E-Learn + IPM

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17.11.2011

TAS Unternehmensgruppe

+ IPM Institut für persönlichkeitsorientiertes Management

für das E-Learn-Anwendermeeting 2011

Wie IPM und E-Learn Professional hilft, die

Kommunikation im Callcenter zu revolutionieren

E-Learn + IPM

IPM Werkzeuge für die telefonische Kommunikation

Snapshot Tool Persönlichkeits- und Führungsprofile

Team-Profile Training und Coaching on the job

E-Learn + IPM

Das IPM Snapshot Tool in Kürze

Mit dem IPM Snapshot Tool steht Ihnen ein fundiertes und erprobtes Werkzeug zur Verfügung, das

in Sekundenschnelle dynamische Persönlichkeitsprofile

erstellt und Ihnen eine typgerechte Kommunikation mit Ihren Kontakten ermöglicht.

Während der ersten Sekunden eines Telefonats wird der Gesprächspartner in eine von vier Persönlichkeitskategorien eingeordnet.

Dem Call Center Agenten wird nun ein typgerechter Gesprächsleitfaden aufgezeigt, der ihm die nächsten Schritte für das Telefonat empfiehlt.

Das IPM Snapshot Tool wird in das bestehende CRM System integriert. Es unterstützt den Agenten so auch bei allen folgenden Telefonaten mit dem Kontakt.

E-Learn + IPM

Communication und Service Center

Erfolgsziele

Kommunikationsqualität

= kürzere Gespräche (AHT)

= bessere Quoten (Sales, Fallabschluss)

Beziehungsqualität

= zufriedenere Mitarbeiter (Führung, Fehlzeiten, Fluktuation)

= zufriedenere Kunden (Kundenbindung, -entwicklung)

E-Learn + IPM

Kunde kommuniziert

bedächtig, vorsichtig

freundlich, offen

kurz, drängend

distanziert, kritisch

Mitarbeiter reagiert in dieser Haltung

ruhig, höflich Aufpasser

herzlich, emotional Freund

direkt, schnell Assistent

interessiert, rational Consultant

Konservative Argumente: Nachhaltigkeit, Gutachten, Erfahrung

Integrative Argumente: Referenzen, Familie, Mode

Innovative Argumente: Neuigkeit, Veränderung, Erfolge

Besonderheits-Argumente: Gelegenheit, Qualität, Einmaligkeit

Sich auf den Partner einstellen

E-Learn + IPM

Snapshot – ein Beispiel

E-Learn + IPM

IPM – Ein nachweislicher Erfolg

Um den Erfolg des IPM Snapshot Tools zu messen, hat die TAS Mülheim das System im internen

Gruppenvergleich getestet: eineGruppe von Agenten mit IPM Unterstützung, die andere Gruppe

ohne. Die Leistung beider Gruppen wurde gemessen und verglichen.

Agenten mit IPM Unterstützung konnten significant mehr Kontakte proStunde betreuen als Agenten ohne IPM.

E-Learn + IPM

IPM – Ein nachweislicher Erfolg

Outbound Marketing Beispiel (Telekommunikations-Projekt): Agenten mit IPM Unterstützung hatten

eine messbar höhere Erfolgsquote beim Verkauf von Telekommunikationsprodukten an

Neukunden.

Agenten mit IPM Unterstützung hatten eine deutlich höhere Erfolgsquote im Verkauf als Agenten ohne IPM.

E-Learn + IPM

Grundvoraussetzung für erfolgreiche Projekte

• bestens ausgebildete Agenten

- TAS-interne Prozesse

- Kommunikation

- Auftraggeber, Angebot / Produkt

- projektspezifische Vorteilsargumentation

- projektspezifische Einwandbehandlung

Paradigmenwechsel / Strategischer Ansatz in der Kombination von Präsenzseminaren und E-Learn

• bestens ausgebildete Agenten

- persönlichkeitsorientierte Aufbereitung der Lerninhalte

- ständige Verfügbarkeit der Lerneinheiten

- ortsunabhängig

- gleicher Informationsstand für alle

- Aktualisierung sofort in der Fläche verfügbar

- prüf- und bewertbare Wissensabfrage

E-Learn + IPM

E-Learn + IPM

E-Learn + IPM

E-Learn + IPM

E-Learn + IPM

E-Learn + IPM

E-Learn + IPM

E-Learn + IPM

Implementierungserfahrung

• Rekrutierung!

• Setup Leitfaden mit IPM

• Schulung Mitarbeiter

• Implementierung Snapshot

• Telefonie

Heute vielfach Benchmarkführer in unterschiedlichen 1&1-Projekten

E-Learn + IPM

Implementierungserfahrung Direktversicherer

• Auswahl der Mitarbeiter nach dem

eigenen Persönlichkeitsprofil

• Setup Leitfaden mit IPM

• Schulung Mitarbeiter

• Implementierung Snapshot

• Telefonie

Erwartungshaltung des Auftraggebersbei weitem übertroffen

E-Learn + IPM

IPM + EIPM + E--LearnLearn Professional =Professional =

Maximaler ErfolgMaximaler Erfolg