Initiativen des IT Service Managements ITIL, CobiT, eTOM & Co. Axel Hochstein Institut für Wirtschaftsinformatik Universität St. Gallen

Initiativen des IT Service Managements

ITIL, CobiT, eTOM & Co.

Axel HochsteinInstitut für WirtschaftsinformatikUniversität St. Gallen

ITSM30.06.2004

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(c) IWI-HSG / Axel Hochstein

Technologie- vs. Serviceorientierung

Require- ments

Require- ments Design Design Build Build Deploy Deploy Operate Operate Optimise Optimise

ICT Infrastructure ManagementICT Infrastructure Management

……

Ges

chäf

ts-/

Ku

nden

orie

ntie

rung

Ges

chäf

ts-/

Ku

nden

orie

ntie

rung

CMMCMMSPICESPICE

WasserfallmodellWasserfallmodell

Geschäfts-prozess

Geschäfts-prozess

Geschäfts-prozess

Geschäfts-prozess

Geschäfts-prozess

Geschäfts-prozess

LeistungserbringerLeistungs-abnehmer

IT Service ManagementService B

Service C

Service D

Service E

Service F

Service G

Service A

- reaktive (ad-hoc) Prozesse- Störungsbehebung (Help Desk, Monitoring) Projekte

Anwendungen

Ressourcen

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InitiatorenIT Service Management

Best PracticeBest Practice

Übersicht IT Service Management Initiativen

IT Infrastructure LibraryITSMF

(ca. 2000Organisationen)

ITSMF(ca. 2000

Organisationen)

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Lieferanten

Problem-Mgmt.

Problem-Mgmt.

Incident-Mgmt.

Incident-Mgmt.

Release-Mgmt.

Release-Mgmt. Service

Desk

Change-Mgmt.

Change-Mgmt.

Configuration-Mgmt.

Configuration-Mgmt.

Service- Level-Mgmt.

Service- Level-Mgmt.

Capacity-Mgmt.

Capacity-Mgmt.

Availability-Mgmt.

Availability-Mgmt.

Continuity-Mgmt.

Continuity-Mgmt.

Financial-Mgmt.

Financial-Mgmt.

Design & PlanDesign & Plan

DeploymentDeployment

OperationsOperations

Techn. SupportTechn. Support

Business Perspective ProzesseBusiness Perspective Prozesse

Service DeliveryAppl. Mgmt.

Infrastr. Mgmt. Service Support

Business Perspective

KundenKunden

UserUser

TransferTransfer

ExterneDienstleister

ExterneDienstleister

GebäudeGebäude

PersonalPersonal

HardwareHardware

SoftwareSoftware

Lieferanten Leistungserbringer (IT Services) Leistungsabnehmer

Taktisch

Strategisch

Operativ

RequirementsRequirements

DesignDesign

BuildBuild

DeployDeploy

Operate &Optimize

Operate &Optimize

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InitiatorenIT Service Management Initiativen



IT Infrastructure Library

IT RevisionIT Revision

Cobit ISACAISACA

ITSMF(ca. 2000

Organisationen)

ITSMF(ca. 2000

Organisationen)

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BUSINESS OBJECTIVESBUSINESS OBJECTIVES

IT GOVERNANCE

INFORMATIONINFORMATION

ACQUISITION &IMPLEMENTATION

ACQUISITION &IMPLEMENTATION

DELIVERY & SUPPORT

DELIVERY & SUPPORT

MONITORINGMONITORING

IT RESOURCESIT RESOURCES

• effectiveness• efficiency• confidentiality• integrity• availability• compliance• reliability

• effectiveness• efficiency• confidentiality• integrity• availability• compliance• reliability

• people• application systems• technology• facilities• data

• people• application systems• technology• facilities• data

PO1 define a strategic IT planPO2 define the information architecturePO3 determine the technologie directionPO4 define the IT organisation and relationshipPO5 manage the IT investmentPO6 communicate management aims and directionPO7 manage human resourcesPO8 ensure compliance with external requirementsPO9 assess risksPO10 manage projectsPO11 manage quality

AI1 identify automated solutionsAI2 acquire and maintain application softwareAI3 acquire and maintain technology infrastructureAI4 develop and maintain proceduresAI5 install and accredit systemsAI6 manage changes

DS1 define and manage service levelsDS2 manage third-party servicesDS3 manage perfomance and capacityDS4 ensure continous serviceDS5 ensure system securityDS6 identify and allocate costsDS7 educate and train usersDS8 assist and advise customersDS9 manage the configurationDS10 manage problems and incidentsDS11 manage dataDS12 manage facilitiesDS13 manage operations

M1 Monitor the processM2 assess internal control adequacyM3 obtain independent assuranceM4 provide for independent audit CobiTCobiT

PLANNING & ORGANISATION

PLANNING & ORGANISATION

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InitiatorenInitiatoren IT Service Management Initiativen




BSIBSIZertifizierung (ITSM)Zertifizierung (ITSM)

BS 15000IT RevisionIT Revision

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Organisationen)

ITSMF(ca. 2000

Organisationen)

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Publications of British Standards Institution (BSI)

Internal Processes and Procedures

BS 15000-1 Specification

BS 15000-2 Code of Practice

PD 0005

ITIL

Aspire to Achieve This

Guidance on Achievement

Management Overview

Best Practice

Your Solution

In Anlehnung an: BSI

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Auszug aus BS 15000-1 Specification

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Organisationen)

ITSMF(ca. 2000

Organisationen)

ReferenzprozessmodelleReferenzprozessmodelle

- HP ITSMBerater/

Dienstleister

Berater/Dienstleister

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HP ITSM Reference Model

Business – IT Alignment Operations Bridge

Service Design & Management Service Development & Deployment

Service Delivery Assurance

BusinessAssessment

CustomerManagement

IT StrategyDevelopment

ServicePlanning

Service LevelManagement

SecurityManagement

AvailabilityManagement

CapacityManagement

CostManagement

IncidentManagement

OperationsManagement

ProblemManagement

Release toProduction

Build &Test

ConfigurationManagement

ChangeManagement

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Organisationen)

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Organisationen)


- HP ITSM- IBM ITPM Berater/

Dienstleister


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Focuses on communications with customers. Encompasses understanding needs as well as supporting and satisfying customer requirements.

Plans and creates a system for managing IT within an enterprise.

Ensures that the enterprise receives a return on the investment it has made in information technology

Produces (creates / enhances / maintains) system solutions. Solicits customer agreement on their suitability for deployment.

Introduces changes to the IT environment in a way that minimizes disruptions to that environment

Provides agreed-upon services to IT customers. Represents the culmination of all previously occurring activities.

Provides operational support to ensure continuity of operations. Supports a focus on high levels of customer satisfaction. Provides capabilities which improve operational efficiencies.

Builds and manages the infrastructure necessary to control IT assets, including hardware, software, and people.

8

7

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Manage IT business

value

Support IT services and solutions

Deploy solutions

Delive

r

oper

ation

al

serv

ices

Satisfy customer relation-

shipPro

vide

ente

rpris

e IT

man

agem

ent

syste

ms

Manage IT

assets and

infrastructure

Realize

solutions

IBM ITPM

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Organisationen)

ITSMF(ca. 2000

Organisationen)


- HP ITSM- IBM ITPM- MOF



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Microsoft Operations Framework (MOF)

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Organisationen)

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Organisationen)


- HP ITSM- IBM ITPM- MOF- IPW



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An

we

nd

er

Ku

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eM

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em

en

t

Das IPW ™ Modell Services

Lie

fera

nt

Commercial Policy Personal & Organisation Architectures Finance

Strategische Prozesse

AccountManagement

RelationshipManagement

Service LevelManagement

Service Design

ServiceBuild & Test

Application Management

Availability& ContinuityManagement

SecurityManagement

FinancialManagement

CapacityManagement

Service Planung

IncidentManagement

ProblemManagement

ConfigurationManagement

ICT InfrastructureManagement

Change Management

Release Management

RFC

RFC

Operative Prozesse

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ITSMF(ca. 2000

Organisationen)

ITSMF(ca. 2000

Organisationen)


- HP ITSM- IBM ITPM- MOF- IPW- eTOM



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enhanced Telecom Operations Map (eTOM)

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Cobit ISACAISACA

ITSMF(ca. 2000

Organisationen)

ITSMF(ca. 2000

Organisationen)


- HP ITSM- IBM ITPM- MOF- IPW- eTOM- ITPLK- Pulinco- …



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Untersuchung der Uni St. Gallen

ITIL CobiT IBM ITPMHP ITSM

Reference Model

Formale KriterienZiele Ja Ja Ja JaDetaillierungsgrad hoch hoch hoch hochEnd-to-End Ja Ja Ja JaKonsistenz Nein Ja Ja JaI/O-Schema Hinweise Nein Ja JaRollen/Verantwortlichkeiten Ja Hinweise Ja JaInstrumente Ja Nein Ja JaPragmatische KriterienErfolgsfaktoren Hinweise Ja Nein NeinEffektivitätskennzahlen Hinweise Ja Nein NeinEffizienzkennzahlen Nein Ja Nein NeinImplementierungshinweise Ja Ja Ja JaKlarheit/Einfachheit Nein Ja Ja JaFlexibilität Ja Ja Ja JaWeiterentwicklung Ja Ja Ja JaVerbreitung und Nutzung hoch mittel mittel mittel

Public-Domain Non-Public-Domain

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Cobit ISACAISACA

ITSMF(ca. 2000

Organisationen)

ITSMF(ca. 2000

Organisationen)


- HP ITSM- IBM ITPM- MOF- IPW- eTOM- ITPLK- Pulinco- …



WerkzeugeWerkzeuge

- HP Open View SD

HerstellerHersteller

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Zertifizierung (allg.)Zertifizierung (allg.)Zertifizierung (ITSM)Zertifizierung (ITSM)


Cobit ISACAISACA

ITSMF(ca. 2000

Organisationen)

ITSMF(ca. 2000

Organisationen)


- HP ITSM- IBM ITPM- MOF- IPW- eTOM- ITPLK - Pulinco- …



WerkzeugeWerkzeuge

- HP Open View SD- Peregrine SC HerstellerHersteller

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Zertifizierung (allg.)Zertifizierung (allg.)Zertifizierung (ITSM)Zertifizierung (ITSM)


Cobit ISACAISACA

ITSMF(ca. 2000

Organisationen)

ITSMF(ca. 2000

Organisationen)





WerkzeugeWerkzeuge

- HP Open View SD- Peregrine SC- Tivoli- ARS Remedy- Kintana- …


EXIN / ISEBEXIN / ISEBTrainingTraining

- TÜV- …

Qualitätsmanagement-Methoden


- Gap Analyse- Self Assessment- Benchmarking- Reifegradmodelle (IT Service CMM, MITO etc.)- Six Sigma- Balanced Scorecard- Qualitätskosten- …

AnwenderAnwender

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Define

Measure

Analyze

Improve

Control

Six Sigma anhand der T-Com Supportprozesse

Bisherige Schritte / Erkenntnisse

• Define– Analyse KP14c– Analyse KONTES ANDI Supportprozesse

• Measure– Kategorisierung der Probleme (PRs):

• Programmfehler• Datenfehler• Design Change Request (DCRs)• Sonstige

– Messung: Anzahl der Probleme pro Kategorie

• Analyse– Grösster Problembereich: 95%

Datenfehler– Ursachen nicht bekannt Problem Management im KP14c nicht

verankert

Nächste Schritte– Umsetzung des Problem

Management– Analyse der Datenfehler– Mögliche Fehlerursachen

• Programmfehler• Releasefehler• Migrationsfehler• Fehler anderer Anwendungen• Fehlende Userschulung

– Messung der Probleme pro Ursachenkategorie

• Improve– Treffen von

Verbesserungsmassnahmen

• Control– Nachweisen von Benefits

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ITIL-Gap-Analyse (Ist) bei der LBS

Quelle: Blahusch, Mainz 2003

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ITIL-Gap-Analyse (Soll)


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Handlungsfelder 1


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Handlungsfelder 1

Service Desk/Problem ManagementKein Single Point of Contact (SPOC); nicht alle Tickets werden erfasstSehr viele Zuordnungsgruppen im 2nd Level SupportKeine Remote Administration im Service DeskHauptsächlich Störungsbeseitigung und kein eigentliches ProblemManagement

Configuration/Change Management (inkl. Software Control & Distribution)Configuration Management ist nicht hinreichend implementiertIm dezentralen Bereich gibt es bisher keinen formalen Change Management ProzessIm Softwarefreigabeverfahren sind die Integrationstests nicht ausreichend spezifiziert und dokumentiert


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Handlungsfelder 2

Contingency Planning/Backup/RecoveryUmfassendes Konzept laut Plan erst in ErarbeitungRecovery und K-Fall Tests werden nicht durchgeführtBackup Bänder werden erst nach 2 Wochen ausgelagert

Service Level/Cost ManagementBisher nur IT internes Service Level ManagementService Level Reporting erfolgt nur teilweiseKeine verursachergerechte Verrechnung der IT Services


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Benefits durch Anwendung von ITSM-Initiativen

• Procter & Gamble– 6%-8% Senkung der Produktionskosten– 10% Reduktion der Help Desk Calls

• Caterpillar– Störungsfall: bei 90% gewünschte Antwort innerhalb

der ersten 30 Minuten

• Cox Communication Inc.– Einsparungen von 6 Mill. $ direkte Kosten (HW, SW,

Operations, Verwaltung) + 18 Mill. $ indirekte Kosten (End-User-Operations und Downtime)

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Cobit ISACAISACA

OGC / ITSMFOGC / ITSMF



Berater /IT-Dienstleister

Berater /IT-Dienstleister

WerkzeugeWerkzeuge

- HP Open View SD- Peregrine SC- Tivoli- ARS Remedy- Kintana- …




- Gap Analyse- Self Assessment- Benchmarking- Reifegradmodelle (IT Service CMM, MITO)- Six Sigma- Balanced Scorecard- Qualitätskosten- …

AnwenderAnwender

EXIN / ISEBEXIN / ISEBTrainingTraining

- TÜV- …

WissenschaftlerWissenschaftlerMethodik zur sinnvollen und

bedarfsorientierten Integration der Initiativen

Documents

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