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Stichwortverzeichnis

AAblauforganisation 308Abwanderungsprozesse 176ff.

Analyse 175Aktivitätenportfolio 516, 517, 520Analytic Hierarchy Process (AHP) 234Anforderungen 437Anreiz- und Vergütungssysteme 299, 323f., 324ARCHSECRET-Modell 148Audit 427

Definition 427Voraudit 443f.Zertifizierungsaudit 445

Auditing 469Aufbauorganisation 327ff.

organisatorische Gestaltung 328Ziele und Maßnahmen 328

Aufgabenorientierte Forschung 16ff.

BBasisanforderungen 44Begeisterungsanforderungen 45Begeisterungsfaktoren 48Begriff des Qualitätsmanagementsystems 82Benchmarking 192, 296ff.

Formen 299ff.Objekte 296ff.von Qualitätszielen 301ff.

BeschwerdenAnalyse 352

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Stichwortverzeichnis602

Annahme 351f.Barrieren 187Bearbeitung 352Begriff 186Informationsnutzung 349, 353Kanäle 188Management 348Management-Controlling 349, 352f.Managementprozess 349Managementsystem 390Messung 187ff.Reaktion 352Reporting 349, 353Stimulierung 349

Betriebliches Vorschlagswesen 209, 290Prozess 210

Beziehungsqualität 58Beeinflussung durch Dienstleistungsqualität 60Dimensionen 59f.Vertrauen 59f.Vertrautheit 59f.

Beziehungsqualitäts-Modell von Liljander und Strandvik 120

Beziehungsstrukturentriadische 107

Beziehungstypen 123f.Beziehungswert 122ff.Blueprint 167, 210, 287, 525

CChancen-Risiken-Analyse 224

Charakteristika 20Coaching für Führungskräfte 320Commitment 123, 124Conjoint-Analyse 151f., 156Critical-Incident-Technik 169

Beispiel 171Critical-Path-Analyse 174ff.

Fragenkatalog 176Critical Quality Characteristics 151Cross Buying 63

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Stichwortverzeichnis 603

DDekompositionelle Verfahren 149ff.Deming 71f.

14 Punkte-Programm 71Deming Application Price 405Deutsche Gesellschaft zur Zertifizierung

von Qualitätsmanagementsystemen (DQS) 434Dezentralisation 385Dienstaufsichtskontrollen 340Dienstleistungen

Begriff 19ff.kommerzielle 31nichtkommerzielle 31Systematisierung 19ff.

Dienstleistungsaward 403Dienstleistungsentwicklung 247Dienstleistungskultur 326Dienstleistungsmarketing 19

Besonderheiten 24Ergebnisorientierung 26Potenzialorientierung 24Prozessorientierung 24

Dienstleistungsmärkte 5Dienstleistungsprozess 32

Charakter 32Typen 33

Dienstleistungsqualität 36ff.Analyse 89Ansätze 130f.Ausnahmekomponente 51Bedeutung 4Begriff 38f.Definition 38, 554Determinanten 39ff.Dimensionen 48ff.Dimensionierung 55Einflussfaktoren 113empirische Forschung 14empirischer Faktor 14Erfolgsfaktor 14f.Ergebnisdimension 50

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Erwartungen 39ff.interne 11Messung 38, 129ff., 554Messung, ereignisorientierte Messung 166ff.Messung, managementorientierte Messung 191ff.Messung, mitarbeiterorientierte Messung 198ff.Messung, problemorientierte Messung 182ff.Messung, unternehmensorientierte Messung 191ff.Modell der Dienstleistungsqualität bei direktem und indirektem Kundenkontakt 109Potenzialdimension 50Prinzip 96Prozessdimension 50Routinekomponente 51Spezifikationen 98Suchkomponente 52wahrgenommene 39Wahrnehmung 40Wirkung, ökonomische Wirkung 62f.Wirkung, psychologische Wirkung 57f.Wirkung, verhaltensbezogene Wirkung 62wirkungsorientierte Forschung 15ff.Würdigung 127

Dienstleistungstests 136Dimensionen 79Disconfirmation-Paradigma 61, 139f.Diversifikation 247Drittbild 110

EEFQM-Modell für Excellence 406ff., 498EFQM Excellence Award (EEA) 405ff., 414

Bewerbungsprozess 412Innovation 412Lernen 412Preisträger 414Voraussetzungen 412

Eigenbild 110, 343Electronic Banking 335Emotionale Intelligenz 316Empfehlungsmanagement 273

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Empfehlungssteuerung 267, 273Maßnahmen 274

Empowerment 321Encounter Points 167Entscheidungsorientierung 388f.Episode 125f.EPSI 503ff.Ereignisgesteuerte Prozesskette (EPK) 302f.Erfahrungskomponente 52Erfahrungssteuerung 267, 271

Maßnahmen 272Erfolgskette des Qualitätsmanagements

für Dienstleistungen 6, 9, 13, 64ff.moderierende Faktoren 14

Erfolgsketten-Controlling 497ff., 512ff.Erfüllung der Kundenerwartungen 246Erwartungen 160f.

Qualitätserwartungen 285Erwartungsanalyse 266f.Erwartungsbegriff 141Erwartungsbezogene Strategien 237ff.Erwartungskampf 246Erwartungsmanagement 238ff.

Aufgaben 253ff.direktes 268Empfehlungssteuerung 273Erfahrungssteuerung 271indirektes 271f.Informationssteuerung 268f.Instrumente 259operative Planung 251ff.Strategien 238ff.

Erwartungsmessung 264ff.Ansätze zur Messung 260Ex-ante-Messung 262Ex-post-Messung 262

Erwartungsspirale 255Erwartungsstrategien

akquisitionsbezogene 243bindungsbezogene 244rückgewinnungsbezogene 245

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Erwartungstypen 253ESPRIX-Award 416ff.European Foundation for Quality Management

(EFQM) 498ff.European Organization for Testing and Certification

(EOTC) 433European Performance Satisfaction Index (EPSI) 502ff.

Modell 503Vorteil 505Ziele 505

Expertenbeobachtung 132Externe Auditierung 420Externer Faktor 22, 26

FFehlerkosten 474, 484Fehlermöglichkeits- und -einflussanalyse

(FMEA) 192f.Feldexperiment 120Finnish Quality Award 405Fishbone-Analyse 196f., 302f.Formen des Benchmarking 299Fremdbild 343Frequenz-Relevanz-Analyse für Probleme

(FRAP) 184ff., 287, 543, 547f.Funktionen 463

GGAP-Modell 89ff.

Bestimmung der Dienstleistungsqualität 108Einflussfaktoren 94interne Dienstleistungen 111Mitarbeiter-Kunde-Kontakt 105Variationen 105

Glaubenskomponente 52

HHandlungs-Relevanz-Matrix 288Hauptprozesse

qualitätsbezogene 525f.

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House of Quality 291Identifikation 512f.Messung 513f.Selektion 513f.

IImmaterialität 21Implementierung 379

Ansatzpunkte 382ff.Barrieren 380, 383

Indexbildung 505Indexsysteme 512Indikatoren der Dienstleistungsqualität 203Indikatorvariablen 203, 504f.Individualisierungsgrad 30, 248Informationsprozess 466f.Informationssteuerung 267, 268f.

Maßnahmen 270f.Informationssystem 336, 389, 468Informationsversorgungsfunktion 465ff.Intangibilität 21f.Integratives Rahmenkonzept 80Integrierte Kommunikation 361Interaktionsgrad 30Interfaktorforschung 16f.Internal Customer Satisfaction Tracking System 207Interne Kunden 112, 203Interner Servicebarometer 520Interphasenintegration 365Intrafaktorforschung 17f.ISO 9000 423ff.

JJapan Quality Award 404Juran 70ff.

KKaizen 77Kano-Methode 44, 163ff.

Beispiel 164f.Kauffrequenzsteigerung 63

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Kaufverhalten 63f.Kausalanalyse 67, 508, 514Kommunikation

horizontale 103interne 556, 558nach außen 559

Kommunikationsnutzen 529f.Ermittlung 529f.

Kommunikationssysteme 334Kommunikationsverhalten 64ff.Konformitätskosten 474Konkurrenzabgrenzung 217f.Konkurrenzbezogene Strategie 249ff.

Anpassungsstrategie 250f.Ausweichstrategie 249Konfliktstrategie 249f.Kooperationsstrategie 249f.

Konstrukte 206Kontrolle

wahrgenommene 100Kooperationskoordination 386Koordination 218Koordinationsfunktion 464f.Kosten-Kennzahlen 537f.Kosten-Nutzen-Analyse des Qualitätsmanagements

dynamische 547Würdigung 551

Kostentreiber 525Kosten und Nutzen

Analyse 476Controlling 523ff.Kennzahlen 538f.Orientierung 219

Kulturveränderungsprozess 393f.Kunde-zu-Kunde-Kommunikation im Internet 188ff.Kunden-Dienstleister-Beziehung 121Kundenakquisition 243f.Kundenbarometer 497ff.

Anforderungen 501ff.Konzeption 498Nationale 497f.

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Problembereiche 509ff.unternehmensspezifische 512ff.Würdigung 509Ziele 499

Kundenbezogene Strategien 242f.Kundenbindung 12, 243f.Kundenbindungsmanagementsystem 391Kundenbindungsnutzen

Ermittlung 532Kundenerwartungen 4, 40f., 84, 119f., 246, 557

Ansätze zur Messung 260ff.Determinanten 256f.Erfüllung von 246f.Management 94Steuerung 266ff.

Kundenorientierung 216ffinterne 10Selbsteinschätzung und Umsetzung 380

Kundenrückgewinnung 243f.Kundenwahrnehmung 5Kundenwertanalyse 475Kundenzufriedenheit 8ff., 56, 60ff., 438, 514

Forschung 475Index-System 515

LLaborexperiment 120Lean Managment 76Lean Sigma 75, 76Leistungsanforderungen 45Leistungsbezogene Strategien 239ff., 246ff.

Standardisierungsgrad 248Leistungsfaktoren 48Leitbild 228Lindqvist-Index 184Ludwig-Erhard-Preis 416ff.

MMalcolm Baldrige National Quality Award

(MBNQA) 405Marktbezogene Strategien 247f.

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Marktdurchdringung 247Marktentwicklung 247Marktforschung 94Maßnahmen der Informationssteuerung 270Maßnahmen zur expliziten und impliziten

Informationssteuerung 271Merkmals- und kundenorientierte Ansätze 287, 305Merkmals- und mitarbeiterorientierte Ansätze 288Merkmalsorientierte Ansätze 137ff., 347Mitarbeiter-Arbeitsplatz-Entsprechung 99Mitarbeiter-Orientierungsgespräch 314Mitarbeiterbefragung 199ff., 316, 342Mitarbeiterbeobachtung 341Mitarbeiterorientierte Messansätze 198Modelle der Dienstleistungsqualität 89ff.Moments of Truth 167Motivation 322

extrinsische 322f.intrinsische 322

Multiattributive Verfahren 137f.einstellungsorientiertes Konzept 139ff.zufriedenheitsorientiertes Konzept 139ff.

Mund-zu-Mund-Kommunikation 64, 94, 257Mystery Shopper 133f.

NNationale Kundenbarometer 497ff.Nichtkonformitätskosten 474Normative Erwartungen 41f., 254f., 276f.Normenreihe ISO 9000ff.

Prozessmodell 436Nutzenanalyse 476

OOpportunitätskosten 494f.Outpacing 7

PPareto-Diagramm 187Penalty-Reward-Methode 158

Criticals 159f.

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Dissatisfiers 159f.Neutrals 161f.Satisfiers 159f.Zufriedenheitsstudie 159

PersonalauswahlInstrumente 319qualitätsorientierte 311

Personalentwicklung 312f., 317Aufgabe 313

Personalpolitische Maßnahmen 311f.Personalschulung 315

Kontrollfunktion 467Planungsfunktion 466f.

Poka-Yoke-Verfahren 209Prädiktive Erwartungen 41f., 240, 254f., 263, 276Präventionskosten 481Preisbereitschaft 157Preisträger 414Priorisierung von Qualitätsmerkmalen 518Problem-Detecting-Methode 183Problemorientierte Qualitätsmessung 348f.Prozesskostenrechnung 525f.Prozessorientierung 24, 386f.Prüfkosten 482

QQualifizierung 317Qualität 32

Begriff 33ff.Qualitatives Zufriedenheitsmodell von Stauss/

Neuhaus 125ff.Qualitäts-Erfolgs-Zusammenhang 13Qualitäts-Kennzahlen 536f.Qualitätsaktivitäten 524

integrierte 524Qualitätsanforderungen 340Qualitätsaudit 361f., 427Qualitätsausführungssystem 467, 468Qualitätsauszeichnungen 401ff.Qualitätsbezogene Kosten

Einteilung 489

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QualitätscontrollingAnsätze 477Baustein 470Begriff 463Elemente 469f.Funktionen 464ff.Instrumente 472operatives 472strategisches 471ff.Ziele 464

Qualitätscontrollingsystem 467ff.Definition 467

Qualitätsdimensionen 52Qualitätsgewinn 536f., 540Qualitätsgrundsätze 226, 441ff.Qualitätsinstrumente 366ff.Qualitätskosten

Begriff 479ff.Fehlerkostenrechnung 492f.Kategorien 480, 491Klassifizierungen 480Tätigkeitsorientierte Einteilung 481ff.Wirkungsorientierte Einteilung 489f.Würdigung 494

Qualitätskostenkonzept 474Qualitätskriterien

Messung 286Qualitätslenkung

Beziehungsanalyse der Lenkungsinstrumente 337Instrumente, kulturbezogene Instrumente 325ff.Instrumente, mitarbeiterbezogene Instrumente 308ff.Instrumente, organisationsbezogene Instrumente 327ff.Integration der Instrumente 337ff.integrierte 338f.

QualitätsmanagementAnforderungen 215Begriff 81Definition 81Grundsätze 426f.

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Implementierung 379ff., 396Investitionsbetrachtung 475Kommunikationsnutzen 529Kosten 523ff.Kostenerfassung 524Kundenbindungsnutzen 529Nutzen 527ff.operative Gestaltung 279Phasenkonzept 397Planung 82f., 220f., 236f.Prinzipien 216Probleme der Nutzenberechnung 530ff.Projektablaufschritte 398Prozesshierarchie 526Regelkreis 279Schritte zu einem erfolgreichen 553ff.Strategische Ausrichtung 215Ziele 232f.

QualitätsmanagementdarlegungDefinition 358Instrumente 358ff.Ziele 359ff.

Qualitätsmanagementhandbuch 359, 364f.Qualitätsmanagementinstrumente 220, 366ff.

Beurteilungskriterien 371ff.Bewertung 375f.

Qualitätsmanagementsystem 365Bausteine 83Definition 82

Qualitätsmanager 329Qualitätsmaßnahmen 558Qualitätsmerkmale 47

Priorisierung 46, 49, 557Qualitätsmessung 198ff.

externe 198f., 199f.interne 344

Qualitätsniveauoptimales 44

Qualitätsorganisationprimäre 329sekundäre 330

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Qualitätsorientierung 426Qualitätsphilosophie 70Qualitätsplanung 284ff.

Aufgaben 284f.Definition 284Instrumente 307ff.

Qualitätsportfolio 223Qualitätspreise 401ff., 420

Bewerbung 402Definition 401Evaluierungsmatrix 406Methodik 405Prüfungskriterien 402f.Systematisierung 403Würdigung 420Ziele 402ff.

Qualitätspreismodelle 418Implementierung 418f.Nutzung 418

QualitätsprüfungInstrumente 340ff., 353

Qualitätsregelkreis 396ff.Qualitätsrendite 536, 541, 548Qualitätsseminare 319Qualitätsstandards 230ff.Qualitätsstatistiken 361f.Qualitätsstrategie 226

Geschäftsfeld 226Qualitätsteams 229Qualitätswert 549Qualitätsziele 231Qualitätszirkel 332, 549

Aufgaben 332f.Koordinationsteam 332Mitarbeiter 332Moderator 333Steuerungsgruppe 332

Qualitätszirkelsystem 330Quality Function Deployment (QFD) 290f.

Prozess 290ff.

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RRegelkreis des Qualitätsmanagements 279ff.Root-Cause-Analyse 178ff.

SSatisfaction Driver 206, 208Scheinbewerbung 419Selbstbewertung 419f.Sequenzielle Ereignismethode 167, 287Servicebarometer 204

interne 346, 520Service Encounter 115, 309Servicetraining 320SERVPERF 147f.SERVQUAL 52ff., 104, 143ff., 287, 504f.

Dimensionen 52f.Doppelskala 145Kritik 146ff.

Silent-Shopper-Verfahren 132f.Six Sigma 74Stärken-Schwächen-Analyse 224f.Statistical Process Control 196ff.

Pareto-Analyse 197Prozessfähigkeitsanalyse 198Shewart-Kontrollcharts 198

Steuerungssystem 390f.Strategien 238Strategien des Qualitätsmanagements 236ff.Strategisches Erwartungsmanagement 238f.Strukturmodell des EPSI 503ff.SWOT-Analyse 225

TTaguchi-Philosophie 77Tätigkeitsorientierte Kostengliederung 490f.Teamwork 99Technologie-Arbeitsplatz-Entsprechung 100Telefonbanking 335Tertiärer Sektor 3Testkäufer 133f.Time Lag 348

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Total Quality Control 72f.Total Quality Management (TQM) 69f.

Definition 69f.Total Quality Service (TQS) 79ff.

Dimension 79f.Integratives Rahmenkonzept 80

Typologie 27

UÜberwachungsaudit 447f.Umstrukturierungsprozess 396Unternehmenskultur 325f., 392ff.

Typen 394Unternehmensorganisation 385Unternehmensorientierte Messansätze 191Unternehmenssystem 388f.Unzufriedenheit

Typen 126f.

VVerhütungskosten 486Vernetzungspotenziale 303f.

Beziehungsanalyse 303f.Vertrauen 59, 438Vertrautheit 59Vieraugenprinzip 340Vignette-Methode 150f.Voraudit 444

WWarentests 136Weblogs 189Wettbewerbsvorteil 221f.Willingness-to-Pay-Ansatz 153

Anwendung 154Nutzen 153Preis 154

Wirkungsorientierte Kostengliederung 489f.Wirtschaftlichkeit

Analyse 470, 479Kennziffern 533ff.

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Phasen zur Wirtschaftlichkeitsbetrachtung des Qualitätsmanagements 473f.Problembereiche 550Prüfung 559Zinseszinsrechung 545

WirtschaftsgüterSystematik 28f.

ZZertifikat 448Zertifizierung 423ff.

Ablauf 443f.Anforderungen 424ff.Auswirkungen 450, 452Beweggründe 458f.Definition 424f.Dokumentation 446Einflussfaktoren 431Kosten 430kritische Würdigung 455ff.Motivation 459Normen 435Notwendigkeit 454Nutzenwirkung 450ff.Problemfelder 455f.Prozess 432ff., 441ff.Vertrauensbildung 424Vorbereitung 438Werbe- und Imageeffekt 450Zeitdauer 430Zeitplan 440Ziele 428ff.

Zertifizierungsstelle 432, 433, 435Akkreditierung 433

Zielsystem des Qualitätsmanagements 233ff.Zufriedenheit

Typen 126

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Documents

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