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//IT Service Management bei BSS“Schluss mit Ticketing”
Vivit Anwendertreffen 2010, Bad Honnef, 14.-15. Sept. 2010
//CONTENT
□ Allgemeines zu BSS
□ Einführung HP SC
□ Schluss mit “Ticketing” Service Manager
□ Erfolgsfaktoren
//CONTENT
□ Allgemeines zu BSS
□ Einführung HP SC
□ Schluss mit “Ticketing” Service Manager
□ Erfolgsfaktoren
20-Sep-10 //4
Beiersdorf – die Fakten
Die Grundinformationen zu Beiersdorf.
Führende Marken. Innovative Hautpflege.
//Starke globale Markenprodukte
Gegründet 1882 in Hamburg,
Deutschland
Tochtergesellschaften über 150
weltweit
Beschäftigte mehr als 20.000
weltweit
Konzern-Umsatz 2009 5.748 Mio. Euro
//Starker Partner der Beiersdorf Gruppe. Für Accounting und IT Services.
DAX gelistet seit 2008
20-Sep-10 //5
Geschäftsbereiche
BSS – die Fakten
Die Grundinformationen zu BSS.
Eigenständig – mit Fokus auf den Geschäftserfolg von Beiersdorf.
//Starke globale Dienstleistungen
IT Services Accounting Services
Gegründet 2003
Hauptsitz Hamburg
Gesellschafterstruktur Beiersdorf AG (100%)
Mitarbeiter mehr als 390
Umsatz 2009 73 Mio. Euro
Plan 2010 74 Mio. Euro
//Starker Partner der Beiersdorf Gruppe. Für Accounting und IT Services.
20-Sep-10 //6
Die Geschäftsbereiche – Accounting Services und IT Services.
Stärken: Beiersdorf Know-how, Prozessoptimierung, Standardisierung,
Harmonisierung
//Starker Partner der Beiersdorf Gruppe. Für Accounting und IT Services.
20-Sep-10 //7
Services.
Fakten, die überzeugen.
//Starker Partner der Beiersdorf Gruppe. Für Accounting und IT Services.
//Allgemeines zu BSS
//Weltweite Verantwortung für IT Services
Basisinformationen
Beratung und Entwicklung von Geschäftsprozessen
Projektdurchführung, z.B. die Implementierung von
SAP-Modulen
weltweite Anwendungsunterstützung
Hosting der Beiersdorf Systeme
Betreiben des WANs
weltweiter E-Mail Service
Services in den Bereichen Haupt- und
Anlagenbuchhaltung, Debitoren- und
Kreditorenmgmt.
Zentraler Betrieb der SAP-Systeme für die
Regionen Europa, Amerika und Asien/Pazifik
Zentrale Verwaltung der Clients aller Beiersdorf
Mitarbeiter weltweit
20-Sep-10 //8
IT Services.
Unterstützen das operative Geschäft.
//Starker Partner der Beiersdorf Gruppe. Für Accounting und IT Services.
//Allgemeines zu BSS
//Weltweite Verantwortung für IT Services
Service Processes
BSS nutzt als „Service Dienstleister“ von Beginn an
eindeutige Service Level Agreements zur Abbildung
der Kunden – Service Beziehung
Service Delivery Manager betreuen die Kunden und
erstellen monatlich „Service Reports“. Zudem
nehmen sie neue „Service Requirements“ auf und
sprechen diese BSS intern ab (Umwandlung in
Service Specifications).
Neue Services („Produkte“) werden durch
Projektteams erbracht und nach dem Go Live dem
Support übergeben (Service Transition).
//CONTENT
□ Allgemeines zu BSS
□ Einführung HP SC
□ Schluss mit “Ticketing” Service Manager
□ Erfolgsfaktoren
20-Sep-10 //10
Phase 1: Zusammenführung von ARS und ERM 2008
Externer Helpdesk verwendete ARS für IM
Internes Change Management wurde mit
Eigenentwicklung („ERM“) umgesetzt
Wechsel des Help Desk Partners wurde
genutzt, um integrierte Lösung zu
implementieren
Die Prozesse des Incident Management und
Change Management wurden
zusammengeführt.
ARS Konfiguration für das Incident
Management
Change Management Workflows aus ERM
//Vivit Anwendertreffen 2010, Bad Honnef, BSS ITSM
//Schluss mit „Ticketing“ Service Manager
RemedyARS
„ERM“ (Change Manage-
ment)
HP Service Center 6.2
Ziel: Einführung eines übergreifenden Tools für alle Prozesse. Prozessoptimierungen wurden
nicht vorgenommen!
20-Sep-10 //11
Phase 2: Etablierung HP Service Center
//Vivit Anwendertreffen 2010, Bad Honnef, BSS ITSM
//Einführung von HP SC
Start mit HP ServiceCenter Q4 2008
Weltweite Einführung eines Tools mit standardisierten Incident Management und Change
Management Prozessen
Q1 2009: Etablierung des Problem Managements für zentrale Services (hosted in Hamburg)
Q1 2009: Aufbau eines Reporting System (Microsoft SQL Reporting Services)
Ab Q1 2009: Optimierung der Prozesse, Messung der Prozess Performance (KPIs)
Ab Q3 2009: „Freeze“ von Service-Center, Start Migration auf Service Manager
GoLive mit HP Service Center
• Q4 2008
GoLive Problem Management& Reporting
• Q1 2009
Optimierung der Prozesse / Tool
• Q1 – Q2 2009
Freeze von HP ServiceCenter
• Q3 2009
Projekt Amanda
• Q4 2009 – Q4 2010
//CONTENT
□ Allgemeines zu BSS
□ Einführung HP SC
□ Schluss mit “Ticketing” Service Manager
□ Erfolgsfaktoren
20-Sep-10 //13
Phase 3: IT Service Management mit integrierten serviceorientierten Prozessen ist
ein „sich selbst“ motivierendes oder auch demotivierendes System
Denn:
„Ticketgenerierung“ ohne weitere
Verwendung der Daten
(Informationsgenerierung) führt zu
„nutzlosen“ Tickets
Damit ist ein gewissenhafter Umgang mit
den Prozessen (Beachtung von Feldwerten,
Sorgfalt bei der Qualitätssicherung) schwer
zu vermitteln.
Durch die mangelnde Qualität der Daten
wird
Informationsgenerierung verhindert, die
Motivation zur Einstellung richtiger Werte
weiter geschwächt.
//Vivit Anwendertreffen 2010, Bad Honnef, BSS ITSM
//Schluss mit „Ticketing“ Service Manager
Tickets werden nicht analysiert
Gewissenhafter Umgang bei
Dateneingabe nicht
vermittelbar
Mangelnde Daten
verhindern Informationen
Verwendung der Daten in übergreifenden Prozessen & Analyse der Daten in Reports stellt die
Notwendigkeit und Sinnhaftigkeit dar und erhöht die Qualität der Daten.
20-Sep-10 //14
Migration von HP ServiceCenter 6.2 zu Servicemanager
Ziel: Optimierung sämtlicher Prozesse und konsequente Service-orientierung
Analyse HP Embedded Best Practises (EBP)
Implementierung von good practises basierend auf
ITIL, so wenig Anpassungen wie möglich.
(Sicherstellung von „Release“ / Upgrade – Fähigkeit)
„Wenn BSS und HP SM ITIL orientiert sind,
können die Anpassungen nur marginal sein!“
Jede Änderung am „Standard“ muss begründet sein
Unzulänglichkeit im Prozessmodell, Fehler in der
Konfiguration
Besonderheiten (zumeist „legal requirements“)
wurden hinzugefügt.
Modellierung sämtlicher Prozesse ausgehend vom
EBP in ARIS EPK
//Vivit Anwendertreffen 2010, Bad Honnef, BSS ITSM
//Schluss mit „Ticketing“ Service Manager
Service Center 6.2
Service Manager
20-Sep-10 //15
Unterschied zwischen Ticketing und IT Service Management (BSS Verständnis)
//Vivit Anwendertreffen 2010, Bad Honnef, BSS ITSM
//Schluss mit „Ticketing“ Service Manager
1. Service Definition
Service Trees zur Impact und Rootcause Analyse
Klare SLA zu den Kunden hin (Defintion: Wer ist der „Kunde“?)
Rollendefinition per Service
Service Owner
Problem Coordinator
Change Coordinator
20-Sep-10 //16
Definition der Service Trees
//Schluss mit „Ticketing“ Service Manager
Service 1
Company A
SLA
CI
CI CI
CI
Service
CI
CI
CI
CI
CI
Service
CI
CICI
CICI
Service 2
CI CI
CI
Service
CICI
CI
Service
CI
CI
CICI
SLA
Company B
SLA
20-Sep-10 //17
Unterschied zwischen Ticketing und IT Service Management (BSS Verständnis)
//Vivit Anwendertreffen 2010, Bad Honnef, BSS ITSM
//Schluss mit „Ticketing“ Service Manager
2. Integration der Prozesse
Etablierung des Service orientierten Problem Managements
„Problem Candidate“ informiert definierte Problem Coordinator
„Incident Review“ als Zuständigkeit des Problem Coordinators
Ziele „Steigerung der Service Qualität“ & Einrichtung einer KMDB (für nicht lösbare Probleme)
Integration von Incident- und Problem Management
SD greifen auf KM / KEDB (Ergebnisse des Problem Managements direkt vom 1st level
nutzbar)
mittelfristiger Vorteil auch für den Second Level (Entlastung durch bessere Erstlösungsrate)
Auswertung des Nutzung von KMDB
Integration von Incident- und Change Management
Information zu Service Changes der letzten „3“ Tage
Information, ob Service /CI im Status „pending Change“ sind
20-Sep-10 //18//Vivit Anwendertreffen 2010, Bad Honnef, BSS ITSM
//Schluss mit „Ticketing“ Service Manager
Interaction
Incident
• Workaround
Escalates to
Problem
• Rootcause
Is analyzed by
Known Error
• Official Workaround
• Solution
Is solved through
Change
Is fixed by
Is used to solve fast KEDB
KMDB
builds
Informs
20-Sep-10 //19//Vivit Anwendertreffen 2010, Bad Honnef, BSS ITSM
//Schluss mit „Ticketing“ Service Manager
1st level
Status:
Open Idle
Open Linked
Open – Customer Feedback
Closed
2nd level
Customer /
userOpens via Self Service -
or BSS Service - Portal
Service
Desk Ticket(SD xxx)
Incident
SD Type
Incident
Request for Information (RfI)
Complaint
Change
SD Type
Request for Change (RfC)
Service Request (for Catalog requests)
Status:
Open
Work in Progress
Suspended
Pending Vendor
Closed Change Type:
Emergency Change
Known Error
Problem
Category:
Infrastructure Change
Application Change
Catalog Fulfillment
Workflows
20-Sep-10 //20
Unterschied zwischen Ticketing und IT Service Management (BSS Verständnis)
//Vivit Anwendertreffen 2010, Bad Honnef, BSS ITSM
//Schluss mit „Ticketing“ Service Manager
3. Reports
20-Sep-10 //21
Projekt „Amanda“
//Vivit Anwendertreffen 2010, Bad Honnef, BSS ITSM
//Schluss mit „Ticketing“ Service Manager
Prozessdefinition
• Basierend auf EPB
• Erweiterung durch BSS Vorgaben
Tool-Customizing 7.11
• Wo begründbar
• Abbildung der Rollendefinition (corodinatoren)
Migration auf SM 9.2
• Formatoptimierungen(OOTB 80-90%)
• Tests
• Fokus auf Performance
20-Sep-10 //22
Migration HP ServiceCenter zu HP Service Manager
Kernprojektteam:
2 interne MA, 2 externe MA (Solution
Architect, Developer)
Projektvolumen:
180 externe MD
Keine Datenmigration (der Transaktionsdaten)
bis auf Knowledge DB (Known Errors)
//Vivit Anwendertreffen 2010, Bad Honnef, BSS ITSM
//Schluss mit „Ticketing“ Service Manager
Incident Mgmt; 15%
Problem Mgmt; 10%
Change Mgmt; 25%
SLM; 15%
Service Catalog; 10%
Basis Installation; 10%
Interfaces; 15%
20-Sep-10 //23
Übersicht IT Service Management Architektur
//Vivit Anwendertreffen 2010, Bad Honnef, BSS ITSM
//Schluss mit „Ticketing“ Service Manager
HP SM
Incident Mgmt
Problem Mgmt
Change Mgmt
Service Catalog
Service Level Mgmt
Server
DB
uCMDB
AC AM
BAC
AD
CIT
BDF Portal
SAP Batchman
Microsoft SCOM
We
b S
erv
ice
s
//CONTENT
□ Allgemeines zu BSS
□ Einführung HP SC
□ Schluss mit “Ticketing” Service Manager
□ Erfolgsfaktoren
20-Sep-10 //25
Erfolgsfaktoren
//BSS – Beiersdorf Shared Services GmbH
//Schluss mit „Ticketing“ Service Manager
1. Management Attention
2. Rollendefinition zur Klärung der Verantwortlichkeiten
Service Owner
Problem Coordinator
Change Coordinator
CAB (Risk Approvals)
3. Erstellung und Verwendung von Reports auf allen Ebenen
Kundereports (Overviews) 1st Level Report (Service Desk Performance)
2nd Level Reports (Service Performance Reports)
Process Owner (Process Performance Reports)
Management (Service Overview, Critical SLA Reports)
Service Delivery (SLA Fulfillment Reports)
4. Integration der Prozesse um Potentiale zu nutzen („Earn the fruits“)
Subtitle
//CONTACT
BSS – Beiersdorf Shared Services GmbH
Quickbornstrasse 24
20253 Hamburg, Germany
Telephone: +49 (0)40 4909-105
Fax: +49 (0)40 4909-4932
E-mail: [email protected]
Intranet: http://bss.global.bdfgroup.net
Internet: http://www.bss.beiersdorf.de
20-Sep-10 //28//Vivit Anwendertreffen 2010, Bad Honnef, BSS ITSM
//Schluss mit „Ticketing“ Service Manager
20-Sep-10 //29//Vivit Anwendertreffen 2010, Bad Honnef, BSS ITSM
//Schluss mit „Ticketing“ Service Manager
20-Sep-10 //30//Vivit Anwendertreffen 2010, Bad Honnef, BSS ITSM
//Schluss mit „Ticketing“ Service Manager
20-Sep-10 //31//Vivit Anwendertreffen 2010, Bad Honnef, BSS ITSM
//Schluss mit „Ticketing“ Service Manager
20-Sep-10 //32//Vivit Anwendertreffen 2010, Bad Honnef, BSS ITSM
//Schluss mit „Ticketing“ Service Manager
20-Sep-10 //33//Vivit Anwendertreffen 2010, Bad Honnef, BSS ITSM
//Schluss mit „Ticketing“ Service Manager
20-Sep-10 //34//Vivit Anwendertreffen 2010, Bad Honnef, BSS ITSM
//Schluss mit „Ticketing“ Service Manager
20-Sep-10 //35//Vivit Anwendertreffen 2010, Bad Honnef, BSS ITSM
//Schluss mit „Ticketing“ Service Manager
20-Sep-10 //36//Vivit Anwendertreffen 2010, Bad Honnef, BSS ITSM
//Schluss mit „Ticketing“ Service Manager
20-Sep-10 //37//Vivit Anwendertreffen 2010, Bad Honnef, BSS ITSM
//Schluss mit „Ticketing“ Service Manager
20-Sep-10 //38//Vivit Anwendertreffen 2010, Bad Honnef, BSS ITSM
//Schluss mit „Ticketing“ Service Manager
20-Sep-10 //39//Vivit Anwendertreffen 2010, Bad Honnef, BSS ITSM
//Schluss mit „Ticketing“ Service Manager
20-Sep-10 //40//Vivit Anwendertreffen 2010, Bad Honnef, BSS ITSM
//Schluss mit „Ticketing“ Service Manager
![Fax: E-Mail: Web: BeziFix Anker BS/BSS info@sihga.com Web: TAKE THE BEST BeziFix® Anker BS/BSS Technische Daten Abmessung [mm] BeziFix® Anker BS d 1 DS SW C 10 - 15 60 Abmessung](https://img.pdfslide.org/doc/110x75/5ac931ef7f8b9acb688d30ec/fax-e-mail-web-bezifix-anker-bsbss-infosihgacom-web-take-the-best-bezifix.jpg)
