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Qualität in der Organisation

Steigende Forderungen nach Qualitätsnachweisen an kommerzielle Organisationen, öffentliche Verwaltungen und Bildungseinrichtungen

ISO 9000 Standard ist eher Mindestanforderung und sollte übertroffen werden.

Exzellenz verlangt regelmäßige Selbstbewertungen

Ableitung: Hinweise auf Verbesserungsschritte auf dem Weg zur Exzellenz

Herausforderung: Verbesserung in angemessenen und leicht verständlichen Schritten

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Wozu EFQM?

Hilft, die “Temperatur” in der Organisation zu fühlen.

z.B.:

Wo klemmt es?

Wie sehen es die Interessengruppen? (Schüler/Teilnehmer/Auftraggeber/Mitarbeiter/...)

Wo können wir am schnellsten etwas bewegen?

Von wem können wir etwas lernen (Benchmarking)?

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Grundlagen des EFQM Modells

Der Nutzen, den eine Organisation aus der Selbstbewertung nach dem EFQM-Modell zieht, hängt davon ab, wie gut die Führung mit den Grundkonzepten der Exzellenz umgeht.

Diese Grundkonzepte werden laufend angepasst und verbessert.

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Grundlagen des EFQM-Modells

Das Modell setzt die Grundkonzepte in ein strukturiertes Management-System um. Dieses besteht aus 9 Kriterien mit 32 Teilkriterien und zahlreichen Ansatzpunkten, verteilt auf 2 Bereiche: Befähiger und Ergebnisse.

Dabei stehen die Resultate der 4 Ergebnis-Kriterien in engem Zusammenhang mit Anstrengungen der Organisation in den 5 Befähiger-Kriterien.

© EFQM

Was die Organisation

TUT

Was die Organisation

ERREICHT

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Grundlagen des EFQM-Modells

Das EFQM-Modell für Exzellenz ist ein Total Quality Management-Modell, das alle Managementbereiche abdeckt und zum Ziel hat, den Anwender zu exzellentem Management und exzellenten Geschäftsergebnissen zu führen.

Ein wichtiges Hilfswerkzeug ist dabei kontinuierliche Verbesserung unter Verwendung des RADAR-Ansatzes.

Selbstbewertung nach EFQM

Umsetzung der Verbesserungs-

maßnahmenPriorisierung der Verbesserungs-

vorschläge

Ergebnis: Stärken und Verbesserungspotentiale

Entwurf eines Verbesserungsplans

Integration mit dem Geschäftsplan

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Was bringt mir die Selbstbewertung?

Einbindung der obersten Leitungaktive Beteiligung aller Kernbereiche Information aller Mitarbeiterdem Gefühl der Kontrolle von oben entgegenwirken

Schaffen eines TQM-Verständnisses

Ermittlung eines Ist-Zustands

Vergleichszwecke

Identifikation von Stärken/SchwächenGründeGründe

Verbesserungsaktivitäten in der Organisation

auf Fakten basierende Bewertung

Vergleichbarkeit mit Ergebnissen Anderer

auf alle Unternehmensbereiche anwendbar

VorteileVorteile

VoraussetzungenVoraussetzungen

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Voraussetzungen

Einbindung der obersten Leitung

aktive Beteiligung aller Kernbereiche

Information aller Mitarbeiter

dem Gefühl der Kontrolle von oben entgegenwirken

Schaffen eines TQM-Verständnisses

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Wozu eine Selbstbewertungs-Software?

Software “erklärt” das EFQM Modell

Ich brauche kein EFQM-Buch zu lesen, sondern werde “an die Hand genommen”.

Selber programmieren kostet mehr und ist nicht so leistungsfähig

Eine standardisierte Software:- verringert den Personal- und Zeitaufwand

- erleichtert die Reproduzierbarkeit der Ergebnisse

- führt durch das Modell

- minimiert den Schulungsaufwand

Abgefragte von Stärken/Schwächen „automatisch“ mit KVP gelinkt

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Wozu eine Umfrage-Software?

Selbstbewertung verlangt nach systematisch und

regelmäßig erhobenen Ergebnissen - elektronische

Umfragen sind schnell und kostengünstig durchführbar.

Erhebungen können bei Bedarf als anonymer Webservice

durchgeführt werden.

Zufriedenheitsumfragen bieten wertvollen Input für den

KVP, schnelle Reaktionen auf gefühlte „kleinere“ Übel

fördern die Motivation zu Veränderungen.

Die in GOA angebotenen Wissensbasen bieten eine

ausgereifte und praxiserprobte Grundlage, auf der

organisationsspezifische Inhalte und Formulierungen

aufbauen können.

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GOA-Tools im Überblick

GOA bietet zahlreiche, skalierbare Selbstbewertungs- und Umfrage-Module zur Umsetzung des Exzellenzgedankens und unterstützt Sie bei der Erstellung, Durchführung und Auswertung von Umfragen aller Art.

Dabei besteht die Möglichkeit, verschiedene Sprachen zu kombinieren und so z.B. mit der deutschen Version eine Umfrage für englischsprachige Kunden zu entwerfen.

Beispiele für typische Umfragemodule sind: - Analyse der Lernenden Organisation - Firmenzielerhebungen - Innovationskulturbewertung - Kunden- & Mitarbeiter-Zufriedenheitsanalysen - Teameffektivitätsanalysen

Zu den “normalen” Umfragen kommen noch Erhebungen mit der 360° Feedback Methode zum Einsatz, wie zum Beispiel bei der Analyse der Führungseffizienz.

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Selbstbewertungs-Module

GOA unterstützt ein breites Spektrum an Selbstbewertungsmodulen für internationale Standards wie CAF, CQAF, EFQM Excellence, ISO 9004 oder Project Excellence.

Dabei gibt es für die einzelnen Ansätze sowohl skalierbare Varianten (für Einsteiger bis professionelle Assessoren-Teams) als auch branchenspezifische Anpassungen (Industrie, Bildungswesen, öffentliche Verwaltung, etc.)

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Unterstützung für ISO 9000 und EFQM

GOA Workbench

bietet nicht nur eine Übersetzung des EFQM-Modells in eine einfach verständliche Frageform, sondern gibt zu jedem Ansatzpunkt zugleich an, bei welchem ISO-Kapitel die jeweilige Entsprechung zu finden ist.

Verbesserungsvorschläge, Projektergebnisse, Vereinbarungen und Arbeitsanweisungen, die der jeweiligen Frage entsprechen, können so auf die ISO-Norm 9000 bezogen und formuliert werden.

Es kann zu jeder Frage geprüft werden, ob das vorhandene Qualitätsmanagement-Handbuch den Anforderungen dieser Norm genügt.

Neue Festlegungen können in eine ISO-9000-gerechte Struktur gebracht werden.

Im Ergebnis erhält man ohne zusätzlichen Analyseaufwand ein Qualitäts-management-Handbuch, das bei der ISO-Zertifizierung benötigt wird.

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Links zwischen ISO 9000 und EFQM

ISO K apitel /

EFQM K riterium5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 5.6 6.1 6.2 6.3 6.4 6.5 6.6 6.7 6.8 7.1 7.2 7.3 7.4 7.5 8.1 8.2 8.3 8.4 8.5

1 Führung ** ** ** * ** *

2 Politik und Strategie * * ** ** * *

3 Mitarbeiter ** ** *** * * *

4 Partnerschaften und Ressourcen * * * * * ** * ** * **

5 Prozesse * * * ***

6 Kundenbezogene Ergebnisse * * ** * *

7 Mitarbeiterbezogene Ergebnisse * *** ** *

8 Gesellschaftsbezogene Ergebnisse * **

9 Schlüssel Leistungen Ergebnisse *

* - *** = Intensität der EFQM–Erhebung zum jeweiligen ISO-Kapitel

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Messungen: Basis der kontinuierlichen Verbesserung

Selbstbewertung muss nach und nach auf reproduzierbaren Ergebnissen basieren!

„Was ich nicht messen kann, kann ich nicht verbessern“

(Peter Drucker)

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Messungen liefern Information

Messungen geben uns mindestens 3 Hauptinformationen:

1. Habe ich mein Ziel erreicht?

2. Wie ist der Trend des Indikators? Wird er besser oder schlechter?

3. Bin ich besser als mein Benchmark oder Mitbewerber?

10

20

30

40

50

ZEIT

IND

IKA

TO

R

ISTWERT

TREND

ZIEL

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Was nützen uns Messungen?

Messungen

zeigen uns wie gut der Prozess ist

sind Qualitätsindikatoren

zeigen uns ob wir das Ziel erreicht haben

helfen uns den Prozess zu verbessern

sind eine Basis für Benchmarking

unterstützen uns in der Steuerung des Prozesses

führen zu Wissen über den Prozess

sind eine Basis um Ziele zu setzen

lassen uns den Prozess besser verstehen

verifizieren die Qualität – für Behörden oder Investoren oft nötig

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GOA-Umfragen zum EFQM Exzellenz-Modell

Team EffectivenessLOP Inventory

ObjectivesInnoMan Kultur

Kundenzufriedenheit

Lieferantenaudits (Inq. Prof)Basell II Inquiry Prof.

Objectives360° Management Feedback

MitarbeiterzufriedenheitOrganisationsklima

Balanced Q-CardProject ExcellenceInnoMan Process & Project

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KVP-Unterstützung

Weiterverarbeitung von Verbesserungsvorschlägen

Planung und Umsetzung von Verbesserungsmaßnahmen und -Projekten.

Balanced Q-Card (BQC) hilft bei:

Filterung und Auswahl von Ideen aus Befragungen und Selbstbewertungen

Ideengenerierung

Priorisierung von Verbesserungsaktionen, wahlweise unter Einbezug der gesamten Belegschaft.

Beschreibung von Verbesserungsaktionen

Projektvorbereitung und -management

Übersicht des Status verschiedener Projekte

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Das Deming- oder PDCA-Rad

DOACT

Kontinuierlicher Verbesserungsprozess (KVP)

KVP funktioniert in einem (endlosem) 4-Schritt-Zyklus:

Plan: die Verbesserung planen

Do: die Verbesserung umsetzen

Check: die Ergebnisse der Verbesserung prüfen

Act: Korrekturmaßnahme / weitere Verbesserung

KVP ist ein kontinuierlicher Zyklus von P-D-C-A

Für alle 4 Schritte werden Messungen benötigt um zu entscheiden:

Wie ist die Situation? Was ist der aktuelle Status?

Was hat sich verändert? Ist der Plan erfolgreich?

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Systemstandards stützen KVP

Fortschritt

Zeit

KVP

Standards sichern das Niveau

(z.B. ISO 9001)

DOACT

Systemstandards wie ISO9001 und EFQM helfen das erreichte Fortschrittsniveau, das Organisationen mit KVP und Innovation erzielt haben, zu sichern

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Beziehung zwischen KVP und EFQM

Ergebnisse der Schlüssel-

leistungen

Ergebnisse der Schlüssel-

leistungen

Gesellsch. ErgebnisseGesellsch. Ergebnisse

Mitarbeiter ErgebnisseMitarbeiter Ergebnisse

Kunden Ergebnisse

Kunden Ergebnisse

FührungFührung ProzesseProzesse

Partner-schaft &

Ressourcen

Partner-schaft &

Ressourcen

MitarbeiterMitarbeiter

Politik &StrategiePolitik &Strategie

Befähiger Erebnisse

Innovation und Lernen

KVP ist ein Kernelement von EFQM:

Selbstbewertung

lernen

KVP-Zyklus

Bewertung & Überprüfung

Messung

Die Wirksamkeit des Vorgehens und der Umsetzung werden regelmäßig gemessen

Lernen, dient zurIdentifikation Bester Praktiken und von Verbesserungspotenzialen

Verbesserung

Erkenntnisse aus Messung und Lernen werden analysiert und dienen zur Identifikation, Priorisierung, Planung und Einführung von Verbesserungen

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Beispiele von Vorteilen durch KVP

Ein Studie von Agamus Consult über den KVP in 113 deutschen Unternehmen hob die folgenden positiven Resultate hervor:

Quelle: Agamus Consult, 1996

86%

88%

90%

92%

94%

96%

98%

Ertrag > Aufwand Kostenreduktion Motivationssteigerung

Verbesserung durch KVP

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Mit GOA-Assessment auf dem Weg zur Exzellenz

t

Einführung Optimierung

3 Monate 6 Monate 2. Jahr Ab 4. Jahr

Vereinfachter Fragenkatalog (Basic Assessment)

Auswahl von Verbesserungs-projekten

Phase 1

Umsetzung des Maßnahmen-katalogs(EasyAssessment)

Bewerbung um„Committed to Excellence“

Phase 2Wiederholung der Selbst-bewertung

Einführung eines KVP basierend auf den Ergebnissen

Phase 3Umstieg auf Radar-Logik (EFQMCheck-Up)Einführung regelmäßiger UmfragenBewerbung „Recognised for Excellence“

Phase 4

3. Jahr

Phase 5

Volles Assessment (EFQM Prof. Assessment)

Bewerbung zum nationalen oder europäischen Qualitätspreis

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Kostenlose Einstiegs-Software

Zur Unterstützung der Verbreitung des Exzellenzgedankens bietet GOA ein kostenloses Selbstbewertungsmodul zur vereinfachten EFQM Umsetzungen.

Eine Kopie dieser Version finden Sie in dem beiliegenden Zip-File mit dem Namen „GOA Basic Assessment“

Ziel: Selbstbewertung an nur einem Tag

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GOA-Workbench in der Literatur

GOA-WorkBench wurde seit Ende 1999 in über 60 Fachartikeln besprochen. Die wichtigsten Veröffentlichungen sind unter www.ibk.eu / Pressepiegel hinterlegt.

Hinzu kommt ein Buchveröffentlichung beim Bertelsmann-Verlag mit dem Titel „Integriertes Qualitätsmanagement in der Aus- und Weiterbildung“.

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Fachinformation und Bibliothek

GOA-Workbench Anwender (Auszug)

Weitere Informationen: www.ibk.eu

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Vielen Dank fürVielen Dank für

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