Wie Sie Bestandskunden begeistern und den Akquisitions-Turbo einlegen

Jan Helmut Hönle

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Inhalt

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Der Autor

Wie Sie als Berater und Verkäufer mit Video- und Online-Beratung Bestandskunden begeistern und den Akquisitions-Turbo einlegen

Ihre Vorteile bei der Video- und Online-Beratung

Video- und Online-Beratung in 8 Schritten umsetzen

Schritt 1: Mit Top-Homepage Interessenten anziehen und Kunden gewinnen

Schritt 2: Das vertrauensvolle Band der Sympathie knüpfen

Schritt 3: Emotional, seriös und glaubwürdig beraten

Schritt 4: Onlinespezifische Instrumente virtuos beherrschen

Schritt 5: Langeweile verboten – Gesprächsdramaturgie aufbauen

Schritt 6: Emotionalen Vertrauensschlusspunkt setzen

Schritt 7: Stolperfallen vermeiden

Schritt 8: Expertenwissen nutzen

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Jan Helmut Hönle ist 1968 geboren, lebt in Augsburg

und leitet dort mit der HÖNLE.training GmbH die Akademie

für Video- und Online-Beratung. Als Mann aus der Praxis ist

er seit über 25 Jahren selbstständiger und erfolgreicher

Unternehmer. Er ist Spezialist für die Video- und Online-

Beratung und unterstützt Unternehmer und die Entscheider

in den Unternehmen dabei, die Video- und Online-Beratung

in ihre Unternehmens- und Vertriebsstruktur zu integrieren.

Er ist Experte für Online- und Internetmarketing, Begründer

der Hönle-Strategie und Autor des Bestsellers „Online

beraten und verkaufen“, das 2017 bei Springer Gabler als

aktualisierte und erweiterte Neuauflage erscheint.

Mit den Methoden der Video- und Online-Beratung

hat Jan Helmut Hönle bis zu 20 Millionen Baufinanzierungs-

summe im Jahr vermittelt, ohne dabei seine Kunden

persönlich zu sehen. Durch die automatisierten Prozesse

stand ihm hierbei lediglich eine Halbtagskraft im Innendienst

zur Seite.

Seit 2009 gibt Jan Helmut Hönle als Motivator, Redner

und Umsetzungs-Coach sein Wissen über die Video- und

Online-Beratung und den Online-Verkauf in Keynote-Reden,

Seminaren und individuellen Einzelcoachings weiter. Seit

2014 ist er an der Dualen Hochschule Baden-Württemberg

Dozent für Video- und Online-Beratung.

Kontakt

HÖNLE.training GmbH

Völkstr. 3

D-86150 Augsburg

Tel.: (0 821) 242 844 6

Fax: (0 821) 242 844 5

info@hoenle.training

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Jetzt kommt es auf Ihre Video- und Online-

Beratungskompetenz an, ob es Ihnen gelingt,

Interessenten rasch zu kontaktieren, Vertrauen

aufzubauen und zu begeisterten Bestandskunden zu

entwickeln.

Erklärungsbedürftige Produkte und Dienstleistungen

im Mittelpunkt

Die Video- und Online-Beratung als innovative

Beratungsform spielt überall dort eine Rolle, wo

Unternehmen, Berater und Verkäufer ihren

Interessenten und Kunden erklärungsbedürftige

Produkte und Dienstleistungen vorstellen.

Ob Industrieunternehmen, technischer

Vertrieb, Reisebüro, Buchhandel, Banken und

Versicherungen, Handwerker oder

Weiterbildungstrainer:

Wenn es komplexe Produkte und Dienstleistungen

und die emotionale und interaktive Beratung von

Mensch zu Mensch im Fokus steht, hilft die Video-

und Online-Beratung Ihnen, die neue Online-

Verkaufs-Welt zu erobern.

Mit der Video- und Online-Beratung gibt es

eine effektive Möglichkeit, die zu Umsatz und

Neukunden führt, Zeit und Energie spart und auch

noch Spaß macht.

Nehmen wir das Beispiel Akquisition: Sie

wollen 100 neue Adressen für die Akquise nutzen. Sie

rufen an, mit einer speziellen Konferenz- und

Präsentationssoftware loggt sich der Interessent auf

Ihrem PC ein – der Interessent und Sie

kommunizieren von Bildschirm zu Bildschirm, Sie

können sich sehen und hören, ja, fast schon riechen

und anfassen, jedenfalls im übertragenen Sinn. Es ist,

als ob der Kunde und Sie sich im Büro gegenüber

sitzen.

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ständig Post auf den Weg bringen, E-Mails, SMS und

WhatsApp versenden, zum Telefon greifen und

persönliche

Treffen durchführen müssen, mithin mehrere

Medien beteiligt sind, geschieht all dies in der neuen

Online-Welt aus einem Guss – von PC zu PC.

Prüfen Sie bitte: Welchen zeitlichen und

finanziellen Aufwand bedeutet es, wenn Sie zum

Beispiel 100 Interessenten mithilfe der Video und

Online-Beratung ansprechen? Und welchen, wenn Sie

dies, wie in der alten Berater- und Verkäufer-Welt

üblich, über Telefon und persönliche Treffen leisten?

Ihr größter Vorteil ist, dass Sie den weiten Weg

zum Kunden nicht gehen müssen und so Zeit und

(Reisegeld-)Kosten vermeiden. Denn Sie beraten von

zu Hause, von Ihrem Wohnzimmer aus. Wenn Ihre

Produkte oder Dienstleistungen Interessenten

weiterhelfen, steigen Sie tiefer in die Beratung ein.

Fehlt das Interesse hingegen, beenden Sie das

Gespräch und kontaktieren den nächsten

Interessenten.

Kein Medienbruch stört den Kontakt zwischen

zum Interessenten und Kunden. Während Sie im

traditionellen Beratungs- und Verkaufsgeschäft

➢ Sie wollen Ihre Akquisitionsaktivitäten und Ihren Marktanteil deutlich erhöhen?

➢ Sie wollen Ihren Bekanntheitsgrad in Ihrer Branche und Zielgruppe erhöhen?

➢ Ihre Kunden halten sich oft im World Wide Web auf?

➢ Sie wollen sich in der Online-Welt für Ihre Kunden unentbehrlich machen?

➢ Sie haben Interesse an mehr Umsatz und Gewinn?

➢ Sie möchten Zeit gewinnen und Kosten sparen?

➢ Sie wünschen mehr Freiheit, Spaß und Flexibilität bei Ihrer Arbeit?

➢ Ihre Produkte und Dienstleistungen sind erklärungsbedürftig?

Jedes „Ja“ ist ein Hinweis darauf, dass Sie die Video- und Online-Beratung für Ihre Kundenberatung nutzen sollten.

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➢ einen Bekanntheitsgrad in den sozialen Medien:

Nutzen Sie Facebook, Google und Co., damit Ihre

Kunden Sie problemlos finden.

Sie generieren Leads und sorgen mit der 24/7/52-

Strategie für einen kontinuierlichen

Interessentenstrom, indem Sie auf Ihrer Homepage

Wissen und Informationen mit hohem Kundennutzen

weitergeben.

Sie kommunizieren über Ihren PC 24 Stunden

am Tag mit Ihren Interessenten und Kunden. Und das

7 Tage die Woche und 52 Wochen im Jahr. Entfalten

Sie mit Ihrer Homepage einen Sog, der Interessenten

motiviert, über Ihren Online-Terminkalender einen

Termin zu vereinbaren oder Sie direkt anzurufen.

Dazu benötigen Sie:

➢ eine Homepage mit nutzenorientierten Angeboten

für Ihre Kunden,

➢ interessante Inhalte wie Videos, Podcasts,

Testimonials, Newsletter und PDFs mit nützlichen

Informationen zum Download,

➢ eine spitze AAA-Positionierung (AAA = Anders Als

Andere), die Sie als Experten und Spezialisten

ausweist,

➢ intelligente Nischensuchbegriffe und eine

Suchmaschinenoptimierung sowie

➢ Nutzen Sie die 24/7/52-Strategie?

➢ Stiften Sie auf Ihrer Homepage Nutzen für Menschen die noch nicht Ihre Kunden sind,

aber es werden sollen?

➢ Wissen Sie, wie Sie Leads in qualifizierte Kundenkontakte und schließlich in Abschlüsse verwandeln?

➢ Welche Nischensuchbegriffe führen dazu, dass Ihre Kunden Sie auch finden?

Abbildung: Online-Terminkalender

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➢ Setzen Sie bei der Begrüßung und bei der

Verabschiedung die Webcam ein, um Blickkontakt

herzustellen und das Vertrauensverhältnis zu

vertiefen.

➢ Schauen Sie sich gemeinsam ein Video an, auf dem

einige Ihrer Kunden Ihre Produkte und

Dienstleistungen beurteilen. Der Vorteil: Ihre

Kunden bürgen für die Qualität Ihrer Leistungen

nicht nur mit ihrem Namen – sondern auch mit

ihrem Gesicht. Das schafft Vertrauen.

Nutzen Sie die onlinespezifischen Vertrauenstreiber,

um Glaubwürdigkeit aufzubauen. Laden Sie eine

Präsentationsfolie mit einer Übersicht zu

Presseartikeln hoch, in denen über Ihre Produkte

berichtet wird.

Sie starten jetzt die Video- und Online-

Beratung: per Telefon, von Bildschirm zu Bildschirm,

mit Mikrofon, Headset und Webcam.

Die Herausforderung ist, von Anfang an ein

Vertrauensverhältnis aufzubauen. Fachkompetenz

allein genügt dabei nicht, denn auch im Internet

kaufen Kunden nur dann, wenn es auf der

Beziehungsebene funkt und ein Vertrauensverhältnis

entsteht. Darum sollten Sie sich intensiv mit den

Grundsätzen des Online-Beziehungsaufbaus

beschäftigen:

➢ Knüpfen Sie das grüne Online-Band der Sympathie

durch eine professionelle Begrüßungs- und

Willkommensfolie, die Sie zeitgleich auf Ihren

Bildschirm und den des Interessenten und Kunden

zaubern.

➢ Auf der Folie findet der Interessent ein

sympathisches Foto von Ihnen. Und natürlich auch

einige privat-persönliche Angaben zu Ihrer Person.

Abbildung: Begrüßungsfolie

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Seriosität belegen

Gefühle und Emotionen sind bei der Video- und

Online-Beratung Tatsachen. Aber Sie müssen natürlich

auch fachlich überzeugen. Nutzen Sie wiederum die

onlinespezifischen Möglichkeiten: Sie

emotionalisieren den Kundenkontakt, wenn Sie

gemeinsam mit dem Kunden auf der Webseite des

Vergleichsportals surfen, auf dem Ihr Unternehmen

und Ihre Produkte wertschätzend bewertet worden

sind.

Bei der Video- und Online-Beratung kann sich der

Kunde bequem in seiner vertrauten Umgebung

beraten lassen. Wenn er sich unwohl fühlt, kann er

die Beratung mit einem Mausklick beenden – das

führt zu in seiner Wahrnehmung zu Seriosität.

Kunden bei den emotionalen Hörnern packen

Sie stärken das Vertrauensverhältnis, wenn Sie

mit dem Kunden so kommunizieren, wie er es sich

wünscht und es seinem Emotionssystem entspricht:

➢ Stellen Sie sich vor, Sie beraten einen zahlen-,

daten- und faktenorientierten Menschen. Sie

gewinnen das Vertrauen des ZDF-Kunden, indem

Sie auf dem virtuellen Notizblock – dazu später

mehr – die wichtigsten Rahmendaten eintragen

und dem Kunden vorrechnen, wie viel Zeit und

Geld er spart, wenn er mit Ihnen

zusammenarbeitet.

➢ Beim risikofreudigen Kunden argumentieren Sie:

„Unser Produkt hilft Ihnen, in drei Jahren die

Position als Marktführer zu erobern“ – und das

belegen Sie mit einer entsprechenden Folie.

➢ Beim sicherheitsorientierten Gesprächspartner

laden Sie einen Online-Taschenrechner hoch, mit

dem der Kunde auf seinem Bildschirm mithilfe der

Tastatur selbst berechnen kann, welcher

finanzielle Nutzen ihm winkt, wenn er bei Ihnen

abschließt.

Abbildung: Virtueller Taschenrechner

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auch immer – in Echtzeit auf seinem Bildschirm sieht.

Und wenn der Kunde Korrekturen oder Ergänzungen

wünscht, ist das kein Problem: Sie verfügen über eine

Radierfunktion und aktualisieren die Berechnung.

Seriosität belegen

Wenn Sie Ihre Zielgruppe gut kennen, werden Sie die

eine oder andere Frage erahnen, die Ihnen gestellt

wird. Bereiten Sie dazu im Vorfeld die entsprechenden

Folien vor, die Sie bei Bedarf hochladen.

Konkretes Beispiel: Handelt es sich um einen

risikofreudigen Kunden, rufen Sie eine

Präsentationsfolie mit einem Abenteuer-Motiv auf

und argumentieren: „Dieses Produkt hilft Ihnen, Ihren

Traum vom Abenteuerurlaub zu verwirklichen.“

Arbeiten Sie mit wenigen aussagekräftigen Folien,

die Sie kundenangemessen und im richtigen Moment

einsetzen.

Mit dem virtuellen Notizblock und den

Präsentationsfolien gelingt es, den Gesprächspartner

zu informieren und das Vertrauensverhältnis zu

stärken.

Nachvollziehbare Berechnung statt „Zahlensalat“

Stellen Sie sich vor, Sie wollen eine Ist-Analyse

der Kundensituation durchführen oder ein

Musterangebot entwerfen, bei dem Sie das Alter, den

Beruf und die familiäre und beruflich-finanzielle

Verhältnisse berücksichtigen. Telefonisch ist das kaum

möglich – der Kunde würde vom „Zahlensalat“

erschlagen.

Bei der Video- und Online-Beratung jedoch

kann der Gesprächspartner Ihre Musterrechnung auf

seinem Bildschirm nachvollziehen. Mit einem

speziellen Eingabestift beschriften Sie eine Folie, die

der Kunde in Buxtehude oder Honolulu – oder woAbbildung: Virtueller Notizblock

Abbildung: Virtueller Notizblock

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➢ Sie besuchen gemeinsam Webseiten, die dem

Kunden nutzenwerte Infos bieten.

➢ Sie laden ein Video hoch, auf dem sich ein

Referenzkunde äußert.

➢ Mit den im Vorfeld professionell vorbereiteten

Präsentationsfolien beantworten Sie die

Kundenfragen.

➢ Auf dem virtuellen Notizblock veranschaulichen Sie

Ihre Aussagen. Sprechen Sie den Kunden auf

möglichst vielen Sinneskanälen zugleich an.

Die Kunden erwarten, dass Sie sie informieren

und unterhalten. Sie sollten sie darum während der

gesamten Beratungsdauer beschäftigen und

entertainen, nach dem Motto: „Wenn mein Headset

brummt, weil ich den Kunden schnarchen höre, ist es

zu spät!“.

Spannend wie ein Krimi

Strukturieren Sie Ihre Online-

Beratungsgespräche durch dramaturgische Highlights,

mit denen Sie fachlich überzeugen und emotional

begeistern:

➢ Der Kunde stellt Fragen, sieht Ihnen dabei ins

(Video-)Gesicht, Sie bauen über den Blickkontakt

via Webcam, die Körpersprache und den Inhalt

Ihrer Informationen Vertrauen und

Glaubwürdigkeit auf.

➢ Beraten Sie aktionsreich, unterhaltsam, kompetent und informativ?

➢ Emotionalisieren Sie den gesamten Beratungsprozess?

➢ Arbeiten Sie mit professionellen Präsentationsfolien?

➢ Setzen Sie den virtuellen Notizblock virtuos ein?

➢ Beteiligen Sie den Kunden am Entscheidungsprozess?

➢ Agieren Sie in jeder Gesprächsphase kundenindividuell?

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Cross Selling und Weiterempfehlung nicht vergessen

Mailen Sie dem Kunden als Danke-schön ein

PDF mit „Zehn Top-Tipps“ zu einem kundenrelevanten

Thema zu. Vergessen Sie das Cross Selling nicht –

laden Sie eine Präsentationsfolie hoch, mit der Sie

weitere Produkte vorstellen, die für den Kunden von

Interesse sein könnten.

Fragen Sie ihn zudem, ob es in seinem

Kollegen- oder Bekanntenkreis Menschen gibt, für die

eine Video- und Online-Beratung gleichfalls nützlich

sein könnte. Dazu öffnen Sie auf dem Bildschirm des

Kunden ein Feedbackformular. Er kann nun bequem

am Ende der Beratung das Formular ausfüllen.

Bei der Video- und Online-Beratung kann sich

der Kunde bequem in seiner vertrauten Umgebung

beraten lassen. Wenn er sich unwohl fühlt, kann er die

Beratung mit einem Mausklick beenden – das führt zu

in seiner Wahrnehmung zu Seriosität.

Kunden bei den emotionalen Hörnern packen

Der letzte Eindruck bleibt und entscheidet oft

über die Stabilisierung des Vertrauensverhältnisses

und den Abschluss

Wenn Ihnen jetzt ein Fehler unterläuft,

gefährden Sie den Erfolg des gesamten

Beratungsprozesses. Darum: Bieten Sie dem Kunden

einen unerwarteten Zusatznutzen, mit dem er nicht

gerechnet hat.

Sicherheitsaspekt beachten

Die Video- und Online-Beratung spielt sich in

der virtuellen Welt ab. Und die birgt Gefahren. Zu

Ihrer Kompetenz muss gehören, den Kunden

Sicherheit zu gewährleisten. Nehmen wir die

Vertragsunterschrift: Offerieren Sie dem Kunden den

Service der digitalen Unterschrift, und zwar mit einem

sicheren Verschlüsselungsverfahren.

Natürlich hat die persönliche Unterschrift bei

einem Vertragsabschluss immer noch eine gewisse

Aura. Darum: Bei Ihnen ist der Kunde Online-König

und entscheidet, welches Verfahren er bevorzugt.

Abbildung: Cross Selling Folie

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➢ Vermeiden Sie die Folienflut. Und noch mal:

Langweilen Sie nie!

➢ Lassen Sie auf Kundenseite keine negativen

Emotionen aufkommen.

Bauen Sie auch online eine persönliche und

emotional gefärbte Beziehung zum Kunden auf.

Führen Sie ein erlebnisorientiertes Online-

Beratungsgespräch, bei dem der Abschluss nicht in

Vergessenheit gerät.

➢ Der Fehlerteufel steckt im Detail: Sie finden nicht

sofort die Folie, die Sie hochladen wollen. Ihre

Webcam liefert verwackelte Bilder, die

Ausleuchtung ist miserabel, die Kamera nimmt Ihr

Konterfei von unten her auf, so dass kein

Blickkontakt entsteht. All dies vermeiden Sie,

indem Sie technische Beratungskompetenz

aufbauen.

➢ Ein technischer Fehler führt dazu, kein

vertrauliches Gespräch auf Augenhöhe führen zu

können. Sie laden die falsche Präsentationsfolie

hoch – auf Wiedersehen, Kunde.

➢ Wenn Ihre Notizen und Zeichnungen auf dem

virtuellen Notizblock unleserlich und

unverständlich sind, irritieren Sie mehr als Sie

informieren. Im Gespräch in der realen Welt

akzeptieren Ihre Kunden es auch nicht, wenn Sie

auf dem Flip-Chart oder dem Whiteboard nur

surrealistische Kleckse hinterlassen.

Sie benötigen menschliche, emotionale, technische und methodische Beratungskompetenz. Führen

Sie einen Kompetenz-Check durch und schließen Sie Ihre Kompetenzlücken durch Weiterbildung.

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Bildnachweise

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