Multikanalintegration in der FinanzwirtschaftModerne IT-Landschaften in der Finanzwirtschaft optimieren das Zusammenspiel von Kommunikation und Informationen mit Geschäftsprozessen und Systemen.

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Herausforderung

Die Vielfalt der Financial-Services-Landschaft und der Wettbewerb im Markt, insbesondere der gewaltige Preisdruck, zwingen die Finanzinstitute permanent, Innovationen und Kostenreduzierungen voranzutreiben. Die Finanzdienstleistungsunternehmen haben darauf nicht nur mit schmerzhaften Cost-Cutting-Programmen, sondern vor allem mit dem Aufbau zahlreicher neuer Vertriebswege reagiert, um die Ertragssituation zu verbessern. Insbesondere das Internet hat als Vertriebskanal deutlich an Bedeutung gewonnen.

Aber auch der Kunde nutzt die neuen Kommunikations- und Informationsmöglichkeiten und ist so in der Lage, Anbieter, Produkte und Preise zeitnah miteinander zu vergleichen. Die Folge: Die Loyalität der Kunden sinkt, selbst treue Kunden kombinieren häufig Angebote unterschiedlicher Finanzdienstleistungsunternehmen: Girokonto hier, Tagesgeldkonto da, Wertpapierdepot dort. Gerade Spezialanbieter, die ausschließlich ein bestimmtes Segment bedienen, nutzen diese Entwicklung konsequent mit besonders attraktiven Angeboten und verstärken den Wettbewerb deutlich.

Auch IT-Dienstleister und -Hersteller müssen auf die aktuelle Situation im Finanzmarkt adäquat reagieren, um ihren Kunden ein Maximum an Wettbewerbsfähigkeit zu sichern. Aus diesem Grund haben sich T-Systems und Microsoft zu einer strategischen Partnerschaft entschlossen, um ein ausgewogenes Paket aus Beratung für systemübergreifende Integration von Geschäftsprozessen im Multikanalvertrieb und leistungsstarker Technologie für das Financial-Services-Segment anzubieten.

Marktkanäle unzureichend verzahnt

Die Finanzinstitute haben als Reaktion auf den Wandel in den letzten Jahren oftmals isolierte Angebote an den Kunden in einzelnen ausgewählten Vertriebskanälen gemacht. Dabei entstand ein Vielkanal-Banking, das für den Kunden wenig transparent und nachvollziehbar war. Darüber hinaus nimmt die Anzahl der Vertriebswege weiter deutlich zu. Neben den etablierten Kanälen wie Filialen, Onlineportalen und Contact-Centern gewinnt die Kundenkommunikation über mobile Endgeräte deutlich an Bedeutung. Das zentrale Problem: Die bestehenden und neuen Kanälesind unzureichend in die Geschäftsprozesse integriert. Das bedeutet: Die Kommunikation mit dem Kunden und die

Qualität der Information sind über die Kanäle nicht konsistent. Die Realisierung von Synergien und Cross-Selling wird behindert und in einigen Fällen kann dies sogar zuIrritationen in bestehenden Kundenbeziehungen führen.

Die Lösung lautet: Weiterentwicklung vom Vielkanal-Banking zur Multikanalintegration

T-Systems und Microsoft bieten gemeinsam eine „Multikanalintegration in der Finanzwirtschaft“ an, die auf offenen Standards basiert, um Profitabilität, Kosteneffizienz und Wettbewerbsfähigkeit der Institute zu steigern. Die Lösung schützt Investitionen durch die Integration bestehender IT-Systeme, wie CRM, Versicherungs- oder Kernbankensysteme. Die bestehenden und neuen Vertriebskanäle (Filialvertrieb, Internet, Contact-Center, mobile Beratung etc.) werden in der flexiblen Multikanalarchitektur effizient miteinander verzahnt. Die Optimierung der Kundenkommunikation und Informationen über alle Kanäle ermöglicht eine deutliche Steigerung der Kundenzufriedenheit und damit der langfristigen Kundenbindung.

Chancen und Risiken der heutigen Praxis

Sie möchten sich als Kunde bei Ihrem Finanzdienstleister über eine Anlagemöglichkeit zur Altersvorsorge informieren und erreichen das zentrale Contact-Center. Da es sich hierbei um ein beratungsintensives Produkt handelt, vereinbaren Sie einen Termin für ein Beratungsgespräch.

Heute wird Ihr persönlicher Kundenberater die Information im Laufe des Tages erhalten und versuchen, Kontakt zu Ihnen aufzunehmen, oder Ihnen wird ein Rückruf aus der Filiale angekündigt. Es geht unnötig viel Zeit verloren, bevor Sie kompetente Beratung erhalten. Zeit in der Sie sich über die Marktangebote informieren, andere Anbieter kontaktieren und eventuell bereits einen Abschluss vornehmen können. Die Wahrscheinlichkeit, dass Sie zwischenzeitlich ein Angebot eines schneller reagierenden Wettbewerbers annehmen, ist sehr hoch.

Daher wird der Agent automatisch durch das System aufgefordert, mit Ihnen einen persönlichen Beratungstermin zu vereinbaren. Noch während des Telefonats sucht der Agent über Microsoft MapPoint Services Ihre nächstgelegene Filiale und hat direkten Zugriff auf die verfügbaren Berater. Durch die Integration von Microsoft Outlook in die Anwendung des Contact-Centers ist er ohne Rückrufe in der Lage, mit Ihnen den nächsten freien Termin für Sie zu vereinbaren. Der Microsoft Office Live Communications Server ermöglicht eine Realtime-Kommunikation mit Ihrem Filialberater zur Terminabsprache.

Im Anschluss wird Ihnen und Ihrem Berater dieser Termin per E-Mail bestätigt und automatisch erste Informationen zum Produkt bereitgestellt. Ist der Berater unterwegs, läuft diese Kommunikation über einen MDA (Mobile Digital Assistant).Der Agent wiederum übergibt per Mausklick alle Zusatzinformationen, die Sie ihm während des Telefonats mitgeteilt haben, an das CRM-System Ihres Finanzdienstleisters. Somit stehen alle Informationen auch für Ihre Beratung in der Filiale zur Verfügung und müssen nicht erneut erfragt werden.

Lösungsansatz

Eine moderne Multikanalintegration steigert Kundenbindung und verbessert die Wettbewerbsfähigkeit.

Der Mitarbeiter im Contact-Center erkennt Sie direkt bei Anruf und identifiziert Sie anhand Ihres Namens oder Ihrer Kontonummer. Dabei überprüft das System direkt mit Hilfe eines automatisierten Services der Deutschen Telekom, ob Ihre hinterlegten Kundenstammdaten aktualisiert werden müssen. Ist dies der Fall, zum Beispiel nach einem Umzug, können Ihre Daten automatisch nach Ihrer persönlichen Verifizierung vom Mitarbeiter im Contact-Center geändert werden.

Nicht nur die automatische Adressänderung, auch Cross-Selling-Potenziale werden mithilfe der Lösung generiert. So wird in den Gesprächsleitfaden des Mitarbeiters im Contact-Center eine Nachfrage zur Anpassung der Hausratversicherung eingestellt. Für dieses standardisierte Produkt erfasst der Mitarbeiter alle erforderlichen Informationen direkt und unterbreitet Ihnen sofort ein Angebot.

Im Rahmen Ihrer Anfrage nach Anlagemöglichkeiten zur Altersvorsorge liest der Mitarbeiter Ihre Risikoklasse für Finanzgeschäfte direkt aus Ihren Kundenstammdaten. Diese entspricht nicht der Risikoeinschätzung des Produkts, für das Sie sich interessieren.

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Microsoft Office als Benutzerschnittstelle für neue Businessanwendungen

Ihr Berater in der Filiale wird von Microsoft Outlook an den bevorstehenden Termin erinnert. Die Outlook-Komponente von 2007 Microsoft Office System ist dabei weit mehr als ein E-Mail-Programm mit Aufgabenverwaltung und Kalenderfunktion: Sie ist die zentrale Arbeitsoberfläche für den Filialberater.

Das hier beispielhaft abgebildete Vertriebscockpit ist perfekt in Microsoft Outlook integriert. Somit stehen dem Berater in dieser neuen Office-Businessapplikation sämtliche Instrumente zur Verfügung, die er für Beratung, Vertrieb und Kontrolle seiner Ergebnisse benötigt. Er greift aus seiner gewohnten und komfortablen Office-Umgebung auf die Businessapplikationen zu und kann jederzeit Berichte über seinen aktuellen Verkaufsstatus abrufen.

Diese Berichte können automatisch durch Microsoft Business Intelligence-Komponenten erzeugt werden. Während des Kundengesprächs hat der Berater alle aktuellen Produktinformationen auf seinem Monitor. Punkte, die noch nicht besprochen wurden, sind rot unterlegt.

So kann der Berater das Gespräch flexibel gestalten und weißzu jeder Zeit, worüber er Sie noch informieren muss.

Um auf spezielle Kundenbedürfnisse ad hoc in der Beratung eingehen zu können, erlaubt die Office-Businessapplikation eine Verbindung zu diversen Experten in der Zentrale. Durch eine Videokonferenz kann auch bei dieser Beratung Ihre persönliche Ansprache sichergestellt werden.

Nach erfolgreicher Beratung erzeugt das System automatisch ein aussagekräftiges Beratungsprotokoll. Dieses Protokoll kann mit Hilfe eines Tablet PCs und 2007 Microsoft Office System unterschrieben werden und steht Ihnen sowie im CRM-System sofort zur Verfügung.

GesprächsleitfadenVertriebscockpit

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Secure Customer Data Management

Mit Secure Customer Data Management erhalten Sie eine sichere, einheitliche und aktuelle Sicht auf Ihre Kundendaten aus heterogenen IT-Systemen und unterschiedlichen Datenquellen. Dem Vertriebsmitarbeiter stehen aktuelle Kundendaten wie Kundenwert und Produktvorschläge, die sich an der Lebensphase des Kunden orientieren „right-time“ oder „simulated real time“, etwa während des Beratungsgesprächs zur Verfügung. Unabhängig davon, ob das Kundengespräch im Contact-Center, der Agentur oder beim Kunden vor Ort stattfindet. Das konsolidierte Kundenwissen ist eine wesentliche Voraussetzung dafür, dass eine konsistente Kommunikation mit dem Kunden stattfindet und der Berater den Kunden bedarfsgerecht ansprechen kann. Er bindet ihn über lange Zeit und nutzt individuelle Cross- und Upselling-Potenziale aus.

Process Performance Management

Mit Process Performance Management verschaffen Sie sich einen Überblick über die Verfügbarkeit und Funktionalität Ihrer gesamten Prozess- und Technologielandschaft. Ausgehend von Ihren Kommunikationsnetzwerken über Ihre Hardwarekomponenten und Businessapplikationen bis hin zu Ihren Geschäftsprozessen erkennen Sie schnell und eindeutig, ob die einzelnen Systemkomponenten verfügbar sind, ob sie einwandfrei funktionieren und wo Schwachpunkte liegen. So können Sie frühzeitig gegensteuern, um auch bei unterschiedlichen Leistungsanforderungen jederzeit eine wirksame IT-Infrastruktur bereitstellen zu können. Process Performance Management umfasst das Monitoring, Controlling und Management der Prozesse und Systeme nach Leistungsanforderung. Über prozessbezogene Kennzahlen werden Leistungsmerkmale, wie etwa die durchschnittliche Prozessdurchlaufzeit, ermittelt und für die zentrale Überwachung der Systeme herangezogen.

T-Systems

Die neuen Möglichkeiten der Telekommunikations-technologie und das Zusammenwachsen von Festnetz und Mobilnetz werden die Vertriebsprozesse nachhaltig verändern. In diesem Transformationsprozess übernimmt T-Systems eine wichtige Rolle. Als eines der größten Systemhäuser Europas und Tochter der Deutschen Telekom bieten Ihnen T-Systems Informations- und Telekommunikationstechnologie (IT und TK) aus einer Hand. Das heißt, T-Systems stellt, auf eigenen hochverfügbaren Netzen aufbauend, eine komplette Informationsversorgung sicher. Banken und Versicherungen erhalten individuell maßgeschneiderte Lösungen mit den gewünschten IT- und TK-Bestandteilen über die gesamte Wertschöpfungskette hinweg.

Lösungsmodule machen Sie unabhängig

Integrated Channel Communication – die aufeinander abgestimmten Module für Multikanalintegration von T-Systems

Communication & Collaboration Services: Durch die zunehmende Mobilität und die Verbreitung von Kommunikationsgeräten, wie Laptop, MDA oder Smartphone, erwarten Ihre Kunden schnellere Prozesse und höhere Erreichbarkeiten. Mit Communication & Collaboration Services kann Ihr Außendienst heute wesentlich mehr Service und Information bieten als früher, um den Kunden für sich zu gewinnen.Präsenzinformation: Sie erkennen, wann und über welches Medium der gewünschte Berater erreichbar ist, zum Beispiel per Telefon, E-Mail, Video oder Chat.Collaboration: Vereinfachen Sie die Zusammenarbeit. Schalten Sie beispielsweise bei Bedarf Ihren Experten während des Beratungsgesprächs per Videokonferenz hinzu oder nutzen Sie bei Bedarf das Dokumenten-Sharing.Cobrowsing: Fachberater führen Kunden und Kollegen online durch Verträge.Digital Pen: Mit Digital Pen oder Tablet PC erfassen Sie Anträge einfach elektronisch, dabei werden die Eingaben geprüft und der Antragsprozess ist in kürzester Zeit abgeschlossen. Die Vertragsdaten sind automatisch in allen involvierten Bereichen des Unternehmens verfügbar.Mobile Integration: Sie integrieren das Mobiltelefon in die Telefonanlage und der Berater ist permanent unter einer Rufnummer erreichbar.Access on Demand: Ihr Außendienst greift unabhängig von seinem Endgerät über eine sichere Verbindung (zum Beispiel über USB-Stick) auf Ihre Unternehmensapplikationen und -daten zu.

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Service Oriented Integration Platform

Viele Vertriebssysteme müssen durch das Einbinden von Partnersystemen, wie die Nutzung von externen Marktdaten oder Veränderungen des Produktportfolios, kostspielig angepasst werden. Eine Integrationsplattform auf Basis einer serviceorientierten Architektur (SOA) macht Sie mit Hilfe von vordefinierten prozessnahen Services so flexibel, dass Systemänderungen schneller und mit geringeren Kosten umsetzbar sind. In der Gesamtarchitektur bekommen Sie eine übergreifende Kundensicht, können bestehende Insellösungen zusammenführen und redundante Datenhaushalte abbauen. Dabei ist es möglich, spezifische Systembereiche auch ohne die risikoreiche Transformation der Backend-Systeme umzustellen.

Sie können Ihre Prozesse außerhalb der Backend-Systeme steuern und Partner einfach in Ihr Wertschöpfungsnetzwerk einbinden sowie neue Vertriebskanäle mit geringem Aufwand integrieren, ohne größere Änderungen an den bestehenden Systemen vorzunehmen.

Microsoft-Plattform

Für die Umsetzung einer modernen Multikanalarchitektur sind flexible und einheitliche Kommunikation, Zusammenarbeit, Integration und Interoperabilität unerlässlich.

Die Microsoft-Technologien bringen diese Eigenschaften bereits in Form einer durchgängigen und serviceorientierten Plattform mit. Ein integriertes Anwendungs- Entwicklungs- und Infrastrukturmodell unterstützt Unternehmen bei der ganzheitlichen Analyse, der Definition von strategischen und betriebswirtschaftlichen Zielen sowie deren Umsetzung in Form von Softwarelösungen und Geschäftsprozessen.

Die Microsoft-Plattform dient zum Aufbau serviceorientierter Architekturen und erfüllt Kundenanforderungen wie Interoperabilität und Integration, Produktivität, Sicherheit, Administrierbarkeit und Skalierbarkeit für End-to-End-Geschäftsprozesse.

Die Basis der Microsoft-Technologie für Serviceorientierung bildet das .NET Framework 3.0 und die Common Language Runtime (CLR) der Windows Technology Foundation, die gemeinsame Entwicklungstechnologie für Client, Server und vernetzte Systeme. Diese basiert auf Webservices sowie Industriestandards wie SOAP und XML – die Voraussetzung für Interoperabilität zu verschiedenen Komponenten und Services anderer Hersteller.

Durch die ausgezeichnete Integration der auf offenen Standards und Services basierenden Microsoft-Produkte kommt der Nutzen der durchgängigen Technologieplattform von Microsoft voll zum Tragen.

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Einheitliche Kommunikation und Zusammenarbeit steigern die Effektivität

Zusammen arbeiten und kommunizieren – überall und jederzeit, mit unterschiedlichen Teams, über Unternehmensgrenzen hinweg – das ist die zentrale Herausforderung der Multikanalintegration. 2007 Microsoft Office System umfasst leistungsfähige Funktionsmerkmale für bessere unternehmensweite Zusammenarbeit und Kommunikation, um isolierte Wissensinseln und Kommunikationssilos wirkungsvoll aufzulösen.

2007 Microsoft Office System enthält als zukunftsweisende Plattform für alle Formen der Bürokommunikation viele neue Möglichkeiten, um zeit- und ortsunabhängig im Team und auch über Unternehmensgrenzen hinweg effizient zusammenzuarbeiten. Die Kommunikationswege Papier, E-Mail, Telefon, Fax, Instant-Messaging, Audio-, Video- und Webkonferenzen werden unter der vertrauten Benutzeroberfläche von Microsoft Office zusammengefasst. Das ermöglicht Ihren Mitarbeitern die unmittelbare und effektive Kommunikation in Echtzeit.

Microsoft Office SharePoint Server 2007 ermöglicht in Ihrem Unternehmen die Integration verteilter Arbeitsplätze von internen wie externen Mitarbeitern oder Partnern, um an einem zentralen Ort Besprechungsunterlagen zu organisieren, Kalender zu koordinieren und Teamsitzungen anzubieten. Im Zusammenspiel bildet das die Basis für professionelle, personalisierte Unternehmenslösungen wie Dokumentenmanagement, Formularmanagement oder Workflow-Applikationen.

Windows Mobile-Technologien heben geografische Barrieren schnell und einfach auf, indem Sie mobilen Beratern helfen, von jedem Endgerät allzeit und ortsunabhängig effektiv zu arbeiten, insbesondere durch den rollenbasierten Zugriff auf alle relevanten Ressourcen. Die Fähigkeit, die durch Software und von Menschen ausgeführte Arbeit zu koordinieren – kurz, die Unterstützung effizienten Workflows – verdankt 2007 Microsoft Office System dem .NET Framework 3.0. Dieses findet gemeinsam mit der neuen Windows Workflow Foundation in allen aktuellen Produkten von Microsoft und für zusätzliche Entwicklungen Anwendung. Von großer Bedeutung für optimale Teamarbeit ist zudem die Unterstützung der gemeinsamen Nutzung von Dateien, Ordnern und Computern im selben Netzwerk. Diese Leistungsmerkmale sind unter Windows Vista erweitert und gemeinsam mit der Benutzeroberfläche erheblich verbessert worden.

Neue Werkzeuge des sehr intuitiv bedienbaren Windows Vista steigern die Übersichtlichkeit und Qualität der Informationen auf dem Computer: Der Inhalt von Dateien ist erkennbar, ohne diese zu öffnen, Anwendungen und Dateien sind sofort zu finden, es lässt sich effizienter zwischen geöffneten Fenstern navigieren und Assistenten und Dialogfelder sind besser nutzbar. Dadurch unterstützt Windows Vista die Steigerung der Arbeitseffektivität von PC-Nutzern.

Oberste Priorität für die Windows Vista-Architektur hat der Aspekt Sicherheit. Sie können Ihre IT-basierten Zielvorgaben mit sicherem Gefühl erreichen, da Windows Vista einen stärkeren Schutz gegen die neueste Gefahrengeneration bietet und eine effiziente, zentrale Verwaltung von Sicherheitsfunktionen ermöglicht. Windows Vista hilft Ihnen zu verhindern, dass Ihre Daten bösartiger oder manipulierender Software ausgesetzt werden und PCs ihres Unternehmens vor unbefugten Zugriffen zu schützen.

Interoperabilität und Integration für flexible Marktanforderungen

Die zentrale Herausforderung für die Realisierung einer Multikanalarchitektur besteht in der Integration bestehender Backend-Systeme. Parallel zu Entwicklungen der serviceorientierten Welt steigt der Bedarf an automatisierten und hochflexiblen Geschäftsprozessen in Unternehmen.

Diese Aufgaben übernimmt der Microsoft BizTalk Server 2006, der als Integrationsplattform zentrales Messaging und Orchestrierungsfunktionen für Geschäftsprozesse über verschiedene Systeme hinweg gewährleistet. Für komplexere Geschäftsszenarios werden mit seiner Hilfe Geschäftsregeln definiert. Information-Worker nutzen Geschäftsüberwachungskomponenten, um geschäftsbezogene Informationen zu Prozessen zu erhalten, sowie Dienste für Geschäftsaktivitäten bei der Zusammenarbeit mit Partnern. Letzteres wird durch die vollständige Integration und Interoperabilität von BizTalk Server 2006, SQL Server 2005 und dem .NET Framework 3.0 unterstützt.

Der SQL Server 2005 übernimmt das zentrale Datenmanagement, sodass zu jedem Prozessschritt alle benötigten Daten und Informationen der verschiedenen Systeme zur Verfügung stehen. Zusätzlich bietet SQL Server 2005 mit seinen Business Integration-, Analysis- und Reporting Services die Basis für proaktive und intelligente Geschäftsanalysen.

Mit Software Development Lifecycle Produktivität und Qualität steigern

Geschäftliche Anforderungen müssen unter engen zeitlichen und finanziellen Vorgaben in Spitzensoftware überführt werden. Um das zu leisten, müssen Entwicklungsteams die technische Komplexität serviceorientierter Architekturen beherrschen. Das ist einfacher, wenn alle Phasen eines Entwicklungsprozesses und die eingesetzten Werkzeuge nahtlos miteinander verknüpft werden.

Die zentrale Komponente für Entwicklungen innerhalb der Microsoft-Plattform heißt Visual Studio 2005 Team System. Microsoft hat sein Entwicklerwerkzeug zu einer rollenbasierten Entwicklungsplattform mit prozessgeführtem Software Development Lifecycle Management weiterentwickelt, die neue Anwenderkreise erschließt. Neben Entwicklern sind in diesen Prozess heute auch Softwaredesigner und -architekten, Geschäftsprozessmodellierer, Softwaretester und Projektmanager eingebunden. Nahtlos integrierte und erweiterbare Werkzeuge unterstützen verteilte Softwareentwicklungsteams dabei, die Komplexität beim Erstellen von Anwendungen zu reduzieren sowie die Kommunikation und Zusammenarbeit während des gesamten Entwicklungsprozesses zu optimieren.

Nutzen der Multikanalintegration auf Basis von Microsoft-Technologie

Ganzheitliche Sicht auf den Kunden ermöglicht bessere Kundenbindung sowie Cross- und Up-Selling-Potenziale Wettbewerbsvorteile durch gesteigerte Agilität am Point of Sale (PoS) Flexiblere Anpassung der Geschäftsprozesse an sich ändernde Marktanforderungen Investitionsschutz durch Integration und Interoperabilität mit Bestandssystemen Kosteneinsparpotenziale durch optimale Kommunikation und Zusammenarbeit (Online-Chat, Videokonferenzen) Schnellere, rollenbasierte Zugriffe auf aktuelle Kundendaten und zugrunde liegende „Key Performance Indikatoren“(KPIs) Kostenreduktion für Datenpflege durch integrierte Vertriebskanäle Minimierter Schulungsaufwand durch die bekannte Microsoft Office-Oberfläche

Die vollständige Integration und Interoperabilität von Windows Vista, 2007 Microsoft Office System, BizTalk Server 2006, SQL Server 2005 und Visual Studio 2005 ermöglicht als innovative Plattform zur Erhöhung der Produktivität und Effektivität in Unternehmen eine schnellere und kostengünstigere Entwicklung von modernen, flexibleren Office-Businessapplikationen, wie der Multikanalintegration.

Herausgeber

T-Systems Enterprise Services GmbH Corporate Marketing & Communications Mainzer Landstraße 50 60325 Frankfurt am Main

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