UFR de Psychologie, Sociologie et Sciences de l'Éducation

Département de Sciences de l'Éducation

Master METIERS DE LA FORMATION,

Parcours INGENIERIE ET CONSEIL EN FORMATION

MEMOIRE

FORMATION COLLECTIVE

UN OUTIL DE TRANSACTION

COLOMBAIN épouse DETREZ Catherine N° d’étudiant : 21010808

Septembre 2011

Sous la direction de Sylvain LACAILLE

Un grand et chaleureux merci

à tous ceux qui

m'ont aidée, supportée, entourée, accueillie

tout au long de cette navigation,

qui a nécessité de la transaction

et m'a permis de découvrir

d'autres paysages professionnels,

ainsi que des personnes de qualité

dont Sylvain Lacaille

1

SOMMAIRE

INTRODUCTION 2

I. LA RECHERCHE 4

I.1 Contexte général 4

I.2 Objet 5

I.3 Mission 7

I.4 Questionnement initial 11

II. CADRE CONCEPTUEL 13

II.1 Ingénierie de projet 13

II.2 Compétence 16

II.3 Ingénierie de formation 19

II.4 Évaluation 21

II.5 Problématique et hypothèses 26

III. LE TERRAIN 28

III.1 Méthodologie et outils 28

III.2 Résultats 31

IV. ANALYSE ET PRECONISATIONS 43

IV.1 La coopération 43

IV.2 La compétence 44

IV.3 La mise en valeur 46

IV.4 Le RF, un acteur isolé ? 50

IV.5 La communication institutionnelle 52

IV.6 Préconisations 54

CONCLUSION 59

Bibliographie et Sitographie - Table des matières - Lexique

Annexes

2

INTRODUCTION

"La professionnalisation est la montée en savoir faire, en qualification, en

compétence c'est-à-dire en professionnalité"1. Tel est bien mon objectif, au travers de ce

cursus universitaire professionnel en ingénierie et conseil en formation. T. Ardouin situe

l’ingénierie de formation à l’interface du niveau stratégique-décisionnel et du niveau

pédagogique. "L’ingénieur de la formation a donc à coordonner et piloter des actions,

dispositif ou système de formation de manière optimale tant pour les organisations que les

individus"2.

Étudier le référentiel d’activité de l’ingénieur de formation a été l’occasion pour

moi d’avoir une vision plus approfondie de mes acquis et des points à travailler. Évaluer et

auditer la formation est sans doute le registre que je devais approfondir en priorité. C’est

pourquoi mon mémoire et ma mission sont structurés pour partie sur ce domaine

particulier.

De par ma profession initiale, celle d'orthophoniste, et mon champ d'exercice

choisi, celui du milieu hospitalier, j'ai travaillé la question des compétences, et la

nécessaire mise en projet de l'individu, quel qu'il soit, soignant et soigné. Je situe ces deux

axes comme incontournables et interdépendants.

Mon choix d'exercer dans une structure hospitalière correspondait à ma conception d'une

approche interdisciplinaire, de partage, d'échanges, condition nécessaire à la prise en soin

globale de la personne accueillie. J'ai donc participé également à des groupes de travail sur

des thématiques transversales, m'intéressant à la dimension collective et institutionnelle du

centre hospitalier.

J'ai pris en juillet 2006 la responsabilité du service formation continue au C.H. de Dax,

dans un contexte particulier : absence de la précédente responsable depuis deux ans, arrêt

maladie du DRH. L'apprentissage s'est donc fait "sur le tas", un peu à l'aveugle.

Mais…

1 Guide pédagogique master 2 ICF 2010-2011 2 Ibid., p. 7

3

"S'efforcer à bien penser, c'est pratiquer une pensée qui s'évertue sans cesse à

contextualiser et globaliser ses informations et connaissances, qui s'applique sans cesse à

lutter contre l'erreur et le mensonge à soi-même", nous dit E. Morin3.

Merci à lui, merci à eux.

"On trouverait, sous les théories plus ou moins acceptées par les savants ou les

philosophes, des convictions bien ingénues. Ces convictions non discutables sont autant de

lumières parasites que l'esprit doit amasser dans un effort discursif. Il faut que chacun

s'attache à détruire en soi-même ces convictions non discutées. Il faut que chacun

s'apprenne à échapper à la raideur des habitudes d'esprit formées au contact des

expériences familières. Il faut que chacun détruise plus soigneusement encore que ses

phobies, ses "philies", ses complaisances pour les intuitions premières"4.

Jusqu'à l'éclair, comme l'a écrit Italo Calvino, qu'il décrit ainsi :

"Cela m'est arrivé un jour, à un croisement, au milieu de la foule, dans les allées et venues.

Je me suis arrêté, j'ai cligné des yeux : je ne comprenais rien…Ce qui était bizarre, c'était

que je ne me sois aperçu de rien avant"5. Je ne vous conterai pas la suite de ce texte,

sachez que c'est une définition de la liberté.

Liberté de savoir ? Le choix est fait, par ce master.

Nous y voici. Entamons le périple.

3 MORIN E., La tête bien faite, p. 68 4 BACHELARD G., La psychanalyse du feu, p. 15 5 CALVINO I., La grande bonace des Antilles, p. 16

4

I. LA RECHERCHE

I.1. Contexte général

La formation professionnelle continue en EPS6 est régie par un corpus de textes

réglementaires, dont la loi n° 2007-148 du 2 février 2007 (modernisation de la FP7)

prolongée par le décret n° 2008-824 du 21 août 2008 instaurant la FPTLV8 dans la FPH9.

Cette réforme est une déclinaison de l'ANI10 du 5 décembre 2003.

La réforme FPTLV est le fruit d'un long cheminement augurant le passage de l'éducation

permanente à celle d'éducation tout au long de la vie : le développement intellectuel conçu

de façon linéaire, par accumulation de connaissances est remplacé par un mode

multidimensionnel, en faisceaux, et diachronique. La Commission internationale sur

l'éducation pour le XXIème siècle, dirigée par J. Delors, soulignait déjà en 1996,

qu'apprendre tout au long de la vie, c'est le cœur de la société.

Elle introduit certaines nouveautés, telles que le contrat de professionnalisation et le DIF11,

ce dernier référant explicitement à l'individu. La dimension personnalisante renvoie à une

autonomisation et une responsabilisation, mais quelle articulation avec le social, le groupe?

La typologie des actions de formation n'en fait pas mention.

Classiquement, en milieu hospitalier, la configuration des plans de formation se présente

en trois niveaux (macro, méso, micro).

6 Établissement Public de Santé 7 Fonction Publique 8 Formation Professionnelle Tout au Long de la Vie 9 Fonction Publique Hospitalière 10 Accord National Interprofessionnel 11 Droit Individuel à la Formation

Axes institutionnels

Projets de service

Individuel

5

Le cadre étant posé, nous allons maintenant préciser l'objet de notre recherche.

I.2. Objet

L’ingénierie de projet est utilisée assez fréquemment dans le cadre de projets

institutionnels de formation, dans lesquels nous retrouvons bien une construction

participative, des acteurs identifiés, dans un dispositif largement développé et parfois

même impulsé par la mise en place de démarches qualité. Les enjeux du projet et les rôles

des acteurs sont précisés en amont. Une stratégie est définie, et nous avons pu proposer

plusieurs fois de mettre en place un dispositif d'évaluation, élaboré avec l'organisme et/ou

le formateur, puis diffuser cette fiche d'évaluation à distance, dite à froid, recueillir des

données, les analyser et en faire part au moins en interne, sous différentes formes : lors de

réunions avec l'encadrement, sous la forme d'articles dans la revue interne à

l'établissement, etc.

Ainsi, le processus général de formation, compris dans l'ingénierie, se décline en au

moins deux relations triangulaires : commanditaire / organisme / intervenant, et

participants / commanditaire / intervenant. Elles font lien entre l'origine de la demande, son

analyse, la construction de la réponse, la réalisation, l'évaluation et les ajustements

nécessaires, et enfin le transfert des connaissances. Nous désignerons le responsable

formation par le sigle RF dans les schémas ci-dessous.

Nous verrons que chaque type d'action de formation collective en intra se

caractérise par des relations différentes.

Formations institutionnelles

Intervenant

Organisme

Participants

Commanditaire

Projet piloté par le RF

6

Les formations institutionnelles sont l'occasion pour les professionnels de

l'établissement de se rencontrer, d'échanger avec des personnes qu'ils ne côtoient pas au

quotidien, de découvrir d'autres secteurs d'activité. Ce dispositif de formation transversale

est largement plébiscité.

Une communication institutionnelle est réalisée par le RF, au moyen de comptes rendus en

réunion cadres, dans le bilan social, en commission formation, et dans les différentes

instances. L'encadrement supérieur (trinômes de pôle) participe activement à l'évaluation

annuelle des formations réalisées, et propose des pistes pour le plan N+1. L'équipe de

direction élabore les orientations stratégiques pluriannuelles en prenant en compte les

besoins énoncés et les propositions faites.

Formations de structures internes

Par contre, nous avons pu observer fréquemment que, lorsqu’il s’agit d’un projet de

formation de service, les différents auteurs-acteurs ont un rapport beaucoup plus singulier,

plus engagé, engageant, et sectoriel. D'une part, les relations entre le cadre, l’équipe et le

formateur sont souvent prédominantes ; d'autre part, la communication sur les

changements reste interne au service. L’ingénieur formation peut facilement se retrouver

dans une posture de gestionnaire administratif. S’il a acquis des compétences en ingénierie,

il devrait pouvoir partager et participer activement tout au long du dispositif, en interface,

en coopération avec les quatre auteurs-acteurs suivants : le commanditaire secondaire (ici,

le cadre de proximité), l’organisme de formation, l’intervenant, les participants. Soit, en

termes de possible et souhaitable :

Participants

Commanditaire secondaire

Intervenant

Organisme

Coopération Avec le RF

7

Le cloisonnement des structures internes a été majoré par la mise en place de pôles,

se concurrençant économiquement et culturellement. Les services (ou SI12) qui constituent

chacun d'eux sont maillés dans la culture singulière à chaque structure interne, elle-même

intégrée dans la vision, le champ d'activité et la "couleur locale" du pôle. La perméabilité

entre l'ensemble des secteurs d'activité et entre les différentes filières professionnelles est

très relative et fluctuante.

I.3. Mission

I.3.1 Description du terrain

La mission s'est déroulée dans deux centres hospitaliers de la région Aquitaine,

appelés à constituer une Communauté Hospitalière de Territoire (CHT) dans le cadre de la

Loi Hôpital, Santé, Patients, Territoires (HPST) n° 2009-879 du 21 juillet 2009, portant

réforme hospitalière. De taille sensiblement identique, ils sont tous deux configurés en

pôles d'activités, et ont développé il y a quelques années une coopération pour certaines

activités telles que la néonatalogie, l'équipement départemental en IRM, la cardiologie,

dans le cadre d'un Syndicat Inter Hospitalier (SIH). Aucun de ces EPS n'a encore délégué

une partie de la gestion de la FPC aux pôles, ce qui pourrait être le cas pour le plan de

formation 2013.

Par convenance, nous dénommerons ces établissements ainsi : CH1 et CH2.

Caractéristiques relatives aux services formation :

CH1 : un service formation, situé dans les locaux de la direction, sur le site du Court

Séjour (CS), et composé de deux agents issus de la filière administrative, soit 2 temps

pleins. Aucun n'est formé à l'ingénierie de formation.

Un Centre de Formation des Personnels de Santé (CFPS), localisé sur un autre site,

regroupant IFSI et IFAS, et ayant développé une activité de formation continue. Ce CFPS a

un numéro d'organisme de formation distinct de celui du CH1, et est prestataire de

formations notamment institutionnelles pour le CH1.

12 Structure Interne

8

CH2 : un service formation, situé également dans les locaux de la direction, lui aussi sur

le site du CS, et composé de la façon suivante : 1 cadre de santé responsable du service (en

cours de professionnalisation master 2 pro ICF), 2 formatrices (informatique et gestes et

postures), 2 adjoints administratifs, soit 5 temps pleins.

I.3.2 Les constats

Une problématique relative aux formations des structures internes est récurrente

dans les établissements. En effet, le constat partagé par les différents acteurs (DRH,

Direction des Soins, responsables formation, encadrement, paramédicaux) porte sur un

manque de valorisation des acquis suite à une formation, notamment dans les services de

soins. Les changements auxquels l'action de formation a pu contribuer restent souvent

méconnus d'une part des autres secteurs -et donc des professionnels y exerçant-, et d'autre

part des décideurs (maîtres d'ouvrage).

Le modèle bureaucratique fortement hiérarchisé qui caractérise l'organisation hospitalière

ne constitue certes pas un élément favorable à la communication interne et externe.

L'ingénierie de formation, et donc la co-construction entre le RF et l'encadrement de

proximité du projet de formation, intervient au tout début, puis semble absente. Cela

renvoie à une confusion des moments et des séquences, à tout le moins, sinon à une

confusion entre les différentes positions des opérateurs, tels que décrits par Y. Minvielle.

Le dispositif de formation des SI, tel qu'il est institué au CH2, comprend une

recommandation écrite faite aux cadres : le projet est supposé répondre à une demande co-

construite entre le responsable de la structure interne et l'équipe. Cela suppose :

- un positionnement institutionnel très clair sur le type de management mis en œuvre, ce

qui n'est pas le cas ;

- une pratique de coopération au sein du collectif de travail ;

- et une démarche qualitative et d'évaluation.

Or, dans les faits, nous sommes le plus fréquemment dans une vision de manager

prescripteur, tel qu'énoncé en sociologie des organisations ; la logique descendante reste la

voie privilégiée dans l'histoire et la culture hospitalières.

Cette préconisation de co-élaboration n'est pas énoncée ni écrite, au CH1, sans plus de

conséquences pour autant. Les pratiques sont les mêmes qu'au CH2.

9

Les enjeux sont donc les suivants : comment valoriser les savoir-faire acquis, tant

pour le collectif d'équipe que pour l'institution, dans le cadre d'une politique d'amélioration

et d'évaluation des pratiques professionnelles ?

I.3.3 La commande et la posture

Il s'agit au départ d'une auto-commande, puisque nous avons initié ce projet de

mission ; cependant, la problématique posée a vivement intéressé les responsables des

établissements, qui ont répondu tout à fait favorablement à notre sollicitation et s'en sont

saisis.

Cependant, le DRH du CH2 n'a pas souhaité, pour des raisons stratégiques, qu'une partie

de cette mission se fasse dans un autre établissement de la région Aquitaine, hormis le

centre hospitalier du même département et avec lequel le projet de CHT est en cours

d'élaboration. Ceci explique pourquoi nous avons été amenée à réaliser une partie de la

mission dans notre propre lieu d'exercice professionnel.

Ce passage de l'auto-commande à la commande nous a donc conduite à opérer

plusieurs changements de niveau et de posture.

En effet, et en référence aux travaux de T. Ardouin sur les niveaux et les domaines de

l'ingénierie de formation, nous nous sommes initialement positionnée comme maître

d'ouvrage "auto-déclaré", ayant introduit la mission dans le domaine de la politique de

formation et de communication (ingénierie des politiques, niveau stratégique et

décisionnel).

L'adhésion de la direction du CH2 nous a permis de rejoindre la posture de maître d'œuvre,

correspondant pleinement au domaine de l'ingénierie de formation, et au métier de RF.

Par ailleurs, la mission a nécessité pour nous de découvrir celle d'auditeur.

Nous avons donc souhaité travailler plus particulièrement l'évaluation et l'audit de

formation. Cette approche nous semble pertinente au vu des constats que nous avons pu

faire depuis la prise de fonctions en tant que RF, sur le dispositif global, sur notre manque

de recul et de regard distancié.

La mission a été l'occasion d'auditer des actions de formation ayant été réalisées en

2010. L'objectif était bien d'approfondir l'évaluation comme partie intégrante du projet de

10

formation, dans son acception d'ingénierie (famille 4, guide pédagogique master 2 pro

ICF).

Cela a nécessité une réflexion importante, puisque nous n'avions jamais travaillé la

question de l'audit. Les statuts et postures d'auditeur interne ou externe impliquent des

positionnements différents, avec des avantages et des inconvénients particuliers. Ainsi,

l'auditeur interne est en terrain de connaissance, mais avec le risque d'un manque de recul,

d'un à priori supposé par les audités, et d'une marge de manœuvre réduite. Cependant, "sa

posture "à l'interne" présente le double avantage d'une vision longitudinale et

diachronique de la structure assortie d'un temps de présence in situ assez conséquent

permettant un travail en profondeur"13. Par contre, l'auditeur externe a davantage de

neutralité, sans engagement affectif, hors de tout rapport hiérarchique ou fonctionnel. Mais

"il ne voit que ce qu'on veut bien lui montrer et doit multiplier les angles de vue pour

percevoir son objet d'étude dans toutes ses dimensions "14.

Nous reviendrons sur ces postures dans la partie théorique, en cohérence avec le

concept d'évaluation.

I.3.4 La mission

Elle a donc consisté à évaluer l’efficacité de la formation, avec l'objectif de

concevoir un dispositif afin d'organiser la communication interne et externe autour des

nouvelles compétences acquises par le biais de formations (de SI, plus spécialement).

Phase 1: étude et exploration

Étude de 4 réalisations de formations collectives dans chaque établissement, cahier des

charges inclus.

Étude du dispositif de suivi évaluatif à chaud et à froid, au regard des objectifs fixés et

des résultats attendus tels que décrits dans le cahier des charges, et des intentions et

attentes des formés.

13 ARDOUIN T., LACAILLE S., L'audit de formation, p. 65 14 Ibid., p. 66

11

Ces deux points ont été explorés auprès des apprenants, de l’encadrement, des formateurs

d’organismes de formation, au moyen d’entretiens et/ou de questionnaires (méthodologie

qualitative).

Phase 2: conception et réalisation d'outils

Fiche d'évaluation à froid

Critères nécessaires à intégrer dans les cahiers des charges (CDC)

Support de communication interne

Nous avons donc déployé le contexte, repéré les acteurs, et mis en travail notre

vision de la réalité, notre carte mentale.

I.4. Questionnement initial

Nous avons mentionné les divers points ayant présidé à la définition de la mission,

que nous souhaitons adosser à une mise en perspective de ce qui nous a conduite,

finalement, à nous engager dans le cursus master 2 pro ICF.

Notre choix professionnel d'exercer dans une structure hospitalière correspond à la

conception d'une approche interdisciplinaire, de partage, d'échanges, condition nécessaire à

la prise en soin globale de la personne accueillie. Il s'agit de relier et non de dichotomiser

l'humain.

La candidature à la fonction de responsable de formation était conditionnée à deux pré

requis : être cadre de santé (exigence d’appartenance au groupe le plus représenté dans

l’établissement, soit les professionnels paramédicaux ayant des référentiels de compétences

nationaux) et avoir une connaissance transversale de l’institution. La professionnalité du

responsable formation n’était donc pas une condition déterminante, notamment en termes

de connaissances théoriques et de compétences méthodologiques.

Rapidement après notre prise de fonction de RF, un constat s'est imposé : le dispositif de

formation de l'établissement présente une carence en termes d'évaluation. Cet état de fait

12

est particulièrement prégnant dans les projets de formation des structures internes. Mais là

aussi, nous n'avions ni savoirs ni pratique approfondie.

Le DRH n'a jamais envisagé le possible retour sur investissement de ce type de formations,

l'organisation d'un transfert des savoirs acquis, et la communication qui permettrait de

valoriser tant l'effort individuel que collectif. La formation pensée comme outil de pacte

social ? Une conception administrative ?

Pourquoi les cadres de proximité ne formalisent-ils pas les avancées ?

Quelle part peut prendre le RF dans un projet de construction partagée tout au long du

dispositif de formation avec les apprenants, l’encadrement, et le formateur externe ?

Nous poursuivrons donc notre route grâce aux rencontres livresques avec des

auteurs-acteurs.

Nous utilisons délibérément cette formulation pour les raisons suivantes :

au XIIIème siècle, l'acteur était l'auteur d'un livre; il produisait un ouvrage noble à plusieurs

titres : son savoir intellectuel, son imagination et sa maîtrise du langage écrit.

D'autre part, en sociologie des organisations, l'acteur agit et produit.

Et enfin, en ingénierie de projet, selon l'axe étudié et mis en exergue, le sujet peut être

auteur, acteur, dans une relation en mouvement.

13

II. CADRE CONCEPTUEL

II.1 Ingénierie de projet

Comme l'indique J.P. Boutinet15, "lorsque Jacques Monod considère le projet comme

l'une des propriétés essentielles des êtres vivants, il ne fait que souligner ce caractère

fondamental du comportement d'être polarisé vers une fin à la fois interne et externe à

l'organisme". Le projet est sans doute ce qui permet à l’humain de vivre et d’être en

tension. C'est donc un acte engagé par un individu, un groupe, avec une part de risque, un

pari sur l'à-venir.

"Se doter d’un projet, c’est dans le même mouvement chercher à le construire et vouloir le

réaliser"16. Cela suppose, si l’on veut y réussir, de structurer une démarche déclinée en

étapes, soumise à validation et évaluation, en utilisant des outils d’organisation et de

pilotage des actions à conduire ; et ce dans un système complexe et incertain, avec un souci

d’objectivation. "Le projet est l’intention d’une transformation du réel, guidée par une

représentation du sens de cette transformation, en prenant en compte les conditions

réelles"17.

L’ingénierie de projet est une démarche générale et globale d’un dispositif, quel qu’il soit.

Elle est une "architecturation" que nous retrouverons bien sûr dans l’ingénierie de

formation. La mise en perspective ne peut se faire sans projection.

Qui dit projection fait appel à l’anticipation, que l'auteur distingue en quatre modes

différents, en nous centrant sur celui qui semble le plus proche du projet de formation :

"l’anticipation opératoire, individuelle ou collective d’un futur désiré"18.

Le projet est aussi une opportunité, pour les acteurs de prendre des initiatives, pour

le groupe d’alimenter sa cohésion et d’articuler ses modes de travail avec cohérence. Un

15 BOUTINET J.P., Anthropologie du projet, p. 295 16 Ibid, p. 256 17 Ibid. p. 148 18 Ibid. p. 77

14

projet collectif relie alors l’individu à son groupe d’identité, avec un minimum d’intérêts

communs et une forte motivation.

Il est un acte de management, piloté par un chef de projet capable de faire travailler

ensemble, dans un objectif déterminé, des professionnels, en vue d’apporter une

amélioration au dispositif en vigueur. Le chef de projet doit savoir coopérer, coordonner,

faciliter, communiquer. "Quelques compétences mobilisées par le porteur de projet

peuvent être facilitatrices et servir de garde-fous : la capacité à travailler en réseau ou

avec un collectif, la capacité d’analyse des situations, et l’aptitude à gérer le temps"19.

Le projet enfin, acte de changement stratégique construit, nécessite une

communication réfléchie. Nous pouvons faire un parallèle avec la pédagogie par projet.

Elle "vise à ce que les stagiaires deviennent des acteurs sociaux et pour ce faire s’appuient

sur une philosophie de l’expérience qui ne sépare pas la théorie de la pratique"20.

L’appropriation visée passe là aussi par une articulation entre l’ensemble des acteurs, tout

au long de l’action, puisqu’elle s’appuie sur une communication, une négociation,

l’évaluation et les ajustements nécessaires pendant la réalisation elle-même.

Nous sommes ainsi, là encore, dans la relation dialogique, qui nous semble devoir

être mise en œuvre dans la transformation visée par la formation. Cela fait écho à la

pédagogie de projet en vue d’"une réalisation collective, choisie et menée à bien par un

petit groupe, tenant compte des particularités de chacun de ses membres et des situations

concrètes communes à ceux-ci"21. J.P. Boutinet situe la pédagogie du projet dans le mode

appropriatif, et précise qu’"elle vise à ce que les stagiaires deviennent des acteurs sociaux

et pour ce faire s’appuient sur une philosophie de l’expérience qui ne sépare pas la théorie

de la pratique"22. Nous retrouvons les phases successives constitutives de l’ingénierie de

projet : confrontations des données et des intentions, détermination d’un objectif d’action

négocié, méthodologie, moyens.

19 SAVARIEAU B., POSSOZ D. in cours conduite de projet 20 BOUTINET J.P., op. cit. p. 216 21 HUBER M., Apprendre en projets, p. 27 22 BOUTINET J.P., Anthropologie du projet, p. 216

15

Tout projet de formation individuel ou collectif est conçu pour développer de

nouvelles compétences, qu’il faut identifier, donner à voir, transférer (c'est-à-dire

recontextualiser dans le cas où l’apprentissage a été réalisé hors cadre habituel de travail),

en tout cas partager avec le collectif, au sein d'une organisation, d'une entreprise.

Or, et singulièrement, les établissements publics de santé ne sont pas dénommés comme

tels, alors qu'ils sont de fait dans un secteur d'activité fortement concurrentiel et ne relèvent

pas d'une mission régalienne. Nous les comprendrons donc, en tant qu'entreprises, dans le

modèle évoqué ci-dessous.

La configuration des places occupées par les projets dans la stratégie de l'entreprise,

proposée dans le modèle ECOSIP23, permettra de mettre en lumière certains éléments de

notre problématique.

En effet, s'agissant de projets de formation de structures internes, nous les comprenons

dans une organisation de type C : "…sont gérés simultanément plusieurs petits projets, le

plus souvent déconnectés les uns des autres et dont aucun ne menace à lui seul l'équilibre

et la survie de la structure. Ils s'inscrivent comme une forme de routine de l'entreprise,

selon un mode organisationnel relativement stable"24. Le type de changement projeté n'est

pas de nature à bouleverser profondément l'entreprise, puisqu'il vise un développement et

une amélioration des organisations, compétences, états existants au moment de l'idée de

projet. Toutefois, et quel que soit le projet, celui-ci est par nature déstabilisant pour les

différents acteurs-professionnels œuvrant dans la structure interne.

Nous pouvons donc dire que le risque, inhérent à tout désir, besoin ou nécessité de

changement, porte tant sur le singulier que sur le collectif, dans un groupe déterminé. En

cela, la résistance au changement est une réaction compréhensible, car "tous les acteurs

n'ont qu'une liberté restreinte et ne sont capables corrélativement que d'une rationalité

limitée"25. Les mêmes auteurs poursuivent en posant que "la principale vertu du concept de

stratégie, c'est de forcer au dépassement et de le rendre possible"26. Il nous semble donc

peut-être possible de mobiliser en développant une conduite de projet participative, dans

un juste rapport des acteurs, bien en amont du projet de formation.

23 GIARD V., MIDLER C., Management et gestion de projet: bilan et perspective, p. 7 24 SAVARIEAU B., POSSOZ D., in cours conduite de projet, p. 29 25 CROZIER M., FRIEDBERG E., L'acteur et le système, p. 55 26 Ibid., p. 57

16

Cela présuppose un dialogue entre la GRH et la stratégie politique de l'entreprise,

facteur nécessaire à la compétence organisationnelle, qui "recouvre à la fois la compétence

collective intragroupe et la compétence collective intergroupe, toutes deux nourries des

compétences individuelles"27.

II.2 Compétence

L’AFNOR a retenu cette définition : "La compétence est la mise en œuvre de

capacités en situation professionnelle qui permettent d’exercer convenablement une

fonction ou une activité".

Le passage d'une gestion quantitative des "ressources humaines" (richesses

humaines?) à une gestion qualitative des compétences professionnelles n'est pas encore fait

au sein des services de Ressources Humaines, car il requiert un déplacement de stratégies

institutionnelles et une projection. Pourtant, le développement de la Gestion Prévisionnelle

des Métiers et des Compétences (GPMC), voire les injonctions à la mettre en place, nous

semblent une opportunité à saisir. Une cartographie des métiers, premier acte de la GPMC,

en est somme toute la partie la plus aisée à réaliser parce que quantitative. Vient ensuite le

repérage des compétences, appuyé sur des référentiels, compris et utilisés

malheureusement comme participant d'une homéostasie certes nécessaire à une

organisation mais insuffisante. "La rétroaction négative qui caractérise l'homéostasie (ou

état stable) joue donc un rôle important dans la réalisation et le maintien de relations

stables"28.

Qu'en est-il, alors, de la rétroaction positive ? "La compétence permet d’agir et/ou de

résoudre des problèmes professionnels de manière satisfaisante dans un contexte

particulier, en mobilisant diverses capacité de manière intégrée"29. Mais, comme l’indique

R. Wittorski, et surtout si l’on se préoccupe de compétences collectives, il faut tenir

compte que cette mise en œuvre est variable, "en fonction du cadre de perception que se

27 CHARLES PAUVERS B., SCHIEB-BIENFAIT N., in Gestion des compétences-

nouvelles relations, nouvelles dimensions 28 WATZLAWICK P., Une logique de la communication, p. 25 29 BELLIER S., in Traité des sciences et des techniques de formation, p. 238

17

construit l’auteur de la situation"30. Elle présente donc un caractère mouvant, dans un

environnement complexe, étant "la résultante reconnue de l’interaction entre l’individu et

l’environnement"31.

Nous nous intéresserons plus spécifiquement à la compétence collective, qui est non

pas une addition de compétences individuelles mais une conjugaison appuyée sur une

"élaboration de représentations partagées, une communication efficace, une coopération

entre les membres de l’équipe, et un savoir-apprendre collectivement de l’expérience"32.

Ce qu’Yves Schwartz confirme et affine, lorsqu’il indique : "Ce qu’on appelle, de façon

obscure, la capacité à travailler en équipe suppose en fait la capacité à mesurer

lucidement et son propre profil de compétence et celui de ses collègues de travail, les

manques, les lacunes, les points forts respectifs, et à ajuster stratégies et décisions d’action

à cette approche synthétique des profils"33. Nous comprendrons donc le terme de

compétence collective dans ce sens de construction synergique, de coopération réussie,

maillée dans un milieu de travail particulier. Cette optique dynamique est corroborée par

d'autres auteurs, qui énoncent que "le processus de production et de transformation de la

compétence collective est permanent et continu"34.

La construction de compétences collectives, visée dans un projet de formation,

comprend celle d’une déclinaison d'objectifs visés puis d’un référentiel de formation. Dans

ce sens, "le développement des compétences est complètement lié au développement de

l'organisation et réciproquement (on parle d'ingénierie des compétences collectives)"35.

Le premier renvoie aux objectifs du changement visé et le deuxième aux objectifs

opérationnels, de transfert, et pédagogiques.

Le terme de compétence signifie justement la proportion, le juste rapport. Le GARF

l'a définie comme "l'ensemble de savoirs de toutes natures, de comportements, structuré et

30 WITTORSKI R., in Education Permanente, n° 132 31 ARDOUIN T., 2001, Interface et posture professionnelle, pp. 34-38 32 LE BOTERF G., Ingénierie et évaluation des compétences, p. 143 33 SCHWARTZ Y., Les ingrédients de la compétence, p. 31 34 In Gestion des compétences-nouvelles relations, nouvelles dimensions, p. 72 35 ARDOUIN T., Ingénierie de formation pour l'entreprise, p. 19

18

mobilisé en fonction d'objectifs dans des situations de travail"36. Nous retrouvons bien ce

juste rapport, action pensée, pesée avant la mise en geste. Il nous semble intéressant de

souligner que la définition retenue est exprimée en termes de savoirs mobilisés en

situation.

En effet, dans un collectif de travail, "la compétence collective repose plutôt sur une

certaine alchimie commune, un code plus un langage communs, ensemble symbolique de

signifiants et signifiés, et une volonté de coopération"37.

Guy Le Boterf inscrit toutefois cette volonté de coopération dans une diachronie : "un

savoir apprendre collectivement de l'expérience"38, s'exprimant par une poursuite active en

aval du processus initié en amont du projet de formation : groupes d'échanges de pratiques,

formalisation… La compétence individuelle ou collective est liée à savoir faire, pouvoir

faire, et vouloir faire.

Le concept qui nous occupe est éclairé par Guy Jobert lorsqu'il écrit, à propos de

l'intelligence au travail : "nous pouvons sans difficulté assimiler ingéniosité au travail et

compétence"39. Il évoque la mètis, que nous déclinerons plus spécifiquement dans les

secteurs de soins, avec ce qu'Y. Schwartz propose comme troisième ingrédient de la

compétence, à savoir "la capacité et propension variables à mettre en dialectique ou en

résonance les deux premiers"40 (dimension conceptuelle - dimension expérimentale). En

effet, l'équipe soignante, outre les inter relations au sein du collectif de travail, "doit à la

fois maîtriser la nosologie,…mais aussi s'affronter à des patients singuliers,…en fonction

d'une expérience diversement individualisée, diversement collectivisée"41.

L'ingénierie de formation prend ici place, au service du développement des

compétences notamment collectives, dans une organisation apprenante et sans cesse en

transformation. En cela, la compétence est un processus dynamique, comme le sont

l'ingénierie de projet et l'ingénierie de formation.

36 GARF, cité par PARMENTIER C., L'essentiel de la formation, p. 13 37 Ibid., p. 19 38 LE BOTERF G., Ingénierie et évaluation des compétences, p. 121 39 JOBERT G., in Traité des sciences et des techniques de formation, p. 156 40 SCHWARTZ Y., in Les ingrédients de la compétence, p. 22 41 Ibid., p. 24

19

II.3 Ingénierie de formation

L’ingénierie de formation vise à construire une réponse la plus adaptée possible aux

besoins en compétences qui sont exprimés. Elle est un "ensemble de démarches

méthodologiques cohérentes qui s’appliquent à la conception de systèmes d’actions et de

dispositifs de formation pour atteindre efficacement l’objectif fixé"42.

Quels sont les enjeux et les objectifs ? Il s'agit de maintenir, renforcer et développer

les compétences actuelles et futures, et bien sûr de définir la politique de formation de

l'entreprise. Les attentes vis-à-vis de la formation sont relatives à l'intégration et la

cohérence du système culturel et organisationnel de l'organisation, ainsi qu'au retour sur

investissement. A cette fin, le responsable formation assure une fonction de veille, de

régulation, de coordination, et de communication.

La formation est un possible, un moyen, une contribution à un projet. En aucun cas,

elle n'est un but. Nous pourrions dire qu'elle constitue une clé, un gué. Elle doit être

pensée, contextualisée, en mouvement. Si nous reprenons la définition de la finalité de la

gestion des ressources humaines proposée par A. Meignant43, "Disposer à temps, en

effectifs suffisants, et en permanence, des personnes compétentes et motivées pour

effectuer le travail nécessaire en les mettant en situation de valoriser leurs talents…", nous

sommes bien dans une dimension qualitative et organisée parce que réfléchie.

Il s'agit de concevoir, développer, et promouvoir la formation professionnelle continue

comme un outil, un moyen, un instrument au service des hommes dans les collectifs de

travail.

C'est pourquoi T. Ardouin définit l'ingénierie de formation comme "une démarche

socioprofessionnelle où l'ingénieur-formation a, par des méthodologies appropriées, à

Analyser, Concevoir, Réaliser et Évaluer des actions, dispositifs et/ou systèmes de

formation en tenant compte de l'environnement et des acteurs professionnels"44. Elle se

situe à la rencontre entre les niveaux stratégique et pédagogique, dans le champ

42 AFNOR X50-750, 1996 43 MEIGNANT A., Manager la formation, p. 19 44 ARDOUIN T., 2001

20

organisationnel, et vise "la production de compétences et de savoirs en lien avec les

situations professionnelles ou sociales"45. Dans le prolongement du dispositif, s'inscrivent

la production et la communication sur les savoirs génériques ainsi que leur transférabilité.

"L'ingénierie est un outil d'analyse ; la formation est la traduction de cette analyse d'écarts

comme action de transformation"46, au service de l'humain.

Le processus de formation, compris dans l'ingénierie, se décline en au moins deux

relations triangulaires : commanditaire / organisme / intervenant, et participants /

commanditaire / intervenant. Elles font lien entre l'origine de la demande et le transfert des

connaissances. C'est pourquoi l'ingénierie "garantit que les formateurs se situent et

interviennent dans ce registre de l'appui aux entreprises et aux personnes confrontées aux

changements de contenu de métier, d'organisation, de contextes de travail, de

comportements et d'exigence des clients"47.

L'ingénieur en formation a une fonction transversale, d'interface. Sa capacité à appréhender

les organisations et les métiers est une condition nécessaire ; il doit être un professionnel

en appétence et curieux.

Située au niveau organisationnel, l'ingénierie de formation est à l'interface de l'ingénierie

des politiques et de l'ingénierie pédagogique. L'enjeu en est complexe et passionnant : "être

un levier de changement et un outil d'accompagnement de la fonction ressources

humaines"48.

Nous verrons dans notre problématique que les quatre points clés ACRE sont plus

ou moins développés, dans la pratique que nous avons pu avoir et observer. Ils sont

pourtant incontournables et complémentaires, indissociables.

45 ARDOUIN T., in dynamique de l'ingénierie de formation : une démarche et des outils,

communication Tours juin 2005 46 Ibid. 47 SANTELMANN P., in de l'efficacité en formation continue, Ed Liaisons 2004, p. 17 48 ARDOUIN T., Ingénierie de formation pour l'entreprise, p. 32

21

L'ingénierie d'un dispositif de formation concerne, selon G. Le Boterf, "des macro-

dispositifs, tels que le plan de formation, ou des micro-dispositifs (action de formation

nécessitant un cahier des charges par exemple)"49.

Comment construire une action de formation ? Nous nous appuyons sur les écrits de J.P.

Martin et E. Savary, qui en détaillent les quatre étapes : le constat de situation, la

formulation d'objectifs de changement, la détermination des moyens à mobiliser et la

formulation des objectifs de formation, et enfin la mise en œuvre (objectifs pédagogiques

et séquences pédagogiques). La dénomination "référentiel de compétences" n'est pas

utilisée dans un descriptif technique de projet de formation, et les maîtres d'ouvrage et

d'œuvre ne se risqueraient pas, sauf à s'y méprendre, à s'y référer. Cela supposerait de

comprendre un projet et les hommes comme figés et hors contexte.

Les auteurs prennent cependant bien soin d'ajouter que "n'oublions pas que rien en

formation ne se joue dans l'instant et qu'il est nécessaire là aussi de distinguer temps des

semailles et temps des récoltes"50. Chaque temps doit être anticipé et évalué.

II.4 Évaluation

Ce concept recouvre un champ considérable de systèmes et de processus, notamment

dans le cadre de la formation.

Pour l'AFNOR, l'évaluation de la formation est l'opération ayant pour objet la

production d'un jugement de valeur de la formation à partir de résultats mesurables. Elle

permet de vérifier si les objectifs de la formation ont été atteints. Il s'agit donc d'évaluer les

effets, en les confrontant, soit au référentiel pédagogique, ou au référentiel des

compétences requises, ou encore au référentiel opérationnel, comme le mentionne G. Le

Boterf.

J.M. Barbier et A. Meignant51 situent eux aussi plusieurs niveaux d'évaluation, mais

la confrontation de ces trois auteurs permet de dégager une logique commune :

49 LE BOTERF G., in L'ingénierie de formation, p. 369 50 MARTIN J.P., SAVARY E., Formateur d'adultes, p. 276 51 In cours sur audit et conseil, pp. 28-29

22

- évaluation à chaud ;

- logique individuelle-apprentissages et acquis ;

- logique collective et professionnelle-équipe ;

- logique économique-rentabilité et productivité.

La question qui nous occupe, celle des effets et des acquis, est renvoyée par

plusieurs auteurs à différents outils : une matrice de compétences (référentiel), une auto-

appréciation (quel sens quand il s'agit d'une formation collective ?), une évaluation en

entretien avec le cadre (à quelles fins ? avec quelle objectivité ?), la description des actions

menées (quelle prise en compte de la position et des représentations de chaque acteur-

apprenant ?).

Ces outils ne peuvent à eux seuls, selon nous, permettre une évaluation qualitative.

C'est pourquoi le sens donné au terme d'évaluation par d'autres auteurs nous semble plus

dense et vivant : "l'évaluation peut être comprise comme l'interrogation sur la valeur

professionnelle, relationnelle, morale, esthétique, politique et pas uniquement sur la valeur

économique"52. Alors, dans cette acception, l'humain est présent, et l'évaluation définie

comme un questionnement pouvant trouver des prolongements au delà de l'action de

formation. En accord avec les auteurs, nous pensons que présenter la logique de

l'évaluation comme un engagement collectif pour se rendre compte, pour prendre

conscience, donner sens, permet de bien la distinguer de la logique du contrôle (rendre des

comptes, quantitativement). "Le contrôle par nature travaille sur la séparation des

éléments, alors que l'évaluation se centre sur les relations entre les éléments. Le contrôle

clôt l'action, l'évaluation l'ouvre et la prolonge"53.

Encore faut-il déterminer ce qui est visé : "Mettre en œuvre une évaluation amène à

se poser au moins trois questions fondamentales : le "qui" de l'évaluation ? Le "quoi" de

l'évaluation ? Et le "quand" de l'évaluation ? "54

Le plus souvent, l'évaluation de formation est réalisée à chaud, en fin de session. Elle ne

produit pas autre chose qu'un indice de satisfaction immédiate, voire la déclaration d'un

52 Ibid., p. 303 53 Op. cit., p. 307 54 ARDOUIN T., Ingénierie de formation pour l'entreprise, p. 183

23

"satisfecit" décerné au formateur. Ce type d'évaluation sommaire est le plus courant,

malgré son manque de pertinence et sans doute aussi parce qu'il n'engage en rien. Il

renvoie à une opération, collectée par un agent auprès des "stagiaires". Sa pratique ne

nécessite pas une professionnalisation. L'enjeu n'est pas posé.

C'est pourquoi, à la question formulée par S. Enlart55 : "L'évaluation de la formation n'est-

elle pas à définir dès l'élaboration de l'action de formation pour la mettre ensuite en œuvre

tout au long de son déroulement ?", nous répondons positivement. Et, comme l'indique M.

Dennery, lorsqu'il s'agit de formation d'une équipe constituée, "la question de l'évaluation

de l'apprenant se transforme en évaluation de l'équipe apprenante"56.

Cette posture nous semble d'autant plus pertinente qu'elle correspond à une

évaluation plus objective des pratiques professionnelles en mouvement. Or, cela renvoie

directement au dispositif actuel de certification des établissements de santé, portant sur

l'Évaluation des Pratiques Professionnelles (EPP) ; une auto-évaluation est menée,

débouchant sur une pré cotation. Puis, les experts mandatés par la Haute Autorité de Santé

passent au crible un certain nombre de critères sur place. La certification finale est

signifiée en moyenne six mois plus tard.

Dans un continuum, la réforme portant sur la Formation Médicale Continue (FMC-

EPP) vise à mettre en place un nouveau dispositif, le Développement Professionnel

Continu (DPC), qui concernera également l'ensemble des professions paramédicales

inscrites au titre IV du Code de la Santé Publique. Il est prévu au niveau national de

référencer chaque année des actions de formation jugées comme incontournables et

nécessaires absolument au maintien et à l'approfondissement des connaissances et

compétences. Toutefois, cette approche a été impulsée et soutenue par les ordres

professionnels, et semblerait davantage correspondre à une labellisation du praticien en

secteur libéral, en dehors de toute pratique collective et de toute évaluation de

transformation des pratiques. En milieu hospitalier, quel sens aurait une évaluation de ce

type, sans objectifs définis, en dehors du cadre d’une équipe pluri professionnelle, et sans

prise en compte, in fine, des ultimes bénéficiaires ? Aucun. L’évaluation se construit en

amont du projet de formation, et ne se décrète pas.

55 ENLART S., BENALY M., La fonction formation en péril, p. 16 56 DENNERY M., Évaluer la formation après la réforme, p. 26

24

L’évaluation peut porter "sur l’analyse stratégique -la pertinence de l’action-, sur

l’analyse logique -cohérence-, sur l’analyse de la production -productivité-, sur l’analyse

des effets -efficacité-, sur l’analyse de l’efficience globale de l’intervention (pour nous, la

formation), et sur l’analyse de l’implantation"57. Cette définition nous conforte dans une

évaluation tout au long du dispositif, impliquant l’ensemble des acteurs.

Évaluer un dispositif de formation relèvera pour nous à en référer à sa qualité.

"Évaluer, c’est l’action d’apprécier, à l’aide de critères définis préalablement, l’atteinte

des objectifs pédagogiques et de formation d’une action"58. Jacques Soyer précise à juste

titre qu’"il n’y a de véritable évaluation de la formation que celle par objectifs"59, dans

lesquels il inclut les objectifs finals.

Nous nous interrogerons donc sur l’évaluation de la formation, visant trois buts :

justesse des choix ? Valeur de la progression accomplie ? Amélioration du dispositif de

formation ?

Cependant, évaluer c'est auditer. C'est pourquoi nous nous attachons à la posture éthique de

l'auditeur, interne ou externe, expérimentée sur le terrain de recherche. Les statuts et

postures d'auditeur interne ou externe impliquent des positionnements différents, avec des

avantages et des inconvénients particuliers. Ainsi, "la connaissance de l'organisation, de

l'environnement, de la culture, de la technique, des acteurs, du climat social"60 est

contrebalancée par le risque d'un manque de recul, d'un à priori supposé par les audités. Par

contre, l'auditeur externe aura davantage de neutralité, sans engagement affectif, hors de

tout rapport hiérarchique ou fonctionnel, marginal sécant ayant un "rôle attribué et/ou

caché"61. Ce qui est par contre totalement présent comme principe de base, quelle que soit

la position, c'est bien l'adoption d’"une démarche éthique et méthodologique"62.

57 In L’évaluation : concepts et méthodes, p. 49 58SAVARIEAU B., POSSOZ D., in cours Démarche qualité, p. 171 59 FAISANDIER S., SOYER J., Fonction formation, p. 428 60 ARDOUIN T., LACAILLE S., l'audit de formation, p. 65 61 Ibid., p. 66 62 Ibid., p. 66

25

Le RF doit s'appuyer sur une déontologie et un questionnement éthique forts, tout comme

l'évaluateur-intervenant. Et ce d'autant plus s'il évalue un dispositif, une action de

formation au sein de l'établissement dans lequel il exerce. Il est en interface, définie

comme "jonction permettant un transfert (partage, communication) d'informations entre

deux éléments d'un système"63; ce système, en tant qu'ensemble organisé, comprend les

deux axes individu-organisation, et formation-travail. "Les responsables formation peuvent

développer une posture de passeur constitutive de leur identité professionnelle"64, à

condition d'être vigilants, d'accepter l'identité qui leur est attribuée par autrui, et de savoir

négocier mais sans compromission.

Cette posture requiert une professionnalisation forte, et pose le RF comme

participant stratégique du changement, ce qui nécessite là aussi l'acquisition de

compétences en analyse systémique. "Selon nous, le responsable formation, s'il veut être

utile à son entreprise, est "condamné" à se transformer en consultant interne"65. Ce que

confirme T. Ardouin, pour lequel "entre organisation et production, l'ingénieur formation

peut être défini comme un consultant accompagnant les évolutions socio

organisationnelles de l'institution et/ou de l'activité. Il agit comme chef de projet ou

consultant interne pour anticiper ou participer à des restructurations, des projets de

service ou le montage de formations techniques"66.

Nous retenons et partageons pleinement la dimension éthique du métier de

responsable formation, cette orientation "morale", qui "fonctionne comme une résistance à

l'organisation planificatrice… Importance de la place donnée à la personne reçue, notion

de service, mise en adéquation des objectifs institutionnels et l'épanouissement

professionnel et personnel des agents"67 sont les points essentiels que tout responsable

formation doit s'attacher à animer. Ainsi, "l'éthique n'est plus seulement une discipline

discursive, mais plutôt d'attention au réel et aux autres"68.

63 Le Petit Robert, 1994 64 LACAILLE S., in cours sur l'évaluation 65 FAISANDIER S., SOYER J., Fonction formation, p. 316 66 ARDOUIN T., in communication de Tours 67 ARDOUIN T., in cours sur l'évaluation 68 BLAIS M.C., TROUVE A., TOURETTE-MURGIS C., in cours sur l'éthique de la

formation

26

Nous en venons à cette attention, ce regard et cette mise en questionnement, sans

fermer le champ de l'incertain et du possible.

II.5 Problématique et hypothèses

L'absence de dispositif d'une mise en valeur -donc d'une évaluation- des nouvelles

compétences mises en œuvre dans le service de soins après une formation d'équipe est

patente. Elle renvoie à une collaboration partielle entre le responsable formation et le cadre

de santé de proximité, en amont (ingénierie de formation) puis pendant (mise en œuvre),

mais pas en aval, soit –A ±C ±R ± ou –E, (en étant optimiste).

A la lecture des éléments issus de nos constats et des différents axes vus précédemment

dans la partie théorique,

Se peut-il que les obstacles à la mise en valeur des acquis soient la résultante

d'une conjonction de facteurs organisationnels, humains, et liés aux

représentations des acteurs ? Et dans ce cas, en quoi et sur quoi le responsable

formation peut-il agir ?

Hypothèse 1

La considération ingénieuse ("ingenium") portée aux différents acteurs impliqués dans un

projet de formation collective, à leurs représentations respectives de l'évaluation, dans un

contexte organisationnel donné, facilite la mise en valeur qualitative par les professionnels

des effets de cette formation.

Hypothèse 2

Un dispositif d’ingénierie de formation (A+C+R+E) facilite la communication interne

autour des compétences nouvelles, acquises, transformées, en associant tout au long de la

formation un groupe de pilotage (ingénierie de projet), composé d’apprenants, de

l’encadrement et du responsable formation, en lien avec le pédagogue et le responsable

pédagogique de l’organisme de formation.

27

Nous posons donc qu'un dispositif d'ingénierie de formation doit être suffisamment souple

pour ne pas être vécu ni perçu comme enfermant par les différents acteurs : pas dans

l'identique reproductible mais dans l'identifié partagé au sein du collectif représenté par des

délégués dans le groupe de pilotage du projet.

28

III. LE TERRAIN

Le processus de professionnalisation master 2 Ingénierie et Conseil en Formation

comporte une mise en situation, afin de s'approprier la démarche de chef de projet, au cœur

de la démarche Analyser Concevoir Réaliser Évaluer. La conduite de projet et l'ingénierie

de formation sont définies respectivement par l'ISO 9000 : 2000 et la norme AFNOR de

1992.

Tout chef de projet se doit de travailler avec rigueur, en utilisant une méthodologie

appropriée ; cette armature est bien sûr le socle sur lequel nous nous sommes appuyée tout

au long du déroulement de l'intervention.

Puis, de la matière recueillie, nous extrairons des résultats, une analyse, et des

préconisations. Cette étape nécessite aussi d'auto évaluer la posture qui a été la nôtre, et

d'exercer un regard critique.

III.1 Méthodologie et outils

Quelle qu'elle soit, une méthodologie se décline en différentes phases de travail,

que nous retrouvons dans ACRE : analyser une situation, concevoir, réaliser, évaluer.

Compte tenu de notre questionnement autour des projets de formation, nous avons

souhaité interroger de façon approfondie les formateurs, les formés, et l'encadrement, avec

trois outils bien différenciés. Car "quand on sait que ce que disent les gens ne peut être

pris pour argent comptant, qu'on peut parfaitement dire une chose et signifier autre

chose…la nécessité de disposer de méthodes différentes devient alors évidente"69.

III.1.1 Méthodologie d'enquête par entretiens

L'entrée par approche compréhensive nécessite que la "dimension de subjectivité est

assumée et contrôlée par la mise en œuvre d'une méthodologie explicite"70. La fiabilité de 69 WATZLAWICK P., Une logique de la communication, p. 33 70 LESCOUARCH L., TRANCART D., in cours Approches méthodologiques, p. 11

29

cette méthodologie repose sur le questionnement du chercheur, comme l'indique P. Van

der Maren : vraisemblance, pertinence, consistance des données, transférabilité des

conclusions, neutralité ou fiabilité.

Nous avons choisi de commencer par une phase qualitative, sous la forme

d'entretiens. En effet, cette méthode convient particulièrement aux objectifs visés dans nos

hypothèses de travail et à notre problématique : "analyse du sens que les acteurs donnent à

leurs pratiques et aux événements auxquels ils sont confrontés"71: leurs systèmes de

valeurs, leurs points de vue, leurs lectures de leurs propres expériences, leurs systèmes de

relations, etc..

Nous avons d'abord eu des entretiens exploratoires non directifs avec les DRH et

Directeurs de Soins, afin de leur exposer de façon plus détaillée nos objectifs et de

recueillir des éléments contextuels. Cela donnait la possibilité de délimiter et de qualifier la

place et la fonction de la formation continue dans la stratégie institutionnelle. Ce type

d'entretien très ouvert implique une conduite particulière, puisque le chercheur

"accompagne la parole spontanée de la personne dans l'exploration de la thématique

retenue par des relances le moins inductives possible"72.

Nous avons privilégié ensuite l'entretien semi directif (cf. annexes), mettant en

œuvre "des processus fondamentaux de communication et d'interaction humaine"73, et qui

présuppose que l'enquêteur a identifié des thèmes et des sous thèmes à aborder. Les

questions permettent, si nécessaire, de recueillir des données qui n'auraient pas été

évoquées. Les caractéristiques de ce type d'outils, à savoir le recueil de témoignages

nécessairement interprétatifs et chargés de représentations, s'accompagnent de la difficulté

d'analyse ; celle-ci doit intégrer le contexte de l'entretien et les relations entre les

interlocuteurs.

Quinze entretiens semi directifs (cf. annexes) ont été réalisés avec les cadres de proximité

des structures internes et les cadres de pôle concernés. Chaque rencontre a débuté par une

présentation de nous-même et de notre recherche, des modalités techniques

(magnétophone, durée) et de la règle déontologique (anonymat). Ce "sont donc des 71 QUIVY R., CAMPENHOUDT L.V., Manuel de recherche en sciences sociales, p. 196 72 LESCOUARCH L., TRANCART D., op. cit. , p. 15 73 QUIVY R., CAMPENHOUDT L.V., op. cit. , p. 194

30

conditions importantes au bon déroulement de celui-ci…dans une relation de confiance

susceptible de limiter les biais liés aux réticences à s'exprimer"74.

Une fois les données recueillies, le chercheur va procéder à une analyse de contenu,

qui "n'a de sens qu'orientée vers un objectif. Chercher à savoir ce qu'il y a dans un texte,

sans plus, n'a d'autre réponse que le texte lui-même"75. Nous avons bien conscience

d'interagir dans cette phase, mettant à l'épreuve le cadre conceptuel que nous avons

déterminé et ce que nous visions.

La catégorisation des données recueillies est présentée par unité de sens, dans une grille

d'analyse.

III.1.2 Méthodologie d'enquête par questionnaire

Cette phase d'entretiens a été suivie d'une phase complémentaire quantitative et

qualitative (application d'un questionnaire aux formés et d'un second aux formateurs).

"Un questionnaire est une suite organisée de questions intentionnellement conçues pour

être posées à un individu enquêté dans une situation particulière"76.

Nous avons élaboré un premier outil constitué de questions à réponses qualitatives

ordinales (cf.annexes).

L'échantillon des personnes interrogées est composé des acteurs ayant participé à l'une des

formations collectives explorées dans notre recherche. Nous l'estimons représentatif, tout

en nuançant ce propos car la "représentativité n'est jamais absolue,… qu'elle n'a de sens

que par rapport à un certain type de questions, celles qui ont un sens pour la totalité de la

population concernée"77.

Notre objectif a été de poser à des professionnels ayant participé à l'une ou l'autre des

actions de formation collective une série de questions dont les réponses pouvaient être

commentées. Le questionnaire a été remis aux cadres des structures internes concernées le

jour de l'entretien.

74 LESCOUARCH L., TRANCART D., ibid., p. 19 75 GHIGLIONE R., MATALON B., Les enquêtes sociologiques, p. 162 76 LESCOUARCH L., TRANCART D., ibid. ; p. 70 77 Ibid, p. 192

31

L'analyse statistique des données s'impose, ayant "un pouvoir d'élucidation limité

aux postulats et hypothèses méthodologiques sur lesquels il repose, mais il ne dispose pas,

en lui-même, d'un pouvoir explicatif"78. Cette étape descriptive est ensuite nourrie par le

chercheur, au-delà des constats, car étant une phase d'interprétation des résultats et de

corrélations, afin d'établir des liens possibles, mettre à jour des relations. "C'est le

chercheur qui donne un sens à ces relations par le modèle théorique qu'il a construit au

préalable"79. Il s'agit de vérifier la validité de notre problématique et de nos hypothèses.

Nous avons conçu le questionnaire en y incluant la possibilité pour les interrogés de

commenter leur réponse. Une analyse de contenu est donc également requise.

Enfin, nous avons fait parvenir par messagerie un questionnaire aux formateurs

ayant animé les formations collectives faisant l'objet de notre recherche de terrain, après

avoir recueilli l'assentiment des directions pédagogiques des organismes de formation

concernés (cf. annexes). Dans cette situation, et pour permettre un traitement qualitatif,

nous avons posé des questions ouvertes, afin que chaque enquêté puisse développer son

point de vue. Les réponses sont traitées au travers d'une analyse de contenus, dont les

résultats seront croisés avec les deux outils précédemment explicités.

III.2 Résultats

Dans un premier temps, nous avons croisé les éléments recueillis auprès des salariés

ayant participé aux formations avec ceux fournis lors des entretiens individuels avec

l'encadrement de proximité et de pôle. Chaque tableau concerne donc une action et une SI.

Les abréviations utilisées sont explicitées dans le lexique figurant page 67.

Item implication :

Élaboration : avez-vous participé à l'élaboration du projet de formation ?

Préoccupation : ce projet correspond-il à une préoccupation ou un besoin de votre part ?

Item répercussions sur les pratiques :

Utilisables : les acquis de la formation sont-ils utilisables dans votre activité ?

78 QUIVY R., CAMPENHOUDT L.V., p. 228 79 Ibid., p. 228

32

Compétences : les acquis de la formation ont-ils enrichi vos compétences en situation ?

Item répercussions sur le travail en équipe :

Travail en équipe facilité : estimez-vous que cette formation a facilité le travail en équipe ?

Changements prise en charge : avez-vous constaté des changements dans la prise en charge

des patients ?

Item communication :

Collègues : avez-vous parlé de la formation entre collègues du service ?

Cadre : en avez-vous discuté avec le cadre ?

Item communication sur les changements :

Est-ce qu'il y a eu une communication sur ce qui a changé dans les pratiques de l'équipe

après la formation ? Dans le service ? Dans le pôle ? Dans l'établissement ?

33

SI 1 CS CSS

Pas de commentaires

Projet élaboré en fonction de la demande du personnel en difficulté au

niveau relationnel dans les situations de deuil périnat; EPP souhaitée

Nécessité de travailler sur le savoir-être et la

posture pro (comment

prendre en charge et accompagner

au mieux). Coordonner les

équipes.

Acquis: différentes formes de communication (réassurance pro)- Compétences: passage ou prise de relais, gestion du stress. Demande

d'une journée à distance pour évaluer le changement

Amélioration notoire dans

l'accompagnement: respect des besoins des

parents. Mise en place de groupes de travail suite à

la formation.

Degrés de répercussions dépendant du

contexte et variables selon

les professionnels.

Équipe ayant plus d'éléments de

compréhension.

Travail d'équipe facilité (meilleure compréhension des autres membres de l'équipe)- PEC: respect du silence

Pédiatres sollicités par

certains agents pour accompagner

ensemble et ne pas faire reposer uniquement sur les soignants.

La formation de groupe permet au

moins une meilleure écoute

entre les professionnels.

La mise en valeur vient du ressenti des patients et

familles.

Collègues: échanges meilleurs et plus fréquents entre SF et AP

Via la constitution de groupes, avec

objectifs déterminés

pendant puis après la

formation. En stand by

actuellement.

Idem / groupes.

Pas de communication

formalisée et organisée

spécifique suite à la formation.

Le CS échange avec les autres CS

du pôle. Pas de réunions de CS

Aucun partage avec les autres

CSS. Solitude de l'encadrement.

34

Pas de commentaires organisées au CH1.

35

SI 2 CS CSS

Pas de commentaires

Projet conçu seule. 2 objectifs,

l'un énoncé (savoirs et

adaptation des PEC), l'autre

implicite (rééquilibrer le

pouvoir entre AS et IDE)

Pense qu'il y a eu discussion entre le CS et l'équipe,

entre CS et médecin. Créer

une identité d'équipe.

Acquis utilisés dans les activités mises en place.

Façon de voir le patient modifiée.

Étayage des connaissances

réalisé.

Dynamique +++ soutenue par le CS, porteur et

moteur. Intérêt du projet

personnalisé patient perçu.

Transmissions plus claires; réunion du lundi mise en place.

PEC améliorée. Plus de

professionnalisme et de travail

collaboratif et réflexif. Mise en place de réunion préparatoire le

lundi (staff préparé).

Possibles car très bonne

coopération entre CS, médecin,

équipe.

Beaucoup avec le CS qui a participé à la formation.

Bonne. CS très présente et sollicitante.

Pas de commentaires.

Communication souhaitée; rapport d'activité fait au

CSS, faisant mention des changements intervenus.

Impulsion donnée notamment par la

formation et article sur une

activité.

Impact positif si projet bien

construit. Journal interne. Gros

défaut : ne pas savoir dire ce

qu'on fait. Institution non

communicante : CS isolés et sous-

informés. Aucune

communication entre CSS.

36

SI 3 CS CSS

Préoccupation: adéquation avec les besoins de l'équipe.

Projet élaboré car service ouvert depuis 1 an, et

correspondant à une préoccupation d'équipe; objectif

implicite : création d'une

cohésion d'équipe et d'aide au

management.

Objectif: construire une équipe et une

identité.

Acquis utilisés essentiellement par les AS (nursing, repas, hygiène, toilette). Contenu théorique décevant, mais amélioration des savoir-

faire grâce aux échanges..

Choix organisme fait par le

médecin. Pas de réajustement de

contenus envisagé.

Ne sait pas.

Temps de formation permettant de passer du temps ensemble et d'échanger (transmission de savoirs entre collègues). Difficultés à

changer les habitudes de travail.

Formation collective étant un temps d'échanges, mais réel besoin

d'analyse des pratiques. Pas d'évolution.

Ne sait pas.

Présence du CS à la formation non mentionnée. Plus d'échanges sur les pratiques et les ressentis. Retours négatifs sur l'intérêt de la formation

en l'état. Équipe formée en partie.

Retours négatifs entre collègues.

Ne sait pas.

Aucune envie de communiquer sur

la formation. Isolement,

problème de communication au

sein du pôle car pas la même

culture.

Ne sait pas. A repéré que le CS

est en difficulté et isolé, pas moteur.

37

Pas de commentaire.

38

SI 4 CS CSS

Formation faite en parallèle d'un travail de service sur la réglementation et la LAT; nécessité de travailler la PEC des fins de vie.

Projet élaboré par le CS, au vu du souci de gestion

des émotions et de relation d'aide au sein de l'équipe.

CS très sensibilisée à

cette problématique

pour des raisons personnelles.

Pense que projet émanant d'une

volonté paramédicale et du CS qui est

chef d'orchestre d'équipe.

Acquis moyens mais amélioration des connaissances sur les SP. Manque le savoir-être.

Staff quotidien, collégialité

meilleure. CDC axé sur la relation

d'aide aux familles, sur le

vécu des patients.

Pense que oui, mais d'ordre

qualitatif (perception)..

Toute l'équipe n'a pas été formée, et départ de certains collègues. Pas de participation des médecins. Pas de réunion collégiale sur les fins de

vie, pas de dossier LAT.

Moins de fuite face aux familles.

Attendait beaucoup de

retombées pour la bonne santé de

l'équipe. Pense que ça a

mis une dynamique aussi

sur le plan médical.

Pas de commentaires.

Pas de commentaires.

Pas de commentaires.

Pas de commentaires.

Pas ressenti le besoin d'organiser une restitution en

équipe. Entretien

individuel annuel. Pas d'impact au niveau du pôle.

Tendance à parler de ce qui ne va

Pas le temps généralement.

Cependant, communication informelle entre les CS du pôle et

la CSS, qui déjeunent

ensemble tous les jours. Rapport

39

pas. d'activité du CS.

40

SI 5 CS CS

Pas de commentaires.

Projet élaboré avec le CSS, suite à des mouvements

de personnel notamment ceux

formés en 2006, et pour améliorer la PEC du patient dès son arrivée

Projet élaboré avec le CS en lien

avec les recommandations

de la SFMU, l'arrivée de nouveaux

médecins et l'augmentation

d'activité

Acquis: moyennement (peu de MAO, plages horaires restreints, locaux

inadapté). Compétences: beaucoup (hiérarchisation-évaluation du degré d'urgence, fiche de triage)

Actualisation de la fiche de tri,

réflexion sur création d'un box IOA, capacité à assurer le rôle

d'IOA

Prise de conscience du

rôle d'IOA-réflexion sur

l'organisation-uniformisation des pratiques

Équipe: moyennement (meilleure compréhension rôle IOA-partage-travail intersession en groupe). PEC: pas du tout à peu (MAO, locaux,

horaires, variables selon médecins)

Les agents ont eux-mêmes organisé les

travaux de groupe (autonomie et réflexivité). Meilleure

compréhension rôle IOA.

Réunions pour mise en commun des travaux des 2

groupes

Pas de commentaires.

Les agents sont venus d'eux-

mêmes me rendre compte de la

formation puis des travaux.

idem

Pas sur les changements

spécifiquement. Pas réfléchi ni

envisagé la communication en

dehors de la SI.

Le trinôme du pôle a validé les

changements préconisés. On ne

pense pas à communiquer

ensuite au niveau de

l'établissement.

41

Pas de commentaires.

42

SI 6 CS CSS

Selon les secteurs d'intervention.

Projet élaboré par le CS, à partir d'un problème technique

récurrent et retenu car transverse.

Objectif implicite:

développer l'identité pro

des MK

Initié exclusivement par le CS, mais

pense que proposition

après concertation

avec l'équipe.

Acquis utilisés rapidement, identification et reconnaissance des

compétences dans les différentes SI. Fiche bilan établie. Médecins demandeurs.

Outil technique fait et partagé

collectivement. Nouvelles

compétences.

Projet de formation de SI= attente de modifications

des comportements

et échanges.

Travail avec les équipes et autres intervenants (dont diet) beaucoup

plus coopératif; partage des savoirs. PEC bilan pas réalisée jusque là.

Interventions de partage de

savoirs réalisées par les MK dans les SI.

Identité renforcée et coopération

paramédicale meilleure.

Développement de nouvelles

compétences au service du

patient. Travail en

équipe: ne sait pas.

Certains MK ont développé une expertise, et sont des personnes ressource assurant aussi le compagnonnage et le tutorat.

Régulation et communication via la journée à distance. Les

MK ont souhaité

beaucoup avoir un temps

collectif de formation-évaluation

l'année suivante.

Fédération autour d'un

projet commun.

Pas de participation aux temps de

partage. Communication

orale avec le CS, qui a aussi mentionné dans

son rapport d'activité les

changements et le temps

consacré aux nouvelles demandes.

43

Pas de commentaires.

Oui, à travers les réunions dans les SI.

Communication orale en réunion

CS. Rapport

d'activité.

Pas de mesure de l'impact,

alors que cela pourrait être fait via un

audit. Ne peut pas

valoriser actuellement

l'impact, et pas d'échanges avec les CSS sur les changements.

44

SI 7 CS CSS

Désir et besoin. Quelques agents avaient fait une demande individuelle sur le thème, et estiment avoir participé à l'élaboration.

Dit qu'elle était persuadée que les

agents étaient formés. Besoin de formation perçu

suite à des demandes

individuelles, mais. élaboration isolée. Formation imposée à tous les

agents.

Besoin exprimé par les agents et retenu par le CS. Nécessité d'un

réinvestissement de la formation sur le terrain, ce

dont soit s'assurer le CS.

Meilleures observation et surveillance des signes de manque, traitements, entretiens lors des rechutes. Savoirs théoriques acquis,

amélioration des savoir-faire.

Modification de l'écoute des

soignants. Théorie incorporée;

identification des intervenants et partenariat avec les personnes ressources en intra et extra

hospitalier. Grille de Cushmann pas

mise en place.

Meilleure compréhension des attentes des

patients, et pense que réponse

meilleure apportée.

Meilleure communication via les transmissions, beaucoup plus d'échanges au sein de l'équipe, uniformisation des soins et de la

surveillance. Meilleur ressenti du séjour par les patients et les agents. Recentrage sur le patient et le projet d'aide personnalisé.

Mobilisation de savoirs et

cohésion d'équipe. PEC améliorée. Évaluation par

questionnaire un an après, en cours.

Ne sait pas.

Pas de commentaires.

Communication meilleure et avec

un langage commun.

Ne sait pas.

Médecins opposés à ce que la

formation soit ouverte à des

agents ne faisant pas partie de la SI.

(motif pas explicité). Pas de

Rapport d'activité, mais pas de

communication en réunion de CS ni

en réunion des CS du pôle.

Pas de partage de l'information au

45

Pas de commentaires. communication en dehors de la SI.

niveau institutionnel.

46

SI 8 CS CSS

Pas de commentaires.

Élaboration du projet CS+ biologistes / norme ISO à

atteindre en 2016.

Idem.

Acquis: mise en place de règles d'hygiène et d'équipements. Compétences: information et gestion des risques de contamination,

réception et étiquetage.

Mise en place d'actions très rapidement (hygiène,

équipements). Recommandation

s de l'expert formateur

importantes.

Recommandations non conformes

sur plusieurs points, d'où intervention

équipe d'hygiène pour rectifier.

Sinon, ne sait pas.

Relations avec les services de soins, prise de conscience du travail effectué par chacun.

Pas de commentaires,

compte tenu de la situation

conflictuelle dans la SI.

Ne sait pas, car SI très fermée.

Pas de commentaires.

Débriefing pas jugé utile; les agents savent

qu'on a changé ce qui pouvait l'être.

Ne sait pas.

Aucune. Non, et le déplore. Pas de

communication entre CSS, ni dans l'institution. Des

possibilités existeraient, à

condition qu'il y ait une volonté politique de la

direction du CH2.

47

Pas de commentaires.

48

Puis nous avons relevé les réponses apportées par les formateurs (F) ayant animé les formations collectives. Le taux de réponse est de 75%.

Items FSI 1 FSI 4 FSI 5 FSI 6 FSI 7 FSI 8 Collaboration avec RF

non ; OF interface. Entretien avec le CS

non ; OF interface. RF éventuellement présent lors du bilan oral fin de formation

RF personne ressource. Amont : affiner le CDC; pendant: RF transverse et sans lien hiérarchique avec les apprenants, peut donc intervenir si problème organisationnel ou de fonctionnement du groupe. Bilan à chaud, suivi, cohérence et évolution du projet assurés

collaboration incontournable surtout en amont et en aval; réciprocité dynamique

non, sauf pour l'administratif

besoins organisationnels, suivi administratif, bilan

Communication en amont

contexte, existant, difficultés, demande implicite

domaine administratif ; projets institutionnels en lien

prise de contact avec le commanditaire via le RF

profil de l'établissement, du groupe, genèse de la demande

réunion avec le CS

organisation et administratif

Échanges avec RF

Non Non déroulement et conditions sur le dispositif de formation et surtout sur le retour sur investissement

planification organisation et administratif

Relation F/CS échanges en amont et entre les sessions ; différents selon participation ou non du CS à la formation

non reconnaissance mutuelle de compétences ; F= regard professionnel extérieur, conseil, aide à la décision

incontournable partenariat définition du programme, choix des exercices, possibilités de mise en œuvre

49

FSI 1 FSI 4 FSI 5 FSI 6 FSI 7 FSI 8 Rapport du F au groupe

ne change pas ne change pas ne change pas ne change pas, car rapport toujours en lien avec l'objectif fixé - écarts entre le réel et le prescrit

ne change pas, car le groupe est toujours constitué de professionnels

ne change pas, la gestion d'un groupe ne dépend que des individus qui le constituent

Ajustements méthodologie, posture, outils pédagogiques

en permanence selon si professionnels expérimentés ou débutants ; posture modifiée quand nécessité de faire de la relation d'aide et de la maïeutique

oui : un dispositif garde toujours une part variable, d'où réajustements en recontextualisation

interventions brèves donc pas d'ajustements

non pour le contenu, oui pour le reste

Évaluation engagement

Interactivité ; échanges avec le groupe matin et soir

participation, mise en question des pratiques professionnelles

tour de table, observation du degré d'attention, d'implication dans les échanges

comportement, réactivité, appropriations des situations, questionnements

attention, questions, échanges

par la prise de parole

Impact/représen-tations du collectif

oui, mais pas immédiat

oui ; mission essentielle de la formation

si formation en intra, oui oui oui, car meilleure connaissance et compréhension de l'autre

selon la formation et son contenu

Valorisation des changements

évaluation à froid ; pistes de travail amorcées pour changements

mission du CS le réalisable, les personnes ressources, la communication sur les résultats, expliquer facilités et difficultés

par un travail d'équipe en trio RF/CS/F

questionnaires individuels, puis restitution et débat collectif

communiquer sur les résultats obtenus ; enquêtes d'opinion auprès du personnel de la SI

50

Nous pouvons maintenant faire une lecture critique de l'ensemble des données, une

analyse, en pleine acception de ce terme, soit à la fois décomposer et relier. Ce

cheminement permettra d'apporter relief et lumière à nos hypothèses de travail.

IV ANALYSE ET PRECONISATIONS

IV.1 La coopération

Il nous semble intéressant de constater que l'implication de l'équipe dans l'élaboration du

projet est faible, mais que cela n'est pas un frein, dans la mesure où le CS a repéré un

besoin et une préoccupation collectifs.

Cela se vérifie dans les cas suivants, avec des résultats assez proches (score maximum en

"pas du tout" pour l'élaboration et "beaucoup" pour la préoccupation) : SI1, SI3, SI5, SI7.

Nous constatons que les répercussions sur le travail en équipe y sont ensuite bien

appréhendées par les différents acteurs.

Il est possible de considérer, pour les autres SI, l'éventuel impact d'une attente non

formulée par le CS dans le CDC. Ainsi, la CS de SI2 évoque un objectif implicite : "Elles

(les AS) ont du mal à lâcher ça, parce qu'elles savent très bien que si elles lâchent, euh,

elles vont perdre leur pouvoir et elles vont devoir collaborer avec les infirmiers d'une

autre façon". Parallèlement, les agents cotent une préoccupation "moyenne".

La CS de SI4 est personnellement très impliquée sur la thématique du projet : "C'était le

thème de mon mémoire de l'IFCS, donc c'est pour ça que je suis…la démarche palliative.

Je suis arrivée au bout de mon mémoire IFCS. Donc c'est quand même assez bien". Ce que

confirme la CSS, lorsqu'elle commente : "une cadre qui sort de l’école, qui était ancienne

infirmière de ce service, donc qui a eu quelques souffrances à un moment donné". Là aussi,

préoccupation jugée "moyenne", car il s'avère que des groupes de travail avaient été

réalisés au préalable. La CS a réalisé également des temps d'information sur la législation,

et le CDC n'a pas été actualisé en conséquence.

Dans le cas de SI6, la CS souhaite développer l'identité professionnelle, car "j'avais

l'impression qu'ils étaient très clivés d'un point de vue professionnel". Le besoin de se

former est coté "moyen" pour les professionnels ayant rarement affaire au type de

pathologie ciblée dans le CDC. Mais nous verrons que le travail en équipe est nettement

amélioré.

51

Le cas de SI8 est particulier, car la thématique du projet est jugée un peu rébarbative.

La coopération au sein du collectif est dynamisée pendant au moins quelque temps, ce que

nous appellerons l'effet formation. Dans la SI1, l'équipe commente "nous prenons

davantage le temps et nous passons le relais -meilleure compréhension face aux différentes

façons de réagir en équipe", en écho au souci exprimé par la CS "Enfin, moi, je préfère

avoir toute l'équipe autour de moi, participative, plutôt que …, voilà, de mener à bien,

seule cadre, ce travail et de leur imposer quelque part". Le travail en équipe, selon le CS

SI3, n'a pas évolué, et les réponses sont très éclatées. Par contre, les travaux intersession

présentent un intérêt pour faciliter le collectif, comme en témoignent les acteurs de SI5:

"c’est elles qui se sont organisé les travaux de groupe pour élaborer les, les outils" (CS),

"travail intersession en groupe, discussions et partage des expériences pendant les

sessions" (cf. Q).

La coopération de tous les soignants est mentionnée pour la SI6, et confirmée par la CS:

"comme c'est la rééducation de la déglutition et qu'il y a toute une part qui peut se jouer au

niveau des infirmières et des aides-soignantes, notamment au moment des repas des

patients, c'était de, de venir en appui technique".

Quand la CS SI7 dit que "ça a permis de créer un peu une cohésion d'équipe qu'on avait

un peu perdue parce que, c'est vrai qu'on a déménagé euh, on a changé de personnel, les

uns partent, les autres reviennent", l'équipe renchérit : "beaucoup plus d'échanges entre

membres de l'équipe".

Ainsi, la communication entre collègues est améliorée, qu'elle soit orale ou écrite

(transmissions écrites, mise en place de staffs préparés, compagnonnage avec les

nouveaux, travaux intersessions, journée à distance, groupes de travail). Cependant, la

formation collective n'incluant pas les médecins, l'impact reste majoritairement horizontal.

IV.2 La compétence

Nous ne considérerons pas, dans cette partie, les apports productifs en eux-mêmes,

malgré leur intérêt. La création d'outils, fiches, procédures, supports permet de déployer

des changements, mais n'a de sens que portée par les auteurs-acteurs. Cependant, une

réassurance organisationnelle s'opère avec ce type de production, contribuant au langage

52

commun et à une pratique collective. Ces différents documents sont internes aux SI, et le

restent.

Nous allons croiser les résultats entre les répercussions sur les pratiques et les

changements pour l'ultime bénéficiaire de la formation, soit les patients et leur entourage.

Toutefois, une précaution s'impose, puisque le dispositif de formation de SI au CH1

ne permet pas que l'ensemble d'une équipe soit formée la même année, contrairement au

CH2. Les effets peuvent donc être moindres, la masse critique n'étant pas atteinte.

C'est le cas de la SI4, ce qui génère de la frustration ; les professionnels ont développé du

savoir contextuel, mais qui n'est pas exploité : "Ce type de formation de service devrait

être proposé à l'ensemble du personnel, qui devrait être formé dans l'année pour

effectivement faire évoluer rapidement le projet".

Autre facteur interférant dans le déploiement des compétences : les contraintes.

Elles sont parfois architecturales (pas de possibilité de créer un espace de

confidentialité…), matérielles (équipements spécifiques), hiérarchiques (corps médical

avec coopération variable), organisationnelles (pas de marge de manœuvre sur les horaires,

un seul groupe en formation, turn over important…).

Certes, il existe un écart entre le possible et le réalisable, mais le mouvement

intérieur à l'œuvre dans un dispositif de formation génère de la créativité, qui surprend

même les cadres ; "J'pensais, y avait des choses que j'avais pas imaginées possibles, et qui

sont de l'ordre du possible. Voilà, donc un écart, au début un peu déstabilisant, dans les

retours des agents, où on se dit "oh ben non euh, enfin c'est pas possible, on y a déjà

pensé", donc je dirais un angle de vue différent, et qui fait que du coup, ben on se trouve

des opportunités là où on pensait qu'il y en n'avait pas" (CSS SI5). "Je me suis saisie de ce

qu'on attendait d'un référentiel de compétences, dans ma propre réflexion, parce que

j'étais euh, j'étais pas encore tout à fait dans cette mouvance là", nous dit la CS SI6, qui a

elle-même cheminé, avec un nouvel objectif : s'approprier le référentiel de compétences,

utilisé dans tous les cursus de formation professionnelle paramédicale, afin que les agents

comprennent et encadrent mieux les étudiants en stage.

53

Éléments cités dans les Q SI6 : meilleur positionnement des patients lors des repas ;

adaptation des aides techniques pour la prise des boissons. Les professionnels ont bien

développé une nouvelle compétence partagée, avec des répercussions dès le court terme.

L'exemple de la SI1 nous permet de mettre en exergue une compétence collective

remarquable : savoir se taire, savoir ne pas agir "savoir quoi et quand leur dire, respecter

leur silence - nous prenons davantage le temps et nous passons le relais", déployée au

service du patient.

IV.3 La mise en valeur

IV.3.1 Du côté du dispositif institutionnel

Les actions de formation collective ne font pas l'objet d'une évaluation à chaud au

CH1. Par contre, un questionnaire d'évaluation est adressé aux agents ayant participé à la

formation de service, et un autre au cadre de proximité, quelques mois après la réalisation

de l'action. La RF ne rencontre pas ni les formateurs externes (contacts soit écrits soit

téléphoniques) ni les salariés participant aux actions de formation.

Le fait que les projets de formation collective d'une structure interne soient étalés sur

plusieurs exercices ne favorise pas la concentration de l'énergie nécessaire au soutien de

l'engagement d'une équipe et de l'encadrement, et ce d'autant plus qu'il existe un fort turn-

over au sein des équipes.

Un faible taux de retour des questionnaires est constant et avéré. Les évaluations recueillies

sont présentées exclusivement en commission de formation, et peu ou pas commentées.

Au CH2, la RF participe, dans la mesure du possible, à toutes les évaluations à

chaud des sessions de formation de structures internes de formation, lorsqu'elles sont

assurées par des formateurs extérieurs. Ce bilan immédiat se déroule en présence du

formateur, ce qui n'est pas sans conséquences. Il n'est pas rare que les apprenants

expriment en dehors de ce temps, dans un autre lieu, leur ressenti, si le rapport au

formateur leur a semblé être de maître à élève. Il n'existe pas de dispositif d'évaluation à

froid, sauf lorsque le projet de formation comprend dès sa conception une journée à

distance, 6 à 9 mois après la fin de la formation de tous les membres de l'équipe concernée.

Un document récapitulatif des évaluations est présenté également en commission au

premier trimestre de l'année suivante. Cependant, la RF présente, après validation par le

54

DRH et la DSI, l'état d'avancement et d'évaluation soit à mi-parcours de l'action de

formation collective, soit lorsque les évaluations à chaud révèlent que l'impact sera

minime, voire inexistant.

IV.3.2 Du côté des acteurs des SI

L'une de nos préoccupations est de savoir comment les différents acteurs se

représentent l'évaluation dans le cadre d'un dispositif de formation collective.

Or, répondre à un questionnaire est en soi une démarche d'auto-évaluation, à

laquelle les agents ont répondu (taux minimum : 30,8% - taux maximum : 64,7%). Notre

extériorité partielle (SI du CH2) ou totale (CH1) est à prendre en compte, car le présent

questionnaire ne sera pas utilisé par les CS dans le cadre de l'entretien annuel d'évaluation.

"Alors, c'est vrai que la première session, depuis y a pas eu d'entretien annuel

d'évaluation, depuis la première session, donc euh… J'pourrais le mettre en valeur en leur

disant, voilà, que elles ont progressé sur cet aspect là euh, si elles y ont été, tout ça" (CS

SI4). Il ressort que les changements ou objectifs visés par la formation sont repris en

situation duelle, une fois par an, alors que la formation est collective. La réticence vis-à-vis

de l'évaluation viendrait plutôt de cette dissonance, d'où la forte représentation du contrôle.

D'autre part, les CS et CSS évoquent leur propre difficulté à valoriser: "je pense que

les managers, on est peu habitué à féliciter nos équipes, on est souvent habitué à leur dire

tout c' qui ne va pas, euh, parce que nous-mêmes, on est habitué à nous dire tout ce qui ne

va pas et rarement ce qui va" (CSS SI5). "Alors euh, j’attends le rapport d’activité de la

cadre, c’est un des moyens, de connaître et de faire reconnaître. Le problème euh, le

problème de certains cadres c’est de, de pas savoir trop communiquer, de pas savoir euh,

de pas savoir faire reconnaître. En fait, quand on est cadre de proximité, il est important

de valoriser le travail des agents, donc, soit en invitant la directrice des, moi c’était ma

tactique à l’époque, j’invitais la directrice des soins". Et de poursuivre "on valorise pas

assez, mais on va attendre le rapport d’activité". Le rapport d'activité est cité comme

élément d'information ascendante par d'autres CSS et CS.

55

Comme nous l'avons indiqué supra, la communication est cantonnée à la SI.

L'exception de la SI6 est liée à l'activité inter services de ces professionnels, et à la volonté

du CS de valoriser les nouvelles compétences auprès des équipes et des CS. Pour cela, le

dispositif de formation, qui s'est déroulé en plusieurs temps avec un travail de conception-

évaluation-ajustements, renvoie à l'évaluation formative, en boucle de régulations. "Ainsi,

le processus a d'autant plus de chance d'être mis en œuvre et de se développer qu'il a fait

l'objet de réflexions, de concertations en équipe de travail"80. L'évaluation reprend alors sa

fonction telle que décrite par la formule de Stuffllebeam "le but de l'évaluation n'est pas de

prouver, mais d'améliorer" ("Not to prove but to improve").

IV.3.3 Du côté des formateurs

Que nous disent les formateurs sur la mise en valeur et la communication en amont ?

Le taux de réponse au questionnaire administré par courriel est de 75%.

A la question "D'après vous, comment peut-on valoriser les changements survenus suite à

une formation de service", nous obtenons les réponses suivantes :

FSI 1 évaluation à froid ; pistes de travail amorcées pour changements

FSI 4 mission du CS

FSI 5 le réalisable, les personnes ressources, la communication sur les résultats, expliquer

facilités et difficultés

FSI 6 par un travail d'équipe en trio RF/CS/F

FSI 7 questionnaires individuels, puis restitution et débat collectif

FSI 8 communiquer sur les résultats obtenus ; enquêtes d'opinion auprès du personnel de la SI

A cette étape, les formateurs ne se sentent pas concernés, car ne participant pas à l'aval du

dispositif de formation. La préoccupation de la mise en valeur n'est pas présente, même

s'ils se disent souvent intéressés par les suites. Mais, de par notre expérience, les

formateurs limitent leur action au hic et nunc.

80 BONNIOL J.J., cité dans évaluation - corpus de textes, p. 115

56

Item 4 "Comment qualifieriez-vous la relation du formateur à l'encadrement de proximité

porteur du projet de formation ?"

FSI 1 échanges en amont et entre les sessions ; différents selon participation ou non du CS à la

formation

FSI 4 Non (pas de contact)

FSI 5 reconnaissance mutuelle de compétences ; F= regard professionnel extérieur, conseil,

aide à la décision

FSI 6 incontournable

FSI 7 partenariat

FSI 8 définition du programme, choix des exercices, possibilités de mise en œuvre

Ces résultats sont maigres, mais éclairants. Le peu de prolixité des formateurs est-elle à

l'aune de l'individualisation très forte qui les caractérise ? Quoi qu'il en soit, la

représentation courante chez les apprenants d'une relation discursive entre encadrement et

formateur semble battue en brèche.

Item 2 "Sur quoi avez-vous besoin de communiquer, en amont, avec le commanditaire ? "

FSI 1 contexte, existant, difficultés, demande implicite

FSI 4 domaine administratif ; projets institutionnels en lien

FSI 5 prise de contact avec le commanditaire via le RF

FSI 6 profil de l'établissement, du groupe, genèse de la demande

FSI 7 réunion avec le CS

FSI 8 organisation et administratif

Certains formateurs ont compris le terme commanditaire comme direct (RF : 4, 6, 8) ou

indirect (commanditaire secondaire, soit le CS 1, 5, 7).

Les réponses données réfèrent à la contextualisation, et les CS ont souvent un ou des

échanges téléphoniques avec le formateur en amont. Cependant, il semble, au vu des

propos tenus par des enquêtés, que la communication ne porte pas en aval ou entre la tenue

de plusieurs groupes : " le retour au niveau de l'équipe, qui n'avait pas suivi la formation,

57

euh, ça a pas été très positif puisque bon, euh, les agents qui avaient suivi cette formation

étaient pas vraiment satisfaits du contenu. Donc, bon, moi, j'ai essayé de, de positiver bien

sûr (rire), autant que peut se faire, en me disant quand même, bon, que c'était un p'tit peu

euh, voilà, basique" (CS SI3) ou encore " Mais, bon, voilà, on aura tous entendu la même

chose, et puis bon, moi, je vous dis, c'est ce côté pouvoir parler euh, avoir un échange plus

qu'autre chose" ; " contenu théorique décevant" est le commentaire des agents.

La RF du CH1 n'a pas su que la formation avait été peu satisfaisante, ayant très peu de

contacts avec les CS et les agents.

De surcroît, il semble que certains CS éprouvent de la difficulté dans une telle situation,

tout comme la majorité de l'encadrement à communiquer sur ce qui se passe dans leur SI.

Ou s'agirait-il pour eux d'une gêne à exprimer des doutes, qui mettraient en question leurs

représentations de la réalité, l'homéostasie restant alors valeur refuge ? La nécessaire

considération ingénieuse que nous avons introduite dans notre première hypothèse trouve

sens, dans ce tissage complexe qu'est un système. "Logiquement, le système ne peut être

compris qu'en incluant en lui l'environnement, qui lui est intime et étranger et fait partie de

lui-même tout en lui étant extérieur"81 .

La RF du CH2 a davantage de contacts avec les CS, mais pas ou peu avec les

équipes. Le questionnaire administré dans le cadre de la mission a permis de mettre

l'accent sur la posture prééminente d'un formateur peu à l'écoute du groupe, puis

d'échanger à ce propos avec l'OF. Lequel nous a signalé que ce type de démarche était

rarissime…

Qu'en est-il du RF ? Où apparaît-il ? Comment ? Quand ? Pour quoi et pour qui ?

IV.4 Le RF, un acteur isolé ?

Comme nous l'avons posé dans notre questionnement, les cadres s'y réfèrent

davantage concernant les formations soit institutionnelles soit individuelles.

Au cours des entretiens menés, le SF est cité au total quatre fois (dont une pour le

CH1) et le RF une seule ! La CS SI7 énonce : "on a mis en place vraiment le plan de

81 MORIN E., Introduction à la pensée complexe, p. 32

58

formation… tout de suite après la formation, il y a eu un bilan de formation fait par la

Formation Interne, … on a fait le bilan d'un an, je vais transmettre ce bilan à la

Formation" ; la CSS SI5 parle de "cahier des charges, appel d'offre, euh, avec le service de

formation".

Que nous disent maintenant les formateurs au sujet de leur collaboration avec le RF (item 1) ?

FSI 1 non ; OF interface. Entretien avec le CS

FSI 4 non ; OF interface. RF éventuellement présent lors du bilan oral fin de formation

FSI 5 RF personne ressource. Amont : affiner le CDC; pendant : RF transverse et sans lien

hiérarchique avec les apprenants, peut donc intervenir si problème organisationnel ou de

fonctionnement du groupe. Bilan à chaud, suivi, cohérence et évolution du projet assurés

FSI 6 collaboration incontournable surtout en amont et en aval ; réciprocité dynamique

FSI 7 non, sauf pour l'administratif

FSI 8 besoins organisationnels, suivi administratif, bilan

La collaboration entre CS et F, entre CS et RF, entre F et RF est très partielle et ponctuelle.

Chacune a lieu à des moments différents du projet, sans mises en lien.

Les réponses à l'item 3 "Sur quoi portent principalement vos échanges avec le RF ?"

confirment et renforcent la représentation d'un RF gestionnaire administratif.

FSI 1 pas d'échanges

FSI 4 très rares, "et lorsque c'est le cas, c'est pour me demander si tout va bien"

FSI 5 déroulement et conditions

FSI 6 sur le dispositif de formation et surtout sur le retour sur investissement

FSI 7 non, sauf pour l'administratif

FSI 8 organisation et administratif

Il serait intéressant de mener une étude comparative à plus grande échelle et dans

des établissements employant un RF professionnalisé. La perception serait-elle identique ?

59

Nous osons espérer que non, ayant à l'esprit qu'une telle institution pourrait en percevoir

quelque bénéfice, si elle souhaite développer une compétence organisationnelle et

transversale prenant en compte les différents niveaux évoqués classiquement (individuelle,

collective). Cela nous suggère que la ponctuation, au sens où l'emploie P. Watzlawick, est

bien sûr différente, mais peut être approchée avec une dimension à la fois singulière et

collective, en boucle récursive ; "pour se comprendre lui-même, l'homme a besoin d'être

compris par un autre. Pour être compris par un autre, il lui faut comprendre cet autre"82.

Le RF est acteur, sous réserve de le vouloir et de mettre en valeur son professionnalisme.

Mais la communication interne, dans ses formes actuelles, est-elle porteuse ?

IV.5 Communication institutionnelle

Elle est déclinée par groupes, instances multiples, communiquant peu entre elles, et

engendrant une multiplication de supports, de procédures, contribuant à noyer les acteurs

sous une masse d'informations. Le découpage pyramidal et en pôles, eux-mêmes

subdivisés en SI, lesquelles le sont aussi en Unités Fonctionnelles, participe à la pesanteur

institutionnelle.

Quels sont les dispositifs existants ?

Au CH1, un journal interne existe, mais assez peu lu. Le service formation ne prend

pas part au comité de rédaction. L'établissement dispose d'un site intranet, sur lequel rien

ne figure concernant la formation continue.

Au CH2, un journal interne existe aussi, diffusé quatre à cinq fois par an. Il est nourri

d'articles dont les thèmes ont été déterminés par un comité de rédaction, auquel participe

activement le RF. Plusieurs parutions sur des formations institutionnelles ou diplômantes

ont été réalisées. Cependant, les projets de formation de structures internes ne sont jamais

mis en exergue.

Élément commun aux deux établissements : le score de l'item "Est ce qu'il y a eu une

communication sur ce qui a changé dans les pratiques de l'équipe après la formation ?"

montre que plus on s'éloigne de la structure interne, moins il y a de communication.

82 WATZLAWICK P., La réalité de la réalité, p. 13

60

Service

Pas du tout 

Un peu  

moyennement 

beaucoup 

Pôle

Pas du tout 

Un peu  

moyennement 

beaucoup 

Etablissement

Pas du tout 

Un peu  

moyennement 

beaucoup 

L'encadrement de proximité et les CSS constatent sans difficulté le manque de

communication et de valorisation. Une des raisons évoquées l'est par la CS SI2, qui a tenté

de communiquer avec ses collègues sur la formation de son unité : "Personne ne parle de

son travail. Mais après, les autres cadres, elles disent "elle est, elle est trop"…comment

dire ? Ben, elle est lèche-cul, presque. On se fait traiter de ça, alors que ça n'a rien à voir ;

c'est juste communiquer, mais comme on pouvait communiquer quand on était infirmier,

on peut communiquer en tant que cadre, on peut communiquer en tant que cadre sup".

"C’est quelque chose que j’ai toujours dit, qu’on communiquait pas assez entre nous et

qu’on ne savait pas assez ce que chacun faisait dans son coin, et qu'c'était de pire en pire

avec cette histoire de pôle et de cloisonnement", nous confie la CSS SI8. Et de poursuivre

"C’est bien dommage parce que si on reprend le projet de soins, le projet social, on est

aussi dans cette connaissance complètement transversale, et au moins qu'il y ait cette, euh,

ce partage".

Nous avons vu que d'une part, les acteurs ne sont pas dans le faire valoir, comme

l'organisation elle-même. Nous pensons que l'origine religieuse du système hospitalier pèse

61

encore beaucoup et qu'il n'est pas de bon ton de mettre en exergue ce qui va bien. D'autre

part, trouver à redire ne signifie pas volonté d'agir, quel que soit le niveau de

responsabilités ; nous sommes donc bien dans un dilemme de positionnement politique

d'entreprise, entre rétroactions positive et négative.

IV.6 Préconisations

Nos préconisations portent sur l'amont, à travers le CDC, le déroulement et suivi du

dispositif de formation, et enfin sur le possible et souhaitable en termes de communication

institutionnelle. Nous prenons la précaution d'indiquer qu'elles ne sont pertinentes qu'à la

condition que le RF connaisse bien l'établissement dans lequel il exerce, qu'il ait approché

la culture (soignante, dans notre mémoire), qu'il fasse preuve de distanciation grave et

enjouée, et ce dans une posture éthique professionnelle.

IV.6.1 Le CDC

Nous souhaitons présenter ce que nous avons conçu lors de notre mission, en

l'inscrivant dans la démarche ACRE, notamment la première phase d'investigation,

comprenant l'analyse, le diagnostic, l'avant projet, le projet final.

Pour ce faire, le CDC est un document indispensable, qui pourrait être utilisé avec

plus de bénéfice et de qualité. Cela suppose que le RF s'investisse davantage à cette étape,

ingénieusement, en facilitateur extérieur à la SI.

Nous avons procédé à une analyse préliminaire du document modèle utilisé dans

chaque établissement, puis à la manière dont il est renseigné par le commanditaire

secondaire. Ce CDC, au CH1 comme au CH2, n'a pas été actualisé depuis plusieurs

années.

Cela nous a conduite à reprendre quelques préconisations énoncées par de

nombreux auteurs dont Jacques Soyer83, figurant dans le tableau ci-dessous.

83 Cf. Sitographie cahier des charges

62

CH1 CH2 Analyse et préconisations

Qui ? Présentation et description des activités principales du service

Nom de la structure interne De qui émane la demande ? Élaboration collective ?

Réunion avec l'équipe ? Médecins co-auteurs ?

Éléments repérage de besoins en

formation

Diagnostic : points saillants permettant de repérer des

besoins de formation (activité en évolution? Organisation et

fonctionnement modifiés ? Projet global mis en œuvre ? Difficultés

particulières ?)

Motifs (problèmes rencontrés) et objectifs Pourquoi choisir la formation ? En complément de quelle

autre action ? En prévision de quoi ? Par quel itinéraire ?

Avec quels moyens ?

Ingénierie de formation : quel dispositif de suivi,

conduite, évaluation ? Avec quels acteurs ? Comité de

pilotage du projet ?

Intitulé Idem Thème de la demande

Organisme Éventuel Souhaité Donnée peu valide, puisque le descriptif technique est

suivi d'une procédure adaptée, conformément au code des

marchés publics

Objectifs Attendus Principales améliorations attendues Idem mais introduire un item réservé au cadre sur ses

objectifs propres si autres que ceux énoncés plus haut

Compétences A faire évoluer Visées Idem

63

Période Pluriannuelle ? Début-fin

Échéancier Idem Idem Idem

Publics Équipe ? Formation partagée avec d'autres services ?

Formation pour quelques agents seulement ?

Fonction, nombre d'agents, de groupes,

durée, rythme

Pourquoi ? Dans quel ordre ?

Évaluation des effets de la formation

Application des savoirs acquis pendant la formation

Dispositif d'évaluation sur le terrain ?

Journée de suivi et d'évaluation à distance ?

Indiquer les critères d'évaluation et les indicateurs.

Évaluation des Pratiques Professionnelles envisagée ?

Et ensuite : logique d'investissement individuel et

collectif ?

Lieu Dans le CH, hors CH Réfléchir à l'intérêt de cet item

Contenu de formation

Points essentiels Item à développer

Avis du trinôme oui oui Quel ancrage / au projet de soins ? Au projet de pôle ? Au

projet d'établissement ?

64

IV.6.2 L'évaluation

Les dispositifs d'évaluation que nous avons analysés pendant la mission sont trop

différents pour nous permettre une comparaison valable.

Par contre, les quelques items suivants sont peut-être des pistes futures pour les RF

dans l'hypothèse de la validation pleine et entière d'un dispositif d'évaluation à distance :

Les acquis de la formation ont-ils renforcé votre efficacité ?

Sur quels aspects ?

Quelle intégration dans le travail pratique au sein de l'équipe ?

Avez-vous repéré des changements dans votre façon de travailler ?

Avec quels effets sur les comportements professionnels en situation ?

Quelles sont les difficultés que vous rencontrez lors de cette mise en pratique ?

Comment et par qui êtes-vous aidé dans la mise en pratique de cette formation ?

IV.6.3 La communication

Une première préconisation retient l'attention et l'adhésion de l'encadrement, des

DRH, et des Directeurs de soins : la présentation en réunion cadres, par un paramédical au

moins et le cadre de la structure concernée, de l'action de formation réalisée.

La participation du RF aux projets de l'organisation -projet social, projet de soins-,

constitue sans doute une articulation transversale, notamment sur les axes attractivité et

fidélisation, formation et recherche.

Par ailleurs, il semble utile d'intégrer dans le projet de communication, faisant lui-

même partie du projet d'établissement (orientations stratégiques), un volet communication

sur les changements, améliorations, etc. survenus après des actions de formation collective.

65

Avant de conclure

Notre première hypothèse est validée, au regard de ce que nous avons pu dérouler

dans ce travail. Le RF participe à un éco-système complexe, donc relié et dans une

approche compréhensive. "On ne peut pas isoler les objets les uns des autres. A la limite,

tout est solidaire. Si vous avez le sens de la complexité vous avez le sens de la solidarité.

De plus, vous avez le caractère multidimensionnel de toute réalité"84.

Sa participation se situe dans une relation dialogique, en position d'acteur professionnel

transverse qui fait le pari de l'action, conscient du risque et de l'incertitude.

Quant à la seconde hypothèse que nous avons formulée, elle constitue une piste

d'action à plus long terme. Nous n'avons pas observé de réticences majeures, mais plutôt

une résistance, une mise à distance. Il est évident que le dispositif que nous avons énoncé

n'est valide que porté comme un choix stratégique de l'organisation.

Mais celle-ci le fera-t-elle ? Car les enjeux sont majeurs. "La rétroaction positive

conduit au changement, c'est-à-dire en un sens à la perte de la stabilité ou de l'équilibre",

mais la rétroaction négative qui "caractérise l'homéostasie joue donc un rôle important

dans la réalisation et le maintien de relations stables"85. Les deux sont nécessaires, mais

elles sont dangereuses l'une comme l'autre isolément. Les acteurs ont à combiner, allier, au

regard de leurs enjeux et de leurs postures. C'est bien le sens d'un système en interaction,

dans lequel "la meilleure manière de décrire des objets (êtres humains) n'est pas de les

décrire comme des individus, mais comme des personnes en communication –avec–

d'autres personnes"86.

84 MORIN E., op.cit., p. 92 85 WATZLAWICK P., une logique de la communication, p. 25 86 WATZLAWICK P., ibid., p. 120

66

CONCLUSION

Nous voilà au terme de ce voyage mémoire. Une recherche ne signifie pas une

forclusion, mais au contraire, l'ouverture sur les champs du possible et du réalisable,

inscrits dans toute entreprise humaine. De mon questionnement initial, nourri par les

lectures et le terrain, je retiens que l'ambition de participer à une meilleure prise en charge

des patients en utilisant ce formidable outil qu'est la formation oblige à l'exigence. La

démarche ACRE en est porteuse ; à nous de la mettre en œuvre, au service du collectif et

de l'individu.

L'objectif que je m'étais fixée était de découvrir, comprendre, apprendre.

Le cheminement effectué depuis des mois m'apparaît comme relevant de plusieurs voies de

professionnalisation exposées par R. Wittorski ; logique de l'action, logique de la réflexion

et de l'action, logique de la réflexion sur l'action, logique de la réflexion pour l'action,

logique de l'intégration assimilation.

Cette "grille d'analyse insiste sur l'idée d'une transaction entre approche organisationnelle

et approche des sujets, et articule ainsi étroitement l'espace micro (l'individu en prise avec

la situation) et l'espace macro (l'organisation, le social au travers du dispositif proposé et

de ses enjeux"87.

J'ai tiré un fil de l'écheveau. D'autres pistes se sont ouvertes tout au long de ce

périple professionnalisant, loin des "philies" que je portais, me permettant de développer

de l'ingéniosité et de l'audace.

Je comprends maintenant la formation comme une trans-form-action.

La formation, un outil de transaction

87 WITTORSKI R., in A propos de la professionnalisation, encyclopédie de la formation,

p. 788-789

67

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11 juillet 2011

Canevas de CDC tiré de l'ouvrage "L'achat de formation" de Jacques Soyer, Ed. d'Organisation, 2000

72

TABLE DES MATIERES

SOMMAIRE 1

INTRODUCTION 2

I. LA RECHERCHE 4

I.1. Contexte général 4

I.2. Objet 5

Formations institutionnelles 5

Formations de structures internes 6

I.3. Mission 7

I.4. Questionnement initial 11

II. CADRE CONCEPTUEL 13

II.1 Ingénierie de projet 13

II.2 Compétence 16

II.3 Ingénierie de formation 19

II.4 Évaluation 21

II.5 Problématique et hypothèses 26

III. LE TERRAIN 28

III.1 Méthodologie et outils 28

III.2 Résultats 31

IV ANALYSE ET PRECONISATIONS 50

IV.1 La coopération 50

IV.2 La compétence 51

IV.3 La mise en valeur 53

IV.4 Le RF, un acteur isolé ? 57

IV.5 Communication institutionnelle 59

IV.6 Préconisations 61

73

CONCLUSION 66

BIBLIOGRAPHIE 67

SITOGRAPHIE 71

TABLE DES MATIERES 72

LEXIQUE 74

LISTE DES ANNEXES 75

74

LEXIQUE

- AP : Auxiliaire de Puériculture

- AS : Aide-Soignant

- CDC : Cahier Des Charges

- CH : Centre Hospitalier

- CS : Cadre de Santé

- CSS : Cadre Supérieur de Santé

- DRH : Direction ou Directeur des Ressources Humaines

- EPP : Évaluation des Pratiques Professionnelles

- EPS : Établissement Public de Santé

- FPC: Formation Professionnelle Continue

- FSI: Formateur Structure Interne

- IDE: Infirmier Diplômé d'État

- IOA: Infirmier Organisateur de l'Accueil

- LAT: Limitation de l'Acharnement Thérapeutique

- MAO: Médecin d'Accueil et d'Orientation

- MK: Masseur Kinésithérapeute

- PEC: Prise En Charge

- SF: Sage Femme

75

LISTE DES ANNEXES

1: documents relatifs au stage/chantier

2: support d'entretien individuel

3: entretien CS SI 1

4: entretien CS SI 2

5: entretien CS SI 3

6: entretien CS SI 4

7: entretien CS SI 5

8: entretien CS SI 6

9: entretien CS SI 7

10: entretien CS SI 8

11: entretien CSS SI 1

12: entretien CSS SI 2-3

13: entretien CSS SI 4

14: entretien CSS SI 5

15: entretien CSS SI 6

16: entretien CSS SI 7

17: entretien CSS SI 8

18: support questionnaire agents

19: support questionnaire formateurs

76

ANNEXE 1

77

78

79

80

81

UNIVERSITE DE ROUEN UFR de Psychologie, Sociologie, Sciences de l'éducation

Département des Sciences de l'éducation

Master 2ème année Sciences de l'éducation Mention professionnelle Métiers de la formation

Parcours Ingénierie et Conseil en Formation (ICF en FOAD)

CONTRACTUALISATION DE LA MISSION

Catherine Détrez, responsable service formation Centre Hospitalier Boulevard Yves Du Manoir BP 323 40107 Dax cedex Novembre 2010

82

I. Nature de l’action :

Évaluer la formation, avec l'objectif de

Concevoir un dispositif afin d'organiser la communication interne et externe autour des nouvelles compétences acquises par le biais de formations (de service, plus spécialement)

1. État des lieux Étude de 4 réalisations de formations collectives dans chaque établissement, cahier des charges inclus.

2. Dispositif et outils Insertion d’un dispositif de suivi évaluatif à chaud et à froid, au regard des objectifs fixés et des résultats attendus

Ces deux points seront explorés auprès des apprenants, de l’encadrement, des formateurs d’organismes de formation, et des responsables de formation, au moyen d’entretiens et/ou de questionnaires (méthodologie qualitative)

II. Contexte :

1. Lieux

La période de stage est décomposée en 2 parties :

- au centre Hospitalier de Dax, pour 240 heures

- au Centre Hospitalier de Mont de Marsan : pour partie au centre de formation des professions de santé (site Ste Anne, 70 heures) et pour autre partie à la cellule formation continue (site du court séjour, 140 heures)

2. Enjeux professionnels

Comment valoriser les savoir-faire acquis, tant pour le collectif d’équipe que pour l’institution, dans le cadre d’une politique d’amélioration et d’évaluation des pratiques professionnelles ?

Ce travail pourra être intégré dans un dispositif d’ingénierie de formation et pédagogique.

Il est possible et souhaitable d’organiser une communication pérenne sur ce thème.

3. Faisabilité

Audit : 250 heures

Conception d'un dispositif : 200 heures

83

III. Mon implication

Je pense que ce travail peut être utilisable par les deux centres hospitaliers, qui, du fait de la loi Hôpital Patients Santé Territoire (HPST), sont amenés à constituer une Communauté Hospitalière de Territoire (CHT). Étant moi-même responsable de formation dans l'un de ces centres hospitaliers, ce stage sera l'occasion pour moi de travailler sur le fond de la commande, et de mettre en exergue la nécessité d'être formé à l'ingénierie de formation.

1. Intérêt et lien avec mon projet de recherche

Il s'agit de décrypter dans un premier temps le contexte global, le dispositif de formation tel que mis en place, l'implication institutionnelle des différents acteurs, puis d'évaluer les effets de quelques actions de formation de structures internes.

Mon projet de recherche est bâti sur trois concepts : ingénierie de formation, évaluation, ingénierie de projet. Toutefois, il me semble probable que ce troisième concept se modifiera au profit de "démarche qualité".

IV. Nature du produit attendu :

Fiches d'évaluation à froid

Critères nécessaires à intégrer dans les cahiers des charges

Support de communication interne

V. Modalités de présence dans les établissements :

- Dax : - Mont de Marsan :

Décembre 2010

Janvier 2011

Février 2011

Mars 2011 Avril 2011 Mai 2011

Dax 75 80 80

CFPS M de M 70

Cellule formation M de M

105 35

Travail en présentiel : à déterminer avec les tuteurs de stage

Travail à distance pour dépouillement, analyse, synthèse, élaboration des produits

Horaires : 35 h hebdomadaires ; horaires en fonction des étapes

Place dans l'établissement : à déterminer avec les tuteurs de stage

VI. Tuteurs de stage :

84

- Centre Hospitalier de Dax : Simon Beaudrap, directeur adjoint chargé de la communication

- Centre Hospitalier de Mont de Marsan : Centre de formation : Dominique Malichecq, directrice

Cellule formation : Cathy Marquet, adjoint des cadres

VII. Rapport de stage :

Il sera remis à l’issue de la mission aux tuteurs de stage, soit fin mai 2011 au plus tard.

85

ANNEXE 2

Support d'entretien cadres de proximité

1- Pouvez-vous me raconter ce qui est à l'origine du projet de formation ?

2- Selon vous, après cette action de formation, est ce que quelque chose a changé dans votre unité ?

3- Attendiez-vous quelque chose de cette formation ?

Relance 1 : Si oui, quoi ?

4- (Si oui,) Pourriez-vous me dire s'il y a un écart entre ce que vous attendiez de la formation et ce qui s'est passé ?

5- Avez-vous souhaité organiser un temps de communication dans le service à propos de cette formation ?

6- Que pensez-vous de l'impact de la formation au sein de votre pôle ?

7- Selon vous, les acquis suite à la formation ont-ils été mis en valeur ?

86

ANNEXE 3

E1-CS SI 1 CH1, cadre -formation deuil en périnat

1. Alors, à l'origine, c'est des expériences sur le terrain, puisque les sages femmes en salle de naissance sont confrontées à des prises en charge d'interruption de grossesse, de mort fœtale in utero, et également, comme je suis responsable des consultations, éventuellement des événements d'annonce, qui peuvent aussi être partagées avec les gynéco-obstétriciens. Voilà. Et plus généralement au sein de la maternité, avec aussi la prise en charge post accouchement avec le secteur d'hospitalisation. Voilà. Donc, c'était une demande du personnel, de pouvoir être à même de mieux répondre déjà au niveau relationnel avec ces patientes là, et puis aussi également de voir un petit peu, d'évaluer un petit peu nos pratiques professionnelles, notamment la prise en charge de la douleur, en salle de naissance, qui est quand même assez spécifique.

2. Alors, euh…Individuellement, il est ressorti que les agents qui ont fait la formation, c'était en début d'année l'année dernière, je leur avais demandé de faire un compte rendu de formation avec leurs ressentis, et également, et également euh…ce qu'elles proposaient immédiatement à changer éventuellement et offraient d'autres axes d'amélioration, et donc individuellement déjà, c'était un enrichissement total, parce que euh elles ont pu se poser en dehors du cadre professionnel, s'échanger également entre elles des expériences, et…Ce qu'il en est ressorti également, c'est que le formateur avait été très, très, euh, très apprécié à la fois dans ses compétences professionnelles et son vécu personnel. Donc, voilà. C'est quelque chose qui, individuellement déjà, immédiatement après la formation, euh, on avait fait une réunion de service où on avait fait ressortir cet intérêt des participants qui a d'ailleurs, euh, euh, motivé la demande d'une seconde formation sur le deuil; et puis, pour qu'on puisse drainer peut-être pas toute l'équipe complètement, mais enfin une large partie. Voilà. Après, à l'issue de cette formation, on avait essayé de constituer des groupes de travail, avec, euh, de mémoire, on avait cinq axes d'amélioration, et puis, euh, là on en est encore dans les groupes de travail, parce qu'on a eu beaucoup de, de, euh, d'absences, déjà, d'absentéisme, donc ça c'est pas favorable, et aussi d'autres projets avec des dates notamment dans l'IHAB cette année, puisqu'on était en pleine évaluation de nouveau, et on n'a pas pu tout faire,…où je me suis dit "bon, on va être en stand by un petit peu; on commence à reprendre un petit peu ces groupes de travail aujourd'hui, et notamment on fait partir un professionnel dans une journée perinat au mois d'avril sur justement cette prise en charge, cette prise en charge des soins palliatifs. Donc, c'est pas un projet qui a été immédiatement résolu, je dirais, en terme d'axes d'amélioration, mais on va pas lâcher non plus l'objectif. Et on attend le moment propice aussi. Enfin, moi, je préfère avoir toute l'équipe autour de moi, participative, plutôt que …, voilà, de mener à bien, seule cadre, ce travail et de leur imposer quelque part, enfin, c'est pas très…Je suis pas très favorable.

3. On attend, voilà… en fait, ce qu'on a attendu et ce qu'on va faire, c'est des axes d'amélioration…Alors, à ce sujet-là, il faut que je retrouve les cinq groupes de travail… (cherche un document, qu'elle trouve quasiment immédiatement) c'est en bazar, chez moi, mais je m'y retrouve tout le temps quand même…Ca, c'était, voilà… On avait cinq groupes de travail, avec un,

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l'accompagnement en fin de vie dans le soin palliatif, euh, en maternité, 4 sages femmes qui se sont inscrites; ensuite, on avait un autre groupe sur les revues de la bibliographie en rapport avec la thématique, parents-enfants et personnel, donc on avait également 4 sages femmes; on avait une rubrique prise en charge anesthésie-douleur avec une révision de nos protocoles actuellement existants depuis…on va dire 6,7 ans, puisque je sais que j'y ai travaillé il y a 6-7 ans, donc on avait 4 sages femmes qui ont été incluses. Le quatrième groupe, c'était les rituels, c'est-à-dire, alors là, il y avait six intervenants, à la fois sages femmes et AP dans ce domaine là, parce que c'est vrai que dans d'autres domaines c'est plutôt le domaine médical, mais là, les rituels, c'est-à-dire, euh…La formatrice avait proposé, euh, euh, des outils pour les parents et pour les familles, des livrets d'or, des, des supports aussi pour expliquer éventuellement aux enfants des fratries, voilà, l'événement avec des mots adaptés, voilà. Donc, là ça fait que quatre, il me semblait qu'il y en avait cinq. Je me suis trompée, y en a quatre, pardon. Donc, on avait initialement mis les chantiers, et puis on a un peu laissé tomber, parce que c'est vrai qu'on a eu énormément, notamment côté sages femmes, pendant les six premiers mois, là, on a eu beaucoup d'absentéisme, de longs absentéismes qui n'ont pas été remplacés, après des nouveaux arrivants qui, bon…, alors voilà…Et puis ces projets, en même temps, qui demandaient beaucoup d'énergie, donc, euh…. Disons que voilà, faut être clair après en disant, on avertit le personnel en disant "bon, ben stop là, on arrête le process et on le reprendra quand on aura plus de …de temps et de moyens".

4. C'est difficile à apprécier au jour d'aujourd'hui, parce que ce qui s'est passé …Ce qui s'est passé dans le retour, vous voulez dire?

Dans les quelques mois qui ont suivi…

Il y a eu, il y a eu une amélioration notoire, ça c'est sûr; est ce que ça a été rempli à 100%, ça c'est difficile à apprécier, parce que…Euh, je sais qu'il y a eu une amélioration notamment dans l'accompagnement, la présentation en salle de naissance des nouveaux nés, euh… On avait des protocoles, on avait fait un protocole qu'on avait déjà travaillé ensemble qui était déjà assez satisfaisant, mais le personnel était encore plus attentif à ça. Avec aussi une, une, une sensibilité à ne pas forcément parler pour parler, aussi. Ca, c'est le personnel qui nous l'a fait remonter, fait remonter ce ressenti, euh…Après, ya des points positifs qu'on avait déjà mis en place et qui nous ont confortés dans notre pratique; la prise en charge de la douleur était assez satisfaisante, on va dire, euh restent quand même quelques équilibrations, notamment dans les process jeunes, hein… Avant 22 semaines grossièrement, on a du mal à solliciter une réponse d'analgésie péridurale, parce que les anesthésistes ont quelquefois la réponse en disant "c'est une process jeune, bon c'est pas grave". Or, bon, voilà, quel que soit l'âge de la grossesse, ça me paraît être aussi important, et ça, on en était déjà assez sensibilisés. Après, y a des sages femmes, qui ont peut-être aussi cette problématique de poser d'emblée une PCA de morphine avant de passer en salle de naissance, ça, c'est bon… Alors, ça, ça s'est amélioré, ces pratiques là, je pense qu'on est toutes sensibilisées à être au plus près en tout cas de l'écoute, et des besoins. Voilà, ça c'est sûr; après, on l'a pas quantifié, on n'a pas fait une EPP, on n'en est pas encore là, parce que je pense qu'il faut un retour de formation, peut-être, ben, on va rejoindre en même temps le second groupe qui va être formé, puis peut-être redynamiser ça autour d'une EPP, pourquoi pas, enfin…Bon après, on peut pas non

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plus travailler sur 36 EPP, c'est vrai qu'on en a pas mal aussi, donc on verra… Bon, enfin moi, j'ai plein de projets concernant ça, ya pas de souci (rire)!

5. Ya eu un temps de communication, y a eu un retour de formation de l'équipe, alors exclusivement équipe soignants. Euh, c'est vrai que je pense qu'avec ces groupes de travail, si on arrive à travailler quelque chose, euh, de positif, et je n'en doute pas, on aura de nouveau un retour d'équipe mais très élargi, si vous voyez ce que je veux dire, avec les médecins, les médecins, quoi. Mais à l'issue de cette formation, c'est vrai que certains professionnels notamment auprès des pédiatres ont demandé à ce qu'elles ne soient plus seules dans ces prises en charge d'accompagnement de fin de vie, et euh, avant même je dirais, un temps de concertation avec un protocole par exemple proposé écrit; on a des pédiatres qui interviennent, et qui disent "je vais venir" et qui viennent. Là, récemment, on a, j'ai l'exemple d'un petit de vingt quatre semaines, qui a été accompagné dans ce sens avec le pédiatre. Donc, ça c'est bien, parce que c'est vrai qu'on a un mauvais ressenti au niveau professionnel sage femme quand on est seule dans cette situation là, on doit…bon, voilà…Être, être voilà euh des passeurs de vie, mais alors voilà au sens euh, au sens euh, (petit rire) c'est la vie, certes, mais c'est vrai que c'est difficile à chapeauter, et je pense que plus on est de participants professionnels compétents autour des parents plus on arrivera un jour peut-être à proposer, je pense qu'on pourrait le proposer aux parents qui sont prêts, de pouvoir faire cet accompagnement avec les parents et pas, euh, dans une pièce annexe. Voilà, ça c'est le but, enfin moi je sais que dans l'accompagnement des soins palliatifs c'est vraiment euh je pense, la finalité; si on arrive à travailler dans ce sens là, ça sera une très bonne contribution.

6. Au sein du pôle…euh…alors, concernant le pôle, néonat-pédiatrie, ils n'ont pas fait cette formation là; je crois que la deuxième; session les inclut, je suis sûre même d'ailleurs, donc, voilà, là pour l'instant, en dehors du secteur d'hospitalisation de la mat, c'est-à-dire les suites de couches et les grossesses path, où il y a eu un mélange des professionnels à la fois dans mon secteur d'activité et dans celui de Madame Y (le CS pédiatrie), donc ça c'est, voilà, là on est dans le projet au sein de la maternité. Au sein du pôle, on n'a pas encore élargi, mais je sais que le deuxième groupe de formation concerne des professionnels également de néo nat – pédiatrie. Donc, voilà, on pourra partager, effectivement, parce qu'il y a un lien évident avec la néonat notamment.

Relance: Dans l'ensemble de l'encadrement, vous parlez beaucoup de ces projets?

Dans l'ensemble de l'encadrement… Nous, en tout cas, on en fait part à notre cadre supérieur, qui est Madame E, et c'est elle d'ailleurs qui a eu l'initiative, dès notre retour de formation, a préféré élargir la deuxième session de formation au secteur de néonat. Après, en ce qui concerne notre communication entre cadres de terrain, on est un petit peu en transition, puisqu'on vient de changer de cadre en néonat, là on a une nouvelle cadre qui vient d'arriver, donc, voilà, ça va se faire, on va partager, ya pas de souci; on le fait pour d'autres axes de formation, notamment la…on fait régulièrement tous les ans, en lien avec les pédiatres et leur participation à une formation sur la réanimation néo natale, donc j'ai communiqué hier à ma collègue surveillante en néo nat pour qu'on puisse se regrouper autour de la même thématique, par ce que je vois pas pourquoi on scinderait le sujet. Voilà.

7. Complété par "est ce que, en dehors de votre pôle, on sait ce qui a changé?

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Pff… Moi, je pense que ça reste au sein du pôle, parce que c'est quand même très spécifique à nous, ben déjà la population est quand même très spécifique, euh…Là, ça fait quelque temps que je n'y suis pas allée, mais je suis référente du CLUD. Donc, euh…, le médecin référent du CLUD nous avait demandé au sein de la maternité si on avait des protocoles qui puissent être révisés avec le CLUD et donc avec d'autres groupes, de services de l'hôpital, mais on en est resté que là, quoi. Je lui avais déjà, ça fait un an et demi, quelque chose come ça, je lui avais déjà transmis ce souhait de pouvoir réviser cette prise en charge notamment de la douleur, parce qu'avec l'équipe des anesthésistes, c'est très important qu'on puisse parler de la même chose, et comme on avait, euh, moi, je suis arrivée faisant fonction en 2004, c'était vraiment un de mes, de mes principaux projets, cette prise en charge de la douleur, dans ces contextes spécifiques; j'avais déjà travaillé avec les anesthésistes pour élaborer un premier protocole de prise en charge, qui englobait toute la prise en charge médicale, législative, enfin tout. Alors, donc après, ce protocole a été révisé il y a un an et demi, suite aux nouvelles législations de nouveaux nés déclarables, et là, voilà, on en est encore peut-être à ce projet de pouvoir justement repartager avec les anesthésistes, de voir quelles sont leurs difficultés éventuelles; parce qu'on n'a pas d'équipe d'anesthésie au sein de la maternité; ce sont des anesthésistes qui interviennent sur l'ensemble de l'établissement, ce qui n'est pas toujours facile, bon ,pour eux de répondre à nos demandes de prise en charge, et c'est vrai que dans ce contexte là, je dirais il y a une priorité médicale. Après c'est vrai, bon, je pense qu'il faut se concerter, parce qu'on a une équipe qui est très mouvante, qu'elle soit chez nous ou côté anesthésiste; donc, c'est vrai que plus on communique et mieux c'est. Donc, ça, c'est un de ces projets là. Après, sur l'ensemble de l'hôpital, pff, médecine, chirurgie, ça me paraît …Bon, au sein du CLUD, voilà je me suis déjà fait un petit peu entendre, avec Madame W qui est aussi le gynéco du CLUD, mais bon voilà, on n'en est restés qu'à notre souhait de pouvoir proposer quelques thématiques d'amélioration de la douleur, notamment celle-là. Mais juste la proposition, hein, on n'a pas travaillé dessus.

Relance: est ce qu'à un moment donné vous pouvez faire un retour, mettre en valeur les changements, au niveau de l'établissement?

Dans l'établissement? En réunion cadres de l'établissement? Non, c'est pas possible. Ca peut être fait dans le cadre du CLUD, là, je vois où c'est à même d'être mieux fait; bon, ya pas mal de cadres, hein, dans le CLUD, notamment, ya des médecins. Mais voilà, je pense que c'est dans ce cadre là qu'on peut le faire remonter et le faire partager au sein de l'établissement. Parce que, déjà, euh, au sein des réunions de cadres de santé, on n'en a pas beaucoup de réunions pour l'instant parce qu'on a une DSSI qui a changé également, Madame X, et là, depuis, on n'a pas de réunions. Ca va s'installer, je pense, mais, voilà. Mais je pense que c'est plutôt dans le cadre du CLUD qu'il faut le faire que dans le cadre d'une réunion, euh, plus générale.

Merci

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ANNEXE 4

E2 CS SI 2 CH1, formation psychotiques chroniques

1. Pouvez- vous me raconter ce qui est à l'origine du projet?

C'est tout simple; c'est que je me suis retrouvée avec une équipe très jeune; euh…enfin, en psychiatrie, avant, il y avait beaucoup d'infirmiers de secteur psychiatrique, donc avec l'ancien diplôme. Aujourd'hui, on se retrouve avec des très jeunes professionnels, donc qui ont le diplôme d'État, qui ont moins de savoirs théoriques et moins de pratique, et qui se sentent un petit peu démunis face aux patients, alors que ce soit des patients chroniques comme d'autres patients. Là, il se trouve que dans cette unité, c'est des psychoses déficitaires infantiles, et que par rapport à ces pathologies-là, elles étaient un petit peu impuissantes; la prise en charge relevait plus du mimétisme qu'autre chose. Donc elles imitaient un petit peu les anciennes aides-soignantes qui, elles, étaient là depuis plus longtemps, qui avaient elles-mêmes imité leurs anciens collègues. On n'était pas dans quelque chose de, de…, de qualité, quoi, voilà. Donc, moi j'ai fait ce constat-là en arrivant; j'ai essayé d'étayer au mieux, euh, par rapport à ma propre expérience puisque j'étais infirmière en psychiatrie et que j'ai eu la chance non pas de passer l'ancien diplôme, mais de travailler avec beaucoup d'anciens diplômés, et, euh, d'être vraiment accompagnée dans mon apprentissage au quotidien. Euh…Ces filles-là, effectivement, toutes les nouvelles maintenant, elles n'ont pas cette chance-là. Donc, j'ai essayé d'étayer par moi-même. Après, y avait une intervention d'un psychologue, mais c'était plus par rapport à une souffrance d'équipe qu'il était là, qu'une régulation par rapport aux patients; et le psychiatre était pas loin de partir à la retraite, donc il était un petit peu en partance, donc en fait on était un petit peu seuls. Donc, j'ai fait un projet de formation concernant la prise en charge de ces patients-là, vraiment de façon très précise et ciblée, pour pouvoir les aider à, ben à comprendre comment ils fonctionnaient, quelles étaient réellement leurs pathologies, et comment on pouvait les prendre en charge au quotidien. Voilà.

2. Selon vous, après cette action de formation, est ce que quelque chose a changé dans votre unité?

La façon de voir le patient: oui. Elles pensent, euh, elles s'attendent plus non plus à une normalité. Euh, avant, quand un patient était, euh, parce que ben ils sont, euh, y en a quelques uns, ben ils sont extrêmement bruyants, extrêmement dans la demande, ils supportent pas la frustration, donc il faut leur… quand elles disaient non, il fallait, elles attendaient de l'autre qu'il ait un comportement normal, donc qu'il accepte le non. C'est pas comme ça. C'est des malades. Maintenant, elles arrivent à reconnaître qu'il est malade, donc elles s'adressent à eux différemment, et elles les écoutent, ce qui est…Voilà.

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Après, euh, ça a eu plus de poids, cette formation, au niveau de l'équipe infirmière qu'au niveau de l'équipe aide-soignante. Euh…parce que les aides-soignantes sont déjà une très grosse équipe dans ce genre de, d'unité, qu'elles avaient pris tellement de, tellement de poids, qu'elles avaient investi tellement de zones, ce qu'on appelle les zones d'incertitude à l'école des cadres, là je l'ai bien vu, y a pas de soucis (rire). Toutes ces zones-là, elles les ont bien investies, elles ont pris un pouvoir décisionnel par rapport aux infirmières, donc euh, même si elles ont entendu des choses pendant cette formation, elles ont du mal à lâcher encore, du mal à entendre les choses, du mal à laisser la place aux infirmières; c'est assez, c'est une équipe, assez particulière à gérer. C'est un peu, euh, et puis bon y a toute l'histoire de la psychiatrie. Et même si elles ont une formation, même si elles ont compris certaines choses, par leur place, elles ont aussi du mal à lâcher le, le… Pour elles, ça fait des années qu'elles sont là, donc des années qu'elles sont, qu'elles pensent connaître les patients et qu'elles restent dans cette connaissance; elles se sont chronicisées, dans leur prise en charge et dans leur connaissance des patients. Elles ont du mal à lâcher ça, parce qu'elles savent très bien que si elles lâchent, euh, elles vont perdre leur pouvoir et elles vont devoir collaborer avec les infirmiers d'une autre façon. Donc, cette formation, elle est nécessaire, elle est utile, faut qu'on la continue parce que tout le monde n'a pas été formé, donc il faut former le reste de l'équipe; il faut en plus former les très jeunes aides-soignants qui viennent d'arriver et qui, eux, par contre, euh, même s'ils ont un peu de mal à faire leur place, ils vont…ils évoluent.

Je ne sais pas si c'est clair, mais ça l'est dans ma tête (rire).

Si je comprends bien, ce que vous attendiez de cette formation, c'était aussi que les infirmières reprennent leur place, et restaurer une collaboration entre infirmières et AS?

Oui, voilà, tout à fait … Bon, sans oublier le patient au milieu, parce que c'est quand même lui qui est visé, euh, dès le départ, et la qualité du soin. Après, oui, c'est ça, qu'elles retrouvent leur place. Donc, c'est important

4-Pourriez-vous me dire s'il y a eu un écart entre ce que vous attendiez de la formation et ce qui s'est passé?

Oui, parce que le but premier n'était quand même pas celui-là; le but premier, c'était à ce que, à ce que euh, qu'ils connaissent parfaitement cette pathologie-là et qu'ils essaient d'adapter des meilleures prises en charge. Euh, c'est pas encore le cas aujourd'hui. Mais par contre, ça y contribue, euh, et, on a un nouveau psychiatre qui vient d'arriver, qui lui n'est pas en partance pour la retraite pour l'instant, donc il est, ben il vient d'arriver, il est motivé, il veut faire bouger les choses. Donc ça plus la formation, on peut, on peut s'appuyer là-dessus, et le médecin aujourd'hui, il s'en appuie d'autant plus qu'il veut, il veut qu'il y ait des ateliers qui se mettent en place, il veut qu'il y ait…Voilà, il veut faire bouger beaucoup de choses; donc, euh, ça aide, forcément ça aide.Ca aide. Et après, ça aide aussi les jeunes professionnels, parce que j'ai essayé de mettre des anciens, enfin des gens qui étaient là depuis trois-quatre ans, des beaucoup plus anciens, des, y a des aides-soignants

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qui sont là depuis vingt ans, et des très jeunes professionnels qui venaient tout juste d'arriver. J'ai essayé de mélanger dans le premier groupe, ceux qui ont eu accès à cette formation-là. Et c'était d'autant plus intéressant. Voilà.

5-Avez-vous souhaité organiser un temps de communication dans le service à propos de cette formation?

Alors, tout à fait. Exactement. En fait, on n'avait pas du tout de, ce qu'on appelle un staff, on n'avait pas de staff, on n'avait pas de temps clinique ou de temps de régulation, euh… On en avait un, mais avec un psycho, c'était pas vraiment, le but en était pas ça. C'est parce que l'équipe, à un moment donné, a eu une histoire très dure, l'équipe de cette unité-là, et qu'il fallait un psychologue pour essayer de les, de les faire verbaliser autour de ça, de faire en sorte qu'ils soient mieux, euh,… Juste après la formation, je leur ai dit, moi ça m'a permis de leur dire: "ben, vous voyez, euh, je vous avais dit, un temps clinique, même si c'est des chroniques, c'est quand même intéressant d'en avoir un; si on faisait une réunion tous les lundis après-midi, on préparerait en plus la réunion avec le médecin avant de faire ses visites à lui, euh, on préparerait nos questions pour le lendemain, on reverrait nos prises en charge, parce que les…". Avant la , avant la formation, ils étaient persuadés qu'une prise en charge pour un patient comme ça, c'était pas utile de la revoir. Il est chronique, point. Après cette formation-là, ils se sont dit "ben non, ben tiens, finalement, une prise en charge, même pour un chronique, ça se revoit, ça se repense, ça évolue; donc, on va, euh…Pourquoi pas, elle peut être utile". Donc elle a démarré au départ euh, qu'entre nous; euh ça nous permettait de… ben déjà de revoir les synthèses. Donc, on a repris tous les dossiers des patients, on a refait les synthèses, ensemble vraiment ; j'ai travaillé avec eux, donc, euh, ils y trouvaient de l'intérêt, donc, très bien, et là-dessus le psychiatre est arrivé. Et le psychiatre, lui, il nous a dit: "ben, les synthèses c'est très bien, mais vous allez les faire en dehors des réunions. Comme ça, vous allez me présenter les synthèses pendant les réunions, et je vais vous accompagner". Et c'est génial, parce qu'il étaie vachement en plus; il les accompagne vraiment, il leur apporte des savoirs au niveau clinique, au niveau pratique, il leur donne vraiment des petites choses du quotidien qui peuvent, qui peuvent améliorer…

Enfin, voilà, c'est top. Donc, effectivement, elle existe… depuis la formation. Donc, ça a eu un côté très positif. Ouais, ne serait-ce que par rapport à ça.

6- Que pensez-vous de l'impact de la formation au sein du pôle?

(Silence) Oh (soupir, puis rire). Non, non non. Aucun. Euh.., après, c'est au niveau des rapports d'activité, effectivement, qui sont lus par directrice des soins, directeur etc., les cadres sup et…voilà.

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7-Selon vous, les acquis suite à la formation ont-ils été mis en valeur?

Non, je ne pense pas. Il n'y a pas de communication au-delà de l'unité, et pas avec les autres cadres du pôle. Dans le rapport d'activité, j'ai essayé de développer ça. Après, voilà, ben, les cadres sup, ils savent ce qu'on fait dans les unités. Personne ne parle de son travail. Mais après, les autres cadres, elles disent "elle est, elle est trop"…comment dire? Ben, elle est lèche-cul, presque. On se fait traiter de ça, alors que ça n'a rien à voir; c'est juste communiquer, mais comme on pouvait communiquer quand on était infirmier, on peut communiquer en tant que cadre, on peut communiquer en tant que cadre sup, enfin je pense que c'est euh la chose de base, et en plus on travaille en psychiatrie. Donc, si nous, on ne sait pas communiquer, c'est grave. Enfin, voilà, quoi.

Après, je fais pas que les valoriser (les acquis), je vais aussi voir mes cadres sup pour leur dire aussi "putain, j'ai un conflit, là, je sais pas comment faire", parce que, mais parce que, parce que j'ai besoin aussi qu'on m'accompagne par rapport à ça, y a plein de choses que je sais pas faire, et je sais reconnaitre quand je sais pas faire, voilà. Et heureusement parce qu'autrement j'avancerais pas; je resterais dans mon petit coin…Après, tout le monde n'est pas comme ça, hein, heureusement; y a pas que des gens qui sont en vase clos, que des gens… Y en a qui sont, qui sont un peu des deux, y a des gens avec qui j'aime bien travailler, y en a, voilà.

Merci

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ANNEXE 5

E3 CS SI 3 CH1, formation gérontopsy

1- Pouvez-vous me raconter ce qui est à l'origine du projet de formation?

Alors, euh, on a ouvert, euh, cette unité euh avec donc un nouveau projet de gérontopsy aigüe, euh, il y a un an à peu près, donc à partir de là, ben on, parce qu'avant on était unité de prise en charge des troubles thymiques, donc là, euh, nécessité de former l'équipe à des pratiques complètement nouvelles pour elles, quoi. Voilà. Euh, donc on en a parlé avec l'équipe, on en a parlé avec le médecin, et bon on s'est entendu pour une formation de l'équipe, voilà. C'est le nouveau projet, en fait, qui a motivé ça.

2- Selon vous, après cette action de formation, est ce que quelque chose a changé dans votre unité?

Euh (souffle)… Alors, c'est une formation euh, qu'on a, qui va être suivie sur deux ans, parce que c'est vrai, envoyer toute une équipe, euh, c'est pas possible; donc, on a douze agents qui sont partis euh à la première session. (Souffle). Après, qu'est ce que ça a changé: bon après, il y a eu des échanges effectivement sur cette formation, pas mal de critiques notamment sur la formation en elle-même, quoi. Bon, et après, (souffle) je sais pas si ça… Ca a certainement permis à faire évoluer certaines pratiques, mais c'est vrai que c'est plus, euh, euh, plus un accompagnement de l'équipe, notamment avec des gériatres, puisqu'on travaille avec des gériatres maintenant, chose qui n'existait pas auparavant; cet accompagnement là qui a plus servi à faire, je pense, évoluer les choses. Je pense que ça en a fait partie, mais c'est vrai que c'est une formation assez euh on va dire basique, quoi, et c'était des choses que …l'équipe connaissait déjà plus ou moins. Maintenant, ça c'est vrai… Bon, après, il y a eu des échanges autour de cette formation, hein, mais euh, après, au niveau de la pratique… La pratique, je pense qu'elle était déjà pas mal euh pas mal installée. Voilà.

Relance: donc, finalement peu de choses?

Ben, disons que (souffle) je pense que c'est un, peut-être à cause du…Certainement, hein, à cause de, à cause du contenu de la formation. C'est vrai que moi j'y étais, effectivement, et euh, bon, j'ai pas trouvé euh. C'était pas ce qu'on attendait, quoi. Même si on avait fait un cahier des charges, on avait vu plusieurs euh, plusieurs propositions de formation, on a retenu celle-là avec le médecin gériatre. C'est vrai que, au final euh, on était tous un petit peu déçus. Mais bon ça a permis quand même d'échanger, de, bon. Voilà. De faire une petite cohésion d'équipe, autour euh de ce qu'on avait ap (appris?)- revu, puisque bon comme je vous l'ai dit, les filles savaient déjà un p'tit peu, enfin beaucoup même, ce qu'elles avaient euh entendu, elles le savaient déjà. Parce que nous, au sein du service, on

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avait commencé avec le gériatre justement à faire des euh, des staffs sur des sujets bien particuliers de la personne démente ou type démence, et euh, donc, ce sont des choses qui ont été reprises après au cours de cette formation.

3- Attendiez-vous quelque chose de cette formation?

Ben oui, bien sûr. C'est vrai que…(souffle) oui, bien sûr, oui, j'attendais quelque chose euh, ben surtout au niveau des, des pratiques, peut-être euh, parce que bon quand on monte un projet, c'est vrai que c'est pas évident, en plus, nous, on est un, un, culture psychiatrique, donc là on intègre la gériatrie avec des gériatres, donc bon, c'est vrai que ça a créé pas mal de mouvance au niveau du service, ces nouveaux projets, euh, euh, les soignants qui avaient du mal un peu à trouver leur place, donc ça a été une occasion euh pour, je vous dis, pour créer une cohésion d'équipe, pour que chacun trouve un p'tit peu son, sa place, bon. Et puis, elle est intervenue à un moment où, bon, les choses étaient déjà un p'tit peu posées. Voilà. C'est vrai que moi, je cherchais, bon, à ce que les soignants apprennent bien sûr sur les, sur les pratiques soignantes, sur la connaissance de la gérontopsychiatrie, sur euh… (Soupir). Mais bon, c'est vrai que j'attendais, euh, moi une création, moi une connai - cohésion d'équipe surtout; c'est vrai que, quelque part, je me disais, parce que vraiment, c'était une équipe qui était euh, quand le projet a été mis en place, euh, vraiment très euh, euh, ouais: pas bien. Personne trouvait sa place, euh, les médecins reconnaissaient pas les soignants qu'ils avaient l'habitude de voir en gériatrie, donc, bon, c'était un p'tit peu le…le bazar, on va dire. Donc là j'attendais bon, un euh oui, une aide de, de euh, une aide pour après. Comme je vous dis, elle est intervenue, cette intervention, à une période où les choses commençaient à, à se poser. Bon, ça n'a, ça a certainement participé à, à… créer cette cohésion hein, au niveau de l'équipe, et à, à poser les choses. Voilà.

4- (Si oui,) Pourriez-vous me dire s'il y a un écart entre ce que vous attendiez de la formation et ce qui s'est passé?

Oui, ouais ouais. C'est vrai que, ben oui, sur le contenu… Bon après, c'est vrai que cette formation, elle était intéressante dans le sens que c'était une formation où y avait beaucoup d'interactivité, donc c'était sur des euh, enfin on posait des euh, on mettait en place des cas concrets, à nous d'analyser les situations, de, d'essayer d'apporter, nous euh, en fonction de, de nos pratiques, ce qu'on aurait pu mettre en place sur des situations pareilles, bon. C'était interactif, ça a permis d'échanger, ça a permis de revenir sur ce qui se passait au sein du service aussi, d'analyser les choses comme on les, comme on les pratiquait, certainement de réajuster certaines choses. Euh bon, après, …Voilà. C'est à ce niveau là. Après, au

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niveau apprentissage même sur la maladie d'Alzheimer, bon, c'était un p'tit peu… C'était pas très approfondi.

Relance: un peu trop basique

Voilà, ouais ouais. Un p'tit peu basique. Donc, bon, tout le monde était un p'tit peu… Bon, mais après, c'était intéressant, cet échange qu'il y a eu, euh. C'était sur trois jours, au cours de ces trois jours quand même, c'est vrai que, bon. Ca a permis quand même de nous interroger, de voir si on, si on faisait bien, si euh, si y avait des choses à, à, à retenir, (petit rire), des choses à, bon. Après, c'est vrai que le retour au niveau de l'équipe, qui n'avait pas suivi la formation, euh, ça a pas été très positif puisque bon, euh, les agents qui avaient suivi cette formation étaient pas vraiment satisfaits du contenu. Donc, bon, moi, j'ai essayé de, de positiver bien sûr(rire), autant que peut se faire, en me disant quand même, bon, que c'était un p'tit peu euh, voilà, basique. Voilà.

5- Avez-vous souhaité organiser un temps de communication dans le service à propos de cette formation?

Mm, ouais, ouais. Ben, après euh, c'est vrai que c'est, euh…ça a tourné, euh, comme je vous dis, quoi, hein, un p'tit peu… Des choses qui avaient été entendues, qui étaient heu… On a retenu certaines choses, mais des choses qu'on savait plus ou moins déjà; après, ça a permis peut-être de poser vraiment les choses, parce que euh, mais bon. La transmission au reste de l'équipe, je pense qu'elle s'est pas faite par ce moyen là, quoi. Je pense qu'elle s'est faite différemment, quoi, avec un apport important au niveau des, des, des gériatres qui ont, puisqu'ils sont deux, qui ont, qui ont assuré comme ça des petits staffs sur des, des sujets bien précis, et, voilà, concrets, qu'on rencontrait dans l'unité, comment euh, voilà. Après, voilà, c'était, c'était un élément de plus, mais bon c'est vrai qu'il a pas été, je pense, moteur dans euh (souffle) l'évolution des pratiques; je pense pas.

6- Que pensez-vous de l'impact de la formation au sein de votre pôle?

Au niveau du pôle? Non. C'est vrai que nous, au niveau du pôle, on est un p'tit peu, on va dire, euh, à l'écart; entre guillemets, hein, parce que c'est vrai que bon, c'est heu, on est sur un pôle de psychiatrie euh, et euh l'unité ---, c'est une unité de psychogériatrie. A savoir que c'est une enveloppe euh, une enveloppe comment ça s'appelle euh…une enveloppe qui était décernée à la gériatrie, et avec cette enveloppe, ils en ont fait ---; voilà. Donc euh (pff) donc ya des petits euh… C'est pas encore bien installé, quoi, ce, ---, quoi. C'est vrai que les gériatres sont pas vraiment intégrés dans cette culture là; bien qu'on travaille avec un psychiatre, et que ça se passe très bien, mais c'est vrai qu'au niveau du pôle, bon, y a pas eu de…Ca a pas changé grand-chose.

Relance: un peu le choc de deux cultures…

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Ah oui, oui, complètement, complètement. Là, on est confronté à ce choc là, donc euh, un problème de compréhension, un problème de communication euh, voilà. Mais bon, c'est tout récent, hein, les choses vont se mettre en place petit à petit, faut pas …désespérer (rire).

7- Selon vous, les acquis suite à la formation ont-ils été mis en valeur?

(Souffle). En valeur, oui et non, puisque, bon, les acquis, est ce qu'il y en a vraiment eu, je sais pas; je relisais tout à l'heure ce que, ce qu'on, ce qu'on nous avait euh, les choses que les filles euh, parce que j'ai que des filles, c'est pourquoi je parle des filles, voilà pratiquaient déjà, quoi euh, …j'pense pas, j'pense pas. Bon en plus la formatrice, c'était, c'était une psychologue qui intervenait sur une autre unité gérontologique, psycho gériatrique je veux dire, et bon qui nous a parlé de son expérience à elle, mais bon, qui ressemblait beaucoup à la nôtre hein, quelque part, avec des petits euh, des conseils, qu'on se retrouvait dans son expérience à elle, donc bon (souffle), je pense pas qu'ils ont été mis en valeur, euh…Enfin, moi, personnellement, je, j'ai rien vraiment eu envie de reprendre avec l'équipe en disant "voyez, on nous a appris ça, on nous a appris ça". C'était pas euh… Bon après, ils nous ont passé un site où on pouvait euh récupérer des, donc quelques euh, parce que c'est --- hein, bon après c'est des trucs qui sont pas du tout exploitables au niveau euh de l'équipe, quoi. Donc, bon, c'était pas euh…Et j'vous dis, moi, ce que j'avais pris au niveau de la formation, bon, c'était des choses que, qu'on pratiquait, qu'on, qu'on connaissait euh, donc…Après, c'est pas forcément sur le con, le contenu qui était intéressant; moi, j'pense c'est , ouais, ces échanges qui ont eu lieu au niveau des, des soignants, des choses qu'on, qu'on , qu'on prend pas forcément le temps euh euh…Ouais, dont on parle pas assez souvent, enfin on prend pas le temps d'en parler euh, bon toujours pris dans euh, hein, dans la vie du service, mais bon..;Là, c'était, bon; c'était quand même un temps de pause entre, entre les agitations, l'agitation de la vie de service, où euh. C'était cet échange qui était enrichissant, quoi, voilà, reconnaitre chez l'autre, chez le soignant avec qui on travaille, ben les valeurs communes, ou p'têtre des choses à mettre à, différentes, amis bon, voilà.

Relance: Vous disiez tout à l'heure que la formation va se poursuivre

Oui. Oui oui, elle va être renouvelée justement, je dois donner confirmation sur des dates. Ca s'ra la même de toutes façons, euh…Bon après, après, bon peut-être euh elle sera différente, menée différemment, j'sais pas si ça sera la même personne qui la mènera, bon. De toute façon, on va la faire. On va la faire. Puis, bon, avec une équipe qui a évolué aussi, puisque ça fera un an que, que l'unité est ouverte, peut-être que les choses euh, le niveau sera un peu plus élevé, on va dire entre guillemets. Voilà.

Relance: Éventuellement, vous pouvez aussi modifier …

Oui, oui, le contenu, oui, tout à fait, ouais ouais ouais. Bon après, c'est vrai qu'on a aussi de nouveaux agents aussi, puisque bon, c'est, voilà, ça, comme partout ça tourne beaucoup, on

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peut pas forcément non plus tous euh, sensibiliser, enfin si, ils sont sensibilisés mais bon, ils ont besoin p'têtre d'entendre des choses que le groupe précédent n'avait pas forcément besoin d'entendre parce qu'il le savait déjà. Mais, bon, voilà, on aura tous entendu la même chose, et puis bon, moi, je vous dis, c'est ce côté pouvoir parler euh, avoir un échange plus qu'autre chose.

Merci

--- correspond au nom de la SI et une fois à celui de l'organisme de formation

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ANNEXE 6

E4 CS SI 4 CH1, formation démarche palliative

1- Pouvez-vous me raconter ce qui est à l'origine du projet de formation?

C'était le projet de service qui était euh "limitation et arrêt du traitement en réanimation", et du coup ensuite l'accompagnement des patients et de leurs proches euh, après, en démarche palliative. Donc, ça fait suite à ce projet là.

Relance: qui a commencé en …

Qui a commencé en 2009, euh… Qui a commencé en 2009 avec des groupes de travail; un groupe de travail qui a été constitué, IDE, aides-soignants et un médecin, sur la base des recommandations qui y avaient eu des sociétés savantes, et d'une étude qui y avait eu sur les unités de réa et les, les décès, qui est survenue dans une unité de réa où y avait un contexte de limitation, et puis la loi Léonetti. Voilà. Donc, y avait tout ça, et on s'est rendu compte; et donc après, y avait un besoin notamment euh. Elles savent accompagner, mais elles avaient un gros souci en termes de relation d'aide. Elles sont, c'est des, c'est souvent des soignants très techniques; ils choisissent pas ces services par hasard non plus, donc ils se retrouvaient un p'tit peu en difficulté dans la gestion des émotions: qu'est ce qu'il faut dire, qu'est ce qu'il faut faire, comment se positionner et tout; donc y avait, on avait dit, j'avais dit "bon, on va faire une euh demande de formation action de service, dans le cadre de cette démarche palliative". Donc, y a eu une première session de formation l'année dernière. Le problème, c'est qu'il faut envoyer les gens tous en même temps. Donc, i faut quand même tenir un service, donc (petit rire) euh voilà. Donc, j'en ai envoyé 8 l'année dernière, j'crois qu'c'était 4 et 1, 5 IDE et 3 AS, et donc il était prévu au mois de mai là, mais j'ai dû annuler pasque j'ai des gros soucis d'effectifs; donc, ils repartiront au mois d'octobre. Donc là, on a programmé les dates, et 8 aussi: donc 4, là j'peux p'têtre en mettre 5 IDE pasque de nuit j'ai pas d'congés sur les périodes, et 3 AS. Ouais, l'objectif, c'est qu'il y ait un autre groupe l'année prochaine et qu'ils passent tous. Voilà.

2- Selon vous, après cette action de formation, est ce que quelque chose a changé dans votre unité?

Dans…Oui. Mmm, enfin, quelque chose a changé. Déjà dans le, dans la prise en charge des limitations, et dans la traçabilité et la réflexion collégiale qui est nécessaire: ça y est, c'est organisé; y a un staff qui est quotidien, où on échange, et y a une traçabilité dans le dossier de soins. On a d'ailleurs fait un audit sur le dossier d'soins, là, au mois de euh, on est quoi? Mars, avec tous les médecins, on a fait une EPP. Donc, voilà. Donc, on est dans une démarche EPP, on a l'analyse qui est en cours, donc on doit re réunir le groupe de travail. Après, c'est tout un travail d'accompagnement et des fois, on n'a pas l'temps quoi hein. Les projets, c'est vrai qu'au bout d'un moment, on s'épuise, parce qu'on est les moteurs quoi, et donc euh… (Petit rire)Voilà. Et les médecins s'appuient beaucoup sur nous, ils portent pas tellement les…Ils sont contents du résultat mais …Et euh donc on a fait l'audit, donc l'analyse est faite, donc il faut re, re réunir le groupe de travail pour les axes d'améliorations, définir les axes d'améliorations. Voilà. Donc euh, si, donc sur

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euh la traçabilité de la décision, l'organisation de la collégialité où on a beaucoup progressé, euh sur la relation d'aide aussi, parce que ça les aide à comprendre c'qui s'passe dans la tête des gens. Sauf que la première session était beaucoup axée sur la législation et pas assez sur la relation d'aide donc, là, on a réajusté pour les prochaines sessions. Parce que moi, j'avais déjà fait des apports de connaissances sur la, sur la loi Léonetti, enfin sur des trucs très techniques, la personne de confiance, les directives anticipées euh, voilà. On pêche encore sur la personne de confiance, mais sur l'établissement c'est la même chose, sur les directives anticipées, mais voilà. C'est pas évident à mener aussi à un moment donné. Enfin, nous, nos patients, ils sont pas conscients, donc la personne de confiance… On est très bons sur la personne référente, mais pas sur la personne de confiance. Et puis après… Par contre, sur l'accompagnement des patients, des proches, et tout, euh, voilà, j'crois qu'y a pas de souci, et même si c'est difficile. Voilà, moi j'ai vu la différence à ce niveau là; elles, y a pas, y a moins de fuite, on va dire, dans la …On a l'impression que, elles sont dans la chambre, elles y restent. Voilà. Donc, souvent, elles rentraient dans la chambre, elles y restaient pas. Donc, j'ai au moins ça: elles, elles savent pas des fois quoi dire, mais elles sont moins dans la fuite. Donc c'est déjà un mieux. Voilà.

3- Attendiez-vous quelque chose de cette formation?

C'était plus sur le psychologique et le relationnel, parce que, bon: y avait les connaissances à avoir sur la loi et tout ça, sur euh… Les symptômes de fin de vie, elles les connaissent; je les ai, voilà. On avait fait un cahier des charges sur tout ça, mais on s'était beaucoup axés sur la relation d'aide, sur le vécu des patients quand ils vont mourir, qu'est c'qui s'passe dans la tête des gens; même si nous, c'est pas trop l'problème par rapport au patient, mais pour les proches, qu'est ce qui se passe, les différentes phases de deuil, et pour le soignant, quel est son comportement, avec les mécanismes de défense qu'il peut mettre en place, et pourquoi il les met en place, et qu'est c'qu'il doit faire pour pas qu'ça arrive. Voilà. C'était essentiellement ça. C'était le thème de mon mémoire de l'IFCS, donc c'est pour ça que je suis…la démarche palliative. Je suis arrivée au bout de mon mémoire IFCS. Donc c'est quand même assez bien.

4- Pourriez-vous me dire s'il y a un écart entre ce que vous attendiez de la formation et ce qui s'est passé?

Oui, ben j'vous ai…Ah, entre ce que j'attendais de la formation et ce qui s'est passé…Non, pas, pas à ce niveau là. Moi, c'que je, entre le cahier des charges qui avait été élaboré la première fois et c'qui s'est passé en réalité, oui. Parce qu'il a beaucoup axé, le formateur qui est venu a beaucoup axé sur la législation, donc il est resté très technique, pas assez sur tout ce qui était psychologique. Donc là, on a un peu réajusté, en lui disant d'aller plus vite sur tout c'qui était législation, parce que les connaissances, elles les avaient. Depuis euh 2009 qu'on fait le projet, elles commencent à connaitre les trucs. Donc voilà. Sur ça, oui, mais sur le résultat, non.

5- Avez-vous souhaité organiser un temps de communication dans le service à propos de cette formation?

Ben non, puisqu'ils y passent tous. Donc, la restitution, en fait euh, j'ai pas senti le besoin comme pour une formation où y'en a qu'un qui y va, ou quand elles vont en congrès où elles sont que trois

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à y aller où elles, euh; du coup, elles échangent après sur une réunion de service, qu'est c'qu'on a vu, qu'est c'qui a été intéressant et tout ça. Et vu que là ils y passent tous obligatoirement, j'ai pas euh, j'ai pas fait de temps euh particulier pour restituer à ce niveau là.

6- Que pensez-vous de l'impact de la formation au sein de votre pôle?

Au sein du pôle? …Aucun. Enfin, moi, j'en vois pas. Euh, c'est très service en fait, euh voilà, euh après au niveau du pôle, non.

Relance: si je comprends bien, ça reste très clos…

Ben c'est, c'est un projet d'service enfin, pas un projet d'pôle. Voilà. C'est resté un projet d'service. Ca a été validé par le pôle, puisque l'action d'service, il a fallu la validation du cadre sup de pôle, mais… Voilà. Après euh, c'est pas, c'est pas…J'veux dire, on le porte pas ailleurs euh, voilà. On a, on a p'têtre essayé un petit peu avec les urgences, parce qu'ils avaient aussi ce souci là à un moment donné, mais le temps des urgences n'est pas le même que le temps de la réa. Du coup euh, c'était pas tout à fait la même problématique, en fait donc euh…On amè-on essaie- les médecins essaient de les amener à, à discuter en amont, avant d'arriver chez nous, donc euh y'a des fois ils tracent euh des limitations en bas, mais pas beaucoup. Et puis le temps en urgences est pas le même qu'en réa. Après, quand on est dans une démarche palliative, on prend le temps, c'est-à-dire que, si les familles nous disent "on est loin, on veut venir et tout ça", on n'arrêtera pas le traitement euh.

7- Selon vous, les acquis suite à la formation ont-ils été mis en valeur?

Par qui?

Par vous, l'équipe…

Alors, c'est vrai que la première session, depuis y a pas eu d'entretien annuel d'évaluation, depuis la première session, donc euh… J'pourrais le mettre en valeur en leur disant, voilà, que elles ont progressé sur cet aspect là euh, si elles y ont été, tout ça, mais, après, on le voit, c'est au quotidien que souvent j'leur dis "c'est bien, la famille était contente"; quand y a des retours de familles, j'leur affiche le retour de familles, voilà c'est dans, c'est dans ce sens là. Mais c'est vrai que euh, je le reconnais moi, on a tendance à dire plus c'qui va pas que c'qui va, et on prend pas le temps. A l'entretien par contre, oui, mais c'est une fois par an, quoi. Là, on a un moment privilégié où on prend le temps; on est toujours dans le quotidien, dans le… On fait vite, et on n'a pas l'temps de… Mais ça, je le reconnais que euh…C'est aussi pour nous pareil, euh; on nous engueule quand ça va pas, mais quand ça va, euh… Voilà.

Je vous remercie.

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ANNEXE 7

E5 CS SI 5 CH2, formation "rééducation de la déglutition"

1. Pouvez- vous me raconter ce qui est à l'origine du projet?

Ben, l'origine, c'est parce que, quand je suis arrivée ici, j'ai pris mes fonctions il y a cinq ans, j'ai découvert qu'il y avait, donc, cette possibilité de monter des projets de service de façon périodique autour d'un thème qui puisse, euh, être fédérateur dans l'équipe. Donc, j'ai regardé ce qui avait été fait antérieurement dans l'équipe. Euh, je savais que la question, euh, avait été posée l'année précédente, durant, y avait eu une vacance du poste de cadre et euh des kinésithérapeutes avaient eu des, enfin l'équipe des kinés en eux-mêmes, ils avaient eu des, des idées de, de thèmes qui, moi, me semblaient pas trop pertinents, parce qu'après quelques mois où j'avais pris mes marques, je souhaitais que ce soit quelque chose qui soit plus transversal, et les techniques des formations qu'ils demandaient, eux, étaient des techniques qui n'auraient pu être applicables que dans un secteur, puisqu'ils sont sur trois secteurs, avec des activités très différentes. Euh… Et j'ai, comme je me suis aperçue que y avait quand même de la gériatrie, beaucoup, ici, de prises en charge de gériatrie, avec un, un problème qui était récurrent dans, que j'avais déjà observé par ailleurs, enfin dans mon exercice antérieur, donc là je, je trouvais que, enfin j'ai eu un projet, je leur ai soumis, euh, la rééducation de la déglutition, parce que ça me semblait être, euh, techniquement exploitable dans plusieurs secteurs. Et puis, j'avais, euh, donc, euh, y avait des réticences, parce que bon, certains voulaient faire des choses un peu plus techniques, plus, plus exotiques comme des , des, de la , de la, autour de danse ou relaxation, enfin c'était de la gymnastique chinoise qui me semblait peu applicable à part dans certains secteurs; et donc, je, je voyais que l'adhésion était pas, était pas féroce, mais pas d'opposition non plus euh déterminée. Et puis, euh, sous-jacent à ça, je trouvais que cette équipe , euh, je trouvais ça bien qu'il y ait des formations d'équipe, autour d'un thème qui soit très technique, qui les rassemble en tant que , qu'identité de masseur-kinésithérapeute, parce que je trouvais que ces kinés, sur trois secteurs avec des pratiques très différentes, euh, une formation d'équipe pouvait être un moment de, de, de partage , euh, en se remettant un peu, euh, sur les fondamentaux , c'est-à-dire vraiment de la rééducation, et qu'en même temps, ben ça favoriserait des, des partages en équipe, des partages d'expériences. Donc, c'est en cela que j'avais voulu, que j'avais choisi cette euh, ce thème là, et c'est vrai que je l'ai fait d'une façon un ptit peu euh…Enfin, La concertation a été euh limitée; je, c'est vrai que j'ai décidé quand même pour part, c'est moi qui ai décidé.

2. Selon vous, après cette action de formation, est ce que quelque chose a changé dans votre unité?

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Alors, ça, ça a changé, pas… en deux temps. C'est-à-dire que ceux qui se sont saisis euh de cette technique, notamment dans le, dans le pôle de, dans le secteur de SSR gériatrique, ils s'en sont saisis mais vraiment à bras le corps, c'est-à-dire qu'ils ont eu tout de suite l'occasion de le mettre en place, et ici, dans des secteurs, dans des secteurs un peu ciblés de médecine ou de neurologie. Donc c'est vrai que certains euh, dans des activités, n'en n'avaient que peu d'utilité. Ce qui a changé, c'est que euh…Comme ceux de gériatrie, par exemple, s'en sont euh saisis d'une façon euh euh dynamique et notamment puisque un des, euh, la formation avait été faite de façon à ce qu'il y ait un temps de formation puis un temps de latence et heu… Enfin, y a eu deux fois deux jours déjà, la formation en elle-même, et puis y avait une journée à distance l'année suivante. Y avait déjà eu euh la volonté, et puis en même temps ça murissait, c'est-à-dire que ma propre, ma propre vision, bon, j'avais eu un échange aussi avec la responsable de formation, y avait eu des orthophonistes qui étaient venues et euh. Et puis, mais notamment avec le, l'intervenante aussi avec qui on a eu des, des, des rapports intéressants, l'évolution entretemps de certains textes législatifs, euh, bon… ont changé un peu le regard : qu'est ce qu'on va faire, enfin, autour de cette réflexion qui avançait. Donc, la première chose avait été très opérationnelle, c'est-à-dire monter un bilan de la déglutition qui soit un outil, qui soit commun à l'ensemble des services, puisqu'il y a aussi une volonté que tout, tout ce qui est utilisé dans le, dans l'institution , euh, qu'y ait pas de , de documents qui soient propres à telle ou telle unité mais que vraiment, il y ait euh quelque chose qui soit transversal, et donc, que ce soit un outil pour, au service des kinésithérapeutes par rapport à ce bilan, validé aussi avec donc les deux orthophonistes qui ont participé et qui avaient un éclairage donc un peu différent, avec des regards croisés, sur qu'est ce qu'on allait faire euh de, de, de cet outil ; donc, un bilan permettait d'avoir un langage commun, euh, transversal, et peu à peu, donc, moi, ma propre réflexion, mais étayée justement avec la responsable de formation et les, euh, et heu l'intervenante de cette formation, qui est aussi euh cadre kinésithérapeute comme moi et qui est engagée aussi dans des actions de, euh de formation et de, et d'enseignement, c'était d'évoluer vers euh, plus la vision référentielle qui actuellement donc euh prévaut dans notre euh, dans nos professions et s'inscrit de plus en plus dans le cursus des étudiants. Donc, moi, ça me semblait intéressant de rentrer par ce biais là, parce que quel que soit le référentiel, la démarche intellectuelle, elle est, elle est toujours euh identique, et ce qui était pas mal, c'était que, si on partait vers ce référentiel, que les kinésithérapeutes qui sont le plus, euh, le plus loin de leurs études, euh aient aussi cette vision par rapport à nos jeunes collègues qui viennent en, en stage, et que le, le langage soit commun. Alors, après, bon, euh, c'est vrai que de la même façon que beaucoup s'étaient saisis de l'outil technique rééducation, euh, y en a qui ont plus saisi euh l'outil euh bilan, et d'autres choses, mais euh… Le fait après le faire circuler dans l'équipe, ce bilan, euh, et de demander à chacun ce qu'il, ce qu'il voyait…Bon, certains, ils avaient un assentiment, je dirais un assentiment de, euh, enfin une adhésion de, de non implication, d'autres avaient une adhésion avec des remarques sur la forme, sur le, sur le fond, enfin peu sur le fond finalement, et heu… Ca a permis quand même de, de donner un moment où euh… Bon, enfin, la notion d'identité professionnelle, pour moi, elle est importante. Et, et j'pense que c'était, c'était bien, et, et même le partage avec donc une autre identité professionnelle de rééducateurs, mais se mettre vraiment dans cette mouvance d'identité de rééducation,…Je

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trouvais que oui, ça a changé euh, ça a changé quelque chose. A long terme, je sais pas, mais j'pense que ça ranime plutôt des choses qui existent euh au fond de chacun, que c'est bien, qu'on a une identité professionnelle, qu'on a quelque chose, mais à la fois, on se ressemble, on se différencie, et puis bon, ce qu'il y a eu d'intéressant, c'est que ceux qui s'en sont saisis, aussi, ce qui a changé, ça a été euh, aussi une identification au travers des, des services. Parce que ceux qui en avaient nettement besoin, donc là ça a été quand même quelque chose sur lequel, euh, puisqu'ils avaient travaillé sur ce bilan, c'était aussi non seulement qu'ils avaient acquis un savoir faire, mais ce que je voulais, c'était qu'ils aillent vers le faire savoir, donc, euh…Bon, moi, j'ai, euh, j'ai actionné un peu, enfin, le réseau par intranet, j'ai averti mes collègues que des kinésithérapeutes, dans les services où ils intervenaient, feraient une information sur cet outil qu'ils possédaient maintenant, et , comme c'est la rééducation de la déglutition et qu'il y a toute une part qui peut se jouer au niveau des infirmières et des aides-soignantes, notamment au moment des repas des patients, c'était de , de venir en appui technique. Et je pense que cette valorisation pour les kinésithérapeutes, elle, elle a été intéressante, et…Oui, ça leur a donné aussi une visibilité, par un autre aspect, plutôt que, que la vision qu'on en a. Donc, j'pense que ça a changé des choses positivement. C'est pas une révolution, mais, bon, euh, chaque pas, euh, est intéressant.

3. Attendiez-vous quelque chose de cette formation?

Ben initialement, c'est vrai que je, euh, j'avais vu euh, ce dont je parlais précédemment, c'est-à-dire un outil technique, puis qu'il me semblait important d'acquérir parce que je trouvais que c'était un p'tit peu, euh, un p'tit peu faible de ce côté-là, en tout cas pas identifié, et puis que ça avait besoin d'être renforcé, donc ça, j'attendais; j'attendais, euh, un outil technique, j'attendais ce, euh, qu'il y ait une dynamique de ce bilan, euh, je…J'attendais aussi, parce que, euh, j'ai pris mes fonctions d'une façon un p'tit peu , un p'tit peu compliquée, et euh, euh, j'avais, j'avais eu, euh, des échanges assez vifs avec certains, avec certains kinésithérapeutes, puisque je leur avais dit: "mais, euh, vous êtes, euh, vous êtes presque trois équipes en une", et certains s'étaient offusqués, parce que, ils avaient des liens qui étaient des liens, euh, pour certains très anciens, euh, que moi, je trouvais très bien au niveau amical et tout ça, mais j'ai l'impression qu'ils étaient très clivés d'un point de vue professionnel. Et de refaire quelque chose qui aille vers, vers l'identité, en reprenant, comme je le disais, un, un élément de la rééducation, enfin un truc qui, euh, et c'est pas de l'élucubration ou simplement de la masturbation intellectuelle, c'est vraiment de reprendre quelque chose de…Une formation, ben, euh, d'une certaine façon. C'est ce que, c'est ce que j'en attendais. Et ça, je pense que j'ai abouti. Bon, l'histoire du, du référentiel, je pense que c'est pas mûr, certains l'ont..; enfin, ça cheminera. Je pense que c'est, euh. On sème des graines, et puis des fois, elles germent, des fois, elles restent en dormance. En espérant qu'ils vont être confrontés à ça ne serait ce que par des jeunes, parce qu'on va nous demander, au niveau de notre profession, et j'pense que c'est incontournable.

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4. Pourriez-vous me dire s'il y a eu un écart entre ce que vous attendiez de la formation et ce qui s'est passé?

Oui. Oui, il y a un écart. Alors, ce que j'attendais, ce que je disais précédemment, c'est venu, le bilan, les…Bon. L'écart, ça a été euh mon cheminement à moi. Que j'ai essayé de répercuter pour partie sur euh sur l'équipe mais ça a été le fait que ça s'est télescopé avec d'autres éléments, dont le référentiel. Notamment la notion du fait que maintenant on parle, euh, on va beaucoup plus travailler dans cette notion, et pour la formation des, euh, des étudiants kinés autour de cette notion de référentiel de compétences. Donc euh…Mais bon, euh, ce cheminement, je ne l'ai pas fait seule, hein, puisque je l'ai fait avec euh, avec toutes les personnes dont je parlais précédemment, la responsable de formation et le, et la chargée de la formation en elle-même, parce que, euh, ben parce que c'était en train de …C'est l'actualité qui s'est télescopée. Donc, c'était ça qui était intéressant. Donc, l'écart, il est là, mais cet écart là, c'est…Enfin …Est-ce qu'on peut parler d'un écart? Oui, l'écart dans le cheminement. Par contre, dans le …Dans le résultat, non; ça tendrait, même si je sais pas si on y est arrivés, mais enfin ça tendrait quand même à une meilleure valorisation du résultat. Donc ça c'est, ça c'est intéressant. Par contre, l'écart, enfin pour moi, pour le cheminement, ça a été extrêmement intéressant. Ca m'a amenée à, à me positionner, ben oui euh par rapport à une actualité. Ca m'a aidée par contre dans la façon dont je me suis saisie de ce qu'on attendait d'un référentiel de compétences, dans ma propre réflexion, parce que j'étais euh, j'étais pas encore tout à fait dans cette mouvance là.

5. Avez-vous souhaité organiser un temps de communication dans le service à propos de cette formation?

Ben, il a existé, ne serait ce que parce que j'ai rencontré les différentes équipes autour de l'élaboration de ce bilan. Et puis, il y a eu des, des échanges, parce que certains ont …Y a des membres de l'équipe qui sont arrivés à posteriori, enfin qui sont arrivés après que la formation ait eu lieu, et donc il y a eu des temps d'échanges qui ont été faits euh à titre de compagnonnage, ne serait ce que par les kinés qui ont appris à ceux qui arrivaient à faire ce bilan, donc, les obligeaient à le faire. Le temps de communication, il a, il a pas eu lieu, euh. La régulation, elle a eu lieu, et je l'ai, donc je l'ai su, par la journée à distance qui avait été réclamée et qui a été donc refaite, euh, l'année suivante, et, euh, une régulation où les gens se sont pas mal exprimés par rapport à ça avec l'intervenante, avec laquelle je suis, euh, j'ai pas mal dialogué autour de ça. Donc, ça leur a permis de se repositionner par rapport aux acquis. Je trouvais que c'était bien que ce soit pas forcément en ma présence à moi, par contre ceux que j'ai rencontrés à droite et à gauche, ce que j'ai voulu savoir après, pour ceux qui avaient fait des temps de restitution chacun dans leur service, quel accueil ils avaient eu, les difficultés, euh, comment ils le mettaient en place, et tout ça. Et ça, ça s'est fait par petits groupes ou en individuel.

6. Que pensez-vous de l'impact de la formation au sein du pôle?

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Ben, dans le pôle, ben, je vous l'ai dit précédemment, je reviens dessus, je pense que ça a été le fait de remettre un éclairage par rapport à une compétence particulière des kinésithérapeutes, ça les a mis en valeur. Ca voulait dire que, bon, ben euh, les kinés, euh, on sait qu'ils servent à ci, à ça, ou à autre chose, et ben ça, ils savent faire aussi. Et le fait qu'ils le, qu'ils le fassent savoir, qu'ils fassent ces restitutions, euh, ben ça c'était bien. Bon, et puis pour ma part, comme je suis euh, assez euh, dans le…dans la mise en valeur aussi de cette équipe, enfin j'en ai besoin, ne serait ce que pour justifier et leur travail et les pôles et les temps de formation (rire), j'ai pas hésité à euh, donc c'est dans par exemple dans le bilan d'activité, j'ai dénombré exactement le temps qu'avaient passé les kinés à faire ce genre de restitution. Et euh, et j'en ai parlé aussi en réunion des cadres, pour que ce soit euh, pour que ce soit connu. Donc, je pense que euh, l'impact, enfin, pour le pôle, ça a été euh, dans le pôle auquel j'appartiens, c'est bien que je justifie un peu les moyens qui étaient mis à disposition, et puis en même temps ça met en valeur les activités, le pôle, l'institution.

7. Selon vous, les acquis suite à la formation ont-ils été mis en valeur?

Ben oui, oui. Pleinement, euh, exploités, bon….par certains kinés, non, mais enfin ils ont cet outil dans la besace. En tout cas, même si ça va se diluer un peu faute de s'en servir en continu parce qu'ils sont dans des secteurs qui sont pas porteurs, je pense que si, un jour, un change de secteur ou d'institution, et qu'il est confronté à ce genre de choses, ça lui sera plus, c'est toujours plus facile de retourner vers quelque chose qu'on a , qu'on a appris, enfin, à se le remémorer et à retravailler dessus, et euh, je pense que euh…oui, enfin, c'est quand même quelque chose de positif parce que ça a été euh, ça marque certaines étapes où ils retrouvent tous sur un projet commun. Ca, c'est bien dans une équipe qui a des activités extrêmement diversifiées. C'est un temps important, par rapport au profil de cette équipe.

Relance: est ce qu'on peut dire, puisqu'ils interviennent dans les différents pôles, qu'il y a eu une valorisation des acquis, une communication dessus dans chaque pôle?

Oui, oui oui. Ca a été fait transversalement, dans toutes les équipes puisque même il y a eu une restitution là-dessus euh dans un secteur où il y a très peu de rééducation, mais euh, je pense au secteur thermal, où il y a aussi de la cardiologie; c'était une information qui a été faite auprès, ils ont fait un temps d'information auprès de tous ceux qui étaient aides-soignants, parce que, parce que ça peut se poser, et…Et donc, ça s'est su d'une façon euh , oui euh, on peut dire dans tous les pôles. Mais le gros de l'exploitation est donc dans les secteurs de gériatrie, en neurologie, parce que se pose ce problème de façon récurrente, et puis dans les secteurs de médecine gériatrique.

Je vous remercie

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ANNEXE 8

E6 CS SI 6 CH2, formation IOA

1. Pouvez-vous me raconter ce qui est à l’origine du projet de formation ?

A l’origine du projet de formation, heu, nous avons reçu une formation IOA, il y a trois ans, donc depuis, il y a eu des mouvements de personnel au sein de l’équipe, il ne reste plus beaucoup d’infirmières qui étaient formées sur le poste IOA donc avec le cadre supérieur, on a décidé d’instaurer cette, cette formation pour améliorer la prise en charge du patient dès son arrivée aux Urgences, puisque ça fait partie, euh, le, le temps de prise en charge fait partie des critères d’évaluation de bonnes pratiques aux Urgences pour euh, pour diminuer le temps d’attente, efficacité et sécurité pour le patient.

2. Selon vous, après cette action de formation, est-ce que quelque chose a changé

dans votre service ?

Alors euh, oui, euh les, les infirmières qui ont suivi la formation euh ont essayé et ont travaillé en groupe de travail pour instaurer de nouveaux outils. Le premier outil c’est euh l’élaboration d’une euh, une réactualisation plutôt d’une euh, d'une échelle de tri, d’une grille euh en fonction des paramètres, de l’évaluation clinique de l’infirmière, donc cette grille a été travaillée, euh. Actuellement, elle est en service de repro pour être mise en place à partir du 1er mai. Voilà, donc on la met en place le 1er mai, on va faire une évaluation sur un mois. Le deuxième groupe a effectué une euh, une euh, une réflexion sur un projet architectural : au jour d’aujourd’hui, il n’y a pas de box IOA, donc ils ont réfléchi à organiser la création de ce box. Donc, j’ai fait venir euh l’architecte du CH de Dax, je lui ai donné les, les idées de l’équipe et elle réfléchit à savoir comment on va s’organiser.

3. Attendiez-vous quelque chose de cette formation ?

Ben oui, de toute formation, on attend quelque chose, euh, une sensibilisation de, des infirmières, parce que, comme je vous l'ai dit, il y a dix-sept infirmières sur vingt cinq qui ont été formées, donc beaucoup attendaient euh de recevoir des informations et surtout de pouvoir échanger et de passer IOA. Donc depuis la formation, il y a quand même trois infirmières qui occupent le poste, trois infirmières en plus qui occupent le poste, sachant que la formation s’est terminée en décembre.

4. Pourriez-vous me dire s’il y a un écart entre ce que vous attendiez de la formation et ce qui s’est passé ?

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Ben moi, j’ai pas assisté à la formation, donc je sais… Euh, ce qui s’y est passé, c’est le euh, le compte-rendu des infirmières euh… Oui, il y a eu un écart, une prise de conscience quand même de, de la prise de charge du patient dès son arrivée, parce que comme on n’a pas une IOA sur toute l’amplitude horaire infirmière, on a une IOA que de 11 h. à 19 h., euh celles qui ont bénéficié de la formation s’assurent plus de la qualité de l’accueil avant 11 h. et après 19 h., ce qui ne se faisait pas forcément en termes de, de prise en charge, prises de paramètres, et d’évaluation auparavant.

Relance: Vous, entre ce que vous attendiez, et ce qui s’est passé, est-ce qu’il y a un écart, là?

Oui, parce qu’elles ont vraiment adhéré à la formation, oui. Satisfaction par rapport à l’équipe et satisfaction de voir l’équipe euh apprécier la formation, oui.

Relance: Vous aviez peut-être un doute par rapport à ça ?

Non. Non, parce qu’elles l’attendaient cette formation, elles la voulaient, elles la voulaient.

5. Avez-vous souhaité organisé un temps de communication dans le service à propos de cette formation ?

Non. Souhaiter, non, j’y ai même pas pensé, j’y ai pas pensé (rire). C’est-à-dire qu’elles, elles sont venues elles-mêmes me rendre compte de la formation.

Relance: Est-ce que dans l’équipe, il y a eu une communication, puisqu’il y a une fiche qui a été élaborée, est-ce que l’ensemble de l’équipe a eu connaissance de ça ?

Oui. Oui oui, parce qu’elles ont été euh très autonomes et indépendantes, c’est elles qui se sont organisé les travaux de groupe pour élaborer les, les outils, et pour réfléchir donc au projet architectural, elles ont été totalement indépendantes, c’est elles qui m’ont rendu les travaux.

6. Que pensez-vous de l’impact de la formation au sein du pôle ? Au sein du pôle, euh… Peut-être euh une considération autre euh de la part des autres intervenants euh sur la fonction IOA. L’importance de ce poste là, de la part des réanimateurs, même les autres, euh, l’équipe aide-soignante euh, les autres infirmières qui n’occupent pas le poste IOA. Elles se sont rendu compte de l’importance de ce, de ce poste là, et la nécessité.

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Relance: Les médecins urgentistes également ?

Oui. Oui, ils savent que, qu' ’ils ne peuvent pas travailler sans IOA, ils se trouvent un peu démunis quand elle est pas là.

7. Selon vous, est-ce que les acquis de la formation ont été mis en valeur ? Oui. Oui parce qu'y a, elles regorgent d’idées, enfin je dis elles, elles, les infirmières, les infirmières regorgent d’idées euh, d’organisation maintenant après cette formation, de de euh de box, de moyens matériels, d’ordinateurs, de, de matériel biomédical, euh. Elles ont plein d’idées, qu’on peut pas toujours mettre en, en pratique.

Relance: Et est-ce que cette mise en valeur on pourrait la penser de façon un peu plus large que dans le service ?

A quel niveau? Je, je…

Relance: par exemple, dans l'institution?

La faire connaître euh, faire connaitre le, ce poste là au sein de l’institution ?

Par exemple, oui.

C’est vrai que ce serait peut-être intéressant d’organiser euh. A votre question, je viens d’avoir une idée (rire), d’organiser une intervention en réunion de cadres, par exemple euh, sur ce poste là, de façon à ce que ce poste soit connu, et euh en détail par, par les autres services, qu’il y ait une répercussion sur euh, sur les autres équipes paramédicales, oui.

Relance: pourquoi pas y associer une IOA…

Oui, oui oui. C'est pas à moi de faire l’intervention. Présenter l’infirmière, le poste IOA et faire intervenir une ou deux infirmières, elles seront plus à l’aise, à deux, c’est toujours plus à l’aise, plus facile.

Voilà, je pense que c’est effectivement cette question de pourquoi on ne fait pas sortir, pourquoi on ne communique pas sur ce qui a changé, on a tendance à souvent rester confiné.

Ouais. Ouais, c’est vrai… Bonne idée! (rire).

Merci

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ANNEXE 9

E7 CS SI 7 CH2, formation addictologie

1- Pouvez-vous me raconter ce qui est à l'origine du projet de formation ?

Alors, en fait euh, moi je suis dans le service depuis 2007 et de tout temps à jamais, enfin, j'ai toujours connu le CH Dax, ce service-là faisait de l'addictologie. Donc moi, dans, dans euh, dans ma mémoire, il me semblait que le personnel avait été formé; et euh en fin d'année 2009, quand j'ai ramassé euh les formations, les feuilles de formation individuelles remplies par les agents, je me suis rendue compte qu'il y en avait quatre qui avait marqué "formation en addictologie". Donc j'ai appelé ces, puisque je les ai reçues en entretien, je leur ai dit "mais pourquoi vous demandez?", en plus c'était des anciennes, hein… et là, elles m'ont dit "mais Mme D on n'a jamais eu de formation". Donc là j'ai pris la mesure de ce qu'il se passait réellement, et les nouvelles encore moins, donc c'est là qu'avec l'aide des ces quatre personnes qui avaient fait, alors je suis partie de leur demande et euh, je me suis aidée des deux infirmières d'addictologie du service, de l'équipe de liaison et on 'a dit, là, il faut qu'on fasse quelque chose, il faut qu'on forme le personnel puisqu'on accueille quand même pas mal de patients en sevrage, donc là, on a réfléchi ensemble, qu'est-ce qu'on pourrait mettre, donc on était tout à fait d'accord par rapport à, à une formation, euh, et, et comment la mettre en œuvre. Donc, on s'est dit que euh, financièrement on allait limiter les frais, donc on a, on s'est dit, si on veut former tout le monde, il nous faut trois sessions de deux jours, et pour limiter les frais, on s'est dit, on a des gens ici dans l'établissement qui interviennent et qui ont des compétences, on doit pouvoir les utiliser, c'est sur ça que l'idée est partie. C'est surtout quatre feuilles de formation individuelles qui me sont revenues avec demande de formation en addictologie, alors que, personnellement j'étais persuadée qu'elles étaient formées. Voilà donc, c'est comme ça, que ça a démarré.

2- Selon vous, après cette action de formation, est ce que quelque chose a changé dans votre unité ?

Alors euh, donc il y a eu trois sessions de formation, euh, tout de suite après la première formation, dans la semaine qui a suivi, euh, à peu près la moitié des agents sont venus me voir comme ça spontanément en me disant "oh là là, Mme D., je vois les gens complètement différemment, je prends euh"- il y a une infirmière qui est venue me dire-"j'ai même pris le temps de m'asseoir sur le lit du patient pour discuter avec lui", voilà. Donc ça pour moi, c'est, voilà, c'est la meilleure des voilà, au-delà de tout ce qui est bilan et tout ce que vous voulez, voilà, ça c'est, voilà. Donc concrètement, oui, ça a changé d'autant plus qu'on a associé les aides-soignantes à cette formation et les ASH, même si eux n'interviennent pas directement, il y a des choses qu'ils peuvent percevoir euh en faisant le ménage de la chambre et qui peuvent nous être utiles, mais c'est surtout euh, j'veux dire, les infirmières et les aides-soignantes qui ont vraiment modifié leur façon de

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travailler. Euh, beaucoup m'ont dit, on a modifié notre façon d'écoute, donc, moi, je l'ai, je l'ai vu concrètement, euh. Trois jours après la formation, puisque la formation, la première fois , c'était un jeudi-vendredi, le mercredi, avant le mercredi, j'avais déjà trois personnes qui étaient venues me voir en me disant, et alors ce qui m'a un peu surpris, c'est l'infirmière qui est venue en me disant " je me suis même assise sur le lit pour discuter avec lui". Voilà, ça c'est voilà. Et deuxième groupe, pareil, alors entre le premier et le deuxième groupe, elles en ont beaucoup, beaucoup parlé, nous aussi en tant que euh, coordinateurs de c'te formation, ben on a aménagé, et on a tenu compte de ce qui avait été dit etc., donc on a réaménagé ce temps de formation qui est quand même intense, c'est vrai qu'en deux jours elles ont eu euh un programme qui normalement aurait du tenir dans trois jours, mais bon, on pouvait pas, au niveau des remplacements, on a fait ce qu'on a pu, et c'est vrai que ça a changé. Alors euh, tout de suite après la formation, il y a eu un bilan de formation fait par la Formation Interne, nous on a choisi de faire un bilan de formation un an après, donc euh, j'ai donné, on a fait un petit questionnaire, et on a donné ce questionnaire à tous les agents, donc là, je suis en train de finir, (je vais te le donner la semaine prochaine), il ne me reste plus qu'à taper le compte rendu. On a choisi de faire un bilan un an après, et c'est vrai que euh, au-delà de la prise en charge, parce qu'elles les prenaient bien en charge, c'est surtout la compréhension des ces patients et la vision qu'ils ont de la pathologie, qui a changé, voilà, donc c'est, c'est plutôt positif quoi.

3- Attendiez-vous quelque chose de cette formation ?

Ah on est rentré dans enfin, moi ce que j'attendais de la formation, c'est recentrer l'équipe sur un savoir, alors connu ou inconnu, ou transmis de génération en génération, génération de personnel en génération de personnel, mais vraiment recadrer sur, on part d'une, on part, non pas d'un patient à prendre en charge, on part, on part, à la base d'une connaissance de la pathologie et comment on intervient pour prendre en charge tel ou tel patient, et comment on s'adapte. A partir du moment où on connait la pathologie, le système de la dépendance, comment intervient la dépendance, eh bien de ce fait, on répond au, au patient, enfin, notre réponse au patient est totalement différente et beaucoup plus adaptée, ça c'est clair, voilà. Nous, c'était ça notre objectif et il a été rempli.

4- Pourriez-vous me dire s'il y a un écart entre ce que vous attendiez de la formation et ce qui s'est passé ?

Alors pour le premier groupe, oui, parce que euh dans la théorie, quand on a fait le programme de cette formation, on a dit, bon, on veut que les agents sachent ça, sachent ça, sachent ça, voilà, on avait mis un ordre du jour et dans les intervenants euh de l'établissement que nous avons choisis au départ euh, disons que c'te formation n'avait jamais eu lieu sur l'établissement, donc c'était une première. Donc, le premier groupe a un peu et puis nous aussi, on a un peu essuyé les plâtres. Et moi, j'ai assisté aux trois groupes et c'est vrai qu'au premier groupe, il y a un des intervenants qui n'a pas répondu à la

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demande et de ce fait, l'équipe était frustrée, et moi aussi donc, il y a eu un décalage, mais ça c'est, dès qu'on met une formation nouvelle en plan, enfin en place, c'est sûr que forcément il y a des écarts entre, voilà. Alors, ça, ça a été très vite réajusté, parce qu'on a dit non, faut pas ça, et on a cherché un autre intervenant, voilà, ça s'est passé surtout pour Addiction et Psychiatrie. Donc, là, je suis allée voir un gastro-entérologue qui passait un DU d'addictologie qui m'a dit tout de suite, "moi, j'ai des cours là-dessus, je peux vous faire un truc", et là du coup, ça a été adapté, voilà, c'était vraiment le, très précisément, à ce moment là qu'il y a eu un écart. Après euh, non il n'y a pas eu d'autres écarts vraiment flagrants, bon on a mis peut-être un peu plus de temps à certaines choses, un peu moins de temps à d'autres. On s'est rendu compte au premier groupe que les agents posaient plus de questions sur un sujet plutôt que sur l'autre, du coup, on a aménagé les temps, mais globalement, non, dans le contenu non, c'est surtout, je vous dis, le premier groupe qui a, après bon, ça a roulé un peu tout seul.

5- Avez-vous souhaité organiser un temps de communication dans le service à propos de cette formation ?

Alors, euh, cette formation, au tout départ, quand j'ai relevé ces papiers de formation individuelle et que me suis compte qu'il y en avait quatre qui demandaient une formation d'addictologie, la réunion, alors ça c'était en juillet, donc quand je les ai vus en octobre, j'ai vu chaque catégorie professionnelle en octobre, euh, je leur ai dit ma surprise, hein, je, je pensais que, honnêtement que, qu'il y avait eu une formation, donc je leur ai dit ma surprise et je leur ai dit, voilà que, je pensais mettre en place l'année suivante un projet de service, un projet d'unité Là, l'équipe a été tout à fait favorable et vraiment euh. Alors, je leur ai quand même posé des questions, j'en ai profité, et je leur ai dit, bon voilà, dans les demandes que j'ai reçues, on me demande bon d'évoquer euh, la pathologie d'addiction, la dépendance, comment prendre en charge ces patients, euh comment prendre en charge tous les débordements, c'est-à-dire les pathologies psychiatriques associées, est ce que vous, vous avez des choses que vous voulez que, alors voilà, donc j'ai fait ça à chaque catégorie professionnelle et ce sont les aides-soignantes qui m'ont dit, "mais écoutez, Mme D, on a les mouvements d'anciens buveurs qui viennent chercher les patients dans le service". Le lundi soir, mardi soir et mercredi soir, puisqu'on a trois associations qui interviennent, et elles me disent "ces gens là, on les connait pas, ils se connaissent pas, qu'est-ce qu'ils font, on voit qu'ils s'occupent, on aimerait". Et donc du coup, quand on a mis en place vraiment le plan de formation, on a dit, il faut un temps avec les mouvements d'anciens buveurs. Donc voilà, du coup ça a un peu euh, un peu étoffé la formation. On est parti de tous ceux qui intervenaient pour la prise en charge de ces patients, voilà.

Et après la formation ?

Alors après la formation, donc, il y a eu le bilan, bon voilà, et là on est en train de finir le bilan. Euh, beaucoup quand même que j'ai vus donc l'année dernière en entretien individuel en vue de l'évaluation de, m'ont dit qu'elle était très intéressante et personne n'a regretté d'être allé à cette formation. C'est une formation que j'ai imposée à tout le monde et

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vraiment personne n'a regretté, euh les ASH sont venus me remercier de les avoir intégrés, parce que, à la base euh, la cadre sup n'était pas tout à fait d'accord pour qu'on intègre les ASH à cette formation, et c'est vrai qu'ils n'interviennent pas directement, mais dans la mesure où ils sont euh informés, ils peuvent alerter.

Et moi je dis maintenant, l'addiction, ben voilà, notamment la consommation d'alcool, ça nous sert ici au travail, mais ça peut nous servir pour des proches etc., on a tous dans nos familles des gens qui sont addicts à quelque chose, donc voilà, donc ne serait-ce que pour la formation individuelle, c'est important… Donc voilà. Donc voilà, moi je suis plutôt satisfaite de c'te formation, c'est vrai que ça a demandé beaucoup d'énergie, etc., mais je ne regrette absolument pas et le personnel vraiment est ravi. Voilà, faut dire qu'en plus, en parallèle, l'année dernière donc euh, j'en ai parlé d'ailleurs dans mon rapport d'activité de l'année dernière, on a mis en place en plus l'an dernier des formations sur toutes les pathologies gastriques, parce que le personnel change etc., donc on a proposé aux aides-soignants et aux infirmiers des cours sur les principales pathologies gastriques, à quoi elles correspondent, comment on les surveille et qu'est-ce qu'on doit faire. Donc voilà, on a mis en place un classeur, après les…

Donc l'année dernière, ça a été vraiment l'année de mobilisation des savoirs, et euh voilà, de remise, ça a permis de créer un peu une cohésion d'équipe qu'on avait un peu perdue parce que, c'est vrai qu'on a déménagé euh, on a changé de personnel, les uns partent, les autres reviennent. En fait, il y avait un savoir à l'époque en Médecine ---, notamment la prise en charge alimentaire par exemple, des patients en Médecine ---, on savait que tel patient qui avait tel examen, et ben que là c'était régime sans résidus trois jours avant, mais ça, ça se perd et voilà, c'est quelque chose qui était ancré depuis des années et qui se perd. Donc si à un moment donné, on recentre pas euh, le savoir des agents, parce que dans la pratique on, mais si on sait pourquoi on fait les choses, ça sert à rien. Donc voilà, l'an dernier ça a été (rire)…voilà. Pas de soucis.

6- Que pensez-vous de l'impact de la formation au sein de votre pôle ?

La formation en général ou cette formation là? Alors euh, au niveau du pôle, par rapport à cette formation d’addictologie, moi c' que, c' que j’ai fait, j’ai informé les collègues, il se trouve que c’est un pôle où nous nous retrouvons avec la cadre sup de pôle tous les mardi, donc c’est là que passent les infos et très très vite j’ai informé mes collègues de mon projet de, de formation, donc ils connaissaient le contenu des formations et certaines m’ont même demandé de prendre en charge leurs agents, donc là j’ai dit que je ne pouvais pas puisque bon, c’était sur…, les médecins du service … difficile, mais elles ont été très intéressées, elles ont un peu regretté que cette formation, à la base de service, ne soit pas ouverte à l’ensemble de l’établissement, voilà, j’ai eu plusieurs appels de la psychiatrie aussi qui voulait envoyer des gens. C’est vrai que l’addiction, à la base, la prise en charge des sevrages alcool se fait en médecine C; mais des gens qui boivent, il y en a partout. Donc voilà, c’est le type de projet qui pourrait être étendu à l’ensemble de l’établissement, qui demande quand même une coordination et un, voilà, un truc, c’est pas facile de la mettre

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en place. Quand il y a un ou deux intervenants, ça va, mais nous, on était à huit ou neuf intervenants, je crois, sur deux jours, donc il faut jongler avec les agendas des uns et des autres, il a fallu que je voie tous les intervenants susceptibles d’intervenir, deux fois , caler des dates, voilà, ça a été très très compliqué à mettre en place, donc, c’est vrai qu’au niveau du pôle, elles ont été informées, elles ont été ravies que je puisse faire ça parce que elles savaient que ça n’avait pas été fait, moi j’étais vraiment novice, je ne savais pas que ça n’avait jamais été fait, et elles ont quand même regretté de ne pas pouvoir y envoyer des agents, parce que bon euh, les deux principaux services de médecine, qui sont Médecine --- et Médecine --- reçoivent aussi des patients qui sont en sevrage, par contre, ce qu’elles font plus facilement maintenant, c’est qu’elles font appel aux infirmières d’addictologie, et ça c’est, voilà, c’est une des conséquences un peu d’avoir parlé de ce projet, et elles m’ont vu un petit peu batailler avec cette formation, voilà. Oui, oui ça a eu un impact, ne serait-ce que l’information et puis après dans les retombées quoi.

7- Selon vous, les acquis suite à la formation ont-ils été mis en valeur ?

Alors euh, donc là je suis en train de finir, donc euh le bilan à un an, puisqu’on avait demandé le bilan à un an, euh… je dirais, pour ceux qui ont répondu parce que, peu ont répondu à ce questionnaire, à peu près cinquante pour cent des agents ont répondu, oui, il a été mis en valeur euh, au quotidien, auprès des patients. Les patients disent qu’ils ont bien été pris en charge quand ils sont interrogés. Par contre, moi j’aurais souhaité mettre en place un outil de surveillance. Et donc euh, à la base, tout de suite, dès qu’on a fait la formation, les infirmières ont dit, notamment des infirmières parce que c’est elles qui tracent souvent, le plus souvent dans le dossier, oui, oui il faut qu’on mette en place l’échelle de Cushmann, on va faire un document etc. Le premier groupe m’a dit ça, le deuxième groupe m’a dit ça, le troisième groupe m’a dit ça, j’ai dit voilà, de tous les groupes auxquels j’ai assisté, toutes les infirmières sont passées, j’ai dit voilà, tout le monde a été d’accord pour mettre en place, donc dans le bilan au bout d’un an, je vous demanderai qui est volontaire pour, et en fait euh, des huit ou neuf infirmières qui ont répondu à ce questionnaire, sur quatorze, plus de la moitié, il n’ y en a qu’une qui s’est portée volontaire pour travailler sur ce… Donc oui, ça a été mis en valeur auprès des patients, parce qu'on a l’impression qu’ils sont mieux pris en charge etc., mais j’ai envie de dire non parce que pour moi, on n’a pas été jusqu’au bout. Donc cette échelle de Cushmann, cette échelle de surveillance effectivement euh, elle n’est pas mise en place, moi j’aurais aimé qu’il y ait un document dans le dossier, qu’on glisse dans le dossier, qu’on puisse cocher euh la surveillance, elle est mise en place, plus ou moins bien dans les transmissions ciblées pour l'instant, voilà. Moi, mon but, ç’aurait été d’aboutir jusque là. Donc, là on a fait le bilan d'un an, je vais transmettre ce bilan à la Formation, mais aussi à l’équipe et ensuite, je revois les infirmières au mois d’octobre, en réunion. Donc je vais relancer cette idée parce que, de suite après la formation, elles étaient favorables à créer un nouvel outil, et cette volonté, je ne l’ai pas retrouvée un an après, alors je vais relancer l’idée. Moi, ce que je voudrais, c’est ne pas avoir à leur imposer un document, sinon, c’est sûr, que si le cadre propose, ça va couler, ça va être un document de plus à remplir etc., je

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veux qu’elles, autant après la formation, elles en avaient le euh, l’envie et le sentiment que ça manquait, autant un an après, est-ce que c’est de nouveau la routine, ou est-ce qu’elles se sont.., n’empêche que dans les transmissions, c’est quand même mieux ciblé qu’avant, donc, cette formation; il y a eu un bénéfice, puisqu’on voit que la prise en charge est mieux ciblée dans les dossiers de soins, est-ce que c’est tout ce qui pourrait les aider ou on continue comme ça, ça je verrai ça avec elles , je ne veux surtout pas, voilà. Moi, je les aiderai, je les accompagnerai, j’avais proposé un groupe de travail, pour l’instant, il n’y a qu’une infirmière qui s’est proposée, donc j’attends de les revoir en octobre pour pouvoir euh, voilà.

Je vous remercie

--- correspond aux noms de SI citées

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ANNEXE 10

E8 CS SI 8 CH2, risques biologiques

1- Pouvez-vous me raconter ce qui est à l'origine du projet de formation ?

Ah, les risques biologiques au service de biologie. Euh, c’est venu euh de de nouvelles données donc euh, qui sont imposées au service de biologie, aux laboratoires privés d’ailleurs, euh, donc d’atteindre une norme ISO euh à échéance de 2016, euh norme ISO qui comprend un certain nombre de dispositions en matière de sécurité, de suivi de sécurité des personnels. Euh donc, nous avons tout simplement voulu anticiper, nous disant que, euh, en matière de prévention et sur un sujet aussi important que la la sécurité des personnes, on pouvait donc démarrer cette action avant même d’avoir à répondre à la norme.

2- Selon vous, après cette action de formation, est ce que quelque chose a changé dans le service ?

Oui. C’est une formation qui était à la fois théorique et un petit peu aussi pratique avec donc euh un mini audit de notre, de nos installations, de nos locaux et de nos équipements, euh, donc cet audit a permis euh, avec et au milieu des gens impliqués dans la formation de mettre en exergue, certains euh points majeurs euh, et donc euh qui méritaient une action assez rapide, donc ça a été effectivement, donc ces, ces points ont été repérés et des actions ont été mises en place immédiatement. Tous les points ne sont pas réglés mais, encore, y en a qui sont en cours, d’autres qui n’ont pas été euh commencés, mais certains donc, et notamment de très importants ont trouvé solution.

3- Attendiez-vous quelque chose de particulier de cette formation ?

Oui, (rire) on attendait ce qu’on y a trouvé, donc, d’abord une présentation par une personne experte sur les, sur les questions de sécurité, dans notre domaine spécifique de la biologie, euh la personne a répondu à ces attentes, connaissait bien tous les textes et les dispositions applicables, euh, nous attendions aussi cette partie pratique, euh, donc j’ai évoqué cet état des lieux et aussi donc, une gouvernance pour euh, pour mettre en place des actions, donc nous avons été, oui, oui, très très satisfaits. Nous avons pu toucher tous les membres de l’équipe, tous les métiers du service, donc oui, on a été globalement, je crois que, il doit y avoir des retours qui sont faits au service Formation, des appréciations individuelles, je pense que, enfin, je ne connais pas ces résultats mais je suppose qu’ils doivent être particulièrement positifs.

Et vous, en tant que cadre, aviez-vous une attente particulière ?

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Euh oui, moi j’attendais euh, bon je suis impliqué et je suis acteur au quotidien de la sécurité des personnes, ceci dit, l’intervention euh d’un service extérieur et qui touche donc au même moment et de la même façon tous les membres d’une équipe, c’est un plus, c’est le plus que j’attendais, euh bon, c’est le plus de l’œil expert, extérieur, du conseiller expert et extérieur euh, qui me semblait nécessaire pour venir compléter mes actions quotidiennes et les renforcer.

4- Pourriez-vous me dire s'il y a un écart entre ce que vous attendiez de la formation et ce qui s'est passé ?

Pff. Y a toujours, y a toujours un écart, euh; ce qu’on attendait, c’est que cet écart soit minime et, parce que bon, dans les préconisations euh donc de l’organisme euh, il y a quand même des éléments qui sont euh, difficilement perfectibles sur le terrain, et compte tenu de la structure, dans la structure Hôpital après, bon, les écarts sont réduits à, au minimum qui était souhaité.

C’est-à-dire qu’il y a des contraintes sur lesquelles vous n’avez pas de prises…

Voilà bon, j’ai un exemple. Nos vestiaires, par exemple, ne répondent pas aux normes de sécurité souhaitables et qui seront donc, ensuite exigibles par le, dans la norme. Bon euh, c’est pas moi qui peux, demain matin, pousser les cloisons euh, changer les équipements à l’intérieur, c’est ça. A ce niveau là, ce sont des éléments qui sont euh enregistrés et que l’équipe dirigeante, alors qu’est-ce que j’appelle l’équipe dirigeante, ben ce sont les trois praticiens et moi-même qui ont euh différentes responsabilités donc, du service, donc, euh l’équipe dirigeante a noté euh et, et ne manquera pas, chaque fois que les opportunités se présenteront, de trouver des solutions aux problèmes qui sont posés et et non résolus aujourd’hui.

5- Avez-vous souhaité organiser un temps de communication dans le service à propos de cette formation ?

Non, très, de façon très abrupte, on s’est pas posé euh la question de l’opportunité d’un débriefing quoi, c’est ce que vous voulez dire. Non, en fait on n’a pas eu, on n’a pas eu ce besoin parce que l’organisation de la formation, donc par les deux journées théoriques, dispensées donc à tous les membres de l’équipe, ont été ensuite complétées par une intervention, une intervention euh , cette espèce de mini audit que j’ai évoqué au début de cet entretien, qui est venu, donc euh, apprécier ce qui avait été réalisé, ce qui est en cours de réalisation, etc. Bon, après…On a pas jugé utile, les gens sont conscients de ce qu’il ne peut malheureusement pas être fait aujourd’hui pour des raisons de structure euh, donc euh, débattre sur ce genre de problèmes qui n’ont pas de solutions euh ben à court terme, on n’en a pas jugé l’utilité.

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6- Que pensez-vous de l'impact de la formation au sein de votre pôle ?

Ouh,(rire) ouh quelle question ! Au sein du pôle, je vois pas du tout ce que ça peut impacter, au niveau du pôle. Je ne vois pas ce qui impacte sur nous que les gens aient une meilleure sécurité à la pharmacie ou dans un autre service, chez nous, je ne vois pas. Question dérangeante.

Dans cette question, il y a aussi l’idée que ce qui a été changé, a été partagé par exemple avec le cadre assistant de pôle.

Le cadre assistant de pôle a été informé de euh l’utilité, l’intérêt de mettre en place donc, euh, cette formation. Euh, bon, nous sommes dans un pôle quand même assez hétéroclite, de services qui se ressemblent, mais de loin, donc nous avons euh, le cadre de pôle nous a laissés la maîtrise d’œuvre, hein parce que bon, la biologie et les aires techniques de laboratoire sont uniques dans l’établissement euh et très différentes de la radio, de la pharmacie etc., donc nous avons euh nous mêmes élaboré le cahier des charges, qu’on a présenté après au service Formation de l’établissement qui a continué, pour la partie administrative le dossier, euh, qui nous a après, réunis pour euh donc, effectuer le, le choix de la société la mieux adaptée à notre point de vue, donc ceci a été partagé. Voilà.

7- Selon vous, les acquis suite à la formation ont-ils été mis en valeur ?

Euh… vous pouvez me préciser votre euh, valorisé par qui, comment ?

On peut se dire, que lorsqu’il y a une formation de service, ça engendre généralement une modification dans les pratiques, faire mieux hein, et que ça nécessite une implication de la part du cadre et aussi de l’équipe, et une remise en question souvent de choses qu’on a l'habitude de faire d’une façon ou d’une autre, et là, cette formation a été suivie de changements, est-ce que cette dynamique là a été mise en valeur ?

Oui, parce que bon. (téléphone). Oui, la dynamique, la sécurité c’est quand même euh un sujet qui touche tout le monde, euh donc effectivement, oui il y a eu, il y a encore aujourd’hui des restes dynamiques. Alors là, j’ai, j'ai un exemple à l’esprit, nous avons dans le petit audit donc réalisé, il a été mis en évidence que l’un de nos analyseurs, donc générait des déchets, et que le traitement de ces déchets euh était fait d’une façon un petit peu à la légère, avec donc un bidon qui recueille euh cinq ou six jours de déchets, avec un entonnoir ouvert qui s’essore pendant les cinq ou six jours ,avec le risque de renverser le euh, l’entonnoir, le bidon etc., donc et d’avoir des projections, et de générer des projections sur euh sur les personnes, donc nous avons, enfin, trouvé cette semaine, un fournisseur qui fabrique donc des dosettes, euh qui vont être placées dans le flacon de recueil des déchets sur la machine, avant donc le remplissage du flacon, ce qui fait que les déchets vont être traités immédiatement et que, en étant traités donc, initialement et non pas à posteriori euh avec un système ancien où il fallait avoir atteint le volume de dix litres enfin etc., euh donc aujourd’hui, on va supprimer le fameux bidon, le fameux entonnoir et donc, les déchets

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pourront être traités en temps réel, pourront être éliminés, traités, euh, immédiatement sans, on va supprimer donc, ces risques, donc il y a encore, oui, une dynamique.

Nous somme en train de questionner l’UGAP pour acquérir la, la bonne armoire de sécurité pour les euh, stocker nos colorants, nos produits inflammables, etc. Donc, plusieurs mois après, il reste encore à l’esprit euh certaines questions et donc les réponses sont amenées petit à petit.

Je vous remercie

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ANNEXE 11

E9 CSS SI 1 CH1, Formation deuil en périnat

Pouvez- vous me raconter ce qui est à l'origine du projet de formation ?

Le deuil en périnat…Ben, c'est des situations qui sont toujours euh très difficiles euh à gérer euh dans, dans le, dans le pôle mère-enfant, enfin plus particulièrement en maternité, euh, parce que c'est pas des situations habituelles, hein; la maternité égal moment heureux etc, et donc, c'est toujours très violent, à la fois pour les patientes, leur famille, bon ben parce que c'est pas ce qu'on attend, et aussi pour le personnel soignant en termes d'accompagnement euh, qu'y ait pas de réponse logique à donner, comme quelqu'un qui, qui tombe malade et qu'on accompagne. Donc, c'est ça qui est un peu…. Alors bien que ce soit difficile à, à gérer pour les équipes, c'est quand même quelque chose qui est récurrent, qui revient relativement euh, relativement souvent, et on a, on avait euh différents types de réactions. Donc, ya longtemps hein qu'on a travaillé sur, sur ce problème là, avec notamment euh des protocoles. Mais les protocoles, donc, permettent, si vous voulez, à tout moment, de savoir un p'tit peu la, la conduite à tenir dans les situations, mais ne donnent pas la, la manière d'être, je dirais, et de se comporter vis-à-vis de la patiente. Et notre objectif, c'était un p'tit peu de dire "oui, c'est difficile, mais oui il faut aller voir ces mamans, oui il faut leur parler, il faut leur tenir la main, il faut pas éviter la chambre parce qu'on est aussi nous dans la peine", et quand elles voient un enfant mort-né, ben tout le monde est, est catastrophé. On fait tous euh des, des projets, enfin on revient sur euh… Disons que, peut-être par rapport à d'autres services, on partage plus la peine des parents, et on a souvent du mal pour savoir ce qui se passe dans la tête des parents…C'est ce que j'avais observé des, des équipes, ce comportement là euh, soit d'être trop dans le, dans le pathos avec, avec les gens, et donc pas, pas aidants, soit dans l'évitement. Et c'était essayer de trouver une euh, bien que ce soit difficile parce que chaque personne aussi, chaque soignant a son histoire personnelle qui fait qu'elle peut plus ou moins s'impliquer; mais enfin, moi j'trouvais difficile qu'on puisse pas être dans la relation, être dans l'accompagnement tout simple euh, expliquer, être présent, tenir la main, enfin des choses qui sont pas difficiles, qu'on fait au quotidien pour la femme qui accouche, et où on se met un peu en retrait quand, quand il y a un deuil, quoi. Donc, c'était aussi l'idée de, de partager ça en équipe, de dire comment on peut faire mieux euh, comment on peut accompagner euh, voilà. Après, toutes les pratiques autour du deuil, de la présentation de l'enfant, tout ça on l'avait travaillé en amont, donc ça a pas été beaucoup de, de surprises, mais, mais dire que oui euh, il faut, il faut qu'on ouvre, parce que ces femmes, on a, on a différents types de réactions, hein: on a des femmes qui sont complètement fermées, qui veulent pas parler, et donc c'est au soignant à ouvrir la discussion ou à parler un peu ou à provoquer les … Parce que des interrogations, y en a, y en a qui sortent pas du tout.

Y en a qui réagissent par la colère et qui sont agressives comment on réagit par rapport à ça, comment on se positionne. Voilà, c'était un, un peu tout ça, et euh dire que la mort, ça fait partie de la vie. Et je lisais quelque euh, un bouquin, ya pas longtemps, la semaine dernière, où le vécu de la mort était tout à fait différent dans nos pays industrialisés, et, et notamment en Afrique, où on fêtait, enfin, on était beaucoup plus triste quand y avait une personne âgée qui décédait, avec euh tout ce qu'elle avait comme connaissances pour la tribu et pour euh, et pour le reste de, de, pour ceux qui restaient, alors qu'on faisait pas la même euh entre guillemets euh…le même accompagnement pour un enfant qui venait de décéder mort-né, parce que, alors qu'en France et

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dans les pays industrialisés, j'pense, on se projette énormément sur ce que pourrait faire cet enfant, et on n'accepte pas l'échec. On est dans des, dans des sociétés où on n'accepte pas l'échec; on veut un enfant, on le veut tout de suite, on le veut quand on le veut, on le veut en parfait état euh. Euh, qu'il y ait un décès euh ou une malformation, c'est pas accepté, c'est un peu tout ça euh. Alors, voilà. Alors, y a des, des professionnels qui sont très vite dans la relation, d'autres qui le sont pas, ou qui ont énormément de mal, et euh… Et c'était un peu pour aider, savoir que euh, on peut, avec des petits mots, des p'tits gestes, ben on peut très très bien accompagner. Voilà, c'était un peu ça l'objectif. Et c'est aussi euh coordonner les, les équipes; les temps de formation, c'est des temps où les équipes se retrouvent, se parlent, se découvrent, parce qu'y en a de différents secteurs, de jour, de nuit, et euh pour partager aussi ce qu'on vit, chacun, et y a aussi des sortes, en cours de formation, des, des éléments personnels qui sortent et qui permettent de connaitre mieux l'autre, de connaitre ses réactions. Ca, c'est important, parce que si, moi, je suis pas en capacité, ben, bon je sais un p'tit peu ce que vit l'autre, ben j'vais prendre le relais, ou je vais y aller un peu plus parce que, bon, ma collègue elle vient de perdre sa mère par exemple, enfin bon c'est un exemple, mais ça peut être autre chose, de plus difficile euh voilà. La formation, la formation, c'est toujours intéressant pour, pour les cohésions d'équipe, enfin je pense que vous en êtes persuadée, hein, avec votre mémoire (rire), hein, c'est un élément important, les formations, les formations de groupe. Et d'ailleurs, quand on a monté, donc celle-là on l'a montée euh l'année dernière, l'année d'avant ou deux ans avant, on avait monté une, une formation sur tout ce qui est euh difficultés psychosociales: ces patientes qui sont euh, qui sont pas exclues de la société mais je dirais qui sont un p'tit peu limite parce qu'ils sont en grande difficulté sociale, les gitans, ces situations, ces populations qui, qui pèsent un peu sur les soignants, qui sont, qui sont un peu rejetés, et notre objectif, c'était un p'tit peu de, d'essayer de comprendre pourquoi ya ces réactions, parce qu'il y a de grandes difficultés derrière et financières et sociales et familiales. Et c'était surtout un peu essayer de comprendre comment je réagis par rapport à ça, et comment j'accompagne là, à ce moment là. Et donc, les agents étaient pas du tout demandeurs de cette formation. Et c'était des formations qui avaient énormément apporté aux équipes euh, essayer de comprendre l'autre, parce que c'était souvent quoi, et ne pas râler quand la famille gitane, elle arrive avec dix personnes, parce que c'est leur manière de fonctionner. C'est comme ça, il faut, il faut l'accepter, ça permet de mieux soigner celui qui, qui est là. Donc, c'est aussi, je pense, à, à l'encadrement de, de saisir de temps en temps quels sont les besoins de l'équipe, euh, en dehors du besoin individuel de formation où des, des fois, elles sont euh, elles cherchent quelque chose de très technique, ou quelque chose qui leur plaît, mais pas quelque chose qu'elles ont besoin au quotidien, qui pourrait les aider à travailler avec les patients. J'trouve que c'est le rôle des, des cadres d'essayer de réfléchir à ça… Et d'ailleurs, pour l'an prochain, je pense que je réfléchis beaucoup à, à la relation d'aide, et à l'accompagnement notamment. En maternité, on a beaucoup d'accompagnement, alors on a, on a l'impression que c'est simple par rapport aux accompagnements de fin de vie ou aux malades, qui sont très malades dans les autres services, mais…Notamment l'accompagnement de l'allaitement est quelque chose qui est pas facile, y a le rapport au corps, y a, y a l'bébé, y a la mère, y a l'père au milieu, y a, y a c'qu'il faut faire, c'qu'elle a pas envie, y a la fatigue, y a la nuit et y a des moments, euh, le soignant qui s'est donné, la mère qui arrête d'allaiter, et le soignant qui est très désespéré…Mais non, c'est le choix de la mère…C'était un peu comment on réagit euh…Des fois, il suffit de, de pas grand-chose, la manière dont on rentre dans la chambre, dont on parle, qui peut tout casser, tout mettre à, ou alors tout ouvrir. Enfin… Et donc j'ai envie de monter quelque chose autour de la relation d'aide: comment je fais, comment on parle… Ca, ça manque un peu. Mais c'est pas facile, hein, et y en a qui ont pas envie de rentrer là dedans. Et pourtant, c'est notre rôle de soignant. (Grande respiration) Voilà, moi je sens que c'est, c'est un besoin, c'est un besoin euh. Comment je fais quand je suis agressé, comment je fais, comment je reprends pour une femme qui est fermée, comment je

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reprends pour, pour qu'elle reparte un peu plus soulagée même si elle a de grandes difficultés, voilà, qu'est ce que je fais ici, euh, des choses pratiques, quoi. Et donc, ça, y en a qui ont besoin, parce qu'on apprend, pendant les études, mais pas trop trop, pas trop trop. Voilà.

1- Selon vous, après cette action de formation, est ce que quelque chose a changé dans le service concerné ?

Quelque chose qui a changé ? Alors ? il y a des groupes de travail, elle a dû vous en parler, Madame euh, Madame F, il y a des groupes de travail qui avaient été décidés pour essayer d’améliorer encore, euh je dirais, la prise en charge des, des patients qui ont un deuil, faciliter le travail de deuil avec des petits éléments ; voilà, ces groupes ne sont pas vraiment mis en place mais ils vont se faire, y a des petites choses qui se font, euh alors, dire que ça… après chaque fois c’est, c'est une situation individuelle, est-ce que la personne qui maintenant est confrontée à une situation de deuil, elle réagit beaucoup mieux? Moi je dirais, elle a plus d’éléments, mais ça va certainement euh être dépendant du contexte. Y a des fois, c’est quand même très très difficile, certaines situations où, où les gens sont, sont profondément atteints et certaines situations qui sont plus dramatiques les unes que les autres et je pense qu’y a encore certainement des gens qui sont un petit peu en difficulté. Après y’en a d’autres qui sont demandeurs, donc je pense que ça apporte des choses quand on a parlé de la formation et qu'ils ont envie …, après, j’espère que ce qu’on apporte, on apporte quelque chose, quelque chose au patient, mais par exemple, l’autre jour y a eu, y a eu un élément, et ça m’a encore mise en colère, une mère qui remonte après avoir euh, eu une interruption de grossesse, et on avait laissé le berceau dans la chambre, parce que c’est… voilà, c’est des petites choses, mais bon, c’est vrai que c’est dans la…, dans l’activité du service, tout le monde est débordé, bon cette maman rentre, on a réservé sa chambre, quand on réserve sa chambre, et ben on ne fait pas l’effort de dire, bon là, je vais enlever le berceau maintenant, parce que ce berceau, ça va être choquant et c’est la première chose qu’a vue la mère, on l’a enlevé quand elle est arrivée . Voilà. C’est des choses comme ça que j’aimerais qu’on parle, qu’on pense un peu plus souvent ; ça m’a, ça m'a mis euh un p'tit peu en colère. J'ai dit: "ayez des réflexes, vous avez le coup de fil, vous savez qu’elle va monter, allez immédiatement sortir le"…, voilà, c’est penser à l’autre, c’est vrai que c’est au milieu de tout le reste, mais c’est des petites choses comme ça qui font des fois que euh…, eh bé on se rappelle plus que de ça, on se rappelle de la phrase qui vous a, qui vous a… bien aidé à un moment donné où on était mal, quoi. Moi, je pense que chaque fois ça fait du bien, je pense que une fois ça suffit pas, j’pense qu'il faudra en refaire à distance, euh… qu’y a aussi les événements de la vie qui font qu’à un moment donné on est plus disponible, moins disponible ou qu’on chemine, qu’on avance, ou qu’on vit des choses qui permettent de…, ou on passe de l’autre côté, quand on passe de l’autre côté de la barrière, quand on est hospitalisé, on se dit, ouh là là, y’en a, ils ont tout pour être soignant, y’en a, ils ont rien à faire là, et qu’est-ce que je fais moi de mon côté quand je suis de l’autre côté, c’est un peu cette réflexion là, mais je pense que y faut, y faut continuer dans ce type de formation , ou dans d’autres, quoi, qui permettent d’avoir une réflexion sur qu’est-ce qu’on fait pour… et comment on fait et quand j’suis pas bien, eh bé qu’est-ce que je peux…, comment, comment j’peux travailler avec, comment j’peux aider les gens quand même… Vaste programme (rire)... Mais euh voilà, après, les effets immédiats d’une formation, euh…, euh…C'est pas…, on me demande toujours, alors, ça c’est des, des…, à la fois les formateurs, les entreprises qui financent les formations, enfin DRH etc., savoir finalement qu’est-ce qu’on en fait est-ce que c’est vraiment utile, etc., et euh, alors y’a des choses, c’est pas immédiatement, y’a pas du concret applicable mais j’pense que dans l’individu, y s’passe des choses, effectivement, c’est profitable ; moi je sais que des formations qu’on avait fait sur euh, sur

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les difficultés psycho-sociales, il s’est vraiment passé des choses au niveau de l’équipe ; dans une des deux formations, je pense, plus dans une que les autres. Ca dépend aussi des gens qui sont là, de ce qu’ils veulent donner, et je sais qu’il y a des choses qui se sont euh…, qui se sont passées. Après, les équipes, elles évoluent beaucoup, c’est pour ça que je vous dis qu’il faut les renouveler les formations, euh…, moi je sais qu’en cinq ans par exemple, on a renouvelé un tiers du personnel, voilà, les entrées, les départs, les gens qui restent pas, les euh, c’est énorme, quoi, et apprendre à se connaître, ben finalement il n’y a pas beaucoup de temps dans le travail, parce que y’a beaucoup de travail qui sont euh…, où on travaille sur la patiente mais de manière séparée et on se voit qu’au moment des relèves et euh…. Bon, y’a des choses qui se disent mais euh, pour apprendre à travailler ensemble, y faut du temps, quoi, parce que d’abord y’a des grandes équipes qui tournent, et avant que tout le monde tourne avec tout l'monde, ça met beaucoup de temps et j’pense que l’intérêt d’une formation, c’est ça. Bon y’a des choses qui peuvent être mises en place rapidement, des…, mais c’est souvent des choses pratiques et euh…. Mais c’est plus des comportements quoi, on a envie de changer plus que de dire, bon on va, on va… mettre le bébé dans un berceau pour l’accompagner par exemple ça c’est facile, il suffit de le dire, il faut le faire, mais c’est plus changer les comportements, ou plus euh réfléchir à, à cela, à ce qu’on fait, que, que des choses pratiques. Alors, y’a des, y a des formations où on demande, où on exige aux agents- là par exemple euh…. Alors là ce sont plus les formations individuelles hein, c’est pas les formations de, de groupe- des comptes-rendus, des comptes-rendus euh…, d’abord pour euh aussi présenter aux autres et que les autres en profitent et c’est aussi pour dire, on part pas en promenade quand on va en formation et qu’est-ce qu’on en a sorti et qu’est-ce que je peux en faire avec ça au niveau du service, est-ce qu’il y a des applications, est-ce qu’on fait juste partager l’expérience d’autres équipes et ça permet aussi de cheminer et ça j’pense que c’est des temps importants, et on en a de moins en moins, de ces temps là, hein, et pourtant je sais que c’est, c'est essentiel ; alors ce qu’on fait, c’est qu’on avertit, nous, les gens avant de partir, attention y aura un compte-rendu à faire…, et le problème c’est qu’on a aussi des équipes qui sortent de moins en moins. Il faut se déplacer pour venir écouter ça, c’est toujours en plus, c’est toujours difficile ; c’est pas simple. C’est pas simple et pourtant si on ne tient pas le cap, nous l’encadrement euh, les agents ne tiendront pas, c’est à dire qu’ils sont souvent très demandeurs ou exigeants, «je veux partir en formation, ça fait trois ans que je la demande », mais bon quand on voit pas, nous ,l’intérêt immédiat pour la formation qu’après, ben l’agent il en fait rien ou il en fait pas grand chose, c’est un peu…, un peu désolant ; de temps en temps on les bouscule, de temps en temps on leur rappelle que euh. Moi j’ai des référents dans certains euh, dans certains domaines, y a des moments, je dois leur rappeler leur implication ou euh leur engagement qu’ils s’étaient fait quand on a, quand on est parti sur la formation, c'est-à-dire après on devient référent, eh bien on devient référent, on intervient au niveau des équipes, on intervient pour la formation des autres, on réajuste les pratiques quand il y a une difficulté, mais euh… y en a, il faut se battre. Il faut se battre. C’est pas simple.

2- Avait répondu donc question pas posée

3- Pourriez-vous me dire s'il y a un écart entre ce que vous attendiez de cette formation et ce qui s'est passé ?

J’attendais beaucoup euh… au delà des euh, des partages d’expériences et de la compréhension du phénomène du deuil, si on parle de celle-là, beaucoup de choses un petit peu plus pratiques de la relation d’aide, pratiquement comment je fais, quels mots je prends et je, je me rends compte quand même que les formations de, de groupe, c’est beaucoup plus difficile. Euh…, il faut qu’il y ait des

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petits groupes pour que chacun s’exprime, demander à quinze personnes de dire, bon ben maintenant on fait quelle situation et, et comment tu réagis par rapport à ça, euh…, c’est euh…. Il en faudrait davantage, de formations. (Pff)Et souvent les formations, bon, c’est vrai les formations de groupe, ils ne veulent pas plus de quinze effectivement pour qu’il y ait euh de l’interaction, après les formations type relation d’aide, je pense qu’il faut encore des groupes encore plus petits. IL faut des groupes euh…pas trop petits aussi, parce que il faut qu'il y ait des échanges d'expériences, mais pas trop importants. En plus, si on veut vraiment travailler euh, ben pratiquement comment je fais, comment je mène l'entretien, comment, comment j'interviens. C'est ça, moi, qui m'intéresse.

Bon après, y a toujours des personnes qui sont plus ou moins euh…pff… y en a qui vont évoluer doucement, je veux dire, qui euh, c'est pas dans leur nature d'aller, d'aller au-delà, ou de se dire "comment je fais" ou "comment j'appréhende". Il faut parfois reprendre les choses après, mais il faudrait que le cadre, il ait du temps aussi,…dans la discussion…Qu'il ait le temps de discuter avec les équipes, le temps de discuter de, de situations quand y en a. Et souvent, on n'a, on n'a plus de temps, c'est-à-dire que les agents, quand ils ont là, ils sont là pris par le travail, et on peut discuter que à des moments comme ça, un p'tit peu privilégiés, ou une réunion, ou on fait un compte rendu de formation, où on dit "ben p'têtre que t'aurais pu faire comme ça". Et c'est vrai que là, il faut p'têtre de l'aide de, plus ponctuelle de, de gens un peu plus formés euh, je sais pas, j'pense aux psychologues ou j'pense à d'autres qui pourraient euh un p'tit peu donner de leur savoir faire, parce que j'pense que le soignant il doit avoir euh, pas le savoir faire d'un psychologue, mais quelques éléments qui lui permettent de pas casser euh, de pas… Euh parce qu'on apprend, moi, j'me suis rendue compte récemment aussi que, des fois on pense connaître euh les agents, ou connaître un p'tit peu la fonction, quand on est cadre hein- quand on est sur le terrain, c'est différent: on connaît mieux les gens avec qui on travaille, on voit qu'est c'qu'ils disent, comment ils réagissent- Quand on est cadre, on a un, un peu de mal quand même à situer les gens, on croit des fois les connaître, et en fait on sait pas toujours comment ils sont face au, au public, au, au patient, quoi. Et on découvre parfois euh avec certains patients euh "Tiens, on m'a dit ça, tiens, on a été très froid", alors que nous, de l'autre côté, on avait l'impression qu'c'était quelqu'un qui faisait très bien son travail, qui, qui doit le faire très bien techniquement. Et nous, on demande autre chose… Et, et les formations, c'est pour ça, alors moi je suis partagée aussi si, dans ces formations de groupe, est ce qu'il faut qu'il y ait un cadre ou pas. Donc, on avait euh coupé la poire en deux, j'crois euh. Sur les deux premières formations, une fois y avait le cadre, une fois elle n'y était pas; parce qu'on m'a dit qu'ça peut empêcher euh la parole. Après, j'sais pas si le cadre, il est responsable toujours de tout mais on dirait des fois; maintenant, nous, on est, on est coupable de tout hein, si ça fonctionne pas, c'est, c'est, c'est le cadre qui a pas le relationnel. Après, c'est important pour le cadre d'entendre certaines choses euh, de, de percevoir certains agents qui sont plus fragiles, p'têtre de diriger après euh vers d'autres types de formation, parce que ils vont pas faire euh…Les gens qui sont en difficulté dans la relation d'aide, ils vont pas faire de demande de ce type de formation. Ils font des demandes de choses techniques (rire); on est bien d'accord. Donc euh, c'est pour nous important de les mettre et dans ces relations et p'têtre de les diriger vers là, enfin les diriger…Au moins les inclure dans ces formations de groupe où chacun euh apprend au moins en écoutant l'autre, si, si on se livre pas. Bon, après, globalement euh, les agents sont souvent euh très contents de ce type de formation. Y a souvent des intervenants de qualité, bien choisis. On essaie de bien préparer les programmes euh avant, ça c'est un temps important, qui prend du temps, mais bon on essaie… Voilà.

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4- Avez-vous souhaité organiser un temps de communication dans le pôle à propos de cette formation ?

Oui, y a eu des, des retours de formation; y a eu des discussions, c'est c'que j'vous ai dit, et après, y a eu des, des décisions de groupes de travail, et euh, pour certains thèmes particuliers euh, ils n'ont pas vraiment démarré mais euh y a des choses qui se font déjà, et, et ils seront à retravailler, euh. Dans le pôle, ce qu'on a souhaité, parce qu'on avait limité à la maternité, et euh dans le pôle donc, il y a la pédiatrie, la néonat, la crèche où elles ont aussi des situations, des mères qui ont vécu cette situation, et elles sont…, alors, bon en pédiatrie c'est un peu différent, c'est souvent l'enfant qui est, qui est très malade, il peut y avoir des fins de vie, donc c'est une situation un peu différente ; euh, la néonat, elles ont souvent l'enfant qui va très mal, et qui va décéder, mais ça dure très peu de temps euh, mais c'est aussi pas facile d'accueillir ces parents au milieu des autres. Donc on a décidé la prochaine de faire une formation de pôle, mais ça sera moins riche, je pense que… enfin moins riche euh, c'est-à-dire qu'on va ouvrir le domaine, là on avait réservé le domaine du décès autour de la naissance, là, on va, on va l'ouvrir à la pédiatrie avec le décès de l'enfant et tout ce qu'il représente, c'est tout à fait différent du décès d'un nouveau né, mais je veux dire que partager-on aura alors à la fois des gens de pédiatrie, de néonat, de crèche et de maternité qui euh comprendront un petit peu, comprendre les autres et savoir comment ça fonctionne ailleurs et quelle est la…, comment est la mère quelques mois après euh, ou à la grossesse d'après par exemple, c'est aussi intéressant quoi, et qu'est-ce qu'on peut faire avec ça, voilà.

5- Selon vous, y a-t-il un déficit de mise en valeur des acquis suite à la formation ?

De mise en valeur, alors ce qui a été acquis (pff), de mise en valeur… Ya des agents qui savent très très bien faire, qui savent venir vous voir, vous dire un peu, "ben là, j'ai essayé de faire ce qu'on m'a appris, ou j'ai essayé euh, c'est plus facile pour moi", y en a d'autres qui sont beaucoup plus dans la retenue et qui vont pas du tout vous, vous parler de ce que ça leur a apporté, mais pour autant, ça a pu leur apporter euh, ça leur a apporté un certain nombre de choses. C'était quoi, votre question, déjà? J'en ai perdu le fil, du coup. Je répète la question. De mise en valeur, voilà. Un déficit de mise en valeur….Ah, euh, …Quel déficit? Moi, dans la mesure où y a des gens qui, c'est-à-dire qu'il y a des choses qui se passent dans l'équipe, en dehors des cadres, on discute, on parle de la formation et dans, dans le fait qu'il y ait des gens qui aient envie de faire la formation, je dire qu'il y a des bonnes choses qui sont passées et euh vraiment que ça, ça a intéressé les gens, euh, après euh…Mettre en valeur c'est plutôt après, c'est c'est c'est, ça viendrait euh, du côté des, des personnes soignées qui, qui me diraient, moi quand elles me disent " moi, j'ai été accompagnée comme y fallait, merci pour tout ce que vous avez fait", même si c'était euh difficile, je me dis qu'il y a des choses qui avancent, qu'on travaille en équipe, qu'on peut échanger et que …, voilà. Après y a des gens où euh, moi je suis toujours catastrophée, ça fait deux ou trois fois qu'on les met en formation et deux ou trois fois, ou, ou moi ou un autre cadre, on doit intervenir avec le patient, donc on fait venir le soignant et, et on montre comment on fait, comment on peut faire, comment on peut amener la discussion et quand vous sortez, ils vous disent "ouh là là, c'était bien, hé, ce que vous avez dit", et. Et vous avez rien dit de spécial, vous avez parlé comme à une autre, mais vous dites, c'est pas possible, ça fait trois fois que vous l'envoyez en formation et trois fois qu'elle a encore besoin de vous et que c'est difficile, et que, mais oui c'est difficile, mais il faut y aller, c'est-à-dire que si on n'y va pas, on fait jamais, quoi, on se coltine jamais, et on… Et on rencontre…, on

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se rend compte que les gens, ils ont peur, ils ont besoin qu'on leur parle sincèrement, qu'on, qu'on prenne du temps, et c'est pas des choses extraordinaires, quoi.

8- Sur tout ce que vous avez évoqué là, est-ce que ce sont des choses que vous pouvez partager avec les autres cadres supérieurs ?

Oui, c'est des choses…A-avec les autres cadres supérieurs?… Non, je, je, avec les autres cadres supérieurs, on partage pas. Moi, je partage beaucoup dans mon pôle euh, sur les formations, on discute beaucoup des formations, qui est-ce qu'on envoie, qu'est-ce qu'on privilégie, les retours, qu'est-ce qu'il en…, qu'est-ce qu'il a été dit, quand il y a un cadre qui part dans une formation, ben on essaie de faire un retour euh, ou sur les besoins, on discute pas mal entre…, dans le pôle avec les, les cadres, mais en dehors du pôle, non. On partage pas beaucoup euh, après y a des problématiques ou des formations tellement différentes euh… Y a des échanges, hein, qui se font par rapport aux, je dirais aux orientations euh… aux orientations, comment je dirais euh : qu'est-ce qu'on prend comme orientation, comme euh…, où l'ANFH à un moment donné posait la question, je pense, vers quoi y faut aller, euh. Je, je pense à une formation par exemple qui est euh, qui est faite depuis des années sur l'établissement, qui est la responsabilité euh de l'aide-soignant; euh, donc, y a beaucoup d'aides-soignants qui sont demandeurs, y a beaucoup d'aides-soignants qui y sont allés et après on n'a pas vu grand grand-chose évoluer, alors euh, alors ils, ils ont pris la mesure de leur responsabilité en y allant, de, de ce qui est normal, de ce qui ne devrait pas l'être, euh de leurs, de leurs compétences, là où ça s'arrête, et là où euh. J' pense que ça ils ont pris la mesure ou des déclarations, mais euh, après ça permet pas de, toujours faire évoluer les choses dans les services. Après là, la responsabilité de l'aide-soignant par exemple, je, ça serait intéressant qu'on y aille de temps en temps pour voir ce qui est dit, reprendre.., alors ce que l'on fait quand il y en un qui y va, c'est que..,euh, , là on n'a pas trop fait de, de comptes-rendus parce que c'est des, des formations euh qui sont pérennisées sur plusieurs années et puis ceux qui veulent y aller, on, on les y envoie ; mais bon, on interroge celui qui revient, qu'est-ce qu'il en a tiré euh, quels sont les éléments, et parfois , il est un peu négatif."Oh ben, ça, on devrait pas l'faire, oh ben ça on devrait pas, oh ben là faudrait qu'on fasse, ben les médecins devraient faire ci", voilà, ça m'agace de sortir d'une formation avec que, que des éléments négatifs, au lieu de dire "Oh ben ça , je le fais bien", c'est ça qui me gêne un peu, donc , j'sais pas cette formation sur la responsabilité, des fois moi je me demande si c'est pas un moyen de, de prendre trois jours, pas de vacances entre guillemets, mais trois jours où on n'est pas au travail, on rencontre d'autres personnes, c'est toujours intéressant, mais qu'est-ce qu'on en fait après, euh…

On pourrait peut-être se dire que, à l'issue d'une formation sur la responsabilité ou autre, qu'on élabore un guide des bonnes pratiques ou quelque chose qui soit partagé par toute l'institution, tous les secteurs de soins.

Par exemple, par exemple, ouais. Oui, oui, tout à fait, parce vraiment , celle-là, je pense à celle-là, mais euh y en a d'autres, euh…, mais y a surtout celle-là pour chez moi, parce qu'y en a d'autres qui concernent beaucoup plus les services où il y a des malades entre guillemets, bon je pense en maternité il n'y a pas trop trop de malades quand même, on peut pas dire que ce sont des malades, donc on n'est pas euh préoccupé par certaines euh, certaines thématiques qui sont, qui préoccupent d'autres pôles mais celle-là m'interroge un peu, moi, sur la responsabilité. Je les ai vus beaucoup revenir avec "ça, on devrait pas le faire, faudrait que le médecin fasse comme ci". Voilà, pas tellement avec du positif. Je pense qu'on n'a pas, je ne pense pas que les cadres, on sache

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exactement qu'est c' qu'y a dans le contenu, pour l'aide-soignant, je veux dire ; on va certainement bénéficier de formation pour les cadres, on connaît à peu près la responsabilité des cadres (rire) ou des…, un petit peu plus que celle…, oui certainement il y a des choses qui devraient être faites après, mais tout ça, ça prend, oh si vous saviez le temps que ça prend. Chaque fois motiver, remotiver euh, mais bon, les temps de formation, les formations d'équipes, c'est des temps très importants pour les équipes, pour la cohésion des équipes, et, et pour réfléchir, et pour se poser, et réfléchir à son travail, à son travail au quotidien, quelle que soit la thématique, apprendre à se connaitre, ça manque, ça, avec la rotation des agents, ça manque. Et ne pas voir le cadre aussi, on a l'impression que maintenant, le cadre, c'est toujours le Père Fouettard. Je discutais avec ma collègue, hier, chaque fois qu'on est, on est, on demande de faire quelque chose ou on impose quelque chose, on n'est pas d'accord avec quelque chose, on comprend rien, on n'est pas sur le terrain. Faut pas exagérer quand même. On est solitaire. Hier, il y a eu des échanges un p'tit peu, un p'tit peu chauds avec des équipes qui euh, qui voulaient allonger une patiente sur un lit euh pas aux normes, en l'occurrence un lit d'appoint, trop bas, une femme enceinte qui avait un risque de chute, il a fallu que le soignant, que le cadre se fâche pour dire qu'il n'en est pas question, soit elle attend, soit on l'installe dans une salle d'accouchement correctement euh et on prend pas des risques au niveau euh, on fait pas n'importe quoi, "oui mais tu te rends pas compte, non on a du travail", mais bien sûr qu'on a du travail (rire), et ça c'est difficile quoi d'entendre toujours le cadre qui comprend rien, qui sait pas, qui, qui veut pas…, et de temps en temps, dans les situations difficiles et notamment les situations de deuil, là on l'enverrait bien le cadre, parce que là au moins on se débarrasse de cette chose qui, qui prend du temps et qui faut accompagner et qui…, qui est douloureuse et où il faut donner. Prendre du temps, c'est le rôle essentiel du, du soignant, quand même, dans ces situations là. Bon Voilà.

Je vous remercie beaucoup

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ANNEXE 12

E10 CSS SI 2-3 CH1, formations psychotiques chroniques + formation gérontopsy

1- Pouvez-vous me raconter ce qui est à l'origine du projet de formation au niveau de ces deux structures ?

Alors, au niveau de ces deux structures, euh, d'abord ce sont les cadres qui définissent les besoins en formation des structures, parce que tous les ans nous recevons euh, les besoins en formation émanant du service de formation, en terme de besoins individuels, de besoins aussi de service et après pour moi, besoins au niveau du pôle, de psy, voilà, euh. Donc, euh, chaque cadre donc fait remonter ses besoins euh, et, et par rapport après, on en discute, bien entendu ensemble, par rapport à la pertinence, par rapport, après, ça passe en commission de formation, etc. quoi, voilà comment ça se, ça se déroule en gros ; euh, les besoins en formation, j'pense qu'y sont aussi discutés, à la base, le cadre avec l'équipe, le cadre avec le médecin quand euh, quand il est là, quand il peut, quand il a envie, ha ha, je pense surtout à (nom SI), parce que (nom SI) a été un désert médical pendant quelques années. Donc euh là le médecin, il y en a un nouveau qui est arrivé, qui prend (nom SI) en main de façon euh, très, assez spectaculaire et c'est vrai que cette unité, euh du coup se montre beaucoup plus euh tournée vers le patient qu'elle n'a été jusqu'alors, ça c'est clair. D'où les besoins en formation qui se font, qui se font jour et euh, ensuite, c'est vrai que ces besoins en formation de service, euh, moi, je suis, je suis très pour ça, parce que bon, le besoin en formation personnelle, il est certes intéressant pour la personne, c'est sûr, mais avant tout, on travaille dans un service. Alors dans ce service là, généralement, en psychiatrie, on y est pour quelques années, alors c'est-à-dire euh on y est à peu près pour cinq ans, on va dire. Après les gens peuvent changer de service, en psy c'est beaucoup plus facile de changer de service que quand on est en soins généraux où on risque d'être coincé parce qu'il y a des services qui sont pas, bon où les gens n'aiment pas trop aller. Après on essaie de satisfaire les demandes, ce qui fait que bon, bon an mal an, il y a quand même une mobilité qui se fait tous les ans, alors ça c'est vrai que ça vient un peu, euh empêcher entre guillemets le, le cette formation de service d'être pleinement investie par tout le monde, mais bon après, faut qu'on donne, et de l'autre côté, faut aussi qu'on permette à des gens qui sont, qui en ont assez, hein, un service comme (nom SI) , je sais pas si vous avez vu les personnes qu'y a, c'est, c'est dur, c'est très difficile à… J'pense que c'est l'un des services les plus difficiles de psy, parce que euh, à la fois c'est des problèmes de communication et puis ces, ces personnes qui sont là sont, sont aussi euh, enfin très accessibles à la frustration donc ça les rend euh difficilement gérables et il faut à tout prix que les équipes arrivent aussi à décoder certains signaux etc. Donc euh voilà.

Pour (nom de l'autre SI), vous en diriez la même chose…

Exactement la même chose, d'ailleurs il y a une formation qui est demandée pour les adolescents. Mais(nom de l'autre SI) est différent parce que c'est un service qui a ouvert, le court-séjour gérontopsy a ouvert seulement depuis un an, là, donc c'est très récent. Avant y avait des admissions qui se faisaient dans ce pavillon, avec des admissions euh de personnes euh âgées et autres, et, et entre autres de personnes souffrant de troubles thymiques .Et après donc, une réorganisation a été faite au niveau du pôle de psy et donc depuis un an, on a ouvert ce service de court séjour gérontopsy, avec euh une intervention de, de gériatres de façon euh très très importante, donc avec des besoins nouveaux, et là aussi y avait besoin d'une formation. Voilà.

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2- Selon vous, après cette action de formation, est ce que quelque chose a changé dans ces services ?

Alors. Là, c'est toujours pareil. Le problème qu'on a, c'est que on va former une partie de l'équipe pendant un an, puis après, comme la formation est reconduite pour l'année suivante jusqu'à ce qu'on puisse former un peu tout le monde, la première année, on a peu de formés, peu parce que un groupe, ça va être neuf dix personnes d'un même service, c'est pas évident à, à trouver. Un service comme (nom de l'autre SI), vous enlevez neuf, dix personnes, ça va être dur quoi, donc je vais être obligée de faire ça sur euh, ben de, de remplir le groupe avec d'autres personnes que (nom de l'autre SI), de toute façon des personnes âgées, on en reçoit partout, mais euh, le souci, c'est qu'en fait sur la première année, je touche peu de personnes. Après, c' qui se passe, c'est un effet de, de grosse émulation quand on sort de la formation, on se sent pousser des ailes, on est hyper motivé, on va faire ci, on va faire ça, on retourne dans le pot institutionnel, et là badabam la, la pression de conformité se fait de suite sentir, et très vite finalement, ben euh ouais, une grosse envie de faire euh, ben ça se, ça s'étiole quand même assez vite. Si le cadre n'est pas porteur derrière et n'est pas moteur euh, et ne recentre pas l'équipe sur ce qui avait été décidé notamment- alors je parle beaucoup de (nom de SI) parce que (nom SI) est quand même assez euh spectaculaire en la matière hein parce que, suite à cette formation, il avait été décidé de faire euh, de reprendre l'histoire de chaque euh, de chaque personne, parce qu'au fil du temps, vous avez les dossiers qui sont épais comme ça, mais à l'intérieur, les personnes après dans l'équipe, elles changent, et puis de l'histoire vraiment de la personne, on sait quoi, les trois dernières années, mais après qui il est exactement, quelle est son histoire personnelle, qu'est-ce qu'il a vécu quand il était petit, y a des gens qui sont là depuis tout petit, quoi, donc on en perd le fil, alors bon voilà, donc il avait été décidé de faire ça et suite à ça, il avait été aussi, enfin sur quelques histoires qui ont été montées, ils ont bien remarqué qu'il y avait des choses à, peut-être à aller chercher qu'on avait un peu oubliées au niveau des projets personnels. Donc ces choses là ont été sollicitées, donc des projets ont été faits pour que ces per[sonnes], certaines, on s'est bien rendu compte qu'elles avaient pas trop leur place au niveau de ce pavillon là, donc il valait mieux prévoir pour elles autre chose, donc ça a quand même énormément mobilisé.

Après ce qui s'est passé sur (nom de l'autre SI), c'est différent ; c'était un pavillon en construction, donc c'était plus le but de construire une équipe et une identité d'équipe. Alors cette identité là, elle a été euh, elle s'est faite bon an mal an, le problème étant que euh, ben ya plein de personnes aujourd'hui qui partent à la retraite et qui bénéficient aussi de, de, oui de la retraite pour avoir eu trois enfants, ce qui fait que y a quand même quatre aides soignantes qui s'en vont sur euh, sur dix, c'est quand même beaucoup, donc ce qui fait que du coup, il va falloir encore, je pense que la deuxième formation sera peut-être plus porteuse que la première sur(nom de l'autre SI), voilà.

Le contexte était pas du tout le même. Là, vous êtes allée dans deux pavillons, un, en construction, avec une formation qui aurait pu fédérer l'équipe mais bon, du fait de, d'énormément de changements aussi dans l'équipe infirmière puisque ben, là c'est vrai qu'on n'a plus d'identité d'équipe, donc y a une identité à construire sur (nom de l'autre SI) qui était déjà faite sur (nom SI), mais qui était à remobiliser, quoi, là c'est différent. L'objectif euh global, on va dire, était pas le même.

3- Attendiez-vous, en tant que cadre supérieur, quelque chose de cette formation ?

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Moi, ce que j'attends, c'est surtout euh… C'est surtout qu'il y ait une identité d'équipe ; moi, je crois beaucoup à ça, je crois beaucoup à la notion d'équipe et euh, et ce que je euh, pour l'avoir vécu sur d'autres pavillons, hein, je, je sais que euh l'identité, elle se construit autour de choses communes, je veux dire. Enfin c'est presque une ânerie de dire ça, mais, c'est tellement évident que, mais en même temps cette chose commune, quand vous avez des équipes extrêmement disparates avec, bon, des jeunes qui sortent d'école, on en a pas mal, maintenant, les, les vieux entre guillemets de la psychiatrie sont beaucoup sur l'extrahospitalier, et on, on en a beaucoup moins sur l'intra ; euh, une identité d'équipe, aujourd'hui, c'est différent de quand moi j'ai commencé à bosser, parce que moi quand j'ai commencé, l'identité elle se faisait au travers de, de bouffes qu'il y avait euh après le travail, on se réunissait, je vais pas dire tous les mois, c'est pas vrai, mais au moins tous les trois mois, il y avait un repas de service, il y avait euh les anniversaires des personnes qui étaient fêtés, y avait, bon, tout ça, interdit parce que pas d'alcool, pas de, et bon, ce qui est normal aussi, j'veux dire, faut pas exagérer, mais ça fait qu'il y a un délitement qui se fait. Les jeunes, ils ont pas envie de s'investir dans une équipe, eux ils veulent travailler, ça c'est clair et net, après, faire partie d'un grand tout, c'est pas trop leur truc et du coup, on a du mal à construire une identité, quelque chose qui tienne un peu la route, quoi. Moi, pour moi quand même, oui, il faut que les jeunes en psy apprennent à, oui à avoir quelque chose de commun, à avoir, bon, on a beaucoup de choses à voir, hein parce que, parce qu'on s'est rendu compte qu'il n'y a pas que la formation qui est un levier aussi. Actuellement, on est en euh, en certification, donc on, on prépare la certification, on fait des groupes d'auto évaluation et on est arrivé sur un constat qui pour nous est absolument dramatique, pour lequel les bras nous en sont tombé, c'est que on n'a pas de projet personnel formalisé. Est-ce que vous vous rendez compte, en psychiatrie ce qui nous arrive? Alors, c'est, c'est venu d'un truc vraiment, euh, j'allais dire tout bête, c'est qu'on nous a vendu entre guillemets (rire), il y a quelques années les transmissions ciblées en nous disant, grâce à ça, vous ne ferez plus de démarches de soins. Alors c'est vrai que la démarche de soins, ça a une connotation très négative parce que c'est un truc qui a emmerdé des générations entières d'étudiants. Quand ils sont arrivés "Enfin, ont fait les infirmiers, on fait plus ça!". Très bien, sauf que euh, on a quand même besoin de choses qui réunissent les équipes, et, et aujourd'hui, ben on est en train de travailler quelque chose qui puisse à nouveau réunir les équipes, la transmission ciblée c'est, c'est justement tellement ciblé qu'on en oublie le euh. Là, ben on construit aussi une équipe autour de, de valeurs communes qui vont se décrier, qui vont se, s'argumenter, se contre-argumenter, on va s'engueuler sur quelque chose mais au moins, on discute d'un patient. Aujourd'hui, une transmission ciblée, c'est quoi? C'est le poignet gauche qui lui fait mal depuis euh trois jours parce qu'il a donné un coup de poing dans un mur, c'est euh, mais… Vous voyez, voilà, et ça pour nous c'est dramatique ; heureusement, merci la certification de nous avoir mis ça du coup dans les pattes, parce qu'on est en train de…. Alors on va plus appeler ça euh démarche de soins, hein, parce que là j'ai dit niet, parce que ça c'est un truc qui fait peur, on va appeler projet personnalisé, on va y remettre des items s'il faut de la démarche de soins, parce qu'après tout, c'est ce qu'on fait tous les jours, la démarche de soins, mais euh pitié, plus de, plus de ces mots qui font peur. C'est pour vous dire qu'il y a aussi euh…. Mais quelquefois, alors on a formé, là aussi, puisqu'on est sur la formation, on a formé des générations d'infirmiers, de cadres de santé à la transmission ciblée. Oui d'accord, c'est très bien mais à un moment donné y faut pas qu'on perde, enfin il faut pas morceler une personne. Une personne, c'est un tout, à un moment donné, elle va peut-être donner un coup de poing dans un mur, ça a du sens, mais ça le perd complètement si on extrait la douleur du poignet, enfin quand même… Voilà, quoi.

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4- Pourriez-vous me dire s'il y a un écart entre ce que vous attendiez de la formation et ce qui s'est passé ?

Oui. Oui oui ça c'est clair. Bon, après, moi j'ai des objectifs qui sont, qui sont euh j'allais dire cachés; moi, construire une identité d'équipe, euh, c'est pas… La formation, elle va le faire, c'est clair mais après si c'est pas porté par le cadre, l'identité, je suis désolée mais une formation, vous pouvez en payer euh des tonnes et des tonnes, on peut faire venir des consultants, on peut faire euh des audits, tout ce qu'on veut. Non, l'identité se construit aussi autour des valeurs portées par le cadre, et c'est vrai que, que bon euh en psychiatrie, c'est difficile. C'est très difficile, parce que c' qui fonde le travail du cadre, c'est vraiment de travailler autour de la clinique inf-de la clinique psy. Aujourd'hui, si on a des cadres qui ne connaissent pas la clinique psy, ils sont morts. Ils sont morts professionnellement, parce que les équipes, elles vont les balader; aujourd'hui, elles vont vous dire, moi j'ai entendu de tout eh. Euh, aujourd'hui elles peuvent vous dire "blanc" avec des arguments nickel-chrome, demain, vous revenez, on vous sort l'argument "noir" avec aussi un argumentaire qui se tient. Si vous n'êtes pas en capacité de, ben de montrer qu'à un moment donné il y a des incohérences et que vous, vous attendez des choses bien précises, ben euh, ça se délite, quoi. Moi, je suis allée dans une équipe, l'autre jour, enfin, il y a un petit moment, mais peu importe, alors, y a quand même le service d'admission, cinq infirmiers le matin, quatre l'après-midi, avec bon euh vingt et un patients, donc autrement dit du monde pour travailler. Et les infirmiers de me dire que l'après-midi, y sont pas assez. Bon, très bien. Je leur explique quand même que là, ils ont un effectif digne d'un, on va dire, d'un service de cardiologie en soins intensifs, à peu près, quatre infirmiers, un aide soignante, pour vingt et un, c'est pas mal, et euh, et après, comme ils savaient pas trop s'en sortir, il y en a une qui me dit "mais euh, eh bien de toutes façons euh, il faut aussi que le patient ait des temps morts dans le, dans la journée euh, où il soit pas occupé euh, il faut qu'il découvre aussi que euh, son espace de pensée", enfin tout ça bon, ça aussi c'est entendable, très bien, sauf que moi, je leur ai dit que, moi ce que tu viens de dire, je peux en parler à la DRH, il va me dire que si c'est pour faire du gardiennage, parce que c'est ce que tu viens de me dire, on n'a pas besoin d'être quatre infirmiers, moi, je vous en enlève deux à l'équipe; de suite, je les mets ailleurs. Est-ce que vous réalisez ? Bo, ben si derrière, il n'y a pas une cadre qui peut leur sortir ça, tous les jours les mettre face des fois à leurs incohérences, ça se délite vite, quoi; et après le cadre, il est mal parce qu'il entend un truc, il entend un autre, si on réunit les deux courants de pensée, ça peut se tenir, ce qui veut dire que c'est son enfin, son identité à soi qu'il faut, enfin euh…, se…, le travail qu'on, qu'on veut, l'excellence vers laquelle on essaye de, qu'on essaye d'atteindre, eh ben, c'est ça, mais c'est pas autre chose, à un moment donné c'est ça, quoi. C'est, c'est pas facile, eh.

Vous parlez bien du positionnement du cadre avec une très bonne connaissance au niveau de l'expertise clinique et une posture?

Ouais, une posture et un positionnement. Ouais. Mais je reconnais, c'est très difficile parce qu'en psychiatrie, on a quatre vingt pour cent de notre temps, c'est du rôle propre, vingt pour cent, rôle prescrit. Le vingt pour cent, il est fait, nickel, le médecin arrive, il prescrit, on coche, on machin euh, on fait une injection quand il faut, euh, on va surveiller les effets secondaires quand même, parce qu'on n'est pas trop, trop idiot, parce que des fois que le médecin pose des questions, faudrait pas être trop, trop à la ramasse et le reste? C'est le rôle propre, autrement dit, je fais ou je fais pas, et ça, ce qui va mobiliser l'infirmier, çà va être le projet du patient, parce qu'il faut quand même qu'il sache où il va, donc, des patients qui sont là, pour lesquels on va mettre des activités, si on veut, si on peut, parce qu'on peut dire aussi qu'on ne peut pas, parce que, ben aujourd'hui euh, y a

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eu un arrêt maladie qui n'a pas été remplacé, il y a eu euh une sortie organisée donc euh, on se retrouve avec moins d'effectif, sauf qu'on oublie qu'on a, que les autres infirmiers ont quand même pris un quart de pavillon pour les emmener se balader, enfin bon. Et tout ça quoi, je veux dire, on peut ne pas faire; en psy, c'est ça. Et puis, il y a aussi la maladie mentale, il ne faut quand même pas l'oublier, la maladie mentale, c'est, c'est quelque chose d'extrêmement usant sur le mental du soignant ; au bout d'un moment, quand vous discutez avec une personne psychotique, vous vous sentez complètement envahi, ça a été décrit par des tas de, de psychanalystes et autres qui ont, qui ont parlé de l'épuisement de l'équipe, c'est vrai. C'est vrai. Mais à un moment donné, il faut peut-être qu'on émaille la journée différemment, mais il faut que l'infirmier apprenne aussi à faire, quoi ; et, et quand vous avez devant vous euh un cadre qui sait pas trop se situer dans ces courants de pensée d'équipe et autre, ben ça, ça fait des équipes qui sont démobilisées, très vite, parce que c'est vrai que la maladie mentale est usante, c'est clair.

5- Avez-vous souhaité organiser un temps de communication dans les services à propos de ces formations ?

Alors, euh, moi ce je que souhaite effectivement, c'est que il y ait un partage d'informations, même que ce soit pour une formation individuelle ou pour une formation, là pour le coup d'équipe, oui. Alors la formation d'équipe, ça se fait parce que euh, en fait, ça répond à un besoin du pavillon avec euh, et quand les gens reviennent de la formation, ils sont quand même sollicités par leurs collègues, "alors c'était bien, parce qu'après je vais y passer, tant qu'à faire, je vais voir si on s'est ennuyé pendant deux jours, ou si on a participé, si on a fait des choses sympas". Donc, là pour les formations de services, oui c'est sûr qu'il y a un temps de, de communication dans l'équipe. Après, la formation individuelle, je décide de faire euh, je ne sais pas, une formation euh à la créativité, des, des choses euh, mais je reviens après dans le service, c'est pas dit que ce soit exploité, beaucoup moins que si la formation est euh…, après utile, enfin, tout est utile mais, ça parle moins. Voilà.

6- Que pensez-vous de l'impact de ces formations au sein de votre pôle ?

Alors euh, l'impact… Euh, à mon sens, il faut qu'il soit, il ne peut être positif que si les choses sont pensées en amont, alors, je m'explique. Euh, donc, à un moment donné, on a, on a quand même clairement vu que nos infirmiers, une partie assez importante des infirmiers était en difficulté, ben comme je vous ai dit, de positionnement, de euh, ils se disaient qu'ils ne savaient pas faire euh quand ils avaient en face d'eux un patient qui montait, comme on dit, "le patient y monte, qu'est-ce que j'fais, je pars me cacher, je, enfin", voilà c'était un peu difficile. Les psychiatres aussi, de garde et autres qui passaient dans, dans les services disaient "mais quand même euh, on est surpris, ils manquent de clinique, ils manquent de connaissances", etc. bon. Et puis on avait aussi un fort mouvement social, il y a de ça deux ans et demi euh, suite à une fuite énorme des infirmiers, beaucoup ont demandé des mutations, beaucoup sont partis à la retraite, donc on a eu un effondrement au niveau de nos effectifs et au niveau, ben du mois de mai, quand les infirmiers, ceux qui sont restés se sont dit "mais, euh, on va pas pouvoir partir en congés cet été", ils ont posé un préavis de grève et là tout est remonté: tout leur mal-être, y avait pas que les effectifs, y a eu aussi tout le mal-être. Donc on a décidé euh de prendre le taureau par les cornes et d'essayer de, de faire une formation-action avec euh, peut-être pas de la gestalt thérapie, mais quelque chose qui s'apparente à ça, avec des cas concrets, des infirmiers qui puissent parler de leur pratique, de leur

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positionnement d'infirmier, de truc, de machin, voilà. Donc, le service de formation nous avait dégagé quand même de gros moyens pour ça, par contre, on s'est heurté à la grande psychiatrie, ce que j'appelle la grande psychiatrie, c'est que à un moment donné, on avait bien avancé au niveau de nos travaux à nous, c'est-à-dire qu'on avait des cadres, on avait des infirmiers, on n'avait pas pris les AS eh, parce que leur travail est quand même différent auprès des patients, on avait pris donc infirmiers, cadres, cadres sup, médecins, psychologues. On avait fait euh un truc assez étoffé, parce que on voulait faire un trinôme en fait avec un, un psychiatre, un psychologue, un infirmier ou un cadre de santé mais un infirmier expert, parce qu'on en a quand même certains qui tiennent bien la route, et euh on voulait que après, ben que ces gens là viennent animer des groupes où les infirmiers posent des questions etc. Ben, ça, ça a capoté parce que euh les, les psychiatres n'ont pas supporté à un moment donné d'être jugés, parce que, forcément, on amène une situation où, qui a capoté, ou qui a posé souci, ça remet en question l'organisation du service, et qui c'est qui la porte l'organisation du service médical et autre, c'est le médecin, donc, voilà, ça a capoté. Donc, cette année là, on n'a pas pu faire cette formation, bon. On y a quand même réfléchi pendant presque deux ans quoi, un an et demi de réflexion, on a tout monté le cahier des charges et tout, et au moment de passer à l'action, halte là, donc terminé. Alors, j'ai dit bon, il faut trouver un autre moyen, un autre euh, un autre angle d'attaque parce qu'on va pas y arriver. Et j'ai pensé à la formation sur l'éducation thérapeutique, parce que l'éducation thérapeutique, elle reprend […..], j'avais bien expliqué sur la, la formulation qu'en fait ça reprend la base, la pharmacologie, ça reprend ben la clinique euh parce qu’on fait pas d'éducation thérapeutique sur n'importe qui, ça reprend aussi tout le système ben de communication avec le patient, la relation, le machin, je me suis dit, ça, c'est un moyen détourné mais, c'est, c'est nickel chrome, c'est fort comme truc, donc ma demande de formation passe au niveau de la commission de formation qui est une commission paritaire, enfin y a la DRH avec le service formation plus les syndicats qui sont ceux qui siègent au niveau du CTE. Et euh, ben, refus de la part des syndicats, en plus de la psy en disant, on fait de l'éducation thérapeutique tous les jours. Je, je crois que ça, ça m'a fait; là pour le coup, j'ai pris un coup de bambou quoi. Alors, je euh, je suis pas désespérée, parce que bientôt, on va avoir une somme d'argent qui va être dévolue à chaque pôle, et moi, je vais en faire ce que je veux et l'éducation thérapeutique, on va la faire, en plus, c'est inscrit dans la loi HPST, quand même. Et la DRH, j'pense qu'elle a pas voulu euh… Y a des enjeux aussi, bon, derrière là, on est en train de refaire euh nos 35 h, notre accord 35 h, on va pas non plus se fâcher avec les syndicats pour une histoire de formation, surtout pour…, et en plus pour la psy, enfin, pas en plus, mais bon, je veux dire voilà, le positionnement de la DRH, je, je peux le concevoir, m'enfin bon. Après quand vous voyez que vous avez des gens euh qui sont incapables ben de quand même de réfléchir, parce que, parce que pour le coup, quand même, quand on a oublié en un an et demi, qui c'est qu'on a mis dans la, dans la rue pour euh, et que les gens se sont exprimés, sauf qu'après il y a des choses, quand ils les expriment, les, les personnels, quand on les met dans la rue, ils expriment des choses qui servent pas les syndicats, pas forcément, je veux dire. Bon, de dire qu'on sait pas travailler, qu'on a du mal à être face à un patient, ça c'est facile à reprendre pour un syndicat en disant, "c'est une honte, pas assez formé" etc., puis après derrière, on vient me la refuser, la formation. Là, moi, y a des choses que je comprends pas tout, mais bon, c'est, c'est pas grave, ça…, mais la formation éducation thérapeutique, on la fera, c'est clair, cette année, on n'a pas pu, mais on la fera.

7- Selon vous, les acquis suite aux formations ont-ils été mis en valeur ?

Qu'est ce que vous appelez les" acquis" et "mis en valeur" parce que j'ai pas beaucoup de moyens de mettre en valeur les acquis, moi, dans la fonction publique quand même, et pour ne pas dire, je

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n'ai que la reconnaissance, il n'y a aucun moyen de mettre en valeur des, des compétences acquises, si ce n'est euh après, si ce n'est. Là par exemple, aujourd'hui justement, c'est pour ça que je piste parce que les infirmiers se trompent d'endroit pour euh, nous avons fait une ouverture de poste avec euh larga manu, concernant des postes sur l'extra hospitalier. Il y a pas mal de, de vieux entre guillemets, qui sont sur l'extra hospitalier, y a pas mal de postes qui se libèrent, on a fait un appel à candidature pour les gens qui veulent, de l'intra, qui veulent se positionner sur l'extra. Et qu'est-ce qui va valoriser leur candidature, c'est aussi la formation, faut pas se leurrer, comme levier, j'ai ça. Voilà.

Plus particulièrement pour Sonatine, apparemment il y a une dynamique qui est très importante, à laquelle contribue la formation, mais effectivement, là est-ce qu'on pourrait pas organiser un temps de communication, écrite ou orale sur cette dynamisation du service qui a lieu ?

A quel niveau vous verriez, vous ?

Bien au niveau institutionnel, c'est-à-dire faire savoir.

Alors, euh. Nous avons un journal euh qui est édité tous les mois qui s'appelle "V" et euh sur lesquels, alors euh…C'est vrai que la formation n'est pas valorisée en tant que telle, mais c'est tous les effets qui sont valorisés, c'est-à-dire que ce pavillon, par exemple, a un atelier peinture, les murs sont repeints etc., et ça c'est paru sur V. Bon mais c'est clair que ça c'est le bien fondé de cette formation, mais pas que. Voilà, y aussi quelque chose qui se passe aujourd'hui dans cette équipe là, avec ce médecin qui va trois fois par semaine, ce qui est absolument euh extraordinaire, un pavillon comme ça, généralement, c'est les laissés pour compte, les médecins y passent une fois par euh, quand c'est une fois par semaine, on se plaint pas, mais à un moment donné, y a eu personne pendant au moins deux ans quand même, faut le savoir, que les généralistes. Donc, les équipes ne se sentent pas du tout soutenues, quand c'est comme ça, tandis que là, il y a vraiment euh quelque chose d'extrêmement positif.

La communication qui avait été euh faite concernant les murs peints, euh voilà. Bon après, c'est vrai que peut-être qu'on le valorise pas assez ça, vous avez raison, c'est pas assez utilisé quand même.

Parce qu'en termes d'attractivité, de fidélisation, on pourrait se dire que ce sont des éléments, des atouts.

Ah complètement, complètement. Ouais. On a beaucoup de mal, alors en psy, on sait très bien dire ce qui va pas, eh. Ce qui va, c'est beaucoup plus difficile, bon c'est un peu partout, mais (rire) quand même, c'est vrai que là c'est, oui, vous avez raison, ça c'est un, un gros défaut que nous avons de pas suffisamment dire ce qu'on fait. Par contre euh, bon, je pense que les choses sont quand même en train d'évoluer, parce que par exemple euh, là on est en train de faire un gros travail sur la formation Étudiant, puisque la formation, les étudiants infirmiers hein, ils sont supposés passer à peu près dix semaines en psychiatrie, sur d'autres pôles aussi mais je parle de la psy parce que c'est, c'est nous que ça intéresse, et ils peuvent dans leur formation ne faire que ces dix semaines là. Donc jusqu'à présent, ben quand ils faisaient dix semaines, c'était dans un service, et là, on a, on a imaginé, on est en train de faire un énorme travail avec l'encadrement dont Sonatine et les autres hein, sur un parcours de l'étudiant avec quelque chose qui soit logique pour

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nous, pour la psy. Alors on a essayé de faire trente trois parcours différents, on peut recevoir trente trois étudiants, pas trente quatre eh, attention eh (rire), trente trois étudiants infirmiers, première, deuxième, troisième année, peu importe et on a fait, on a différencié le court séjour, enfin l'admission, l'accueil et l'admission, ensuite tout ce qui est soins euh, on va dire, de confort et plutôt moyen long séjour et tout l'extra hospitalier, avec la pédopsy. Alors c'est sûr qu'après, il y a plusieurs portes d'entrée, pour trente trois, je vais pas mettre trente trois là et les faire suivre…, parce que là on pourra pas, mais il y a plusieurs portes d'entrée, mais ça garde une logique quand même avec chaque fois une valorisation des compétences et une validation aussi de certaines compétences, plus un outil qui va suivre cet étudiant sur les trois, les trois gros lieux de stage qu'il fera. Et ça, on compte, après on compte le diffuser, mais pas seulement de manière institutionnelle, je pense même qu'on va faire une publication, parce que c'est quand même quelque chose qui, qui est super euh, là c'est pas pour nous vanter mais quand même euh (rire), on a travaillé comme des malades, vraiment, ouais, et les équipes aussi, derrière. C'est ça qui est quand même euh intéressant, c'est qu'il faut aussi montrer aux équipes, euh peut-être une idée générale, elle peut venir d'en-haut , entre guillemets, en haut eh, les cadres sup, mais après euh, c'est eux qui travaillent, c'est eux qui vont les valoriser ces compétences ou pas, c'est eux qui vont montrer aux étudiants ; quand ils vont avoir euh des étudiants, on, on s'est débrouillés en plus d'en avoir moins par service, parce que là aujourd'hui, on est, enfin c'est des fois, c'est beaucoup trop quand même, parce que pour une équipe, recevoir euh quatre, cinq, six étudiants en même temps, euh…Donc là, je vous dis trente trois, ça ne sera pas plus. Donc ça permet, même dans les services d'intra, d'en avoir euh euh maximum trois, maximum, donc c'est quand même pas mal, quoi, et ça, c'est vrai qu'on va le faire.

Juste pour terminer, ce que vous avez dit pour le parcours étudiant, vous avez bien pensé le valoriser.

Oui.

Ce qui est très important. Par exemple, sur ce qui s'est passé à Sonatine, cet atelier peinture, là il y a eu la formation, ce médecin, le dynamisme du cadre, bon, voilà, quelque chose qui s'est enclenché, est-ce que ça vous en avez parlé avec vos collègues cadre sup?

Ah oui, oui, oui. Bon, mais après, vous avez choisi (nom SI), c'est vrai que c'est, c'est assez particulier. (Nom SI) a une histoire très très difficile, extrêmement, je vais même dire douloureuse et quand V. est sortie d'école de cadre et qu'on lui a dit, vous allez aller cadre là, c'est pas un cadeau, quoi. Donc euh c'est un sacré défi à relever. Après il y a la personnalité intrinsèque quoi, qui fait énormément de choses, parce que quand elle est arrivée, elle a déjà insufflé quelque chose, de par ce qu'elle est, la posture qu'elle a, ce dont on disait au départ, voilà. Après, tout ce qui arrive, c'est du plus. Mais bon, je pense que partout où elle passera, cette fille, elle a vraiment des qualités euh, j'ai presque envie de dire exceptionnelles eh, bon, elle le sait, je lui en ai parlé (rire); ce qui fait que, oui, elle, c'est, c'est un parcours particulier et je dirais même que la hiérarchie, la directrice des soins est au courant, parce que c'est, enfin, c'est quand même euh, ce qu'elle a fait, ce pavillon là, euh, c'était, c'était difficile à réaliser, même pour un cadre qui a de l'expérience, c'était difficile, et elle, quand elle y est arrivée, elle n'en avait pas, parce qu'elle sortait d'école, elle avait fait un peu" faisant fonction", mais bon, on peut pas dire euh, voilà, là, elle s'est construite véritablement, et je crois que ça, ça lui a aussi donné une posture, ça lui a…Ouais, ouais. C'est vrai qu'après, elle a un autre projet, que je, qu'on compte bien euh, lui, lui permettre, hein, puisqu'elle veut, elle veut

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changer d'unité. Après, je crains simplement derrière, bon, mais le chemin est tracé. C'est énorme, le chemin est tracé, après je, j'aimerais bien que celui ou celle qui va lui succéder continue dans cette lancée là quoi, et ça euh, rien ne le dit. De toute façon, le rôle du cadre, bon, moi j'ai un parcours, j'ai été cadre euh en psy, j'ai été cadre dans une maison de retraite, j'ai été cadre aussi en chirurgie, en service qualité, je veux dire, bon, mais quand même, en psy c'est particulier, quand même. Alors, bon, moi je veux bien entendre la polyvalence, mais la psy, c'est particulier. Moi, j'ai beaucoup travaillé en psy, quand après je suis arrivée en, en chirurgie, j'ai dit "bon, ben c'est simple, hein, internet, les bouquins, demander aux chirurgiens euh pour comprendre ce qui se faisait", après je veux dire, on refait les liens de la formation, certes ça datait mais quand même, on y arrive ; le management de l'équipe, euh, si je l'ai pas, je l'ai pas. C'est, c'est comme ça, bon, et à un moment donné, c'est vrai que, enfin je veux dire, c'est pas la, la chirurgie qui m'a posé souci. Par contre, quand je suis revenue d'école et que je, je me suis frottée à une équipe de psy euh, j'ai vite compris euh, qu'y a des symboles quoi ; à l'époque, j'avais pas de bureau. Donc, c'était là aussi, le cadre travaillait avec l'équipe, par contre il y avait une place à prendre, rapidement, la place au bureau. Le premier jour j'ai du faire dégager le vieil infirmier qui avait la place au bureau, et je me suis dit, "si tu fais pas ça aujourd'hui, t'es morte". Eh bien ça, c'est mon ancienneté d'infirmière en psy qui m'a fait faire ça. Je suis persuadée qu'un cadre de, de soins somatiques, il l'aurait pas vu, ce symbole, cette, cette place à prendre de suite. Bon, c'est comme ça quoi. Bon mais aujourd'hui, c'est différent, il y a les bureaux du cadre, machin, donc là on est bien installé, quand même, c'est dire quoi. Ah oui, oui, mais euh…Alors après, c'est vrai que oui euh, y a, y a une place à prendre, comme cadre, de toutes façons en psy, y a une place à prendre, parce que si c'est pas le cadre qui la prend, ça va être autrement, mais la place, elle sera prise, la nature a horreur du vide, elle sera prise autrement, par plusieurs éléments, si c'est un seul, ça va, une grosse gueule, machin euh, mais c'est pas dit, et aujourd'hui avec euh, avec beaucoup de jeunes qui ont besoin d'apprendre, eux, ils ont une référence, c'est le cadre, c'est ça . Et moi, je me rappelle d'une formation que j'ai donnée sur la sectorisation en psy aux étudiants en troisième année, donc je leur ai expliqué comment est née la sectorisation, et etc., puis à un moment donné, évidemment, il a fallu parler des relations de l'intra hospitalier avec l'extra hospitalier, et je leur ai parlé d'une fiche qu'on avait mis en place euh et qui passe souvent euh, et qui est parfois pas utilisée, on va dire, ce qui fait que la personne, ou elle sort euh, puis l'extra n'est pas au courant, donc ça fait des quiproquos. Des jeunes, professionnels, y en a une à un moment donné qui m'a dit "m'enfin, le cadre, il a qu'à, il a qu'à la mettre, s'il la faut c'te feuille, le cadre, il a qu'à…", enfin, oui, eh oui, à un moment donné, c'est ça, voilà. Ya, y a vraiment une posture, c'est clair. Pas facile, he.

Après, par contre, ce qui nous manque, c'est la formation des cadres, parce que si un cadre, il sort de, d'école, ben après, il se forme comment, il se forme à quoi, et ça, je pense que c'est un…. On, on va vite en parler au niveau de la direction des soins, parce que là euh, la formation tout au long de la vie, c'est quelque chose, c'est un sacré levier, il faut accompagner ça, parce que normalement, on devrait avoir un entretien tous les ans sur la formation, donc, ce qui veut dire, je connais mon personnel, je connais les compétences à peu près de chacun, comme je sais que je veux aller vers ce but là, ben y va falloir que je euh, que je les invite à se former euh, à prendre tel axe, compte tenu de eux ce qu'ils ont envie, de moi ce que je voudrais etc., et trouver un compromis pour faire avancer la machine, quoi, c'est ça la formation tout au long de la vie, mais ça, qui va former les cadres à ça ? Aujourd'hui, gros point d'interrogation quand même. Alors bon, moi j'en parle de façon euh, formelle, oui au cours de réunions, mais je ne forme pas, je ne suis pas, voilà, j'informe, c'est pas assez. Et là par contre euh, ce qui a de dramatique aujourd'hui, c'est que vous avez certains cadres qui sont sortis depuis dix ans, qui ont fait quelques formations pour aller se balader à Paris,

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je veux dire hein, parce que les gosses sont grands, mais pas de formation en profondeur qui interroge leur métier, ça c'est dommage. Et j' pense que ça va pas durer.

Est-ce qu'on pourrait imaginer un parcours ?

Ah oui, oui. Aujourd'hui, on peut pas faire le même type de management. Moi j'ai fait l'école des cadres en 1995, le management a changé. C'est plus du tout!… Moi j'ai appris le management participatif comme si c'était la, la cinquième merveille du monde. Les cadres qui sortent de l'école, je leur dis" le management participatif, si vous en avez plein la bouche, vous allez vous le retirer de suite eh, parce que vous allez voir qu'aujourd'hui, ils ont besoin d'être cornaqués, d'être drivés, parce que c'est comme ça, c'est…".La génération qui arrive, c'est l'enfant-roi, donc faut faire avec, c'est-à-dire, j'ai pas ce que je veux, je me fous en arrêt, j'ai pas euh, ce qui veut dire qu'il faut solliciter autre chose. Si on n'y arrive pas, parce que, parce que euh, aussi faut bien connaitre les euh, ben les leviers, lesquels on a, on n'a pas grand-chose quand même hein, on en a quand même quelques uns, c'est le patient avec lequel on s'occupe tous les jours quand même; si on utilise pas ça comme levier, on a que dalle, pour le coup, parce que je peux pas donner une prime à celui-là, pas à celui-là, je peux pas faire ça. Puis ça aurait pas de sens en plus, c'est euh, donc remettre le patient au centre, re…, non mais je dis ça yaka faut qu'on, mais je peux dire qu'il y a beaucoup de boulot, et puis on se rend compte qu'à un moment donné, oui, on a, on a peut-être laissé filer certaines choses, hein. Moi, je suis cadre sup depuis trois ans et je suis revenue en psy après l'avoir lâché un petit peu, et je suis un petit peu effrayée oui de ce que j'ai vu en revenant quand même eh. J'avais pas ou alors j'avais pas vu quand j'étais cadre, parce qu'y a ça aussi. Les cadres y ont trop le nez dans le guidon, certains, y z'ont pas du tout euh une vue d'ensemble, donc y z'ont pas… Alors quand même, à l'école des cadres, on leur bourre le crane avec les politiques euh, et puis y sortent de là, c'est un peu comme un infirmier avec la démarche de soins, ça va aller, allez on en a bouffé, la sécu euh, la politique sociale de santé oui, mais en attendant, d'où elles sortent les lois, j'sais pas mais c'est…. Là aussi, institutionnellement, on n'a aucune information. Donc euh, qui fait une veille documentaire pour après euh? Enfin y'a pas que la formation, sortie d'un truc où on va payer un fric pas possible, y'a tout ça aussi, pourquoi on a un contexte comme ça, qu'est-ce qui a fait qu'à un moment donné, on s'est mis en pôle, faut pas tout subir non plus, et puis le pôle, il faut en retirer quelque chose de positif, donc euh, à un moment donné, moi je dis, "mais attendez euh, il faut valoriser le réseau". Pourquoi je dis ça? Bon, la loi HPST, je l'ai lue en long, en large et en travers, euh je, mais, mais tout ça je veux dire, ça sort pas de euh, enfin c'est, c'est un continuum de, de choses qui sont décidées avec les ARS, etc., enfin euh, on est en train de penser à un mariage, communauté hospitalière de territoire, c'est quand même ni plus ni moins qu'un mariage forcé entre CH2 et CH1, et ça va se baser sur quoi? Sur euh, je veux dire, et là si l'encadrement, je ne l'ai pas au courant, eh ben euh, moi je suis au courant par d'autres canaux, et à aucun moment, et ça je le regrette foncièrement, on ne réunit l'encadrement pour leur dire, "voilà les grandes orientations, voilà où on en est" etc. Oh ben nous, on le fait à titre d'information euh au niveau du, du pôle, mais je veux dire, c'est institutionnel, c'est au-delà du pôle, c'est, c'est important quand même de savoir où on va…

C'est tout fait dans ce sens là, qu' il me semble que c'est l'institution qui doit porter et soutenir et on peut penser que souvent, ce qui se passe, qui est favorable, qui est bon, qui est mieux, on n'en parle pas, c'est bien dommage et ça ne participe pas non plus à l'attractivité de l'établissement, alors que pour fidéliser, il faut communiquer, il faut

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investir pour que les gens se sentent impliqués, donc, ça nécessite des orientations stratégiques très fortes et très soutenues.

Voilà. Après, on a aussi un problème de euh, qui va faire ?, parce qu'à un moment donné, c'est vrai que, bon, la communication, par définition, ça prend du temps, et aujourd'hui on est noyé sous de l'information. quand je, je regarde mes mails, moi, je me dis, oui mais ça, ça me tue ça, parce que c'est, je réponds, une fois que j'ai répondu, je, je le sors de ma tête, parce que je, enfin je dois avoir une petite tête avec peut-être deux neurones mais (rire), je peux pas tout emmagasiner, c'est pas possible, alors, bon, m'enfin, c'est quand même dingue parce que, je, je dis ça parce que , moi souvent je dis aux cadres, parce que je suis en même temps responsable de l'intra, donc on est trois ici, mon collègue est JL, qui est responsable du pôle, moi c'est plus l'intra et X, c'est plus l'extra hospitalier. Et euh donc, de temps en temps, les remontées du DIM euh, le PMSI, le truc, le machin bon, et actuellement, moi aussi je suis en master, master de management des organisations médicales et médico-sociales, à Bordeaux, et je fais ça avec une, une collègue cadre. Voilà, toutes les deux, on fait ce, ce master, et l'autre jour, on a eu ben l'explication sur euh, ben comment sont financés les hôpitaux. La cadre de santé qui me dit, "ah mais je comprends pourquoi tu nous fais chier à remplir le PMSI…."(rire).

Merci.

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ANNEXE 13

E11 CSS SI 4 CH1, formation démarche palliative

1- Pouvez-vous me raconter ce qui est à l'origine du projet de formation?

Alors, je pense que c’est plusieurs choses, déjà une cadre qui sort de l’école, qui était ancienne infirmière de ce service, donc qui a eu quelques souffrances à un moment donné, qui avait la sensibilité de l’infirmière de réa, qui pendant un an a été prendre du recul et qui revient et retrouve une situation qui avait certainement pas dû évoluer et a su reconnaître à la souffrance des soignants, à travers celle-là bien sûr, le défaut de soins certainement apportés aux proches, et donc, je pense que c’est né d’une volonté paramédicale et par un cadre de terrain, voilà, je pense que c’est ça. Maintenant, puisque je donne beaucoup de crédit quand même à la sensibilité des cadres, je pense que ce sont des chefs d’orchestre et que vraiment, quand ils se rendent compte qu’il y a des fausses notes, ils mettent tout en place et ce sont des gens volontaires.

2- Selon vous, après cette action de formation, est ce que quelque chose a changé dans votre unité?

Je pense que oui (rire). Ca n’a pas été mesuré, je pense pas euh, parce que c’est de l’ordre du qualitatif, pas du quantitatif, donc c’est juste dans la perception. Alors euh, la cadre m’a dit que, oui, ça a fait beaucoup de bien à l’équipe, mais je pense que toute formation faite à destination d’une équipe, quand l’équipe arrive à la faire ensemble, apporte forcément un plus, que ce soit à la palliative ou autre chose, je veux dire en général. En fait, l’équipe déjà apprend, enfin a un moment privilégié pour se poser, hors du contexte et des patients, enfin, ensuite, elles ont leur échange, elles construisent et elles puisent les ressources en elles-mêmes, en général. Euh, Tout bon, euh tout bon intervenant va amener des supports, mais je pense que les soignants, du moins quand ils sont là depuis un moment et qu’ils sont professionnels, ont les réponses mais n’arrivent pas à les verbaliser eux-mêmes. Et j' pense que, le fait de les poser, voilà, l’œil objectif de quelqu’un qui a certainement l’habitude de faire des formations et qui connaît le sujet, c’est une impulsion qui va les aider, qui va leur permettre d’arriver plus vite à des prises de conscience ou à des possibilités de solutions, d’améliorations.

3- Attendiez-vous quelque chose de cette formation?

Alors, nous, quand on autorise les formations, déjà, le projet a été très bien construit, le cahier des charges a été très très bien mené, euh, c’est le reflet d’un, euh, d’un consensus d’équipe au départ, la construction de ce cahier des charges, donc, moi j’attendais qu’elle soit validée, qu’elle se passe dans les meilleures conditions possibles, c’est à dire que même si on a des difficulté des fois pour faire, pour avoir des soignants, c’était important

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qu’elle se passe, donc j’attendais qu’elle se passe, qu’elle se passe au mieux, sans qu’on demande à certaines de revenir, puisque que la formation n’est toujours pas prioritaire, et on le comprend, la personne à prendre en charge l'est en premier, donc, ça nous arrive des fois de déprogrammer des journées de formation, alors, on se dit, on déprogramme l’incendie, mais déprogrammer comme ça une action de, d’équipe, alors là, c’est trop difficile, en général on le fait pas, puis aussi parce que l’intervenant vient ici, c’est pas, c’est pas, hein, l’agent qui se rend… Alors, bien sûr que j’attendais beaucoup de retombées pour la bonne santé d’équipe, je pense que ça améliore, s’il y a des petits symptômes , ça améliore la santé de l'équipe, et bien sûr, derrière, je pense que, elles mobilisent aussi, enfin toutes les questions qu’elles se posent, toutes les choses qu’elles vivent dans leurs têtes, enfin, toute leur évolution intellectuelle, tout ce qu’elles apprennent dans le domaine du cognitif, tout ce qu’elles apprennent, elles vont arriver quand même à en parler parce que l’équipe est petite en Réanimation, donc les médicaux, y sont quand même tout proches, et les médicaux, y sont perdus si elles sont pas là, en général, c’est des petites boute-en-train là, sur la réa. Euh, les gens se parlent en réa, ils disent ce qu’ils ont à dire, et donc je pense que ça a mis une dynamique aussi sur le plan médical, et bien sûr, après, nous on accueille une population rurale, comme chez vous à D., ce qui fait que c’est des gens, très simples en général, très, euh, avec beaucoup d’humilité et tout ça, notre population prise en charge est très gentille, on n’a pas à faire à des gens imbus de leur personne, ils sont très simples, et donc je pense qu’ils sont sensibles à tout ça et qu’ils avaient besoin et je pense qu’on leur apporte oui, une amélioration, parce que c’est dur quand même à vivre, hein. C’est dur pour la famille, c’est dur pour le soigné, quand même c’est un sujet extraordinaire pour la réa non ? Je trouve. Je pense, mais ça je pense qu’on le doit au petit bout de cadre qui est en réa aussi, et à sa perception, en plus, elle avait eu, enfin euh, l’histoire de chacun compte, donc, en fonction du parcours de la personne, personnel, je pense qu’on a retrouvé là toute la sensibilité du soignant.

4- Pourriez-vous me dire s'il y a un écart entre ce que vous attendiez de la formation et ce qui s'est passé?

Non parce qu’en fait, moi je mets jamais euh (rire) la barre trop haute, j’pense que, et puis, j’pense que déjà c’est une volonté exprimée de l’équipe, enfin bien conduite, bien étudiée, donc euh, après, j’pense moi j’ai confiance aux soignants, j’pense que l’équipe se donne les moyens. Maintenant, c’est à elles à continuer, donc, ce serait mal venu, j’pense de ma part de me dire qu’on aurait dû mettre la barre, alors euh, sur un protocole d’hygiène, sur des choses, oui, mais là non, non, non, là simplement, j’pense qu’ils ont fait tous des efforts, des efforts dans leurs roulements , faut avoir aussi la volonté d’y aller, parce que c’est une remise en question, donc, euh non, je ne permettrais pas. J’ai beaucoup de respect moi, pour les soignants (rire).

5- Avez-vous souhaité organiser un temps de communication dans le service à propos de cette formation?

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Alors, non, je ne l’ai pas souhaité parce que en fait, je vais me dédouaner facilement, le pôle était énorme, je dis « était » parce qu’on est en train de le couper en deux, donc euh si j’avais eu le temps et plus de proximité avec l’équipe, certainement que j’aurais bien aimé assister, j’pense pas que j’aurais organisé moi-même, j’aurai laissé la cadre, euh, mais j’aurais été assister à une des ces réunions, et là avec l’emploi du temps surbooké qu’on a , ça n’est pas possible, parce que c’est, le pôle c’est, je vais vous dire, vous la connaissez la composition de notre pôle? Pôle Urgence Médico Technique, ça veut dire pour nous là, depuis des années : bloc, anesthésie, endoscopie, chirurgie ambulatoire, réanimation, cardio, cardio soins intensifs, angioplastie, hémodialyse, SAMU, SMUR, Urgences, HTCD à la prison. Alors, demain, on va le partager, euh, la réa, la cardio, la dialyse, partiront avec la diabéto et la euh, avec la diabéto et euh l’unité de neurovasculaire, ce qui fait que ça sera un autre pôle, ça dégagera de deux service ma collègue et de trois pour moi et pas des moindres. Non là, c’était, c'était vraiment trop, c’était trop pour approcher, et c’est là où on s’en rend compte, en fait, pour plein de choses comme ça, alors euh.

Bon, moi la cadre qui est en réa, ça me fait aucun souci, j’ai confiance, jusqu’alors, rien, donc euh, on a des tas d’échanges, on déjeune tous ensemble le midi, on essaie et là c’est vrai qu’on parle même si c’est que trente minutes, après le téléphone, voyez il sonne, on est assez libres entre nous, il y a de l’affect qui passe aussi, hein certainement mais, bon euh, c’est des gens qui produisent des résultats, enfin donc, elle a mené sa barque et euh, c’est une soignante, mais les cadres euh, leur première qualité, c'est qu'ils sont soignants en fait, ceux qui sont sur l’urgence médico-technique, peut-être plus soignants que d’autres, j’en sais rien , mais ils sont très à l’écoute de tout ça, et donc leur équipe, ils essayent de la cocooner. Ca se passe très bien avec la réa.

Donc, non, j’ai pas fait, j’ai pas, même si j’avais, j’pense que si j’avais eu la volonté, bien sûr que j’aurais pu aménager mais au détriment d’autre chose et ça a pas été mon choix prioritaire.

6- Que pensez-vous de l'impact de la formation au sein de votre pôle?

L'impact de la formation au sein du pôle ? Alors ça dépend de quelle formation, (celle-ci, par exemple). Alors, celle-ci, j’pense, qu’elle s’est limitée sur la réanimation, que les gens qui euh, que euh, qui en porteront quelque chose, c’est qui vont la quitter mais tout seul , on fait pas, c’est pas fédérateur, alors que le reste euh, c’est une méthode qui l’est quand même beaucoup plus, et cette formation là, en dehors de l’échange qui a pu faire naître auprès des cadres le fait de se dire , ah ben oui, tiens moi aussi, on pourrait s’interroger. Après, euh, dans le pôle, y a, tous les services sont porteurs d’un énorme projet, en même temps qu’il y a eu celui-là, le bloc euh faisait une restructuration, augmentation de salles, la chirurgie ambulatoire multipliait sa capacité, euh l’endoscopie augmentait en taille parce qu’on absorbait trois opérateurs nouveaux, euh la cardio construisait sa nouvelle structure et son angio, les urgences travaillaient sur le SMUR de L., bon; et la dialyse travaillait sur sa structure pour finir par se voir un peu retirer le projet pour des raisons de part de marché, et donc retombe avec un traitement de haut, mais les équipes s’investissaient par

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ailleurs, et on peut pas demander à tous d’être ouverts à tous les moments. Donc, pendant que les gens se construisent, ils font, à mon avis hein, la formation incontournable obligatoire AFGSU et incendie, parce que c’est incontournable, les agents, hygiène, voilà, c’est ça, mais euh après, pour mener une euh, une formation comme ça, il faut être en bonne santé et ne pas avoir d’autres choses à faire parce que ça prend un temps complet quand même, ça a des répercussions importantes, pendant qu’on est sur le temps de la formation, et la réinvestir, et la préparer, etc., ça prend bien six à huit mois dans l’année quand même, et parce qu’il y a le reste à faire suivre, et donc, on peut pas, certaines équipe, conduire des formations équipe entière, comme ça, par exemple, et travailler encore sur euh, aux Urgences, on a la formation IOA, en fait, là il y a eu plus de vingt infirmières recrutées en un an, comment voulez-vous qu’on mette en place une, euh, enfin. Non, c’est du saupoudrage à ce moment là, il faut attendre qu’elles euh, elles ont d’autres chats à fouetter d’abord, puisque la conjoncture a fait qu’on a pris qui on trouvait, elles ont un D.E., après elles ont la volonté de travailler dans ce service, mais entre ces deux choses et puis euh l’aboutissement et les compétences requises, il y a tout un monde, donc la formation, elle se passe plus sur place avec euh, on apprend le métier quoi, et on apprend l’hôpital, voilà, la formation dans le pôle.

Après nous, par contre on a dans notre pôle un organisme qui fait de la formation, alors on a des formateurs puisque le Cesu est une mission du Samu, et à l’intérieur du pôle, on a trois personnes détachées à 20% de leur activité pour faire de l’enseignement sur le Cesu, donc euh deux IADE et un infirmier des urgences et on a cinq personnes qui font en extra hospitalier, de la formation sur leur temps personnel dans le cadre du Cesu. Voilà, donc on a les deux volets, il y a le cadre du Samu, IADE, qui fait un enseignement aussi en Fac à Bordeaux, voilà, donc, euh.

7- Selon vous, les acquis suite à la formation ont-ils été mis en valeur?

Dans l’institution, je sais pas (rire). Dans le service, oui, mais dans l’institution, j’pense pas, parce qu’en fait, la réa c’est un milieu assez clos. Alors euh, j’attends le rapport d’activité de la cadre, c’est un des moyens, de connaître et de faire reconnaître. Le problème euh, le problème de certains cadres c’est de, de pas savoir trop communiquer, de pas savoir euh, de pas savoir faire reconnaître. En fait, quand on est cadre de proximité, il est important de valoriser le travail des agents, donc, soit en invitant la directrice des, moi c’était ma tactique à l’époque, j’invitais la directrice des soins, si on avait travaillé sur la blanchisserie, j’invitais l’ingénieur de la blanchisserie, j’invitais l’économe, parce qu’à l’époque, c’était l’économe qui était directeur des achats parce que, et tout ça c’est valorisant pour l’équipe, et ça donnait envie et ils étaient reconnus. Ca, les cadres, ou ils savent pas faire, enfin la réa, c’est un vase clos hein, ou euh ne savent pas à quel point ils valoriseraient leur service. Alors là, moi j’attends le rapports d’activité euh, sur tous les cadres, il n’y en a qu’un qui me la rendu pour le moment, c’est celle de l’unité des consultations et soins ambulatoires à la prison, les autres n’ont pas eu le temps de le finaliser, donc, ben, on leur laisse un peu de temps, et j’espère que MC aura mis un point

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d’honneur, (rires), oui, c’est ça en fait parce que euh, on a un journal interne, Osmose, à destination de tous les soignants, ça pourrait être intéressant un entrefilet, donc euh on verra une fois le rapport d’activité fait. Après il y a des gens qui n’en ressentent pas le besoin, tout ça c’est une culture hein, c’est une culture.

C’est vrai qu’on a plutôt tendance, dans le milieu hospitalier, à parler de ce qui ne va pas…

Oui, c'est bien dommage. Moi, j’pense qu’il y a beaucoup de choses qui vont bien par contre hein (rire), et j’pense que les cadres savent qu’il y a beaucoup de choses qui vont bien, en dehors de leur usure parce que c’est, les cadres à la fois hospitaliers comme les cadres ailleurs, il se passe quelque chose en ce moment c’est vrai, par rapport aux, ne serait-ce qu’aux valorisations justement et euh, aux attentes aussi, je ne sais pas si les cadres savent exactement ce qu'ils attendent, j’pense que la direction sait exactement ce que les cadres attendent, enfin, j’pense qu’il y a des zones d’incompréhension, bon, à nous les cadres sup, de faire le lien, mais c’est vrai que euh, j’ai, peut-être des fois les cadres sont un peu usés, même sans être anciens, parce que ça répond pas comme ça (claquements de doigts). Sur l’urgence médico technique, en général on a affaire à des gens qui aiment des résultats (claquements de doigts). Il faut qu’ils apprennent à, c’est pas comme la médecine, quoi, la médecine, on sait qu’il faut chercher, on se donne le temps, voyez, euh, les autres non, c’est pas du tout ficelé pareil dans la tête (rire). Alors, moi je sais parce que j’ai fait dans mon exercice professionnel, un côté et l’autre comme cadre, il avait fallu que j’apprenne à me freiner, après c’est un bon point hein de, mais bon après il faut qu’elles, il faut que ça marche comme ça (claquements de doigts), la réa, les urgences, le Samu, c’est, voilà. La cardio a déjà pris plus de recul, et l’hémodialyse aussi, donc je, mais euh. Après bon, il y a l’âge qui permet de tempérer, voilà c’est une jeunesse absolue de, euh plus une équipe qui a été quand même euh, je sais pas si vous avez vu la moyenne d’âge en réa, mais elle est très jeune, c’est euh, après c’est bien parce que, elles sont dans une dynamique parfaite hein, ah c’est tonique, euh comme côté, après c’est bien parce que vus les locaux qu’elles ont, heureusement qu’il y a ça, mais ça va venir, on a un beau projet, donc ça, il y a eu ce projet aussi hein, enfin c’est du boulot, et non on valorise pas assez, mais on va attendre le rapport d’activité, on va voir ce que MC va nous dire là-dessus.

Ce que vous évoquiez, justement d’inviter des personnes, c’est très intéressant, c’est vrai aussi ça permet d’ouvrir le secteur, ça permet aux personnes qui ne connaissent pas, d’avoir un petit aperçu, ce qui n’est pas rien, puis de valoriser aussi ce qui s’est passé.

Et puis ça permet aussi de euh faire tomber une image, parce que, tout comme le bloc, les gens, vous savez, on l’imagine tant qu’on n’est pas dedans, mais je pense que c’est comme ça, et les administratifs, à mon avis, ne viennent pas suffisamment sur le terrain, comme nous, on connaît pas bien leur travail, hein euh, donc je pense que c’est intéressant d’ouvrir, de faire reconnaître, et puis ça, ça fait retomber, oui des images fausses, alors positives ou moins positives, c’est pas ça mais euh, on a une représentation d’un service et puis euh, parce que quand même, quand on voit leur condition de boulot, il faut y aller

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quoi, hein, c’est pas rien, voir un malade dans un lit de réa, d être dans un vase clos, hein, c’est une petite superficie.

Effectivement, souvent les agents se disent, on a appris des choses, on a envie d’en faire quelque chose, ou bien ça n’est pas valorisé ailleurs que dans notre service et c’est vrai qu’il y a certes un journal interne mais il y a sans doute d’autres possibilités…

C’est sûr qu’on en est pas à publier à CH1, je connais des personnes qui publient, mais euh, c’est vrai que même faire une présentation en conseil de pôle élargi, bien sûr, bien sûr.

Je vous remercie

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ANNEXE 14

E12 CSS SI 5 CH2, formation rééducation de la déglutition

1- Pouvez-vous me raconter ce qui est à l'origine du projet de formation déglutition ?

Ben je pense que ce qui euh, d’abord c’est le cadre, le cadre de proximité qui euh, a initié ce, ce projet, euh ben d’une part parce que il y a dans l’établissement euh des kinés qui interviennent notamment sur le, le secteur de neurologie où euh ces troubles étaient euh primordiaux, y compris je dirais aussi sur le, le secteur de gériatrie où on a quand même une population relativement âgée qui euh, peut malheureusement faire des fausses routes, voilà, et qui ont des pathologies qui euh, qui provoquent ce type de trouble de la déglutition. Donc euh, projet, je pense exclusivement euh initié par le cadre de santé, je dirais en collaboration avec son équipe hein, parce que je pense qu’elle a proposé à son équipe de, de, de faire cette formation et voilà, donc je pense qu'il y avait adhésion de l’équipe.

2- Selon vous, après cette action de formation, est ce que quelque chose a changé dans ce service ?

Alors, je ne pense pas que ce soit dans ce service, parce qu’en fait la, cette formation, cette formation, elle était faite effectivement pour que les kinés euh, redéployent ou euh diffusent cette formation au sein des équipes, je veux dire oui, quand je vous dis non, pardon, euh, il y a eu des changements de comportement euh certes, mais il y a eu surtout, je pense et ça c’est quelque chose de très intéressant, c’est une diffusion au sein des équipes, donc partage de l’information, enfin de la formation au niveau des équipes soignantes de l’établissement, partout où les kinés euh, interviennent.

Spécialement avec les paramédicaux…

Alors euh, je pense oui, principalement avec les para médicaux, mais également, je pense aussi, il y a eu partage euh, je veux dire, une grosse majorité des paramédicaux mais il y a eu aussi des interventions je pense auprès des médicaux, des médecins, voilà, donc euh, c'est intéressant.

3- Attendiez-vous quelque chose de cette formation ?

Non euh, je pense que ce que l’on peut attendre d’un projet de service, c’est que justement, il y ait des modifications de comportement et, et surtout, je dirais qu’il y ait euh cet échange, ce qui me paraît riche c’est que euh ça va au delà, je dirais de l’équipe de, de kinés. Bon, je pense qu’ils ont tous acquis euh, de nouvelles euh, connaissances et développé de nouvelles compétences qu’ils ont mis certes au service des patients mais aussi au service des euh, des équipes paramédicales.

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4- Pourriez-vous me dire s'il y a eu un écart entre ce que vous attendiez de la formation et ce qui s'est passé ?

(Soupir) Non honnêtement je ne peux pas. Je ne pense pas, je ne peux pas dire, je ne suis pas en mesure, je ne sais pas si euh le cadre de proximité qui a suivi ça beaucoup plus près que moi euh, vous a donné des éléments mais euh, à mon avis euh, pour avoir échangé longuement avec elle sur ce sujet, je pense que euh non, elle a mis en avant plus les points positifs que euh…

Ce que le cadre de proximité en a dit, c’est qu'il y avait un écart effectivement parce qu'il y a eu une diffusion beaucoup plus importante, à laquelle ils n’avaient pas forcément pensé au départ.

D’accord.

Ce que vous avez dit, corrobore ça, mais ce qui caractérise ce projet, c’est que, il y a eu des modifications au fur et à mesure de la construction, avec un résultat différent…

Qui va certainement, je dirais au delà des attentes initiales.

Tout à fait, de l’imprévu qui a émergé et qui a pu avoir des conséquences bien plus importantes que ce qui était pensé au départ.

5- Avez-vous souhaité organiser un temps de communication dans le service à propos de cette formation ?

Entre, entre l’équipe de euh, de kinés? Ah ben je pense que oui, ils se sont quand même euh retrouvés, et échangé, mais moi, je n’ai pas participé, je n’ai pas participé à cette réunion. Par contre, effectivement, nous avons fait, euh, un point auquel j’ai participé, mais c’était plus dans le cadre, je dirais d’une, d’un bilan, d’un bilan annuel sur ben, ce qui avait été fait , c' qui restait à faire, sur les points forts, sur les points faibles de l’équipe, euh sur les progrès aussi; effectivement, cette, cette question du projet de service a été abordée et euh à mon sens euh, n’a été que, enfin je n’en ai entendu que des retours positifs, voilà. Mais sinon, je n’ai pas participé, mais je, j’ai cru comprendre que euh les équipes s’étaient retrouvées après, soit au cours, je dirais, de, de d’échanges informels quotidiens euh avec le cadre, mais je n’ai pas participé effectivement à un bilan post formation, voilà, moi en tant que cadre sup. Je pense que le cadre de proximité euh, euh, l’a fait.

6- Que pensez-vous de l'impact de la formation au sein du pôle ?

Alors je dirais que, au sein du pôle, euh, euh… Je pense que l’impact effectivement, il va au delà dans la mesure où l’équipe de kinés qui est rattachée au pôle BACH, euh, a une mission transversale, donc, euh, je, je pense que l’impact va au delà du pôle, euh, en ce qui

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concerne les deux unités de chirurgie euh, je veux dire, je n’ai pas fait, je n’ai pas fait d’analyses, d’analyses euh je dirais post formation avec les cadres des unités. C’est peut-être quelque chose que nous pourrions faire, mais à priori, par rapport au retour que j’ai eu du cadre de proximité, en l’occurrence Mme F., bon euh, les effets étaient positifs mais euh j’avoue, je ne les ai pas euh personnellement recueillis de vive voix.

7- Selon vous, les acquis suite à la formation ont-ils été mis en valeur ?

Ben oui, je pense que oui quand même, mais euh vous expliquer euh comment, je sais pas.

Vous l’avez un peu évoqué puis qu’il y a eu diffusion.

Oui, par rapport à ça, oui mais enfin concrètement euh, je veux dire euh, l’impact que ça a pu générer, c’est-à-dire euh, bon je pense que ça améliore effectivement euh les problématiques, les problématiques euh, des personnes qui ont euh, qui ont des troubles de la déglutition, je pense c’est indéniable, ce que je veux dire c’est que euh, vous posez la question de connaître, de savoir si, quel impact, bon ce qui aurait été bien, c’est peut-être de faire une mini évaluation, un mini audit, voilà. Alors peut-être pas le faire au sein du pôle, puisque l’équipe de, de, de kinés agit en transversalité, et je pense que peut-être à distance, ce serait quelque chose, à mon sens euh, de concret qui permettrait effectivement de mesurer cet impact. Bon, c’est quand même un impact positif, voilà, mais je ne peux pas aujourd’hui le, le valoriser quoi, et vous dire euh, qu’est-ce que ça, qu’est-ce que ça a généré je dirais euh, sur le plan qualitatif.

Je pense, je pense que de toute façon que quand on veut mesurer euh tout impact de, de formation euh, je pense qu’il est nécessaire euh à distance, de faire euh, de faire une petite évaluation, auditer les, les équipes, les équipes soignantes et aussi les, les kinés qui sont quand même, je dirais les acteurs euh principaux dans ce type de formation.

Je vous remercie

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ANNEXE 15

E13 CSS SI 6 CH2, Formation IOA 2010

1- Pouvez-vous me raconter ce qui est à l'origine de ce projet de formation ?

Alors, euh, c'te formation se passe déjà dans la suite d'une autre formation, qui avait été faite au préalable. Euh, en gros le service des urgences de CH2 a été restructuré en 2005. Avant 2005, euh la fonction IOA n'existait pas. Le projet a été restructuré, architecturalement, et cette fonction IOA a été mise en place, euh, sans qu'il y ait aucune formation de service. Donc, euh, le cadre de l'époque a défini une fiche de poste, et on va dire que ce poste, avec une présence d'infirmière organisatrice d'accueil, a été mis en place de 11h à 19h. Très vite, il est apparu des difficultés, euh, les infirmières ne trouvaient pas leur place dans ce poste, euh, donc moi, je suis arrivée dans le service, disons 6 mois après, euh, et en fait y avait un véritable, une, on va dire une, un défaut de, de, de positionnement des infirmières, qui ne voyaient pas où était leur mission, malgré une fiche de poste, malgré les outils de tri qui avaient été, on va dire, bon ben euh mis en place sans vraiment une réflexion dans l'équipe. Donc, suite à ça, avec le cadre supérieur de l'époque, on a décidé de mettre en place un projet de formation, pour un peu identifier quelle était cette fonction IOA. Donc y a eu un premier projet de service, qui s'est déroulé je crois sur 2006 et 2007, euh 2007-2008 je sais plus, euh, où y a eu une première euh, un premier projet de service qui a été mis en place, pour identifier la fonction IOA, la définir, et savoir ce qu'était l'IOA à Dax. Euh, ce premier projet a été une réussite, puisque les infirmières de l'époque ont réussi à comprendre ce que c'était que cette fonction qui est quand même particulière, puisqu'elle est pas forcément que dans le soin: ya une fonction accueil, tri, euh, très développée, et c'est une fonction qu'on n'apprend pas, dans les IFSI . Donc, première étape. Euh, suite à ça, beaucoup de turn-over dans l'é, dans l'équipe, une activité qui continue à augmenter, des nouveaux médecins, et à nouveau je dirais des questionnements importants de l'équipe, euh, qu'est ce que fait l'IOA, jusqu'où elle doit aller, comment on fait, et euh l'identification d'un besoin , après avoir identifié la fonction IOA, pour maintenant, on va dire euh, aller plus loin, pour pouvoir améliorer l'accueil des patients. Donc, à la fois euh identification par le cadre, qui a vu qu'y avait quelque chose à, on va dire à optimiser, et à la fois aussi des questions de la part de, du personnel qui occupait ce poste, euh parce que de moins en moins d'infirmières avaient suivi la première formation. Donc, y avait un peu une perte, on va dire, euh, une perte des premières acquisitions, même si par contre les choses étaient quand même plus en place que la première fois. Donc, euh, y a eu un cahier des charges qui a été euh établi, euh à la fois ben après des recherches dans la littérature on va dire, hein, recommandations de la société française médecine d'urgence, pour essayer justement d'aller un peu plus loin. Donc, cahier des charges, appel d'offre, euh, avec le service de formation, euh, étude des, étude des, des dossiers, et re-formation donc euh pour aller plus loin. Donc euh ce projet de formation, c'était pour aller plus loin, par rapport à un autre projet de formation.

2- Selon vous, après cette action de formation, est ce que quelque chose a changé dans votre unité ?

Oui. Alors, euh…Ben, dans les changements, déjà, je crois qu'il y a eu… Alors y avait les infirmières qui avaient déjà fait la formation, celles qui ne les avaient pas fait, donc deux populations. Pour celles qui n'avaient pas fait, vraiment, une compréhension du poste. Alors, dans

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celles qui ne l'ont pas fait, y en a qui ne vont pas l'occuper encore, ce poste, mais qui travaillent avec, et y en a qui l'occupent, ou qui vont l'occuper très très rapidement. Donc, une prise de conscience de qu'est ce que c'est que ce poste, ce qu'elles n'avaient peut-être pas perçu à travers le, l'échange entre pairs, ou les échanges avec le cadre. Donc, déjà une, elles se sont emparées de, de ça, première chose, et j'crois que c'est important. Euh, un recadrage des missions, un recadrage des missions par rapport à ce qu'est le service d'urgences aujourd'hui, parce que l'activité augmente, nos façons de travailler augmentent, enfin euh se modifient, et euh surtout euh, surtout des, je dirais, pour les types, pouvoir entrevoir d'autres organisations. Ca, c'est important, euh, c'est-à-dire pouvoir entrevoir d'autres possibilités de faire, et ça c'est important à l'heure d'aujourd'hui, où on peut plus réfléchir en termes de moyens mais en termes d'organisation, donc un plus euh et une aide après pour l'encadrement, en se disant bon, OK, comment on peut faire différemment? Donc, ça, et euh ça devrait déboucher aussi sur des modifications architecturales, puisqu'on se rend compte que le service n'est plus adapté à notre façon de travailler, et si, bon, on veut optimiser cette fonction, on doit pas céder là-dessus. Donc, je dirais, un axe euh projet architectural, un axe organisationnel avec aussi élaboration d'outils par l'équipe, qu'on va tester avant l'été, et euh, et, pour les nouvelles une sécurité, peut-être, une sécurité, une meilleure préparation à la prise de poste. Voilà.

D'accord

Et uniformit-, uniformisation des pratiques, aussi.

3- Attendiez-vous quelque chose de cette formation ?

Ben oui. Le…, optimiser le tri, améliorer l'accueil des patients, et faire que les infirmières vivent mieux ce poste. Voilà. Ces trois axes là, et je crois qu'ils sont atteints.

4- Si oui, pourriez-vous me dire s'il y a un écart entre ce que vous attendiez de la formation et ce qui s'est passé

Euh…, un écart…Heu l'écart (pff)…Ya toujours un écart, heureusement, parce que si on aboutissait à ce qu'on attend, ça serait décevant. Euh…J' pensais pas qu'elles arriveraient à faire des, je pensais que les échelles de tri qu'elles avaient étaient bonnes; et en fait, non, elles sont euh… Voilà. Donc, bonne surprise, avec une échelle de tri, qui va être celle de l'hôpital de Dax, mais qui est en accord avec les bonnes pratiques. Donc ça, une surprise parce qu'on, on est persuadés qu'on fait tout bien, et, et non, donc euh voilà. Après, un écart, euh, euh…Là-dessus, sur l'organisation aussi; j'avais pas, et sur l'architecture aussi. J'pensais, y avait des choses que j'avais pas imaginé possibles, et qui sont de l'ordre du possible. Donc, peut-être plus euh une ouverture plus large sur le possible. Voilà, donc un écart, au début un peu déstabilisant, dans les retours des agents, où on se dit "oh ben non euh, enfin c'est pas possible, on y a déjà pensé", donc je dirais un angle de vue différent, et qui fait que du coup, ben on se trouve des opportunités là où on pensait qu'il y en n'avait pas.

5- Avez-vous souhaité organiser un temps de communication dans le service à propos de cette formation ?

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Alors, euh, y'a eu deux réunions de service suite à cette formation pour mise en commun, puisque qu'il y avait deux groupes de travail, donc y'a eu mise en commun euh des groupes, après on en parle lors des réunions de service, et ça a été évoqué, la formation, mais il n'y a pas eu une réunion spécifique à ça, parce que aujourd'hui on sollicite beaucoup les équipes sur des réunions d'information, euh, bon, on a des gros problèmes d'absentéisme non compensé, on a d'jà des infirmières qui étaient, surtout les infirmières , mais, et ça concerne essentiellement les infirmières, qui reviennent beaucoup, euh on a bon les réunions de service, réunions de pôle, donc, on n'a pas fait de réunion pour ça, mais on en a parlé lors de la réunion de service euh et il y a un groupe de travail qui est lancé, donc, voilà ça a pas fait l'objet d'une réunion parce qu'on peut pas se perm', enfin, c'est compliqué, on peut pas se permettre de faire venir tout le temps les agents, sinon au bout d'un moment, ils ne reviennent plus, donc il faut trouver le juste milieu.

-D'accord. Globalement, vous l'avez quand même fait avec la mise en place d'un groupe de travail.

Ah oui, oui oui. Les infirmières qui ont suivi la formation continuent avec euh avec la "faisant fonction cadre" à travailler là dessus, puisque là il va y avoir la mise en place, il va peut-être y avoir un test des grilles, il y a un travail en ce moment avec euh les services techniques pour voir la faisabilité en terme architectural, on en a parlé quand même à la dernière réunion de service, enfin, le groupe, le groupe est activé, y'a pas, non, non, ça vit, et bon, enfin, va falloir qu'on arrive à finaliser c'qu'on a imaginé, oui.

6- Que pensez-vous de l'impact de la formation au sein de votre pôle ?

Alors au sein du pôle lui-même, si, je parle au sein du service, parce que sur le pôle, c'est un peu compliqué à évaluer, euh parce que c'est sur une fonction particulière aux Urgences, donc très spécifique, euh… Sur le personnel, je crois que ça a toujours un impact très positif, très fédérateur et très dynamisant, on va dire, dans le sens où ça rebooste pas mal le personnel, à une période où peut-être justement, elles saturent un peu, donc, j'crois que ça c'est déjà en terme de, de management, important, ça ça remotive les acteurs, autant infirmiers; par contre en terme d'impact au niveau médical, oui, puisque les médecins ,quand même adhèrent, même s'ils ne font pas partie du projet, euh, y'en a qui sont venus, à la dernière journée, et ils sont partants pour qu'on optimise les choses. Au sein du pôle, on a quand même demandé, euh, par le biais de l'EPRD , un renfort d'ASH pour libérer du temps AS pour justement libérer l'IOA, c'qu'on avait imaginé, euh justement, c'qu'elles avaient imaginé suite à la formation, et on a demandé aussi une ligne supplémentaire médicale en argumentant justement de l'articulation et de, de, de l'optimisation du tri, donc il y a quand même des répercussions qui ont été validées par le chef de pôle et le directeur de pôle, mais qui n'ont pas été actées à l'EPRD, mais voilà, c'est quand même euh, la formation nous a servi d'étayage pour argumenter les, les demandes.

D'accord. Donc, les trois membres du trinôme ont partagé sur cette formation.

Ah oui oui, sur cette formation, oui, tout à fait.

7- Selon vous, les acquis suite à la formation ont-ils été mis en valeur ?

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Ben, c'est difficile, euh.., c'est difficile, parce que pour…, c'est difficile à…, à valoriser. On surveille les temps d'attente, mais on a eu de telles difficultés de saturation des Urgences que c'est pas un très bon indicateur, euh puisqu'on a eu tellement de patients qui dormaient sur les brancards que ça a explosé les temps d'attente ; euh…, sur le, les patients partis sans prise en charge, on se maintient, donc il y a quand même un bon, un tri qui est fait, on n'a pas…, donc en terme d'évaluation euh…, la situation, malgré la saturation aux Urgences, ne s'est pas dégradée, je pense, on n'a pas eu de plaintes, tout ça alors qu'on a eu une situation en début d'année cataclysmique par rapport à ce qu'on a pu connaitre, euh…. Après, valoriser l'impact, c'est compliqué puisqu'on n'a pas fini les actions, donc euh…, j'pense que quand on aura fini, ben voilà, c'est là que, euh…Et c'est difficile, parce que les équipes attendent souvent des résultats tangibles rapidement, or c'est très compliqué de faire bouger les choses, et c'est compliqué d'avoir du résultat, donc il faut se donner du temps ; moi, je pense que, euh…, ben on verra dans un an, déjà, en fin d'année, on verra, on verra où on en est de ce qu'on a pu imaginer, parce que la formation s'est quand même finie en fin d'année, donc on n'est, on n'est même pas à six mois, donc il faut du temps quand même hein euh pour mettre tout en œuvre, et surtout qu' c'est, c'est pas une formation baguette magique hein, la formation n'agit pas comme une…, c'est pas une…, après c'est nous qui la faisons vivre, donc euh, ça demande du temps.

Est-ce que vous envisagez de communiquer en interne, c'est-à-dire dans l'hôpital, sur cette formation ?

On n'y a pas pensé. On pourrait. Euh…, surtout que le, le service des Urgences est souvent vécu par les…, on est souvent interpellé par les services de soins par tout ce qui ne va pas, donc on a souvent du mal à montrer et à faire comprendre aux gens comment on travaille. Donc effectivement, oui, faudrait peut-être qu'on le fasse, euh, lors d'une réunion cadre, ou par le biais de…Mais c'est vrai, on n'a pas, on n'a pas l'habitude de valoriser les choses dans notre culture soignante, mais oui, ça pourrait.

Selon vous, pour quelle raison on n'a pas l'habitude de valoriser ?

Parce que je crois qu'on est beaucoup plus habitué à s'auto flageller et à faire mea culpa qu'à se dire on a bien bossé. On a très peu euh, on a très peu de retours positifs, déjà…, je pense que les managers, on est peu habitué à féliciter nos équipes, on est souvent habitué à leur dire tout c' qui ne va pas, euh, parce que nous-mêmes, on est habitué à nous dire tout ce qui ne va pas et rarement ce qui va. Euh…, on reçoit des mails, euh…, on reçoit des, des, des notes de dysfonctionnement, on reçoit jamais des notes de fonctionnement, euh voilà, donc on est souvent habitué à regarder tout ce qui ne va pas et on manage nos équipes comme ça, donc, c'est très…, et les équipes sont souvent très… déstabilisées quand on leur dit " c'est bien, vous avez bien bossé", des fois ils nous disent, "mais c'est de l'humour ?". Non c'est pas de l'humour et… pareil pour les réunions de services, mais les équipes ont le même comportement aussi, souvent ils, quand on leur donne la parole, ils disent tout ce qui ne va pas, des fois on leur dit, mais qu'est-ce qui va ? On est quand même dans une culture euh très "ce qui ne va pas", mais c'est comme ça qu' les hôpitaux avancent aussi hein, je crois, parce qu'on joue beaucoup sur la culpabilité des gens et, et leur bonne volonté.

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On pourrait aussi agir sur la mise en valeur des changements?

Oui, mais…, c'est…, on n'est…, c'est pas, j'crois que c'est pas encore dans notre culture, et, mais c'est à tous les niveaux, pour moi, c'est…, enfin voilà, quand on entend…, enfin, les images véhiculées dans la presse, dans les médias, bon à part les séries américaines, bon mais encore, c'est toujours les scandales, c'est toujours… enfin voilà, on ne parle jamais de, de, de ce qui va bien, du miracle qui se passe certains jours où, heu…, on se dit ça va pas passer, euh…, et on y arrive; on n'en parle jamais de tout ça, bon, après ce ne sont que des choses normales, mais pas tant que ça.

Euh, quand on voit le taux d'absentéisme qu'on a, quand on voit le, euh…, sur le pôle, on est arrivé à 5000 heures infirmières non remplacées… Bon ben voilà hein, ça heurte pas grand-monde au final, ça heurte pas, alors que voilà. L'été dernier, nous, on a fait revenir des agents, les agents sont revenus en juillet et en aout, pour pas qu'on ferme la Réa, pour maintenir l'activité…, bon, euh… C'est des choses que j'ai fait remonter mais…, voilà, c'est dans l'ordre naturel, tout le monde trouve ça très naturel, alors que certains services, je pense, n'ont pas autant à cœur de, de maintenir les choses. Donc il y a une espèce de…, voilà, et du coup, ben les soignants donnent beaucoup, je pense, mais mais, enfin moi la première, on ne pense pas souvent à leur dire, c'est…mais parce que nous non plus, on nous le dit pas et on se le dit pas et on voit bien, enfin on reçoit des trucs…, enfin c'est marrant, si, si on regarde les mails qu'on reçoit, les mails de, de…," c'est bien vous avez bien bossé", il y en a jamais, ja-mais, donc on, on reproduit, nous, euh, enfin voilà. Mais j'imagine que notre directeur, c'est pareil, à mon avis, le ministère ne l'appelle jamais pour lui dire "tout va bien", et le reste c'est pareil hein; à mon avis, il n'y a pas de reconnaissance, je pense, il y a très peu de reconnaissance du travail qui se fait dans les hôpitaux, et c'est comme ça. Au contraire, on est plutôt dans une…., ouais, dans des images en ce moment plutôt négatives et plutôt euh…"on va mettre les gens au travail" et voilà. Donc le climat, je trouve que le climat ambiant n'aide pas non plus à ça, alors qu'au contraire, ça pourrait être effectivement, montrer ce qu'on sait faire, et qu'on fait bien, c'est peut-être ça qui nous sauvera, et ça c'est du rôle des cadres.

De tout l'encadrement?

De tout l'encadrement, mais cadre au sens large, depuis le cadre de santé jusqu'au cadre administratif.

Merci

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ANNEXE 16

E14 CSS SI 7 CH2, addictologie

1- Pouvez-vous me raconter ce qui est à l'origine du projet de formation ?

A l'origine, c'était euh un turn over important du personnel, donc euh on va dire un manque ou un besoin de formation demandé, à la fois par les agents et euh observé par le cadre du terrain. Voilà, ça c'est l'origine du projet.

2- Selon vous, après cette action de formation, est ce que quelque chose a changé dans le service ?

Je ne suis pas la mieux placée pour répondre à cette question, parce que je suis le cadre assistant de pôle. C'est le cadre qui répondra mieux à cette question parce qu'elle est sur le terrain. Moi, de ce qui remonte jusqu'à moi, euh, c'est euh une meilleure compréhension de la part du personnel, des attentes de ces patients qu'elles accueillent pour sevrage et donc une meilleure réponse apportée. Voilà, je sais que les agents sont contents, sont satisfaits de cette formation, qu'elle leur a apporté un plus, ça, ils le disent; après, pour mesurer vraiment, réellement sur le terrain les actions, je pense que ça se situe plus en termes de, de comportement et d'être dans la relation avec ces patients là, que d'actions elles-mêmes, qui étaient déjà faites dans le service.

3- Aviez-vous une attente particulière de cette formation ?

Particulière, non. Moi j'attends de la formation euh, en général, que ça soit un projet de service ou une demande individuelle, ou un axe institutionnel, qu'elle réponde aux objectifs fixés au départ, et après, ce que j'attends, c'est le réinvestissement sur le terrain, de la part de la formation elle-même, j'attends qu'elle réponde aux objectifs, bon, voilà.

4- Pourriez-vous me dire s'il y a un écart entre ce que vous attendiez de la formation et ce qui s'est passé ?

Non, ça je ne peux pas vous le dire, tout simplement parce qu'on n'a pas fait le point avec Mme D.

5- Avez-vous souhaité organiser un temps de communication dans le service à propos de cette formation ?

Je n'ai pas prévu pour l'instant. Alors euh…Pourquoi, parce que euh, ah bé sûrement que je n'ai pas prévu, euh, parce qu'on a 46 000 choses à faire et que euh je demande toujours aux

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cadres si il y a un réinvestissement sur le terrain, ça je le leur demande quand on se voit en réunion, puisqu'on travaille dessus mais après, pour l'instant en tous cas, j'ai jamais organisé de, de, de rencontre, on va dire sur le terrain avec les agents, des rencontres que je, je , que j'initierais, on va dire.

6- Que pensez-vous de l'impact de la formation au sein de votre pôle ?

Je pense que les cadres sont euh, partie prenante, et donc, on va dire les agents. Bon alors, c'est un sujet dont on parle, nous en réunion. A certains moments de l'année euh, soit parce que vous nous envoyez les axes institutionnels à, faut savoir si on veut qu'ils soient reconduits pour l'année suivante, donc il y a déjà ça, euh, lorsque les demandes individuelles arrivent, les imprimés arrivent, également, euh on peut en parler en cours d'année, quand il y a euh, les formations institutionnelles qui se mettent en place et où on a des discussions parce que, soit une cadre souhaite envoyer plusieurs agents en formation parce qu'elle a un objectif précis, et qu'on peut avoir des difficultés de remplacement, donc on peut être amené à en discuter dans l'année. Nous ce qu'on a fait sur le, sur le terrain, c'est qu'on avait défini un plan entre nous déjà; par rapport aux formations institutionnelles obligatoires, on avait défini un euh, un intervalle, on va dire, de formation, à savoir si un agent a suivi, par exemple la formation hygiène, en telle année, on s'est dit, eh bien, ça serait bien, par exemple que tous les cinq ans, il la resuive. Donc ça nous permet de tenir, on va dire, une espèce de calendrier à jour, et après il y a le turn over des agents qui se font, et qu'on arrive à peu près à tenir, ou qu'on y arrive pas, parce qu'il y a des agents qui partent, et d'autres qui arrivent. Ca, c'est pour les institutionnelles.

Les demandes individuelles, ça fonctionne bien, parce que le cadre explique bien euh, ce dont il s'agit, et fait réfléchir l'agent avant qu'il demande le euh, qu'il fasse sa demande, après moi les demandes, elles sont visées donc si elles sont pas correctement remplies, je les renvoie pour qu' elles sont correctement remplies, quand il manque le motif, l'objectif de la formation etc., c'est pour ça que moi, je les demande pour le 15 juin pour avoir le temps de les voir, de les refaire voir si nécessaire avant la date pour vous les envoyer. Et après euh, j'incite toujours les cadres, moi, à faire le réinvestissement sur le terrain, voilà, en leur disant, celles qui sont référentes par rapport à une formation, bé vous devez les faire intervenir, mais c'est à vous à organiser la réunion, et voilà, c'est vrai que ça, je le fais, mais après, comme je suis cadre assistante mais pas cadre de service, peut-être que c'est pour ça aussi que j'ai pas fait la réunion, pour le projet d'addicto dans le service, parce que voilà, je suis là pour inciter les cadres, pour essayer de, de voir si elles réinvestissent bien sur le terrain, après sur le terrain euh, c'est à elles aussi à y être, il faut faire attention, il faut pas prendre leur place.

Mais est-ce que au sein du pôle, puisque vous faites des réunions avec les cadres, est-ce que, à un moment donné, le cadre concerné a parlé justement des avancées que ça avait pu générer dans son service ?

Non. Alors, je crois pas parce que bon, cette formation, c'était l'an dernier. Elle en a parlé dans son rapport d'activité, puisqu'elles viennent de terminer le rapport d'activité. Est-ce qu'elle en a parlé euh, en réunion cadres, entre nous, j'ai pas le souvenir. Alors après euh,

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soit c'est moi qui l'ai jamais mis à l'ordre du jour, et j'aurais pu, soit c'est elle, parce qu'on fait quand même un tour de table, dans un temps que j'appelle tour de table pour que chacun puisse parler de ce qu'il souhaite parler et faire partager à ses collègues, et je crois que c'est souvent malheureusement, ils abordent toutes les questions de problématiques un peu aigües plutôt que des questions de fond comme ça. Donc, je, je, j'ai pas souvenir que ça ait été abordé dans le sens, quel impact dans le service. Je peux commencer à voir, maintenant on commence un petit peu à distance, bon maintenant c'est que le début hein, on peut aussi se donner la fin de l'année pour se dire, oh finalement, un an après la formation, voyons ce que ça donne dans le service, voilà.

7- Selon vous, les acquis suite à la formation ont-ils été mis en valeur ?

Alors, ça va dépendre des formations, je répondrais. Euh, la formation hygiène par exemple, les acquis, je pense qu'ils sont mis en valeur parce que les responsables de l'hygiène et ceux qui font, qui assurent la formation, font dans l'année des réunions avec les référents, donc c'est forcément mis en valeur. Après, faut que les cadres instaurent des temps dans l'équipe, où elles donnent la parole à ces référents.

Après euh, il y a certaines formations, je pense que les acquis sont difficiles à mettre en valeur, et là, je pense par exemple à la formation sur le toucher. On en a parlé récemment, nous en réunion, parce qu'il y a des demandes, il y a des agents qui souhaitent vraiment la faire et il y a des agents qui l'ont faite. La question que j'ai posée au cadre, c'est, quel est le réinvestissement sur le terrain, est-ce que ces agents arrivent à faire un soin de, de toucher, arrivent à prendre le temps pour faire un massage etc. euh qui doit se faire en 20 ou 30 minutes, en tous cas pas moins parce que ça ressemble plus à un massage. Alors euh, elles me disent que pour certains patients oui, en soins palliatifs par exemple, mais moi, je crains que ça soit très, très euh, comment dire très restreint à cause de cette notion de temps où il y a des actes techniques à faire et alimentaires, tout ce qui est les soins de base pour l'infirmière ou l'aide soignante, et euh ce soin qui est un plus pour le malade, eh bien je, voilà, je suis dubitative. Je dis la formation, elle est sûrement intéressante, c'est très bien que les agents le font, est ce qu'après sur le terrain, ils ont réellement le temps de le faire, pour celle-là précisément, je, je me pose des questions. Voilà.

Et est-ce que vous pensez que sur les projets de service, lorsqu'une action a été menée, est-ce qu'on pourrait mettre davantage en valeur, dans l'institution, ce qui a été fait, les changements qui ont pu être occasionnés, parce qu'à l'heure actuelle, il n'y a pas ou très peu en tous cas, de remontées en dehors du pôle et même du service, est-ce que vous pensez que ça serait possible et intéressant à faire ?

Alors intéressant, c'est sûr, parce que c'est un partage d'informations, et il faut sortir de nous, hein, je dirais, et euh, facile à mettre en place euh, je, je pense que oui parce que, euh, et même ça valoriserait les services qui l'ont fait et ça, ça pourrait très bien se faire par le biais des réunions de cadres. Euh, déjà, commencer par là. Lors d'une réunion de cadre eh bé, une heure par exemple consacrée à un service qui a monté un projet et qui à six, huit mois ou dix mois de la fin de la formation, qui a réinvesti sur le terrain et que le cadre et quelques agents du service viennent en réunion cadre en disant," voilà, nous ce qu'on a fait,

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pourquoi on l'a fait, voilà la formation qu'on a suivie, voilà ce qu'on a mis en place". Et à partir de là; déjà ça permet, oui, la valorisation de ceux qui l'ont suivie, c'est très important, ça permettrait aux autres de prendre connaissance de ce qui se fait ailleurs, et des fois, je pense même que euh il y a certains axes de formation qui pourraient servir entre guillemets, à d'autres, même si la problématique est différente etc, mais il y a toujours des p'tites choses qu'on peut prendre de droite et de gauche.

D'autant plus, qu'en se référant au projet de soins et au projet social, on a un axe sur la fidélisation et l'attractivité

Tout à fait; tout à fait. Oui, ça peut, ça peut, et même je dirais presque ça doit, maintenant, je peux aller même plus loin, hein : les formations que suivent euh, là, on a parlé beaucoup des formations des agents, mais les formations que suivent les cadres ou les cadres assistants. Moi, je rentre là de deux jours de formation sur le transfert de compétences avec une autre cadre de l'établissement, et en rentrant, on s'est dit euh, "on va faire un retour en réunion cadre", mais nous avons pris l'initiative, on s'est dit, on va le faire, et donc on va le proposer. Mais il y a des fois où moi-même, j'ai euh dit en rentrant de formation, j'ai suivi telle formation et puis on m'a pas demandé de rendre compte entre guillemets, de raconter à mes collègues. Je trouve dommage, parce que ça reste euh, les acquis restent à mon niveau, je vais m'en servir, bien sûr, mais pourquoi pas partager. Là, la formation qu'on a suivie, c'est pas du tout une formation pour des choses euh, c'est pour euh, applicable, c'est pour des, des, des outils qui seront applicables, mais qui seront pas applicables, en tous cas immédiatement dans l'établissement parce que pour l'instant, je ne pense pas qu'on soit dans cette réelle démarche, mais on peut y venir, mais au moins pour informer mes collègues de, voilà ce qui se fait en France, à droite, à gauche, voilà les gardes fous qu'on nous a mis, voilà qu'est-ce qu'on nous a restitué. Pour moi, ça c'est très important le partage de l'information, c'est très important.

C'est en ce sens là effectivement que certains projets de service qui semblent extrêmement pointus et correspondant vraiment à une problématique très spécifique d'un secteur, en fait, il semble qu'il y ait toujours quelque chose de l'ordre de la transmission de la mise en valeur.

Tout à fait.

…et que ça ne se fait pas.

Si je prends par exemple un projet de pédiatrie, point de vue sur l'enfant, bon, ben les autres, on a les services d'adultes, donc bon, mais le fait de savoir que cette équipe a travaillé la dessus, qu'ils en sont là, qu'ils ont fait ci, qu'ils ont fait ça, ben je trouve que c'est intéressant, on fait partie du même établissement, c'est intéressant de savoir ce que fait l'autre, parce que sans cela, oui…

Je vous remercie

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ANNEXE 17

E15 CSS SI 8 CH2, formation risques biologiques

1- Pouvez-vous me raconter ce qui est à l'origine du projet de formation ?

Non, je peux pas te dire, enfin moi je pense que c’est par rapport à la, aux nouvelles normes, tu sais, à l’accréditation, à la certification des laboratoires qui doivent être mises en place, enfin qui doivent être effectives en 2000…, je ne sais plus combien, 14 ou 16, enfin il faut avoir donné euh, son aval, enfin, on doit dire qu’on va participer à cette accréditation en 2012, voilà. A ce moment là, on a, je ne sais plus, tu vois deux ou trois ans pour effectuer le dossier, je ne me rappelle plus, tu vois, donc je pense que c’est à partir de là que ça a été posé par l’équipe du laboratoire pour que tout le monde entre dans la définition de de la qualité et de la norme de qualité, voilà et partant du principe…, mais te dire exactement, je ne peux pas.

2- Selon vous, après cette action de formation, est ce que quelque chose a changé dans votre unité ?

Y a eu des changements, lesquels, je ne saurai pas te dire en réalité. Pourquoi je te dis, il y a eu des changements, parce qu’on a eu des retours, nous par rapport à l’hygiène où ils avaient eu des indications qui n’étaient pas tout à fait euh, exactes (rire). Voilà, après par rapport au reste, je ne peux pas te dire.

Des précisions sur ce que tu évoques, d’indications pas exactes.

Nous, si tu veux, on a une euh, on a relancé, on a lancé toute un travail sur le bloc, sur le laboratoire, pardon, par rapport à l’hygiène, parce que euh ce sont des protocoles que l’on doit avoir établis avec le CLIN, et qui existaient, y avait le GBEA qui contient certaines choses, mais ça allait pas suffisamment euh au bout, donc on a repris cette problématique et en faisant aussi des audits et une analyse, voilà. Et donc à ce moment là, on a vu que des, des éléments qui avaient été apportées par cette personne n’étaient pas corrects, par rapport à l’utilisation des gants par exemple etc., où ça avait été un peu, enfin c’était pas correct si tu veux, ce qui avait été dit aux personnes n’était pas forcément faisable et n’avait pas d’intérêt et d’autres n’avaient pas été, euh, bon. Pourquoi, parce que je pense que la personne n’était pas suffisamment pointue sur l’hygiène, elle avait sans doute d’autres qualités, mais sur l’hygiène elle était pas suffisamment tip-top, voilà. Donc là, en ce moment, si tu veux, toute cette partie de l’hygiène est reprise dans le service, voilà, mais bon, c’est qu’une partie par rapport à d’autres. Maintenant, honnêtement euh, qu’est-ce qui a été fait, je n’en sais rien, j’en sais rien. (Soupir). Je vais te le dire, euh, travailler avec le laboratoire, c’est très difficile, ça ne m’est accessible que depuis que quelque temps, voilà (rire)., Je te le dis, tel que, c’est pour ça que, si tu veux, tu me demandes quelque chose, si tu veux euh, qui est antérieur à une situation, je pense que, que tu me demanderais euh les mêmes questions sur quelque chose qui se fait cette année, je te répondrais pas de la même

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façon, voilà, parce que il y a une ouverture, (… que tu n’avais pas jusqu’à présent…),…non, du tout, du tout. Je ne parle pas de la volonté du cadre, euh, c’est euh, c’est le laboratoire, voilà, un service qui est très euh fermé, ils avaient pas trop envie, enfin surtout un, qu’on y mette le nez. Bon après, je comprends, hein, je suis infirmière, je suis pas du laboratoire donc euh, pour eux, ils me le répètent assez que je suis infirmière (rire), alors euh, voilà. Mais bon, moi, je leur dis hein, oui, je suis infirmière mais le management c’est le management, voilà, c’est pour ça tu vois que j’ai un peu de difficulté à te répondre par rapport au projet laboratoire. Voilà, sur d’autres projets, je pourrais te répondre plus facilement, bon, mais je pense que petit à petit euh, mais par contre si tu veux, moi je, j’ai, quand on m’a posé en tant que trinôme le le projet de service , pour moi il n’y avait aucune raison de le refuser parce que pour moi, il était euh, c’était normal que le laboratoire rentre dans une démarche qualité et toute, de toute façons pour moi, tout service et toute unité doit entrer dans une démarche qualité, dans une ISO, et là, eux en plus ils avaient une obligation, si tu veux, donc euh il n’y avait aucune raison donc euh, j’ai pas bataillé, je suis pas allée chercher midi à quatorze heures, après vraiment connaître le résultat euh, non, je peux pas te le dire , je sais par rapport à ce problème d’hygiène, c’est sûr parce que D. était intervenue, par rapport au reste , je ne peux pas te dire parce que je sais pas ce qui a été vraiment mis en place à la suite de ça, voilà, et que, bon, en plus il s’est vraiment passé des choses qui ont squeezé, et qui, si tu veux, bon moi c’est quelque chose qui était un peu sous tendu par la, par l’organisation telle qu’elle était, à un moment donné ça allait péter; voilà, mais bon, parce que bon bref, c’est hors sujet mais euh, l’argument qui est avancé par les individus est un faux prétexte pour une situation, voilà.

3- Attendiez-vous quelque chose de cette formation ?

Rien de plus que ce que je t'ai dit.

4- Pourriez-vous me dire s'il y a un écart entre ce que vous attendiez de la formation et ce qui s'est passé ?

Je sais pas; je ne pense pas, je pense que les données théoriques, ils les ont eues, à mon avis les données théoriques, ils les ont eues, après le reste, je peux pas te dire, je sais pas. Et puis c’est vrai qu’on n’en a pas reparlé depuis avec JP, du tout, on s’est focalisé sur bien d’autres choses, on n’en a pas reparlé. La seule chose vraiment que je te dis, que je sais, c’est par rapport à l’hygiène, ça c’est sûr qu’il y a eu une différence, ça euh, ça c’est net et précis. Bon ils ont eu des points positifs, mais il y a des points négatifs donc qui sont repris…

…effectivement le cadre a évoqué hier des changements dans le matériel…

…c’est fort possible, mais avec R, je ne suis pas rentrée là-dedans, du tout.

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5- Avez-vous souhaité organiser un temps de communication dans le service à propos de cette formation ou de la formation en général?

Tu veux dire un temps de retour de formation, ou, au moment de la préparation de la formation, est-ce qu’il y a un échange avec le service, y a la formation et après, est-ce qu’il y a un temps avant et après? Alors, euh labo pff, je sais pas, je peux pas te répondre, radio, oui je peux te répondre, oui, sur l’échange, le, le projet de service de radio, radioprotection etc., après y a eu des discussions après il y a eu du travail, avec.

Il y a un temps de communication au sein de l’équipe ?

Oui, oui

6- Que pensez-vous de l'impact de la formation au sein de votre pôle ?

Du pôle, non, enfin, du pôle, oui dans le sens que quand c'est des démarches de qualité, la structure va avancer, donc globalement, c’est positif, il y a une amélioration dans une structure, mais le pôle là, il ne peut pas y en avoir, c’est pas trop euh, c’est des produits de service qui sont vraiment service, et comme chaque structure dans le pôle est très différente, il n’y a pas de, tu ne peux pas y avoir de, d’impact commun. L’impact, c’est simplement que tu as une unité qui avance, donc c’est positif dans la qualité, mais c’est tout quoi, hein. Pourquoi, mais parce que le pôle est tellement différent, tellement différent, c’est pas comme dans, je pense que si tu vas dans un service de médecine et que t’as ça, tu peux avoir, après une, un effet euh boule de neige, ou tu peux te servir et un partage, tandis que là, non, c’est trop différent, c’est trop différent. Alors après dans les échanges de cadres, y a quelquefois des échanges, des points de vue et des idées qui peuvent aider, mais je peux pas dire que c’est vraiment inhérent à cette formation. Voilà. Mais, simplement par rapport à la spécificité de ce pôle qui est tellement euh, les unités sont tellement distinctes, c’est vraiment euh, voilà. Et tout dépend aussi du projet de service, quand c’est par exemple la radio protection, le laboratoire, il va rien en retirer, voilà. Après, cette démarche qualité dans le, dans le laboratoire, elle a vraiment été centrée, à mon avis, par rapport au labo et à ce qu’on leur demande, donc sur la radiologie, ça n'a pas de, pour moi, ça n’a pas un impact sauf euh, ça peut avoir un impact, j’essaye de réfléchir par rapport à ce que, à C. en ce moment a mené, simplement sur des euh, ça peut avoir un impact sur des directives de méthodo, mais qui sont pas forcément issues de cette formation là, ça peut être général à une démarche qualité, voilà. Parce que si tu veux là, dans le travail de C, si ça peut t’aider, j’en sais rien, dans le travail de C, euh pour l’aider, moi je récupère des tas de données, des tas de trucs, tu vois, d’exemples qui peut un peu l’aider et le guider dans sa démarche, issus d’autre travail, d’autres personnes, mais je peux pas te dire que c’est issu du projet de service du bloc, euh, du labo, voilà, mais ç’aurait pu, mais là c’était quand même quelque chose de particulier.

7- Selon vous, les acquis suite à la formation ont-ils été mis en valeur ?

(Soupir).Moi je pense euh, c’est toujours pareil, tout dépend du sujet de projet de service, mais je pense qu’elles le sont, au moins toutes les données pratico pratiques, ça, c’est sûr

160

qu’elles le sont, ça euh, j’en suis persuadée. Après, quand ça commence à être un peu sur des valeurs, sur des euh, c’est un peu plus difficile hein dans le management, c’est un peu plus difficile à retrouver, ils essayent les cadres, ça c’est sûr qu’ils essayent de le faire avancer mais bon c'est du management d’équipe, le management d’équipe, ça marche à un moment donné, ça marche plus, ça euh, voilà, et donc y a un retour à un moment donné qui va se euh, sur ce qui est valeurs, conception, comportement, tu sais, tout ce qui est un peu, ce qui n’est pas bien palpable, là dans une équipe, c’est plus difficile. Par contre ce qui est vraiment pratico pratique, ça oui, ça c’est mis en place, c’est fait, et c’est valorisé, ouais, ouais.

Effectivement la question sous-jacente est, les agents, quand ils font, ils s’impliquent dans un projet de formation, est-ce que pour eux, il y a une mise en valeur de ce qui a changé, de ce qui a été mis en place ?

Absolument. Dans les projets de service, c’est plus que dans le projet individuel. Quand c’est un individu, quand c’est une personne qui part faire une formation qui a été discutée avec le cadre, qu’on trouve un intérêt, c’est vrai que c’est pas toujours repris en compte par le cadre pour essayer de faire avancer le truc, ça c’est sûr. Dans le projet de service, c’est, c'est le cadre qui l’a managé, c’est normal que t’aies un retour, que t’aies un retour, encore pas systématique, pas systématique.

C’est vrai qu’on pourrait se dire après tout, sur ce projet de service là, par exemple, on pourrait, une fois que la formation a eu lieu, organiser un temps de communication en réunion cadre.

Tout à fait, oui, ça serait intéressant.

Parce que finalement ça peut être intéressant pour les autres acteurs …

Mais ça, c’est quelque chose que j’ai toujours dit, qu’on communiquait pas assez entre nous et, ça, je l’ai toujours exprimé, qu’on communiquait pas assez entre nous, et qu’on ne savait pas assez ce que chacun faisait dans son coin, ça je l’ai toujours dit et qu'c'était de pire en pire avec cette histoire de pôle et de cloisonnement, ça je l’ai répété plus d’une fois et euh, c’est pour ça que de temps en temps, si tu veux, moi qui ai des équipes qui sont tellement diverses, tellement, truc, je demande qu’ils interviennent dans, pour expliquer un peu ce qu’ils font, pour faire que les autres les connaissent un petit peu, et c’est vrai que c’est quand même difficile parce que t’as beaucoup de sujets dans ces réunions de cadres, et euh, et puis bon, même s’il y en a presque une par mois, c’est euh, bon là tu vois, j’avais demandé à la MdC à ce qu’elle vienne, présenter, se faire un peu mieux connaître, elle est déjà venue une fois, mais bon les choses ont changé, ont avancé, parce que c’est important aussi, dans les autres services, quand ils ont euh des patients qu’ils peuvent diriger vers ou, comme ça, euh, bon, c’était prévu, le dernière est annulée, la prochaine, elle pourra pas le faire parce qu’elle a des trucs, donc elle peut pas y être, donc trouver en plus un créneau, c’est compliqué, c’est difficile, mais bon, il faut à mon avis, il faut aller dans ce sens là, on partage pas assez ce que l’on fait, quand il y a quelqu’un dans un service qui a mis en place un système, ceci cela, et qui marche, pourquoi est-ce que c’est pas partagé de l’autre côté,

161

ça fait du temps gagné. Tu vas apprendre par la bande tout d’un coup comme ça, ah ben tiens, moi je fais ça dans mon service. Ah! Putain…Ca, c’est une chose, je te rejoins tout à fait là dessus, parce que c’est quelque chose que j’ai exprimée plus d’une fois en réunion de cadre sup, par exemple, que j’ai exprimée plus d’une fois, je trouvais qu’on ne partageait pas assez nos expériences.

C’est bien dommage parce que si on reprend le projet de soins, le projet social, on est aussi dans cette connaissance complètement transversale, et au moins qu'il y ait cette, euh, ce partage. Tout à fait, bon après maintenant avec ce nouveau, avec ce projet de soins là, qui va, peut-être que ça va se faire un peu mieux, j’en sais rien. Peut-être qu’avec la Commission de Soins aussi qu’on va essayer de de bouger un peu, peut-être que ça va initier un p'tit quelque chose, si tu veux, bon faut pas dire… j’sais pas, on verra, mais c’est vrai que c’est quelque chose qui euh pourrait être plus euh, c’est de la politique, c'est de la politique.

Je vous remercie

162

ANNEXE 18

QUESTIONNAIRE A L'INTENTION DES AGENTS AYANT PARTICIPÉ

A LA FORMATION (nom) DU SERVICE (nom)

Métier exercé : -----------------------------

Ancienneté dans le service : 1 à 2 ans 3 ans à 5 ans plus de 5 ans

Rappel des objectifs de formation :

----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Implication

‐ Avez- vous participé à l'élaboration du projet de formation ?

Pas du tout Un peu moyennement beaucoup

‐ Vous êtes vous senti(e) concerné(e) par ce projet ?

Pas du tout Un peu moyennement beaucoup

Observations que vous souhaitez faire:

--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Répercussions sur vos pratiques professionnelles

‐ Les acquis de la formation ont-ils été utilisables dans votre activité ?

Pas du tout Un peu moyennement beaucoup

Lesquels ?

--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

163

--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

‐ Les acquis de la formation ont-ils enrichi votre savoir-faire ?

Pas du tout Un peu moyennement beaucoup

Comment ?

----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Répercussions sur le travail en équipe

‐ Estimez-vous que cette formation a facilité le travail en équipe ?

Pas du tout Un peu moyennement beaucoup

Comment ?

----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

‐ Avez-vous constaté des changements dans la prise en charge des patients ?

Pas du tout Un peu moyennement beaucoup

Lesquels ?

----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Communication

‐ Avez-vous parlé de la formation entre collègues du service ?

Pas du tout Un peu moyennement beaucoup

‐ En avez-vous discuté avec le cadre ?

Pas du tout Un peu moyennement beaucoup

164

‐ Pensez-vous que ce qui a éventuellement changé a été mis en valeur suite à la formation

Dans le service ? Pas du tout Un peu moyennement beaucoup

Dans le pôle ? Pas du tout Un peu moyennement beaucoup

Dans l'établissement ? Pas du tout Un peu moyennement beaucoup

Si vous le souhaitez, vous pouvez apporter d'autres commentaires ci-dessous

----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Merci d'avoir répondu à ce questionnaire et de le faire parvenir sous enveloppe interne au service formation de votre établissement au plus tard le ---------------------------------------

Catherine Détrez, étudiante en master 2 ingénierie et conseil en formation, université de Rouen

165

ANNEXE 19

Questionnaire aux formateurs

ayant animé une formation de structure interne (projet de service) en 2010

1. Pouvez- vous me dire comment vous concevez votre collaboration avec le responsable formation, avant, pendant, après l'action de formation ?

----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------B

2. Sur quoi avez-vous besoin de communiquer, en amont de la formation, avec le commanditaire ?

----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

3. Sur quoi portent principalement vos échanges avec le responsable formation ?

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

4. Comment qualifieriez-vous la relation du formateur à l'encadrement de proximité porteur du projet de formation ?

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

166

5. Pour vous, le rapport du formateur au groupe change t-il selon qu'il s'agit d'une action institutionnelle (ouverte à tous les secteurs) ou d'une formation de service spécifique ?

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Pourquoi ?

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

6. Procédez-vous à des ajustements de méthode, de contenus, de posture, de répartition des rôles en cours de formation, et si oui, lesquels et pourquoi ?

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7. Comment évaluez-vous l'implication, l'engagement, des apprenants tout au long de la formation ?

---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

8. Selon vous, est ce que la formation a un impact sur les représentations que chaque apprenant porte sur le collectif ?

---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

167

----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

9. D'après vous, comment peut-on valoriser les changements survenus suite à une formation de service ?

-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Ce que vous souhaitez ajouter :

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Merci d'avoir pris le temps de répondre à ce questionnaire

Catherine Détrez, cursus master 2 professionnel ingénierie et conseil en formation, Université de Rouen 2010/2011

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QUATRIEME DE COUVERTURE

Université de Rouen

Département de Sciences de l'Éducation

Mémoire de MASTER 2 PROFESSIONNEL

Métiers de la formation, parcours Ingénierie et Conseil en Formation

Catherine DÉTREZ (née Colombain)

"Formation collective - un outil de transaction"

Directeur de mémoire : Sylvain Lacaille

Mots clés :

ingénierie de projet compétence collective

évaluation représentations

ingénierie de formation transaction

professionnalisation

Résumé du mémoire :

La problématique à laquelle nous nous intéressons concerne les actions de formation collectives au sein des établissements publics de santé. Les acquis ou transformations sont peu mis au jour, aux niveaux micro, méso et macro de l'organisation-entreprise. Le questionnement porte donc sur ce qui fait possiblement obstacle à une mise en valeur, et avec quels enjeux.

Ingénierie de projet, compétence, ingénierie de formation, évaluation sont les quatre concepts architecturants de la réflexion théorique.

Nous avons ensuite mis à l'épreuve une confrontation et une articulation pendant le chantier/stage, qui s'est déroulé dans deux centres hospitaliers. Cette mission a été l'occasion d'investiguer auprès des équipes et de l'encadrement, afin de cerner au plus près comment l'outil formation est utilisé par les différents acteurs, et plus spécifiquement dans le champ de l'évaluation et de la communication.

Pour ce faire, la méthodologie retenue a croisé qualitatif et quantitatif, et nous avons enquêté par entretiens et questionnaires auprès de 16 structures internes dont les membres avaient participé à une formation collective en 2010.

169

Ce qu'il s'agit d'appréhender, c'est bien la carte mentale des protagonistes. Seulement alors, il devient possible de formuler des préconisations et de construire une démarche collective au service de l'ultime bénéficiaire de la formation collective.

QUATRE PAGES

FORMATION COLLECTIVE – UN OUTIL DE TRANSACTION

MEMOIRE PRESENTE PAR CATHERINE DETREZ

SEPTEMBRE 2011

SOUS LA DIRECTION DE SYLVAIN LACAILLE

CHEMINEMENT PROFESSIONNEL

De par ma profession initiale, celle d'orthophoniste, et mon champ d'exercice choisi, celui

du milieu hospitalier, j'ai travaillé la question des compétences, et la nécessaire mise en

projet de l'individu, quel qu'il soit, soignant et soigné. Je situe ces deux axes comme

incontournables et interdépendants.

Mon choix d'exercer dans une structure hospitalière correspondait à ma conception d'une

approche interdisciplinaire, de partage, d'échanges, condition nécessaire à la prise en soin

globale de la personne accueillie. J'ai donc participé également à des groupes de travail sur

des thématiques transversales, m'intéressant à la dimension collective et institutionnelle du

centre hospitalier.

J'ai poursuivi mon itinéraire professionnel avec une formation diplômante de cadre de

santé en 2005-2006. Ce cursus est aussi ouvert aux professionnels paramédicaux des

filières de rééducation et médico-techniques. Les dix mois partagés avec des collègues

exclusivement issus de la filière infirmière m'ont été très profitables, et la posture de

déséquilibre inhérente à tout changement s'est avérée double, puisqu'il s'agissait de changer

de métier (remaniement professionnel) et d'intégrer une fonction d'encadrement rarement

accessible aux orthophonistes. Mon mémoire a porté sur les identités professionnelles

mises en jeux.

J'ai pris en juillet 2006 la responsabilité du service formation continue au C.H. de Dax,

dans un contexte particulier : absence de la précédente responsable depuis deux ans, arrêt

maladie du DRH. L'apprentissage s'est donc fait "sur le tas", un peu à l'aveugle.

170

Il m'a semblé absolument nécessaire d'engager un cursus professionnalisant, au vu des

constats que j'ai faits en 5 ans d'exercice, et que je ne décodais que partiellement, sans

substrat théorique notamment. "La professionnalisation est la montée en savoir faire, en

qualification, en compétence c'est-à-dire en professionnalité"88. Tel est bien mon objectif,

au travers de ce cursus universitaire professionnel en ingénierie et conseil en formation.

Étudier le référentiel d’activité de l’ingénieur de formation a été l’occasion pour moi

d’avoir une vision plus approfondie de mes acquis et des points à travailler. Évaluer et

auditer la formation est sans doute le registre que je devais approfondir en priorité. C’est

pourquoi mon mémoire et ma mission sont structurés pour partie sur ce domaine

particulier.

CHANTIER ET MISSION

Ils ont été axés sur un questionnement autour d'une problématique récurrente dans les

établissements, relative aux formations des structures internes. En effet, le constat partagé

par les différents acteurs (DRH, Direction des Soins, responsables formation, encadrement,

paramédicaux) porte sur un manque de valorisation des acquis suite à une formation,

notamment dans les services de soins. En effet, les changements auxquels l'action de

formation a pu contribuer restent souvent méconnus d'une part des autres secteurs - et donc

des professionnels y exerçant-, et d'autre part des décideurs (maîtres d'ouvrage).

Ma mission a eu pour champ d'investigation deux structures hospitalières de taille

similaire, appelées, de par la réforme portée dans la loi HPST89, à collaborer dans une

future CHT (Communauté Hospitalière de Territoire).

Les enjeux étaient donc les suivants : comment valoriser les savoir-faire acquis, tant pour

le collectif d'équipe que pour l'institution, dans le cadre d'une politique d'amélioration et

d'évaluation des pratiques professionnelles ?

La nature de l’action qui m’a été confiée se déclinait en deux phases :

évaluer l’efficacité de la formation (audit), avec l’objectif de

88 Guide pédagogique master 2 ICF 2010-2011 89 Loi Hôpital, Patients, Santé, Territoire

171

concevoir un dispositif (ingénierie) afin d'organiser la communication interne et externe

autour des nouvelles compétences acquises par le biais de formations (de service, plus

spécifiquement).

- Phase 1

- Étude de 4 réalisations de formations collectives dans chaque établissement, cahier des

charges inclus.

- Étude du dispositif de suivi évaluatif à chaud et à froid, au regard des objectifs fixés et

des résultats attendus tels que décrits dans le cahier des charges, et des intentions et

attentes des formés.

Ces deux points ont été explorés auprès des apprenants, de l’encadrement, des formateurs

d’organismes de formation, au moyen d’entretiens et/ou de questionnaires (méthodologie

qualitative).

- Phase 2 : Les outils à produire

- fiche d'évaluation à froid

- critères nécessaires à intégrer dans les cahiers de charges

- support de communication interne

LE MÉMOIRE

III.1 La problématique et les hypothèses

L'absence de dispositif d'une mise en valeur -donc d'une évaluation- des nouvelles

compétences mises en œuvre dans le service de soins après une formation d'équipe est

patente. Elle renvoie à une collaboration partielle entre le responsable formation et le cadre

de santé de proximité, en amont (ingénierie de formation) puis pendant (mise en œuvre),

mais pas en aval, soit –A ±C ±R ± ou –E, (en étant optimiste).

A la lecture des éléments issus de ces constats et des différents axes vus précédemment

dans la partie théorique,

Se peut-il que les obstacles à la mise en valeur des acquis soient la résultante d'une

conjonction de facteurs organisationnels, humains, et liés aux représentations des acteurs ?

Et dans ce cas, en quoi et sur quoi le responsable formation peut-il agir ?

Hypothèse 1

172

La considération ingénieuse ("ingenium") portée aux différents acteurs impliqués dans un

projet de formation collective, à leurs représentations respectives de l'évaluation, dans un

contexte organisationnel donné, facilite la mise en valeur qualitative par les professionnels

des effets de cette formation.

Hypothèse 2

Un dispositif d’ingénierie de formation (A+C+R+E) facilite la communication interne

autour des compétences nouvelles, acquises, transformées, en associant tout au long de la

formation un groupe de pilotage (ingénierie de projet), composé d’apprenants, de

l’encadrement et du responsable formation, en lien avec le pédagogue et le responsable

pédagogique de l’organisme de formation.

Nous posons donc qu'un dispositif d'ingénierie de formation doit être suffisamment souple

pour ne pas être vécu ni perçu comme enfermant par les différents acteurs : pas dans

l'identique reproductible mais dans l'identifié partagé au sein du collectif représenté par des

délégués dans le groupe de pilotage du projet.

III.2 Les résultats

Notre première hypothèse est validée, au regard de ce que nous avons pu dérouler

dans ce travail. Le RF participe à un éco-système complexe, donc relié et dans une

approche compréhensive. "On ne peut pas isoler les objets les uns des autres. A la limite,

tout est solidaire. Si vous avez le sens de la complexité vous avez le sens de la solidarité.

De plus, vous avez le caractère multidimensionnel de toute réalité", nous dit E. Morin.

Sa participation se situe dans une relation dialogique, en position d'acteur professionnel

transverse qui fait le pari de l'action, conscient du risque et de l'incertitude.

Quant à la seconde hypothèse que nous avons formulée, elle constitue une piste

d'action à plus long terme. Nous n'avons pas observé de réticences majeures, mais plutôt

une résistance, une mise à distance. Il est évident que le dispositif que nous avons énoncé

n'est valide que porté comme un choix stratégique de l'organisation.

173

LES PISTES ET QUESTIONS

Mais celle-ci le fera-t-elle ? Car les enjeux sont majeurs. Rétroaction positive et

négative sont nécessaires, mais elles sont dangereuses l'une comme l'autre isolément. Les

acteurs ont à combiner, allier, au regard de leurs enjeux et de leurs postures. C'est bien le

sens d'un système en interaction.

Il serait par ailleurs intéressant de mener une étude comparative à plus grande

échelle et dans des établissements employant un RF professionnalisé. La perception serait-

elle identique ?