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Kundendialog 2.0
Kann Helsana eine erfolgreiche Community entwickeln?CEN-Xchange bei Stimmt.
@marconierlich, 13. November 2012
Marco Nierlich - Kundendialog 2.0 2
1. Herleitung des Engagements
2. Umsetzung Kundenservice
3. Beurteilung Kundenservice
4. Aufbau Community
5. Beurteilung Community
6. Durchgängige Customer Experience
7. Aussicht
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Marco Nierlich - Kundendialog 2.0 4
Motivation für den Aufbau einer Community
Quelle: nach Nielsen (http://www.useit.com/alertbox/participation_inequality.html)
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Usenet
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Thema 'Krankenversicherung' in Foren
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1. Herleitung des Engagements
2. Umsetzung Kundenservice
3. Beurteilung Kundenservice
4. Aufbau Community
5. Beurteilung Community
6. Durchgängige Customer Experience
7. Aussicht
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Vier Schritte zur Community
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Kundenbindung durch Intensivierung der Beziehung
HelsanaKundendienste
“Kundenbegeisterung täglich gelebt”
Operationelle Exzellenz
Kunden-erlebnis
Mitarbeiter-potential
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Umgesetzte Lösung: Pilot Avanex
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Motivation zum Mitmachen
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Qualitätssicherung
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1. Herleitung des Engagements
2. Umsetzung Kundenservice
3. Beurteilung Kundenservice
4. Aufbau Community
5. Beurteilung Community
6. Durchgängige Customer Experience
7. Aussicht
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Call Deflection Rate
- Direkt: konkrete Fragestellung wird gelöst und vom Fragesteller als Lösung akzeptiert
- Indirekt: Besucher bekommt durch reines Lesen eine Antwort auf seine Frage
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Erfolgsmessung
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Passive Nutzung: Fundstücke bei Google
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Früchte der Anstrengungen
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Sind wir am Ziel?
Quelle: nach Nielsen (http://www.useit.com/alertbox/participation_inequality.html)
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1. Herleitung des Engagements
2. Umsetzung Kundenservice
3. Beurteilung Kundenservice
4. Aufbau Community
5. Beurteilung Community
6. Durchgängige Customer Experience
7. Aussicht
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Aufbau einer Community: Zielgruppe
Quelle: nach Nielsen (http://www.useit.com/alertbox/participation_inequality.html)
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Kritische Erfolgsfaktoren für den Aufbau einer Community
Quelle: Studie 'Third Age Online' (http://www.thirdageonline.eu/wp-content/uploads/2012/02/TAO_Expl-Study-60plus_v1-0_2012-02-10.pdf)
activate – Interessierte Kunden müssen wissen, dass es eine Community zu "ihrem Thema" gibt. Spannende, relevante Inhalte motivieren für den nächsten Schritt
guide – Registrierung auf der Plattform und Erstellung eines persönlichen Profils
reward – Einfache Prozesse fürs Mitmachen. Austausch und Feedback fördern
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Webauftritt => activate?
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Marco Nierlich - Kundendialog 2.0
Webauftritt => activate?
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Marco Nierlich - Kundendialog 2.0
Telefonkontakt => activate?
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- Maschinelle Begrüssung: Hinweis Kundenforum: "Suchen Sie schnelle und unkomplizierte Hilfe zum Thema Krankenversicherung? Besuchen Sie jetzt das neue Helsana-Kundenforum auf helsana.ch"
- Kundengespräch
- Allgemeiner Hinweis am Gesprächsende auf unser Kundenforum
- Personalisierter Hinweis am Gesprächsende auf unser Kundenforum
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Rechnungsbeilage => activate?
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Wettbewerb => activate?
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Themenspezifisch => activate?
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Marco Nierlich - Kundendialog 2.0
Feedbackmöglichkeit => activate?
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Marco Nierlich - Kundendialog 2.0
Promi => activate?
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1. Herleitung des Engagements
2. Umsetzung Kundenservice
3. Beurteilung Kundenservice
4. Aufbau Community
5. Beurteilung Community
6. Durchgängige Customer Experience
7. Aussicht
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Beurteilung Community
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1. Herleitung des Engagements
2. Umsetzung Kundenservice
3. Beurteilung Kundenservice
4. Aufbau Community
5. Beurteilung Community
6. Durchgängige Customer Experience
7. Aussicht
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Durchgängige Customer Experience
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1. Herleitung des Engagements
2. Umsetzung Kundenservice
3. Beurteilung Kundenservice
4. Aufbau Community
5. Beurteilung Community
6. Durchgängige Customer Experience
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Aussicht
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Aussicht
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Vielen Dank! Fragen?
KontaktMarco NierlichProjektleiter & Community Manager+41 43 340 50 [email protected]@marconierlich