Kundendaten im Zeitaltervon Social Media

Trendtagung Fach- und Spezialmedien

07.11.2013 | Michael Gisiger

Agenda

● Reminder: Social Media sind Mainstream● Social Customer | Wandel der CRM-Landschaft● Der „Social Media Trichter“● Chancen für Medienunternehmen● Praxisbeispiele● Ausblick: „Big Data“● Fragen | Diskussion

Social Media ist Mainstream

Social Media sind Mainstream

Auflage ausgewählter Zeitungen 2012

Blick Tages-Anzeiger NZZ 20 Minuten Blick am Abend Coopzeitung0

500000

1000000

1500000

2000000

2500000

3000000

191064 188602 129627

731148

325742

2548281

Quelle: WEMF Auflagenbulletin 2012 / Wikipedia

Trendbarometer für Verlage 2013

Quelle: Arvato Systems, Mai 2013

„Social Gap“

Social Customer

Fundamentaler Wandel

● Interaktion der Kunden mit dem Brand startet früher und endet nicht mehr

● Der „vernetzte“ Kunde kann mehr verlangen und

● teilt seine Meinung zu Unternehmen und Produkten mit anderen.

● Vom Consumer zum „Prosumer“

Kein klassischer Marketing Funnel ...

Quelle: Forrester

... eine Customer Lifecycle Journey

Quelle: Oracle

Social CRM | Veränderte Landschaft

● Fokus auf Einzelbeziehung● Limitierte Sicht auf den Kunde und seine Gewohnheiten● Gezielte Kommunikation generiert Wert

● Fokus auf gemeinschaftliche Beziehungen● Multiple Verbindungen: besseres Verständnis des

Kunden und seines Netzwerks● Konversationen generieren Wert

Social CRM | Evolution der Touchpoints

● Einfache Sicht auf den Kunden basierend auf der Interaktions-History, Datenhaltung im Silo, keine Schnittstellen nach aussen

● Firma „besitzt“ Daten, aber diese sind limitiert

● Keine einfache Sicht mehr möglich. Neben eigenen Daten auch externe von Social Networks usw.

● Kunde und Plattformen „besitzen“ Teil der Daten

Der „Social Media Trichter“

Marketing SalesMarketing Service

Social Marketing Social Sales Social Service

Owned Media(Corporate Blogs,

Foren, usw.

Earned Media(Facebook, Twitter,

LinkedIn usw.

BriefFace-to-

FaceFax

WebseiteE-Mail

Telefon

POS Partner

SocialMedia

Markt

Interne Social Tools(interne Blogs, Wikis,

Netzwerk usw.)

Traditionelle CRM-Prozesse

Social CRM Layer

Interne Collaboration-Tools

Traditionelle Kanäle

Interne Collaboration-Tools

Social Media als Kanal

Markt zugewandte Plattformen

Social Media verstanden als Kanal, auf dem ein „socially-enabled“ Marketing, Sales und Service Wert generieren kann.

Interaktionen über Social Media

Monitoring

Markt

Kunden zugewandte Mitarbeiter

Mitarbeiter

Owned Media Earned Media

SocialMarketing

SocialSales

SocialService

Beschwerden

Markt-Info

Kunden-Präferenzen

Markt-zentrierteInteraktionen(aussen-nach-aussen)

Business-zentrierteInteraktionen(innen-nach-aussen und innen-nach-innen)

Interne Social Tools

Mögliche Wertschöpfung

● Kundenwissen vergrössern

● Zusätzliche Mafo-Quelle● Identifikation Fans &

Botschafter● Community-Building● ...

● Collaboration / Feedback● Entdecken bisher

verborgener Zusammen- hänge

● Schlankere Prozesse● Mitarbeitergewinnung● ...

● Besseres Verständnis der Kundenwünsche

● Schnellere Reaktionszeit● Interesse-basierte

Massnahmen● Reichweite vergrössern● ...

Chancen für Medienunternehmen

● Up-Selling und Cross-Selling über Formate und Kanäle hinweg

● kanalübergreifende Werbekampagnen

● Preise und Platzierungen effizienter verkaufen

● Kundendaten nutzen (Lesegewohnheiten etc.), um sich zielgerichteter an das Publikum wenden zu können

● Interaktionen mit Autoren, Sprechern, Lizenznehmern und anderen effizient verwalten

● Profile von Inhaltsanbietern, Anbieterkontakte für Aktivitäten wie "Call for Content"

● Kundenanfragen effizienter verwalten

● Kundendaten für die Produktentwicklung nutzen

C.H.BECK: 360°-Blick

CRM

Vertriebssteuerung

Werbekampagnen-management

Kundenservice

«Unser Ziel ist es, CRM ganzheitlich einzusetzen, so dass wir einen 360-Grad-Blick auf den Kunden erhalten und eine optimale Kundenbeziehung führen können, weil wir die Wünsche und Bedürfnisse der Kunden kennen.»

– Günter Kopietz, Verlagsbereichsleiter Marketing und Vertrieb

ERP

Quelle: Arvato Systems, Mai 2013

Augsburger Allgemeine: mobile Verkaufsunterstützung

Als eines der ersten Verlagshäuser flächendeckender Einsatz von iPads für den gesamten Aussendienst

● Vollzugriff auf alle kundenrelevanten Daten

● Vollzugriff auf alle Motive/Anzeigen des Kunden

● Kundenrelevante Infos können sofort erfasst/gespeichert werden

● Vollzugriff auf alle Verkaufsmaterialien (ohne UMTS-Verbindung)

● Live-Demonstration von Online-Angeboten

Quelle: Sensix

Bosch: Social Media Services

Quelle: Quelle: BITKOM – Einsatz und Potenziale von Social Business für ITK-Unternehmen

Bosch: Social Media Services

● Komplettierung der integrierten Kunden- servicelösung mit Social Media

● Von Feedbackmanagement über Ersatzteilberatung bis hin zur technischen Hotline

● Kommunikation in Echtzeit● Wissensdatenbank für Agents● CRM-System als Middleware

Ausblick: „Big Data“

CRM 3.0

Danke für Ihre Aufmerksamkeit!

– twitter.com/wortgefecht

– facebook.com/wortgefecht

– gplus.to/wortgefecht

Wortgefecht | Michael GisigerSocial Business Beratung & Training

Hintere Engehaldenstr. 38CH-3004 Bern

+41 76 310 48 49

gis@wortgefecht.netwww.wortgefecht.net

Über mich

Michael Gisiger | Wortgefechtlic. phil. hist.

EMBA (in Ausbildung)

CompTIA Certified Technical Trainer CTT+ | SVEB I

● 10+ Jahre Erfahrung in Marketing & PR

● 5+ Jahre Erfahrung als Social Media / Social Business Consultant in der IT-Branche

● 5+ Jahre Erfahrung als Trainer in der IT