R o b e r t W i l h e l m

M e h r U m s a t z d u r c h b e s s e r e E i n w a n d b e h a n d l u n g

S o E I N F A C H g e h t E i n w a n d b e h a n d l u n g i m V e r k a u f s g e s p r ä c h m i t d e m K u n d e n !

D i e h ä u f i g s t e n E i n w ä n d e D e i n e r K u n d e n

u n d d i e p a s s e n d e E i n w a n d b e h a n d l u n g v o m P r o f i f ü r D i c h !

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Inhaltsverzeichnis

Herzlich willkommen in Deinem Leitfaden für mehr Erfolg im Kundengespräch! .......... 4

Allgemeines Verständnis ...................................................................................................... 5

Einwände als Chancen verstehen .................................................................................. 5

Einstellung zu Produkt/Dienstleistung ............................................................................... 5

Sie-Standpunkt, Kundenperspektive einnehmen .......................................................... 6

Positive, überzeugende Nutzenformulierungen ............................................................. 7

Adjektive als bildhafte Verstärker nutzen ....................................................................... 7

Abfedern, Argumentieren, Fragen .................................................................................. 8

Techniken und Formulierungen der Einwandbehandlung ............................................... 8

Lob und Anerkennung für den Kunden .......................................................................... 9

Nutzen + Nutzen rhetorisch möglichst groß .................................................................. 10

Referenzen, Kundengeschichten, Social Proof ins Spiel bringen ............................... 11

Fragetechniken ................................................................................................................ 12

1. Die geschlossene Frage .......................................................................................... 12

2. Die offene Frage ...................................................................................................... 13

3. Alternativfrage ......................................................................................................... 14

4. Die Suggestivfrage ................................................................................................... 14

5. Die begründende Erlaubnisfrage ........................................................................... 15

6. Die hypothetische Bedingungsfrage ..................................................................... 15

Die richtigen Aktivierungsfragen stellen ........................................................................ 16

Zum Verkauf gehört mehr als nur Inhalt ............................................................................ 16

Aktives Zuhören ................................................................................................................ 17

Magische Formulierungen und rhetorische Kniffe ....................................................... 17

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Einwandvorwegnahme ...................................................................................................... 19

15 typische Einwände sicher überwinden - 2-3 Varianten je Einwand ......................... 20

1. „Kein Interesse“ ............................................................................................................ 20

2. „Zu teuer“ ..................................................................................................................... 21

3. „Wir haben schon einen Anbieter“ ........................................................................... 22

Dein Baukasten für deinen Erfolg - So bastelst du deine eigene Formulierung! .......... 22

Vollständigkeit bei Misserfolgen - Wie geht es weiter? ................................................... 24

Schlusswort ........................................................................................................................... 25

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Herzlich Willkommen in Deinem Leitfaden für mehr Erfolg im Kundengespräch! Hallo liebe Leserin, lieber Leser. Ich freue mich sehr, dass Du Dich entschieden hast, in

Zukunft noch mehr Erfolg in Deinen Verkaufsgesprächen zu haben und daher diesen

Leitfaden herunterzuladen.

Mit diesem Tool möchte ich Dir helfen, Einwände besser zu verstehen und die richtigen

Reaktionen und Formulierungen für die verschiedenen Bedenken Deiner Kunden zu

entwickeln. Für viele Verkäufer ist Einwandbehandlung ein schwieriges Terrain, auf

dem sie sich sehr unsicher bewegen. Du hast für Dich entschieden, diese Unsicherheit

nun zu beseitigen und dabei möchte ich Dir mit Rat und Tat zur Seite stehen.

Vielleicht fragst Du Dich gerade, warum ausgerechnet ich Dir dabei helfen kann.

Daher möchte ich mich an dieser Stelle kurz vorstellen. Mein Name ist Robert Wilhelm

und ich habe jahrelang selbst als Verkäufer im Vertrieb gearbeitet. Mein Job hat mir

immer viel Freude bereitet und ich wollte gut darin sein. Und immer besser werden.

Darum habe ich mich unermüdlich weitergebildet und immer wieder neue Wege

gesucht, um mich auf verschiedenen Gebieten des Verkaufs weiter zu verbessern.

Genau aus diesem Grund habe ich viele Techniken und rhetorische Kniffe

zusammengetragen, die mir in der Telefonakquise, in der Einwandbehandlung und im

Abschluss oft weitergeholfen haben.

Irgendwann habe ich entschieden, dass ich dieses Wissen nicht für mich behalten

möchte, sondern stattdessen anderen Verkäufern mit meinen Erkenntnissen zu mehr

Erfolg zu verhelfen. Ich wollte durch meine verkäuferischen Tätigkeiten immer

glückliche Kunden, damit mehr Umsatz generieren, mehr Zeit für die schönen Dinge

und einfach mehr vom Leben – und das möchte ich anderen auch ermöglichen.

Daher habe ich mich schlussendlich zum professionellen Verkaufstrainer

weitergebildet und als solcher vermittle ich anderen Verkäufern nun meinen

Erfahrungsschatz.

Ich freue mich sehr, dass ich auch Dir auf Deinem Weg zu mehr Erfolg im

Verkaufsgespräch helfen kann. Denn getreu meinem Motto möchte ich Dir und all

meinen Teilnehmern zu mehr Umsatz, mehr Zeit und mehr Leben verhelfen, sodass Du

Deine eigenen, individuellen Ziele erreichst und mehr Zeit hast, Dir Deine persönlichen

Träume zu erfüllen.

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Allgemeines Verständnis In den folgenden Kapiteln werden wir zunächst einmal grundlegende Aspekte des

Verkaufs und der damit einhergehenden Einwandbehandlung betrachten. Diese

bilden die Basis, auf der später die konkreten Techniken und Formulierungen

aufbauen.

Einwände als Chancen verstehen Wenn es um Einwandbehandlung und darüber hinaus um Themen geht, die

Unsicherheit bereiten, müssen wir vor allem zunächst das Thema Einstellung näher

betrachten. Denn alles im Leben ist eine Frage der Betrachtung und der richtigen

Einstellung.

Es gibt einen Grund, warum die Einwandbehandlung sich für viele Verkäufer anfühlt

wie eine Wanderung durch ein Minenfeld. Es ist die Tatsache, dass sie die falsche

Einstellung zu Einwänden im Allgemeinen haben. Diese ist in den meisten Fällen

nämlich sehr negativ, weil ein Kunde mit Einwänden zu oft als ein bereits verlorener

Kunde betrachtet wird.

Die richtige Einstellung wäre es jedoch, Einwände als Chancen zu verstehen. Denn ein

Kunde mit Einwänden ist in Wirklichkeit ein Kunde, der sich noch überzeugen lassen

möchte. Dieser Kunde ist noch offen für neue Argumente, die ihm das Produkt oder

die Dienstleistung so erklären, dass er davon überzeugt ist:

• dass er mit einem Kauf die richtige Entscheidung trifft,

• dass er einen Mehrwert von dem Produkt/der Dienstleistung erhält.

Mit einem Einwand bekommst Du also eine zweite Chance. Hierin liegt die ganze

Kunst des Verkaufs, aber im Besonderen die Kunst der Einwandbehandlung. Denn

natürlich ist ein Kunde mit Vorbehalten schwieriger zu überzeugen als ein völlig offener

Kunde. Doch es ist definitiv machbar.

Einstellung zu Produkt/Dienstleistung Der nächste wichtige Punkt hat ebenfalls mit Einstellung zu tun. Allerdings nicht nur

gegenüber der Einwandbehandlung selbst, sondern gegenüber den eigenen

Produkten und Dienstleistungen.

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In der Liebe sagt man gerne: „Wenn Du Dich selbst nicht lieben lernst, wie soll Dich

dann jemand anderes lieben?“ Ähnlich verhält es sich im Verkauf. Wenn Du von

Deinen eigenen Produkten und/oder Dienstleistungen nicht überzeugt bist, kannst Du

auch niemand anderen davon überzeugen.

Aus diesem Grund ist es zunächst wichtig, Deine eigene Einstellung zu dem, was Du

gerne verkaufen möchtest, zu hinterfragen. Wenn sich dabei herausstellt, dass Du von

Deinem eigenen Angebot nicht überzeugt bist, solltest Du Dich fragen, warum genau

das so ist. Und natürlich gilt es in diesem Falle auch zu analysieren, ob kleine Aspekte

der Unzufriedenheit in Absprache mit Deinem Chef nicht vielleicht auch auszumerzen

sind.

Im schlimmsten Falle musst Du gegebenenfalls auch einen Wechsel zu einem anderen

Anbieter in Erwägung ziehen, mit dessen Produkten Du Dich besser identifizieren

kannst. Verkaufen macht schließlich wenig Spaß, wenn Du nicht mit einem guten

Gefühl in das Verkaufsgespräch gehst.

Wenn die Einstellung jedoch stimmt und Du für Deine Produkte und Dienstleistungen

brennst, gibt es keinen Grund, warum Du nicht auch einen zweifelnden Kunden

überzeugen solltest.

Sie-Standpunkt, Kundenperspektive einnehmen Wenn Du Deinen Kunden etwas verkaufen möchtest, musst Du Dich zunächst einmal

in sie hineinversetzen. Empathie ist eine wichtige Eigenschaft unter Verkäufern, die vor

allem in der Einwandbehandlung stark zum Tragen kommt.

Durch Empathie und die Einnahme der Kundenperspektive musst Du zunächst einmal

verstehen, was in Deinem Gesprächspartner vorgeht.

• Warum trifft er die Entscheidungen, die er trifft?

• Welche Zweifel beschäftigen ihn?

• Äußert er Vorwände oder Einwände?

• Hat er tieferliegende Wünsche oder Probleme, die zunächst gelöst werden

müssen?

Wenn Du Deinen Kunden nicht verstehst, kannst Du seine Probleme nicht lösen und

seine Wünsche nicht erfüllen. Doch genau das ist Deine Aufgabe als guter Verkäufer.

Wenn Du Deinen Kunden jedoch verstanden hast, kannst Du besser auf ihn eingehen

und die passenden, überzeugenden Argumente für einen Abschluss finden.

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Positive, überzeugende Nutzenformulierungen Wenn Du in die Einwandbehandlung gehst, hast Du in Deiner vorhergehenden

Nutzenpräsentation vermutlich am Motiv des Kunden vorbei argumentiert. Nicht nur,

dass Du Deinen Kunden nicht überzeugen konntest, Du konntest einfach nicht sein

ehrliches Interesse wecken.

Das bedeutet, dass Du Deine zweite Chance nun dazu nutzen solltest, Deinem

Gesprächspartner erneut die Nutzenvorteile Deiner Produkte und/oder

Dienstleistungen vorzustellen. Dabei gilt grundsätzlich, dass Du hierbei nun positive und

vor allem überzeugende Nutzenvorteile vermitteln oder verstärken solltest.

Ein häufiges Problem ist dabei, dass viele Verkäufer Merkmale und Nutzen

verwechseln. Sie nennen ihrem Kunden die vielen schönen Merkmale ihrer Produkte,

aber sie vergessen, ihm auch zu sagen, was er davon hat.

Dabei ist es so leicht, sich selbst einmal alle Produktmerkmale aufzusagen und sich

dann die Frage zu stellen: „Und was habe ich davon?“ So werden aus hohen PS-

Zahlen plötzlich hohe Beschleunigung und Zugkraft, und aus Laserdruckern resultieren

trockene Ausdrucke in hoher Qualität und die damit verbundene Zeitersparnis.

Adjektive als bildhafte Verstärker nutzen Grundsätzlich können Menschen sich Dinge besser vorstellen, wenn sie gut

umschrieben werden. Darum verstehen wir Zusammenhänge gehirngerechter, wenn

sie in Geschichten verpackt sind. Denn im Vergleich zum normalen Sprachgebrauch

werden Geschichten gerne mit vielen beschreibenden Adjektiven erzählt. Sie

machen die Geschichte lebendiger und es fällt uns leichter, uns vorzustellen, was der

Erzähler im Kopf hat.

Dasselbe gilt auch im Verkaufsgespräch. Wenn Du viele Adjektive als bildhafte

Verstärker nutzt, kannst Du im Kopf Deines Kunden Bilder malen. Bilder mit Worten

malen. Auf diese Weise hat Dein Gesprächspartner gleich eine viel klarere Vorstellung

davon, was Du in Deinem Kopf hast. Aus demselben Grund wirken

Kundengeschichten auch sehr überzeugend auf Deine Zuhörer – dazu später mehr.

Nutze also so viele beschreibende Adjektive wie möglich, um den Nutzen Deiner

Produkte darzustellen. Aber achte darauf, es auch nicht zu übertreiben, denn

ansonsten wirkt das Gesagte sehr künstlich und überfüllt.

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Abfedern, Argumentieren, Fragen Zunächst wollen wir nun einmal über die grundsätzliche Struktur der

Einwandbehandlung sprechen. Die Details der einzelnen Elemente werden im Verlauf

dieses Leitfadens näher betrachtet.

Wenn der Kunde einen Einwand äußert, solltest Du diesen im ersten Schritt abfedern.

Das Abfedern lässt sich durch den Einsatz von Lob und Anerkennung bewerkstelligen.

Hierbei nutzt Du das Überraschungsmoment zu Deinem Vorteil, um bei Deinem

Kunden Offenheit für neue Argumente zu erzeugen.

Wenn Du die Offenheit des Kunden gewonnen hast, solltest Du ihn mit einer erneuten

Nutzenpräsentation von Deinen Produkten/Dienstleistungen überzeugen. Dabei

solltest Du nun mehr als nur einen Nutzen präsentieren. Die beiden (oder mehr) Nutzen

solltest Du auf eine Weise miteinander verbinden, die das Angebot rhetorisch größer

erscheinen lässt. Die Überzeugungskraft lässt sich zusätzlich auch durch die

Anwendung eines guten Social Proofs erhöhen.

Im Anschluss an die Argumentation durch Nutzenpräsentation gilt es, die richtigen

Aktivierungsfragen zu stellen. Dabei hast Du beispielsweise die Möglichkeit:

• offene Fragen

• Alternativfragen

• oder Suggestivfragen

zu stellen. Die einzigen Fragen, die Du dringend vermeiden solltest, sind geschlossene

Fragen. Geschlossene Fragen lassen nur die Antworten „Ja“ oder „Nein“ zu und sind

daher ungeeignet. Es ist ein menschlicher Reflex grundsätzlich lieber erst einmal Nein

zu sagen, wenn jemand uns fragt, ob wir etwas kaufen wollen.

Techniken und Formulierungen der Einwandbehandlung In den folgenden Kapiteln werde ich Dir nun konkrete Techniken und Formulierungen

vorstellen, die in der Einwandbehandlung zum Einsatz kommen. Der ideale Einsatz der

einzelnen Techniken und Formulierungen variiert situationsabhängig. Daher solltest Du

alle vorgestellten Strategien stets im Kontext der relevanten Branche betrachten und

anwenden.

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Lob und Anerkennung für den Kunden Grundsätzlich lautet eine der häufigsten menschlichen Reaktionen auf Einwände: „Ja,

aber...“ Denn wenn jemandes Aussage in Frage gestellt wird, nimmt derjenige schnell

eine Rechtfertigungshaltung ein. Als Verkäufer sollte es jedoch nie Dein Ziel sein, Dir

Dein Recht zu fertigen.

Rechtfertigungen sind selten überzeugend, da aus einer solchen Haltung heraus eine

Kampfposition eingenommen wird, die den Gesprächspartner rhetorisch zum Gegner

macht. Doch Dein eigentliches Ziel sollte es sein, Deinen Gesprächspartner nicht zum

Feind, sondern zum Kunden zu machen.

Menschen lieben es, im Recht zu sein. Diese Vorliebe musst Du bedienen und für Deine

Zwecke nutzen lernen. Daher ist die passendere Reaktion auf einen Einwand das

Entgegenbringen von Lob und Anerkennung. Das klingt zunächst seltsam, denn

warum sollte man den Kunden dafür loben, dass er nichts kaufen möchte?

Doch es ist nicht die Tatsache, dass der Kunde kein Interesse hat, das Produkt zu teuer

findet oder schon einen guten Anbieter hat, die Du lobst. Es ist die Offenheit, die der

Kunde Dir gegenüber an den Tag legt. In dieser Situation nutzt Du im Grunde nur das

Überraschungsmoment für Dich. Denn der Kunde erwartet als natürliche menschliche

Reaktion eine Rechtfertigung. Doch anstelle dieser sagst Du etwa Folgendes:

„Herr Müller, danke dass Sie das gleich so offen ansprechen.“

Dieses Lob ist sehr einfach, aber es überrascht den Gesprächspartner positiv und sorgt

daher für Sympathie. Je nachdem, um welchen Einwand es sich handelt, geht die

Konversation entsprechend weiter. Du zeigst Verständnis für Deinen Kunden. Wenn

dieser also beispielsweise argumentiert, dass er bereits einen guten Anbieter hat,

kannst Du ihm leicht zu verstehen geben, dass Du damit natürlich gerechnet hast.

Damit drückst du zugleich auch aus:

• dass Du den Kunden für gut organisiert hältst,

• dass Du Dich im Vorfeld mit dem Unternehmen beschäftigt hast,

• dass Du dennoch ungenutztes Potential in dem Unternehmen siehst, bei dessen

Ausschöpfung Du ihm helfen kannst.

Insbesondere der letzte Punkt wird noch einmal unterstrichen, wenn Du dann zu

Deinem eigentlichen Anliegen überleitest und dem Kunden sagst, dass es sich gerade

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aus diesem Grunde lohnt, einmal einen Vergleich zwischen dem bestehenden

Anbieter und Deinem Angebot vorzunehmen.

Deine konkrete Formulierung könnte beispielsweise so aussehen:

„Herr Meier, ich danke Ihnen für Ihre Offenheit und dafür, dass Sie das so direkt

ansprechen. Bei einem so gut geführten und organisierten Unternehmen wie Ihrem

bin ich natürlich schon davon ausgegangen, dass Sie bezüglich Ihrer Lieferanten

bereits gut aufgestellt sind. Genau deshalb macht es für Sie doch Sinn, dass wir für Sie

einmal vergleichen…“

Du nutzt den vom Kunden vorgebrachten Einwand wie einen Bumerang, indem Du

ihm diesen in Verbindung mit einem Lob zurückgibst, sodass dieser offener gegenüber

einer ernsthaften Nutzenpräsentation wird. Für den Kunden ist es schließlich ein

Gewinnerspiel: entweder der Vergleich bringt ihm die Gewissheit, dass er bereits den

besten Partner an seiner Seite hat, oder er gewinnt einen besseren Partner für die

Zukunft. Das Einzige, das der Kunde dabei möglicherweise verliert, ist ein wenig Zeit

und zwei Tassen Kaffee.

Jegliche Form der Rechtfertigung dagegen hätte die Offenheit des Kunden eher

weiter eingeschränkt, als sie zu erweitern. Daher rate ich Dir von Rechtfertigungen im

Verkauf grundsätzlich ab.

Durch den Schritt des Lobes und der Anerkennung federst Du jedoch den Einwand

und die damit verbundene Abwehrhaltung des Kunden bereits ab. Nun solltest Du in

die Argumentation übergehen, in der Du dem Kunden die Vorteile Deiner Produkte

oder Dienstleistungen im Vergleich zum bestehenden Partner präsentierst.

Nutzen + Nutzen rhetorisch möglichst groß Nachdem Du den Einwand des Kunden abgefedert hast, bekommst Du eine zweite

Chance, die Nutzenvorteile Deiner Produkte/Dienstleistungen wirkungsvoll

vorzustellen.

In dieser Argumentation musst Du nun echte Nutzenversprechen formulieren, die den

Kunden vom Wert Deines Produktes bzw. Deiner Dienstleistung überzeugen. Dabei ist

es wichtig, mehr als nur einen Nutzenvorteil zu präsentieren. Schließlich kannst Du nie

genau wissen, welcher Nutzen Deinen Kunden am Ende überzeugt. Daher macht es

Sinn, ihm mehr als nur einen Nutzen anzubieten.

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Da die Argumentation nun sehr überzeugend sein muss, solltest Du sie rhetorisch so

groß wie möglich gestalten. Dies erreichst Du durch die Verwendung von

Formulierungen wie „gleichzeitig“ und „darüber hinaus“. Mit ihnen verknüpfst Du die

beiden Nutzenversprechen, anstatt sie durch ein bloßes „und“ zu verbinden.

„Lieber Kunde, lassen Sie uns doch einmal betrachten, wie Sie auf der einen Seite AB

erreichen und darüber hinaus auch noch XY bekommen können.“

Referenzen, Kundengeschichten, Social Proof ins Spiel bringen Auf den Kunden wirkt neben Nutzenvorteilen vor allem eines besonders überzeugend:

ein richtig guter Social Proof.

Menschen vertrauen gerne anderen Menschen. Am liebsten vertrauen sie natürlich

auf das Urteil von Menschen, die sie kennen und denen sie grundsätzlich bereits

vertrauen. Doch wenn sie in Massen auftreten, dürfen es auch fremde Menschen sein.

Denn was viele Menschen gut finden, kann nicht schlecht sein. In diesem Falle

vertrauen Menschen gerne dem sogenannten Phänomen der Masse – dem Urteil der

Mehrheit.

Dieses Phänomen der Masse kannst Du Dir als Verkäufer sehr einfach zunutze machen.

Denn wenn Du Deine Produkte schon lange verkaufst, hast Du sicherlich den ein oder

anderen zufriedenen Kunden in Deinem Portfolio. Insbesondere wenn es sich um

Größen in der jeweiligen Branche handelt, solltest Du Deine potentiellen Kunden

wissen lassen, dass die Marktführer und viele andere sich ebenfalls für dieses Produkt

entschieden haben. Die Message dahinter: das Produkt hat sich am Markt bewährt.

Eine Aussage wie diese – sofern sie denn wahr ist! – wirkt unglaublich intensiv auf das

Kaufverhalten der Kunden. Allerdings sei an dieser Stelle darauf hingewiesen, dass Du

beim Social Proof nicht lügen solltest. Wer angebliche Kunden erfindet oder unwahre

Aussagen über Auszeichnungen und Siegel macht, wird früher oder später enttarnt

und steht vor einem Scherbenhaufen, der einmal eine gute Reputation gewesen ist.

Ein derartiger Imageschaden ist schwer rückgängig zu machen. Daher beim Social

Proof bitte immer ehrlich sein – wie sonst auch!

Wenn Du in einer sehr kleinen Branche tätig bist und besonders bekannte Namen der

Branche in Deinem Portfolio hast, darfst Du diese mit dem Einverständnis des

jeweiligen Kunden auch als direkte Referenz nutzen. Denn sollte ein potentieller Kunde

sich ernsthaft für einen Kauf interessieren, aber dennoch eine Rückversicherung

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brauchen, könnte er sich bei der entsprechenden Referenz ein objektives Feedback

zu Dir als Anbieter bzw. Deinen Produkten und Dienstleistungen abholen.

Eine andere Möglichkeit, diese Referenzen indirekt zu nennen, ist das Nutzen einer

Kundengeschichte. Dabei verpackst Du die Erfahrungen eines zunächst skeptischen,

aber dann doch sehr zufriedenen Kunden in eine Geschichte, die Du dem Kunden

erzählst, um ihm die Angst vor einem Fehlkauf zu nehmen. Auf diese Weise nutzt Du

neben dem Vertrauen in die Meinung anderer auch einen weiteren rhetorischen Kniff.

Denn Menschen lieben Geschichten. Das liegt daran, wie bereits erörtert, dass sie

komplexe Zusammenhänge besser verstehen, wenn sie in Geschichten verpackt sind.

In Geschichten verpackte Erkenntnisse merken sie sich daher auch viel leichter.

Fragetechniken Um nach einer überzeugenden Nutzenpräsentation schließlich in den Abschluss

überzugehen, musst Du als guter Verkäufer wissen, welche Aktivierungsfragen sich zu

welchem Zeitpunkt eignen. Dazu gilt es die Kaufsignale der Kunden zu erkennen und

zu verstehen. Aber es reicht nicht, nur zu wissen, wann Du die Frage stellen musst, Du

muss auch wissen, WIE Du die Frage am besten stellst, um eine größtmögliche

Abschlusswahrscheinlichkeit zu erreichen.

Jede Fragetechnik hat ihre Daseinsberechtigung und ist in bestimmten Situationen

angemessen. Wichtig ist jedoch, die verschiedenen Techniken und deren idealen

Einsatz zu kennen.

1. Die geschlossene Frage

Die geschlossene Frage ist eine der am wenigsten hilfreichen Alternativen im

Verkaufsgespräch. Sie wird so gestellt, dass die Antwort nur „Ja“ oder „Nein“ lauten

kann. Das bedeutet, dass die Antwortmöglichkeiten genau beschränkt sind und keine

ausführliche Antwort zulassen. Folgendes Beispiel stellt eine solche geschlossene Frage

dar:

„Ist das Angebot interessant für Sie?“

Auf diese Frage kann ein Kunde im Grunde nur mit „Ja“ oder „Nein“ antworten. Das

Problem mit dieser Art der Frage ist, dass Menschen dazu neigen, derartige Fragen

grundsätzlich spontan mit „Nein“ zu beantworten. Dies kannst Du auch ganz gut an

Dir selbst beobachten, wenn Du einmal darauf achtest, wie oft Du am Tag

geschlossene Fragen spontan mit „Nein“ beantwortest oder beantwortet bekommst.

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Dies ist der Grund, warum geschlossene Fragen sich im Verkaufsgespräch nicht gut

eignen. Zum einen möchtest Du den Kunden zum Reden bringen, um Informationen

sammeln zu können. Zum anderen sollen die meisten Fragen eher mit “Ja“ als mit

„Nein“ beantwortet werden.

Eine Ausnahme gilt, wenn ein Kunde gar nicht zu fassen ist. Denn wenn dieser Dir

immer wieder ausweicht und sich auf keine Verbindlichkeiten einlässt, kann es sich

lohnen, einmal eine geschlossene Frage zu stellen. Auf diese Weise stößt Du zwar

vielleicht auf Ablehnung, doch zumindest muss der Kunde endlich eine verbindliche

Antwort geben.

2. Die offene Frage

Weniger negative Reaktionen und viel mehr Informationen erhältst Du, wenn Du

Deinem Kunden eine offene Frage stellst. Diese provoziert keine

Antwortmöglichkeiten, sondern fragt gezielt umfangreiche Informationen ab. Eine

geschlossene Frage kannst Du sehr einfach zu einer offenen Frage umformulieren.

Dazu stellst Du der geschlossenen Frage einfach eines der folgenden beiden Wörter

voran:

1. Inwiefern

2. Inwieweit

So wird aus der geschlossenen Frage: „Ist das Angebot interessant für Sie?“ ganz

schnell eine offene Frage, bei der ein Kunde es mit der Antwort nicht so leicht hat und

seine eigenen Gedanken dazu äußern kann und soll:

„Inwiefern ist das Angebot interessant für Sie?“

Die Strategie mit diesen zwei Wörtern bietet einen leichten Einstieg in das Stellen von

offenen Fragen. Doch sie können natürlich variiert werden. Am besten nutzt Du diese

Fragetechnik in der Bedarfsanalyse, in der Du das Potential des Kunden abfragst und

seine Meinung einholst.

Wichtig ist auch zu wissen, dass die Sesamstraßen-Fragen:

• „Wieso?“

• „Weshalb?“

• „Warum?“

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im Verkaufsgespräch nichts verloren haben. Sie erzwingen Rechtfertigungen vom

Kunden und sorgen für eine negative Gesprächsatmosphäre.

3. Alternativfrage

Alternativfragen sind im Grunde genommen eine Form der geschlossenen Frage.

Denn sie lassen dem Befragten ebenfalls nur zwei oder mehr bestimmte

Antwortmöglichkeiten. Der Vorteil gegenüber der geschlossenen Frage liegt darin,

dass Du die Antwortmöglichkeiten zuvor genau aussuchst.

In der Regel stellst Du die Antwortmöglichkeiten so, dass beide Antworten Dich dem

Ziel näherbringen. Wenn Du jedoch eine der Antwortmöglichkeiten bevorzugt vom

Kunden hören möchtest, stellst Du diese am besten an das Ende der Frage. Denn das,

was wir zuletzt gehört haben, bleibt immer länger im Gedächtnis hängen und wird

daher auch gerne als Antwort gewählt.

Ein weiterer rhetorischer Kniff liegt darin, die zweite Alternative außerdem durch einen

angenehmen Vorteil zu ergänzen, sodass sie dem Gesprächspartner ohnehin

attraktiver erscheint. Schlägst Du dem Kunden also zwei Termine für ein Gespräch vor

und möchtest ihn gerne am Freitagvormittag sehen, stellst Du die Frage am besten

so:

„Herr Müller, wollen wir uns dann für ein detaillierteres Gespräch am

Donnerstagnachmittag gegen 16 Uhr zusammensetzen, oder lieber am

Freitagvormittag gegen 10 Uhr, wenn der Kaffee noch gut und das Gemüt noch frisch

ist?“

4. Die Suggestivfrage

Suggestivfragen stellst Du, wenn Du eigentlich keine echte Antwort von Deinem

Kunden erwartest, sondern spontane Zustimmung.

Entsprechend stellst Du auch die Frage. Es reicht, wenn Du ein Kopfnicken provozierst,

das die spontane Zustimmung ausdrückt. Daher hängst Du ein sogenanntes

Kopfnicker-Wörtchen an die Frage an. Das ist einleuchtend, stimmt’s?

Ein Beispiel aus der Praxis sieht in etwa so aus: „Diese beiden Argumente sind für Sie in

Ihrer Funktion doch immer zwei wichtige Punkte, stimmt‘s?“

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5. Die begründende Erlaubnisfrage

Die begründende Erlaubnisfrage eignet sich in jedem Gespräch, egal ob am Telefon

oder im persönlichen Gespräch. Bei dieser Fragetechnik erbittest Du beim Kunden

etwas, bei dem Du im selben Atemzug auch begründest, warum der Kunde sein

Einverständnis erteilen sollte. Auf diese Weise hat der Kunde mehr Verständnis für die

Frage und steht ihr offener gegenüber.

Eine besonders gute Gelegenheit, diese Fragetechnik anzuwenden, bietet sich zu

Beginn eines Verkaufsgespräches. Denn Du kannst dem Kunden hiermit gut vermitteln,

warum Du ihm gerne mehrere Fragen zu seinem Unternehmen stellen möchtest, und

warum dies nötig ist:

„Damit Sie den vollen Mehrwert aus unserer Konversation mitnehmen, habe ich 2-3

Punkte zum Einstieg. Wie passt Ihnen das, dass wir damit beginnen?“

Eine solche Anfrage wird höchst selten mit „Nein“ oder einer Aussage wie: „Okay,

aber wirklich nur zwei Fragen.“ beantwortet. Letzteres ist sogar fast schon eine

Einladung an Dich, gleich Deinen gesamten Fragenkatalog abzuarbeiten. Denn

diejenigen, die nur zwei Fragen erlauben möchten, sind in der Regel auch diejenigen,

die Zeit für 20 Fragen haben.

6. Die hypothetische Bedingungsfrage

Die hypothetische Frage ist eine der am besten funktionierenden Fragen der

Einwandbehandlung. Sie wird auch im Kapitel „Magische Formulierungen und

rhetorische Kniffe“ erklärt.

Die hypothetische Frage nimmt für den Kunden den Druck aus dem Gespräch. Du

kannst Sie dazu benutzen, dem Kunden eine noch nicht reale Vorstellung davon zu

vermitteln, wie sein Leben und sein Geschäft mit dem Kauf des Produktes oder der

Inanspruchnahme der Dienstleistung aussehen könnte.

Da es sich jedoch nicht um etwas Reales und damit potentiell Bedrohliches handelt,

lassen Kunden sich darauf eher ein als auf eine konkrete Zukunftsplanung. Die

hypothetische Frage leitest Du ein mit den Worten: „Nur mal angenommen...“ oder

„Nur mal so gesponnen...“ und fragst damit ab, was der Kunde von dem Angebot

hält, wenn er seine finanziellen oder sonstigen Bedenken einmal zur Seite schiebt.

Diese Hypothese ergänzt Du nun durch eine Bedingung. Diese Technik nutzen Kinder

sehr effektiv. Jedoch wird uns in der Erziehung abtrainiert, derartige Fragen zu stellen,

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weil es als unhöflich erachtet wird. Dabei erfragst Du lediglich, ob eine gewisse

Gegenleistung zu erwarten ist, wenn Du eine bestimmte Bedingung erfüllst. Dazu nutzt

Du die Signalworte „Wenn, dann?“. Beispielsweise könnte der Einsatz der

hypothetischen Bedingungsfrage in der Praxis so aussehen:

„Herr Müller, nur mal angenommen, wir können die Punkte, in denen Sie aktuell noch

zweifeln zu Ihrer Zufriedenheit klären. Wenn daraufhin alles passt, kommen wir dann ins

Geschäft?“

Diese Formulierung fragt noch völlig hypothetische Ereignisse ab und suggeriert dem

Kunden gleichzeitig, dass Du ihn in die Planung dieser Ereignisse aktiv miteinschließen

möchtest, um seine Zufriedenheit gewährleisten zu können. Wer könnte da schon nein

sagen?

Die richtigen Aktivierungsfragen stellen Nach der abgeschlossenen Nutzenpräsentation ist es also Zeit für Dich, eine

Aktivierungsfrage zu stellen. Schließlich möchtest Du Deinen Kunden ans Reden

bringen und mit ihm ins Geschäft kommen. Daher solltest Du nach der Präsentation

der konkreten Nutzenvorteile noch einmal das Interesse des Kunden vor dem

Hintergrund seiner neuesten Erkenntnisse abfragen – und zwar mit einer offenen Frage:

„Herr Müller, wie denken Sie jetzt darüber? Wenn Sie diese Aspekte nun in ihre

Überlegungen miteinbeziehen, wie interessant ist es dann jetzt für Sie, dass wir uns

einmal zusammensetzen und ganz detailliert darüber unterhalten?“

Die Frage muss natürlich zu dem individuellen Produkt und der Situation passen. Aber

der Punkt ist, dass man als Verkäufer immer auf irgendwas hinaus möchte und es ist

wichtig zu wissen, was das ist und welche Aktivierungsfrage dazu passend ist.

Zum Verkauf gehört mehr als nur Inhalt Die konkreten Techniken und Kniffe des Verkaufs zu kennen, ermöglicht bereits sehr

erfolgreiche Verkaufsgespräche. Allerdings musst Du als guter Verkäufer mehr wissen,

als die richtige Reihenfolge der verschiedenen Techniken. Im Verkauf sind auch

andere Qualitäten, wie beispielsweise aktives Zuhören gefragt.

Daher finden sich im Folgenden noch einmal grundlegende Hinweise zu allgemein

wichtigen Eigenschaften und psychologischen Erkenntnissen.

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Aktives Zuhören Der folgende Hinweis wird oft belächelt, doch er ist richtig und wichtig. Denn viele

Menschen hören in Gesprächen nicht zu, um ihren Gesprächspartner zu verstehen,

sondern um zu antworten. Dies führt dazu, dass sie in Gedanken schon längst bei ihrer

Antwort sind, wenn der Gesprächspartner noch spricht. Auf diese Weise bekommen

sie nur die Hälfte von dem mit, was ihr Gegenüber sagt.

In Verkaufsgesprächen ist dies ein wichtiger Punkt. Denn es ist Deine Aufgabe als guter

Verkäufer, dem Kunden ein Produkt zu verkaufen, das zu ihm passt und ihn

geschäftlich nach vorne bringt. Es reicht nicht, ihm einfach nur irgendetwas zu

verkaufen. Doch wenn Du Deinem Kunden nicht zuhörst – sei es bei seinen Wünschen,

sei es bei seinen Einwänden und Begründungen – kannst Du diesem Anspruch nicht

gerecht werden. Das bedeutet auch, dass es nicht reicht, die richtigen Fragen zu

stellen. Du musst die Antworten auch aktiv anhören und entsprechend verarbeiten.

Ein weiteres Problem des passiven Zuhörens ergibt sich darin, dass der Verstand immer

automatisch versucht, über alle Situationen ein Muster bzw. eine Schablone zu legen.

Mit dieser Strategie ermöglicht er es sich, alle möglichen Situationen mit

kleinstmöglichem Stressaufwand zu bewältigen. Das bedeutet allerdings auch, dass

Du Kunden (und Menschen allgemein) anhand der sinnlich wahrnehmbaren

Äußerlichkeiten in verschiedene Schubladen sortierst. Auf diese Weise fällt es jedoch

enorm schwer, Menschen – und somit auch Kunden – unvoreingenommen zu

begegnen und sich auf sie einzulassen. Und wie sollst Du einem Kunden das richtige

Produkt verkaufen, wenn Du Dich nicht unvoreingenommen auf ihn einlässt?

Magische Formulierungen und rhetorische Kniffe Im Verkauf gibt es einige Formulierungen, die Du nutzen kannst, um einen bestimmten

Effekt beim Kunden zu erreichen. Eine Handvoll dieser Formulierungen ist geradezu

magisch, so gut wirken sie. Dabei sind es oft nur sehr einfache rhetorische Kniffe, die

Dir helfen, besser zum Kunden durchzudringen.

Die erste Formulierung, die ich jedem Verkäufer wie schon angekündigt wärmstens

ans Herz legen möchte, ist dazu gedacht Luftschlösser zu bauen. Da es für den Kunden

im Gespräch mit einem Verkäufer immer auch um Geld geht, ist er grundsätzlich

schon einmal skeptischer eingestellt und trifft seine Entscheidungen mit Bedacht. Aus

diesem Grunde ist es im Gespräch hilfreich, zunächst nur hypothetische Bilder zu

malen, die nichts mit der Realität zu tun haben und daher keine Bedrohung darstellen.

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Hierzu sind die Worte: „Nur mal angenommen“ sehr gut geeignet. Denn sie bauen ein

theoretisches Luftschloss, das keine realen Entscheidungen erfordert und daher nicht

bedrohlich, sondern einfach nur verlockend ist. Du stellst mit dieser Formulierung also

ein hypothetisches Szenario dar, in welchem Du beschreibst, wie das Geschäft des

Kunden sich mit Hilfe Deines Produktes oder Deiner Dienstleistung verbessern würde.

Zum Ende stellst Du dann seine Aktivierungsfrage: „Was denken Sie darüber? Wie

interessant ist das für Sie?“

Aus demselben Grund ist auch das Wort „grundsätzlich“ eines dieser magischen

Wörter. Denn wenn es im Gespräch dann doch an die Realität geht, kann dem

Kunden durch das Beschäftigen mit grundsätzlichen Themen die Angst vor (s)einer

Entscheidung genommen werden.

Wenn es für Menschen um Geld geht, treffen sie Entscheidungen mit Bedacht. Daher

beschäftigen sie sich lieber mit Grundsatzfragen anstatt mit Detailfragen. Eine solche

Grundsatzfrage könnte zum Beispiel sein: „Würden Sie grundsätzlich lieber das

gesamte Unternehmen auf ein neues CRM-System umstellen, oder lieber erst einmal

nur eine Zweigstelle?“ So kannst Du Dich langsam an die Detailfragen der Realität,

und somit an den Abschluss herantasten.

Wenn der Kunde bereits einen Einwand geliefert hat, in dem er Dir zu verstehen gibt,

dass er kein Interesse hat, gibt es ebenfalls eine passende Formulierung. Denn mit den

Worten „Mal abgesehen davon...“ umgehst Du einen Einwand, indem Du wiederum

hypothetisch weiterfragst, wie interessant das Angebot ohne den störenden Faktor ist.

Wenn also der Preis beispielsweise das Problem ist, könnte die Formulierung lauten:

„Mal abgesehen vom Preis, welche Lösung ist aktuell für Sie interessanter?“ Der

Einwand wird hier rhetorisch beiseitegeschoben und die Aushandlung der Details

kann weitergehen, bis der Einwand zum Ende – sofern er vom Kunden noch einmal

eingebracht wird – noch einmal thematisiert wird.

Ein weiterer rhetorische Kniff ist das Wort „vergleichen“. Denn selbst wenn ein Kunde

der Meinung ist, schon den besten Anbieter zu haben, kannst Du ihm noch immer den

Vergleich anbieten. Dieser Vorschlag wirkt umso überzeugender, wenn Du dem

Kunden klar machst, dass der Vergleich für ihn ein Gewinnerspiel ist. Denn abgesehen

von ca. 30 Minuten seiner Zeit hat er nichts zu verlieren. Am Ende wird er entweder die

Bestätigung haben, bereits mit dem besten Partner zusammenzuarbeiten, oder einen

besseren Partner hinzugewinnen. Der Kunde ist am Ende in jedem Falle der Gewinner.

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Das Wort „Kosten“ ist um Verkauf ein absolutes Unwort. Denn für Einkäufer und

Entscheider sind Kosten ein Signalwort, das die Alarmglocken schrillen lässt. Dabei

kannst Du es so wunderbar durch ein sehr viel positiver konnotiertes Wort ersetzen:

„Investition“. Denn unter Kosten versteht man, dass man Geld ausgibt, ohne dass es

einem Mehrwert bringt. Dagegen bedeutet eine Investition, dass man gezielt Geld für

etwas ausgibt, das einem langfristig einen entsprechend großen (oder sogar

größeren) Gegenwert bringt. Wenn der Kunde also nach den Kosten fragt, antwortest

Du also einfach mit dem Wort „Investition“.

Eine rhetorische Vergrößerung des Angebotes ist ebenfalls sehr einfach umzusetzen.

Dazu verbindest Du zwei Nutzenversprechen nicht mit dem Wörtchen „und“, sondern

mit den Worten „gleichzeitig“ oder „darüber hinaus“. Dasselbe Angebot wird dadurch

wesentlich beeindruckender.

Einwandvorwegnahme Einwandbehandlung ist für jeden Verkäufer erstmal unangenehm. Denn nicht nur,

dass ein Einwände gebender Kunde schwieriger zu überzeugen ist. Einwände

bedeuten auch immer, dass die erste Nutzenpräsentation nicht besonders gut

gelaufen ist. Daher lautet das oberste Ziel natürlich, Einwänden von Anfang an aus

dem Weg zu gehen.

In der Einwandvorwegnahme gilt es zunächst einmal, für sich selbst und seine

Produkte/Dienstleistungen eine Liste aller möglichen Einwände zu erstellen, die ein

potentieller Kunde anbringen könnte.

Wenn Du alle Einwände – auch die Branchentypischen – gesammelt hast, geht es an

die Formulierung entsprechender Antworten. So bist Du schon einmal gut auf die

Einwände vorbereitet. Im nächsten Schritt soll es aber darum gehen, Deine

Nutzenpräsentation auf eine Weise anzupassen, dass sie die gesammelten Einwände

nicht mehr zulässt bzw. provoziert.

Aus diesem Grunde macht es Sinn, die gesammelten Einwände nach der Häufigkeit

ihres Vorkommens zu sortieren. Je häufiger ein bestimmter Einwand kommt, desto

mehr Fokus solltest Du darauflegen, diesen schon in der ersten Nutzenpräsentation zu

entkräften.

Die Gegenargumente, die Du nun schon bringst, bevor der Kunde überhaupt einen

Einwand geäußert hat, lassen sich übrigens ebenfalls sehr gut durch einen Social Proof

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untermauern. Dieses indirekte Empfehlungsmarketing schafft Vertrauen und wischt

viele Zweifel und Einwände einfach beiseite.

Für den Kunden hat die Vorwegnahme den Vorteil, dass ihm negative Gefühle

gegenüber Dir, Deinen Produkten und Deinen Dienstleistungen von Anfang an erspart

bleiben. Außerdem erfährt der Kunde so von Beginn an, was das Unternehmen alles

für ihn tun kann. Du selbst profitiert davon, indem Du erst gar nicht in Versuchung

kommst, eine Rechtfertigungshaltung einzunehmen und Deine Produkte und

Dienstleistungen verteidigen zu müssen.

Im besten Falle lassen sich so sämtliche Einwände des Kunden schon von vornherein

eliminieren. In jedem Falle aber lassen sich die Einwände schon einmal reduzieren,

sodass der Abbau der Zweifel für beide Seiten weniger kräftezehrend ist.

Grundsätzlich gilt: je größer sein Kenntnisstand des Kunden, desto leichter fällt ihm

nach der Aktivierungsfrage die Entscheidung, das Produkt zu kaufen.

Fassen wir noch einmal kurz zusammen, wie die Einwandvorwegnahme funktioniert:

1. Einwände sammeln und notieren (ca. 5-10 klassische Einwände)

2. Die entsprechende Antwort ausformulieren

3. Passende Stellen im Verkaufsgespräch finden, an denen die Vorwegnahme

eingestreut werden kann

4. Überzeugenden Social Proof finden

5. Einwand vorwegnehmen

6. Aktivierungsfrage stellen

3 typische Einwände sicher überwinden – ein Blick in die Praxis Um nun einmal im Zusammenhang zu zeigen, wie die Einwandbehandlung

grundsätzlich funktioniert, betrachten wir einmal die drei häufigsten allgemeinen

Einwände und eine Idee, wie Du diese entkräften kannst. Die drei Einwände lauten:

1. „Kein Interesse“

2. „Zu teuer“

3. „Wir haben schon einen Anbieter“

1. „Kein Interesse“ Verkäufer: „Schönen guten Tag Herr Müller, mein Name ist... Nutzenversprechen...

Montag oder Dienstag?“

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Herr Müller: „Nein Herr Wilhelm, da haben wir kein Interesse dran.“

Verkäufer: „Ah ok, das ist schön, dass Sie so offen sind und mir direkt dieses Feedback

geben. Mal abgesehen davon, dass Sie momentan wenig Interesse haben, ist es

doch für Sie als Inhaber sicher immer interessant zu sehen, wie sich der Markt

entwickelt und da auch einmal die Möglichkeit zu haben in den Vergleich zu gehen.

Auf der einen Seite die Investitionssicherheit gepaart mit 80 Jahren Erfahrung, die 5.000

Kunden tagtäglich nutzen, und auf der anderen Seite im umsatztechnischen Bereich

noch einmal eine Schippe drauflegen zu können, weil Sie einfach zeitliche Ressourcen

freisetzen, die Sie am Kunden wieder einsetzen können – um dann zu sehen, wie Sie

mit der Verbindung dieser beiden Punkte rein wirtschaftlich als Unternehmen am Ende

des Tages besser dastehen. Und ich denke, für Sie als Inhaber des Unternehmens sind

das doch immer zwei wichtige Punkte, stimmt’s?“

2. „Zu teuer“ Verkäufer: „Schönen guten Tag Herr Müller, mein Name ist... Nutzenversprechen...

Montag oder Dienstag?“

Herr Müller: „Nein Herr Wilhelm, das ist uns zu teuer.“

Verkäufer: „Völlig klar Herr Müller, dass Sie auch auf die kaufmännische Seite achten.

Einmal abgesehen von der finalen Preisgestaltung, welche drei Punkte sind Ihnen für

die Implementierung eines neuen CRM-Systems grundsätzlich am wichtigsten?“

Herr Müller: „Ich würde sagen ein Rundum-Sorglos-Service und ein fester

Ansprechpartner.“

Verkäufer: „Alles klar, gibt es darüber hinaus noch irgendetwas, das Sie sich wünschen

würden?“

Herr Müller: „Eine gute Schulung für meine Mitarbeiter, damit wir auch sofort

durchstarten können und keine Zeit verlieren.“

Verkäufer: „Das sind alles sehr wichtige Punkte, Herr Müller. Da haben Sie auch gleich

drei Aspekte identifiziert, die für Ihr Unternehmen sehr wichtig sind. Nur mal

angenommen, wir finden für genau diese Bereiche eine optimale Lösung für Sie,

würden Sie dann eher zum Paket Standard tendieren oder mit der Premium-Lösung

direkt von Beginn an das volle Leistungspaket mit allen Vorteilen nutzen?“

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3. „Wir haben schon einen Anbieter“ Verkäufer: „Schönen guten Tag Herr Müller, mein Name ist... Nutzenversprechen...

Montag oder Dienstag?“

Herr Müller: „Nein Herr Wilhelm, da haben wir bereits einen guten Anbieter.“

Verkäufer: „Es ist gut, dass sie das gleich so offen sagen, Herr Müller. Dass Sie dort

bereits einen Anbieter haben, habe ich mir natürlich schon gedacht. Genau aus

diesem Grund sollten wir einmal vergleichen, was Sie aktuell nutzen und was zusätzlich

noch möglich ist. Sie können hier nur gewinnen, denn entweder, Sie sehen, dass Sie

tatsächlich schon den besten Anbieter für sich haben, oder Sie entdecken einen noch

besseren Anbieter für Sie. Was halten Sie davon?“

Herr Müller: „Na gut, Herr Wilhelm, da haben Sie recht.

Verkäufer: „Sehr schön. Sie finden hier einmal eine Checkliste, in der wir mit vielen

Jahren der Expertise auf diesem Gebiet einmal zusammengefasst haben, auf was Sie

achten sollten, wenn Sie sich für einen Anbieter in diesem Bereich entscheiden. Wollen

Sie einen Blick werfen oder gehen wir die Checkliste einmal gemeinsam durch?

(Gehen gemeinsam die Checkliste durch)

Besonders wichtig sind hier meiner Ansicht nach die Punkte X und Y. Was diese Punkte

betrifft können Sie mit unseren Leistungen auf der einen Seite maximale Sicherheit

durch rund-um-die-Uhr-Betreuung und darüber hinaus einen schnellen Einstieg durch

enthaltene Installation und Schulung garantieren. Und das ist für Sie doch beides

sicher sehr wichtig, gell? (Kunde nickt) Möchten Sie das neue System dann zunächst

nur in Ihrer Abteilung einführen, oder auch gleich für den gesamten Standort?“

Dein Baukasten für deinen Erfolg - So bastelst du deine eigene Formulierung! Da das Geschäft jedes Verkäufers individuell verschieden ist, können fertige

Formulierungen nicht einfach in jeder Branche übernommen werden. Aus diesem

Grunde muss jeder Verkäufer sich eines Baukastens bedienen können, der ihm hilft, für

ihn passende Formulierungen der Einwandbehandlung zu finden. Dieser Baukasten

basiert auf den zuvor vorgestellten Techniken.

1. Lob und Anerkennung für den Kunden

Finde eine Formulierung, die zu Dir passt und in der Du Deinem Kunden für seine

Offenheit dankst. Bestätige Deinem Kunden, dass Du seinen Einwand

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nachvollziehen kannst und argumentiere, warum deine Nutzenpräsentation

grade deshalb für den Kunden relevant ist.

Beispiel: „Herr/Frau Müller, vielen Dank, dass Sie das direkt so offen ansprechen.

Bei einem so gut geführten und organisierten Unternehmen wie Ihrem bin ich

natürlich schon davon ausgegangen, dass Sie bezüglich Ihrer Lieferanten

bereits gut aufgestellt sind. Genau deshalb macht es für Sie doch Sinn, dass wir

für Sie einmal vergleichen.“

2. Nutzen + Nutzen

Präsentiere dem Kunden nun mindestens zwei relevante Nutzenvorteile und

verbinde diese mit „gleichzeitig“ oder „darüber hinaus“, um das Angebot

rhetorisch größer und verlockender erscheinen zu lassen.

3. Referenzen, Kundengeschichten, Social Proof

Nutze direkte Referenzen in Absprache mit dem Referenzgeber oder indirekte

Referenzen durch Kundengeschichten und stelle somit einen Social Proof zur

Verfügung. Der Kunde kann so auf das Phänomen der Masse bauen.

4. Aktivierungsfrage

Identifiziere die für Dich passende Fragetechnik und stelle eine

Aktivierungsfrage, die Dich zu Deinem persönlichen Verkaufsziel führt

(Gesprächstermine, Abschlüsse etc.)

Nach diesem Baukastenprinzip lässt sich für jeden Einwand eine passende Reaktion

zusammenstellen. Um einmal beim Beispiel zu bleiben, sehen wir uns einmal die

Behandlung des Einwandes „Wir haben schon einen Partner/Anbieter...“ im

Zusammenhang an:

„Herr Meier, vielen Dank, dass Sie das gleich so offen ansprechen. Dass Sie in Ihrem

gut geführten Unternehmen da schon jemanden haben, war mir natürlich vorher

schon klar. Und genau aus diesem Grund – weil Sie bereits Erfahrungswerte mitbringen

– macht es doch Sinn, dass wir für Sie einmal vergleichen, wie Sie auf der einen Seite

die maximale Sicherheit erhalten, die durch mehr als 20 Jahre Markterfahrung

gewährleistet wird, und darüber hinaus noch sehr schnell anfangen Geld zu sparen,

weil Sie Ihre Ressourcen anderweitig einsetzen können. Und jetzt ist doch nur die Frage,

wann wir uns dann mal zusammen hinsetzen und das Ganze näher beleuchten. Wie

sieht das denn nun für Sie aus? Wollen wir uns lieber am Donnerstagnachmittag oder

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am Freitagvormittag zusammensetzen? Ich meine, für Sie als Unternehmer ist das ja

immer interessant, stimmt’s?“

Vollständigkeit bei Misserfolgen - Wie geht es weiter? Natürlich kannst Du nicht immer nur erfolgreich sein und stößt im Kundengespräch

auch mal auf Ablehnung. Manchmal merkst Du dann im Kundengespräch früher oder

später, dass der Gesprächspartner tatsächliche gerade kein Interesse an Deinem

Angebot hat. Nun ist es wichtig, dass Du trotz dieses Misserfolges auf Vollständigkeit

achtest.

Konkret bedeutet dies, dass Du mit Deinem Gesprächspartner klärst, ob er an dieser

Stelle die Tür für eine Zusammenarbeit komplett zumacht, oder ob es sich lohnt noch

weiter zu sprechen. Denn schließlich ist nicht nur die Zeit des Kunden, sondern auch

Deine eigene Zeit kostbar. Daher ist es für beide Seiten wichtig, dass man die Zeit, die

man gemeinsam hat, gewinnbringend investiert. Das kann auch bedeuten, dass ihr

euch über die Zukunft unterhaltet und seht, dass der Gesprächspartner zwar aktuell

weder Geld noch Zeit für Dein Produkt oder Deine Dienstleistung hat, aber beides in 6

Monaten vorhanden ist. In diesem Falle solltest Du einen konkreten Termin für in 6

Monaten ausmachen, an dem ihr euch entweder wiederseht, oder zumindest noch

einmal telefoniert, um dann einen Gesprächstermin auszumachen.

Auf diese Weise bist Du vollständig, hältst die Tür zu diesem potentiellen Kunden ein

Stück weit offen und kannst den Rest Deiner Zeit gewinnbringend in Kunden

investieren, die aktuell Ressourcen zur Verfügung haben, um Dein Angebot in

Anspruch zu nehmen. Den aktuellen Gesprächspartner und dessen Kaufkraft hast Du

allerdings für später gesichert, anstatt ihn einfach zu verlieren.

Ich kann es jedoch nicht oft genug sagen: in jedem Verkaufsgespräch musst Du Dir

immer klar machen, dass Du nicht alle Kunden überzeugen kannst. Misserfolge

gehören genauso zum Verkauf dazu, wie Abschlüsse. Wichtig ist jedoch, sich davon

nicht entmutigen zu lassen und eine positive Einstellung zu wahren. Auch wenn Du

einen Gesprächspartner mal wirklich nicht überzeugen kannst.

Wenn Du Dich und Deine Erfolge einmal genau unter die Lupe nimmst, kannst Du für

Dich selbst auch eine hilfreiche Statistik aufbauen. Dazu betrachtest Du einmal einen

oder mehrere Monate lang, wie viele Akquiseanrufe Du insgesamt tätigst und wie

viele davon in einem Erfolg enden.

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Mit Blick auf das eigene Konto kannst Du nun einmal ausrechnen, wie viele Anrufe Du

im Schnitt tätigen musst, um einen Abschluss zu erreichen und wie viel Du

dementsprechend mit jedem einzelnen Anruf verdienst – auch mit denjenigen, die

keinen Abschluss nach sich ziehen. Denn so sehen Misserfolge schon ganz anders aus

und zusätzliche Erfolge wirken gleich viel größer.

Die Rechnung sieht beispielhaft so aus:

Akquiseanrufe gesamt: 100

Erfolge: 40

Durchschnittlicher monatlicher Verdienst: 3.000€

Verdienst pro Anruf: 3.000€/100 = 30€/Anruf

Anrufe pro Erfolg: 100/40 = 2,5

Die Zahlen bedeuten, dass Du im Schnitt 2,5 – also sagen wir 3 – Anrufe tätigen musst,

bevor Du einen Erfolg erwarten kannst. Trotzdem verdienst Du im Schnitt 30€ mit jedem

Telefonat, auch wenn es nicht in einem Abschluss resultiert. Diese Art der Rechnung

macht es leichter mit Misserfolgen umzugehen und weiterhin positiv in die

Verkaufsgespräche zu gehen.

Schlusswort Ich hoffe, ich konnte Dir mit meinen Hintergrundinformationen und den konkreten

Tipps zur Formulierung von Einwandbehandlungen weiterhelfen. Im Idealfall brauchst

Du die Einwandbehandlung gar nicht mehr, weil Du Deine Nutzenpräsentation

entsprechend der Einwandvorwegnahme angepasst hast.

In jedem Falle wünsche ich Dir mit der Umsetzung dieser Ideen viel Erfolg. Wenn Du

mehr detaillierte Informationen zu Einwänden oder anderen Verkaufsthemen hast,

heiße ich Dich gerne willkommen in einem meiner Workshops. Dort schaue ich mir

Deine Ideen und Formulierungen ganz individuell in Hinblick auf Deine Branche und

Dein Unternehmen an, und gebe Dir Tipps, wie Du Deine Techniken weiter verfeinern

kannst.

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