Grundlagen
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Ihr Support auf dem Weg zur Exzellenz
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2
Qualität in der Organisation
Steigende Forderungen nach Qualitätsnachweisen an kommerzielle Organisationen, öffentliche Verwaltungen und Bildungseinrichtungen
ISO 9000 Standard ist eher Mindestanforderung und sollte übertroffen werden.
Exzellenz verlangt regelmäßige Selbstbewertungen
Ableitung: Hinweise auf Verbesserungsschritte auf dem Weg zur Exzellenz
Herausforderung: Verbesserung in angemessenen und leicht verständlichen Schritten
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Wozu EFQM?
Hilft, die “Temperatur” in der Organisation zu fühlen.
z.B.:
Wo klemmt es?
Wie sehen es die Interessengruppen? (Schüler/Teilnehmer/Auftraggeber/Mitarbeiter/...)
Wo können wir am schnellsten etwas bewegen?
Von wem können wir etwas lernen (Benchmarking)?
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4
Grundlagen des EFQM Modells
Der Nutzen, den eine Organisation aus der Selbstbewertung nach dem EFQM-Modell zieht, hängt davon ab, wie gut die Führung mit den Grundkonzepten der Exzellenz umgeht.
Diese Grundkonzepte werden laufend angepasst und verbessert.
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Grundlagen des EFQM-Modells
Das Modell setzt die Grundkonzepte in ein strukturiertes Management-System um. Dieses besteht aus 9 Kriterien mit 32 Teilkriterien und zahlreichen Ansatzpunkten, verteilt auf 2 Bereiche: Befähiger und Ergebnisse.
Dabei stehen die Resultate der 4 Ergebnis-Kriterien in engem Zusammenhang mit Anstrengungen der Organisation in den 5 Befähiger-Kriterien.
© EFQM
Was die Organisation
TUT
Was die Organisation
ERREICHT
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Grundlagen des EFQM-Modells
Das EFQM-Modell für Exzellenz ist ein Total Quality Management-Modell, das alle Managementbereiche abdeckt und zum Ziel hat, den Anwender zu exzellentem Management und exzellenten Geschäftsergebnissen zu führen.
Ein wichtiges Hilfswerkzeug ist dabei kontinuierliche Verbesserung unter Verwendung des RADAR-Ansatzes.
Selbstbewertung nach EFQM
Umsetzung der Verbesserungs-
maßnahmenPriorisierung der Verbesserungs-
vorschläge
Ergebnis: Stärken und Verbesserungspotentiale
Entwurf eines Verbesserungsplans
Integration mit dem Geschäftsplan
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Was bringt mir die Selbstbewertung?
Einbindung der obersten Leitungaktive Beteiligung aller Kernbereiche Information aller Mitarbeiterdem Gefühl der Kontrolle von oben entgegenwirken
Schaffen eines TQM-Verständnisses
Ermittlung eines Ist-Zustands
Vergleichszwecke
Identifikation von Stärken/SchwächenGründeGründe
Verbesserungsaktivitäten in der Organisation
auf Fakten basierende Bewertung
Vergleichbarkeit mit Ergebnissen Anderer
auf alle Unternehmensbereiche anwendbar
VorteileVorteile
VoraussetzungenVoraussetzungen
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Voraussetzungen
Einbindung der obersten Leitung
aktive Beteiligung aller Kernbereiche
Information aller Mitarbeiter
dem Gefühl der Kontrolle von oben entgegenwirken
Schaffen eines TQM-Verständnisses
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Wozu eine Selbstbewertungs-Software?
Software “erklärt” das EFQM Modell
Ich brauche kein EFQM-Buch zu lesen, sondern werde “an die Hand genommen”.
Selber programmieren kostet mehr und ist nicht so leistungsfähig
Eine standardisierte Software:- verringert den Personal- und Zeitaufwand
- erleichtert die Reproduzierbarkeit der Ergebnisse
- führt durch das Modell
- minimiert den Schulungsaufwand
Abgefragte von Stärken/Schwächen „automatisch“ mit KVP gelinkt
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Wozu eine Umfrage-Software?
Selbstbewertung verlangt nach systematisch und
regelmäßig erhobenen Ergebnissen - elektronische
Umfragen sind schnell und kostengünstig durchführbar.
Erhebungen können bei Bedarf als anonymer Webservice
durchgeführt werden.
Zufriedenheitsumfragen bieten wertvollen Input für den
KVP, schnelle Reaktionen auf gefühlte „kleinere“ Übel
fördern die Motivation zu Veränderungen.
Die in GOA angebotenen Wissensbasen bieten eine
ausgereifte und praxiserprobte Grundlage, auf der
organisationsspezifische Inhalte und Formulierungen
aufbauen können.
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GOA-Tools im Überblick
GOA bietet zahlreiche, skalierbare Selbstbewertungs- und Umfrage-Module zur Umsetzung des Exzellenzgedankens und unterstützt Sie bei der Erstellung, Durchführung und Auswertung von Umfragen aller Art.
Dabei besteht die Möglichkeit, verschiedene Sprachen zu kombinieren und so z.B. mit der deutschen Version eine Umfrage für englischsprachige Kunden zu entwerfen.
Beispiele für typische Umfragemodule sind: - Analyse der Lernenden Organisation - Firmenzielerhebungen - Innovationskulturbewertung - Kunden- & Mitarbeiter-Zufriedenheitsanalysen - Teameffektivitätsanalysen
Zu den “normalen” Umfragen kommen noch Erhebungen mit der 360° Feedback Methode zum Einsatz, wie zum Beispiel bei der Analyse der Führungseffizienz.
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Selbstbewertungs-Module
GOA unterstützt ein breites Spektrum an Selbstbewertungsmodulen für internationale Standards wie CAF, CQAF, EFQM Excellence, ISO 9004 oder Project Excellence.
Dabei gibt es für die einzelnen Ansätze sowohl skalierbare Varianten (für Einsteiger bis professionelle Assessoren-Teams) als auch branchenspezifische Anpassungen (Industrie, Bildungswesen, öffentliche Verwaltung, etc.)
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Unterstützung für ISO 9000 und EFQM
GOA Workbench
bietet nicht nur eine Übersetzung des EFQM-Modells in eine einfach verständliche Frageform, sondern gibt zu jedem Ansatzpunkt zugleich an, bei welchem ISO-Kapitel die jeweilige Entsprechung zu finden ist.
Verbesserungsvorschläge, Projektergebnisse, Vereinbarungen und Arbeitsanweisungen, die der jeweiligen Frage entsprechen, können so auf die ISO-Norm 9000 bezogen und formuliert werden.
Es kann zu jeder Frage geprüft werden, ob das vorhandene Qualitätsmanagement-Handbuch den Anforderungen dieser Norm genügt.
Neue Festlegungen können in eine ISO-9000-gerechte Struktur gebracht werden.
Im Ergebnis erhält man ohne zusätzlichen Analyseaufwand ein Qualitäts-management-Handbuch, das bei der ISO-Zertifizierung benötigt wird.
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Links zwischen ISO 9000 und EFQM
ISO K apitel /
EFQM K riterium5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 5.6 6.1 6.2 6.3 6.4 6.5 6.6 6.7 6.8 7.1 7.2 7.3 7.4 7.5 8.1 8.2 8.3 8.4 8.5
1 Führung ** ** ** * ** *
2 Politik und Strategie * * ** ** * *
3 Mitarbeiter ** ** *** * * *
4 Partnerschaften und Ressourcen * * * * * ** * ** * **
5 Prozesse * * * ***
6 Kundenbezogene Ergebnisse * * ** * *
7 Mitarbeiterbezogene Ergebnisse * *** ** *
8 Gesellschaftsbezogene Ergebnisse * **
9 Schlüssel Leistungen Ergebnisse *
* - *** = Intensität der EFQM–Erhebung zum jeweiligen ISO-Kapitel
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Messungen: Basis der kontinuierlichen Verbesserung
Selbstbewertung muss nach und nach auf reproduzierbaren Ergebnissen basieren!
„Was ich nicht messen kann, kann ich nicht verbessern“
(Peter Drucker)
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Messungen liefern Information
Messungen geben uns mindestens 3 Hauptinformationen:
1. Habe ich mein Ziel erreicht?
2. Wie ist der Trend des Indikators? Wird er besser oder schlechter?
3. Bin ich besser als mein Benchmark oder Mitbewerber?
10
20
30
40
50
ZEIT
IND
IKA
TO
R
ISTWERT
TREND
ZIEL
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Was nützen uns Messungen?
Messungen
zeigen uns wie gut der Prozess ist
sind Qualitätsindikatoren
zeigen uns ob wir das Ziel erreicht haben
helfen uns den Prozess zu verbessern
sind eine Basis für Benchmarking
unterstützen uns in der Steuerung des Prozesses
führen zu Wissen über den Prozess
sind eine Basis um Ziele zu setzen
lassen uns den Prozess besser verstehen
verifizieren die Qualität – für Behörden oder Investoren oft nötig
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GOA-Umfragen zum EFQM Exzellenz-Modell
Team EffectivenessLOP Inventory
ObjectivesInnoMan Kultur
Kundenzufriedenheit
Lieferantenaudits (Inq. Prof)Basell II Inquiry Prof.
Objectives360° Management Feedback
MitarbeiterzufriedenheitOrganisationsklima
Balanced Q-CardProject ExcellenceInnoMan Process & Project
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KVP-Unterstützung
Weiterverarbeitung von Verbesserungsvorschlägen
Planung und Umsetzung von Verbesserungsmaßnahmen und -Projekten.
Balanced Q-Card (BQC) hilft bei:
Filterung und Auswahl von Ideen aus Befragungen und Selbstbewertungen
Ideengenerierung
Priorisierung von Verbesserungsaktionen, wahlweise unter Einbezug der gesamten Belegschaft.
Beschreibung von Verbesserungsaktionen
Projektvorbereitung und -management
Übersicht des Status verschiedener Projekte
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Das Deming- oder PDCA-Rad
DOACT
Kontinuierlicher Verbesserungsprozess (KVP)
KVP funktioniert in einem (endlosem) 4-Schritt-Zyklus:
Plan: die Verbesserung planen
Do: die Verbesserung umsetzen
Check: die Ergebnisse der Verbesserung prüfen
Act: Korrekturmaßnahme / weitere Verbesserung
KVP ist ein kontinuierlicher Zyklus von P-D-C-A
Für alle 4 Schritte werden Messungen benötigt um zu entscheiden:
Wie ist die Situation? Was ist der aktuelle Status?
Was hat sich verändert? Ist der Plan erfolgreich?
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Systemstandards stützen KVP
Fortschritt
Zeit
KVP
Standards sichern das Niveau
(z.B. ISO 9001)
DOACT
Systemstandards wie ISO9001 und EFQM helfen das erreichte Fortschrittsniveau, das Organisationen mit KVP und Innovation erzielt haben, zu sichern
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Beziehung zwischen KVP und EFQM
Ergebnisse der Schlüssel-
leistungen
Ergebnisse der Schlüssel-
leistungen
Gesellsch. ErgebnisseGesellsch. Ergebnisse
Mitarbeiter ErgebnisseMitarbeiter Ergebnisse
Kunden Ergebnisse
Kunden Ergebnisse
FührungFührung ProzesseProzesse
Partner-schaft &
Ressourcen
Partner-schaft &
Ressourcen
MitarbeiterMitarbeiter
Politik &StrategiePolitik &Strategie
Befähiger Erebnisse
Innovation und Lernen
KVP ist ein Kernelement von EFQM:
Selbstbewertung
lernen
KVP-Zyklus
Bewertung & Überprüfung
Messung
Die Wirksamkeit des Vorgehens und der Umsetzung werden regelmäßig gemessen
Lernen, dient zurIdentifikation Bester Praktiken und von Verbesserungspotenzialen
Verbesserung
Erkenntnisse aus Messung und Lernen werden analysiert und dienen zur Identifikation, Priorisierung, Planung und Einführung von Verbesserungen
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Beispiele von Vorteilen durch KVP
Ein Studie von Agamus Consult über den KVP in 113 deutschen Unternehmen hob die folgenden positiven Resultate hervor:
Quelle: Agamus Consult, 1996
86%
88%
90%
92%
94%
96%
98%
Ertrag > Aufwand Kostenreduktion Motivationssteigerung
Verbesserung durch KVP
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Mit GOA-Assessment auf dem Weg zur Exzellenz
t
Einführung Optimierung
3 Monate 6 Monate 2. Jahr Ab 4. Jahr
Vereinfachter Fragenkatalog (Basic Assessment)
Auswahl von Verbesserungs-projekten
Phase 1
Umsetzung des Maßnahmen-katalogs(EasyAssessment)
Bewerbung um„Committed to Excellence“
Phase 2Wiederholung der Selbst-bewertung
Einführung eines KVP basierend auf den Ergebnissen
Phase 3Umstieg auf Radar-Logik (EFQMCheck-Up)Einführung regelmäßiger UmfragenBewerbung „Recognised for Excellence“
Phase 4
3. Jahr
Phase 5
Volles Assessment (EFQM Prof. Assessment)
Bewerbung zum nationalen oder europäischen Qualitätspreis
Exc
elle
nce-
Niv
eau
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Kostenlose Einstiegs-Software
Zur Unterstützung der Verbreitung des Exzellenzgedankens bietet GOA ein kostenloses Selbstbewertungsmodul zur vereinfachten EFQM Umsetzungen.
Eine Kopie dieser Version finden Sie in dem beiliegenden Zip-File mit dem Namen „GOA Basic Assessment“
Ziel: Selbstbewertung an nur einem Tag
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GOA-Workbench in der Literatur
GOA-WorkBench wurde seit Ende 1999 in über 60 Fachartikeln besprochen. Die wichtigsten Veröffentlichungen sind unter www.ibk.eu / Pressepiegel hinterlegt.
Hinzu kommt ein Buchveröffentlichung beim Bertelsmann-Verlag mit dem Titel „Integriertes Qualitätsmanagement in der Aus- und Weiterbildung“.
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Fachinformation und Bibliothek
GOA-Workbench Anwender (Auszug)
Weitere Informationen: www.ibk.eu
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Vielen Dank fürVielen Dank für
Ihre AufmerksamkeitIhre Aufmerksamkeit