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Mit digitaler Kundenkommunikation mehr Erfolg!
Sabine Betzholz-Schlüter, saarland.innovation&standort e. V. ApoPfalz-Tag, 10. Mai 2017
Warum digitale Kommunikation/ Online- Marketing?
Einfaches Vorgehen zur Planung und Umsetzung im Überblick
Vorstellung und Beispiele einzelner Maßnahmen
Controlling der Marketing-Maßnahmen
Fazit/ Tipps
Wie kann saaris unterstützen?
Überblick
Warum digitale Kundenkommunikation?
Quelle: (N)ONLINER Atlas 2016 der Initiative D21 N: 30.000
Warum digitale Kundenkommunikation?
Quelle: D21 Digital-Index 2015
Die Kundenkommunikation verlagert sich immer mehr ins Internet Potenzielle Kunden sind online, sind aktiv in sozialem Netzwerken,
suchen nach Informationen mit Mehrwert, nutzen Suchmaschinen, kaufen online ein
Mobile Endgeräte treiben Mobiles Marketing
Veränderte Wettbewerbssituation Gesetzliche Rahmenbedingungen begünstigen Versandapotheken
aus dem EU-Ausland Branchenfremde Akteure treten auf den Plan, z. B. plant Amazon
einen Lieferdienst für Arzneimittel, mit Vor-Ort-Apotheke und/oder Versandapotheke als Prime-Partner
Warum digitale Kundenkommunikation?
Folgen Gefragt sind neue Geschäftsmodelle, Prozesse, Produkte und
Dienstleistungen Reibungslose Abwicklung bei Kundenkontakt notwendig – alle
Abläufe müssen ineinander greifen Mitarbeiter müssen bei den Veränderungen mitgenommen werden
und im Umgang mit den digitalen Medien geschult werden
⇒ Unternehmen müssen sich mit neuen Technologien vertraut machen und auf neue Formen der Kommunikation einstellen
Warum digitale Kundenkommunikation?
Kritische Erfolgsfaktoren – Treiber bis 2020
Für den Geschäftserfolg: Effizienzsteigerung Innovationsfähigkeit Wettbewerbsvorteile
Unternehmensintern:
Digitales Know-how der Mitarbeiter
Für Kunden und externe Partner:
Digitale Informations- und Vertriebskanäle Digitale Werbekanäle
Quelle: Monitoring-Report Wirtschaft DIGITAL 2015, BMWi
Fragen, die Sie sich vorher immer stellen sollten
Wie suchen (potenzielle) Kunden nach meinen Produkten?
Welche Webseiten besuchen (potenzielle) Kunden, um sich über meine Produkte oder die meiner Wettbewerber zu informieren?
Welche Online-Kanäle passen zu mir und meinem Angebot?
Welche Erwartungen stellen (potenzielle) Kunden an mein Internetangebot?
Welche Inhalte/ Informationen/ Mehrwerte kann ich bieten?
In welcher Regelmäßigkeit kann ich diese bewerben? ?
Fragen, die Sie sich vorher immer stellen sollten
Wie sprechen Wettbewerber diese (potenziellen) Kunden im Internet an?
Worüber sprechen (potenzielle) Kunden in den Online-Medien
Was will ich erreichen?
Wer macht das?
Habe ich dauerhaft ausreichend Zeit und Budget?
Wieviel darf mich ein Neukunde kosten, wenn er mittels Online Marketing gewonnen werden soll?
Was ist mir ein Neukunde wert? Was meinen Mitbewerbern?
?
Was soll erreicht werden?
Ziele definieren: z. B. Kundengewinnung Verbesserung der Bestandskundenpflege Umsatzerhöhung Bekanntheitsgrad steigern Image verbessern neue Mitarbeiter finden Aufbau einer Marke Support verbessern …..
Typische Ziele
Wir gewinnen monatlich 15 neue Fans auf Facebook
Wir generieren monatlich 20 Abonnenten für den Newsletter
Wir erhalten wöchentlich fünf Anfragen über das Formular auf unserer Webseite
Wir steigern die Besucherzahlen in unserem Blog um 25 % pro Halbjahr
…..
Was muss ich tun, um Ziele zu erreichen?
Wir gewinnen monatlich 15 neue Fans auf Facebook
⇒ interessante Inhalte bieten oder ein Gewinnspiel veranstalten
Wir generieren monatlich 20 Abonnenten für den Newsletter
⇒ Mehrwert generieren
Wir erhalten wöchentlich fünf Anfragen über das Formular auf unserer Webseite
⇒ Handlungsaufforderung formulieren (Call to Action Button), z. B. Jetzt kontaktieren, Jetzt registrieren
Wir steigern die Besucherzahlen in unserem Blog um 25 % pro Halbjahr
⇒ Regelmäßig Inhalte bieten
Wer macht das? Budget?
interne Ressourcen
geeignete Mitarbeiter Wissen bzw. Verständnis, wie die Kanäle funktionieren technische Mittel Zeit, Budget wichtig: Redaktionsplan
externer Partner
Beispiel für Zeitbudget
Erfahrungswerte des Bloggers Holger Gassenschmidt
0,5 Stunden je Profil in einem sozialen Netzwerk täglich.
2 Stunden für den E-Mail-Newsletter alle zwei Wochen.
1 Stunde pro Woche für die Überwachung und Reaktion auf Online- Bewertungen
3-6 Stunden pro Woche für die Erstellung von nützlichen Inhalten.
1 Stunde wöchentlich für die Optimierung bestehender Inhalte.
1 Stunde wöchentlich für die Analyse von Besucherdaten.
1 Stunde wöchentlich für die Optimierung Ihrer Website.
Strategien
Kanaldenken aufgeben (z. B. Web, Social Media, Apotheke) – für nahtlosen Informationsfluss und Mehrwert für den Kunden
Berührungspunkte mit dem Kunden intelligent vernetzen – zur Versorgung des Kunden mit kaufrelevanten Informationen
Beispiel: Verbreitung von Informationen mit einer kumulierenden Strategie aus sozialen Netzwerken, E-Mail-Marketing und Unternehmensblog mit der eigenen Website als zentrale Anlaufstelle
Wie erreiche ich meine Kunden?
Regionalisierung Marketing-Instrumenten-Mix
Verknüpfung Online-Offline
Digitale Kundenkommunikation – Vorgehen im Überblick
P1: Webseite
Ziele
Steigerung des Images
Direkte Kundenansprache
Ansprache potenzieller Bewerber
Wichtig
Professionell und individuell
nutzer- und suchmaschinenfreundlich
übersichtlich
Informativ, Mehrwerte bieten
kundenorientiert
P1: Online-Shop
Ziele
Produktinformation
Online-Vertrieb
Wichtig
Schnelle Produktsuche
Klare Navigation
Übersichtliche Gestaltung insbesondere des Bestellvorgangs und des Warenkorbs
Verfügbarkeit und Lieferzeit
Zahlungsarten
Datenschutz
P1: Mobile Optimierung der Webpräsenz
Darstellung “traditioneller” Webseiten oftmals unbequem
Finger-Bedienung nicht immer verfügbar
die Anzahl an Zugriffen über Mobilgeräte steigt kontinuierlich
Responsives Design
Quelle: D21 Digital-Index 2016
Immer mehr Nutzer suchen mit Smartphones, auch nach lokalen Informationen
Bei Google-Suche mittels mobilen Endgeräte werden Seiten bevorzugt gerankt, die mobil optimiert sind
geplant: Mobile Index bei Google
P1: Mobile Optimierung - notwendig?
saaris-Webseite, N: 840 / KW 12 2017 20% greifen mobil auf Webseite zu
P1: Mobile Optimierung der Webpräsenz
Beispiel für eine mobil optimierte Webseite
P1: Mobile Optimierung der Webpräsenz
Beispiel für eine nicht mobil optimierte Webseite
P1: Mobile Optimierung der Webpräsenz
Grafik: Google
P2: Suchmaschinen-Optimierung
zur Erzielung bestmöglicher Platzierungen in den Such-Ergebnislisten
Technische Optimierung, z. B. sauber programmieren Verwendung selbsterklärender URL‘s Vermeidung doppelter Inhalte geringe Ladezeiten https-Verschlüsselung Dateigröße mobiltauglich
Nutzerfreundlichkeit der Webseite
positive Nutzersignale erzeugen, z. B. lange Aufenthaltsdauer, geringe Absprungrate
gute interne Linkstruktur
P2: Suchmaschinen-Optimierung
zur Erzielung bestmöglicher Platzierungen in den Such-Ergebnislisten
Inhaltliche Optimierung, z. B.
gute Schlüsselbegriffe/ Keywords abwechslungsreiche Inhalte mit echten
Informationen und echtem Mehrwert, als Text, Bild, Video, Tabellen, usw.
Offsite-Optimierung, z. B. durch sinnvollen, googlekonformen Linkaufbau von anderen Seiten
P2: Suchmaschinen-Optimierung
Optimierung der Webseite zur Erzielung bestmöglicher Platzierungen in den Such-Ergebnislisten
P2: Suchmaschinen-Marketing
Erhöhung der Sichtbarkeit in den Such-Ergebnislisten Organische (unbezahlte) Ergebnisse durch Suchmaschinenoptimierung
Anorganische (bezahlte) Ergebnisse durch Suchmaschinen-Anzeigen-Marketing bezahlte Einträge für hinterlegte
Suchbegriffe farblich oder durch Hinweis gekennzeichnet verlinkt auf Webseite, die sich auf das
beworbene Angebot konzentriert (Landeseite)
P2: Suchmaschinen-Marketing
P2: Google My Business
Nutzen: Kunden finden Sie über die Google-Suche, in Google Maps oder auf Google+
P2: Google My Business
Nutzt verschiedene Datenquellen, um möglichst viele Unternehmenseinträge zu sammeln
z.B. von Anbietern wie Gelbe Seiten und anderen Branchenbüchern
oder Eintrag als Unternehmen selbst erstellen
Google-Konto notwendig
Übernahme eines Eintrags möglich
P2: weitere Google-Tools
Webmaster-Tool: Berichte und
Analysen über Ihre Webseite
Google Trends: zeigt welche Suchbegriffe derzeit am häufigsten verwendet werden
Google Adwords: Keyword-Planer, der Ihnen hilft, die besten Schlüsselbegriffe für Ihr Unternehmen und Ihre Produkte ausfindig zu machen
P2: Suchmaschinen-Optimierung und -Marketing
Suchmaschinen- Marketing (SEM) Bezahlte Suchanzeigen (anorganische Suche)
Google My Business
Suchmaschinen- Optimierung (SEO) Natürliche Suchergebnisse (organische Suche)
Ergebnisseite im Überblick
Welche Inhalte?
Themen rund um Ihre Apotheke, Produkte und Services
Integration von Ratgeberinhalten/ Gesundheitsfragen
P2: E-Mail-Marketing/ Newsletter
https://test-vergleiche.com/newsletter-dienste/
Was bringt das?
Stärkung der Kundenbindung
Positionierung als Experte
Neukundengewinnung
Persönliche Ansprache
Erhöhung des Marktanteils
Steigerung des Bekanntheitsgrads und Umsatzes sowie
Verbesserung des Image
P2: E-Mail-Marketing/ Newsletter
Wichtig:
Nur mit Zustimmung der Empfänger
Professionelle Grundstruktur
Relevante Inhalte
Zuständigkeit klären
Erscheinungshäufigkeit
Optimierung für mobile Nutzung
P2: E-Mail-Marketing/ Newsletter
Adressen gewinnen
On- und offline darauf hinweisen, z. B.
Anmeldeliste und Probeexemplar in der Apotheke auslegen
Hinweis z. B. im Footer Ihrer Webseite und in Ihrer E-Mail-Signatur
Anmeldeformular gut sichtbar auf der Webseite platzieren
Vorteilskommunikation aufbauen: was bekommt der Kunde?
P2: E-Mail-Marketing/ Newsletter
Adressen gewinnen
Risikolos – unkompliziertes Abmelden
Hinweis auf Häufigkeit
Hinweis auf Datenschutzrichtlinie
So wenig wie möglich Formularfelder
Anreize schaffen – z. B. Gutscheincode, Geschenk, Rabatt
P2: E-Mail-Marketing/ Newsletter
Optimalen Versandzeitpunkt wählen
Klaren Absender benennen und nicht irreführen
Aufmerksamkeitsstarke Betreffzeile formulieren Neugierde wecken Aktuelle Themen
aufgreifen Benefit darstellen Personalisierte
Betreffzeilen testen
P2: E-Mail-Marketing/ Newsletter
Betreff-Beispiel 10% Rabatt auf XYZ bis Samstag Nur bis Samstag – 10% Rabatt auf XYZ XYZ reduziert – 10% Rabatt bis Samstag
P3: Social Media – Warum?
P3: Meistgenutzte Social-Media Netzwerke 2015
P3: Social Media – Facebook
Soziales Netzwerk: 2004 entstanden zur Pflege privater Beziehungen
28 Mio. aktive Nutzer in DE
Chancen für Ihr Unternehmen
Fanpage zur Pflege der Kundenbeziehungen, Service, Akquise, Ideengewinnung, Personalgewinnung, SEO
Facebook-Place, Facebook Ads
Wettbewerbs- und Zielgruppen- Analyse
Werbebudget notwendig
P3: Social Media – Twitter
2006 gegründeter Microblog für 140 Zeichen lange Nachrichten 307 Mio. aktive Nutzer weltweit, davon sind 80% mobil unterwegs ca. 3,6 Mio. in Deutschland
Chancen für Ihr Unternehmen Kommunikation und Marketing Support-Kanal (z. B. @Telekom_hilft, @DB_Bahn) Informationsgewinnung
P3: Content-Marketing
Liefern Sie wertvollen Content unterstützt SEO steigert die Bekanntheit verbessert Image steigert Markenbekanntheit Z. B. mit Texten, Bildern, Videos, Infografiken, Kundenmagazine, Beiträgen in/ auf Newsletter Blog eigene Webseite Social Media
Messenger-Apps im Apothekeneinsatz
Beispiel WhatsApp als Vorbestellservice für Medikamente Vorsicht: Datenschutzproblematik
nicht konform mit deutschem und europäischem Datenschutz und Fernmeldegeheimnis kritisch beim Austausch von Gesundheitsdaten analysiert Daten hat Zugriff auf Telefon- und damit Kundenkontakte – unzulässige Übermittlung personenbezogener Daten Apotheken sind bei Nutzung in der Pflicht bzgl. Einhaltung des Datenschutzgesetzes Gefahren müssen kommuniziert werden
Einsatz derzeit nicht zu empfehlen
Controlling der Marketing-Maßnahmen
Kennzahlen ableiten
Wie intensiv wird die Webseite genutzt?
Wie viele von den monatlichen Besuchern sind schon einmal da gewesen (Wiederkehrer)?
Bei wie vielen Besuchen wird eigentlich auch gekauft?
Wie viele von den Besuchern kaufen auch etwas?
Wie viel hat man im Durchschnitt für einen Kauf an Werbung ausgegeben?
Controlling der Marketing-Maßnahmen
Webseite
Anzahl der Besucher
Klicks pro Seite und Verweildauer
Woher kommt der Besucher? Suchmaschine? Soziales Netzwerk?
Wo steigen die Besucher aus?
Welche Suchbegriffe werden verwendet?
Sind Seiten im Suchmaschinenindex erfasst?
Welche Suchbegriffe liefern die eigene Website auf welcher Position?
Welche anderen Seiten verlinken meine Website?
Ergebnis: Aussagen über Akzeptanz Ihrer Seite Herkunft der Besucher Wirksamkeit von
Kampagnen Fehler auf Ihrer Seite …
Controlling der Marketing-Maßnahmen
Controlling der Marketing-Maßnahmen
bei Werbeanzeigen:
Klickrate
bei Sozialen Netzwerken:
Likes, Shares, Anzahl der Kommentare
bei E-Mail-Marketing:
Öffnungsraten und -zeiten, Klick-Raten
bei Suchmaschinenoptimierung:
Position für die wichtigsten Suchbegriffe im Ranking
Anzahl der Besucher die über Suchmaschinen auf die eigene Webseite kommen
Backlinks
Entscheidend: korrekte Analyse der vorliegenden Daten und die Umsetzung der daraus ermittelten und erforderlichen Anpassungen.
Fazit
Halten Sie bei allem was Sie tun, stets die gesetzlichen Rahmenbedingungen im
Auge!
Definieren Sie Ziele und Strategien unter
Berücksichtigung Ihrer Ressourcen
Gehen Sie schrittweise und überlegt vor!
Überprüfen Sie regelmäßig den Erfolg
Ihrer Maßnahmen
Seien Sie authentisch
Stimmen Sie Ihre On- und Offline Marketing-
Maßnahmen aufeinander ab
Schaffen Sie Wiedererkennung über alle
Kanäle
Hören Sie zu und ziehen Sie daraus Rückschlüsse für
Ihre Maßnahmen
Wie kann saaris unterstützen?
Anbieterneutrale Information und Beratung über die Chancen und den Nutzen der Digitalisierung
Vortragsveranstaltungen, z. B.
Praxistag Online-Marketing: 28.6.17
Tag der IT-Sicherheit
IT-Themenabend: Anwendungsnahe Forschung in der Saarbrücker Informatik
Wie kann saaris unterstützen?
Kompetenzkataloge, Leitfäden, Ratgeber, z. B.
Leitfaden „Digitale Kundenkommunikation“
Leitfaden „Rechtssichere Internetseiten und Onlineshops“
Saarland IT
Kontaktvermittlung zu geeigneten Know-how-Trägern aus Wirtschaft und Wissenschaft
Vielen Dank! Der Vortrag steht auf der Webseite unseres Branchennetzwerks ikt.saarland als pdf zur Verfügung www.ikt.saarland/downloads Kontakt: Sabine Betzholz-Schlüter Tel.: 0681 9520-474 E-Mail: [email protected]
