Informationsqualität im Internet Dr. Olivier Blattmann Institut für Wirtschaftsinformatik Universität Bern [email protected] 16. TEWI-Forum

Informationsqualität im Internet

Dr. Olivier BlattmannInstitut für WirtschaftsinformatikUniversität Bern

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16. TEWI-Forum in Brig-Glis, 2011:Online-Marketing und E-Commerce im Wallis

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Übersicht

Methodische Grundlagen

Praktisches Beispiel

Fazit

Einführung ins Thema

Grundlagen Beispiel FazitEinführung

Namenloses Zitat

Etwas, das in Google nicht gefunden wird, existiert nicht!


Relevanz der Position auf den Suchergebnisseiten von Google

Position 1 > 33% der Klicks

Positionen 1-3 zusammen > 63% der Klicks

Positionen 11-20 zusammen < 5% der Klicks

Von Position 2 auf 1 = Doppelt so viele Klicks


Suchmaschinenoptimierung (SEO) als Garant für gute Rankings?

> SEO Onpage: Technische, strukturelle und inhaltliche Verbesserungsmassnahmen

> SEO Offpage: Linkaufbau Ist-/Soll-Analyse

Ziele und Zielgruppen

Konzept

Keywords

Struktur und Inhalte

Technische Umsetzung

Verlinkung

Erfolgs-kontrolle

Suchmaschinen-optimierung

(SEO)


!!

Laufend neue Herausforderungen für Webseitenbetreiber

Die neuesten Updates von Google mit deutlichen Auswirkungen auf die Suchergebnisse:> Mayday: 01.05.2010> Caffeine: 06.08.2010> Panda: 12.08.2011 (D-A-CH)> …

Der Suchroboter von Google straft heute und zukünftig diejenigen Webseiten, welche über Content in

schlechter Qualität verfügen!


Die «Google Denkweise» als Mittel gegen aufkommende Panik

> (Zukünftige) Standardfaktoren: Technische und strukturelle Optimierungen sowie aktiver Backlinkaufbau

> (Zukünftige) dominante Faktoren: Positive «User Experience» und «qualitativ hochwertigen Content»*

Angenehmer Nebeneffekt: Ohne weiteres Zutun entstehen Backlinks auf die eigenen Webseiten (Stichwort Social Media und electronic Word of Mouse/Mouth)

*Google Webmaster Blog vom 17. Mai 2011


Was bleibt?

Befriedigung der Kundenbedürfnisse der Internetnutzer1. durch geeignete Produkte oder Dienstleistungen2. durch tadellose Verkaufsabwicklung 3. und vor allem durch die passenden Informationen in der

erwarteten Qualität vor, während und nach einem Kauf (online, offline oder gemischt ROPO)

Inhaltliche Suchmaschinenoptimierung endet also da, wo gutes Marketing anfängt und das ist auch gut so!


Übersicht



Fazit



Gezielt eingesetzte Information im Web

> Ziel: Welche Informationsziele werden in welcher Phase verfolgt?

> Zielgruppen: An wen richtet sich die Information?

> Kanal/Medium: Über welche Kanäle und Medien wird informiert?

> Informationsangebot und Informationsqualität: Welche Informationen werden in welcher Qualität vermittelt?


Übersicht



Fazit



(Walliser) Winzer im Web

> Bei stark umkämpften Suchbegriffen herrscht ein Verdrängungswettbewerb von (internationalen) Webportalen und den Shops der grossen Detail-/Weinhändler aus der Schweiz

> Zunehmende Professionalisierung der Winzerwebseiten

> Vervierfachung (!) der Anzahl Winzer-Onlineshops seit 2007

> Führend in der Schweiz: Vollständigkeit des Informationsangebots und Qualität von Walliser Winzerwebseiten


Ziele (eher generisch)

> Gewinnung potenzieller Kunden

> Bindung bestehender Kunden

> …


Zielgruppe(n)

• Alter: 50+• Intensive Beziehung zu Wein• Trinkt häufig Wein• Trinkt auch gerne Schweizer Wein• Ist bereit überdurchschnittliche Preise

zu bezahlen• Trifft Kaufentscheidungen

wohlüberlegt• Hat ein hohes Informations- und

Beratungsbedürfnis

• Weinbezug direkt beim Winzer oder im Fachhandel und nicht beim Grossverteiler

• Nutzung verschiedener Kanäle/Medien zur Information, Beschaffung und Inanspruchnahme von Serviceleistungen

• Verfügt über grosses Weinwissen• Gilt bei Freunden und Bekannten als

Weinkenner• Erhöhtes Qualitätsbewusstsein sowie ein

mittleres bis höheres Einkommen

1. Private Weinkonsumenten2. Gastronomiebetriebe3. Grossverteiler und Wein(fach)händler4. Touristen und Reisegruppen5. Weinjournalisten, Weinberater, Weinverbände, Weinclubs und Vereine


Verschiedene Kanäle

> Umfangreiche, gut aufbereitete, strukturierte und suchmaschinentauglich umgesetzte Inhalte

Langfristiger Erfolg durch kontinuierliche Trafficströme über die Suchmaschinen

> Vergängliche Informationen, News, kurz und knapp und für die Zielgruppe interessant

(Ultra-)schneller, jedoch häufig nur kurzlebiger Erfolg, indem die Nutzer dort abgeholt werden, wo sie sich bewegen (offen: langfristige Auswirkungen auf Suchroboter?)

Website/Wiki/Blog Social Media

Empfehlung: Das Eine tun und das Andere nicht lassen!


Informationsqualität bedeutet...

> im E-Commerce, Online Marketing, CRM oder TQM Kontext...

Quellen: Wang/Strong 1996, Eppler 2003/2006, Zeithaml et al. 2000

„vielfältige Kundenerwartungen erfüllen und übertreffen.“


Informationsangebot Forschungsarbeiten aus den Jahren 2008-2010

> Worüber informieren Winzer auf ihren Webseiten?> Welcher Art sind die bereitgestellten Informationen?> Wie vollständig ist das Informationsangebot?

INSTRUMENT WEINMARKT

Informationsobjekte

Produkt-Informationen

Unternehmens-Informationen

Transaktions-Informationen

Zusatz-Informationen

Informationsobjekteigenschaften

Such-eigenschaften

• Preise• Massangaben• Design• Sonderangebote• Weinart• Verschlussart• Gebinde

• Unternehmensname• Kontaktname, -adresse, -nummer• Online Kontaktdaten• Öffnungszeiten• Verkaufsstellen• Lageplan

• Online Verkauf• Zahlungsarten

• Technische Voraussetzungen• Informationsquellen• Partner

Erfahrungs-eigenschaften

• Gefühlsvermittlung• Verwendung• Funktionalität• Leistungsangaben• Qualitätsurteil

• Kundenwerte • Sicherheitssystem• Lieferbedingungen

• Substitute• Komplemente

Vertrauens-eigenschaften

• Herstellungsverfahren• Inhaltsstoffe• Traubensorte• Jahrgang• Region• Weingebiet

• Team• Marktdaten• Geschichte• Unternehmens- philosphie

• Datenschutz • Best-Seller-Liste• Pressetexte• Aktuelles• Auszeichnungen


Informationsqualität für InternetnutzerNoch unveröffentlichte Forschungsresultate

> …und 100 konkrete Attribute der Wahrnehmung

Systemunterstützte Informationsqualität

Kontextabhängige Informationsqualität

Inhärente Informationsqualität

Darstellungs-bezogene

Informationsqualität

Geschwindigkeit

Erreichbarkeit/ Zugänglichkeit/ Auffindbarkeit

Einheitliche Darstellung

Angemessene Darstellung

Bedienbarkeit/ Benutzer-

freundlichkeit

Angemessener Umfang

Effizienz der Informationssuche

Übersichtlichkeit/ Struktur

Aktualität

Fehlerfreiheit/ Korrektheit

Eindeutige Interpretierbarkeit

Verständlichkeit

Mehrwert

Vollständigkeit

Neuigkeit

Relevanz

Weiche Faktoren der Informationsqualität

Unterhaltungswert

Ästhetik

Authentizität

Emotionalität

5 Übergeordnete Abstraktion

20 Dimensionen


Beispielhafte Massnahmen zur Steigerung der Informationsqualität

> Gewinnung potenzieller Kunden— Vollständige, aktuelle und attraktive Produktbeschreibung— Video mit einer Degustationsnotiz durch den Winzer persönlich— Standorte der Rebparzellen in einer Karte, mit einer 360°

Panorama-Rundumsicht oder Webcams mit Zeitrafferfunktion, etc.

> Bindung bestehender Kunden— Newsletter mit Einladung zur Degustation der neuen Jahrgänge— Blog mit ausführlichen und inhaltlich interessanten Beiträgen zu den

Arbeiten im Rebberg/Weinkeller (inkl. RSS-Feed zum abonnieren) — Facebook/Twitter-Kurzbeiträge zu den aktuellen

Herausforderungen— Wein des Monats mit einer Essensempfehlung und passender

Kochanleitung (inkl. Kommentarmöglichkeit durch die Kunden)


Übersicht



Fazit



Fazit

□ Informationsqualität überzeugt nicht nur neue und bestehende Kunden, die sich schon auf einer Website befinden, sondern sorgt je länger je mehr auch für nachhaltigen Traffic über die Suchmaschinen

□ Eine hohe Informationsqualität bedingt ein entsprechendes Bewusstsein, strategische Überlegungen, organisatorische Massnahmen und genügend Ressourcen (Zeit, Geld, Personal)


Ein möglicher erster Schritt…

> Haben Sie vielleicht irgendwo mit grossem Aufwand selber erstelltes Informationsmaterial zu Ihren Produkten oder Ihrem Unternehmen, das z.B. als Broschüre, Flyer oder redaktioneller Beitrag in der Lokalzeitung in einer Schublade liegt?

> Könnten Sie dies nicht irgendwie sinnvoll ins Web publizieren?

Etwas, das im Web nicht existiert, kann von Google auch nicht gefunden werden!


Fragen, Anregungen?

Regen lässt das Gras wachsen,

Wein das Gespräch!

Spruch aus Schweden

Foto von Olivier Blattmann: Weinwanderung Sierre-Salgesch

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