Version 15
April 2015
Microsoft Dynamics-
Leitfaden für
Services
Microsoft Dynamics Customer Services Guide 2
Dieser Leitfaden für Kundenservices („Leitfaden“) ist eine Ergänzung zu Ihrem Vertrag für
Microsoft-Services („Vertrag“). Dieser Leitfaden wird als Verweis in den Vertrag
aufgenommen. Sie haben sich mit den Inhalten dieses Leitfadens einverstanden erklärt,
indem Sie den Bedingungen des Vertrags zugestimmt haben. In diesem Leitfaden werden
die Microsoft Dynamics-Services für Kundensupport beschrieben, die für Produkte gelten,
die aus der Microsoft Dynamics-Preisliste bestellt wurden.
Die Dienste werden im Rahmen folgender Optionen angeboten: Enhancement Plan,
Advantage Plan und Advantage Plus Plan. Einige dieser Pläne sind möglicherweise nicht
weltweit verfügbar. Erkundigen Sie sich bei Ihrem Partner nach der lokalen Verfügbarkeit
für Ihre Lösung oder klicken Sie hier, um weitere Informationen zu erhalten.
In diesem Leitfaden werden die Leistungen erläutert, die Sie aufgrund Ihres Microsoft
Dynamics-Serviceplans in Anspruch nehmen können. Wenn Sie sich für die Kündigung
Ihres Serviceplans entscheiden, müssen Sie Ihren Microsoft Dynamics-Partner hiervon
spätestens 90 Tage vor dem Verlängerungsdatum in Kenntnis setzen. Wenn Sie Ihren
Plan auslaufen lassen, haben Sie keinen Zugriff mehr auf die Leistungen des Plans.
Der Enhancement Plan ist für Kunden verfügbar, die Lizenzen für folgende Produkte
erworben haben:
• Microsoft Dynamics AX
• Microsoft Dynamics CRM
• Microsoft Dynamics GP
• Microsoft Dynamics NAV
• Microsoft Dynamics Point of Sale (POS)
• Microsoft Dynamics Retail Management System (RMS)
• Retail Realm Essentials™ powered by Microsoft Dynamics
• Microsoft Dynamics SL
• Microsoft Dynamics C5 (nur in Dänemark und Island)
Alle aufgelisteten Servicepläne umfassen Zugriff auf folgende Vorteile/Leistungen:
CustomerSource: Während der Laufzeit Ihres Serviceplans haben Sie Zugang zu
einer Website für Kunden, die personalisierte Informationen zu Microsoft-
Produkten und -Dienstleistungen, uneingeschränkten Zugriff auf
Enhancement Plan
Microsoft Dynamics Customer Services Guide 3
Onlineschulungen, eine technische Datenbank mit Suchfunktion, Downloads,
Dokumentationen, Diskussionsforen, Neuigkeiten und andere Features umfasst.
Durchsuchen Sie unsere Knowledge Base nach Antworten auf die häufigsten
Fragen zu Microsoft-Produkten, inklusive Schritten zur Problembehandlung,
Lösungen für häufige Probleme und Gewusst-wie-Artikeln. CustomerSource ist in
mehreren Sprachen und auf landesspezifischen Websites verfügbar. Kunden
können sich unter https://mbs.microsoft.com/customersource (auf Englisch) bei
CustomerSource anmelden.
Community- und Supportforen: Tauschen Sie Ideen aus, stellen Sie Fragen und
diskutieren Sie Lösungen mit anderen Anwendern der Microsoft Dynamics-
Lösungen. Machen Sie sich die Microsoft Dynamics Community zunutze, um
selbst Antworten auf Ihre Fragen zu finden.
Onlineschulungen ohne Zugriffsbeschränkung:
E-Learning: Der unbegrenzte Zugriff auf diese Inhalte umfasst Kurse zu
Microsoft Dynamics-Lösungen zu spezifischen Themenbereichen, wie z. B.
einem Produktmodul. Das erworbene Wissen entspricht dem Niveau von
Präsenzschulungen.
Schulungsunterlagen: Kursinhalte können heruntergeladen und als Lerntool
oder wie ein Handbuch als Nachschlagewerk verwendet werden.
Lernpläne: Verwenden Sie diese Pläne als Schulungsübersicht für die
Benutzer. In den Lernplänen werden die für jedes Modul oder für spezifische
Funktionalitäten verfügbaren Trainings- und Zertifizierungsmöglichkeiten
näher erläutert.
Hinweis: Einige Schulungsinhalte sind in mehreren Sprachen verfügbar.
Neue Versionsrechte: Während der Laufzeit Ihres Enhancement Plans haben Sie
Anspruch auf jegliche neuen Versionsrechte und Updates, die für Ihr Microsoft Dynamics-
Produkt angeboten werden.
Service Packs und Hotfixes: Microsoft erstellt und veröffentlicht Service Packs und
Hotfixes für bekannte Probleme bei Microsoft-Produkten nach eigenem Ermessen. Häufig
werden mehrere Hotfixes zu einem Paket (dem Service Pack) zusammengefasst, das
Kunden zur Verfügung gestellt wird. Service Packs werden im Allgemeinen kumulativ
erstellt, d. h., jedes neue Service Pack umfasst alle in den vorherigen Service Packs
enthaltenen und alle kritischen neuen Sicherheitsfixes.
Microsoft Dynamics Customer Services Guide 4
Hinweis: Microsoft ist nicht für Implementierungskosten verantwortlich, die im Zusammenhang
mit Versionsrechten, Produkt-Updates, Service Packs oder Hotfixes entstehen können.
Steuerliche und gesetzliche Veröffentlichungen: Während der Laufzeit Ihres
Enhancement Plans haben Sie Zugriff auf steuerliche und gesetzliche Veröffentlichungen
für die Microsoft Dynamics-Produkte, die Microsoft uneingeschränkt anbietet. Updates
für Microsoft Dynamics-Produkte, für die Microsoft Support anbietet, werden im
Allgemeinen in jedem Geschäftsjahr oder nach Bedarf für Software in der Mainstream-
Supportphase des jeweiligen Lebenszyklus veröffentlicht. Lokale Gesetze, die
Marktsituation und die technischen Supportanforderungen unterscheiden sich in
verschiedenen Ländern/Regionen stark voneinander und können daher neue Versionen
außerhalb des Zyklus erforderlich machen.
Geschützter Listenpreis: Solange Sie über einen aktiven Enhancement Plan verfügen,
dient der empfohlene Systemlistenpreis zum Zeitpunkt des Erwerbs einer Lizenz für ein
Microsoft Dynamics-Produkt als Grundlage für die Berechnung von zukünftigen
Gebühren für den Wiedereinstieg in einen Serviceplan.
Ein Wechsel der Produktlinie und Edition erfordert eine Neuberechnung des
Enhancement Plans basierend auf dem empfohlenen Systemlistenpreis der neuen Lizenz.
Lizenzmobilität: Sie können Ihre Lizenzen für ERP-Lösungen, für die Sie über einen
aktiven Wartungsplan verfügen, neu zuweisen. Dies gilt (i) beliebig oft für alle Ihnen
zugehörigen Server, auf denen physische oder virtuelle Betriebssystemumgebungen
betrieben werden, innerhalb derselben Serverfarm oder (ii) zwischen Serverfarmen, dies
jedoch nicht auf kurzfristiger Basis (d. h. nicht innerhalb von 90 Tagen seit der letzten
Zuweisung).
Notfallwiederherstellungsrechte: Kunden mit aktivem Enhancement Plan für
qualifizierende Serverprodukte und zugehörige CALs haben zu
Notfallwiederherstellungszwecken Anspruch auf kostenlose Serverlizenzen für diese
Produkte.
Unified Service Desk: Für jede Microsoft Dynamics CRM 2015 Professional Use Additive
CAL mit einem aktiven Enhancement Plan haben Sie das Recht, den Unified Service Desk
(USD) zu installieren und zu nutzen. Das Nutzungsrecht für USD ist auf den Benutzer bzw.
das Endgerät beschränkt, dem die qualifizierende CAL zugewiesen wurde. Nach Ablauf
Ihres Enhancement Plan-Vertrags dürfen Sie nicht mehr auf den Unified Service Desk
zugreifen oder ihn nutzen.
Microsoft Dynamics Customer Services Guide 5
Microsoft Support Lifecycle: Diese Richtlinie gilt für die meisten freigegeben Produkte,
die derzeit verfügbar sind. Während der Laufzeit Ihres Serviceplans haben Sie Zugriff auf
alle Service Packs und Hotfixes, die wir während der Mainstream-Supportphase des
Microsoft Support Lifecycle für Ihr Microsoft Dynamics-Produkt veröffentlichen, solange
dieses auf der Microsoft Support Lifecycle-Website als unterstütztes Produkt aufgeführt
ist. Sie finden die Microsoft Support Lifecycle-Website. Um eine Custom Support- oder
Extended Hotfix Support-Vereinbarung erwerben zu können, müssen Kunden für den
Enhancement Plan registriert sein.
Nicht unterstützte Produkte: Während der Laufzeit Ihres Enhancement Plans können
Sie Lizenzen von der aktuellen Preisliste erwerben und ein Downgrade Ihres
Microsoft Dynamics-Produkts auf nicht unterstützte Versionen durchführen, die wir
nach eigenem Ermessen zur Verfügung stellen. Definitionsgemäß bietet Microsoft
jedoch keine Unterstützung für Versionen, die außerhalb der Produktlebenszyklus-
Zeitspannen stehen. Für diese nicht unterstützten Microsoft Dynamics-Produkte
haben Sie keinen Anspruch auf neue Versionsrechte, Updates, Service Packs, Hotfixes
oder steuerliche und gesetzliche Veröffentlichungen. Eine Liste der Microsoft
Dynamics-Produkte, die derzeit unterstützt werden, erhalten Sie auf der Support
Lifecycle-Website.
Anrechnung der bereits getätigten Investitionen bei einer Migration: Kunden können
eine der folgenden Arten von Migrationen ausführen:
• Wechsel der Produktlinie: Jeder Wechsel von einer ERP-
Produktliniencodebasis auf eine andere
• Wechsel der Edition: Jeder Wechsel der Edition innerhalb der gleichen
Produktlinie und des gleichen Lizenzierungsmodells
• Wechsel des Lizenzierungsmodells: Jeder Wechsel von einem Module Based
Licensing-Modell auf das Business Ready Licensing-Modell innerhalb der
gleichen Produktlinie
Lokalisierungen: Microsoft erweitert die Geschäftsprozessfunktionalität seiner Microsoft
Dynamics-ERP-Produkte und -Dienste durch die Entwicklung von Features, die auf
bestimmte sprach- oder landesspezifische Anforderungen bezüglich Finanzvorschriften in
Ländern eingehen, in denen diese Anwendungen von Microsoft uneingeschränkt
angeboten werden.
Da sich die Gesetze und Vorschriften für Unternehmen in den einzelnen Ländern
unterscheiden, werden Lokalisierungen, Sprachen oder technischer Support für Microsoft
Microsoft Dynamics Customer Services Guide 6
Dynamics-ERP-Produkte und -Dienste nicht in allen Ländern unterstützt. Weitere
Informationen über die verschiedenen Länder und Regionen, in denen Microsoft
Lokalisierungen und/oder Übersetzungen uneingeschränkt anbietet, finden Sie hier.
Der Advantage Plan ist für Kunden verfügbar, die Lizenzen für folgende Produkte
erworben haben:
• Microsoft Dynamics CRM
• Microsoft Dynamics GP
• Microsoft Dynamics Point of Sale (POS)
• Microsoft Dynamics Retail Management System (RMS)
• Microsoft Dynamics SL
Erkundigen Sie sich bei Ihrem Partner oder hier nach der lokalen Verfügbarkeit für Ihre
Lösung.
Wenn Sie für den Advantage Plan registriert sind, profitieren Sie von allen oben
erwähnten Vorteilen/Leistungen des Enhancement Plans plus:
Sechs Problemlösungssupportfälle pro Jahr: Während der Laufzeit Ihres Advantage
Plans können Sie jährlich für sechs Microsoft Dynamics-Supportfälle (über
CustomerSource) elektronischen Support anfordern. Die Reaktionszeit für
Problemslösungssupportvorfälle beträgt drei Stunden ab Eingang Ihrer Anfrage bei uns,
vorausgesetzt, das betreffende Produkt wird als unterstütztes Produkt auf der Microsoft
Support Lifecycle-Website geführt. Support ist zu den jeweiligen landesspezifischen
Geschäftszeiten verfügbar.
Die Supportfälle sollten für spezifische Symptome genutzt werden, die bei der
Verwendung von Microsoft Dynamics-Produkten auftreten, wenn davon ausgegangen
werden kann, dass die Probleme durch Microsoft-Produkte verursacht werden.
Supportfälle stellen eine reaktive Unterstützung dar, die sich auf ein bestimmtes Problem,
eine Fehlermeldung oder Funktionalität konzentriert, die nicht wie gewünscht arbeitet.
Ein Supportfall ist definiert als ein einzelnes Supportproblem sowie als der angemessene
Aufwand, der zur Lösung dieses Problems erforderlich ist. Ein einzelnes Supportproblem
ist ein Problem, das nicht in untergeordnete Probleme untergliedert werden kann. Wenn
ein Problem aus untergeordneten Problemen besteht, so ist jedes einzelne Problem als
Advantage Plan
Microsoft Dynamics Customer Services Guide 7
separater Supportfall zu betrachten. Supportfälle können nicht für allgemeine Ratschläge
und Hilfestellungen verwendet werden. Beratungsdienstleistungen können gegen eine
zusätzliche Gebühr über Ihren Partner erworben werden.
Sie sind dafür verantwortlich, die notwendigen Verfahren zum Schutz der Integrität und
Sicherheit Ihrer Software und Daten zu implementieren und durch Ausfälle verlorene
oder geänderte Dateien zu rekonstruieren.
Verwaltete Community- und Supportforen: Zum Austauschen von Ideen, Fragen und
Lösungen mit anderen Anwendern. Nutzen Sie die Microsoft Dynamics Community, um
Antworten auf Ihre Fragen zu finden. Sie haben auch Zugriff auf Foren, die von Microsoft
Support Engineers überwacht werden. Diese Support Engineers beantworten Beiträge,
die von der Community nicht beantwortet werden, innerhalb von zwei Geschäftstagen.
Besuchen Sie hier die Dynamics Community.
Hinweis: Microsoft Dynamics GP-Lösungen, die auf Microsoft Azure gehostet werden,
sind nicht für den Advantage Plan qualifiziert.
Der Advantage Plus Plan ist für Kunden verfügbar, die Lizenzen für folgende
Produkte erworben haben:
• Microsoft Dynamics AX
• Microsoft Dynamics CRM
• Microsoft Dynamics GP
• Microsoft Dynamics NAV
• Microsoft Dynamics Point of Sale (POS)
• Microsoft Dynamics Retail Management System (RMS)
• Microsoft Dynamics SL
Erkundigen Sie sich bei Ihrem Partner oder hier nach der lokalen Verfügbarkeit für Ihre
Lösung.
Wenn Sie für den Advantage Plus Plan registriert sind, profitieren Sie von allen oben
erwähnten Vorteilen/Leistungen des Enhancement Plans plus:
Unbegrenzter elektronischer Problemlösungssupport: Während der Laufzeit Ihres
Advantage Plus Plans stehen Ihnen unbegrenzte elektronische Microsoft Dynamics-
Advantage Plus Plan
Microsoft Dynamics Customer Services Guide 8
Supportfälle (über CustomerSource) zur Verfügung. Die Reaktionszeit wird ab dem
Eingang Ihrer Anfrage bei uns berechnet, vorausgesetzt, das betreffende Produkt wird als
unterstütztes Produkt auf der Microsoft Support Lifecycle-Website geführt.
Die Reaktionszeiten für Anfragen über den technischen Support variieren je nach
Schweregrad des Problems.
Schweregrad/Reaktionszeit Kundensituation
A: 2 Stunden
Erhebliche Auswirkung auf das Tagesgeschäft:
Im Unternehmen des Kunden kommt es zu erheblichen Verlusten
bzw. einer erheblichen Beeinträchtigung des Service.1
Sofortige Maßnahmen sind erforderlich.
B: 4 Stunden
Mittlere Auswirkung auf das Tagesgeschäft:
Im Unternehmen des Kunden kommt es zu mittelschweren
Verlusten bzw. einer mittelschweren Beeinträchtigung des Service,
aber die Arbeit kann trotz der Beeinträchtigung fortgesetzt werden.1
C: 8 Stunden
Geringe Auswirkung auf das Tagesgeschäft:
Im Unternehmen des Kunden kann die Geschäftstätigkeit trotz
kleinerer Beeinträchtigungen oder ohne Beeinträchtigung des
Service fortgesetzt werden.
1 Microsoft ist berechtigt, den Schweregrad herunterzustufen, falls der Kunde Microsoft keine angemessenen Ressourcen oder
Antworten liefern kann, die Microsoft für weitere Problemlösungsaktivitäten benötigt.
Wenn Supportfälle mit Schweregrad A nach den örtlichen Geschäftszeiten eingehen,
erhalten Kunden telefonischen 24x7-Support.
Die Supportfälle sollten für spezifische Symptome genutzt werden, die bei der
Verwendung von Microsoft Dynamics-Produkten auftreten, wenn davon ausgegangen
werden kann, dass die Probleme durch Microsoft-Produkte verursacht werden.
Supportfälle stellen eine reaktive Unterstützung dar, die sich auf ein bestimmtes Problem,
eine Fehlermeldung oder Funktionalität konzentriert, die nicht wie gewünscht arbeitet.
Ein Supportfall ist definiert als ein einzelnes Supportproblem sowie als der angemessene
Aufwand, der zur Lösung dieses Problems erforderlich ist. Ein einzelnes Supportproblem
ist ein Problem, das nicht in untergeordnete Probleme untergliedert werden kann. Wenn
ein Problem aus untergeordneten Problemen besteht, so ist jedes einzelne Problem als
separater Supportfall zu betrachten. Supportfälle können nicht für allgemeine Ratschläge
und Hilfestellungen verwendet werden. Beratungsdienstleistungen können gegen eine
zusätzliche Gebühr über Ihren Partner erworben werden. Weitere Informationen zu
möglicher Unterstützung finden Sie hier.
Microsoft Dynamics Customer Services Guide 9
Sie sind dafür verantwortlich, die notwendigen Verfahren zum Schutz der Integrität und
Sicherheit Ihrer Software und Daten zu implementieren und durch Ausfälle verlorene
oder geänderte Dateien zu rekonstruieren.
Verwaltete Community- und Supportforen: Zum Austauschen von Ideen, Fragen und
Lösungen mit anderen Anwendern. Nutzen Sie die Microsoft Dynamics Community, um
Antworten auf Ihre Fragen zu finden. Sie haben auch Zugriff auf Foren, die von Microsoft
Support Engineers überwacht werden. Diese Support Engineers beantworten Beiträge,
die von der Community nicht beantwortet werden, innerhalb von zwei Geschäftstagen.
Besuchen Sie hier die Dynamics Community.
Hinweis: Microsoft Dynamics NAV- und Microsoft Dynamics GP-Lösungen, die auf
Microsoft Azure gehostet werden, sind nicht für den Advantage Plus Plan qualifiziert.
Microsoft stel lt dieses Materia l lediglich zu Informationszwecken und nicht als Angebot bereit .
Kunden werden gebeten, ihre Verträge und die Bedingungen ihrer Servicepläne zu
konsultieren, um sich umfassend über die Rechte und Pf l ichten zu informieren, die im Rahmen
der Programme für Microsoft Dynamics -Kundenservicepläne für s ie gelten. Kunden, die Fragen
zu diesem Dokument oder ihren Verträgen haben, sollten s ich an ihren Partner oder ihren
Ansprechpartner bei Microsoft wenden. Der Anspruch auf Vortei le und Leistungen aus einem
Microsoft Dynamics-Kundenserviceplan var i iert je nach Angebot und Region und kann s ich
ändern. Die endgültigen Preise und Zahlungsbedingungen werden zwischen Kunde und Partner
ausgehandelt . Weiteres zum Anspruch und aktuellen Programmregeln f inden Sie im Microsoft
Electronic Services Agreement .
Anhang
SQL Server 2014 Runtime – Embedded Maintenance
Sie haben die Möglichkeit, sich gegen eine jährliche „Embedded Maintenance“-Gebühr
den Upgrade-Anspruch auf zukünftige SQL Server Runtime-Versionen zu sichern. Der
Upgrade-Anspruch ist auf neue SQL Server Runtime-Versionen beschränkt, die (i)
während der Laufzeit des Embedded Maintenance-Plans veröffentlicht werden und (ii) in
Verbindung mit Ihrem zum jeweiligen Zeitpunkt aktuellen Microsoft Dynamics-Produkt
stehen. Die Embedded Maintenance muss jährlich während der Laufzeit des Vertrags
erneuert werden und darf nicht unterbrochen werden. Andernfalls geht der Upgrade-
Anspruch verloren. Embedded Maintenance ist für Ihr SQL Server Runtime-Produkt nur
dann verfügbar, wenn Sie über einen Microsoft Dynamics Enhancement Plan für Ihr
qualifizierendes Microsoft Dynamics-Produkt verfügen. Im Rahmen der Embedded
Maintenance werden nur Upgrade-Rechte und keine anderen Vorteile/Leistungen des
Enhancement Plans für Ihr Microsoft Dynamics-Produkt bereitgestellt. Vor allem ist zu
beachten, dass die Lizenzmobilitätsrechte und die Möglichkeit eines Wiedereinstiegs
nach Ablauf des Enhancement Plans nicht gelten.