Manchmal kommt alles anders gut so. Wieso uns selbst ...€¦ · Joe-Cocker-Double auf. Ich habe eine tolle Wohnung, ein tolles Auto, eine Harley. Mir geht es wirklich gut. Allerdings

Manchmal kommt alles anders – gut so.Wieso uns selbst schwierige Veränderungen weiterbringen.

AL LIANZ DEUTSCHLAND

Ergebnis für den Kunden

2017

Details zur Berechnungsgrundlage entnehmen Sie bitte dem Zahlenteil.

2,1Gesamtnote 2017

www.allianzdeutschland.de/kundenbericht

Alles neu

ie Zeit vergeht, sie verrinnt, läuft vorwärts. Gleich mäßig und unaufhörlich. Aber nur als physikalische Größe. Unsere Lebenszeit empfinden wir oft anders: nicht gleichmäßig und unaufhörlich, vielmehr erleben wir Beschleunigung,

Verlangsamung und Brüche. In aufregenden Zeiten wissen wir kaum, wie wir alles auf die Reihe bringen. Und dann scheint manchmal die Zeit stillzustehen, und wir fragen uns, wann es wohl weitergeht. Am Ende sind es vor allem die Umbrüche, die Wendepunkte, die unserem Leben Richtung geben.

In dieser Ausgabe des Kundenberichts „Ergebnis für den Kunden“ präsentieren wir Ihnen Geschichten von Einschnitten und Umbrüchen entlang unseres Lebenszyklus – von der Geburt über das Erwachsenwerden bis zum Alter. Menschen erzählen von ihren Momenten: von schönen oder auch schlimmen Ereignissen, von geplanten ebenso wie von unvorhergesehenen Wechseln.

All diese Veränderungen, Wendepunkte, Aufbrüche – zwangsläufig bringen sie Unsicherheit mit sich. Der gewohnte Pfad wird verlassen, man lässt sich auf Neues, auf Unbekanntes ein, muss es oftmals, auch ohne es zu wollen. Als Versicherer kann die Allianz Ihnen, unseren Kunden, helfen, die finanziellen Risiken leichter zu tragen sowie schneller wieder Tritt zu fassen und Ihr Leben zu leben.

Nicht jeder Wendepunkt ist einfach, diese Erfahrung machen wir auch als Unternehmen. So hat es 2017 beim Systemwechsel unserer Krankenversicherung statt der geplanten Vorteile zunächst Rückstände in der Bearbeitung der Kundenanliegen gegeben. Schnell haben wir alles mobilisiert, um zum bestmöglichen Service zurückzukehren. Veränderungen erfordern Kraft – sind dann aber oft auch Basis umfassender Verbesserung.

Wir sehen in der Zufriedenheit unserer Kunden unser höchstes Gut und messen deshalb auch regelmäßig, wo wir im Marktvergleich stehen. Insgesamt sind wir im letzten Jahr mit einer Gesamtnote von 2,1 gut bewertet worden – unseren Anspruch, Kunden durchgängig zu begeistern, haben wir aber noch lange nicht erfüllt.

Mitglied des Vorstands der Allianz Deutschland AG Marktmanagement

Editorial

Text: Bernd Heinemann Foto: Markus Burke

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Allianz Ergebnis für den Kunden 2017

3

2 4

Inhalt S. 05S. 08

Editorial

Unser Leben, unsere UmbrücheAllianz Kunden über ihre größten, besten, schlimmsten oder prägendsten Einschnitte.

Jedem Umbruch wohnt ein Zauber inne Ein plötzlicher Einschnitt in unserem Leben löst oft Angst aus. Warum eigentlich?

S. 20 Alle wachen mit

Axel Hackes subjektiver Blick auf den Schlafmangel

junger Eltern.

Lebensphase —

Pubertät

S. 22 Plötzlich besessen

Selbst wenn sie wollten, Jugendliche könnten gar nicht vernünftig sein.

Was die Pubertät mit dem Gehirn anstellt.

S. 12

2017

Lebensphase —

Geburt

S. 18 Explosion ins Leben

Einen der größten Einschnitte erleben wir mit der Geburt.

Eine Hebamme berichtet.

Lebensphase —

Erwachsenenalter

S. 24 E wie Erwachsen

Der Moment, in dem wir erwachsen wurden.

Erinnern Sie sich an Ihren?

Geburt Säuglingsalter Pubertät Erwachsenenalter

Lebensphase —

Säuglingsalter


8

75

6

Lebensphase —

Alter

S. 64 Der Blick zurück

bleibt das Glück Das Alter bringt schleichend viele

Veränderungen mit sich. Unweigerlich.

S. 16S. 30

S. 62

S. 74S. 73

Schicksal im MittelWie oft uns was im Leben trifft.

Innovation im KräutergartenBernd Heinemann im Gespräch mit Osnat Michaeli, Gründerin des Lebensmittel-Start-ups Infarm.

Bleibt alles andersViele Umbrüche werden erst sichtbar, wenn früher und heute nebeneinanderstehen. Gerade auch in der Arbeitswelt. Ein Foto-Essay.

Erstens kommt es anders …Sieben Beispiele von großen Zäsuren mit überraschenden Ursachen.

Quellen und Erläuterungen

Impressum

Ihre Bewertung als Heft-im-Heft

In der Mitte von „Ergebnis für den Kunden 2017“ finden Sie den dies-

jährigen Zahlenteil als eigenes Heft.

Fehlt Ihnen dieser Teil? Senden Sie uns eine kurze Mail an

[email protected]

Wir schicken Ihnen gerne Ihr persönliches Exemplar zu.

Lebensphase —

Rush Hour des Lebens

S. 26 Heiter scheitern

Auch berufliche Misserfolge sollte man feiern. Weil die ebenso wichtig sind wie Triumphe.

S. 50 Auf den Hund gekommen

Der radikale Umstieg einer Münchner Anwältin zur Hundeschlittenführerin.

Lebensphase —

Erwerbsleben

S. 56 Steh auf!

Genickbruch mit 25. Doch Boris Grundl ließ sich nicht unterkriegen –

und wurde als Erfolgscoach Millionär.

Lebensphase —

Tod

S. 70 „Auf Facebook wird lange getrauert“

Der Tod ist die letzte Zäsur des Lebens. Und wie wir ihr begegnen,

ändert sich. Ein Gespräch über den Wunsch nach Würde.

S. 41

Rush Hour des Lebens Erwerbsleben Alter Tod


mailto:[email protected]


Eine Schwangerschaft, ein Umzug oder ein Job-Wechsel: Jeder Mensch

muss sich im Laufe seines Lebens neuen Herausforderungen, wichtigen

Entscheidungen und Veränderungen stellen. Allianz Kunden über ihren größten

Umbruch – und wie sie ihn meisterten.


Noch rechtzeitig die 112 gewählt

Berufsunfähig, doch glücklich

Fünf Jahre wohnten wir im Münchner Schlacht-hofviertel. Statt Münchner Chic liegt dort eine

krea tive Energie in der Luft, die sich in spannenden Ausstellungen, Kunstaktionen und einer lebendigen

Kneipenkultur entlädt. Mein Mann und ich, beide Designer von Beruf, hatten bereits ein gemeinsames

Kind, wünschten uns aber noch ein zweites, wofür unsere Wohnung zu klein gewesen wäre. Also ent-

schieden wir uns, auch aus Kostengründen, aufs Land zu ziehen. In Mering wurden wir schließlich fün dig:

eine Schnäppchen-Immobilie, Baujahr 1930, die wir selbst renovieren würden. Aus der Freude wurde aber erst ein-

mal Ernüchterung – vom blühenden Stadtleben raus aufs Land, fernab von all den kreativen Eindrücken und den

hippen Menschen am Puls der Zeit. Das erste Jahr war sehr hart. Doch wenn ich heute, vier Jahre nach dem Umzug, in

meinem Garten sitze und meinen Kindern beim Spielen zusehe, weiß ich, was Zuhause wirklich bedeutet.“

Sabrina G., 37 Jahre, aus Mering, Allianz Kundin seit 1997

Daheim statt hip

Nach meiner Ausbildung zum Zimmermann entschied ich mich gegen ein Studium und machte meinen Meister. Später, zu Hochzeiten, hatte ich

fünf Angestellte. Doch 2011 fiel mir ein sieben Meter langer, 80 Kilogramm schwerer Balken auf den Kopf. Mein Gesicht war entstellt, drei Tage lag

ich im Koma. Noch heute habe ich Konzentrationsschwächen, und mir wird leicht schwindelig. Meine Firma habe ich verkauft, arbeite dort

aber auf 450-Euro-Basis und bin dank Berufs- und Unfallversicherung finanziell abgesichert. Ich habe mehr Zeit für meine Ehrenämter, da runter

die Bewährungshilfe, und fühle mich frei. Ich bin sehr glücklich.“

Wolfram O., 49 Jahre, aus Wolpertshausen-Rudelsdorf, Allianz Kunde seit 1984

Nach der Wende schwappte der Karaoke-Boom vom Osten zu uns in den Westen rüber. Joe Cocker kannte ich damals noch nicht, aber immer wie-der hieß es, dass ich mich bewegte und sänge wie er. Als ich das erste Mal einen Song von ihm nachmachte, sind die Leute ausgef lippt! Seit den Neunzigern trete ich deshalb als Joe-Cocker-Double auf. Ich habe eine tolle Wohnung, ein tolles Auto, eine Harley. Mir geht es wirklich gut. Allerdings ist das alles andere als selbstverständlich: Ich erkrankte vor einigen Jahren an Bluthoch-druck. Irgendwann wachte ich morgens auf, und meine Beine waren wie Gummi. Als ich die 112 wählte, konnte ich schon kaum mehr sprechen. Diagnose: Schlaganfall. Wenn ich heute auf die Bühne gehe, merkt man mir das nicht mehr an: Bei meinem Schlaganfall wog ich über 180 Kilogramm, aber in den vergangenen Jahren habe ich 50 Kilo abgenommen. Manch-mal kann ich kaum glauben, dass ich das überlebt habe und schon über 50 bin. Eigentlich fühle ich mich wie ein gesunder 30-Jähriger – und das merktmein Publikum auch.“Peter R., 51 Jahre, aus Berlin, Allianz Kunde seit 1998



Auf einmal wurde das

Auto zu klein

Als es hieß, es werden Zwillinge, war mein erster Gedanke: Verdammt,

mein Auto ist zu klein! Und als uns beim nächsten Ultraschall-Termin er-

öffnet wurde, es werden Drillinge, dachte ich: Verdammt, ist das Auto, das ich mir

ausgesucht habe, groß genug? Unsere Älteste war zweieinhalb, und auf einen

Schlag war klar, dass wir uns verdoppeln würden: von drei Familienmitgliedern auf

sechs. Ich musste mir zunächst also ganz praktische Fragen stellen. Wirklich belastend

waren die medizinischen Fragen, die mit einer Risikoschwangerschaft einhergehen. Ich habe

einmal den Fehler gemacht und mich im Internet informiert, was alles schiefgehen kann. Da wird

einem wirklich angst und bange! Eine gewöhnliche Schwangerschaft dauert gut 40 Wochen. Bei Drillin-

gen ist es ein großer Erfolg, wenn man über die 30. Woche hinauskommt. Bei uns waren es, zum Glück,

32 Wochen und drei Tage, bis sehr kleine, gesunde Menschen auf die Welt gekommen sind. Bis dahin war

aber jeder Ultraschall-Termin extrem aufregend und ließ den Blutdruck in die Höhe schießen. Seit Anfang

November sind nun alle aus dem Krankenhaus daheim. Drillinge zu betreuen, geht nur mit finanzieller Unterstüt-

zung, professioneller Hilfe und Freunden und Verwandten, sonst könnte ich nicht einmal kurz unter die Dusche sprin-

gen, geschweige denn zur Arbeit fahren. Mit Aufwand und Schlafmangel kommen wir gut zurecht. Was mich stört, ist,

dass der Staat eine Großfamilie wie unsere kaum unterstützt und uns mit all der Bürokratie das Leben erschwert. Wir sind

dennoch unglaublich glücklich. Mein schönster Moment ist, wenn ich vor dem Bett stehe, in dem die Kleinen seelenruhig

schlafen. Mein erster Gedanke ist dann oft: Wow, die drei waren wirklich einmal im Bauch deiner Frau!“

Holger S., 42 Jahre, aus Ulm, Allianz Kunde seit 2003

Über 20 Jahre arbeitete ich in der Industrie, leitete die deutsche Niederlassung eines US-Konzerns und war Generalbevollmächtigter eines börsennotierten Unternehmens. Doch irgendwann kam der Punkt, an dem ich merkte, ich werde nicht mehr gewollt – also ging ich. Meine gesellschaftliche Stellung brach weg, das Finanzielle auch, und mir war klar, ich musste mein Leben neu in den Griff bekommen. Mittlerweile mache ich viel Sport, habe die Werte eines 40-Jährigen und manage einen öko- logischen Landwirtschafts-betrieb. Vor allem aber habe ich das Gefühl, meine wesentliche Rolle kommt erst noch.“Paul S., 62 Jahre, aus Hamburg, Allianz Kunde seit 1984

Neue Rolle


Das Hobby zum Beruf

gemacht

Am 23. Dezember 2000 war ich eigentlich schon tot. Ich war 30 Jahre alt und fuhr zu meiner Mutter zum Christbaum-Schmücken. Ich überquerte eine Brücke, als Blitzeis einsetzte. Ein entgegenkommender Fahrer verlor die Kont-rolle über seinen BMW und schob sich über mich, sein Sechszylindermotor durchstieß meine Beifahrerseite. Der darunterliegende Benzintank ging in Flammen auf – ich saß fest. Dass ich heute noch lebe, habe ich zwei Brüdern zu verdanken, die kurz nach der Kollision die Unfallstelle erreichten. Sie zogen mich aus dem brennenden Wrack und löschten mit ihren Jacken die Flammen auf meinem Körper. Ich erlitt sehr viele Brüche, Risse in Lunge, Leber und Milz, Verbrennungen dritten Grades im Gesicht, am Rücken und an den Oberschenkeln. Als ich nach drei Wochen aus dem künst-lichen Koma aufwachte, hing über mir an einer Schnur mein Ehering: Die Ärzte wollten, dass er das Erste wäre, was ich sehen würde. Um mir Kraft für meinen Weg zurück ins Leben zu geben. Seit dem Unfall hat sich vieles für mich geändert, doch ich bin sehr glücklich. Meinen Beruf als Projektleiter im Anlagenbau musste ich aufgeben, habe noch heute große gesundheitliche Probleme, musste viele Nachoperationen erdulden. Aber ich verbringe wertvolle Zeit mit meinen drei Kindern, meiner Frau und meinen Freunden, die nie von meiner Seite gewichen sind. Ich hatte sehr viel Glück, auch weil ich mit 16 Jahren eine Berufsunfähigkeitsversiche-rung abgeschlossen hatte, die mir heute einen vernünftigen Lebensstandard ermöglicht.“

Stefan K., 47 Jahre, aus Altötting, Allianz Kunde seit 1985

Als mein Vater vor zwei Jahren verstarb, verkaufte ich unser Beratungsunter

nehmen – ich traute es mir nicht zu, die Firma alleine weiterzuführen. Dekoration

und Inneneinrichtung aber waren schon immer große Leidenschaften von mir, und

eine Freundin brachte mich auf die Idee, diese Leidenschaften zum Beruf zu machen. Ich

besuchte verschiedene Einrichtungsmessen, machte mir Gedanken und eröffnete schließlich

meinen eigenen Concept Store ,Saus & Brause‘ in Gauting. Die größte Herausforderung war für

mich, alle Entscheidungen alleine zu treffen. Welche Artikel könnten gut gehen? Wie richte ich mein

Geschäft ein? Doch wenn heute Menschen in meinen Laden kommen, die sich über all die schönen

Sachen freuen, dann macht mich das sehr glücklich.“

Verena H.,40 Jahre, aus Gauting, Allianz Kundin seit 2006

Der Ehering gab Kraft für den Weg in die Zukunft

Mit viel Arbeit zu eigenem Heim und eigener Familie

Das erste Mal, als ich unsere künftige Wohnung sah, dachte ich: Oh Gott, da kann doch niemand drin wohnen. Ein Rohbau, keine Wände, nur die Leitungen waren verlegt. Und eigentlich

war es auch eher als Scherz gemeint, als wir die Oma meines heutigen Mannes fragten, ob sie die Wohnung über sich nicht verkaufen wolle. Ich fühlte mich mit 24 Jahren auch noch viel

zu jung für so ein Großprojekt. Aber wir wollten unbedingt zusammenziehen und in unserem Heimatort bleiben – also machten wir uns ans Werk. Über ein Jahr haben die Arbeiten gedauert,

und wir haben fast alles selbst gemacht, aber irgendwann war unser Zuhause dann doch endlich fertig. Vor zweieinhalb Jahren kam außerdem unsere erste Tochter zur Welt. Und wir sind

sehr glücklich: als Eltern und als Wohnungsbesitzer.“Sandra T.,

34 Jahre, aus Weil im Schönbuch, Allianz Kundin seit 2004


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timmbruch. Rente. Beinbruch. Das gebrochene Herz. Waldbrand. Hochzeit. Mauerfall. Euro. Abitur. Was hat das alles bitte schön miteinander zu tun? Eigentlich nichts, und doch hält etwas diese Begriffe zusammen: Sie alle beschreiben Abschied und Verlust – aber auch Wandel und Neubeginn (selbst wenn er noch gar nicht

abzusehen ist). Das ihnen allen zugrunde liegende Prinzip heißt: Umbruch. Ein Prinzip, das gleichermaßen fasziniert und ängstigt. Positiv sehen es die einen. Angstvoll erwarten es die anderen. Doch was ist überhaupt ein Um-bruch? Laut Definition eine Veränderung, die grundlegend ist und folgenreich. Ein Umbruch umschließt also immer ein „Vorher“, das zu Ende geht, und ein „Nachher“, das beginnt. Es liegt damit in der Natur des Umbruchs, dass er ambivalent wahrgenommen wird. Am „Vorher“ wird festgehalten, weil es vertraut ist und gewohnt, weil es keine Ungewissheiten birgt und jeder Wechsel erst einmal Mühen verursacht. Erst im Rückblick wird dann häufig erkannt, dass das „Nachher“ doch gar nicht so übel gewesen ist. Sondern vielleicht sogar besser.

So wie die Sache mit der ersten großen Liebe. Noch Jahre danach weckt die Erinnerung wehmütige Gefühle. Bis man ihr beim 25-jährigen Abitreffen wieder begegnet. Aus dem verwegenen Herzensbrecher ist ein Langweiler geworden. Glück gehabt, denkt man sich insgeheim.

In der Situation des Umbruchs fällt es schwer, das Vertraute und Gewohnte loszulassen und darauf zu bauen, dass das „Nachher“ besser sein wird. Denn man kennt ja nur das, was man verliert oder aufgibt, nur, was sich ändert. Die Chancen, das Glück womöglich, kennt man nicht.

So überwiegt nach dem Auszug der Kinder häufig die Traurigkeit der Eltern über den ver-meintlichen Verlust. Mit Selbstverständlichkeit wird am großen Einfamilienhaus festgehalten, und auch die Kinderzimmer bleiben unverän-dert: immer bereit für den Besuch. All die Pläne und Ideen für die Zeit, „wenn die Kinder dann

Jedem Umbruch

wohnt ein Zauber inne

Text: Bernd Heinemann und Alexandra Nennstiel Illustration: James Dawe

Ein plötzlicher Einschnitt in unserem Leben löst in aller

Regel erst einmal Ängste aus. Warum eigentlich? Auf der

Spur eines verkannten Begriffs.

Allianz Ergebnis für den Kunden 2017 www.allianz.kundenbericht.de

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Positiv wie negativ – Umbrüche gehören zum

Leben. Und auch die, die wir eigentlich lieber vermeiden

würden, sind immer auch der Beginn von etwas Neuem.


mal endlich aus dem Haus sind“, scheinen erst einmal vergessen. Und nur langsam, wenn die neue Situation nicht mehr so neu ist, können die gewonnenen Freiheiten und die Unabhängigkeit genutzt und genossen werden.

Oder der Großvater, der sich vehement gegen ein Smartphone wehrt und dieses „ganze neumodische Zeug“ gar nicht in seinem Leben will. Irgendwann bekommt er dann doch eines zu Weihnachten geschenkt, und seine Enkeltochter erklärt ihm, wie WhatsApp funktioniert. Ein paar Wochen später hat er zahlreiche Chat Gruppen eingerichtet und ist in ständigem Kontakt zu seinen Enkeln, bekommt Fotos geschickt und kann durch Videotelefonate auf neue Weise am Leben seiner Familie teilhaben.

Aber sich auf das Neue, Unbekannte einzulassen, erfordert Mut und Entschlossenheit. Um den Status quo zu korrigieren und die Angst vor dem „Nachher“ zu überwinden. „Jede Blüte welkt und jede Jugend“, schreibt Hermann Hesse in seinem berühmten Gedicht „Stufen“. Das muss man erst einmal verstehen und – noch

schwieriger – für sich akzeptieren. Denn es sind ja gerade die persönlichen Umbrüche, die wir besonders kritisch deuten, viel mehr noch als die gesellschaftlichen, politischen oder wirtschaftlichen. Weil Emotionen mit im Spiel sind, weil unser Grad der Betroffenheit viel höher ist und weil wir uns selbst verändern und entscheiden müssen.

Natürlich ist den meisten von uns klar, dass Veränderungen etwas ganz Normales sind. Für jeden. Leben per se ist Veränderung und Umbruch. Wir durchlaufen Entwicklungsstufen, die oft nicht stetig sind, sondern einhergehen mit Brüchen. Und viele dieser Brüche sind geplant, ja, sie werden unbedingt erwartet.

Vom sechsjährigen Jungen mit dem Lichtschwert auf der StarWarsSchultüte am ersten Schultag. Von der 17Jährigen, die mit ihrem stolzen Vater auf dem Abiball tanzt, die große Hochzeit in Weiß mit einem romantischen „Ave Maria“ in der Kirche. Bis hin zur Kinds taufe mit einem schreienden Säugling im Kreise der Familie. All dies sind Rituale für große Veränderungen in unserem Leben. Und diese Umbrüche werden mit Festen geplant und inszeniert.

Gutes im Unwillkommenen Fragt man jedoch im Freundeskreis nach den großen Umbrüchen im Leben, wird selten das Abi, der erste Job oder die Hochzeit genannt. Diese Um brüche gehören eben zum Leben und werden als logischer Ablauf wahrgenommen. Seltsam wäre es höchstens, wenn diese Umbrüche ausblieben. Genannt werden dann doch eher die ungeplanten, nicht erwarteten Umbrüche: der schwere Unfall, das unerwartete Erbe, das Grundstück zum Schnäppchenpreis, der Verlust eines geliebten Menschen. Alle diese Ver änderungen prägen uns, berühren uns emotional und belasten uns bis weilen auch. Aber sie alle bieten – ebenso wie die geplanten Umbrüche – die Chance auf Weiterentwicklung und persönliches Wachstum.

Das führt zu der Frage: Wie viel Umbruch darf’s denn sein? Schulabschluss? Natürlich. Beruf? Selbstverständlich. Auto, Hochzeit und zwei Kinder gehören ebenfalls dazu. Etwas mehr vielleicht? Immer gerne, solange es positiv ist. Aber negative Umbrüche? Lieber nicht. Die Scheidung, der Jobverlust, der missglückte Hausbau – das alles wollen wir eher nicht in unserer Vita sehen.

Niemand wünscht sich schlimme Unfälle, Krankheiten oder existenzbedrohende Situationen. Dennoch wissen wir, dass auch diese Dinge zum Leben dazugehören. Und dass selbst aus Schicksalsschlägen etwas Gutes entstehen kann. Beispiele gibt es genug. ParalympicsSportler Markus Rehm, der nach dem Verlust eines Unterschenkels zum Weltrekordler und Goldmedaillengewinner wurde – und aus den Folgen seines Unfalls das Beste gemacht hat. Der Freund, der erst in dritter Ehe sein Glück ge funden hat. Bekannte, die beruflich unfreiwillig neue Wege gehen mussten, aber seither mehr Zeit für sich und die Familie haben – und mit diesem Kraftschub auch die nächste Karrierestufe erklimmen konnten.

Es bleibt dabei: Jeder Umbruch ist immer auch ein Anfang, und – wie Hermann Hesse so unsterblich gedichtet hat – „jedem Anfang wohnt ein Zauber inne, der uns beschützt und der uns hilft zu leben“.

So unterschiedlich die Umbrüche auch sein mögen, wenn sie in unser Leben platzen, eines haben sie alle gemeinsam, die geplanten und die ungeplanten – und mit ihnen die damit einhergehenden Anfänge: Wir brauchen für sie Rückhalt. Das kann die Unterstützung von Familie und Freunden sein, gute medizinische Versorgung, fachlicher Rat oder finanzielle Sicherheit. Freunde und Familie können wir nicht ersetzen. Aber bei allem anderen wollen wir als Allianz unseren Kunden zur Seite stehen.

Stufen

Wie jede Blüte welkt und jede Jugend Dem Alter weicht, blüht jede Lebensstufe, Blüht jede Weisheit auch und jede Tugend Zu ihrer Zeit und darf nicht ewig dauern.

Es muss das Herz bei jedem Lebensrufe Bereit zum Abschied sein und Neubeginne,

Um sich in Tapferkeit und ohne Trauern In andre, neue Bindungen zu geben.

Und jedem Anfang wohnt ein Zauber inne, Der uns beschützt und der uns hilft zu leben.

Wir sollen heiter Raum um Raum durchschreiten, An keinem wie an einer Heimat hängen,

Der Weltgeist will nicht fesseln uns und engen, Er will uns Stuf ‘ um Stufe heben, weiten.

Kaum sind wir heimisch einem Lebenskreise Und traulich eingewohnt, so droht Erschlaffen,

Nur wer bereit zu Aufbruch ist und Reise, Mag lähmender Gewöhnung sich entraffen.

Es wird vielleicht auch noch die Todesstunde Uns neuen Räumen jung entgegensenden, Des Lebens Ruf an uns wird niemals enden.

Wohlan denn, Herz, nimm Abschied und gesunde!

Hermann Hesse



Schicksal im Mittel Vogelflug, Kaffeesatz, Tarotkarten: Schon immer treibt die Menschheit der

Gedanke an die Zukunft um. Wer allerdings nach Antworten sucht, braucht keine Glaskugel – ein Blick in die Statistik reicht. Die großen

Veränderungen eines Durchschnittslebens in Zahlen.

49… heiratenBekannte. 1 : 2

im Straßenverkehr verletzt …

66,7… braucht man mit einer Wahrscheinlichkeit von

Prozent eine Blut- oder Plasmatransfusion.

1 : 206… und stirbt mit einer von

bei einem Sturz.

1 : 3.080 Opfer eines Mords.

… kennt man Menschen, die eine

Haftstrafe verbüßten.

4,7

… sagt man

108Mal „Auf Wiedersehen“,

weil Bekannte (zumindest zeitweise) ins

Ausland ziehen.

… melden sich 18,2 Bekannte insolvent.

… erkrankt man mit 47Prozent Wahrscheinlichkeit an Krebs …

… und hat

Nahtoderfahrungen.0,04

… kennt man

Lottomillionäre.0,016

Während eines Lebens in Deutschland …

… meldet man sich alle

11 Jahre und

… bekommt man mit einer Wahrscheinlichkeit von

18 Prozent eine Depression.

7 Monate arbeitslos.

… und mit einer von… wird man mit einer Wahrscheinlichkeit Opfer eines

Taschendiebstahls …von

… wird man mit einer Wahrscheinlichkeit von

1 : 9

1,421,35

… hat man Kinder als Frau

und als Mann.

21,7… erlebt man

Scheidungen im Bekanntenkreis.

0,001… verliert man

Bekannte durch Blitzschlag.

die große Liebe seines Lebens.

3 Mal… trifft man

… wechselt man

3,4 Malden Wohnort.

… vererbt man

305.000 Euro.


Alles neu Auch wenn man sich

später nicht daran erinnern kann: Für jeden Säugling ist die Geburt

eine radikale Zäsur.

1819

Geburt


Raus aus dem eigenen HeimNur 1,3 Prozent der Neugeborenen in Deutschland erblickten

im Jahr 2015 zu Hause oder im hebammengeleiteten Geburtshaus das Licht der Welt: Von insgesamt 740.362 waren

es 9.562 Geburten. 730.800 fanden im Krankenhaus statt.

Dienste zu leisten: Der Vater wird zum Butler, die Hebamme zur Kammerzofe für die Königin, die Mutter. Für sie soll es so angenehm wie möglich sein.

Wenn nichts mehr geht, kommt das KindAuch wenn eine Geburt, die beim ersten Kind gut und gerne 15 Stunden dauern kann, Schwerstarbeit für den Körper ist, so kommt das Kind doch erst zur Welt, wenn die Mutter entspannt ist. Und das ist sie, wenn sie müde wird: Wenn sie sagt, sie kann nicht mehr, ist es häufig so weit. Und kurz danach kann sie das Neugeborene an sich nehmen – und ihr Kind hat den ersten Wendepunkt seines Lebens durchschritten, nimmt die bekannte Stimme der Mutter wahr und fühlt sich wieder ein Stück weit geborgen in der noch fremden Welt.

Explosion ins Leben

Text: Stephanie Struthmann

er Umbruch, den ein Kind bei der Geburt erlebt, könnte kaum größer sein: eben noch im wohlig warmen Körper seiner Mutter, im Dunkeln, sanft schaukelnd, schwerelos im Fruchtwasser, gewiegt und gehalten in der Gebärmutter, rundum ver

sorgt mit allem, was es benötigt. Und dann kommt die Explosion ins Nichts. Plötzlich findet sich der kleine Mensch in einer grellhellen, kalten Welt wieder, die Nabelschnur zur Mutter wird durchtrennt, und das Neugeborene muss alleine atmen. Nach meiner Erfahrung gibt es auch vollkommen gesunde Kinder, die ohne einen Laut auf die Welt kommen. Ausgelöst durch den sogenannten MoroReflex, einem Schreck und Streckreflex aufgrund von fehlender Umhüllung und Halt, schreit das Kind nach seiner Mutter. Noch über die Nabelschnur verbunden und versorgt, hat das Kind einen sanfteren Übergang zur Umstellung seines Kreislaufs wie auch für das Einsetzen der Atmung. Für die Stabilisierung der Atmung ist das wichtig: Frühchen beispielsweise müssen durchschnittlich eine Woche weniger lang beatmet werden, wenn erst 90 Sekunden nach der Geburt die Nabelschnur durchtrennt wird.

Jede Frau ist auf Schwangerschaft und Geburt von Natur aus bestens vorbereitet. Die Gebärmutter wächst von Ei auf Basketballgröße, von 60 auf etwa 1.000 Gramm. Sie ist neun Monate lang die perfekt angepasste elastische Wohnung des Babys und bringt das Kind dann kraftvoll auf die Welt. Aus evolutionsbiologischer Sicht geht die Geburt – nach einer gegenseitigen Vorbereitungszeit – von der Mutter aus, denn es wäre zu gefährlich und nicht der Arterhaltung dienlich, wenn das Kind den Geburtszeitpunkt bestimmen könnte. Alle Säugetiere suchen den ruhigsten und sichersten Ort für die Geburt aus. Sie brauchen Schutz für sich und ihren Nachwuchs. Erst wenn sie die passende Stelle gefunden haben, ist es so weit. Beim Menschen ist das ganz ähnlich: Das ist übrigens einer der Gründe, warum Wehen in der Regel nachts beginnen.

Bei der Ankunft im Krankenhaus hören die Wehen oft auf – Ruhe und Entspannung sind dahin. Erst wenn sie zurückgewonnen sind, geht es weiter. Die wichtigste Aufgabe des werdenden Vaters und der Hebamme ist, dabei bestmögliche

Ein Wendepunkt, den wir alle hinter uns haben, ist die Geburt. Von der

Natur gut vorbereitet, ändert sich das Leben des Neugeborenen radikal –

durch einen wahren Kraftakt der Mutter.

Stephanie Struthmann

arbeitet seit 25 Jahren als Hebamme. Sie hat über

3.000 Geburten begleitet.



eit einigen Monaten sitzt morgens ein kleines Kind am Frühstückstisch, welches noch nicht allein essen kann, gelegentlich, insbesondere wenn man drei oder vier Gläschen Erdbeer in Apfel mus in seinen breiten, zahnlosen Mund hineingelöffelt hat, einen schwernassen Rülpser über den Tisch schickt, mit

rudernden Armbewegungen Kaffeetassen vom Tisch fegt und karmesinroten Kopfes Windeln füllt, während die anderen Marmeladentoast essen.

„Du bist ekelhaft und bösartig“, sagt Antje leise. „Wie kannst du so widerwärtig über ein kleines Kind schreiben!?“ „Ich liebe alle Kinder. Aber ich liebe auch meinen Schlaf.“ „Schlaf?“, fragt Antje und wendet den Blick ihrer rot geränderten Augen nach innen. „Was ist Schlaf?“ Ich gehe zum Regal und entnehme ihm ein Lexikon. „Schlaf, Johannes“, lese ich, „dt. Schriftsteller, geboren in Querfurt, 1882, gestorben 1941, auch in Querfurt. Hat mit A. Holz unter dem gemeinsamen Pseudonym Bjarne Peter Holmsen den konsequenten Naturalismus begründet. War nervenkrank, Aufenthalt in verschiedenen Heilanstalten.“ Mit letzter Kraft versuche ich, das Lexikon ins Regal zurückzustellen. „Nervenkrank, Heilanstalt“, wiederholt Antje, „holmsen, eine ganze Nacht lang holmsen, nicht aufwachen, 24 Stunden lang nichts hören und durchholmsen, nicht aufwachen.“

„Warumschläftdaskindnichtschläftnichtschläftnicht?“ Schnuller aus dem Mund gefallen? Gier nach Fencheltee? Oder ist es hochintelligent? Hochintelligente Kinder schlafen besonders wenig, bloß zweidreiviertel Stunden pro Nacht, sie brauchen einfach nicht mehr, stand mal in der Zeitung. So machen sie ihre Eltern fertig. Ich bin blöd, ich muss viel schlafen: Antje ist auch blöd, muss auch viel schlafen. Wahrscheinlich weiß das Kind längst, dass es entsetzlich dumme Eltern hat, und quält sie nun in seiner Wut: Menschen immer wieder aufwecken, sobald sie gerade in Tiefschlaf gefallen sind und den ersten Traum träumen. Irgendwann wird man nie mehr schlafen können, es einfach verlernt haben. Oder, falls man schläft, Albträume haben von ewiger Schlaflosigkeit.

Morgens beim Frühstück Streit mit Antje, wer noch müder ist. Ich: Bin um elf und um Mitternacht und um zwei und um drei aufgestanden, schrecklich. Sie: Ja, aber gehört hast du nicht, was um halb elf, halb zwölf, halb zwei, halb vier war. Noch viel schrecklicher! Ich (manchmal lüge ich

und sage, ich hätte überhaupt nicht geschlafen, obwohl ich doch geschlafen habe, bloß um nicht so schlecht dazustehen): Aber ich hatte gestern so viel zu arbeiten und war deshalb schon vorher müde. Sie: Du verwirklichst dich den ganzen Tag selbst, während ich mich um Kinder kümmern muss, das macht noch viel müder. Ich: Selbstverwirklichen macht auch sehr müde, das unterschätzt du. Sie, höhnisch lächelnd: Wollen wir tauschen?

So beginnt der Tag. Mein Schlafdefizit liegt derzeit bei 421 Stunden. Plus drei Prozent Zinsen macht das ein Guthaben von 433,63 Stunden. Das schreibe ich mir auf, denn ich will alles wiederhaben, wenn der kleine süße Fratz im Kinderstühlchen groß ist.

Im Laufe der Jahre kamen zum Schlafdefizit noch ein paar Hundert Stunden hinzu. Auf die Einlösung des Guthabens wartet Axel Hacke bis heute.

Alle wachen

mitText: Axel Hacke

Nichts verändert das Leben so sehr wie ein kleines Kind im

Haus. Deutschlands berühmtester Kolumnist erzählt, wie das bei

ihm war: vor allem schlaflos.

Axel HackeKaum einer schafft es, den kleinen Begebenheiten des Alltags so einen Glanz zu verleihen wie Axel Hacke. Der 1956 geborene Journalist ist Autor zahlreicher Bestseller.

Text erstmals erschienen in „Der kleine Erziehungsberater“ (1991)

Säuglingsalter

Warum schlafen, wenn man auch müde

durchs Leben gehen kann? Unser Autor hat

es versucht.

Satansbraten In der Pubertät werden

aus Engelchen ganz schnell fiese

Nervensägen. Kleiner Trost:

Das muss so sein.

2322

Plötzlich besessen

Text: Kristin Hüttmann Foto: Jan von Holleben

Jugendliche sind ätzend. Sie toben, testen Drogen und

Grenzen aus und rebellieren gegen ihre Eltern. Aber sie können

nichts dafür. Schuld ist ihr Gehirn.

Pubertät


ie 14-Jährige steht umringt von ihren drei Freun - dinnen auf der Straße. Die Augen sind aufgeris-sen, Panik steht ihr ins Gesicht geschrieben. Sie weint und telefoniert und stampft mit dem Fuß aufs Straßen pflaster. „Mama!“, schreit sie jetzt

fast in ihr Smartphone, dann kippt ihre Stimme. „Ich bin für immer entstellt.“ Das Mädchen ist nicht etwa überfallen wor-den und hatte auch keinen Auto unfall – es war gerade zum Augenbrauenzupfen in einer Beautylounge. „Die Kos metikerin hat mir viel zu viele Haare rausgerissen, die Augenbrauen wachsen nie wieder nach …“ Verzweifelt schluchzt sie, wäh-rend die Freundinnen ihr die Hände auf die Schultern legen und mit gesenkten Köpfen Mitgefühl demonstrieren.

Eine Szene, aufgegriffen in Hamburg-Eppendorf. Für einen Außenstehenden ist diese emotionale Talfahrt schwer nach-zuvollziehen. Die Kosmetikerin hat an der rechten Braue drei Härchen zu viel ausgezupft? Na und? Doch Corinna Laube wundert sich über derlei Ausbrüche nicht. „Kinder werden in dieser Zeit extrem emotional“, sagt die Psychologin vom Max-Planck-Institut für Bildungsforschung in Berlin. Mit dieser Zeit meint Laube die Pubertät – jene entscheidende Über-gangsphase von der Kindheit zum Erwachsenenalter, die so viele Veränderungen für alle Beteiligten mit sich bringt.

Die Großhirnrinde schrumpft und gewinnt so an Denkeffizienz

Es ist kein Spaß für den Rest der Familie, wenn Pubertierende Regeln ignorieren, einen Hang zu Risiken entwickeln und Drogen und Alkohol für sich entdecken. Außerdem chronisch schlecht gelaunt und unausgeglichen sind. „Vielleicht fällt es leichter, dieses unberechenbare Verhalten zu verstehen, wenn wir uns bewusst machen, was da gerade im Kopf passiert“, sagt Laube. „Das Gehirn von Kindern wird in dieser Zeit kom-plett umgebaut und leistet Schwerstarbeit.“ Einzelne Hirn areale wachsen, andere schrumpfen, Nervenverknüpfungen werden gekappt. Der kindliche Körper wird mit Hormonen überflutet. Biochemie mit unübersehbaren Folgen: Mädchen bekommen Brüste, Jungs breite Schultern und tiefe Stimmen.

Noch haben Wissenschaftler nicht bis ins letzte Detail verstanden, was in dieser Zeit im Körper passiert. Doch neue Erkenntnisse über den Hirnumbau liefern immer bessere Erklärungen für das jugendliche Verhalten. „Die wichtigsten Umbauphasen betreffen die Großhirnrinde, die in dieser Zeit noch mal wächst und dicker wird, bevor sie dann wieder schrumpft und dadurch an Denkeffizienz gewinnt“, sagt

der Neurobiologe Henning Beck, der in zahlreichen Vorträgen, Büchern und Workshops Laien das Gehirn verständlich machen will. „Diese Dynamik des Hirnwachstums erklärt auch die unterschiedlichen pubertären Entwicklungen: Nicht jede Hirn-region reift gleich schnell, und innerhalb dieses Prozesses kann es deswegen zu Ungleichgewichten kommen.“ Anders ausgedrückt: Sie können nichts dafür, die Jugendlichen.

Radikale neuronale AufräumaktionenWährend in den ersten Jahren unseres Lebens das Gehirn rasant wächst und viel mehr neue Nervenverbindungen knüpft, als gebraucht werden, kommt es in der Pubertät zu einer radi-kalen Aufräumaktion. Häufig benutzte Nervenverknüpfungen bleiben bestehen, alle anderen werden gekappt. Durch eine neue isolierende Hülle steigt die Leitungsgeschwindigkeit in den Nerven auf etwa 360 Stundenkilometer. Ist dieser Prozess mit Anfang 20 abgeschlossen, hat das Gehirn seine größt-mögliche Denkgeschwindigkeit erreicht. „Ein Grund übrigens, weshalb professionelle Computerspieler oft mit Anfang 20 ihren Leistungshöhepunkt erreichen, ab da sinkt die Reaktions-geschwindigkeit wieder“, sagt Neurobiologe Beck. Die Denk-geschwindigkeit nimmt zu, dafür verlieren Jugendliche andere Fähigkeiten – professionelles Memoryspielen beispielsweise gehört der Kindheit an, wenn das Gehirn noch vorurteilsfrei Informationen verarbeiten kann. Und auch die Chance, eine zweite Muttersprache zu lernen, ist mit der Pubertät verpasst.

Durch all diese Umbauten scheint das Gehirn überhaupt erst die Voraussetzung dafür zu schaffen, was Experten als Hauptzweck der Pubertät ansehen: Die Kinder lösen sich vom elterlichen Kosmos und schaffen sich ihre eigene Welt.

Eltern sollten daher nicht nur fassungslos danebenstehen, wenn sich aus ihren Engelchen quer gebürstete, tobende Wesen entwickeln. „Erwachsene sind dem biologischen Pro-gramm im Gehirn der Kinder nicht hilflos ausgeliefert“, sagt Bildungsforscherin Laube. Denn in welchem Ausmaß Puber-tierende aggressiver, enthemmter oder triebgesteuerter sind, hänge immer auch von ihrem sozialen Umfeld ab. Insofern gilt also: Die Jugendlichen können nichts dafür. Die Erwach-senen schon. Ein bisschen zumindest.

120 Milliarden Nervenzellen werden während der Pubertät

miteinander verdrahtet.

100 Milliliter Blut fließen bei Kindern durch

je 100 Gramm Hirnmasse. Bei Erwachsenen sind es nur

50 Milliliter.

FAK TEN



wie ErwachsenZu den prägendsten Einschnitten im Leben gehört der Augenblick,

in dem uns klar wird, dass wir keine Kinder und auch keine Jugendlichen mehr sind. Sechs Momentaufnahmen.

Erwachsenenalter


Erkenntnis in der Wüste Da saß ich nun mit einem Kumpel in der Wüste Marokkos – zwei

Männer, zwei Offroad-Autos, ein großes Abenteuer. Ich hatte mir den Trip selbst zum 50. geschenkt, auch um dem Trubel zum runden

Geburtstag zu entfliehen. Manche würden es Midlife-Crisis nennen, aber ich dachte nur, verdammt, ich bin erwachsen geworden.“

Späte Gewissheit Ich dachte, ich wäre mit Beginn des Studiums erwachsen geworden.

Aber erst als ich 17 Jahre später in die Augen meines gerade geborenen Sohnes schaute, wusste ich, dass ich es nun wirklich bin.“

Salat statt Bier Statt Bier habe ich vor vier Jahren einen Salat zur

Geburtstagsparty meines besten Freundes mitgebracht. Damals habe ich mich gefragt, ob ich jetzt alt bin,

aber rückblickend bin ich einfach nur erwachsen geworden.“

Mannwerdung mit dem Hammer Klar, von zu Hause in die WG zu ziehen, war ein wichtiger

Schritt. Aber das erste Mal richtig erwachsen habe ich mich gefühlt, als ich aus dem Baumarkt kam, mit meinem

ersten eigenen Werkzeugkasten in der Hand.“

Meine Regeln Mein Moment war eher ein Prozess. Seit Anfang 30 habe ich Personal-

verantwortung, und immer öfter fiel mir auf, dass ich im Gespräch Bezugspersonen meiner Jugend – meine Mutter, meinen Lehrmeister –

zitierte. Ich habe viel darüber nachgedacht und irgendwann gemerkt, dass ich das nicht tat, weil ich ihre ‚Regeln‘ früher so oft gehört hatte, sondern

weil ich sie verstanden habe und sie dadurch zu meinen Regeln wurden.“

Rückblickende Anerkennung Das war kurz nach meinem Auszug von daheim. Ein wenig zerstritten

verließ ich mein Elternhaus, und in meiner eigenen Wohnung wurde mir dann erst klar, wie toll meine Eltern doch waren und noch

immer sind. Diese Erkenntnis hat mich erwachsen gemacht.“

Elke L., 49 Jahre, aus Gröbenzell, Allianz Kundin seit 2006

Christoph N., 50 Jahre, aus München,

Allianz Kunde seit 2009

Frank S., 37 Jahre, aus Berlin,


Sebastian F., 33 Jahre, aus München,


Christian C., 38 Jahre, aus Berlin,


Roland W., 43 Jahre, aus München,




er will schon dieser Pinguin sein? Er macht ein paar watschelnde Schritte auf unsicherem Eis, dann wird er von seinem PinguinKollegen mit einem entschiedenen Flossenschlag kopfüber ins Eiswasser

geschubst. Immer wieder lässt Yannick Kwik dieses Filmchen unter dem Ge lächter der Zuschauer ablaufen: Watscheln, Schlag, Sturz, Gelächter. „I love this video“, sagt er und lässt es gleich noch mal laufen. Der Film illustriert in seinem Vortrag einen der häufigsten Gründe für das Scheitern von Unternehmen: Ärger mit den BusinessPartnern.

Über das Scheitern reden, sich so vom vermeintlichen Makel des Misserfolgs befreien, das ist der Sinn der FuckUp Nights (von „fuck up“, englisch für „etwas verbocken“), von denen es inzwischen 159 weltweit gibt. Deshalb haben sich an diesem Abend 1.000 Menschen im Audimax der Goethe Universität in Frankfurt versammelt. Studenten, Unternehmer und solche, die es werden wollen, bevölkern den Hörsaal. Sie wollen Geschichten über Niederlagen hören, mit den Gescheiterten lachen, daraus lernen und Mut für neue Unternehmungen schöpfen. „Das offene Reden kann der Unter

nehmerkultur in Deutschland nur guttun“, sagt Elena, die Moderatorin des Abends. Denn Scheitern ist in Deutschland verpönt. Im Gegensatz etwa zu den USA, wo im Silicon Valley das Scheitern geradezu zelebriert wird – als wichtiger Entwicklungsschritt zum Erfolg, aus dem man lernen kann. Auch deshalb schicken große Unternehmen immer wieder Mitarbeiter und Trainees zur FuckUp Night. In Frankfurt sei es eines

Heiter scheitern

Text: Benno Stieber Fotos: Lêmrich

Auf sogenannten FuckUp Nights werden berufliche Misserfolge

gefeiert. Weil die ebenso wichtig sind wie Triumphe – und man

ja eigentlich viel mehr lernt, wenn nicht immer alles glattgeht.

Weltweit gibt es inzwischen rund 160 FuckUp Nights. Aus der Gründerszene kommend, locken sie längst auch große Konzerne an, die ihre Fehlerkultur ändern wollen.


Nhan Vu war zwar mit seiner

Geschäftsidee erfolgreich, doch seine

Mitgesellschafter wollten ihn loswerden.

Er stieg aus – und nahm für sich mit, nur noch

mit Leuten zu gründen, die ähnliche Werte

haben wie er.




1

3

2

1Yannick Kwik

ist umtriebiger Gründer und CEO der internationalen

FuckUp-Night-Bewegung.

2Oliver Dobisch

war Polizist, Nachtklub- Besitzer, Sänger, scheiterte

und tourt heute als Motivationstrainer.

3Lachen hilft

über mancherlei Miss erfolg hinweg. Und es gibt

Energie für den Neuanfang.


Software, mit der man für Unternehmen Programme erstellen kann, ohne wirklich Code schreiben zu können. Zusammen mit einem Entwickler bastelt er neben seiner Arbeit nachts an dem Programm. Monate geht das so. Als die erste Version fertig ist, sind seine Tage als Angestellter gezählt. Vu und sein Programmierer holen den Chef der Druckerei als dritten Gesellschafter an Bord und starten. Für Vu wird es turbulent: Fachmessen, Kundenakquise – alles neu für ihn. Erste Erfolge kommen, und nach harten Monaten gönnt sich Vu zum ersten Mal Urlaub mit seiner Frau und den zwei kleinen Kindern.Als er zurückkommt und seine Mails checkt, wartet eine Nach-richt auf ihn: Die Mitgesellschafter bitten zum Gespräch. Ohne Umschweife sagen sie ihm beim Treffen, dass sie ihn nicht

mehr dabeihaben wollen. Er habe sich zu sehr verzettelt. Vu diskutiert nicht: Innerhalb von 24 Stunden packt er seine Sachen und verkündet den Mitarbeitern, dass er aussteigt.

Man könnte sagen, Nhan Vu ist in dieser Geschichte der Pinguin, der ins kalte Wasser geschubst wurde. Aber er sieht das anders. Er wolle sich nicht über seine Mitgesellschafter beklagen, sagt er. Den Fehler sieht er bei allen gleichermaßen. „Warum haben wir nicht offen gestritten?“, fragt er heute. Das sei der Hauptfehler gewesen. Seine Lehre daraus: „Man kann nur mit Partnern zusammenarbeiten, die die gleichen Werte haben.“ Ein Zuschauer fragt, warum er ohne Widerstand ge-gangen sei. Es hätte ja keine Handhabe gegeben, ihn rauszu-werfen. „Nein“, sagt Vu, das hätte das Unternehmen blockiert. „Das Produkt und die Mitarbeiter haben das nicht verdient.“

Gerade hat Vu erfahren, dass seine ehemaligen Partner einen Millionendeal geschlossen haben. Auch das mache ihn nicht bitter, sagt er tapfer. Für diese Haltung gibt es Applaus und Lob bei Twitter: „Ein Abgang mit Haltung.“ Nhan Vu wirkt an diesem Abend, als wäre er von einer Last befreit. Noch lange stehen Leute aus dem Publikum um ihn herum, stellen Fragen, stecken ihm Visitenkarten zu. Das Wichtigste sei, offen mit dem Scheitern umzugehen, sagt Vu am Ende seines Vortrags. Er hat jetzt neue Projekte, hofft auf das nächste gro-ße Ding. Und ist als Berater unterwegs. Für Start-ups natürlich.

der größten Treffen in Europa, sagt Kwik, er wollte schon lange mal vorbeikommen. Der Amerikaner ist heute Chef des welt-weiten FuckUp-Netzwerks, das seinen Ursprung in Mexiko hat.

Drei Männer werden an diesem Tag ihre Geschichte er-zählen. Drei Geschichten, die bis an die Schmerzgrenze gehen. Da ist Pascal Lauria, der vor bald 20 Jahren mit einem Pizza- Lieferservice fürs mobile Internet gescheitert ist. Und zwar schlicht daran, dass er seiner Zeit voraus war. Mobiles Internet steckte damals noch in den Kinderschuhen, und nach ein paar Mo naten war Schluss. Die Schulden von damals zahlt der heu-te erfolgreiche Unternehmer immer noch ab. „Auch wenn es erst mal widersprüchlich klingt: So ein Totalcrash kann dir den Glauben an die Menschen wiedergeben“, sagt Lauria. „Hilfe kommt meist aus den unerwarteten Ecken.“

Dann tritt Oli Dobisch nach vorne: Mit Truckerbart und schwarzem T-Shirt sieht er aus wie die schmale Kopie von Ro-cker Lemmy Kilmister. Nicht nur hier unter Geschäftsleuten ist er ein bunter Vogel. Dass er mit seinem Hauptschulabschluss einmal an einer Uni reden dürfe, und dann übers Scheitern, hätte er sich nicht träumen lassen, sagt er. Alle lachen. Er war Polizist, dann Nachtklub-Besitzer, dann Sänger einer Hard rock-Band. Als Künstler ist er glücklich, aber Geld kommt keines rein. Die daraus resultierende Pleite ertränkt er mit Alkohol. Beinahe säuft er sich zu Tode. Nur dank seiner Lebensgefährtin schaffte er den Ausstieg. Heute touren beide erfolgreich mit ihrer Band. Außerdem ist Dobisch als Comedian und Motiva-tionstrainer unterwegs. Heute weiß er, dass ein Künstler im-mer auch Geschäftsmann sein muss. „Mindestens für Miete und Krankenversicherung muss immer Geld da sein“, sagt er.

Dobisch wie Lauria bekommen mitfühlenden Applaus. Keiner im Publikum ist heute aus Voyeurismus gekommen, scheint es. Manche der Zuhörer sind selbst schon mal geschei-tert, wenn es auch wohl nur die wenigsten so hart erwischt hat wie Dobisch. Hier gilt: Wer offen über seine Erlebnisse redet, kann mit Respekt und Anerkennung rechnen.

Das Wichtigste: Abgang mit HaltungDann tritt Nhan Vu auf. Blaues Businesshemd unter dem Hoodie, die Haare raspelkurz rasiert. Vu ist gerade einmal 36 Jahre alt, kann aber über das Scheitern so unmittelbar be-richten wie kein anderer an diesem Abend. Sein FuckUp ist erst drei Monate her. Vu ist Programmierer, arbeitete vier Jahre in der IT-Szene in seinem Geburtsland Vietnam. Als Angestellter einer mittelständischen Druckerei hatte er eine Idee: eine

„So ein Totalcrash kann dir den Glauben

wiedergeben.“Pascal Lauria




3031

Osnat Michaeli zeigt Bernd Heinemann

die Hightech-Gewächs-häuser, die Pflanzen

optimal mit Licht, Nährstoffen und Wasser

versorgen.


Allianz und Infarm sind Unternehmen, die unterschiedlicher kaum sein könnten: Das eine ist eine der weltgrößten Versicherungsgesell-schaften und begann 1890, das Risiko anderer zum Geschäftsmodell zu machen. Das andere ein Start-up, das seit 2013 auf dem Weg ist, die städtische Lebensmittelversorgung zu revolutionieren.

Bernd Heinemann: Ich habe gerade ein paar Blätter Ihres Thai-Basilikums gepflückt und probiert. Die schmecken mir richtig gut, sehr intensiv!

Osnat Michaeli: Das freut mich. Damit haben Sie schon unser wichtigstes Ziel beschrieben: Der Geschmack soll Kunden begeistern, sie sollen unmit-telbar spüren, wie frisch unsere Ware ist.

Innovation im Kräutergarten

Gesprächsmoderation: Ben Arora Fotos: Markus Burke

Ob ganz klein oder sehr groß: Für Unternehmen geht

es um frische Ideen und nachhaltiges Wirtschaften.

Ein Gespräch zwischen Bernd Heinemann, Vorstand

der Allianz Deutschland, und Osnat Michaeli, Mitgründerin des

Kräuter-und-Gemüse-Start-ups Infarm in Berlin.

Infarm leitet sich von Indoor-Farming ab.

Das ist es, was das junge Unternehmen macht:

Gemüse und Kräuter in Innenräumen anbauen.

Heinemann: Sie betreiben „Urban Farming“ nicht wie viele hippe Berliner als Hobby, sondern als Geschäft. Wie kann ich mir das vorstellen?

Michaeli: Wir bringen Landwirtschaft in die Stadt. Unsere Kunden, vor allem Supermärkte und Restaurants, bekommen durch uns die Möglichkeit, ihren Kunden und Gästen super-frische biologische Kräuter, Salate und Gemüse anzubieten – und das ohne Pestizide, ohne Ver-packungsmüll, dafür zu 100 Prozent aus der Re-gion, mit dem kürzesten Weg zum Verbraucher.



„Zur richtigen Zeit ein wirkliches

Bedürfnis zu adressieren,

kann eine wahre Revolution auslösen.“

Bernd Heinemann

1

2

1Optimal abgestimmte

Wachstumsbedingungen herrschen in den

Boxen von Infarm.

2Frischer können

Kräuter nicht sein – der Weg von der Ernte aus

der Box zum Verkauf misst bei Edeka Sapphire in

Berlin rund einen Meter.

3Fasziniert

von den Möglichkeiten der Daten und Algorithmen:

Osnat Michaeli und Bernd Heinemann.

Rekordinvestitionen in deutsche Start-ups

Im Jahr 2017 wurden 970 Millionen Euro mehr investiert als in 2015, dem bisherigen Spitzenjahr.

4,28 Mrd. €

der Menschen ist es wichtig oder sehr wichtig,

dass das Essen gesund ist.

92 %


Heinemann: Klingt aufwendig. Ist das für Kunden teuer?

Michaeli: Wir sind so günstig wie Biogemüse. Manche Kosten haben wir gar nicht, schließlich steht unser „Feld“ gleich dort, wo der Verbraucher ist – der Transport fällt also weg. Unsere Vision ist es, die urbane Lebensmittelversorgung zu revolutionieren und die Lieferketten im Gemüsemarkt auf ein Minimum zu reduzieren.

Heinemann: Was war Ihr Antrieb, aus der Vision eine Firma zu machen?

Michaeli: Meine Mitgründer Guy und Erez und ich hatten den Traum, möglichst selbstversorgend zu leben. Für Stadtkinder wie uns ist das nicht einfach. Guy hat chinesische Medizin studiert und als Koch gearbeitet, Erez und ich kommen aus der Filmindustrie. Gemeinsam haben wir eine Lösung entwickelt, die uns der Selbstversorgung näher bringt.

Heinemann: Sie kommen aus Israel. Was hat Sie nach Berlin verschlagen?

Michaeli: In Israel hätte es für das Projekt keinen Grund gegeben: Alles wächst draußen und wird lokal verkauft. In Berlin aber kommt Obst aus Spanien oder Italien. Außerdem ist Berlin startupfreundlich, man ist offen für neue Ideen.

Heinemann: Mich fasziniert das. Wenn Sie damit ein latentes Bedürfnis der Menschen treffen, kann das eine große Sache werden. Bei Versicherungen

war das Ende des 19. Jahrhunderts so. Sie waren längst nicht so verbreitet wie heute. Zur richtigen Zeit ein echtes Bedürfnis zu adressieren, kann eine Revolution auslösen. Die Anfänge der Allianz waren geprägt von Wachstum und Innovation. Zwei Dinge waren dabei besonders wichtig he raus zufinden: Was genau ist das Bedürfnis des Kunden, und wie kann daraus ein marktfähiges Angebot gemacht werden.

Michaeli: Wie wichtig die Nähe zu den Kunden ist, spüren auch wir als junges Unternehmen ganz stark. Wir entwickeln immer im direkten Kontakt mit Kunden. Braucht ihr das, schmeckt euch das? Wenn ich an unsere ersten Versuche daheim im Wohnzimmer zurückdenke … auch da war immer die Frage: Will das einer?

Heinemann: Es wirkt, als wären Sie schon auf der dritten oder vierten Entwicklungsstufe. Jetzt müssen Sie Ihr Geschäft skalieren und wachsen.

Michaeli: Da haben Sie recht. Deshalb arbeiten wir mit großen Firmen zusammen. Wir haben unter anderem Edeka und Metro als Partner

3



gewonnen. Hier sind wir bereits in vielen Filialen mit unseren Farmen vertreten.

Heinemann: Dass Sie sich große Partner ge-sucht haben, um zu wachsen, ist sinnvoll. Bei uns verhält es sich genau umgekehrt. Wir arbei-ten mit kleinen, innovativen Partnern zusammen oder beteiligen uns an ihnen. Das können auch Versicherungs-Start-ups sein.

Michaeli: Sie arbeiten also mit Unternehmen zusammen, bei denen es sich streng genom-men um Wettbewerber handelt?

Heinemann: In einer vernetzten Welt sind neue Partnerschaften einfach notwendig. Manche Innovationen sind alleine nicht zu schaffen. Ihre Zusammenarbeit mit der Metro ist ein tolles Beispiel. Es profitieren beide Seiten: Sie durch die Vertriebskanäle und Finanzstärke des großen

Partners und der wiederum durch Ihre Ideen und Herangehensweisen. Wie gestaltet sich denn Ihre Zusammenarbeit mit der Metro genau?

Michaeli: Wir bewirtschaften unsere Anlagen bei der Metro selbst. Einer unserer Mitarbeiter kümmert sich regelmäßig um die Pflanzen und die Technik. Er pflückt und verpackt die reifen Produkte für den Verkauf. Dafür erhalten wir von der Metro eine Gebühr. Und wir bekommen unmittelbar Feedback, was wie gut funktioniert.

Heinemann: Was ist das Besondere an Ihrem Gewächshaus?

Michaeli: Wir bauen vor allem Salate und Kräuter an, darunter auch Sorten, die es normalerweise im Supermarkt nicht zu kaufen gibt, zum Beispiel das Thai-Basilikum, das Sie vorhin probiert haben. Dafür ahmen wir die Prozesse der Natur nach: Wir passen in unseren Boxen Temperatur, Licht und Nährstoffe genau an unsere Pflanzen an, dank LEDs und Tröpfchen- Technik hocheffizient. So sparen wir 90 Prozent Wasser. Und unsere LED- Beleuchtung ermöglicht es uns, für jede Pflanze individuell die Sonne nachzuahmen – von sonnig bis wolkig sind alle Bedingungen einstellbar. Das spart uns 40 Prozent Energie bei 50 Prozent mehr Pflanzenwachstum.

Heinemann: Phänomenal, wie unaufhaltsam Technologie und Algorithmen in jedem Geschäft Einzug halten – selbst im Kräutergarten.

Michaeli: Ohne Technologie würde es uns nicht geben. Wir können in Sachen Daten von Luftfeuchtigkeit und Lichtmenge der Anlage bis hin zu Größe, Form und Farbe der Pflanzen alles erfassen. Aus all dem können wir zum Beispiel den optimalen Lichteinfall für das Blätterwachstum be-stimmen. Jeder Parameter ist wichtig und wird ausgewertet.

Heinemann: Wir haben historisch in der Versicherungsbranche immer auf Daten und Algorithmen gebaut, nämlich im Bereich der Risikoein schätzung. Mittlerweile sind Daten für die gesamte Wertschöpfungskette entscheidend –

„Unsere Vision ist es, die urbane Lebensmittelversorgung zu

revolutionieren.“Osnat Michaeli

1


32

4

1Voneinander

lernen wie im Gespräch von Osnat Michaeli

und Bernd Heinemann können kleine und

große Unternehmen.

2Infarm baut

Pflanzenfelder vertikal gestapelt und ermöglicht

so „Vertical Farming“.

3Eiskraut

aus einer Wachstums- box von Infarm, Zutat

für leckere Salate.

4Ernte ist Handarbeit,

die Wachstumsbedingun-gen werden automatisiert

gesteuert und kontrolliert.

Start-upsDer Deutsche Start-up-Monitor 2017 schreibt

Start-ups drei besondere Merkmale zu:

jünger als zehn Jahre

mit Technologie und/oder Geschäftsmodell (hoch-)innovativ

signifikantes Mitarbeiter- und/oder Umsatzwachstum



in der Interaktion mit Kunden, im Marketing und bei vielem anderen. Und auch im Kern, in der Risikomodellierung, werden Daten immer wichtiger.

Michaeli: Haben Sie ein Beispiel für mich?

Heinemann: Ja, die Telematik-Tarife der Allianz Autoversicherung: Geschwindigkeit, Beschleuni-gung, Brems- und Lenkverhalten – all das wird durch eine Telematik-App erfasst und dem Fahrer angezeigt. Belegt die App ihm und uns, dass er risikobewusst fährt und kein Raser ist, erhält er einen Teil seines Beitrags zurück.

Michaeli: Die Durchdringung aller Geschäftsbe-reiche durch Daten und Algorithmen, Ihre neuen Partner, die digitalen Kunden, all das führt bei Ihnen sicher dazu, dass sich Ihre Unternehmens-kultur ändert. Ist das für Sie ein Thema? Uns treibt das nämlich sehr um. Wir wachsen stark, und gleichzeitig versuchen wir, unsere Krea-tivität beizubehalten. Das ist nicht einfach.

Heinemann: Für einen langfristigen Erfolg ist in heutigen Zeiten mehr denn je eine Kultur des Wandels entscheidend, unabhängig von der Größe des Unternehmens. Wir operieren ver-mehrt in kleinen Teams und haben Methoden des agilen Arbeitens eingeführt. Am Ende kommt es darauf an, Veränderung als Aufbruch zu begreifen und Zukunft zu gestalten.

Fürs gemeinsame Mittagessen verwendet

Infarm frische Kräuter, Salate und Gemüse aus eigener Ernte.

Mecklenburg-Vorpommern 1,8 %

Baden-Württemberg 15,5 %

Saarland 0,7 %

Rheinland-Pfalz 4,0 %

Hessen 7,3 %

Nordrhein- Westfalen 13,1 %

Niedersachsen 6,5 %

Bremen 0,5 %

Schleswig-Holstein 2,3 %

Ballungsräume als VorreiterStart-ups konzentrieren sich auf die Metropolregionen in

Deutschland. Infarm gehört zu den 1,9 Millionen Firmenkunden der Allianz, deren prozentuale Verteilung nach

Bundesländern die unten stehende Grafik zusätzlich zeigt.

FAK TEN

ZAHLEN

Stuttgart/Karlsruhe 6,4 %

Hannover/Oldenburg 6,0 %

München 6,0 %

Hamburg 6,2 %

Berlin 16,8 %

Metropolregion Rhein-Ruhr 11,3 %

Hamburg 2,1 %

Berlin 3,6 %

◼ Firmenkunden◼ Start-ups

97 %

78 %

achten auf den Geschmack

57 %achten auf preiswerte

Lebensmittelachten auf

Regionalität

Sachsen-Anhalt 3,1 %

Bayern 27,0 %

Thüringen 3,0 %

Sachsen 6,5 %

Brandenburg 3,1 %

Deutsche ab 14 Jahre


Viele Umbrüche werden erst sichtbar, wenn wir früher

und heute im Vergleich sehen. Das gilt auch für die Orte, an

denen wir die meiste wache Zeit verbringen – unsere Arbeitsplätze.

Und doch: So viel hat sich gar nicht geändert. Sehen Sie selbst.



Alle zusammen …Eine Neuheit aus den

1960er-Jahren haben wir heute längst als Normalität

akzeptiert: das Großraumbüro. Eine große freie Fläche, die

nahezu beliebig aufgeteilt und genutzt werden kann.

Der Aufbruch in unsere Zeit liegt in der Änderung der

Arbeitsmittel und dem Aufbrechen der Uniformität.


… und jeder für sichKeine Frage: Nichts hat

die Schreibtischarbeit so verändert wie der Computer.

Doch nicht nur technisch, auch sozial hat sich viel

gewandelt. Der Kopfhörer schafft zumindest akustisch

den eigenen Arbeitsraum – gerade im Großraumbüro.

In Büros soll man sich heute wohlfühlen. Manchmal

auch dank Hund.



Eins nach dem andern …

Die Automobilindustrie ist das Vorbild schlechthin für

komplexe Produkte in hohen Stückzahlen. Das Fließband

half, die Produktivität zu steigern – zum Preis von

eintöniger Arbeit.


… aber bitte automatisch

Die Arbeitsschritte sind in etwa dieselben geblieben,

doch Roboter sind es, die sie immer öfter ausführen.

Maschinen dringen heute auch in komplizierte Abläufe

vor. Der Mensch entrückt der physischen Arbeit und

übernimmt die Supervision.



Im Mittelpunkt der Mensch …

Elektrisches Licht und Gase aus der Druckflasche – viel

mehr Technik gab es im OP-Saal der 60er-Jahre nicht.

Der Rest war Handarbeit: Der Mensch arbeitete am

Menschen. Maschinen konnten die hochkomplexen,

individuellen Aufgaben weder selbst übernehmen

noch tatkräftig assistieren.


… umgeben von Technik

Das Grundprinzip ist noch dasselbe – aber ansonsten

ist im OP-Saal heute alles an ders: Was früher dem Auge

verborgen blieb, bringt nun die Digitalisierung in Echtzeit

auf den Monitor. Der Arzt wird von Chirurgie-Robotern

unterstützt. Und Computer überwachen den Patienten.



Heiße Luft …Auch wenn sich Diesel- und

E-Loks in den 60er-Jahren mehr und mehr durchsetzten:

Bei der Deutschen Bahn kam das Aus der Dampfloko -

motive erst 1977. Das Blick- feld in ihrem Führerstand

dominierten die vielen Messgeräte, Ventile und

Stellschrauben. Die Sicht nach vorne war begrenzt,

die Arbeit schwer körperlich.


… und kühle TechnikDer Blick nach vorne ist im

modernen Hochgeschwin-digkeitszug unversperrt,

und auch die Arbeit physisch deutlich weniger belastend.

Die Technik hingegen ist ähnlich komplex – wenn

auch digital statt mecha nisch und hinter Bild schirmen

sowie wenigen Schaltern verborgen.



ie steht jetzt früher auf als in ihrem alten Leben. Draußen ist es dann dunkel, außer in den kurzen Sommern. Manchmal kann sie bereits die Hunde hören. Früher hätte sie zum Blackberry gegriffen, um die ersten, ungeduldig wartenden E-Mails zu beant-

worten, hier gilt ihr erster Gedanke dem Thermometer und der Frage, ob sie nicht lieber doch ein Paar Socken mehr anziehen sollte. Nachdem sie in ihre Kleider geschlüpft ist, macht sie die Tür auf, und Luft, kälter als Eis, klirrt ihr entgegen. Yvonne Hofschneider atmet dann tief durch den Schal ein und geht hinaus in ihr neues Leben. Ihr Rudel wartet schon auf sie.

Selbstverwirklichung, Freiheit, raus aus dem Hamsterrad – in Millionen Köpfen wird dieser Traum jeden Tag aufs Neue geträumt. Und beiseitegeschoben, wenn es am nächsten Tag von vorne losgeht: ein ewiges Eigentlich-müsste-man-doch-Mal, das den grauen Alltag zumindest ein bisschen schönfärbt; das Gedankenspiel als Ersatz und Trostpflaster. Yvonne Hof-schneider hat das nicht gereicht. Sie hat den Traum umgesetzt in die Tat. In Norwegen, bei minus 30 Grad im Winter und auf

den Kufen eines Hundeschlittens. Als sogenannter Doghandler für ein Huskyrennteam.

Ändern, was stört, kann ganz einfach seinHofschneider hatte, wie man so schön sagt, alles: einen gut bezahlten Job mit handfesten, glänzenden Karriereaussichten, eine tolle Wohnung in München-Bogenhausen, eine Bezie-hung, die ihr Halt gab. 2014 gab sie alles auf und kehrte ihrem alten Leben den Rücken. Der Grund für diesen radikalen Schritt war eigentlich ganz einfach: Das, was sie hatte, war nicht das, was sie wollte. Also ging sie los, um das zu ändern. „Das ist doch ganz naheliegend“, sagt sie.

Der Weg zu diesem „Naheliegend“ allerdings war ein lan-ger, ein schrittweises Herantasten an die große Entscheidung. Und eigentlich begann er bereits in Hofschneiders Kindheit.

1984 wird sie in Berlin geboren, zieht später mit ihren Eltern nach Thüringen. Immer mit dabei: Schäferhund Dax. Bis er abgegeben werden muss, weil der Vater auf Montage fährt. „Ein halbes Jahr lang habe ich fast täglich geweint.“

Auf den Hund

gekommen Text: Matthias Oden

Eigentlich hatte Yvonne Hofschneider alles: Geld, Karriere, sichere Zukunft.

Trotzdem entschied sie sich für ein neues Leben – bei einem Huskyrenn-

team in Norwegen. Die Geschichte eines radikalen Umstiegs.


Freunde fürs Leben Yvonne Hofschneider mit

einem ihrer 47 Huskys, Happy. Als Anwältin hätte sie sich den Wunsch nach einem Leben mit Hunden

nie erfüllen können.




„Es hat keiner verstanden, warum man das hinwirft, um Hunde zu streicheln.“

2

3

1


Bis der Vater eines Tages mit Rex, einem Schäferhund mischlings Welpen, vor der Tür steht. Als Hofschneider für das Studium wieder nach Berlin zieht, bleibt Rex aus Platzgründen in Thüringen. „Aber der Wunsch, einen Hund zu haben, war immer da.“ Er wird sie nicht mehr loslassen.

Sie studiert Jura, das Examen schließt sie mit Bestnoten ab. Hofschneider will Richterin werden, merkt jedoch, dass sie die Arbeit in der Staatsanwaltschaft nicht ausfüllt. Sie hat bereits Kanzleierfahrung und ist eine deutlich höhere Taktung gewohnt. Ihr Tagespensum arbeitet sie in ein paar Stunden ab, dann hat sie nichts mehr zu tun. „Jeden Tag die Zeit totschlagen zu müssen, konnte ich mir nicht vorstellen“, sagt sie – und kündigt. Und da zeigt sich das erste Mal jene Radikalität, mit der Hofschneider existenzielle Fragen angeht: Wenn die Umstände nicht so sind, wie sie sich das vorstellt, dann sucht sie sich andere Umstände. Auch wenn das heißt, Lebensentwürfe komplett aufzugeben.

Irgendwann steht fest: „Ich möchte gehen.“Sie geht zurück in die Privatwirtschaft, wieder zu ihrem alten Arbeitgeber in München, einer der führenden Wirtschaftskanzleien Europas. Auf ihrem Tisch liegen keine Verkehrsrechtsakten mehr, sondern Korruptions und Hinterziehungsfälle. Sie verdient gut, viel besser als im Staatsdienst, „aber“, sagt sie, „Geld war mir noch nie wichtig.“ Zur Ruhe kommt sie nicht: Den Gerichtssaal sieht sie kaum noch, dabei sind es gerade Gerichtstage, die sie an ihrem Beruf am meisten schätzt. Und für einen Hund, einen großen Hund, und nur so einer kommt infrage, ist immer noch kein Raum in ihrem Leben. „So einer kann ja nicht den ganzen Tag im Büro sein.“ Hofschneider steht mitten im Leben, aber irgendwie steht sie auch neben sich.

So kommt schließlich Skandinavien ins Spiel. Im Urlaub war sie schon ein paarmal in Finnland, auf Schlittentour. Sie hat dort aufgetankt: den ganzen Tag unter Hunden. Schließlich aber merkt sie, dass das Leben jenseits des Polarkreises mehr ist als ein Urlaubserlebnis, von dem sie im Alltag zehren kann. Es ist eine Alternative.

Das passiert nicht von heute auf morgen. „Es war schon länger in mir drin“, sagt sie. Auch als die Frage offen im Raum steht, überstürzt sie nichts. Sie spricht mit den Leuten ihrer Urlaubsfarm über die Möglichkeit, dort zu arbeiten. Mit den Eltern, dem Freund. Leicht macht sie es sich nicht; sie kommt aus einer Arbeiterfamilie, ist die Erste, die studiert hat – und das jetzt einfach aufgeben? Schwierig, Gewissensbisse plagen sie. Aber sie kämpft sich da durch. „Irgendwann stand es einfach fest: Ich möchte gehen.“

Sie schreibt die Huskyfarm an: Ja, sie haben Interesse. Sie kündigt: Ja, sie meint das ernst. Sie gibt ihre Wohnung auf: Ja, sie zieht wirklich nach Äkäskero, Finnland.

Natürlich gibt es Erklärungsbedarf. „Es hat ja keiner verstanden, warum man das alles hinschmeißen will, um Hunde zu streicheln.“ Keiner, das sind vor allem ihre Berufskollegen. Die Eltern haben genug Einfühlungsvermögen, um zu begreifen, was in ihrer Tochter vorgeht. Auch die Freunde können ihre Entscheidung irgendwann nachvollziehen, irgendwie. Ihr damaliger Chef aber wird ihr bei Besuchen in Deutschland immer wieder einen Job anbieten. „Wahrscheinlich kann er das wirklich nicht verstehen“, sagt sie, „so etwas gibt es in seiner Welt einfach nicht.“

Irgendwann sind alle Gespräche geführt, alle Vorbereitungen abgeschlossen, und dann ist es so weit. Im Herbst 2014 fängt Yvonne Hofschneider ihr neues Leben an.

4

1Trainieren

Schlittenhunde müssen laufen. Jeden Tag

Dutzende Kilometer.

2Kümmern

Huskys sind schlau. Auf sie aufzupassen,

ist ein Fulltime-Job.

3 Vertrauen

Hund Ranger mit Frauchen. Hofschneider

kennt ihn seit 2014.

4Ausruhen

Lockeres Renntraining besteht aus 5 Stunden

Laufen, 5 Stunden Pause.



5455


Das Schwierigste ist die Kälte. Sie ist den ganzen Tag draußen bei den Hunden, ständig hat sie durchgefrorene Hände und Füße. Ansonsten ist endlich alles, wie es sein soll. Dafür zahlt sie einen hohen Preis: Ihre Beziehung zerbricht, die Lebensentwürfe der beiden passen nicht mehr zusammen, dazu kommt die Entfernung. Arbeit hilft, und Arbeit gibt es viel: Hofschneider ist Guide für die Touristen, hilft bei der Verwaltung mit und beginnt, als Doghandler im Huskyrennteam der Farm Erfahrung zu sammeln.

Ein Job, bei dem sie draufzahltUnd 2017, als in Äkäskero die Verwaltung überhand und die Freude abnimmt, geht sie wieder. Dieses Mal nach Norwegen, nach Grimsbu, einem Nest tief im Hinterland an einem Fluss und einer Landstraße, umgeben von bewaldeten Bergketten. Keine Touristen mehr, nur noch Hunde. Denn hier steigt sie voll ein in die skandinavische HuskyrennenSzene.

2

1

1Früher Abend

Im Winter geht die Sonne bereits am

Nachmittag unter.

2Junger Husky

47 Hunde jeder Altersstufe sind in

Hofschneiders Rudel.

3Kalter Arbeitsplatz

Bis minus 30 Grad geht es runter. Dafür aber

gibt’s weiße Pracht.

Es ist ein merkwürdiger Sport. Einer, der kaum Zuschauer oder TVÜbertragungen kennt. Die Rennen sind 600, 1.000 oder noch mehr Kilometer lang und dauern mehrere Tage – da gibt es kaum Gelegenheiten für Fantribünen. Die meiste Zeit über sind die Fahrer ganz allein auf ihrem Schlitten; Konkurrenten und Doghandler treffen sie allenfalls mal an den Checkpoints, wenn sie Pause machen müssen, um die Hunde zu schonen. Doghandler sind in einem Rennstall für alles zuständig bis aufs eigentliche Rennenfahren. Sie sind die Renncrew, trainieren die Hunde, fahren jeden Tag Dutzende Kilometer mit ihnen, ziehen sie auf, bringen ihnen die Kommandos bei. Füttern sie, erziehen sie, spielen mit ihnen. Hofschneider kümmert sich um 47 Huskys – Welpen, die eigentlichen Rennhunde, die Alten, die nicht mehr vor dem Schlitten laufen. Lange Tage sind das, „so lang wie in einer Großkanzlei“, manchmal länger. Bei jedem Wetter draußen – und vor allem: ehrenamtlich. Kost und Logis gibt es, mehr nicht. Alles andere, Kleidung, Aus


rüstung, muss sie selbst finanzieren, und das geht ins Geld. Hofschneider hat einen Job, der sie jeden Monat ärmer macht.

Ganz fair ist das nicht, findet sie selbst. „Ich zahle dafür, dass ich jemandem helfe, seinen Traum zu verwirklichen.“ Aber so funktioniert dieser Sport, und sie wird ihn nicht än-dern. Ist das ein bisschen verrückt? Wahrscheinlich schon, sagt sie, aber darauf kommt es nicht an. Es kommt darauf an, das zu machen, was man machen will. Das ist, was zählt.Ihre Entscheidung hat sie nie bereut.

Mut ist es nur beim Blick zurückUnd erst im Nachhinein, beim Blick zurück, versteht sie, weshalb andere ihren Schritt für radikal oder mutig halten. Für sie selbst waren das nie Begriffe, in denen sie gedacht hat, „für mich lag das einfach auf der Hand“. Hofschneider teilt ihr Leben nicht in ein Davor und ein Danach. Beides, Jura und Huskys, gehört für sie zusammen, keines will sie missen. „Ohne mein Studium hätte ich mir den ersten Urlaub in Finn-land nie leisten können“, sagt sie, und ohne den wäre sie heute nicht in Grimsbu. „Es war auch nicht so, dass in meinem Beruf alles schlecht war, gar nicht.“ Aber wenn sie heute über sich spricht, dann immer auch mit der Absicht, eine andere Möglichkeit aufzuzeigen. „Damit die Leute sehen, dass es mehr gibt als nur den geraden Weg.“

Eine Rückkehr nach Deutschland wird es für sie nicht ge-ben, sagt sie. Natürlich besucht sie noch Eltern und Freunde, aber inzwischen fühlt sie sich fremd in der alten Heimat. Hier

oben ist das Leben echter, und hier hat sie auch ihre neue Lie-be getroffen, einen Schweizer, den es aus denselben Gründen rauszog wie sie. Beiden ist klar, „dass wir uns unseren Job nicht ewig leisten werden können.“ Aber das Leben mit den Hunden aufzugeben, kommt nicht infrage. Ein eigene Huskyfarm, das wäre was. Mit einem Tourenangebot, das die Bedürfnisse der Hunde in den Vordergrund stellt, nicht die Erlebnisjagd von Touristen, die nur mal für ein paar Stunden auf dem Schlitten stehen wollen. Beide wissen, dass das schwer ist, dass es dafür Kapital braucht. Kapital, das sie gerade aufbrauchen, mit jedem Tag, den sie länger Doghandler bleiben. „Das treibt uns schon um“, sagt Hofschneider.

Dass sie trotzdem gelassen bleibt und optimistisch, dürfte viel mit der Selbstsicherheit zu tun haben, die ein Weg mit sich bringt, der so gewunden ist wie Hofschneiders. Sie weiß, was auch immer kommen mag, wird am Ende etwas sein, das sie bejahen kann. Etwas, das sie wirklich will. Denn alles andere wäre wieder nur eine weitere Zwischenstation. Jedenfalls für eine wie sie.

3


Lasst sie laufen Die Rennstrecke des längsten

Schlittenhunderennens in Europa, des Finnmarksløpets, beträgt rund 1.200 Kilometer.

Die Sieger der vergangenen Jahre brauchten dafür nur

etwa sechs Tage.

Trainingskilometer bis zum ersten Rennen der Saison:

7.000

Täglicher Kalorienbedarf eines Huskys im Training:

10.000

FAK TEN

ZAHLEN


oris Grundl wirft seine Worte wie Bälle ins Publikum. „Wenn Sie sich auf das konzentrieren, was Sie ändern können“, ruft er in andächtiges Schweigen, „dann bekommen Sie

eine Haltung, die Menschen lieben, die Mitarbei-ter lieben und die Ihre Partner lieben.“ Grundl ist an diesem Herbsttag Hauptredner beim Dell EMC Forum, zu dem das IT-Unternehmen Kun-den und Partner geladen hat. „Die Magie des Wandels“ flimmert über die Leinwand hinter ihm. Dass es in seinem Vortrag nicht um IT geht, stört niemanden. Die Zuhörer in dem großen Saal auf dem Frankfurter Messegelände kleben auf ihren Stühlen, sie strecken ihre Smartphones in die Luft und fotografieren die Präsentation. Grundl – schwarze Hose, hellblaues Hemd, kaum wahrnehmbarer schwäbischer Dialekt – spricht mit einer Intensität, die einen vergessen lässt, dass er sich dabei kaum bewegt. Er sitzt im Rollstuhl.

Grundl ist einer der erfolgreichsten Trainer und Redner Deutschlands. Seit mehr als 15 Jahren berät und inspiriert er Führungskräfte großer und kleiner Firmen, hilft ihnen dabei, sich aufs Wesentliche zu konzentrieren und sich so weiterzuentwickeln. Er ist gefragt, weil er weiß, wovon er spricht, wenn er über Wandel redet und über alles verändernde Zäsuren. Er hat es schließlich selbst erlebt.

1990, da ist er 25, hat Boris Grundl alles, was man sich in diesem Alter so wünschen kann. Der Sportstudent spielt semi-professionell Tennis, ist ein gefragter Trainer. Er ist ein Charmeur und, ja, auch ein Sonnyboy. Was er anfängt, klappt. Sein Leben ist zu dieser Zeit wie ein Highway am späten Vormittag – ohne Stau, jede Menge Sonne, freie Fahrt. Bis zum 3. Dezember 1990. Grundl ist damals gerade im Urlaub mit einem Freund. Gemeinsam fahren sie von Kalifornien nach Mexiko, in Puerto Vallarta machen sie halt: Klippenspringen! Kein Problem, denkt sich Grundl, schließlich war er bis vor Kurzem bei den Fallschirmjägern – mit Auszeichnung. Langsam arbeitet er sich vorwärts, springt zuerst aus halber Höhe – „ziemlich geil!“. Irgend-wann klettert er bis ganz nach oben. Dort angekommen, auf rutschigen Steinen, zehn Meter über dem Wasser, glaubt er auf einmal eine Stimme zu hören: „Boris, lass es“, sagt sie zu ihm. Er schiebt sie weg. Durch Ängste muss man durch, denkt er. Und springt.

„Aus heutiger Sicht war das völlig unsensibel mir selbst gegenüber, meine Intuition so zu übergehen”, beschreibt er heute den Moment. „Aber ich hielt mich damals halt für unsterblich.“ Schon beim Aufkommen aufs Wasser merkt er, dass etwas nicht stimmt. Er taucht ein, doch statt nach oben zu schwimmen, geht der 25-jährige Sportler, der Soldat, der Unbe siegbare,

Steh auf!Text: Johannes Laubmeier Fotos: Lêmrich Boris Grundls Leben ändert sich

schlagartig, als er sich mit 25 Jahren beim Klippenspringen das Genick

bricht. Er lässt sich nicht unterkriegen – und wird Millionär.


Niemals verzagen Das ist Boris Grundls Lebensmotto. Eines

seiner Bücher trägt den Titel „Steh auf.

Bekenntnisse eines Optimisten“. Er ist zu 90 Prozent gelähmt.

Erwerbsleben



unter wie ein Stein. „Das war wie ein Verrat meines Körpers an mir. Ich dachte: Das kann doch nicht sein, ich bin doch un sterblich, ich kann doch alles“, erinnert er sich.

Sein Freund zieht ihn aus dem Wasser. Am Strand fühlt sich Grundls ganzer Körper an, als wäre er eingeschlafen. Wirbelsäule, das weiß er sofort. „Mir war nach 20 Sekunden klar, dass ich mein Leben im Rollstuhl beenden werde.“ Ein Boot bringt ihn vom Strand in eine nahe Klinik. Die Diagnose: Hals überdehnt, siebter Halswirbel gebrochen, Muskeln zu 90 Prozent gelähmt. In einer Notoperation wird eine Klammer gesetzt, die seine Wirbelsäule stabilisieren soll, anschließend bringt ihn ein Flugzeug des Roten Kreuzes nach Deutschland zurück.

Nach einer weiteren Operation, in der Splitter seines Wirbels entfernt werden, findet sich Grundl in einem Wendebett wieder – in einem Körper, der sich nicht mehr anfühlt wie der seine. Sein Hals klemmt in einer Schiene, abgeschnitten von jeder Bewegung wird er alle paar Stunden mechanisch vom Rücken auf den Bauch gedreht, damit er sich nicht wundliegt. Es habe für ihn, sagt er, in dieser Zeit nur zwei Perspektiven gegeben: Decke und Boden, sonst nichts. Seine neue Situation droht ihn zu erdrücken. Der sportliche junge Mann, der Tennisspieler, der Gewinner scheinen ihm verschwunden – übrig bleibt nur die Einsamkeit. Selbstmitleid und Zweifel überrollen ihn, und immer wieder die Frage, was sein Leben jetzt noch wert sei.

1Sonnyboy …

Grundl mit 25 Jahren: durchtrainiert, gut

aussehend.

2… und Gelähmter

Eine Aufnahme, kurz vor dem Moment, der

alles verändern sollte.

3Führungscoach …

Heute motiviert er Manager und tritt als Redner auf.

4… und Millionär

Das hat ihn reich gemacht. Und ihm die Chance

gegeben, dem Schicksal ein Schnippchen zu schlagen.

Einmal bittet er eine der Pflegerinnen darum, sich einfach nur neben ihn zu setzen und seine Hand zu halten, bis er einschläft. „Ich habe mich in dieser Zeit oft nur aufs Atmen konzentriert, um meinen Kopf leer zu bekommen.“

Drei Stunden, um sich anzuziehenNahezu vier Wochen liegt Grundl so da, bevor er in ein normales Bett umziehen kann. Fast alles muss er sich neu aneignen: Er übt, sich selbst aufzurichten, eine Gabel zu halten, mit einer Logopädin lernt er nach einer Stimmbandlähmung das Sprechen neu. Langsam macht er Fortschritte. Als sein rechter Daumen zum ersten Mal wieder zuckt, liegt darin eine ganze Welt, seine Zukunft, alle Möglichkeiten. Er beginnt, seine neue Wirklichkeit anzunehmen. An einem Morgen im Krankenhaus schließlich erkennt er, dass diese Wirklichkeit auch eine gute sein kann. Auf der Seite liegend wacht er um 4:13 Uhr auf, draußen hängt noch die Dunkelheit über dem Tag. Sein Rollstuhl steht neben dem Bett. „Ich darf den benutzen“, denkt er sich dankbar. Er beschließt aufzustehen. Knapp drei Stunden braucht er, um sich notdürftig anzuziehen. Er hievt sich in den Rollstuhl, verlässt sein Zimmer und fährt zu einem kleinen Sportplatz auf dem Klinikgelände. Als über ihm die Sonne aufgeht, beginnt er vor Glück zu weinen, und noch mehr als 25 Jahre später legt sich Rührung über seine Stimme, wenn er davon erzählt.

Nach neun Monaten darf Boris Grundl die Klinik verlassen. Er zieht zurück nach Köln; in einem Projekt für Senioren, Familien und Menschen mit Behinderung findet er eine Wohnung. Dort angekommen, beginnt er, sich Stück für Stück ins Leben zurückzukämpfen. Immer wieder muss er Rückschläge einstecken. Bei seinem ersten Einkauf merkt er, dass er sich daran gewöhnen muss, für die einfachsten Dinge ab jetzt länger zu brauchen als

1

2


andere. Als er an der Kasse steht – die wartenden „Fußgänger“ hinter ihm –, wird er so nervös, dass ihm alles hinunterfällt. Morgens aufzustehen, sich anzuziehen und einkaufen zu gehen, raubt ihm anfangs seine ganze Kraft: Danach ist er meist so müde, dass er sich wieder hinlegen muss. Er ist auf Sozialhilfe angewiesen in dieser Zeit. Man müsse mal sehen, wo man ihn unterbringt, sagen sie ihm im Arbeitsamt. „Das war brutal, daran bin ich fast zerbrochen“, erinnert sich Grundl. Im Nachhinein ist das sein Erweckungsmoment.

Er will nicht mehr versorgt werden. Und beschließt, sich selbst unterzu-bringen. Nach einem Dreivierteljahr betritt er zum ersten Mal wieder seine Fakultät, er will sein Diplom abschließen. Da er nicht mehr Tennis spielen kann, belegt er im Nebenfach Psychologie. Sein Fachwissen nutzt er trotz-dem: Für seine Abschlussarbeit erstellt er die erste systematische Analyse für Rollstuhltennis und erhält nach eigener Aussage als erster hochgelähmter Rollstuhlfahrer in Deutschland sein Diplom in Sportwissenschaften.

„Ich dachte, das kann doch nicht

sein, ich bin doch unsterblich, ich

kann doch alles.“

FreizeitgefahrVier von fünf Unfällen

passieren in der Freizeit.

Verteilung der Unfallarten:

◼ Freizeitunfall◼ Unfall im Haushalt/beim

Einkauf◼ in Schule oder Arbeit◼ Wegeunfall

3

4

3,5 %

75,4 %

6,7 %

14,4 %

Grundl_Gefaerliche_Freizeit

2017

Erwerbsleben

FAK TEN

ZAHLEN



„Ich habe mich in dieser Zeit so auf dieses Ziel ausgerichtet, da würde ich heute sagen: Mensch, du bist doch bescheuert“, erzählt Grundl an diesem Nachmittag in Frankfurt. Dann wird er ernst: „Wenn du so weit unten bist, gibt es nur zwei Möglichkeiten: Entweder du ergibst dich deinem Selbstmitleid, oder du tust etwas. Auf-rappeln ist alles, was zählt.“ Frisch von der Uni findet Grundl einen Job bei einer Firma für Reha produkte, statt Sozialhilfe bekommt er jetzt ein Führungsgehalt. Er kauft drei Grundstücke neben dem Haus seiner Eltern und beginnt zu bauen – Bungalow, versteht sich: „Ich habe was gegen Stockwerke“, sagt er und lacht.

Lehre als LebenssinnAuch zum Sport findet er zurück. Er fängt an, Rollstuhltennis zu spielen, wird deutscher Meis-ter. Und trotzdem hört er schnell wieder auf damit: „Es erfüllte mich nicht mehr so wie vor dem Unfall, als Fußgänger war das einfach schö-ner.“ Er beginnt, nach einem neuen Sport für sich zu suchen, und findet Rollstuhlrugby. Und weil er das mit der gleichen Energie verfolgt wie alles andere auch, dauert es nur zwei Jahre, bis er Nationalspieler und dann bester europäischer Spieler wird. 2000 fliegt er für Deutschland zu den Paralympics nach Sydney. Er wird ins Sport-studio eingeladen – weil er nicht nur spielen, sondern auch ganz gut reden kann, sagt er.

Seine wirkliche Berufung entdeckt Grundl allerdings anderswo. Auf der Suche nach Sinn, nach einer Daseinsberechtigung findet er zur Lehre. Schon als Produktmanager hat er immer wieder Seminare gegeben. Als er aus Australien zurückkommt, beschließt er, sein Geld nur noch damit zu verdienen. 2001 macht er sich als Coach und Seminarleiter selbstständig. „Ich war schon als Tennislehrer gut, und mir wurde klar, dass meine wirkliche Begabung nicht das Tennisspielen, sondern das Lehren war.“

Seitdem sind 16 Jahre vergangen. Heute ist Boris Grundl ein hochbezahlter Redner und Trainer in Deutschland, er hat mehrere Bücher geschrieben, leitet eine Leadership-Akademie mit 15 Mitarbeitern. Aber da ist noch mehr: Da sind seine Frau und seine zwei erwachsenen Kinder, die er mit groß-gezogen hat. Da ist sein Porsche 911 Turbo S, den er selbst fährt. Da ist auch die Tatsache, dass er nicht mehr arbeiten müsste, wenn er keine Lust mehr hätte, und da sind die 50-Kilometer-Touren, die er in seiner Freizeit mit einem Elektro-Handrad fährt.

Deshalb, sagt er, gebe es auch jeden Tag diese ein, zwei Momente, in denen er seinem Schicksal heimlich und ein wenig trotzig die Zunge heraus-streckt. Weil er sich eben auf die Dinge konzentriert, die er verändern kann – und sie dann ändert. Als Boris Grundl sich verabschiedet – „ich muss morgen nach Spanien“ –, ist man überrascht, wie sanft sich sein Hände -druck anfühlt. Weil man fast vergessen hätte, dass er querschnittgelähmt ist.

„Entweder du hast Selbstmitleid, oder

du tust etwas.“

Voller Energie Boris Grundl

gehört zu den bestbezahlten

Rednern und Trainern

Deutschlands.


1

1Stimme

Wenn Grundl vom Wandel erzählt, hört ihm alles zu:

Er hat ihn ja selbst erlebt.

2Körper

Der Sprung von der Klippe hat ihn zu 90 Prozent

querschnittgelähmt.

3Berufung

Grundls neuestes Projekt ist der Verantwortungsindex,

eine Studie, die den gesellschaftlichen Wert von

Verantwortung erforscht.

2

Kurzer Augenblick mit langen FolgenEin Unfall passiert in Bruchteilen von Sekunden. Die Folgen belasten unter

Umständen ein Leben lang. Die gesetzliche Unfallversicherung übernimmt nach Unfällen in Schule und Arbeit nur Kosten für die notwendige medizinische Versorgung und Reha. Kapitalleistungen für Umbau, ein neues Auto oder

besondere Hilfsmittel und Therapien sind dabei nicht vorgesehen. Eine private Unfallversicherung bietet diese finanzielle Hilfe und steht zudem ab der ersten

Sekunde mit Rat und Tat zur Seite – egal, wann und wo der Unfall passiert.

Gerade bei langfristigen Folgen können Berufsunfähigkeits- und Pflegeversicherung eine Unfallversicherung sinnvoll ergänzen.

Menschen werden in Deutschland jährlich querschnittgelähmt,

4 % von ihnen, also mehr als 60, erleiden wie Boris Grundl bei

Badeunfällen bleibende Lähmungen.

1.600

3

Erwerbsleben



Ende Januar 1959 hat Rock-Legende Buddy Holly die Schnauze voll: Die Logistik seiner „Winter Dance Party“-Tour ist eine Katastrophe: Nicht nur ist der Tourbus bei minus 30 Grad ungeheizt, ihm ist auch die saubere Wäsche ausgegangen. Also chartert er ein kleines Privat-flugzeug, um am nächsten Auftrittsort Zeit genug zum Waschen zu haben. Mit ihm steigen am 3. Februar Ritchie Valens und The Big Bopper in die Maschine, die sie nach North Dakota bringen soll. Die drei Stars kommen nie an: Das Flugzeug stürzt im Schneesturm ab. Der Tag erlangt als „the day the music died“ traurige Berühmtheit – wegen ein paar Unterhosen.

Waschen kann tödlich sein

Erstens kommt es anders …

Offen gelassene Türen, mieses Wetter, schmutzige Wäsche – manchmal wird die Welt von ganz Unscheinbarem nachhaltig verändert.

Und manchmal braucht es das sogar, um Nazi-Deutschland zu besiegen. Sieben Beispiele von großen Zäsuren mit überraschenden Ursachen.

Ein Todes- und ein Glücksfall

Ende 1241 steht der mongoli-sche Feldherr Batu Khan vor der

Eroberung Europas: Die Goldene Horde hat bereits die Adria er-

reicht, und zwischen ihr und dem Atlantik gibt es nichts, was sie

auf halten könnte. Am 11. Dezember aber stirbt zu Hause Großkhan

Ögedei – und Batu Khan muss zurück in die Mongolei, um dem Herrscher

die letzte Ehre zu er weisen. Die Mon-golen ziehen ab, Europa ist gerettet.

53 Tage belagert Sultan Mehmed II. 1453 bereits Konstantinopel, als ihm der Zufall zu Hilfe kommt: Seine

Truppen bemerken, dass vergessen wurde, ein kleines Festungstor zu schließen. Die Osmanen dringen

durch die Pforte ein und hissen ihre Flaggen auf dem Mauer abschnitt – was zu einer Panik unter den

Verteidigern führt. Und schließlich zum Fall der Stadt. Die Folgen: Das Byzantinische Reich geht unter,

das der Osmanen blüht auf, islamisiert den Balkan und dringt bis nach Wien vor.

Konstantinopel aber heißt fortan: Istanbul.

Der Letzte macht die Tür zu


Nicht hilfreich, aber lecker

Eine nur langsam heilende Säbelwunde aus dem Amerikanischen Bürgerkrieg macht den Apotheker

John Pemberton morphinsüchtig. Um seine Abhängigkeit zu bekämpfen, beginnt er, nach einem

Gegenmittel zu suchen, und hantiert mit allerlei Sub stanzen herum, auch mit Kokain und Wein. Schließ

lich aber lässt er den Alkohol weg, und weil Kohlensäure damals als gesund gilt, karbonisiert er sein Produkt.

1886 bringt er es auf den Markt. Er nennt es: CocaCola.

In den 1930ern ist Andrew Higgins nur ein kleiner Werftbesitzer mit einer Vorliebe für Kraftausdrücke. Zehn Jahre später sorgt er dafür, dass Deutschland und Japan den Zweiten Weltkrieg verlieren. Weil er ein Boot baut, das alles verändert: Es macht Häfen überf lüssig. Im Bug hat es eine Rampe – und kann so Armeen direkt am Strand absetzen. Die Landung in der Normandie?

Ohne Higgins nicht möglich. Auch nicht das Inselspringen im Pazif ik. Hitler nennt ihn den „neuen Noah“, Eisenhower würdigt ihn als den Mann, „der für uns den Krieg gewonnen hat“. Und so

verlustreich die Invasionen der Westalliierten auch waren: Das „HigginsBoot“ rettet Tausenden das Leben, weil es überall schnelles Anlanden ermöglicht. Bis heute ist es das einzige

Ausrüstungsstück der USStreitkräfte, das den Namen seines Erf inders trägt.

Alle in einem Boot

Die Nacht zum TageWer heute mitten in der Nacht auf wacht und

plötzlich hellwach ist, hat nicht unbedingt eine Schlafstörung – sondern folgt einer jahrtausende

alten Gewohnheit. Bis etwa zur Mitte des 19. Jahrhunderts ist es völlig üblich, dass man nachts

noch einmal für ein paar Stunden aufsteht, imKerzenschein Dinge erledigt und dann wieder

schlafen geht. Erst die Verbreitung des elektrischen Lichts verschiebt diese Zeitspanne ans Tagesende,

weil es, im Gegensatz zu Kerzen, tatsächlich den Tag verlängern kann. Das Nachsehen hat unser

Biorhythmus. Bis heute.

Die Hexenverfolgungen sind ein Ergebnis religiö-sen Eifers? Nicht ganz. In erster Linie sind

sie die Folge von – schlechtem Wetter. Während der sogenannten Kleinen Eiszeit (15. bis 19. Jh.) sinken die Durchschnittstemperaturen weltweit

spürbar ab. Besonders heftig ist es zwischen 1570 und 1630: Die Sommer sind nasskalt, die

Winter hart und lang. Missernte folgt auf Missernte. Nahrung wird knapp, Epidemien

breiten sich aus. Genau in dieser Zeit erreicht die Hexenverfolgung in Europa manische

Dimensionen – es braucht Schuldige für die endlose Misere. Und der Hexenglaube

liefert sie. Abertausende sterben, weil der Sommer auf sich warten lässt.

Kein Platz an der Sonne



hr liebster Platz ist der am Fenster, mit Blick auf den Spielplatz des benachbarten Kindergartens. „Wenn die Zwergerl da spielen, das ist immer nett an zu schauen“, sagt Therese Huber* und strahlt. Der Spielplatz liegt unter der großen Buche gegenüber

vom Münchner Kreszentia-Stift. Hier lebt die 91-Jährige seit gut zwölf Jahren. Nicht aus eigenem Antrieb, aber auch nicht gegen ihren Willen.

Damals erhielt sie einen unangenehmen Brief: die Kün-digung für ihre Zweizimmerwohnung wegen Eigenbedarfs. „Beim Mieterverein sagte man mir, dass ich kaum eine Chance hätte, eine neue bezahlbare Wohnung zu finden. Die meisten Vermieter bevorzugen jüngere Mieter“, sagt sie ohne Groll. So war sie froh, dass eine Bekannte aus ihrer Kirchengemeinde ungefragt einen Besichtigungstermin im Kreszentia-Stift für sie vereinbart hatte. Das Haus liegt nur etwa vier Kilometer entfernt von ihrer alten Wohnung, und Therese Huber gefiel der Gedanke, in ein von Nonnen geführtes Alten- und Pflege-heim zu gehen. Die Seniorin wuchs in der Nähe der ober-bayerischen Benediktinerabtei Scheyern auf. Die Nähe zur Kirche war und ist ihr wichtig.

Das alte Leben bleibt zurückMit dem Einzug in ihr neues Zuhause begann für Huber ein Abschied von ihrer Selbstständigkeit. Sie ließ nicht nur den

größten Teil ihrer Möbel und viele Erinnerungsstücke zurück. Vor allem verlor sie mit dem Umzug einen beachtlichen Teil ihrer Selbstständigkeit. Gerade noch hatte sie ihren Haushalt allein geführt, war regelmäßig einkaufen gegangen, kochte für sich – und wenn die Portion etwas größer war, auch für mich, ihren Nachbarn. Sie putzte, erledigte ihre Wäsche. In ihrem Heim sah es stets tipptopp aus. Kein Wunder, Haus-arbeit bestimmte einen großen Teil ihres Lebens: Als Haus-meisterin in Münchens edler Königinstraße beschränkte sie sich nicht darauf, das Treppenhaus zu putzen und dafür zu sorgen, dass Gebäude und Garten gut in Schuss blieben. Vielmehr arbeitete sie seit Mitte der 1950er-Jahre quasi als Mädchen für alles in der großen Villa, in der nach dem Wiederaufbau vier Mietparteien wohnten.

Wenn sie heute zurückblickt, zählt die Zeit dort zu ihrer besten, auch wenn es stets viel zu tun gab – die Herrschaften waren der Adresse gemäß anspruchsvoll. Sie bekochte die Gäste, servierte, putzte und kümmerte sich um die Gebäude-technik. Selbst die Studenten, denen die Eigentümer ein Zim-mer der Hausmeisterwohnung vermieteten, umsorgte sie wie eine Mutter. Huber lebte meist glücklich mit ihrem Mann und ihrer Tochter im Souterrain. Die kleinen Sorgen und Nöte der Hausbewohner waren bei ihr gut aufgehoben – ob nun die Ängste nach der Krebsdiagnose einer Mieterin oder das Geheimnis des Damenbesuchs eines Mieters.

Der Blick zurück bleibt

das Glück Text: Christian Merten Fotos: Markus Burke

Alt zu werden, bringt schleichende Veränderungen

mit sich. In der kurzen Sicht kaum wahrnehmbar – und

doch so grundlegend, dass wir immer mehr von unserem

gewohnten Leben aufgeben. Besuch bei einer alten Dame.

*Name wurde von der Redaktion geändert


Ohne Aufgabe Therese Huber hat

gerne gearbeitet, für ihre Familie und für

andere. Doch im Alter schwinden die

Aufgaben und die Forderung. So wie das

alte Leben.

Alter



Deutlich ruhiger verlief ihr Leben, als sie in den Ruhestand trat und eine kleine Zweizimmerwohnung in der Münchner Maxvorstadt bezog. Einfach nichts weiter zu tun, als den eigenen Haushalt zu führen, war ihr Anfang der 1990er aber zu wenig. Und so half sie in der benachbarten Metzgerei aus: morgens in aller Herrgottsfrühe Lieferungen annehmen, vormittags Frikadellen – oder, wie sie auf gut Bayerisch sagt: „Fleischpflanzerl“ – braten. Und zum Wochenende gab’s einen Kuchen für die Metzgersfamilie. Langweilig wurde ihr nicht. Sie wurde weiterhin gebraucht. Auch wenn ihre Tochter weiter entfernt wohnte, hatte sie doch wenigstens so etwas wie eine Ersatzfamilie – und für die Metzgerskinder diente sie als Ersatzoma.

Die Aufgaben werden wenigerDoch mit dem Umzug ins Altenheim änderte sich das zwangsläufig. Sie ließ ihre Ersatzfamilie und die Arbeit zurück. Mit 79 fühlte sie sich nicht mehr danach, unbedingt für andere arbei

2

1

Zu HauseGut drei Viertel der 2,9 Millionen Pflegebedürftigen in Deutschland werden zu Hause versorgt.

◼ Pflege durch Angehörige◼ Ergänzung durch Pflegedienst◼ Pflege in Heimen

FAK TEN

ZAHLEN

1,39 Mio.

0,69 Mio.

0,78 Mio.

1Routine

Im Speisesaal hat Therese Huber ihren festen Platz.

2Leere

Die breiten Gänge bieten Platz für den Rollator

– und wenig mehr.

3Highlight

Ein Besuch im großen Garten ist eine will -

kommene Abwechslung.


ten zu müssen. Ihren eigenen Haushalt aber hätte sie schon noch gerne weitergeführt. Nur darauf sind die Einzelzimmer mit Bad im Kreszentia-Stift nicht ausgelegt. Auf die rund 20 Quadratmeter passen Bett mit Nachttisch, ein kleiner Tisch, drei Stühle, ein kleines Regal samt Fernseher, Kühlschrank, Sessel und Kleiderschrank. Für eine Kochecke ist da kein Platz mehr. Und auch wenn es ihn gäbe, ginge es nicht: Selbst eine brennende Kerze ist in den Zimmern aus Sicherheits-gründen verboten. Heute müssen LED-Lämpchen in Kerzen-form herhalten, wenn es stimmungsvoll werden soll.

„Es war ganz gut, dass ich hierhergezogen bin“, weiß Huber die Annehmlichkeiten der Rundumversorgung im Seniorenheim durchaus zu schätzen. Mittlerweile würde es ihr schwerfallen, lange am Herd zu stehen. Und bis vor einem halben Jahr gehörte sie noch zu den wenigen im Haus, die ihre Wäsche selbst erledigen. Jetzt ist sie froh, dass ihr die Ar-beit abgenommen wird. Trotzdem macht sie das nicht wirklich glücklich: Das Essen aus der Großküche ist eben nie wie das selbst Gekochte. Und auch die Wäsche riecht nicht mehr so, wie sie es gern hat. Ganz zu schweigen vom Bügeln, das nie so gemacht wird, wie sie es für sich getan hat. „Aber was soll’s“, sagt sie mit dem ihr eigenen Humor, „Hauptsache, es wird alles erledigt. Und ich bin gut versorgt.“

„Hauptsache, es wird alles erledigt. Ich bin

hier gut versorgt.“

3

Ein weiteres Stück Selbstständigkeit hat sie vor ein paar Mona-ten verloren. Therese Huber war zwar nie gut zu Fuß, weil sie im Alter von einem Jahr an Kinderlähmung erkrankte. Damit lernte sie nie richtig zu laufen, konnte aber sehr wohl allein gehen. Im Alter kam ein Stock hinzu, der ihr Sicherheit gab. Im Kreszentia-Stift dauerte es dann aber nicht lange, bis ein Rolla-tor hermusste, um ihr beim Gehen den nötigen Halt zu geben. Mittlerweile lässt sie sich lieber im Rollstuhl schieben. Noch im Frühjahr hatte sie eher nur eine moralische Stütze gebraucht, wenn sie zum Einkaufen von ein paar Leckereien in den nächstgelegenen Supermarkt ging. Doch jetzt traut sie sich den Weg von ein paar Hundert Metern nicht mehr zu.

Mehr und mehr schwindet ihr früheres Leben. Nicht nur der eigene Haushalt ist verloren gegangen. Die fortschreitende Technik macht es ihr auch nicht leichter, an den großen Ent-wicklungen teilzuhaben. So wurde es etwa zu einer großen Aufgabe, als vor drei Jahren ihr alter Röhrenfernseher den Geist

Alter



aufgab und sie von ihrer Tochter einen neuen Flachbild-TV ge-schenkt bekam: Was soll sie mit den vielen Knöpfen auf der Fernbedienung? Warum kann man nicht mehr einfach direkt am Bildschirm alles schalten? Und sieht nicht überhaupt ihr schnurloses Telefon ganz ähnlich wie die Fernbedienung aus? Nach anfänglichen Schwierigkeiten – mal war das Bild weg, ein anderes Mal fehlte ihr Lieblingssender, der Bayerische Rund-funk – hat sie doch noch gelernt, ihren neuen Fernseher zu bedienen.

Viel ist nicht mehr von früher gebliebenDas Telefon hat sich zu einer neuen Herausforderung entwi-ckelt. Zwar nutzt sie schon seit einigen Jahren ein Funktelefon, doch immer öfter erweist sich die Benutzerführung für einen alten Menschen als untauglich: Das kurze Drücken der roten Taste, mit dem man ein Telefongespräch beendet, wird bei ihr oft zu einem langen – mit der Folge, dass das Telefon ganz ausgeschaltet wird und sie deshalb nicht mehr von ihrer Toch-ter angerufen werden kann. Zumindest hierfür funktioniert alte Technik als praktikabler Ersatz: Jetzt steht in ihrem Zimmer ein zweites Telefon, schnurgebunden, ohne Ausschalttaste.

Von ihrer früheren Selbstständigkeit ist Therese Huber nicht mehr viel geblieben. Längst hat sie ihre Geschwister, Cousins und Cousinen überlebt. „Jetzt bin ich die Letzte mei-ner Genera tion“, sagt sie, traurig. Und die Erinnerung an früher

wird unschärfer. Wenn sie aus ihrem Leben erzählt, spielen Daten keine Rolle mehr. Die Tage verschwimmen ineinander. Sie gleichen sich sehr: Wie früher steht sie frühmorgens um 6 Uhr auf, gegen halb acht kommt das Frühstück aufs Zimmer. Der nächste Termin ist das gemeinschaftliche Mittagessen um 12 Uhr im Speisesaal. Das Abendessen gibt es dann ab etwa 17 Uhr wieder auf dem Zimmer. Die zuverlässigste Unterhal-tung kommt vom Fernseher. Besucher zählen zu den wenigen Höhepunkten. Und so bleibt ihr denn nur noch der Blick nach draußen, auf den Spielplatz. Da gibt’s wenigstens hin und wieder buntes Treiben. Aufblühendes Leben. Ein Anblick, der Therese Huber noch ein Stück Glück bedeutet.

Zu Späßen aufgelegtTherese Huber mag nicht

erkennbar fotografiert werden, hält ihre

Blumen vors Gesicht und lacht – weil sie so

dem Fot ografen entkommen kann.

Neues Idol Sie bewundert Papst Franziskus.

Mit Papst Benedikt, den sie aus dessen Münchner Zeit kennt, war

sie nicht so zufrieden.

Familie als wichtige Stütze der PflegeWie viel die gesetzliche Pflegeversicherung bezahlt, richtet sich nach der Einstufung in einen der fünf Pflegegrade und

danach, ob sich Angehörige oder ein ambulanter Pflegedienst um den Hilfebedürftigen kümmern oder ob er in einem Heim

stationär versorgt wird. Bei Pflege durch die Familie fließt erst bei erheblicher Beeinträchtigung der Selbstständigkeit Geld,

und zwar in Höhe von 316 Euro. Die höchste Leistung von 2005 Euro wird nur bei besonders hohen Anforderungen an

die Pflege im Heim gezahlt. 2015 kostete ein entsprechender Heimplatz im Durchschnitt 3.165 Euro.

Menschen werden im Jahr 2050 Pflege brauchen. Von ihnen werden 60 % der Männer und 70 % der Frauen 85 Jahre oder älter sein.

4,5 Mio.


Herr Professor Kurz, es heißt: Wer rastet, der rostet. Wie viel Wahrheit steckt darin?Das stimmt sowohl für den körperlichen als auch für den geistigen Zustand.

Welche Rolle spielt es also, gefordert zu sein?Gefordert ist gut, überfordert ist nicht gut. Sich neuen Auf gaben zu stellen, erhält jung.

Mit dem Alter verschlechtern sich unsere körperlichen und geistigen Fähigkeiten langsam, aber kontinuierlich. Wie können wir dem entgegenwirken?Durch mäßige, aber regelmäßige Aktivität ab der Lebensmitte. Körperlich bedeutet das, dreimal in der Woche 40 Minuten aerobe Aktivität. Damit ist gemeint: Puls und Atemfrequenz gehen hoch, es fällt schwer, dabei zu singen. Für die kognitive Aktivität kenne ich keine quantitativen Empfehlungen. Es ist aber sicher gut, wenn man sich mehrfach pro Woche mit geistig anspruchsvollen Dingen beschäftigt. Egal, womit: Com-puterspiele, ein Musikinstrument spielen, eine neue Sprache lernen, malen, Sudoku lösen, Bridge spielen. Aber nicht nur fernsehen. Übrigens: Sportliche Aktivität wirkt sich ähnlich stark positiv aufs Gehirn aus wie viele Medikamente. Es spricht also nichts dagegen, Sport immer auch als Er gänzung zu treiben. Wichtig ist auch soziale Aktivität. Der Austausch mit anderen, gemeinsam etwas zu unternehmen, aufeinander eingehen, auch das kann dem Altern entgegenwirken. Wir dürfen uns nur nicht der Illusion hingeben, wir könnten damit eine Demenz verhindern. Aber alle Studien weisen darauf hin, dass körperliche, geistige und soziale Akti vität zumindest den Ausbruch verzögern können.

Wann können wir, wann sollten wir eingreifen?Wenn es um Vorbeugung geht, ist es nie zu früh und nie zu lange.

Prof. Dr. Alexander Kurzist Psychiater und Psychotherapeut, forscht und lehrt am Klinikum rechts der Isar der Technischen Universität München. Der 67-Jährige beschäftigt sich seit mehr als 30 Jahren mit dem Thema Demenz. Er gehört zu den Gründern der Memory-Klinik der TU München, die er über viele Jahre leitete.

Welche Rolle spielt der Ruhestand?Mir scheint, dass das Konzept des „Ruhestands“ aus einer Zeit stammt, in der die meisten Menschen körperlich hart arbeiten mussten und mit 65 Jahren am Ende ihrer Kräfte waren. Sie sind ja damals auch recht bald gestorben. Es ist also ein sozial-politisches Konzept, kein medizinisches. Heute sieht die Ar-beitswelt für die meisten Menschen ganz anders aus. Es gibt keine natürliche Altersgrenze, ab der man nicht mehr arbeits-fähig ist. Allerdings ändern sich die Fähigkeiten. Im Alter lässt die Geschwindigkeit nach, aber die Erfahrung und der Über-blick nehmen zu. Aus diesen Gründen kommen auch manche Unternehmen dazu, älteren Mitarbeitern eine Beschäftigung jenseits des 65. Lebensjahres zu ermöglichen. Beschäftigt und gefordert zu sein, kann den Zeitpunkt des körperlichen und geistigen Abbaus hinauszögern und auch verlangsamen.

Gibt es einen Zusammenhang zwischen Bildung und Demenz?Wir haben in einem katholischen Frauen-Orden den Zusam-menhang zwischen Berufstätigkeit und Demenzhäufigkeit un-tersucht. Dabei kam heraus, dass die Schwestern, die Haushalts-tätigkeiten ausführten, im Vergleich zu den Lehrerinnen ein deutlich erhöhtes Demenzrisiko hatten. Daraus darf man aber nicht folgern, dass Kartoffelschälen und Kochen dement machen. Aber es kann auf keinen Fall schaden, wenn man mehr tut.

Wer rastet,der rostet

Text: Christian Merten

Niemand will seine geistigen und körperlichen Fähigkeiten

verlieren. Aber auch wenn man den Verlust nicht aufhalten

kann – Verlangsamen geht.

Alter


7071

Letzte Ruhe: Während Friedhöfe

zunehmend Leerstände melden, boomen

andere Formen der Bestattungen – etwa die des Friedwalds.


Herr Professor Fischer, ist der Friedhof ein Auslaufmodell?Das nicht, aber er hat Konkurrenz bekommen. Zwei Trends lassen sich ausmachen: So sind sowohl Aschenbeisetzungen in Urnengräbern als auch Naturbestattungen im Friedwald oder Ruheforst gegenüber Erdbeisetzungen gestiegen. Im Ausland gewinnen See, Fluss und Meeresbestattungen, aber auch Bergbestattungen immer mehr an Popularität.

Woher kommen diese Trends?Früher hatten Geistliche einen viel größeren Einfluss auf Bestattungen. Das ist heute mit der Loslösung von der Kirche nicht mehr der Fall. In Großstädten wie Hamburg sind mehr als die Hälfte der Bestattungen nicht kirchlich. Im katholischländlichen Raum herrschen die kirchlichen Liturgien aber noch immer vor. Auch die klassischen Elemente einer Bestattung wie Rede, Musik oder Gesang haben sich noch erhalten, sie werden aber inhaltlich viel individueller gestaltet. So haben das Abspielen der Lieblingsmusik oder Ansprachen von Trauerrednern an Popularität gewonnen.

Was steckt hinter dieser Entwicklung?Unsere heutige Gesellschaft ist vor allem durch Individualisierungsprozesse gekennzeichnet: Familiäre Strukturen und gesellschaftliche Institutionen wie die Kirche und Berufsverbände verlieren zunehmend an Bedeutung, wohingegen Mobilität und fakultative Vereinigungen wie Sport, Freizeit und Kulturvereine immer wichtiger werden. All dies hat zu einer Verflüssigung bisher starrer gesellschaftlicher Strukturen geführt. So hat der Friedhof mit seinen kirchlichfamilienbezogen geprägten Grabstätten schrittweise seine alleinige Bedeutung als Schauplatz von Trauer und Erinnerung verloren.

Wie verändert das den Friedhof?Er wird finanziell unter Druck gesetzt, weil ihm Gebühreneinnahmen entgehen. Weil sich Zehntausende in Deutschland oder im Ausland einäschern lassen, haben Friedhofsbetreiber mit Platzüberhang zu kämpfen. Diese Flächen müssen aber weiterhin gepflegt werden, was in der Regel durch

Gebührenerhebungen geschieht. Auf der anderen Seite reagieren sie darauf, indem sie selbst alternative Bestattungsformen anbieten, wie etwa Bestattungswälder auf Friedhöfen.

In anderen europäischen Ländern gibt es viel mehr Möglichkeiten für Natur bestattungen, aber auch Varianten wie Luft- oder Diamantbestat-tungen. Warum ist das in Deutschland anders?In Deutschland ist die Bestattung Sache der Länder und sehr bürokratisiert. Hierzulande gibt es auch eine starke Stellung der kommunalen und kirchlichen Friedhofsträger, die im Jahr 2003 beispielsweise die Aufhebung des Friedhofszwangs in NordrheinWestfalen unterbinden konnten. In Bremen jedoch kann man seit Januar 2015 seine Asche im Vorgarten bestatten oder auf ausgewiesenen Flächen verstreuen lassen. Bislang wurde diese Möglichkeit keine 100 Mal genutzt.

Prof. Dr. Norbert Fischer Der Bestattungsforscher wurde 1957 in Hemmendorf (Niedersachsen) geboren. Nach einer Nahtoderfahrung wandte er sich als Jugendlicher den Themen Sterben, Tod und Bestattung zu. Heute ist er Honorarprofessor und Privatdozent an der Universität Hamburg.

„Auf Facebook wird lange getrauert“

Text: Andreas Marx

Unser Umgang mit dem Tod wandelt sich: Er wird individueller,

aber auch öffentlicher und digitaler. Ein Gespräch über Haus tiere im

eigenen Grab, Diamantbestattungen und den Wunsch nach Würde.

Tod



Was gehört heute zu einer verantwortungsvollen Vorbereitung auf das eigene Sterben?Eine Patientenverfügung sollte vorhanden sein. Darüber hinaus sollte natürlich geregelt sein, wer die Kosten der Bestattung übernimmt. Viele Bestatter bieten dafür entsprechende Möglich-keiten wie einen Sparvertrag an. Wichtig finde ich auch, dass man gegenüber Familienmitglie-dern äußert, wie man bestattet werden möchte.

Eine Bestattung ist teuer, das Sterbegeld abgeschafft. Können sich ärmere Haushalte eine würdevolle Beerdigung überhaupt noch leisten?Man müsste dazu erst einmal definieren, was eine würdevolle Bestattung ist und was sie kos-ten darf. Aber Würde und Kosten sind meiner Meinung nach nicht gekoppelt. Ein großes Prob-lem hingegen ist es, wenn isolierte Menschen in Großstädten die Sozial- oder Ordnungsamt-bestattung in Anspruch nehmen müssen. Die Anzahl dieser Fälle steigt, und das ist natürlich keine würdevolle Bestattung. Um diese Men-schen sollte man sich als Stadt und Gemeinde, aber auch als Gesellschaft kümmern. So gibt es, vergleichbar den Einrichtungen der Tafel, auch in einzelnen Städten privatbürgerlich-ehren-amtliche Initiativen, die sich um eine würdevolle Beisetzung und mit Namen gekennzeichnete Grabstätte für Unbemittelte kümmern.

Gibt es weitere Entwicklungen?Auf bestimmten Friedhöfen kann man sich seit zwei Jahren mit seinem Haustier bestatten lassen, was jedoch bürokratisch streng geregelt ist: Das Tier muss vor dem Tod des Besitzers eingeäschert werden und wird im Sterbefall dann als Grabbeilage hinzugegeben. Das ist eine Reaktion auf die Tierfriedhöfe, die wie Pilze aus dem Boden sprießen. Dadurch erhoffen sich die kommunalen Verwaltungen eine Chance, sich Kundschaft zurückzuholen.

Wie verändert sich denn unser Umgang mit dem Tod noch?Neu ist die digitale Trauer. Wir haben festgestellt, dass auf Facebook-Profilen ungewöhnlich lange und vielfältig getrauert wird. Durch die sozialen Medien sind wir geneigter, mehr von uns preiszugeben und somit auch unsere Trauer öffentlich auszudrücken. Hinzu kommt die Ausweitung der Trauer auf den öffentlichen Raum. Neben den Kreuzen an Straßenrändern als früheste Beispiele zeigen sich immer häufiger Trauerbekundungen für Privatpersonen im öffentlichen Raum, etwa bei Opfern von Verbrechen. Wir sehen heute viel öfter Andachtsstellen mit Trauerlichtern und Kondolenzkarten als früher.

Der französische Historiker Philippe Ariès bemerkte schon in den 1970ern, dass der Tod in den Industrieländern seit einem halben Jahrhundert aus dem Alltag verschwunden sei. Warum stirbt man nicht mehr zu Hause?Das ist eine längere historische Entwicklung, die mit der Institutionalisierung von Krankheit, Sterben und Tod zusammenhängt. Seit dem Aufkommen der Krankenhäuser im 18. Jahrhundert haben sie zunehmend die Aufgabe des Sterbeortes übernommen, neuerdings aber auch die Altenpflegeheime. In Deutschland liegt der Anteil derer, die in solchen Institutionen sterben, bei 70 bis 80 Prozent. Dies hängt mit der zunehmenden Professionalisierung der Betreuung und dem medizinischen Fortschritt einerseits zusammen, andererseits mit der zunehmenden Auflösung der Generationenbindung.

Ist der Tod durch sein Outsourcing ein Tabuthema geworden?Natürlich ist uns die Routine durch diese Entwicklung verloren gegangen. Und in Deutschland führte der Zweite Weltkrieg durch die zigfache Erfahrung des Todes und durch den Holocaust zu einem Verdrängen des Themas in der Nachkriegszeit. Heute aber kann man von einem Tabu nicht mehr reden – im Gegenteil. Wir reden sehr aufgeklärt über Sterben, Tod und Trauer.

Diamonds are forever: Aus der Asche Ver storbener

können sich Hinterbliebene heutzutage

auch Diamanten pressen lassen.

Nachlassberatung Neben der Möglichkeit, sich zu

Betreuungs- und Patienten-verfügung, Vorsorgevollmacht

und Sorgerechtsverfügung telefonisch beraten zu lassen, umfasst das Deckungskonzept Best der Allianz Rechtsschutz-

versicherung auch einen juristischen Beistand in

Testamentsfragen im privaten Bereich durch spezialisierte

Dienstleister. Seit 2015 gehört zudem die telefonische Beratung

zur Regelung des digitalen Nachlasses für Privatpersonen

dazu: Sie können festlegen, was nach dem Ableben mit ihren

Einträgen und Daten in sozialen Netzwerken und Ähnlichem

geschehen soll.



Aus Gründen der Lesbarkeit verwenden wir in diesem Dokument bei Personenbezeichnungen die männ-liche Form. Es sind jedoch immer alle Personen im Sinne der Gleichbehandlung angesprochen.

S. 12–15: Jedem Umbruch wohnt ein Zauber inneAbdruck von Hermann Hesse: „Stufen“ mit freundlicher Genehmigung des Suhrkamp Verlages. Alle Rechte vorbehalten.

S. 16–17: Schicksal im MittelDie angegebenen Wahrscheinlichkeiten und Zahlen beruhen auf Annäherungen. Ausgegangen wurde von einer deutschen Bevölkerungszahl von 82 Millionen Menschen, die im Durchschnitt 80 Jahre alt werden. Weitere Berechnungsgrund lage ist die vom Psychologen Robin Dunbar konstatierte Maximalanzahl für Bekanntschaften. Diese sogenannte Dunbar-Zahl liegt bei 150 Menschen, mit denen eine Einzel person soziale Beziehungen unterhalten kann (www.theguardian.com/technology/2010/mar/14/my-bright-idea- robin-dunbar). Weitere Daten:

Verheiratete: https://de.statista.com/statistik/daten/studie/2153/umfrage/anzahl-der-ehepaare-mit-und-ohne-kinder-in-deutschland-seit-1996/; Annahmen: Eheschließungen nur im Alter zwischen 20 und 60 Jahren, keine erneuten Heiraten

Entlassungsrisiko: www.welt.de/wirtschaft/article160962430/Entlassungsrisiko-in- Deutschland-auf-Niveau-von-1990.html

Verkehrsunfälle: https://de.statista.com/statistik/daten/studie/185/umfrage/todesfaelle-im- strassenverkehr/

Stürze: https://de.statista.com/statistik/daten/studie/471686/umfrage/todesfaelle-infolge-von-stu-erzen-in-europa-nach-laendern-und-geschlecht/

Lotto-Millionäre: Durchschnitt der Jahre 2006 bis 2016, https://de.statista.com/infografik/7568/neue-lotto-millionaere/

Depressionen: www.bptk.de/patienten/ psychische-krankheiten/depression.html

Häftlinge: https://de.statista.com/statistik/ daten/studie/72216/umfrage/gefangene-und- verwahrte-in-justizvollzugsanstalten-nach- bundeslaendern/; Annahmen: durchschnittliche Haftdauer von zwei Jahren

Taschendiebstähle: Durchschnitt der Jahre 2011 bis 2016, https://de.statista.com/statistik/daten/studie/2462/umfrage/anzahl-ausgewaehlter- diebstahlsdelikte/; Annahmen: relevantes Risikoalter zwischen 15 und 75 Jahren

Mordverbrechen: Durchschnitt der Jahre 2006 bis 2016, https://de.statista.com/statistik/daten/ studie/2229/umfrage/mordopfer-in- deutschland-entwicklung-seit-1987/

Privatinsolvenzen: Durchschnitt der Jahre 2006 bis 2016, https://de.statista.com/statistik/daten/studie/4898/umfrage/anzahl-von-insolvenzen- in-deutschland/; Annahme: keine Mehrfach-insolvenzenBluttransfusionen: www.welt.de/welt_print/article2527817/66-Prozent-der-Menschen- brauchen-Blutspenden.htmlAuf Wiedersehen: Durchschnitt der Jahre 2005 bis 2015, https://de.statista.com/statistik/ daten/studie/157440/umfrage/auswanderung- aus-deutschland/ Krebserkrankungen: www.krebsdaten.de/Krebs/DE/Content/Krebsarten/Krebs_gesamt/krebs_ gesamt_node.htmlNahtoderfahrungen: www.focus.de/wissen/mensch/tid-33203/streich-des-gehirns-oder- seelenbeweis-nahtoderfahrung-wie-sich-berichte- aus-dem-jenseits-erklaeren-koennten-3-3- millionen-menschen-mit-nahtoderfahrung-in- deutschland_aid_1084255.htmlScheidungen: https://de.statista.com/statistik/daten/studie/76211/umfrage/scheidungsquote- von-1960-bis-2008/ Blitzschlagsopfer: www.spiegel.de/gesundheit/ diagnose/deutschland-unnatuerliche-todesfaelle- blitz-pilzvergiftung-tierbiss-a-1121159.htmlVererbungen: www.faz.net/aktuell/wirtschaft/ recht-steuern/studie-im-durchschnitt- werden-300-000-euro-vererbt-1652459.htmlLieben des Lebens: www.standard.co.uk/ lifestyle/london-life/looking-for-love-apparently- you-meet-the-one-three-times-in-your- lifetime-a3234466.html Umzüge: www.shortnews.de/id/895101/jeder-deutsche-zieht-durchschnittlich-3-4-mal- im-leben-umAnzahl Kinder: www.mpg.de/10863448/geburtenrate-vaeter

S. 18–19: Explosion ins LebenGesellschaft für Qualität in der außerklinischen Geburtshilfe: Geburtszahlen in Deutschland, www.quag.de/quag/geburtenzahlen.htm

S. 22–23: Plötzlich besessenAnzahl der Nervenzellen: www.studienkreis.de/fileadmin/dateien/infothek/broschueren/pubertaet-ratgeber.pdfDurchblutung des Gehirns: www.spiegel.de/wissenschaft/mensch/pubertaet-gehirne-von- maedchen-jungen-entwickeln-sich- gegensaetzlich-a-971889.html

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Der Vorstand der Allianz Deutschland AG

Die Kundensicht ist Basis unseres Handelns

ImpressumHerausgeber/verantwortlich für den Inhalt: Norbert Schäfle, Fachbereich Customer Insights & Experience, Allianz Deutschland AG, E-Mail: [email protected] — Allianz Deutschland AG, Königinstraße 28, 80802 München Projektleitung: Alexandra Nennstiel (Ltg.) Verlag: C3 Creative Code and Content GmbH, Heiligegeistkirchplatz 1, 10178 Berlin Standort München: Arabellastraße 23, 81925 München, Telefon: +49 89 207004-0, E-Mail: [email protected] Redaktion: Matthias Oden (Ltg.), Ben Arora, Andreas Marx, Christian Merten (freier Mitarbeiter) Autoren: Axel Hacke, Bernd Heinemann, Kristin Hüttmann, Johannes Laubmeier, Alexandra Nennstiel, Benno Stieber, Stephanie Struthmann Lektorat: Tanja Awerjanow (freie Mitarbeiterin) Senior Managing Editor/CvD: Michaela Wurstbauer (Ltg.) Design: Michael Helble (CD), AndreaHüls (AD), Charlotte Bourdeix (AD), Regina Fichtner (Senior Designer), Linda Lorenz (Designer) Bildredaktion: Elke Latinovic (Ltg.), Franziska CruccoliniFotografen: S. 5, 30–36, 64–68 Markus Burke; S. 18 Gallerystock; S. 19 Brauer Photos; S. 20 Thomas Dashuber; S. 21 imageBROKER/Oleksiyx Maksymenko; S. 22 Jan von Holleben; S. 26–29, 56–61 Lêmrich; S. 32, 35 Infarm/Merav Maroody; S. 42 Interfoto; S. 43 Gallerystock/Brook Pifer; S. 44 Gettyimages/Winfield Parks; S. 45 Gallerystock/Simon Peter Henry; S. 46 Gallerystock/Wurts Bros./MCNY; S. 47 Gallerystock/Chris Crisman; S. 48 dpa Picture-Alliance; S. 49 Andre_de; S. 51–55 Yvonne Hofschneider; S. 58 Privat; S. 62 ddp-images/Intertopics, Shutterstock; S. 63 ddp-images; S. 69 privat; S. 70 ddp-images; S. 71 Patrick Ohligschläger; S. 72 Anzenberger/Reiner Riedler Illustrationen: S. 13–14 James Dawe – Collage; S. 17, 18, 21, 22, 27, 51, 57, 65, 70 Ravi Satpute Producing: Wolfram Götz (Ltg.) — in Zusammenarbeit mit dem MedienService-Center (MSC) der Allianz Deutschland AG Druck: Gotteswinter und Aumaier GmbH, Joseph-Dollinger-Bogen 22, 80807 München

Dr. Klaus-Peter Röhler Dr. Markus Faulhaber

Joachim MüllerDr. Rudolf Kubat

Bernd HeinemannAna-Cristina Grohnert

Dr. Birgit KönigBurkhard Keese



MM---2012Z0 (06V) 18.3.18

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ALLIANZ DEUTSCHLAND

So haben Sie uns bewertet

Ergebnis für den Kunden

2017

S. 23 BeschwerdereportDie wichtigsten Zahlen zu Beschwerdeaufkommen und dichte s owie die wesentlichen Beschwerdeursachen 2017.

S. 10Hintergrund und DetailsDas „Ergebnis für den Kunden“: die Bewertungen unserer Leistungen sowie weitere Daten und Fakten.

S. 10 Produkte S. 14 Beratung S. 16 Service S. 18 Kommunikation S. 20 Schaden

S. 6 Allianz in ZahlenÜberblick über unsere Kunden, Vermittler und Mitarbeiter sowie die angebotenen Lösungen der Allianz Deutschland AG im Jahr 2017.

S. 22Für die GesellschaftEine Vielzahl von Initiativen zeigt das Engagement von Mitarbeitern und Konzern für Soziales, Kinder, Umwelt und Kultur.

Inhalt 2017

S. 4 Unser Ziel: Kunden begeistern! Die Gesamtzufriedenheit mit der Allianz hat sich 2017 leicht verbessert und liegt über dem Marktdurchschnitt. Am Ziel sind wir aber noch lange nicht.

S. 32Bescheinigungen des WirtschaftsprüfersDas Prüfergebnis 2017.

S. 28 Quellen und ErläuterungenNachweise und Informationen zum abgebildeten Zahlenmaterial.

S. 34 Die Kundensicht ist Basis unseres Handelns

Impressum

S. 26 Kundenorientierung systematisch gemessen


m Verhältnis zwischen Versicherung und Kunde ist der Anspruch hoch, schließlich wird das versichert, was einem besonders wichtig ist – die eigene Gesundheit, die

Arbeitskraft, die Kinder, das Haus, das Trau m auto. Die Erwartungen unserer Kunden hängen natürlich davon

ab, in welcher Situation sie sich befinden. Bei Vertragsabschluss, wenn man sich intensiv mit dem Thema beschäftigt, ist zum Beispiel die kompetente Beratung besonders relevant. Wenn später etwas passiert ist und wir als Allianz gebraucht werden, sind die Bedürfnisse ganz andere: Dann stehen schnelle Hilfe oder unbürokratische Abwicklung im Vordergrund. Was unsere Kunden brauchen, ist also so vielfältig wie die Menschen und ihre Lebenssituationen selbst. Die Mischung der Bedürfnisse zeigt Grafik 1.1.

Was wir wollenAlle diese Bedürfnisse wollen wir adressieren. Und dabei un sere Kunden nicht einfach nur zufriedenstellen, sondern begeistern. Was heißt das? Wir wollen die Erwartungen unserer Kunden so sehr übertreffen, dass sie uns beim Thema Zufriedenheit die Höchstnote geben. Und uns aktiv an Freunde und Bekannte weiterempfehlen.

Wo wir stehenWir messen genau, wo wir im Markt positioniert sind, sowohl bei der Zufriedenheit als auch bei der Weiterempfehlung. Beim Thema Zufriedenheit nutzen wir eine öffentliche Studie, um größtmögliche Transparenz zu schaffen. 2017 schnitten wir etwas besser ab als der Markt, wie Grafik 1.3 zeigt. Das ist erfreulich, weil die Zufriedenheit unserer Kunden die Währung ist, in der wir unsere Leistung messen.

Von großer Bedeutung ist darüber hinaus die Weiterempfehlungsbereitschaft. Sie ist zum einen ein sehr guter Indikator für höchste Zufriedenheit, man empfiehlt schließlich nur Dinge, von denen man wirklich überzeugt ist. Zum anderen stärkt eine hohe Weiterempfehlungsbereitschaft unser Geschäft. Wir messen sie deshalb an mehr als 60 unterschiedlichen Kundenerlebnissen – von der Beratung bis hin zur Schadenabwicklung. Einzelne Beispiele zeigt die Grafik 1.2.

An den meisten unserer Kontaktpunkte sind unsere Kunden außergewöhnlich zufrieden. Auf einer Weiterempfehlungsskala von 0 bis 10 geben sie uns oft eine 9 oder 10. Im Fachjargon werden solche Kunden Promotoren genannt; als Detraktoren bezeichnet man Kunden, die nur eine 0 bis 6 vergeben. Der zugehörige Index, der „Net Promoter Score“ (NPS) wird wie folgt abgeleitet: Anteil der Promotoren – Anteil der Detraktoren = Net Promoter Score.

Auf einer Skala von –100 bis +100 erreichen wir beim NPS im Durchschnitt über unsere 60 Kontaktpunkte einen Wert von +56. Diese Werte wurden allerdings nach einem konkreten Kontakt mit der Allianz erhoben. Fragt man Kunden hingegen einfach so, zeigt sich eine Besonderheit des Versicherungsgeschäfts: Kunden haben häufig wenig Kontakt, und so gibt es zum Teil in der jüngeren Vergangenheit kein konkretes Erlebnis mit der Allianz. Je länger jedoch eine positive

Unser Ziel: Kunden begeistern!

1.1 Die Bedürfnisse der Kunden der Allianz(Schriftgröße nach Häufigkeit der Nennung)

Die Gesamtzufriedenheit mit der Allianz hat sich 2017 leicht verbessert und liegt über dem Marktdurchschnitt. Am Ziel sind wir aber noch lange nicht.

kompetenteBeratung

persönliche Beratung

Information über Neuerungen

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Ehrlichkeit

Rentabilität Verständlichkeit

TransparenzKompetenz

Preis-Leistungs-Verhältnis

Verlässlichkeit

Erreichbarkeit

Flexibilität

maßgeschneiderte Angebote

vielseitige Kommunikationskanäle

Schnelligkeit

komplette Absicherung

Altersabsicherung

schnelle KommunikationSicherheit


1.3 Gesamtzufriedenheit der Kunden mit der Allianz

Die abgebildeten Daten wurden von MSR Insights veröffentlicht, die jährlich eine bundesweite repräse ntative Befragung unter Kunden von Versicherungen, Bausparkassen und Krankenkassen durchführen. Die soge nannte „Kubus Studie“ zeigt, dass wir uns erstmals im Jahr 2017 gegenüber dem Markt leicht verbessern konnten. Wir erhielten 2017 von unseren Kunden die Gesamtnote 2,1, während der Markt mit 2,2 abschnitt.

◼ ◼ vollkommen zufrieden ◼ ◼ sehr zufrieden ◼ ◼ zufrieden ◼ ◼ weniger zufrieden◼ ◼ gar nicht zufrieden

Allianz — Markt(Noten von 1–5, Angaben in %)

Erfahrung zurückliegt, desto seltener geben Menschen eine Empfehlung. Der Net Promoter Score sinkt dann schnell ab bis ins Negative. Eine Verbesserung der relevanten positiven Kontakte ist deshalb für uns wichtig.

Was wir tunBei der Allianz wurden daher auch 2017 zahlreiche Program-me und Maßnahmen initiiert, beispielsweise die Optimierung unserer Bearbeitungsprozesse, die Überarbeitung unserer schriftlichen Kommunikation und die Bereitstellung von

1.2 Weiterempfehlungsbereitschaft an ausgewählten Kontaktpunkten

Jedes Jahr messen wir in mehr als 200.000 Kundeninterviews nach über 60 verschiedenen Anlässen für einen Kundenkontakt die Weiterempfehlungsbereitschaft, angefangen bei der Bearbeitung von KfzGlasschäden bis zur Leistungsentscheidung in der Zahnversicherung. Die Grafik zeigt beispielhaft an ausgewählten Kontaktpunkten, welche Werte erzielt werden.

Online-Services für unsere Kunden. Nicht zuletzt haben wir auch seit 2016 einen Chief Customer Officer, kurz CCO, der sich hauptamtlich um unsere Kunden und ihre Zufriedenheit kümmert. Er ist verantwortlich für die Qualitätsprüfung aus Kundensicht und hat dadurch eine zentrale Rolle bei der Produkt- und Service-Entwicklung: Der CCO testet Produkte auf Herz und Nieren, noch bevor sie auf den Markt kommen, und durchleuchtet auch unsere Prozesse aus der Sicht unserer Hauptperson, unseres Kunden. Denn wir sind erst am Anfang unserer Verbesserungsreise und wollen noch viel erreichen.

(Angabe in Punkten von –100 bis +100)

Bearbeitung Kfz-Glasschaden74,7

Schadenbearbeitung Haftpflicht-Versicherung 59,3

Schriftliche Auskünfte Leben41,8

Schadenbearbeitung Kfz-Versicherung72,5

Telefonische Kundenbetreuung Sachversicherung54,9

Leistungsabrechnung Tierkranken37,4

Krankenversicherung Antrag67,8

Telefonische Kundenbetreuung Lebensversicherung53,3

Heil- und Kostenplan Zahn32,2

Mit

tel

Gu

tSe

hr g

ut

1,43,0

35,7

38,2

21,7

1,12,5

34,1

40,5

21,9

1,12,7

30,7 32,2

41,042,5

24,9 21,6

37,6

1,8 1,9 3,01,5 1,3

35,8

23,3

33,8

38,4

24,6

0,5

Jahr 2015 2016 2017

Note 2,2 2,2 2,2 2,2 2,1 2,2



28,61 %Land

45,53 %Stadt

46,19 %weiblich

53,81 %männlich

727.2760–19 Jahre

7.305.57140–59 Jahre

4.172.018 20–39 Jahre

6.339.728 60 Jahre und älter

1,9 MillionenFirmenkunden

98,5 %der Kunden erreichen den

nächsten Allianz Vertreter in einem Umkreis von 10 km.

2,05 VerträgeEin Privatkunde hat im Schnitt

1 Vertrag57,83 %

2 bis 4 Verträge31,46 %

5 Verträge und mehr 10,71 %

20,4 Millionen Kunden

MärzHäufigster

Geburtsmonat Sabine und Michael

Häufigste Vornamen

MüllerHäufigster Nachname

bei beiden Geschlechtern

Verstädterter Raum 25,86 %

Allianz in ZahlenÜberblick über unsere Kunden, Vermittler

und Mitarbeiter sowie die angebotenen Lösungen.

Altersangaben sofern verfügbar


17,2 Jahredurchschnittliche

Konzernzugehörigkeit

5.994Außendienst

20.795Innendienst

49,38 %weiblich

50,62 %männlich

~ 11.000 2.246 Filialen von

BankpartnernMakler und ungebundene

Vertriebspartner

1.008Azubis

0 – 5 Jahre 24,04 %

6 –15 Jahre 21,32 %

16 – 25 Jahre 28,12 %

26– 30 Jahre 13,24 %

31 und mehr Jahre 13,29 %

8.337General- & Hauptvertreter

MärzHäufigster

Geburtsmonat Sabine und Thomas

Häufigste Vornamen

MüllerHäufigster Nachname

bei beiden Geschlechtern

Konzern- zugehörigkeit

Anzahl Mitarbeiter pro Cluster

26.789Mitarbeiter

67 %Mitarbeiter mit Kundenkontakt



Reise

Private Krankenvollversicherung

Krankenzusatzversicherung

Pflegeversicherung

Private Altersvorsorge

Hinterbliebenenvorsorge

Einkommens-/Pflegevorsorge

Kindervorsorge

Vermögen

Betriebliche Altersversorgung

Privat-Haftpflichtversicherung

Tierhalterhaftpflicht

Haushaftpflicht

Hausratversicherung

Hausrat-Haftpflicht-Kombi

Rechtsschutzversicherung

Wohngebäudeversicherung

Kraftfahrtversicherung

Tierkrankenversicherung

Unfallversicherung

Kunstversicherung – ArtPrivat

Kran

ken-

ve

rsic

heru

ngLe

bens

- ve

rsic

heru

ngSc

hade

n- u

nd U

nfal

l- ve

rsic

heru

ng

2,5 Mrd. €Leistungsausgaben

gesamt

12,9 Mrd. €Leistungsausgaben

gesamt

LösungenUm den Bedürfnissen unserer Kunden bestmöglich zu entsprechen, bieten wir eine Vielzahl von Versicherungen aus allen Bereichen an.

Schadenausgaben gesamt

5,1 Mrd. €


137.206 erstattete Sehhilfen

118 Mio. €Beitragsrückerstattung

220,7 Mio. €für Sturmschäden Sach

8,7 Mrd. €Ablaufleistungen

2,1 Mrd. €Rentenleistungen

2,1 Mrd. €Todesfälle und Rückkäufe

8,5 Mio. €für Handyschäden

18,9 Mio. € für Sturmschäden an Fahrzeugen

67,8 Mio. € für Hagelschäden

350.875erstattete Zahnreinigungen

1,3 Mio. erstattete Massagen

27Rechnungen in chinesischer Schrift

LeistungenAusgewählte Fakten zu Leistungs-

und Schadenerstattung für unsere Kunden

Gesundheit ist unser aller wichtigstes Gut. Das gilt rund um den Globus. Entsprechend vielfältig sind die Leistungen der Allianz im Bereich Krankenversicherung.

Über Jahrzehnte sorgen Kunden mit Lebensversicherungen vor, damit sie und ihre Angehörigen im und nach dem Er werbsleben gut versorgt sind und Schicksalsschläge f inanziell abfedern.

Das Smartphone ist zum teuren Begleiter geworden. Und die Natur zeigt ihre Kraft in manchem Unwetter. Viele Schadensrisiken lauern im Alltag.

1,8 Mio. € für Brillenschäden

13,9 Mio. € für Fahrraddiebstähle


33,8

43,0

23,2

37,6

44,3

18,1

31,2

46,8

22,0

Jahr 2015 2016 2017

Note 2,1 2,2 2,1


Die Produkt- angebote der

Allianz ermög - lichen mir

eine Absicherung, die auf meine

ganz persönliche Lebenssituation

abgestimmt ist.“ Fabian Böckeler,

23 Jahre, Allianz Kunde seit seiner Geburt

ie Qualität der Produkte ist die Basis für die Zufriedenheit und das Vertrauen unserer Kunden. Deshalb sorgen wir in allen Schritten der Produktentwicklung für konsequente Kundenorientierung. So stellen wir sicher, dass wir mit unseren neuen und weiterentwickelten

Ange boten die sich wandelnden Bedürfnisse treffen. Zusätzlich wurde die Rolle des Chief Customer Officer etabliert – er behält die Kundenbedürfnisse im Blick und prüft bereits vor Markteinführung die Produkte gemeinsam mit Kunden der Allianz. Dass wir hier auf dem richtigen Weg sind, bestätigten auch 2017 die zahlreichen positiven Produktratings für die Lebens, Kranken und Sachversicherung.

Für unsere Produktwelt ist die Finanzstärke der Allianz von großer Bedeutung. Sie ermöglicht optimale Lösungen und bietet Sicherheit für unsere Kunden. Die aktuellen Unternehmensratings zeigen, dass sich das auszahlt.

PRODUKTE2,1G e s a m t i n 2017 2015 — 2,1

2016 — 2,2

3.1.1 KundenzufriedenheitDie Frage „Wie zufrieden sind Sie insgesamt mit dem angebotenen Versicherungsprodukt, das Sie bei der Allianz haben?“ konnten über 46 % der Kunden mit „sehr zufrieden“ und 22 % mit „vollkommen zufrieden“ beantworten. Dies lässt sich auch an der Note von 2,1 ablesen, die wir im Vergleich der letzten 3 Jahre relativ konstant halten können.

◼ vollkommen zufrieden ◼ sehr zufrieden ◼ zufrieden ◼ weniger zufrieden ◼ gar nicht zufrieden

(Noten von 1–5, Angaben in %)

Hintergrund und DetailsIm „Ergebnis für den Kunden“ veröffentlichen wir jährlich, wie zufrieden

unsere Kunden mit uns in den kundenrelevanten Bereichen Produkte, Beratung, Service, Kommunikation und Schaden waren.


3.1.2 Ausgewählte Unternehmens- und Produktbewertungen (Stand 31.12.2017*)

* Die Festlegung der Auswahl an Unternehmens- und Produktratings erfolgte mit Stand 31.12.2017. Weitere Erläuterungen sowie Hinweise zur Gültigkeit einzelner Ratings sind im Quellenteil aufgeführt.

Leben

P R O D U K T R A T I N G S

PrivatRente PerspektiveFFF, Franke und Bornberg

PrivatRente KomfortDynamikExzellent, IVFP – Institut für Vorsorge und Finanzplanung

RiesterRente InvestFlexFFF, Franke und Bornberg Hervorragend, FOCUS-MONEY

RiesterRente IndexSelectHervorragend, FOCUS-MONEY Exzellent, IVFP – Institut für Vorsorge und Finanzplanung

BasisRente PerspektiveFFF, Franke und Bornberg

BasisRente InvestFlexFFF, Franke und Bornberg

BerufsunfähigkeitsversicherungFFF, Franke und Bornberg 5 Sterne, Morgen & Morgen

RisikolebensversicherungRang 1 (DLVAG und Allianz), FOCUS-MONEY 5 Sterne (DLVAG und Allianz), Morgen & Morgen

PflegePoliceFlexi5 Sterne, Morgen & Morgen Exzellent, IVFP – Institut für Vorsorge und Finanzplanung

KörperSchutzPoliceFFF, Franke und Bornberg

U N T E R N E H M E N S R A T I N G S

Exzellent IVFP – Institut für Vorsorge und Finanzplanung, LV-Rating Unternehmensqualität

5 SterneMorgen & Morgen, LV-Unternehmensrating

AusgezeichnetMorgen & Morgen, Belastungstest

„Europas finanzstärkster Lebensversicherer“FOCUS-MONEY, Finanzstärke

Kranken


AktiMed TarifeSehr gut, Assekurata

Ärzte Plus 100/Ärzte Best 100Sehr gut, Assekurata

AktiMed Plus 90 P/AktiMed Wechsel Option„Beste Krankenversicherung“, FOCUS-MONEY FFF, Franke und Bornberg

AktiMed Best 90 FFF, Franke und BornbergPflegetagegeldBest + Pflegetagegeld Erhöhung ambulant + Pflege Einmalauszahlung Sehr gut, AssekurataPflegeBahr + PflegetagegeldBest „Beste Pflege-Kombi-Police“, FOCUS-MONEYReise-Krankenversicherung Einzel R32 Sehr gut, FinanztestReise-Krankenversicherung Familie R33 Sehr gut, Finanztest

Betriebliche Krankenversicherung Hervorragend, FOCUS-MONEYDentalBestSehr gut, Deutsches Finanz- Service InstitutZahnBest (mit Zahnfit) Sehr gut, Deutsches Finanz- Service Institut

U N T E R N E H M E N S R A T I N G S

„Beste Private Krankenversicherung Jahrespreis 2017“FOCUS-MONEY

Sehr gutAssekurata, Unternehmensqualität

„Höchste Weiterempfehlung“FOCUS-MONEY

„Bester Service“FOCUS-MONEY

5 SterneMorgen & Morgen, Finanzielle Stabilität

Sach


Allianz Autoversicherung SmartSehr gut, TÜV-Saarland

Allianz Autoversicherung KomfortSehr gut, TÜV-Saarland

Allianz Autoversicherung PremiumSehr gut, TÜV-Saarland

Allianz Autoversicherung„Fairster Kfz-Versicherer“, FOCUS-MONEY

Telematiktarife„Fairste Telematiktarife“, FOCUS-MONEY

Allianz Wohngebäudeversicherung„Fairster Wohngebäudeversicherer“, FOCUS-MONEY

Wohngebäude SicherheitPlus Empfehlenswert, Finanztest

Hausrat SicherheitPlusSehr gut, TÜV Saarland

UnfallSchutz PlusFFF, Franke und Bornberg

UnfallSchutzFFF, Franke und Bornberg

UnfallSchutz BasisFF+, Franke und Bornberg

Rechtsschutz„Fairster Rechtsschutzversicherer“, FOCUS-MONEY


◼ Rechnungszins ◼ laufende Überschussbeteiligung ◼ Schlussüberschuss & Sockelbetrag ◼ Beteiligung Bewertungsreserven (ohne Sockelbetrag) Inflationsrate (Jahresdurchschnittswerte*)

zehnjährige Bundesanleihen (Jahresdurchschnittswerte**) (Zinssatz Rendite, in %)

% 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018

7

6

5

4

3

2

1

0

* Quelle: Statistisches Bundesamt ** Quelle: Bundesbank, WX3950 *** Grafik bezieht sich auf das Vorsorgekonzept Klassik


3.1.4 Allianz Private Krankenversicherungs-AG (APKV): Finanzstärke als WettbewerbsfaktorEine hohe Nettoverzinsung und eine hohe Bewertungsreservequote sind Ausdruck der erfolgreichen Kapitalanlagestrategie eines Unternehmens. Die Nettoverzinsung der APKV liegt deutlich über der Rendite zehnjähriger Bundesanleihen und der Inflationsrate. Die Bewertungsreservequote der APKV liegt seit Jahren deutlich über dem Marktschnitt. Eine marktüberdurch- schnittliche Rückstellung für Beitragsrückerstattung (RfB) ermöglicht es der APKV, hohe Beitragsrückerstattungen auszuzahlen und die Beiträge im Alter zu stabilisieren. Durch hohe RfB-Zuführungen stehen auch künftig Mittel für beitragsentlastende Maßnahmen und Beitragsrückerstattungen zur Verfügung.

a Nettoverzinsung b Bewertungsreserven c Rückstellung für Beitragsrückerstattung (RfB)◼ Nettoverzinsung APKV

◼ Nettoverzinsung PKV-Markt zehnjährige Bundesanleihen

(Jahresdurchschnittswerte**) Inflationsrate (Jahresdurchschnittswerte*)

◼ RfB-Quote APKV ◼ RfB-Quote PKV-Markt

RfB-Zuführungsquote APKV RfB-Zuführungsquote PKV-Markt

◼ Bewertungsreservequote APKV◼ Bewertungsreservequote PKV-Markt

% 2012 2013 2014 2015 2016 2017***

25

20

15

10

5

0

*** Bei den APKV-Werten 2017 handelt es sich um vorläufige Werte. Die PKV-Marktwerte werden durch den Gesamt verband der Deutschen Versicherungswirtschaft für 2017 erst Mitte 2018 ermittelt.

3.1.3 Allianz Lebensversicherungs-AG: Sicherheiten und Renditechancen als WettbewerbsfaktorIn einem langfristig niedrigen Zinsumfeld/Kapitalmarktumfeld hat sich die Gesamtverzinsung*** von Allianz Leben stabil und auf einem hohen Niveau – über den Kapitalmarktzinsen und der Inflation – gehalten. Bei den Perspektive-Produkten haben Kunden 100 % Sicherheit garantiert für ihre Beiträge, kombiniert mit einer attraktiven Verzinsung ihres Vorsorgekapitals – im Jahr 2018 beträgt sie unverändert 3,7 %.

2,05

1,75 1,75 1,75 2,25 2,25 2,252,25

2,05 1,851,85 1,85

1,851,90 1,90

2,15

0,40

0,60 0,60 0,60 0,600,10

0,650,600,20

0,20 0,20 0,150,15

0,15 0,150,60 0,60 0,60

0,600,60 0,60

0,500,10

0,80 0,900,20

0,20

3,252,75 2,75

2,252,25

2,25 2,25 2,25

1,75 1,751,75

1,25 1,250,90 0,90

Allianz Leben 2018

Gesamtverzinsung von 3,4 % bei Klassik,

3,7 % bei Perspektive

2,75

% 2012 2013 2014 2015 2016 2017***

60

50

40

30

20

10

0

% 2012 2013 2014 2015 2016 2017***

5

4

3

2

1

0

* Quelle: Statistisches Bundesamt ** Quelle: Bundesbank, WX3950


3.1.7 Kundenorientierte ProduktentwicklungDie Produktentwicklung der Allianz folgt einem klar definierten Prozess, in den alle beteiligten Unternehmensfunktionen systematisch und frühzeitig eingebunden sind. Unser Anspruch ist es, zukunftsfähige und innovative Produkte mit größtmöglicher Kundenorientierung zu entwickeln. Daher werden die Kundenbedürfnisse in verschiedenen Phasen bei potenziellen Kunden durch Kundentests eingeholt und in der Produktgestaltung berücksichtigt. Unsere eingeführten Produkte werden kontinuierlich überprüft und weiterentwickelt. Die regulatorischen Anforderungen aus der Insurance Distribution Directive (IDD) der EU werden mit deren Inkrafttreten im gesamten Prozess berücksichtigt.

Service

Flexibilität

ExklusivitätNachhaltigkeit

Vorsorge

Unterstützung

Service

Gesundheit

Sicherheit

K U N D E N B E D Ü R F N I S S E P R O D U K T G E S T A L T U N G P R O D U K T E I N F Ü H R U N G W E I T E R E N T W I C K L U N G

Flexibilität

ExklusivitätNachhaltigkeit

Unterstützung

Gesundheit

Vorsorge

SicherheitKundentests

durch CCO

Idee Produkt

Kriterien zur Produkteinführung:

Kundenbedürfnis ist im Produktdesign umgesetzt und durch verschiedene Tests validiert.

Beratungsangebot mit hoher Qualität steht bereit.

Prozesse sind fertig und am Produktdesign orientiert.

Gesetzliche Anforderungen sind berücksichtigt.

Rech

t

Vertriebe

IT

Produkt-

experten

Serv

ice-

Mita

rbei

ter

3.1.6 Schnelligkeit Kostenerstattung KrankenEnde 2017 haben Verzögerungen in der Vertrags- und Leistungs bearbeitung der Allianz Krankenversicherung leider zu erhöhten Wartezeiten in der Kostenerstattung geführt. Ursache hierfür war die Umstellung des IT-Systems, bei der seit Sommer 2017 insgesamt über zwei Millionen Verträge, über 300 Millionen Buchungen und rund 30 Millionen Erstattungs- fälle auf ein neues System überführt wurden.

5

3

1

2

3

4

2.5.2 Kostenerstattung Kranken 2017

2017

3.1.5 Erstattungsquote Kranken-LeistungWie bisher wurden 92 % der eingereichten Rechnungsbelege ohne Abzug erstattet. In jeweils 4 % der Fälle erfolgte eine Kürzung, oder die eingereichten Leistungen sind – aufgrund vertraglicher Vereinbarungen – nicht versichert.

(Arbeitstage, in %)

2015 2016 2017

1 1 Arbeitstag 12 23 21

2 2 – 5 Arbeitstage 56 49 44

3 6 – 10 Arbeitstage 22 19 13

4 11 – 20 Arbeitstage 8 7 15

5 20+ Arbeitstage 2 2 7

(Anteil eingereichter Belege, in %)

2015 2016 2017

1 ohne Korrektur 92 92 92

2 mit Korrektur 4 4 4

3nicht erstattet, da sie nicht versichert sind 4 4 4

12

3.1.4 Erstattungsquote Kranken-Leistung

12,5Insgesamt

Millionen Belege

Risiko-

management

Sonstige

Markt-manager



Für mich ist das Vertrauens- verhältnis zu

meiner Agentur sehr wichtig.

Dort fühle ich mich gut aufgehoben

und verstanden.“ Marie-Lena Urban,

32 Jahre, Allianz Kundin seit 2010

ie Beratung durch unsere Vermittler ist häufig das erste Erlebnis unserer Kunden mit der Allianz. Deshalb ist es für uns entscheidend, dort den Anforderungen der Kunden gerecht zu werden. Wir stellen die Qualität in Sachen Beratung und Vertrieb unter anderem durch Weiterbildung

und Coaching sicher und qualifizieren unsere Mitarbeiter und Vermittler von Anfang an auf hohem Niveau. Die hohe Beratungsqualität zeigt sich in einem Online-Ratingsystem, in dem die Allianz Agenturen im Durchschnitt jeweils 4,9 von 5 Sternen erreichen.

Zusätzlich trägt auch der bedarfsorientierte und ganzheitliche Beratungsprozess Pro3 diesen Anforderungen Rechnung. Die 3 im Namen steht dabei für die partnerschaftliche Zusammen - arbeit von Kunden, Allianz und dem Vermittler als Bindeglied. Dadurch erfüllen wir nicht nur die Richtlinien des Verhalten s kodex des Gesamtverbands der Deutschen Versicherungswirtschaft, sondern auch alle regulatorischen An forderungen. Eine dieser Anforderungen ist die Insurance Distribution Directive (IDD) der EU, die zum 23. Februar 2018 eingeführt wurde. Ziel der IDD ist es, den Verbraucherschutz zu stärken, eine hohe Qualität in der Beratung sicher zustellen, einen fairen Wettbewerb zu garantieren, Interessenkonflikte zwischen Versicherungsvermittler und Kunden zu vermeiden und die Transparenz für den Kunden zu erhöhen. Die umfassende Allianz Beratung deckt bereits heute alle IDD-Vorschriften ab.

BERATUNG2,1G e s a m t i n 2017 2015 — 2,2

2016 — 2,2

3.2.1 KundenzufriedenheitUnsere Beratungsleistung kann sich auch im Jahr 2017 sehen lassen. Mit der Gesamtnote von 2,1 konnten wir uns im Vergleich zu den Vorjahren noch einmal verbessern. Mehr als 65 % der Kunden sind mit der Beratungsleistung ihres Allianz Betreuers „vollkommen zufrieden“ bzw. „sehr zufrieden“.

32,1

40,7

25,1

1,50,6

40,6

1,00,2

33,4

24,8

1,10,4

38,6

36,6

23,3

Jahr 2015 2016 2017

Note 2,2 2,2 2,1

◼ vollkommen zufrieden ◼ sehr zufrieden ◼ zufrieden◼ weniger zufrieden ◼ gar nicht zufrieden (Noten von 1–5, Angaben in %)


Beachtung des Kundeninteresses auch bei Abwerbungen und Umdeckungen Wird eine bestehende Versicherung vorzeitig beendet und durch einen neuen Vertrag ersetzt, kann dies insbesondere bei Lebens- und Krankenversicherung auch zu Nachteilen führen. Allianz Vertreter weisen in solchen Fällen darauf hin und dokumentieren das im Protokoll.

3.2.2 Kodex für QualitätsvertriebDer Gesamtverband der Deutschen Versicherungswirtschaft (GDV) hat 2013 den Verhaltenskodex für den Vertrieb von Versicherungs-produkten an Privatkunden reformiert. Der Kodex stellt höchste Qualität bei Beratung, Verkauf und Service nun noch mehr in den Mittel- punkt. Die Übersicht zeigt, wie die Allianz die Anforderungen des GDV-Kodex in die Praxis umsetzt. Die Angemessenheit und Wirksamkeit der getroffenen Maßnahmen wurden bei der letzten Prüfung im Jahr 2016 durch die Wirtschaftsprüfungsgesellschaft PwC bestätigt.

Klare und verständliche Versicherungsprodukte Die Verständlichkeit der Allianz Produkte und aller Schriftstücke wird durch Qualitätssicherung laufend geprüft. Allianz Vertreter sind geschult, umfassende Informationsunterlagen auszuhän-digen und die Produkte so zu erklären, dass ihr Kunde diese versteht. Das schafft Transparenz und Vertrauen.

01

Beratung des Kunden auch nach Vertragsabschluss Allianz Vertreter sollen ihre Kunden auch nach Abschluss einer Ver- sicherung beraten, etwa im Schaden- oder Leistungsfall. Dabei werden sie informiert, wenn sich aus dem Vertragsverhältnis oder neuen Lebensumständen des Kunden heraus Änderungsbedarf ergibt.

05

Zusatzvergütungen bei VersicherungsmaklernUmsatzbezogene Vereinbarungen zwischen der Allianz und unabhängigen Maklern werden so getroffen, dass dem Kunden daraus kein Nachteil entstehen kann. Eine unerlaubte Beein -flussung wird vermieden.

09

Einhaltung der Compliance-VorschriftenDie Allianz hat für ihre Vertreter bereits im Jahr 2011 einen eigenen Verhaltenskodex herausgegeben. Auch Makler müssen sich zu Compliance-Regeln verpflichten. Die Einhaltung dieser Bestimmungen zum Schutz vor Korruption, Bestechung, Daten-schutzmissbrauch oder Wettbewerbsvergehen wird überwacht.

03

Eindeutige Legitimation von Vertretern, Maklern und Beratern Allianz Vertreter und Makler, die mit der Allianz zusammen-arbeiten, sind verpflichtet, den Kunden gleich beim Erstkontakt über ihren Vermittlerstatus zu informieren. Die Vertreter weisen sich mit ihrer offiziellen Allianz Visitenkarte aus.

07

Verbindlichkeit des Kodex und EvaluierungDie Allianz bekennt sich zum Kodex und macht ihn für sich und ihre Vertriebspartner verbindlich. Alle zwei Jahre prüft eine unabhängi-ge Wirtschaftsprüfungsgesellschaft, ob die Regeln auch umgesetzt werden. Dabei wird zwischen der sogenannten Angemessenheits- und Wirksamkeitsprüfung unterschieden. Beide Prüfungen der Allianz wurden 2016 durch die Wirtschaftsprüfungsgesellschaft PwC durchgeführt. Dabei wurde bestätigt, dass unsere Vorkehrun-gen und Regelungen geeignet, angemessen und wirksam sind.

11

Das Kundenbedürfnis steht im Mittelpunkt Die Bedürfnisse des Kunden werden vom Allianz Vertreter indi-viduell ermittelt, analysiert und bewertet. Dafür stehen den Ver-tretern mit der Pro3-Systematik modernste Analyse-, Beratungs- und Tarifierungs instrumente zur Verfügung. Die Förderung guter Beratung ist auch Teil unserer Vertriebssteuerung.

02

06

Hinweis auf Ombudsmannsystem Die Allianz verpflichtet sich, jede Beschwerde im Rahmen des Beschwerdemanagementprozesses umfassend, korrekt und zeit-nah zu beantworten. Die Vertreter weisen auf den unabhängigen Versicherungsombudsmann hin, der ohne Gerichtsverfahren über Beschwerdewerte bis zu 10.000 Euro entscheiden kann.

10

Beratungsdokumentation bei VertragsabschlussBei jedem Vertragsabschluss dokumentieren Allianz Vertreter die Inhalte des Beratungsgesprächs. Das detaillierte Protokoll enthält alle wesent lichen Bestandteile der Beratung, es ist transparent und nachvollziehbar. Durch den verbindlichen Inhalt gibt es dem Kunden Sicherheit.

04

Hoher Stellenwert der Vermittlerqualifikation Ihre Erstausbildung haben Vermittler durch Sachkundeprüfungen bei der IHK nachzuweisen. Die neue Weiterbildungsinitiative „Gut beraten“ stellt über ein Punkteregister sicher, dass die Vermittler sich darüber hinaus regelmäßig fachlich weiterbilden.

08

Den vollständigen Prüfbericht von PwC finden Sie über: www.gdv.de/resource/blob/5568/ 9369bcf74d3b507edd22515d9351102e/allianz-beratungs--und-vertriebs--ag-pr-fungsbericht--1212446064-data.pdf

i


www.gdv.de/resource/blob/5568/ 9369bcf74d3b507edd22515d9351102e/allianz-beratungs--und-vertriebs--ag-pr-fungsbericht--1212446064-data.pdf


SERVICE

Ich finde toll, dass sich die Kundenbe rater der Allianz

Zeit nehmen und meine Fragen verständlich und

kompetent beantworten.“Gökhan Koc,

23 Jahre, Allianz Kunde seit 2017

infache und verständliche Unterlagen, mehr Kommunikation per Telefon und die kontinuierliche Optimierung unserer internen Abläufe – mit diesem Fokus sind wir im vergangenen Jahr angetreten und haben

mehr als 140 Kundenanliegen verbessern können, von der Antragsstellung bis zum Leistungsfall.

Besonders wichtig für Kunden im Kontakt mit uns ist, dass sich ein Mitarbeiter von Anfang bis Ende um ihre Anliegen kümmert. Genau diesem Wunsch nach durchgehender Betreuung sind wir gefolgt.

3.3.1 Weiterempfehlungsbereitschaft im Bereich Service

Jedes Jahr misst die Allianz in mehr als 200.000 Kunden- interviews die Weiter empfehlungsbereitschaft. Die Grafik zeigt die Ergebnisse zu acht Service-Anlässen im Vergleich der letzten 3 Jahre.

◼ 2017 ◼ 2016 ◼ 2015 (in Punkten von –100 bis +100)

Telefonische Kundenbetreuung Sachversicherung54,9

56,350,3

Telefonische Kundenbetreuung Krankenversicherung 56,0

60,453,4

Telefonische Kundenbetreuung Lebensversicherung53,3

56,250,4

Auskunftsanfrage Lebensversicherung41,8

32,513,9

Anfrage zum Riester-Zulage-Verfahren45,3

32,033,3

Leistungsfall Berufsunfähigkeit55,3

47,240,3

Kundenkorrespondenz Leistungsfall Krankenversicherung42,6

51,043,6

Vertragsbearbeitung Hypotheken65,0

61,654,0

3.3.2 Kontinuierliche Verbesserung Systematisch prüfen wir abgeschlossene Kundenanliegen auf die Bearbeitungsqualität. 2017 haben wir dies bei über 400.000 Fällen in allen Sparten und operativen Betriebseinheiten durchgeführt, Verbesserungen abgeleitet und umgesetzt.

400.963geprüfte Fälle mit dem Ziel einer

kontinuierlichen Qualitätssteigerung


(Anteil der Kundenanrufe nach Wartezeit, in %)

2015 2016 2017

1 0–30 Sek. 58,4 65,0 52,0

2 31–60 Sek. 9,5 10,6 9,5

3 61–90 S ek. 7,0 7,0 6,8

4 91–120 Sek. 5,4 5,0 5,4

5 120 + Sek. 19,7 12,3 26,2

SCHRIFT2,4 2015 — 2,2

2016 — 2,3G e s a m t i n 2017

Jahr 2015 2016 2017

Note 2,2 2,3 2,4

0,93,3

41,6

33,4

20,8

4,2

42,3

38,5

15,1

1,82,7

34,8

33,8

26,9

3.3.3 KundenzufriedenheitÜber 38 % der Kunden sind mit unserem Schriftverkehr sehr zufrieden und 15 % vollkommen zufrieden. Jedoch haben wir uns hier in den letzten Jahren verschlechtert. Dies liegt vor allem an der gestiegenen Komplexität durch rechtliche Vorgaben, die wachsende Zahl an Produkten, die Vielschichtigkeit der Systeme und die resultierende Vielzahl unterschied licher Briefvorlagen. Durch neue Initiativen wollen wir in diesem Bereich künftig wieder besser werden.

◼ vollkommen zufrieden◼ sehr zufrieden◼ zufrieden◼ weniger zufrieden◼ gar nicht zufrieden (Noten von 1–5, Angaben in %)

TELEFON2,0 2015 — 2,2

2016 — 2,0G e s a m t i n 2017

3.3.4 KundenzufriedenheitAuch 2017 waren unsere Kunden sehr zufrieden mit dem telefonischen Kontakt. Die Gesamtnote 2,0 entspricht der Vorjahresbewertung und zeigt eine Verbesserung zu 2015. Drei von vier Kunden bewerten den Service mit „vollkommen zufrieden“ und „sehr zufrieden“.

Jahr 2015 2016 2017

Note 2,2 2,0 2,0

1,1

39,1

41,8

17,9

2,11,0

25,0

42,3

29,5

1,9

23,5

41,2

33,3

◼ vollkommen zufrieden◼ sehr zufrieden◼ zufrieden◼ weniger zufrieden◼ gar nicht zufrieden (Noten von 1–5, Angaben in %)

3.3.5 Wartezeit bis zur AnrufannahmeAm Telefon wollen wir schnell sein, auch wenn die Anzahl der Anrufe kontinuierlich steigt. Dafür haben wir uns intern neu aufgestellt. Die Veränderungen führten allerdings noch nicht in allen Bereichen zu einer positiven Entwicklung, teilweise mussten Anrufer längere Wartezeiten in Kauf nehmen.

1

5

4

3

2

2.3.2 Wartezeit bis zur Anrufannahme 2017

Anzahl der Anrufe 2017

8,2 Mio.



,Meine Allianz‘ finde ich prak-

tisch, denn mit dem Online- Portal

hat der Papierkrieg ein Ende, und alle

Unterlagen sind online einsehbar! “

Stefan Sigmund, 36 Jahre, Allianz Kunde seit 2008

nser Ziel ist es, transparent und empathisch zu kommunizieren. Um dies zu erreichen, prüfen und verbessern wir unsere Kommunikationsmittel kontinuierlich. Wir berücksichtigen neueste Erkenntnisse der Wissenschaft und Marktforschung, angepasst an das

jeweilige Kundenanliegen und den genutzten Kommunikations kanal. Wichtig ist dabei eine möglichst direkte, einfache und transparente Sprache.

Dies gilt natürlich auch für die digitalen Medien, die zunehmend genutzt werden und das Leseverhalten verändern. Die digitale Interaktion mit unseren Kunden gestalten wir möglichst transparent und intuitiv. Ein Beispiel hierfür ist das OnlinePortal „Meine Allianz“ – unsere Kunden können dort einfach und bequem ihre Verträge verwalten und finden auch alle relevanten Unterlagen.

Die beste Kommunikation ist jedoch nach wie vor das persönliche Gespräch. Am Telefon können viele Fragen schneller und unkomplizierter geklärt werden als auf dem Schriftweg.

3.4.1 KundenzufriedenheitDie Grafik zeigt die Entwicklung der Noten im Bereich Informations- und Werbebriefe. Leider konnten wir uns in den letzten 3 Jahren nicht verbessern, wie die Note 2,6 im Vergleich der letzten 3 Jahre zeigt. Trotzdem können knapp 30 % der Kunden die Frage mit „sehr zufrieden“ und 10 % mit „vollkommen zufrieden“ beantworten.

KOMMUNIKATION2,6G e s a m t i n 2017 2015 — 2,6

2016 — 2,5

◼ vollkommen zufrieden ◼ sehr zufrieden ◼ zufrieden ◼ weniger zufrieden ◼ gar nicht zufrieden

(Noten von 1–5, Angaben in %)

3.4.2 Kommunikation als Self-Service Ein Beispiel für das geänderte Kommunikationsverhalten der Allianz Kunden ist der Erfolg von „Allianz hilft“. Über dieses Forum werden Kunden fragen beantwortet und viele Mitleser erreicht. Sind die Antworten verständlich, ist eine weitere Kontaktaufnahme durch den Kunden meist nicht mehr nötig.

921.000Nutzer, die das „Allianz hilft“-Forum als Online- Self-Service-Plattform in 2017 genutzt haben.

56,7

3,12,6

24,7

3,61,0

55,9

24,8

55,6

29,1

4,11,1

Jahr 2015 2016 2017

Note 2,6 2,5 2,6

12,9 14,710,2


7.515Agenturen haben eine

eigene Homepage, das sind 96 % der 7.803 Agenturen.

3.600Agenturen haben eine eigene Facebook-Seite

und erreichen im Durchschnitt 1,46 Mio. Personen pro Woche.

17,6 Mio.E-Mails haben wir

versandt. 72.000vertrags- und marken bezogene

Kundendialoge wurden auf „Allianz hilft“* geführt.

3.4.3 KommunikationskanäleDie Kommunikationsbedürfnisse unserer Kunden verändern sich und stellen uns vor neue Herausforderungen: Wo noch vor wenigen Jahren ein Brief Mittel der Wahl war, erfolgt die Kontaktaufnahme durch unsere Kunden heute bevorzugt telefonisch, per E-Mail oder über andere digitale Kanäle. Wir begleiten unsere Kunden und Interessenten, bereiten Inhalte passend zur jeweiligen Situation und den bevorzugten Kanälen auf und schaffen so überzeugend Kundenerlebnisse.

* (Facebook, Twitter, YouTube, Google+, Instagram und forum.allianz.de). Konkrete Kundenanfragen wurden im Schnitt innerhalb von 17 Minuten beantwortet.

779.993SMS haben wir

verschickt, etwa um Kunden über den

Stand der Bearbeitung zu informieren.

8,2 Mio.Anrufe haben wir von

unseren Kunden erhalten.

14,4 Mio.E-Mails sind bei uns

eingegangen.

1,7 Mio.Menschen erhalten

den Allianz E-Mail-Newsletter.

647.581Einreichungen erfolgten

über die App in der Krankenversicherung.

4,8 Mio.Mal haben wir unsere

Kunden telefonisch kontaktiert.

1,3 Mio.Menschen nutzten

„Meine Allianz“.

69,8 Mio.Briefe hat die Allianz

verschickt.

10

100

1.000

10.000

100.000

1 Mio.

10 Mio.

100 Mio.

10

100

1.000

100.000

1 Mio.

10 Mio.

100 Mio.

10.000

10100

1.00

0

10.0

00

100.

000

1 M

io.

10 M

io.

100

Mio

.

10 100

1.00

0

10.0

00

100.

000

1 M

io.

10 M

io.

100

Mio

.

◼ 2017 ◼ 2016



Unser großer Wasserschaden

wurde von der Allianz inner-

halb weniger Tage bezahlt. Das

hat uns gezeigt, dass wir in guten

Händen sind.“ Ingrid Fritz,

68 Jahre, Allianz Kundin seit mehr als 40 Jahren

ie wir als Versicherungskonzern Schäden bearbeiten und durch Zahlung ausgleichen, gehört zu den zentralen Qualitätsmerkmalen für unsere Kunden. Das Jahr 2017 blieb glücklicherweise von sehr großen Schadenereignissen wie etwa einer Flut verschont,

auch wenn viele mittlere und große Stürme – mit Schwerpunkt im Nordosten Deutschlands – Schäden, vor allem an Gebäuden, verursachten. Spitzenreiter waren die Stürme Paul im Juni und Xavier im Oktober.

Neben den Geldleistungen sind im Schadenfall zunehmend Dienstleistungen für unsere Kunden wichtig. So übernimmt der Allianz Handwerker Service direkt vor Ort das komplette Schadenmanagement und betreut die Behebung eines Schadens von Anfang bis Ende. Auch Anfang Juli wurden wir vor Ort gebraucht, und zwar nach dem G20-Gipfel in Hamburg: Wir konnten die teils dramatischen Schäden an Autos und Gebäuden sehr schnell begutachten und unseren Kunden helfen.

Immer häufiger sind wir auch digital für Kunden erreichbar. So wurde der Schaden- Assistent der Autoversicherung 13.381 Mal durch unsere Kunden genutzt, um einen Schaden zu fotografieren und bewerten zu lassen.

SCHADEN2,0G e s a m t i n 2017 2015 — 2,2

2016 — 2,0

3.5.1 Kundenzufriedenheit2017 konnten wir die Zufriedenheit mit der Schadenbear beitung in der Sachversicherung weiterhin auf dem guten Vorjahresniveau halten. Die Abwicklung eines Schadenfalls bewerten Kunden mit der Note 2,0. Drei von vier Kunden haben die Frage „Wie zufrieden sind Sie mit der Abwicklung des Schadenfalls“ mit „vollkommen zufrieden“ und „sehr zufrieden“ beantwortet.

3.5.2 Weiterempfehlungsbereitschaft im Bereich Schaden

Jedes Jahr misst die Allianz in mehr als 200.000 Kundeninterviews Zufriedenheit und Weiterempfehlungsbereitschaft ihrer Kunden. Grundlage der Kundenrückmeldung ist immer ein konkreter Kontakt. Die Grafik zeigt die Ergebnisse zu fünf dieser Anlässe im Schaden bereich.

◼ vollkommen zufrieden ◼ sehr zufrieden ◼ zufrieden ◼ weniger zufrieden ◼ gar nicht zufrieden (Noten von 1–5, Angaben in %)

Jahr 2015 2016 2017

Note 2,2 2,0 2,0

3,43,1

17,4

41,2

34,9

17,8

42,1

33,0

7,2

29,2

3,53,8

35,8

27,7

◼ 2017 ◼ 2016 ◼ 2015 (In Punkten von –100 bis +100)

62,660,7

55,9

Schadenbearbeitung Kfz-Versicherung

Schadenbearbeitung Haftpflicht-Versicherung 59,3

56,149,8

Schadenbearbeitung Sach-Versicherung61,3

57,850,0

Gewährung Krankenhaustagegeld bzw. Verletztengeld nach Unfall65,7

61,659,2

Telefonische Rechtsschutzschadenmeldung

49,849,1

42,6

(Arbeitstage, in %)

2015 2016 2017

1 1 Arbeitstag 42,2 41,9 38,5

2 2 – 5 Arbeitstage 11,2 11,5 13,3

3 6 – 10 Arbeitstage 8,2 8,8 8,2

4 11 – 20 Arbeitstage 12,6 13,3 13,1

5 21 – 30 Arbeitstage 8,4 8,2 8,9

6 31 – 50 Arbeitstage 8,6 8,0 9,1

7 51 – 75 Arbeitstage 4,3 3,9 4,4

8 > 75 Arbeitstage 4,6 4,5 4,5


12 2.4.1 Schadenaufwanad im Meldejahr 2017_V2

8

3

3.5.3 Schadenaufwand im Meldejahr 5,14 Mrd. € Schadenaufwand im Meldejahr 2017

3.5.4 Dauer Schadenanlage bis erste Zahlung Schnelle und unbürokratische Abwicklung im Schadenfall ist das wichtigste Anliegen unserer Kunden. Daher messen wir die Dauer von der Anlage des Schadens bis zur ersten Zahlung an den Kunden. Wir wickeln zahlreiche Schäden sehr schnell ab. Zum Teil dauert es aber auch länger: Bei manchen Schadenmeldungen muss man sich an Fristen halten (etwa Autodiebstahl). Andere Fälle sind sehr langwierig (wie Wasserschäden mit langer Trocknungsdauer).

* Schätzwert. Basis: 2,452 Millionen gemeldete Schäden 2017 (ohne Versicherungsdienste Automobilwirtschaft)

Regulierungsquote 2

017

5 % der Schäden werden mangels Deckung, Haftung oder aufgrund Betrugsversuchs abgelehnt. Das sind rund 123.000* Fälle.

95 % der Schädenwerden reguliert, das sind rund 2.329.000 Schäden. Im Normalfall verläuft die Schadenregulierung bei der Allianz reibungslos. Das ist auch in unserem Interesse, denn es steigert die Kundenzufriedenheit.

95%

1

2

5

4

6

7

2.4.2 Dauer Schadenanlage 2017

2017

Allianz vor OrtFür einen reibungslosen Ablauf

der Schadenregulierung sind über 600 Mitarbeiter im

Schadenaußendienst verantwortlich. Sie besichtigen

vor Ort Schäden und besprechen mit den Kunden das weitere

Vorgehen.

Unsere Außendienstmitarbeiter veranlassen zur Schaden

begleichung ca. 1,3 Milliarden Euro Aufwendungen im Jahr.

Anzahl der Fälle



Kinder

Stiftung Allianz für Kinder

Fördersumme 370.000 €Im Jahr 2017 wurden

31 überregionale Projekte gefördert, z. B. die Bananen

flankenliga, die Kinderreisen der Deutschen Fernsehlotterie oder

Special Olympics Bayern.

WunschbaumIm Jahr 2017 konnten an

mehreren deutschen Standorten der Allianz mehreren Hundert

Kindern aus sozialen Ein richtungen Weihnachtswünsche

erfüllt werden.

VereineAllianz für die Jugend e. V.

Nordwest, Allianz für die Jugend e. V.

Südwest, Allianz Kinderhilfsfonds Berlin/

Leipzig e. V. Allianz für Kinder in Bayern e. V.

Die vier regionalen Vereine haben gemeinsam mit

272 Allianz Projektpaten 273 Projekte mit einer

Fördersumme von 758.117 € unterstützt.

Soziales

Start SocialVon 100 von startsocial 2017 geförderten Projekten werden 24 von Coaches der Allianz Gruppe unterstützt. Soziale

Projekte profitieren als „Unternehmungen“ von Erfahrungen aus Wirtschaftsunternehmen. Allianz Mitarbeiter bringen ihr Knowhow ehrenamtlich ein.

Spendeninitiative Restcent

Knapp 6.300 Mitarbeiter spenden insgesamt seit 2016 mehr als 50.000 €

für 3 soziale Projekte.

Hilfe für HelferSpenden an Hilfsorganisationen,

z. B. Feuerwehr, Rotes Kreuz und THW.

GeflüchteteIn den vorhandenen dualen

Ausbildungswegen wurden unter anderem auch Geflüchtete als

Auszubildende oder in Einstiegsqualifikation an 3 Standorten eingestellt. MitarbeiterInnen übernehmen in ihrer Freizeit

Sprachcoaching und MentoringAufgaben.

UmweltStiftungskapital 50 Mio. €

Der Blaue Adler107 lokale Projekte wurden von

den Allianz Vertretungen vor Ort betreut. Gesamt flossen so 200.000 € in Umweltschutz

projekte vor Ort.

Initiativen mit Projektpartnern

25 nationale Großprojekte in den Bereichen Umwelt und

Klimaschutz, Biodiversität, nachhaltige Regionalentwicklung,

Leben in der Stadt sowie Umweltkommunikation.

Naturfilm-Bühne der Allianz Umweltstiftung

Präsentation von Naturfilmen, die brisante Umweltthemen

aufgreifen, bedrohte Landschaften oder Arten zeigen und Beispiele für einen verantwortungsvollen Umgang mit unserer Umwelt geben.

Benediktbeurer Gespräche

Unabhängiges, überkonfessionelles und überparteiliches Forum für die Diskussion grundlegender

Umweltfragen.

KulturStiftungskapital 50 Mio. €

Operative Projekte10 internationale Projekte,

die den europäischen Gedanken in Kunst, Kultur und

Bildung widerspiegeln.

FörderprojekteCa. 90 unterschiedlich große

grenzüberschreitende Projekte aus den Bereichen kulturelle Bildung, Bildende Kunst, Darstellende Kunst,

Literatur und Musik.

AlumninetzwerkÜber 200 Alumni aus 30 Nationen und 17 Partneruniversitäten.

Aktion KulturAllianzen

Jährlich 100 regionale Kultur- und Integrationsprojekte in Zusammenarbeit mit den

4 Vertriebsgesellschaften Nordost, Nordwest, Südost und Südwest.

23

Für die Gesellschaft

Wir sind sehr dankbar für die

Unterstützung der Allianz und ihres

Projekt paten. Wir haben gespürt, dass sie

von Herzen kommt.“ Hans Kiel, Vorstandsvorsitzender Initiative

krebskranke Kinder München e. V.

Die Allianz Deutschland AG ist sich ihrer sozialen Verantwortung bewusst und will der Gesellschaft etwas zurückgeben.

it ihren Mitarbeitern und Vertretern engagiert sich die Allianz vor allem für Kinder und Jugendliche sowie für Umwelt- und Kulturthemen. Im Mittelpunkt der Stiftung Allianz für Kinder und vier regionaler Kinderhilfsvereine stehen junge Menschen,

die besondere Förderung benötigen. Von der Umweltstiftung werden vor allem Projekte unterstützt, welche die Natur beziehungsweise nachhaltigen Umweltschutz im Blick haben.

Im Bereich Kultur und Kunst trägt die Allianz Kulturstiftung zur Herausbildung einer europäischen Identität bei und fördert gleichzeitig regionale Kulturprojekte. Viele dieser Initiativen und Projekte werden erst durch das hohe Engagement und Know-how unserer Mitarbeiter möglich gemacht.


Als ich mich mal über die Allianz

geärgert habe und eine Beschwerde

hatte, wurde ich zeit- nah zurück gerufen,

und ich fühlte mich ernst genommen.“

Iris Breunig-Kiendl, 57 Jahre, Allianz Kundin seit 2008

eschwerden sind ein wichtiger Indikator für die Qualität unserer Arbeit, weil sie konkret aufzeigen, wie und wo wir sie verbessern können. Bei jeder Beschwerde steht die bestmögliche Lösung für den Kunden im Vordergrund. Dazu suchen wir verstärkt den

direkten Erstkontakt und versuchen, Beschwerden deutlich häufiger telefonisch zu klären. Unsere Kunden sollen uns gerade im Beschwerdefall positiv wahrnehmen – als schnellen Kümmerer, der aktiv Lösungen sucht.

Darüber hinaus verbessern wir auf Basis des Kunden-Feedbacks laufend Produkte und Prozesse für alle Kunden. So wurden im letzten Jahr zum Beispiel Anpassungen im Online-Versicherungsordner „Meine Allianz“ veranlasst oder technische Maßnahmen ergriffen, die die Korrektheit schriftlicher Mitteilungen maschinell prüfen.

5.1.1 Anzahl der BeschwerdenDie BaFin-Beschwerden nahmen 2017 bei den Allianz Gesellschaften eine differenzierte Entwicklung. Während in Sach die Beschwerden weiterhin sinken, ist im Bereich Leben, nach zuvor starkem Rückgang, ein leichter Anstieg zu verzeichnen. Im Rahmen einer IT-Umstellung kam es bei den Kundenanliegen in Kranken zu Verzögerungen bei der Bearbeitung. Dies führte zu einem deutlichen Anstieg. Die Anzahl der Ombudsmann-Beschwerden ist weiterhin leicht rückläufig.

5.1 Beschwerden an BaFin und OmbudsmannSowohl die Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht (BaFin) als auch der neutrale Versicherungsombudsmann sehen förmliche Beschwerdeverfahren vor. Die BaFin kann im Einzelfall einen förmlichen Hinweis aussprechen oder im Allgemeinen aufsichtsrechtliche Prüfungen vornehmen. Der Ombudsmann überprüft konkrete Entscheidungen des Versicherers im Rahmen eines Schlichtungsverfahrens. Seine Entscheidungen sind für die Versicherer bindend.

BaFin (Beschwerden absolut nach Allianz Gesellschaften)

2015 2016 2017*

1 Sach 355 285 261

2 Leben 181 118 139

3 Kranken 73 66 110

1

2

3

3.1.1 Anzahl der Beschwerden_Ba�n 2017

510Beschwerden

2017

Ombudsmann (Beschwerden absolut nach Allianz Gesellschaften)

2015 2016 2017

1 Sach 1.158 1.041 937

2 Leben 581 443 425

3 Kranken 353 431 407

1

2

3

3.1.1 Anzahl der Beschwerden_Ombudsmann 2017

Beschwerden 2017

1.769

BeschwerdereportWir verstehen Beschwerden als Chance zur Verbesserung. Daher

nehmen wir sie ernst und setzen uns gründlich mit ihnen auseinander.

* Quelle: interne Zählung, da die offizielle BaFin-Statistik erst im Mai 2018 veröffentlicht wird.



5.1.2 BeschwerdequoteAufgrund einer Umstellung des IT-Systems ist die BaFin-Beschwerdequote in Kranken im Jahr 2017 angestiegen. Die Quoten der Ombudsmann-Beschwerden sind in der Jahresbetrachtung leicht zurückgegangen.

OmbudsmannDer Versicherungsombudsmann und der Ombudsmann für private Krankenversicherung berichten ebenfalls über die Entwicklung der an sie gerichteten Beschwerden.

www.pkv-ombudsmann.de/taetigkeitsbericht/ www.versicherungsombudsmann.de/wp-content/uploads/Jahresbericht2016neu.pdf

BaFinDie Versicherungsaufsicht veröffentlicht jährlich eine detaillierte unternehmensindividuelle Beschwerdestatistik.

www.bafin.de/SharedDocs/Downloads/DE/Statistik/Beschwerde/dl_st_2016_beschwerde.html

◼ Sach ◼ Leben ◼ Kranken ( je 100.000 Verträge)

0

1

2

3

4

5

0

1

2

3

4

5

2014 201620152013 2017*

4,44,1

2,5

4,2

2,8

2,3

1,7

1,1 1,2

1,6

1,5 1,3 1,0 0,91,2

2014 201620152013

0

5

15

10

20

15,016,4 16,6

15,513,7

4,2 4,0 3,85,3

3,0 3,0 3,6 x,x 3,23,9

2017

3,7

5.2 Zufriedenheit mit der BeschwerdebearbeitungUnsere Kunden sind insgesamt sehr zufrieden mit der Bearbeitung ihrer Beschwerden. Sie nahmen die Beschwerdebearbeitung als schnell, wertschätzend und engagiert wahr.

Sach-Vertrag (Angaben in Noten von 1–5)

2015 2016 2017

Schnelligkeit 1,7 1,7 1,8

Wertschätzung 1,8 1,7 1,9

Engagement 1,8 1,9 2,0

Kranken (Angaben in Noten von 1–5)

2015 2016 2017




Leben (Angaben in Noten von 1–5)

2015 2016 2017




Sach-Schaden (Angaben in Noten von 1–5)

2015 2016 2017




* Quelle: interne Zählung, da die offizielle BaFin-Statistik erst im Mai 2018 veröffentlicht wird


5.4 Wichtigste BeschwerdeursachenIn allen Sparten gab es die meisten Beschwerden zu Verständlichkeit und Schnelligkeit. Die Gesamtzahl der Beschwerden ist in Summe erneut zurückgegangen.

5.5 BeschwerdeergebnisIn einem großen Teil der Fälle konnten wir die Beschwerden vollständig oder teilweise lösen. Gerade bei Beschwerden zur Verständlichkeit und zur Bearbeitungsdauer konnten wir Abhilfe schaffen.

5.3 Mittlere Dauer der BeschwerdebearbeitungIn der Jahresbetrachtung gelang es uns, in allen Sparten die durchschnittliche Dauer der Beschwerdebearbeitung zu reduzieren.

◼ Sach ◼ Leben ◼ Kranken ◼ gesamt (Laufzeit in Arbeitstagen)

2,3 (2016: 2,5)

0 1 2 3

2,8 (2016: 3,0)

1,8 (2016: 2,0)

2,4 (2016: 2,6)

Sach

Sach

Lebe

nLe

ben

Kran

ken

Kran

ken

48 30 18 3 1

2017

2016

45 35 16 3 1 1

◼ Verständlichkeit ◼ Schnelligkeit ◼ Kompetenz ◼ Engagement ◼ Wertschätzung ◼ Verlässlichkeit (nach Service-Dimensionen, Angaben in %)*

◼ vollständig abgeholfen ◼ teilweise abgeholfen ◼ sachlich unbegründet, keine Abhilfe möglich (Abhilfequoten, Angaben in %)

2017

2016

39 31 24 5

41 29 24 5

2017

2016

23 65 10 2

30 54 13 2

32 25

2017

2016

37 22 41

43

2017

2016

37 23 41

33 23 43

2017

2016

46 15 40

42 16 42

* Ist für eine Servicedimension kein Wert angegeben, so liegt dieser bei 0 %.

http://www.pkv-ombudsmann.de/taetigkeitsbericht/

http://www.versicherungsombudsmann.de/wp-content/uploads/

http://www.bafin.de/SharedDocs/Downloads/DE/Statistik/


Allianz: Result for the customer 20172627

Produkte

Beratung

Service

Leistung

Schaden

Kommunikation

P R O Z E S S M E S S G R Ö S S E N T E S T K U N D E N

Kontinuierliche Messung von: Erreichbarkeit

Wartezeit

Bearbeitungslaufzeit

Medienresonanz- analyse: Regelmäßige Auswertung der medialen Berichterstattung

Systematische Erhebung von Messgrößen zu: Bearbeitungslaufzeit

Regulierungsumfang

Bewertung der Standardbriefe Verständlichkeit, Inhalt, Stil

Verständlichkeits-labore Produkt- und Vertrags-informationen, Versicherungs-bedingungen und andere

Testkundenanrufe im Betrieb und Schaden Analyse von Telefonverhalten und -prozessen

Testkunden besuche in Agenturen Analyse der Beratungsprozesse

Prüfung der Produktempfehlungen

Kundenorientierung systema tisch gemessen


E X T E R N E P R Ü F E R A L L I A N Z K U N D E N Q U E R S C H N I T T D E R B E V Ö L K E R U N G

Externe Produktratings Produkte in: Leben, Kranken, Sach

Ratings durch unabhängige Agenturen

Externe Ratings der Service-Qualität Ratings durch unabhängige Agenturen

Bewertung relevanter Geschäftsvorfälle durch Kunden der Allianz und Messung der Zufriedenheit mit der Betreuung durch die Agentur Kontinuierliche Befragungen

Mehr als 200.000 Kundenrückmeldungen pro Jahr zu über 60 konkreten Geschäftsvorfällen

Mehr als 200.000 Kundenrückmeldungen pro Jahr zur Kundenzufriedenheit mit der Betreuung durch Agenturen

Zusätzliche systematische Auswertung der erfassten Kundenbeschwerden

Auswertung von Kündigungen

eKomi Online Ratingsystem

Messung der Kundenzufrieden-heit in der breiten Bevölkerung Jährlich durchgeführte Studie

Kunden und Nichtkunden

Über 10.000 Privatkunden in telefonischen Interviews

Messung der Weiterempfeh-lungsbereitschaft in der breiten Bevölkerung Regelmäßige Befragung

Kunden und Nichtkunden

Messung im 2. Halbjahr 2017, mit 8.600 Interviews, davon 2.400 Allianz Kunden



Aus Gründen der Lesbarkeit verwenden wir in diesem Dokument bei Personenbezeichnungen die männ liche Form. Es sind jedoch immer alle Perso-nen im Sinne der Gleichbehandlung angesprochen.

I. Unser Ziel: Kunden begeistern!

1.1 Die Bedürfnisse der Kunden der Allianz

Repräsentative Befragung im Toluna Online-Panel, n=500 Allianz Kunden.

1.2 Weiterempfehlungsbereitschaft an ausgewählten Kontaktpunkten

Weiterempfehlungsbereitschaft (Net Promoter Score) auf Basis Kundenzufriedenheitsbefragung nach Erlebnis an über 60 Kontaktpunkten: interne Erhebung.

1.3 Gesamtzufriedenheit der Kunden mit der Allianz

Kundenzufriedenheit

Übergreifende Quelle für alle Zufriedenheits- werte ist, wenn nicht anders erwähnt, seit 2017 die kontinuierlich von MSR Insights durchgeführte Studie KUBUS Versicherung. Dafür werden über 10.000 Privat kunden telefonisch befragt, die Stich-probengröße der Allianz entspricht 2017 einer Anzahl von 434 Kunden. Die Zufriedenheitsurteile werden dabei auf einer fünfstufigen Notenskala gemessen: 1) vollkommen zufrieden, 2) sehr zufrieden, 3) zufrieden, 4) weniger zufrieden, 5) unzufrieden.

Die Gesamtbeurteilung (2,1) entspricht dem ge-wichteten Mittelwert der Noten zu den Bereichen. Die Gewichtung der Bereiche (Produkt, Beratung, Schaden, Telefon, Schrift, Kommunika tion) ist aus statistischen Regressionsanalysen errechnet. Deren Validität wurde durch das Institut für markt-orientierte Unternehmensführung der Ludwig-Maximilians- Universität München bestätigt. Die Gewichtung bezieht sich auf die relative Erklärungs-kraft des jeweiligen Bereichs für Kundenzufrieden-heit. Die in den vergangenen Jahren getrennt ausgewiesenen Bereiche Schaden und Leistung werden seit 2017 gemeinsam unter Schaden auf-geführt. Die ehemaligen Einzelgewichtungen von 14 % für Schaden und 13 % für Leistung addieren sich somit auf 27 %. Des Weiteren wird der Bereich Service in die Einzeldimensionen Telefon und Schrift zerlegt. Die ursprüngliche Gewichtung von 13 % teilt sich dabei auf die neuen Felder wie folgt auf: Aus den bisher in der Dimension Service be-inhalteten Feldern Telefonkontakt 5 % und kunden-orientierter Innendienst 3 % entsteht der Bereich Telefon mit 8 %. Der Schriftkontakt wird wie bisher mit 5 % gewichtet, jedoch als eigener Bereich aus-gewiesen. Somit fließen folgende Bereiche mit entsprechender Gewichtung in das Gesamtergeb-nis ein: Produkt (2,1) 22 %, Beratung (2,1) 26 %, Schrift (2,4) 5 %, Telefon (2,0) 8 %, Kommunikation

(2,6) 12 %, Schaden (2,0) 27 %. Die Gewichtung des Wettbewerbs erfolgt entsprechend.

Die Kundenbewertungen der Prinzipien und Werte werden – wie in der letztjährigen Ausgabe angekündigt – im Kundenbericht 2017 nicht mehr gezeigt. Grund dafür ist der Wechsel auf die Marktstudie MSR KUBUS Versicherung.

II. Allianz in Zahlen

2.1 KundenInfografik: interne Auswertung; die Kundenzahl 20,4 Millionen bezieht sich auf Privatkunden der AZD. Ein Privatkunde ist eine benannte Person, die einen Vertrag bei der Allianz hat, den sie selbst ab geschlossen hat oder der auf ihre Person ab-geschlossen wurde, und die beitragsrelevant ist. Firmenkunden sind diejenigen Kunden, die Firmen-verträge bei der Allianz abgeschlossen haben.Anteil der Privatkunden mit Vertreter im Umkreis von 10 km: Berechnung auf Basis der Werte vom 31.12.2017; Die Einteilung der Privatkunden nach Siedlungsstruktur wird gemäß der Raumsegmen-tierung von Acxiom vorgenommen. Diese klassi-fiziert aufgrund ihrer Pendlerverflechtungen zusammenhängende Räume mittels der Bevölke-rungszahlen und der Bevölkerungsdichte. Zum verstädterten Raum zählen Gemeinden, die im Gemeindegebiet und in einem 15-km-Umkreis 100.000–500.000 Einwohner und eine Einwohner-dichte von 250–400 Einwohnern pro km² haben.

2.2 MitarbeiterInfografik Mitarbeiter: SAP-HR Datenstand 12/2017 Allianz Deutschland Gruppe ohne Oldenburgische Landesbank und Münchener und Magdeburger Agrarversicherung AG; Mitarbeiter mit regelmäßi-gem Kundenkontakt: interne Auswertung, auf Basis grober Funktionsanalyse, ohne Auszubildende, Aushilfen und Mitarbeiter in Ausbildung. Bankpartner: Commerzbank 1.400 Filialen, Volks- und Raiffeisenbanken 336 Filialen, Santander 300 Filialen, Oldenburgische Landesbank 210 Filialen.

2.3 Lösungen & LeistungenInfografiken zu Lösungen & Leistungen: interne Auswertung; Beitragsrückerstattung: Basis ist der im Juli ausgezahlte Betrag von 118,0 Mio. �; Aufwand Hagelschäden: Basis ist die Sachver-sicherung ohne Kraft.

III. Hintergrund & Details

3.1 Produkte 3.1.1 Kundenzufriedenheit Noten der letzten 3 Jahre: KUBUS Studie (siehe 1.3), Zustimmung zur Aussage: Fragestellung = „Wie zufrieden sind Sie insgesamt mit dem angebotenen Versicherungsprodukt, das Sie bei der [ausgewähl-tes VU] abgeschlossen haben?“ Filter: Neuabschluss in den letzten 2 Jahren. Auf fünfstufiger Skala:

1) vollkommen zufrieden, 2) sehr zufrieden, 3) zufrieden, 4) weniger zufrieden, 5) unzufrieden.

3.1.2 Ausgewählte Unternehmens- und Produktbewertungen

Nachfolgend die Quellen der zitierten Ratings und Tests einschließlich der Anzahl der gegenüber der Allianz gleich oder besser platzierten Ratings/Test ergebnisse.

Legende Ratings:

AssekurataA++: Exzellent, A+: Sehr gut, A: Gut, A–: Weitgehend gut, B+: Voll zufriedenstellend, B: Zufriedenstellend, B–: Noch zufriedenstellend, C+: Schwach, C: Sehr schwach, C–: Extrem schwach, D: Mangelhaft.

Deutsches Finanz-Service InstitutAAA: Sehr gut, AA+: Sehr gut, AA: Gut, A+: Gut, A: Befriedigend, BBB+: Befriedigend, BBB: Ausreichend, BB: Ausreichend, B: Mangelhaft, C: Mangelhaft.

Institut für Vorsorge und Finanzplanung5 Sterne: Exzellent, 4 Sterne: Sehr gut, 3 Sterne: Gut.

Franke & BornbergFFF: hervorragend, FF+: sehr gut, FF: gut, FF–: befriedigend, F+: noch befriedigend, F: ausreichend, F– schwach; F––: sehr schwach.

Morgen & Morgen-Rating5 Sterne: Ausgezeichnet, 4 Sterne: Sehr gut, 3 Sterne: Durchschnittlich, 2 Sterne: Schwach, 1 Stern: Sehr schwach.

Morgen & Morgen-Belastungstest3 Punkte: Ausgezeichnet, 2 Punkte: Sehr gut, 1 Punkt: Bestanden, 0 Punkte: Kritisch.

Produktratings Allianz: Leben

PrivatRente PerspektiveFranke und Bornberg (12/2017): FFF, hervor-ragend – kein Stichtags-, sondern dynamisches Rating mit fortlaufender Aktualisierung; Details unter: www.franke-bornberg.de/ratings/

PrivatRente KomfortDynamikInstitut für Vorsorge und Finanzplanung (05/2017): Exzellent (1,1) – zugehöriges Siegel gültig, bis neue Ergebnisse vorliegen; Details unter: www.ivfp.de/wp-content/uploads/2016/04/ Ergebnisse-des-Privatrenten- Rating-2017.pdf

RiesterRente InvestFlexFranke und Bornberg (02/2018): FFF, hervor ragend – kein Stichtags-, sondern dynamisches Rating mit fortlaufender Aktualisierung; Details unter: www.franke-bornberg.de/ratings/

FOCUS-MONEY (Heft 36/2017): Hervorragend, „Beste Riester-Rente“ – 3 weitere Unternehmen erhielten die Note „Hervorragend“ – Rating in Kooperation mit Franke und Bornberg; zugehöriges Siegel gültig bis 30.08.2018.



RiesterRente IndexSelectFOCUS-MONEY (Heft 36/2017): Hervorragend, „Beste Riester-Rente“ – 3 weitere Unternehmen erhielten die Note „Hervorragend“ – Rating in Kooperation mit Franke und Bornberg; zugehöriges Siegel gültig bis 30.08.2018.Institut für Vorsorge und Finanzplanung (10/2017): Exzellent (1,1) – zugehöriges Siegel gültig, bis neue Ergebnisse vorliegen; Details unter: www.ivfp.de/wp-content/ uploads/2017/10/Riesterrenten-Rating2017.pdf

BasisRente PerspektiveFranke und Bornberg (02/2018): FFF, hervor-ragend – kein Stichtags-, sondern dynamisches Rating mit fortlaufender Aktualisierung; Details unter: www.franke-bornberg.de/ratings/

BasisRente InvestFlex Franke und Bornberg (02/2018): FFF, hervor-ragend – kein Stichtags-, sondern dynamisches Rating mit fortlaufender Aktualisierung; Details unter: www.franke-bornberg.de/ratings/

BerufsunfähigkeitsversicherungFranke und Bornberg (12/2017): Für alle BU-Tarife: FFF, hervorragend – kein Stichtags-, sondern dyna-misches Rating mit fortlaufender Aktualisierung; Details unter: www.franke-bornberg.de/ratings/ Morgen & Morgen „M&M Rating Berufsunfähigkeit“ (05/2017): 5 Sterne für alle BU-Plus-Tarife – 69 bewertete Unternehmen, davon 54 mit 5 Sternen in der Gesamtwertung, zugehöriges Siegel gültig bis 10.05.2018; Details unter: www.morgenundmorgen.com/ratings/ produktratings/mm-rating-berufsunfaehigkeit/

RisikolebensversicherungFOCUS-MONEY, Ausgabe vom 12.04.2017 (16/2017); Rang 1 (DLVAG und Allianz) – zu gehörige Siegel gültig bis 25.04.2018.Morgen & Morgen „M&M Rating Risikoleben“ (08/2017): 5 Sterne für Allianz Risikolebens-versicherung E7 Plus; 5 Sterne für DLVAG Risiko-lebensversicherung – zugehörige Siegel gültig bis Januar 2018; Details unter: www.morgenundmorgen.com/downloadcenter/RATINGS/mm_rating_risikoleben.pdf

PflegePolice FlexiMorgen & Morgen „M&M Rating PflegeRente“ (01/2018): 5 Sterne für „PflegePoliceFlexi“ – zuge-höriges Siegel gültig bis Januar 2019; Details unter: www.morgenundmorgen.com/downloadcenter/ RATINGS/mm_rating_pflegerente.pdf Institut für Vorsorge und Finanzplanung (12/2015): Exzellent (1,3) – zugehöriges Siegel gültig, bis neue Ergebnisse vorliegen; Details unter: www.ivfp.de/rating/rating/biometrie/

KörperSchutzPolice:Franke und Bornberg, „MultiRisk-Lebensversicherung“ (07/2017): FFF, hervorragend – zugehöriges Siegel gültig bis Juli 2018 bzw. bis neue Ergebnisse vorlie-gen; Details unter: www.franke-bornberg.de/ratings/

Produktratings Allianz: Kranken

AktiMed TarifeAssekurata (09/2016): AktiMed Best 90 – sehr gut (1,2); AktiMed Best S – sehr gut (1,2); AktiMed Plus 100 – sehr gut (1,3); AktiMed Plus 70P – sehr gut (1,4); AktiMed Plus 90 – sehr gut (1,3); AktiMed Plus 90 P – sehr gut (1,4); AktiMed 90 P – sehr gut (1,5) – Rating-Gültigkeit bis 14.09.2018; Details unter: www.assekurata.de/tarifanalysen/krankheitskostenvollversicherung/

Ärzte Plus 100/Ärzte Best 100 Assekurata „Ärzte Best 100“ (09/2016): sehr gut (1,3) – zugehöriges Siegel gültig bis 14.09.2018; Details unter: www.assekurata.de/tarifanalysen/ krankheitskostenvollversicherung/

Assekurata „Ärzte Plus 100“ (09/2016): sehr gut (1,4) – zugehöriges Siegel gültig bis 14.09.2018; Details unter: www.assekurata.de/tarifanalysen/ krankheitskostenvollversicherung/

AktiMed Plus 90 P/AktiMed Wechsel OptionFOCUS-MONEY (Heft 39/2017): hervorragend, „Beste Krankenversicherung“, Rating in Kooperation mit Franke und Bornberg; zugehöriges Siegel gültig bis 20.09.2018.

Franke und Bornberg (04/2017): FFF, hervor-ragend – kein Stichtags-, sondern dynamisches Rating mit fortlaufender Aktualisierung; Details unter: www.franke-bornberg.de/ratings/

AktiMed Best 90Franke und Bornberg (04/2017): FFF, hervor-ragend – kein Stichtags-, sondern dynamisches Rating mit fortlaufender Aktualisierung; Details unter: www.franke-bornberg.de/ratings/

PflegetagegeldBest (+ Pflegetagegeld Erhöhung ambulant + Pflege Einmalauszahlung) Assekurata (04/2017): sehr gut (1,1) – zugehöriges Siegel gültig bis April 2019; Details unter: www.assekurata.de/tarifanalysen/ pflegetagegeldversicherung/

Pflegebahr + PflegetagegeldBestFOCUS-MONEY: (Ausgabe 33/2017): „Beste Pflege-Kombi-Police“; Rating in Kooperation mit DFSI; zugehöriges Siegel gültig bis 09.08.2018.

Reise-Krankenversicherung (Einzel R32)Finanztest (Ausgabe 04/2017): sehr gut; kein Siegel erworben; weitere Details in der entsprechenden Heftausgabe auf S. 82–89.

Reise-Krankenversicherung (Familie R33)Finanztest (Ausgabe 04/2017): sehr gut; kein Siegel erworben; weitere Details in der entsprechenden Heftausgabe auf S. 82–89.

Betriebliche KrankenversicherungFOCUS-MONEY und DFSI (Ausgabe 16/2017): hervorragend, „Beste Betriebliche Krankenver-sicherung“ – Rating in Kooperation mit DFSI; zugehöriges Siegel gültig bis 21.04.2018.

DentalBestDeutsches Finanz-Service Institut (Test FOCUS 42/17): sehr gut, „Beste Zahnzusatzversicherung“ – zugehöriges Siegel gültig bis 14.10.2018.

ZahnBest (mit Zahnfit)Deutsches Finanz-Service Institut (Test FOCUS 42/17): sehr gut, „Beste Zahnzusatzversicherung“ – zugehöriges Siegel gültig bis 14.10.2018.

Produktratings Allianz: Sach

Allianz Autoversicherung SmartTÜV-Saarland (09/2017): Nr. 2986, sehr gut – zugehöriges Siegel gültig bis 31.08.2019; Details unter: http://zertifikatsabfrage.tuev-saar. net/de/abfrage_nach_zertifikatsnummer

Allianz Autoversicherung KomfortTÜV-Saarland (09/2016): Nr. 3033, sehr gut – zugehöriges Siegel gültig bis 31.08.2019; Details unter: http://zertifikatsabfrage.tuev-saar. net/de/abfrage_nach_zertifikatsnummer

Allianz Autoversicherung PremiumTÜV-Saarland (09/2017): Nr. 3034, sehr gut – zugehöriges Siegel gültig bis 31.08.2019; Details unter: http://zertifikatsabfrage.tuev-saar. net/de/abfrage_nach_zertifikatsnummer

Allianz AutoversicherungFOCUS-MONEY (Ausgabe 12/2017): „Fairster Kfz- Versicherer“, sehr gut – 26 bewertete Kfz-Service-versicherer, davon 8 weitere mit Bestnote „sehr gut“; zugehöriges Siegel gültig bis 17.03.2018.

TelematiktarifeFOCUS-MONEY (Ausgabe 12/2017): „Fairste Telematiktarife“ – 8 bewertete Kfz-Versicherer, davon 2 weitere mit Note „sehr gut“; zugehöriges Siegel gültig bis 17.03.2018.

Allianz WohngebäudeversicherungFOCUS-MONEY (Ausgabe 20/2017): „Fairster Wohn-gebäudeversicherer“ – 29 bewertete Wohngebäu-deversicherer, davon 7 weitere Anbieter mit Note „sehr gut“; zugehöriges Siegel gültig bis 02.06.2018.

Wohngebäude SicherheitPlusFinanztest (05/2016): Empfehlenswert – zuge-höriges Siegel gültig bis 22.05.2018.

Hausrat SicherheitPlusTÜV-Saarland (09/2016): Nr. 2342, sehr gut – zugehöriges Siegel gültig bis 31.08.2018; Details unter: http://zertifikatsabfrage.tuev-saar. net/de/abfrage_nach_zertifikatsnummer

UnfallSchutz PlusFranke und Bornberg (04/2017): FFF, hervor-ragend – kein Stichtags-, sondern dynamisches Rating mit fortlaufender Aktualisierung; Details unter: www.franke-bornberg.de/ratings/

UnfallSchutz Franke und Bornberg (04/2017): FFF, hervor-ragend – kein Stichtags-, sondern dynamisches Rating mit fortlaufender Aktualisierung;

http://www.franke-bornberg.de/ratings/

http://www.ivfp.de/wp-content/uploads/2016/04/



http://www.ivfp.de/wp-content/




http://www.morgenundmorgen.com/ratings/

http://www.morgenundmorgen.com/downloadcenter/

http://www.morgenundmorgen.com/downloadcenter/

http://www.ivfp.de/rating/rating/biometrie/


http://www.assekurata.de/tarifanalysen/






http://zertifikatsabfrage.tuev-saar






Details unter: www.franke-bornberg.de/ratings/

UnfallSchutz BasisFranke und Bornberg (04/2017): FF+, sehr gut – kein Stichtags-, sondern dynamisches Rating mit fortlaufender Aktualisierung; Details unter: www.franke-bornberg.de/ratings/

RechtsschutzFocus-Money (Ausgabe 37/2017): „Fairster Rechtsschutzversicherer“, sehr gut – 25 bewertete Unternehmen, davon 7 weitere mit Note „sehr gut“; zugehöriges Siegel gültig bis 06.09.2018.

Unternehmensratings Leben: Allianz Lebensversicherungs-AG

Institut für Vorsorge und Finanzplanung, „LV-Rating Unternehmensqualität“ (11/2017)Exzellent (1,0) – 71 betrachtete Unternehmen, davon 1 Unternehmen mit Bestbewertung (1,0), zugehöriges Siegel gültig bis 30.11.2018; Details unter: www.ivfp.de/rating/ unternehmensvergleich/lvu-rating/

Morgen & Morgen „M&M Rating LV-Unternehmen“ (10/2017)5 Sterne – Bilanzjahrgänge 2012 bis 2016 – 66 Unternehmen wurden bewertet, davon 6 weitere Unternehmen mit der Bestbewertung 5 Sterne; zugehöriges Siegel gültig bis 18.10.2018; Details unter: www.morgenundmorgen.com/ ratings/unternehmensratings/mm-rating-lv- unternehmen/

Morgen & Morgen „M&M Belastungstest“ (12/2017)Ausgezeichnet – 43 bewertete Unternehmen, davon 24 weitere mit Bestnote „Ausgezeichnet“; zugehöriges Siegel gültig bis 07.12.2018; Details unter: www.morgenundmorgen.com/ ratings/unternehmensratings/mm-belastungstest/

FOCUS-MONEY (Ausgabe 45/2017)„Europas finanzstärkster Lebensversicherer“. Die 10 größten Lebensversicherer Europas im Test; zugehöriges Siegel gültig bis 01.11.2018.

Unternehmensratings Kranken: Allianz Private Krankenversicherungs-AG

FOCUS-MONEY (Ausgabe 3/2018)„Beste Private Krankenversicherung – Jahrespreis 2017“ – In Kooperation mit Franke und Bornberg; alle PKV-Vollversicherer im Test; zugehöriges Siegel gültig bis 10.01.2019.

Assekurata „APKV Unternehmensqualität“ (01/2017)A+, sehr gut – zugehöriges Siegel gültig bis 31.01.2018; Details unter: www.assekurata.de/ratings/rating/ allianz-private-krankenversicherungs-ag-2839/

FOCUS-MONEY (Ausgabe 27/2017)„Höchste Weiterempfehlung“, 1. Platz bei den privaten Krankenversicherern – zugehöriges Siegel gültig bis 03.07.2018.

FOCUS-MONEY und DFSI (Ausgabe 41/2017)„Bester Service“ – Bestnote mehrfach vergeben; zugehöriges Siegel gültig bis 04.10.2018.

Morgen & Morgen „M&M Rating KV-Unternehmen“ (08/2017)5 Sterne, ausgezeichnet – Bilanzjahrgänge 2012 bis 2016 – 31 bewertete Unternehmen, davon 3 weitere mit Bestbewertung „5 Sterne“; zuge-höriges Siegel gültig bis 30.09.2018; Details unter: www.morgenundmorgen.com/ ratings/unternehmensratings/mm-rating-kv- unternehmen/

3.1.3 Allianz Lebensversicherungs-AG: Sicherheiten und Renditechancen als Wettbewerbsfaktor

Die Grafik für das Vorsorgekonzept Klassik „Allianz Lebensversicherungs-AG Sicherheiten und Renditechancen als Wettbewerbsfaktor“ veröffentlichen wir im Kundenbericht 2017 letztmals.

3.1.5 Erstattungsquote Kranken-LeistungInterne Auswertung; Basis der Berechnung sind die eingereichten Belege der Krankenvoll- und Zusatzversicherung 2017.

3.1.6 Schnelligkeit Kostenerstattung KrankenInterne Auswertung; im Rahmen einer Systemum-stellung ist auch eine Umstellung bei der Messung der Wartezeit gegeben. Grundlage ist nicht wie bisher die Dauer zwischen Eingang eines Briefes im Posteingangszentrum bis zum finalen Abschluss in der Regulierung, sondern die Bearbeitungsdauer in der Regulierung (Fachberatung und Kundenservice). Alle Werte beziehen sich auf die neue Messlogik.

3.2 BeratungEinleitungstext: Bewertung der Allianz Agenturen im Online-Rating-system eKomi: eKomi, The Feedback Company, Europas erster und größter unabhängiger Anbieter von trans aktionsbasierten Kundenmeinungen und Produktbewer tungen. Stand: 10/2017.

3.2.1 Kundenzufriedenheit Noten der letzten 3 Jahre: KUBUS Studie (siehe 1.3), Zustimmung zur Aussage: Fragestellung = „Wie zufrieden sind Sie insgesamt mit Ihrem Betreuer? Filter: Betreuerkontakt in den letzten 2 Jahren. Auf fünfstufiger Skala: 1) vollkommen zufrieden, 2) sehr zufrieden, 3) zufrieden, 4) weniger zufrieden, 5) unzufrieden.

3.2.2 Kodex für QualitätsvertriebBasis siehe auch: www.gdv.de/2015/04/verhaltenskodex-fuer-den-vertrieb/

Die Grafiken zu den Testkundenbesuchen und der Bestehensquote IHK werden im diesjährigen Kundenbericht nicht mehr gezeigt. Im Jahr 2017 lag die Bestehensquote bei 88 % (Vorjahr: 94 %).

3.3 ServiceEinleitungstext: Angaben zu den verbesserten Kundenanliegen: interne Auswertung.

3.3.1 Weiterempfehlungsbereitschaft im Bereich Service

Siehe 1.2.

3.3.2 Kontinuierliche VerbesserungInterne Auswertung.

3.3.3 Kundenzufriedenheit Schrift Noten der letzten 3 Jahre: KUBUS Studie (siehe 1.3), Zustimmung zur Aussage: Fragestellung = „Wie zufrieden waren Sie insgesamt mit dem Schrift-wechsel zur [ausgewähltes VU]?“ Filter: Schrift-kontakt in den letzten 2 Jahren. Auf fünfstufiger Skala: 1) vollkommen zufrieden, 2) sehr zufrieden, 3) zufrieden, 4) weniger zufrieden, 5) unzufrieden.

3.3.4 Kundenzufriedenheit Telefon Noten der letzten 3 Jahre: KUBUS Studie (siehe 1.3), Zustimmung zur Aussage: Fragestellung = „Wie zufrieden waren Sie mit Ihrem letzten telefonischen Kontakt zur [ausgewähltes VU]?“ Filter: Telefon-kontakt in den letzten 2 Jahren. Auf fünfstufiger Skala: 1) vollkommen zufrieden, 2) sehr zufrieden, 3) zufrieden, 4) weniger zufrieden, 5) unzufrieden.

3.3.5 Wartezeit bis zur AnrufannahmeInterne Analyse 2015 bis 2017; nur Anrufe im telefonischen Kundenservice (Kundenbetreuung) gezählt, die innerhalb der maximalen Wartezeit angenommen wurden.

Die Grafik „Unkomplizierte Klärung offener Fragen“ aus dem Kundenbericht 2016 geht in Grafik 3.4.3 auf.

3.4 Kommunikation3.4.1 Kundenzufriedenheit Noten der letzten 3 Jahre: KUBUS Studie (siehe 1.3), Zustimmung zur Aussage: Fragestellung = „Wie zufrieden sind Sie insgesamt mit den Informations- bzw. Werbebriefen, die Sie derzeit von der [ausge-wähltes VU] erhalten?“ Filter: Informationsmaterial in den letzten 2 Jahren. Auf fünfstufiger Skala: 1) vollkommen zufrieden, 2) sehr zufrieden, 3) zufrieden, 4) weniger zufrieden, 5) unzufrieden.

3.4.2 Kommunikation als Self-Service Anzahl Nutzer: interne Auswertung.

3.4.3 KommunikationskanäleBriefe, Anrufe (Inbound/Outbound), App für Krankenversicherung, E-Mails, „Meine Allianz“- Nutzer, Agenturen mit Homepage, Agenturen mit eigener Facebook-Seite, SMS-Versand, E-Mail- Newsletter: interne Auswertung; „Allianz hilft“: Verbesserungen in den Kundenprozessen in 2017 vorgenommen. Diese Umstellung führte dazu, dass mehr Kunden ihre Antwort im Online-Self-Service fanden, und weniger in eine Einzelfall-Bearbeitung gehen mussten (2016: 83.000).


Die Grafik „Verständlichkeit Top-10-Briefe nach Hohenheimer-Index“ wird im diesjährigen Kundenbericht nicht mehr gezeigt, der Wert wird aber weiterhin gemessen. HIX-Werte 2017: Lebensversicherung: 16,15 (Vorjahr: 15,92); Krankenversicherung: 14,57 (Vorjahr: 13,50); Sachversicherung: 13,71 (Vorjahr: 15,47).

3.5 SchadenEinleitungstext: Angaben zum Schaden-Assistent: interne Auswertung.

3.5.1 Kundenzufriedenheit Noten der letzten 3 Jahre: KUBUS Studie (siehe 1.3), Zustimmung zur Aussage: Fragestellung = „Wie zufrieden waren Sie insgesamt mit der Abwicklung des Schadenfalls, den Sie bei der [ausgewähltes VU] gemeldet haben?“ Filter: Schadenmeldung in den letzten 2 Jahren. Auf fünfstufiger Skala: 1) vollkommen zufrieden, 2) sehr zufrieden, 3) zufrieden, 4) weniger zufrieden, 5) unzufrieden.

3.5.2 Weiterempfehlungsbereitschaft im Bereich Schaden

Siehe 1.2.

3.5.3 Schadenaufwand im Meldejahr5,14 Mrd. €. Basis: 2,452 Mio. Schäden 2017 in der Schaden- und Unfallversicherung (ohne Versicherungsdienste Automobilwirtschaft), interne Auswertung.

3.5.4 Dauer Schadenanlage bis erste ZahlungInterne Auswertung der Sach- und Kfz-Kasko-schäden von Privatkunden, bei denen im Jahr 2017 (2016, 2015) die erste Zahlung erfolgte.

Die Grafik der Service-Garantie Kfz-Kasko wird im diesjährigen Kundenbericht nicht mehr gezeigt.

IV. Für die GesellschaftKinder: Angaben laut Allianz Kinderstiftung und der Allianz Vereine.

Soziales: Angaben laut der entsprechenden Initiativen.

Umwelt: Angaben laut Allianz Umweltstiftung.

Kultur: Angaben laut Allianz Kulturstiftung.

V. BeschwerdereportAls Grundlage für die interne Auswertung haben wir die uns vorliegenden Zahlen aus unserem Bestandsführungssystem herangezogen. Stichtag der Auswertung: 02.01.2018.

5.1 Beschwerden an BaFin und Ombudsmann

BaFin – Für 2013 bis 2016 wurden die offiziellen Zahlen der BaFin-Statistik herangezogen, abrufbar unter www.bafin.de. Für 2017 zogen wir die Zahlen aus unserer internen Zählung heran, da die offi-ziellen Zahlen der BaFin-Statistik erst im Mai 2018

veröffentlicht werden. Aufgrund unterschiedlicher Abgrenzung, beispielsweise bezüglich des Datums, können diese leicht abweichen; Ombudsmann – interne Zählung; enthält nur zulässige Beschwer-den, d. h. Einhaltung der Verfahrensordnung des Ombudsmanns; Branchenzahlen abrufbar unter www.versicherungsombudsmann.de.

5.2 Zufriedenheit mit der Beschwerdebearbeitung

Interne Messung, Zustimmung zur Aussage: „Die Allianz hat schnell auf meine Beschwerde reagiert.“ (Schnelligkeit), „Ich fühlte mich mit meiner Beschwerde von der Allianz ernst genommen.“ (Wertschätzung) und „Ich hatte das Gefühl, dass sich jemand persönlich um mein Anliegen ge-kümmert hat.“ (Engagement) auf fünfstufiger Skala: 1) stimme voll und ganz zu, 2) stimme eher zu, 3) stimme teilweise zu, 4) stimme eher nicht zu, 5) stimme überhaupt nicht zu.

5.3 Mittlere Dauer der Beschwerde bearbeitung

Interne Auswertung, Basis sind alle 2017 abge-schlossenen Beschwerden. Angabe in Arbeitstagen.

5.4 Wichtigste BeschwerdeursachenInterne Auswertung. Basis sind alle 2017 registrier-ten Beschwerden.

5.5 BeschwerdeereignisInterne Auswertung. Basis sind alle 2017 registrier-ten Beschwerden.

Die Grafik „Eingangskanäle“ wird im diesjährigen Kundenbericht nicht mehr gezeigt.

VI. Kundenorientierung systema tisch gemessenBewertung relevanter Geschäftsvorfälle, interne Messung n=200.000 Kunden. Kundenzufrieden-heitsmessung der Agenturen n>200.000 Kunden. Messung der Kundenzufriedenheit der breiten Bevölkerung siehe 1.3. Messung der Weiteremp-fehlungsbereitschaft in der breiten Bevölkerung Kantar TNS 2017 n=2.400 Allianz Kunden.

Die Grafiken „ Unser Ansatz für systematische Kundenorientierung“, „Vorstandausschüsse für systematische Kundenorientierung“, „Lernende Organisation“ und „Kontinuierliches Kundenfeed-back“ werden im diesjährigen Kundenbericht nicht mehr gezeigt.

Vorbehalt bei Zukunftsaussagen

Soweit wir in diesem Bericht Prognosen oder Erwartungen äußern oder die Zukunft betreffen-de Aussagen machen, können diese Aussagen mit bekannten und unbekannten Risiken und Ungewissheiten verbunden sein. Die tatsächlichen Ergebnisse und Entwicklungen können daher we-sentlich von den geäußerten Erwartungen und

Annahmen abweichen. Außer aus weiteren, hier nicht aufgeführten Gründen können sich Abwei-chungen aus Veränderungen der allgemeinen wirt-schaftlichen Lage und der Wettbewerbssituation, vor allem in Allianz Kerngeschäftsfeldern und -märkten, aus Akquisitionen sowie der anschließen-den Integration von Unternehmen und aus Restruk-turierungsmaßnahmen ergeben. Abweichungen können außerdem aus dem Ausmaß oder der Häufigkeit von Versicherungsfällen (zum Beispiel durch Naturkatastrophen), der Entwicklung von Schadenkosten, Stornoraten, Sterblichkeits- und Krankheitsraten beziehungsweise -tendenzen und, insbesondere im Bank- und Kapitalanlagebereich, aus dem Ausfall von Kreditnehmern und sonstigen Schuldnern resultieren. Auch die Entwicklungen der Finanzmärkte (zum Beispiel Marktschwankungen oder Kreditausfälle) und der Wechselkurse sowie nationale und inter-nationale Gesetzesänderungen, insbesondere hinsichtlich steuerlicher Regelungen, können entsprechenden Einfluss haben. Terroranschläge und deren Folgen können die Wahrscheinlichkeit und das Ausmaß von Abweichungen erhöhen. Die Gesellschaft übernimmt keine Verpflichtung, Zukunftsaussagen zu aktualisieren.

Abweichungen von 100 % sind durch Rundung bedingt.



http://www.ivfp.de/rating/

http://www.morgenundmorgen.com/

http://www.morgenundmorgen.com/�ratings/unternehmensratings/mm-belastungstest/



http://www.assekurata.de/ratings/rating/

http://www.morgenundmorgen.com/�ratings/unternehmensratings/mm-rating-kv-unternehmen/3.1.3





http://www.gdv.de/2015/04/


http://www.bafin.de

http://www.versicherungsombudsmann.de


ir sind mit Schreiben vom 21. Dezember 2017 beauftragt worden mit der Durchführung einer betriebswirtschaftlichen Prüfung des „Ergebnisses

für den Kunden 2017 der Allianz Deutschland AG“ („Ergebnis für den Kunden 2017“) zur Erlangung einer hinreichenden Sicherheit, ob

die im separaten Zahlenteil des „Ergebnisses für den Kunden 2017“ auf den Seiten 5, 10, 14, 16 bis 18 und 20 veröffentlichten Daten den Ergebnissen der von MSR Insights im Jahr 2017 durchgeführten Studie KUBUS Versicherung entsprechen und sich die Gesamtnote dabei jeweils aus den erhaltenen Zufriedenheitsurteilen ergibt,

die im separaten Zahlenteil des „Ergebnisses für den Kunden 2017“ dargestellten und beurteilten Aktionsfelder Produkte, Beratung, Service, Schaden/Leistung und Kommunikation der intern zugrunde gelegten Struktur der Kundenfokussierung entsprechen,

die im separaten Zahlenteil des „Ergebnisses für den Kunden 2017“ auf den Seiten 5 bis 25 veröffentlichten Daten mit Auswertungen des Beschwerdemanagements und mit internen Auswertungen des Auftraggebers übereinstimmen.

Verantwortlichkeit der gesetzlichen VertreterDer Vorstand der Allianz Deutschland AG ist für die Erstellung des „Ergebnisses für den Kunden 2017“ und die Festlegung der Kriterien verantwortlich.

Verantwortlichkeit des PrüfersUnsere Aufgabe ist es, eine betriebswirtschaftliche Prüfung durchzuführen und auf der Grundlage unserer Prüfung ein Urteil mit einer hinreichenden Sicherheit darüber abzugeben, ob die eingangs aufgeführten Prüfungsgebiete positiv beurteilt werden können. Wir haben unsere betriebswirtschaftliche Prüfung in Übereinstimmung mit dem International Standard on Assurance Engagements 3000 „Assurance Engagements Other Than Audits Or Reviews Of Historical Financial Information” (ISAE 3000) als Reasonable Assurance Engagement durchgeführt. Danach ist die Prüfung so zu planen und durchzuführen, dass wir bei kritischer Würdigung mit einer hinreichenden Sicherheit bestätigen können, dass die im „Ergebnis für den Kunden 2017“ getroffenen Aussagen in Hinblick auf die oben genannten Aspekte zutreffend sind. Eine Prüfung der oben genannten Aspekte des „Ergebnisses für den Kunden 2017“ beinhaltet die Durchführung von Prüfungshandlungen zur Erlangung von Prüfungsnachweisen, um eine Beurteilung über die im „Ergebnis für den Kunden“ getroffenen Aussagen in Hinblick auf die oben genannten Aspekte abgeben zu können.

KPMG zu „Ergebnis für den Kunden 2017“

Die Wirtschaftsprüfungsgesellschaft KPMG nimmt jährlich das „Ergebnis für den Kunden“ ab. Die Allianz dokumentiert

damit ihren Anspruch an die Professionalität des Berichts und die Ernsthaftigkeit ihrer Selbstverpflichtung.


Die Auswahl der Prüfungshandlungen liegt im pflichtgemäßen Ermessen des Prüfers. Bei der Durchführung der Prüfung der oben genannten Aspekte des „Ergebnisses für den Kunden 2017“ haben wir u. a. folgende Prüfungshandlungen durchgeführt:

Abstimmung der aufgeführten Messwerte der aufgeführten Seiten zur Kundenbefragung mit den Ergebnissen der durchgeführten Studie KUBUS Versicherung.

Durchsicht der Dokumentation und Vorgehensweise der Arbeiten zur Kundenfokussierung.

Abstimmung der aufgeführten Daten der aufgeführten Seiten zu „Hintergrundinformationen und Details“ und „Beschwerdereport“ mit Auswertungen des Beschwerde managements und mit internen Auswertungen des Auftraggebers.

Die Genauigkeit und Vollständigkeit von Daten im Bereich der Kundenzufriedenheit und des Kundennutzens unterliegen inhärenten vorhandenen Grenzen, welche aus der Art und Weise der Datenerhebung und aggregation resultieren. Unser AssuranceBericht sollte deswegen im Zusammenhang mit den Verfahren zur Kundenbefragung und Zufriedenheitsmessung gelesen werden. Darüber hinaus sind die Aussagen im „Ergebnis für den Kunden 2017“ vergangenheitsbezogen und unterliegen dem unvermeidlichen Risiko, dass das entsprechend der festgelegten Kriterien vermittelte Bild der Kundenfokussierung durch geänderte Gegebenheiten nicht auf die Zukunft übertragbar ist.

Beurteilung Aufgrund der bei der Durchführung der oben beschriebenen Prüfungshandlungen gewonnenen Erkenntnisse und unter Berücksichtigung der oben genannten Besonderheiten des Prüfungsgegenstands sind wir zu folgenden Ergebnissen gekommen:

Die im separaten Zahlenteil des „Ergebnisses für den Kunden 2017“ auf Seiten 5, 10, 14, 16 bis 18 und 20 veröffentlichten Daten stimmen mit den Ergebnissen der von MSR Insights im Jahr 2017 durchgeführten Studie KUBUS Versicherung überein. Die Gesamtnote ist berechnet aus der Summe der Zufriedenheitsurteile zu den einzelnen Ak tionsfeldern. Jeder dieser Aspekte wird von Kunden mit entsprechenden Erfahrungen auf einer fünfstufigen Skala beurteilt, die sich wie folgt zusammensetzt: vollkommen zufrieden, sehr zufrieden, zufrieden, weniger zufrieden und unzufrieden. Die Skalenpunkte der Gesamtnote berechnen sich aus dem gewichteten Mittelwert der jeweiligen Skalenpunkte der genannten Detailfragen. Die Gesamtnote selbst entspricht dem Mittelwert der Skala.

Die im „Ergebnis für den Kunden 2017“ dargestellten und beurteilten Aktionsfelder entsprechen der intern zugrunde gelegten Struktur der Kundenfokussierung.

Die im separaten Zahlenteil des „Ergebnisses für den Kunden 2017“ auf den Seiten 5 bis 25 veröffentlichten Daten stimmen mit den Auswertungen des Beschwerdemanagements und mit internen Auswertungen des Auftraggebers überein.

München, den 23. Januar 2018 KPMG AGWirtschaftsprüfungsgesellschaft

Andreas DielehnerWirtschaftsprüfer

Rainer PfaffenzellerWirtschaftsprüfer



Der Vorstand der Allianz Deutschland AG

Joachim MüllerDr. Rudolf Kubat

Die Kundensicht ist Basis unseres Handelns

Dr. Birgit KönigBurkhard Keese

ImpressumHerausgeber/verantwortlich für den Inhalt: Norbert Schäfle, Fachbereich Customer Insights & Experience, Allianz Deutschland AG, E-Mail: [email protected] —— Allianz Deutschland AG, Königinstraße 28, 80802 München Projektleitung: Alexandra Nennstiel (Ltg.), Susanne Paster, Petra Brücklmayer, Maximilian Ott Redaktion: Dominik Speidel Verlag: C3 Creative Code and Content GmbH, Heiligegeistkirchplatz 1, 10178 Berlin Standort München: Arabellastraße 23, 81925 München, Telefon: +49 89 207004-0, E-Mail: [email protected] Senior Managing Editor/CvD: Michaela Wurstbauer (Ltg.) Design: Michael Helble (CD), Andrea Hüls (AD), Charlotte Bourdeix (AD), Regina Fichtner (Senior Designer),Linda Lorenz (Designer) Lektorat: Tanja Awerjanow (freie Mitarbeiterin) Producing: Wolfram Götz (Ltg.) — in Zusammenarbeit mit dem MedienServiceCenter (MSC) der Allianz Deutschland AG Druck: Gotteswinter und Aumaier GmbH, Joseph-Dollinger-Bogen 22, 80807 München

Dr. Klaus-Peter Röhler Dr. Markus Faulhaber

Bernd HeinemannAna-Cristina Grohnert



MM---2012Z0 (06V) 18.3.18

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Manchmal kommt alles anders gut so. Wieso uns selbst ...€¦ · Joe-Cocker-Double auf. Ich habe eine tolle Wohnung, ein tolles Auto, eine Harley. Mir geht es wirklich gut. Allerdings