Version 15

April 2015

Microsoft Dynamics-

Leitfaden für

Services

Microsoft Dynamics Customer Services Guide 2

Dieser Leitfaden für Kundenservices („Leitfaden“) ist eine Ergänzung zu Ihrem Vertrag für

Microsoft-Services („Vertrag“). Dieser Leitfaden wird als Verweis in den Vertrag

aufgenommen. Sie haben sich mit den Inhalten dieses Leitfadens einverstanden erklärt,

indem Sie den Bedingungen des Vertrags zugestimmt haben. In diesem Leitfaden werden

die Microsoft Dynamics-Services für Kundensupport beschrieben, die für Produkte gelten,

die aus der Microsoft Dynamics-Preisliste bestellt wurden.

Die Dienste werden im Rahmen folgender Optionen angeboten: Enhancement Plan,

Advantage Plan und Advantage Plus Plan. Einige dieser Pläne sind möglicherweise nicht

weltweit verfügbar. Erkundigen Sie sich bei Ihrem Partner nach der lokalen Verfügbarkeit

für Ihre Lösung oder klicken Sie hier, um weitere Informationen zu erhalten.

In diesem Leitfaden werden die Leistungen erläutert, die Sie aufgrund Ihres Microsoft

Dynamics-Serviceplans in Anspruch nehmen können. Wenn Sie sich für die Kündigung

Ihres Serviceplans entscheiden, müssen Sie Ihren Microsoft Dynamics-Partner hiervon

spätestens 90 Tage vor dem Verlängerungsdatum in Kenntnis setzen. Wenn Sie Ihren

Plan auslaufen lassen, haben Sie keinen Zugriff mehr auf die Leistungen des Plans.

Der Enhancement Plan ist für Kunden verfügbar, die Lizenzen für folgende Produkte

erworben haben:

• Microsoft Dynamics AX

• Microsoft Dynamics CRM

• Microsoft Dynamics GP

• Microsoft Dynamics NAV

• Microsoft Dynamics Point of Sale (POS)

• Microsoft Dynamics Retail Management System (RMS)

• Retail Realm Essentials™ powered by Microsoft Dynamics

• Microsoft Dynamics SL

• Microsoft Dynamics C5 (nur in Dänemark und Island)

Alle aufgelisteten Servicepläne umfassen Zugriff auf folgende Vorteile/Leistungen:

CustomerSource: Während der Laufzeit Ihres Serviceplans haben Sie Zugang zu

einer Website für Kunden, die personalisierte Informationen zu Microsoft-

Produkten und -Dienstleistungen, uneingeschränkten Zugriff auf

Enhancement Plan

Microsoft Dynamics Customer Services Guide 3

Onlineschulungen, eine technische Datenbank mit Suchfunktion, Downloads,

Dokumentationen, Diskussionsforen, Neuigkeiten und andere Features umfasst.

Durchsuchen Sie unsere Knowledge Base nach Antworten auf die häufigsten

Fragen zu Microsoft-Produkten, inklusive Schritten zur Problembehandlung,

Lösungen für häufige Probleme und Gewusst-wie-Artikeln. CustomerSource ist in

mehreren Sprachen und auf landesspezifischen Websites verfügbar. Kunden

können sich unter https://mbs.microsoft.com/customersource (auf Englisch) bei

CustomerSource anmelden.

Community- und Supportforen: Tauschen Sie Ideen aus, stellen Sie Fragen und

diskutieren Sie Lösungen mit anderen Anwendern der Microsoft Dynamics-

Lösungen. Machen Sie sich die Microsoft Dynamics Community zunutze, um

selbst Antworten auf Ihre Fragen zu finden.

Onlineschulungen ohne Zugriffsbeschränkung:

E-Learning: Der unbegrenzte Zugriff auf diese Inhalte umfasst Kurse zu

Microsoft Dynamics-Lösungen zu spezifischen Themenbereichen, wie z. B.

einem Produktmodul. Das erworbene Wissen entspricht dem Niveau von

Präsenzschulungen.

Schulungsunterlagen: Kursinhalte können heruntergeladen und als Lerntool

oder wie ein Handbuch als Nachschlagewerk verwendet werden.

Lernpläne: Verwenden Sie diese Pläne als Schulungsübersicht für die

Benutzer. In den Lernplänen werden die für jedes Modul oder für spezifische

Funktionalitäten verfügbaren Trainings- und Zertifizierungsmöglichkeiten

näher erläutert.

Hinweis: Einige Schulungsinhalte sind in mehreren Sprachen verfügbar.

Neue Versionsrechte: Während der Laufzeit Ihres Enhancement Plans haben Sie

Anspruch auf jegliche neuen Versionsrechte und Updates, die für Ihr Microsoft Dynamics-

Produkt angeboten werden.

Service Packs und Hotfixes: Microsoft erstellt und veröffentlicht Service Packs und

Hotfixes für bekannte Probleme bei Microsoft-Produkten nach eigenem Ermessen. Häufig

werden mehrere Hotfixes zu einem Paket (dem Service Pack) zusammengefasst, das

Kunden zur Verfügung gestellt wird. Service Packs werden im Allgemeinen kumulativ

erstellt, d. h., jedes neue Service Pack umfasst alle in den vorherigen Service Packs

enthaltenen und alle kritischen neuen Sicherheitsfixes.

Microsoft Dynamics Customer Services Guide 4

Hinweis: Microsoft ist nicht für Implementierungskosten verantwortlich, die im Zusammenhang

mit Versionsrechten, Produkt-Updates, Service Packs oder Hotfixes entstehen können.

Steuerliche und gesetzliche Veröffentlichungen: Während der Laufzeit Ihres

Enhancement Plans haben Sie Zugriff auf steuerliche und gesetzliche Veröffentlichungen

für die Microsoft Dynamics-Produkte, die Microsoft uneingeschränkt anbietet. Updates

für Microsoft Dynamics-Produkte, für die Microsoft Support anbietet, werden im

Allgemeinen in jedem Geschäftsjahr oder nach Bedarf für Software in der Mainstream-

Supportphase des jeweiligen Lebenszyklus veröffentlicht. Lokale Gesetze, die

Marktsituation und die technischen Supportanforderungen unterscheiden sich in

verschiedenen Ländern/Regionen stark voneinander und können daher neue Versionen

außerhalb des Zyklus erforderlich machen.

Geschützter Listenpreis: Solange Sie über einen aktiven Enhancement Plan verfügen,

dient der empfohlene Systemlistenpreis zum Zeitpunkt des Erwerbs einer Lizenz für ein

Microsoft Dynamics-Produkt als Grundlage für die Berechnung von zukünftigen

Gebühren für den Wiedereinstieg in einen Serviceplan.

Ein Wechsel der Produktlinie und Edition erfordert eine Neuberechnung des

Enhancement Plans basierend auf dem empfohlenen Systemlistenpreis der neuen Lizenz.

Lizenzmobilität: Sie können Ihre Lizenzen für ERP-Lösungen, für die Sie über einen

aktiven Wartungsplan verfügen, neu zuweisen. Dies gilt (i) beliebig oft für alle Ihnen

zugehörigen Server, auf denen physische oder virtuelle Betriebssystemumgebungen

betrieben werden, innerhalb derselben Serverfarm oder (ii) zwischen Serverfarmen, dies

jedoch nicht auf kurzfristiger Basis (d. h. nicht innerhalb von 90 Tagen seit der letzten

Zuweisung).

Notfallwiederherstellungsrechte: Kunden mit aktivem Enhancement Plan für

qualifizierende Serverprodukte und zugehörige CALs haben zu

Notfallwiederherstellungszwecken Anspruch auf kostenlose Serverlizenzen für diese

Produkte.

Unified Service Desk: Für jede Microsoft Dynamics CRM 2015 Professional Use Additive

CAL mit einem aktiven Enhancement Plan haben Sie das Recht, den Unified Service Desk

(USD) zu installieren und zu nutzen. Das Nutzungsrecht für USD ist auf den Benutzer bzw.

das Endgerät beschränkt, dem die qualifizierende CAL zugewiesen wurde. Nach Ablauf

Ihres Enhancement Plan-Vertrags dürfen Sie nicht mehr auf den Unified Service Desk

zugreifen oder ihn nutzen.

Microsoft Dynamics Customer Services Guide 5

Microsoft Support Lifecycle: Diese Richtlinie gilt für die meisten freigegeben Produkte,

die derzeit verfügbar sind. Während der Laufzeit Ihres Serviceplans haben Sie Zugriff auf

alle Service Packs und Hotfixes, die wir während der Mainstream-Supportphase des

Microsoft Support Lifecycle für Ihr Microsoft Dynamics-Produkt veröffentlichen, solange

dieses auf der Microsoft Support Lifecycle-Website als unterstütztes Produkt aufgeführt

ist. Sie finden die Microsoft Support Lifecycle-Website. Um eine Custom Support- oder

Extended Hotfix Support-Vereinbarung erwerben zu können, müssen Kunden für den

Enhancement Plan registriert sein.

Nicht unterstützte Produkte: Während der Laufzeit Ihres Enhancement Plans können

Sie Lizenzen von der aktuellen Preisliste erwerben und ein Downgrade Ihres

Microsoft Dynamics-Produkts auf nicht unterstützte Versionen durchführen, die wir

nach eigenem Ermessen zur Verfügung stellen. Definitionsgemäß bietet Microsoft

jedoch keine Unterstützung für Versionen, die außerhalb der Produktlebenszyklus-

Zeitspannen stehen. Für diese nicht unterstützten Microsoft Dynamics-Produkte

haben Sie keinen Anspruch auf neue Versionsrechte, Updates, Service Packs, Hotfixes

oder steuerliche und gesetzliche Veröffentlichungen. Eine Liste der Microsoft

Dynamics-Produkte, die derzeit unterstützt werden, erhalten Sie auf der Support

Lifecycle-Website.

Anrechnung der bereits getätigten Investitionen bei einer Migration: Kunden können

eine der folgenden Arten von Migrationen ausführen:

• Wechsel der Produktlinie: Jeder Wechsel von einer ERP-

Produktliniencodebasis auf eine andere

• Wechsel der Edition: Jeder Wechsel der Edition innerhalb der gleichen

Produktlinie und des gleichen Lizenzierungsmodells

• Wechsel des Lizenzierungsmodells: Jeder Wechsel von einem Module Based

Licensing-Modell auf das Business Ready Licensing-Modell innerhalb der

gleichen Produktlinie

Lokalisierungen: Microsoft erweitert die Geschäftsprozessfunktionalität seiner Microsoft

Dynamics-ERP-Produkte und -Dienste durch die Entwicklung von Features, die auf

bestimmte sprach- oder landesspezifische Anforderungen bezüglich Finanzvorschriften in

Ländern eingehen, in denen diese Anwendungen von Microsoft uneingeschränkt

angeboten werden.

Da sich die Gesetze und Vorschriften für Unternehmen in den einzelnen Ländern

unterscheiden, werden Lokalisierungen, Sprachen oder technischer Support für Microsoft

Microsoft Dynamics Customer Services Guide 6

Dynamics-ERP-Produkte und -Dienste nicht in allen Ländern unterstützt. Weitere

Informationen über die verschiedenen Länder und Regionen, in denen Microsoft

Lokalisierungen und/oder Übersetzungen uneingeschränkt anbietet, finden Sie hier.

Der Advantage Plan ist für Kunden verfügbar, die Lizenzen für folgende Produkte

erworben haben:

• Microsoft Dynamics CRM

• Microsoft Dynamics GP

• Microsoft Dynamics Point of Sale (POS)

• Microsoft Dynamics Retail Management System (RMS)

• Microsoft Dynamics SL

Erkundigen Sie sich bei Ihrem Partner oder hier nach der lokalen Verfügbarkeit für Ihre

Lösung.

Wenn Sie für den Advantage Plan registriert sind, profitieren Sie von allen oben

erwähnten Vorteilen/Leistungen des Enhancement Plans plus:

Sechs Problemlösungssupportfälle pro Jahr: Während der Laufzeit Ihres Advantage

Plans können Sie jährlich für sechs Microsoft Dynamics-Supportfälle (über

CustomerSource) elektronischen Support anfordern. Die Reaktionszeit für

Problemslösungssupportvorfälle beträgt drei Stunden ab Eingang Ihrer Anfrage bei uns,

vorausgesetzt, das betreffende Produkt wird als unterstütztes Produkt auf der Microsoft

Support Lifecycle-Website geführt. Support ist zu den jeweiligen landesspezifischen

Geschäftszeiten verfügbar.

Die Supportfälle sollten für spezifische Symptome genutzt werden, die bei der

Verwendung von Microsoft Dynamics-Produkten auftreten, wenn davon ausgegangen

werden kann, dass die Probleme durch Microsoft-Produkte verursacht werden.

Supportfälle stellen eine reaktive Unterstützung dar, die sich auf ein bestimmtes Problem,

eine Fehlermeldung oder Funktionalität konzentriert, die nicht wie gewünscht arbeitet.

Ein Supportfall ist definiert als ein einzelnes Supportproblem sowie als der angemessene

Aufwand, der zur Lösung dieses Problems erforderlich ist. Ein einzelnes Supportproblem

ist ein Problem, das nicht in untergeordnete Probleme untergliedert werden kann. Wenn

ein Problem aus untergeordneten Problemen besteht, so ist jedes einzelne Problem als

Advantage Plan

Microsoft Dynamics Customer Services Guide 7

separater Supportfall zu betrachten. Supportfälle können nicht für allgemeine Ratschläge

und Hilfestellungen verwendet werden. Beratungsdienstleistungen können gegen eine

zusätzliche Gebühr über Ihren Partner erworben werden.

Sie sind dafür verantwortlich, die notwendigen Verfahren zum Schutz der Integrität und

Sicherheit Ihrer Software und Daten zu implementieren und durch Ausfälle verlorene

oder geänderte Dateien zu rekonstruieren.

Verwaltete Community- und Supportforen: Zum Austauschen von Ideen, Fragen und

Lösungen mit anderen Anwendern. Nutzen Sie die Microsoft Dynamics Community, um

Antworten auf Ihre Fragen zu finden. Sie haben auch Zugriff auf Foren, die von Microsoft

Support Engineers überwacht werden. Diese Support Engineers beantworten Beiträge,

die von der Community nicht beantwortet werden, innerhalb von zwei Geschäftstagen.

Besuchen Sie hier die Dynamics Community.

Hinweis: Microsoft Dynamics GP-Lösungen, die auf Microsoft Azure gehostet werden,

sind nicht für den Advantage Plan qualifiziert.

Der Advantage Plus Plan ist für Kunden verfügbar, die Lizenzen für folgende

Produkte erworben haben:

• Microsoft Dynamics AX

• Microsoft Dynamics CRM

• Microsoft Dynamics GP

• Microsoft Dynamics NAV

• Microsoft Dynamics Point of Sale (POS)

• Microsoft Dynamics Retail Management System (RMS)

• Microsoft Dynamics SL

Erkundigen Sie sich bei Ihrem Partner oder hier nach der lokalen Verfügbarkeit für Ihre

Lösung.

Wenn Sie für den Advantage Plus Plan registriert sind, profitieren Sie von allen oben

erwähnten Vorteilen/Leistungen des Enhancement Plans plus:

Unbegrenzter elektronischer Problemlösungssupport: Während der Laufzeit Ihres

Advantage Plus Plans stehen Ihnen unbegrenzte elektronische Microsoft Dynamics-

Advantage Plus Plan

Microsoft Dynamics Customer Services Guide 8

Supportfälle (über CustomerSource) zur Verfügung. Die Reaktionszeit wird ab dem

Eingang Ihrer Anfrage bei uns berechnet, vorausgesetzt, das betreffende Produkt wird als

unterstütztes Produkt auf der Microsoft Support Lifecycle-Website geführt.

Die Reaktionszeiten für Anfragen über den technischen Support variieren je nach

Schweregrad des Problems.

Schweregrad/Reaktionszeit Kundensituation

A: 2 Stunden

Erhebliche Auswirkung auf das Tagesgeschäft:

Im Unternehmen des Kunden kommt es zu erheblichen Verlusten

bzw. einer erheblichen Beeinträchtigung des Service.1

Sofortige Maßnahmen sind erforderlich.

B: 4 Stunden

Mittlere Auswirkung auf das Tagesgeschäft:

Im Unternehmen des Kunden kommt es zu mittelschweren

Verlusten bzw. einer mittelschweren Beeinträchtigung des Service,

aber die Arbeit kann trotz der Beeinträchtigung fortgesetzt werden.1

C: 8 Stunden

Geringe Auswirkung auf das Tagesgeschäft:

Im Unternehmen des Kunden kann die Geschäftstätigkeit trotz

kleinerer Beeinträchtigungen oder ohne Beeinträchtigung des

Service fortgesetzt werden.

1 Microsoft ist berechtigt, den Schweregrad herunterzustufen, falls der Kunde Microsoft keine angemessenen Ressourcen oder

Antworten liefern kann, die Microsoft für weitere Problemlösungsaktivitäten benötigt.

Wenn Supportfälle mit Schweregrad A nach den örtlichen Geschäftszeiten eingehen,

erhalten Kunden telefonischen 24x7-Support.

Die Supportfälle sollten für spezifische Symptome genutzt werden, die bei der

Verwendung von Microsoft Dynamics-Produkten auftreten, wenn davon ausgegangen

werden kann, dass die Probleme durch Microsoft-Produkte verursacht werden.

Supportfälle stellen eine reaktive Unterstützung dar, die sich auf ein bestimmtes Problem,

eine Fehlermeldung oder Funktionalität konzentriert, die nicht wie gewünscht arbeitet.

Ein Supportfall ist definiert als ein einzelnes Supportproblem sowie als der angemessene

Aufwand, der zur Lösung dieses Problems erforderlich ist. Ein einzelnes Supportproblem

ist ein Problem, das nicht in untergeordnete Probleme untergliedert werden kann. Wenn

ein Problem aus untergeordneten Problemen besteht, so ist jedes einzelne Problem als

separater Supportfall zu betrachten. Supportfälle können nicht für allgemeine Ratschläge

und Hilfestellungen verwendet werden. Beratungsdienstleistungen können gegen eine

zusätzliche Gebühr über Ihren Partner erworben werden. Weitere Informationen zu

möglicher Unterstützung finden Sie hier.

Microsoft Dynamics Customer Services Guide 9

Sie sind dafür verantwortlich, die notwendigen Verfahren zum Schutz der Integrität und

Sicherheit Ihrer Software und Daten zu implementieren und durch Ausfälle verlorene

oder geänderte Dateien zu rekonstruieren.

Verwaltete Community- und Supportforen: Zum Austauschen von Ideen, Fragen und

Lösungen mit anderen Anwendern. Nutzen Sie die Microsoft Dynamics Community, um

Antworten auf Ihre Fragen zu finden. Sie haben auch Zugriff auf Foren, die von Microsoft

Support Engineers überwacht werden. Diese Support Engineers beantworten Beiträge,

die von der Community nicht beantwortet werden, innerhalb von zwei Geschäftstagen.

Besuchen Sie hier die Dynamics Community.

Hinweis: Microsoft Dynamics NAV- und Microsoft Dynamics GP-Lösungen, die auf

Microsoft Azure gehostet werden, sind nicht für den Advantage Plus Plan qualifiziert.

Microsoft stel lt dieses Materia l lediglich zu Informationszwecken und nicht als Angebot bereit .

Kunden werden gebeten, ihre Verträge und die Bedingungen ihrer Servicepläne zu

konsultieren, um sich umfassend über die Rechte und Pf l ichten zu informieren, die im Rahmen

der Programme für Microsoft Dynamics -Kundenservicepläne für s ie gelten. Kunden, die Fragen

zu diesem Dokument oder ihren Verträgen haben, sollten s ich an ihren Partner oder ihren

Ansprechpartner bei Microsoft wenden. Der Anspruch auf Vortei le und Leistungen aus einem

Microsoft Dynamics-Kundenserviceplan var i iert je nach Angebot und Region und kann s ich

ändern. Die endgültigen Preise und Zahlungsbedingungen werden zwischen Kunde und Partner

ausgehandelt . Weiteres zum Anspruch und aktuellen Programmregeln f inden Sie im Microsoft

Electronic Services Agreement .

Anhang

SQL Server 2014 Runtime – Embedded Maintenance

Sie haben die Möglichkeit, sich gegen eine jährliche „Embedded Maintenance“-Gebühr

den Upgrade-Anspruch auf zukünftige SQL Server Runtime-Versionen zu sichern. Der

Upgrade-Anspruch ist auf neue SQL Server Runtime-Versionen beschränkt, die (i)

während der Laufzeit des Embedded Maintenance-Plans veröffentlicht werden und (ii) in

Verbindung mit Ihrem zum jeweiligen Zeitpunkt aktuellen Microsoft Dynamics-Produkt

stehen. Die Embedded Maintenance muss jährlich während der Laufzeit des Vertrags

erneuert werden und darf nicht unterbrochen werden. Andernfalls geht der Upgrade-

Anspruch verloren. Embedded Maintenance ist für Ihr SQL Server Runtime-Produkt nur

dann verfügbar, wenn Sie über einen Microsoft Dynamics Enhancement Plan für Ihr

qualifizierendes Microsoft Dynamics-Produkt verfügen. Im Rahmen der Embedded

Maintenance werden nur Upgrade-Rechte und keine anderen Vorteile/Leistungen des

Enhancement Plans für Ihr Microsoft Dynamics-Produkt bereitgestellt. Vor allem ist zu

beachten, dass die Lizenzmobilitätsrechte und die Möglichkeit eines Wiedereinstiegs

nach Ablauf des Enhancement Plans nicht gelten.