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Projekt:Digital Office für
«Entrepreneurship und Digital Business“(Call Center)
Projektbericht von:Mag. Wolfgang Elbl
Krottenseestraße 29 a
4810 Gmunden
Tel.: (07612) 71 88 0
e-mail: [email protected]
Im Auftragdes Pädagogischen Institutes des Bundes in Oberösterreich
Abteilung für Berufsschulen
4020 Linz, Kaplanhofstraße 40
Projektleiter:Dir. Walter Dickstein
Berufsschule Linz 6
InhaltsverzeichnisI
1 EINLEITUNG.......................................................................................................1
2 AUSBILDUNG ZUM CALL CENTER MITARBEITER IN DER BERUFSSCHULE..................................................................................2
2.1 Sinn der Umsetzung einer Ausbildung zum Call Center Agent in der
Berufsschule (Zukunftsaussichten)................................................................2
2.2 Möglichkeiten der Umsetzung einer Ausbildung zum Call Center Agent in der
Berufsschule...................................................................................................2
2.2.1 Ausbildung zum Call Center Mitarbeiter und Schulgesetze...................3
2.2.2 Ausbildung zum Call Center Mitarbeiter und Lehrplan...........................4
2.2.2.1 Allgemeine Kompetenzen der Ausbildung zum Call Center Mitarbeiter
und die Bildungs- und Lehraufgaben einzelner Unterrichtsgegen-
stände laut Lehrplan............................................................................5
2.2.2.2 Besondere Inhalte der Ausbildung zum Call Center Mitarbeiter und
deren Übereinstimmung mit den Unterrichtsgegenständen laut
Lehrplan..............................................................................................6
2.2.2.3 Besondere Inhalte der Ausbildung zum Call Center Mitarbeiter und
deren Übereinstimmung mit dem Lehrstoff der Unterrichtsgegen-
stände laut Lehrplan............................................................................8
2.2.2.3.1 Deutsch und Kommunikation.........................................................8
2.2.2.3.2 Büroorganisation............................................................................9
2.2.2.3.3 Informatik.......................................................................................9
2.2.2.3.4 Textverarbeitung..........................................................................10
2.2.2.3.5 Fachpraktikum..............................................................................10
2.2.3 Schlussbetrachtungen Projektbericht...................................................11
2.2.3.1 Methodisch didaktische Voraussetzungen (Lehrplan).......................11
2.2.3.2 Räumliche Voraussetzungen.............................................................13
2.2.3.3 Technische Voraussetzungen...........................................................14
2.3 Vorschlag: Unterrichtseinheiten „Fachpraktikum“.........................................15
3 THEORETISCHE GRUNDLAGEN....................................................................16
II
3.1 Begriff Call Center (CC) und Communication Center...................................16
3.2 Ziele und Aufgaben eines Call Centers........................................................17
3.2.1 Ziele eines Call Centers.......................................................................17
3.2.1.1 Kunden- und Serviceorientierung......................................................18
3.2.1.2 Kundenbindung und Imagegewinn....................................................19
3.2.1.3 Zeit- und Kostenersparnis.................................................................19
3.2.1.4 Effektivität..........................................................................................20
3.2.1.5 Up- und Cross Selling........................................................................20
3.2.1.6 Mehrumsatz und Ertragssteigerung..................................................20
3.2.1.7 Standortunabhängigkeit.....................................................................21
3.2.1.8 Umweltschutz....................................................................................21
3.2.2 Aufgaben eines Call Centers................................................................21
3.2.2.1 Informations – Hotline........................................................................21
3.2.2.2 Auftragsannahme und Abwicklung....................................................22
3.2.2.2.1 Bestellannahme...........................................................................22
3.2.2.2.2 Buchungs-, Reservierungs- und Ticketsysteme...........................22
3.2.2.2.3 Anzeigenannahme.......................................................................22
3.2.2.2.4 Direkt Versicherungen und Direkt Banken...................................22
3.2.2.3 Beschwerdemanagement..................................................................22
3.2.2.4 Response-Marketing und Marktforschung.........................................23
3.2.2.5 Kundenakquisition und –betreuung...................................................23
3.2.2.5.1 Pre - Sales...................................................................................23
3.2.2.5.2 Direct – Sales...............................................................................23
3.2.2.5.3 After – Sales.................................................................................23
3.2.2.6 Nachfassaktionen, Cross- und Up - Selling.......................................23
3.2.2.7 Notfall- und Support-Service.............................................................24
3.3 Call Center Management.............................................................................25
III
3.3.1 Organisation eines Call Centers...........................................................25
3.3.1.1 Internes und Externes Call Center....................................................25
3.3.1.1.1 Vollständiges Outsourcing...........................................................26
3.3.1.1.2 Kapazitätsabhängiges Outsourcing.............................................26
3.3.1.1.3 Aufgabenorientiertes Outsourcing................................................26
3.3.1.1.4 Zeitabhängiges Outsourcing........................................................26
3.3.1.1.5 Front – Office – Outsourcing........................................................26
3.3.1.2 Inbound und Outbound Call Center...................................................26
3.3.1.3 Aufbauorganisation............................................................................27
3.3.1.4 Ablauforganisation.............................................................................29
3.3.2 Call Center Ausstattung.......................................................................30
3.3.2.1 Der Call Center Arbeitsplatz..............................................................31
3.3.2.1.1 Raum und Raumbedarf................................................................31
3.3.2.1.2 Bildschirmarbeitsplatz..................................................................31
3.3.2.2 Technische Voraussetzungen...........................................................32
3.3.2.2.1 Agenten- und Supervisorarbeitsplatz...........................................33
3.3.2.2.2 Telefonanlage..............................................................................33
3.3.2.2.3 ACD Systeme (Automatic Call Distribution) – Sammelan-
schlusstechnik..............................................................................34
3.3.2.2.3.1 Anrufverteilung (Call Handling, Call Routing)........................34
3.3.2.2.3.2 Statistik und Reporting..........................................................35
3.3.2.2.4 Weitere Call Center Komponenten und Begriffe..........................36
3.3.2.2.4.1 Service Level.........................................................................36
3.3.2.2.4.2 Voice Mail..............................................................................36
3.3.2.2.4.3 Interactive Voice Response (IVR).........................................36
3.3.2.2.4.4 Computer Telephone Integration (CTI).................................36
3.3.2.2.4.5 Dialer.....................................................................................37
3.3.2.2.4.6 Besondere Telefonnummern.................................................37
3.3.2.2.4.7 Internet, E-Mail......................................................................37
3.3.2.2.4.8 Videotelephonie....................................................................37
3.3.3 Personalmanagement im Call Center...................................................38
IV
3.3.3.1 Bedeutung der Mitarbeiter im Call Center.........................................38
3.3.3.2 Agent, Supervisor und Manager im Call Center................................39
3.3.3.3 Call Center Agent..............................................................................40
3.3.3.3.1 Stellenbeschreibung.....................................................................40
3.3.3.3.1.1 Organisatorische Einordnung der Stelle................................40
3.3.3.3.1.2 Tätigkeitsbeschreibung für den Mitarbeiter...........................40
3.3.3.3.1.3 Anforderungsprofil.................................................................41
3.3.3.4 Ausbildung zum Call Center Agent....................................................44
3.3.3.4.1 Ausbildungsinstitutionen..............................................................44
3.3.3.4.1.1 Schule...................................................................................44
3.3.3.4.1.2 Unternehmensinterne Ausbildung.........................................44
3.3.3.4.1.3 Sonstige Bildungseinrichtungen............................................44
3.3.3.4.2 Ausbildungsinhalte.......................................................................45
3.3.3.4.3 Ausbildungsablauf........................................................................47
3.4 Exkurs: Rechtliche Voraussetzungen...........................................................48
3.4.1 Gewerbeordnung..................................................................................48
3.4.2 Kollektivvertrag.....................................................................................48
3.4.3 Arbeitsrechtliche Regelungen..............................................................48
3.4.3.1 Arbeitsverfassungsgesetz.................................................................48
3.4.3.2 Arbeitszeitgesetz...............................................................................49
3.4.4 Datenschutz.........................................................................................49
3.4.4.1 Telekommunikationsgesetz (TKG)....................................................49
3.4.4.2 Datenschutzgesetz (DSG).................................................................50
3.4.4.3 Gewerbeordnung...............................................................................50
3.4.5 Konsumentenschutzgesetz (KSchG)....................................................50
3.4.6 Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb (UWG)..............................51
4 ANLAGENVERZEICHNIS.................................................................................52
5 Literaturverzeichnis............................................................................................65
V
11 EINLEITUNGEINLEITUNG Moderne Kommunikations- und Informationstechnologien nehmen in unserer
Gesellschaft eine immer bedeutendere Stellung ein. Mobiltelefone und verschiedene
Internetdienste sind aus dem beruflichen und teilweise auch aus dem privaten Alltag
nicht mehr wegzudenken. Diese Entwicklungen schaffen zahlreiche Möglichkeiten für
Arbeitserleichterungen und ermöglichen die weltweite Kommunikation per
„Knopfdruck bzw Mausklick“. Die Arbeitswelt im Bürobereich tendiert immer mehr zur
Abwicklung sämtlicher Arbeiten über elektronische Hilfsmittel. Räumliche
Entfernungen spielen schon heute keine Rolle mehr. Der Zugang zu Informationen
aus den verschiedensten Datenbanken der Welt ist in Bruchteilen einer Sekunde
möglich. Das „Digital Office“ ist bereits Gegenwart.
Die Neuerungen auf diesem Gebiet erfolgen mit einer Geschwindigkeit, dass selbst
Spezialisten auf diesem Gebiet Schwierigkeiten haben, ihr Wissen auf dem neuesten
Stand zu halten. Gleichzeitig entstehen durch die moderne Kommunikations- und
Informationstechnologie ständig neue Berufsgruppen und Berufe. Einer dieser Berufe
ist der Call Center Mitarbeiter.
Die Berufsschule hat laut Schulorganisationsgesetz nicht nur die Aufgabe die
Allgemeinbildung ihrer Schüler in einem dualen Ausbildungssystem zu erweitern,
sondern auch ihre fachlichen Kenntnisse zu fördern. Es ist daher unumgänglich,
dass Schüler in der Berufsschule, im Sinne einer „kaufmännischen
Allgemeinbildung“, auch auf diese Bereiche vorbereitet werden.
Diese Arbeit beschäftigt sich mit der Implementierung moderner
Kommunikationstechniken am Beispiel des Call Centers in den Unterricht an
kaufmännischen Berufschulen für den Lehrberuf „Bürokaufmann“. Im ersten Teil wird
analysiert in wie weit eine Umsetzung im Unterricht sinnvoll und möglich ist, bzw
welche Voraussetzungen dafür notwendig sind. Der zweite Teil bildet die
theoretische Grundlage für den Bereich „Call Center Management“ und „Call Center
Agent“ und soll dem interessierten Leser helfen, sich in Kürze über den Bereich „Call
Center“ zu informieren.
1
22 AUSBILDUNG ZUM CALL CENTERAUSBILDUNG ZUM CALL CENTER MITARBEITER IN DER BERUFSSCHULEMITARBEITER IN DER BERUFSSCHULE
2.12.1 Sinn der Umsetzung einer Ausbildung zum CallSinn der Umsetzung einer Ausbildung zum Call Center Agent in der BerufsschuleCenter Agent in der Berufsschule (Zukunftsaussichten)(Zukunftsaussichten)
Untersuchungen renommierter Unternehmensberater und
Meinungsforschungsinstitute zeigen, dass die Zahl der Arbeitsplätze in Call Centern
in den letzten Jahren stetig gewachsen ist und auch in Zukunft weiter ansteigen wird
(vgl. JENDRO, SCHMID 2001, S. 27).
Im Jahr 2004 wird es europaweit 2,5 Millionen Arbeitsplätze im Bereich Call Center
geben. Schon jetzt rechnet man mit einer Verzehnfachung der derzeitigen
Arbeitsplätze bis ins Jahr 2002 (REISING 2001).
„Die Entwicklung des österreichischen Callcenter-Marktes und somit verbesserter
Kundenbindung durch optimales Service steht nach Schätzung der Telekom Austria
in Österreich erst am Anfang. Die Zukunft liegt jedoch nicht nur im Bereich der
telefonischen Auskunft, sondern insbesondere auch in der Bearbeitung von Anfragen
und Kundenwünschen per E-Mail und Fax (RESCHENAUER 2000).“
Diese Zahlen und Aussagen rechtfertigen Überlegungen zur Ausbildung von
Berufsschülern als Vorbereitung auf eine Tätigkeit in einem Call und Communication
Center.
2.22.2 Möglichkeiten der Umsetzung einer AusbildungMöglichkeiten der Umsetzung einer Ausbildung zum Call Center Agent in der Berufsschulezum Call Center Agent in der Berufsschule
Die Umsetzung einer Ausbildung an einer Schule muss immer durch Schulgesetze
und Lehrpläne gedeckt sein. Oberste Ebene sind die Gesetze. Sie sind
schulartübergreifend und betreffen das gesamte Schulsystem. Den Gesetzen
untergeordnet sind die Lehrpläne, die in Form von ministeriellen Verordnungen
kundgemacht werden. Lehrpläne beziehen sich auf einzelne Schularten und
2
innerhalb der Schularten auf einzelne Unterrichtsgegenstände. Die Ziele und Inhalte
der Unterrichtskonzeption und die Unterrichtsrealität müssen diesen Gesetzen und
Verordnungen entsprechen (vgl. POSCH 1984 S 3 f).
Obwohl man davon ausgehen muss, dass die Lehrpläne den gesetzlichen
Anforderungen entsprechen, wird im nächsten Abschnitt ein kurzer Einblick in die
gesetzlichen Grundlagen für die Aufnahme einer Ausbildung zum Call Center
Mitarbeiter in den Unterricht an der Berufsschule gewährt.
2.2.12.2.1 Ausbildung zum Call Center Mitarbeiter und SchulgesetzeAusbildung zum Call Center Mitarbeiter und Schulgesetze
Im Anforderungsprofil an Call Center Mitarbeiter findet man Basis Kompetenzen, wie
die „persönliche und soziale Kompetenz“, die inhaltlich der Aufgabendefinition der
österreichischen Schule sehr ähnlich sind (vgl. Kapitel Anforderungsprofil).
In § 2 Abs 1 SchOG ist die Aufgabe der österreichischen Schule allgemein geregelt:
Die österreichische Schule hat die Aufgabe, an der Entwicklung der Anlagen der
Jugend nach den sittlichen, religiösen und sozialen Werten sowie nach den Werten
des Wahren, Guten und Schönen durch einen ihrer Entwicklungsstufe und ihrem
Bildungsweg entsprechenden Unterricht mitzuwirken. Sie hat die Jugend mit dem für
das Leben und den künftigen Beruf erforderlichen Wissen und Können auszustatten
und zum selbsttätigen Bildungserwerb zu erziehen.
Die jungen Menschen sollen zu gesunden, arbeitstüchtigen, pflichtgetreuen und
verantwortungsbewu(ss)ßten Gliedern der Gesellschaft und Bürgern der
demokratischen und bundesstaatlichen Republik Österreich herangebildet werden.
Sie sollen zu selb(st)ständigem Urteil und sozialem Verständnis geführt, dem
politischen und weltanschaulichen Denken anderer aufgeschlossen sowie befähigt
werden, am Wirtschafts- und Kulturleben Österreichs, Europas und der Welt Anteil
zu nehmen und in freiheits- und Friedensliebe an den gemeinsamen Aufgaben der
Menschheit mitzuwirken (§2 Abs 1 Schulorganisationsgesetz).
Auch die besondere Aufgabe der Berufschule gemäß § 46 Abs 1
Schulorganisationsgesetz kann als Grundlage für die Rechtfertigung einer Aufnahme
3
einer Call Center Mitarbeiter Ausbildung in den Unterricht an einer kaufmännischen
Berufsschule gesehen werden:
"Die Berufsschule hat die Aufgabe, in einem berufsbegleitenden fachlich
einschlägigen Unterricht den berufsschulpflichtigen Personen die grundlegenden
theoretischen Kenntnisse zu vermitteln, ihre betriebliche Ausbildung zu fördern und
zu ergänzen sowie ihre Allgemeinbildung zu erweitern.“ (§ 46 (1)
Schulorganisationsgesetz)
Gleichzeitig gelten eine kaufmännische Ausbildung und eine gute Allgemeinbildung
als wesentliche Voraussetzung für eine Tätigkeit in einem Call Center und
Communication Center.(vgl. Kapitel Anforderungsprofil)
2.2.22.2.2 Ausbildung zum Call Center Mitarbeiter und LehrplanAusbildung zum Call Center Mitarbeiter und Lehrplan
Im Folgenden wird untersucht welche Kenntnisse im Rahmen der Lehrpläne bereits
vorgesehen sind und nur zu einer Ausbildung als Call Center Mitarbeiter verknüpft
werden müssen. Im nächsten Schritt wird überlegt in welchen Unterrichtsgegenstand
die Ausbildung als Call Center Mitarbeiter integriert werden könnte.
Bevor mit der näheren Analyse der Lehrpläne begonnen wird, sind folgende
Einschränkungen notwendig:
Untersucht wird der Lehrplan für die Berufsschulen im Amtsbereich des
Landesschulrates für Oberösterreich gemäß Rahmenlehrplan BGBl. 1999, 15.
Okt. 1999, 389. VO; dieser wird im Folgenden kurz als Lehrplan für den Lehrberuf
Bürokaufmann bezeichnet. Auf eine nähere Untersuchung des
Rahmenlehrplanes wird verzichtet.
Weiters wird nur der Lehrplan für den Lehrberuf „Bürokaufmann“ näher
geprüft.
Auf eine Einbeziehung des Unterrichts- und Stundenausmaßes bzw der
Stundentafel wird verzichtet.
4
In die folgenden Ausführungen werden insbesondere die
Pflichtgegenstände mit einbezogen. Im Lehrplan vorgesehene Freigegenstände,
unverbindliche Übungen oder Förderunterricht sind nicht Gegenstand dieser
Arbeit.
2.2.2.1 Allgemeine Kompetenzen der Ausbildung zum Call Center Mitarbeiter und die Bildungs- und Lehraufgaben einzelner Unterrichtsgegenstände laut Lehrplan
Im Kapitel „Anforderungsprofil“ werden vom Call Center Mitarbeiter sehr allgemeine
„Kompetenzen“ gefordert, die teilweise die Bildungs- und Lehraufgaben aller
Unterrichtsgegenstände oder die Bildungs- und Lehraufgaben einzelner
Unterrichtsgegenstände zur Gänze betreffen. Im Folgenden erfolgt daher eine
Darstellung der „Kompetenzen“ und der Unterrichtsgegenstände, die Schüler im
Rahmen des Unterrichts an der Berufsschule auf diese Kompetenzen vorbereiten.
Die rechtliche Basis für diese grundlegende Ausbildung ergibt sich insbesondere aus
§ 46 (1) Schulorganisationsgesetz und den Bildungs- und Lehraufgaben laut
Lehrplan der einzelnen Gegenstände (vgl. § 46 (1) Schulorganisationsgesetz und
Lehrplan für den Lehrberuf Bürokaufmann).
Kompetenzen UnterrichtsgegenstandGute Allgemeinbildung Alle Unterrichtsgegenstände
EDV Kenntnisse Informatik
Schriftliches Ausdrucksvermögen Wirtschaftskunde mit Schriftverkehr
und Deutsch und Kommunikation
Fremdsprachenkenntnisse Berufsbezogenes Englisch
Kaufmännische Ausbildung Wirtschaftskunde mit Schriftverkehr,
Kaufmännisches Rechnen,
Buchführung, Büroorganisation,
Informatik, Textverarbeitung,
Fachpraktikum
Verkaufsorientierung Deutsch und Kommunikation
Einwandfreies Deutsch Deutsch und Kommunikation
5
2.2.2.2 Besondere Inhalte der Ausbildung zum Call Center Mitarbeiter und deren Übereinstimmung mit den Unterrichtsgegenständen laut Lehrplan
Die folgende Darstellung dient dazu, die Inhalte der Ausbildung zum Call Center
Mitarbeiter mit dem Lehrplan für den Lehrberuf Bürokaufmann zu vergleichen, um
festzustellen, welche Unterrichtsgegenstände des Lehrberufs Bürokaufmann
geeignet sind, Kenntnisse zu vermitteln, die auch in der Ausbildung zum Call Center
Mitarbeiter vermittelt werden.
Bereich Inhalt UnterrichtsgegenstandCall Center Grundlagen Begriff Call Center
Begriff Communication CenterAufgaben und Ziele des CCOrganisation im CCEinführung Technik im CCEinführung Mitarbeiter im CC
Büroorganisation Informatik
Grundlagen EDV TextverarbeitungsprogrammeDatenbankenprogrammeTabellenkalkulationsprogramme E-mail und sonstige Internetanwendung
TextverarbeitungInformatik
Call Center Technologie Automatic Call Distribution ACD Voice Response IVRComputer Telephone Integra-tion CTIWeb und E-Mail-IntegrationCall-Me-Back / Web AgentVoice over IP
BüroorganisationInformatik
Spezielle EDV - Anwendungen Bedienung des ComputersBedienung der ACD AnlageBedienung des TelefonsBedienung Agent - Software im Front Office Bedienung Agent - Software im Back-Office
Informatik
Physiologisches und Psychologisches Training
Stressbewältigung Stimmtraining Selbstmotivation
Deutsch und Kommunikation
Kaufmännische und rechtlicheGrundlagen Datenschutzgesetz
Korrespondenz
InformatikWirtschaftskunde mit Schriftverkehr
Grundlagen Kommunikation (und Telefonkommunikation)
Begrüßung am TelefonGesprächsaufbauDer richtige Ton am Telefon
Deutsch und Kommunikation
6
Mimik und Gestik am Telefon Kundenorientiert formulierenFragetechnikenVermeiden von Reiz- und Negativformulierungen im GesprächAktives ZuhörenErkennen von UnzufriedenheitenVerbindliches Beenden von TelefongesprächenGesprächsauswertung und -notizErstellung eines Telefonskripts
Spezielles Training(Verkauf)
Spezielle Kommunikation
Kaufmännische Grundlagen
Psychologie
Statistik
GesprächseröffnungGesprächsaufbauErmittlung des KundenbedarfsPräsentation des Produkts Cross- und Up- SellingEinwänden begegnen PreisargumentationAbschlusstechniken
Grundlagen Marketing
Psychologie des Verkaufes
Arbeiten mit Fragebögen
Deutsch und Kommunikation
Wirtschaftskunde mit Schriftverkehr
Spezielles Training(Reklamation)
Spezielle Kommunikation
Kaufmännische Grundlagen
Psychologie
Gründe für BeschwerdeanrufePhasen des ReklamationsgesprächesTelefon als Blitzableiter für den KundenAktives ZuhörenDer richtige Ton am TelefonGespräche professionell lenken und positiv beenden
Reklamationen als Chance
Psychologischer Umgang mit verärgerten und aufgeregten Kunden
Deutsch und Kommunikation
Wirtschaftskunde mit Schriftverkehr
Praktische Übungseinheiten Übungen im Test Call Center (Telefonvermittlung, Auftragsannahme, Reklamationsbehandlung, Telefonmarketing, Telefondemoskopie).
Fachpraktikum
7
2.2.2.3 Besondere Inhalte der Ausbildung zum Call Center Mitarbeiter und deren Übereinstimmung mit dem Lehrstoff der Unterrichtsgegenstände laut Lehrplan
Im Folgenden wird der Lehrstoff laut Lehrplan der Unterrichtsgegenstände, die laut
obenstehendem Überblick eine Übereinstimmung mit einem möglichen
Ausbildungsplan zum Call Center Mitarbeiter aufweisen, untersucht und
insbesondere jene Teilbereiche des Lehrstoffs hervorgehoben, die speziell geeignet
sind, auf eine Ausbildung zum Call Center Mitarbeiter vorzubereiten.
Auf eine Untersuchung der Unterrichtsgegenstände Wirtschaftskunde mit
Schriftverkehr, Rechnungswesen (Buchführung, Kaufmännisches Rechnen) wird
verzichtet, da bereits oben festgestellt wurde, dass diese einer allgemeinen
kaufmännischen Ausbildung dienen und im Nachfolgenden nur spezielle
Anforderungen aufgezählt werden.
2.2.2.3.1 Deutsch und Kommunikation
1. Klasse Kommunikation:
Elemente und Aufgaben der verbalen und nonverbalen Kommunikation.
Hindernisse und Störungen (Ursachen, Behebungen).
Mündliche Kommunikation:
Formulieren von Sachverhaltsdarstellungen, Stellungnahmen und Reden.
Mitteilungs- und Fragetechniken beim Gespräch.
Höflichkeitsnormen.
Kommunikationsnormen beim Telefonieren.
2. KlasseSchriftliche Kommunikation:
Sammeln, Sichten und Interpretieren von textlichen Informationen, Statistiken und
Grafiken.
8
Erstellen von Gesprächsnotizen, Exzerpten, Gesprächsunterlagen und Protokollen.
Moderner Briefstil.
Gespräche im beruflichen Umfeld:
Sprachnormen bei Empfangs- und Verabschiedungssituationen.
Kommunikationstechniken bei der Auskunft und Beratung.
Behandlung von Beschwerden und Reklamationen.
2.2.2.3.2 Büroorganisation
1. KlasseSchriftstückverwaltung:
Datenschutz
2. KlasseDas Büro:
Kommunikationstechnologien.
Information:
Einsatz und Entwicklung der Informationstechnologien.
Beschaffung und Bearbeitung von Informationen.
Werbung:
Werbemaßnahmen. Werbemittel. Werbeagenturen.
2.2.2.3.3 Informatik
1. KlasseStandardsoftware:
Funktionen der Tabellenkalkulation.
Funktionen der Datenbank.
Grafik und Präsentationen.
Fachspezifische Software.
Informations- und Kommunikationsnetze:
Aufbau von Netzen, Clients und Server in Netzwerken.
LAN, WAN, Internet.
9
Organisation und gesellschaftliche Aspekte:
Datenschutz. Ergonomie
2.2.2.3.4 Textverarbeitung
1. KlasseTextverarbeitungsprogramme:
Standardfunktionen.
2. KlasseTextverarbeitungsprogramme:
Standardfunktionen.
Zusatzfunktionen.
3. KlasseSchriftstückgestaltung:
Erstellen von E-mail.
Textverarbeitungsprogramme:
Zusatzfunktionen.
Datenbank-Dateien.
2.2.2.3.5 Fachpraktikum
3. KlasseAbsatz und Werbung:
Marktforschung – Marketing – Erfolgskontrolle.
2.2.32.2.3 Schlussbetrachtungen ProjektberichtSchlussbetrachtungen Projektbericht
2.2.3.1 Methodisch didaktische Voraussetzungen (Lehrplan)
Da sich die Ausbildung zum Call Center Mitarbeiter über mehrere Bereiche verteilt,
kann die Ausbildung auch in mehrere Teilschritte zerlegt werden (vgl. Anlage 2 und
3). Dies ist für die Ausbildung an einer Berufsschule insbesondere von Vorteil, weil
bei der Umsetzung überlegt werden kann, wie intensiv die Vorbereitung auf eine
Tätigkeit in einem Call und Communication Center im Unterricht umgesetzt werden
10
kann. Schafft man zum Beispiel in der Berufsschule nur einen Überblick in die
Tätigkeit eines Call Center Mitarbeiters oder versucht man eine weitergehende
Spezialisierung. Darüber hinaus kann eine Spezialisierung auch nur in
verschiedenen Teilbereichen, wie zum Beispiel „Kommunikation“ erfolgen.
Der obenstehende Vergleich zwischen einem allgemeinen Ausbildungsplan, wie er in
ähnlicher Form zum Beispiel von der Call Center Akademie angewendet wird mit
dem Lehrplan für den Lehrberuf Bürokaufmann zeigt, dass der Lehrplan für den
Lehrberuf Bürokaufmann weitgehend die Voraussetzungen für eine Ausbildung zum
Call Center Mitarbeiter an der Berufschule schafft (vgl. Anlage). Besonders der
Unterrichtsgegenstand Deutsch und Kommunikation enthält wesentliche Teile einer
Ausbildung zum Call Center Mitarbeiter.
Für die Umsetzung der technischen und betriebswirtschaftlichen Grundkenntnisse im
Bereich Call Center schafft der Lehrplan der Unterrichtsgegenstände
Büroorganisation und Informatik durch sehr weitreichende Vorgaben, wie zum
Beispiel „Kommunikationstechnologien“ oder „Einsatz und Entwicklung von
Informationstechnologien“ die notwendigen Voraussetzungen einer Vorbereitung auf
eine Tätigkeit in einem Call Center.
Die Unterrichtsgegenstände Informatik und Textverarbeitung decken den Bereich
allgemeine EDV Kompetenzen weitgehend ab. Grundsätzlich bietet der Lehrplan für
den Unterrichtsgegenstand Informatik auch die Möglichkeit zur Schulung in
speziellen Call Center EDV Anwendungen. Unter realistischer Betrachtungsweise
ergeben sich hierbei aber zahlreiche praktische Probleme, wie zum Beispiel zeitliche
Möglichkeiten und vor allem die komplexe technische Ausstattung und Betreuung.
Während der Lehrplan der Unterrichtsgegenstände Deutsch und Kommunikation,
Informatik, Büroorganisation, Textverarbeitung, Wirtschaftskunde mit Schriftverkehr
die Vermittlung des grundlegenden Lehrstoffes vorsieht, bietet der
Unterrichtsgegenstand Fachpraktikum die Möglichkeit zur Umsetzung praktischer
Übungen bzw der im Lehrplan festgelegten Verwirklichung didaktischer Grundsätze
wie zum Beispiel (vgl Lehrplan Fachpraktikum, Didaktische Grundsätze):
11
Projektunterricht (berufsspezifisch und zeitlich genau abgrenzbar)
Fachliche Spezialisierung im Projekt
Fächerübergreifender Unterricht
Planung von Lehrausgängen
Teamarbeit
Praxisorientierte Aufgabenstellung und handlungsorientierter Unterricht
Verwendung von Standardsoftware und Informationsträgern
Da Call Center in der Praxis sehr häufig im Bereich Marktforschung und Customer
Relationship Management (Marketing) eingesetzt werden, bietet sich eine
Umsetzung im Projekt Absatz und Werbung an.
Obwohl die grundsätzlichen Voraussetzungen für die Umsetzung einer Call Center
Ausbildung durch den Lehrplan für den Bürokaufmann gegeben sind, dürfte in der
Praxis der Faktor „Zeit“ für die Umsetzung zum Engpassfaktor werden. Nicht nur die
Vermittlung der besonderen theoretischen Voraussetzungen, sondern auch
insbesondere die praktische Übung von Standardsituationen benötigt auch in der
Unterrichtspraxis mehrere Vorbereitungs-, Übungs- und Nachbereitungseinheiten. Im
nächsten Kapitel wird ein Grobplan für Unterrichtseinheiten im Gegenstand
Fachpraktikum, Lehrstoff: „Absatz und Werbung“ dargestellt.
Eine über den Lehrplan für Bürokaufmann hinausgehende Umsetzung einer
Ausbildung zum Call Center Mitarbeiter ist nur im Rahmen eines Schulversuchs
gemäß § 7 Schulorganisationsgesetz möglich (vgl. § 7 Schulorganisationsgesetz).
12
2.2.3.2 Räumliche Voraussetzungen
Während in der Call Center Praxis grundsätzlich gesetzliche Vorschriften und
funktionelle Anordnungen bei der Gestaltung eines Call Center Betriebes zu
beachten sind (vgl. Kapitel „Raum und Raumausstattung“ und
„Bildschirmarbeitsplatz“), spielen in der Unterrichtspraxis einer Schule die räumlichen
Gegebenheiten bzw die Möglichkeit der Schaffung neuer spezieller Funktionsräume
eine wesentliche Rolle.
Bei der Errichtung dieser Funktionsräume ist unter anderem die „Oberösterreichische
Schulbau- und Einrichtungsverordnung“ zu beachten. Diese enthält zwar
Bestimmungen für EDV Räume, deren Ausstattung und Einrichtung, sonstige einem
Call Center ähnlichen Einrichtungen sind darin nicht enthalten (vgl. § 9b
Oberösterreichische Schulbau- und Einrichtungsverordnung).
Die räumlichen Voraussetzungen stehen in engem Zusammenhang mit dem Grad
der praxisnahen Vorbereitung auf eine Tätigkeit in einem Call Center:
Für eine Vorbereitung im Rahmen der oben erwähnten Unterrichtsgegenstände ist
grundsätzlich keine besondere Ausstattung notwendig. Vorhandene Klassenzimmer
und EDV Räume können mit minimalem Aufwand (vor allem im technischen Bereich)
zu Call Center Schulungsräumen umfunktioniert werden.
Soll die Tätigkeit in einem Call und Communication Center praxisnahe simuliert
werden, ist eine besondere Call Center Büroausstattung von Vorteil. Insbesondere
sollten zwischen den einzelnen Bildschirmarbeitsplätzen geeignete Stellwände, die
zusätzlich zur Schalldämmung auch visuelle Störfaktoren ausschalten, vorhanden
sein.
Bei der Neueinrichtung eines Call Center Arbeitsplatzes kann die Anordnung und
Ausstattung der Arbeitsplätze so gewählt werden, dass sie ein Musterbeispiel für
ergonomische Bildschirmarbeitsplätze darstellen und zusätzlich von der
herkömmlichen Anordnung der Schultische abweichen (vgl. Anlage 5). Insbesondere
sollte die Anordnung der Arbeitsplätze so erfolgen, dass die Arbeit im Team
13
ermöglicht wird. Ideal wäre die Einrichtung mobiler Arbeitsplätze, die die Bildung
ständig wechselnder Teams gestatten und unterstützen.
Darüber hinaus sollte das Test Call Center nicht gleichzeitig für andere lärmintensive
Aufgaben genutzt werden, da dies die Konzentration der übenden Personen stark
beeinträchtigt.
2.2.3.3 Technische Voraussetzungen
Die im Kapitel „Call Center Ausstattung“ angegebenen technischen Voraussetzungen
zeigen die Abhängigkeit eines Call Centers von der technischen Ausstattung. Die
Basis der technischen Call Center Ausstattung ist die ACD Anlage (Automatic Call
Distribution), die je nach Leistungsumfang mit verschiedenen Komponenten bestückt
werden kann. Diese Anlage ermöglicht in der Praxis durch Funktionen wie
Ruferkennung, automatisches Öffnen einer Kundendatenbank, die Verteilung der
eingehenden Anrufe und verschiedenen Auswertungen, eine für ein Call Center
typische Kundenbetreuung . Ohne ACD System ist ein praxisnahes Call Center
Training nicht möglich.
Laut Auskunft von Siemens Österreich gibt es zwar sogenannte IDCC Anlagen
(Intelligent Department Call Center), die für kleinere Call Center geeignet sind. Die
Anschaffungskosten für die Grundausstattung dieser Kleinanlagen liegen bereits bei
einer halben Million Schilling. Die Einrichtung eines Test-Call Centers mit ca. 12
Arbeitsplätzen und einem Supervisor Arbeitsplatz kostet zirka 1,2 Millionen Schilling.
Ohne ACD System können die Schüler im Unterricht in der Berufschule zwar
grundsätzlich auch auf eine Tätigkeit in einem Call Center vorbereitet werden, es
fehlt jedoch, das für ein Call Center typische Arbeiten mit einer ACD Anlage. Die
Vorbereitung würde eher einem „Training im Telefonverhalten“ entsprechen. Dafür
wäre nur eine Telefonanlage mit mindestens zwei Apparaten notwendig.
14
2.32.3 Vorschlag: Unterrichtseinheiten „Fachpraktikum“Vorschlag: Unterrichtseinheiten „Fachpraktikum“
Ein-heit
Datum Projektaufgabe
1 Vorstellung und Einleitung
2 Aufsatz:
„Der Kunde ist König“ – Visionen für Absatz und Werbung im Jahr 2100
3 Wiederholung: „Theoretische Grundlagen Call Center“
4 Wiederholung: „Theoretische Grundlagen Call Center“
5 - 8 Vorbereitung - Rollenspiele:
Themen: Response Marketing und Marktforschung
Auftragsannahme und -abwicklung
Informationshotline
Kundenakquisition und -betreuung
Beschwerdemanagement
Nachfassaktionen, Cross- und Upselling
Aufteilung der Themen auf mehrere Gruppen
Darstellung verschiedener Kundentypen
Merkblätter für Mitschüler
9 Präsentation Rollenspiele
10 Präsentation Rollenspiele
11 Besuch eines Call Centers bzw
Einladung eines Call Center Mitarbeiters
12 Besuch eines Call Centers bzw
Einladung eines Call Center Mitarbeiters
15
33 THEORETISCHE GRUNDLAGENTHEORETISCHE GRUNDLAGEN
3.13.1 Begriff Call Center (CC)Begriff Call Center (CC) und Communication Cen und Communication Cen -- terter
Der Versuch einer wörtlichen Übersetzung des Begriffes „Call Center“ würde
sinngemäß das Wort „Rufzentrale bzw. Telefonzentrum“ ergeben (vgl. MESSINGER,
RÜDENBERG 1977 S. 169). Da diese Übersetzung eine unzulässige Vereinfachung
bedeutet, ist es unerlässlich sich mit einschlägiger betriebswirtschaftlicher Literatur
zu beschäftigen.
Im Call Center Compendium wird der Begriff „Call Center“ folgendermaßen definiert:
„Bei einem Call Center handelt es sich um eine selbstständige Organisationseinheit,
deren Ziel darin besteht, durch den Einsatz modernster Informations- und
Telekommunikationstechnik einen serviceorientierten und effizienten Dialog
zwischen einem Unternehmen und seinen Kunden, Interessenten und Lieferanten
unter Wahrung von qualitativen und quantitativen Unternehmens- und
Marketingzielen zu gewährleisten.“ ( vgl. JENDRO, SCHMID 2001, S. 19)
Diese Definition beinhaltet folgende fünf Kernelemente, die ein Call Center
ausmachen (vgl. WIENCKE, KOKE 1999, S.10):
Geschultes Personal,
Spezielle Telekommunikations-Technik,
EDV – Unterstützung,
Einbindung in die Ablauforganisation,
Kunden- und Serviceorientierung.
Zusätzlich zu diesen Wesensmerkmalen eines Call Center wird im Folgenden auch
auf die rechtlichen Voraussetzungen für ein Call Center eingegangen. Vorerst erfolgt
jedoch die Beschreibung anderer ähnlicher Begriffe für Kommunikationseinheiten.
16
Communication CenterNeben dem Begriff Call Center existieren noch zahlreiche andere Formulierungen
wie zB Communication Center, Customer Relationship Center, Customer Care
Center, Customer Service Center, Kunden Kontakt Center, Customer Interaction
Center, die im Wesentlichen auf dem Call Center Konzept basieren, aber entweder
eine Weiterentwicklung darstellen oder der Ausdruck für eine Spezialisierung eines
Call Centers sind (vgl. JENDRO, SCHMID 2001, S. 25).
Beim Communication Center handelt es sich um eine Weiterentwicklung des Call
Centers in technischer und organisatorischer Hinsicht. Neben der Verwendung der
Telefon Kommunikation werden im Communication Center auch andere, neuere
Kommunikationstechnologien, wie zB Fax oder verschiedene Internetdienste (world
wide web und E-mail) eingesetzt. Dabei wird es zum Beispiel ermöglicht, dass ein
Internetanwender durch einen Mausklick auf einen „Call me Button“ direkt den
Rückruf von einem Mitarbeiter eines Communication Centers erhält und beide
miteinander sprechen, während sie gleichzeitig die selbe Internetseite vor Augen
haben (vgl. WIENCKE, KOKE 1999, S. 11 f).
3.23.2 Ziele und Aufgaben eines Call CentersZiele und Aufgaben eines Call Centers
3.2.13.2.1 Ziele eines Call CentersZiele eines Call Centers
Das Telefon zählt zu jenen Kommunikationsmitteln mit denen sich Angelegenheiten
am schnellsten klären lassen. Neben der Geschwindigkeit besitzt ein
Telefongespräch auch noch weitere Vorteile, wie zB der persönliche Kontakt mit
Kunden, Lieferanten und anderen Personen des täglichen betrieblichen Geschehens.
Außerdem lassen sich Probleme so ausführlich erörtern, dass zahlreiche
Missverständnisse sofort beseitigt werden können bzw Ergänzungen während des
Gesprächs jederzeit möglich sind. Durch die Liberalisierung der Telefonmärkte
werden die Kosten für telefonische Kommunikation kostengünstiger. Auch die
Informationsphase und der Kaufabschluss erfolgt tendenziell immer häufiger von zu
Haus aus. Aus diesen Gründen kann ein kundenorientiertes Unternehmen nicht
umhin, den „Kommunikationskanal Telefon“ für den Kunden so angenehm und
effizient wie möglich zu gestalten (vgl. THIEME, STEFFEN 1999, S. 32 f).
17
3.2.1.1 Kunden- und Serviceorientierung
Kundenzufriedenheit kann nur erreicht werden, wenn der Kunde nach dem
Telefongespräch zufrieden ist und das Gefühl hat, sein Anruf war erfolgreich (vgl.
THIEME, STEFFEN 1999, S. 35). Der Begriff Kunden kann sich dabei nicht nur auf
den Kunden im Sinne von Abnehmer beziehen, sondern umfasst vielmehr alle
Personen, die mit einem Unternehmen in Kontakt treten. Dazu gehören auch
Lieferanten, Behörden, Beratungsunternehmen, sonstige
Dienstleistungsunternehmen und viele mehr (vgl. BÖSE, FLIEGER 1999, S.36 ff).
Voraussetzungen für zufriedene Kunden am Telefon sind unter anderem (vgl.
THIEME, STEFFEN 1999, S.33 ff):
Ausgezeichnete Erreichbarkeit, wenn möglich rund um die Uhr, dh
der Kunde hört kein Besetztzeichen
spätestens nach drei Klingeltönen meldet sich der Ansprechpartner.
Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft der Mitarbeiter, dh
o der Kunde wird stets freundlich begrüßt und respektvoll behandelt,
o dem Kunden wird aufmerksam zugehört und er wird nicht unterbrochen,
o er wird persönlich und mit seinem Namen angesprochen,
o auch Beschwerden werden freundlich behandelt.
Sofortige Weiterleitung an den „richtigen Ansprechpartner, dh
o der Kunde wird höchstens einmal verbunden, bis er mit seinem Anliegen beim
zuständigen Ansprechpartner ist.
Beratung im Pre- und After-Sales-Bereich, dh
o Anfragen werden fachlich kompetent beantwortet,
o auf Wunsch des Kunden werden Produkt und Preisanfragen durch
Zusendung von Prospekten oder Angeboten unverzüglich beantwortet,
o Mitarbeiter erheben, wie zufrieden die Kunden mit der letzten Lieferung und
dem Service war bzw bieten Hilfestellung an.
Rasche Bearbeitung der Kundenanliegen und sofortige Problemlösung, dh
o der Kunde wird auch mit unbequemen Fragen nicht abgewimmelt,
o er erhält sofort korrekte Auskünfte und Informationen,
o bei längeren Recherchen oder Bearbeitungen wird ein Rückruf angeboten,
o der Rückruf erfolgt zur vereinbarten Zeit,
o Mitarbeiter erfassen Informationen aus den Kundengesprächen (zB
Beschwerden) und leiten Sie an die entsprechende Stelle weiter.
18
Betreuung der Kunden durch Outbound Aktivitäten.
Verbesserung des Kundenservice gehört zu den wichtigsten Zielen eines Call
Centers. Kundenorientierung ist zumeist nur ein Hilfsmittel um übergeordnete Ziele
wie zB Gewinnmaximierung zu erreichen. Im Folgenden werden einige Ziele
behandelt, die eng mit der Verbesserung des Kundenservice verbunden sind.
3.2.1.2 Kundenbindung und Imagegewinn
Die kompromisslose Ausrichtung aller Unternehmensaktivitäten am Kunden ist
Voraussetzung für das Bestehen im Wettbewerb. Bereits heute hängt die
Kundenzufriedenheit in sehr vielen Branchen nicht mehr ausschließlich vom Produkt
ab, sondern wird in steigendem Ausmaß vom Service bestimmt. Kunden, die am
Telefon freundlich und zuvorkommend behandelt werden, werden nicht nur enger an
das Unternehmen gebunden, sondern sind im Kampf um Marktanteile unverzichtbare
Multiplikatoren (vgl. THIEME, STEFFEN 1999, S.42).
3.2.1.3 Zeit- und Kostenersparnis
Gegenüber dem herkömmlichen Schriftverkehr (Briefe, Fax) kann man durch den
Einsatz einer Call Center Lösung, insbesondere im Vertrieb, Zeit und damit auch
Kosten sparen. Weiters kann der Kontakt zu sogenannte Kleinkunden durch
„Betreuungsanrufe“ gepflegt werden, während Großkunden durch den wesentlich
teureren Besuch von Außendienstmitarbeitern betreut werden. Darüber hinaus bieten
Call Center auch die Möglichkeit der Kosteneinsparung im Bereich Forschung und
Entwicklung. Durch den regelmäßigen Kontakt mit dem Verbraucher kann ein
Mitarbeiter in einem Call Center alle positiven und negativen Rückmeldungen zu
einem Produkt aufnehmen und weiterleiten. Dies führt zu einer kontinuierlichen
Steigerung der Produktqualität. Das Unternehmen spart außerdem einen Teil der
Kosten für Marktforschung und Entwicklung. Weiters können Call Center Mitarbeiter
bis zu 80 % der eingehenden Anrufe unmittelbar beantworten, dadurch werden
Mitarbeiter in gutdotierten Positionen nicht in ihrer täglichen Arbeit gestört, was
wiederum die Effizienz dieser erhöht (vgl. WIENCKE, KOKE 1999, S. 24 f).
3.2.1.4 Effektivität
Der Einsatz moderner Telekommunikationstechnik und leistungsfähiger Software
ermöglicht die Entgegennahme und Abwicklung von zahlreichen Gesprächen in
19
kurzer Zeit. Dies ist bei sehr vielen Unternehmen insbesondere in der
Dienstleistungsbranche unerlässlich (vgl. WIENCKE, KOKE 1999, S. 25 f). Nähere
Ausführungen über die Einsatzmöglichkeiten des Call Centers werden im nächsten
Kapitel behandelt.
3.2.1.5 Up- und Cross Selling
Im Laufe eines Beratungsgespräches kann der Mitarbeiter auf weitere Bedürfnisse
des Kunden besser eingehen und eventuell auch andere Produkte oder
Dienstleistungen anbieten (Cross Selling). Erfolgen Bestellungen über das Telefon
kann der Mitarbeiter den Kunden unverzüglich mitteilen, wenn ein Produkt nicht mehr
verfügbar ist und sofort Alternativen anbieten. Meist führt telefonische Beratung
dazu, dass sich die Kunden für ein qualitativ besseres, aber auch teureres, Produkt
entscheiden (Up Selling) (vgl. WIENCKE, KOKE 1999, S. 26).
3.2.1.6 Mehrumsatz und Ertragssteigerung
Eine Umsatzsteigerung kann aber nicht nur durch Up- und Cross Selling erreicht
werden, sondern auch durch den bereits oben erwähnten Imagegewinn. Eine Folge
des Imagegewinn ist, dass zufriedene Kunden weitere, neue Kunden anziehen.
Ferner kaufen begeisterte Kunden mehr und häufiger. Zusätzlich begünstigt die
Einkaufsmöglichkeit auch nach den gesetzlich erlaubten Ladenöffnungszeiten die
Umsatzzahlen. Neben sinkenden Kosten und Umsatzsteigerungen beeinflussen
auch die Preise den Ertrag. Durch Steigerung der Serviceleistung sind Kunden auch
eher bereit höhere Preise zu bezahlen (vgl. THIEME, STEFFEN 1999, S. 42).
20
3.2.1.7 Standortunabhängigkeit
Call Center können, sofern die technischen Voraussetzungen gegeben sind, an fast
jedem Punkt der Erde betrieben werden. Gerade in Multinationalen Konzernen ist es
üblich, dass Kundengespräche in ein zentrales Call Center weitergeleitet werden, in
dem alle Anrufe weltweit angenommen und in der Landessprache des Anrufers
beantwortet werden. Die höheren Telefonkosten werden durch niedrigere
Lohnkosten und durch die Nutzung vorhandener Infrastruktur kompensiert (vgl.
WIENCKE, KOKE 1999, S. 26 f).
3.2.1.8 Umweltschutz
Das Telefon ist grundsätzlich eine umweltfreundliche Kommunikationstechnologie.
Im Gegensatz dazu benötigt man für den Schriftverkehr per Brief Papier und damit
den Rohstoff Holz. Zusätzlich entsteht durch den Transport von Briefen oder
Postkarten Emissionen durch die Beförderungsmittel. Natürlich muss an dieser Stelle
die „Belästigung“ der Verbraucher durch Mailings und Postwurfsendungen, aber
auch durch Anrufe von Call Center Mitarbeitern erwähnt werden. Der Kunde hat
jedoch auch die Möglichkeit, Informationen dann abzurufen, wenn er sie benötigt
(vgl. WIENCKE, KOKE 1999, S. 28).
3.2.23.2.2 Aufgaben eines Call CentersAufgaben eines Call Centers
Die grundsätzlichen Aufgaben einer klassischen Telefonzentrale, wie Annahme und
Vermittlung von Telefongesprächen werden im Call Center zu Nebentätigkeiten. Call
Center übernehmen eigenständige Aufgaben in einem Unternehmen. Diese werden
im Folgenden kurz beschrieben.
3.2.2.1 Informations – Hotline
Call Center bieten die Möglichkeit, Kunden Informationen über Produkte und
Dienstleistungen anzubieten (Bürgertelefon, Veranstaltungstipps usw). Zahlreiche
Firmen und Banken richten bereits vor Einführung neuer Produkte bzw Emission
neuer Wertpapiere eine Info – Hotline für dieses Produkt ein. In den meisten Print-
Anzeigen von Marktenartikeln findet man eine Servicenummer über die nicht nur
Informationen abgerufen werden können, sondern darüber hinaus auch
Prospektmaterial angefordert werden kann oder Termine, wie zB für Probefahrten
vereinbart werden können (vgl. JENDRO, SCHMID 2001, S. 19).
21
3.2.2.2 Auftragsannahme und Abwicklung
3.2.2.2.1 Bestellannahme
Neben der Annahme von Bestellungen kann der Kunde sofort über Verfügbarkeit,
zusätzliche oder ähnliche Produkte informiert werden. Diese Vertriebsformen eignen
sich vor allem für den Katalog - Versandhandel, aber auch für Sonderformen der
Bestellannahme wie DRTV (Direct Response TV) und DRR (Direct Response Radio)
(vgl. WIENCKE, KOKE 1999, S. 19 f).
3.2.2.2.2 Buchungs-, Reservierungs- und Ticketsysteme
Fluggesellschaften und andere Tourismusbetriebe nutzen Call Center zum Buchen
von Flügen oder Hotelzimmern. Veranstalter von Kultur- und Sportereignissen bieten
Eintrittskarten vermehrt über Call Center an (vgl. WIENCKE, KOKE 1999, S. 20).
3.2.2.2.3 Anzeigenannahme
In Zeitungs- und Zeitschriftenverlagen erfolgt die Annahme von Anzeigen und die
dazugehörige Information durch Mitarbeiter in einem Call Center (vgl. JENDRO,
SCHMID 2001, S. 20).
3.2.2.2.4 Direkt Versicherungen und Direkt Banken
Bei diesen Instituten wird die Kundenkommunikation und die Abwicklung aller
Transaktionen (Überweisungen, Kontoabfragen, Kreditaufnahme,
Wertpapiergeschäfte) über eine telefonische Servicezentrale abgewickelt. Durch das
Einsparen komplexer Filialnetze, können den Kunden meist günstigere Konditionen
als bei traditionellen Banken und Versicherungen angeboten werden (vgl. WIENCKE,
KOKE 1999, S. 19).
3.2.2.3 Beschwerdemanagement
Unzufriedene Kunden, die sich nicht beschweren, kaufen in Zukunft bei anderen
Lieferanten. Dabei gehen einem Unternehmen durch fehlendes
Beschwerdemanagement nicht nur Kunden, sondern auch wichtige Informationen zur
Verbesserung des Produktes bzw der Dienstleistungen verloren. Call Center bieten
unzufriedenen Kunden eine schnelle und unkomplizierte Möglichkeit der
Kontaktaufnahme (vgl. BÖSE, FLIEGER 1999, S. 21 f).
22
3.2.2.4 Response-Marketing und Marktforschung
Die Abwicklung von Promotion - Aktionen, wie zB Gewinnspielen erfolgt sehr häufig
über Call Center. Diese Response - Marketing – Aktionen dienen nicht nur dazu, die
Verkaufszahlen zu erhöhen, sondern oft sollen auch Adressen möglicher Kunden
oder Informationen über bestehende Kunden gewonnen werden. Weiterführende
Maßnahmen im Rahmen der Marktforschung, wie Umfragen über
Verbraucherverhalten oder Wählerstromanalysen werden häufig in Call Centern von
Meinungsforschungsinstituten durchgeführt (vgl. THIEME, STEFFEN 1999, S. 40 f).
3.2.2.5 Kundenakquisition und –betreuung
3.2.2.5.1 Pre - Sales
Im Rahmen von Pre – Sales - Aktionen sollen Adressen von Ansprechpartnern und
Entscheidungsträgern bei potentiellen neuen oder bestehenden Kunden sowie
Kundenwünsche und –interessen ermittelt werden (vgl. JENDRO, SCHMID 2001, S.
22).
3.2.2.5.2 Direct – Sales
Werden Call Center für Direct Sales Maßnahmen eingesetzt, geht es nicht nur um
die Vorstellung eines neuen Produktes bzw Angebotes, sondern oberstes Ziel dieser
Aktionen ist der Direktverkauf.
3.2.2.5.3 After – Sales
Die systematische Kundenpflege und betreuung nach erfolgtem Kaufabschluss wird
als After – Sales bezeichnet. Durch Service und Wellcome Calls wird dem Kunden
ein Gefühl der Wertschätzung vermittelt und gleichzeitig werden ihm
Zusatzinformationen und -leistungen angeboten bzw Wünsche und Beschwerden
entgegengenommen (vgl. JENDRO, SCHMID 2001, S. 23 f).
3.2.2.6 Nachfassaktionen, Cross- und Up - Selling
Im Rahmen von Nachfassaktionen werden Kunden, die einmal ihre Adresse und
Telefonnummer bei einem Unternehmen, zB zur Zusendung von
Informationsmaterial, bekannt gegeben haben, gezielt angerufen und Hilfestellung
angeboten. Darüber hinaus werden im Rahmen des Telefongesprächs auch
23
zusätzliche, ergänzende oder qualitativ höherwertige Produkte angeboten (vgl.
WIENCKE, KOKE 1999, S. 23).
3.2.2.7 Notfall- und Support-Service
Vor allem Automobilhersteller, Leihwagenfirmen und Hard- bzw Softwarehersteller
haben Notfall- und Support – Hotlines eingerichtet, die über Call Center abgewickelt
werden. Dabei versuchen die Mitarbeiter im Call Center den Anrufer bei seinen
massiven Problemen durch wenige gezielte Fragen zu helfen (vgl. WIENCKE, KOKE
1999, S. 21 f).
3.33.3 Call Center ManagementCall Center Management Call Center Management ist die Kunst, Personal, Technik und Organisation im Call
Center so aufeinander abzustimmen, dass die richtige Anzahl von Mitarbeitern zum
richtigen Zeitpunkt am Telefon verfügbar ist, um unter Einsatz entsprechender
Telekommunikations- und Computertechnologien eine genau prognostizierte Anzahl
von Gesprächen kompetent, kundenorientiert und umgehend zu bearbeiten. (vgl.
WIENCKE, KOKE 1999, S. 29)
3.3.13.3.1 Organisation eines Call CentersOrganisation eines Call Centers
In einem Unternehmen reicht die Aufrüstung der technischen Ausstattung und die
Umbenennung der ehemaligen Telefonzentrale nicht aus, um die Ziele und Aufgaben
eines Call Centers zu erfüllen.
Ein Call Center kann sicher nicht alle obengenannten Aufgaben gleichzeitig erfüllen.
Eine gewisse Spezialisierung bzw Arbeitsteilung ist notwendig und sinnvoll. Die
Organisation eines Call Centers hängt daher von den zu erledigenden Aufgaben ab.
Bevor Entscheidungen über Aufbau- und Ablauforganisation getroffen werden, muss
grundsätzlich überlegt werden, ob die Call Center Aufgaben im Unternehmen oder
durch ein externes Unternehmen erledigt werden sollen (vgl. JENDRO, SCHMID
2001, S. 31 f).
24
3.3.1.1 Internes und Externes Call Center
Von unternehmensinternen Call Centern (Inhouse Call Center) spricht man, wenn die
an das Call Center gestellten Aufgaben, durch eine oder mehrere eigene
Organisationseinheiten im Unternehmen bewältigt werden (vgl. JENDRO, SCHMID
2001, S. 31 f).
Zahlreiche Unternehmen lagern ihr Telefonservice komplett oder aufgabenbezogen
an einen spezialisierten Dienstleister aus, der sowohl über die erforderliche
technische Ausstattung als auch geschultes Personal verfügt (Outsourcing). Im
Rahmen des Outsourcings unterscheidet man mehrere Stufen, von der
Komplettauslagerung bis zur Auslagerung einzelner Aufgaben (vgl. WIENCKE,
KOKE 1999, S. 35 ff):
3.3.1.1.1 Vollständiges Outsourcing
Dabei werden sämtliche Call Center Dienstleistungen durch einen externen
Dienstleister erledigt. Dies ist insbesondere sinnvoll, wenn ein Gesprächsvolumen
von zirka 400 Anrufen pro Tag unterschritten wird und daher die hohen
Investitionskosten in Technik, Personal und neue Organisationsstrukturen ein
unbefriedigendes Kosten- und Nutzenverhältnis ergeben.
3.3.1.1.2 Kapazitätsabhängiges Outsourcing
Mit Hilfe der geeigneten technischen Ausstattung ist es möglich, Anrufe an ein
externes Call Center weiterzuleiten, wenn das unternehmensinterne Call Center mit
Anrufen vollständig ausgelastet ist. Die Umleitung der Anrufe erfolgt dabei in
sekundenschnelle, ohne dass der Anrufer es bemerkt.
3.3.1.1.3 Aufgabenorientiertes Outsourcing
Für eigenständige, zeitlich begrenzte Aktionen und Projekte, für die kein
unternehmensspezifisches Fachwissen notwendig ist zB für Promotion- und
Direktmarketingaktionen eignet sich der Einsatz externer Dienstleister besonders.
3.3.1.1.4 Zeitabhängiges Outsourcing
Dabei werden die Dienste eines externen Call Centers genutzt, um den Kunden
Serviceleistungen rund um die Uhr anzubieten, ohne dafür eigenes Personal
einzusetzen.
25
3.3.1.1.5 Front – Office – Outsourcing
Im externen Call Center werden in erster Linie Standardfragen beantwortet, während
alle Detailprobleme über eine digitale Festnetzverbindung an einen Spezialisten im
Unternehmen weitergeleitet werden.
3.3.1.2 Inbound und Outbound Call Center
Im Inbound Call Center (Income Call Center) werden eingehende Anrufe
entgegengenommen und verarbeitet, während im Outbound Call Center aktiv
Gespräche, zB für aktives Telemarketing und –selling, angestrebt und geführt
werden (vgl. JENDRO, SCHMID 2001, S. 19).
Einsatzmöglichkeiten von Call Centern
Call-Center-Management-System
Outbound Inbound
Kundenakquisition Qualifizierung von Adressen
Kontaktaufnahme
Telefonverkauf
Nachfassanrufe
Messe-Einladungen
Terminvereinbarung für den AD
Kundenbetreuung Information
After Sales-Service
Aktionen zur Kundenbindung
Inkasso
Marktforschung Kundenbefragung
Telefonzentrale Annahme
Vermittlung
Service Interessentenbetreuung / Versand
von Informationsmaterial
Bestellannahme
Auftragsabwicklung
Kundenbetreuung
Buchungssystem
Beschwerdemanagement
Hotline Beratung/Information
Support
Vermittlung
Abbildung: Anwendungsfelder von Inbound und Outbound Call Centern (vgl. THIEME, STEFFEN 1999, S. 41)
3.3.1.3 Aufbauorganisation
Entsprechend der unterschiedlichen Branchen- und Unternehmensausrichtung kann
man nicht von „der einen und richtigen“ Organisationsform sprechen. Outbound Call 26
Center sind meist in der jeweiligen Fachabteilung angesiedelt, die sie unterstützen
sollen. Die meisten Inbound Call Center folgen einem prinzipiellen Aufbau. Dabei tritt
anstelle der „One to one“ – Beziehung zum Kunden, eine sogenannte „One Team to
the Costumer“ - Beziehung, bei der sich ein Call Center Team um die
Kundenanliegen kümmert. Bei der primären Kontaktaufnahme eines Kunden mit dem
Unternehmen wird versucht seine Probleme im sogenannten Front Office zu lösen.
Erst wenn die Mitarbeiter im Front Office diese Probleme nicht lösen können erfolgt
die Weiterleitung des Gesprächs in das Back Office. Dort versuchen Spezialisten
dem Kunden zu helfen. Wenn auch diese die Fragen des Kunden nicht beantworten
können, bieten manche Call Center die Möglichkeit den Kunden an eine dritte Ebene
weiterzuleiten, in der unternehmensexterne oder -interne Experten helfen (vgl.
JENDRO, SCHMID 2001, S.33 ff).
In größeren Unternehmen, in denen Call Center mehrere Aufgabenstellungen
erledigen müssen, können Front – und Back – Office zusätzlich in mehrere Ebenen
unterteilt werden. In diesen Fällen ist es zweckmäßig, wenn jede Ebene eine eigene
Rufnummer erhält (vgl. THIEME, STEFFEN 1999, S. 46 f ).
Lassen sich die Aufgaben der einzelnen Ebenen zusätzlich in verschiedene
Schwierigkeitsgrade (produktabhängiges Fachwissen) einteilen, ist es sinnvoll, diese
in sogenannte Level zu untergliedern. Die Mitarbeiter im Front Office des First Level
sind zB für die Bestellannahme zuständig, während im Front Office des Second
Level Spezialisten Fachinformationen weitergeben (vgl. THIEME, STEFFEN 1999,
S. 130 f).
Da in Call Centern in Teams gearbeitet wird, gibt es auch Teamleiter und Supervisor.
Diese haben die Aufgabe sich intensiv um die Call Center Mitarbeiter zu kümmern.
Ihnen regelmäßig Feedback über ihre qualitative und quantitative Leistung zu geben
und ihnen das Wissen zur Verfügung zu stellen, das sie brauchen, um verantwortlich
handeln zu können (Ziele, Kompetenzen, Zusammenhänge, Fachwissen) (vgl.
SCHULER, PABST 2000, S. 58).
Sehr oft sind dem Call Center sogenannte Fullfillment - Center nachgelagert. Führt
ein Kunden-Gespräch zu Folgeaktivitäten, werden die entsprechenden Daten über
27
die EDV ins Fullfillment Center weitergeleitet. Dort werden zB Bestellungen oder
Unterlagen zusammenzustellen und an den Kunden weitergeleitet (vgl. THIEME,
STEFFEN 1999, S. 46f).
Für die Einbindung des Call Centers in ein Unternehmen gibt es keine Musterlösung.
Diese hängt vor allem von folgenden Faktoren ab (vgl. THIEME, STEFFEN 1999, S.
132 f):
Der gewachsenen Unternehmensstruktur,
der Art und Größe des Call Centers,
den Aufgaben und Tätigkeitsbereichen des Call Centers,
den Schnittstellen zu anderen Unternehmensbereichen,
der gewählten Organisationsstruktur des Call Centers
und dem Stellenwert, der dem Kundenservice zugeschrieben wird.
3.3.1.4 Ablauforganisation
Die Ablauforganisation ist die Beschreibung aller Abläufe innerhalb eines Call
Centers. Je nach Aufgabenstellung des Call Centers, haben diese Geschäftsfälle
unterschiedliche Komplexität. Anhand folgender Abbildungen sollen die Abläufe einer
relativ einfachen Bestellannahme und einer komplexeren Tätigkeit in einem Help
Desk Call Center dargestellt werden (vgl. BÖSE, FLIEGER 1999, S. 138 f).
Kunde Front Office Back OfficeWeitere
Abteilungen
Anruf wegen einer Produktbestellung
Beantwortung der Fragen
Aufnahme der Kundenbestellung
Rückfragen zur Bestellung
Eingabe der fehlenden Bestellinformationen
Prüfung der Kundenbonität
28
Abbildung: Schematische Darstellung „Ablauforganisation Bestellung” (vgl. BÖSE, FLIEGER 1999, S. 138).
Kunde Front Office Back OfficeWeitere
Abteilungen
Abbildung: Schematische Darstellung „Ablauforganisation Help Desk” (vgl. BÖSE, FLIEGER 1999, S. 139).
Umsetzung der Bestellung
Prüfung der Produktverfügbarkeit
Bestätigung an den Kunden
Abschluss der Bestellung
Erhalt der Bestellbestätigung
Anruf wegen eines Softwareproblems
Test der Problemlösung
Lösung des Kundenproblems
Prüfung der Servicevereinbarung
Aufnahme des Softwareproblems
Erster Versuch einer Problemlösung
Fortführung des Fehlerprotokolls
Übergabe an das Back Office
Behebung des Softwarefehlers
Beseitigung des Kundenproblems
Weitere Tests der Problemlösung
Weitergabe der Lösung an das Front Office
Rückruf des Kunden
Problembericht an Entwicklung
Weitere Versuche einer Problemlösung
Übernahme des Fehlerprotokolls
29
3.3.23.3.2 Call Center AusstattungCall Center Ausstattung
Der Standort eines Call Centers ist, wie auch andere Betriebe von Einflussfaktoren
wie Gesetzen, Steuervorteilen, Arbeitskräftepotential, Infrastruktur und eventuellen
Förderungen abhängig (vgl. SCHMID; JENDRO 2001 S. 103 ff).
Am gewählten Standort muss anschließend ein Call Center Arbeitsplatz eingerichtet
werden. Dabei sind gesetzliche Bestimmungen bezüglich des Raumbedarfs und der
Einrichtung eines Bildschirmarbeitsplatzes zu beachten. Einen maßgeblichen Anteil
zum Funktionieren eines Call Centers trägt auch die Ausstattung mit der benötigten
Hard- und Software bei.
3.3.2.1 Der Call Center Arbeitsplatz
3.3.2.1.1 Raum und Raumbedarf
Der Raumbedarf in einem Call Center hängt im Wesentlichen von der Anzahl der
darin beschäftigten Mitarbeiter ab. Dies wird wiederum von den zu bewältigenden
Aufgaben im Call Center, aber auch von anderen organisatorischen Entscheidungen
abhängen. Bei der Raumbedarfsplanung ist zu berücksichtigen, ob nicht Teile der
Call Center Aufgaben ausgelagert werden. Eine weitere Möglichkeit Raumkosten zu
sparen besteht darin, Organisationsformen wie zB Heimarbeit oder Auslagerung von
Call Center Arbeitsplätzen an andere Standorte zu forcieren. Bei der Planung neu
einzurichtender Call Center Räumlichkeiten, sollten absehbare
Kapazitätssteigerungen und zusätzliche Räumlichkeiten für technische
Einrichtungen, Besprechungen, Schulungen und Pausen mit eingeplant werden,
sofern sie nicht schon an anderer Stelle im Unternehmen vorhanden sind (vgl.
DOLLINGER, SCHRICK 1999, S. 16 ff).
Die räumliche Mindestausstattung ist in Österreich gesetzlich geregelt und beinhaltet
Normen für Raumhöhe, Bodenfläche und Luftraum (JANDA 2000, S. 40):
Als Arbeitsräume dürfen nur Räume mit einer lichten Höhe von mindestens 3 m
verwendet werden.
Die Bodenfläche muss mindestens 8 m² pro Arbeitnehmer, plus jeweils mindestens
5 m² für jeden weiteren Arbeitnehmer aufweisen. Für jeden Arbeitnehmer müssen 30
mindestens 2 m² zusammenhängende freie Bodenfläche direkt beim Arbeitsplatz
oder in dessen unmittelbarer Nähe vorhanden sein.
In Arbeitsräumen muss für jeden Arbeitnehmer, je nach Schwere der Arbeit, ein
durch das Volumen von Einbauten nicht verringerter Luftraum von 12 bis 18 m³ zur
Verfügung stehen.
3.3.2.1.2 Bildschirmarbeitsplatz
Die Arbeit in einem Call Center erfordert hohen körperlichen und geistigen Einsatz.
Voraussetzung für Mitarbeiterzufriedenheit und Mitarbeiterbindung ist eine
Arbeitsumgebung, die nicht nur gesetzlichen Mindestansprüchen genügt, darüber
hinaus sollte sie so gestaltet sein, dass sich die Call Center Mitarbeiter wohlfühlen.
Früher übliche Großraumbüros mit dicht aneinandergereihten, sichtgeschützten
Arbeitsplätzen weichen zunehmend ergonomisch, funktionell und optisch
durchdachten Wirkungsbereichen (vgl. DOLLINGER, SCHRICK 1999, S. 22 ff).
In Österreich werden die einzelnen Bestandteile eines Bildschirmarbeitsplatzes
(Arbeitssitz, Arbeitstisch, Computer, Bildschirm, Software, Beleuchtung usw.) in einer
eigenen Bildschirmarbeitsverordnung (BS-V) geregelt (JANDA 2000, S. 31):
Der Bildschirmarbeitsplatz ist in Ordnung, wenn
Sitz und Tisch den ergonomischen Regeln entsprechen,
Bildschirmgerät und Programm menschengerecht sind und den technischen
Regeln entsprechen (Bescheinigung des Herstellers über die
Benutzerfreundlichkeit der Software),
der Bildschirm blendfrei aufgestellt ist (annähernd rechter Winkel zum
Fenster)
der Arbeitsraum richtig beleuchtet ist (z.B. Rasterleuchten und keine
Reflexionen auftreten),
erforderliche Hilfsmittel wie Handballenauflage, Skripthalter (möglichst nahe
seitlich oder unterhalb des Bildschirmes) und Fußstützen vorhanden sind,
der Lärm, der durch die zum Arbeitsplatz gehörenden Geräte und durch das
Telefonieren verursacht wird, die Konzentration und Sprachverständlichkeit
nicht beeinflussen.31
3.3.2.2 Technische Voraussetzungen
Großunternehmen in den USA haben schon sehr bald begonnen, den Kontakt mit
den Kunden ortsungebunden über Kommunikationsmedien abzuwickeln. Dabei hat
sich das Telefon, neben der schriftlichen Kommunikation, sehr schnell als besonders
geeignet erwiesen. Durch die ständig steigende Abwicklung der Kundenkontakte
über das Telefon steigen auch die technischen Anforderungen an die Telefonanlage
(vgl. MENZLER-TROTT 1999, S. 178 ff).
Auf die grundsätzlichen Systeme wird im Folgenden näher eingegangen. Zuvor
erfolgt aber eine kurze Beschreibung des Arbeitsplatzes eines Call Center Mitarbeiter
Arbeitsplatzes.
3.3.2.2.1 Agenten- und Supervisorarbeitsplatz
Der Arbeitsplatz eines Call Center Mitarbeiters besteht aus einer Sprach- und einer
Datenverarbeitungseinheit. Die Sprachverarbeitung kann klassischerweise über
einen Telefonapparat oder direkt über einen Computer mit Telefonsoftware
abgewickelt werden. In beiden Fällen sind die Arbeitsplätze mit einer Sprechgarnitur,
einem sogenannten Headset (Kopfhörer und Mikrofon) ausgerüstet. Darüber hinaus
benötigt der Call Center Mitarbeiter Informationen, die er über ein Telefondisplay
oder einen Computer Monitor erhält. Aufgrund seiner Vorteile setzt sich der
Computer als multifunktionaler Arbeitsplatz durch. Seine Vorteile liegen im größeren
Leistungsspektrum und in der einfacheren Erfassung und Weiterverarbeitung von
Anruferdaten (vgl. BÖSE, FLIEGER 1999, S. 149 f).
Call Center Agent Telefonapparate besitzen zum Beispiel folgende Funktionstasten,
die dazu dienen die Gesprächsbereitschaft der Telefonanlage und dem Supervisor
bekannt zugeben (vgl. MENZLER-TROTT 1999, S. 186):
Login/Logout: Generelles an- und abmelden im Telefonsystem;
Pause: Der Agent ist anwesend, aber nicht gesprächsbereit;
Reserve: Der Agent ist anwesend und im Notfall gesprächsbereit;
32
Nachbearbeitung: Der Agent ist anwesend und im Notfall (Engpass)
gesprächsbereit, ist derzeit aber mit anderen Tätigkeiten
beschäftigt.
Der Arbeitsplatz des Supervisors ist dem des Agenten sehr ähnlich. Seine
Ausstattung dient aber der Steuerung und Kontrolle des gesamten Call Centers (vgl.
BÖSE, FLIEGER 1999, S. 150).
3.3.2.2.2 Telefonanlage
Die Telefonanlage (Telekommunikationsanlage) ist das Herzstück der technischen
Call Center Ausstattung. Damit die eingehenden Anrufe auf die einzelnen Agents
verteilt werden können, muss die Telefonanlage mit einem Automatic Call
Distribution System verbunden werden (vgl. STEFFEN, THIEME 1999, S. 86).
33
3.3.2.2.3 ACD Systeme (Automatic Call Distribution) – Sammelanschlusstechnik
Mit Hilfe von ACD Systemen ist es möglich mehrere eingehende Anrufe auf eine
Gruppe von Telefonen umzuleiten. Den Kunden wird dabei nur eine Rufnummer
bekannt gegeben. Intern werden diese Anrufe auf mehrere Rufnummern verteilt. Die
Call Center Mitarbeiter können sich mit ihrem Telefon bei diesem Rufnummern
System an- und abmelden (vgl. MENZLER-TROTT 1999, S. 178 ff).
3.3.2.2.3.1 Anrufverteilung (Call Handling, Call Routing)
Bei den ersten Sammelanschlüssen erfolgte die Verteilung der Anrufe nach
hierarchischen Gesichtspunkten (zB nach der Anschlussnummer). Sehr oft wurden
Anrufe einfach an den nächsten freien Mitarbeiter übergeben (zyklische Verteilung).
Durch die Entwicklung integrierter ACD Systeme ist es möglich, Anrufe nach den
unterschiedlichsten Kriterien zu verteilen (azyklische Verteilung).
Zusätzlich entstand die Möglichkeit der statistischen Auswertung des Gesprächs-
und Anruferverhaltens (vgl. MENZLER-TROTT 1999, S. 178 ff).
Die Verteilung der eingehenden Anrufe nach dem Prinzip „Longest Idle nach Anzahl“ bewirkt die Vermittlung des nächsten Anrufes auf den nächsten freien
Telefonapparat, der die wenigsten Anrufe entgegengenommen hat. Die gerechteste
Verteilung in Bezug auf die Belastung der Mitarbeiter erfolgt durch das „Longest Idle nach Zeit“ Prinzip, bei dem die Dauer der geführten Gespräche als
Verteilungsmaßstab gilt (vgl. MENZLER-TROTT 1999, S. 178 ff).
Für den Fall, dass mehr Anrufe in das Call Center eingehen als Mitarbeiter
vorhanden sind, sollte eine Warteschlange definiert werden. Für eine Warteschlange
stehen zahlreiche Möglichkeiten zur Verfügung, was mit einem Anrufer passieren
kann (vgl. MENZLER-TROTT 1999, S. 178 ff):
34
Beim „Warten im Rufzustand“ wartet der Anrufer gebührenfrei bis zur Vermittlung
seines Anrufes. Musikeinspielungen oder Tonbandansagen hört der
Telefonteilnehmer beim „Warten im Wartefeld“. Die kundenfreundlichste Lösung ist
der „Weiterleitung zur Überlaufgruppe“. Dabei werden Mitarbeitergruppen
bestimmt, die neben den Call Center Mitarbeitern in der Lage sind, eingehende
Anrufe zu beantworten. Als letzte und kundenfeindlichste Möglichkeit bleibt das
Besetztzeichen.
3.3.2.2.3.2 Statistik und Reporting
Statistik- und Reportingfunktionen sind wichtige Instrumente für den Supervisor und
das Management eines Call Centers. Der Supervisor eines Call Centers benötigt zB
aktuelle Informationen, um kurzfristige Veränderungen der Anrufsteuerung, der
Wartefeldbegrenzungen oder der Gruppenzuordnung einzelner Mitarbeiter
vornehmen zu können (vgl. BÖSE, FLIEGER 1999, S.151).
Sogenannte Snap-Shot-Statistiken beinhalten insbesondere Informationen über (vgl.
MENZLER-TROTT 1999, S. 186):
Anzahl der Anrufe,
Auslastung einzelner Gruppen,
Auslastung von Wartefeldern,
Servicegrad einzelner Gruppen,
Besetztauslastung,
Anmeldezustand einzelner Gruppen ("Gespräch", "Bereit", "Abwesend",
"Nacharbeit" usw ),
Disconnect-Zustand einzelner Gruppen,
Netzüberlastung und
Auslastung des Gesamtsystems.
Darüber hinaus benötigt das Call Center Management aber auch Daten über die
Leistungsfähigkeit des Call Centers. Diese Informationen können zu individuellen
Berichten zusammengefasst werden und sind dann ein wesentlicher Bestandteil
eines MIS (Management Information System). Dazu gehören unter anderem Daten
über die Wartezeit (Durchschnitt, Maximum, Summe), Gesprächsdauer
35
(Durchschnitt, Maximum, Summe), Auslastung, Verfügbarkeit, Pausen,
Nachbearbeitungszeit usw (vgl. MENZLER-TROTT 1999, S. 190)
36
3.3.2.2.4 Weitere Call Center Komponenten und Begriffe
3.3.2.2.4.1 Service Level
Der Servicelevel wird angegeben als „x Prozent der Anrufe entgegengenommen
innerhalb von y Sekunden“, also zum Beispiel 90 Prozent entgegengenommen
innerhalb von 20 Sekunden (CLEVELAND, MAYBEN, GREFF 1998, S. 38).
3.3.2.2.4.2 Voice Mail
Voice Mail Systeme dienen zum Empfangen, Speichern, Abrufen und Verteilen
gesprochener Nachrichten. Im Call Center kommen Voice Mail Systeme
insbesondere in der Informationsbereitstellung (Abspielen von Ansagetexten) und als
Überlauffunktion (Weiterleiten von Anrufen in Spitzenzeiten zu einem
Anrufbeantworter) zum Einsatz (vgl. BÖSE, FLIEGER 1999, S. 152 f).
3.3.2.2.4.3 Interactive Voice Response (IVR)
Mit Hilfe von Interactiv Voice Response Systemen kann der Anrufer über
Sprachmenüs bestimmte Informationen abrufen oder sich zu bestimmten Services
weiterleiten lassen (vgl. BÖSE, FLIEGER 1999, S. 153 f).
3.3.2.2.4.4 Computer Telephone Integration (CTI)
Als Synonyme für CTI werden auch oft Computer Integrated Telephony (CIT) und
Computer Supported Telephony (CST) oder Middleware verwendet. Gemeint ist
damit die Verbindung zwischen elektronischer Datenverarbeitung und dem
Telefonsystem eines Unternehmens. In der Praxis bedeutet das, dass der Call
Center Mitarbeiter bei Anrufannahme sofort, die am Netzwerkserver gespeicherten
Kundendaten erhält. Dies funktioniert zB über die Identifizierung des Anrufers durch
seine Telefonnummer. Wird das Gespräch an einen Kollegen weitergeleitet, erhält
dieser automatisch alle Informationen über den Kunden auf seinen Bildschirm. Der
Call Center Mitarbeiter kann während des Gesprächs zB neue Daten hinzufügen
oder bestehende Daten ändern. Das CTI System speichert automatisch
kundenrelevante Daten, wie zB Dauer des Gesprächs und erstellt gegebenenfalls
sofort eine Rechnung für die Serviceleistung per Telefon (vgl. BÖSE, FLIEGER
1999, S. 154).
37
3.3.2.2.4.5 Dialer
Ein Dialer ist eine Erweiterung des ACD Systems und wurde speziell für Outbound
Call Center entwickelt. Die Dialer Software wählt aus einer vorgegebenen
Anruferliste automatisch eine Nummer und verbindet den Teilnehmer mit einem
freien Call Center Mitarbeiter. Dialer Systeme erkennen sogar die Meldung eines
Anrufbeantworters, das Gespräch wird abgebrochen und für eine spätere
Wiederwahl vorgemerkt (vgl. BÖSE, FLIEGER 1999, S. 156 f).
3.3.2.2.4.6 Besondere Telefonnummern
Die Telekomm Austria bietet Unternehmen besondere Telefonnummern für
verschiedene Serviceleistungen an (vgl. www.telekom.at):
Success Number 05 National Freeline 0800 Global Freeline +800 Service Line 0810 und 0820 Telebusiness Line 0900 Erotik Line 0930
3.3.2.2.4.7 Internet, E-Mail
Durch die Weiterentwicklung des Call Centers zum Communication Center werden
neue Technologien, wie das Internet, in das Call Center integriert. E-Mails werden an
das Unternehmen gesendet und im Communication Center bearbeitet. Über die
unternehmenseigene Homepage können ebenfalls Telefonkontakte ausgelöst
werden. Der Kunde sendet seinen Rückrufwunsch per E-Mail, unterstützt durch eine
Eingabemaske in der Homepage des Empfängers (Call Me – Funktionen oder Call
Back – Services). Mittels Internet Telephonie kann der Kunde gleichzeitig mit dem
Communication Center Agent über ein bestimmtes Produkt sprechen, während beide
im Internet dieses Produkt betrachten (vgl. BÖSE, FLIEGER 1999, S.158 f).
3.3.2.2.4.8 Videotelephonie
Neben dem E-Mail Management und der direkten Kommunikation per Internet-
Telephonie wird die Videotelephonie ein wichtiges Kommunikationsinstrument für die
Call- und Communication Center der Zukunft sein, mit der Zielrichtung jederzeit den
Kunden kompetent und persönlich zu beraten. Der Berater wird für den Kunden
38
sichtbar. Produkte und Dienstleistungen, die bislang nicht „Call-Center-fähig“ waren,
können betreut oder vermarktet werden. ( vgl. JENDRO, SCHMID 2001, S. 93).
3.3.33.3.3 Personalmanagement im Call CenterPersonalmanagement im Call Center
Die Ausstattung eines Call Centers mit moderner Kommunikationstechnologie und
die organisatorische Verankerung im Unternehmen sind wichtige Erfolgsfaktoren für
ein gut funktionierendes Call Center. Während die Planung dieser beiden Bereiche
noch relativ leicht gelingt, ist die Planung des Faktors Mensch im Call Center, so
komplex, wie die Natur des Menschen selbst. Gerade aus diesem Grund ist es
wichtig Überlegungen zum „Erfolgsfaktor Mensch“ im Call Center anzustellen (vgl.
BÖSE, FLIEGER 1999, S. 41 ff).
Im Hinblick auf das Ziel dieser Arbeit erfolgt im Folgenden eine kurze Darstellung der
Bedeutung der Mitarbeiter im Call Center und der Aufgaben einzelner Positionen im
Call Center. Weiterführende Überlegungen werden insbesondere zur Ausbildung
zum Call Center Mitarbeiter, der Personalauswahl und der Weiterbildung im Call
Center angestellt. Bei diesen Betrachtungen geht es hauptsächlich um den Call
Center Mitarbeiter. Call Center Teamleiter, Supervisor und Management werden nur
im Überblick behandelt.
3.3.3.1 Bedeutung der Mitarbeiter im Call Center
Call Center Mitarbeiter bilden die Schnittstelle zwischen Unternehmen und
unternehmensexternen Institutionen (Kunden, Behörden, Lieferanten, Banken usw).
Einerseits können Produkte und Dienstleistungen auf diesem Wege angeboten
werden, andererseits nehmen Call Center Mitarbeiter auch Wünsche, Bedürfnisse
und Beschwerden (Anregungen) der Kunden entgegen. Da das „Bild“ eines Anrufers
vom gesamten Unternehmen im Wesentlichen von den Personen geprägt wird, mit
denen er spricht, sollten gerade an dieser Position kompetente Call Center
Mitarbeiter sitzen, die Sympathie und Vertrauen der Kunden gewinnen. Als einziger
Kommunikationskanal für den Kontakt mit dem Anrufer steht im Fall des klassischen
Telefongesprächs nur die Stimme zur Verfügung. Andere insbesondere visuelle
Hilfsmittel, wie Kleidung, Erscheinungsbild, Mimik, Gestik und Haltung werden
derzeit nur vereinzelt eingesetzt. Damit liegt es in der Macht der Call Center
Mitarbeiter, durch Stimme, Wortwahl, Betonung, Aussprache und Melodie Kunden zu
vertreiben oder zu gewinnen(vgl. BÖSE, FLIEGER 1999, S. 45 ff).
39
Call Center Mitarbeiter sind nicht nur wichtigster Produktionsfaktor, sondern auch der
größte Kostenfaktor in einem Call Center. Die hohen Kosten des Faktors Mensch
lassen sich dort leicht rechtfertigen, wo auch enorme Umsätze durch das Call Center
erwirtschaftet werden. So werden zirka 90 % der Umsätze im Versandhandel über
Call Center abgewickelt. In anderen Unternehmensbereichen ist eine Kosten-Nutzen-
Rechnung und damit die Bewertung, Beurteilung und Gewichtung des Faktors
Mensch viel schwieriger (vgl. BÖSE, FLIEGER 1999, S. 41 ff).
3.3.3.2 Agent, Supervisor und Manager im Call Center
Die im Kapitel „Aufgaben eines Call Centers“ angeführten Tätigkeiten werden
hauptsächlich von den Call Center Agents (Mitarbeiter) ausgeführt. Teamleiter
Supervisor und Manager eines Call Center übernehmen zusätzlich Aufgaben der
Planung, Steuerung und Kontrolle eines Call Centers. Folgende Abbildung stellt die
wichtigsten Tätigkeiten in einem Call Center gegliedert nach Positionen dar (vgl.
THIEME, STEFFEN 1999, S. 108 f).
Die wichtigsten Tätigkeiten in einem Call Center
Call Center Agent
Teamleiter
(Supervisor)
Call Center Manager
Dialog mit dem Kunden Beratung und Information
Reklamationsmanagement
Annahme von Anfragen und
Bestellungen
Datenbank Auftragsabwicklung
Eingabe und Pflege von
Kunden und Bestellungen
Administration Weiterleiten von
Informationen
Korrespondenz
Outbound Aktives Verkaufen
Nachfass – Anrufe
Terminvereinbarungen für
den Außendienst
Führungsaufgaben Fachliche/disziplinarische
Führung
Steuerung des
Informationsflusses
Motivation
Planung Auswertung der Statistikdaten
Personaleinsatzplanung
Controlling
Entwicklung von Inbound und
Outboundkonzepten
Qualitätssicherung Ausbildung von Call Center
Agents
Qualitätskontrolle
Konzipieren von
Trainingsmaßnahmen
Führungsaufgaben Fachliche/disziplinarische
Führung
Führungsstil
Kommunikation (intern und
extern)
Personalrecruitment und -
entwicklung
Management und Planung
Festlegen der quantitativen
und qualitativen Ziele
Strategische Planung
Budgetierung
Initiierung von Outbound und
Inbound Strategien bzw. –
konzepten
Koordination der
Geschäftsabläufe
Akquirieren von Aufträgen
40
3.3.3.3 Call Center Agent
3.3.3.3.1 Stellenbeschreibung
Stellenbeschreibungen für sämtliche Funktionen in einem Call Center sichern die
Transparenz der Aufgabenverteilung im Call Center. Das bedeutet (vgl. WIENCKE,
KOKE 1999, S. 99):
Sie sind Grundlage für die Personalsuche.
Sie sind Grundlage für die Konzeption von Ausbildungsplänen.
Sie dienen zur Verkürzung von Einarbeitungszeiten.
Sie sind Grundlage für eine Karriereplanung.
Damit ist die Stellenbeschreibung ein wichtiges organisatorisches Instrument und
sollte zumindest folgende Angaben beinhalten (vgl. WIENCKE, KOKE 1999, S. 98):
Organisatorische Einordnung der Stelle Tätigkeitsbeschreibung für den Mitarbeiter Leistungsanforderungen (Anforderungsprofil)
3.3.3.3.1.1 Organisatorische Einordnung der Stelle
Sie hängt im Wesentlichen von der Organisationsstruktur eines Unternehmens ab
und sollte zumindest folgende Punkte enthalten (vgl. WIENCKE, KOKE 1999,
S. 98 f):
Organisationseinheit (Unternehmensbereich, -abteilung),
Funktionsbezeichnung (intern und extern),
Stelleneinordnung (vorgesetzte und untergeordnete Stellen),
Vertretung (vertritt und wird vertreten von),
Rechte der Funktion
3.3.3.3.1.2 Tätigkeitsbeschreibung für den Mitarbeiter
Im Rahmen der Tätigkeitsbeschreibung für den Call Center Mitarbeiter sollte seine
Aufgaben möglichst umfassend festgelegt werden. Dies erreicht man durch die
möglichst knappe, verständliche und präzise Formulierung der Handlungs- und
41
Mitwirkungsverantwortung bzw des Entscheidungsspielraumes eines Call Center
Mitarbeiters (vgl. WIENCKE, KOKE 1999, S. 99).
Kompetenz Tätigkeiten/AufgabenM H
X Alle Kunden in Service- und Produktfragen bedienenErteilung von Auskünften zu Produkten
Erteilung von Auskünften zu Lieferzeiten und Verfügbarkeiten
Aufnahme und Erfassung von Bestellungen
X Kunden mit spezifischem Informationsbedarf an zuständige Mitarbeiter der Fachbereiche weiterleiten
X Reklamations- und BeschwerdemanagementEntgegennahme von Reklamationen und Beschwerden
Bearbeitung von Routinereklamationen
Weiterleitung von komplizierten Reklamationen
X Entgegennahme von Überläufen aus der Telefonzentrale
X Entgegennahme von Interessentenanrufen
X Administrative Aufgaben in der schriftlichen Auftragsbearbeitung
X Teilnahme an Teamsitzungen
M = Mitwirkungsverantwortung, H = HandlungsverantwortungAbb. : Tätigkeitsbereiche eines Call Center-Agenten (vgl. WIENCKE, KOKE 1999, S. 101)
3.3.3.3.1.3 Anforderungsprofil
Das Anforderungsprofil ist ein Hilfsmittel für die Personalsuche und gibt Auskunft,
über welche Kompetenzen ein Mitarbeiter für eine bestimmte Position verfügen soll.
Besonders wenn mehrere Personen in die Personalsuche involviert sind, helfen
möglichst objektive und vollständige Kriterien bei der Auswahl des „besten“
Mitarbeiters (vgl. SCHULER, PABST 2000, S. 24).
Zur näheren Bestimmung der geforderten Kompetenzen ist auch die Unterteilung in
Kann- und Muss-Anforderungen hilfreich. Wobei Muss-Anforderungen solche sind,
über die ein Bewerber bereits bei der Einstellung verfügen muss, wogegen Kann-
Anforderungen durch Schulungen vermittelt bzw vertieft werden können (vgl.
JENDRO, SCHMID 2001, S. 301). Zusätzlich kann die Ausprägung der gewünschten
Merkmale noch durch eine Matrix konkretisiert werden (vgl. WIENCKE, KOKE 1999,
S. 102).
42
Die Anforderungen an einen Call Center Mitarbeiter können auch in verschiedene
Kompetenzbereiche untergliedert werden. Diese Gruppierungen dienen unter
anderem dazu aufzuteilen, welche Anforderungen als Fundament für die Tätigkeit in
einem Call Center mitzubringen sind und bei welchen Kompetenzen eine
Weiterentwickelung durch Schulung und Training möglich und sinnvoll erscheint (vgl.
BÖSE, FLIEGER 1999, S. 85 ff).
Die meisten Autoren verwenden zur Beschreibung der Anforderungen an Call Center
Mitarbeiter eine Unterteilung in Kompetenzbereiche. Bei der Zuordnung einzelner
Anforderungskriterien zu gewissen Kompetenzbereichen sind Überschneidungen
und Mehrfachzuordnungen möglich, darauf wird jedoch nicht näher eingegangen. Im
Folgenden wird anhand dieser Ausführungen versucht ein Anforderungsprofil für Call
Center Mitarbeiter zu erstellen. (vgl. JENDRO, SCHMID 2001, S. 300 ff, vgl. BÖSE,
FLIEGER 1999, S. 88 ff, vgl. SCHULER, PABST 2000, S. 24 f, vgl. BÉRON 2000, S.
18, vgl. DOLLINGER, SCHRICK 1999, S.94).
Anforderungs-
bereiche
Anforderungsmerkmale
Allg
emei
ne
Anf
orde
rung
en Bereitschaft zur Schichtarbeit
Gehaltsvorstellung
Alter
Fach
liche
Kom
pete
nzA
llgem
eine
Gute Allgemeinbildung
EDV Kenntnisse
Schriftliches Ausdrucksvermögen
Fremdsprachenkenntnisse
Spez
ielle
Kaufmännische Ausbildung
Produktkenntnisse
Spezielle Softwarekenntnisse
Branchenerfahrung
Verkaufsorientierung
43
Kom
mun
ikat
ive
Kom
pete
nz
Einwandfreies Deutsch
Angenehme Stimme
Sprachliche Gewandtheit
Deutliche Aussprache
Fragetechniken beherrschen
Zielorientierte Gesprächsführung
Freundlichkeit
Aktives Zuhören
Sozi
ale
Kom
pete
nz
Empathie
Teamfähigkeit
Überzeugungsfähigkeit
Kundenorientierung
Motivationsfähigkeit
Aufgeschlossenheit
Kompromissbereitschaft
Loyalität
Fairness
Vorurteilsfreiheit
Pers
önlic
he K
ompe
tenz
Flexibilität
Kreativität
Belastbarkeit
Ausdauer
Lernbereitschaft
Eigenmotivation
Selbstbewusstsein
Frustrationstoleranz
Schnelle Auffassungsgabe
Positive Arbeitseinstellung
Selbstwertgefühl
Dieses Anforderungsprofil ist ein Versuch möglichst alle wichtigen
Anforderungskriterien zu erfassen und zu kategorisieren, kann aber den Anspruch
auf Vollständigkeit und Allgemeingültigkeit nicht für sich in Anspruch nehmen, da
Anforderungsprofile immer auf einzelne Unternehmen abgestimmt werden müssen. 44
Auf die nähere Begründung der Zuordnung und die nähere Erläuterung der einzelnen
Anforderungsmerkmale muss im Rahmen dieser Arbeit verzichtet werden, da die
Beschreibung von Begriffen, wie zB „Gute Allgemeinbildung“ den Umfang einer
eigenen wissenschaftlichen Abhandlung erreichen würden.
Die Beurteilung in wie weit einzelne Anforderungen bei einem Bewerber vorhanden
sind, stellt ein zusätzliches Problem der Personalsuche dar. Die „Allgemeine
Anforderungen“, die „Fachliche und Kommunikative Kompetenz“ sind relativ leicht
feststellbar. Schwieriger ist die Beurteilung der „Sozialen und der Persönlichen
Kompetenz“(vgl. SCHULER, PABST 2000, S. 24)
3.3.3.4 Ausbildung zum Call Center Agent
3.3.3.4.1 Ausbildungsinstitutionen
3.3.3.4.1.1 Schule
Die Integration einer grundlegenden Ausbildung zum Call Center Mitarbeiter in den
Unterricht an berufsbildenden Schulen ist Ziel dieser Ausführungen und wird im
Kapitel „Ausbildung zum Call Center Mitarbeiter an der Berufschule“ ausführlich
behandelt.
3.3.3.4.1.2 Unternehmensinterne Ausbildung
Die unternehmensinterne Ausbildung zum Call Center Mitarbeiter kann nur in
Unternehmen erfolgen, die bereits ein Call Center installiert haben oder deren
Unternehmensinhalt der Betrieb eines Call Centers ist. Diese Unternehmen können
ihre Mitarbeiter direkt in den Unternehmensprozess einbinden und ihnen eine
optimale, berufsorientierte Ausbildung zukommen lassen. Häufig werden auch
Sachbearbeiter zu Call Center Mitarbeitern ausgebildet (vgl. SCHULER, PABST
2000, S. 35 ff).
3.3.3.4.1.3 Sonstige Bildungseinrichtungen
Erwachsenenbildungseinrichtungen bieten zahlreiche Kurse zum „Verhalten am
Telefon“ und auch bereits vereinzelt Kurse für Call Center Mitarbeiter an (vgl. WIFI
Kursbuch 2001 S. 110).
45
Neben diesen allgemeinen Kursen haben zahlreiche
Erwachsenenbildungseinrichtungen und vor allem Unternehmensberater spezielle
Kursangebote für Call Center Mitarbeiter, Führungskräfte und für das Management
(vgl. Anlage 1).
3.3.3.4.2 AusbildungsinhalteDie folgende Tabelle ist eine Sammlung von möglichen Ausbildungsinhalten auf dem
Weg zum Call Center Mitarbeiter. Sie enthält keinen Vorschlag für den zeitlichen
Ablauf der Ausbildung und keine Aufteilung der Inhalte in grundlegende und
weiterführende Kenntnisse. (vgl. JENDRO, SCHMID 2001, S. 385 ff und Anhang 2
und 3)
Call Center Grundlagen Begriff Call CenterBegriff Communication CenterAufgaben und Ziele des CCOrganisation im CCEinführung Technik im CCEinführung Mitarbeiter im CC
Grundlagen EDV TextverarbeitungsprogrammeDatenbankenprogrammeTabellenkalkulationsprogrammeE-mail und sonstige Internetanwendung
Call Center Technologie Automatic Call Distribution ACD Voice Response IVRComputer Telephone Integration CTIWeb und E-Mail-IntegrationCall-Me-Back / Web AgentVoice over IP
Spezielle EDV - Anwendungen Bedienung des ComputersBedienung der ACD AnlageBedienung des TelefonsBedienung Agent - Software im Front Office Bedienung Agent - Software im Back-Office
Physiologisches und psychologischesTraining
Stressbewältigung Stimmtraining Selbstmotivation
Grundlagen Kommunikation (und Telefonkommunikation)
Begrüßung am TelefonGesprächsaufbauDer richtige Ton am TelefonMimik und Gestik am Telefon Kundenorientiert formulierenFragetechnikenVermeiden von Reiz- und
46
Negativformulierungen im GesprächAktives ZuhörenErkennen von UnzufriedenheitenVerbindliches Beenden von TelefongesprächenGesprächsauswertung und -notizErstellung eines Telefonskripts
Kaufmännische und rechtlicheGrundlagen
DatenschutzgesetzKorrespondenz (Mahnungen)
Spezielles Training(Verkauf)
Spezielle Kommunikation
Kaufmännische Grundlagen
Psychologie
Statistik
GesprächseröffnungGesprächsaufbauErmittlung des KundenbedarfsPräsentation des Produkts (Nutzen)Cross- und Up- SellingEinwänden begegnen PreisargumentationAbschlusstechniken
Grundlagen Marketing
Psychologie des Verkaufes
Arbeiten mit Fragebögen
Spezielles Training(Reklamation)
Spezielle Kommunikation
Kaufmännische Grundlagen
Psychologie
Gründe für BeschwerdeanrufePhasen des ReklamationsgesprächesTelefon als Blitzableiter für den KundenAktives ZuhörenDer richtige Ton am TelefonGespräche professionell lenken und positiv beenden
Reklamationen als Chance
Psychologischer Umgang mit verärgerten und aufgeregten Kunden
Praktische Übungseinheiten Übungen im Test Call Center (Telefonvermittlung, Auftragsannahme, Reklamationsbehandlung, Telefonmarketing, Telefondemoskopie).
3.3.3.4.3 Ausbildungsablauf
Der Ausbildungsablauf hängt natürlich davon ab, ob die Call Center Ausbildung in
einer Schule, einem Seminar oder direkt im Unternehmen erfolgt. Wichtig ist in allen
Fällen, dass neben der theoretischen Ausbildung sofort ausreichend
47
Übungseinheiten und wenn möglich auch Praxiseinheiten vorgesehen sind (vgl.
JENDRO, SCHMID 2001, S. 375 ff).
1 Tag Einführungstag
3 – 6 Tage Theorie Fachschulung +
Computerschulung
Kommunikation Basis
1 – 2 Tage Theorie Schulung Schriftverkehr
3 – 5 Tage Praxis Patenphase (Übung mit
Betreuung)
3 Wochen Allein telefonieren
1 – 2 Tage Theorie Kommunikation Aufbau 1
3 Wochen Allein telefonieren
1 – 2 Tage Praxis Kommunikation Aufbau 2
Abbildung: Beispiel Schulungsplan (vgl. JENDRO, SCHMID 2001, S. 380)
Erfolgt die Ausbildung direkt im Unternehmen besteht darüber hinaus die Möglichkeit
die Schulung direkt an den betrieblichen Prozessen zu orientieren. Außerdem
können interne Experten den Auszubildenden mit unternehmensspezifischen
Problemen vertraut machen und die Schwierigkeitsgrade optimal an die
Ausbildungsstufe anpassen (vgl. SCHULER, PABST 2000, S. 35 ff).
48
3.43.4 Exkurs: Rechtliche VoraussetzungenExkurs: Rechtliche Voraussetzungen Neben den bereits im Kapitel „Call Center Ausstattung“ beschriebenen gesetzlichen
Bestimmungen bezüglich der Vorschriften über Raumgröße und den Vorschriften für
einen Bildschirmarbeitsplatz, sind noch zahlreiche andere gesetzliche Vorschriften
der Einrichtung eines Call Centers zu beachten. Diese Bestimmungen betreffen
insbesondere die Gründung eines Call Centers. Darüber hinaus sind
Arbeitsrechtliche Vorschriften und der Daten- bzw auch der Konsumentenschutz
beim Betrieb eines Call Centers zu beachten.
3.4.13.4.1 GewerbeordnungGewerbeordnung
Der Betrieb eines Call Centers gilt in Österreich als "Freies Gewerbe", das heißt,
dass dafür kein Befähigungsnachweis erforderlich ist. Voraussetzungen für die
Gewerbeanmeldung sind daher nur (vgl Gewerbeordnung 1994):
Österreichische Staatsbürgerschaft (bzw. EU-Staatsbürgerschaft) Vollendung des 19. Lebensjahres (Volljährigkeit) Keine Gewerbeausschließungsgründe (bestimmte Vorstrafen, Konkurs)
3.4.23.4.2 KollektivvertragKollektivvertrag
Kollektivvertrag für Angestellte des Gewerbes mit der Ausnahmeregelung für
das Frauennachtarbeitsverbot in Call Centern
Kollektivvertrag für Angestellte in Betrieben der Fachgruppe Werbung und
Marktkommunikation (PFLUG 1999)
3.4.33.4.3 Arbeitsrechtliche RegelungenArbeitsrechtliche Regelungen
3.4.3.1 Arbeitsverfassungsgesetz
Im Zusammenhang mit dem Betrieb von Call Center wird häufig die Frage gestellt,
inwieweit die Kontrolle von Mitarbeitern (insbesondere das Mithören am
Diensttelefon) durch den Arbeitgeber zulässig ist. Derartige Einrichtungen dienen in
manchen Fällen auch der Entgeltfindung (PFLUG 1999).
49
In Betrieben, in denen ein Betriebsrat besteht, ist die Einführung von
Kontrollmaßnahmen und Systemen (Methoden) für die Ermittlung und Berechnung
der Löhne bzw. Entgelte, Gegenstand von Betriebsvereinbarungen (vgl. § 96
Arbeitsverfassungsgesetz).
3.4.3.2 Arbeitszeitgesetz
Das Arbeitszeitgesetz sieht weitreichende Möglichkeiten der flexiblen
Arbeitszeitgestaltung vor. Die betriebliche Umsetzung von Jahresarbeitszeitmodellen
ist jedoch nur in jenen Grenzen zulässig, die der jeweils geltende
Branchenkollektivvertrag vorsieht (PFLUG 1999).
3.4.43.4.4 DatenschutzDatenschutz
3.4.4.1 Telekommunikationsgesetz (TKG)
Das Telekommunikationsgesetz beinhaltet zahlreiche datenschutzrechtliche
Sondervorschriften (vgl. Abschnitt 12 Telekommunikationsgesetz):
Gemäß Telekommunikationsgesetz ist zur Wahrung des Fernmeldegeheimnisses
jeder Betreiber und alle Personen, die an der Tätigkeit des Betreibers mitwirken,
verpflichtet (vgl. § 88 Telekommunikationsgesetz).
Darüber hinaus ist das Mithören, Abhören, Aufzeichnen, Abfangen oder sonstige
Überwachen einer im Rahmen der Nutzung eines öffentlichen
Telekommunikationsdienstes erfolgten Kommunikation sowie die Weitergabe von
Informationen darüber durch andere Personen als einen Benutzer ohne Einwilligung
aller beteiligten Benutzer ist unzulässig (vgl. § 88 Telekommunikationsgesetz).
Von besonderer Bedeutung für Call Center ist auch § 101
Telekommunikationsgesetz. Dieser macht deutlich, dass niemand zu Werbezwecken
angerufen werden darf, bzw. dass niemandem zu Werbezwecken ein Telefax
gesendet werden darf, wenn der Betroffene nicht vorher dazu eingewilligt hat (vgl. §
101 Telekommunikationsgesetz). E-Mails sind von dieser Regelung nicht umfasst
(PFLUG 1999).
50
3.4.4.2 Datenschutzgesetz (DSG)
Betreiber von Call Centern haben das Datenschutzgesetz zu berücksichtigen.
Gemäß § 1 Abs. (1) Datenschutzgesetz (DSG) hat jedermann Anspruch auf
Geheimhaltung der ihn betreffenden personenbezogenen Daten, soweit er daran ein
schutzwürdiges Interesse, insbesondere im Hinblick auf Achtung seines Privat- und
Familienlebens hat (vgl. § 1 Datenschutzgesetz 2000).
Laut § 17 Abs. (1) DSG dürfen Daten von einem Rechtsträger nur ermittelt und
verarbeitet werden, soweit Inhalt und Zweck der Datenverarbeitung in seinem
berechtigten Zweck gedeckt sind und hierbei die schutzwürdigen Interessen des
Betroffenen nicht verletzt werden ( § 17 Datenschutzgesetz 2000).
3.4.4.3 Gewerbeordnung
Die Gewerbeordnung regelt das freie Gewerbe der Adressenverlage und
Direktwerbeunternehmen und enthält datenschutzrechtliche Sonderregelungen (vgl.
§ 268 Gewerbeordnung ).
Direktwerbeunternehmen dürfen Daten nur für bestimmte Zwecke ermitteln (vgl. §
268 Gewerbeordnung):
o Zur Vorbereitung und Durchführung von Direktwerbeaktionen für Waren
oder Dienstleistungen anderer oder
o für die Gestaltung und den Versand der Werbemittel für Waren und
Dienstleistungen anderer oder
o für die Tätigkeit als Mittler zwischen Inhaber und Nutzern von Kunden-
und Interessentendateien.
51
3.4.53.4.5 Konsumentenschutzgesetz (KSchG)Konsumentenschutzgesetz (KSchG)
Das Konsumentenschutzgesetz bestimmt dass der Verbraucher rechtzeitig vor
Abgabe seiner Vertragserklärung über die folgenden Informationen verfügen muss
(vgl. § 5 Konsumentenschutzgesetz):
o Name (Firma) und Anschrift des Unternehmers,
o die wesentlichen Eigenschaften der Ware oder Dienstleistung,
o den Preis der Ware oder Dienstleistung einschließlich aller Steuern,
o allfällige Lieferkosten,
o die Einzelheiten der Zahlung und der Lieferung oder Erfüllung,
o das Bestehen eines Rücktrittsrechts,
o die Kosten für den Einsatz des Fernkommunikationsmittels, sofern sie
nicht nach dem Grundtarif berechnet werden,
o die Gültigkeitsdauer des Angebots oder des Preises sowie,
o die Mindestlaufzeit des Vertrages, wenn dieser eine dauernde oder
wiederkehrende Leistung zum Inhalt hat.
Das Konsumentenschutzgesetz sieht für unter bestimmten Umständen geschlossene
Verträge zwischen einem Unternehmen und einem Konsumenten ein besonderes
Rücktrittsrecht für den Konsumenten vor (vgl. § 3 Konsumentenschutzgesetz).
Dieses Rücktrittsrecht sind insbesondere beim Haustürgeschäft, aber auch beim
Telefonmarketing bereits heute zu beachten (vgl. PFLUG 1999).
3.4.63.4.6 Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb (UWG)Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb (UWG)
Gemäß Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb kann derjenige auf Unterlassung
und Schadenersatz in Anspruch genommen werden, der im geschäftlichen Verkehr
zu Zwecken des Wettbewerbs Handlungen vornimmt, die gegen die guten Sitten
verstoßen (§ 1 Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb).
Der Oberste Gerichtshof hatte mehrfach festgestellt, dass Telefonwerbung eine
unangemessene, aufdringliche Werbemethode ist, die nicht nur wegen der Gefahr
52
einer Überrumpelung, sondern schon wegen der Belästigung an sich gegen die
guten Sitten verstößt (vgl. PFLUG 1999).
44 ANLAGENVERZEICHNISANLAGENVERZEICHNIS
Anlage 1 Beispiele für Anbieter von Call Center Aus- und
Weiterbildungsveranstaltungen
Anlage 2 Ausbildungsinhalte und Seminar der Firma ppc training
Anlage 3 Ausbildungsangebote und –inhalte der Call Center Academy
Anlage 4 Mögliche Ausbildungsinhalte „Call Center Mitarbeiter“ und
Lehrstoff laut Lehrplan „Bürokaufmann“
Anlage 5: Möglichkeiten der Arbeitsplatzgestaltung im Call Center
53
ANLAGE 1
Beispiele für Anbieter von Call Center Aus- und Weiterbildungsveranstaltungen
Anbieter Adresse
bfi Wien
Straße / Nr: Schönbrunner StraßeLand / PLZ: A- 1090 Ort: Wien Telefon: +43 (1) 404 35 - 121 oder 122 Fax: 404 35 - 124 E-Mail: [email protected] Homepage: http://www.bfi-wien.or.at/
Call center academy Wirtschaftsförderungsinstitut der Wirtschaftskammer Wien
Straße / Nr: Währinger Gürtel 97Land / PLZ: A-1180 Ort: Wien, AnsprechpartnerIn: Erich Lifka, Telefon: (+43 1) 476 77,Fax: 479 67 57,Internet: www.wifiwien.at
TEAM WORK
Straße / Nr: Gußhausstraße 3 Land / PLZ: A- 1040 Ort: Wien AnsprechpartnerIn: Monika Schrittwieser, Bildungsberaterin Telefon: +43 (1) 505 58 76-0 Fax: +43(1) 505 58 76-9 E-Mail: [email protected] Homepage: www.teamwork.co.at
human-ware GmbH.
Straße / Nr: Burggasse 88 Land / PLZ: A- 1070 Ort: Wien AnsprechpartnerIn: Mag. Martina Molnar Telefon: +43 (1) 526 02 88 Fax: +43 (1) 526 02 88-9 E-Mail: [email protected]
Manpower GmbH
Straße / Nr: Mariahilferstraße 103 Land / PLZ: A- 1060 Ort: Wien AnsprechpartnerIn: Ing. Andrea Stibich Telefon: +43 (1) 516 76 201 Fax: +43 (1) 516 76 222 E-Mail: [email protected] Homepage: www.manpower.at
BBRZ-Wien Straße / Nr: Geiselbergstr. 26-32 Land / PLZ: A- 1110 Ort: Wien AnsprechpartnerIn: Herr Schröder Telefon: +43 (1) 74022 / 474 Fax: E-Mail: [email protected]
bit management Beratung GmbH
Straße / Nr: Lemböckgasse 49, Stiege B, 3. StockLand / PLZ: A- 1230 Ort: Wien
54
AnsprechpartnerIn: Christine Halda, Leitung Wien Telefon: + 43 / 1 / 867 44 77 DW 61 Fax: + 43 / 1 / 867 44 77 DW 50 E-Mail: [email protected] Homepage: www.bitmanagement.cc
ppc training Rath & Artner OEG
Straße / Nr: Schottenfeldgasse 14/4 Land / PLZ: A- 1070 Ort: Wien AnsprechpartnerIn: Mag. Johannes Rath, Elisabeth Artner Telefon: +43 (1) 522 15 20 Fax: +43 (1) 522 15 20-4 E-Mail: [email protected] Homepage: www.ppctraining.at
MDI - SPIDI
Straße / Nr: Mariahilferstraße 32 Land / PLZ: A- 1070 Ort: Wien AnsprechpartnerIn: Ferro Tamara Telefon: +43 (1) 524 1717 DW 30 Fax: +43 (1) 524 1717 - 100 E-Mail: [email protected] Homepage: www.mdi.at
IIR – Training
Straße / Nr: Land / PLZ: AnsprechpartnerIn: Telefon: +43 (1) Fax: +43 (1) E-Mail: Homepage: www.iir.at
Zusammengestellt aus der Homepage der Unternehmen VIENNACALLING und der
CALL CENTER ACADEMY des WIRTSCHAFTSFÖRDERUNGSINSTITUTES der
Wirtschaftskammer Wien und der Firma IIR Training.
55
ANLAGE 2
Ausbildungsinhalte und Seminar der Firma ppc training
Ausbildung zum Call Center Agent Teil 1
ZielgruppePersonen, die bereits im Bereich telefonische KundInnenbetreuung beschäftigt sind, bzw. solche, die eine Tätigkeit in diesem Bereich anstreben
TeilnahmevoraussetzungenInteresse an einer Weiterbildung im Bereich KundInnenbetreuung und Servicequalität, Freude am Telefonieren
Inhalte
KundInnenorientierung/Servicequalität - Anhand konkreter Fallbeispiele werden den
TeilnehmerInnen Qualitätsunterschiede in der KundInnenbetreuung verdeutlicht
Sprechtechnik - Basissprachtraining; Modulation; Sprechtempo; Atemtechnik; Unterschiede
zur face-to-face Unterhaltung; die Stimme als Präsentationsmittel
Rhetorik/Effiziente Gesprächsführung - Gesprächsvorbereitung; Gesprächsdurchführung;
Gesprächslenkung; Formulierungen; Standardwendungen
ZieleDen TeilnehmerInnen wird einerseits die Wichtigkeit ihrer Rolle als RepräsentantInnen ihres Unternehmens nähergebracht, andererseits sollen sie die Hauptelemente der KundInnenorientierung als essentiell wichtige Grundeinstellung erlernen und ihre Servicequalität verbessern. Die TeilnehmerInnen lernen, ihre Stimme als Präsenationsmittel einzusetzen,sowie die richtigen Fragen zu stellen, um möglichst rasch und effizient die Anliegen der KundInnen zu erkennen.
56
Ausbildung zum Call Center Agent Teil 2
ZielgruppeTeilnehmerInnen des Kurses “Ausbildung zum Call Center Agent Teil1”, bzw. Personen, die bereits im Bereich telefonische KundInnenbetreuung beschäftigt sind und Ihre Kenntnisse erweitern wollen.
TeilnahmevoraussetzungenTeilnahme am Kurs “Ausbildung zum Call Center Agent Teil1”, bzw. Interesse an einer Weiterbildung im Bereich KundInnenbetreuung und Servicequalität.
Inhalte
Marketing/Verkauf am Telefon - Gesprächseinstieg; den Kunden, die Kundin und sein/ihr
Anliegen in den Mittelpunkt stellen; aktives Zuhören; Motivation und Überzeugung im Verkauf;
Gewinn-Gewinn-Situation erreichen; richtige Einwandbehandlung; Abschlußtechniken;
persönliche Zielsetzung
Umgang mit Reklamationen/Konfliktlösung - Ursachen und Abläufe von Konflikten; Umgang
mit Konfliktsituationen; Konflikt - Kompromiß versus Konsens; Selbstrefelxion in
konfliktträchtigen Situationen; Modelle zur positiven Lösungsfindung; Streß und Streßabbau
ZieleDie TeilnehmerInnen lernen einerseits, sowohl im aktiven, wie im passiven Telefonverkauf so zu agieren, daß der Kunde/die Kundin eine positive Bindung zum Unternehmen entwickelt, andererseits die Angst vor drohenden Konflikten abzulegen, Konflikte positiv anzugehen und deren Ergebnisse effizient umzusetzen.
Zusammengestellt aus der Homepage des Unternehmens ppc training
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ANLAGE 3
Ausbildungsangebote und -inhalteder Call Center Academy
Das Abschluss-Diplom stellt aufgrund der WIFI - Prüfungsordnung ein stabiles Zertifikat für gleichbleibende Qualität der erlernten Fähigkeiten dar.
Die Call Center Agent Basics - Ausbildung macht Sie in kürzester Zeit mit dem Basiswissen eines Call Center Agents vertraut. Abgerundet wird die Ausbildung durch Training on the Job.
Die Call Center Agent - Ausbildung mit Training on the Job garantiert höchste Service-Orientierung der Kurs-Absolventen, auch in den oft unvermeidbaren Stress-Situationen. Mit dieser Ausbildung sind sie sofort einsetzbar!
Die Call Center Supervisor - Ausbildung fördert die Sozial- und Führungs-Kompetenz und stärkt die Motivationsfähigkeit, um das Qualitätsniveau ständig hoch zu halten.
Die Call Center Administrator-Ausbildung als praxisorientiertes technisches Gegenstück zur Agent - Ausbildung sorgt für die Steigerung der Wettbewerbsfähigkeit durch professionell betreute Technik.
Die Call Center Agent Basics - Ausbildung
MODUL 1 Call Center Grundlagen Allgemeine Einführung, Grundbegriffe,
Grundlagen der ACD-Anlage1 Kurstag
MODUL 2Moderne Informations-verarbeitung in Call Center
Umgang mit Datenbanken und Office Applikationen
1 Kurstag
MODUL 3Service- und kundenorientierte
Kommunikation im Call Center
Telefontraining - Stimmtraining - Stressbewältigung - Selbstmotivation - Verkaufsgespräche führen - Fragetechnik - Einwandsbehandlung
3 Kurstage
MODUL 4Call Center Technologie Funktionsweise ACD, IVR, CTI, Web-CC
- Bedienung des Agent-Endgeräts 1 Kurstag
MODUL 5 Training-on-the-job
Zielgruppenmäßig angepasstes training-on-the-job bei einem CC Betreiber
3 Kurstage
58
Die Call Center Agent-Ausbildung MODUL 1
Call Center GrundlagenInbound/Outbound - Anforderungen - ACD-Anlage - Bewerbungstraining - TeilnehmerInnengespräch - Erwartungshaltung - Realitätsüberprüfung - Praxistag im Call Center
4,5 Kurstage
MODUL 2Moderne Informations-
verarbeitung in Call Center 1
Word: Seriendokumente - Externe Datenbanken - Grafiken - Excel: Buchhaltungstabellen - Diagramme - Formatieren von Excel-Inhalten in Word-Dokumenten - Access:Umgang mit Datenbanken
4,5 Kurstage
MODUL 3Moderne Informations-
verarbeitung im Call Center 2
Bedienung des Endgerätes und Agent-Software im Front und Back-Office - An/Abmelden - Agent-Status - Displayanzeige - Skills - Inbound/Outbound Calls - ACD-Gespräche/Nicht ACD-Gespräche - Screen-Pop-Up - Beispiele für den Echtbetrieb
2 Kurstage
MODUL 4Service- und kundenorientierte
Kommunikation im Call Center
Professionelles Telefonieren - Stimmtraining - Stressbewältigung - Selbstmotivation - Produktverkauf - Grundlagen Marketing - Psychologie des Verkaufes - Erstellung eines Samples - Quotenplan - Vercodung eines Fragebogens
9 Kurstage
MODUL 5Call Center Technologie
Automatic Call Distribution ACD - Voice Re-sponse IVR - Computer Telephone Integra-tion CTI - Web und E-Mail-Integration - Call-Me-Back/WebAgent - Voice over IP
2 Kurstage
MODUL 6Kaufm. Grundlagen
Datenschutzgesetz - Korrespondenz - Mahnungen - Einbau von Mahnvorwarnsystemen - rechtliche Schritte - psychologische Hintergründe von Zahlungsverhalten - welche Pflichten obliegen dem Arbeitnehmer - Motivation in verschiedenen Teampositionen
4,5 Kurstage
MODUL 7
Training-on-the-job
Um ein Call Center kennenzulernen, wird in einem kommerziellen Call Center eine Trainingsabteilung in allen Bereichen eröffnet (Telefonvermittlung, Auftragsannahme, Reklamationsbehandlung, Telefonmarketing, Telefondemoskopie).
4,5 Kurstage
Zusammengestellt aus der Homepage der CALL CENTER ACADEMY des
WIRTSCHAFTSFÖRDERUNGSINSTITUTES der Wirtschaftskammer Wien.
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ANLAGE 4: AUSBILDUNGSINHALTE CALL CENTER MITARBEITER UND LEHRSTOFF LAUT LEHRPLAN
Bereich Inhalt Unterrichtsgegenstand Lehrstoff laut LehrplanCall Center Grundlagen Begriff Call Center
Begriff Communication CenterAufgaben und Ziele des CCOrganisation im CCEinführung Technik im CCEinführung Mitarbeiter im CC
Büroorganisation Informatik
2. Klasse Das Büro:Kommunikationstechnologien.
Grundlagen EDV Textverarbeitungsprogramme
DatenbankenprogrammeTabellenkalkulationsprogramme E-mail und sonstige Internetanwendung
Textverarbeitung
Informatik
1. KlasseTextverarbeitungsprogramme:Standartfunktionen.
2. KlasseTextverarbeitungsprogramme:Standartfunktionen.Zusatzfunktionen.
3. KlasseSchriftstückgestaltung:Erstellen von E-mail.
Textverarbeitungsprogramme:Zusatzfunktionen.Datenbank-Dateien.
1. KlasseStandardsoftware:Funktionen der Tabellenkalkulation.Funktionen der Datenbank.Grafik und Präsentationen. Fachspezifische Software.
Informations- und Kommunikationsnetze:Aufbau von Netzen, Clients und Server in Netzwerken. LAN, WAN, Internet.
Call Center Technologie Automatic Call Distribution ACD Voice Response IVR
Büroorganisation Information:Einsatz und Entwicklung der
60
Computer Telephone Integration CTIWeb und E-Mail-IntegrationCall-Me-Back / Web AgentVoice over IP
Informationstechnologien. Beschaffung und Bearbeitung von Informationen.
Spezielle EDV - Anwendungen Bedienung des ComputersBedienung der ACD AnlageBedienung des TelefonsBedienung Agent - Software im Front Office Bedienung Agent - Software im Back-Office
Informatik Information:Einsatz und Entwicklung der Informationstechnologien. Beschaffung und Bearbeitung von Informationen.
Physiologisches und Psychologisches Training
Stressbewältigung Stimmtraining Selbstmotivation
Deutsch und Kommunikation
Grundlagen Kommunikation (und Telefonkommunikation)
Begrüßung am TelefonGesprächsaufbauDer richtige Ton am TelefonMimik und Gestik am Telefon Kundenorientiert formulierenFragetechnikenVermeiden von Reiz- und Negativformulierungen im GesprächAktives ZuhörenErkennen von UnzufriedenheitenVerbindliches Beenden von TelefongesprächenGesprächsauswertung und -notizErstellung eines Telefonskripts
Deutsch und Kommunikation
1. Klasse
Kommunikation:Elemente und Aufgaben der verbalen und nonverbalen Kommunikation.Hindernisse und Störungen (Ursachen, Behebungen).
Mündliche Kommunikation:Formulieren von Sachverhaltsdarstellungen, Stellungnahmen und Reden. Mitteilungs- und Fragetechniken beim Gespräch. Höflichkeitsnormen.Kommunikationsnormen beim Telefonieren.
2. KlasseGespräche im beruflichen Umfeld:Sprachnormen bei Empfangs- und Verabschiedungssituationen. Kommunikationstechniken bei der Auskunft und Beratung. Behandlung von Beschwerden und Reklamationen.
Kaufmännische und rechtlicheGrundlagen
DatenschutzgesetzErgonomie
Büroorganisation1. Klasse
Schriftstückverwaltung:Datenschutz
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Korrespondenz
Informatik
Wirtschaftskunde mit Schriftverkehr
Organisation und gesellschaftliche Aspekte:Datenschutz. Ergonomie
1. KlasseSchriftverkehr:Anfrage. Angebot. Bestellung. Auftragsbestätigung. Liefer- und Gegenschein. Rechnung. Mängelrüge. Lieferverzug. Annahmeverzug.
Spezielles Training(Verkauf)
Spezielle Kommunikation
Kaufmännische Grundlagen
Psychologie
Statistik
GesprächseröffnungGesprächsaufbauErmittlung des KundenbedarfsPräsentation des Produkts Cross- und Up- SellingEinwänden begegnen PreisargumentationAbschlusstechniken
Grundlagen Marketing
Psychologie des Verkaufes
Arbeiten mit Fragebögen
Deutsch und Kommunikation
Wirtschaftskunde mit Schriftverkehr
Büroorganisation
Deutsch und Kommunikation
2. KlasseGespräche im beruflichen Umfeld:Sprachnormen bei Empfangs- und Verabschiedungssituationen. Kommunikationstechniken bei der Auskunft und Beratung.
2. KlasseMarketing:Marktforschung. Werbung. Human Relations. Publi-crelations. Marketing Mix. Wettbewerbsrecht.Werbung:Werbemaßnahmen. Werbemittel. Werbeagenturen.
2.KlasseSchriftliche Kommunikation:Sammeln, Sichten und Interpretieren von textlichen Informationen, Statistiken und Grafiken.Erstellen von Gesprächsnotizen, Exzerpten, Gesprächsunterlagen und Protokollen.
Moderner Briefstil.
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Spezielles Training(Reklamation)
Spezielle Kommunikation
Kaufmännische Grundlagen
Psychologie
Gründe für BeschwerdeanrufePhasen des ReklamationsgesprächesTelefon als Blitzableiter für den KundenAktives ZuhörenDer richtige Ton am TelefonGespräche professionell lenken und positiv beenden
Reklamationen als Chance
Psychologischer Umgang mit verärgerten und aufgeregten Kunden
Deutsch und Kommunikation
Wirtschaftskunde mit Schriftverkehr
2. KlasseGespräche im beruflichen Umfeld:Sprachnormen bei Empfangs- und Verabschiedungssituationen. Kommunikationstechniken bei der Auskunft und Beratung. Behandlung von Beschwerden und Reklamationen.
Kaufvertrag und Vertragsabschlüsse:Gestörter Verlauf.
Praktische Übungseinheiten Übungen im Test Call Center (Telefonvermittlung, Auftragsannahme, Reklamationsbehandlung, Telefonmarketing, Telefondemoskopie).
Fachpraktikum 3. Klasse
Absatz und Werbung:
Marktforschung – Marketing – Erfolgskontrolle.
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ANLAGE 5: MÖGLICHKEITEN DER ARBEITSPLATZGESTALTUNG IM CALL CENTER
Der Call Center Arbeitsplatz: Firma hund büromöbel
64
55 LITERATURVERZEICHNISLITERATURVERZEICHNIS BÈRON, Eve-Madeleine (2000). Personalauswahl von Mitarbeitern für den Einsatz in Call
Centern. Langenburg: CCP Verlag
BÖSE, Bodo; FLIEGER, Erhard (1999). Call Center – Mittelpunkt der Kundenkommunikation.
Planungsschritte und Entscheidungshilfen für das erfolgreiche Zusammenwirken von
Menschen, Organisationen, Technik. In Stephen Fedtke (Hrsg.), Zielorientiertes Business
computing. Braunschweig: Vieweg.
Bundesgesetz über den Schutz personenbezogener Daten, BGBl. I Nr. 165/1999.
(Datenschutzgesetz 2000 - DSG 2000). Online im Internet: URL: http://www.ris.bka.gv.at
(2001-09-09).
Bundesgesetz vom 8. März 1979, mit dem Bestimmungen zum Schutz der Verbraucher
getroffen werden (Konsumentenschutzgesetz - KSchG), BGBl. Nr. 140/1979 idgF. Online im
Internet: URL: http://www.ris.bka.gv.at (2001-09-09).
Bundesgesetz vom 14. Dezember 1973 betreffend die Arbeitsverfassung.
(Arbeitsverfassungsgesetz - ArbVG). BGBl. Nr. 22/1974 idgF. Online im Internet: URL:
http://www.ris.bka.gv.at (2001-09-09).
Bundesgesetz vom 22. November 1984 gegen den unlauteren Wettbewerb 1984 - UWG BGBl
448/1984 idgF. Online im Internet: URL: http://www.ris.bka.gv.at (2001-09-09).
Bundesgesetz vom 18. März 1994 Gewerbeordnung 1994 BGBl Nr. 194/1994 idgF. Online im
Internet: URL: http://www.ris.bka.gv.at (2001-09-09).
Bundesgesetz betreffend die Telekommunikation (Telekommunikationsgesetz), BGBl. I Nr.
100/1997 idgF. Online im Internet: URL: http://www.ris.bka.gv.at (2001-09-09).
Bundesgesetz vom 25. Juli 1962 über die Schulorganisation (Schulorganisationsgesetz ).
BGBl. Nr. 242/1962. idgF. Online im Internet: URL: http://www.ris.bka.gv.at (2001-09-09).
65
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DUBS, Rolf (1995). Lehrerverhalten. In Institut für Wirtschaftspädagogik an der Hochschule St.
Gallen für Wirtschafts- und Sozialwissenschaften und vom Handelswissenschaftlichen
Seminar der Universität Zürich. Schriftenreihe für Wirtschaftspädagogik. Zürich: Verlag des
Schweizerischen Kaufmännischen Verbandes.
JANDA, Franz (2000) Gefahren erkennen – Gefahren vermeiden. Wien: Kammer für Arbeiter
und Angestellte für Wien. Abteilung Arbeitnehmerschutz und Arbeitsgestaltung. 11. Auflage.
JENDRO, Livia; SCHMID, Carsten (2001). Call Center Compendium. Konzeption, Aufbau,
Betrieb und Technik eines professionellen Kundenmanagements. Köln: Deutscher
Wirtschaftsdienst.
LEHRPLAN FÜR BERUFSSCHULEN: 3. VERORDNUNG DES LANDESSCHULRATES FÜR
OBERÖSTERREICH VOM 4. FEBRUAR 2000 MIT DER ZUSÄTZLICHE
LEHRPLANBESTIMMUNGEN FÜR BERUFSSCHULEN ERLASSEN WERDEN. (Lehrplan für
die Berufsschulen im Amtsbereich des Landesschulrates für Oberösterreich gemäß
Rahmenlehrplan BGBl. 1999, 15. Okt. 1999, 389. VO. Anlage A/9/3)
MENZLER-TROTT, Eckart (1999). Call-Center-Management. Ein Leitfaden für Unternehmen
zum effizienten Kundendialog. München: Beck.
MESSINGER, Heinz; RÜDENBERG, Werner (1977). Langenscheidts Handwörterbuch.
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Online im Internet: WWW: http://www.2vcorp.com/ifabo2000.htm (2001-05-25)
SCHULER, Helga; PABST Johanna (2000). Personalentwicklung im Call-Center der Zukunft.
Fluktuation verhindern, Mitarbeiter langfristig binden. 2. Auflage. Neuwied: Luchterhand.
THIEME, Kurt H.; STEFFEN Wolfgang (1999). Call Center – der professionelle Dialog mit dem
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VIENNA CALLING. Call center location vienna. Online im internet: WWW: http://www.vienna-
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WIENCKE, Wolfgang; KOKE, Dorothee (1999). Call-Center-Praxis. Den telefonischen
Kundenservice erfolgreich organisieren. 2. Auflage. Stuttgart: Schäffer-Poeschel.
RUPP, Stefan; KREMERS, Oliver (2000). Call Center Praxis. So bringen Sie Ihren Vertrieb
voran. 2. Auflage Neuwied: Luchterhand.
Verordnung der Oö. Landesregierung vom 22. August 1994 betreffend den Bau und die
Einrichtung der öffentlichen Pflichtschulen (Oö. Schulbau- und -einrichtungsverordnung 1994).
LGBl. Nr. 80/1994. idF: LGBl.Nr. 52/1999. Online im Internet: URL: http://www.ris.bka.gv.at
(2001-09-09).
WIRTSCHAFTSFÖRDERUNGSINSTITUT der Wirtschaftskammer für OÖ (2001). Wifi
Kursbuch 2001/2002. Linz: WIFI OÖ GmbH.
WIRTSCHAFTSFÖRDERUNGSINSTITUT der Wirtschaftskammer Wien. Call Center
Academy. Lehrplan. Institutsleiter und für den Inhalt verantwortlich: Dr. Michael
Landertshammer. Online im Internet: WWW: http//ccacademy.at/index2.htm
67
![[PPT]Kein Folientitel - ooe schulen in oberoesterreich …schulen.eduhi.at/obis/data/Personalwesen.ppt · Web viewOrgane PRODUKTIONSFAKTOREN Begriff: Unter Produktionsfaktoren versteht](https://img.pdfslide.org/doc/110x75/5b9f395d09d3f25b318cbd7d/pptkein-folientitel-ooe-schulen-in-oberoesterreich-web-vieworgane-produktionsfaktoren.jpg)
![Compiler Construction - Lecture : [1ex] Summer Semester 2017 … · Lecture 3: Lexical Analysis II (Extended Matching Problem) First-Longest-Match Analysis Principle of the Longest](https://img.pdfslide.org/doc/110x75/60040b7ed3b7345cc65dc07c/compiler-construction-lecture-1ex-summer-semester-2017-lecture-3-lexical.jpg)
