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www.man-tools.de1
Das wichtigste Tool für Ihren Erfolg!
Kommunikation
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„Instant-Vertrauen“
Wir haben ständig mit Menschen zu tun, die wir nicht kennen – und mit denen wir
trotzdem klarkommen müssen. Verkäufer müssen Vertrauen zu ihren Kunden aufbauen, Führungskräfte zu ihren Mitarbeitern, Ärzte
zu ihren Patienten, Berater zu ihren Klienten. Oft bleiben uns nur Stunden, manchmal sogar
nur Minuten dafür.
Erfolgsfaktor Kommunikation
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Kommunikation ist die Grundlage für einen erfolgreichen Umgang mit anderen Menschen
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Die zwei Ebenen der Kommunikation
Kommunikation ist einfach: • Positive Beziehungen herstellen
auf der Emotional-Ebene• Klare Information auf der Sach-
Ebene.
Empfänger
Emotional-Ebene
Sach-Ebene
Sender
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Informationen und Botschaften
Alles, aber auch alles in unserem Verhalten ist Botschaft. Wir sollten deshalb sehr genau wissen, welche Botschaften wir an andere Menschen senden und wie diese dort ankommen
Empfänger
Positive Botschaften
Präzise Informationen
Sender
Positive Einstimmung auf Kommunikation
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Wertschätzung und Respekt für andere Menschen in jeder
Situation!
Ich achte auf die Bedürfnisse meiner Gesprächspartner
Ich gehe auf alle Menschen mit
spürbarer Freundlichkeit zu
Kommunikation ist eine Funktion unseres Denkens und und unserer Einstellung zu anderen Menschen. Wertschätzung, Respekt, Freundlichkeit, Win-Win-Haltung sind die wichtigsten Faktoren
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Wann gelingt Kommunikation?
Wir sind kooperationsbereit, wenn unsere Bedürfnisse und Emotionen ausgeglichen sind. Wenn wir uns gut fühlen, dann können wir uns
auf die Sach-Inhalte von Gesprächen konzentrieren und Ergebnisse erzielen
Höflichkeit
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Das Grundprinzip der Kommunikation: Verhalte
dich stets so, dass die Kooperationsbereitschaft aller Beteiligten möglichst
hoch ist
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Einstimmung
Begrüssung und Verabschiedung sind die Momente in der Kommunikation, in denen wir besondere Wertschätzung für andere ausdrücken können. Achten wir darauf, hier besonders herzlich zu sein!
Respekt signalisieren
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• Ansprache mit Namen und Titel• Sofortige sichtbare Beachtung• Volle Aufmerksamkeit, Zuwendung, Blickkontakt• Meinungen und Wünsche sorgfältig beachten, sofortige Ausführung• Sorgfältige Abstimmung von Themen, Spielregeln und Inhalten• Keine rangniedrigen Aufgaben übergeben • Sorgfältiger Umgang mit der Zeit des anderen• Deutliche „emotionale Resonanz“ auf Aussagen • Keine Bewertung des Gesprächspartners• Kommunikations-Fehler / Missverständnisse immer auf die eigene Kappe nehmen• Widerspruch sehr vorsichtig äußern • Durch das eigene Äußere (Kleidung, Körperpflege) Respekt für die Beteiligten signalisieren • Entgegen-Gehen, Vorangehen-lassen, Türe aufhalten• Ausrichtung von Themen, Spielregeln und Inhalten an den Erwartungen des Interaktionspartners• Nur höchste Qualität abliefern • Besonderes Engagement, besondere Aufmerksamkeit
Respekts-Bezeugung haben eine zentrale Bedeutung für den
Umgang miteinander. Respektsbezeugungen stimmen
unsere Psyche friedlich und kooperationsbereit.
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Sympathie
Mit Sympathie geht alles viel leichter. Wie entsteht Sympathie? Ganz einfach: Positives Denken, Freundlichkeit, Wertschätzung und
Respekt für den Gesprächspartner
Positives Denken
Wert-schätzungFreundlichkeit
Respekt
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Der Ton macht die Musik
Wir wollen immer genau wissen, woran wir sind. Jeder Unterton, jede Kleinigkeit in der Körpersprache ist
wichtig! (Siehe auch Kapitel Körpersprache)
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Wir sagen nicht immer alles, was wir denken. Wir bauen eine „Fassade“ auf. Um einander wirklich zu verstehen, sollten wir manchmal aus der Fassade hervorkommen und uns so
zeigen, wie wir wirklich sind
Fassade
Indirekte Botschaften
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Ich-Botschaft: Ich will auch ein Handy! Ich will
dazugehören!
Du-Botschaft: Du vernachlässigst mich!
In meiner Klasse haben schon alle ein Handy!
Wie können wir die wirklichen Wünsche von anderen erkennen? Wir sollten das hören, was nicht gesagt, aber
gemeint wurde. Viele wichtigen Botschaften stehen nicht „in der Zeile“, sondern „zwischen den Zeilen“. Aufmerksames
Zuhören ist gefragt
Direkte Botschaft
Indirekte Botschaften
„zwischen den Zeilen“
Eine kleine Botschaft genügt…
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Wir sind äusserst aufmerksam für Botschaften, die Respekt und Wertschätzung
betreffen. Unter Umständen genügt eine kleine Geste, ein einziges Wort, um eine
Beziehung nachhaltig zu zerstören. Wir sollen immer achtsam mit uns selbst und anderen
umgehen
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Wichtig ist die Botschaft, die beim Empfänger ankommt – nicht das, was
der Sender glaubt, gesendet zu haben!
Was kommt an?
SenderEmpfänger
Empathie
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Offenheit abfragen: „…bist du grade offen für…?“ „Status-Klarstellungen“: Der Sender antizipiert, dass der Empfänger sich durch bestimmte
Aussagen respektlos behandelt fühlen könnte und nimmt dies vorweg: „Darf ich fragen…ichwill mich da nicht in der Vordergrund stellen…“ etc.
Verbalisieren von möglichen Gefühlen des Empfängers: „Das war sicher keine einfacheErfahrung…“
Wahrnehmung von Körpersprache und korrekte Reaktion darauf: „Interessiert dich das nichtso sehr…?“ „…Entschuldigung, wenn ich jetzt erst mal viel rede…“: Der Empfänger sollte sichnicht totgequatscht fühlen
Begründung von Fragen bzw. Aufforderungen: „Ich frage das jetzt, weil…“ „Ich weise nurnoch mal drauf hin, damit es nicht verloren geht…“: Wir bauen vor, dass der Empfänger dieBotschaft nicht „in den falschen Hals bekommt“, sie nicht als Status-Anmassung oder alsEinmischung und seine Angelegenheiten wahrnimmt
Auf die Botschaften des Senders eingehen: „…ich komme zurück auf Ihre Worte…darf ichIhren Ausführungen noch etwas hinzufügen…“
Das Image, vorwegnehmen, das wir mit unseren Botschaften eventuell erzeugen könnten:„…ich will mich hier nicht herausreden…“; „…ich sag das jetzt mal etwas flapsig…“
Bedauern ausdrücken, wenn jemand ein Problem signalisiert
Empathie bedeutet, sich in andere
Personen hineinversetzen zu
können, aus Situation und Körpersprache Gefühle und Bedürfnisse
erkennen und darauf einzugehen
Sach-Ebene
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Der Bau ist in der Realisierungs-Phase
In der mündlichen Kommunikation gibt es oft Missverständnisse.
Nicht alles wird so verstanden, wie wir es gemeint hatten. Die Folge:
Probleme. Das muss nicht sein
Meine Wahrnehmung
der Realität
Was ist Realität?
MeineIllusionen
Unbekanntes
Mein Wissen
Realität
Kommunikation auf der Sach-Ebene ist alles
andere als einfach. Wie können wir uns der
Realität mehr annähern: Einbeziehung von
anderen Meinungen. Wie können wir unsere
Sichtweisen besser austauschen? Wie kommen wir aus
unseren Illusionen heraus?
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Schwund in der Kommunikation
Wir sagen nicht alles was wir wissen, es kommt nicht alles an, was wir sagen, der Empfänger versteht nicht alles, was der Sender sagt, er akzeptiert nicht alles und umgesetzt wird noch weniger. Wir müssen die Dinge sehr klar ausdrücken und meist mehrfach wiederholen, bis sie richtig wahrgenommen werden
Verstanden
Angekommen
akzeptiert
Gesagt
Gewusst
Umgesetzt
Sender und Empfänger
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Das Baugelände wird vorbereitet
Der Sender hat Verantwortung dafür, dass der Empfänger die Informationen versteht.
Erklärungen so einfach wie möglich! Der Empfänger hat die Verantwortung dafür, Unklarheiten rechtzeitig zu adressieren
Sender Empfänger
K eepI tS hort & S imple
SMART KISS-Prinzip
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Öopcmp9wemvl+pü.pkmpmoih lpjn
Lmpkhob zg8u pokepm,omknoh
Lpokpjo oüfe´l,v p jomeüpmkchek,äü, p,pjoj ppijpml
Moiohlkmüelice,mldMilöll!!!!
Verständlichkeit ist Dienstleistung und Respekts-Bezeugung. Mit präzisen Aussagen („SMART“
„KISS“) erreichen wir gemeinsames Verständnis. Wir müssen Dinge
sechs mal hören, bis wir sie überhaupt wahrnehmen
S chriftlichM essbarA bgestimmtR ealistischT erminiert
ok
Fünf Schritte für effizienten Gespräche
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1. Vorbereiten: Ziele, Agenda, Unterlagen, mögliche Schwierigkeiten vorwegnehmen, Lösungsmöglichkeiten planen
2. Begrüssung: Einstimmung, Kontakt , positive Atmosphäre schaffen, Agenda abstimmen, Ausgangssituation und Ziele definieren
3. Themen besprechen: Gesprächs-Techniken verwenden (siehe Kapitel von Management Tools)
4. Ende: Ergebnisse zusammenfassen, Maßnahmen-Pläne fixieren und verteilen. Feedback einholen.
5. Verabschiedung: Wertschätzung ausdrücken
2.Begrüssung
3. Themen
besprechen 4. Ende
5. Verabschie-dung
1. Vorbereitung
Handlungsszenario definieren
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1. Ziele 2. Ausgangssituation darstellen 3. Weg zum Ziel 4. Beteiligte
Management Tools
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In unserer jahrzehntelangen Arbeit bei der Beratung von Führungskräften und Teams haben wir dieÜberzeugung gewonnen, dass wir alle – Unternehmen wie auch Mitarbeiter – deutlich effizienter seinkönnten. Bessere Orientierung, bessere Beherrschung der Tools für die tägliche Arbeit würden uns helfen,mit weniger Aufwand deutlich bessere Leistungen zu bringen. Damit wäre allen gedient.
Unternehmen würden wettbewerbsfähiger werden. Aber auch jeder einzelne Mitarbeiter hätte grossenNutzen davon: Durch sicheres und zielgerichtetes Arbeiten gäbe es deutlich weniger Probleme undMissverständnisse. Wir würden harmonischer zusammenarbeiten.
Da wir den weitaus grössten Teil unseres Lebens in beruflicher Arbeit zubringen, wäre damit auch denFamilien gedient. Stressbelastungen könnten reduziert werden und würden sich weniger auf dieLebensqualität auswirken.
Das Ziel von Management Tools ist es, die besten Werkzeuge für das „Daily Management“ zu sammelnund allen Interessenten zur Verfügung zu stellen. Alles, was Sie brauchen: Jederzeit, überall, einfach,anwendbar.
Das vorliegende Kapitel ist ein Teil von Management Tools. Das Kapitel wird ergänzt durch weitere Kapitel ausunserer Tool-Sammlung. Ausführlichere Informationen zu den einzelnen Themen finden Sie auf man-tools-shop.de; sowohl als Video, als PDF oder als PowerPoint-Präsentation.
Die dargestellten Methoden lassen sich auf die meisten Aufgabenstellungen innerhalb des beruflichen Bereichsanwenden. Eine Garantie für Vollständigkeit und Anwendbarkeit der Methoden kann nicht übernommen werden,da es immer auf die Besonderheit der jeweiligen Umstände ankommt. Für die Bewältigung von sehr schwierigenSituationen wird empfohlen, sich mit Fachleuten in Verbindung zu setzen.
Sie können sich alle Kapitel-Zusammenfassungen jederzeit aus dem Internet herunterladen oder auch auf demSmartphone speichern (z.B. durch die Installation des PDF-Readers)
Autoren: Dr. Strasser Team Unternehmensberatung, TrainingBilder: www.Shutterstock.com, siehe Bildnachweis auf man-tools-shop.deLiteratur: Siehe Literaturverzeichnis auf man-tools-shop.deProgrammierung: Dipl. Ing. Helmar Prechtl
Bitte kontaktieren Sie uns, wenn Sie Beratung bzw. Coaching brauchenoder einfach mehr über Management Tools wissen wollen. Für Feedback undVerbesserungsvorschläge sind wir jederzeit [email protected]
2623.10.2017