Inhalt: Serviceprozess

Serviceverträge

Equipment-Stammdaten

Serviceabrufe

Service

In diesem Kapitel werden Sie: die automatische Generierung von Equipment-Stammdaten einrichten

eine mit einem Artikel verknüpfte Servicevertragsvorlage anlegen

einen mit einem Servicevertrag verknüpften Artikel verkaufen

einen Serviceabruf anlegen und verwalten

Service: Zweck

Das Unternehmen ist stolz, seinen Kunden Service höchster Güte bieten zu können. Normale Garantiefälle und -dienste auf der Grundlage spezieller Serviceverträge werden von einem kleinen, aber effizienten Call Center abgewickelt.

Service: Unternehmensszenario

Serviceprozess: Kapitelübersichtsdiagramm

Service

Lektion 1: Serviceprozess

Serviceprozessübersicht

Reaktion des Service

Serviceabruf Problemlösung

Systemkonfiguration

Einkauf

Lagerverwaltung

Produktion

Waren-eingang

Waren-ausgang

Marketing und

VertriebService

Finanzcontrolling

Stammdaten

Kunden-equipment-Stammdaten

Seriennummer

Kunde

Artikel

Kundenequipment-Stammdaten

Ausgangs-rechnung/ Lieferung

für Artikel mit Seriennummer

Kunde

Artikel

automatisch manuell

Servicevertrag

Typ Garantie

Servicevertrag

Ausgangs-rechnung/ Lieferung

für Artikel mit Seriennummer

Kunde

automatisch

manuell

Kunden-equipment-Stammdaten

Seriennummer

Kunde

Artikel

ArtikelStammsatz

Vertrags-/ Garantie-vorlage

(Typ Serien-nummer)

Typ Regulär

Vertragsdetails – Service-Level-Vereinbarung

Details einer Service-Level-Vereinbarung

Registerkarte Allgemein Reaktionszeit Problemlösungszeit

Registerkarte Vertragsumfang Für Service verfügbare Stunden Im Umfang enthaltene Servicearten:

Ersatzteile Arbeit Reisen

Serviceabrufe

Serviceabruf Service-vertrag

Kunden-equipment-Stammdaten

Seriennummer

Kunde

Artikel

?

Inhalt eines Serviceabrufs

Serviceabruf

Allgemein Bemerkungen HistorieProblemlösungLösungen

AktivitätenLösungsdaten

bank

Dokumentation

AufwendungenAktivitäten

Serviceabrufe verwalten

Call Center:erfasst das Problem in

einem Serviceabruf

Warteschleife A

Warteschleife B

Mitglied von Warte-

schleife A

überprüft Warte-

schleife

wählt Abruf

Reaktion des Service

DienstagMontag

Reaktionszeitprofile

Montag-Freitag8 bis 17 Uhr

8 Stunden4 Stunden2 Stunden

Montag-Freitag7 bis 19 Uhr

8 Stunden4 Stunden2 Stunden

8 Uhr 13 Uhr 18 Uhr 8 Uhr 13 Uhr 18 Uhr

Benachrichtigung erhalten

Reaktion des ServiceServiceabruf Problemlösung

Problemlösung

Reaktion des Service

Serviceabruf

Problemlösung

Der Kunde ist mit der Lösung des Problems zufrieden. Geben Sie Text auf der Registerkarte Problemlösung des

Serviceabrufs ein. Kennzeichnen Sie den Service als geschlossen.

Lösungsdatenbank

Lösungs-datenbank

Serviceabruf

Hinzufügen

Durchsuchen

Serviceberichte

Durchschnittliche Zeit bis zum Abschluss

Service-Monitor

Reaktionszeit nach Verantwortlichem

Serviceabrufe Analyse der Serviceabrufe nach MitarbeiterInformationen zu offenen und geschlossenen Serviceabrufen

Anzeige der Reaktionszeiten nach MitarbeiterVerwenden Sie diesen Bericht, wenn Sie Serviceabrufe direkt Mitarbeitern zuweisen.

Details zur durchschnittlichen Dauer bis zum Abschluss des AbrufsÜberprüfen der Effizienz der Serviceabteilung

Offene oder überfällige ServiceabrufeBietet zwei dynamische Sichten in grafischer Form

Meine Serviceabrufe Benutzerspezifischer BerichtDamit kann ein Servicemitarbeiter bequem alle ihm zugewiesenen Abrufe anzeigen und die Maßnahmen nach Priorität ordnen.

Anzeige der Reaktionszeiten nach WarteschlangeVerwenden Sie diesen Bericht, wenn Sie Serviceabrufe nach Warteschlange zuweisen.

Serviceabrufe nach Service-Queue

Serviceaufwendungen

Serviceabruf

Ausgangsrechnungen, Verkaufsgutschriften, Lieferungen und Retouren oder

Alle Belege anzeigen

Alle Belege

Aufwendungen Serviceabruf

Artikel

Arbeit und Reisen

Aufwendungen Details

Aufwendungen

Übergabe an Techniker

Rückgabe vom Techniker

Lieferungen

Retouren

Rechnungen

Gutschriften

Addiert nach Artikel vom Typ Artikel

Lieferungen

Retouren

Rechnungen

Gutschriften

Addiert nach Artikel vom Typ Arbeit oder Reise

Einstellungen für den Service

Konfigurationseinstellungen für den Service Automatisches Anlegen von

Kundenequipment-Stammdaten Eindeutige Seriennummern Vertragsvorlagen Warteschlangen für Serviceabrufe Servicegebiete

Einrichtung des Service in den Stammdaten Automatisches Anlegen von Verträgen für

bestimmte nach Seriennummern geführte Artikel

Verknüpfen von Gebieten und Technikern mit Servicekunden

Serviceprozess: Zusammenfassung der Lektion

Wichtigste Punkte der Lektion zum Serviceprozess:

Wenn ein Kunde ein servicerelevantes Problem hat, muss ein Serviceabruf angelegt werden.

Über Kundenequipment-Stammdaten wird ein nach Seriennummern geführter Artikel, der an einen Kunden verkauft wurde, verfolgt. Kundenequipment-Stammdaten können automatisch oder manuell angelegt werden.

Serviceverträge basieren auf Vertragsvorlagen.

Vertragsvorlagen können mit einem Artikelstammsatz verknüpft werden, um die automatische Erstellung von Verträgen einzurichten.

Wenn Kundenequipment-Stammdaten automatisch angelegt werden, kann automatisch ein Servicevertrag zugewiesen werden.

Service – Übungen

Service: Zusammenfassung

Nun können Sie: die automatische Generierung von Equipment-Stammdaten einrichten

eine mit einem Artikel verknüpfte Servicevertragsvorlage anlegen

einen mit einem Servicevertrag verknüpften Artikel verkaufen

einen Serviceabruf anlegen und verwalten