrechenbare Zeit richtig zu erfassen
On-Premise-Wartung von Hardware
Wartung verschiedener Betriebssysteme
69% vs. 73%
67% vs. 68%
68% vs. 70%
66% vs. 67%
67% vs. 68%
64% vs. 65%
WO ITSPs BIS ZU ZEHN ABRECHENBARE STUNDEN PRO WOCHEEINGEBÜSST HABEN – 2016 VS. 2017
Die Umfrage zeigt auch, dass viele ITSPs bis zu zehn abrechenbare Stunden pro Woche
für manuelle Prozesse verschwenden, die leicht automatisiert werden können. Beispiele
dafür sind die Eingabe von Daten in mehrere Systeme, die Terminplanung und der Einsatz
von Technikern sowie das Erfassen von abrechenbaren Stunden. Solche manuellen
Vorgänge senken die Rentabilität durch Umsatzeinbußen, Verzögerungen und erhöhtes
Fehlerpotenzial.
DIE WICHTIGSTEN KENNZAHLEN FÜR IHR IT-UNTERNEHMEN
Nachfrage nach Managed Services
und cloudbasierten Services
Optimierte Service Desk-Prozesse,
Performance und Automatisierungs -
effizienz
Optimierte Leistung der Servicetechniker
48% 41% 37%
TOP-GRÜNDE FÜR STEIGENDE VERLÄNGERUNGSQUOTEN
WIEDERKEHRENDE UMSÄTZE SIND ENTSCHEIDEND
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Nachhaltiges Wachstum entsteht dann, wenn neue Kunden gewonnen werden und Bestands -
kunden bleiben. Die meisten Studienteilnehmer haben hohe Vertragsverlängerungsquoten.
Auf die Frage nach dem Grund für ihre steigenden Verlängerungsquoten verwiesen die dies-
jährigen Befragten auf Optimierungen der Service Desk-Prozesse, der Performance und der
Automatisierungseffizienz sowie auf eine optimierte Leistung der Servicetechniker.
61% der Befragten nannten jährliche Verlängerungs - quoten von 90% oder mehr.
DIE WICHTIGSTEN KENNZAHLEN FÜR IHR IT-UNTERNEHMEN
ITSPs nutzen einige Key-Metriken zur Messung ihres Erfolgs. Ein Vergleich dieser
Kennzahlen mit denen des Vorjahrs ist ein Indikator für einen verstärkten Fokus
auf Kundenzufriedenheit – diese ist so wichtig geworden, dass sie auf der Liste der
Kennzahlen, die zählen, ganz oben steht.
ERFOLGSKENNZAHLEN ÄNDERN SICHKey-Fact: Wenn Ihr eigenes Unternehmen wächst, empfiehlt es sich, die Kundenanforderungen und die sich verschie-benden Kennzahlen zu erfassen, an denen Sie den Erfolg messen. So können Sie Ihr Serviceangebot anpassen und die Kundenzufriedenheit steigern.
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Bewertung der Kundenzufriedenheit
Reaktionszeit
Abrechenbare Mitarbeiterauslastung
Bruttogewinn
45% vs. 52%
51% vs. 52%
55% vs. 51% 53% vs. 47%
DIE WICHTIGSTEN KENNZAHLEN FÜR IHR IT-UNTERNEHMEN – 2016 VS. 2017
Rentabilität nach Kunde
48% vs. 44%
DIE WICHTIGSTEN KENNZAHLEN FÜR IHR IT-UNTERNEHMEN
„ITSPs sind bestens positioniert, um Innovation und Wachstum voran-zutreiben. Wenn sie eine 360-Grad-Übersicht über alle Technologien in ihrem Unternehmen haben, bekommen sie einen Überblick über alle erzielten Ergebnisse und können die Auswirkungen dieser Ergebnisse auf ihre Betriebsstrukturen optimal einschätzen.
Diese Einblicke können wichtige geschäftliche Entscheidungen maßgeblich beeinflussen.
ITSPs, die eine Automatisierungslösung für professionelle Services nutzen, können Zugriff auf Key-Kennzahlen und Trends bei KMU-Techno-logien bieten.“
Mark Cattini President und CEO von Autotask
15DIE WICHTIGSTEN KENNZAHLEN FÜR IHR IT-UNTERNEHMEN
DIE WICHTIGSTEN KENNZAHLEN FÜR IHR IT-UNTERNEHMEN
Auch ITSPs nutzen immer mehr Kanäle, um Kunden zu erreichen, mit ihnen zu kommu-nizieren und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. In der Umfrage 2016 standen Kunden-befragungen, Wissensdatenbanken und Hilfsportale ganz oben auf der Liste der Maß-nahmen. In diesem Jahr hat es Veränderungen gegeben, wie IT-Dienstleister mit ihren Kunden in Kontakt treten.
Auch wenn es wichtig ist, eine Reihe von Kundenservice-Kanälen wie Webinare und Veranstaltungen anzubieten, ist auch die Automatisierung für die Kundenzufriedenheit unverzichtbar. Durch Automatisierung und Rationalisierung der Kundenservice-Reaktions-zeiten sowie die Erfassung von Feedback wird Einheitlichkeit sichergestellt und ein Beitrag zur Optimierung der internen Effizienz geleistet.
MEHR REICHWEITE ERHÖHT DIE KUNDENZUFRIEDENHEIT
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Key-Fact: Sogar wachstums-orientierte ITSPs investieren zu wenig in automatisierte Servicekanäle wie Live-Chat (22% vs. 15% im Jahr 2016) und Hilfe-Portale (29% vs. 32% im Jahr 2016), die entscheidende Wettbewerbsvorteile bringen könnten.
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Social Media Kunden- umfragen
Knowledgebase
Knowledgebase
Kunden- umfragen
Outbound- Kommunikation
52% 49%
34%
Outbound- Kommunikation
Social Media
26%
41%
46%
49%
DIE WICHTIGSTEN KANÄLE ZUR ERHÖHUNG DER KUNDENZUFRIEDENHEIT (2017)
DIE WICHTIGSTEN KANÄLE ZUR ERHÖHUNG DER KUNDENZUFRIEDENHEIT (2016)
Hilfe-Portale
32%34%
DIE WICHTIGSTEN KENNZAHLEN FÜR IHR IT-UNTERNEHMEN
Die Studie „Die wichtigsten Kennzahlen für Ihr IT-Unternehmen“ zeigt auf, dass ITSPs
im Wachstums modus sind. Doch Wachstum verursacht auch Wachstumsschmerzen.
Sich verändernde Kunden anforderungen, die Einstellung und Schulung neuer Mitarbeiter,
höhere Anforderungen beim Endpoint Management sowie veraltete manuelle Prozesse
sind Herausforde rungen, denen sich IT-Dienstleister stellen müssen.
Die Branche und die Unternehmen entwickeln sich weiter und vorausschauende ITSP-
Führungs kräfte sollten Tools einsetzen, die sie bei der Skalierung ihrer Dienst leistungen
unterstützen. Automatisierung wird dabei für viele ein entscheidender Wettbewerbs-
vorteil sein. Wer Tools wie RMM einsetzt, vermeidet Ineffizienzen, die sich negativ auf
die Rentabilität auswirken, und optimiert gleichzeitig die Arbeitszeit der Techniker sowie
die Zeiterfassung. Mehr Automatisierung in Bereichen wie Verkauf, Kundendienst und
Rechnungsstellung, in denen sich ITSPs bei der Einführung automatisierter Prozesse selbst
noch Mängel attestieren, kann die Entwicklung des Neugeschäfts, die Kundenbindung
und den Cashflow weiter optimieren.
Unternehmenstechnologie entwickelt sich weiter. Das Internet der Dinge soll dabei der
größte ,Game Changer‘ sein: In Hinblick auf vernetzte Geräte am Arbeitsplatz soll es
bahnbrechende Veränderungen bewirken, wodurch ITSPs noch stärker nachgefragt sein
werden. Bereiten Sie sich darauf vor, diese Chancen optimal zu nutzen, indem Sie in
die Talente und Systeme investieren, die Sie benötigen, um der gestiegenen Nachfrage
gerecht zu werden und Ihr Unternehmen auf Wachstumskurs zu schicken.
Weitere Informationen, wie sich Anforderungen von Kunden ändern und wie IT-Dienst-
leister darauf reagieren können, finden Sie in der Autotask Mediathek unter
http://www.autotask.com/de/mediathek.
FAZIT
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DIE WICHTIGSTEN KENNZAHLEN FÜR IHR IT-UNTERNEHMEN
QUELLEN1 Ponemon Institute, State of the Endpoint Report 2016, April 2016.
2 Fundbox, „Fundbox Study Reveals Crippling Effects of Late or Unpaid Invoices“, 16. März 2017.
