Markus Kirchler, Dirk Manhart, Jörg Unger - mhp.com · PDF fileBonn Boston Markus Kirchler, Dirk Manhart, Jörg Unger Service mit SAP® CRM 1060.book Seite 3 Dienstag, 7. Oktober

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Markus Kirchler, Dirk Manhart, Jörg Unger

Service mit SAP® CRM

1060.book Seite 3 Dienstag, 7. Oktober 2008 10:59 10

Auf einen Blick

1 Einführung in CRM ................................................. 19

2 Service mit SAP CRM – Funktionsüberblick ........... 65

3 Service mit SAP CRM – Prozesse und Customizing ...................................... 119

4 Kritische Erfolgsfaktoren bei CRM-Projekten ........ 273

5 Praxisbeispiel aus der Automobilindustrie ............. 325

6 Zusammenfassung .................................................. 353

Anhang

A Betrieb eines CRM-Systems mit ITIL ...................... 359

B Literaturverzeichnis ................................................ 365

C Die Autoren ............................................................. 367


7

Inhalt

Einleitung ..................................................................................... 13

1 Einführung in CRM ................................................... 19

1.1 Begriffe und Steuerungsmechanismen im Customer Relationship Management .......................... 191.1.1 Kundenorientierung ....................................... 201.1.2 Kundenzufriedenheit ...................................... 211.1.3 Kundenbindung ............................................. 211.1.4 Kundenbeziehungslebenszyklus ..................... 221.1.5 Steuerungsmechanismen im CRM .................. 24

1.2 Servicemanagement als Bestandteil von CRM ............. 251.2.1 Service und Servicemanagement .................... 271.2.2 Serviceportfolio als Differenzierungsfaktor ...... 281.2.3 Herausforderungen im Servicemanagement .... 29

1.3 Unterstützung des CRM durch Softwarelösungen ........ 311.3.1 Zukünftige Bedeutung der CRM-Lösungen ..... 321.3.2 Unternehmensnutzen von integrierten

CRM-Systemen .............................................. 321.4 Customer Relationship Management mit SAP CRM .... 35

1.4.1 SAP CRM Roadmap ....................................... 351.4.2 Überblick über SAP CRM ............................... 37

1.5 Servicemanagement mit SAP CRM .............................. 431.5.1 Servicevertrieb und -marketing

(Service Sales and Marketing) ......................... 451.5.2 Servicevertragsmanagement

(Service Contract Management) ..................... 461.5.3 Kundenstamm- und Produktkonfigurations-

management (Installed Base Management) .... 471.5.4 Kundendienst und -unterstützung

(Customer Service and Support) ..................... 491.5.5 Service im Außendienst

(Field Service Management) ........................... 501.5.6 Reparaturenmanagement (Depot Repair) ....... 511.5.7 Gewährleistungsmanagement

(Warranty and Claim Management) ................ 521.5.8 Ersatzteilmanagement

(Service Parts Management) ........................... 53


Inhalt

8

1.6 Service mit SAP CRM oder SAP ERP CS – ein Vergleich .............................................................. 541.6.1 Service Operations ........................................ 541.6.2 Service Sales .................................................. 581.6.3 Sonstige Funktionen und Prozesse ................. 581.6.4 Fazit .............................................................. 61

1.7 Architektur von SAP CRM-Systemen .......................... 621.8 Zusammenfassung ...................................................... 64

2 Service mit SAP CRM – Funktionsüberblick ............ 65

2.1 User Interface ............................................................ 652.1.1 UI Configuration Tool .................................... 652.1.2 Komponentenerweiterung ............................. 66

2.2 Stammdaten und Grundfunktionen ............................ 672.2.1 Stammdaten .................................................. 672.2.2 Grundfunktionen ........................................... 67

2.3 Serviceauftragsmanagement ....................................... 702.3.1 Prozessablauf ................................................ 702.3.2 Serviceangebote ............................................ 712.3.3 Serviceaufträge .............................................. 72

2.4 Garantieabwicklung ................................................... 782.5 Reklamationsabwicklung ............................................ 80

2.5.1 Prozessablauf ................................................ 802.5.2 Spezielle Funktionen ..................................... 822.5.3 Folgefunktionen ............................................ 832.5.4 Unterstützte Szenarien .................................. 862.5.5 Kommunikationskanäle ................................. 87

2.6 Produktservicebriefe und Rückrufe ............................. 882.6.1 Aktualisierung eines Produkts ........................ 892.6.2 Rückrufe ........................................................ 90

2.7 Serviceverträge .......................................................... 912.7.1 Prozessablauf ................................................ 922.7.2 Funktionen in SAP CRM ................................ 942.7.3 Funktionen bei Integration mit anderen

SAP-Komponenten ........................................ 952.8 Serviceeinsatzplanung ................................................ 97

2.8.1 Prozessablauf ................................................ 972.8.2 Funktionen .................................................... 98

2.9 Mobiler Service .......................................................... 1032.9.1 Organisationsunterstützung ........................... 104


Inhalt

9

2.9.2 Serviceauftragsabwicklung ............................. 1042.9.3 Funktionen zur Serviceunterstützung ............. 106

2.10 SAP Business Communication Management ................ 1072.10.1 Überblick und Funktionsweise ....................... 1072.10.2 Interaction Center .......................................... 1092.10.3 Softphone ...................................................... 1102.10.4 Benutzerverwaltung ....................................... 1132.10.5 Routing-Verwaltung ....................................... 1142.10.6 Organisationswerkzeuge ................................ 1142.10.7 Systemadministration ..................................... 1152.10.8 Überwachung und Analyse ............................. 116

2.11 Zusammenfassung ...................................................... 118

3 Service mit SAP CRM – Prozesse und Customizing .. 119

3.1 Basis-Customizing ....................................................... 1193.1.1 Aufbauorganisation ........................................ 1203.1.2 Benutzerrolle ................................................. 1253.1.3 Kunde ............................................................ 1333.1.4 Produkt .......................................................... 137

3.2 Serviceauftragsmanagement ....................................... 1453.2.1 Prozessdarstellung ......................................... 1463.2.2 Customizing im System .................................. 150

3.3 Service- und Reparaturabwicklung (Inhouse) .............. 1803.3.1 Prozessdarstellung ......................................... 1803.3.2 Customizing im System .................................. 186

3.4 Service- und Reparaturabwicklung (Field Service) ....... 1883.4.1 Prozessdarstellung ......................................... 1883.4.2 Customizing im System .................................. 191

3.5 Reaktives Beschwerdemanagement ............................ 1933.5.1 Prozessdarstellung ......................................... 1933.5.2 Customizing im System .................................. 1973.5.3 Intelligente Lösungsdatenbank ....................... 216

3.6 Proaktives Beschwerdemanagement ........................... 2183.6.1 Prozessdarstellung ......................................... 2193.6.2 Customizing im System .................................. 221

3.7 Servicefallmanagement ............................................... 2233.7.1 Prozessdarstellung ......................................... 2233.7.2 Customizing im System .................................. 226

3.8 Serviceeinsatzplanung ................................................. 2333.8.1 Prozessdarstellung ......................................... 2333.8.2 Customizing im System .................................. 236


Inhalt

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3.9 Servicevertragsmanagement ....................................... 2453.9.1 Prozessdarstellung ......................................... 2453.9.2 Customizing im System .................................. 248

3.10 Gewährleistungsmanagement .................................... 2553.10.1 Prozessdarstellung ......................................... 2553.10.2 Customizing im System .................................. 258


4 Kritische Erfolgsfaktoren bei CRM-Projekten ......... 273

4.1 Allgemeine Erfolgsfaktoren ........................................ 2744.2 Kritischer Erfolgsfaktor »Vorgehensmodell« ................ 2754.3 Kritischer Erfolgsfaktor »Change Management« .......... 280

4.3.1 Einführung in das Change Management ......... 2814.3.2 Gründe für Change Management ................... 2854.3.3 Idealtypisches Change-Management-

Vorgehensmodell .......................................... 2894.4 Kritischer Erfolgsfaktor »Datenqualität« ...................... 295

4.4.1 Dublettenbehandlung im SAP-Standard ........ 2994.4.2 Einbindung von Adressmanagement-

software in SAP ............................................. 3014.4.3 Datenqualitätsaktivitäten im CRM-Projekt ..... 309

4.5 Kritischer Erfolgsfaktor »Teststrategie« ....................... 3164.5.1 Testmodell .................................................... 3164.5.2 Testphasen .................................................... 3194.5.3 Testvorbereitung ........................................... 3204.5.4 Testdurchführung .......................................... 321


5 Praxisbeispiel aus der Automobilindustrie .............. 325

5.1 Grundlagen der Automobilbranche ............................ 3255.2 Customer Interaction Center ...................................... 328

5.2.1 Überblick ...................................................... 3285.2.2 Funktionsbereiche ......................................... 328

5.3 Beschwerdemanagement ........................................... 3325.3.1 Kundenvorgang im

Beschwerdemanagement ............................... 3325.3.2 Anlegen eines Vorgangs ................................ 3335.3.3 Bearbeiten eines Vorgangs ............................ 3385.3.4 Abschließen eines Vorgangs .......................... 3405.3.5 Proaktives Beschwerdemanagement .............. 342


Inhalt

11

5.4 Rückrufmanagement ................................................... 3445.4.1 Vorbereitung des Rückrufs ............................. 3465.4.2 Durchführung des Rückrufs ............................ 3475.4.3 Rückrufberichte ............................................. 351


6 Zusammenfassung .................................................... 353

Anhang ............................................................................ 363

A Betrieb eines CRM-Systems mit ITIL ...................................... 359B Literaturverzeichnis ............................................................... 365C Die Autoren .......................................................................... 367

Index ............................................................................................ 369


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Was ist das Thema dieses Buchs? Wer kann von der Lektüre profitieren? Wie ist das Buch aufgebaut? – Fragen, die im Folgenden beantwortet werden.

Einleitung

Das Konzept Customer Relationship Management (CRM, dt. Kunden-beziehungsmanagement) wurde bereits zu Beginn der 1950er-Jahrein den USA entwickelt und gelangte Mitte der 90er-Jahre nach Eu-ropa. Seit dieser Zeit hat sich das Konzept von CRM in der Betriebs-wirtschaft stetig weiterentwickelt und ist auch aus der Praxis nichtmehr wegzudenken.

Ziel von CRM ist es, die Beziehungen zwischen Unternehmen undKunden so zu gestalten, dass durch gesteigerte Kundenzufriedenheitdiese langfristig an das Unternehmen gebunden werden können. DerAufbau von langfristigen Kundenbeziehungen ist für Unternehmenvitaler Bestandteil einer Gesamtstrategie geworden, um sich gegen-über dem Wettbewerb zu differenzieren. Er geht weit über den Kauf-prozess hinaus: Ein Mittel, um die Kundenbeziehung nachhaltig undprofitabel zu gestalten, ist das Servicemanagement. Hierbei werdendie Serviceleistungen vor, während und nach dem Produktkauf inden Blick genommen, wie z. B. Produktproben, Kundenanfragen beider Hotline, Beschwerdemanagement und das Angebot von Produkt-Add-ons.

Etablierung von CRM in den 1990er-Jahren

CRM ist heute auf höchster Managementebene als eine bedeutendestrategische Option verankert. Das Zusammenspiel von Theorie undreflektierten Praxiserfahrungen hat dazu geführt, dass CRM das Sta-dium eines Modebegriffs seit langem verlassen hat und mittlerweileeine ernsthafte und langfristig orientierte Managementmethode inUnternehmen aller Größen und Branchen darstellt.

CRM verändert nicht nur IT

Die Verankerung auf höchster Managementebene ist entscheidend,da die Einführung von CRM sich nicht nur auf die Informationstech-nologie eines Unternehmens auswirkt, sondern, beginnend beim


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Einleitung

strategischen Bereich (Vision, Mission, Zielsetzung), auf die prozes-suale und strukturelle Ebene reflektiert wird und dort Transformati-onsprozesse auslöst. Diese Veränderungen können oftmals nicht inkurzen Projektlaufzeiten umgesetzt und nachhaltig abgesichert wer-den und sind daher auf einen langfristig orientierten Zeithorizont an-gewiesen.

CRM als ganzheit-liches Konzept

Die Weiterentwicklung von CRM von einem rein technologiegetrie-benen Ansatz hin zu einem ganzheitlichen Konzept ist ein wesentli-ches Erfolgskriterium, um die Akzeptanz von CRM als Mittel zurNeuausrichtung von Unternehmensteilen zu fördern. Organisatio-nen, die sich mit CRM ernsthaft auseinandersetzen, sehen darin nichtnur die Einführung bzw. Änderung einer CRM-Software, sondernnutzen CRM, um die eigenen Organisationsstrukturen (Ablauf- undAufbauorganisation) auf ein effizientes und ökonomisch sinnvollesKundenbeziehungsmanagement vorzubereiten. Das bedeutet, dassgenau die Organisationsstrukturen analysiert und bewertet werden,die den Kunden in den Mittelpunkt ihres Handelns stellen. Darunterfallen insbesondere die Organisationsbereiche Marketing, Vertriebund Service. Dabei steht die technologische Fokussierung im Wech-selspiel mit den Anforderungen aus den betriebswirtschaftlichen Ab-läufen eines Unternehmens. Gemeinsam sollten aus ihnen die Anfor-derungen für eine optimal auf die Kundenbindung ausgerichteteOrganisation hervorgehen, und die CRM-Prozesse sollten so opti-miert sein, dass sie eine langfristig orientierte Kundenbindung errei-chen, die Wachstum und Rentabilität für das Unternehmen schafft.

Wandelder Markt-

anforderungen

Die Notwendigkeit, ein professionelles Kundenbeziehungsmanage-ment zu betreiben, ist abgeleitet aus den veränderten Anforderungender Märkte, auf denen eine Organisation unternehmerisch aktiv ist.In den 50er- bis frühen 70er-Jahren des zwanzigsten Jahrhundertsüberwog die Marktmacht bei den Anbietern von Produktions- undKonsumgütern. Charakterisiert wird dieser Markt als Verkäufer-markt. In dieser Zeit standen insbesondere die Produktions- undLogistikprozesse im Mittelpunkt der betriebswirtschaftlichen Be-trachtung. Nach den ersten konjunkturellen Zyklen und den Sätti-gungsphasen der Konsumbereitschaft der Industriegesellschaften hatsich Ende der 70er-Jahre allerdings ein Wandel der Marktsituationergeben. Der Käufer wuchs in eine neue Rolle hinein und wählte nunverstärkt nach Bedürfnissen aus, die mit den alten Konsumgewohn-


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Einleitung

heiten brachen. Der Verkäufermarkt hat sich zum Käufermarkt ent-wickelt.

Durch die Sättigung der ursprünglichen Absatzmärkte wuchs der An-gebotsüberhang der Unternehmen, und dies verstärkte den Kosten-druck auf den produktiven Betrieb. Unter Einfluss eines intensivenWettbewerbs führten diese Entwicklungen zu einer kontrahierendenPreisentwicklung. Als Konsequenz daraus war ein Unternehmen ge-zwungen, sich mit neuen betriebswirtschaftlichen Konzepten aus-einanderzusetzen und sie dann auch zu realisieren. Diese Konzeptefokussierten besonders die Wertschöpfungsprozesse und die Markt-beeinflussungsmöglichkeiten.

Seit den 70er-Jahren ist zudem die informationstechnologische Ent-wicklung ein immer wichtigeres Mittel, um Rationalisierungsmaß-nahmen zu unterstützen bzw. durchführbar zu machen. In den 80er-Jahren führten die bi- und multilateralen Marktöffnungstendenzenund die immer stärker werdenden Auswirkungen der Globalisierungzu einer erheblichen Zunahme des Wettbewerbs auf nationalen Ab-satzmärkten. Als Beleg dafür wird häufig das Beispiel der japanischenAutomobilhersteller und deren Einfluss auf die nordamerikanischeund europäische Automobilindustrie betrachtet.

Die technologischen Entwicklungen, die Öffnung der Märkte und dieGlobalisierung sind nach wie vor Motoren von Transformationspro-zessen auf den oben angesprochenen Märkten. Seit den 90er-Jahrenist zudem zu beobachten, dass die Differenzierungsmöglichkeitender Unternehmen über die angebotenen Produkte immer weiterschwinden. Das liegt vor allem daran, dass die Qualitätsstandardseingehalten werden und Produkte unterschiedlicher Herstellerimmer schwieriger voneinander differenzierbar sind. Zudem führenschnelle Trendwechsel und Moden zu kürzeren Produktlebenszyk-len, und daher ist eine langfristige Nutzung von Gebrauchsgüternnicht mehr eine zentrale Anforderung der Kunden. Darüber hinaushat seit Ende der 90er-Jahre und mit Beginn des neuen Jahrtausendsein intensiver und oftmals ruinöser Preiswettbewerb eingesetzt, umKunden für die eigenen Produkte und das Unternehmen zu gewin-nen. Diese Entwicklung wurde bedingt durch die rezessive konjunk-turelle Lage vieler Industrienationen. Insbesondere sind es diese Fak-toren, die Unternehmen dazu veranlassen, sich immer wieder mitden Fragestellungen auseinanderzusetzen, wie sie aus eigener Kraftweiterhin erfolgreich am Markt agieren können.


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Einleitung

SchwindendeKundenloyalität

Wie in Studien bereits mehrfach durch empirische Untersuchungenfestgestellt wurde, ist der heutige Durchschnittskunde weniger loyalzu dem bei seinem Kauf gewählten Unternehmen als noch vor einemJahrzehnt. Die schwindende Kundenloyalität wirft für Unternehmendrei zentrale Fragen auf:

� Wie und welche verlorene(n) Kunden können für das Unterneh-men zurückgewonnen werden?

� Wie können neue Kunden akquiriert werden?

� Wie lassen sich Abwanderungsneigungen der bestehenden Kun-den minimieren?

Der Fokus auf die letzte Fragestellung begründet sich vor allem dar-aus, dass es deutlich kostengünstiger ist, bestehende Kunden an daseigene Unternehmen zu binden, als neue Kunden zu akquirieren.Aus diesen ökonomisch getriebenen Überlegungen entwickelte sichdie Zielsetzung, vor allem auf gesättigten Märkten die bereits beste-henden Kunden an das eigene Unternehmen zu binden, um einelangfristige und für beide Seiten erfolgreiche Beziehung aufzubauen.Als Konsequenz daraus wird nicht mehr das Produkt als das wich-tigste Differenzierungsmerkmal in den Mittelpunkt der Betrachtunggestellt, sondern erscheint gleichwertig oder sogar nachrangig gegen-über dem professionellen Management der Kundenbeziehungen.

Die Erfolge, die aus dem CRM-Ansatz abgeleitet werden können, sol-len zu einer nachhaltigen Kundenzufriedenheit führen und somit derzurückgehenden Kundenloyalität entgegenwirken. Zudem soll dielangfristige Bindung des Kunden zu einer profitablen Kundenbezie-hung führen, da insbesondere die Preissensibilisierung der Kundenüber den Kundenlebenszyklus gehemmt ist und somit die Rentabili-tät positiv für das Unternehmen beeinflusst.

Service mitSAP CRM

Im Zentrum dieses Buchs stehen die Serviceprozesse im Kundenbe-ziehungsmanagement und ihre Realisierung mit SAP Customer Rela-tionship Management (CRM) 2007.

An wen richtet sich dieses Buch?

Das Buch richtet sich an folgende Gruppen:

� an Berater und Projektmanager, die im Rahmen von Projekten imUnternehmensbereich Service SAP CRM 2007 einführen


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Einleitung

� an Entscheidungsträger und Anwender in den Fachbereichen vonUnternehmen, die einen Eindruck bekommen wollen, wie SAPCRM 2007 sie bei der Umsetzung ihrer Prozesse besser unterstüt-zen kann und wie ihr Unternehmen von einer solchen Lösung imService profitieren kann

Sie erfahren – unter anderem an Beispielen aus der sehr konkurrenz-intensiven Automobilbranche –, wie die Prozesse im Service mit SAPCRM 2007 realisiert und optimiert werden können, um ein Unter-nehmen in diesem Bereich erfolgreich am Markt zu positionieren.

Wie ist dieses Buch aufgebaut?

Kapitel 1, Einführung in CRM, vermittelt Ihnen die betriebswirt-schaftlichen Grundlagen für die Beschäftigung mit CRM und gibtIhnen einen ersten Einblick in die Funktionalitäten von SAP CRM2007. Sie lernen die grundsätzlichen Begriffe und Steuerungsmecha-nismen des Kundenbeziehungsmanagements kennen und werdenmit der Rolle des Servicemanagements als Teil von CRM vertraut ge-macht. Ein detaillierter Vergleich von Service mit SAP CRM mit derCustomer Service-Komponente in SAP ERP (CS) verdeutlicht danndie Möglichkeiten der Software. Abschließend wird die Systemarchi-tektur von SAP CRM betrachtet.

Kapitel 2, Service mit SAP CRM – Funktionsüberblick, gibt Ihnen einenumfassenden Überblick über die Funktionen die SAP CRM 2007 imServicebereich bietet und zeigt auf, welche Möglichkeiten sich beiihrer Anwendung eröffnen.

In Kapitel 3, Service mit SAP CRM – Prozesse und Customizing, erfahrenSie im Detail, wie die wichtigsten Serviceprozesse von SAP CRM2007 ablaufen und wie sie konfiguriert werden können, um ein Un-ternehmen und seine Anwender optimal im Service zu unterstützen.

Kapitel 4 zeigt Ihnen aus langjähriger Beratungserfahrung abgeleiteteKritische Erfolgsfaktoren für CRM-Projekte. Darüber hinaus werdenausgewählte Erfolgsfaktoren im Detail untersucht und aufgezeigt,wie eine optimale Gestaltung dieser Faktoren zum Erfolg eines ent-sprechenden Projekts beitragen kann.

Kapitel 5, Praxisbeispiel aus der Automobilindustrie, gibt Ihnen einenEinblick in die Realisierung von Serviceprozessen am Beispiel eines


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Einleitung

führenden deutschen Automobilherstellers. Es werden ausgewählteProzesse und ihre Umsetzung bei diesem Unternehmen aus der Au-tomobilbranche dargestellt. Dadurch erhalten Sie auch wertvolle Er-kenntnisse für eine mögliche Gestaltung solcher Prozesse in anderenBranchen.

In Kapitel 6 finden Sie eine Zusammenfassung der wichtigsten As-pekte dieses Buchs.

Im Anhang finden Sie schließlich wertvolle Hinweise für den Betriebeines CRM-Systems nach den Standards der IT Infrastructure Library(ITIL).

Markus Kirchler, Dirk Manhart und Jörg Unger


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In diesem Kapitel legen wir die betriebswirtschaftlichen Grundlagen für die Beschäftigung mit CRM im Bereich Ser-vice und werfen einen ersten Blick auf die Funktionalitäten von SAP CRM.

1 Einführung in CRM

In den folgenden Abschnitten machen wir Sie zunächst mit den Be-griffen und Steuerungsmechanismen des Kundenbeziehungsmanage-ments allgemein vertraut. Im Anschluss gehen wir spezieller auf dieRolle des Servicemanagements als Teil von CRM ein. Nachdem wirdamit die betriebswirtschaftlichen Grundlagen gelegt haben, wen-den wir uns der Unterstützung des CRM durch Softwarelösungenund damit auch konkret SAP CRM 2007 zu. Ein erster Blick auf dieFunktionalitäten und ein Vergleich mit der Customer Service-Kom-ponente in SAP ERP (CS) verdeutlicht die Möglichkeiten. Abschlie-ßend betrachten wir die Systemarchitektur von SAP CRM.

1.1 Begriffe und Steuerungsmechanismen im Customer Relationship Management

Die Begriffe und Steuerungsmecha-nismen im CRM

Für das Verständnis des CRM-Ansatzes werden wir zunächst die Zielevon CRM und einige häufig in diesem Zusammenhang angespro-chene Aspekte wie Kundenorientierung, Kundenzufriedenheit und Kun-denbindung erläutern. Im Anschluss daran geben wir Ihnen einenEinblick in den so genannten Customer Lifecycle, der gerade auch inVerbindung mit den Serviceprozessen eines Unternehmens beson-dere Bedeutung erlangt. Weiterhin verdeutlichen wir in diesem Ab-schnitt die grundsätzlichen Mechanismen, mit denen ein Unterneh-men im Rahmen der einzelnen funktionalen Bereiche des CRM-Ansatzes, also dem operativen, dem strategischen und dem analyti-schen CRM, das Kundenbeziehungsmanagement steuern und verbes-sern kann.


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Einführung in CRM1

1.1.1 Kundenorientierung

Paradigmen-wechsel im

Unternehmen

Die Einführung von CRM führt zu einem wesentlichen Paradigmen-wechsel in der Ausrichtung eines Unternehmens. Der in der Einlei-tung dargestellte Wandel vom Verkäufer- zum Käufermarkt unter-streicht die Notwendigkeit dieses Paradigmenwechsels weg vomProdukt und hin zum Kunden und seinen aktuellen und potenziellenBedürfnissen (Holland 2004). Das kundenorientierte Handeln aufallen Mitarbeiterebenen wird oftmals von einem Wandlungsprozessder Unternehmensphilosophie begleitet. In der Automobilindustrieetwa wurden früher lediglich bei der Gestaltung der Fahrzeuge mut-maßliche Kundenwünsche berücksichtigt, in der jüngsten Entwick-lung jedoch wird der Fokus auch auf kundenbezogene Aktivitätenjenseits der reinen Produkteigenschaften – wie etwa kundenorien-tierte Serviceleistungen – gelegt.

Strategische Ebene Innerhalb des strategischen Entscheidungsspektrums wird die analy-tische Funktion der eingesetzten Informationstechnologie verwen-det, um dem Entscheidungsträger die für seine Entscheidungen not-wendigen Informationen aus den im System bereitgestellten Datenzur Verfügung zu stellen. Insbesondere zählen dazu die Informa-tionen, die mittels eines Data Warehouses verfügbar sind und diedurch die Analysetechniken des Data Minings ausgewertet werdenkönnen.

Operative Ebene Auf der operativen Ebene ist neben der unterstützenden Funktionder CRM-Informationstechnologie die kundenorientierte Ausrich-tung der organisatorischen Prozesse und der Aufbauorganisation zunennen (Raab, Werner 2008). Ein Unternehmen, das die Kunden inden Mittelpunkt stellt, muss sich im Zuge dessen auch um die Kom-petenzfelderweiterung der kundennahen Mitarbeiter bemühen,damit diese ihren Aufgaben nachkommen können.

Eine Möglichkeit, darauf Einfluss zu nehmen, besteht darin, die Ent-scheidungsbefugnis der Mitarbeiter zu stärken und somit eine Pro-zesseffizienz nicht mehr durch das Verfahrens- und Abstimmungsver-halten mit höheren Hierarchieebenen zu erreichen, sondern demjeweiligen Mitarbeiter auf seiner Ebene die Kompetenz zu eigenenkundenorientierten Entscheidungen zu geben (Link 2001). Neben derEntscheidungsbefugnis ist es außerdem notwendig, die Mitarbeitermit allen Informationen zu versorgen, die sie zur Entscheidungsfin-dung benötigen. Diese Informationen können die Mitarbeiter durch


21

Begriffe und Steuerungsmechanismen im Customer Relationship Management 1.1

einen ganzheitlichen Blick auf die Interaktionshistorie eines Kundenoder mit Unterstützung eines analytischen CRM-Systems erlangen.

1.1.2 Kundenzufriedenheit

Eine hohe Kundenzufriedenheit und damit hohe Kundenloyalitätführt zu strategischen Vorteilen, indem die Markteintrittsbarrierenfür potenzielle Wettbewerber vergrößert werden. Kundenzufrieden-heit entsteht aus der subjektiv vom Kunden wahrgenommen Diffe-renz seiner Erwartung und dem Erfüllungsgrad derselben durch dieentsprechende Leistungserbringung des Unternehmens. Zielsetzungfür das Unternehmen muss daher sein, dass die tatsächliche Kunden-erfahrung mit unternehmenseigenen Leistungen den Vergleichsstan-dard der Kunden übertrifft und sich somit positiv auf die Erlebnis-welt des Kunden auswirkt. Die Übertragung dieser Gedanken auf denCRM-Ansatz führt im Kontext der Kundenzufriedenheit zu folgendenZielsetzungen: Sowohl die Erwartungen der Kunden und das zu-grunde liegende Anspruchsniveau als auch die Kundenzufriedenheitbezogen auf die eigenen Leistungen müssen ermittelt werden.

1.1.3 Kundenbindung

Die Form der Kundenbindung kann in zwei wesentliche Ausprägun-gen differenziert werden. Unterschieden werden hierbei die Verbun-denheit und die Gebundenheit der Kunden. Als Verbundenheit be-zeichnet man in diesem Zusammenhang eine vom Kunden frei vonSachzwängen gewählte Bindung. Gebundenheit wird als eine durchdie Umstände etablierte Bindung des Kunden an ein Unternehmenverstanden, die für den Kunden nicht mehr frei wählbar ist. Die Ge-bundenheit an ein Unternehmen kann vertragliche, ökonomischeund technisch-funktionale Ursachen haben. Beispiele wären hiereine langfristige Kooperationsvereinbarung, die Verpflichtung zu be-stimmten Absatzmengen oder auch die mangelnde momentane Er-setzbarkeit einer Leistung. Im Fall der Verbundenheit überwiegt diepsychologische Komponente, zu der Kundenzufriedenheit, persönli-che Beziehungen und Gewohnheiten oder auch die Einbindung intradierte Werte gehören.

Drei zentrale Vorteile

Die Vorteile der Kundenbindung überwiegen im ökonomischen Be-reich und sind besonders in langfristigen Kundenbindungsverhält-nissen identifizierbar. Im Wesentlichen kann man drei zentrale Vor-


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Einführung in CRM1

teile einer ausgeprägten Kundenbindung für ein Unternehmenidentifizieren (Homburg, Krohner 2003):

� Umsatzbezogene VorteileDiese ergeben sich aus der potenziellen Erhöhung der Absatz-menge an einen Kunden. Unternehmen, die langfristige Kunden-beziehungen unterhalten, können sich immer besser auf die kun-denindividuellen Bedürfnisse einstellen und somit Abwande-rungsneigungen reduzieren und eine höhere Attraktivität deseigenen Leistungsspektrums gegenüber Wettbewerbern aufbauen.Neben der Generierung von Kundenwissen innerhalb der Kun-denbeziehung steigern Unternehmen zusätzlich Cross-Selling-Er-folge im Rahmen langfristiger Geschäftsbeziehungen.

� Kostenbezogene VorteileDiese ergeben sich aus der Senkung von Transaktionskosten undKoordinationskosten im Laufe der Kundenbeziehung. Zusätzlichsinken die Alternativkosten, die sich durch den Aufwand ergeben,neue Kunden zu akquirieren.

� Stabilitätsbezogene VorteileDiese werden erzielt, wenn negative Markteinflüsse auf dasUnternehmen durch langfristige Kundenbeziehungen kompen-siert werden können.

1.1.4 Kundenbeziehungslebenszyklus

Ein Schwerpunkt der Ausrichtung von CRM liegt in der ganzheitli-chen Betrachtung des Kundenbeziehungslebenszyklus (CustomerLifecycle). In dieser Betrachtungsweise wird deutlich, in welchenPhasen ein Unternehmen die richtigen CRM-Instrumente gegenüberdem Kunden anwenden muss (siehe Abbildung 1.1). Zusätzlich ver-deutlicht der Customer Lifecycle das wirtschaftliche Potenzial, dassich aus einer langfristig aufgebauten Kundenbindung ergeben kann(Müller 2004). Die Kundenbeziehung beginnt bereits in der An-bahnungsphase mit der ersten Kontaktaufnahme zwischen Kundeund Unternehmen. Zielsetzung für ein CRM-System muss die Unter-stützung durch Informationsauswertungen und -steuerungen hin-sichtlich der Kundenbeziehung sein, um eine langfristige und profi-table Kundenbindung zu ermöglichen.


145

Serviceauftragsmanagement 3.2

Nach Abschluss des Produkt-Customizings können Sie über die Navi-gationsleiste Accounts & Produkte und die Gruppe Serviceleistun-

gen Serviceprodukte, wie z. B. Serviceeinsätze Serviceverträge, Schu-lungen, Aufstellungen, Softwarepflege, technische Hotline, Fern-service per Call etc., anlegen und pflegen. In Abbildung 3.31 wirdbeispielhaft das Serviceprodukt Serviceeinsatz dargestellt.

Abbildung 3.31 Serviceprodukt – Serviceeinsatz

3.2 Serviceauftragsmanagement

Der wohl zentralste Prozess im Service eines Unternehmens mit SAPCRM 2007 ist das Management von Serviceaufträgen. Ähnlich derRolle des Verkaufsauftrags in der Vertriebskomponente (Sales andDistribution, SD) von SAP ERP beim Verkauf von Produkten bildetder Serviceauftrag im CRM-System jegliche Leistungserbringung imServicebereich eines Unternehmens ab. Der Serviceauftrag als Vor-gang im System kann in Bezug zu zahlreichen anderen relevantenServicevorgängen erstellt werden und bildet die Grundlage, um dem

CRMM_PR_BTR Vorgangssteuernde Felder Service 20

CRMM_PR_SRVENT Vorschlagswerte für Service-verträge

Service 30

Settyp Settypbezeichnung Sicht-ID Position

Tabelle 3.2 Settypen für Serviceprodukte für Verträge (Forts.)


146

Service mit SAP CRM – Prozesse und Customizing3

Kunden Serviceleistungen entsprechend ihrer Erbringung in Rech-nung zu stellen.

3.2.1 Prozessdarstellung

Abbildung 3.32 gibt Ihnen eine Übersicht über den Prozess des Ser-viceauftragsmanagements, der in fünf Schritte unterteilt wird:

� Erstellen eines Angebots

� Anlegen eines Serviceauftrags

� Bestätigen des Serviceauftrags

� Durchführen des Services

� Erstellen der Rechnung

In den folgenden Abschnitten dieses Kapitels, in denen weitere Ser-viceprozesse mit SAP CRM 2007 erläutert werden, findet das Service-auftragsmanagement immer wieder Anwendung als ein integrativerBestandteil von weiterführenden Prozessen.

Abbildung 3.32 Prozesse und Rollen im Serviceauftragsmanagement

Schritt 1: Erstelleneines Angebots

Sehr oft, wenn auch nicht notwendigerweise, geht der Erstellungeines Serviceauftrags die Erstellung eines Serviceangebots voraus.Das Serviceangebot wird in der Regel auf eine Kundenanfrage hin er-stellt (siehe Abbildung 3.33), kann aber auch als proaktive Marke-tingmaßnahme Anwendung finden. Das Serviceangebot enthältschon alle für den Kunden relevanten Informationen, wie z. B. dasvon den Serviceleistungen betroffene Produkt, die Preisgestaltungder Serviceleistungen sowie auch eine Terminierung für eine mögli-

Rolle

Prozess-schritt

Serviceauftraganlegen

Angeboterstellen

Serviceauftragbestätigen

Servicedurchführen

Servicemitarbeiter

Nachdem der Kunde das Angebot akzeptiert hat, wird das Angebot in einen Serviceauftrag konvertiert.

1. Kunde fragt nach Angebot

2. Angebot wird erstellt

3. Angebot wird an den Kunden kommuniziert

Serviceauftrag wird bestätigt

Serviceeinsatz wird durchgeführt und bestätigt

Servicemanager Servicetechniker

Rechnungerstellen

Faktura wird eingeleitet

Servicemitarbeiter


147


che Erbringung der Serviceleistungen. Nach der Erstellung durch denServicemitarbeiter wird das Angebot an den Kunden kommuniziert.

Abbildung 3.33 Serviceauftragsangebot erstellen

Schritt 2: Anlegen eines Service-auftrags

Nachdem ein Kunde ein Serviceangebot akzeptiert hat, legt der Ser-vicemitarbeiter einen Serviceauftrag mit Bezug zum entsprechendenServiceangebot an (siehe Abbildung 3.34). Alle wichtigen Informati-onen werden somit aus dem Angebot in den Serviceauftrag über-nommen. Hierbei besteht auch die Möglichkeit, den Serviceauftraganhand eines vordefinierten Kategorienkatalogs, der auch individuellerweitert werden kann, zu kategorisieren.

Bei der Erfassung der Positionen eines Serviceauftrags können meh-rere Positionstypen Verwendung finden, wie z. B. Servicepositionen,Serviceteilepositionen, Verkaufspositionen oder Kosten für Spesen.Für Serviceteile oder Verkaufspositionen kann bei entsprechenderIntegration mit SAP ERP auch eine Verfügbarkeitsprüfung (Availableto Promise, ATP) durchgeführt werden. Weiterhin ist analog zumVerkaufsauftrag auch beim Serviceauftrag eine Kreditlimitprüfungmöglich. Das System ermittelt bei der Anlage eines Serviceauftragsauch, ob für diesen Kunden und das entsprechende Produkt Service-verträge oder Gewährleistungsvereinbarungen existieren. Diese wer-den dann automatisch in den Konditionen des Auftrags berücksich-tigt.


148


Abbildung 3.34 Serviceauftrag anlegen

Schritt 3:Bestätigen desServiceauftrags

Je nach gewünschter Ausprägung des Prozesses kann auch die Rolledes Servicemanagers als die Servicemitarbeiter leitende Rolle An-wendung finden. Diese Kontrollinstanz muss, wenn so implemen-tiert, die Serviceaufträge erst bestätigen, bevor die Bearbeitung dereigentlichen Auftragsinhalte erfolgen kann und auch Ressourcenhierfür vorgesehen werden.

Schritt 4:Durchführen des

Serviceauftrags

Ist der Serviceauftrag freigegeben, kann der Servicetechniker die imAuftrag vorgesehenen Leistungen für den Kunden ausführen. Dieskann bedeuten, dass er eine Reparatur an einem vom Kunden einge-sandten Produkt ausführt oder auch beim Kunden vor Ort tätig wird.In den Abschnitten zur Service- und Reparaturabwicklung werdendiese Unterschiede, ob die eigentliche Serviceleistung im Unterneh-men oder beim Kunden vor Ort erbracht wird, noch detaillierter dar-gestellt (siehe Abschnitt 3.3, »Service- und Reparaturabwicklung (In-house)«, und Abschnitt 3.4, »Service- und Reparaturabwicklung(Field Service)«.

Nach Ausführung der erforderlichen Arbeiten bestätigt der Service-techniker den Serviceauftrag und dokumentiert somit die Leistungs-erbringung im System über eine Servicerückmeldung (siehe Abbil-dung 3.35) inklusive Fragebogen (siehe Abbildung 3.36).


149


Abbildung 3.35 Servicerückmeldung anlegen

Abbildung 3.36 Servicerückmeldung – Fragebogen


150


Schritt 5: Erstelleneiner Rechnung

Nach vorliegender Bestätigung des Serviceauftrags initiiert der Service-mitarbeiter die Rechnungsstellung an den Kunden. Hierbei berück-sichtigt das System auch die mögliche Verschiedenartigkeit derLeistungen je nach Position im Serviceauftrag, wie z. B. von Garantie-vereinbarungen abgedeckte Leistungen, die für den Kunden kosten-los bleiben sollen.

3.2.2 Customizing im System

Im Folgenden beschreiben wir das Customizing des Prozesses Service-auftrag im CRM-System.

Vorgangsarten

Über den IMG-Pfad Customer Relationship Management � Vor-

gänge � Grundeinstellungen � Vorgangsarten definieren gelan-gen Sie in den Bereich zur Pflege der Vorgangsarten (siehe Abbildung3.37).

Abbildung 3.37 Pflege der Vorgangsarten

Kundenspezifisches Customizing

Alle nachfolgenden Funktionen und Einträge mit einem Z zu Beginn desNamens sind stets Kopien der SAP-Standardfunktionen, die mit kunden-spezifischen Änderungen angepasst wurden. Die zugrunde liegendenSAP-Standardfunktionen werden dabei einleitend beschrieben.

Das Kürzel IMC innerhalb der Customizing-Bezeichnungen kennzeichnetdas spezifische Customizing der fiktiv gewählten Firma IMC, für die wirdas CRM-System implementieren.


151


Eine Vorgangsart legt die Eigenschaften und Merkmale eines betriebs-wirtschaftlichen Vorgangs, z. B. Serviceauftrag, Serviceauftragsange-bot, und die Steuerungsattribute, z. B. Textschema, Partnerschema,Statusschema, Organisationsdatenprofil, fest. Diese Vorgangsartensteuern wiederum die Verarbeitung dieser Geschäftsvorfälle.

Eine Vorgangsart wird einem oder mehreren Geschäftsvorgangsty-pen, z. B. Service oder Verkauf, zugeordnet. Der Geschäftsvorgangstypbestimmt den betriebswirtschaftlichen Kontext, in dem eine Vor-gangsart verwendet werden kann, wie z. B. Service oder Verkauf.Dabei ist ein Geschäftsvorgangstyp der führende Geschäftsvor-gangstyp. Dieser steht in keiner hierarchischen Beziehung zu den an-deren Geschäftsvorgangstypen, sondern stellt eine Präferenz dar.

Je nach Geschäftsvorgangstyp müssen Sie unterschiedliche Customi-zing-Einstellungen auf Kopfebene vornehmen. So werden für denGeschäftsvorgangstyp Aktivität z. B. Einstellungen wie Ziel der Ak-tivität oder Sachverhaltsprofil festgelegt, für den Geschäftsvor-gangstyp Verkauf das Belegschema oder die Zahlungsplanart, fürden Geschäftsvorgangstyp Service das Sachverhaltsprofil und fürden Geschäftsvorgangstyp CRM-Budgetbuchung die VorgangsartBudgetbuchung.

Einrichtung der Vorgangsarten

Die Einstellungen für die Vorgangsarten werden in fünf Schritteneingerichtet (siehe Abbildung 3.37):

1. Vorgangsarten definieren (Definition Vorgangsarten)

2. Geschäftsvorgangstypen zuordnen (Zuordnung Geschäftsvor-

gangstypen)

3. Customizing auf Kopfebene (Customizing Kopf)

4. Sperrgründe zuordnen (Sperrgründe zuordnen)

5. Channels für Vorgangsarten erlauben (Channel)

Anschließend können Sie entweder eine neue Vorgangsart erstellenoder eine bereits definierte Vorgangsart kopieren. Beim Kopierender Vorgangsart muss allerdings darauf geachtet werden, dass ent-sprechende Anpassungen vorgenommen werden müssen.

Serviceauftragsangebot – verwendeter SAP-Standard

Die in diesem Beispiel verwendete Vorgangsart ZSAA ist eine Kopie derSAP-Standard-Vorgangsart SRVQ.


152


Schritt 1:Vorgangsarten

definieren

Im ersten Schritt müssen Sie die Details wie die Beschreibung derVorgangsart und Relevanz für Vertragsfindung zur Vorgangsart ZSAAdefinieren (siehe Abbildung 3.38). Der führende Geschäftsvor-gangstyp muss als Servicevorgang definiert sein.

Abbildung 3.38 Anlage und Konfiguration der Vorgangsart ZSAA – Serviceauftrag-sangebot IMC

Schritt 2:Geschäftsvor-

gangstypenzuordnen

Nach der Definition der Vorgangsart ZSAA müssen Sie die dazugehö-rigen Geschäftsvorgangstypen zuordnen. Diese werden durch denbetriebswirtschaftlichen Kontext, in dem eine Vorgangsart oder einPositionstyp verwendet werden kann, wie z. B. Service, Verkauf oder

Das gezeigte kundeneigene Partnerschema ZIMC006 ist eine Kopiedes SAP-Standards 00000042 und das kundeneigene OrgdatenProfilZSVR00000001 eine Kopie des SAP-Standards 000000000008.


153


Aktivität, bestimmt. Die für die Vorgangsart ZSAA definierten Ge-schäftsvorgangstypen sind in Abbildung 3.39 dargestellt.

Abbildung 3.39 Zuordnung der Geschäftsvorgangstypen zur Vorgangsart ZSAA

Schritt 3: Customizing auf Kopfebene

Für jeden definierten Geschäftsvorgangstyp müssen Sie abschließenddie Customizing-Kopfdaten definieren. Zu diesen Kopfdaten gehörtz. B. der Geschäftsvorgangstyp Verkauf. In diesem wird unter ande-rem die Verknüpfung zur relevanten Preisfindung hergestellt (sieheAbbildung 3.40).

Abbildung 3.40 Vorgangsart ZSAA (Sales – Customizing Kopfebene)

Im Customizing-Kopf für den Servicebereich (siehe Abbildung 3.41)können Sie das für den Service geltende Sachverhaltsprofil und even-tuell die vorhandene Vorgangsart für die Rückmeldung pflegen.

Der letzte für die Vorgangsart ZSAA zu definierende Geschäftsvor-gangstyp ist die der Aktivität. Obwohl sie als GeschäftsvorgangstypKontakt in der Liste der Geschäftsvorgangstypen geführt wird (sieheAbbildung 3.39), werden an dieser Stelle die Details für den Aktivi-tätsbereich eingepflegt (siehe Abbildung 3.42).


369

Index

360-Grad-Sicht 25, 33, 62, 118

A

Abnahmeverfahren 323abstrakter Prototyp 279Account

anlegen 134Detailpflege 135suchen 136

Adressformatstandardisierung 303Adressliste 347Adressmanagementsoftware 299, 301,

302, 306After Sales 27After-Sales-Aktivität 325After-Sales-Service 27, 28Aktionsdefinition

beschreiben 165Verarbeitungsarten 166

Aktionsprofil 162, 187, 192, 204, 265definieren 164Wizard 163

aktiver Service 45Aktivität

geplante 83Aktualisierung eines Produkts 89

Prozessablauf 89Akzeptanztest 318Alleinstellungsmerkmal 327Analyse und Planung 42Anforderungsanalyse und -definition 310Angebot

erstellen 146Ansprechpartner 135

anlegen 136Application Management 278, 359Assistent � WizardAttribut

kundenspezifisch 140Attributszuordnung 121Aufbauorganisation 120Auftragsakquise 40Auftragsmanagement 47Außendienst 50

Automobilbranche 325Available to Promise (ATP) � Verfügbar-

keitsprüfung

B

BAS � Business Address ServicesBasiskonfiguration 119Baugruppe 137Bedingung 168, 187, 192Benutzer

anlegen 122, 123Benutzerpflege � Transaktion SU01Benutzerrolle 119, 125Benutzerzuordnung 243Berechtigung 242Berechtigungsobjekt

CRM_CONFIG 66S_SCMG_CAS 230SCMG_LVL 230

Berechtigungsprofil 242, 243Berechtigungsrolle � Transaktion PFCGBereichsstartseite 131Beschwerde

abschließen 196anlegen 195auswerten 196bearbeiten 195

Beschwerdefälleidentifizieren 219

Beschwerdemanagement 332Abschließen eines Vorgangs 340Anlegen eines Vorgangs 333Bearbeiten eines Vorgangs 338Info 338Kundenvorgang 332proaktiv 218, 342reaktiv 193Schnellerfassung 333

BeschwerdemangementVorgangsdaten 337

Bestellung eines falschen Produkts 86Bezugsdokument 82Bezugsobjekt 68

zuordnen 160


370

Index

Briefkampagne 347BSP WD Komponenten-Workbench �

Transaktion BSP_WD_CMPWBBusiness Address Services 301, 308Business Object 64

C

Call-Center 34Case Management 61Case/Task 330Change Management 275, 280, 286,

290, 360, 362Instrumente 282Vorgehensmodell 289

Change-Charta 290, 291Change-Plan 291Change-Programme 291Change-Prozess 283Code und Codegruppe 211Codegruppenprofil 211Computer Aided Selling (CAS) 31Configuration Management 360, 363Contact Event Manager (CEM) 109Contact Routing 107Contract Management 48Controlling 69CRM 13, 19, 325

analytisch 24operativ 24strategisch 24

CRM-PhasenEngagement 37, 38Fulfillment 37, 41Service 37Transaction 37, 39

CRM-Strategie 275CRM-Vision 275Cross-Selling 34Customer Factsheet 330Customer Interaction Center 109, 328

Benutzeroberflächen 328Funktionsbereiche 328

Customer Lifecycle 22, 23Gefährdungsphasen 23

Customer Self-Serviceinternetbasiert 87

Customizing 150, 186, 191, 197, 221, 226, 236, 248, 258

Kopfebene 153

D

Data Mining 20Data Warehouse 20Daten

bereinigen 301, 308klassifizieren 296

Datenfehler 297Datenqualität 275, 295, 296, 309

Projektphase 310Standard 314

Dauerangeben 162

Design 312Detaildaten 135Development Test 318Differenzierungsfaktor 28Differenzierungsraum 29

Wettbewerb 29direkter Link 131Dropdown-Liste 133Dubletten

Erkennung von 307potenzielle 298, 305Prüfung von 308

Dublettenpaar 300Dublettensatz 300

E

Easy Enhancement Workbench � Trans-aktion EEWB

Ebeneoperative 20strategische 20

Einführungmethodische 276schrittweise 275

Eingangspriorität 336Enhanced Workbook 64Entwicklungs- und Implementierungs-

phase 292Entwicklungstest � Development TestErfolgsfaktoren

allgemeine 274kritische 273

Ersatzteil 137


371

Index

Ersatzteilmanagement 53E-Service 60Eskalationsmodell 336External List Management (ELM) 308

F

Faktura 186Faktura und Zahlungsmanagement 41Fallabschlussprofil 232Fallart 226Fallattribut 227Fehlerquellen 296Field Service 180, 188FIN 345Fortschrittsverfolgung 322Forwarded 331Framework-Erweiterung 66

G

ganzheitliches Konzept 14Garantieabwicklung 78

Prozessablauf 78Garantiefall

anlegen 256bestätigen 258senden 258

Garantieleistung 74Garantievereinbarung 186Gebiets- und Aktivitätsmanagement 40Genehmigungsprozess 84geplante Aktivität 83Geschäftspartner

anlegen 122, 124Geschäftspartner- und Opportunity

Management 40Geschäftspartnerdaten 297, 298Geschäftsvorfälle 320Geschäftsvorgangstyp 151

beschreiben 173, 207, 269Reklamation 207Verkauf 175zuordnen 152

Gewährleistungregistrieren 246

Gewährleistungsfall 338Gewährleistungsmanagement 52Gewährleistungsprodukt 143

Gewährleistungsvereinbarung 147Grunddaten 133

H

heuristische Regeln 304Hierarchiebildung 68

I

ID 134Incident Management 360, 361Infotyp

Business Role 127Inhouse 180Installation 58, 137Installationsauftrag von Sales 56Installed Base 48, 68Integrationstest 318intelligente Lösungsdatenbank 216Interaction Center � Customer Inter-

action CenterInteraction Web Client 87internetbasiertes Customer Self-Service

Center 87IT Infrastructure Library � ITILIT Infrastructure Management 359ITIL 359

K

Kampagneabgeschlossene 350auslösen 348

Kampagnenmanagement 345Katalog 210Käufermarkt 15, 20Key Performance Indicator (KPI) 77Kommunikation 39Kommunikationskanäle 87

Interaction Web Client 87internetbasiertes Customer Self-Service

Center 87SAP Mobile Service 87

Komponentenerweiterung 66Kontenübersicht 68Konzentrationsbestrebungen 326Konzept

ganzheitliches 14


372

Index

Kopiersteuerung 178, 187, 193, 210, 254, 271

Kreditlimitprüfung 74, 147Kulanz 342Kulanzkosten 338Kunde 133Kundenbeziehungslebenszyklus � Custo-

mer LifecycleKundenbeziehungsmanagement � CRMKundenbindung 21

Gebundenheit 21kostenbezogene Vorteile 22stabilitätsbezogene Vorteile 22umsatzbezogene Vorteile 21Verbundenheit 21

Kundendaten 296Kundendienst 49Kundendienstunterstützung 49Kundenfeedback 342Kundenloyalität 21, 34

schwindende 16Kundenorganisation 133Kundenorientierung 20Kundensegmentierung � Segment Buil-

derKundenstammmanagement 47Kundenunzufriedenheit 343Kundenzufriedenheit 21, 344

L

Lastschriftsenden 258

LDB � LösungsdatenbankLead Management 38Lemon Law 220Lieferung eines anderen Produkts 86Link

für Bereichsstartseite 131Gruppe für direkten 131logischer 131

logischer Link 131logistische Integration 75Lösungsdatenbank 216

intelligente 216Lösungssubtyp

definieren 218Lösungstyp

definieren 217

Lotus Notes 104

M

Marketing 38Marktanforderungen 14Marktstagnation 326Massenverarbeitung 113Materialfluss 81Mengenbestätigung 83Mengenbestimmung 83Mengenprüfung 83Mengenzuordnung 39Mentorenstrategie 287Messgeräteintegration 76methodische Einführung 276Microsoft Outlook 104mobile Serviceabwicklung 60mobiler Service 103mobiles Serviceauftragsmanagement

Prozessablauf 105Mobilisierungsphase 292Must have 28, 29My Group 331My Tickets 331

N

Nachbetreuungsphase 293Namensraum 125Navigationsleistenprofil 130Need to have 28, 29Nice to have 28, 29Notiz 69Nummernkreis 134

O

Objektbeschreibungerweiterte 127

Objekte 238Objektliste 95Online Integration Interface (OII) 108operative Ebene 20Order Management 47Organisationseinheit 120Organisationsknoten 124Organisationsmodell 120Organisationsmodellpflege 126


373

Index

Organisationsmodellpflege � Trans-aktion PPOMA_CRM

Organisationsstruktur 119, 121Service 121Verkauf 121

Original Equipment Manufacturer 326

P

Parameter der Kontakthistorie 347Parsing 304Partnerfindung 68Partnerfunktionen 157Partnerfunktionstyp 239Partnerschemata 156, 187, 192, 201,

250, 261Personal Task 331Planning to Implement Service Manage-

ment 360Planstelle 120Position

Customizing 175, 207, 270Positionsebene 67Positionstyp 172, 173, 187, 192, 207,

268definieren 173, 207, 269

Positionstypenfindung 176, 187, 192, 209, 253, 270

Postal Directory 301Pre Sales 27Preisfehler 86Preisfindung 68Preiskumulation 69Preiswettbewerb 15Priorität 335Problem

annehmen 181, 194, 234Problem Management 360, 362Problem- und Lösungstyp 216Problemsubtyp

definieren 217Problemtyp

definieren 216Produkt

registrieren 246zurücksenden 186

Produktkonfigurationsmanagement 47Produktlebenszyklus 15

Produktservicebrief (PSB) 88Prozessablauf 89

Produktvorschlag 68Produktvorschlagswesen 39Project Risk Management 287Projektdefinition 310Projektplan 310Prototyp

detaillierter 279horizontaler 279vertikaler 279

ProzessAktualisierung eines Produkts 89Aktualisierung eines Produkts mit

Produktservicebriefen 89Beschwerdemanagement, proaktiv 220Beschwerdemanagement, reaktiv 194Garantieabwicklung 78Gewährleistungsmanagement 256mobiles Serviceauftragsmanagement

104, 105Reklamationsabwicklung 80Service- und Reparaturabwicklung

(Field Service) 188Service- und Reparaturabwicklung

(Inhouse) 181Serviceauftragsmanagement 70, 146Serviceeinsatzplanung 97, 234Servicefallmanagement 224Serviceverträge 92, 93Servicevertragsmanagement 245

Prozess- und Dokumentationsfluss 321

Q

Qualifikationskatalog 242Qualifikationsmanagement 240Qualifikationsskala 240, 241Quality Gate 280

R

Rapid Prototyping 279reaktiver Service 45Rechnung

erstellen 150, 186, 191, 247senden 258

Rechnungsberichtigung 84Rechnungsfehler 86


374

Index

Rechnungsstellung 69Reklamationsabwicklung 61, 80

Prozessablauf 80Reklamationsprozess 81Release Management 360, 362Reparaturabwicklung 148, 180Reparaturanforderung

entgegennehmen 189Reparaturenmanagement 51Reparaturzyklus 48Rolle

Auftraggeber 135Mitarbeiter 127Rechnungsempfänger 135Regulierer 135Servicemanager 148Warenempfänger 135

Rollenkonfigurationsschlüssel 128Rollenverwaltung � Transaktion PFCGRoll-out

paralleler 310Routing-Verwaltung 114RSS Feed 64Rückgabeberechtigung 84Rückruf 90

vorbereiten 346Rückrufbericht 351Rückruf-Cockpit 346Rückrufmanagement 344Runtime-Repository 66

S

Sachverhalt 212Sales 27Sales and Distribution � SDSales Force Automation (SFA) 31SAP Business Communication Center

107SAP Business Communication Manage-

ment (BCM) 107Integration mit dem Interaction Center

112Integration mit SAP CRM 108Softphone 110, 111

SAP CRM 35, 54Architektur 62

SAP CRM 2005 35, 63SAP CRM 2006s/1 35

SAP CRM 2006s/2 35SAP CRM 2007 35, 63, 146SAP CRM Roadmap 35, 36SAP CRM Service 43, 44SAP CRM-System 345SAP ERP 31, 145

Integration mit 95SAP ERP CS 54SAP ERP Financials 186SAP Mobile Service 87SAP NetWeaver Business Intelligence (BI)

58, 69, 95Integration mit 96

SAP SCM 31SAP-Standardfunktion 186, 192schrittweise Einführung 275Schulungsunterlagen 293SD 145Search 331Security Management 360Segment Builder 38, 39Selektionszeitraum 238selektiver Service 45Service 325

durchführen 184Service Delivery 359Service Desk 360Service Level Agreement � SLAService Operations 54Service Sales 58Service Support 359Service und Bericht

Ausführung 57Serviceabrechnung 57Serviceabwicklung 148

mobile 60Serviceangebot 71

Erfolgsanalyse 72Pipeline-Analyse 72Verfallsanalyse 72

Serviceangebot und -auftragerstellen 183, 190

Serviceart 45aktiver Service 45reaktiver Service 45selektiver Service 45

Serviceauftrag 72, 145anlegen 147, 234bestätigen 148


375

Index

durchführen 148Serviceauftragsabwicklung

Analyse der Serviceprozesse 77ressourcenorientierte Analyse 77

Serviceauftragsmanagement 70Prozessablauf 70

Servicedisposition 56Serviceeinsatz

durchführen 235planen 235

Serviceeinsatzplanung 97, 120Analyse von Qualifikationen 102Analyse von Serviceaufträgen 102Prozessablauf 97ressourcenbezogene Analyse 102

Servicefallabschließen 225analysieren und klassifizieren 225auswerten 225bearbeiten 225eröffnen 225

Serviceleistungdurchführen 191, 247, 256

Serviceleveldefinierter 94

Servicemanagement 13, 26Servicemanagement-Kreislauf

Analyse 43Kollaboration 43Optimierung 43

Servicemarketing 45Servicemitarbeiter 183, 189Serviceplan 73Serviceportfolio 28

Must have 28, 29Need to have 28, 29Nice to have 28, 29

Serviceprodukt 143Serviceprofil 236Serviceprozess 119Servicequalität 77Servicerückmeldung 185Servicetechniker 148, 247Servicevertrag 46, 59, 91, 92, 147

abrufen 247anlegen 246ermitteln 234Prozessablauf 93

Servicevertragsermittlung 73

Servicevertragsmanagement 46, 94Servicevertrieb 45Settyp

kundenspezifisch 140SLA 59

Eskalation 59Monitoring 59

Softphone � SAP Business Communica-tion Management (BCM)

Stakeholder-Analyse 285, 287Stammdaten 67Standardschnittstelle 299Standort 240Startbedingung 170Status 335Statusmanagement 69Steuerungsmechanismen 19, 24strategische Ebene 20Stückliste 137, 141Suchfunktionalität 137Suchkriterien 136

T

Technische Objekte 58technischer Support 323Terminart 237

festlegen 161Terminprofil 160, 187, 192, 202, 264Terminregel

aufstellen 161Testdurchführung 320, 321Testfälle 321Testkonzept 319Testmanagement 320Testmodell 316Testphase 319Testskripte 321Teststrategie 275, 316Testumgebung 319, 320Testvorbereitung 319, 320Textschemata 214trainingsrelevante Maßnahmen 293Transaktion

BP 123BSP_WD_CMPWB 66, 128, 133COMM_ATTRSET 140COMM_HIERARCHY 137CRMM_UIU_PROD_CONFIG 140


376

Index

EEWB 133PFCG 125, 126PPOCA_CRM 120PPOMA_CRM 120, 124, 126PPOMA_CRM bzw. PPOCA_CRM 120SU01 123, 126

Transformationsprozess 15Transport 42Trendwechsel 15

U

Überlieferung 86UI 36, 64, 65UI Configuration Tool 64, 65UI-Konfiguration 140ungeplanter Service

Klärung 55Ticket 55

unscharfe Suche 303, 306, 307Unterlieferung 86Unternehmens-Account 141Unternehmensphilosophie 20Up-Selling 34User Interface � UI

V

Validierungpostalische 303, 307, 308

Vehicle 330Verarbeitungsart

Methodenaufruf 167Verfügbarkeitsprüfung 41, 147Verkäufergewährleistung 69Verkäufermarkt 14, 20Verkaufsauftrag 145Verkaufsphase

After Sales 27Pre Sales 27Sales 27

Versand 42Vertragsmanagement 48Views

anpassen 128V-Modell 317Volumenhersteller 326Vorgangsabschluss 341

Vorgangsart 150, 151, 186, 192, 197, 248, 258definieren 152

Vorgangsliste 339Vorgehensmodell 275

definiertes 277Vorlagen 68Vor-Ort-Service � Field Service

W

Wachstumsstrategie 326Wartungsplanung 54Web Applet 64Web GUI 133, 243WebClient 328Wertehilfe 133Wildcard-Suche 299WinClient 329Wizard 157Worklist 331

X

XIF-Schnittstelle 76

Z

Zielkriterienqualitative 26quantitative 26

Zufriedenheitsumfrage 294


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Markus Kirchler, Dirk Manhart, Jörg Unger - mhp.com · PDF fileBonn Boston Markus Kirchler, Dirk Manhart, Jörg Unger Service mit SAP® CRM 1060.book Seite 3 Dienstag, 7. Oktober